Menadersko komuniciranje Tematska jedinica 12.

Cerovi, Z: Hotelski menadment, FMTU, Opatija, 2010, str.: 709.-735.

Komunikacija je interakcija izmeu dviju ili vie osoba, pri kojem jedna osoba utjee na ponaanje druge osobe. Komunikacija je osnov i cilj voenja odnosa izmeu ljudi.

Definicija komunikacije:

Sloen sustav meusobnog informiranja, s ciljem stvaranja meusobne interakcije, izmeu osoba koje razmjenjuju informacije i pritom utjeu na meusobno ponaanje.

Tri kljune varijable koje odreuju hotelsko poduzee s aspekta komuniciranja:

Hotelsko poduzee, skup je radnih mjesta organiziranih u organizacijske jedinice, koje meusobno moraju biti povezane u informacijski sustav, stoga, s aspekta komuniciranja, poduzee je odreeno s tri kljune varijable: varijabla odluivanja, varijabla izvravanja, varijabla kontrole.

Slika 1: Informacijski sustav (komunikacijska interakcija) u hotelskom poduzeu

Informacije iz okruenja

ODLUIVANJE

IZVRAVANJE

Usluga za trite

Feedback

KONTROLA

Komunikacijski proces
Komunikacijski proces ne odvija samo unutar procesa: odluivanje izvrenje kontrola, ve je to proces koji zahvaa sve uposlene u hijerarhijskom nizu i povezuje ih sa svim korisnicima usluge koji se realiziraju na tritu. Komunikacijski proces je sustav, koji se javlja izmeu dviju osnovnih strana, s jedne strane to je pojedinac ili grupa (poduzee), koji alje ili emitira informaciju (a naziva se emitor), te s druge strane, to je pojedinac ili grupa (poduzee) koji prima ili receptira informaciju (a naziva se receptor). U tom procesu, vano je naglasiti, da emitor i receptor stalno izmjenjuju svoje uloge (emitor postaje receptor i obrnuto).

Slika 2: Komunikacijski proces

Smetnje EMITOR 2 Koder Start 1 Poruka 8 Dekoder RECEPTOR Smetnje 7 Prijenos kanalima 3 Prijenos kanalima RECEPTOR 4 Dekoder 5 Poruka 6 Koder EMITOR

Kako bi se poveala tonost kodiranja Hellriegel/Slocum navode pet principa kojih se treba pridravati:
1. Relevantnost: paljiva selekcija broja rijei, simbola ili gesta ini poruku relevantnom i signifikantnom. 2.Simplificiranost: poruka se izraava najjednostavnijim izrazima, pri emu se minimalizira broj rijei, simbola i/ili gesti. 3. Organiziranost: poruka se organizira u serijama toaka, kako bi se olakalo njezino razumijevanje, pri emu vrijedi pravilo da je prelazak na narednu toku uvjetovan ispunjenjem prethodne. 4. Repetitivnost: kljune toke poruke se ponavljaju najmanje dva puta, to je posebno vano u sluaju govornih komunikacija, kada se rijei ne mogu jasno uti ili potpuno razumjeti odprve.

imbenici uspjenosti komunikacije

komuniciranja, gdje emitor mora formulirati informaciju, na nain da ju receptor moe primiti, shvatiti i jasno formulirati poruku bez traenja dodatnih podataka i objanjenja. komuniciranja, kojom emitor eli potaknuti pozornost to veeg broja potencijalnih receptora, s ciljem da se informacija prenese na to vei broj pojedinaca i to vei broj grupa. procesu komuniciranja, kojom emitor mora, sa to manje rijei, znakova i simbola, prenijeti to vei broj informacija. 4. Primjerenost primaocu osobina informacije u procesu komuniciranja, gdje je izuzetno vano, za koga se

1. Razumljivost osobina informacije u procesu

2. Zanimljivost osobina informacije u procesu

3. Saetost informacije osobina informacije, u

Vrste komunikacije

verbalne komunikacije, pisane, vizualne komunikacije, neverbalne komunikacije.

Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija je svaki proces prijenosa informacija izmeu emitora i receptora, gdje je sredstvo rije (slovo, znak, broj) i kombinacija rijei, tj. izgovorena poruka ili informacija.

Oblici verbalne komunikacije:

Razgovor licem u lice (face to face). Grupni razgovori. Telefonski razgovori. Objava pomou razglasa, radija televizije.

Pisana, vizualna komunikacija

Pisana, vizualna komunikacija je proces prijenosa informacija preko odreenih medija, a informacija se prenosi pisanom rijeju, kao to su: pisana slova, pisane reenice, tekst, brojevi, tablice, grafikon, slike, simboli i sline pisane i grafike poruke.

Oblici pisane, vizualne komunikacije

tekstualne poruke, tabelarne poruke, grafikonske poruke, slikovne poruke.

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija je proces prijenosa informacija bez rijei, slova, znakova i simbola, a javlja se kao pratei efekt verbalnih i pisanih komunikacija.

Neverbalna komunikacija
oblik prijenosa informacija, kao dodatak verbalnoj komunikaciji, kroz: osobine glasa (drhtavi, piskutavi, visoki, duboki), intonacija (kod vanih dogaaja to je naglasak, aputanje, itd.), izgovor rijei (odreena rije u tekstu se izgovara sporije, bre, zamjetno)... Kinezika neverbalna komunikacija je oblik prijenosa informacija, kao dodatak verbalnoj komunikaciji, koji se prenosi pokretom i poloajem tijela ili dijelovima tijela (kineziologija je znanost o pokretima ljudskog tijela). Proksemika neverbalna komunikacija je oblik prijenosa informacija, kao dodatak verbalnoj komunikaciji, u prostornim odnosima, to znai da se u odreenom prostoru, odnosom ljudi i prostora, dobiva dodatni efekt pojaavanja ili smanjivanja eljene

Paralingvistika neverbalna komunikacija je

Mediji komunikacija
Pisani mediji se mogu poistovjetiti s pisanom
komunikacijom, s ciljem informiranja segmentiranog broja receptora, kao to su struni kolegij, zaposlenici, gosti hotela ili budui posjetitelji hotela.

imaju obiljeja javnosti, s ciljem obavjetavanja velikog broja receptora (itatelja).

Javni pisani mediji ili tisak su javna glasila, koja Elektronski mediji su suvremeni prenositelji

(transmitori) svih vrsta informacija, tj. najpogodniji su za integralni oblik prijenosa svih vrsta komunikacija, a njihova najvea prednost je brza i uinkovita povratna veza s optimalnom interakcijom, koja je ovisna o vrsti elektronskog medija koji se primjenjuje.

Modeli komunikacija
1. Formalni modeli komuniciranja su modeli
odreenih, jasnih, planiranih oblika komuniciranja koji se jo zovu slubena komunikacija. Vertikalni komunikacijski putevi Horizontalni komunikacijski putevi Lateralni (poprijeni) komunikacijski putevi

2. Neformalni modeli komuniciranja su modeli

komuniciranja koji nemaju formalni i standardizirani oblik prijenosa informacija. Model menadment hodanjem okolo (MBWA Management by Wandering Around) Model vinska loza (grapevine)

Komunikacijska mrea
Prijenos informacija, vri se odreenim kanalima i uvijek preko nekog medija. U verbalnoj komunikaciji medij je zrak, tj. neposredan odnos, ali se, u drugim oblicima komuniciranja, koriste drugi mediji u komunikaciji pojedinca i grupe. lan grupe (gosti i recepcioner su grupa, barmen i gosti na baru su grupa, gosti u autobusu i njihov vodi su grupa, svi menaderi na sastanku ine grupu) uspostavlja odnose s ostalim lanovima grupe i pri tom stvara komunikacijsku mreu.

Slika 3: Osnovna opa struktura komunikacijske mree

voa

lan

lan

lan

lan

Dva sustava mrea komuniciranja

1. Komunikacijske mree u formalnom komuniciranju
Zvjezdasta struktura Y struktura Lanana struktura Kruna struktura Puna struktura

2. Komunikacijske mree u neformalnom komuniciranju

Jednostruki lanac Traerski lanac Nasumini lanac Grozdasti lanac

Prepreke u komuniciranju
Svaki proces, pa tako i proces prijenosa informacije, tj. komuniciranja, ima smetnje, pomake pa ak i prekide u komuniciranju. Razni prekidi, ili smetnje u komunikaciji, menaderu smanjuju oekivane efekte u procesu komunikacije, te moe biti raznih neeljenih posljedica pa ak i suprotnih, tj. tetnih efekata.