Studiu de caz

Subiectul: Serviciul care este prestat n timpul producerii Problema: Care sunt serviciile prestate n timpul producerii? Scopul: Identificarea i analiza serviciilor prestate n timpul producerii. Obiectivul cercetrii: Determinarea serviciilor prestate n timpul producerii, clasificarea i analiza acestora. Obiective: s definesc conceptul de servicii; s determin caracteristicile serviciilor; s identific tipologia serviciilor prestate n timpul producerii; s analizez gradul de cercetare tiinific n domeniu. Conceptul de servicii Serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei economice. Evoluiile din ultimele decenii ne determin s caracterizm economiile rilor dezvoltate ca economii ale serviciilor, determinnd intensificarea preocuprii specialitilor de a studia aceast teorie. Termenul de servicii poate fi utilizat, conform opiniei uno r specialiti n patru modaliti analitice diferite, i anume: - serviciile ca sector care acoper ansamblul firmelor a cror producie final principal const din mrfuri intangibile sau efemere, sau, alternativ, acel set rezidual de instituii productive din cadrul economiei legale a cror producie final nu este constituit din bunuri materiale; - serviciile ca produse care nu sunt furnizate n mod necesar doar de sectorul de servicii (de exemplu, firmele din industria prelucrtoare furnizeaz frecvent servicii pe parcursul operaiunilor lor de prelucrare, pe care le vnd consumatorilor, fie mpreun cu bunurile materiale, fie separat); - serviciile ca ocupaii care vizeaz fora de munc angajat n activitile neproductive din toate ramurile economice; uneori aceste activiti sunt nglobate n ramuri economice specializate n furnizarea de

servicii, alteori ele implic teriarizarea forei de munc proprii firmelor n cauz; - serviciile ca funcii care includ persoane implicate n activiti de servicii n cadrul economiei formale (a celei evideniate statistic) sau n afara ei (neevideniate statistic cum ar fi: asociaiile voluntare, gospodrii, persoane care produc propriile lor funcii de servicii n mod informal n timpul lor liber utiliznd ns bunuri si servicii realizate n cadrul economiei formale). Preocuprile specialitilor s-au concentrat n primul rnd, aa cum era firesc, asupra definirii conceptului de serviciu. n ncercarea de a sintetiza mai multe definiii ntlnite, prezentm n final definiia dat de Maria Ioncic, conform creia serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Caracteristicile serviciilor Dac n ceea ce privete definirea serviciilor, opiniile specialitilor au fost extrem de diverse, atunci ceea ce ine de trsturile caracteristice serviciilor gsim o unitate de opinii, cu mici diferenieri referitoare la numrul caracteristicilor, denumirea acestora i implicaiile asupra produciei si comercializrii serviciilor. Principalele trsturi caracteristice ale serviciilor sunt: a) o prim caracteristic se refer la natura intangibil a acestora, n sensul c serviciile nu pot fi ncercate, palpate, apreciate calitativ nainte de a fi cumprate, de aceea, testarea pe loc este de regul nlocuit cu experiena (personal sau a altor persoane), cu recomandrile sau sfaturile experilor, precum i ca efect al publicitii dirijate, adic al reclamei comerciale; b) o alt caracteristic a serviciilor este aceea c producerea/prestarea i consumul lor au loc n mod simultan, n timp i uneori chiar n spaiu; datorit acestei caracteristici, calitatea serviciilor nu poate fi apreciat nainte de prestarea acestuia, adic naintea cumprrii, ci doar pe parcursul desfurrii activitii, ceea ce nseamn c, n fond, calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului. Simultaneitatea produciei i consumului impune att prezena prestatorului n timpul

c)

d)

e)

f)

g)

derulrii activitii, ct i participarea consumatorului la prestarea serviciului; datorit caracterului lor imaterial, serviciile nu pot fi msurate n uniti fizice sau numrate, la fel ca i bunurile materiale. Prestaia, n cazul serviciilor, se realizeaz fie utiliznd, fie neutiliznd bunuri materiale, dar relaia cu clientela este indispensabil; datorit inseparabilitii produciei i consumului, apare necesitatea participrii consumatorului la prestarea serviciului, adic prezena sa fizic, dar n anumite cazuri chiar i intervenia sa, coparticiparea activ; eterogenitatea sau diversitatea serviciilor este o alt caracteristic care permite lrgirea gamei de servicii prestate astfel nct s se plieze ct mai mult pe interesele consumatorului; perisabilitatea - constituie o alt caracteristic a serviciilor, care const n faptul c odat prestate i "consumate" concomitent, serviciile dispar, nu pot rmne ca atare; ceea ce nseamn c oferta neregsit n consum dispare, adic serviciile neconsumate n momentul oferirii lor, se pierd, "dispar", nemaiputnd fi oferite cu alt ocazie, ci ulterior va fi necesar o alt ofert; aceast caracteristic influeneaz n mod hotrtor posibilitile de corelare a cererii cu oferta de servicii. Lipsa proprietii reprezint, de asemenea n opinia unor specialiti o caracteristic a serviciilor. Un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau o satisfacie fr a avea ns ca rezultat i transferul proprietii asupra vreunui lucru: un turist poate beneficia de serviciile unui hotel sau ale unui restaurant sau un cumprtor beneficiaz de orarul de funcionare al unui magazin (privit aici ca un serviciu) fr a avea loc ns un transfer de proprietate. Datorit lipsei proprietii, furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi speciale pentru a-i fideliza clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau crend cluburi, lsnd impresia c se ofer un drept de proprietate.

Tipologia serviciilor prestate n timpul produciei Serviciile impresioneaz prin diversitate i prin creterea continu a sferelor de ntrebuinare. Astfel, gama de servicii variaz vizibil de la un domeniu la altul. ntruct una dintre caracteristicile de baz ale serviciilor este inseparabilitatea producerii, prestrii i consumului, toate servicii le se includ nemijlocit n limitele subiectului abordat.

n sfera serviciilor definim dou categorii: a) Servicii de baz (cazare, alimentaie, agrement, transport, asigurri, comer financiar); b) Periferice (serviciile complementare celor de baz). Este dificil de analizat ntreaga gam de servicii care sunt prestate la nivel mondial pentru c odat cu trecerea timpului apar i se dezvolt noi tipuri de servicii. Totui, n studiul de fa, voi cerceta cteva dintre serviciile de baz i serviciile complementare acestora din domeniul turistic. Astfel, propun spre analiz serviciul de : cazare, alimentaie, agrement, transport, comer financiar i de asigurri. Serviciul de cazare Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, crearea condiiilor i a confortului pentru adpostirea i odihna cltorului. Acest serviciu se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare i este alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului, pe timpul sejurului n unitile de cazare. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrtorilor i de organizare a muncii n unitile hoteliere. n acest context, distingem o list ntreag de servicii complementare serviciului de cazare, ca de ex. : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) Parcarea pzit; Cinema; Servicii de comunicaii; Informaii; primirea i distribuirea n hoteluri a corespondenei turitilor (livrare i curierat); Curtorie (splatul i clcatul lenjeriei); Masaj & SPA; manipularea bagajelor; repararea unor obiecte din dotarea clientului;

10. Activiti comerciale; 11. Securitate; 10) Room service; 11) bon; 12) divertisment; 13) servicii de ventilare a ncperilor; 14) servicii de intermediere; 15) servicii de furnizare a energiei electrice e.t.c. Serviciul de alimentaie Serviciul de alimentaie (restauraie) constituie o component de baz a produsului turistic,valorificarea acestuia putnd fi fcut att ca produs individual, ct i n asociere cu serviciile de cazare n sistem: pensiune complet sau demipensiune. Serviciul de alimentaie are ca scop satisfacerea trebuinelor de hran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere, divertisment i dup caz, celor de afaceri. Alimentaia reprezint un serviciu turistic de baz , calitate oferita de: funciile pe care le are; ponderea important n structura cheltuielilor de vacan; timpul alocat de turiti acesteia. n consecin coninutul i calitatea serviciilor de alimentaie i pun amprenta asupra calitii i atractivitii produsului turistic, cu efecte directe asupra dimensiunilor i structurii circulaiei turistice. n organizarea i proiectarea activitii de alimentaie trebuie avute n vedere o serie de particulariti ale acesteia : s fie prezenta n toate momentele importante ale consumului turistic (puncte de mbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaie sau sejur, puncte de agrement) pentru a putea rspunde unei palete largi de trebuine. Acesta presupune adaptarea activitii (varietatea sortimental, program, structura serviciilor) la locul i momentul oferirii prestaiilor. s asigure o diversitate structural att a preparatelor, ct i a serviciilor oferite pentru a rspunde ct mai bine diferitelor trebuine. Aceasta presupune existena unei varieti de tipuri de uniti n concordan cu cerinele foarte diferite ale clientului ;

 s fie corelat (adaptat)cu particularitile formei de turism att n ceea ce privete varietatea sortimental, ct i orarul de funcionare al unitilor; s satisfac att exigentele turitilor autohtoni, ct i a celor strini. Aceasta presupune prezena n structura ofertei de alimentaie at t a produselor zonei pe care o viziteaz, ct i a unora comune majoritii buctriilor lumii; s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan atunci cnd celelalte componente ale ofertei sunt comparabile sau doar apropiate, contribuind la creterea atractivitii voiajelor i a destinaiilor de cltorie; s constituie chiar motivaia principal a cltoriei: este cazul unor produse turistice n care componenta dominant este gastronomia i care se adreseaz unor segmente largi de consumatori, de la cunosctori i experi la amatori, de la gurmanzi la oamenii obinuii.

Serviciul de agrement Activiti cunoscute sub denumirea generic de agrement domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcut. Aceasta accepiune, evideniaz, pe de o parte, varietatea activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt parte, faptul c agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer statutul de component de baz a presta iei turistice. De astfel, acest punct de vedere este frecvent argumentat n literatura de specialitate i ntlnit n limbajul organizatorilor de turism din rile cu tradiie n acest domeniu. Pe plan economic, dezvoltarea agrementului rspunde exigenelor de cretere a atractivitii staiunilor turistice. Totodat, agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor. n consecin, el stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs important de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii. De asemenea, dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a competitivitii staiunilor turistice. Creterea rolului agrementului n caracterizarea localitilor turistice,

n satisfacerea nevoilor turitilor a determinat transformarea sa n motivaie turistic propriu-zis, conducnd la apariia unor noi tipuri de vacane: vacan a de schi, alpinism, yachting, tenis, hipism, vntoare, turism cultural e.t.c. Recunoscute ca o component de baz a serviciilor turistice, activitile de agrement se structureaz n funcie de locul unde se desfoar, de nivelul de organizare (unitate de cazare i alimentaie public, staiune, sau de ctre teri pentru ntreaga activitatea turistic), de forma de participare a turitilor etc. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe forme de turism: de litoral, montan de var i/sau de iarn, balnear .a.m.d., iar mijloacele i formele de agrementare se difereniaz n interiorul acestora dup numeroase caracteristici dependente de specificul zonei sau grupurilor de turiti. De exemplu, n cazul turismului de litoral a crui motivaie o reprezint cura helio-marin i/sau practicarea sporturilor nautice organizarea agrementului nseamn: amenajarea plajelor pentru o cur activ (tobogane, jocuri, concursuri); existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor nautice i puncte de nchiriere a materialului sportiv (brci, hidrobiciclete, schiuri, role, surf-uri etc.); realizarea unor porturi de agrement, cluburi de vacan .a. Aceste componente se ntlnesc i n dotarea litoralului romnesc, iar lor li se mai pot aduga alte mijloace de agrement ca: parcuri de distracii, sli de spectacol, terenuri de sport etc.

Serviciul de transport Orice activitate de turism presupune deplasarea temporar a turistului spre inta cltorie sale i revenirea la reedin dup consumarea actului turistic. Drept urmare circulaia turistic realizat prin fluxuri turistice implic derularea unui trafic turistic, deosebit de complex, realizat att n plan naional ct i n plan internaional. Acest trafic este realizat cu mijloace de transport dintre cele mai felurite (automobile, autocare, calea ferat, avioane, nave diverse, instalaii de transport pe cablu, etc.3), iar pentru prestaiile turistice transportul reprezentnd fr nici un comentariu una dintre componentele de baz. Totui este bine de precizat c azi, n principal, transporturile turistice se desfoar pe calea aerului sau cu mijloace auto (peste 40% deinnd din ponderea total, fiecare dintre aceste forme de transport), cele pe calea ferat i navale realiznd cote mai mici (n jur de 78 %).

Transportul este prima manifestare a consumului turistic, asigurnd deplasarea de la reedina permanent la locul de petrecere al vacanei sau pe durata cltoriei. De nivelul dezvoltrii i organizrii transportului depinde durata i calitatea vacanei. Timpul de vacanta al unui turism = timpul de transport (de cltorie), cu condiia deplasrii rapide cu cheltuial minim, chiar pe distane lungi + timpul de sejur. Progresul tehnic are o contribuie deosebit la reducerea timpului de transport n favoarea timpului de sejur. Perfecionarea mijloacelor de transport i a infrastructurii aferente, a stimulat evoluia turismului n spaiu, determinnd apariia de noi forme de turism. Activitatea de transport este axa central a ntregului sistem turistic dintr-o zon/ ar. n timpul transportrii turitilor la locul destinaiei pot fi prestate cteva servicii complimentare celui de transport: Wi-Fi, informaionale (ziare, radio, ecrane led), de deservire (mncare, butur). Concluzionnd, putem afirma c activitatea de transport constituie axa central a ntregului sistem turistic dintr-o zon sau ar. este o component de baz n prestaia turistic asigurnd deplasarea turitilor de la locul de reedin la cel de petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant/ de circuit. cuprinde ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice a turitilor, a bagajelor i a mrfurilor destinate consumului acestora.

Servicii de asigurri Servicii privind comerul financiar

Gradul de cercetare tiinific n domeniu 1. Gershuny J., Miles I. The New Service Economy. The Transformation of Employment in Industrial Societies, Frances Printer Publishers, London, 1983. 2. Ghibuiu A., - Serviciile i dezvoltarea. De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti, 2000. 3. 3 Ioncic M. - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000. 4. 4 Zaharia M. (coord.) Economia serviciilor, Editura Universitar, Bucureti, 2005. 5. 5 Tordjman A. Strategies de concurrence dans le commerce: les services aux consummateur, Les Edition dOrganisation, Paris, 1987. 6. Ecalle Fr. Leconomie des services, Press Universitaires de France, Paris, 1989. 7. 7 Zaharia M. (coord.) Economia serviciilor, Editura Universitar, Bucuresti, 2005. 8. Vorzsak A., (coord.) - Marketingul serviciilor, Editura Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004. 9. Olteanu V. - Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999. 10.Cetin I., Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Editura Teora, Bucureti, 2001.