Professional Documents
Culture Documents
2العمل
الهنة والفعل.
الفعل عن قصد ،أو حركة بقصد ،أو حركة وقصد ،أو
قدرة وإدارة( .جودت سعيد)
مهود يبذله النسان لتحصيل منفعة( .عند
القتصاديي)
كل منفعة يؤديها النسان( .عند الفلسفة)
3الوظيفة
مموعة من الواجبات والسؤوليات الت تقق بعض
أهداف الؤسسة ،يقوم بأدائها شخص يمل مؤهلت
شغلها ،تعيّنه سلطة ذات اختصاص ،وينال ف مقابل
ذلك الراتب والمتيازات الخرى.
4الموظف
شخص يساهم ف تقدي خدمة مددة ،ويتحلى بجموعة من
العارف والهارات والسلوكيات والخلقيات ،الت تكنه من أداء
عملة على الوجه الكمل.
زراعـة القيـم
سعـد بن عبادة وأبو سفيان ف فتح مكة.
الرسول وعثمان بن طلحة ومفتاح الكعبة.
مـول يـوقـظ عـمـر بن عبد العزيز.
موسى بن نصي والقضاء على ثورات الببر.
. الثورة الفرنسية والقيم الثلث:
الشــيـوعـية والقـيم.
ستيفن كوف :إن كثيا من الناس يتحركون وفقا لا تليه عليهم الظروف.. ،إل.
. والثقة أهم من فوكوياما :الخلق أهم من
فـرانك سوننبج :ينبغي أن تتـل الرؤية والقيم والعتقدات قمة اهتماماتك.
رئـيـس شـركـة نيسـان والقـيـم الـروحية.
من ل يهتم بالقيم السامية والخلق الكرية سيهتم بالتوافه:
زراعـة القيـم
قـيــس ولـيـلـى.
. أحب لبها السودان حت
. قال :أريدك ف شغيل ،قال:
الذي ل قيم عنده قد ل يكون لديه مانع أن يكون قدوته هتلر وشارون وستالي
وايزيبل.
الذي ل قيـم لديـه سيغـرس مهــارة الكـذب والداع والغش والكسل
والزوغان واللف والدوران وتبير كل انراف.
لذا ل بد من أن نزرع القيم والخلق ف أنفسنا وف مؤسستنا.
نموذج ماكنزي سباعي
العناصر
MCKINSEY 7Ss MODEL
الستراتيجية ()Strategy
كيف تخطط المؤسسة لتحقيق التميز
التنافسي؟
المهــــارات القــــــــيم المشتركة
()SKILLS ()Shared Values
ما هي المنتجات والخدمات التي تتميز
بها مؤسستنا ؟ وما هي المهارات اللازمة القيم الرئيسة للمؤسسة
لذلك (مهارات المؤسسة)؟
مموعة العوامل والقوى الحيطة بالفراد والت تؤثر فيهم حـاليا ومستقبليـا. البيـئة
تغذية راجعة
مرجات أنشطة مدخلت
5
الياة ل تستقيم بغي قيم وأخلق ،والسلوك غي الخلقي يدمر الوظف
والؤسسة.
البعد الضاري والسـمـعة السنة (للفرد والؤسسة). 6
ظ بأ مو ظ و م
من م بأ خل ف ف
وبأ م
ل ق ل
الفضل له خلقيا ياته و تزم ب م ت
خل ز
لي خ قيا أ ن أفضل
تقدي ت الن س عض
ي ق ت ال ل اح
ظمة ف ف ا
نظم ته ال ظن
استقالته لارتي ا ة مة نوذج
د
اح ذ اء
ات + دوال رف
إبر حدوات
خياطة 5 حصان
دولر
قـضيب
حـديد عـادي
نوابض للساعة
250.000دولر
الفاشل يقول :الل مكن ،لكنه صعب . الناجح يقول :الل صعب ،لكنه مكن .
الفاشل ل يرى ف الناز أكثر من وعد يعطيه . الناجح يعتب النازات التزاما يلبيه .
الفاشل لديه أوهام وأضغاث أحلم يبددها . الناجح لديه أحلم يققها .
الفرق بين
الناجحين و الفاشلين
الفاشل يقول :اخدع الناس قبل أن يدعوك . الناجح يقول :عامل الناس كما تب أن يعاملوك
الفاشل ينظر للماضي ويتطلع لا هو مستحيل . الناجح ينظر للمستقبل ويتطلع لا هو مكن .
الفاشل يناقش بضعف وبلغة فظة . الناجح يناقش بقوة وبلغة لطيفة .
الفاشل يتشبث بالصغائر ويتنازل عن القيم . الناجح يتمسك بالقيم ويتنازل عن الصغائر
2
الرقابة الذاتية
2
3
4
5
3
ترطيب الكلمات والفعال
رطب
كلماتك
ة الطيبة
ل
وأفعالك
ل
لهانة
الكلم
نعم للرفق
الكلمات السلبية
على اليمي قائمة بالمل أو شبه المل السلبية الت يكثر استعمالا،
نرجو أن تقترح على اليسار بديلً إيابيا.
البديل اليجابي العبارة السلبية م
هـذه مــشـكـلـتــك. 1
أرجـو أن تتصـر ،فوقت ثـي. 2
أنـت الـخـطىء لنــك ل.. 3
ل أستطيع أن أفعل ذلك فهو مـالف للنـظام. 4
قلـنا لـك نفـس الكـلم الرة السابقـة. 5
اسـمـح ل أن أقــاطـــعــــك. 6
لـن أخـدمـك حت ترجـع إل الطابـور. 7
ل ل تعـطـنـي هــذه العلـومـة من قبل؟ 8
ل أدري ،اسـأل غــــيـــري. 9
ما عندي وقت لطلبك هذا ،فاليوم زحة وأنا مستعجل ،تعال ف يوم آخر. 10
1التفكي الحفّز الواقع الرير وكيفية التفكي فيه والنظر إليه. 4
قيا
براءات الختراعات .الشفافيـة.
دة الت
القالت النشـورة .التايتانيك.
2التفكي الياب الكيم الصين والنظر إل الشباك.
فكير
3التفكي الـرن الكيم الندي والصواب التعدد.
. 4التفكي الرافعة ل تفكر بالحلم الت تناسب قدراتك ،ولكن
. 5التفكي السرّع (تفكي الدقيقة الواحدة) أفضل وقت لزراعة شجرة
اذكر ( )3أنواع أخرى من التفكير النافع الذي
يساعد على غرس وبناء أخلقيات العمل
الوظيفي.
1
2
3
وقـت العمل مؤجـر لهة العمل.
اللتـزام بـواعـيـد النـاز.
اللتــزام بتـحقـيق الهداف. 5
اللتزام بأداء الهام والواجبـات.
اللـ
اللتـزام بـأوقـات العـمـل.
اللتزام بقيم الؤسسة وأنظمـتها.
ـت
ــزام
اللتزام بالتعامل السن مع الرؤسي والعـدل بينهم وإعطائهم حقهم.
اللتزام باحترام الرؤساء وطاعتهم ف غي معصية.
اللـتـزام بالـفـاظ عـلى أسرار الؤسـسة.
اللـتـزام بالمـانة والبـعد عـن الـيـانــة.
اللتـزام بالعـفـة وعـدم جرحها بالـنسبة للجنس الخر.
اللتزام بالنافسة الشريـفة الت ل ضرر فيها ول إيذاء ول اعتـداء.
اللتزام بأن تكون قدوة” :يا أيها الذين آمنوا ل تقولون ما ل تفعلون”.
اللتزام بالعمـل با ينفع الؤسسة ،ويعلي من شأنا ،ويزيد
من ربها ،ويقلل من خسارتا.
تفاءل ث تفاءل.
الـرقة والعـواطـف اليـاشـة.
إديــســون والـدرســة.
واغرس الطموح.
اصنع التحديات
أنشـتاين ومدرس الرياضيات.
عـجوز بـن إسرائـيل.
كـافور الخشيـدي.
ممد بن أب عـامر.
اذكر ( )4طرق يمكن من خللها
صناعة المعنويات العالية.
1
2
3
4
7
ء ل م ع ل ا ب ة ي ا ن ع لا
صدق معهم ل ا و
أهمية العميل
ر ت
ا م ى
ا ذ
بالن ي
ن ع س
ع لا ل ة ب
ي م
ك؟ ل
ما رأيك بالمقولة التي تقول:
العميل دائماً على حق؟
ما هي الحاجات التسع للعملء؟
6 1
7 2
8 3
9 4
5
.) The Customer Is Always Right العميل دائما على حق (
رضـى العـمـيــل ( .) Customer Satisfaction
إسعــاد العـمـيــل ( .)Customer Happiness
العميل..كلمات وتاريخ
هناك فرق بي إرضاء العمـيل وإسعاده ( .)Marc Bird
ليس الهم فقط أن تبتسم للعميل ،وإنا الهم أن تعل
العميل يبتسم لك ( .) Mike Scally
إسعاد العميل هو إسعاد للموظف ( .) Patricia Sellers
العمـيل الضيف ( .)Customer The Guest
لظات الصـدق ( .) Truth Moments
العـمـيل يـديـر الؤسـســة.
العميل اللك ( .)Customer The King
العناية بالعميل ورعايته واحتضانه ( .)Customer Care
الحاجا التـرحيــب
ت
.أن ترحب بم وتعاملهم بكرامة واحترام
السا
سية الفـــهـم
التسع أن تفـهم حاجاتم والدمة التـي يطلبونا.
للعمــ
الهــيــة
لء
أن تـشـعرهم بأهيتهم وأنك إل جانبهم.
الـراحـــة
أن تـريـهـم بدنيا ونـفسيا.
العـلومـات
الحاجا أن توفر لم معلومات واضحة وصحيحة.
ت
العــدالــة
السا
سية أن تقـق لـهــم العـدالـة.
التسع النــجـاز
للعمــ أن تنجز الدمة الت يطلبونا حسب توقعاتم
لء ووفق صورتم الذهنية.
الســرعـة
أن تترم وقتهم وتنجز معاملتم بأسرع وقـت.
الســاعـدة
أن تـسـاعـدهـم عـنـد الاجة.
العمـيـل هـو الشخص الكثر أهية ف الؤسـسة.
ل يعتمد العميل عليك ،بل أنت تعتمد على العميل ،وأنت
تعمل لديه.
TQM ASK
نات
كا
الم
المكانات ثلث
م
متوسط نصـيب اليـابان مـن التدريــب
دولرا
1
2
3
”يا يي خـذ الكتاب بقـوة”
. + السباب الرئيسة لنجاح الؤسسات :
. السبب الرئيس لنجاح النحل
جدية الرسول ف الوصول إل أهدافه . 9
ل تسب الجد ترا أنت آكله .
والنفس كالطفل إن تمله شب على . ا ـل
ج
أبوبكر والرتدين .
عبد الرحن الداخل والارية. د ـي
عبد الرحن الناصر وأيام راحته. ة
ابـن عقيـل البغـدادي .
إديسون وسـاعـات معملـه.
ديفيد هاريتمان (الطبيب العمى).
دعي نفسي التكاسل والتـوانـي.
بقـدر الكـد تكتسـب العـال.
ابن بطوطة ..ماذا تعرف عن رحلته؟
ابن رشـد والتأليـف .
وما كنت من أدرك اللك بالن.
سهري لتنقيح العلوم ألذ ل.
ايزابيل وسقوط الندلس.
عـشـاق البـطـون.
الصرار رغم التجارب الفاشلة والتحديات الكبية.
بـاركـيـنـسون.
ما هو الفرق بي السرعة
اليابية والسرعة السلبية؟
11
ا و ة قد ل ا
لتقان
” وإذا ابتلى إبراهيم ربه بكلمات فأتهن”.
الطـائر سوالو.
السلـطـة واللح.
كـيـم شـوونـج.
.Zero Defect System
اذكر ( )7أمور ينبغي للموظف أن
يكون دقيقا فيها.
5 1
6 2
7 3
4
12
او ة ر د ا ب م ل ا
عاد ب ل
. من ل يزد شيئا على الدنيا كان
.Innovate or evaporate
كل إنسان يكن أن يكون مبدعا إل صنفان من
البشر..من ها ؟
البداع عملية ذاتـية بالدرجة الول.
ضرورة تشجيع البداع وتقدير البدعي.
اذكر ( )5طرق يكن من خللا
تشجيع الوظف وتفيزه على البداع.
4 1
5 2
3
كل عمل فيه تديات ومشكلت ومعاناة ..لذا اصب.
يدح ال تعال أيوب عليه السلم فيقول” :إنا وجدناه صابرا 13
نعم العبد إنه أواب”.
ال
ص بر
يقول الرسول صلى ال عليـه وسلم” :وما أعطي أح ٌد عطا ًء
خيا وأوسع من الصب” (متفق عليه عن أب سعيد الدري).
ثم ا
إذا لـم تـنـجـح فل تيـأس وإنا:
ل
صبر
تـعـرف على سـبـب الفشل.