KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT WAHIDIN SUDIROHUSODO MAKASSAR 2013

PATIENT SATISFACTION OF HEATHCARE SERVICE QUALITY IN WAHIDIN SUDIROHUSODO HOSPITAL MAKASSAR 2013 Nurul Priyatnasari1, Mukhsen Sarake2 dan Buraerah H. Abd. Hakim2 1. Bagia A!"i i#$%a#i !a K&'i(a)a K&#&*a$a 2. Bagia Bi+#$a$i#$i) Fa),-$a# K&#&*a$a Ma#.a%a)a$/ U *a#/ Ma)a##a%
ABSTRACT

T*& 0,%0+#& +1 $*i# #$,!. 2a# $+ !&#3%i'& 0a$i& $ #a$i#1a3$i+ a'+,$ *&a-$* #&%4i3&# i Ma)a##a% S,!i%+*,#+!+ Wa*i!i H+#0i$a- a# #&& 1%+" $*& 3+"0a%i#+ '&$2&& &50&3$a$i+ # a ! 0&%3&0$i+ # +1 0a$i& $#. T*& #a"0-& i $*i# #$,!. a"+, $&! $+ 106 0&+0-&. T*i# #$,!. ,#&! 7,a $i$a$i4& !&#3%i0$i4& %&#&a%3* $.0&. T*& $.0& +1 !a$a 3+ #i#$# +1 0%i"a%. !a$a 3+--&3$&! $*%+,g* 7,&#$i+ ai%&#/ i $&%4i&2# a ! !i%&3$ +'#&%4a$i+ i $*& 1i&-!/ 2*i-& #&3+ !a%. !a$a !&%i4&! 1%+" !a$a S,!i%+*,#+!+ Wa*i!i H+#0i$a- Ma)a##a%/ !+3,"& $#/ %&g,-a$i+ # %&-a$&! $+ $*& 0%+'-&" $+ '& #$,!i&!/ 2%i$i g a ! %&#&a%3* + #a$i#1a3$i+ 0a$i& $# 2i$* 7,a $i$a$i4& a a-.#i#. Pa$i& $ Sa$i#1a3$i+ +1 H&a-$*3a%& L+ $a%a C-a## III H+#0i$a- Ma)a##a% Wa*i!i S,!i%+*,#+!+ #&& 1%+" $*& 3+"0a%i#+ '&$2&& 0a$i& $#8 &50&3$a$i+ # a ! 0&%3&0$i+ # +1 0a$i& $# ,#i g $*& 6 91i4&: !i"& #i+ # +1 7,a-i$. i# $a gi'-& !i"& #i+ 9!i%&3$ &4i!& 3&:/ $*& !i"& #i+ # +1 %&-ia'i-i$. 9a'i-i$. +% %&-ia'i-i$.:/ %&#0+ #i4& &## !i"& #i+ 9%&#0+ #i4& &##:/ $*& !i"& #i+ +1 a##,%a 3& 9#&3,%i$.:/ a ! $*& !i"& #i+ # +1 &"0a$*. 9&"0a$*.:. F%+" a-- i !i3a$+%#/ $*& %&#,-$# #*+2&! $*a$ $*& 0a$i& $ 2a# +$ #a$i#1i&! 2i$* $*& *&a-$* #&%4i3&# 0%+4i!&!. T*i# "&a # *&a-$* 3a%& 0%+4i!&! i# +$ "a5i"i;&!. T*i# 2a# #*+2 '. $*& &ga$i4& ga0 <0.=0 1%+" $*& 1i1$* !i"& #i+ ,#&! '. $*& a,$*+% $+ "&a#,%& 0a$i& $ #a$i#1a3$i+ . W*&%& $*& 4a-,& +1 $*& 0a$i& $8# &50&3$a$i+ # i# ",3* -a%g&% $*a $*& 0a$i& $8# 0&%3&0$i+ .
Kata kunci: 0a$i& $ #a$i#1a3$i+ / #&%4i3& 7,a-i$./ *+#0i$a-

PENDAHULUAN Menurut Utama (dalam Asmita, 2008) hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien), dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya !asien memandang bah"a penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan medis dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan

kesehatan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan pasien, serta penyediaan #asilitas pelayanan kesehatan yang nyaman $umah sakit adalah salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari system pelayanan kesehatan yang ber#ungsi untuk menyelenggarakan upaya kesehatan pr%m%ti#, kurati# dan rehabilitati&e kepada masyarakat Upaya kesehatan ini harus bersi#at terpadu dan merata serta dapata dijangkau %leh masyarakat (Amal ' (jaa#, )*8*) !aradigma baru pelayanan kesehatan

mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasie dengan tetap mengacu pada k%de etik pr%#esi dan medis Kepuasan pasien adalah hasil yang dicapai pada saat keistime"aan pr%duk meresp%n kebutuhan pasien Kepuasan pasien tidak cukup dengan meningkatkan #asilitas lingkungan #isik, tetapi dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan (pasien) adalah terutama dalam pr%ses interaksi antara petugas dengan pasien dalam pelayanan kesehatan !r%ses interaksi ini, dipengaruhi %leh perilaku petugas dalam melaksanakan pelayanan yaitu keramah+tamahan, kecakapan, ketanggapan, perhatian, k%munikasi, kecepatan melayani dan lain+lain ( ,ij%n%, )***) (esuai dengan UU -% 8 tahun )*** tentang perlindungan k%nsumen masuk dalam lingkup pelayanan kesehatan %leh rumah sakit terhadap pasien .i samping itu dalam UU -% 2/ tahun )**2 yang mengatur tentang kesehatan, semakin memberi kepastian mengenai hakhak pasien yang dilindungi %leh undang+undang Kedua undang+undang ini memba"a k%nsekuensi hukum tentang ke"ajiban dan tanggung ja"ab rumah sakit atau d%kter untuk memenuhi hak+hak pasien Akibatnya para pelaku usaha atau pemberi jasa dapat di"ajibkan untuk memberikan k%mpensasi, ganti rugi, atau penggantian bila ada keluhan dari k%nsumen Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa dapat mampu mengeliminasi tuntutan k%nsumen dan meng%ptimalkan kepuasan k%nsumen $umah (akit sebagai penyedia jasa haruslah mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan, karena pasien yang menikmati jasa maka pasien pula yang seharusnya menentukan kualitas layanan jasa yang diberikan, selanjutnya semua itu menjadi pat%kan bagi pihak rumah sakit didalam memberikan pelayanan seterusnya Untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien harus dapat

meningkatkan kualitas layanan jasa kesehatan yang diberikan kepada pasien dimana kualitas layanan jasa kesehatan ini didukung %leh beberapa #akt%r antara lain, #akt%r %&a'i-i$./ %&#0+ #i4& &##/ a##,%a 3&/ &"0*a$. dan $a gi'-&#. BAHAN DAN METODE Lokasi Peneli ian !enelitian ini berl%kasi di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar, sebagai pelaksana kebijakan pusat maupun daerah yang memberikan pelayanan kesehatan Po!ilasi "an Sa#!el !%pulasi dalam penelitian ini yaitu pasien $a"at 0nap 1%ntara Kelas 000 di $( ,ahidin (udir%hus%d% sebanyak )02 %rang Teknik Pen$%#!%lan Da a ) 3bser&asi Adalah salah satu teknik dalam pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan %leh pelayan kesehatan kepada pasien ra"at inap $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 2 Kuesi%ner 4aitu teknik pengumpulan data degan cara menggunakan da#tar pertanyaan yang diedarkan kepada resp%nden sebagai sampel PEMBAHASAN Pe&'an"in$an Ha&a!an "en$an Pe&se!si Pasien 1( Di#ensi Tangibles )B%k i Lan$s%n$* .imensi Ta gi-'-&# Menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung seperti sarana #isik, kebersihan ruang ra"at inap, penampilan d%kter dan pera"at, #asilitas medis, alat makan dan minum pasien dan pelayananpelayanan yang menyangkut sarana

dan prasarana lainnya 0ndikat%r yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang ra"at inap b) Kebersihan kamar mandi c) Kelengkapan #asilitas medis d) Kerapian penampilan d%kter dan pera"at 5erikut di ba"ah ini, akan dipaparkan penilaian dari indikat%r di atas a( R%an$ &a+a ina! e& a a &a!i "an 'e&si, 5erikut ini akan disajikan bagaiman kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien atas kebersihan dan kerapian ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang ra"at inap sangat tinggi 7al ini dapat dilihat dari persentasenya sebanyak *89 sangat berharap dan :9 berharap Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang ra"at inap memang sangat penting karena sangat mempengaruhi kenyamanan pasien selama berada dalam ruang ra"at inap Adapun persepsi pasien terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang ra"at inap yang sesuai dengan harapan pasien sudah 809 !asien yang menilah sangat sesuai sebanyak )/9 (ementara terdapat 89 dari pasien yang menilai tidak sesuai dengan harapan dan )9 menilai sangat tidak sesuai dengan harapan pasien 5eberapa pasien yang menilai tidak sesuai dengan harapan karena mereka belum nyaman dengan k%ndisi ruang ra"at inap yang panas Meskipun pada persepsi pasien menilai sudah sesuai dengan harapan, tapi masih ada gap negati# yang terjadi setelah dilihat dari rata+ rata persepsi dan rata+rata harapan pasien pada tabel )/ -ilai rata+rata persepsi /,08 lebih kecil dari nilai rata+rata harapan pasien yaitu /,*8 sehingga terjadi gap negati&e sebersar +0,*

Melihat adanya gap negati#, maka dapat dikatakan bah"a pasien masih belum puas dengan kebersihan ,kerapian dan kenyamanan ruang ra"at inap 1%ntara Kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar '( Ke'e&si,an ka#a& #an"i 5erikut di ba"ah ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap kebersihan kamar mandi di ruang ra"at inap 1%ntara kelas / $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap kebersihan kamar mandi sangat tinggi dengan persentase sebanyak ;29 sangat berharap dan 229 berharap Kebersihan kamar mandi juga menjadi #akt%r penentu untuk kenyamanan pasien selama berada di ruang ra"at inap Adapun persepsi pasien terhadap kebersihan kamar mandi di ruang ra"at inap sebanyak ;89 menilai sudah sesuai dengan harapan dan )29 menilai sangat sesuai dengan harapan pasien (ementara itu terdapat 89 dari pasien yang menilai tidak sesuai dengan harapan dan 29 menilai sangat tidak sesuai Adapun alasan dari pasien yang menilai tidak sesuai dengan harapan yaitu karena kamar mandi terkadang masih bau <erlihat bah"a pasien belum puas dengan kebersihan kamar mandi karena terjadi gap negati# yaitu +0,;: dari perbandingan antara rata+rata persepsi dan rata+rata harapan pasien -( Kelen$ka!an .asili as #e"is 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap kelengkapan #asilitas medis di ruang ra"at inap 1%ntara kelas / $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7asil penelitian menunjukan bah"a *;9 dari pasien sangat berharap atas kelengkapan #asilitas medis dan /9 berharap untuk kelengkapan #asilitas medis 5esarnya harapan

pasien terhadap kelengkapan #asilitas medis di rumah sakit menunjukkan bah"a hal ini menjadi salah satu indikat%r penting untuk kepuasan pasien Adapun persepsi pasien terhadap kelengkapan #asilitas medis ;09 menilai sudah sesuai dengan harapan dan 2;9 menilai sangat sesuai dengan yang diharapkan (ementara itu terdapat /9 yang menilai masih tidak sesuai dengan harapan pasien Ada pasien yang sudah sebulan dira"at namun belum di%perasi karena tidak adanya #asilitas darah yang dibutuhkan pasien sehingga masih menunggu untuk di%perasi (eharusnya pihak rumah sakit harus menyiapkan secara cepat #asilitas darah yang sangat dibutuhkan pasien tersebut <erjadi gap negati# antara persepsi dan harapan pasien terhadap kelengkapan #asilitas medis yaitu +0,;/ 0ni menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan kelengkapan #asillitas medis yang diberikan $ata+rata harapan pasien terhadap kelengkapan #asilitas medis lebih besar yaitu /,*; dibandingkan dengan rata+rata persepsi pasien yaitu /,2: "( Ke&a!ian Pena#!ilan "ok e& "an !e&a+a 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap kerapian penampilan d%kter dan pera"at di ruang ra"at inap 1%ntara kelas / $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7asil penelitian yang tersaji pada menunjukkan bah"a harapan pasien terhadap kerapian penampilan d%kter dan pera"at sangat tinggi dimana may%ritas pasien sangat berharap terhadap kerapian penampilan d%kter dan pera"at dengan persentase *89 dan :9 lainnya berharap terhadap kerapian penampilan d%kter dan pera"at .%kter dan pera"at memang harus tampil rapi dan bersih sehingga pasien merasa lebih nyaman saat mendapatkan pelayanan

Adapun persepsi pasien terhadap penampilan d%kter dan pera"at sudah sangat sesuai dengan harapan pasien dengan persentase sebesar **,029 5erdasarkan hasil pengamatan penulis sendiri, bah"a penampilan d%kter dan pera"at memang sudah rapi dan memakai atribut lengkap seperti jas putih dan i! 3a%!. <erjadi gap p%siti# yaitu 0,0/ dari rata+rata persepsi dan rata+rata harapan pasien $ata+rata persepsi pasien lebih besar dibandingkan dengan rata+rata pasien 0ni berarti kerapian penampilan d%kter dan pera"at dinilai sudah sesuai dengan harapan pasien =adi dapat disimpulkan bah"a pasien sudah puas dengan kerapian penampilan d%kter dan pera"at 2( Di#ensi Reliability )Ke,an"alan* .imensi R&-ia'i-i$. menyangkut kemampuan dan keandalan untuk menyiapkan pelayanan terpercaya terhadap pasien 0ndikat%r yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a) Kecepatan pr%sedur pelayanan penerimaan pasien b) Ketepatan "aktu kedatangan d%kter dan kecepatan tindakan c) Kesiapan d%kter dan pera"at melayani pasien 5erikut di ba"ah ini, akan dipaparkan penilaian dari indikat%r di atas a( Ke-e!a an P&ose"%& Pela/anan Pene&i#aan Pasien 5erikut ini akan disajikan bagaiman kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien atas kecepatan pr%sedur pelayanan penerimaan pasien ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien atas kecepatan pr%sedur pelayanan penerimaan pasien sangat tinggi yaitu *;9 dan /9 menyatakan berharap atas kecepatan pr%sedur pelayanan penerimaan pasien !asien tentunya sangat berharap untuk segera mendapatkan pelayanan, apalagi pada

saat penerimaan pelayanan pasien masuk harus dilayani dengan cepat Adapun persepsi pasien terhadap kecepatan pr%sedur pelayanan penerimaan pasien 8)9 menyatakan sudah sesuai dengan yang diharapkan 229 menyatakan sangat sesuai (ementara ;9 menilai tidak sesuai dengan yang diharapkan dan ;9 lainnya menilai sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan Alasan pasien sendiri menyatakan tidak sesuai yaitu dari segi penerimaannya sudah cukup baik hanya lama baru diperiksa dan ada juga yang sudah sebulan dira"at dan masih belum di%perasi karena masih dalam pr%ses tunggu %perasi <erjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,*) 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan kecepatan pr%sedur pelayanan yang diberikan 5esarnya harapan pasien dibandingkan dengan persepsi pasien menunjukkan ketidakpuasan pasien terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan '( Ke e!a an Wak % Ke"a an$an Dok e& "an Ke-e!a an Tin"akan 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap ketepatan "aktu kedatangan d%kter dan kecepatan tindakan di ruang ra"at inap 1%ntara kelas / $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 5erdasarkan hasil penelitian menunjukkan bah"a ;29 dari pasien sangat berharap ketepatan "aktu kedatangan d%kter dan kecepatan tindakan dalam melayani pasien 3leh karena itu, d%kter dan pera"at harus senantiasa datang tepat "aktu dan bertindak cepat dalam melayani pasien !ersepsi pasien terhadap ketepatan "aktu kedatangan d%kter dan kecepatan tindakan sebesar 889 yang menyatakan sudah sesuai dengan yang diharapkan dan 2*9

menyatakan sudah sangat sesuai, sementara itu terdapat 29 yang menyatakan tidak sesuai dengan yang diharapkan <erjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,22 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan ketepatan "aktu kedatangan d%kter dan kecepatan tindakan dalam melayani pasien Ada beberapa pasien yang sudah beberapa hari dira"at namun belum mendapatkan penanganan dari d%kter -( Kesia!an "ok e& "an !e&a+a #ela/ani !asien 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap kesiapan d%kter dan pera"at melayani pasien di ruang ra"at inap 1%ntara kelas / $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap kesiapan d%kter dan pera"at melayani pasien sangat tinggi yait *;9 dan /9 lainnya berharap terhadap kesiapan d%kter dan pera"at melayani pasien Adapun persepsi pasien terhadap kesiapan d%kter dan pera"at melayani pasien 8;,829 menilai sudah sesuai dengan yang diharapkan 28,2;9 menilai sudah sangat sesuai Adapun 2,889 menilai tidak sesuai dan 0,*29 dari pasien yang mempersepsikan sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan <erjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,;/ 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan kesiapan d%kter dan pera"at melayani pasien !adahal sudah ada jad"al kunjungan d%kter yang telah ditetapkan yaitu sekitar antara jam 8 sampai dengan jam )) pagi, d%kter harus meng%ntr%l k%ndisi pasien 3( Di#ensi Res !nsi"iness )Da/a Tan$$a!* .imensi R&#0+ #i4i &## menyangkut kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pasien

0ndikat%r yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a) R&#0+ #i4& &## d%kter untuk selalu menanyakan keluhan pasien b) R&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan kesempatan bertanya kepada pasien c) R&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan penjelasan tentang penyakit 5erikut di ba"ah ini, akan dipaparkan penilaian dari indikat%r di atas a( Res !nsi"eness "ok e& %n %k selal% #enan/akan kel%,an !asien 5erikut ini akan disajikan bagaiman kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien atas %&#0+ #i4& &## d%kter untuk selalu menanyakan keluhan pasien di ruang ra"at inap 1%ntara kelas / $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien atas %&#0+ #i4& &## d%kter untuk selalu menanyakan keluhan pasien sangat tinggi yaitu *;9 !ersepsi pasien terhadap %&#0+ #i4& &## d%kter untuk selalu menanyakan keluhan pasien yang sangat sesuai dengan harapan pasien sebanyak :2,;)9 dan yang menilai sesuai yang diharapkan pasien sebesar 2:,2*9 <erjadi gap negati# dari rata+ rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,2) 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan %&#0+ #i4& &## d%kter untuk selalu menanyakan keluhan pasien Untuk itu d%kter harus lebih resp%nsi&e lagi untuk senantiasa menanyakan keluhan pasien '( Res !nsi"eness "ok e& %n %k #e#'e&ikan kese#!a an 'e& an/a ke!a"a !asien 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan kesempatan bertanya kepada pasien ruang

ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan kesempatan bertanya kepada pasien sebesar /*9 sangat berharap sementara itu terdapat 2/9 tidak berharap Adapun persepsi pasien terhadap %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan kesempatan bertanya kepada pasien sebesar 22,2:9 menyatakan sudah sesuai dengan yang diharapkan 5erdasarkan hasil pengamatan penulis, d%kter memang memberikan kesempatan bertanya kepada pasien mengenai keluhan dan bagian+bagian tubuh yang dirasa sakit <erjadi gap p%siti# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu 0,2* 7al ini menyimpulkan bah"a pasien sudah puas dengan %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan kesempatan bertanya kepada pasien -( Res !nsi"eness "ok e& %n %k #e#'e&ikan !en0elasan en an$ !en/aki 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan penjelasan tentang penyakit pasien ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan penjelasan tentang penyakit pasien sangat tinggi yaitu ;09 sementara /09 lainnya berharap !asien tentu ingin mengetahui dan mendapatkan penjelasan tentang penyakit yang dideritanya Adapun persepsi pasien terhadap resp%nsi&eness d%kter untuk memberikan penjelasan tentang penyakit pasien yaitu 22,2:9menilai sudah sesuai dengan yang diharapkan dan terdapat ),*09 yang menilai tidak sesuai dengan yang diharapkan <erjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,2* 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan resp%nsi&eness d%kter untuk

memberikan penjelasan tentang penyakit pasien Ada beberapa pasien yang masih kurang jelas dengan penyakitnya 3leh karena itu, d%kter harus memberikan penjelasan secara jelas terhadap penyakit yang diderita pasien 1( Di#ensi Assuran#e )2a#inan* .imensi a##,%a 3& menyangkut kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien 0ndikat%r yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a) <ersedianya d%kter spesialis b) !erilaku d%kter yang menimbulkan rasa aman c) !era"at yang terdidik dan mampu melayani pasien d) 5iaya pera"atan yang terjangkau 5erikut di ba"ah ini, akan dipaparkan penilaian dari indikat%r di atas a( Te&se"ian/a "ok e& s!esialis 5erikut ini akan disajikan bagaiman kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien atas tersedianya d%kter spesialis ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien atas tersedianya d%kter spesialis sangat tinggi yaitu sebesar *29 dan sisanya 89 berharap Adapun persepsi pasien terhadap tersedianya d%kter spesialis sudah sangat sesuai dengan yang diharapkan dengan persentase *:,289 namun masih terdapat 0,*29 yang menilai tidak sesuai dengan yang diharapkan <erjadi gap p%siti# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu 0,0) 7al ini menyimpulkan bah"a pasiensudah puas dengan tersedianya d%kter spesialis 5erdasarkan hasil pengamatan penulis di lapangan bah"a memang tersedia d%kter spesialis untuk memeriksa dan menangani pasien

'( Pe&ilak% "ok e& /an$ #eni#'%lkan &asa a#an 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap perilaku d%kter yang menimbulkan rasa aman kepada pasien ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap perilaku d%kter yang menimbulkan rasa aman sangat tinggi yaitu *09 dan )09 lainnya berharap agar d%kter bisa menimbulkan rasa aman saat melayani pasien Adapun persepsi pasien terhadap perilaku d%kter yang menimbulkan rasa aman kepada pasien ruang ra"at inap sudah sangat sesuai dengan yang diharapkan dengan persentase sebesar *),:/9 0ni berarti perilaku d%kter bisa memberikan rasa aman kepada pasien <erjadi gap p%siti# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu 0,0) 7al ini menyimpulkan bah"a pasien sudah puas dengan perilaku d%kter yang menimbulkan rasa aman -( Pe&a+a /an$ e&"i"ik "an #a#!% #ela/ani !asien 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien atas pera"at yang terdidik dan mampu melayani pasien ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap pera"at yang terdidik dan mampu melayani pasien sangat tinggi yaitu *89 0ni juga merupakan hal yang sangat penting Karena pera"atlah yang lebih sering bertatap muka dengan pasien Untuk itu pera"at harus betul+betul k%mpeten untuk bisa melayani pasien Adapun persepsi pasien terhadap !era"at yang terdidik dan mampu melayani pasien yaitu 28,)09 sudah sesuai dengan yang diharapkan dan masih terdapat 0,*29 yang tidak sesuai dengan yang diharapkan terjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,28 7al ini

menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan jaminan pera"at yang terdidik dan mampu melayani pasien "( Bia/a !e&a+a an /an$ e&0an$ka% 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap biaya pera"atan yang terjangkau 7arapan pasien terhadap biaya pera"atan yang terjangkau sangat tinggi yaitu ;09 dan /09 lainnya berharap Untuk pasien ra"at inap 1%ntara kelas 000 memang sangat berharap terhadap biaya yang terjangkau karena k%ndisi ek%n%mi pasien rata+rata kurang mampu Adapun persepsi pasien terhadap biaya pera"atan yang terjangkau yaitu 809 menilai sudah terjangkau (ementara :,;89 menilai tidak sesuai dengan yang diharapkan dan /,8)9 menilai sangat tidak sesuai Alasan pasien sendiri menyatakan belum terjangkau karena untuk pemakai =amkesda, ada %bat+%batan yang tidak ditanggung %leh =amkesda itu sendiri (ementara rata+rata untuk pasien 1%ntara Kelas / terg%l%ng kurang mampu <erjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,2) 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan biaya pera"atan khususnya untuk pemakai jamkesda yang masih harus mengeluarkan biaya untuk %bat+%batan tertentu 3( Di#ensi $m haty )e#!a i* .imensi &"0*a$. yaitu "emahami masalah dan k%ndisi pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian pers%nil kepada pasein 0ndikat%r yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a) .%kter berusaha menenangkan rasa cemas pasien b) !era"at meluangkan "aktu khusus untuk berk%munikasi dengan pasien 5erikut di ba"ah ini, akan dipaparkan penilaian dari indikat%r di atas

a(

Dok e& 'e&%sa,a #enenan$kan &asa -e#as !asien 5erikut ini akan disajikan bagaiman kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien atas sikap d%kter berusaha menenangkan rasa cemas pasien ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap sikap d%kter untuk berusaha menenangkan rasa cemas pasien sangat tinggi yaitu sebesar *89 !asien memang memerlukan d%r%ngan, m%ti&asi dari d%kter maupun pera"at sehingga bisa lebih tenang dan bersabar atas penyakitnya Adapun persepsi pasien terhadap sikap d%kter yang berusaha menenangkan rasa cemas pasien yang menyatakan sudah sesuai dengan yang diharapkan sebesar 22,2:9 dan terdapat 2,889 yang menyatakan tidak sesuai dan masih ada pasien dengan persentase 0,*29 menyatakan sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan 0ni berarti masih ada pasien yang belum begitu puas dengan sikap d%kter <erjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,8 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan sikap d%kter untuk berusaha menenangkan rasa cemas pasien Untuk itu, d%kter harus lebih mem%ti&asi pasien dan menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakitnya '( Pe&a+a #el%an$kan +ak % k,%s%s %n %k 'e&ko#%nikasi "en$an !asien 5erikut ini akan disajikan bagaimana kepuasan pasien yang dapat dilihat dari 6ap antara harapan dan persepsi pasien terhadap pera"at meluangkan "aktu khusus untuk berk%munikasi dengan pasien ruang ra"at inap 1%ntara kelas / di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar 7arapan pasien terhadap pera"at meluangkan "aktu khusus untuk berk%munikasi dengan pasien sangat tinggi yaitu 8/9 dan /;9 juga berharap agar pasien meluangkan "aktu khusus untuk

berk%munikasi dengan pasien Adapun persepsi pasien terhadap pera"atmeluangkan "aktu khusus untuk berk%munikasi dengan pasien yaitu 88,8;9 menyatakan sudah sesuai dengan yang diharapkan tapi masih terdapat 2,889 yang menyatakan tidak sesuai dengan yang diharapkan 5erdasarkan pengamatan penulis, pera"at memang masih belum cukup untuk meluangkan "aktu berk%munikasi dengan pasien, melihat banyaknya tugas dari pera"at untuk memeriksa dari pasien satu ke pasien lainnya <erjadi gap negati# dari rata+rata persepsi dan harapan pasien yaitu +0,:: 7al ini menyimpulkan bah"a pasien belum puas dengan kesiapan pera"at meluangkan "aktu khusus untuk berk%munikasi dengan pasien Pela/anan Kese,a an Melihat hasil rekapitulasi kepuasan pasien ra"at inap terhadap pelayanan kesehatan di $umah (akit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar, secara keseluruhan pasien belum puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan =ika pasien belum puas, ini berarti pelayanan kesehatan yang diberikan masih belum maksimal atau masih belum sesuai dengan yang diharapkan pasien karena terjadi gap negati# +0,:0 dari rata+rata keseluruhan dimensi, dimana perbandingan harapan pasien lebih besar daripada persepsi atau kenyataan yang dirasakan pasien KESIMPULAN A( HARAPAN PASIEN 5erikut ini akan diuraikan kesimpulan harapan pasien yang dilihat dari lima dimensi kualitas yaitu dimensi $a gi'-&/ dimensi %&-ia'i-i$./ dimensi %&#0+ #i4& &##/ dimensi a##,%a 3&/ !a dimensi &"0*a$.. 1( Di#ensi Tangible %bukti langsung& .ari keempat indikat%r yang dinilai atas dimensi $a gi'-& rata+rata pasien memiliki harapan yang tinggi terhadap seluruh indikat%r

yaitu kebersihan dan kerapian ruang ra"at inap, kebersihan kamar mandi, kelengkapan #asilitas medis, penampilan d%kter dan pera"at 2( Di#ensi Reliability %'ehandalan& .ari ketiga indikat%r yang dinilai atas dimensi %&-ia'i-i$., pasien memiliki harapan yang tinggi terhadap seluruh indikat%r yaitu kecepatan pr%sedur pelayanan penerimaan pasien, ketepatan "aktu kedatangan d%kter dan kecepatan tindakan, kesiapan d%kter dan pera"at melayani pasien 3( Di#ensi Res !nsi"eness %(aya Tangga & .ari ketiga indikat%r yang dinilai atas dimensi %&#0+ #i4& &##/ pasien memiliki harapan yang tinggi terhadap seluruh indikat%r yaitu %&#0+ #i4& &## d%kter untuk selalu menanyakan keluhan pasien, %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, dan %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberikan penjelasan tentang penyakit 1( Di#ensi Assuran#e %)aminan& .ari keempat indikat%r yang dinilai atas dimensi a##,%a 3& rata+rata pasien memiliki harapan yang tinggi terhadap seluruh indikat%r yaitu tersedianya d%kter spesialis, perilaku d%kter yang menimbulkan rasa aman, pera"at yang terdidik dan mampu melayani pasien, biaya pera"atan yang terjangkau 3( Di#ensi $m haty %$m ati& .ari kedua indikat%r yang dinilai atas dimensi &"0*a$./ pasien memiliki harapan yang tinggi terhadap seluruh indikat%r yaitu sikap d%kter yang berusaha menenangkan rasa cemas pasien dan pera"at meluangkan "aktu khusus untuk berk%munikasi dengan pasien B( PERSEPSI PASIEN 5erikut ini akan diuraikan kesimpulan persepsi pasien yang dilihat dari lima dimensi kualitas yaitu dimensi $a gi'-&/ dimensi %&-ia'i-i$./

dimensi %&#0+ #i4& &##/ dimensi a##,%a 3&/ !a dimensi &"0*a$.. 1( Di#ensi Tangible %bukti langsung& .ari segi dimensi $a gi'-& (bukti langsung), dipersepsikan bah"a pelayanan kesehatan yang diberikan belum memuaskan 7al ini dilihat dari adanya gap negati# yang terjadi yaitu +0,2 Ada beberapa hal yang membuat pasien merasa tidak puas yaitu ruang ra"at inap yang masih kurang nyaman karena panas, kamar mandi yang terkadang masih bau, #asilitas medis yang masih kurang yaitu darah 2( Di#ensi Reliability %'ehandalan& .ari segi dimensi %&-ia'i-i$. 9)&*a !a-a :, dipersepsikan bah"a pelayanan kesehatan yang diberikan belum memuaskan 7al ini dilihat dari adanya gap negati# yang terjadi yaitu +0,:; Adapun yang membuat pasien merasa belum puas yaitu ada beberapa pasien yang sudah lama dira"at sementara belum di%perasi !adahal pihak rumah sakit seharusnya bertindak cepat untuk segera meng%perasi pasien 3( Di#ensi Res !nsi"eness %(aya Tangga & .ari segi dimensi %&#0+ #i4& &## 9!a.a $a gga0:, dipersepsikan bah"a pelayanan kesehatan yang diberikan belum memuaskan 7al ini dilihat dari adanya gap negati# yang terjadi yaitu +0,28 Adapun yang membuat pasien merasa belum puas yaitu %&#0+ #i4& &## d%kter untuk memberi penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien masih kurang (ehingga pasien masih kurang jelas dengan penyakit yang dideritanya 1( Di#ensi Assuran#e %)aminan& .ari segi dimensi a##,%a 3& 9(a"i a :, dipersepsikan bah"a pelayanan kesehatan yang diberikan belum memuaskan 7al ini dilihat dari adanya gap negati# yang terjadi yaitu +0,28 Ada beberapa hal yang membuat pasien merasa belum puas yaitu dari segia biaya dimana untuk

pasien pemakai jamkesda ada beberapa jenis %bat+%batan yang harus dibeli sendiri (ementara pasien yang berada di kelas / (tiga) terg%l%ng kurang mampu 3( Di#ensi $m haty %$m ati& .ari segi dimensi &"0*a$. 9&"0a$i:, dipersepsikan bah"a pelayanan kesehatan yang diberikan belum memuaskan 7al ini dilihat dari adanya gap negati# yang terjadi yaitu +0,2 Adapun yang membuat pasien merasa belum puas yaitu dri segi "aktu luang yang diberikan pera"at untuk berk%munikasi dengan pasien masih belum terpenuhi 5erdasarkan hasil penelitan dan pembahasan serta uraian di atas maka dapat disimpulkan secara keseluruhan bah"a pelayanan kesehatan yang diberikan di ruang ra"at inap 1%ntara Kelas / $umah sakit ,ahidin (udir%hus%d% Makassar, masih belum memuaskan pasien 0ni berarti kualitasnya juga masih belum baik 7al ini terlihat dengan adanya gap negati# dari kelima dimensi yang digunakan penulis untuk mengukur kepuasan pasien yaitu dimensi $a gi'-&/ dimensi %&-ia'i-i$./ dimensi %&#0+ #i4& &##/ dimensi a##,%a 3&/ !a dimensi &"0*a$. dengan membandingkan antara persepsi dan harapan pasien .i mana perbandingan harapan pasien lebih besar daripada persepsi atau kenyataan yang dirasakan pasien DA4TAR PUSTAKA Alamsyah, .edi 20)) *Mana+emen Pelayanan 'esehatan, 4%gyakarta: -uha Medika Arikunt%, (uharsimi )**/ P&ose"%& Peneli ian =akarta : !< $ineka 'ipta A>"ar, A>rul )**8 ?Pengantar Administrasi 'esehatan, =akarta : 5inarupa Aksara

6aspers>, @incent )**; ?Mana+emen 'ualitas (alam -ndustri )asa,. =akarta : !< 6ramedia !ustaka Utama 0ra"an, 7andi 2002 *Ser"i#e 1. Prinsi 'e uasan Pelanggan,. =akarta: !< AleB Media K%mputind% =ulia, 5rannen Me#a"% Peneli ian K%ali a i. "an K%an i a i. 4%gyakarta: !ustaka !elajar Mardalis 2008 Me o"e Peneli ian )S%a % Pen"eka an P&o!osal* =akarta : 5umi Aksara M%enir, .rs, 7, A, ( 2008 *Mana+emen Pelayanan /mum (i -nd!nesia,. =akarta : 5umi Aksara Mudrajad, Kunc%r%, 200/ ?Met!de Riset /ntuk Bisnis (an $k!n!mi, Bagaimana Menulis Tesis0,. (urabaya : Arlangga !as%l%ng, 7arbani 200; ?Te!ri Administrasi Publik, 5andung : Al#abeta !ur"ant%, Ar"an Agus dan .yah $atih (ulistyastuti 200; *Met!de Penelitian 'uantitati1 /ntuk Administrasi Publik (an Masalah2masalah S!sial, =%gjakarta : 6a&a Media $a>ak, Amran 20)0 *P!litk 'esehatan 3ratis Antara )an+i (an 'enyataan, Makassar: Adil Media $uslan, $%sadi 200/ >Met!de Penelitian Publi# Releati!n dan '!munikasi,. =akarta : !< $aja 6ra#ind% !ersada <engker, Creddy, .rs, (7, '- 200; *Hak Pasien,. 5andung : '@ Mandar Maju (iagian, (%ndang ! 2008 4ilsa.a A"#inis &asi =akarta : 5umi Aksara (inambella, 1ijan ! dkk 2008 Re.o&#asi Pela/anan P%'lik =akarta : 5umi Aksara (ubyant%r%, Arie# dan CD (u"art% 200; Me o"e "an Teknik Peneli ian Sosial( 4%gyakarta : !enerbit Andi (ugiy%n% 200/ ?Met!de Penelitian Administrasi, 5andung : Al#abeta

<im !enyusun, 20)2 ?Ped!man Penulisan Skri si )urusan -lmu Administrasi 4isi /nhas, Makassar <jipt%n%, Candy (2008), *Ser"i#e Management Me5u+udkan Pelayanan Prima,. 4%gyakarta : !enerbit Andi Keputusan Menpan -%m%r 8/ <ahun 200/ <entang !ed%man Umum !enyelenggaraan !elayanan !ublik !erda K%ta Makassar -%m%r ; <ahun 200* tentang !elayanan Kesehatan di K%ta Makassar UU -% 22 <ahun 200* <entang !elayanan !ublik UU -% :: <ahun 200* <entang $umah (akit $ahayu, (ri 20)) 5'e uasan Pasien Terhada 'iner+a Pelayanan 'esehatan di 'linik Bersalin Sayang -bu Batusangkar5 (kripsi <idak .iterbitkan !adang: Uni&ersitas Andalas $idha, Muhammad 2008 6$1ekti1itas Pelayanan 'esehatan (i Rumah Sakit /mum 'abu aten P!lman Sula5esi Barat, (kripsi <idak .iterbitkan Makassar Uni&ersitas Muhammadiyah (urya"ati ', 200: Ke!%asan Pasien &%#a, saki (tinjauan te%ritis dan penerapannya pada penelitian) =urnal Manajemen !elayanan Kesehatan (200: E ;)