‫مفاهيم الجودة الشاملة‬

‫إعداد وتقديم‬
‫راسل قاسم‬
‫استشاري أول جودة وتميز مؤسسي‬

‫الجـودة في القرن الواحد والعشرين‬
‫مطالب العمالء هي األساس‬
‫التركيز على مهام العمل‬
‫يتم اتباع أساليب وقائية‬
‫المسؤولية تقع على كل الموظفين‬
‫اآلن الجودة هي استراتيجية‬
‫العمليات هي المهمة‬
‫يتم القياس بناء على تكاليفـ الجودة‬
‫القادة هم اإلدارة العليا‬
‫التركيز على األنظمة والكوادر البشرية‬
‫الجودة اآلن فلسفة للعمليات‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
‫اختالف معايير الجودة‬
‫الجودة في القرن الماضي‬
‫كانت جودة المنتج هي األساس‬
‫كان التركيز على السلع والخدمات‬
‫يتم اتباع أساليب تصحيحية‬
‫المسؤولية هي مسؤولية قسم الجودة‬
‫كانت الجودة إجراءات‬
‫كانت النتائج هي المهمة‬
‫الجودة تقاس بخصائص المنتج‬
‫كان القادة هم موظفي قسم الجودة‬
‫كان التركيز على األنظمة‬
‫كان ينظر إلى الجودة على أنها أداة‬
 ‫الكفاءة مقابل الفعالية‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫متطلبات تطبيق الجودة‬

‫‪‬التنافسية‪.‬‬

‫‪‬انفجار المعرفة‪.‬‬

‫‪ ‬المقاومة من أجل البقاء‪.‬‬

‫‪‬متطلبات أصحاب العالقة‪.‬‬

‫‪‬الوعد بفائدة أكبر‪.‬‬

‫‪‬الرغبة بأداء أفضل‪.‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫أبرز المفكرين في تاريخ الجودة‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫نموذج إدوارد ديمنج‬
‫تحديد أهداف المنظمة وفلسفتها‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تبني الفلسفة الجديدة للجودة وتفهمها‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التوق>ف ع>ن االعتماد عل>ى التفتي>ش ( الرقاب>ة) لتحقيق الجودة‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫واالعتماد على عدم التوقف عن استمرارية التحسين‪.‬‬
‫تغيي>ر فلس>فة الشراء م>ن خالل اس>تبدال التعام>ل عل>ى أساس‬ ‫‪.4‬‬
‫األسعار‪.‬‬
‫االستمرارية في تحسين عملية التخطيط واإلنتاج والخدمة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تأص>يل التدري>ب ف>ي العم>ل م>ع االعتماد عل>ى الطرق الحديث>ة في‬ ‫‪.6‬‬
‫التدريب‪.‬‬
‫تبني وتأصيل القيادة في اإلدارة ودورها في استمرارية التحسن‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫االعتماد على سياسات أكثر واقعية في تحقيق أهداف العاملين‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫القضاء على العوائق التنظيمية بين موظفي األقسام المختلفة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫نموذج إدوارد ديمنج ‪....‬يتبع‬

‫االبتعاد عن الخوف من التغيير‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫التخل>ص م>ن اإلدارة بناء عل>ى النس>ب الرقمي>ة للقوى العاملة‬ ‫‪.11‬‬
‫واألهداف الرقمية لإلدارة‪.‬‬
‫القضاء عل>ى العوائ>ق الت>ي تحرم العاملي>ن م>ن التفاخ>ر بالعمل‬ ‫‪.12‬‬
‫والبراعة في األداء مع التخلص من تقويم األداء السنوي لألفراد‪.‬‬
‫إعداد وتنفي>ذ برنام>ج قوي للتعلي>م وإعادة التدري>ب والتنمي>ة الذاتية‬ ‫‪.13‬‬
‫لكل موظف‪.‬‬
‫جع>ل جمي>ع موظف>ي المنظم>ة يعملون م>ن خالل فري>ق واح>د وذلك‬ ‫‪.14‬‬
‫لتحقيق التحول إلى نظام الجودة‪.‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫نموذج جوزيف جوران‬
‫بناء الوعي واستغالل الفرص للتحسين‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫وضع أهداف للتحسين‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تنظيم األفراد للوصول إلى األهداف‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫توفير فرص تدريب للمنظمة ككل‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫القيام بتنفيذ المشروعات لحل المشكالت(‪.)Learning by Doing‬‬ ‫‪.5‬‬
‫إعداد التقارير عن تطور مراحل العمل‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫إعطاء االعتراف والتقدير‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫مشاركة جميع األفراد في معرفة النتائج ‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تسجيل التطور‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫االحتفاظ بمعدالت التطور كجزء من النظام العام للمنظمة‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫فيليب كروسبي‬
‫التزام اإلدارة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫فرق تحسين الجودة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫القياس‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تكاليف الجودة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫إدارك معنى الجودة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫التخطيط النعدام الخطأ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تثقيف العاملين‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫يوم الخطأ المعدوم‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫إزالة مسببات الخطأ‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫التكريم‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫مجلس الجودة‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫إعادة برنامج التوعية كامالً مرة بعد المرة‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫المفاهيم العشرة األساسية إلدارة الجودة‬

‫معتمدة على رؤيا‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫التركيز على العمالء‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫اعتماد اإلجراءات الوقائية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫االعتماد على اإلجراءات اإلحصائية واألساليب العلمية‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫التركيز على العمليات أكثر من النتائج‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫االعتماد على تحليل البيانات‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫تطبيق استراتيجيات التطوير المستمر‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫اإلدارة الواعية للتكاليف‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫التوثيق ألغراض االسترشاد‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫تفعيل سياسات التكريم والتشجيع‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫ثورة إدارة الجودة الشاملة‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫ثورة إدارة الجودة الشاملة‬

‫مرحل>ة الفح>ص والتفتي>ش ‪ :Inspection‬وتهدف هذه المرحل>ة إلى‬ ‫‪.1‬‬

‫منع وصول المنتج المعيب إلى العميل ‪.‬‬
‫مرحل>ة مراقب>ة الجودة ‪ :Q.C‬حي>ث يت>م ممارس>ة مجموع>ة أنشطة‬ ‫‪.2‬‬
‫أثناء التشغي>ل تس>تهدف تحقي>ق خص>ائص محددة للجودة‪ ،‬وتتضمن‬
‫أس>اليب فح>ص واختبار وتحدي>د درج>ة المنتج واتخاذ إجراءات‬
‫تصحيحية‪.‬‬
‫مرحلة> تأكيد> الجودة ‪ :Q.A‬حي>ث يتم> تط>بيق مجموعة> من‬ ‫‪.3‬‬
‫اإلجراءات المخطط>ة والمنظم>ة الالزم>ة لتوفي>ر الثق>ة الكافي>ة م>ن أن‬
‫المنتج أو الخدمة سيحقق متطلبات العميل‪.‬‬
‫مرحل>ة إدارة الجودة الشامل>ة ‪ :TQM‬تطورت نظ>م الجودة في هذه‬ ‫‪.4‬‬
‫المرحلة لتشمل مناخ العمل بما في ذلك اإلدارة والعمالة ليعمالً سويا ً‬
‫لتحسين وتطوير الجودة‪.‬‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫تعريف إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ ‬الفلس>فة اإلداري>ة للمؤس>سة الت>ي تدرك م>ن خالله>ا تحقي>ق ك>ل من‬
‫احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهدافها‪ .‬منظمة الجودة البريطانية‬

‫‪ ‬الوس>يلة الت>ي تدار به>ا المنظم>ة لتطور فاعليته>ا ومرونته>ا ووضعها‬

‫التنافسي على نطاق العمل ككل‪ .‬جون أوكالند‬

‫‪‬نظام إداري يض>ع رض>ا العمال عل>ى رأ>س قائم>ة األولويات بدالً من‬
‫التركي>ز عل>ى األرباح ذات األم>د القص>ير‪ ،‬إ>ذ أ>ن هذا االتجاه يحقق‬
‫أرباحا ً عل>ى المدى الطوي>ل أكث>ر ثباتا ً واس>تقراراً بالمقارن>ة مع المدى‬
‫الزمني القصير‪ .‬كول‬

‫‪‬اشتراك والتزام اإلدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير‬

‫ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته‪ .‬تونكس‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫المرحلة ‪4‬‬

‫المرحلة ‪3‬‬

‫المرحلة ‪2‬‬

‫المرحلة ‪1‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫المرحلة الرابعة‬
‫عمل جماعي‬
‫المرحلة الثالثة‬

‫المرحلة الثالثة‬
‫رؤية مشتركة‬
‫المرحلة الثانية‬

‫المرحلة الثانية‬
‫تمكين‬
‫المرحلة األولى‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫نماذج تطبيق الجودة الشاملة‬
‫الرؤيا‬

‫‪ o‬المقارنات المعيارية‬ ‫‪ o‬تقييم عمل الموظفين‬

‫‪ o‬التخطيط االستراتيجـي‬ ‫‪ o‬التدقيق اإلداري‬
‫‪ o‬الرؤيا بعيدة المدى‬
‫التركيز على‬
‫العميل‬

‫التطوير‬ ‫مشاركة الجميع‬

‫المستمر‬
‫‪ o‬المنهجيات الوقائية‬
‫‪PDCA‬‬ ‫‪ o‬دليل الجودة‬ ‫الفريق‬
‫‪ o‬أساليب إحصائية‬
‫االبتكار‬ ‫السلوك‬
‫‪5S‬‬ ‫النموذج المتدرج‬ ‫التكريم‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫نماذج تطبيق الجودة الشاملة‬

‫النموذج المتكامل‪:‬‬
‫• القيادة اإلدارية‪ :‬وتقوم على‪:‬‬
‫– رؤية مناسبة‬
‫– التزام كلي من االدارة العليا‬
‫– تحفيز العاملين‬
‫– التخطيط االستراتيجي‬

‫تميز الخدمات والمنتجات‪ :‬حيث مكونات إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫•‬

‫التطوير المستمر‬ ‫–‬
‫اإلجراءات الوقائية‬ ‫–‬
‫التوثيق‬ ‫–‬
‫المنهجيات المعتمدة على المعلومات‬ ‫–‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫نماذج تطبيق الجودة الشاملة‬

‫النموذج المتكامل‪:‬‬

‫تميز الموارد البشرية‪:‬‬ ‫•‬

‫التدريب‪.‬‬ ‫–‬

‫بناء فرق العمل‪.‬‬ ‫–‬

‫خرائط المعلومات ‪ /‬التواصل‪.‬‬ ‫–‬

‫التنوع في المنهجيات‪.‬‬ ‫–‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫نماذج تطبيق الجودة الشاملة‬
‫القيادة اإلدارية‬

‫التركيز على‬
‫العميل‬

‫تميز الخدمات ‪ /‬جودة‬ ‫تميز الموارد البشرية‬

‫المنتجات‬

‫النموذج المتكامل‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫حداثة موضوع إدارة الجودة الشاملة وخاصة في الدول النامية‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫عدم توافر الكفاءات البشرية المؤهلة في هذا المجال‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تخصيص مبالغ غير كافة ألجل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫االعتقادا الخاطئ لدى بعض العاملين بعدم حاجتهم للتدريب‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫اتباع األس>لوب الدكتاتوري ف>ي اإلدارة وتشدد المديري>ن ف>ي تفويض‬ ‫‪.5‬‬
‫صالحياتهم‪.‬‬
‫مقاومة التغيير لدى بعض العاملين بسبب طبيعتهم المقاومة للتغيير‬ ‫‪.6‬‬
‫أ>و بس>بب الخوف م>ن تاثيرات التغييرعليه>م أ>و غي>ر ذل>ك من‬
‫األسباب‪.‬‬
‫عدم اإللمام باألساليب اإلحصائية لضبط الجودة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫توق>ع النتائ>ج الس>ريعة للفوائ>د الت>ي يمك>ن أ>ن تجنيه>ا المنظم>ة من‬ ‫‪.8‬‬
‫جراء تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬
 ‫معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪ ...‬يتبع‬
‫‪ .9‬عدم وجود نظام فعال لالتصاالت والتغذية العكسية‪.‬‬

‫‪ .10‬عدم وجود االنسجام والتناغم سواء بين أعضاء فريق العمل أو بين‬
‫فرق العمل ببعضها‪.‬‬

‫‪ .11‬التأخ>ر ف>ي إيص>ال المعلومات ع>ن االنجازات الت>ي يحققها العاملون‬

‫والفرق في الوقت المناسب‪.‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع الحكومي‬
‫‪ .1‬عدم وجود المنافسة‪.‬‬
‫‪ .2‬تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪ .3‬تأثير قوانين الخدمة المدنية‪.‬‬
‫‪ .4‬مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير‪.‬‬
‫‪ .5‬عدم توفر اإلمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن‬
‫القيام بواجبها‪.‬‬
‫‪ .6‬سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس‬
‫أصلها‪.‬‬
‫‪ .7‬عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم التخطيط المناسب‪.‬‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬

 ‫‪.‬شكراً لكم‬

‫راسل قاسم ‪ /‬مفاهيم الجودة الشاملة‬