9

BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Puskesmas
1. Pengertian
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pengembangan
kesehatan di suatu wilayah kerja (Dep. Kes. RI 2004).
a. Unit pelaksana teknis
Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota
(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas
operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit
pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan
di Indonesia.
b. Pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh
bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal.
c. Pertanggungjawaban penyelenggaraan
Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya
pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas
kesehatan kabupaten/kota, sedangkan Puskesmas bertanggung jawab
10
hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan
oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja Puskesmas adalah satu
kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu
Puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar
Puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah
(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing Puskesmas tersebut secara
operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan
kabupaten/kota.
Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima
dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat
guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.
Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada
pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan
(Hatmoko, 2006).
Dari definisi yang diterangkan diatas maka dapat digali makna
yang lebih mendalam, yang menunjukkan bahwa Puskesmas mempunyai
wewenang dan tanggungjawab yang sangat besar dalam memelihara
11
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan
status kesehatan masyarakat seoptimal mungkin (Effendy, 1998).
2. Kedudukan Puskesmas
Kedudukan Puskesmas dibedakan menurut keterkaitannya dengan
Sistem Kesehatan Nasional, Sistem Kesehatan Kabupaten/Kota dan Sistem
Pemerintah Daerah: (Dep. Kes. RI, 2004)
a. Sistem kesehatan nasional (SKN)
Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan Nasional adalah
sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggung
jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
b. Sistem kesehatan Kabupaten/Kota
Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan kabupaten/kota adalah
sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan
kesehatan kabupaten/kota di wilayah kerjanya.
c. Sistem pemerintahan daerah
Kedudukan Puskesmas adalah dalam sistem Pemerintah Daerah adalah
sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
merupakan unit struktural pemerintah daerah kabupaten/kota bidang
kesehatan di tingkat kecamatan.
12
d. Antar sarana pelayanan kesehatan strata pertama
Di wilayah kerja Puskesmas terdapat berbagai organisasi pelayanan
kesehatan strata pertama yang dikelola oleh lembaga masyarakat dan
swasta seperti praktek dokter, praktek dokter gigi, praktek bidan,
poliklinik dan balai kesehatan masyarakat. Kedudukan Puskesmas di
antara berbagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama ini adalah
sebagai mitra. Di wilayah kerja Puskesmas terdapat pula berbagai
bentuk upaya kesehatan-kesehatan berbasis dan bersumberdaya
masyarakat seperti Posyandu, Polindes, Pos Obat Desa dan Pos UKK.
Kedudukan Puskesmas di antara berbagai sarana pelayanan kesehatan
berbasis dan bersumberdaya masyarakat adalah sebagai pembina.
3. Wilayah Kerja Puskesmas
Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
geografik dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas (Hatmoko,
2006).
Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II,
sehingga pembagian wilayah kerja Puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau
Walikota, dengan saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah
Puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap Puskesmas (Hatmoko, 2006).
13
Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka Puskesmas
perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana
yang disebut Puskesmas Pembantu dan Puskesmas Keliling (Hatmoko,
2006).
Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau
lebih, wilayah kerja Puskesmas bisa meliputi satu Kelurahan. Puskesmas
di Ibukota Kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih,
merupakan Puskesmas Pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan
bagi Puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi
(Hatmoko, 2006).
Luas wilayahnya yang masih efektif untuk sebuah Puskesmas di
daerah pedesaan adalah suatu area dengan jari-jari 5 Km, sedangkan luas
wilayah kerja yang dipandang optimal adalah area dengan jari-jari 3 Km
(Effendy, 1998).
4. Fungsi Puskesmas
Puskesmas diera desentralisasi mempunyai tiga fungsi yaitu: (Dep.Kes RI,
2002)
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan
Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan memiliki makna
bahwa Puskesmas harus berperan sebagai motor dan motifator
terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta
dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.
Pembangunan yang dilaksanakan di kecamatan, seyogyanya yang
14
berdampak positif terhadap lingkungan sehat dan perilaku sehat, yang
muaranya adalah peningkatan kesehatan masyarakat.
b. Memberdayakan masyarakat dan memberdayakan keluarga
Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat
non-instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
masyarakat agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan
melakukan pemecahan dengan memanfaatkan potensi setempat dan
fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan
tokoh masyarakat.
Pemberdayaan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat
non-instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan
mengambil keputusan untuk melakukan pemecahannya dengan benar,
tanpa atau dengan bantuan pihak lain.
c. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat
"mutlak perlu", yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar
masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistik,
komprehensif, terpadu dan berkesinambungan. Misi ini berkaitan erat
dengan program yang dilaksanakan Puskesmas. Pada era desentralisasi
15
ini, program Puskesmas dibedakan menjadi program kesehatan dasar
dan program kesehatan pengembangan.
5. Kegiatan Pokok Puskesmas
Untuk tercapainya visi pembangunan kesehatan melalui Puskesmas
yakni terwujudnya Kecamatan Sehat Menuju Indonesia Sehat, Puskesmas
bertanggungjawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan
upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika dijangkau dari sistem
kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama.
Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yakni: (Dep.Kes
RI, 2004)
a. Upaya kesehatan wajib
Upaya kesehatan wajib Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan
berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang
mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh
setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.
Upaya kesehatan wajib tersebut adalah:
1) Upaya promosi kesehatan
2) Upaya kesehatan lingkungan
3) Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana
4) Upaya perbaikan gizi masyarakat
5) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6) Upaya pengobatan
16
b. Upaya kesehatan pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas adalah upaya yang
ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di
masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas.
Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan
pokok Puskesmas yang telah ada yakni:
1) Upaya kesehatan sekolah
2) Upaya kesehatan olah raga
3) Upaya perawatan kesehatan masyarakat
4) Upaya kesehatan kerja
5) Upaya kesehatan gigi dan mulut
6) Upaya kesehatan jiwa
7) Upaya kesehatan mata
8) Upaya kesehatan usia lanjut
9) Upaya pembinaan pengobatan tradisional.
B. Pasien
1. Pengertian
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Sering
kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan
dokter untuk memulihkannya (Wikipedia, 2008). Sedangkan menurut
Lumenta (1999), pasien merupakan manusia yang unik, tubuhnya tidak
dapat berfungsi dengan baik dan jiwanya pun mengalami hal yang sama.
17
2. Hak Pasien
Adapun hak-hak pasien yaitu: hak untuk hidup, hak atas tubuhnya
sendiri dan hak untuk mati secara wajar; memperoleh pelayanan
kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar profesi kedokteran;
memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang
mengobatinya; menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan,
bahkan dapat menarik diri dari kontrak terapeutik; memperoleh penjelasan
tentang riset kedokteran yang akan diikutinya; menolak atau menerima
keikutsertaannya dalam riset kedokteran; kerahasiaan atas hal pribadi dan
rekam mediknya; memperoleh penjelasan tentang peraturan-peraturan
Rumah Sakit/Puskesmas; memperoleh penjelasan perincian biaya dari
Rumah Sakit/Puskesmas (Hanafiah, 2003).
3. Kewajiban Pasien
Adapun kewajiban pasien yaitu: memeriksakan diri sedini mungkin
pada dokter; memberikan informasi yang benar dan lengkap tentang
penyakitnya; mematuhi nasehat dan petunjuk dokter; menandatangani
surat-surat, surat jaminan dirawat di Rumah Sakit/Puskesmas; yakin pada
dokternya dan yakin akan sembuh; melunasi biaya perawatan di Rumah
Sakait/Puskesmas, biaya pemeriksaan dan pengobatan serta honorarium
dokter (Hanafiah, 2003).
18
C. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar
bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain (Adunair, 2007).
1. Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak
hal yang perlu dilakukan. Salah satu di antaranya yang dipandang
mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelengaraan pelayanan
kesehatan (Blum 1974 dalam Azwar, 1998).
a. Pengertian
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang,
keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba,
1973 dalam Azwar, 1998).
b. Macam pelayanan kesehatan
Meskipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
beranekaragam, namun jika disederhanakan secara umum dapat
dibedakan menjadi dua macam, yaitu:
19
1) Pelayanan kedokteran (medical services)
Ditandai dengan pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri (solo
practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi
(institution). Tujuan utama dari pelayanan ini untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta
sasarannya terutama untuk perorangan atau keluarga.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat (public health services)
Ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara
bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah, serta
sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.
c. Syarat pokok pelayanan kesehatan
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan
kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu
pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai
persyaratan pokok, menurut Azwar (1998), persyaratan pokok tersebut
adalah:
1) Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat ada pada saat dibutuhkan.
2) Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate)
20
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3) Mudah dicapai (accesible)
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut
lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan
menjadi sangat penting.
4) Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari
sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
5) Bermutu (quality)
Pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang
telah ditetapkan.
d. Karakteristik pengguna pelayanan kesehatan
Menutut Rangkuti (2006), pelanggan merupakan penerima jasa
yang berperan sebagai penilai kualitas jasa. Dalam pelayanan
kesehatan yang dimaksud dengan pelanggan adalah pasien. Dengan
21
demikian pasien berperan sebagai penilai kualitas jasa pelayanan
kesehatan. Namun terdapat karakteristik yang melekat pada pasien itu
sendiri yang tentunya dapat mempengaruhi kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan.
Berikut adalah karakteristik pasien yang dikutip dari berbagai
sumber:
1) Umur
Sebagaimana yang dikutip Nurhanah (2004), pada penelitian yang
dilakukan di negara barat menemukan adanya hubungan antara
umur dengan kepuasan pasien, dimana pasien berumur cenderung
lebih puas dibandingkan pasien yang lebih muda. Selain itu, umur
juga menunjukkan adanya hubungan dengan angka kesakitan dan
kematian, sebagaimana hasil Survei Kesehatan Nasional tahun
2001 bahwa penduduk yang mengeluh sakit dari golongan umur
35-44 tahun sebanyak 56,3%, umur 45-54 tahun sebanyak 58,9%,
umur 55-64 tahun sebanyak 65,3% dan usia lebih dari 65 tahun
sebanyak 73,2%. Dari hasil survei tersebut dapat dilihat adanya
peningkatan kesakitan sejalan dengan peningkatan umur, sehingga
penduduk yang berumur cenderung lebih banyak memanfaatkan
pelayanan kesehatan dibanding dengan yang muda. Dari penelitian
Rahmi Adelia (2003) juga menunjukkan bahwa kelompok umur
terbanyak adalah usia diatas 33 tahun.
22
2) Jenis kelamin
Sebagaimana yang dikutip Nurhanah (2004) jenis kelamin
mempengaruhi persepsi dan harapan pasien untuk memenuhi
kebutuhan termasuk pelayanan kesehatan. Dari penelitian
Suparman (2002) tentang kepuasan pasien di Puskesmas
Mandalika, mengatakan bahwa pasien perempuan lebih banyak
berkunjung ke Puskesmas (68%) dari pada laki-laki (32%). Dalam
Notoatmodjo (2001), angka-angka dari luar negeri menunjukkan
bahwa angka kesakitan lebih tinggi di kalangan wanita sedangkan
angka kematian lebih tinggi di kalangan pria, juga pada semua
golongan umur.
3) Pendidikan
Menurut Lumenta (1989), pada kelompok masyarakat yang
terdidik dimana karena pengetahuan yang dimiliki, mereka
cenderung menuntut pelayanan yang lebih baik. Sebagaimana
penelitian Suparman (2002), bahwa sebagian besar responden yang
berkunjung ke Puskesmas Mandalika adalah berpendidikan SD dan
dari beberapa penelitin yang dikutip Suparman (2002) yaitu
penelitian Henny (2001) di Puskesmas Kecamatan Toja dan
Handayani (2000) di Puskesmas pembina Kecamatan Tebet, juga
mengatakan hal yang serupa. Dengan demikian, mayoritas
pengguna Puskesmas adalah masyarakat dengan pendidikan
rendah.
23
4) Pekerjaan
Dari penelitan Suparman (2002), mengatakan bahwa mayoritas
pengunjung Puskesmas adalah ibu rumah tangga,
pelajar/mahasiswa, petani dan buruh, sedangkan pegawai
negeri/swasta dan wiraswasta merupakan minoritas. Menurut
Lumenta (1989), sebagaimana yang dikutip Nurhanah (2004),
bahwa orang yang bekerja cenderung memiliki tuntutan dan
harapan yang lebih besar dibandingkan dengan orang yang tidak
bekerja, oleh karena pekerjaan dipengruhi oleh lingkungan yang
lebih dinamis. Hasil penelitian (survei cepat) oleh Hidayat (1995)
di bekasi tentang pemanfaatan Puskesmas di masyarakat yang
dikutip Nurhanah (2004) bahwa pengunjung terbanyak adalah ibu
rumah tangga dan tidak bekerja, hal ini dapat diterangkan karena
ibu rumah tangga tidak terikat waktu jam kerja.
5) Sistem pembayaran
Sesuai dengan Undang-undang Nomor 9 tahun 1960 tentang
Pokok-pokok Kesehatan (UUPK) bahwa pembayaran tarif
seyogyanya bukan karena pelayanan hospital pemerintah, akan
tetapi wujud ungkapan peran serta dan kesadaran akan
perlindungan kesehatan oleh pasien. Cara pembayaran dengan
membayar sendiri menurut Suparman (2002), menunjukkan bahwa
masyarakat umum mampu untuk membayar tarif Puskesmas serta
24
adanya kesadaran masyarakat untuk mencari pengobatan walaupun
harus membayar sendiri.
e. Pelayanan kesehatan yang bermutu
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan (Azwar, 1998).
1) Program menjaga mutu
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
bermutu banyak upaya yang dapat dilakukan. Jika upaya tersebut
dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama
program menjaga mutu (Quality Assurance Program).
Menurut Maltos dan Keller (1989), program menjaga mutu
adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan
objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu
pelayanan (Azwar, 1998).
2) Tujuan program menjaga mutu
Program menjaga mutu memiliki dua tujuan yaitu tujuan antara
dan tujuan akhir. Tujuan antara yang ingin dicapai ialah
diketahuinya mutu pelayanan. Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh
25
program menjaga mutu ialah makin meningkatnya mutu pelayanan.
Tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah
mutu berhasil diatasi (Azwar, 1998).
3) Manfaat program menjaga mutu
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak
manfaat yang akan diperoleh. Secara umum manfaat yang
dimaksud adalah: (Azwar, 1998)
a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
b) Dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
c) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan
d) Dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan
muculnya gugatan hukum.
2. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan di unit
pelaksanaan fungsional rawat jalan yang terdiri dari Poliklinik Umum dan
Poliklinik Spesialis serta Unit Gawat Darurat (Keputusan Menkes
No.66/Menkes/SK/11/1987).
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kepada pasien untuk
observasi, diagnosis, pengobatan dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa
tinggal dirawat inap (DPD Kabupaten Sukoharjo, 2000). Pelayanan rawat
jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan dengan kepuasan
pasien, yaitu manusia dan alat. Aspek manusia merupakan tenaga yang
26
melaksanakan pelayanan rawat jalan, karena itu untuk dapat memuaskan
pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur
kerja dengan baik, tetapi juga ramah, sopan, simpatik, penuh pengertian
dan terampil.
Pada dasarnya kegiatan usaha pengobatan jalan yang dilakukan di
Puskesmas ditujukan kepada 4 jenis sasaran, yaitu:
a. Untuk orang yang sehat, yakni untuk memenuhi permintaan
pemeriksaan kesehatan ataupun dalam rangka mendeteksi kelainan
sedini mungkin.
b. Untuk orang yang khawatir akan kesehatannya seperti misalnya
melayani permintaan pemeriksaan kesehatan bagi mereka yang merasa
mengalami kelainan pada dirinya.
c. Untuk orang yang sakit, yakni mendiagnosa penyakit dan mengobati
penyakit yang diderita.
d. Untuk orang yang sakit berat, yakni mendiagnosa penyakit, mengobati
sepanjang kemampuan dan jika ternyata tidak mampu, merujuk ke
fasilitas lain yang lebih mampu.
27
D. Kepuasan Pelanggan (Pasien)
1. Pengertian
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi
(Gaspersz, 2003).
Menurut Supranto (2006), mengatakan kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan
dengan harapannya.
Sedangkan menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah:
... a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a products received performance (or outcome) in relations to
the personss expectation (Rangkuti, 2006).
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian
tersebut dapat ditetapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan
terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan
konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat dalam diagram
berikut ini (Rangkuti, 2006).
28
BAGAN 2.1
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
2. Kepuasan Merupakan Perbandingan Persepsi Dengan Harapan
a. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui
alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari
proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu
individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau
jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan
pelanggan dan nilai (Rangkuti, 2006).
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Produk
Nilai produk
bagi pelanggan
Tingkat kepuasan
pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap produk
29
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan
pelanggan tersebut menggunkan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-
faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa
adalah: (Rangkuti, 2006)
1) Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak
berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi
pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang
tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga
yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya
kepada pembeli.
2) Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,
sehingga pelanggan mudah marah untuk sesalahan kecil sekalipun.
Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas,
sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak
untuk kesalahan selanjutnya.
3) Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan
yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa
tahap pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada
tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas
30
pelayanan yang buruk pada tahap pelayanan selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4) Momen pelayanan (situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan
sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan
ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan lingkungan fisik
dimana pelayanan diberikan.
b. Harapan
Freddy Rangkuti (2006) memakai "tingkat kepentingan
pelanggan" untuk istilah harapan pelanggan, dimana tingkat
kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
Menurut A Zeithaml, A Parasuraman dan Leonard L Berry, ada
dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desired
service (Rangkuti, 2006).
a. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan
pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari
kepercayaan pelanggan mencapai apa yang dapat dan harus
diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor
berikut:
31
1) Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar
Pelanggan berharap dilayani dengan baik karena melihat
pelanggan yang lain dilayani dengan baik serta dilayani dengan
benar, di mana pelayanan yang benar tergantung pada falsafah
individu yang bersangkutan.
2) Kebutuhan perorangan
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena kebutuhan
pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan
kesejahteraan pelanggan.
3) Janji secara langsung
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan
dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara langsung
oleh pembeli/organisasi pembeli jasa.
4) Janji secara tidak langsung
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan
memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan
tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan
seperti apa yang seharusnya diberikan. Petunjuk tersebut
meliputi harga serta peralatan pendukung pelayanan.
5) Komunikasi mulut ke mulut
Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan
menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh
pihak lain (bukan organisasi penyedia jasa).
32
6) Pengalaman masa lalu
Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan karena dia telah
memiliki pengalaman yang meliputi hal-hal yang telah
dipelajarinya atau diketahuinya.
b. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih
dapat diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
1) Keadaan darurat
Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena
pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara
waktu.
2) Ketersediaan alternatif
Pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang
muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
3) Derajat keterlibatan
Pelayanan minimal yang harus diterima pelanggan karena
pelanggan terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.
4) Faktor-faktor yang tergantung situasi
Pelayanan minimal yang masih dapat diterima oleh pelanggan
karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa,
yang berada diluar kendali penyedia jasa.
33
5) Pelayanan yang diperkirakan
Pelayanan minimal yang dapat diterima pelanggan karena
pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan
seminimal itu.
Zone of tolerance adalah daerah diantara desired service dan
adequate service, yaitu daerah di mana variasi pelayanan yang masih
dapat diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang
dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan,
situasi dan aspek jasa (Rangkuti, 2006).
Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di
bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa.
Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi
adequate service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut (Rangkuti,
2006).
3. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan
hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan
merasakan kinerja jasa tersebut (Rangkuti, 2006).
34
Pelanggan sangat puas

harapan
pelanggan
Pelanggan sangat tidak puas
BAGAN 2.2
PROSES KEPUASAN PELANGGAN
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan (Reliability, Emphaty,
Assurance, Tangible, Responsiveness (Rangkuti, 2006).
4. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian
pelanggan. Christopher Lovelock (1994:100) menemukan bahwa
konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan
beberapa jenis yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
Kriteria tersebut adalah: (Rangkuti, 2006)
a. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan.
Persepsi pelanggan
desired service
adequate service
Perceived service
(service yang diterima pelanggan )
35
b. Responsiveness (Cepat tanggap)
Kemampun karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
c. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa
percaya diri.
d. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
e. Tangible (Kasat mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lovelock (1991:367).
Ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:
(Rangkuti, 2006)
a. Reliability (Keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan
dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
b. Responsiveness (Cepat tanggap), untuk membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
c. Assurance (Jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan
karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
d. Emphaty (Empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
36
e. Tangible (Kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan,
karyawan serta sarana komunikasi.
5. Dimensi Kepuasan Pasien
Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam:
(Azwar, 1998)
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik
profesi.
1) Hubungan dokter-pasien (Doctor-patient relationship)
Terbinanya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu
dari kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, hubungan dokter-pasien yang baik itu
harus dapat dipertahankan. Adalah amat diharapkan setiap dokter
dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada
pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua
keluhan, serta menjawab dan memberi keterangan yang sejelas-
jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
2) Kenyamanan pelayanan (Amenities)
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana
pelayanan yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan.
Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut
fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang
menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika
menyelanggarakan pelayanan kesehatan.
37
3) Kebebasan melakukan pilihan (Choice)
Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan
memilih ini dapat diberikan, dan karena itu harus dapat
dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and
technical skill)
Secara umum makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi
teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan.
5) Efektifitas Pelayanan (Effectives)
Makin efektif pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula
mutu pelayanan kesehatan.
6) Keamanan Tindakan (Sefety)
Aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan, pelayanan
kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan
kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
dapat memuaskan pasien. Mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran
pelayanan kesehatan yang bermutu dapat bersifat luas, karena di
dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
(Azwar, 1998)
38
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available), suatu pelayanan
kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di
masyarakat.
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), dapat mengatasi
masalah kesehatan yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), tersedia setiap
saat, baik menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan
kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), dapat diterima oleh
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible), dapat dicapai oleh
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), dapat dijangkau
oleh pemakai pelayanan kesehatan.
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient), dapat diselenggarakan
secara efisien.
h. Mutu pelayanan kesehatan (quality), dapat menyembuhkan pasien
serta tindakan yang dilakukan aman.
39
6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor: (Muninjaya, 2004)
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peran penting
karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap
ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (compliance)
c. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai
sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang
peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, yang penting sembuh
menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi
kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya
perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak
pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat
menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat
mengatasi biaya kesehatan.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruang (tangibility)
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga
termasuk pada faktor ini.
40
f. Keandalan dan ketermpilan (reliability) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Dari hasil penelitian Surjadi (1991) yang dikutip Nurhanah (2004) tentang
perilaku pencarian pertolongan kesehatan oleh penduduk perkampungan
kumuh Jakarta Utara bagian barat, mengatakan bahwa baik buruknya suatu
pelayanan kesehatan dinilai atas dasar:
a. Kualitas dan tipe obat yang diberikan
Beberapa responden mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan yang dikunjunginya baik sebab obatnya manjur. Hal ini
dihubungkan dengan bentuk obat, kemasan dan cara obat diberikan.
b. Cara pasien diperiksa
Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya memeriksa
pasien dengan teliti, membuka baju, menidurkan diranjang untuk
pemeriksaan dan memeriksanya dengan teliti. Beberapa responden
mengukur ketelitian pemeriksaan melalui cara periksa dengan
stetoskop dan tensi meter. Beberapa responden mengemukakan secara
khusus bahwa mereka memandang pelayanan di salah satu pelayanan
kesehatan buruk karena pasien diperiksa di kursi dengan buka baju
seperlunya.
41
c. Sikap petugas kesehatan
Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,
bersahabat, sabar dan komunikatif saat mereka mengemukakan
persoalannya. Sebaliknya pelayanan kesehatan dianggap buruk/kurang
baik sebab petugasnya kasar, berbicara dengan ketus sehingga mereka
takut mengemukakan masalahnya.
d. Waktu yang diperlukan untuk mendapat pelayanan
Pelayanan kesehatan yang dipandang baik sebab mereka dengan cepat
dilayani tanpa menunggu terlalu lama (2-3 jam), sebaliknya sebagian
responden mengeluh bahwa pelayanan disuatu fasilitas kesehatan
kurang baik, sebab mereka harus menunggu terlalu lama.
e. Jenis petugas kesehatan
Pelayanan kesehatan dipandang baik karena mereka diperiksa oleh
dokter, sebaliknya mereka beranggapan pelayanan kurang baik karena
dokternya sering tidak ada sehingga harus berobat pada mantri atau
bidan.
f. Ketersediaan obat
Pelayanan kesehatan dipandang baik karena pelayanan yang diberikan
berikut obat, sebaliknya responden mengeluh pelayanan kurang baik
sebab obatnya sering tidak ada.
42
Sedangkan keadaan fisik fasilitas kesehatan dinilai penduduk atas dasar:
a. Kebersihan dan keteraturan selama jam buka fasilitas kesehatan.
Responden mengeluh bahwa keadaan fisik disuatu fasilitas kesehatan
amat jelek bila pasien berjubel, kotor dan campur aduk dalam arti ada
yang sakit, ada yang menangis dan ada yang sibuk belanja makanan
dan sebagainya.
b. Keadaan gedung fasilitas kesehatan.
Yang diperhatikan adalah kebersihan dalam gedung dan luar gedung,
yang seringkali banyak lalat dan sampah.
Menurut hasil survei Graham (1978) yang dikutip Nurhanah (2004)
tentang perbandingan pelayanan dokter dan perawat, meliputi penilaian
terhadap:
a. Pengawasan terhadap pasien
b. Kesempurnaan penampilan
c. Pencatatan riwayat penyakit
d. Pembicaraan tentang tindakan preventif
e. Penjelasan pada pasien.
Dari hasil skoring, didapatkan perolehan skor perawat lebih banyak dari
pada pelayanan dokter, dengan demikian bahwa peran perawat dalam
pelayanan jasa mempunyai andil yang cukup besar bagi kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan.
43
7. Manfaat Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Kepuasan pelanggan atau pasien dapat memberikan manfaat, diantaranya
sebagai berikut: (Tjiptono, 2003)
a. Hubungan antara institusi dengan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan pelayanan yang baik untuk selanjutnya
c. Terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi institusi
e. Citra institusi menjadi lebih baik
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
8. Ukuran Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Menurut Supranto (2006) tentang pengukuran tingkat kepuasan
pasien, dimana terdapat dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien yaitu, komponen harapan pasien dan komponen kinerja
layanan kesehatan (persepsi pasien).
Pengukuran harapan pasien dapat dilakuakan dengan membuat
kuesioner yang berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap
penting oleh penulis, kemudian pasien diminta menilai setiap aspek
tersebut sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien
yang bersangkutan. Tingkat kepentingan dan penilaian pasien terhadap
kinerja pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan skala
likert. Setelah didapatkan penilaian kepentingan atau skor kepentingan
yang disebut juga variabel Y dan skor penilaian kinerja pelayanan
44
kesehatan yang disebut juga sebagai variabel X. Maka akan dilakukan
pengukuran yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dengan
menggunakan diagram kartesius dimana hasilnya akan berada dalam
kuadran A, B, C, dan D (Supranto, 2006).
Kepentingan
Y X
Y
X
Pelaksanaan/kinerja
DIAGRAM 2.1
DIAGRAM KARTESIUS
Keterangan:
a. Kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan/jasa sangat
penting bagi pelanggan/pasien akan tetapi pihak
perusahaan/puskesmas belum melaksanakan sesuai dengan keinginan
pelanggan/pasien sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak
puas, hal ini merupakan prioritas utama untuk diperbaiki.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa/pelayanan yang
dianggap penting oleh pelanggan/pasien telah dilaksanakan dengan
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Utama
A
D
Berlebihan
C
Prioritas Rendah
45
baik dan dapat memuaskan pelanggan/pasien, maka kini kewajiban
puskesmas mempertahankan kinerjanya.
c. Kuadran C menunjukkan unsur-unsur yang memang dianggap kurang
penting oleh pelanggan/pasien dimana sebaiknya puskesmas
menjalankannya secara sedang saja.
d. Kuadran D menunjukkan unsur-unsur jasa/pelayanan yang dianggap
kurang penting tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak
perusahaan/puskesmas.
E. Penelitian Terkait
Beberapa penelitian terkait yang pernah dilakukan mengenai kepuasan
pasien terutama terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan di puskesmas antara
lain:
1. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
di Puskesmas Mandalika Kabupaten Ciamis Provinsi Jawa Barat Tahun
2002 oleh Arikah Suparman. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk
mengetahui kepuasan pasien di pelayanan bagian loket pendaftaran,
pelayanan dokter, pelayanan perawat/bidan, pelayanan fasilitas medis/non-
medis dan pelayanan lingkungan fisik Puskesmas. Hasil penelitian
didapatkan bahwa pada bagian-bagian pelayanan tersebut, sebagian besar
pasien menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan
Puskesmas Mandalika, walaupun ada sebagian kecil saja yang menyatakan
kurang puas dan tidak puas.
46
2. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Dasar
Di Puskesmas Cimandala Dinas Kesehatan Kabupaten Bogor Tahun 2004.
oleh Totih Nurhanah. Dari hasil penelitian didapat bahwa sebagian besar
pasien sudah puas terhadap pelayanan kesehatan dasar Puskesmas
Cimandala, yaitu dalam dimensi tangible pasien sudah puas sebesar
64,4%, reliability 67,2%, responsiveness 64,8%, assurance 63,3% dan
emphaty 67,5%. Ditinjau dari diagram kartesius, faktor-faktor pelayanan
yang harus lebih ditingkatkan adalah kebersihan lingkungan, perhatian
petugas kesehatan dalam mendengarkan keluhan pasien dan kejelasan
informasi kesehatan yang diberikan.
F. Kerangka Teori
BAGAN 2.3
LIMA KRITERIA PENENTU KUALITAS JASA
a. Keandalan (Reliability)
b. Keresponsifan/ketangga
pan (Responsiveness)
c. Keyakinan (Assurance)
d. Empati (Emphaty)
e. Berwujud (Tangible)
Tanggapan
pelanggan
Kepuasan
pelanggan
Tingkat
Pelaksanaan
Tingkat
Kepentingan