MOVIL TOURS

I) DATOS INFORMATIVOS
1.1) Titulo del proyecto de investigacin Propuesta de capacitacin para mejorar la eficiencia en la organizacin de la empresa de transportes Mvil Tours S.A. Chiclayo 2009 1.2) PERSONAL DE INVESTIGADOR 1.2.1 AUTORES CARRASCO CARRASCO KLEIBER CASTAEDA MORENO NOELIA DAZ GUERRERO YULISA FERNNDEZ OLANO LELIA GONZALES MAS BETTY TAIJIN QUIAK LUIS ALBERTO 1.2.2 ASESOR: MSC Cristian Jurado Fernndez

TIPO DE INVESTIGACIN: Descriptivo Explicativo FACULTAD Y ESCUELA PROFESIONAL: Facultad de Ciencias Empresariales. Escuela Profesional de Administracin. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE DESARROLLAR EL PROYECTO: Chiclayo- Empresa de Transportes Mvil Tours DURACIN ESTIMADA DEL PROYECTO: 16 semanas FECHA DE INICIO: 1 de setiembre del 2009
Pgina | 2

PRESENTADO POR:

_______________________ Gonzales Mas Betty

_______________________ Daz Guerrero Yulisa

________________________ Taijin kuiak Luis Alberto

________________________ Carrasco Carrasco kleiber

_____________________ Fernndez Olano Lelia

_____________________ Castaeda Moreno Noelia

Pgina | 3

II) PROBLEMTICA DE LA INVESTIGACION 2.1 Realidad de la problemtica En la actualidad debido al incremento de poblacin y a la necesidad de recorrer rutas eficientes en media distancia, siendo frecuentemente el medio de transporte ms utilizado a nivel de transportes pblicos, adems de constituir una opcin econmica. No obstante en el plano internacional, el icono del transporte urbano diseado expresamente para las calles londinenses en los aos 50, dijo adis al asfalto en el 2005 con la referida excepcin de dos rutas histricas, aunque en el capital britnica los ciudadanos no las tenan todas consigo. Ahora, tras un concurso pblico de ideas ya se sabe cmo sern los nuevos doubl decker buses que corrern la ciudad a partir de 2001. Los cuales facilitarn a Londres para poder moverse por las estrechas calles londinenses, puesto que contar con algunos detalles innovadores, como ventanas diagonales en los buses que permitirn ver desde la calle las escaleras que dan acceso a la planta superior. Adems la capital del Reino Unido, se prepara frenticamente para los juegos olmpicos del 2012. Para ese ao ya quedarn pocos autobuses articulados en la ciudad, cuya retirada est previsto que comience en mayo de este 2009. Sin embargo Chile posee una extensa red vial que une a casi la mayora de las ciudades y localidades del pas. Por esto, el transporte colectivo es una manera conveniente, y econmica de viajar entre un punto y otro. Existiendo grandes

compaas que llegan a las principales ciudades del pas, adems de otras ms pequeas y regionales que tienen la ventaja de llegar a lugares ms remotos. Por lo general, el servicio que entregan las lneas de buses en Chile es bueno, debido a los cmodos buses, respeto por los horarios de salidas y precios razonables. Por otra parte, en el plano nacional, en Chiclayo, por su ubicacin sirve como punto de interconexin para diferentes ciudades del norte y nororiente del pas, puesto que existen diferentes agencias de transporte que brindan servicios a
Pgina | 4

diferentes destinos nacionales como: Lima, Trujillo, Piura, Cajamarca, Chota, Cutervo, Bagua Grande, Jan, Chachapoyas y Tumbes. Para atender adecuadamente la demanda de transporte, la ciudad cuenta con dos terminales terrestres ubicados, en primero, hacia la salida al sur, el cual rene a lagunas empresas de transporte que tienen como destino principal la ciudad de Trujillo. El segundo terminal se ubica en la carretera Panamericana Norte y agrupa a las empresas que tienen como destino a las ciudades del nororiente del pas como: Jan, Bagua Grande o Chachapoyas. Un buen nmero de empresas de transporte terrestre, cuentan con sus propios terminales, muchas de ellas incluso se ubican dentro del centro de la ciudad de Chiclayo y en zonas aledaas a sta. Por lo que se puede ver un desplazamiento frecuente de buses interprovinciales por esta zona, lo que sumado al trfico existente en el centro de la ciudad y al elevado nmero de taxis, hace de Chiclayo una ciudad desordenada en el sector transportes. Para tratar de dar solucin a este problema, existe un proyecto que apunta a ordenar el trnsito y a las empresas de transporte interprovinciales constituyendo un terminal terrestre en la ciudad. De modo que la empresa Mvil Tours S.A., no se escapa de esta realidad, puesto que cuenta con una gran trayectoria en el Per, en especial en la zona Norte, es as como en el departamento Amazonas, en la provincia Rodrguez de Mendoza, nacen los transportistas de la re confortable empresa de transportes, puesto que se constituy el 12 de Mayo de 1988, ciertamente conformadas por la familia Matos, accionistas de la empresa. El primer vehculo adquirido fue una furgoneta de tres ruedas, en el que se haca servicio al aeropuerto transportando la poca carga que haba en ese momento. Luego se opta por dar servicio con Minibs se adquiere un Toyota Hiace de 15 pasajeros por lo difcil del camino se deterior pronto, posteriormente con un mnibus, empezaron haciendo colectivo en la ciudad de Lima as fueron creciendo, seguidamente compraron ms carros, a su vez se unieron en un comit el cual se llamaba
Pgina | 5

Entramusa y se constituy esta Empresa Movilidad Turstica S.A. cuyo nombre comercial era Mvil Tours que les permiti formalizarse. En poco tiempo haban ganado un sector de mercado, siendo los primeros en dar servicio a bordo y a la fecha tienen exclusivos para ese servicio, los cuales deben renovados por buses nuevos y de ltima generacin en el presente ao. En la actualidad, contamos con 68 buses para las diferentes rutas que operamos en servicio interprovincial y de turismo; de los cuales 07 buses estn asignados a labores de transporte de personal en la Minera Barrick Misquichilca S.A.; asimismo, se les asigna una (01) camioneta Pick Up para labores de apoyo y de reparto de encomiendas de la Mina.

Todo lo comentado no hubiese sido posible llegar, sin el apoyo de toda la familia; padre, hermanos, esposas, tos; que todos desde el lugar que les toca trabajar lo hacen poniendo el mximo de inters; as como tambin a todo el personal; nuestro ms sincero agradecimiento por la voluntad que demuestran cada da. Por ltimo, puedo decir que nos da mucho gusto ver crecer la familia, esta se llama MOVIL TOURS Nuestra Visin Empresarial es ser en el futuro la empresa de mayor crecimiento, rentabilidad y solidez del sector en el pas y en la regin (internacionalizarnos), teniendo mayor gente que se identifique con los objetivos de la organizacin y logre sus metas personales.

Nuestra flota moderna y empleados preparados para prestar servicio idneo de pasajeros y carga liviana con calidad, ofreciendo comodidad, seguridad, alta tecnologa y responsabilidad frente a los accionistas, inversionistas, clientes, medio ambiente y la sociedad.

Pgina | 6

Buscar la satisfaccin de las necesidades reales de los consumidores. Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades productivas modernas, eficientes, rentables y competitivas. Contribuir al proceso de desarrollo del pas PROVEE LOS SIGUIENTES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS MOVIL TOURS S.A. La empresa de transportes Mvil Tours ofrece lo siguiente: Servicio Econmico y Especial. Servicio a bordo. TV a bordo. Bao. Servicio de encomiendas.

ALGUNOS DE LOS PRINCIPALES EJECUTIVOS, REPRESENTANTES O DIRECTORES DE MOVIL TOURS S.A. Gerente General Matos Vargas Roberto

2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Problemas de cada uno a detallar, trajo como consecuencia la siguiente problemtica que analizaremos continuacin: Existe deficiencia en la organizacin, de modo que en la gestin institucional de la empresa Mvil Tours S.A, no hay la debida coordinacin de las actividades de sus miembros.

Pgina | 7

El modelo de gestin generalmente instaurado se caracteriza por ser centralizado y por ello no existe la debida capacitacin en las sucursales lejanas a estas.

La falta de incremento salarial hacia el personal, no permite, el respaldo hacia la organizacin, para satisfacer sus necesidades

La falta de organizacin ocasiona retraso en acciones inmediatas a las cuales hay que dar solucin prioritaria para beneficio de los clientes.

1.1.

Formulacin del Problema:

Es por ello que nuestro problema de investigacin queda formulado en los siguientes trminos: En qu medida la propuesta de capacitacin permitir mejorar la eficiencia en la organizacin de la empresa de transportes Mvil Tours S.A.; 2009 de la ciudad de Chiclayo?

1.2.

Justificacin: Con la presente investigacin se pretende determinar que la empresa de transportes Mvil Tours S.A. obtenga una propuesta de capacitacin para mejorar la eficiencia en la organizacin, cuyos resultados servir de utilidad para poder garantizar la eficiencia en la organizacin, puesto que servir de utilidad para que los clientes observen de que sta es una empresa comprometida, adems de poder garantizar la permanencia en este servicio de transportes, demostrando que sus trabajadores y gerentes son eficientes, capaces de conservar y atraer ms clientes.

En el entorno en el que se desenvuelve la empresa es muy buena, del mismo modo garantiza el xito de dicha propuesta, por ello este proyecto es de suma importancia, puesto que de esta manera la empresa de
Pgina | 8

transportes Mvil Tours S.A. puede seguir marcando la diferencia frente al mercado.

Asimismo servir para aquellos profesionales que se encuentran dentro del rea empresarial, para el estudio en la eficiencia organizacional, por consiguiente ser til tanto como gua o antecedentes para posteriores estudios que se interesen por el mismo tipo de variable, adems si los resultados de nuestra propuesta son positivos, mejorar la eficiencia en la organizacin y son aplicados adecuadamente cumplirn la noble misin de promover un mejoramiento de la eficiencia en la organizacin.

2.5 FORMULACION DE LOS OBJETIVOS 2.5.1 Objetivo general Disear una propuesta de capacitacin para la mejora de la eficiencia en la organizacin de la empresa de transporte Mvil Tours S.A.

2.5.2 Objetivo especifico Identificar nuevos mecanismos que ayuden a mejorar el proceso de organizacin, para ser aplicadas en el personal garantizando as comodidad del cliente. Capacitar a los trabajadores, con temas referidos a la organizacin de la empresa. Desarrollar acciones que permitan mejorar la eficiencia en la organizacin de la empresa de transporte Mvil Tours S.A.

Pgina | 9

III 3.1

MARCO TERICO Antecedentes de la investigacin:

En el trabajo realizado por MO FLORES, LAURA Y TAFUR SANTA CRUZ, MIGUEL. Con el tema titulado: Propuesta de un modelo de plan estratgico; para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. (2007); Concluye que para las empresas u organizaciones modernas, la capacitacin de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos, a la vez que redunda en beneficios para la empresa, constituyndose como una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organizacin

EMERITA CUBAS DURES, JUANITA DEL CARMEN FLORES PAREDES

(2007)

en su tesis para obtener el grado de licenciados en ciencias contables en la universidad Seor de Sipn, realizaron una investigacin titulada Propuestas de un modelo de gestin administrativa contable para mejorar la competitividad y eficiencia de las microempresas comerciales textiles del mercado modelo, del distrito de Chiclayo 2004. Llegando a las siguientes conclusiones de acuerdo a nuestro objetivo general que se define del siguiente modo: las empresas enfrentan graves

restricciones que es impide desempear, individualmente, una serie de funciones esenciales para su sobre vivencia y su desarrollo en el nuevo contexto de mercados abiertos y competitivos. Entre ellas pueden mencionarse el monitoreo sistemtico de las tendencia en los mercados, la investigacin sobre nuevas tcnicas y mtodos de produccin y gestin empresarial, el diseo y desarrollo de nuevos productos y la capacitacin especializada de su personal.
MIO FLORES, Laura y otros - propuesta de un modelo de plan estratgico; para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. 2007 Tesis, Universidad Seor de Sipn, pg.20, total de pg. 110.

Pgina | 10

Las empresas ms grandes cuentan con mayores recursos y posibilidades de realizar internamente muchas de estas funciones, precisamente

porque la magnitud de sus operaciones les permite asimilar costos fijos ms elevados aprovechando economas de escala. Para enfrentar este desafo las empresas pueden establecer relaciones verticales con clientes y proveedores de mayor tamao, la cual les facilita el acceso a servicios de informacin, capacitacin y asistencia tcnica. Otra opcin es organizar la provisin de estos servicios, denominados genricamente servicios de desarrollo empresarial (SDE), mediante programas promovidos por el estado, en cooperacin con asociados empresariales, organismos no gubernamentales y agencias donantes.

GONZALES Y CRCABA (2003) seala que la eficiencia se entiende como la relacin establecida entre los recursos empleados y su costo, o como el modo de alcanzar objetivos prefijados a partir de una determinada combinacin. Se contempla dicho enfoque como una medida de la competitividad interna d e la empresa. Adems constituye un indicador del compromiso de superacin en su trabajo interno que la empres promueve. Por ello, pueda considerarse que la eficiencia valora la competencia interna de la empresa encaminada a la maximizacin de la productividad.

La eficiencia es la capacidad de producir el mximo de resultados con el mnimo de recursos, el mnimo de energa y en el mnimo tiempo posible. En el mundo empresarial, a menudo se habla de eficiencia cuando un trabajo o una actividad se realizan al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos econmicos, materiales y humanos, y sin sacrificar la calidad y la satisfaccin de los empleados, accionistas y clientes.

Obviamente, el objetivo de todas las organizaciones es alcanzar el mximo grado de eficiencia si esto significa gastar menos recursos mientras
Pgina | 11

aumentan los

ingresos, hacer el mejor uso de aquellos que estn disponibles,

incrementar el valor de los activos sin impactar en las operaciones, y eliminar toda clase de desperdicios. MOLLO FLORES Miriam Nilda (2005), en el desarrollo de su tesis para lograr el ttulo profesional de Licenciada en Administracin de Empresas, tildado: Diseo de una Estrategia de Servicio al Cliente para la empresa Trans. Salvador SRL., en la ciudad de Cochabamba; en el cual ella sostiene como Objetivo elemental: satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa Transporte Salvador SRL., en la ciudad de Cochabamba. La metodologa que utiliza es de carcter analtico. En sus conclusiones determina que con la aplicacin de dichas estrategias, el servicio al cliente que brinda la empresa TRANS SALVADOR mejorar considerablemente, satisfaciendo de este modo las necesidades actuales de los clientes frecuentes y ocasionales que usan el servicio de la empresa. As como en sus recomendaciones determina que las estrategias con relacin al servicio propiamente consiste en: Perfeccionar el paquete de servicio con relacin a la calidad del servicio en s. Para que los clientes gocen de comodidad durante el viaje, la empresa debe implementar los buses con cama por la frontera Pisiga - Colchanne. Mejorar el servicio de la empresa capacitando al personal de la empresa. A fin de brindar un servicio personalizado, la empresa debe incentivar a su personal dotndoles de uniformes y otros incentivos de bonos extras segn el trabajo que desempeen. Aplicar estrategias de reduccin de horarios y frecuencias establecidos de acuerdo a la cantidad de buses, con el fin de evitar las combinaciones en los viajes. Promocionar pasajes, realizar sorteos en temporadas de alta demanda para clientes ocasionales y de baja demanda para clientes frecuentes. Publicitar la empresa a travs de panfletos y folletos mostrando los beneficios y ventajas que los clientes pueden obtener al realizar sus viajes en dicha empresa. Realizar paquetes tursticos hacia Arica y al puerto de Ilo principalmente por los lugares atractivos y tursticos. Finalmente, plantear mecanismos de seguimiento y control como el buzn de sugerencias, la lluvia de ideas cursos audiovisuales, con el fin de obtener una retroalimentacin que
Pgina | 12

permita apreciar las falencias de la empresa. Como podemos apreciar, esta tesis se ha desarrollado en forma analtica y, en nuestra opinin ha elaborado lo que se ha propuesto como objetivo general en la realizacin de su tesis. TORRES MONJE Yoverth Enrique (Julio 2007), En su trabajo de

investigacin para obtener el ttulo de Licenciada en Administracin de Empresas, denominado: Proceso de Capacitacin al personal administrativo para mejorar la atencin a los usuarios del Hospital Regional Docente Las Mercedes de la Direccin Regional de Salud, en la ciudad de Chiclayo, en donde propone como objetiv o general: Describir las caractersticas de la calidad de atencin en salud del Hospital Regional Docente las Mercedes de la Direccin Regional de Salud, en la ciudad de Chiclayo, La metodologa que utilizan es de carcter descriptivo. En sus conclusiones indica que al Hospital las mercedes, le falta un comit de eficiencia o de archivos clnicos, no permite que se revise la calidad de historia clnica y de esta manera se incurre en prdidas y confusiones de documentacin; no brinda una atencin de elevada calidad al usuario y los trabajadores no estn muy identificados con la institucin (falta de capacitacin, infraestructura), logstica, tambin es necesario capacitar al personal administrativo en tema de buena atencin al usuario. As mismo en sus recomendaciones propone Actualizar y mantener la base de datos del sistema informtico de historia clnica del rea de admisin realizando revisiones peridicas por parte de los tcnicos de mantenimiento informtico, de otro lado recomienda organizar programas de capacitacin del personal administrativo del hospital en aspectos de calidad de atencin al usuario; tambin intensificar los estudios sobre la satisfaccin del cliente de los servicios del Hospital y realizar estos estudios peridicamente. Se puede apreciar en esta tesis que se ha efectuado en forma

descriptiva, y en nuestra opinin se han cumplido con el objetivo planteado. VARGAS VILLARROEL Daniela (2004), en su trabajo de investigacin para optar por el ttulo profesional de Licenciada en administracin de empresas, llamado: Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente para el rea de tarjetas de crdito en el Banco Bisa de la ciudad de Cochabamba, trabajo
Pgina | 13

desarrollado en la repblica de Bolivia; en el cual ella propone como objetivo bsico: un modelo orientado a mejorar la calidad de servicio actual que se brinda en el rea de tarjetas de crdito en el Banco BISA ofreciendo un "sistema de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente", en la ciudad de Cochabamba. La metodologa que utiliza es de nivel analtica. En sus conclusiones indica que el sistema slo puede funcionar si es planteado de manera constante con todos los planteamientos estratgicos propuestos, de esta manera permitiendo la eficiencia del trabajo y el logro de la calidad en el servicio al cliente, asimismo es importante la participacin del nivel gerencial en el proceso de mejoramiento de la calidad, ya que es el personal de este nivel quien transmitir su motivacin y empeo en el mejoramiento hacia los niveles de contacto con el cliente. As mismo en sus recomendaciones indica que cuando existan pautas para desempear correctamente el servicio es necesario entregar el servicio de acuerdo a los estndares de calidad, contratar a las personas correctas, desarrollar estrategias para ellas que brindan calidad en el servicio y retenerlas. Ajustar las promesas al servicio ofrecido, mejorar la educacin de los clientes, administrar las expectativas de los clientes y la comunicacin en el marketing interno; son aquellos elementos que cerrarn las diferencias entre la entrega del servicio y la comunicacin externa que tiene esta rea del Banco. Hemos observado en esta tesis que se ha efectuado en forma analtica y, en nuestra opinin, llegando a cumplir su objetivo establecido. QUEREJAZU PALMENTIERE Natalia Mnica (2003), en su trabajo de investigacin para obtener el ttulo profesional de Licenciada en Administracin de Empresas, titulado Estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al cliente para el Banco de Crdito de Cochabamba-Bolivia; en el cual ella sugiere como objeto principal: proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al cliente para el Banco de Crdito de Cochabamba, para lograr perfeccionar las falencias encontradas en el servicio. La metodologa que emplea es de nivel analtica. En sus conclusiones, aconseja al Banco de Crdito llevar a la prctica las actividades propuestas reflejando mayor competitividad y satisfaccin del cliente. Y en sus
Pgina | 14

recomendaciones seala que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actividades. Y por ltimo, mejorar la relacin comercial con los clientes, es preguntndoles lo que piensan sobre los servicios y cmo se los podra mejorar para servir al cliente mejor. De lo que podemos observar en esta investigacin es que no solo se limita a describir sino a analizar y plantear soluciones para la realidad encontrada, en nuestra opinin es una investigacin que ha logrado cumplir con su objetivo general.

3.2

Bases Conceptuales: Las definiciones que se presentan a continuacin muestran desde

diferentes perspectivas del significado de capacitacin, propuesta, eficiencia y a su vez organizacin. 3.2.1 Capacitacin: Se entiende por capacitacin el conjunto de procesos

organizados, relativos tanto a la educacin no formal como a la informal de acuerdo con lo establecido por la ley general de educacin, dirigidos a prolongar y a complementar la educacin inicial mediante la generacin de conocimientos, el desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misin institucional, a la mejor prestacin de servicios a la comunidad, al eficaz desempeo del cargo y al desarrollo personal integral. Esta definicin comprende los procesos de formacin, entendidos como aquellos que tienen por objeto especfico desarrollar y fortalecer una tica del servicio pblico basada en los principios que rigen la funcin administrativa La capacitacin es una herramienta fundamental para la administracin de recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la
Pgina | 15

Empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organizacin. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempearse con xito en su puesto. De esta manera, tambin resulta ser una importante herramienta motivadora La capacitacin es un proceso, no son cursos aislados e independientes. Debe estar ceida a las competencias laborales que haya definido la entidad dentro del correspondiente manual, propendiendo por el crecimiento de la persona en el entorno laboral. El contenido de la capacitacin debe ser integral para complementar los conocimientos necesarios en la consolidacin de las competencias laborales requeridas para el correcto ejercicio del cargo. Antes de continuar es interesante y til observar que es lo que entienden por el concepto de capacitacin diversos autores relacionados con el tema. "La capacitacin esta orientada a satisfacer las necesidades que las organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptacin a nuevas circunstancias internas y externas. Compone uno de los campos ms dinmicos de lo que en trminos generales se ha llamado, educacin no formal." (Blake, O., 1997). "La capacitacin es, potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas necesidades" (Gore, E., 1998).

Pgina | 16

"El trmino capacitacin se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organizacin para impulsar el aprendizaje de sus miembros. Se orienta hacia la cuestiones de desempeo de corto plazo." (Bohlander, G. y otros; 1999) "Actividades que ensean a los empleados la forma de desempear su puesto actual." (Davis, K. y otros; 1992).

"La capacitacin consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organizacin y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. La capacitacin es la funcin educativa de una empresa u organizacin por la cual se satisfacen necesidades presentes y se prevn necesidades futuras respecto de la preparacin y habilidad de los colaboradores." (Siliceo; 1996).

3.2.2

Eficiencia.

Existen diversas definiciones de eficiencia mencionaremos algunos autores y cual es su perspectiva con este tema:

Ivn Thompson, nos dice en trminos generales, que la palabra eficiencia hace referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en la prctica todo lo que stas hacen tiene como propsito alcanzar metas u objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnolgicos, fsicos, de conocimientos, etc.) limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas. Eficiencia Aplicada a la Administracin:

Pgina | 17

Segn Idalberto Chiavenato, eficiencia "significa utilizacin correcta de los recursos (medios de produccin) disponibles. Puede definirse mediante la ecuacin E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados 3.2.3 Organizacin: La organizacin es un proceso encaminado a obtener un fin. Fin que fue previamente definido por medio de la planeacin. Organizar consiste en efectuar una serie de actividades humanas, y despus coordinarlas de tal forma que el conjunto de las mismas acte como una sola, para lograr un propsito comn. La organizacin es un producto humano y como tal, nunca sera perfecta, pero s perfectible, es decir, susceptible de perfeccionarse. Toda organizacin debe de estar encaminada a un fin. Organizar por organizar no tiene sentido. La palabra organizacin proviene del griego rganon que significa instrumento. De hecho la organizacin nos da idea de instrumento.2 Una definicin de organizacin, de acuerdo con el tema, es: la estructuracin tcnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr la mxima eficiencia en la realizacin de planes y objetivos

Organizacin Desde Distintos Puntos de Vista

Para Simn Andrade Espinoza, la organizacin es "la accin y el efecto

de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para la consecucin de un fin concreto." 1

Segn Alexei Guerra Sotillo, la "organizacin es, a un mismo tiempo,

accin y objeto. Como accin, se entiende en el sentido de actividad destinado a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de ellas, as como la estructura o maneras en que se relacionarn en la consecucin
Pgina | 18

de un objetivo o meta. Como objeto, la organizacin supone la realidad resultante de la accin anterior; esto es, el espacio, mbito relativamente permanente en el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido" 2

Para Ferrell, Hirt, Adriaensns, Flores y Ramos, la "organizacin

consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros, fsicos, de informacin y otros, que son necesarios para lograr las metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organizacin, especificar las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el mximo xito". 3 Segn la American Marketing Association (A.M.A.) la organizacin "cuando es utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la cual, las personas son asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y alcanzar metas

El Diccionario de la Real Academia Espaola, en una de sus

definiciones, menciona que la organizacin es una "asociacin de personas regulada por un conjunto de normas en funcin de determinados fines". Entonces, teniendo en cuenta y complementando las anteriores propuestas, planteo la siguiente definicin de organizacin, para cada uno de los siguientes casos: como entidad y como actividad: Como entidad: Una organizacin es un sistema cuya estructura est diseada para que los recursos humanos, financieros, fsicos, de informacin y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de normas, logren determinados fines. Por ejemplo: Una organizacin sin fines de lucro (una ONG) o con fines de lucro (una empresa).
Pgina | 19

Como actividad: La organizacin es el acto de coordinar, disponer y ordenar los recursos disponibles (humanos, financieros, fsicos y otros) y las actividades necesarias, de tal manera, que se logren los fines propuestos. Por ejemplo: La organizacin de una empresa para que ofrezca productos de valor y sea competitiva en el mercado o la organizacin de un evento para el lanzamiento de un nuevo producto.

3.2.4 Diagrama de Ishikawa:

Para el anlisis del problema en recursos humanos y materiales de la empresa, ciertamente es representada por un diagrama de Ishikawa o tambin llamado diagrama de pescado, que puede verse de una manera relacional a una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar que se escribe a su derecha. Finalmente este tipo de herramientas permite el anlisis participativo en la deficiencia en la organizacin

3.2.5 Anlisis de objetivos (rbol de objetivos) El propsito es utilizar el rbol de problemas para identificar las posibles soluciones al problema, las cuales podran ser expresadas como manifestaciones contrarias del mismo. Esto da lugar a la conversin del rbol de problemas en un rbol de objetivos: la secuencia encadenada de abajo hacia arriba de causas-efectos se transforma en un flujo interdependiente de medios-fines. En un rbol de objetivos, los medios fundamentales se especifican en el nivel inferior: constituyen las races del rbol. Los fines se especifican en la parte superior: son las ramas del rbol. Por lo que propiamente son los objetivos del posible proyecto. El rbol de objetivos es un procedimiento metodolgico que permite: Describir la situacin futura que prevalecer una vez resueltos los problemas; identificar y
Pgina | 20

clasificar los objetivos por orden de importancia y visualizar en un diagrama las relaciones medios-fines. De este modo, los estados negativos que muestra el rbol de problemas se convierten en estados positivos que hipotticamente se alcanzarn a la conclusin del proyecto. Es la imagen, por cierto simplificada, de la situacin con proyecto, en tanto que el rbol de problemas representa, en forma tambin simplificada, la situacin sin proyecto.

3.3 Bases Tericas

3.3.1 Teora de la Organizacin:

Segn Chiavenato, Idalberto: La Teora clsica concibe la organizacin como una estructura, lo cual refleja la influencia de las concepciones organizacin, tradicionales rgidas antiguas de la

y jerarquizadas. Para Fayol, la organizacin

abraca solamente la estructura y la forma; por tanto es esttica y limitada. Mooney aade que la organizacin es la caracterstica de toda asociacin humana cuando se busca un objetivo comn. La tcnica de organizacin pueda ser descrita como la manera de correlacionar actividades o funciones especficas en un todo coordinado. Por consiguiente, la preocupacin de la estructura y la forma de la organizacin constituye la esencia de la Teora Clsica, que concibe la organizacin en cuanto estructura, forma y disposicin de las partes que constituyen, adems de interrelacionar entre ellas. 1

3.3.2 La teora del desarrollo organizacional y humano

De Jimenez Figueroa, Itza Hayde, donde trata sobre como la administracin enfrenta hoy en da el reto de mejorar el nivel competitivo de las organizaciones a travs de calidad de los servicios y productos. Adems el desarrollo organizacional se define como un esfuerzo libre e incesante de la gerencia que se vale de todos los recursos de la organizacin con especialidad el recurso humano a fin de hacer
Pgina | 21

creble, sostenible y funcional a la organizacin en el tiempo; puesto que dinamiza los procesos, crea un estilo, seala un norte desde la institucionalidad, abarcando la totalidad de la organizacin buscando la eficacia y la transformacin cultural para asegurar la competitividad de la organizacin y sus empleados. 3.3.3 Principios de la Organizacin: El diseo de organizaciones implica fundamentalmente establecer la interrelacin que presentan los principios de organizacin al desarrollo del nuevo

sistema. La finalidad de estos principios ha sido guiar a los dems en la organizacin y en la forma de crear sistemas de organizacin ptimos. Las principales guas para el establecimiento de una correcta organizacin son: La organizacin debe ser una expresin de los objetivos. La especializacin individual, el desarrollo de funciones particulares debe ser requeridas en lo posible. La coordinacin de personas y actividades y la unidad en el esfuerzo, son propsitos bsicos de la organizacin. La mxima autoridad debe descansar en ejecutivo, el jefe ms alto con lneas claras de autoridad para cada uno dentro del grupo. La definicin de cada puesto, sus diferencias, autoridad,

responsabilidad y relaciones, deben ser establecidas por escrito y puestas en conocimiento, de todos los miembros del grupo. La responsabilidad del superior por lo que respecta a la actuacin de sus subordinados, es absoluta. La autoridad debe tener una responsabilidad correspondiente. Por lo que respecta a la capacidad de control, ninguna persona debe supervisar ms de cinco. Es esencial que las distintas unidades de organizacin se mantengan en proporcin a su autoridad y responsabilidad.
Pgina | 22

 Toda organizacin exige una continuidad en su proceso y estudio y en nuevas tcnicas o aplicaciones. Otros principios o elementos que pueden ser tomados en consideracin para el establecimiento de toda organizacin son: Toda organizacin deber establecerse con un objetivo previamente definido y claro, incluyendo las divisiones que sean bsicas al mismo. La responsabilidad siempre deber ir acompaada por la autoridad correspondiente. La delegacin de la autoridad deber ser descendiente para su actuacin. La divisin del trabajo adecuada evitar duplicidad de funciones. Cada empleado deber ser responsable ante una sola persona. No debern ser responsables ante una misma persona ms empleados de la que sta pueda supervisar eficazmente. Las crticas a los subalternos, siempre que sea posible, debern ser en privado. Debe estructurarse una organizacin lo ms sencilla posible.

3.3.4 Principios de Eficiencia: Emerson 1853, populariz la administracin cientfica y llev a cabo los primeros trabajos sobre seleccin y entrenamiento de empleados. Los principios de rendimiento impulsados por Emerson:

Trabajar un plan bien definido, de sentido comn. Ofrecer el predominio del sentido comn. Mantener la disciplina. Fijar la remuneracin proporcional al trabajo.
Pgina | 23

 Determinar normas estandarizadas para el trabajo. Establecer incentivos atractivos para incrementar el rendimiento y la eficiencia.1 3.4 Hiptesis: Si se elabora y ejecuta una propuesta de capacitacin para mejorar la eficiencia en la organizacin de la empresa MOVIL TOURS S. A de la ciudad de Chiclayo; entonces mejorar la eficiencia en la organizacin logrando una buena

estructuracin en la empresa 3.5 Variables: Teniendo en cuenta las siguientes variables.

Variable independiente: Propuesta de capacitacin organizacional. Variable dependiente: Eficiencia en la organizacin

1.1.1.

Operacionales

Pgina | 24

VARIABLE DEPENDIENTE

ELEMENTOS

FACTORES

INDICADORES

TCNICAS

INSTRUMENTOS

La eficiencia en la organizacin interna en relacin interna a la

INTERNA CAPACIDAD DIRIGIR DE

capacidad de dirigir el rea. Motivacin. Actualizacin y capacitacin Recolecci n de datos. rbol problemas de

constante del personal. - Eficiencia en la organizacin externa en torno a la capacidad de dirigir el rea con los Diagrama Ishikawa de

EFCIENCIA LA

EN

EXTERNA

trabajadores hacia los clientes. - Motivacin dispuesta para ser transmitida a los clientes

Observaci n directa

Anlisis Factores

de

ORGANIZACIN RELACIOBES INTERPERSONA LES

- Buenas interpersonales

relaciones entre

Entrevista

Fichaje Bibliogrfico

trabajadores de la empresa de transportes

Encuestas -

Entrevista

COORDINACIN EN LAS

- Satisfaccin social. - Asignacin de actividades. - Incentivo interno y la relacin con el mismo.

ACTIVIDADES

Pgina | 25

II.

MARCO METODOLGICO:
3.1. Tipo de estudio y diseo de contrastacin de hiptesis:
El nivel de investigacin a desarrollar en el presente estudio es Descriptivo

Explicativo, descriptivo porque mediante el cual analizaremos hechos observados en la realidad para medirlos independientemente para as describir lo que se investiga y a su vez permitir responder las causas del porque ocurren el fenmeno o hecho y las condiciones en la que se da este.

3.2. Poblacin y muestra

3.2.1. Poblacin: Debe recordarse que una poblacin es el total de elementos sobre los que se desea generalizar los resultados. La poblacin que se tom en cuenta en este estudio son todos los trabajadores de la empresa de transportes Mvil Tours, Chiclayo. 3.2.2. Muestra: La muestra est constituida por 30 trabajadores de la empresa, para el estudio de la propuesta de capacitacin para mejorar la eficiencia en la organizacin.

3.3. Materiales, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

Diagnstico del problema. rbol de problemas. Diagrama de Ishikawa. Sistematizacin bibliogrfica. Fichado bibliogrfico (Otoniel). Propuestas. Programacin. Pgina | 26

Encuestas.

Tcnicas de investigacin: El instrumento de medicin para la presente investigacin, es el uso de entrevista y encuestas aplicado en la empresa de transportes MOVIL TOURS. Esta entrevista nos dar el nivel de eficiencia en la organizacin. Recopilacin de datos secundarios se har uso de los libros, revistas, tesis. Observacin: el mtodo de la observacin se llevara a cabo en la forma permanente a lo largo de todo el proceso de investigacin. Entrevistas dirigida especialmente a los gerentes de esta empresa; y luego se aplicara a los trabajadores en general para poder as determinar las propuestas de capacitacin para elevar la eficiencia en la organizacin. Encuestas: estas, estn dirigidas a todos los gerentes y trabajadores de la empresa

3.4. Mtodos y procedimientos para la recoleccin de datos:

Se har uso del rbol de problemas, Diagrama de Ishikawa y anlisis de actores para definir nuestra realidad problemtica, adems se elaboraran fichas bibliogrficas de resumen y comentarios textiles, que nos ayudarn a construir el marco terico de la investigacin y poder fundamentar nuestro base terico, se usaran tambin diversos instrumentos, para el recojo de la informacin. Adems se aplicarn entrevistas y encuestas a las diferentes reas de la organizacin para medir la eficiencia en la organizacin, y haremos un anlisis de diferentes documentos relacionados a la empresa de Transportes Mvil Tours.

3.5. Anlisis estadstico.

Se har un anlisis critico en nuestro proyecto de investigacin utilizando datos estadsticos que sern presentados mediantes variables de anlisis cuantitativos y variables cualitativas.

Pgina | 27

Las cuales se realizara mediante una propuesta de capacitacin a los empleados de la empresa MOVIL TOUR S.A, y los resultados sern representados por grficos de Microsoft Excel.

III.

MARCO ADMINISTRATIVO:

3.1.

Cronograma de actividades

A continuacin se presenta el detalle de actividades que conducirn a la concrecin de actividades que conducirn a la concrecin investigacin. del presente proyecto de

ACTIVIDADES Elaboracin del proyecto Presentacin del proyecto Revisin bibliogrfica Elaboracin de instrumentos Aplicacin de instrumentos Tabulacin de datos Elaboracin de informe Sustentacin (P.E)

septiembre x x x

octubre

noviembre

Diciembre

x x x x

4.2. Presupuesto:

BIENES Impresin Flder Manila A4

CANTIDAD 68 4

UNIDAD 0.50 0.50

TOTAL S/ 34.00 S/ 2.00 Pgina | 28

Faster Plumones de colores Papel sabana Pollo a la brasa Piqueos Gaseosas Galletas Frugos Helados Hojas A4

4 3 5 1 5 5 10 3 1 75

0.20 2.50 0.50 34.00 5.60 4.00 2.50 3.00 10.00 0.05

S/ 0.80 S/ 7.50 S/ 2.50 S/ 34.00 S/ 28.00 S/ 20.00 S/ 25.00 S/ 9.00 S/ 10.00 S/ 3.75

SERVICIOS Copias Internet Movilidad Anillado Llamadas

CANTIDAD 100 20 40 1 20

UNIDAD 0.05 1.00 4.00 3.00 0.50

TOTAL S/5.00 S/ 20.00 S/ 160.00 S/ 3.00 S/ 10.00

TOTAL BIENES-SERVICIOS

374.55

4.3. Financiamiento:

El presente proyecto ser financiado con recursos propios de los investigadores.

Pgina | 29

IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Chiavenato, Idalberto. Introduccin a la Teora General de la Administracin. McGraw-Hill interamericana, sptima edic. 2004

Mxico,

ANDRADE Simn, Diccionario de Economa, Editorial Andrade, Tercera Edicin,, 2005, 448 pp. De Ferrell Hirt, Geoffrey, y otros, Introduccin a los Negocios en un Mundo Cambiante, Mxico,Cuarta Edicin, de, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004.

Chiavenato, Idalberto. Proceso administrativo. tercera edic. 1997 pg. 314, total de pg. 514

Mxico, McGraw-Hill interamericana,

KOONTZ , Harold y WEIHRICH , Heinz , Administracin Un Perspectiva Global, Mxico, McGraw-Hill Interamericana, 12a. Edicin, 2004. Pag. 200 STEPHEN, Robbins y COULTER, Mary. Administracin, Pearson Educacin, Octava Edic, 2005. Pag. 230 OLIVEIRA Da Silva, Reinaldo. Teoras de la Administracin, International Thomson Editores, S.A. de C.V, 1era edic. 2002. Pag. 311. MIO FLORES, Laura y otros - propuesta de un modelo de plan estratgico; para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. 2007 Tesis, Universidad Seor de Sipn, pg.20, total de pg. 110. CUBAS DURES, Emrita, Propuestas de un modelo de gestin administrativa contable para mejorar la Competitividad y eficiencia de las microempresas comerciales textiles del mercado modelo, del distrito de Chiclayo 2004.pag. 23, total de pg.102.

Obtenido de la pgina web www.adonde.com/turismo/buses.php Obtenido de la pgina web www.moviltours.com.pe/

Obtenido de la pgina web http://www.marketingpower.com/mg-dictionary.php?, del Dictionary of Marketing Terms. Obtenido de la pgina web http://www.monografias.com/administacin_y_finanzas/Recursos_Humanos. Obtenido de la pgina web: http://www.eumed.net/libros/2005/ags-coe/0301.htm, el de mayo 2009.

Pgina | 30