TIPOS DE CLIENTES.

Diseadores: Ramn Quiroz Iveth Flores Arturo Duarte Itah Amarillas

Abril del 2011.

CONTENIDO.
Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash: El cliente discutidor El cliente enojado El cliente conversador El cliente ofensivo El cliente infeliz El que siempre se queja El cliente exigente El cliente coqueteador El que no habla y el indeciso Tipos de clientes propuestos por Fernndez: Mal pagadores Clientes abusivos Con excesivos costes de atencin Adictos a la promocin y ofertas De riesgo De mala imagen "Incidental" o polmico Que nos quieren copiar

INTRODUCCIN.
El saber identificar los diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basndose en las caractersticas y eligiendo el tratamiento adecuado para este. A continuacin se abordarn los diferentes tipos de clientes propuestos por los autores: Fernndez, Quelch & Ash, en los cuales se describen las caractersticas y su posible tratamiento.

Autores como Quelch & Ash, (1981), describen los siguiente tipos de clientes.

EL CLIENTE DISCUTIDOR:
Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Tratamiento:

Solicitarle su opinin Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacin en los puntos en que se esta de acuerdo. Contar hasta diez o ms.

EL CLIENTE ENOJADO.
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:

Tratamiento
Ver mas all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones mas irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

EL CLIENTE CONVERSADOR.
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.

No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

EL CLIENTE OFENSIVO.
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!.

Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.

EL CLIENTE INFELIZ.
Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.

No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.

EL QUE SIEMPRE SE QUEJA.

No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.

EL CLIENTE EXIGENTE.

Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control.

Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

EL CLIENTE COQUETEADOR.

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.

Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO:

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

TIPOS DE CLIENTES

Propuestos

por Fernndez (1997).

EQUIVOCADO.
Mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.

Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est todo correcto

MAL PAGADORES.

Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuacin detallada las formas de cobro.

CLIENTES ABUSIVOS.

Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.

Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos costes de atencin)

CON EXCESIVOS COSTES DE ATENCIN.

Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan.

Cmo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan prdidas.

ADICTOS A LA PROMOCIN Y OFERTAS.

Hay clientes que solo compran el producto que estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

DE RIESGO.

"Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan ms que aportan."

Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exmenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compaa.

DE MALA IMAGEN.

Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compaa, a otros clientes. Cmo tratarlos: Precios extravagantes.

"INCIDENTAL" O POLMICO.

Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.

QUE NOS QUIEREN COPIAR.

Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar informacin.

Ejercicio. Contestar el ejercicio de crucigrama referente a los tipos de clientes que se encuentra en la siguiente actividad.