Seciunea Comunicare STRATEGII I TEHNICI DE COMUNICARE N NEGOCIERE Strategies and Communication Techniques in Negociations Prof.univ.dr.

Iulian BOLDEA Universitatea Petru Maior din Trgu-Mure

Abstract: Negociation represents a manner of communication that has the ability to produce fundamental shifts in the behaviour and tendencies of the participants, according to the types of issues and the horizone of their possible solutions. By communication, problem solving in negociation become decisions of the parts in order to settle and agreement. What the negociator looks for are the decisions he or she attempts to reach as a result of adapting to the desires of the other part; with the amendment that a hierachy of the personal desires should be taken into consideration, related to the other part's objectives. Keywords: communication, negociation, debate, strategy, tactics

Preliminarii ntr-o definiie liminar, negocierea reprezint un proces prin care o anumit persoan intenioneaz s obin un anumit lucru dorit de la altcineva. Orice negociere se dezvolt n virtutea ideii: D-mi ceva din ce vreau eu n schimbul a ceva din ce vrei tu. Aurel Codoban, n Comunicare i negociere n afaceri, constat c potrivit principiului dup care doreti ceea ce nu ai i ai ceea ce nu doreti, att tu, ct i celalalt negociator oferii lucruri care au mai mica valoare pentru ei pentru a obine lucruri care au o mai mare valoare. Din acest punct de vedere putem spune ca la sfritul unei bune negocieri ambele pri sunt n ctig pentru ca au obinut prin ea ceea ce au vrut. Premisa pe care trebuie s o asumm este aceea c negocierea este esenialmente comunicare Peter Fleming a stabilit cteva principii ale unui bun negociator, valabile, desigur, i pentru un bun comunicator: 1. Negociatorii (comunicatorii) experimentai i controleaz i coordoneaz cu atenie negocierea (comunicarea);

765

2. i atrag cu rbdare pe oponenii ncpnai la masa negocierilor (i atrag n procesul comunicrii pe cei care se feresc s participe la el); 3. Evita rundele de negocieri (comunicare) nepregtite; 4. i pregtesc cazul cu multa atenie; 5. Analizeaz ceea ce s-ar putea afla pe agenda oponenilor de negociere (comunicare); 6. i cunosc propriile limite i pe cele ale oponenilor. Negocierea poate fi perceput ca o comunicare n care prile implicate sunt mai active i mai directe n ceea ce privete interesele lor i ca ateapt anumite hotrri urmate de consecine. Prin urmare trebuie procedat ca n cazul oricrei comunicri: e bine s ncepem cu construirea unei atmosfere favorabile acestui tip de comunicare. De aceea prima problema este aceea a propriei atitudini fata de acest proces de comunicare care este negocierea. E important cum va vedei pe voi, cum vedei oponentul i cum vedei relaia dintre voi (Aurel Codoban). Conform teoriei jocurilor ctig/pierdere, pierdere/ctig, pierdere/pierdere i ctig/ctig - devin posibile trei tipuri de negociatori: 1. Competitivi - ctig/pierdere, pierdere/pierdere -, care i propun s nving ntotdeauna, pn la a admite i ipoteza pierderii, cu scopul de a-l determina pe celalalt s piard mai mult; 2. Cooperani - ctig/ctig -, negociatorii care doresc ca ambele pri s realizeze o nelegere n mod egal avantajoas; 3. Consensuali - pierdere/ctig - negociatori care i propun s obin nelegerea i meninerea relaiei cu preul oricrei pierderi acceptabile pentru ei. Atitudinea cea mai adecvat pentru dezvoltarea propriilor demersuri, pentru impunerea unei imagini optime, favorabile i pentru meninerea relaiilor cu ceilali este cooperarea. Desigur, cooperarea depinde de fora, supleea i capacitatea fiecreia dintre pri i de ncrederea dintre ele, dar i de calitile i capacitile de comunicare ale oponenilor: - capacitatea de a face fa unor circumstane tensionate, de a pstra un mod de comunicare echilibrat chiar i sub presiune emoional, ntr-o atmosfer cu ncrctur afectiv maxim; - capacitatea de a comunica n mod deschis, fr subterfugii sau camuflri ale inteniilor; - capacitatea de a asculta i de a vorbi atunci cnd este necesar; - capacitatea de a comunica celorlali o imagine charismatic, favorabil, de relevan optim.

766

Aurel Codoban observ c nu ntotdeauna este indicat s negociem, ci numai atunci cnd nu avem de ales, cnd este nevoie de acordul celeilalte pri, cnd aceasta este singura modalitate de a obine ceea ce dorim, cnd miza merit un astfel de efort. Altfel, se poate recurge la alte modaliti: persuasiune, cedare, constrngere sau mediere (arbitrare). Pe de alt parte, nu exist metod absolut, fiecare poate fi potrivit sau nepotrivit n funcie de situaii. Cedarea sau renunarea nu sunt indicate pentru ca fac i mai dificili negociatorii dificili i pot ncuraja i alte cereri ulterioare. Analiza negocierilor din perspectiva comunicrii permite distingerea a trei mari faze: 1. Pregtirea negocierii. Aceast etap presupune asumarea obiectivelor i scopurilor negocierii, analiza a ceea ce i poate dori oponentul i, eventual, prefigurarea dezbaterilor, a argumentelor i contraargumentelor posibile n cadrul procesului negocierii. 2. Negocierea propriu-zis, care presupune dezbaterea a ceea ce spun partenerii de negociere c vor s obin, detalii asupra obiectului negocierii, asupra scopurilor i dinamicii tranzacionale. 3. Finalizarea negocierii i acordul. n realitate, negocierile posed o complexitate i un caracter sinuos, ele nerezumndu-se la o succesiune de ntrebri i rspunsuri, dimpotriv, presupunnd asumarea unor poziii i strategii care trebuie s in cont de psihologia oponentului, de inteniile i scopurile sale mai mult sau mai puin aparente. 1. Pregtirea negocierilor Pregtirea, dar i lipsa de pregtire, superficialitatea pot fi observate foarte uor n procesul de negociere. Lipsa de pregtire n negociere devine vizibil prin faptul c persoana care nu este pregtit reacioneaz cu o anumit lentoare la evenimente, este neadaptat la noutate i nu are fora de a gestiona n mod eficient activitatea de negociere: se poate spune c o astfel de persoan este reactiv, nu proactiv n cadrul negocierii. Aurel Codoban constat c pregtirea adecvat a negocierii presupune configurarea unei poziii edificante, dinamice i nu nc remenirea intr-o postur static, postur ce poate conduce la asumarea unei atitudini agresive. n cadrul pregtirii negocierii, trebuie s decizi nainte de toate setul de obiective i de avantaje pe care negociatorul se strduiete s le obin, prin realizarea unei ierarhizri a prioritilor. Ceea ce se dorete s se obin prin negociere poart numele de obiectiv, iar gradul lui de importan i de relevan pentru o anume persoan se numete miz.

767

Se poate spune, astfel, c se negociaz pentru a se obine un anumit rezultat dorit, astfel nct un bun negociator trebuie s aib contiina foarte vie a ceea ce dorete s obin n urma negocierii respective. Este evident c o negociere eficient se realizeaz prin schimbarea permanent a obiectivelor, prin modificarea continu a mizelor, n funcie de inteniile i finalitile oponentului, astfel nct unele aspecte care se impuneau prin sigurana lor apodictic, aparent pot s devin negociabile, fluente i nesigure. Pentru a stabili n mod adecvat obiectivele negocierii, negociatorul trebuie s cunoasc i s in cont de inteniile i obiectivele celeilalte pri, dar ea trebuie s-i asume i un set de metode adecvate pentru realizarea obiectivelor proprii. Aa cum remarc profesorul Aurel Codoban n lucrarea sa Comunicare i negociere n afaceri, ateptrile pe care le are cealalt parte se configureaz ntr-un spaiu problematic, determinat de anumite obstacole, de nevoi i de dorine specifice. n cadrul unei negocieri, empatia, dar i capacitatea de a privi situaia din perspectiva celeilalte pri dein o relevan deosebit, att n pregtirea, ct i n derularea negocierii. Dorinele celeilalte pri trebuie luate n considerare mai cu seam n corelaie cu metoda folosita pentru realizarea lor i cu propriile dorine. Negocierea este, cum scrie profesorul Codoban, cea care favorizeaz mplinirea propriilor dorine n termenii celeilalte pri, dup cum cealalt parte poate s-i mplineasc dorinele n condiiile negociatorului, sau se poate ntmpla ca ambele pri s-i realizeze ceea ce doresc n termenii ambelor pri. Negocierile reprezint o modalitate de comunicare ce posed capacitatea de a produce modificri n mod frecvent radicale asupra comportamentului, mentalitii i aspiraiilor participanilor la negociere, n raport cu forma i amplitudinea problemelor abordate i cu orizontul posibilelor rezolvri ale acestora. Prin intermediul comunicrii n negociere soluiile problemelor se transform n decizii ale prilor care pot s conduc la ncheierea unui acord. Ceea ce dorete negociatorul sunt deciziile la care dorete s ajung n urma adaptrii la dorinele celeilalte pri; cu precizarea c trebuie luat n considerare o ierarhizare a prioritilor dorinelor proprii, raportate la dorinele celeilalte pri (Aurel Codoban). Desigur, ntre dorinele pe care negociatorul trebuie s le ia n considerare, importan considerabil au acele obiective fr de care nu poate fi conceput acceptarea unui acord, importan medie au obiectivele la care aspirm, dar a cror atingere nu este decisiva, iar importanta de mic amplitudine au obiectivele pe care negociatorul tinde s le ating, dar care nu afecteaz ateptrile i aspiraiile eseniale ale sale.

768

Semnificativ este faptul c negociatorii nu i expun n mod explicit inteniile i obiectivele, pentru c nu se poate negocia de pe poziii cu totul apodictice, rigide, dect cu riscul de a se ajunge ntr-un impas al negocierii, ntr-o aporie comunicaional. Registrul de posibiliti din cadrul negocierii ofer posibilitatea unei suplei n exprimare i n conduit, dar, n acelai timp, i ansa de a se ajunge, n finalul negocierilor, la un acord. Deosebit de important este, pe de alt parte, i punctul de intrare n negociere. Indiferent de unde se pornete ntr-o negociere, cert este c, n urma ei, se va ajunge ntr-o cu totul alt poziie. Negocierea ncepe cu o poziie de intrare n negociere i se finalizeaz cu o poziie de ieire. O regul fundamental este aceea c nu trebuie niciodat acceptat oferta iniial a oponentului, pentru ca exist ntotdeauna alt ofert a celeilalte pri, mult mai bun, care se poate obine prin negociere. Un astfel de registru de posibiliti largi asigur o flexibilitate mai mare procesului de negociere, conturndu-se i o ans mai mare de a se ajunge la un acord. Cerinele cu care se intr n negocieri (i pe care cealalt parte le accept ca atare) nu reprezint, ns, i poziia final. Punctul de intrare n negocieri marcheaz ceea ce este sustenabil i riguros adecvat n faa celeilalte pri. Este recomandabil, ns, ca obiectivele cu care se intr n negociere s nu fie supraevaluate sau idealizate, ntruct supraevaluarea ar putea determina o reacie analog, de intensitate i grad similar, din partea celeilalte pri. Optim ar fi, de asemenea, ca negociatorul s dispun de cel puin dou oferte, din care una ar trebui s in seama de nevoile i motivaiile majore, n timp ce a doua ar trebui s le anexeze pe cele secundare. Punctul de ieire depinde de limitele presupuse pn la care se poate ajunge la un acord. Pe de alt parte, relaia dintre punctul de intrare i punctul de ieire n cadrul unei negocieri depinde de opiunile pe care le are la dispoziie negociatorul i de aptitudinile sale de comunicator. Cel mai potrivit spaiu pentru negociere este, desigur, acela n care negociatorul se simte cel mai confortabil i n care resimte o stare de siguran, de securitate afectiv -emoional i intelectual. Ceea ce nu nseamn, ns, c acest loc este neaprat spaiul propriu, care e prea familiar. Pe terenul negociatorului s-ar putea ntmpla ca acesta s fie distras de unele aspecte familiare, minore, care s l mpiedice s se concentreze, sau ca oponenii s i dea seama de inteniile i finalitile proprii.

769

2. Negocierea propriu-zis ca proces comunicativ Atmosfera de negociere Negocierea nu are nici caracterul unei polemici, al dispute vehemente cu oponenii, dar nici nu are aspectul unei comunicri convenionale, banale, lipsite de relief. n procesul de negociere succesul depinde de abilitatea negociatorului de a-i persuada pe ceilali. n cadrul negocierii, nu exist un stil perfect n sine sau o metod de negociere infailibil, care, o dat valorificat, ar asigura succesul activitii de negociere; stilul cel mai adecvat este acel stil adaptat perfect specificului contextului, circumstanelor. Un negociator bun nu este rigid, dimpotriv, este flexibil, el i poate asuma n mod facil un stil sau altul, n funcie de atitudinea i de dispoziia oponentului. Lucrul cel mai important este ca relaia i stilul negocierii s rmn funcionale, iar stilul adoptat s nu fie n contradicie cu contextul, cu ambiana local. De aceea un aspect deosebit de important l reprezint cunoaterea aprofundat i detaliat a profilului psihologic i a personalitii oponentului.

Deschiderea ntlnirii O parte din timpul iniial poate fi rezervat fundamentrii unei atmosfere de ncredere reciproc, mai ales dac participanii la negociere se ntlnesc pentru prima oar. Desigur, este mult mai confortabil, din punct de vedere psihologic, s negociezi cu o persoan care a fost deja cunoscut sau ntlnit n prealabil, chiar dac, i n acest caz este recomandabil ca negocierea s debuteze cu o informare scurt asupra a ceea ce s-a ntmplat de la ultima ntlnire, att n viaa personal, ct i, mai ales, n afaceri. Ascultarea activ poate s asigure, n acest fel, descifrarea i evaluarea unor oportuniti ce apar pe parcursul negocierilor i va putea releva unele aspecte favorabile sau nefavorabile ale ncheierii unui acord. Interpretarea i manipularea resurselor limbajului corporal reprezint i ea o sursa relevant de informaii i de semnificaii cu privire la oponent i la inteniile sale aparente sau camuflate. Cine a exersat modalitile i interpretarea limbajului corporal tie c gesturile cu mna dus la fa sunt n general gesturi negative. Ele trebuie interpretate n relaie cu ceea ce este expus n limbaj verbal, pentru a se putea sesiza eventualele contradicii sau reacii negative i pentru a se putea descoperi, eventual, momentul cnd oponentul nu va spune adevrul. Tot astfel, dac apare poziia n oglind este un semn incontient din partea oponentului asupra dorinei lui de acord de tipul ctig eu, dar ctigi i tu. (Invers, copierea dar nu maimurirea gesturilor

770

i poziiilor oponentului l va face pe acesta s se simt confortabil.) Adesea o ncruntare, un zmbet abia schiat, ridicarea sprncenelor ori o privire mai rapida i ptrunztoare poate s semnifice apariia unui element de progres n negociere.

Dezbaterea La fel ca n cazul oricrui proces comunicaional, negocierea se realizeaz ntr -un spaiu riguros determinat i delimitat, caracterizat de prezena a dou arii specifice: zonele de divergen i zona de convergen. Spaiul de joc comunicaional al negocierii este, cum observ profesorul Aurel Codoban, circumscris aadar ntre zonele de divergen i zona de convergen. Zonele de divergen cuprind punctele de dezacord actuale i poteniale dintre negociatori i n interiorul lor se pot afla unele zone interzise, variabile, n funcie de sistemul de valori al actorilor negocierii, n timp ce zona de convergen circumscrie punctele de acord ale prilor. Arta negocierii const, scrie Aurel Codoban, n lrgirea zonei de convergen n detrimentul zonelor de divergen. Zona interzisa e foarte dificil, dac nu chiar imposibil de schimbat, nc, cu toate acestea, zonei interzise trebuie s i se acorde atenie pentru a nu-i permite s blocheze celelalte schimbri posibile. Ca form de comunicare, dezbaterea este prin excelen forma negocierii prin care negociatorul se prezint i prin care i propune s reacioneze la iniiativele opozantului. Propunerile care sunt plasate n cadrul discuiei sunt negociabile i o dezbatere eficient i informeaz reciproc pe negociatori despre inteniile celorlali. Dezbaterea este cea care prefigureaz i promoveaz acordul. Dup ce negociatorul i-a conturat propriul punct de vedere, pe baza obiectivelor i scopurilor propuse iniial, anticipnd, totodat, opiniile opozantului, n cadrul dezbaterii el are prilejul s-i verifice propriile obiective, iniiative i opinii. Negociatorul l ncurajeaz, astfel, n mod premeditat, pe opozant s i expun propriile opinii, care vor reprezenta poziia sa de intrare, dup care vor fi expuse poziiile succesive i, n final, va fi precizat i realizat, pe baza unor strategii bine determinate, poziia de ieire. De asemenea, prin seturi succesive de ntrebri i greutate, orientare) i prin mesaje cu rost i neles clarificator negociatorul poate s afle mai multe informaii despre poziia de intrare a opozantului (intensitate, despre poziia de ieire. Dezbaterea este, n fond, cea care ofer negociatorului posibilitatea de a-i preciza i clarifica presupunerile proprii dar i de a testa gradul de onestitate al oponentului. Printr-un dialog deschis, necontrafcut i neconvenional,

771

cele doua pri pot s contientizeze i s valorizeze avantajele reciproce ale realizrii unui acord sau s-i dea seama dac acel acord nu este dorit sau nu este posibil. Strategii, tactici i tehnici de comunicare n negociere Conform definiiei clasice, strategia reprezint organizarea ansamblului obiectivelor urmrite prin negociere, n timp ce tactica reprezint ansamblul de modaliti, procedee i mijloace utilizate ntr-un anumit moment pentru realizarea unui scop strategic. Principalele atitudini strategice ce pot s apar ntr-o negociere sunt cooperarea, conflictul, dominaia i pasivitatea. Cooperarea este o situaie recurent, mai ales ntre negociatori care au tradiia, habitudinea i experiena unor relaii bazate pe ncredere i pe avantaj reciproc. Cooperarea este prezent n general n cazul marilor afaceri, n care interesele majore sunt reciproc avantajoase. Conflictul reprezint ipostaza contrar cooperrii, n care negocierile se desfoar ntr-o atmosfer de nencredere i de suspiciune reciproc. O atmosfer de ostilitate apare atunci cnd ambele pri i doresc o poziie dominant n procesul negocierii. Dominaia desemneaz acea situaie n care una dintre pri are mai multe opiuni. n modernitatea aceasta poziie era ocupata mai ales de oferta. Astzi n contextul postmodern al globalizrii aceasta poziie este, de regula, cea a comparatorului, a celui care are capacitatea de a face analogii, de a stabili similitudini i de a extrage concluzii din acest demers cu caracter comparatist. Pasivitatea reprezint atitudinea prin care unul dintre parteneri l las pe cellalt s-i risipeasc n gol argumentaia, neparticipnd, abinndu-se de la discuii, documentndu-se doar. Strategia de negociere poate s fie legat, ns, i de un anumit timp, fiind marcat de o necesitate a deciziilor rapide, dac ateptarea sau temporizarea nu este favorabila, sau a ateptrii, dac, eventual, conjunctura n care se realizeaz dialogul, poate fi mbuntit prin intermediul negocierii. De asemenea, strategia poate s se refere i la modalitatea realizrii negocierii i la locul unde aceasta se desfoar. Un aspect tactic fundamental este legat de ealonarea i asumarea concesiilor. Cercettorul Aurel Codoban consider c, n cadrul unei negocieri, concesiile trebuie ealonate gradat. Tacticile pot fi ofensive sau defensive. La rndul lor tehnicile de comunicare n negociere sunt procedeele de aciune pentru realizarea diferitelor tactici. Exista tehnici specifice de

772

negociere referitoare la pre, cantitate, calitate, condiii de plata dup cum exista i tehnici de contracarare ndreptate mpotriva procedeelor tactice ale oponentului. Tehnicile de negociere cele mai folosite sunt: - mandat limitat sau posibiliti limitate tehnic ce are rolul s scad din start preteniile opozantului - reala sau falsa concuren ce presupune organizarea unor negocieri paralele sau simularea lor - falsele concesii inventarea unor obstacole sau obiecii, care sunt apoi negociate cu oponentul - alternarea negociatorului se schimba membrii negociatori, echipa este rulata de ctre conductorul ei - mituirea oferirea a diferite tipuri de cadouri de mare valoare financiara ctre membrii echipei adverse, pentru a obine concesii etc. Tehnica ntrebrilor n negociere n cadrul unei negocieri, ascultarea activ presupune, dup cum observ Aurel Codoban, extragerea maximului de informaie de la partener. Anumite tehnici care in de ascultarea activa urmresc sa-l fac pe interlocutor s vorbeasc mai mult, dei, aparent, receptorul n-ar trebui s aib o asemenea responsabilitate. Totui este n interesul negociatorului s obin informaii de la oponent i negociatorul l poate ncuraja pe acesta s le dezvluie prin modul cum l asculta. Cnd cineva se simte ascultat, devine mai cooperant, are mai mare ncredere i i dezvluie mult mai uor inteniile, obiectivele i scopurile. O alt practic util care se nscrie n cadrul tehnicile de ascultare activ este testarea acurateei nelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau prin parafrazarea cuvintelor interlocutorului, sau prin realizarea unor rezumate ale declaraiilor efectuate asupra unui anumit aspect al comunicrii. Aceste rezumate foarte scurte demonstreaz peremptoriu modul n care negociatorul a neles discursul celuilalt i reprezint concomitent un bun feedback i o cale de a dovedi vorbitorului c este urmrit i interes. Aspecte importante ale ascultrii active n negociere sunt: concentrarea, interesul, deschiderea cognitiva i spiritul critic. ntrebrile au un rol deosebit n diferitele tactici, tehnici sau proceduri argumentative. Astfel, ele pot fi foarte bine utilizate i valorificate nu numai pentru a obine i a oferi informaii, pentru a preciza unele perspective, pentru a face s avanseze discuia, dar i pentru a accentua cu scop retoric argumentaia, pentru a ctiga un anumit timp de gndire, pentru a se evita un rspuns

773

direct, pentru a ataca sau a contraataca opozantul, atunci cnd acesta enun unele afirmaii care nu se susin logic. n funcie de formularea lor, ntrebrile pot s fie, n general, nchise sau deschise, n funcie de rspunsul tranant sau explicativ pe care ele l presupun; ele pot fi libere, fr legtur cu obiectivul direct al convorbirii; sau dirijate, cu o legtur direct sau indirect cu tema convorbirii. n cazul negocierii, este preferabil ca negociatorul s vorbeasc mai puin dect oponentul lui i, mai degrab, s-l lase pe acesta s vorbeasc, ascultndu-l, ns, cu mult atenie i punnd ntrebri. ntrebrile sunt foarte importante n negociere i cel mai adesea sunt fie ntr -o msur prea mic valorificate i fructificate, fie utilizate n mod incorect sau parial. Negociatorul trebuie s se comporte astfel ntr-un mod ct mai echilibrat, asumndu-i postura unui diplomat, el nu va spune niciodat, n mod tranant, nu, ci, mai degrab, va prefera s pun ntrebri cu caracter deschis. Un procedeu eficient, cu rezultate benefice, este cererea de a justifica soluia propusa de oponent printr-o analiz punctual, orientat de prezena unor interogaii cu caracter plurisemantic. Aurel Codoban afirm c, n acest context apar anumii indici cu privire la prioritilor negocierii, putnd fi, totodat, testat fermitatea poziiilor. Aa cum au observat specialitii n comunicarea de acest tip, ntrebrile sunt cele care in deschise uile negocierii, cu precizarea, important, c negociatorul trebuie s adreseze ntrebri clare, deschise i, n acelai timp, s recepteze cu atenie rspunsurile. n acelai timp, este necesar s fie evitate acele ntrebri care induc, ntrein sau amplific tensiunea emoional; n schimb, e necesar s fie utilizate ntrebrile cu caracter deschis, care vor putea favoriza obinerea de informaii i care menin deschise i comunicarea, dar i relaiile. Pe de alt parte, ntrebrile ndeplinesc i alte roluri i funcionaliti n cadrul procesului de negociere, cum ar fi: meninerea climatului de negociere i de dialog; oferirea de informaii suplimentare; semnalarea inteniilor negociatorului; ctigarea unui timp de gndire sau, nu n ultimul rnd, influenarea oponentului. Rspunsurile la ntrebri n negociere Rspunsurile la ntrebrile oponentului capt, pe parcursul negocierii, o importan i o relevan deosebite. Ele trebuie, desigur, s se ncadreze n standardele unei comunicri decente, realiste, obiective i pozitive. n formularea rspunsului, negociatorul trebuie s in cont de obiectivele, scopurile i interesele sale, dezvluind doar att ct este necesar pentru meninerea dialogului i cutnd s nu

774

i dezvluie propriile intenii i obiective. n acest fel, el va opta pentru furnizarea unor informaii detaliate doar dac acest fapt este n avantajul sau; n caz contrar, rspunsurile se impun s fie evazive, chiar dac nu i eliptice, nuanate sau condiionate de anumite circumstane ale comunicrii. Pe de alta parte, n formularea rspunsurilor, negociatorul va ncerca s aplice principiile unei comunicri de tip empatic, evitndu-se orice elemente care ar putea declana reacii de aprare sau de atac (criticarea, emiterea unor judecai de valoare, explicarea situaiei sau oferirea unor sfaturi nesolicitate, minimalizarea spuselor partenerului, ntreruperea vorbitorului etc.).

Tehnici de argumentare n negociere Argumentarea reprezint, cum se tie, un proces comunicaional prin care vorbitorul ncearc s diminueze rezistena sau pasivitatea prii adverse fa de propunerile sau ideile sale. n cadrul negocierii, argumentarea se plaseaz ntr-o alt perspectiv i are cu torul alte finaliti i obiective. Negociatorul nu este interesat s demonstreze c dreptatea este doar de partea lui, iar oponentul nu poate fi n nici un fel deintorul adevrului. n cadrul unei negocieri veritabile, nfrngerea oponentului este de neconceput. Negociatorii au interese materiale i/sau concepii diferite care i situeaz pe poziii divergente; pentru a avansa spre o soluie reciproc acceptabila, ei trebuie s ajung la o comprehensiune nou, superioar a problemelor i s adere la adevrul sau la valabilitatea unor propuneri noi. Argumentarea are, n general, finalitatea de a dovedi valabilitatea i validitatea unui anumit punct de vedere, opernd cu dovezi (argumente) pertinente, riguroase, temeinice i obiective. Forma concret a dovezilor poate fi foarte divers: afirmaii, raionamente, opinii ale unor autoriti tere unanim recunoscute, probe materiale (ex: documentaii de pre, cotaii, mostre), demonstraii etc. Argumentarea apare, cum observ Aurel Codoban, ca un mijloc de a-l ajuta pe interlocutor s neleag punctul de vedere al vorbitorului sau s i schimbe opinia, s adopte o anumita atitudine sau s adere la o anumit conduit, sa realizeze o anumit aciune, favorizndu-se, astfel, schimbarea poziiei de negociere. Argumentarea rezid, astfel, cum s-a mai spus, n susinerea unei afirmaii prin diferite tipuri de dovezi. Argumentarea nu vinde avantaje, poziii sau bunuri, ci idei despre avantaje, poziii sau bunuri. De aceea argumentarea presupune asamblarea ideilor ntr-o form logic general, caracterizat prin rigoare, prin ierarhizarea formal a argumentelor, ct i ntr-o form specific, n funcie de posibilele probleme i obiecii prezentate de oponent. Soluiile gsite la aceste

775

probleme i posibilele obiecii trebuie s fie n mod judicios inserate n arhitectura argumentativ de ansamblu. n acest fel, trebuie s fie precizat faptul c desfurarea argumentaiei este cea care trebuie s conduc de la opiunile i deciziile punctuale la decizia final. Procedee i stratageme de manipulare n negocieri Ca i tactica, negocierea poate fi considerat n mod frecvent ca aparinnd spaiului conceptual al manipulrilor i stratagemelor mai degrab, ntr-o mai mare msur dect fcnd parte din repertoriul argumentrilor i procedurilor. Fr ndoial c fiecare tip de negociere se ipostaziaz ca o entitate specific, dar n aceeai msur ca n cazul procedurilor sau tehnicilor comunicative de negociere, exist anumite scenarii, tehnici i proceduri cu caracter manipulativ sau de seducere care pot fi valorificate n procesul de negociere. Fundamentul esenial al manipulrii n negociere este acela de a induce iluzia unei superioriti de for. Raportul de for este, de fapt, cum precizeaz Aurel Codoban, cel care produce anumite ateptri de ctig sau de pierdere n negociere: dac oponenii par mai puternici, negociatorul se ateapt s piard mai mult, dac negociatorul pare mai puternic, oponenii au ateptri subdimensionate. n acest sens, se poate spune c manipularea influeneaz ateptrile negociatorului i susine comportamentul su n contextul negocierilor. n mod frecvent, negociatorul are capacitatea i posibilitatea s recurg la anumite strategii i tactici manipulatorii prin care s accentueze propria credibilitatea, cum ar fi: tactica etalrii documentarii sau tactica expertului, adic includerea n echipa de negociatori a unui expert recunoscut, care nu va participa la discuii. Rolul expertului este acela de a confirma doar, mai ales prin modaliti non-verbale (prin gesturi aprobatoare) interveniile negociatorului. Exist, ca elemente de manipulare a voinei oponenilor, i unele tactici de influenare a strii psihice a oponentului foarte frecvent valorificate n procesul de negociere: scaunul oponentului este la un nivel puin mai jos; oponentul trebuie s priveasc spre soare sau spr e o lumina puternic; efectuarea unei ntreruperi atunci cnd negocierile nu decurg favorabil; fixarea unei temperaturi uor inconfortabile; alegerea unui loc care s influeneze prin culoare, sunete, senzaii olfactive starea oponentului - introducerea n decor a unui ceas vizibil, care s dea impresia de presiune a timpului. Astfel de trucuri pot funciona doar dac sunt aproape imperceptibile, dac sunt sugerate cu abilitate, i nu dac au un caracter de eviden, dac sunt exagerate.

776

Tranzacionarea; jocuri i strategii ale schimbului Tranzacia este acea operaiune care stabilete i impune termenii i opiunile riguroase, pe care negociatorul se poate baza, ai acordului. Tranzacia este etapa din cadrul negocierii n care sunt din ce n ce mai vizibile i mai uor de apreciat rezultatele procesului negocierii. Principiul fundamental, de maxim eficacitate al tranzacionrii este, cum s-a mai spus, de a nu ceda niciodat ceva n deplin gratuitate, ci de a decide ce anume ceri n schimbul a ceea ce oferi . Dac se negociaz n mod punctual, cu accentul plasat asupra unor aspecte izolate, se poate ajunge la situaia n care s nu mai existe suficient spaiu de manevr n cursul negocierii. Din aceast perspectiv, regula care funcioneaz n aceast faz de tranzacionare este: Nimic nu este decis pn n momentul n care nu se convine asupra tuturor aspectelor. 3. Finalizarea negocierii i ncheierea acordului Decizia de nchidere a negocierilor nu se bazeaz dect rareori pe contientizarea situaiei oponentului. Chiar dac se poate spune c momentul cel mai adecvat este acela n care oponentul ine mai mult dect negociatorul s finalizeze tranzacia, totui astfel de situaii pot s atrag dup sine anumite resentimente. Aurel Codoban consider c dac se are n vedere o colaborare de lung durat i oponentul este convenabil ca partener de tranzacii, e preferabil s se evite o astfel de situaie pentru c altfel negociatorul risc s fie surprins ntr-o poziie analoag. Prin decizia de a nchide negocierile, negociatorul l anun pe oponent c nu are de gnd s suplimenteze oferta i c ar fi n interesul amndurora s ajung la un acord. Desigur, nchiderea prematur a negocierilor constituie o eroare. O regul general pentru a stabili momentul nchiderii este finalizarea negocierilor atunci cnd negociatorul a realizat ceea ce i-a dorit, fr s i asume ambiia sau pretenia iluzorie de a dobndi mai mult. Cu toate acestea, dac cealalt parte a fcut o ofert deosebit de convenabil, negociatorul nu trebuie s se precipite s i dea acordul, pentru c o astfel de precipitare l-ar putea determina pe oponent s neleag ca a cedat prea mult sau c primete prea puin. Profesorul Aurel Codoban consider c, n fond, credibilitatea unei astfel de oferte finale depinde de ct de adecvat este momentul, ct de important este persoana care propune, oferta, sau ct de specific i ct de oficial este formularea. Cele mai utilizate metode de nchidere sunt nchiderea cu concesie finala, prin propunerea unei concesii condiionate n vederea unui acord final, i nchiderea rezumativa. nchiderea rezumativ implic mai nti reamintirea concesiilor convenabile ambelor pri, obinute cu efort i care conduc n mod natural

777

spre un acord final, rezumnd ceea ce s-a convenit i solicitnd ncheierea acordului n termenii negociatorului. O alt variant posibil este i nchiderea cu amnare, n care, dup rezumare, se stabilete, cu precizie, data unei ntlniri ulterioare, pentru ca fiecare parte s poat ex amina beneficiile unui acord, sau nchiderea ultimativ, n care, dup obinuitul rezumat se prezint explicit i pentru ambele pri consecinele nencheierii acordului. Acordul referitor la ofertele reciproce reprezint, de fapt, finalul negocierii. Fiecare punct negociat trebuie, astfel, s fie rezumat cu acordul ambelor pri, folosindu-se un repertoriu de termeni ct mai clari, mai lipsii de echivoc i, dac e posibil, cuantificabili , capabili s clarifice orice punct care ar putea ulterior s conduc la interpretri divergente sau negative, la conflicte i la dispute de ordin ideatic.

Bibliografie selectiv Bougnoux, Daniel, Introducere in tiinele comunicrii, Polirom, Iai, 2000 Burley-Allen, Madelyn, Arta de a asculta ce spun cei din jurul tau si succesul n viaa, Teora, Buc., 2005 Carnegie, Dale, Cum sa vorbim in public, Buc., Ed. Curtea Veche, 2000 Cascio, Vincenzo Lo, Gramatica argumentrii Strategii si structuri, Ed. Meteora Press, Buc. 2002 Codoban, Aurel, Amurgul iubirii, Idea, Cluj-Napoca, 2003, ediia a II-a, 2004 Codoban, Aurel, Comunicare i negociere n afaceri, Universitatea Cretin "Dimitrie Cantemir", Cluj-Napoca, 2007 Collett, Peter, Cartea gesturilor Cum putem citi gndurile oamenilor din aciunile lor, Editura Trei, Buc., 2005 Cungi, Charly, Cum sa ne afirmam, Polirom, Iai, 1999 Dncu, Vasile Sebastian, Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar, Dacia, Cluj-Napoca, 1999 Dawson, Roger, Secretele persuasiunii Cum vinzi orice oricui, Polirom, Iai, 2006 Fiske, John, Introducere in tiinele comunicrii, Polirom, Iai, 2003 Goddard, Angela, Limbajul publicitii, Polirom, Iai, 2002 Kennedy, Gavin, Negocierea perfecta, Ed. National, Buc., 1998 Lassus, Ren de, Analiza tranzacionala, Buc., Teora, 2000

778

Lassus, Rene de, Programarea Neuro-lingvistica si arta comunicrii, Teora, Buc., 2004. Mige, Bernard, Gndirea comunicaionala, Cartea Romneasca, Buc., 1998 Pierron, Catherine si Odile, Cum sa scriem, Polirom, Iai, 1999 Ries, Al; Jack Trout, Poziionarea: lupta pentru un loc in mintea ta!, Buc., Curier Marketing, 2004 Rckle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnica, Buc.,1999 Sabath, Ann Marie, Codul bunelor maniere in afaceri, Buc., Vremea, 2000 Thuderoz, Cristian, Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social, Chiinu, tiina, 2002 Turchet, Philippe, Sinergologia De la Limbajul trupului la arta de a citi gndurile celuilalt, Polirom, Iai, 2005

779