O que atendimento ao cliente Delimitando rotinas e procedimentos de atendimento Entender o cliente conceito de empatia Estilos de atendimento Tipos de clientes

es Atribuies da equipe de atendimento O que faz o Servio de Atendimento ao Cliente As principais situaes de crise no atendimento Qualidade no Atendimento: Identificao de necessidades e a importncia da eficcia Atendendo com qualidade Confiabilidade Responsividade Garantia Empatia Comportamento do atendente Como identificar as necessidades do cliente Flexibilidade e agilidade para lidar com as mudanas Negociao O que e como realizar um atendimento gil Agilidade x eficcia Atitude: Diferencial no atendimento a clientes Apresentao Pessoal no existe uma segunda chance Etiqueta pequena tica Comunicao processo fundamental Problemas Bsicos da Comunicao A Comunicao como Ferramenta da Qualidade Prestao de Servios: Atendimento especial, mais prximo do real Perfil do prestador de servios Conhecimento de seus pontos fortes e fracos Conhecimento igual segurana Conhecimento de sua empresa Conhecimento de seus servios e produtos Tipos de Servio Espcies de Servio Caractersticas do Servios O que o consumidor procura Fatores Crticos na Prestao de um Servio Servios Suplementares Exemplos de maus servios Como lidar com reclamaes e objees Como lidar com situaes difceis Como evitar mal-entendidos Aceitar e ouvir a reclamao