‫ً‪ :‬العلقة بي الشركة وزبائنها *‬

‫‪:‬أول‬

‫ما هي العلقة بي الشركة وزبائنها؟ ‪-‬‬

‫العلقة بي الشركة وزبائنها ‪-‬‬

‫العلقة بي الشركة وزبائنها هامة جدا لتحقيق اهداف الؤسسة‪ ،‬وهي زيادة البيعات والتوسع ف‬

‫‪:‬النتاج وتقيق الربية وتنشأ عدة نشاطات من هذه العلقة منها‬

‫‪.‬أ‪ -‬البيع ويشمل اختيار الزبون للسلعة والتفاق على البيع‬

‫‪.‬ب‪ -‬بناء العلقة الدائمة والتطورة مع الزبون للمحافظة عليه‬

‫‪.‬ج‪ -‬التسويق لتعريف الزبائن بالؤسسة ومنتجاتا واقناعهم بالشراء‬

‫ملحظة‪ :‬استعمال الاسوب والبميات والتقنيات الديثة ومنها النتنت من العناصر الهمة‪-‬‬

‫‪.‬لتطوير هذه النشاطات من بيع وتسويق واقناع للزبائن‬

‫‪:‬ثانيا‪ :‬التسويق اللكتوني *‬

‫ما القصود بالتسويق اللكتوني؟ ‪-‬‬

‫هو جع النشاطات الت يقوم با البائع للتأثي على الشتي واقناعه بشراء النتجات والدمات‪،‬‬

‫‪.‬وكل ما يقوم به البائع للتويج لبضاعته‬

‫هذا الفهوم للتسويق التقليدي يتم عن طريق وسائل متعددة منها العلن ف الصف والتلفزيون‬

‫‪.‬وعرض البضاعة ف الال التجارية والعارض‬

‫ول يتلف نوذج التسويق اللكتوني عن التسويق التقليدي ف الهداف وانا يتلف عنه ف الوسائل‬

‫‪.‬والدوات الستخدمة‬

‫والتسويق اللكتوني يوظف تكنولوجيا العلومات وخاصة النتنت لتسويق اكثر فاعلية وتأثي ف‬

‫الشتين‪ ،‬من خلل موقع البائع على الشبكة او من خلل العلن على مواقع اخرى معروفة‪...‬‬

‫‪.‬والتسويق اللكتوني يقوم بتطبيق مموعة من وسائل وادوات العلومات‬

‫‪-‬‬ ‫ما الهداف الت يقوم با التسويق اللكتوني لتطبيق وسائل وادوات تكنولوجيا العلومات؟‬

‫‪.‬التخطيط الفعال لتنفيذ الفكار والتوزيع والتويج ‪1-‬‬

‫‪.‬ابتكار تبادلت تكفي حاجات الستهكي ‪2-‬‬

‫‪.‬اعادة تشكيل استاتيجيات وادوات التسويق بتميز ‪3-‬‬

‫ما هي التغيات اليابية حسب قرار الؤسسة باستخدام التسويق اللكتوني بانب التسويق ‪-‬‬

‫التقليدي؟‬

‫‪.‬أ‪ -‬بناء علقات جيدة مع الستهلك‬

‫‪.‬ب‪ -‬تويل استاتيجيات التسويق التقليدي ال اشكال جديدة‬

‫‪.‬ج‪ -‬زيادة قدرة الؤسسة على النجاح وتقيق الرباح‬

‫‪.‬د‪ -‬زيادة كفاءة التسويق‬

‫‪:‬طرق التسويق اللكتوني *‬

‫عدد طرق التسويق اللكتوني؟ ‪-‬‬

‫‪.‬بناء موقع الشركة على شبكة النتنت ‪1-‬‬

‫‪.‬استخدام مركات البحث ‪2-‬‬

‫‪.‬العلن على الواقع العروفة على الشبكة ‪3-‬‬

‫‪.‬البيد اللكتوني ‪4-‬‬

‫‪:‬متطلبات ناح الوقع *‬

‫‪.‬ما هي متطلبات ناح موقع الشركة على شبكة النتنت ‪-‬‬

‫تصميم وواجهة الوقع‪ ،‬وبتحديد خصائص واجهة الوقع وما هو السلوب الفضل لتصميم صفحات ‪1-‬‬

‫‪.‬الوقع‬

‫‪.‬سياسة الشركة ف تديد السعار‪:‬وذلك بتسعي النتجات العروضة على الوقع للمنافسة ‪2-‬‬

‫‪.‬متوى الوقع وذلك بتحديد الدمات والنتجات العروضة على النتنت ‪3-‬‬

‫قياس نسبة النتشار ف السوق اللكتوني‪ :‬وذلك بان يتوي الوقع على وسيلة يكن من خللا ‪4-‬‬

‫‪.‬قياس نسبة الستخدمي للموقع على الشبكة ال عدد الزبائن الستهدفي ومدى استقطاب الزبائن‬

‫ما هي مهمة مركات البحث؟ ‪-‬‬

‫مهمة مرك البحث هي جعل الستخدم للنتنت يزور الوقع ويعلم بوجوده‪،‬من مركات البحث العروفة‬
‫‪Google & Yahoo.‬‬

‫ما هي الطرق لعل اسم الوقع يظهر ف بداية نتائج البحث؟ ‪-‬‬

‫أ‪ -‬التفاق مع الشركات الشغلة لركات البحث بوضع اسم الشركة ف بداية نتائج البحث مقابل‬

‫‪.‬مبلغ معي‬

‫‪.‬ب‪ -‬اضافة كلمات معبة عن نشاطات الشركة ف ترويسة الصفحة الول من الوقع‬

‫عن طريق ماذا يتم العلن على الواقع العروفة على الشبكة؟ ‪-‬‬

‫‪.‬أ‪ -‬اظهار عنوان الوقع على الواقع الخرى الشهورة للدعاية والتسويق‬

‫ب‪ -‬اظهار عنوان الشركة وربط ذلك مع عنوانا على الشبكة او على صفحات الواقع العامة على‬

‫‪:‬شكل اعلن مصور متحرك‪ ،‬او ثابت مقابل اجر معي يتم تديد تكلفته كما يلي‬
 ‫‪.‬تديد قيمة العلن بشكل مقطوع ولدة مدودة ‪-‬‬

‫تديد قيمة العلن اعتمادا على عدد الزيارات الت تتم لوقع الشركة ‪-‬‬

‫اصبح البيد اللكتوني الوسيلة الكثر استخداما؟ ‪-‬‬

‫وذلك بسبب النتشار الواسع للنتنت وتوفر البيد اللكتوني لعدد متزايد من الناس ولتحقيق‬

‫التصال مع المهور وتسويق النتجات وذلك بسبب سهولةاستعماله وسرعته وتكلفته القليلة‬

‫‪.‬مقارنة مع الوسائل الخرى‬

‫كيف تتم آلية التسويق عب البيد اللكتوني؟ ‪-‬‬

‫تبدأ بارسال رسالة ال الستهلك تشمل معلومات عن الشركة ومنتجاتا‪ ،‬ويكن دعوة الستهلك‬

‫‪.‬لزيارة موقع الشركة للحصول على مزيد من العلومات وبعد ذلك يتخذ العميل القرار بالشراء‬

‫كيف يتم التخطيط الناسب لنجاح الملة التسويقية الت تعتمد على الرسالة اللكتونية؟ ‪-‬‬

‫‪.‬أ‪ -‬تديد المهور الستهدف بالرسالة‬

‫‪.‬ب‪ -‬تديد متوى الرسالة‬

‫‪.‬ج‪ -‬تديد وقت ارسالا‬

‫ما هي المور الت يب اعتمادها لكي تكون الرسالة مدروسة بشكل جيد؟ ‪-‬‬

‫‪.‬أ‪ -‬ان يكون طول الرسالة مقبول‬

‫ً‬

‫‪.‬ب‪ -‬اختيار زبائن الرسالة بشكل جيد‬

‫‪.‬ج‪ -‬عرض متوى الرسالة بشكل مناسب‬

‫‪.‬د‪ -‬اختيار العروض الناسبة الوجودة ف الرسالة‬

‫‪.‬هـ‪ -‬تشجيع الزبائن على الرد على الرسالة‬

‫‪.‬و‪ -‬تشمل الرسالة على معلومات كافية عن الشركة‬

‫‪.‬ز‪ -‬اختيار التوقيت الناسب لرسال الرسالة‬

‫مقنعة؟ ‪-‬‬ ‫على ماذا يب ان تشمل معلومات الرسالة حت تكون‬

‫‪.‬اظهار سهولة اناز عملية الشراء وتوصيل البضاعة ‪1-‬‬

‫‪.‬اقناع الزبائن بفاعلية اجراءات المن التبعة ‪2-‬‬

‫‪.‬توفي خدمة ما بعد البيع ‪3-‬‬

‫‪.‬توفي معلومات كاملة عن السلعة العروضة ‪4-‬‬

‫‪.‬توفي امكانية الجابة عن اية اسئلة للزبائن قبل وبعد الشراء ‪5-‬‬

‫‪).‬توفي الكفالة للمستهلك (كفالة تزويد السلعة وامكانية الغاء عملية الشراء ‪6-‬‬

‫‪.‬عروض مناسبة بكلفة معقولة ومناسبة ‪7-‬‬

‫بالرغم من سهولة استخدام الرسائل اللكتونية ال ان ذلك يتطلب معرفة عناوين العملء ‪-‬‬
‫مسبقا لذلك بدأت تظهر مواقع تزود الستفسرين بعناوين ومعلومات عن الشركات والزبائن‪،‬‬

‫وكذلك يكن استخدام مركات البحث على الشبكة للبحث عن الزبائن الهتمي بالسلعة‪ ،‬ويكن كذلك‬

‫‪.‬اضافة موقع الشركة على النتنت ف كتالوجات الواقع التخصصة لتسهيل الوصول للموقع‬

‫بالرغم من سهولة استخدام البيد اللكتوني ال ان العلن ف الصحف واللت والتلفاز ‪-‬‬

‫‪.‬واللوحات العلنية ما زال ينتشر بسرعة وبذلك يكن استخدام الطريقتان معا‬

‫‪.‬تكلفة التسويق اللكتوني اقل من تكلفة التسويق التقليدي ‪-‬‬

‫‪.‬سهولة معاينة منتجات الشركة الكتونيا اكب من سهولة معاينتها تقليديا ‪-‬‬

‫‪.‬فاعلية الوصول للزبائن والتأثي على قرارهم ف ازدياد مستمر بسبب انتشار النتنت ‪-‬‬

‫‪.‬عدد الزبائن الستهدفي الكتونيا اكب من عددهم تقليديا ‪-‬‬

‫‪:‬ثالثا‪ :‬إدارة علقات الزبائن *‬

‫ما هي العناصر الساسية لناح ادارة العلقات مع الزبائن؟ ‪-‬‬

‫من العناصر استخدام تكنولوجيا والتصال من العوامل الساسية لنجاح الشركة وبعد ادخال‬

‫التقنيات الديثة ال نشاطات الشركة وخاصة النتنت من العناصر الساسية لدخال التجارة‬

‫‪.‬اللكتونية‬

‫اهية توفي العلومات والبيانات الت ت جعها؟ ‪-‬‬

‫‪.‬استمرار التعرف على سلوكيات المهور ‪1-‬‬

‫معرفة توجهاتم وتديد استاتيجية الشركة ف النتاج والكمية الناسبة للسوق وتوقيت طرح ‪2-‬‬

‫‪.‬السلعة ف السوق‬

‫‪:‬أسباب زيادة الهتمام بادارة العلقات مع الزبائن *‬

‫ما هي اسباب زيادة الهتمام بادارة العلقات مع الزبائن؟ ‪-‬‬

‫‪.‬التقدم الكبي ف تكنولوجيا العلومات والتصالت والبميات ‪1-‬‬

‫‪.‬ازدياد التنافس بي الشركات من خلل استخدام التكنولوجيا ‪2-‬‬

‫‪.‬انتشار استخدام النتنت كوسيلة اتصال ‪3-‬‬

‫‪.‬زيادة رغبة الزبائن ف الصول على معلومات عن النتجات والدمات للشركة من خلل النتنت ‪4-‬‬

‫‪:‬تعريف ادارة علقات الزبائن *‬

‫ما القصود بإدارة علقات الزبائن؟ ‪-‬‬

‫هي مموعة النشاطات والعمال الت تقوم با الؤسسة لبناء علقات تبادلية مع التعاملي با ‪-‬‬

‫‪.‬مثل استخدام الوسائل والتقنيات الديثة‬

‫وهي ادارة علقات الزبائن هي عملية تبادلية بي الشركة والتعاملي معها حيث تعرض الشركة‬
‫معلومات عن منتجاتا وبالقابل يقوم الزبون بتزويد الشركة بعلومات هامة عند الستفسار عن‬

‫‪.‬السلعة او عند الشراء ما يساعد الشركة على اتتذ القرار بالنتاج والتسويق‬

‫‪:‬أهداف ادارة العلقات مع الزبائن *‬

‫ما هي أهداف إدارة العلقات مع الزبائن؟ ‪-‬‬

‫الافظة على الزبائن الاليي وزيادة ولئهم للشركةز ‪1-‬‬

‫‪.‬توسيع قاعدة النتجات والدمات الت تقدمها الشركة ‪2-‬‬

‫‪.‬استقطاب مستهلكي جدد وجدتم للشركة ‪3-‬‬

‫‪).‬التوسع ف العلقة مع الزبائن (زيادة مشتياتم ‪4-‬‬

‫من هم الزبون او الستهلك؟ ‪-‬‬

‫‪.‬هم جيع التعاملي مع الشركة او الشتين لنتجاتا والستفيدين من خدماتا‬

‫‪:‬ادارة استقطاب الزبائن *‬

‫ما هي العناصر الت من خللا يب على الشركة تديد العملء التملي؟ ‪-‬‬

‫‪.‬التوزيع الغراف للمستهلكي ومنطقة تواجدهم ‪1-‬‬

‫قدرات الستهلك الالية وقدراته الشرائية ‪2-‬‬

‫‪).‬ثبات الستهلك ف علقته مع الشركة (ولء الستهلك ‪3-‬‬

‫‪.‬طريقة او طرق الشراء الفضلة لدى الستهلك ‪4-‬‬

‫‪).‬البعد الثقاف (لغة الستهلك وسلوكياته الستهلكية ‪5-‬‬

‫الت من خللا يب على الشركة تديد العملء؟ ‪-‬‬ ‫ما هي العوامل الت تتاثر با العناصر‬

‫‪.‬حجم النتاج ‪1-‬‬

‫‪.‬طبيعة منتجات الشركة ‪2-‬‬

‫‪.‬مدى اهية كل عنصر منها لتحديد العميل ‪3-‬‬

‫‪.‬نوع الشركة ‪4-‬‬

‫‪.‬وسائل توصيل الدمات ال العملء ‪5-‬‬

‫‪.‬ماذا تقدم تكنولوجيا العلومات وخاصة النتنت ‪-‬‬

‫تقدم وسائل مفيدة لتحقيق اهداف الشركة لستقطاب الزبائن وبعد موقع الشركة على النتنت من‬

‫‪.‬افضل وسائل نسويق النتجات‬

‫ما هي مراحل استقطاب الزبائن ؟ ‪-‬‬

‫أ‪ -‬التصال الول مع الستهلك‪ :‬هناك اتصال تقليدي مع الزبائن من خلل وسائل العلم واقامة‬

‫العارض والصال الباشر مثل زيارة مندوب البيعات‪ ....‬وهناك اتصال حديث من خلل استخدام‬
‫‪.‬تكنولوجيا العلومات والنتنت والرسائل اللكتونية والواقع اللكتونية والرسائل القصية‬

‫ب‪ -‬بناء قاعدة بيانات الزبائن‪ :‬بناء قاعدة بيانات من الشروط الساسية لنجاح اي شركة ف‬

‫مال علقاتا مع الزبائن وتتوي معلومات عن كل مستهلك وتزينها للمساعدة ف التعرف عليهم‬

‫‪.‬والوصول اليهم‬

‫كيف يتم اهتمام الشركةبرد فعل الزبائن؟ ‪-‬‬

‫الستجابة اليابية‪ :‬حيث يتم اعتماد الزبائن اللذين قاموا بالرد اليابي وتستمر ‪1-‬‬

‫‪.‬بالتصال بم ويتم وقف التصال مع الذين اجابوا بعدم الرغبة‬

‫الستجابة السلبية‪ :‬يتم اعتماد الزبائن اللذين ل يستجيبوا للرسالة اللكتونية ويستمر ‪2-‬‬

‫‪.‬التصال بم والحتفاظ بعلومات عنهم‬

‫ما هي خطوات بناء قاعدة بيانات الزبائن؟ ‪-‬‬

‫قاعدة البيانات تتوي معلومات عن الستهلك مثل السم والعنوان البيدي واللكتوني ‪-‬‬

‫‪.‬ومعلومات مهنية مثل عمله والؤسسة الت يعمل با سلوكيات العميل‬

‫الصول على العلومات يتم من خلل الستمارة اللكتونية الرفقة بالرسالة اللكتونية او ‪-‬‬

‫الوجودة على موقع الشركة‪ ،‬وتتوي الستمارة على العلومات الت تم الشركة عن الستهلك عليهم‬

‫‪.‬والوصول اليهم‬

‫‪.‬عن طريق الستمارة يكن التعرف على طرقية الدفع الت يرغب با الستهلك ف عملية الشراء ‪-‬‬

‫‪.‬ف قاعدة البيانات يتم تصنيف العملء ال مموعات ‪-‬‬

‫عدد الموعات الت من خللا قاعدة البيانات تصنف العملء؟ ‪-‬‬

‫أ‪ -‬الموعة الول‪ :‬هم الذين يتم اخراجهم من اهتمام الشركة لعدم اهتمامهم بنتجات الشركة‪،‬‬

‫‪.‬او عدم قدرتم الالية على الشراء‪ ،‬او عدم استعدادهم للتعامل ف التجارة اللكتونية‬

‫ب‪ -‬الموعة الثانية‪ :‬وهم هدف الشركة الساسي ويلكون الواصفات الت تسعى الشركة اليها من‬

‫‪.‬حيث القدرة الالية واهتمامهم بنتجات الشركة‬

‫ج‪ -‬الموعة الثالثة‪ :‬وهم الذين ل يتطابقون بالكامل مع صفات الستهلك الذي تدف اليه‬

‫‪.‬الشركة ولكن هناك امكانية لذبه واحداث تغيي ف سلوكياته‬

‫د‪ -‬الموعة الرابعة‪ :‬وهم الذين ل يستجيبوا لرسالة الشركة او ل يقوموا بالرد عليها‪ ،‬ويتم‬

‫التعامل معهم بعدة طرق مثل ماولة التصال بم ثانية او ارسال الرسائل االبيدية او‬

‫‪.‬الاتفية اليهم‬

‫ما هي اهداف نظام ادارة الافظة على الزبائن؟ ‪-‬‬

‫‪.‬الافظة على الزبائن ‪1-‬‬

‫‪.‬منع انتقالم للتعامل مع الشركة النافسة ‪2-‬‬

‫‪-‬‬ ‫منع انتقال الزبائن للتعامل مع الشركات النافسة؟‬

‫‪%.‬وذلك لن تكلفة الافظة على مستهلك اقل من تكلفة استقطاب مستهلك جديد وهي ما يقارب ‪20‬‬

‫‪:‬إدارة الافظة على الزبائن *‬

‫تعريف ادارة الافظة على الزبائن؟ ‪-‬‬

‫هي السياسات الت تقرها الشركة والجراءات الت تسعى لتنفيذها من اجل الافظة على الزبائن‬

‫‪.‬واستمرار العلقة معهم‬

‫ما هي شرائح الزبائن الختلفة الذي يشمل الافظة عليها؟ ‪-‬‬

‫‪.‬الزبائن الذين سبق لم التعامل مع الشركة والهود هنا هامة ولا الولوية ‪1-‬‬

‫الزبائن الذين قاموا بزيارة موقع الشركة على النتنت اكثر من مرة واستعملوا عن ‪2-‬‬

‫‪.‬منتجات الشركة‬

‫الزبائن الذين استجابوا ال الرسائل اللكتونية او زودوا الشركة بعلومات عنهم او ‪3-‬‬

‫‪.‬سجلوا انفسهم ف قاعدة بيانات الشركة حت لو ل يقوموا بالشراء‬

‫اسباب تسرب الزبائن من شركة ال اخرى والت اظهرتا الدراسات؟ ‪-‬‬

‫‪.‬النقص ف الدمات الت تقدمها الشركة ‪1-‬‬

‫‪.‬سوء نوعية الدمة الت تقدمها الشركة ‪2-‬‬

‫‪.‬عدم توفر الدمة للمستهلك ‪3-‬‬

‫‪.‬بطء استجابة الشركة لطلبات الستهلك ‪4-‬‬

‫‪.‬الصعوبات الت يواجهها الستهلك للتعرف على الهة الختصة بالشركة ‪5-‬‬

‫ما هي المور والصعبة الت نتاجها للمحافظة على الزبائن؟ ‪-‬‬

‫ادامة التصال مع الزبائن‪ :‬وذلك باستمرار التصال مع الزبون للمحافظة عليه ويتم ‪1-‬‬

‫‪:‬التصال بعدة طرق‬

‫‪.‬ارسال الراسلة اللكتونية بشكل دوري ومنتظم ‪-‬‬

‫‪.‬توزيع النشرات الخبارية الدورية عن الشركة ‪-‬‬

‫‪.‬تقدي العروض الاصة بالزبائن الدائمي ‪-‬‬

‫‪.‬دعوة الزبائن باستمرار لزيارة موقع الشركة اللكتوني ‪-‬‬

‫‪.‬تقدي الدمات النوعة والفيدة للمستهلك ‪-‬‬

‫متابعة عمليات البيع‪ :‬متابعة البيع تعطي الستهلك شعور بالطمئنان على مصاله ويقصد ‪2-‬‬

‫‪:‬بالتابعة اي متابعة الجراءات والعاملت كافة التعلقة ببيع السلعة ويشمل‬

‫‪.‬استلم الستهلك للسعلة او حصوله على الدمة ‪-‬‬

 ‫‪.‬توصيل السلعة ف وقت مناسب ‪-‬‬

‫‪.‬التأكد من سلمة السلعة عند الستلم ‪-‬‬

‫‪.‬تزويد الستهلك بالعلومات الضرورية لستخدام السلعة ‪-‬‬

‫‪.‬اخبار الستهلك بتحصيل ثن السلعة من حسابه ‪-‬‬

‫خدمات ما بعد البيع‪ :‬الشراء عب النتنت يثي الكثي من الخاوف للعملء وخاصة ف خدمات ما ‪3-‬‬

‫بعد البيع‪ ،‬وذلك لعرفة مدى التزام الشركة بتوفي الدمة ومدة الضمان الانية‪ ،‬ولذلك توفي‬

‫العلومات الكاملة وتأكيد التزام الشركة وبذلك يعزز علقة العميل بالشركة ويتم ذلك عن‬

‫‪:‬توفي العلومات التالية‬

‫‪.‬اعطاء العميل مدة من الزمن للغاء عملية البيع واستجاع ما دفعه ‪-‬‬

‫‪.‬الستجابة لي استفسار للعميل عن السلعة ‪-‬‬

‫‪.‬السراع ف الرد على اية رسالة للعميل تتعلق بالسعة ‪-‬‬

‫‪.‬الهتمام بالعميل شخصيا ‪-‬‬

‫‪.‬توفي الدمة للسئلة التكررة ‪-‬‬

‫الساعدة ف تكوين التمعات اللكتونية وذلك بتوفي التسهيلت الت تساعد العملء على ‪-‬‬

‫‪.‬التصال وتبادل العلومات فيما بينهم‬

‫قياس مدى رضا الزبائن‪ :‬التعرف على رضا الزبائن عن النتج او الدمة يساعد الشركة ف ‪4-‬‬

‫‪.‬تعديل اي خلل قد يصيب النتج‪ ،‬ويكن الصول على ذلك من الزبائن‬

‫ملحظة‪ :‬درجة رضا الستهلك هي من العناصر الساسية لنجاح الشركة واستمرار علقتها *‬

‫‪.‬بالزبائن‬

‫إدارة الافظة على الزبائن؟ *‬

‫ماذا يقصد بالتوسع ف العلقة مع الزبائن؟ ‪-‬‬

‫‪.‬هي اطالة زمن العلقة لتمتد لطول فتة مكنة وزيادة مشتياته‬

‫ال ماذا تدف ادارة الافظة واطالة العلقة مع الزبائن؟ ‪-‬‬

‫‪.‬ترجة العلقة معه ال معاملت تارية تعود بالربح للشركة ‪1-‬‬

‫‪.‬الافظة على الستهلك بالستجابة لاجاتة باستمرار ‪2-‬‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫تسعى الشركات ال اتباع عدة طرق لقناع عملئها باستمرار التعامل؟‬

‫‪.‬وذلك بتزويد الستهلك عن النتجات الديدة الت ل يستخدمها الستهلك‬

‫كيف يستطيع البنك توسيع علقته بالعميل؟ ‪-‬‬

‫يبدأ العميل بفتح حساب لدى البنك اما بناءا على طلب العميل اومن خلل حلة تسويقية ‪1-‬‬

‫‪.‬للبنك‬
‫يتصل البنك مع العميل ليظهر له اهية تويل راتبه ال حسابه مباشرة‪ ،‬وحصوله على بطاقة ‪2-‬‬

‫‪ ATM.‬لـ‬

‫‪).‬يبدأ البنك بتسويق خدمات اخرى (انواع حسابات اخرى وخصائصها ‪3-‬‬

‫‪.‬يعرض البنك خدماته ف مال اصدار بطاقات الئتمان ‪4-‬‬

‫‪.‬يقوم البنك بتقدي العروض الختلفة من الدمات والتسهيلت والقروض ‪5-‬‬

‫‪:‬فوائد ادارة علقات الزبائن *‬

‫‪.‬ما اهم الفوائد الت يققها وجود نظام لدارة علقات الزبائن ‪-‬‬

‫‪.‬الافظة على عملء الشركة ‪1-‬‬

‫‪.‬انفاض تكلفة جهود التسويق وذلك بتوجيه التسويق للمستهلكي التملي ‪2-‬‬

‫‪.‬زيادة البيعات ‪3-‬‬

‫‪.‬زيادة ربية العمليات التجارية ‪4-‬‬

‫‪.‬توسيع قاعدة الزبائن ‪5-‬‬

‫‪.‬يساعد الشركة على اتاذ القرار لتوفي معلومات دقيقة ومدثة باستمرار ‪6-‬‬

‫‪.‬تعميق ولء الزبائن للشركة ‪7-‬‬

‫‪:‬وظائف نظام علقات الزبائن الوسب *‬

‫عدد اجزاء نظام علقات الزبائن الوسب؟ ‪-‬‬

‫‪.‬النظام العملياتي ‪1-‬‬

‫‪.‬النظام التفاعلي ‪2-‬‬

‫‪.‬النظام التحليلي ‪3-‬‬

‫ما القصود بالنظام التفاعلي؟ ‪-‬‬

‫‪.‬هو الزء الذي يسمح بالتفاعل مع الزبائن مباشرة ويتبادل التصال معهم‬

‫ما العمليات الساسية الت يهتم با النظام العملياتي؟ ‪-‬‬

‫‪).‬البيعات (كافة مراحل البيع وتقدي الدمة ‪1-‬‬

‫‪).‬التسويق (عرض السلع والجابة على الستفسارات والوصول ال الزبائن ‪2-‬‬

‫‪).‬خدمة ما بعد البيع (الساعدة ف حل الشاكل وكيفية استخدام البضاعة والصيانة ‪3-‬‬

‫ما هي المور الت يسمح بالتفاعل با مع الزبائن مباشرة وبتبادل التصال؟ ‪-‬‬

‫‪.‬الرسائل اللكتونية ‪1-‬‬

‫‪.‬مواقع النتنت ‪2-‬‬

‫‪.‬الؤترات الصورة ‪3-‬‬

‫‪ SMS.‬التصال بالزبائن او الرسائل القصية ‪4-‬‬

‫ما القصود بالنظام التحليلي؟ ‪-‬‬

‫هو الذي يهدف ال معالة العلومات الت ت جعها عن الزبائن وذلك لبناء صورة كاملة عن‬

‫‪.‬الشركة ف اتاذ القرار‬

‫ما هي العناصر الت يشتمل عليها النظام التحليلي لعالة العلومات الت ت جعها وللمساعدة ‪-‬‬

‫ف اتاذ القرار؟‬

‫‪).‬تليل توجهات الزبائن (متابعة مشتياتم وتطورهم ‪1-‬‬

‫‪).‬تليل معلومات الزبائن الختلفة (مناطق سكنهم‪ ،‬قدراتم الشرائية ‪2-‬‬

‫‪.‬تليل آراء الزبائن ف سلع الشركة من حيث النوعية والدمة والسعار ‪3-‬‬