Satisfaccin General con el Servicio de Atencin en Entidades Pblicas

(Porcentaje de personas Satisfechas o Muy satisfechas con el servicio de atencin)

Satisfecho o Muy satisfecho

*Incluye: Organismos Pblicos, Ministerios, Municipalidad Distritales, Gobiernos Regionales y Municipalidades Provinciales.

Principales problemas en entidades pblicas

Lentitud en resolver trmites / gestiones Falta de comprensin de su problema por parte del personal Falta de inters/ amabilidad del personal Descoordinacin entre oficinas y departamentos Informacin insuficiente, poco clara Falta de conocimiento o preparacin del personal Excesivos trmites o muchos requisitos Dificultad para comunicarse telefnicamente o va internet Colas lentas/ largas Corrupcin Falta de equipos y materiales Costos excesivos para papeleos o trmites Malos horarios Mal estado de las instalaciones Lentitud en resolver trmites / gestiones Excesivos trmites o muchos requisitos Costos excesivos para papeleos o trmites Descoordinacin entre oficinas y departamentos Informacin insuficiente, poco clara Otros No precisa

29% 27% 20% 20% 18% 17% 16% 15% 12% 7% 7% 6%

4% 3% 2% 1% 1% 0% 0% 2%
18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Aspectos a priorizar para una buena atencin

El conocimiento de los procedimientos para trmites y consultas del personal Respeto por el turno de atencin El compromiso o preocupacin del personal por resolver su problema La concentracin del personal durante la atencin El tiempo de atencin brindado por el personal La solucin satisfactoria de sus problemas o consultas El conocimiento de los servicios que brinda la entidad por parte del personal La cordialidad o amabilidad en el trato La agilidad o rapidez de atencin en las ventanillas / oficinas

46% 42% 37%

34%
31% 26% 25% 24% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Tiempo que demoran las gestiones

RankinCAD 2010

= 74 minutos

Datos resaltantes a nivel nacional (11,711 encuestas) Solo el 56% considera que el local es adecuado para la atencin 19% considera que la infraestructura para discapacitados es mala o muy mala 38% considera que se respeta la atencin preferencial (personas mayores, gestantes, discapacitados, etc) Solo el 37% cree que se brinda siempre una atencin igualitaria a todos los ciudadanos 1 de cada 2 ciudadanos considera suficiente la informacin que recibe durante la atencin Solo el 30% considera buena (o muy buena) la informacin acerca de cmo quejarse 20% de los encuestados tuvo que pagar por formularios cuando estos deberan ser gratuitos. Este porcentaje se eleva a 50% en las mun. Provinciales La mitad de los reclamos presentados por los ciudadanos no fueron contestados El 38% de los encuestados no haban odo hablar del libro de reclamaciones De las personas que hicieron uso del Libro de Reclamaciones, al 46% no le brindaron una copia o constancia en el momento