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. A escalao hierrquica ocorre quando o tempo de resoluo do incidente ultrapassa o tempo determinado pelo acordo de nvel de servio (ANS), ento a central de servios notifica a estrutura gerencial para que realizem esforos para a soluo do incidente. A escalao funcional ocorre quando o suporte de primeiro nvel no possui o conhecimento necessrio para a soluo do incidente, ento encaminha para os especialistas. Misso Restaurar a operao normal de um servio o mais rpido possvel com o mnimo de interrupes e em conformidade com o acordo de nvel de servio (ANS), minimizando o impacto para o negcio da empresa Objetivos
Restabelecer o funcionamento regular de um servio o mais rpido possvel. Manter o usurio informado sobre o status dos incidentes. Escalonar os incidentes para os especialistas para que seja cumprido o prazo de soluo.
Fazer a anlise das possveis causas do incidente e informar o gerenciamento de problemas. Porm, esse processo no responsvel por identificar a causa raiz do problema, apenas por auxiliar o processo de problemas que ter esse objetivo.
O gerenciamento de incidentes Para que o gerenciamento de servios de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL prope um processo para o gerenciamento de incidentes, onde a maior parte das aes desse processo so realizadas pelo service desk. Nesse processo, a central de servios registra os incidentes informados pelo usurio, e tenta resolv-los, consultando uma base de erros conhecidos (BEC), onde consta a soluo de alguns incidentes. Conceitos Impacto uma medida de criticidade do negcio referente a um incidente. Urgncia refere-se velocidade necesria para resolver um incidente de um certo impacto.
Impacto = criticidade para o negcio. Urgncia = velocidade. ESCALANAO O gerenciamento de incidentes pode realizar dois tipos de escalao: a hierrquica e a funcional. A escalao hierrquica ocorre quando o tempo de resoluo do incidente ultrapassa o tempo determinado pelo acordo de nvel de servio (ANS), ento a central de servios notifica a estrutura gerencial para que realizem esforos para a soluo do incidente. A escalao funcional ocorre quando o suporte de primeiro nvel no possui o conhecimento necessrio para a soluo do incidente, ento encaminha para os especialistas
Solucionar e restaurar o servio com a soluo encontrada, ela ser implementada, caso
seja necessria uma mudana, uma RDM Requisio de mudanas ser encaminhada para o gerenciamento de mudanas.
O gerenciamento de incidentes se relaciona com os processos de configurao, problemas e mudanas da seguinte forma:
Seja definida a forma de registro e monitoramento dos incidentes. Seja elaborada uma base de conhecimento que seja aperfeioada conforme a soluo das
requisies.
Sejam estruturados os demais nveis de suporte. Seja capacitada a central de servios, de modo a atender pelo acordo de nvel de servio
(ANS), no perodo determinado Para a avaliao da performance desse processo, so indicados os seguintes indicadores principais de desempenho - KPIs (Key Performance Indicator): Dificuldades Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantao:
Dificuldade para alinhar a rea de TI com a rea de negcio, pois, normalmente, a rea de
TI no entende as necessidades do negcio.