INSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS PROCESO ORGANIZACIONAL DE PROYECTOS: Manual para el Anlisis, Evaluacin y Reingeniera de Procesos en el A Y A. 2012 ING.

RODRIGO CORDERO ARIAS Direccin Logs ic! "e Sis e#!s "e Ges in

DOC$%ENTACI&N'......................................................................................................... G(!s) Ins r(c i*os + %!n(!,es "e Proce"i#ien o.....................................................-. GLOSARIO......................................................................................................................./ 0ERRA%IENTAS DE DIAGNOSTICO Y E1AL$ACI&N DE PROCESOS.............22 INTROD$CCION.............................................................................................................3 LA 1ISI&N DE LA ORGANIZACI&N...........................................................................%EDICI&N.....................................................................................................................43 %ETODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y E1AL$ACI&N DE LOS PROCESOS....13 NI1EL DE PROCESOS..................................................................................................... O56ETO DE LA G$7A.....................................................................................................4 REDISE8O O REINGENIER7A DE PROCESOS........................................................./3

INTRODU

ION

En Cos ! Ric! e, A+A es e, en e rec or en ,! 9res !cin "e ,os ser*icios 9:;,icos "e !g(! 9o !;,e + !,c!n !ri,,!"o 9!r! o"os ,os <!;i !n es) en es e r!;!=o se "e"ic! ! es ("i!r e, cic,o "e *i"! "e ,os 9rocesos 9or #e"io "e ,! e,!;or!cin "e (n Manual para el Anlisis, Evaluacin y Reingeniera de Procesos ) <!cien"o es9eci!, >n?!sis en ,! e !9! "e Di!gns ico "e ,! Si (!cin Ac (!,) 9!r! ,! c(!, se 9ro9one (n! serie "e g(!s @(e 9er#i !n ! ,os !n!,is !s "e 9rocesos "e, A+A) "is9oner "e ,!s <err!#ien !s #e o"o,og!s neces!ri!s 9!r! 9ro9oner 9ro+ec os s,i"os) ?!*orecien"o !s s( e=ec(cin. En e, #!rco "e, ?or !,eci#ien o "e es ! ,!;or "en ro "e, A+A es ! 9ro9(es ! 9re en"e orien !r ,os es ("ios "e i"en i?ic!cin) #e=or!#ien o) >cnico + !"#inis r! i*o) o?recien"o ,os e,e#en os #ni#os ! consi"er!r 9!r! e, "es!rro,,o "e (n 9ro+ec o "e 9rocesos) sien"o e, o;=e i*o "e es ! 9ro9(es ! 9!r! ?!*orecer + g(i!r ,! ,!;or "e ,os 9ro?esion!,es "e"ic!"os !, "es!rro,,o "e s(s !c i*i"!"es "en ro "e ,! org!niA!cin. !isin "eneral L! ges in ;!s!"! en 9rocesos no es (n ?in en s #is#o) si no (n #e"io 9!r! @(e ,! org!niA!cin 9(e"! !,c!nA!r e?ic!A + e?icien e#en e s(s o;=e i*os. Por e,,o) ,os 9rocesos "e;en ?or#!r 9!r e "e (n sis e#! @(e 9er#i ! ,! o; encin "e res(, !"os g,o;!,es en ,! org!niA!cin orien !"os ! ,! consec(cin "e s(s o;=e i*os) ,os c(!,es 9o"rBn es !r *inc(,!"os ! (no o *!rios gr(9os "e in er>s en ,! org!niA!cin. L! !c i*i"!" "e ,! Direccin Logs ic! "e Sis e#!s "e Ges in se inici! con e, ingreso "e (n! so,ici (" 9,!n e!"! 9or (n "e9!r !#en o 9!r! i#9,e#en !r (n 9roceso "e #e=or!) ,! necesi"!" "e (n !9o+o res9ec o ! s(s !c i*i"!"es) o 9or #e"io "e (n! *is(!,iA!cin "e ,os 9rocesos res9ec o !, ?,(=o @(e ,,e*!n) !"e#Bs 9(e"e ser) <!cer en?o@(e en 9rocesos cr icos @(e re!,iA! !,g:n "e9!r !#en o) en re o r!s. De;e enerse 9resen e !#;i>n ,! ?!c(, !" @(e iene ,! Direccin Logs ic! "e Sis e#!s "e Ges in) 9!r! inici!r !,g:n 9ro+ec o "e 9rocesos + #e=or!) en coor"in!cin con ,os "e9!r !#en os in*o,(cr!"os o ;ien in eres!"os.

GLOSARIO #al$an% Proceso& IDE#'& T>cnic! "e "i!gr!#!cin. En e,,! ,!s ?,ec<!s "e ?,(=o ienen (n! in er9re !cin "i?eren e "e9en"ien"o "e ,! #!ner! @(e ingres!n ! (n! c!=! o s!,en "e e,,!. As) ,!s ?,ec<!s @(e en r!n o s!,en <oriAon !,#en e ! (n! c!=! corres9on"en !, conce9 o <!;i (!, ICO: !,go en r! 9!r! r!ns?or#!rse en (n! s!,i"!D ,!s ?,ec<!s @(e en r!n *er ic!,#en e "es"e !rri;! son ?,(=os "e con ro,) @(e "irigen) res ringen e ins r(+en ! ,!s !c i*i"!"es "e (n! ?(ncin) en reg!n"o 9o, ic!s) reg,!s) "ecisiones es9ec?ic!s) e c.D + ,!s ?,ec<!s <oriAon !,es) @(e ingres!n "es"e !;!=o) son rec(rsos @(e !9o+!n (n! ?(ncin) 9ero no son 9!r e "e ,! r!ns?or#!cin ICO. Do(inio& En en"i>n"ose 9or >s e (n! cier ! si (!cin c!r!c ers ic! !;s r!"! "e #(c<os c!sos "e ,! *i"! re!,. Pa$rones de procesos& Es os son es9ecies "e #o"e,os "e re?erenci! @(e seE!,!n c(o "e;er! ser ,! es r(c (r! + ?(ncion!#ien o "e o"! (n! c,!se "e 9rocesos @(e c!en ;!=o e, "o#inio en c(es in. < 9:CCFFF.o;!rros.c,C9ro+ec oG9! ronesG"eGnegociosG9(n oG02.< #,H2.1

O)*ETO DE +A "U,A L! 9resen e g(! iene co#o o;=e o es !;,ecer ,os 9rinci9ios + ,!s "irec rices @(e 9er#i !n ! (n! org!niA!cin !"o9 !r "e #!ner! e?ec i*! (n en?o@(e ;!s!"o en 9rocesos 9!r! ,! ges in "e s(s !c i*i"!"es + rec(rsos. Es ! g(! 9(e"e ser ( i,iA!"! 9or o"!s !@(e,,!s org!niA!ciones @(e "eseen "o !r "e (n en?o@(e ;!s!"o en 9rocesos ! s( ges in. P!r! c(#9,ir con es e 9ro9si o) se <! 9re en"i"o e,!;or!r (n "oc(#en o Bgi, + o9er! i*o) "e rB9i"! cons(, ! @(e ?!ci,i e (n !"ec(!"o en en"i#ien o "e es e en?o@(e 9!r! ,! ges in. No se <! 9re en"i"o recoger en es ! "oc(#en !cin (n! #e o"o,og! 9!r ic(,!r o eIc,(+en e) ni se 9re en"e cre!r (ni?or#i"!" en ,os sis e#!s "e ges in "e 9rocesos) "e #!ner! @(e c!"! org!niA!cin o ;ien "e9!r !#en o 9(e"! !"!9 !r ,!s "irec rices "e ,! 9resen e g(! consi"er!n"o s( 9ro9i! sing(,!ri"!" + es r(c (r!) !s co#o ,! n! (r!,eA! "e s(s !c i*i"!"es. E, 9resen e Manual para el Anlisis, Evaluacin y Reingeniera de Procesos ) iene co#o o;=e i*o cen r!, "es!rro,,!r ,os 9rinci9!,es e,e#en os conce9 (!,es + #e o"o,gicos "es in!"os ! s(s en !r ,! c!9!ci !cin + !sis enci! >cnic! ! ;rin"!r ! "e9!r !#en os "en ro "e ,!s org!niA!ciones "e, sec or 9:;,ico) 9!r! es e c!so e, AYA. De es e #o"o) ;(sc!#os ?!ci,i !r ,! i#9,e#en !cin "e es e n(e*o #o"e,o "e ges in) en "on"e) 9!(,! in!#en e e, n(e*o en?o@(e ;!s!"o en 9rocesos ,es irB 9er#i ien"o ! ,!s org!niA!ciones 9:;,ic!s: J Es !;,ecer indicadores de ges$in 9!r! ,os 9rocesos ;Bsicos "e ,! org!niA!cin e indicadores de resul$ados Kc!,i"!" "e, 9ro"(c o + s! is?!ccin "e, "es in! !rioL. J Si#9,i?ic!r + es !n"!riA!r ,os ?,(=os "e o9er!cin. J Con ro,!r ,!s in er?!ses en re 9rocesos o en re o9er!ciones "e (n #is#o 9roceso) e,i#in!n"o M!g(=eros negrosN. J E,i#in!r !c i*i"!"es sin *!,or !greg!"o. J %e=or!r ,os ?,(=os "e in?or#!cin. J %ini#iA!r cos os "e o9er!cin. J Re"(cir ie#9os "e o9er!cin. J %!n ener ,os 9rocesos ?oc!,iA!"os. J %e=or!r ,! c!,i"!" "e, ser*icio. J Nor#!,iA!r ,!s #e"iciones "e "ese#9eEo "e9!r !#en !, e in"i*i"(!,. J De?inir c,!r!#en e ins(#os + 9ro"(c os "e c!"! o9er!cin. J I"en i?ic!r !, M"(eEoN o res9ons!;,e "e c!"! 9roceso o s(;9rocesos. J I"en i?ic!r o9or (ni"!"es concre !s "e #e=or! en ?or#! con in(!. J De?inir (n! n(e*! es r(c (r! orgBnicoO?(ncion!, !,ine!"! ! ,! *isin es r! >gic!. J De?inir (n! es r(c (r! 9!r! ,! 9,! !?or#! ecno,gic! !=(s !"! ! ,os 9rocesos. J De?inir 9o, ic!s "e rec(rsos <(#!nos @(e so9or en e?ec i*!#en e ,! o9er! ori! "e ,! org!niA!cin.

+A !I-I.N DE +A OR"ANI/A I.N +a Organi0acin por Den$ro En ,! conce9cin "e ,! org!niA!cin co#o sis e#! o"os ,os e,e#en os !n o in ernos co#o eI ernos) Kci("!"!nos) 9ro"(c os) sis e#!s "e re#(ner!cin) "e9!r !#en os) ecno,og!) es r(c (r! org!niA! i*!) e c.L) es Bn n i#!#en e conec !"os. P!r! 9o"er #e=or!r e, ?(ncion!#ien o "e (n! org!niA!cin es neces!rio en onces conocer en 9ro?(n"i"!" es !s coneIiones + ,!s *!ri!;,es @(e in er!c :!n. En es e sen i"o) ,! #e=or ?or#! "e co#9ren"er es !s *!ri!;,es es #e"i!n e e, !;or"!=e "e ,o @(e "eno#in!#os Tres Ni*e,es "e Ac i*i"!". 12 El Nivel Organi0acin Es e ni*e, res!, ! ,!s re,!ciones "e ,! org!niA!cin con s( !#;ien e "e !c (!cin + ,! es r(c (r! ;Bsic! "e ,!s 9rinci9!,es ?(nciones @(e ,! in egr!n. En re ,!s *!ri!;,es @(e in?,(+en en es e ni*e, ! ser o#!"!s en c(en ! 9or s( re,!cin con ,! !c i*i"!" "e ,! org!niA!cin) se "es !c!n ,!s 9o, ic!s 9:;,ic!s) ,os o;=e i*os "e ,!s 9o, ic!s) ,! es r(c (r! org!niA! i*! + e, "es9,ieg(e + !9,ic!cin "e rec(rsos.

32 El Nivel Procesos E, sig(ien e con=(n o "e *!ri!;,es cr ic!s @(e in?,(+en en ,! !c i*i"!" "e (n! org!niA!cin es e, Ni*e, "e ,os Procesos. Si r!s9!s!#os ,!s ?ron er!s ?(ncion!,es @(e "e,i#i !n ,! es r(c (r! ;Bsic! "e ,! org!niA!cin) 9o"re#os *er e, ?,(=o "e r!;!=o) es "ecir ,! ?or#! en @(e se re!,iA! e, r!;!=o. E, #o"e,o "e 9ro"(ccin "e (n! org!niA!cin es B "!"o 9or (n con=(n o "e 9rocesos "e r!;!=o in er?(ncion!,es) co#o 9or e=e#9,o e, 9roceso "e "iseEo "e (n n(e*o 9ro"(c o K;ienes o ser*iciosL) e, 9roceso "e 9ro"(ccin) e, 9roceso "e !sign!cin) e, 9roceso "e cos eo) e c. Una organi0acin ser $an e4ica0 co(o lo sean sus procesos5

El Nivel Pues$o de Tra6a7o L!s org!niA!ciones gener!n 9ro"(c os K;ienes + ser*iciosL #e"i!n e 9rocesos. Es os 9rocesos) ! s( *eA) son re!,iA!"os + "irigi"os 9or e#9,e!"os @(e e=ec( !n "i*ers!s !re!s. De ,!s *!ri!;,es @(e in?,(+en en es e ni*e, so;re ,! !c i*i"!" "e ,! org!niA!cin) 9o"e#os "es !c!r) en re o r!s: #o"e,os "e con r! !cin + 9ro#ocin "e e#9,e!"os) ?i=!cin "e nor#!s + res9ons!;i,i"!"es en e, r!;!=o) in?or#!cin !scen"en e) sis e#! "e re#(ner!cin e incen i*o) c!9!ci !cin + ?or#!cin) e c.

Los res ni*e,es "escri9 os 9er#i en e, !nB,isis sis >#ico "e (n! org!niA!cin. D!"os ,os o;=e i*os "e, 9resen e r!;!=o) *!#os ! "e enernos es9eci!,#en e en e, seg(n"o "e e,,os. Pero es necesario $ener en claro 8ue la ac$ividad glo6al de una organi0acin va a ser el resul$ado de los O)*ETI!O-, E-TRU TURA 9 "E-TI.N de cada uno de es$os $res niveles5 Por e=. Si (n ci("!"!no se @(e=! "e <!;er si"o #!, ! en"i"o) ,! c!(s! 9(e"e es !r en c(!,@(ier! "e ,os res ni*e,es: 9(e"e <!;er si"o neg,igenci! "e, ?(ncion!rio @(e ,o reci;i Kni*e, 9(es o "e r!;!=oL) 9rocesos in!"ec(!"os @(e o;s !c(,iA!n ,! s! is?!ccin "e s( "e#!n"! Kni*e, 9rocesosL o ,! ?!, ! "e o;=e i*os c,!ros en ,! !, ! "ireccin Kni*e, org!niA!cinL. Es i#9or !n e re?,eIion!r @(e seg:n e, ni*e, @(e es > co#9ro#e i"o ,!s !cciones correc i*!s serBn "i?eren es. Por e=e#9,o) 9o"r! "!rse e, c!so "e @(e se i#9!r ier!n c(rsos "e ! encin !, ci("!"!no ! ,os e=ec( ores "e ,!s !re!s) 9ero es o "e n!"! ser*irB si ,os 9rocesos son ine?ic!ces + ,!s r!;!s ;(rocrB ic!s in?r!n@(e!;,es o e, ni*e, "e ,! A, ! Direccin no se co#9ro#e e en (n c!#;io o #e=or! es r! >gic!. Plan de Tra6a7o y Me$odologa L! !"#inis r!cin + re,!ciones "e ,os 9rocesos in ernos "e, AYA) 9(e"e en en"erse co#o (n con=(n o "e !c i*i"!"es in erre,!cion!"!s @(e "e;er!n 9er#i en ,,e*!r ! >r#ino (n! c!(s! en ?or#! coor"in!"! + e?icien e. Lo !n erior o;e"ece ! ,! "escri9cin "e (n 9roceso "e negocios + serB >s ! ,! ?or#! en @(e serB !;or"!"o e, r!;!=o. P!r! e,,o se r!;!=!rB con ,! #e o"o,og! 9ro9(es ! + rec!9i (,!"! ! r!*>s "e ,! ;:s@(e"! "e in?or#!cin en In erne !s co#o ,! #eAc,! "e "i?eren es #e o"o,og!s + <err!#ien !s 9ro9orcion!"!s) + !r@(i ec (r!s nor#! i*!s. L! #e o"o,og! se ;!s! en ,os conce9 os "e #o"e,!#ien o + "e orien !cin "e, c!#;io + consis e en (n con=(n o "e !c i*i"!"es) re!,iA!"!s en (n cier o or"en) @(e con"(cen ! ,! consec(cin "e (n o;=e i*o.

NI!E+ DE PRO E-OSi (*i>r!#os @(e e,egir en re ,os res ni*e,es) e, @(e #e=ores o9or (ni"!"es 9resen ! 9!r! e, !nB,isis + re"iseEo en ,! #!+or! "e ,!s org!niA!ciones) e,egir!#os e, Ni*e, Procesos. Es 9osi;,e @(e es o se! "e;i"o ! @(e s(e,e ser e, #enos conoci"o +) 9or ,o !n o) e, @(e #enos se ges ion! "e ,os res ni*e,es "e !c i*i"!"D @(iAB se "e;! ! @(e e, r!;!=o se !c!;! 9or <!cer #e"i!n e 9rocesosD @(iABs ! @(e es e, Ni*e, In er#e"io +) co#o !,) sir*e "e neIo "e (nin en re ,os o;=e i*os) ,! es r(c (r!cin + ,! ges in. De?inicin "e Procesos En gener!,) (n proceso es ! in egr!"o 9or (n con=(n o "e su6procesos) @(e se in erre,!cion!n en ?or#! ,gic!. C!"! s(;9roceso c(#9,e (n o;=e i*o 9!rci!, Ks(;o;=e i*oL "e, 9roceso + se cons i (+e con (n "e er#in!"o n:#ero "e ac$ividades) e, res(, !"o "e ,!s #is#!s es (n 9ro"(c o o ser*icio 9ro"(ci"o 9!r! ser en reg!"o ! !,g(ien @(e ,o (s!rB o r!ns?or#!rB. C!"! !c i*i"!" es B cons i (i"! 9or $areas e=ec( !"!s 9or ,!s 9erson!s.

Los 9rocesos son en ,! #! eri!,iA!cin o9er! i*! "e ,os o;=e i*os "e ,! org!niA!cinD 9or c(!n o "e er#in!n en @(> ?or#! se org!niA!n) s(ce"en) co#9,e#en !n + coor"in!n ,!s "i?eren es !re!s. $n 9roceso se c!r!c eriA! 9or ener ,! sig(ien e con?ig(r!cin: O (n principio y un 4in) es "ecir inici! con "e er#in!"! !ccin o e*en o + ?in!,iA! en o ro) ?i=!n"o !s ,!s res9ons!;i,i"!"es en ,! e=ec(cin "e, r!;!=oD O ,! e=ec(cin "e ,!s !c i*i"!"es sig(e (n or"en) (n! secuencia de ac$ividades @(e "e?ine e, 9rocesoD O "e?ine (n resul$ado esperado K9ro"(c o o ser*icioL) "irigi"o ! ,os des$ina$arios del produc$o o servicio ) @(e =(Ag!rBn ,! c!,i"!" "e, #is#o en c!"! e !9!D O s(9one "is in os ac$ores in$ervinien$es en el proceso. Son o"os !@(e,,os @(e !9or !n s( r!;!=o 9erson!, o en e@(i9o) ,os #! eri!,es o ,! in?or#!cinD O in4or(acin @(e es 9ro"(ci"! 9or c!"! !c i*i"!" + @(e !, #is#o ie#9o es neces!ri! 9!r! s( "es!rro,,o.

Los resul$ados son e, 9ro"(c o ?in!, K;ienes o ser*iciosL "e ,os 9rocesos "e r!;!=o. En or"en ! o"o ,o seE!,!"o) ,os 9rocesos son #e"ios 9!r! e, ,ogro "e ,os res(, !"os org!niA!cion!,es) 9or ,o !n o) s( "iseEo + o9er!cin "e;en ser ?(ncin "e ,os res(, !"os es9er!"os. Seg:n se !n!,icen "es"e ,! 9ers9ec i*! "e ,! org!niA!cin o "e !@(e,,os ! @(ienes *!n "es in!"os) ,os res(, !"os re?ieren !: O Dese#9eEo "e ,! org!niA!cin KM#e"i"!s "e, "ese#9eEoNL O S! is?!ccin "e ,! socie"!" KM#e"i"!s "e ,! 9erce9cinNL NOTA& Proceso *ers(s 9roce"i#ien o

C,!si?ic!cin "e ,os Procesos E, i9o "e !gr(9!cin 9(e"e + "e;e ser es !;,eci"o 9or ,! 9ro9i! org!niA!cin) no eIis ien"o 9!r! e,,o ning(n! reg,! es9ec?ic! + ;(sc!n"o e, @(e se consi"ere #Bs !"ec(!"o. A con in(!cin se o?recen "os 9osi;,es i9os "e !gr(9!ciones K#!9eo "e 9rocesosL + s(s "e?iniciones:

Pig(r! I: Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos E=e#9,o I

Pig(r! I: Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos E=e#9,o II E, 9ri#ero "e ,os #o"e,os 9ro9(es os Kseg:n ?ig(r! IL "i?erenci! en re: J Procesos estratgicos: co#o !@(e,,os 9rocesos @(e es Bn *inc(,!"os !, B#;i o "e ,!s res9ons!;i,i"!"es "e ,! "ireccin +) 9rinci9!,#en e) !, ,!rgo 9,!Ao. Se re?ieren ?(n"!#en !,#en e ! 9rocesos "e 9,!ni?ic!cin + o ros @(e se consi"eren ,ig!"os ! ?!c ores c,!*e o es r! >gicos. J Procesos operativos: co#o !@(e,,os 9rocesos ,ig!"os "irec !#en e con ,! re!,iA!cin "e, 9ro"(c o +Co ,! 9res !cin "e, ser*icio. Son ,os 9rocesos "e M,ne!N. J Procesos de apoyo: co#o !@(e,,os 9rocesos @(e "!n so9or e ! ,os 9rocesos o9er! i*os. Se s(e,en re?erir ! 9rocesos re,!cion!"os con rec(rsos + #e"iciones. Por o r! 9!r e) e, seg(n"o "e ,os #o"e,os 9ro9(es os Kseg:n ?ig(r! IL es os son ,os sig(ien es: J Procesos de planificacin: co#o !@(e,,os 9rocesos @(e es Bn *inc(,!"os !, B#;i o "e ,!s res9ons!;i,i"!"es "e ,! "ireccin. J Procesos de gestin de recursos: co#o !@(e,,os 9rocesos @(e 9er#i en "e er#in!r) 9ro9orcion!r + #!n ener ,os rec(rsos neces!rios Krec(rsos <(#!nos) in?r!es r(c (r! + !#;ien e "e r!;!=oL. J Procesos de realizacin del producto: co#o !@(e,,os 9rocesos @(e 9er#i en ,,e*!r ! c!;o ,! 9ro"(ccin +Co ,! 9res !cin "e, ser*icio. J Procesos de medicin, anlisis y mejora: co#o !@(e,,os 9rocesos @(e 9er#i en <!cer e, seg(i#ien o "e ,os 9rocesos) #e"ir,os) !n!,iA!r,os + es !;,ecer !cciones "e #e=or!. P!r! es !;,ecer !"ec(!"!#en e ,!s in erre,!ciones en re ,os 9rocesos es ?(n"!#en !, re?,eIion!r !cerc! "e @(> s!,i"!s 9ro"(ce c!"! 9roceso + Q<!ci! @(i>n *!nR) Q@(> en r!"!s necesi ! e, 9rocesoR + "e Q"n"e *ienenR + Q@(> rec(rsos cons(#e e, 9rocesoR + "e Q"n"e 9roce"enR

E, ni*e, "e "e !,,e "e ,os #!9!s "e 9roceso "e9en"erB "e, !#!Eo "e ,! 9ro9i! org!niA!cin + "e ,! co#9,e=i"!" "e s(s !c i*i"!"es. Si ?(ese neces!rio) se 9o"r!n e#9,e!r #!9!s "e 9roceso Men c!sc!"!N) en so9or es "i?eren es) 9ero *inc(,!"os en re s K*er ?ig(r! I !;!=oL. No o;s !n e) <!+ @(e ener c(i"!"o c(!n"o se ( i,iA! es e i9o "e Mre9resen !cin en c!sc!"!N) +! @(e se 9(e"e c!er en (n eIceso "e "oc(#en !cin) @(e !"e#Bs 9(e"e "i?ic(, !r ,! in er9re !cin "e ,os #!9!s. 0!+ @(e ener 9resen e @(e ,os #!9!s "e 9rocesos son (n ins r(#en o 9!r! ,! ges in + no (n ?in en s #is#o.

Pig(r! I: Re9resen !cin grB?ic! "e 9rocesos Men c!sc!"!N Ges in "e Procesos Si ;ien e, o;=e i*o "e ,!rgo 9,!Ao "e;er! consis ir en es !;,ecer (n 9,!n "e ges in "e 9rocesos 9!r! c!"! (no "e ,os 9rocesos) es con*enien e en (n 9rinci9io co#enA!r i"en i?ic!n"o (nos 9ocos 9rocesos ?(n"!#en !,es @(e g!r!n icen ,ogr!r (n! !"ec(!"! ges in "e ,os 9rocesos. Es os 9rocesos se,eccion!"os "e;er!n ser n! (r!,#en e !@(e,,os @(e ienen (n #!+or i#9!c o en e, c(#9,i#ien o "e ,! #isin + o;=e i*os es r! >gicos "e ,! org!niA!cin. Es i(por$an$e para una adecuada ges$in de procesos el no(6ra(ien$o de un responsa6le :propie$ario; para cada proceso clave. E, res9ons!;,e "e, 9roceso es ,! 9erson! ! @(ien se res9ons!;i,iA! 9or ,! e?icienci! + e?ic!ci! "e (n 9roceso in er?(ncion!,. $n 9roceso 9!r! ser e?ic!A "e;e ser ;ien "irigi"o + ges ion!"o. L! ges in "e 9rocesos !;!rc!: a; Ges in "e O;=e i*os: Los o;=e i*os gener!,es "e 9rocesos "e;en ser*ir co#o ;!se 9!r! es !;,ecer ,os s(;o;=e i*os ! ,o ,!rgo "e, o"o e, 9roceso. Es neces!rio @(e (n org!nis#o es !;,eAc! s(;o;=e i*os "e 9roceso r!s c!"! 9!so @(e eng! (n i#9!c o es9eci!,#en e cr ico so;re ,os o;=e i*os "e Procesos.

6; Ges in "e ,! Ac i*i"!": Ges ion!r ,! !c i*i"!" "e ,os 9rocesos consis e en "e?ini i*! en ges ion!r ,! org!niA!cin <oriAon !,. Es neces!rio 9oner en #!rc<! (n sis e#! 9!r! o; ener in?or#!cin !cerc! "e ,os "es in! !rios eI ernos e in ernos) !cerc! "e ,os 9ro"(c os "e, 9roceso) #e"ir + *!,or!r ,! !c i*i"!" + ren"i#ien os "e, 9roceso + co#9!r!r,o con ,os o;=e i*os o s(;o;=e i*os) 9!s!r in?or#!cin so;re ,! !c i*i"!" "e, 9roceso ! ,!s ?(nciones @(e in er*ienen en >,) es !;,ecer #ec!nis#os 9!r! so,(cion!r ,os 9ro;,e#!s @(e s(r=!n en e, 9roceso + 9!r! #e=or!r con in(!#en e ,! !c i*i"!" "e, 9roceso) + re!=(s !r ,os o;=e i*os ! ?in "e s! is?!cer ,!s n(e*!s eIigenci!s "e ,os ci("!"!nos. c; Ges in "e Rec(rsos: ,! !sign!cin "e rec(rsos cen r!"! en ,os 9rocesos se "i?erenci! "e ,! !sign!cin @(e se <!ce so;re ,! ;!se "e, en?o@(e ?(ncion!,. L! !sign!cin "e rec(rsos i#9(,s!"! 9or ,os 9rocesos es e, res(, !"o "e "e er#in!r ,os rec(rsos ?in!ncieros + e, 9erson!, neces!rio 9!r! @(e e, 9roceso !,c!nce ,os o;=e i*os. L(ego "e re!,iA!"o es e cB,c(,o se !sign!n ,os rec(rsos enien"o en c(en ! ,! con ri;(cin "e ,! ?(ncin !, 9roceso. As e, 9res(9(es o "e c!"! ?(ncin serB ,! s(#! o !, "e ,! 9!r e @(e ,e corres9on"e en c!"! 9res(9(es o "e 9roceso en e, c!so "e @(e ,! Ges in "e Procesos @(e"e ins i (cion!,iA!"! en o"o e, org!nis#o. Es ! ?or#! "e !sign!cin "e rec(rsos es ,! @(e #e=or se !"ec(! ! ,o es !;,eci"o en e, 9res(9(es o 9or 9rogr!#! i#9,e#en !"o 9or e, %inis erio "e Econo#! "e ,! N!cin "e ,! A"#inis r!cin P:;,ic! N!cion!,. d; Ges in "e ,!s Aon!s "e con !c o: 1is(!,iA!r ,! Aon! "e con !c o consis e en "e er#in!r ,os 9(n os en ,os @(e (n! ?(ncin 9ro9orcion! (n 9ro"(c o o ser*icio ! o r! ?(ncin. En c!"! (no "e es os 9(n os <!+ (n! Aon! "e con !c o "es in! !rioO9ro*ee"or. Es neces!rio 9res !r ,! ! encin !"ec(!"! ! es!s Aon!s "e con !c o + s(9er*is!r + con ro,!r ,os res(, !"os) +! @(e en es os 9(n os es "on"e con ?rec(enci! se enc(en r!n ,os 9rinci9!,es 9ro;,e#!s "e ,os 9rocesos.

METODO+O"IA PARA E+ ANA+I-I- 9 E!A+UA I.N DE +O- PRO E-O-

L! !"#inis r!cin "e (n 9roceso in*o,(cr! (n! #e o"o,og! 9!r! "e?inir) !n!,iA!r + #e=or!r con in(!#en e "ic<o 9roceso) enien"o co#o o;=e i*o ! en"er ,!s necesi"!"es + c(#9,ir in egr!,#en e ,!s eI9ec ! i*!s.

En es e c!9 (,o + en e, sig(ien e !n!,iA!re#os ,! 9ri#er! e !9! corres9on"ien e ! ,! Descri9cin) AnB,isis + E*!,(!cin "e ,os Procesos) 9(n o inici!, 9!r! ,! i#9,e#en !cin "e (n! #e=or! con in(! con ,! ?in!,i"!" "e !,c!nA!r ,! eIce,enci!. L! necesi"!" "e !n!,iA!r + e*!,(!r (n 9roceso 9!r! #e=or!r,o s(rge) en gener!,) co#o consec(enci! "e ,!s sig(ien es si (!ciones: J No es Bn s! is?ec<!s ,!s necesi"!"es "e ,os "es in! !rios) in"(cien"o ! #(c<os rec,!#os o "escon?or#i"!"es. J E, 9roceso no c(#9,e ,! 9rogr!#!cin in ern!. J A(n@(e e, #is#o ?(ncion! ;ien) #(es r! o9or (ni"!"es "e #e=or! 9!r! "is#in(ir ,os cos os o e, ie#9o "e cic,o) o #e=or!r ,! c!,i"!" "e ,os 9ro"(c os K;ienes +Co ser*iciosL. A9or !r so,(ciones) corregir ! ie#9o) !greg!r *!,or) "e;en ser ,!s i"e!sO?(erA!s @(e #o i*en ,! !c i*i"!" "es in!"! ! s(9er!r es !s si (!ciones @(e inci"en en ,! e?icienci! + e?ic!ci! "e ,os 9rocesos + ,! org!niA!cin. NOTA& $n 9roceso "e re"iseEo se "e;e e#9eA!r c(!n"o ?!c ores !n o eI ernos co#o in ernos es Bn !?ec !n"o ,! org!niA!cin) en re es os es Bn: C!#;ios en ,! Direccin Gener!,. I#9,!n !cin "e ecno,og! co#9,e=!. RB9i"o creci#ien o. C!#;ios cr icos en ,! ?or#! "e <!cer ,!s cos!s K9rocesosL. P(siones o !"@(isiciones C!#;ios ,eg!,es.

15 -E+E

I.N DE +O- PRO E-O-

E, r!;!=o "e !nB,isis se inici! con ,! re*isin "e ,! #isin + ,os o;=e i*os es r! >gicos @(e "!n so9or e ! ,os o;=e i*os "e ,os 9rocesos. Con in:! con ,! se,eccin "e ,os 9rocesos @(e "e;en ser o;=e o "e !nB,isis 9!r! s( 9os erior re"iseEo o reingenier!. Es ! se,eccin i#9,ic! ,! re!,iA!cin "e ,!s sig(ien es !c i*i"!"es: a; Enu(erar los procesos principales5 6; De$er(inar los l(i$es de los procesos5 c; Evaluar la i(por$ancia es$ra$<gica de cada proceso5 d; O6$ener opiniones de al$o nivel 7err8uico acerca de la si$uacin de cada proceso5 e; ali4icar la cul$ura y la pol$ica de cada proceso5 A2 Enu(erar los procesos principales& An es "e e,egir ,os 9rocesos @(e "e;erBn ser !n!,iA!"os 9!r! s( re"iseEo o reingenier! se "e;e <!cer (n re,e*!#ien o #!cro "e o"os ,os 9rocesos 9rinci9!,es @(e se "es!rro,,!n en ,! org!niA!cin) sie#9re enien"o co#o 9(n o "e 9!r i"! !, ci("!"!no o ;ien @(e necesi"!" se "esee s! is?!cer. +a seleccin slo ser posi6le, cuando $odos los procesos de la organi0acin sean conocidos y evaluada la relevancia es$ra$<gica de cada uno5 Es con*enien e @(e ,os 9rocesos en(#er!"os se!n ,o #Bs !;!rc! i*os 9osi;,e + es >n "irec !#en e re,!cion!"os con ,os o;=e i*os es r! >gicos "e ,! org!niA!cin. No se 9(e"e "e?inir ! 9riori ,! c!n i"!" "e 9rocesos !"ec(!"os 9!r! (n! org!niA!cin. E, n:#ero !9ro9i!"o "e 9rocesos res(, ! "e consi"er!r (n! si (!cin "e co#9ro#iso en re ,! in er"e9en"enci! "e ,os 9rocesos + ,! 9osi;i,i"!" "e @(e e, c!#9o !;!rc!"o 9or c!"! 9roceso se! re!,#en e #!ne=!;,e en >r#inos 9rBc icos. L! eI9erienci! nos in"ic! @(e si se ,i#i ! e, en?o@(e ! (n! c!n i"!" no s(9erior ! *ein e 9rocesos) e, !nB,isis + ,os c!#;ios ! re!,iA!r no res(, !n en eI re#o "i?ic(, osos. A, res ringir ,! c!n i"!" "en ro "e es e r!ngo es 9osi;,e i"en i?ic!r !n o ,os 9rocesos 9rinci9!,es co#o ,os "e !9o+o + ges in + encon r!r !, ern! i*!s ?!c i;,es 9!r! s( re"iseEo o reingenier!. )2 De$er(inar los l(i$es de los procesos& $no "e ,os e,e#en os #Bs ( i,iA!"os 9!r! "e?inir,os es ! r!*>s "e (n c(es ion!rio "irigi"o ! ,os S9ro9ie !riosO res9ons!;,eS "e, #is#o. A,g(n!s "e ,!s 9reg(n !s @(e se "e;en re!,iA!r son: QC(Bn"o co#ienA!n + er#in!n ,!s res9ons!;i,i"!"es "e, res9ons!;,e "e, 9rocesoR QC(Bn"o co#ienA! + er#in! ,! *inc(,!cin "e, 9roceso con e, "es in! !rio eI ernoR QDn"e co#ienA!n + er#in!n ,os s(;9rocesosR QEs B e, 9roceso !n!,iA!"o inc,(i"o co#9,e !#en e en o ro 9rocesoR QEs 9osi;,e o; ener ;ene?icios co#o res(, !"o "e co#;in!r e, 9roceso en es ("io con o ros 9rocesos o s(;9rocesosR

De;i"o ! ,! in erre,!cin eIis en e en re ,os 9rocesos @(e co#9onen ,! org!niA!cin) es i#9or !n e en en"er @(e) en #(c<os c!sos) e, re"iseEo "e (n 9roceso i#9,ic! ,! necesi"!" "e re*is!r o #o"i?ic!r o ros. 2 Evaluar la i(por$ancia es$ra$<gica de cada proceso& Es con*enien e @(e ,!s org!niA!ciones ( i,icen res cri erios cen r!,es 9!r! escoger ,os 9rocesos @(e serBn 9rioriA!"os 9!r! s( !nB,isis + 9os erior re"iseEo o reingenier!: J Ni*e, "e "is?(ncin J Ni*e, "e i#9!c o so;re e, "es in! !rio J Lne! c,!*e "e, org!nis#o An!,ice#os c!"! (no "e es os cri erios: Nivel de dis4uncin: E, 9ri#er cri erio es e, ni*e, "e "is?(ncin @(e #(es r! c(B,es son ,os 9rocesos @(e 9resen !n #!+ores 9ro;,e#!s en s( ?(ncion!#ien o. A 9!r ir "e ,! "e er#in!cin "e, i9o + 9ro?(n"i"!" "e ,os 9ro;,e#!s "e ec !"os en ,os 9rocesos K !re!s sin *!,or !greg!"o) ?!, ! "e con ro,es) in!"ec(!"! ( i,iA!cin "e ,os rec(rsos) e c.L se "e;en es !;,ecer ,!s 9riori"!"es 9!r! e, !nB,isis + #e=or!) enien"o en c(en ! ,os @(e 9resen !n #!+ores 9ro;,e#!s 9!r! s! is?!cer ,!s necesi"!"es + re@(eri#ien os "e ,os ci("!"!nos + 9!r! e, c(#9,i#ien o "e ,! #isin + ,os o;=e i*os "e ,! org!niA!cin. Nivel de i(pac$o so6re el des$ina$ario& E, seg(n"o cri erio @(e nos !+("! ! 9rioriA!r ,os 9rocesos 9!r! s( !nB,isis + #e=or!) es B re,!cion!"o con e, ni*e, "e i#9!c o @(e ienen so;re ,os "es in! !rios. A,go @(e 9(e"e !+("!r ! !sign!r ,os ni*e,es "e i#9or !nci! corres9on"ien es ! c!"! 9roceso es ,! ( i,iA!cin "e (n! #! riA o c(!"ro "irec riA) co#o e, @(e 9resen !#os #Bs !;!=o) en e, @(e se 9o"rBn !gr(9!r 9rocesos o !c i*i"!"es seg:n eng!n (n! al$o, (edio o 6a7o i#9!c o so;re e, "es in! !rio. Es ! c,!si?ic!cin se "e;erB corre,!cion!r con ,! o9or (ni"!" "e 9er?eccion!#ien o "e ,os 9rocesos ! en"ien"o ! ?!c ores c(, (r!,es) 9res(9(es !rios) <(#!nos) e c.

+nea clave del organis(o anali0ado& E, ercer cri erio iene re,!cin "irec ! con ,! #isin + o;=e i*os es r! >gicos K,ne! c,!*eL "e ,! org!niA!cin. Se r! ! "e

"e er#in!r !@(e,,os 9rocesos @(e iene (n! #!+or inci"enci! e i#9!c o en e, ,ogro "e ,os ?ines ins i (cion!,es con e, o;=e i*o "e 9rioriA!r s( !nB,isis + #e=or!. D2 O6$ener opiniones de la Al$a Direccin& $n en?o@(e ?or#!, "e re"iseEo consi"er! ,! *inc(,!cin en re ,os 9rocesos es ("i!"os + ,!s #e !s ?i=!"!s 9or ,! "ireccin. Es o i#9,ic! @(e e, 9,!ne!#ien o es r! >gico + ,! se,eccin "e ,os 9ro+ec os re@(iere ,! ?i=!cin "e o;=e i*os + #e !s @(e "e;erBn o#!rse en c(en ! ! ,! <or! "e se,eccion!r o 9rioriA!r 9rocesos 9!r! s( !nB,isis + re"iseEo. E2 ali4icar la cul$ura pol$ica de cada proceso : E, o;=e i*o "e es ! :, i#! !c i*i"!" es e*!,(!r e, c,i#! c(, (r!, + 9o, ico "e (n 9ro;!;,e 9ro+ec o "e re"iseEo o reingenier!. Es o signi?ic! @(e es con*enien e se,eccion!r s,o ,os 9rocesos @(e c(en en con (n "eci"i"o !9o+o + !ce9 !cin "e, ni*e, =erBr@(ico corres9on"ien e. PrioriA!cin "e ,os Procesos $n! *eA re!,iA!"!s o"!s ,!s !c i*i"!"es "escri9 !s) 9(e"e "es!rro,,!rse (n! #! riA K*er c(!"ro sig(ien eL en "on"e se *o,c!rBn ,os res(, !"os "e, !nB,isis) o#!n"o co#o re?erenci! conce9 os !,es co#o: Nivel de i(pac$o so;re e, "es in! !rio + ,! org!niA!cin) Nivel de ca(6io en ,os re@(eri#ien os "e ,! "e#!n"!) ,! ecno,og! + ,!s 9erson!s + Nivel de opor$unidad 9!r! 9er?eccion!r o c!#;i!r e, 9roceso en c(es in. Es !re#os !s 9rioriA!n"o ,os 9rocesos Ken (n! esc!,! "e (no ! "ieAL) con (n #o"e,o c(!n i ! i*o + "e#os r!;,e) @(e con ri;(+e ! s(9er!r ,!s s(;=e i*i"!"es 9ro9i!s "e ,!s *isiones in"i*i"(!,is !s. En es e sen i"o) es i#9or !n e @(e ,os *!,ores !sign!"os se!n consens(!"os) !n o 9or ,os @(e ienen ,! res9ons!;i,i"!" "e "irigir !, org!nis#o !n!,iA!"o) co#o 9or ,os in egr!n es + ,os "es in! !rios in er#e"ios + ?in!,es "e ,!s !c i*i"!"es @(e genere e, gr(9o "e r!;!=o) 9rogr!#! o "e9!r !#en o.

35 AN=+I-I- 9 E!A+UA I.N DE+ PRO E-O L! #e o"o,og! 9!r! ,! "escri9cin) !nB,isis + e*!,(!cin "e (n 9roceso i#9,ic! e, "es!rro,,o "e ,os sig(ien es 9!sos: Descri9cin + !nB,isis "e, Proceso a; No(6rar el proceso5 6; De$er(inar el propie$ario o encargado del proceso5 c; Es$a6lecer el o67e$ivo y>o 4inalidad del proceso5 d; Diagra(ar el proceso ac$ual5 e; Descripcin de las carac$ers$icas del proceso :4ic?a de proceso;5 4; Reali0ar el (acro2diagra(a del proceso5 g; De$er(inar los 4ac$ores cr$icos del suceso5 ?; De$er(inar los pun$os claves del proceso5 i; De4inir la visin del des$ina$ario5 Di!gns ico + e*!,(!cin "e, Proceso a; Iden$i4icacin de pro6le(as5 6; Medicin del proceso5 c; ali4icacin del proceso5 351 Descripcin y anlisis del proceso En es ! 9ri#er! 9!r e "e, r!;!=o "es!rro,,!re#os ,os con eni"os "e c!"! (no "e ,os 9!sos #encion!"os en es e 9(n o. 1e!#os !<or! en "e !,,e c!"! (no "e ,os 9!sos #encion!"os 9!r! ,! "escri9cin + !nB,isis "e, 9roceso: a; No(6rar el proceso& Es neces!rio i"en i?ic!r c!"! 9roceso con (n no#;re @(e 9er#i ! s( "i?erenci!cin "e, res o. 6; De$er(inar el propie$ario o encargado del proceso& E, 9ro9ie !rio o enc!rg!"o "e, 9roceso es e, ?(ncion!rio @(e iene ,! res9ons!;i,i"!" 9rinci9!, 9or e, >Ii o o ?r!c!so "e, #is#o. Por !, #o i*o) es (n! 9ieA! c,!*e 9!r! s( "escri9cin + !nB,isis +) 9!r ic(,!r#en e) 9!r! ,! !ccin "e c!#;io es9eci!,#en e en ,! #o i*!cin "e, gr(9o in*o,(cr!"o en ,! !re!. c; Es$a6lecer el o67e$ivo y>o 4inalidad del proceso& En es e 9(n o es neces!rio "escri;ir ,o @(e se @(iere ,ogr!r con ,! !c i*i"!" "e, 9roceso 9!r! c(#9,ir con ,os o;=e i*os ?i=!"os 9or e, org!nis#o + ,ogr!r ,! s! is?!ccin "e, ci("!"!no.

d; Diagra(ar el proceso ac$ual& Recor"e#os @(e @555 el Diagra(a de Procesos docu(en$a secuencial(en$e los pasos 8ue los depar$a(en$os dan para conver$ir los insu(os en produc$os para un proceso concre$o555A E, "i!gr!#! #(es r! grB?ic!#en e e, 9(n o inici!, ?in!, "e, 9roceso + ,!s en r!"!s + s!,i"!s "e o"os ,os s(;9rocesos 9osi;i,i !n"o (n! #e=or co#9rensin "e, ?(ncion!#ien o in egr!, "e, 9roceso. Asi#is#o) (no "e ,os o;=e i*os ;(sc!"os con es e "i!gr!#! consis e en conocer ,os l(i$es, $an$o inicial co(o 4inal, superior e in4erior de cada proceso) +! @(e es os ,#i es 9(e"en es !r re,!cion!"os con o ros 9rocesos. Es e conoci#ien o res(, ! cr(ci!, ! ,! <or! "e !;oc!rse !, #e=or!#ien o 9or e !9!s o !, *eA ! (n! !ccin "e c!#;io in egr!, Kreingenier!L) e*i !n"o e, riesgo "e cre!r incon*enien es en o r!s Bre!s @(e 9(e"!n ser !?ec !"!s. En o r!s 9!,!;r!s) el reconoci(ien$o de los l(i$es de cada proceso per(i$e aplicar @(icrocirugaA 6ien direccionada en los pro6le(as o de4ec$os 8ue se presen$an, sin a4ec$ar al res$o de la organi0acin5

NOTA& Una aclaracin es necesaria& ,os ,#i es inici!, + ?in!,) s(9erior e in?erior 9(e"en es !r in erre,!cion!"os ! o ros 9rocesos ,o @(e 9(e"e "eri*!r en @(e c(!,@(ier #e=or! !?ec e 9osi i*!#en e o r!s !c i*i"!"es. L! #e=or! o; eni"! en (n sec or) se re?,e=! en o"o e, sis e#!) o;,ig!n"o ! o ros 9rocesos ! ;(sc!r (n e@(i,i;rio + <!cer e, #is#o es?(erAo "e e?icien iA!cin. Es e e?ec o) "eno#in!"o Mc(e,,o "e ;o e,,! in*ersoN K reverse bottleneckL #(c<!s *eces es ( i,iA!"o 9!r! o;,ig!r in"irec !#en e ! @(e se inicien Mn! (r!,#en eN + sin in er*encin "irec !) #o*i#ien os 9osi i*os en Bre!s in oc!;,es K9or #o i*os org!niA!cion!,es) <(#!nos) 9o, icos) e c.L @(e "e o r! #!ner! no 9o"r!n ser enc!r!"os.

De !,,!#os ! con in(!cin ,! si#;o,og! #Bs ?rec(en e#en e ( i,iA!"! 9!r! e, #! riA!"o "e 9rocesos:

P!r! ,! re9resen !cin "e es e i9o "e "i!gr!#!s) ,! org!niA!cin 9(e"e rec(rrir ! ,! ( i,iA!cin "e (n! serie "e s#;o,os @(e 9ro9orcion!n (n ,eng(!=e co#:n) + @(e ?!ci,i en ,! in er9re !cin "e ,os #is#os) ! con in(!cin se #(es r! (n c(!"ro @(e con iene "i*ers!s ?or#!s "e s#;o,os =(n o con s(s "escri9ciones:

P(e"e ser <!;i (!, @(e "e;i"o ! ,! co#9,e=i"!" "e, 9roceso +Co ! ,! eI ensin "e ,!s !c i*i"!"es @(e ,o co#9ren"en no se 9(e"! re9resen !r grB?ic!#en e e, con=(n o "e ,!s #is#!s en (n "i!gr!#!. Es ! "i?ic(, !" se 9(e"e so,*en !r ! r!*>s "e ,,!#!"!s ! 9ie "e "i!gr!#!) o ;ien ! r!*>s "e o ros "i!gr!#!s "e 9roceso co#9,e#en !rios K*er ?ig(r! IL o ;ien ! r!*>s "e o ros "oc(#en os !neIos K*er ?ig(r! IL) seg:n con*eng!.

A(n@(e ,! e,!;or!cin "e (n "i!gr!#! "e 9roceso re@(iere "e (n i#9or !n e es?(erAo) ,! re9resen !cin "e ,!s !c i*i"!"es ! r!*>s "e es e es@(e#! ?!ci,i ! e, en en"i#ien o "e ,! sec(enci! e in erre,!cin "e ,!s #is#!s + ?!*orece ,! i"en i?ic!cin "e ,! Mc!"en! "e *!,orN) !s co#o "e ,!s in er?!ses en re ,os "i?eren es !c ores @(e in er*ienen en ,! e=ec(cin "e, #is#o. NOTA& (n 9roceso 9(e"e ser !n!,iA!"o co#o (n! c!"en! "e *!,or) +! @(e en ,! sec(enci! "e 9!sos "irigi"os ! o; ener (n 9ro"(c o o ;rin"!r (n ser*icio) c!"! (no "e esos 9!sos o !re!s "e;e !E!"ir *!,or !, 9!so 9rece"en e. E, *!,or @(e se !E!"e es B "e?ini"o 9or: - as personas y e!uipos" - os recursos disponibles" - os procesos !ue se llevan a cabo" Es o res9on"e ! ,! c(es in !cerc! "e con @(> ni*e, "e "e !,,e se "e;en "escri;ir ,!s !c i*i"!"es "e (n 9roceso. C(!n"o ,! !(senci! "e (n! "oc(#en !cin o ,! ?!, ! "e "escri9cin en "e !,,e "e (n! o *!ri!s !c i*i"!"es i#9,i@(en @(e (n 9roceso no se e=ec( e "e #!ner! e?ic!A) ,! org!niA!cin "e;er! 9,!n e!r o re9,!n e!r e, gr!"o "e "escri9cin "oc(#en !, res9ec o !, 9roceso en c(es in. Por o r! 9!r e) no <!+ @(e o,*i"!r @(e es "ese!;,e @(e ,! "oc(#en !cin "e ,!s !c i*i"!"es "e ,os 9rocesos se! Bgi, + #!ne=!;,e) "e ?Bci, cons(, ! e in er9re !cin 9or ,!s 9erson!s !?ec !"!s. L! ( i,iA!cin "e "i!gr!#!s "e 9roceso o?rece (n! 9osi;i,i"!" ! ,!s org!niA!ciones "e "escri;ir s(s !c i*i"!"es con ,!s *en !=!s !n erior#en e #encion!"!s)

sien"o !"e#Bs o"o e,,o co#9! i;,e con ,! "escri9cin c,Bsic!) es "ecir) con (n! "escri9cin con #!+or Mc!rg! ,i er!ri!N. e; Descripcin de las carac$ers$icas del proceso :4ic?a de proceso;5 $n! #ic$a de Proceso se 9(e"e consi"er!r co#o (n so9or e "e in?or#!cin @(e 9re en"e rec!;!r o"!s !@(e,,!s c!r!c ers ic!s re,e*!n es 9!r! e, con ro, "e ,!s !c i*i"!"es "e?ini"!s en e, "i!gr!#!) !s co#o 9!r! ,! ges in "e, 9roceso. L! in?or#!cin ! inc,(ir "en ro (n! ?ic<! "e 9roceso 9(e"e ser "i*ers! + "e;erB ser "eci"i"! 9or ,! 9ro9i! org!niA!cin) si ;ien 9!rece o;*io @(e) !, #enos) "e;er! ser ,! neces!ri! 9!r! 9er#i ir ,! ges in "e, #is#o. En ,! sig(ien e ?ig(r! se 9(e"e o;ser*!r (n e=e#9,o "e c#o se 9(e"e ,,eg!r ! es$ruc$urar la in4or(acin re,e*!n e 9!r! ,! ges in "e (n 9roceso ! r!*>s "e (n! ?ic<! "e 9roceso) si ;ien ,o i#9or !n e "e ,! #is#! es e, i9o "e in?or#!cin inc,(i"! #Bs @(e ,! ?or#!.

En e, c(!"ro @(e se !co#9!E! se "e?inen !@(e,,os conce9 os @(e se <!n consi"er!"o re,e*!n es 9!r! ,! ges in "e (n 9roceso + @(e (n! org!niA!cin 9(e"e o9 !r 9or inc,(ir,o en ,! ?ic<! "e 9roceso corres9on"ien e.

No o;s !n e) + ! #o"o "e res(#en) (n! org!niA!cin "e;e en"er ! con?ig(r!r s(s 9rocesos "e ?or#! @(e) 9!r! c!"! (no "e e,,os) se "e er#ine s( #isin +) en consec(enci!) ,os res(, !"os "ese!"os ! r!*>s "e *!,ores "e re?erenci! so;re ,os in"ic!"ores es !;,eci"os Kes "ecir) ,os o;=e i*osL. P!r! e,,o) "e;erB !sign!r co#o 9ro9ie !rios o enc!rg!"os ! ,!s ?(nciones 9er inen es @(e 9(e"!n !c (!r so;re ,!s *!ri!;,es "e con ro, @(e 9re*isi;,e#en e ,e con"(Ac!n ! ,! consec(cin "e ,os o;=e i*os "e?ini"os. Con es !s consi"er!ciones) se "e;e ?or#!,iA!r ,! ?ic<! "e 9roceso corres9on"ien e. En s(cesi*os !9!r !"os "e es e "oc(#en o se !;or"!rB con #Bs "e !,,e e, seg(i#ien o) #e"icin "e ,os 9rocesos ges in "e "oc(#en os co#o ;!se 9!r! e, con ro, "e ,os #is#os.

4; Reali0ar el (acrodiagra(a del proceso& Es (n es@(e#! @(e 9er#i e re!,iA!r (n! ,is ! o c(!"ro "e con ro, 9!r! conocer $odos los su6procesos y los proveedores y des$ina$arios :sean in$ernos o eB$ernos;. E, o;=e i*o "e es e es@(e#! consis e en "e?inir c,!r!#en e ,os ,#i es "e, 9roceso) ?!ci,i !r s( !nB,isis K+! @(e nos 9er#i e reconocer o"!s ,!s in erre,!ciones eIis en es + ,! i#9or !nci! re,! i*! "e c!"! (n! "e e,,!sL + se,eccion!r ,!s 9riori"!"es "e #e=or! o reingenier!. 1er ,!s sig(ien es ?ig(r!s) en "on"e se es r(c (r! en ?or#! "e e=e#9,o (n #!cro"i!gr!#!.

g; De$er(inar los 4ac$ores cr$icos del suceso& En es e c!so se r! ! "e de$er(inar y lis$ar los pun$os del proceso donde los resul$ados 4avora6les son necesarios inde4ec$i6le(en$e para el cu(pli(ien$o con <Bi$o de su o67e$ivo . Se r! ! "e s(;9rocesos) !c i*i"!"es o !re!s @(e "e;en ser re!,iA!"!s en ?or#! !cer !"!) e?icien e + co<eren e) +! @(e "e no ser !s o"o e, 9roceso ?!,,! + 9or en"e no se c(#9,e con ,os o;=e i*os es !;,eci"os) !?ec !n"o ,!s ?in!,i"!"es ins i (cion!,es. $n! #encin es9eci!, en es e 9(n o: la necesidad de conocer los 4ac$ores cr$icos del suceso es a6solu$a(en$e priori$aria en $oda accin 8ue apun$e a la (e7ora o reingeniera de los procesos. En en"er es o nos o;,ig!rB ! 9res !r es9eci!, ! encin ! ,os #is#os c(!n"o re!,ice#os e, re,e*!#ien o inici!, + e, !nB,isis "e o"! ,! o9er! i*i"!" "e, 9roceso.

?; De$er(inar los pun$os claves del proceso& L! "i?erenci! #Bs i#9or !n e con e, 9(n o !n erior r!"ic! en @(e !@( se r! ! "e conocer el (o(en$o y lugar dnde $o(ar decisiones 8ue a4ec$an a $odo el proceso en su con7un$o5 Es "ecir) se r! ! "e "e ec !r "on"e se enc(en r!n ,!s "is in !s ?(erA!s *ec or!s) "n"e se 9roces! ,! in?or#!cin #Bs *!,ios! + "n"e se "e?ine ,! c!n i"!" "e rec(rsos ! !9,ic!r en o"o e, 9roceso. Es os Mno"os "e "ecisinN son ?(n"!#en !,es 9!r! conocer e, i#9!c o ?( (ro "e c(!,@(ier c!#;io @(e se re!,ice en ,!s !c i*i"!"es co#9ren"i"!s en c!"! 9roceso + 9!r! !seg(r!r e, >Ii o "e ,os ?!c ores cr icos. i; De4inir la visin del des$ina$ario& En es e 9(n o es neces!rio de$er(inar y anali0ar la visin del des$ina$ario 4inal en relacin a las varia6les cuan$i$a$ivas KE=.: ie#9o "e en reg! "e (n ;ien o ser*icio) ie#9o "e gener!r (n "oc(#en o) e c. ; y cuali$a$ivas K r! o 9erson!,) res9(es ! + seg(i#ien o in"i*i"(!, "e rec,!#os) e c.L 8ue son i(prescindi6les para dar respues$a a sus necesidades y eBpec$a$ivas, o#!n"o ,!s #is#!s co#o #e !s ! !,c!nA!r.

1e!#os !,g(nos e=e#9,os @(e) en gener!,) 9,!n e!n ,os "es in! !rios:

353 Diagns$ico y evaluacin del Proceso $n! *eA ?in!,iA!"! ,! "escri9cin + !nB,isis "e, 9roceso) es neces!rio re!,iA!r e, "i!gns ico + e*!,(!cin "e s( ?(ncion!#ien o + "e ,os res(, !"os o; eni"os. 5!s!"o en es e "i!gns ico + e*!,(!cin se "e;erB re!,iA!r (n! c!,i?ic!cin "e, 9roceso con ,! ?in!,i"!" "e es !;,ecer ,! necesi"!" "e s( #e=or! o reingenier! + ,!s 9riori"!"es + 9,!ni?ic!cin "e, r!;!=o ! "es!rro,,!r.

a; Iden$i4icacin de pro6le(as An es "e inici!r e, 9!so 9rinci9!, O#e"icin "e, 9rocesoO es : i, es ("i!r + !n!,iA!r e, ?,(=ogr!#! o "i!gr!#! "e, 9roceso 9!r! re!,iA!r ,! 9ri#er! "e eccin "e 9ro;,e#!s + "e?inir ,!s !c i*i"!"es con + sin *!,or !greg!"o. To"os ,os 9ro;,e#!s + ,!s !re!s @(e se 9(e"!n i"en i?ic!r en es e #o#en o son) 9or ,o gener!,) o9or (ni"!"es "e #e=or!#ien o. Recor"e#os @(e) co#o ,o <e#os in"ic!"o) e, ?,(=ogr!#! o "i!gr!#! 9er#i e "e ec !r en ?or#! rB9i"! + "irec ! 9ro;,e#!s eIis en es en e, 9roceso K"(9,ic!ciones) ?!, ! "e con ro,) !c i*i"!"es inneces!ri!s) e c.L) i"en i?ic!r "es in! !rios @(e 9!s!n in!"*er i"os +) 9or so;re o"!s ,!s cos!s) es !;,ecer o9or (ni"!"es 9!r! e, #e=or!#ien o o e, c!#;io in egr!, o9er! i*o "e, 9roceso !n!,iA!"o. 6; Medicin del proceso D!"! ,! i#9or !nci! "e, e#! 9or *er <!+ seE!,!r @(e) ,! #e"icin "e, 9roceso "e;e ser <ec<! en ,!s sig(ien es e !9!s: 1L en e, 9roceso !c (!,D 2L "(r!n e e, re"iseEo o reingenier! "e, 9rocesoD 3L en e, 9roceso en e, @(e ?(e !9,ic!"! ,! #e=or! o reingenier!. E, #is#o se "es!rro,,!rB en ?or#! #Bs eI<!(s i*! #!s !"e,!n e. $n !s9ec o ?(n"!#en !, "e, Medir es el Cnico (edio por 4unciona(ien$o del proceso y re8ueri(ien$os del des$ina$ario org!niA!cinL. !nB,isis + e*!,(!cin "e (n 9roceso es ,! #e"icin. el cual se puede diagnos$icar y evaluar el sus $areas principales, en relacin con los Kc(#9,i#ien o "e ,! #isin + o;=e i*os "e ,!

En !, sen i"o) es i#9or !n e conocer ,os re@(eri#ien os c,!*e "e, "es in! !rio Knecesi"!"es + eI9ec ! i*!sL co#o ;!se 9!r! es !;,ecer @(> #e"i"!s (s!r 9!r! e, 9roceso. En gener!,) ,!s #e"i"!s ( i,iA!"!s "e;en s! is?!cer ,os sig(ien es cri erios: Necesi"!"es + eI9ec ! i*!s ,ig!"!s ! ,os re@(eri#ien os "e, "es in! !rio. Ser #ens(r!;,es o con !;,es. Ser r!ns9!ren es: n(nc! "e;e ser (n! es i#!cin secre ! @(e no 9(e"! r!s re!rse o co#9!r!rse.

Es os cri erios) "e;en ser*ir "e ;!se 9!r! es$a6lecer indicadores de4ini6les 8ue per(i$an de$er(inar si el proceso se desarrolla en 4or(a e4icien$e y si es$ logrando los resul$ados esperados por el des$ina$ario . EIis en "os i9os ;Bsicos "e es i#!ciones "e, 9roceso) ! con in(!cin ,os *e#os "e !,,e: 12 Medicin del resul$ado :des$ina$ario y o67e$ivos de la organi0acin;& ,! #e"icin "e, res(, !"o re*e,! "e @(> #!ner! ,os 9ro"(c os "e (n 9roceso s! is?!cen o no ,os re@(eri#ien os "e ,os "es in! !rios. Son ,!s #is#!s es i#!ciones @(e ,os "es in! !rios ( i,iA!n 9!r! =(Ag!r ,! e?ic!ci! "e, 9roceso. Se "e;en es !;,ecer (edidas para ras$rear y anali0ar lo 8ue es i(por$an$e para el des$ina$ario y para el cu(pli(ien$o de la (isin y o67e$ivos de la organi0acin5

32 Medicin del proceso :produc$or;& En 9ri#er ,(g!r) ,!s #e"iciones "e, 9roceso "e;en re*e,!r e, #o"o s! is?!c orio con @(e se c(#9,e e, 9roceso en cier os 9(n os cr icos o <i os "e, #is#o K*er 9(n os ?L + gL en Descri9cin + !nB,isis "e, ProcesoL. E,,o 9er#i irB "e er#in!r co#o es os 9(n os cr icos o <i os "e, 9roceso con ri;(+en ! s! is?!cer ,os re@(eri#ien os "e, "es in! !rio + ! c(#9,ir ,os o;=e i*os "e ,! org!niA!cin. En seg(n"o ,(g!r) se "e;erBn #e"ir) en c!so "e ser neces!rio K?!,,!s en ,os 9(n os cr icosL) ,!s !re!s + o9er!ciones @(e se "es!rro,,!n en c!"! Bre! ?(ncion!, o "e9!r !#en o 9!r! gener!r c!"! (no "e ,os 9ro"(c os ! ,o ,!rgo "e, 9roceso. E$apas de la (edicin %e"ir e, 9roceso co#9ren"e "os e !9!s 9rinci9!,es: !L Reco9i,!r "! os "e re?erenci! so;re ,os res(, !"os "e, 9roceso: ,! o; encin "e es os "! os !+("! ! "e er#in!r ,! e?ic!ci! "e, ?(ncion!#ien o "e, 9roceso + ,! e?icienci! "e ,!s !c i*i"!"esC !re!s @(e se "es!rro,,!n "en ro "e, #is#o 9!r! s! is?!cer ,os re@(eri#ien os "e ,os "es in! !rios. ;L I"en i?ic!r ,!s "e?icienci!s en ,os res(, !"os "e, 9roceso: ,os "i?eren es i9os "e 9ro;,e#!s en e, 9roceso son ,os res9ons!;,es "e ,!s "e?icienci!s en e, c(#9,i#ien o "e ,os o;=e i*os "e ,! org!niA!cin + en ,! s! is?!ccin "e ,os re@(eri#ien os "e ,os "es in! !rios. P!r! er#in!r con es !s "e?icienci!s en ,os res(, !"os se necesi ! i"en i?ic!r ,os 9ro;,e#!s @(e se 9resen !n en ,!s !c i*i"!"esC !re!s 9rinci9!,es "e, 9roceso. Reci>n ! 9!r ir "e es ! i"en i?ic!cin + "e ,! "e er#in!cin "e s(s c!(s!s 9o"re#os e,!;or!r ,!s es r! egi!s 9!r! ,! #e=or! o reingenier! "e, 9roceso. En gener!, ,os i9os "e 9ro;,e#!s @(e se 9(e"en i"en i?ic!r en e, ?(ncion!#ien o "e (n 9roceso) @(e !?ec !n s( e?icienci! e inci"en en s(s res(, !"os) son ,os sig(ien es: O Procesos con ecno,og! o;so,e !. O Rec(rsos ociosos o ?!, !n es K<(#!nos +Co #! eri!,esL. O De?icien e c!,i"!" "e ,os rec(rsos e#9,e!"os. O EIcesi*o cons(#o "e rec(rsos K !#;i>n <(#!nos +Co #! eri!,esL. O T!re!s so;r!n es +Co "(9,ic!"!s. O T!re!s ?!, !n es K@(e "e;er!n re!,iA!rse 9!r! re"(cir cos os) !(#en !r ingresos +Co #e=or!r e, ser*icio !, "es in! !rioL. O P!, ! "e es Bn"!res. O G!s os in=(s i?ic!;,es. O De#or!sC! r!sos. O MC(e,,os "e ;o e,,!N. O EIcesi*o *o,(#en "e "oc(#en !cin + !rc<i*os. O De?icien es sis e#!s "e in?or#!cin. O EIcesi*o ie#9o "e o; encin "e in?or#!cin. O De?icien e c!,i"!" "e, r!;!=o) + O9or en"eO en ,! 9res !cin "e ser*icios ! "es in! !rios Min ernosN + eI ernos. O EIcesi*o ie#9o en ,! re!,iA!cin "e cier os r!;!=os. O Con ro,es "e?ec (osos) eIcesi*os o ineIis en es.

c; ali4icacin del proceso En ;!se !, "i!gns ico + e*!,(!cin) es i#9or !n e re!,iA!r (n! c!,i?ic!cin "e, 9roceso +) en c!so "e ser neces!rio) inici!r ,!s !re!s 9!r! s( re"iseEo o reingenier!. T!, co#o <e#os in"ic!"o en e, r!nsc(rso "e, r!;!=o) ,!s *!ri!;,es "e?ini ori!s 9!r! ,! c!,i?ic!cin "e (n 9roceso son ,!s sig(ien es: T +a sa$is4accin del des$ina$ario5 T +a e4ec$ividad y la e4iciencia para proveer el 6ien o servicio5 :$n 9roceso es e?ic!A c(!n"o gener! (n ;ien o ser*icio @(e cu(ple consis$en$e(en$e con ,os o;=e i*os "e ,! org!niA!cin + ,!s necesi"!"es + eI9ec ! i*!s "e, "es in! !rio) ,ogr!n"o s( 9,en! s! is?!ccin. $n 9roceso es e?icien e c(!n"o gener! (n ;ien o ser*icio <!cien"o ,! #e=or ( i,iA!cin 9osi;,e "e ,os rec(rsos.; T +a opera$ividad y la aplicacin del recurso :sean ?u(anos, 4inancieros o produc$ivos;5 En ;!se ! es !s *!ri!;,es eIis en "i*ers!s #!ner!s "e c!,i?ic!r (n 9roceso. $n! "e ,!s #!ner!s 9(e"e ser: %(+ 5ien) 5ien) Es !;,e) R!Aon!;,e + Cr ico. $n e=e#9,o "e es e sis e#! "e c!,i?ic!cin ser! e, sig(ien e: Muy 6ien Des"e e, 9(n o "e *is ! "e, "es in! !rio) ,os res(, !"os "e ,os 9rocesos son s! is?!c orios + e, "ese#9eEo g,o;!, es 9 i#o si se <!ce (n! co#9!r!cin con ,os 9rocesos "e o ros org!nis#os e@(i*!,en es. )ien L!s 9rinci9!,es #e=or!s en e, 9roceso +! ?(eron i#9,e#en !"!s con res(, !"os #ens(r!;,es. EIis e (n #ec!nis#o 9!r! "e er#in!r + e*!,(!r ,os 9osi;,es c!#;ios @(e "e;!n re!,iA!rse) con *is !s ! ! en"er ?( (ros re@(isi os "e ,os "es in! !rios. Es$a6le E, 9roceso es e?ic!A K! ien"e ! ,!s eI9ec ! i*!s "e, "es in! !rioL + e?icien e K#enor cos o) #enor ie#9oL. No eIis en 9ro;,e#!s o9er! i*os "e gr!n signi?ic!cin. Ra0ona6le E, 9roceso iene !,g(nos 9ro;,e#!s o9er! i*os 9ero s(s "e?icienci!s 9(e"en ser corregi"!s ! cor o 9,!Ao. r$ico E, 9roceso no es e?ic!A +Co e?icien e) enien"o 9ro;,e#!s "e "ese#9eEo) @(e re@(ieren correccin in#e"i! !. Se conocen o r!s #!ner!s "e c!,i?ic!r Ke=: O9 i#o) Es !;,e) %e=or!;,e) Cr icoL) 9ero en o"os ,os c!sos ,o i#9or !n e es @(e se re!,ice $o(ando co(o 6ase las varia6les an$es (encionadas y 8ue la cali4icacin es$< aco(paDada de una adecuada 4unda(en$acin y>o especi4icacin de los pro6le(as de$ec$ados.

EERRAMIENTA- DE DIA"NO-TI O 9 E!A+UA I.N DE PRO E-OP!r! re!,iA!r en ?or#! !"ec(!"! e, "i!gns ico + e*!,(!cin "e ,os 9rocesos es neces!rio ( i,iA!r ,!s <err!#ien !s + >cnic!s es9ec?ic!s @(e <!n si"o e,!;or!"!s 9!r! c(#9,ir es e o;=e i*o. E,,!s nos 9er#i en o; ener "! os e in?or#!cin con?i!;,es) "e ?Bci, in er9re !cin + co#9rensin) i"en i?ic!r ,os 9ro;,e#!s eIis en es en ,os 9rocesos + ,!s c!(s!s @(e ,os gener!n + "e er#in!r e, i#9!c o re!, + concre o "e c(!,@(ier #o"i?ic!cin @(e se 9ro9ong! re!,iA!r. L!s <err!#ien !s + >cnic!s @(e "es!rro,,!re#os) son ,!s sig(ien es: 1. Ins r(#en os "e Re*e,!#ien o. 2. L,(*i! "e I"e!s K%rainstorming.L 3. Di!gr!#! "e A?ini"!"es. /. Di!gr!#! "e In erre,!ciones. 4. %! riA "e Ac i*i"!"es con Pro;,e#!s. -. Di!gr!#! "e C!(s! + E?ec o. U. GrB?ico "e Con ro,. .. Di!gr!#! "e P!re o. 2. 0is ogr!#!. 10. %enc$marking. Es !s <err!#ien !s no s,o nos ?!ci,i !n ,! 9osi;i,i"!" "e gener!r + org!niA!r ideas y concep$os) sino @(e !#;i>n cons i (+en (n #e"io 9!r! ,ogr!r "os ?in!,i"!"es i#9or !n es co#o ,o son ,! co(unicacin y el consenso !cerc! "e ,o @(e s(ce"e + se "e;e re!,iA!r. En es ! ?!se "e, r!;!=o se s(giere (n en?o@(e "e r!;!=o @(e nos ;rin"e res9(es ! ! ,os sig(ien es in errog!n es: Para qu se hace? A r!*>s "e "ic<! 9reg(n ! se ;(sc! "e er#in!r e, o;=e i*o @(e "! origen !, 9roceso + ,os 9roce"i#ien os @(e ,o con?or#!n. Qu trabajo se hace? Se 9re en"e "e?inir ,!s !re!s inc,(i"!s en ,os 9roce"i#ien os @(e co#9onen e, 9roceso ! re,e*!r. Qu ! "o hace? Se "irige ! "e?inir @(> (ni"!"es orgBnic!s o 9erson!s 9!r ici9!n "e ,os 9roce"i#ien os o !re!s ! re,e*!r.

C#$o se hace? Se ;(sc! "e er#in!r ,os #e"ios) e@(i9os) #> o"os + >cnic!s @(e se ( i,iA!n 9!r! re!,iA!r ,!s !re!s o 9roce"i#ien os ! re,e*!r. Cu%!&o se hace? Se "e er#in! ,! sec(enci! en ,! @(e se "es!rro,,!n ,!s "is in !s !re!s @(e co#9onen ,os 9roce"i#ien os + !#;i>n ,! in erre,!cin e#9or!, "e ,os res(, !"os "e ,os 9roce"i#ien os "en ro "e, 9roceso "e, @(e son 9!r e. A con in(!cin) 9resen !re#os ,!s 9rinci9!,es <err!#ien !s con ,!s @(e se 9(e"en re,e*!r 9roce"i#ien os + 9rocesos !"#inis r! i*os: 12 Ins$ru(en$os de releva(ien$o A' E!cuestas Se "irigen !, 9erson!, "e ,!s (ni"!"es org!niA!cion!,es in*o,(cr!"!s en e, 9roceso + 9roce"i#ien o ;!=o !nB,isis) en ?or#! "e c(es ion!rios o 9,!ni,,!s. 5Bsic!#en e ,!s enc(es !s 9(e"en ser: O &uestionarios abiertos: en ,os @(e se cons(, ! ! ,os 9!r ici9!n es con 9reg(n !s. O &uestionarios con respuestas estructuradas o semiestructuradas: en ,!s @(e se es r(c (r!n ,!s !, ern! i*!s "e res9(es !. Gener!,#en e se !co#9!E!n "e (n ins r(c i*o 9!r! co#9,e !r,!s. (' E!tre) stas Consis en en e, con !c o "irec o "e, !n!,is ! con ,os #ie#;ros "e ,! es r(c (r! orgBnic!) en "on"e ! r!*>s "e, "iB,ogo se ;(sc! res9on"er ! ,!s 9reg(n !s 9resen !"!s en e, 9(n o !n erior. Se s(giere @(e ,! re!,iA!cin "e en re*is !s #!n eng! (n! sec(enci! 9,!ni?ic!"! "e enc!"en!#ien o) 9("i>n"ose seg(ir "os cri erios 9!r! e,,o: !L Re!,iA!r,!s enien"o en c(en ! ,! es r(c (r! orgBnic!. ;L Re!,iA!r,!s enien"o en c(en ! ,os o;=e i*os ins i (cion!,es + ,os sis e#!s !"#inis r! i*os "e !9o+o. Es e :, i#o cri erio es e, #Bs reco#en"!;,e 9(es 9er#i e e, 9rogreso "e ,! !re! "e re,e*!#ien o + e, con ro, "e ,! in?or#!cin #ien r!s se !*!nA!. E, !n!,is ! "e;e conc(rrir ! ,! en re*is ! con (n! !gen"! "e e#!s o 9reg(n !s 9re9!r!"!s con !n eriori"!" con?or#e ! ,os o;=e i*os 9,!n e!"os) con (n! i"e! so#er! "e, 9roce"i#ien o. P(e"e oc(rrir @(e se re@(ier! "e #Bs "e (n! sesin con e, o;=e o "e !c,!r!r "("!s o co#9,e !r "! os. L!s en re*is !s son #(+ : i,es !#;i>n 9!r! re,e*!r 9ro9(es !s "e #e=or!s @(e ,(ego se!n !9,ic!"!s en ,os 9roce"i#ien os re,e*!"os

C' A!%" s s &e &ocu$e!tac #! E, !nB,isis "e ,! "oc(#en !cin o ?or#(,!rios @(e se ( i,iA!n en ,os 9roce"i#ien os res(, ! i#9rescin"i;,e. To"o 9roce"i#ien o se n( re "e res c! egor!s "e "oc(#en os o ?or#(,!rios: - 'ocumentos o formularios !ue llegan del e(terior del procedimiento: son ,os !9or !"os 9or ,os 9ro*ee"ores. - 'ocumentos o formularios !ue se generan en el procedimiento: sir*en 9!r! ins r(#en !r ,!s !re!s. V(e"!n en ,! es r(c (r! orgBnic! + no s!,en "e e,,!. O 'ocumentos o formularios !ue salen del procedimiento: son ,os @(e "e;erBn ser en reg!"os !, "es in! !rio. D' Obser)ac o!es & rectas Se ( i,iA!n 9!r! ener (n! o9inin o;=e i*! e in"e9en"ien e) o;ser*!n"o en ?or#! "irec ! e, 9roce"i#ien o ;!=o !nB,isis. Gener!,#en e) ,! o;ser*!cin "irec ! se e#9,e! 9!r! re,e*!r: O L! "is9osicin ?sic! "e ,os e,e#en os + 9erson!s. O L! circ(,!cin "e ,! in?or#!cin + ,!s 9erson!s. O Los es ("ios "e c!rg! "e r!;!=o sec ori!,. O L! c!,i"!" "e ! encin !, "es in! !rio in erno o eI erno. O L! c(, (r! org!niA!cion!,. 32 )rains$or(ing %rainstorming signi?ic! ,,(*i!) or;e,,ino o 9ro#ocin "e i"e!s. Es (n! >cnic! @(e 9(e"e !9,ic!rse !n o 9!r! i"en i?ic!r) co#9ren"er + "i#ension!r ,os 9ro;,e#!s) co#o 9!r! "e er#in!r s(s c!(s!s o ,!s so,(ciones ! ,os #is#os. P!r! es e :, i#o c!so) se #o"e,iA!n ?or#(,!rios i9o 9!r! re!,iA!r el @6rains$or(ing de causasA y el @6rains$or(ing de soluciones de cada causaA K*er ?or#(,!rios en 9Bgin!s sig(ien esL. E, brainstorming con e#9,! dos e$apas ;ien "i?erenci!"!s. L! 9ri#er! es e, "es!rro,,o "e i"e!s + ,! seg(n"! es e, #e=or!#ien o "e ,!s #is#!s) ( i,iA!n"o reg,!s co#o: e,i#in!r i"e!s "o#in!n es) no re!,iA!r cr ic!s) ener en c(en ! @(e o"! i"e! es ;ien*eni"! e i#9or !n e) incor9or!r (n! i"e! 9or *eA 9ero gener!n"o #(c<!s) e,i#in!r ;,o@(eos) "es!rro,,!r "is in !s !, ern! i*!s + re,!ciones sin *!,or!r,!s #ien r!s se s(ce"en. E, 9roce"i#ien o 9ro9(es o !;!rc! ,os sig(ien es 9!sos: !L Gener!r i"e!s + regis r!r,!s K9!9e,) 9iA!rrn) e c.L. ;L C,!si?ic!r,!s 9or gr(9o "e i"e!s !?ines. cL Circ(,!r +Co eI9,ici !r ,!s i"e!s regis r!"!s en re ,os in egr!n es "e, gr(9o "e r!;!=o 9!r! @(e !greg(en + creen o r!s i"e!s sin "es r(ir ,!s regis r!"!s. "L 5(sc!r re,!ciones "e i"e!s en re o"!s ,!s con ri;(ciones.

Es i#9or !n e @(e e, grupo de $ra6a7o con?or#!"o, incluya al responsa6le principal del proceso en c(es in K9ro9ie !rio "e, 9rocesoL y a 4uncionarios y personal de las dis$in$as reas 4uncionales @(e in er*ienen en s( "es!rro,,o + !9or en s( *isin. T!#;i>n es i#9or !n e) @(e ,! e7ecucin del bra !stor$ !* sea coordinada por una persona cali4icada para ese o67e$ivo. De ser 9osi;,e) es con*enien e no#;r!r co#o coor"in!"or !, @(e re!,iA! es ! !re! en s(s ?(nciones <!;i (!,es "e r!;!=o) en ,! #e"i"! @(e eng! e, reconoci#ien o "e, 9erson!, co#o (n! 9erson! r!;!=!"or!) res9ons!;,e) co#9ro#e i"!) con ;(en! co#(nic!cin) co<eren e e in eres!"! en so,(cion!r) #e=or!r o c!#;i!r.

E, coor"in!"or iene ,! res9ons!;i,i"!" "e: F Pro$o)er "a +art c +ac #! &e TODOS "os !te*ra!tes &e" *ru+o &e trabajo , se! ! r!*>s "e, senci,,o rec(rso "e vuelta de mesa Kseg(ir (n sen i"o "e er#in!"o "e in er*encin "e !c(er"o ! ,! (;ic!cin en ,! #es! "e r!;!=oL o "e fic$as ) papeles) en "on"e c!"! 9!r ici9!n e escri;e s(s i"e!s + ,(ego son *o,c!"!s en (n 9iA!rrn o !no !"or KdisplayL 9!r! ser *is(!,iA!"o 9or o"os) o 9or direccionamiento de las acciones Kin"(cir ! 9!r ici9!r ! !@(e,,os @(e no in er*ienen) ?oc!,iA!r ,! !c i*i"!" en ,os e#!s @(e se es Bn r! !n"o) e c.L. L! ,!;or "e, coor"in!"or "e;e ser s( i, e in!"*er i"! c(!n"o no e @(e o"!*! ,os #ie#;ros "e, gr(9o ienen #(c<o @(e !9or !r) 9ero !=!n e + "rBs ic! c(!n"o ,!s con*ers!ciones se r!ns?or#!n en (n! re(nin "e cr ic!s + @(e=!s sin !9or es concre os.

J A&$ ! strar e" t e$+o) es o es) in"(cir) con"(cir +C( o;,ig!r ! ser conciso + concre o c(!n"o se 9ro9onen i"e!s) res9e !n"o (n ,#i e #(+ ?ino en re co!r !r + or"en!r. De;e enerse en c(en ! @(e) en !,g(nos c!sos) "e;i"o ! ,! gr!n c!n i"!" "e 9!r ici9!n es es neces!rio so,ici !r,es @(e se!n #Bs 9recisos + concre os en s(s !9or es) ,o @(e 9(e"e ser en en"i"o co#o (n! #!ni9(,!cin 9or 9!r e "e, coor"in!"or + 9ro"(cir e?ec os "es#o i*!n es signi?ic! i*os. P!r! so,(cion!r es e e#!) es reco#en"!;,e !9o+!rse en e, gr(9o ! ?in "e !c,!r!r + sin e iA!r e, !9or e re!,iA!"o 9or (no o *!rios in egr!n es. Es ! #e o"o,og! "es9erson!,iA! e, #!ne=o "e ,os ie#9os) ! ,! *eA @(e !9res(r! "e?iniciones @(e "e o r! #!ner! es !r!n en #!nos "e, coor"in!"or + s( in er,oc( or. J C"as , car e" out+ut e! & a*!#st co - +ro+uestas . &eas 5 A"e#Bs "e enc!(A!r ,!s !c i*i"!"es "e, brainstorming e, coor"in!"or "e;e org!niA!r ,! in?or#!cinCi"e!s "e ,os 9!r ici9!n es) or"en!r,!s + eI9,ici !r,!s Ken ?or#! escri !) e c.L 9!r! s( re*isin + consenso 9or 9!r e "e, e@(i9o "e r!;!=o + 9!r! ?!ci,i !r ,! gener!cin o cre!cin "e n(e*!s i"e!s. A"e#Bs) e, coor"in!"or "e;erB regis r!r sie#9re @(i>n es e, res9ons!;,e "e !9or !r c!"! i"e! @(e 9(e"e ser ?!c i;,e "e i#9,e#en !cin) 9!r! @(e) "e ser 9osi;,e) c(!n"o se ?or#e e, gr(9o "e r!;!=o @(e !9(n e ! ins r(#en !r,!) >, #is#o es > in egr!"o 9or ,os 9ro9ie !rios Ki"e!sL + e, 9erson!, >cnico c!9!ci !"o 9!r! !, ?in. $n co#en !rio ?in!, so;re es ! <err!#ien !: posee un co(ponen$e in$egrador de la organi0acin5 Co#o #encion!#os !, 9rinci9io) !"e#Bs "e con ri;(ir ! gener!r + org!niA!r ,!s i"e!s + conce9 os) es ! >cnic! gener! (n! serie "e *en !=!s in"irec !s: J %e=or o,er!nci! ! 9osiciones !n !gnic!s. J %!+or rece9 i*i"!" ! i"e!s @(e no s(r=!n co#o 9ro9i!s. J A9er (r! ! (n "iB,ogo + co#(nic!cin #Bs ?,(i"! en o"os ,os ni*e,es + sec ores "e ,! org!niA!cin. J Po#en o "e n(e*!s re,!ciones in er"e9!r !#en !,es. J Sinergi! 9osi i*! en re gener!"ores e ins r(#en !"ores "e n(e*!s 9ro9(es !s. En !, sen i"o) es ! <err!#ien !) #(+ conoci"! 9ero 9oc!s *eces ;ien i#9,e#en !"!) "e;e enerse en c(en ! co#o (n! i#9or !n e ?(en e "e *!,or !greg!"o 9!r! ,! org!niA!cin) se! en #o#en os "e crisis co#o en e !9!s "e creci#ien o. G2 Diagra(a de A4inidades Co#o ,! 9!,!;r! ,o in"ic!) (n diagra(a es una represen$acin visual y gr4ica de una realidad. E, e@(i9o "e r!;!=o 9(e"e ( i,iA!r es ! <err!#ien ! "es9(>s "e re!,iA!r e, MbrainstormingN "e, 9roceso) 9!r ic(,!r#en e en ,os c!sos en @(e eIis e con?(sin + ,!s c(es iones son #(+ co#9,e=!s 9!r! ser en en"i"!s en ?or#! "irec !. 6(s !#en e ,o @(e se ;(sc! con es ! <err!#ien ! es organi0ar (e7or la in4or(acin y encon$rar a4inidades en las ideas eBpues$as.

S( ?or#! "e !9,ic!cin es #(+ si#9,e: !L En 9ri#er ,(g!r) se !gr(9!n i"e!s) <ec<os) co#en !rios) o9iniones o 9ro;,e#!s @(e s(rgieron "e ,!s re(niones "e or#en !s "e i"e!s + @(e eng!n !,g(n! !?ini"!" "e?ini"!. ;L L! #!ner! "e "e ec !r es ! s(9(es ! !?ini"!" r!"ic! en "e er#in!r si es !s i"e!s "! os o 9ro;,e#!s se origin!n o 9ro"(cen en (n #is#o sec or o Bre! "e ,! org!niA!cinD si e, output K9ro"(c o ?in!,L iene !,g:n con !c o con es os 9ro;,e#!s) i"e!s) e c. + en "n"e oc(rreD si *!rios 9(n os son !?ec !"os !, #is#o ie#9o 9or (n <ec<o in"i*i"(!,D o si ,os 9ro;,e#!s) !(n@(e "i?eren es) ienen !,g(n!s si#i,i ("es en c(!n o !, i#9!c o @(e origin!n "en ro "e c!"! 9(n o o 9!so "e, 9roceso !n!,iA!"o. cL Es ! in?or#!cin ,(ego es con eni"! en con=(n os con "eno#in!ciones es9ec?ic!s Ke=.: con=(n o WL + ;ien "e?ini"!s. "L L!s i"e!s) 9ro9(es !s) 9ro;,e#!s o <ec<os @(e no ienen !?ini"!" con e, res o "e ,os con=(n os ?or#!"os) se !gr(9!rBn en (no ,,!#!"o Mcon=(n o #iI oN) e, c(!, serB enc!r!"o 9!r! s( !nB,isis ,(ego "e <!;er <ec<o ,o #is#o con ,os gr(9os "e?ini"os. eL E, res(, !"o ?in!, "e o"o es e r!;!=o es (n ,is !"o "e 9(n os co#(nes @(e nos 9er#i irBn conocer + "i!gnos ic!r #e=or ,os 9rocesos.

Es i#9or !n e seE!,!r) @(e e, "i!gr!#! "e !?ini"!"es 9(e"e ,,eg!r ! enri@(ecer conce9 os + 9osiciones 9erson!,es o gr(9!,es con re,!cin ! ,os 9ro;,e#!s. Es o se "e;e ! @(e (n! *eA conoci"os ,os 9(n os "e con !c o en re "is in os 9ro;,e#!s + 9ro9(es !s se 9(e"en ?or#!r gr(9os "e r!;!=o #Bs <o#og>neos 9or s(s !n ece"en es) conoci#ien os o !c i*i"!" "i!ri!) 9osi;i,i !n"o @(e se generen o ros 9(n os "e *is ! so;re ,os 9ro;,e#!s) + se 9ro?(n"ice s( !nB,isis + ,!s 9ro9(es !s "e so,(cin. H2 Diagra(a de In$errelaciones E, "i!gr!#! "e in erre,!ciones es (s!"o 9!r! en en"er 9ro;,e#!s @(e ienen (n *nc(,o "e c!(s! O e?ec o. E, o;=e i*o "e es ! <err!#ien ! es encon$rar la causa ra0 de uno o (s pro6le(as5 Co#o s(ce"e en e, c!so "e, "i!gr!#! "e !?ini"!"es) es !#;i>n (n e,e#en o "escri9 i*o 9!r! "e er#in!r + conocer ,!s "e?icienci!s en e, ?(ncion!#ien o "e, 9roceso) 9ero iene (n! *!ri!n e: !@( !#;i>n se conocen "n"e) c#o + 9or @(> se origin!n ,os 9ro;,e#!s.

En es e c!so) e, "i!gr!#! "e;e res9e !r ,!s sig(ien es in"ic!ciones: !L L! cons r(ccin "e, grB?ico "e;e con ener s,o ?,ec<!s (ni"ireccion!,es) 9!r! ?!ci,i !r e, en en"i#ien o + o;,ig!r ! re!,iA!r (n 9ro?(n"o !nB,isis en c!"! 9!so) se! c!(s! o e?ec o. ;L Es reco#en"!;,e inc,(ir o"! ,! gr!?ic!cin en (n! so,! 9Bgin!) 9!r! ener (n! ?o ogr!?! in egr!"! "e ,!s in erre,!ciones !n!,iA!"!s.

Co#o se 9(e"e o;ser*!r e, "i!gr!#! "e in erre,!ciones #(es r! ,os !s9ec os @(e ienen i#9!c o so;re e, 9ro;,e#! en c(es in. E, !s9ec o con #Bs ?,ec<!s @(e s!,en Kc!(s! c,!*eL) #e=or!"o) 9ro*oc! (n gr!n e?ec o so;re e, 9roceso. Por o ro ,!"o) e, !s9ec o @(e reci;e (n #!+or n:#ero "e ?,ec<!s Ke?ec o c,!*eL) necesi ! ser rB9i"!#en e M! !c!"oN 9or@(e 9(e"e ser (n c(e,,o "e ;o e,,!. Es 9osi;,e !#;i>n @(e ese e?ec o c,!*e 9(e"! con*er irse en (n! c!(s! @(e gener! o ros e?ec os neg! i*os. En sn esis) si (n ;(en "i!gr!#! "e in erre,!ciones c,!ri?ic! "n"e es Bn ,os 9ro;,e#!s) c(B,es son) @(> !?ec !n) e,,o 9osi;i,i !rB @(e) en con=(n o con ,!s i"e!s +Co 9ro9(es !s s(rgi"!s "e ,! !c i*i"!" "e, brainstorming, ,! n! (r!,eA! "e ,os c!#;ios ! i#9,e#en !r se <!g! #Bs e*i"en e + concre !. I2 Ma$ri0 de ac$ividades con pro6le(as L! #! riA "e !c i*i"!"es con 9ro;,e#!s se ( i,iA! co#o #e"io 9!r! ?oc!,iA!r e, !nB,isis "e ,os 9ro;,e#!s @(e e, e@(i9o "e r!;!=o <!+! ,ogr!"o es !;,ecer. Per#i e) !"e#Bs) en?oc!r e, #e=or!#ien o "e Bre!s es9ec?ic!s "e, 9roceso con *!,or !greg!"o. Es un ins$ru(en$o adecuado para ser u$ili0ado una ve0 o6$enidos los resul$ados del bra !stor$ !*, el diagra(a de procesos y o$ras ?erra(ien$as y $<cnicas :en$revis$as, encues$as, e$c5;5 L! #! riA "e;e ser ,o #Bs si#9,e 9osi;,e) !, co#o ,! 9ro9(es ! en e, c(!"ro sig(ien e:

J2 Diagra(a de causa y e4ec$o S( origen se re#on ! ! ,!s in*es ig!ciones re!,iA!"!s 9or (no "e ,os #en ores "e ,! corrien e "e C!,i"!" To !,) e, Sr. Is<iX!F!. Por e,,o es ! <err!#ien ! !#;i>n es conoci"! co#o MDi!gr!#! "e Is<iX!F!N. L! origin!,i"!" + 9!r ic(,!ri"!" "e es e "i!gr!#! es @(e circ(nscri;e ,!s c!(s!s 9ro;!;,es "e ,os 9ro;,e#!s en c! egor!s ;ien "e?ini"!s + "i?erenci!"!s) !9,ic!;,es ! o"o i9o "e 9roceso @(e se "es!rro,,! en (n! org!niA!cin. Es !s c! egor!s son) en gener!,) conoci"!s co#o ,!s M4 e#esN: %!no "e O;r!) %B@(in!s) %> o"o) %! eri! Pri#! + %e"io A#;ien e. O r! c,!si?ic!cin) #Bs !9,ic!"! !, r(;ro ser*icios) 9ero @(e no se !9!r ! "e es e #o"e,o es ,! sig(ien e: Po, ic!s) Proce"i#ien os) Person!, + E@(i9!#ien os. Es !s c! egor!s 9(e"en ser s(s i (i"!s 9or o r!s en ?(ncin "e ,!s c!r!c ers ic!s "e, 9roceso !n!,iA!"o. Es e "i!gr!#! 9er#i e 9or #e"io "e ,! re9resen !cin grB?ic! *is(!,iA!r en ?or#! c,!r! ,!s 9osi;,es c!(s!s + s( in er"e9en"enci! + orien ! !, e@(i9o en ,! i"en i?ic!cin "e !@(e,,!s @(e 9(e"!n es !r origin!n"o e, 9ro;,e#! o "e?icienci! en e, 9roceso. E, "i!gr!#! iene "os reg,!s ?(n"!#en !,es: !L ausa pro6a6le& se consi"er! ! o"o !@(e,,o @(e genere (n "e er#in!"o e?ec o. ;L Pro6le(a& es !@(e, e?ec o @(e se cons i (+e en (n e,e#en o #ens(r!;,e. EIis en "os 9roce"i#ien os 9!r! re!,iA!r e, "i!gr!#!: !L -e iden$i4ican o sugieren las causas pro6a6les (edian$e la aplicacin del bra !stor$ !*) "e !,,!n"o "es"e ,!s !9!ren e#en e 9rinci9!,es o #Bs re,e*!n es ! ,!s #enos i#9or !n es. ;L -e regis$ran las causas iden$i4icadas (;icBn"o,!s so;re e, "i!gr!#!. C!;e seE!,!r @(e es 4ac$i6le co(6inar el diagra(a de causa y e4ec$o con el diagra(a del proceso) ,o c(!, 9er#i e !n!,iA!r ,! c!(s! + e, e?ec o en c!"! ins !nci! "e, 9roceso. L! !9!rienci! "e es e "i!gr!#! se re,!cion! con e, es@(e,e o "e (n 9eA) "on"e ,! (;ic!cin "e, 9ro;,e#! es en ,! c!;eA! + ,!s c!(s!s 9ro;!;,es en ,!s es9in!s. P!r! s( #!+or co#9rensin) 9resen !#os (n! re9resen !cin grB?ic! + "escri;i#os ! con in(!cin co#o se e,!;or! e, "i!gr!#!:

Ela6oracin del diagra(a J Se r!A! (n! ?,ec<! gr(es! o "es !c!"! "e iA@(ier"! ! "erec<!. J Se in"ic! !, ?in!,iA!r ,! ?,ec<!) es "ecir ! s( "erec<!) e, e?ec o. KPro;,e#! o "e?icienci! !n!,iA!"!L. J Se i"en i?ic!n ,!s c!(s!s en ,!s es9in!s !) ; + c: a; Es9in!s gr!n"es K,ne!s o;,ic(!sL: !@( se !no !n ,!s c!(s!s 9ri#!ri!s o 9rinci9!,es. 6; Es9in!s #e"i!n!s K,ne!s 9!r!,e,!s ! ,! ?,ec<! 9rinci9!,L: se !no !n ,!s c!(s!s sec(n"!ri!s @(e !?ec !n ! ,!s 9ri#!ri!s en ?or#! "irec ! + con"(cen e. c; Es9in!s c<ic!s K,ne!s o;,ic(!s ! ,!s #e"i!n!sL: se ,is !n ,!s c!(s!s erci!ri!s @(e !?ec !n "irec !#en e ! ,!s sec(n"!ri!s + @(e 9(e"en ener o no re,!cin con ,!s 9ri#!ri!s. A(n@(e en (n 9rinci9io es e "i!gr!#! es ! "irigi"o ! gr!?ic!r ,! re!,i"!" !, c(!, !con ece) cree#os @(e s( ?in :, i#o es or"en!r e, r!;!=o "e e?icien iA!cin ! r!*>s "e (n! seg#en !cin c,!r! "e Bre!s "e r!;!=o ! #e=or!r +Co c!#;i!r) ,o @(e 9er#i e enc!r!r (n re"iseEo "e, 9roceso "e #!ner! 9!(,! in! + or"en!"!) e*i !n"o 9er=(icios ! o ros sec ores o 9rocesos no o#!"os co#o 9riori !rios 9!r! s( #e=or! o reingenier!. K2 "r4ico de con$rol E, grB?ico "e con ro, se ( i,iA! 9!r! !n!,iA!r 9rocesos con e, ?in "e "e ec !r Oen ?or#! rB9i"!O) c(B,es son ,os "es!=(s es o "e?icienci!s 9ro"(ci"!s e in*es ig!r s(s c!(s!s. E, grB?ico es B !co !"o 9or: (n ,#i e "e c!,i"!" s(9erior KLCSL + (n ,#i e "e c!,i"!" in?erior KLCIL) en re ,os c(!,es se ?i=! e, l(i$e de calidad :+ ; "e?ini"o 9or ,! org!niA!cin. 1er e, sig(ien e e=e#9,o:

Lo i#9or !n e serB o;ser*!r @(> "es!=(s es K9ro;,e#!sCerroresL) se 9osicion!n 9or "e;!=o o 9or enci#! "e, ,#i e "e c!,i"!" KLCL) seg:n se! e, c!so) + es !;,ecer s(s c!(s!s.

L2 Diagra(a de Pare$o E, o;=e i*o #Bs i#9or !n e ! !,c!nA!r con es e "i!gr!#! es e, "e "e ec !r ?rec(enci!s "e errores o 9ro;,e#!s + "e er#in!r s( i#9or !nci! re,! i*! en re,!cin !, res o "e ,os encon r!"os en e, 9roceso. En >, se #(es r!n ,os 9ro;,e#!s 9or inci"enci!) en or"en "ecrecien e + !, #is#o ie#9o se in"ic! ,! 9!r ici9!cin 9orcen (!, !c(#(,!"! 9!r! c!"! i9o "e 9ro;,e#!. E, r!;!=o se inici! con ,! i"en i?ic!cin "e ,os 9ro;,e#!s + reco,eccin "e ,os "! os neces!rios K#e"i!n e e, (so "e o r!s <err!#ien !s co#o "i!gr!#! "e in erre,!ciones) "e Is<iX!F!) brainstorming) o;ser*!cin "irec !) e c.L) + con e,,os se e,!;or! (n! !;,! @(e "e;e con ener) #ni#!#en e: 1L Ti9os "e 9ro;,e#!s. 2L To !,es in"i*i"(!,es + !c(#(,! i*os. 3L Porcen !=es in"i*i"(!,es + !c(#(,! i*os.

E, #!+or !9or e @(e P!re o <! re!,iA!"o 9!r! ,! "e eccin "e 9ro;,e#!s + e*!,(!cin "e 9rocesos <! si"o "e#os r!r) ! r!*>s "e #i,es "e eI9erienci!s !c(#(,!"!s) @(e gran par$e de los e4ec$os surgen de pocas causas. A 9es!r "e @(e ,! 9ro9orcin no se c(#9,! en ?or#! 9recis! es e #> o"o <! "e#os r!"o @(e) en gener!,) el 3' M de las causas producen el L' M de los e4ec$os. E, !nB,isis) !"e#Bs "e ser r!cion!, + : i,) res(, ! Bgi,) 9rBc ico + e?ec i*o "!"o @(e re@(iere 9oco es?(erAo + 9er#i e concen r!r ,! ! encin en 9oc!s c!(s!s "e ?(n"!#en !, i#9or !nci! +! @(e gener!n ,! #!+or 9!r e "e ,os 9ro;,e#!s) "e=!n"o "e ,!"o ,!s c!(s!s ri*i!,es @(e 9(e"en ser M! !c!"!sN 9os erior#en e. L! in?or#!cin 9resen !"! en e, c(!"ro !n erior 9(e"e *erse c,!r!#en e en e, sig(ien e grB?ico:

El pro6le(a represen$ado por la 6arra (s al$a es el 8ue $endr la prioridad para ser @a$acadoA, pues es en el 8ue podr ser alcan0ado el (e7or resul$ado5 L!s ;!rr!s #enores #(es r!n 9ro;,e#!s #enos i#9or !n es. En es e sen i"o) se "e;e "es !c!r o r! i#9or !n e ?(ncin "e es ! <err!#ien !: 9ro#o*er ,! priori0acin de aspec$os 8ue necesi$an ser (e7orados o rediseDados& ,! grB?ic! es !n con (n"en e @(e es i#9osi;,e no *is(!,iA!r rB9i"!#en e "on"e es Bn ,!s c!(s!s @(e necesi !n ser ! !c!"!s 9riori !ri!#en e. L! ( i,iA!cin "e, "i!gr!#! "e P!re o "e;e <!cerse s,o en ,os c!sos en "on"e eIis e (n ni*e, "e 9recisin + (n ie#9o "e o;ser*!cin !"ec(!"os) +! @(e si e, #(es reo es o#!"o en ?or#! s(9er?ici!, + 9!rci!,) e, res(, !"o no serB *B,i"o + co<eren e) <!cien"o 9e,igr!r ,! o#! "e "ecisin "e #e=or! C reingenier!. N2 Eis$ogra(a E, <is ogr!#! es (n grB?ico @(e *(e,*e *isi;,e ,! "is9ersin "e "! os "e (n 9roceso + "e?ine !cciones re@(eri"!s 9!r! s( con ro, + seg(i#ien o. S( (so #Bs <!;i (!, es en onces c(!n"o se ;(sc! "e er#in!r ,os "es*os o *!ri!ciones "e ,os "! os o in?or#!cin @(e ?,(+e 9or ,os 9rocesos en re,!cin ! ,!s es9eci?ic!ciones + o,er!nci!s "e er#in!"!s. Es una ?erra(ien$a C$il y necesaria pero no su4icien$e sino se asu(e 8ue es indispensa6le en$ender clara(en$e dic?os desvos5 E, <is ogr!#! se re9resen ! #e"i!n e (n grB?ico con?or#!"o 9or rec Bng(,os *er ic!,es "e ig(!, ;!se + con (n! !, (r! 9ro9orcion!, ! ,! ?rec(enci! ! ,! @(e <!ce re?erenci!. Los 9!sos ! seg(ir 9!r! e,!;or!r (n <is ogr!#! son ,os sig(ien es: !L Se "e?ine ,! !#9,i (" "e ,os "! os @(e ?(eron reco,ec !"os: A#9,i (" Y %!+or *!,or O %enor 1!,or. ;L Se "e er#in!n ,os in er*!,os "e c,!se) 9!r! "e?inir ,! es r(c (r! + 9!rB#e ros K;!rr!sL ! inc,(ir en e, grB?ico. cL Se e,!;or! (n! !;,! "e ?rec(enci! #os r!n"o ,os "! os @(e ?(eron reco,ec !"os + @(e "e;en ser*ir "e ;!se 9!r! ,! con?eccin "e, <is ogr!#!.

"L Se e,!;or! e, <is ogr!#! "on"e c!"! ;!rr! o rec Bng(,o *er ic!, !s(#irB ,! !, (r! en 9ro9orcin !, n:#ero "e o;ser*!ciones inc,(i"!s en c!"! in er*!,o.

L! esenci! "e es ! <err!#ien ! es) 9(es) i"en i?ic!r 9! rones "e co#9or !#ien o "e ,! in?or#!cin) "i?ci,es "e *is(!,iA!r en ,is !"os o !;,!s) ,o @(e 9er#i irB (n #e=or + #Bs 9ro?(n"o !nB,isis !9,ic!"o ! ,!s #e=or!s o re"iseEo "e ,os 9rocesos se,eccion!"os co#o 9riori !rios 9or ,!s o r!s <err!#ien !s +! #encion!"!s en es e c!9 (,o. 1'2 )enc?(arOing :cues$in de aprendi0a7e; L! in?or#!cin so;re e, #o"o en @(e se re!,iA!n ,!s !c i*i"!"es en o r!s Bre!s o sec ores "e ,! 9ro9i! org!niA!cin o en o r!s org!niA!ciones consi"er!"!s si#i,!res o e=e#9,!res) s(e,e ser "e gr!n ( i,i"!" 9!r! co(parar :diagnos$icar y evaluar; y adop$ar a8uellos ele(en$os :$ecnologa, organi0acin del $ra6a7o, e$c5; 8ue per(i$an (e7orar el proceso seleccionado5 En !, sen i"o) es i#9or !n e @(e) "e ser 9osi;,e o con*enien e) !n es "e inici!r e, re"iseEo o reingenier! "e 9rocesos) se re!,ice (n! co#9!r!cin "e es ! n"o,e 5 El be!ch$ar/ !* cons$i$uye una eBcelen$e 4uen$e de ideas y un (<$odo es$ruc$urado para (edir :diagnos$icar y evaluar; procesos y produc$os, con relacin a o$ros, 6uscando la eBcelencia de las (e7ores prc$icas y $eniendo co(o pun$o de par$ida al des$ina$ario5 L!s org!niA!ciones "e, sec or 9:;,ico necesi !n #e=or!r e, "ese#9eEo en (n! !#9,i! g!#! "e ser*icios. No s,o necesi !n co(prender 8u< de6era (e7orarse) sino !#;i>n c(o pueden llevarse a ca6o esas (e7oras5 Necesi !n co#9ren"er e i#9,e#en !r ,!s #e=ores 9rBc ic!s conoci"!s. Necesi !n s!;er @(> se 9(e"e ,ogr!r) c(B,es son ,os riesgos + @(> #e !s "e;er!n !( oi#9onerse. El o67e$o del be!ch$ar/ !* es con$ri6uir a la sa$is4accin de es$as necesidades, creando un i(pera$ivo para el ca(6io 8ue sea realis$a y reali0a6le5 P!r! e,,o) e, benc$marking 9(e"e cons i (ir (n! g(! 9o"eros! <!ci! ,!s 9rBc ic!s @(e "e;er!n !"o9 !rse) "e i"e!s @(e 9(e"en !"!9 !rse ! ,!s necesi"!"es 9!r ic(,!res "e ,os org!nis#os 9:;,icos + (n! ?(er e *isin "e @(> se necesi ! 9!r! c(#9,ir ,os o;=e i*os @(e "e;en !,c!nA!r en ,! e !9! !c (!,. A, inici!r c(!,@(ier e=ercicio "e benc$marking sie#9re <!+ @(ienes "escon?!n + son esc>9 icos. E, gri o "e M9ero noso ros so#os "is in osN s(rge ins !n Bne!#en e "e !@(e,,os @(e es Bn 9oco con*enci"os "e ,! necesi"!" "e c!#;io o es Bn 9reoc(9!"os 9or s(s i#9,ic!nci!s.

)arreras y pre7uicios Es c,!ro @(e ,! co#9!r!cin "e "os org!niA!ciones en r!#!s "e !c i*i"!"es "i?eren es) con "is in os "es in! !rios + o9er!n"o 9rocesos co#9,e !#en e "i?eren es ser! "e 9oc! ( i,i"!" 9!r! !,c!nA!r ,os o;=e i*os "e, benc$marking. Pero eIis en (n n:#ero signi?ic! i*!#en e !, o "e si#i,i ("es en re org!niA!ciones Kinc,(so en re org!niA!ciones con #(c<!s "i?erenci!s !9!ren esL @(e 9(e"en i"en i?ic!rse + co#9!r!rse. En e?ec o) es lgico 8ue organi0aciones con (uc?as si(ili$udes K9or e=e#9,o "os #(nici9ios r(r!,esL $engan $an$o en co(Cn 8ue puedan co(parar sus (odalidades y (<$odos para 6rindar las respues$as a los desa4os plan$eados por los procesos o los servicios al ciudadano5 Pero $a(6i<n, cuando dos o (s organi0aciones en ac$ividades di4eren$es se unen para co(parar el dese(peDo en procesos si(ilares es (uy pro6a6le 8ue sur7an nuevas e i(por$an$es ideas para sus respec$ivas ac$ividades. +a clave es 8ue el be!ch$ar/ !* se 6ase en pun$os si(ilares ) sin @(e es o i#9,i@(e "esc!,i?ic!r e, 9roceso co#9!r! i*o "e ,os 9(n os con "i?erenci!s. OAc i*i"!"es: Qson n(es r!s !c i*i"!"es ?(n"!#en !,#en e si#i,!resR OProcesos: Q,,e*!#os ! c!;o 9rocesos ?(n"!#en !,#en e si#i,!resR E=e#9,os: J P(n os "e cons(, ! J Proces!#ien o "e "oc(#en os J Ser*icios "e !9o+o K9erson!,) ?in!nA!s) ges inL En "on"e se enc(en ren 9(n os "e si#i,i (") es 9ro;!;,e @(e e, benc$marking se! e?ec i*o en >r#inos "e cos os + res(, !"os. PEay disposicin para el ca(6ioQ %(c<o "e ,o seE!,!"o o;,ig! ! en?! iA!r ,! i#9or !nci! "e co#9ren"er @(> signi?ic! 9!r! ,! org!niA!cin es ! "ecisin. Los #o i*os "e, benc$marking "e;en ser c,!ros 9!r! ,os "irec i*os + e, 9erson!,. To"os "e;en s!;er @(> es9er!r "e, e=ercicio "e benc$marking. EIis en !, #enos res e,e#en os so;re ,! "is9osicin 9!r! e, c!#;io @(e se "e;er!n consi"er!r !n es "e in*o,(cr!r ! ,! org!niA!cin 9or e, c!#ino "e, benc$marking: Primero) se "e;e asegurar 8ue la Direccin es$e preparada para ad(i$ir la posi6ilidad de ?a6er 4uncionado en el pasado le7os de la per4eccin . *egundo, se "e;e asegurar 8ue la organi0acin es$< dispues$a a un ca(6io signi4ica$ivo 8ue se supone 8ue el 6enc?(arOing puede generar5 +ercero) se necesi ! asegurar la eBis$encia y disponi6ilidad de recursos ) no s,o 9!r! ,,e*!r !"e,!n e e, e=ercicio "e benc$marking sino !#;i>n 9!r! i#9,e#en !r K!, #enos en ?or#! 9i,o oL ,!s #e=ores i"e!s @(e s(r=!n "e >s e.

Ser! r!Aon!;,e 9oner "e re,ie*e !@( @(e es 9er?ec !#en e !ce9 !;,e O 9!r ic(,!r#en e en ,os c!sos en @(e es e, 9ri#er in en o "e benc$markingO e,egir 9rocesos !co !"os 9!r! 9ro;!r es ! >cnic! + !s o; ener !,g(nos res(, !"os rB9i"os "e, e=ercicio. P on 8ui<n>es ?acer be!ch$ar/ !*Q En pri(er lugar, es necesario decidir 8ue se 8uiere ponderar con el e7ercicio de 6enc?(arOing, 8ue nivel de riesgo en co(par$ir in4or(acin sensi6le se $o(a y cun$o $ie(po y es4uer0o se es$a dispues$o a inver$ir5 L(ego "e o#!"!s es !s "ecisiones se "e;e se,eccion!r ! ,os socios con @(ienes re!,iA!r e, ;enc<#!rXing. Es i#9or !n e ener en c,!ro @(e eIis en res i9os "e benc$marking: in$erno, co(pe$i$ivo y con organi0aciones lderes. E, be!ch$ar/ !* in$erno se ;!s! en e, !nB,isis + co#9!r!cin "e 9rocesos si#i,!res en ,! 9ro9i! org!niA!cin. En es e c!so ,os "! os e in?or#!ciones es Bn ?Bci,#en e "is9oni;,es) 9or@(e no <!+) en 9rinci9io) 9ro;,e#!s "e con?i"enci!,i"!". E, be!ch$ar/ !* co(pe$i$ivo se ;!s! en ,! co#9!r!cin "e 9rocesos "e ,! org!niA!cin con 9rocesos si#i,!res "e o r!s org!niA!ciones K"e ,! #is#! o "is in ! !c i*i"!"L. En #(c<os c!sos) 9!r ic(,!r#en e c(!n"o se r! ! "e org!niA!ciones 9ri*!"!s) ,! "i?ic(, !" resi"e en ,! o; encin "e ,! in?or#!cin si ,! #is#! signi?ic! (n! *en !=! co#9e i i*! 9!r! @(ien ,! 9osee. E, be!ch$ar/ !* con organi0aciones lideres se ;!s! en ,! co#9!r!cin "e ,os 9rocesos "e ,! org!niA!cin con !@(e,,!s org!niA!ciones "e "is in os r(;ros) n!cion!,es o in ern!cion!,es) @(e <!n !,c!nA!"o (n ni*e, "e eIce,enci! en 9rocesos si#i,!res) (;icBn"o,!s co#o #o"e,o K,! #e=or en re ,!s #e=oresL. PRu< puede 4allarQ Sie#9re es i#9or !n e co#9ren"er @(> 9(e"e ?!,,!r en (n! n(e*! inici! i*! 9!r! o#!r ,!s #e"i"!s "e con ingenci! 9er inen es. E, benc$marking no g!r!n iA! (n >Ii o !( o#B ico. A:n c(!n"o ,!s circ(ns !nci!s se!n 9osi i*!s) e, !#;ien e o r>gi#en ,eg!, 9(e"e c!#;i!r e in*!,i"!r e, e=ercicio @(e se es B ,,e*!n"o ! c!;o. N! (r!,#en e) (n! 9re9!r!cin c(i"!"os! 9(e"e e*i !r ,os 9ro;,e#!s #Bs ?rec(en es: 2EBcesivo en$usias(o: Es o signi?ic! r! !r "e !;!rc!r "e#!si!"o en (n cor o ,!9so "e ie#9o. 2+a recoleccin de da$os0 0!+ @(e e*i !r !@(e,,os "! os s,o 9or@(e son ?Bci,es "e o; ener + ;(sc!r ,os @(e si son re,e*!n es en ?(ncin "e s( inci"enci! 9!r! ,! !ccin. 2Pre(ios y cas$igos0 QL! Direccin *! ! ( i,iA!r es ! in?or#!cin 9!r! !9,ic!r c!s igos + s!ncionesR En onces no es con*enien e co#enA!r con ,o @(e seg(r!#en e serB (n! c!cer! "e ;r(=!s "e #(+ !, o cos o. 2P-ern da$os slidosQ Si ,os <!,,!Agos son con?,ic i*os 9!r! !,g(ien en 9!r ic(,!r o !,g:n sec or K(n ;enc<#!rXing ine*i !;,e#en e "e=! ! !,g(ien en (n! 9osicin inc#o"!L QserB 9osi;,e sos ener ,os !rg(#en os con es !"s ic!s s,i"!s @(e no es >n sesg!"!s 9or c(;rir 9ero"os 9oco re9resen ! i*os o ;!=!s es !cion!,es en e, "ese#9eEoR

REDI-ESO O REIN"ENIER,A DE PRO E-O+a (e$odologa para el rediseDo o reingeniera de procesos 8ue desarrollare(os se puede u$ili0ar para dar respues$a a dis$in$as si$uaciones& J orreccin de de4iciencias en el proceso5 J Rees$ruc$uracin en respues$a a un ca(6io eB$erno Kn(e*!s "e#!n"!s +Co necesi"!"es "e ,os "es in! !rios) re?or#!s !"#inis r! i*!s) e c.L. J )Cs8ueda de (e7ora con$inua Kincor9or!cin "e inno*!ciones) n(e*! ecno,og! o <err!#ien !s "e ges inL. J Es$ruc$uracin de un nuevo proceso5 15 ETAPA- DE+ REDI-ESO O REIN"ENIER,A DE PRO E-OEn gener!, la $area de rediseDo o reingeniera de procesos co(prende) 9!r ic(,!r#en e en c!#;ios signi?ic! i*os) las $res e$apas siguien$es& I ETAPA Plan es$ra$<gico& L! "e?inicin "e (n 9,!n es r! >gico "e;e consi"er!rse co#o (n re@(isi o 9re*io 9!r! ,! se,eccin + re"iseEo o reingenier! "e ,os 9rocesos. En $al sen$ido, un aspec$o clave de es$a pri(era e$apa es, sin duda, la veri4icacin de la es$ra$egia de la organi0acin, anali0ando las pro6a6les ven$a7as y consecuencias 8ue se pueden o6$ener co(o resul$ado del rediseDo o reingeniera5 En es ! e !9! se "e;en "e?inir) ! 9!r ir "e ,os o;=e i*os + #e !s ?i=!"!s) ,os 9rocesos @(e serBn o;=e o "e re"iseEo o reingenier! en ?or#! 9riori !ri!) ,! co#9osicin "e, e@(i9o #(, i"isci9,in!rio "e r!;!=o + ,!s >cnic!s "e "escri9cin "e ,os 9rocesos !c (!,es + "e ,!s ?or#!s "e 9resen !cin "e ,os @(e serBn 9ro9(es os. II ETAPA Anlisis de los procesos y propues$a de rediseDo o reingeniera& El rediseDo o reingeniera del proceso slo $iene sen$ido si es co?eren$e con la es$ra$egia de la organi0acin. P!r ic(,!r#en e en gr!n"es org!niA!ciones) ,! *inc(,!cin "e, re"iseEo o reingenier! con e, 9,!n es (n 9er#!nen e "es!?o !, re,!cion!r en >r#inos 9rBc icos "e e=ec(cin e, M@(>N con e, Mc#oN. En !, sen i"o) 9(e"e "ecirse @(e el rediseDo o reingeniera de procesos es i(posi6le si no se en4oca el es4uer0o $eniendo en cuen$a los o67e$ivos espec4icos previa(en$e es$a6lecidos5 L! congr(enci! en re es r! egi! + re"iseEo o reingenier! es 9!r ic(,!r#en e i#9or !n e c(!n"o se es !;,ecen co#o #e !s "e, 9ro+ec o c!#;ios signi?ic! i*os. Es ! e !9! inc,(+e ,! "escri9cin + !nB,isis "e ,os 9rocesos) ,! e,!;or!cin "e ,!s 9ro9(es !s "e #e=or!s + ,! 9,!ni?ic!cin "e ,os c!#;ios @(e se "e;erBn re!,iA!r.

III ETAPA I(ple(en$acin& +a i(ple(en$acin eBi$osa del rediseDo o reingeniera de los procesos es$ relacionada en gran (edida con las ac$i$udes de los direc$ivos y>o responsa6les, la si$uacin es$ruc$ural y cul$ural de la organi0acin y la predisposicin del personal para co(pro(e$erse con los ca(6ios y 6rindar un decidido apoyo para o6$ener los resul$ados 6uscados5 Es 9recis!#en e ! 9!r ir "e ,! i#9,e#en !cin @(e se o; en"rBn ,os o;=e i*os 9ro9(es os en e, re"iseEo o reingenier!) "e #o"o @(e es ! e !9! es "e c!9i !, i#9or !nci!) !, *eA ,! #Bs con?,ic i*! + "i?ci,) !:n en ,os c!sos @(e se c(en e con 9ro9(es !s ;ri,,!n es @(e in"i@(en 9osi;i,i"!"es es9ec !c(,!res "e #e=or!#ien o. Tenien"o en c(en ! ,! "i*ersi"!" "e *!ri!;,es en =(ego + ,!s 9osi;,es con ingenci!s i#9re*isi;,es !, co#enA!r ,! i#9,e#en !cin) e, 9,!n "e;e ser ?,eIi;,e + con ,! neces!ri! c!9!ci"!" 9!r! !"!9 !rse ! ,os e*en (!,es c!#;ios @(e se 9ro"(Ac!n. Es ! e !9! inc,(+e ,! co#(nic!cin !, 9erson!, so;re ,os c!#;ios ! re!,iA!r) ,! e=ec(cin "e ,os c!#;ios) e, con ro, + seg(i#ien o + ,! e*!,(!cin "e s(s res(, !"os. 35 PA-O- PARA E+ REDI-ESO O REIN"ENIER,A O9er! i*!#en e ,!s res e !9!s seE!,!"!s i#9,ic!n e, "es!rro,,o "e ,os sig(ien es 9!sos: a; Iden$i4icacin del o67e$ivo pri(ordial de rediseDo o reingeniera5 6; -eleccin de los procesos 4unda(en$ales5 c; -eleccin del lder y de los (ie(6ros del e8uipo5 d; #or(acin y en$rena(ien$o del e8uipo5 e; Ela6oracin del (apa de procesos :diagra(a;5 4; Iden$i4icacin de los pro6le(as5 g; Anlisis de los pro6le(as5 ?; Propues$a de rediseDo o reingeniera5 i; Ela6oracin del diagra(a del nuevo proceso5 7; De4inicin de las 4or(as de (edicin5 O; Presen$acin de las propues$as de rediseDo o reingeniera, reco(endaciones y plani4icacin de los ca(6ios propues$os5 l; I(ple(en$acin de los ca(6ios propues$os5

A con in(!cin "escri;ire#os c!"! (no "e ,os 9!sos #encion!"os en "e !,,e: a; Iden$i4icacin del o67e$ivo pri(ordial del rediseDo o reingeniera& ,! #e=or! "e c(!,@(ier 9roceso se inici!) en gener!,) c(!n"o ,os res9ons!;,es "e, org!nis#o i"en i?ic!n (n 9ro;,e#! cr ico) (n! o9or (ni"!" 9o enci!, o re!, "e c!#;io o (n! n(e*! #!ner! "e 9res !r e, ser*icio @(e 9osee (n gr!n i#9!c o so;re ,! es r! egi! gener!, "e ,! org!niA!cin + 9!r ic(,!r#en e) so;re e, "es in! !rio. +os o67e$ivos del rediseDo o reingeniera de un proceso de6en incluir la de4inicin de la (e$a glo6al por o6$enerse, $ipos espec4icos de (e7ora(ien$o deseados, pla0os en los 8ue de6eran o6$enerse y, en lo posi6le, una cuan$i4icacin de los cos$os y de las econo(as esperadas5 Todos los o67e$ivos de4inidos para un proyec$o de rediseDo o reingeniera de procesos de6en derivar, necesaria(en$e, del plan es$ra$<gico. Es i#9or !n e) !"e#Bs) @(e esos o;=e i*os se!n r!"(ci"os en #e !s #ens(r!;,es. 6; -eleccin de los procesos 4unda(en$ales& $n! *eA "e?ini"o e, 9(n o !n erior) es necesario iden$i4icar los procesos in$er4uncionales 8ue inde4ec$i6le(en$e de6en ser rede4inidos para cu(plir con el o67e$ivo pri(ordial de rediseDo o reingeniera5 En #(c<os c!sos) "e !c(er"o ! ,!s c!r!c ers ic!s + #!gni (" "e ,os c!#;ios ! e?ec (!r) serB neces!rio es !;,ecer cri erios 9!r! ,! se,eccin "e ,os 9rocesos 9riori !rios 9!r! e, re"iseEo o reingenier!. A !, e?ec o) se "e;erBn seg(ir ,os ,ine!#ien os @(e <e#os i"o es !;,ecien"o ! ,! ,!rgo "e, "oc(#en o so;re e, 9!r ic(,!r. c; -eleccin del lder y de los (ie(6ros del e8uipo& Es #(+ co#:n @(e 9!r! re!,iA!r e, re"iseEo o reingenier! "e 9rocesos se !signe e, ,i"er!Ago + ,! con?or#!cin "e ,os e@(i9os ! es9eci!,is !s en managemen + en ingenier! in"(s ri!,. Sin e#;!rgo) en #(c<os c!sos no se iene en c(en ! @(e) para alcan0ar los (e7ores resul$ados, es necesario asegurar la par$icipacin de represen$an$es de cada una de las reas involucradas en los procesos seleccionados5 Es$a es$ra$egia de involucrar a los 8ue (s conocen el proceso es de su(a i(por$ancia. Los ;ene?icios #Bs signi?ic! i*os + "(r!"eros "eri*!n) en ,! #!+or! "e ,os c!sos) "e ,os conoci#ien os + e, co#9ro#iso "e ,os e#9,e!"os @(e en :, i#o >r#ino 9on"rBn en 9rBc ic! ,! #e=or! + r!;!=!rBn en e, 9roceso. P!r! conseg(ir e, #e=or ren"i#ien o "e, gr(9o "e r!;!=o) es con*enien e !seg(r!r @(e ,os 9!r ici9!n es c(#9,!n (n! serie "e re@(isi os: ConoAc!n "e !,,!"!#en e ,os 9!sos "e, 9roceso o) !, #enos) (n! "e ,!s ?(nciones @(e con ri;(+en !, #is#o. Teng!n c!9!ci"!" 9!r! co#9ren"er e, c(!"ro gener!, "e ,! org!niA!cin + s( in erre,!cin con e, 9roceso !n!,iA!"o K9or ,o #enos ener ,! !c i (" "e co#9ren"er @(> es ,! org!niA!cin) c#o r!;!=! + 9or@(>L. Pose!n cre! i*i"!" 9!r! i#!gin!r (n! #!ner! #e=or "e <!cer ,!s cos!s. Consi"eren @(e e, ser no#;r!"o #ie#;ro "e, gr(9o es (n! reco#9ens!.

Asi#is#o) es i#9or !n e con?or#!r (n gr(9o <(#!no con ,!s sig(ien es c!r!c ers ic!s: No !?err!"o ! 9reconce9 os. Con in er>s + en (si!s#o en e, r!;!=o ! enc!r!r. Con ;(en! 9re"is9osicin ! r!;!=!r en gr(9o "e ig(!,es. Con "is9oni;i,i"!" "e ie#9o + !c i (" "e 9!r ici9!cin.

El grupo de $ra6a7o de6e ser presidido o coordinado por un lder del e8uipo 8ui<n en Cl$i(a ins$ancia ac$uar co(o responsa6le del proceso. E, ,"er "e, e@(i9o "e;e es !r c!9!ci !"o 9!r! !sign!r correc !#en e ,!s !re!s + ,os rec(rsos) e?ec (!r seg(i#ien os) #!n ener ?,eIi;i,i"!" sin "es*i!rse "e ,os o;=e i*os ?i=!"os) 9oseer (n !, o gr!"o "e co#(nic!cin gr(9!, + 9erson!,) #!n ener ,! #o i*!cin "e r!;!=o !, ! ! r!*>s "e !cciones "irec !s Kre(niones) eI9osiciones "e res(, !"os) e c.L e in"irec !s Kre(niones in?or#!,es gr(9!,es o in"i*i"(!,es en ,os c!sos #Bs 9ro;,e#B icosL. d; #or(acin y en$rena(ien$o del e8uipo de rediseDo de procesos& Es e 9!so se de6er llevar a ca6o (edian$e la accin de un capaci$ador eB$erno al e8uipo, eBper$o en el e(pleo de las ?erra(ien$as para el anlisis y (e7ora de los procesos y en orien$ar al grupo so6re la 4or(a de e(plearlas. L!s <err!#ien !s "e "i!gns ico + e*!,(!cin "e 9rocesos en ,!s @(e serB ?or#!"o e, e@(i9o son) ;Bsic!#en e) ,!s "es!rro,,!"!s en es e "oc(#en o. E, 9roceso "e !9ren"iA!=e 9(e"e ser re!,iA!"o "e "os #!ner!s: !L !n es "e !;oc!rse ! ,! !re! "e, re"iseEo o reingenier! o) ;L #ien r!s se re!,iA! es ! !c i*i"!". No eIis en 9!rB#e ros rgi"os re,!cion!"os con e, #e=or "es!rro,,o "e, en ren!#ien o. Sin e#;!rgo) ,!s eI9erienci!s conoci"!s nos in"ic!n @(e la u$ili0acin de las ?erra(ien$as (ien$ras se reali0a la ac$ividad $iene (ayor e4ec$ividad a la ?ora de la 4i7acin de los concep$os y en su pos$erior replicacin en o$ros proyec$os a desarrollar5 Lo i#9or !n e en es os c!sos es no "es!rro,,!r conoci#ien os ni en ren!r en ,! ( i,iA!cin "e >cnic!s @(e no eng!n re,!cin "irec ! con e, 9ro+ec o "e re"iseEo o reingenier! ! ,,e*!r ! c!;o. $n e,e#en o ! ener en c(en ! "(r!n e ,! c!9!ci !cin "e, e@(i9o es @(e se "e;e e*i !r ,! so;rec!rg! "e res9ons!;i,i"!"esC !re!s "e s(s in egr!n es. Por ,o !n o) es con*enien e "e,eg!r !,g(n!s "e ,!s !c i*i"!"es o !re!s sec(n"!ri!s @(e re!,iA!n <!;i (!,#en e ,os in egr!n es "e, e@(i9o ! o ros #ie#;ros "e ,! org!niA!cin. Es o 9er#i irB @(e se genere (n co#9ro#iso s(9erior con e, 9roceso "e re"iseEo o reingenier! + (n #e=or !#;ien e "e r!;!=o 9!r! ,os @(e se !;o@(en ! es e "es!?o "e recon*er ir s( !c i*i"!" + ,! "e ,os "e#Bs.

e; Ela6oracin del Diagra(a de Procesos :Mapa;& Es !@( "on"e *er"!"er!#en e co#ienA! e, 9roceso "e re"iseEo o reingenier!. P!r! e,,o el e8uipo ela6ora un de$allado diagra(a de relaciones y luego prepara el diagra(a del proceso. A r!*>s "e, "i!gr!#! se "escri;en sec(enci!,#en e ,os 9!sos @(e ,os "e9!r !#en os) Bre!s o sec ores "!n 9!r! con*er ir ,os ins(#os en 9ro"(c os en e, 9roceso @(e se <! se,eccion!"o 9!r! s( re"iseEo o reingenier!. Es "ecir) se "escri;e grB?ic!#en e e, ?,(=o "e !c i*i"!"es !, c(!, se es B "es!rro,,!n"o en e, #o#en o "e enc!r!r ,! !re! "e #e=or!) 9!r! ?!ci,i !r s( co#9rensin + !nB,isis 9or 9!r e "e ,os in egr!n es "e, e@(i9o. EIis en res !, ern! i*!s 9!r! !*!nA!r en e, "es!rro,,o "e (n "i!gr!#!: 15 EB$erno, 35 MiB$o ,G5 In$erno 1. En es$e caso, los 8ue desarrollan el (apa no $ienen ningCn conoci(ien$o relacionado con el proceso) ,! 9o;,!cin o;=e i*o + e, Bre! "e !c i*i"!"es "e, org!nis#o !n!,iA!"o. Es e en?o@(e 9er#i e conseg(ir (n "i!gr!#! #Bs ,i#9io + sin 9reconce9 os: e, es9eci!,is ! @(e se "e"i@(e ! 9re9!r!r es e #!9! se g(i!rB 9or e, "oc(#en o 9resen e + ( i,iA!rB ,!s >cnic!s "e !("i or! + re,e*!#ien o !#9,i!#en e conoci"!s ! !, e?ec o. Si ;ien ,! ( i,iA!cin "e (n e@(i9o eI erno en ,! e,!;or!cin "e, #!9! 9er#i e o; ener (n! ?o ogr!?! re!, + sin "es*os "e ,o @(e re!,#en e s(ce"e Ken ese 9rocesoL) s( 9ro;,e#! es @(e no gener! (n! ;(en! ?i=!cin "e, #is#o en re ,os 9!r ici9!n es + !c ores "e, 9roceso + #enos !:n en e, e@(i9o "e re"iseEo o reingenier!. 2. P!r! s(9er!r ,! si (!cin "escri9 ! !n erior#en e, en la (ayora de los casos se con4or(an e8uipos (iB$os: rec(rsos <(#!nos in ernos + 9erson!, eI erno K9(e"e ser "e o r!s Bre!s "e ,! org!niA!cin o 9erson!, con r! !"o es9eci!,iA!"oL. +os resul$ados conocidos en es$e $ipo de relacin per(i$e reco(endar es$a al$erna$iva so6re las o$ras. Cier !#en e) es e r!;!=o con=(n o !gi,iA! ,! o; encin "e res(, !"os K#!9!sL concre os en (n cor o 9,!Ao) es9eci!,#en e 9or ,! eI9erienci! o9er! i*! "e "iseEo K#!ne=o "e, so? F!re) conoci#ien o 9rBc ico "e ,! si#;o,og!) e c.L "e, 9erson!, eI erno + e, conoci#ien o "e, ?(ncion!#ien o "e, 9roceso 9or 9!r e "e, 9erson!, in erno @(e r!;!=! en >,. 3. En ,os c!sos @(e no eIis ! (n !, o ni*e, "e co#9,e=i"!" en ,os 9rocesos ! #e=or!r) es ! ,!;or ,! 9(e"e re!,iA!r eIc,(si*!#en e (n e@(i9o "e re"iseEo in erno) en ;!se ! ,! c!9!ci !cin !"@(iri"!. 4; Iden$i4icacin de los pro6le(as& %ien r!s se re!,iA! ,! !c i*i"!" "e re9resen !r grB?ic!#en e e, 9roceso) el grupo de $ra6a7o de6er concen$rarse en de$ec$ar las de4iciencias direc$a(en$e relacionadas con el cu(pli(ien$o del o67e$ivo pri(ordial de rediseDo o reingeniera5 En es ! e !9! se r! ! "e i"en i?ic!r ,os 9ro;,e#!s) sin "e er#in!r !:n ,!s c!(s!s "e ,os #is#os. Por e=e#9,o) si e, o;=e i*o 9ri#or"i!, "e re"iseEo !9(n ! ! ,! re"(ccin "e, cic,o "e, ie#9o "e, 9roceso) e, gr(9o "e r!;!=o "e;erB concen r!rse en i"en i?ic!r 9ri#or"i!,#en e ,os 9ro;,e#!s @(e 9ro"(cen 9>r"i"!s "e ie#9o: 9!sos inneces!rios) sis e#!s in!"ec(!"os "e 9roces!#ien o "e in?or#!cin) e c.

En es ! e !9! es "e ?(n"!#en !, i#9or !nci! ener en c(en ! ,os 9!sos seE!,!"os en e, C!9 (,o "e ,! #e o"o,og! 9!r! e, !nB,isis + e*!,(!cin "e ,os 9rocesos) 9!r! re!,iA!r ,! "escri9cin + e, "i!gns ico "e, 9roceso. g; Anlisis de los pro6le(as& En es e 9!so) $odos los in$egran$es del e8uipo en 4or(a con7un$a) ! r!*>s "e re(niones coor"in!"!s 9or e, ,"er) de6ern iden$i4icar las causas de los pro6le(as . En ,! #!+or! "e ,os c!sos) es !s c!(s!s s(rgirBn co#o 9ro"(c o "e ,! eI9erienci! "e ,os in egr!n es "e, e@(i9o. En o ros) c(!n"o no se "e ec !n ,os #o i*os esenci!,es "e es !s "is?(nciones) se "e;erBn ( i,iA!r ,!s <err!#ien !s "e "i!gns ico + e*!,(!cin #!s i"en i?ic!"!s con ,! "e eccin "e ,! re,!cin c!(s!Oe?ec o KDi!gr!#! "e In erre,!ciones) Di!gr!#! "e C!(s!OE?ec o) e c.L) "es!rro,,!"!s en es e "oc(#en o. ?; Propues$a de rediseDo o reingeniera& E, ?in!, "e, 9roceso "e !nB,isis "e ,os 9ro;,e#!s 9or 9!r e "e, e@(i9o "e r!;!=o) "e;e r!"(cirse en una propues$a de ca(6ios, (odi4icaciones o a7us$es, eBplici$ando clara(en$e los o67e$ivos y (e$as a alcan0ar en los procesos co(o resul$ado del rediseDo o reingeniera5 Es$as propues$as de ca(6ios o (odi4icaciones de6en $a(6i<n plas(arse en un plan de accin concre$o con $ie(pos, o67e$ivos, responsa6les, indicadores de ges$in, e$c.) e, c(!, se 9resen !rB "e !c(er"o ! ,o re@(eri"o 9or e, org!nis#o 9!r! es e i9o "e in?or#es o 9resen !ciones o?ici!,es. $n !s9ec o i#9or !n e @(e se "e;e ener en c(en ! ! ,! <or! "e "e?inir ,! n(e*! 9ro9(es ! "e, 9roceso) r!"ic! en ,! *eri?ic!cin "e ,os s(9(es os @(e in"(=eron ! ,os in egr!n es "e, gr(9o ! 9ro9oner es os c!#;ios " L! 9ers9ec i*! "e ,os in egr!n es "e, e@(i9o "e r!;!=o son i#9or !n es 9ero no neces!ri!#en e co#9,e !s: en los casos (s co(ple7os es reco(enda6le solici$ar una visin cr$ica y anal$ica eB$erna :asesores especiali0ados; para revisar y de4inir los ca(6ios en el proceso previo a presen$ar la propues$a de4ini$iva5 Pin!,#en e) es de su(a i(por$ancia para la ela6oracin de4ini$iva de la propues$a de ca(6ios, (odi4icaciones o a7us$es al proceso, 8ue se realice un anlisis eB?aus$ivo so6re dos aspec$os cen$rales& la cues$in nor(a$iva :vigen$e para la organi0acin; y las $ecnologas de in4or(acin. El anlisis nor(a$ivo& consis e en anali0ar y>o veri4icar si las propues$as de ca(6io, (odi4icaciones o a7us$es no se con$raponen con nor(a$ivas legales :leyes, decre$os, resoluciones y disposiciones; y de audi$ora 8ue rigen el 4unciona(ien$o del proceso. Es 9ri#or"i!, @(e es ! *eri?ic!cin se re!,ice en ?or#! eI<!(s i*! 9or@(e s( res(, !"o 9(e"e con"(cir !: J L! i#9osi;i,i"!" "e re!,iA!r o !, o 9!rci!,#en e ,! 9ro9(es ! "e #e=or! "e, 9roceso. J L! necesi"!" "e inici!r (n! so,ici (" "e c!#;io ! ,!s nor#! i*!s ,eg!,es o "e !("i or! 9!r! <!cer ?!c i;,e ,! i#9,e#en !cin "e ,! 9ro9(es !.

El anlisis de la $ecnologa de in4or(acin& P!r! e,!;or!r ,! 9ro9(es ! "e?ini i*! "e re"iseEo o reingenier!) es necesario reali0ar un adecuado releva(ien$o y anlisis de la Tecnologa de In4or(acin eBis$en$e en el (ercado y de c(o puede ser u$ili0ada para producir nuevos y>o (e7ores produc$os :6ienes y servicios; y>o desarrollar nuevas 4or(as de $ra6a7ar. De;e#os ener 9resen e @(e ,!s n(e*!s ?or#!s "e c!9 !r) 9roces!r + r!ns?erir in?or#!cin <!n gener!"o (n! *er"!"er! re*o,(cin en c(!n o !, "es!rro,,o "e 9ro"(c os K;ienes + ser*iciosL + ! ,! ?or#! "e gener!r,os. En !, sen i"o) es i#9rescin"i;,e ener en c(en ! ,! es rec<! re,!cin @(e eIis e en ,! !c (!,i"!" en re ,! ecno,og! "e in?or#!cin + e, "es!rro,,o org!niA!cion!,. L! ecno,og! "e in?or#!cin inci"e en e, org!nis#o en ,! #!ner! "e con"(cir,o) !"#inis r!r,o + org!niA!r,o. Nos !+("! ! in egr!r + coor"in!r ,!s !c i*i"!"es 9er#i ien"o (n #!+or conoci#ien o "e c#o "e;e o9er!r e, #is#o. Por !, #o i*o) es neces!rio !n!,iA!r ,! re,!cin en re ,os 9rocesos + ,! in?or#!cin + "e er#in!r c#o se 9(e"e co#;in!r ,! ecno,og! "e in?or#!cin con e, "iseEo "e ,os 9rocesos + ,! org!niA!cin "e ,!s 9erson!s. E,,o nos 9er#i irB r!A!r escen!rios 9osi;,es) #e=or!r e, !nB,isis "e ,! in?or#!cin) o9 i#iA!r ,! o#! "e "ecisiones) "e?inir o c!#;i!r !c i*i"!"es en ?or#! r!"ic!,) o !, *eA s(9ri#ir ?,(=os "e r!;!=o @(e gr!ci!s ! ,! r!ns#isin e,ec rnic! "e "! os) son s(9er?,(os o inneces!rios. En sn esis) e, #ens!=e c,!*e "e es e !nB,isis es @(e (n! *eA @(e se <!+! gener!"o e, "iseEo "e, 9roceso + consi"er!"o ,!s so,(ciones !9ro9i!"!s "e, 9erson!,) es i#9or !n e eI!#in!r ,os re@(eri#ien os 9!r! ,! in?or#!cin. PRu< in4or(acin se re8uiere, por 8ui<n y dndeQ PRu< 4or(a de6e $o(arQ P un$a in4or(acin es necesaria y cun$a es$ disponi6leQ !"e#Bs "e ,os re@(eri#ien os "e in?or#!cin !#;i>n con*iene eI!#in!r o r!s necesi"!"es ecno,gic!s. Es !s 9o"r!n o#!r ,! ?or#! "e e"i?icios) #B@(in!s) *e<c(,os + o r!s ins !,!ciones + <err!#ien !s. De;erBn inc,(irse en ,! grB?ic! "e 9roceso) =(n o con ,os re@(eri#ien os "e in?or#!cin) "e #!ner! @(e se 9(e"! gener!r (n! i#!gen #Bs co#9,e !. #inal(en$e, es i(por$an$e des$acar 8ue para de4inir la $ecnologa de in4or(acin a incorporar es convenien$e reali0ar una evaluacin $eniendo co(o gua las siguien$es pregun$as&
J PRu< resul$ados de procesos necesi$a 4acili$ar u o4recer la $ecnologaQ J PRu< 4or(as de $ecnologa de6en considerarse para la $areaQ J PRu< nivel de $ecnologa es acep$a6le para las personas 8ue se encon$rarn con ellaQ J P ules son los pun$os d<6iles de la $ecnologaQ J P ules son los pun$os 4uer$es de la $ecnologaQ J PRu< opor$unidades adicionales a6re dic?a $ecnologaQ J PRu< a(ena0as $rae es$a $ecnologa par$icularQ J PRu< $an (adura es la $ecnologa& es $ecnologa de pun$a, por lo $an$o, de al$o riesgo o ya es an$igua, pero 6ien pro6adaQ

i; Ela6oracin del nuevo diagra(a del proceso :c(o de6era ser;& L(ego "e ,! !re! "e !n!,iA!r ,!s "esconeIiones e incor9or!r ,!s 9ro9(es !s "e c!#;io) se "e;e s!c!r (n! Sn(e*! ?o ogr!?! si#(,!"!S "e c#o @(e"!r! e, 9roceso. Es e n(e*o "i!gr!#! "e;e in"ic!r en ?or#! c,!r! + r!ns9!ren e c(B,es ?(eron ,os 9(n os "e, 9roceso @(e s(?rieron c!#;ios o !=(s es + ,os n(e*os 9(n os o !c i*i"!"es incor9or!"!s Ksi es e ?(er! e, c!soL. Es i#9or !n e !#;i>n) !co#9!E!r es e n(e*o "i!gr!#! con (n! "escri9cin "e ,os 9osi;,es res(, !"os "e es e re"iseEo en >r#inos "e #e=or! K ie#9os) 9!sos re"(ci"os) c!n i"!" "e 9(n os "e con ro,) e c.L. 7; De4inicin de 4or(as de (edicin& ,! (edicin se reali0a con el o67e$ivo de evaluar los resul$ados del proceso de rediseDo o reingeniera + "e;e c(;rir "os ?!ses: J D(r!n e ,! i#9,e#en !cin "e ,os c!#;ios. J $n! *eA es !n"!riA!"o e, 9roceso. P!r! la pri(era 4ase de6en ela6orarse indicadores 8ue per(i$an de$er(inar si los ca(6ios in$roducidos en el proceso ?an reducido o eli(inado las causas 4unda(en$ales de los pro6le(as iden$i4icados y si se es$n cu(pliendo los o67e$ivos y (e$as 4i7ados para el proceso en el (arco del o67e$ivo pri(ordial de rediseDo o reingeniera. Es o !+("!rB ! "e er#in!r si ,!s #e=or!s in ro"(ci"!s 9er#i en s! is?!cer e?ec i*!#en e ,os re@(eri#ien os "e, "es in! !rio. En gener!,) e*!,(!r re!,#en e e, i#9!c o "e ,!s #e=or!s en e, 9roceso en es ! 9ri#er! ?!se re@(iere: So,ici !r) en ,os c!sos @(e se! 9osi;,e) e, feedback "e, "es in! !rio "(r!n e e, 9ero"o "e ens!+o. ReeI!#in!r ,os "! os re,!cion!"os con ,os o;=e i*os "e #e=or!#ien o "e, 9roceso. De er#in!r si ,! c!(s! ?(n"!#en !, "e 9ro;,e#!s en e, 9roceso <! si"o re"(ci"! o e,i#in!"!. 1eri?ic!r @(e ,os #e=or!#ien os en ,os res(, !"os "e, 9roceso <!+!n si"o con?ir#!"os. Per?eccion!r s(s #e=or!#ien os seg:n se! neces!rio.

-i los es4uer0os de rediseDo o reingeniera ?an $enido <Bi$o es necesario cerciorarse de 8ue el proceso (e7orado no se rever$ir5 Asi(is(o, ?ay 8ue pasar a la 4ase de es$andari0acin del proceso y pro(over su (e7ora con$inua5 Los in"ic!"ores 9!r! #e"ir en ?or#! con in(! e, 9roceso es !n"!riA!"o son "e "os i9os: in"ic!"ores "e ges in "e, 9roceso e in"ic!"ores "e res(, !"o Kc!,i"!") c!n i"!") co;er (r! e i#9!c o "e, 9ro"(c o + s! is?!ccin "e, "es in! !rioL. O; Presen$acin de la propues$a de rediseDo o reingeniera, reco(endaciones y plani4icacin de los ca(6ios& $n! *eA e,!;or!"!s ,!s 9ro9(es !s "e re"iseEo o reingenier! se "e;erB 9resen !r ,!s #is#!s !, res9ons!;,e "e, 9roceso + ! ,!s !( ori"!"es "e, org!nis#o. Co#o es r(c (r! "e ,! CARPETA DE PROP$ESTA DE REDISE8O O REINGENIER7A DEL PROCESO se s(giere @(e con eng!:

D a*!#st co0 e, 9ro9si o "e es ! 9!r e "e ,! c!r9e ! "e 9ro9(es !) es e*i"enci!r ,os 9ro;,e#!s +Co c!r!c ers ic!s "e, 9roceso !c (!,. P!r! sin e iA!r es e o;=e i*o) 9(e"e ser con*enien e ( i,iA!r "i!gr!#!s +Co c(rsogr!#!s @(e ?!ci,i en ,! *is(!,iA!cin "e ,!s c(es iones @(e se "ese!n "es !c!r. Pro+uesta& es ! 9!r e "e ,! c!r9e ! "e 9ro9(es ! "e;e "escri;ir "e !,,!"!#en e: !. ,os !s9ec os ?(n"!#en !,es "e, c!#;io 9ro9(es o ;. ,!s *en !=!s +Co ;ene?icios "e ,! M9ro9(es ! "e #e=or!N so;re e, 9roceso eIis en e. Sie#9re @(e se! 9osi;,e con*en"rB i,(s r!r con "i!gr!#!s +Co c(rsogr!#!s e, ?(ncion!#ien o "e, 9roceso con ,! M#e=or! 9ro9(es !N. Nor$at )a !)o"ucra&a0 Es "e i#9or !nci! @(e ,! CARPETA DE PROP$ESTA DE REDISE8O O REINGENIERIA DEL PROCESO en(#ere ,! nor#! i*! @(e !?ec ! si ,o ,,eg!se <!cer) c,!ro es !: !. !, 9roceso !c (!, ;. ! ,!s #e=or!s @(e se 9ro9onen Es e !9!r !"o "e ,! c!r9e ! ?!ci,i !rB: O Deci"ir so;re ,! ?!c i;i,i"!" ,eg!, "e i#9,e#en !r ,os c!#;ios @(e se 9ro9onen O A"o9 !r ,!s #e"i"!s con"(cen es ! re!,iA!r ,os c!#;ios nor#! i*os neces!rios 9!r! i#9,e#en !r #e=or!s O Es i#!r ,os 9,!Aos "e i#9,e#en !cin Reco$e!&ac o!es - P"a! , cac #! &e "os ca$b os & en es e !9!r !"o "e;en inc,(irse ,!s reco#en"!ciones en orno ! ,! i#9,e#en !cin "e ,!s 9ro9(es !s Ksi es con*enien e !;!rc!r "es"e (n inicio o"!s ,!s o9er!ciones "e, 9roceso o s,o !,g(n!s) e c.L + ,os re@(eri#ien os + ?or#!s "e ins r(#en !cin 9!r! !seg(r!r ,! 9ro*isin "e ,os rec(rsos <(#!nos) #! eri!,es + "e in?or#!cin neces!rios 9!r! ,! i#9,e#en !cin "e ,! 9ro9(es ! "e re"iseEo o reingenier!. l; I(ple(en$acin de los ca(6ios propues$os& 5Bsic!#en e) es e 9!so i#9,ic! ,! 9,!ni?ic!cin + e=ec(cin "e, 9,!n "e #o"i?ic!ciones 9ro9(es o en e, 9(n o !n erior. Tenien"o en c(en ! ,! "i*ersi"!" "e *!ri!;,es en =(ego + ,!s 9osi;,es con ingenci!s i#9re*isi;,es !, co#enA!r ,! i#9,e#en !cin) e, 9,!n "e;e ser ?,eIi;,e + con ,! neces!ri! c!9!ci"!" 9!r! !"!9 !rse ! ,os e*en (!,es c!#;ios @(e se 9ro"(Ac!n.

En gener!,) ,os 9!sos ! "es!rro,,!r 9!r! ,! i#9,e#en !cin "e ,os c!#;ios) son ,os sig(ien es: 1L 1o) " 2ar0 Oin egr!r e, e@(i9o) Oe,!;or!r e, 9rogr!#! "e !,,!"o K#> o"os) #e"ios) ?ec<!s) e c.L 2L Co$u! car0 O (;ic!cin "e ,os c!#;ios en e, con eI o O "i?(sin "e, ?,(=o "e r!;!=o "e ,! i#9,e#en !cin O eI9osicin "e !,,!"! "e ,os c!#;ios + s(s 9ro;!;,es consec(enci!s. 3L Rea" 2ar0 O e=ec( !r !re!s O con ro,!r ,! e=ec(cin "e !c(er"o con e, 9,!n O "i?(n"ir in?or#es "e !*!nce /L E)a"uar0 O#e"ir e=ec(cin en re,!cin con es9eci?ic!ciones 4L Se*u $ e!to0 O !"#inis r!cin "e, c!#;io O con ro, "e !c i*i"!"es c,!*e

MEDI I.N Co#o se <! 9o"i"o o;ser*!r en e, "es!rro,,o "e ,os c!9 (,os !n eriores) ,! !"#inis r!cin 9or 9rocesos i#9,ic! @(e ,!s org!niA!ciones 9:;,ic!s cen ren s( o;=e i*o en e, s(#inis ro "e (n ;ien o ser*icio) 9or ,o !n o) se orien en <!c! e, res(, !"o ?in!, "e s( !c i*i"!". E,,o <!ce 9osi;,e e*!,(!r !"ec(!"!#en e e, 9ro"(c o gener!"o) e, i#9!c o en ,! sig(ien e 9!r e "e, 9roceso + s( s! is?!ccin 9or e, ;ien o ser*icio reci;i"o) es "ecir) 9er#i e conocer si ,os ;ienes + ser*icios ,,eg!n re!,#en e ! "es in! !rio) si s( c!,i"!" es ,! !"ec(!"! + s( cos o re?,e=! ,! ( i,iA!cin e?icien e "e ,os rec(rsos. Se es !;,ece "e es e #o"o ,! ;!se 9!r! 9o"er i#9,e#en !r) en c!so "e ser neces!rio) ,!s !cciones correc i*!s + "e #e=or! @(e "e#!n"e ,! org!niA!cin 9!r! !,c!nA!r ,! e?icienci!) e?ic!ci! + c!,i"!" re@(eri"!s 9or ,os "es in! !rios. Para (e7orar la calidad ?ay 8ue co(parar y para co(parar es necesario (edir5 L!s org!niA!ciones "e;en re!,iA!r en onces ,!s #e"iciones 9!r! 9o"er s(9er*is!r) con ro,!r + #e=or!r s( !c i*i"!" + s(s res(, !"os. Sin #e"iciones) ,os res9ons!;,es "e (n! org!niA!cin no en"r!n ;!se 9!r!: Co#(nic!r ! ,os e#9,e!"os) "e ?or#! concre ! + es9ec?ic!) ,o @(e se es9er! "e s( !c i*i"!". S!;er ,o @(e es B 9!s!n"o en ,! org!niA!cin. De ec !r "es*i!ciones "e !c i*i"!" @(e "e;en ser !n!,iA!"!s + corregi"!s. O?recer in?or#!cin @(e co#9!re ,! !c i*i"!" re!, + ,! 9re*is ! o es Bn"!r. De er#in!r ,! !c i*i"!" @(e "e;e ser reco#9ens!"!. To#!r + res9!,"!r e?ec i*!#en e "ecisiones res9ec o "e rec(rsos) 9,!nes) nor#!s) 9rogr!#!s + es r(c (r!sZ.S

Asi#is#o) se "ice S Sin #e"iciones) ,os e#9,e!"os "e o"o ni*e,) no ienen ;!se 9!r!: S!;er "e ?or#! concre ! + es9ec?ic! ,o @(e se es9er! "e e,,os. S(9er*is!r s( 9ro9i! !c i*i"!" + gener!r s( 9ro9i! in?or#!cin. Gener!r s(s 9ro9i!s reco#9ens!s + co#9ren"er @(> !c i*i"!" se necesi ! 9!r! #erecer reco#9ens!s "e ,os "e#Bs I"en i?ic!r ,os c!#9os en @(e se 9(e"e #e=or!r ,! !c i*i"!".

En "e?ini i*!) ,! i#9or !nci! "e ,! #e"icin r!nscien"e e, <ec<o "e regis r!r + *eri?ic!r ,o @(e s(ce"e. Cons i (+e) en #(c<os c!sos) ,! ;!se 9!r! re"e?inir e, "e*enir "e ,os org!nis#os) s( 9,!ne!#ien o es r! >gico) s( !sign!cin "e rec(rsos) ,! con in(!cin o e,i#in!cin "e ,ne!s o 9ro+ec os + s( "iseEo org!niA!cion!,.

15 +A MEDI I.N EN +A- OR"ANI/A IONE- PT)+I AEIis e (n! gr!n "i?erenci! en re !9reci!r ,! necesi"!" "e #e"ir + ser c!9!A "e !9,ic!r es e 9rinci9io 9!r! cre!r #e"i"!s !"ec(!"!s) re,e*!n es + !9,ic!;,es. En 9!r ic(,!r) no sie#9re es ?Bci, "eci"ir @(e se "e;e #e"ir. 1515 Ru< se de6e (edir E, 9(n o "e 9!r i"! ,o cons i (+e e, reconoci#ien o "e @(e es necesario (edir, para poder evaluar in$egral(en$e las ac$ividades y resul$ados de una organi0acin :cu(pli(ien$o de su (isin y o67e$ivos;, ,os sig(ien es !s9ec os: a5 +a calidad de la ges$in5 65 +os resul$ados de las ac$ividades de la organi0acin5 F +a can$idad y co6er$ura del produc$o :6ienes o servicios;5 F +a calidad del produc$o5 F +a sa$is4accin del des$ina$ario y el i(pac$o5 1e!#os en ?or#! (n 9oco #Bs "e !,,!"! @(e inc,(+e c!"! (no "e ,os 9(n os seE!,!"os: a5 +a calidad de la ges$in5 En es e c!so se #i"e la calidad de las ac$ividades en los $res niveles :organi0acin, procesos y pues$os de $ra6a7o; 8ue se desarrollan para la produccin de los 6ienes y servicios . Si ,!s !c i*i"!"es se "es!rro,,!n correc !#en e) 9ro;!;,e#en e <!;rB c!,i"!") 9ero si se ,!s re!,iA! con "e?icienci!s es seg(ro @(e nos encon r!re#os con 9ro;,e#!s en ,os res(, !"os es9er!"os. L! #e"icin se cen r! en es os c!sos ?(n"!#en !,#en e en de$er(inar la e4iciencia "e ,!s !c i*i"!"es Kges in "e ,os rec(rsos) re,!cin ins(#o C9ro"(c o) cos os) 9ro"(c i*i"!") e c.L) en s(s co#9onen es c(!n i ! i*os + c(!,i ! i*os. En o r!s 9!,!;r!s) se $ra$a de de$er(inar la relacin p$i(a en$re (edios u$ili0ados, el $ie(po y las (e$as es$a6lecidas5 65 +os resul$ados de las ac$ividades de la organi0acin En es e c!so "e;e#os #e"ir los produc$os :6ienes y servicios; generados y la 4or(a en 8ue es$os con$ri6uyen al cu(pli(ien$o de los o67e$ivos de la organi0acin y sa$is4acen las necesidades y eBpec$a$ivas. J an$idad y co6er$ura del produc$o :6ien o servicio; En re,!cin ! ,! can$idad "e 9ro"(c os gener!"os) se #i"e e, c(#9,i#ien o "e ,! #e ! es !;,eci"! K*o,(#en "e 9ro"(ccin) n:#ero "e 9erson!s ! en"i"!s) e c.L 9!r! e, 9ero"o consi"er!"o. A r!*>s "e ,! co6er$ura) se #i"e e, !,c!nce ,ogr!"o con ,os 9ro"(c os) es "ecir) e, gr!"o "e c(#9,i#ien o "e ,os o;=e i*os 9,!n e!"os 9or ,! org!niA!cin en ,o re?eri"o ! ,! 9o;,!cin o;=e i*o: e, Bre! geogrB?ic! co#9ren"i"! + e, gr(9o o;=e i*o Ke"!") ni*e, socioecon#ico e c.L.

J alidad del produc$o En es e 9(n o se #i"e) 9or (n ,!"o) si e, 9ro"(c o gener!"o <! !,c!nA!"o ,os es Bn"!res "e c!,i"!" ?i=!"os "e !n e#!no. Los "eno#in!"os es$ndares de calidad :a$ri6u$os 8ue de6e $ener el produc$oL son ?i=!"os ! r!*>s "e, "iseEo "e, 9ro9io 9ro"(c o. S( i#9or !nci! resi"e en e, con*enci#ien o) "e"(ci"o "(r!n e ,! ?!se "e conce9 (!,iA!cin "e, ;ien o ser*icio) "e @(e si es os se ;rin"!n sig(ien"o ,os es Bn"!res se !,c!nA!rB ,! s! is?!ccin "e ,os "es in! !rios. J -a$is4accin del des$ina$ario e i(pac$o En re,!cin ! ,! s! is?!ccin "e, "es in! !rio se #i"e ,! calidad del produc$o desde su percepcin5 L! ;!se "e ,! e*!,(!cin "e ,! c!,i"!" en es e c!so es ,! *!,or!cin e?ec (!"! 9or ,os 9ro9ios rece9 ores "e, 9ro"(c o. Se r! ! "e #e"ir si ,! s! is?!ccin "e, "es in! !rio) o;=e i*o ?(n"!#en !, "e ,! c!,i"!") es ,! correc !. Es) en "e?ini i*!) ,! e*!,(!cin #Bs re,e*!n e) 9(es co#o <e#os *eni"o seE!,!n"o en e, "es!rro,,o "e es e r!;!=o) ,! c!,i"!" ,! "e er#in!n ,os "es in! !rios. En re,!cin !, i(pac$o se #i"e ?(n"!#en !,#en e: Si se ,ogr!ron ,os c!#;ios es9er!"os. L! #!gni (" Kc!n i"!" + c!,i"!"L @(e (*ieron. C#o !?ec !ron ! ,! 9o;,!cin o;=e i*o o !, Bre! in*o,(cr!"!. V(> con ri;(cin re!,iA!ron ,os "is in os co#9onen es "e ,! !c i*i"!" 9!r! e, ,ogro "e ,os o;=e i*os.

1535 Desarrollar un sis$e(a de (edicin5 $n! *eA "e er#in!"o ,o @(e es neces!rio #e"ir) e, seg(n"o 9(n o @(e se "e;e ener en c(en ! es @(e e, si#9,e es !;,eci#ien o "e ,!s #e"i"!s no ;!s !. P!r! ges ion!r !"ec(!"!#en e ,! org!niA!cin es neces!rio: Con !r con 6uenas (edidas @(e "en seg(ri"!" "e @(e se es Bn e*!,(!n"o ,os !s9ec os !9ro9i!"os. Dis9oner "e (n sis$e(a glo6al de (edidas) no "e (n! serie "e #e"i"!s inconeI!s + 9o enci!,#en e con r!9ro"(cen es. $n 9roceso "e ges in @(e 9er#i ! $rans4or(ar los da$os @(e 9ro9orcion! e, sis e#! "e #e"icin + ,os con*ier ! en acciones in$eligen$es5

En e, !nB,isis "e ,! #e"icin en e, ni*e, 9rocesos @(e "es!rro,,!re#os ! con in(!cin en"re#os en c(en ! ,os res 9(n os seE!,!"os.

35 +A MEDI I.N EN E+ NI!E+ PRO E-OTenien"o co#o #!rco ,os !s9ec os "escri9 os !n erior#en e) "es!rro,,!re#os ! con in(!cin s( !9,ic!cin es9ec?ic! en ,! #e"icin "e ,! ges in + res(, !"os "e ,os 9rocesos. Es i#9or !n e recor"!r @(e) MMedir es el Cnico (edio por el cual se puede diagnos$icar y evaluar el 4unciona(ien$o del proceso y sus resul$ados, en relacin con el cu(pli(ien$o de la (isin y o67e$ivos de la organi0acin y los re8ueri(ien$os del des$ina$arioA5 L! #e"icin in egr!, "e (n 9roceso eIige) !, co#o ,o <e#os *is o ! ni*e, gener!,) ,! "is incin en re #e"i"!s in ern!s !, 9roceso + #e"i"!s "e ,o o; eni"o "e, 9roceso Kres(, !"osL. En es e sen i"o) evaluar el proceso i(plica (edir la calidad de su ges$in y los resul$ados o6$enidos co(o produc$o de su ac$ividad, 9!sos i#9rescin"i;,es para de$er(inar su nivel de e4iciencia, el cu(pli(ien$o de sus o67e$ivos y la sa$is4accin de los des$ina$arios por los 6ienes y servicios reci6idos5 En e, sig(ien e c(!"ro se #(es r! en ?or#! grB?ic! ,!s "i#ensiones "e, 9roceso @(e inc,(+e ,! #e"icin.

T!, co#o 9(e"e o;ser*!rse ,! #e"icin in egr!, "e, 9roceso inc,(+e ,! i"en i?ic!cin "e ,os o;=e i*os org!niA!cion!,es + ,os o;=e i*os "e, 9roceso @(e con ri;(+en ! s( c(#9,i#ien o) (n! !c i*i"!" "irigi"! ! !,c!nA!r,os + (n! #e"i"! "e, gr!"o en @(e es o se consig(e. +a iden$i4icacin y especi4icacin de los o67e$ivos es en $al sen$ido un re8uisi$o previo a la evaluacin de la ges$in y los resul$ados . Los #is#os "e;en es !r ?or#(,!"os en >r#inos c,!ros + 9recisos) !seg(r!n"o (n ni*e, #ni#o "e es9eci?ici"!" @(e 9er#i ! "es!rro,,!r in"ic!"ores o9er!cion!,es ! 9!r ir "e ,os c(!,es #e"ir + e*!,(!r. Es "ecir) de6en es$a6lecer de (anera lo (s precisa posi6le lo 8ue se 8uiere lograr, donde y en 8ue (edida5 E,,o 9er#i irB "e er#in!r si ,os res(, !"os o; eni"os <!n si"o (n >Ii o) si se <! conseg(i"o ,! #e ! es !;,eci"!. As) 9or e=e#9,o) si (n o;=e i*o org!niA!cion!, es M%e=or!r ,! !sis enci! 9ri#!ri! "e ,! s!ni"!" 9:;,ic!N + e, o;=e i*o "e (no "e ,os 9rocesos K"es in!"os ! c(#9,ir,oL es M#e=or!r e, !cceso "e ,os 9!cien es !, ser*icio)N e,,o se <!;rB conseg(i"o si:

E, ie#9o "e es9er! se re"(ce en (n !n o 9or cien o E, ie#9o @(e 9!s! en re @(e se concier ! (n! ci ! + se 9ro"(ce ,! *isi ! se re"(ce en (n "e er#in!"o 9or cien o $n! #!+or! "e ,! 9o;,!cin !sis i"! !?ir#! es !r #Bs s! is?ec<! en e#!s "e !cceso "es"e @(e se inici e, 9roceso "e #e=or!.

O ro 9(n o i#9or !n e "e, es@(e#! 9resen !"o es s( es r(c (r! =erBr@(ic!. L!s (ediciones de resul$ados "e er#in!n e, c(#9,i#ien o "e, o;=e i*o "e, 9roceso + s( con ri;(cin !, ,ogro "e ,os o;=e i*os org!niA!cion!,es Ks! is?!ccin "e ,os re@(eri#ien os + eI9ec ! i*!s "e ,os ci("!"!nosL. +as (ediciones de la ges$in re,!cion!"!s con ,os pun$os claves e*!,:!n ,os 9(n os o <i os cr icos "e, 9roceso "on"e ,os res(, !"os ?!*or!;,es son neces!rios in"e?ec i;,e#en e 9!r! c(#9,ir con >Ii o s( o;=e i*o +) en re,!cin ! e,,o) con ,o re@(eri"o 9or e, "es in! !rio. Asi#is#o) e*!,:!n e, #o#en o + ,(g!r "e, 9roceso "on"e se o#!n "ecisiones @(e !?ec !n ! o"o e, 9roceso en s( con=(n o K*er: Descri9cin + AnB,isis "e ProcesosL. +a (edicin de de$alle se re!,iA! "es"e ,! 9ers9ec i*! "e, Bre! ?(ncion!,C"e9!r !#en o o "e, s(;9roceso e i#9,ic! #e"ir) en ,os c!sos @(e se! neces!rio K9ro;,e#!s en ,os 9(n os cr icosL) c!"! (no "e ,os 9!sos ( o9er!ciones "es in!"!s ! gener!r ,os "is in os s(;9ro"(c os ! ,o ,!rgo "e, 9roceso. En ,! 9Bgin! sig(ien e) se 9resen ! (n c(!"ro en e, @(e se "e !,,!n) "e #!ner! sin > ic!) ,! co#9!r!cin "e ,os res i9os "e #e"iciones "e ,os 9rocesos.

351 (o ela6orar 6uenas (edidas para los procesos P!r! e,!;or!r ,!s #e"i"!s "e ,os 9rocesos es reco#en"!;,e seg(ir ,! sig(ien e sec(enci! "e 9!sos: a5 Iden$i4icar los produc$os :6ienes y servicios; de los procesos5 65 Iden$i4icar las di(ensiones cr$icas5 c5 Ela6orar las 4or(as de (edicin5 d5 De4inir los es$ndares o (e$as5 e5 De$er(inar la sa$is4accin del des$ina$ario5 a5 Iden$i4icar los produc$os :6ienes y servicios; de los procesos& E, 9ri#er 9!so consis e en iden$i4icar con precisin los produc$os de los procesos @(e se <!n se,eccion!"o o @(e se es Bn re"iseE!n"o + @(e necesi !n ser e*!,(!"os. Es i#9or !n e recor"!r @(e ,os 9ro"(c os gener!"os 9or ,os 9rocesos @(e se "es!rro,,!n en (n! org!niA!cin ienen co#o ?in!,i"!" con ri;(ir ! c(#9,ir s( #isin + o;=e i*os + ! s! is?!cer ,!s "e#!n"!s + eI9ec ! i*!s "e ,os "es in! !rios. 65 Iden$i4icar las di(ensiones cr$icas Se r! ! en es e 9(n o "e iden$i4icar los ele(en$os o varia6les 8ue son signi4ica$ivos para (edir& el (odo en 8ue los produc$os son generados K,! ges in "e, 9rocesoL y los resul$ados o6$enidos Kc!n i"!") c!,i"!") co;er (r! e i#9!c o "e, 9ro"(c oL. 2 Iden$i4icar las di(ensiones cr$icas de la ges$in del proceso : P!r! es !;,ecer ,!s #e"i"!s re,!cion!"!s con ,! c!,i"!" "e ,! ges in "e, 9roceso K#o"o en @(e ,os ;ienes + ser*icios son gener!"osL) en"re#os @(e i"en i?ic!r) en re o r!s) ,!s "i#ensiones cr ic!s "e la ges$in de los recursos co#o 9or e=e#9,o) ,! !"ec(!cin) sincroniA!cin) coor"in!cin) 9er inenci!) r!cion!,i"!") e c.) ,!s "i#ensiones cr ic!s "e la produc$ividad co#o 9or e=e#9,o: e, ri #o) e, 9,!Ao "e er#in!cin) ,! re,!cin ins(#oC9ro"(c o) e c.) o ,!s "i#ensiones cr ic!s "e, cos$o co#o 9or e=e#9,o: ,os #! eri!,es) ,os rec(rsos <(#!nos) ,os g!s os gener!,es) e c. 2 Iden$i4icar las di(ensiones cr$icas a considerar en la (edicin de los resul$ados& P!r! es !;,ecer ,!s #e"i"!s re,!cion!"!s con ,os res(, !"os "e, 9roceso) en"re#os @(e i"en i?ic!r) en 9ri#er ,(g!r) ,!s "i#ensiones cr ic!s re,!cion!"!s con los a$ri6u$os de calidad "e, 9ro"(c o Kco#o 9or e=e#9,o ,! eI!c i (") ,! ?!ci,i"!" "e e#9,eo) ,! ?i!;i,i"!") ,! r!9i"eA) ,! !ccesi;i,i"!" e c.L +) en seg(n"o ,(g!r) ,!s "i#ensiones cr ic!s ! consi"er!r en re,!cin ! ,os o;=e i*os ! !,c!nA!r con e, ;ien o ser*icio 9ro"(ci"o& la can$idad K*o,(#en "e 9ro"(ccin) n:#ero "e 9erson!s ! en"i"!s) Xi,#e ros "e r( !s cons r(i"!s) e c.L) la co6er$ura Ke, Bre! geogrB?ic! co#9ren"i"!) e, gr(9o o;=e i*o) e c. Ej' E, 40[ "e ,! 9o;,!cin #enor "e 4 !Eos "e S!n 1i o "e Co o;r(sL + e, i(pac$o es9er!"o Ke=.: ni*e, "e re"(ccin en e, n:#ero "e 9erson!s sin *i*ien"! co#o res(, !"o "e, n(e*o 9roceso "e o org!#ien o "e cr>"i os 9!r! ?!#i,i!s "e esc!sos rec(rsos) gr!"o "e #e=or!#ien o en ,! ! encin !, 9:;,ico "e, org!nis#o co#o res(, !"o "e, 9roceso "e c!9!ci !cin "e, 9erson!,) e c.L.

Un aspec$o cen$ral a $ener en cuen$a es 8ue las di(ensiones cr$icas de la calidad de la ges$in y de los resul$ados de6en derivarse de las necesidades y eBpec$a$ivas de los des$ina$arios a 8uienes se dirigen los produc$os y de la (isin y o67e$ivos 4i7ados por la organi0acin K9!r! ,o c(!, se ienen en c(en ! neces!ri!#en e ,os rec(rsos "is9oni;,esL. c5 Ela6orar las 4or(as de (edicin En es e 9!so se "e;erBn es !;,ecer ,os in"ic!"ores @(e nos 9er#i irBn o; ener ,! in?or#!cin neces!ri! 9!r! e*!,(!r o #e"ir c!"! (no "e ,!s "i#ensiones cr ic!s o *!ri!;,es "e?ini"!s. Un indicador es un valor :cuan$i$a$ivo o cuali$a$ivo; de a8uellas di(ensiones cr$icas o varia6les 8ue al co(pararlas con (e$as de$er(inadas per(i$e de$ec$ar en 4or(a si(ple y gr4ica, el resul$ado :in$erno y eB$erno; o6$enido en el proceso5 En !, sen i"o) ,os In"ic!"ores ,os "e;ere#os re?erir !n o !, 9roceso "e 9ro"(ccin "e, ;ien o ser*icio) co#o !, 9ro9io res(, !"o "e, 9roceso. Ten"re#os !s Indicadores para (edir las di(ensiones cr$icas de la ges$in del proceso y para (edir las di(ensiones cr$icas relacionadas con la calidad, can$idad, co6er$ura e i(pac$o del produc$o del proceso5 Por e=e#9,o) si ,! r!9i"eA con @(e se res9on"e (n! so,ici (" "e (rno Kc!9!ci"!" "e res9(es !L es (n! "i#ensin cr ic! "e ,! c!,i"!" "e (n ser*icio "e er#in!"o) se "e;erBn e,!;or!r (n! o #Bs ?or#!s "e #e"icin @(e res9on"!n !: Q@(> in"ic!"ores 9er#i irBn "e er#in!r ,! r!9i"eA "e ,! res9(es ! o; eni"! ! ,! so,ici (" "e (n (rnoR) Si e, ie#9o "e 9roces!#ien o "e ,! in?or#!cin es (n! "i#ensin cr ic! "e ,! 9ro"(c i*i"!") se "e;erBn e,!;or!r (n! o #Bs ?or#!s "e #e"icin @(e res9on"!n ! Q@(> in"ic!"ores nos 9er#i irBn "e er#in!r e, ie#9o "e, 9roces!#ien oR d5 De4inir los es$ndares o (e$as En es e 9!so se "e;erBn es !;,ecer ,os es Bn"!res o #e !s 9!r! c!"! (n! "e ,!s ?or#!s "e #e"icin. Un es$ndar o (e$a es un valor de$er(inado a alcan0ar 8ue se considera signi4ica$ivo para cada nivel concre$o de ac$ividad esperada y para cada resul$ado a o6$ener co(o produc$o del proceso5 En nues$ro caso lo $o(are(os co(o un piso por de6a7o del cual, al (enos a priori, es inacep$a6le el nivel de dese(peDo alcan0ado5 1>!se ! con in(!cin e=e#9,os "e in"ic!"ores 9!r! ,! #e"icin "e ,! ges in + #e"icin "e ,os res(, !"os.

L!s c!r!c ers ic!s #Bs i#9or !n es "e, 9,!n e!#ien o "es!rro,,!"o en es os 9ri#eros c(! ro 9(n os 9!r! ,! e,!;or!cin "e ?or#!s "e #e"icin) son: 2 Es$n inducidas por el produc$o . Es o s(9one @(e ,!s #e !s + ?or#!s "e #e"icin es >n es !;,eci"!s 9!r! ,ogr!r (n 9ro"(c o "e c!,i"!". KEs "ecir @(e no se es !;,ecen es!s #e !s 9or@(e son ?Bci,es "e #e"ir o es!s #e"i"!s 9or@(e son ,!s @(e se ( i,iA!n corrien e#en eL. 2 Es$n cen$radas en el des$ina$ario y en la (isin y o67e$ivos de la organi0acin. Los 9ro"(c os + ,!s "i#ensiones cr ic!s ! consi"er!r es Bn "e er#in!"!s en !, o gr!"o 9or ,!s eIigenci!s "e ,os "es in! !rios + 9or ,! #isin + o;=e i*os "e ,! org!niA!cin. 2 -on re4le7o del ?ec?o real de 8ue la (ayora de los produc$os $ienen varias di(ensiones cr$icas a considerar y de 8ue en la (ayora de los casos las 4or(as de (edicin de6en ser (ul$idi(ensionales . No se 9(e"e seg(ir con e, r!Aon!#ien o "e S9o"e#os o; ener c!n i"!" o 9o"e#os o; ener c!,i"!" 9ero no 9o"e#os o; ener !#;!s ! ,! *eAN. Se "e;en o; ener !#;!s +) !"e#Bs) ,ogr!r !,c!nA!r e, i#9!c o es9er!"o K#e=or! en ,! s!,(" "e ,! 9o;,!cin in?!n i, co#o consec(enci! "e, 9,!n "e *!c(n!cinL + c(#9,ir ,os re@(eri#ien os "e ,os "es in! !rios K9or e=e#9,o) !ccesi;i,i"!" + r!9i"eA 9!r! *!c(n!r ! ,os niEosL. e5 De$er(inar la sa$is4accin del des$ina$ario. En es e c!so se r! !) ?in!,#en e) "e #e"ir en @(e gr!"o se <! ,ogr!"o "!r res9(es ! ! ,os re@(eri#ien os + eI9ec ! i*!s "e, "es in! !rio "es"e s( 9ers9ec i*!. Es ! #e"icin es ?(n"!#en !, 9or @(e) co#o ,o <e#os seE!,!"o) ,! c!,i"!" ,! "e er#in! en :, i#! ins !nci! e, "es in! !rio + s( e*!,(!cin cons i (+e (n e,e#en o cen r!, 9!r! *!,i"!r o re"e?inir ,os o;=e i*os +Co !c i*i"!"es "e ,! org!niA!cin. L!s in*es ig!ciones re!,iA!"!s en "is in os 9!ses conc(er"!n) en gener!,) @(e los a$ri6u$os de calidad de4inidos por los des$ina$arios para los dis$in$os $ipos de 6ienes y servicios, pueden resu(irse en los siguien$es& G Con?i!;i,i"!" "e, ;ien o ser*icio. G Cre"i;i,i"!". G Seg(ri"!". G Pre"ic i;i,i"!". G Co#9e enci! "e ,os rec(rsos <(#!nos. G C!9!ci"!" "e res9(es ! Ins i (cion!,. G Accesi;i,i"!" 9!r! s( o; encin. G E#9! ! + cor es! en ,! ! encin. G Co#(nic!cin ?,(i"! con e, ci("!"!no. G As9ec o ?sico !"ec(!"o K! #s?er! \ in?r!es r(c (r! !"ec(!"!L G Ig(!,"!" + e@(i"!" en ,! 9res !cin. G 0onr!"eA + r!ns9!renci!.

Para cada produc$o generado de6er evaluarse en$onces de 8ue (anera se cu(plen los a$ri6u$os de calidad re8ueridos para el (is(o por el des$ina$ario ) 9re*i! "e er#in!cin "e ,! signi?ic!cin "e, ! ri;( o en ese 9ro"(c o K9or e=e#9,o @(e signi?ic! 9!r! e, ci("!"!no !ccesi;i,i"!" en ,! ! encin #>"ic!L. Es$a (edicin se reali0a con (n! 9erio"ici"!" "e er#in!"!) una ve0 8ue los 6ienes o servicios ?an sido reci6idos por el des$ina$ario5 P!r! e,,o) ,os org!nis#os "e;en ( i,iA!r) "e9en"ien"o "e ,!s c!r!c ers ic!s "e ,! #e"icin ! re!,iA!r) (n! serie "e >cnic!s o #o"!,i"!"es "e reco,eccin "e ,! in?or#!cin) co#o 9or e=e#9,o: %oni oreo + e*!,(!cin "e ,!s V(e=!s T>cnic!s "e Son"eos Enc(es !s Gr(9os "e En?o@(e P!ne,es "e $s(!rios Cons(, !s Progr!#!s "e S(gerenci!s "e ,os (s(!rios Cons(, !s re9resen ! i*!s "e ,os (s(!rios.

3535 +a (edicin de procesos en un -is$e(a de Medicin Organi0acional5 E, 9roceso "e cre!cin "e (n sis e#! "e #e"icin "e ,! org!niA!cin se re!,iA!) en gener!,) en "os ?!ses: !L De er#in!r ,! ?or#! en @(e e, 9ro"(c o "e ,! org!niA!cin Ko;=e i*o org!niA!cion!,L se re,!cion! con e, 9ro"(c o "e ,os 9rocesos + es e con ,os ni*e,es "e 9(es o "e r!;!=oCe=ec( or. ;L De er#in!r ?or#!s "e #e"icin re,e*!n es 9!r! c!"! (no "e es os 9ro"(c os) sig(ien"o ,! sec(enci! "es!rro,,!"! en e, 9(n o !n erior 9!r! ,os 9rocesos KC#o e,!;or!r ;(en!s #e"i"!sL. E, "es!rro,,o "e (n sis e#! "e #e"icin se inici! en e, Ni*e, Org!niA!cin) "e er#in!n"o c(!,es son ,os o;=e i*os + 9ro"(c os cr icos "e ,! org!niA!cin. +a !inculacin con el Nivel Procesos& E, 9ri#er 9!so 9!r! *inc(,!r ,!s ?or#!s "e #e"icin "e 9rocesos ! ,!s ?or#!s "e #e"icin "e ,! org!niA!cin es *inc(,!r e, 9ro"(c o "e org!niA!cin ! ,os 9ro"(c os "e, Ni*e, Procesos.

E, 9!so sig(ien e 9!r! "e er#in!r ,!s ?or#!s "e #e"icin en e, ni*e, 9rocesos "e;e ser 9oner en #!rc<! e, n(e*o 9roceso) 9!r! ,o c(!,) sig(ien"o ,o eI9(es o en es e "oc(#en o !n erior#en e) se "e;erB e,!;or!r (n "i!gr!#! "e, 9roceso Mco#o "e;er! serN. Es e "i!gr!#! es en re!,i"!" (n! c!"en! "e 9ro"(c os) en @(e se #(es r!n ,os *nc(,os "e ,os #is#os en c!"! (no "e ,os 9!sos o s(;9rocesos) <!s ! ,,eg!r !, 9ro"(c o ?in!,. $n! *eA es !;,eci"! ,! *inc(,!cin "e ,os 9ro"(c os) se 9o"rBn es !;,ecer ,!s ?or#!s !9ro9i!"!s "e #e"icin) !, co#o se 9resen !n en e, sig(ien e grB?ico:

A, e,!;or!r e, 9roceso Mc#o "e;er! serN "e;e#os en onces es !;,ecer c,!r!#en e lo 8ue se $iene 8ue reali0ar en cada uno de los pasos :ac$ividades y>o su6procesos; del proceso para o6$ener el produc$o "es in!"o ! c(#9,ir e, o;=e i*o "e ,! org!niA!cin + ! s! is?!cer ,!s necesi"!"es + eI9ec ! i*!s "e ,os "es in! !rios. Asi#is#o) "e;e#os es$a6lecer los es$ndares o (e$as 8ue de6ere(os lograr en ,!s !c i*i"!"es +Co s(;9rocesos ! "es!rro,,!r 9!r! ,ogr!r e, 9ro"(c o ?in!, Kges in "e, 9rocesoL + ,os corres9on"ien es ! ,os res(, !"os @(e es9er!#os ,ogr!r en c(!n o ! c!,i"!" + c!n i"!" "e, 9ro"(c o + s( co;er (r! e i#9!c o. !inculacin de las (edidas y (e$as del proceso con las 4unciones. Tenien"o en c(en ! @(e ,os es Bn"!res o #e !s "e, 9roceso son ,os 9rinci9!,es i#9(,sores "e ,!s !c i*i"!"es "e ,!s ?(nciones K"irecciones) "e9!r !#en os) Bre!s) e c.L) e, org!nis#o "e;e !seg(r!rse @(e ,!s #e"i"!s "e c!"! ?(ncin re?,e=en s( con ri;(cin ! ,os o;=e i*os "e, 9roceso gener!, K+) ! s( *eA) ! ,os "e ,! org!niA!cinL. E, "i!gr!#! "e 9rocesos 9er#i e *is(!,iA!r "e #!ner! ?Bci, ,! con ri;(cin !, 9roceso @(e se es9er! "e c!"! ?(ncin. C(!n"o e, 9roceso es #(+ co#9,ic!"o KeI enso +Co co#9,e=oL o e, "i!gr!#! in er?(ncion!, no <! si"o e,!;or!"o con e, s(?icien e "e !,,e) es con*enien e (s!r ,! M%! riA "e 9!sosC Res9ons!;i,i"!"es "e ,! ?(ncinN. Es ! #! riA) K*er grB?icoL r!"(ce e, "i!gr!#! "e 9rocesos ! (n con=(n o "e res9ons!;i,i"!"es 9!r! c!"! (n! "e ,!s "irecciones) "e9!r !#en os) Bre!s) e c.) @(e con ri;(+en !, 9roceso.

$n! *eA re!,iA!"! ,! #! riA) se 9(e"e e,!;or!r en (n ?or#(,!rio K*er grB?icoL) ,!s #e"i"!s + #e !s 9!r! c!"! 9ro"(c o gener!"o 9or ,! ?(ncin.

A, eI9oner ,!s res9ons!;i,i"!"es "e es ! ?or#!) !(#en ! ,! 9osi;i,i"!" "e @(e ning:n 9!so "e, 9roceso c!ig! en ,!s Mgrie !sN en re ,!s "irecciones) "e9!r !#en os o Bre!s) se e,i#ine ,! "es!r ic(,!cin en re ,os #is#!s + @(e o"os ,os 9!r ici9!n es se9!n ,o @(e ,e corres9on"! <!cer ! c!"! (no. En relacin a la (edicin, per(i$e de$er(inar los produc$os 8ue de6e o6$ener la 4uncin para con$ri6uir a cu(plir el o67e$ivo del proceso y las di(ensiones cr$icas, indicadores y es$ndares o (e$as a lograr para cada uno de ellos5 !inculacin con el Nivel Pues$o de Tra6a7o& En el nivel pues$o de $ra6a7o, los @produc$osA son las $areas 8ue reali0a el personal para con$ri6uir a generar el produc$o de la direccin, depar$a(en$o o rea5 Des"e ,! 9ers9ec i*! "e, 9roceso o ,! ?(ncin son s(;9ro"(c os c(+os o;=e i*os) #e"i"!s + #e !s "e;en es !r "e er#in!"os 9or ,!s #e"i"!s + #e !s "e ,! ?(ncin. E, 9(es o "e r!;!=o re9resen ! e, :, i#o es,!;n "e, sis e#! "e #e"icin) @(e !r ic(,! e, 9ro"(c o "e, Ni*e, Org!niA!cin con e, 9ro"(c o "e, e#9,e!"o in"i*i"(!,. En ,os grB?icos "e ,! 9Bgin! sig(ien e se #(es r! ,! #e"icin "e 9rocesos en e, #!rco "e (n sis e#! in egr!, "e #e"icin org!niA!cion!,.

35G5 U$ili0acin adecuada de la (edicin T!, co#o se <! seE!,!"o en e, inicio "e, c!9 (,o) es neces!rio desarrollar un proceso de ges$in 8ue per(i$a $rans4or(a los da$os o6$enidos del sis$e(a de (edicin en acciones in$eligen$es des$inadas a (e7orar el 4unciona(ien$o de la organi0acin5 En !, sen i"o) se "e;e ener en c(en ! @(e ,! ?or#! "e ( i,iA!r ,! in?or#!cin o; eni"! es !n ?(n"!#en !, co#o ,! 9ro9i! n! (r!,eA! + !#9,i (" "e ,! in?or#!cin. C(!n"o ,! #e"icin eI9,ici ! ,! eIis enci! "e 9ro;,e#!s) ,!s !cciones no "e;en cen r!rse en !sign!r c(,9!s + c!s ig!r !, 9erson!, o ! ,os "irec i*os Kc(!n"o es o s(ce"e e*i !r ser !c(s!"o se con*ier e en !,go #Bs i#9or !n e @(e e,!;or!r ;(enos 9ro"(c osL) sino @(e "e;en cen r!rse en ;(sc!r so,(ciones ! ,os #is#os) es "ecir) en encon r!r res9(es ! ! ,!s 9reg(n !s QPor @(> no es !#os !,c!nA!n"o ,! #e ! es !;,eci"!R QV(> "e;e#os corregir 9!r! #e=or!rR) e c.

DO UMENTA I.N& "uas, Ins$ruc$ivos y Manuales de Procedi(ien$o C!"! (no "e es os "oc(#en os con en"rB (n ni*e, "e "e !,,e "is in o. Por ese #o i*o) (n #is#o 9roceso 9(e"e es !r 9,!s#!"o en ,os res i9os "e "oc(#en os @(e se 9resen !n ! con in(!cin) +! @(e no son eIc,(+en es en re s) "!"o @(e se ;!s!n en ,! #is#! ?(en e "e in?or#!cin 9ero *!r!n es en e, ni*e, "e "e !,,e) + en ,! in?or#!cin @(e r!ns#i en. "ua de Procedi(ien$o L!s G(!s "e Proce"i#ien o "e !,,!rBn (n "e er#in!"o 9roce"i#ien o "e (n! #!ner! c,!r! + senci,,!. SerB e, "oc(#en o @(e r!s#i ! (n 9roce"i#ien o con e, #enor gr!"o "e "e !,,e. Es e "oc(#en o es e, @(e se "e;erB con?or#!r c(!n"o e, o;=e i*o se! 9resen !r,e !, "es in! !rio o !, !gen e (n "oc(#en o in?or#! i*o so;re ,os re@(isi os 9!r! inici!r (n "e er#in!"o rB#i e) e, c!#ino + ,os 9,!Aos 9re*is os. L! G(! 9o"rB 9resen !r (n "i!gr!#! si#9,e) sin ning:n i9o "e si#;o,og! eI r!E! ! ,os (sos co#(nes. Asi#is#o) "e;erB con ener s,o ,! in?or#!cin re?eri"! !, "es!rro,,o "e, 9roce"i#ien o. Es e i9o "e ins r(#en o se reco#ien"! 9!r! !@(e,,os org!nis#os @(e 9or 9ri#er! *eA r! !n "e ?or#!,iA!r !,g(no "e s(s 9roce"i#ien os. T!#;i>n se reco#ien"! s( (so c(!n"o e, 9roce"i#ien o es B 9oco es r(c (r!"o) "e #!ner! @(e s( sec(enci! ,gic! no es neces!ri!#en e ,ine!,. Es es os c!sos) "e;e <!cerse <inc!9i> en ,os 9rinci9ios + cri erios orien !"ores 9!r! ,! re!,iA!cin "e ,os 9rocesos + 9roce"i#ien os. Ins$ruc$ivo de proceso>procedi(ien$o E, Ins r(c i*o serB (n "oc(#en o in er#e"io en re ,! G(! + e, %!n(!, "e Proce"i#ien o en c(!n o !, ni*e, "e "e !,,e "e ,! in?or#!cin @(e con en"rB. Es e i9o "e "oc(#en o serB e, in"ic!"o c(!n"o e, o;=e i*o se! co#(nic!r ! ,os !gen es in*o,(cr!"os en e, 9roceso c(B, es e, c!#ino "e, rB#i e + @(> se "e;e <!cer en c!"! c!so) "e #!ner! ,i er!, o grB?ic!. Es e "oc(#en o "e;e res(, !r senci,,o) c,!ro + !ccesi;,e) ! ?in "e 9ro#o*er s( cons(, ! 9er#!nen e 9or 9!r e "e ,os !gen es. En gener!,) "escri;e e, 9roceso con (n ,eng(!=e #Bs si#9,e @(e e, ( i,iA!"o en (n %!n(!,. Cri erios ! seg(ir 9!r! s( con?eccin: O L! 9ri#er! "e e,,!s) "eno#in!"! S(#!rio) "e !,,! "i*ersos e#s: no#;re "e ,! 6(ris"iccin) e, e#! "e, rB#i e) e, no#;re "e, rB#i e + s( "escri9cin gen>ric!) ,!s "i?eren es Bre!s @(e in er*ienen en e, 9roce"i#ien o) e, no#;re "e, res9ons!;,e 9ri#!rio "e, rB#i e) e, ie#9o o !, "e "(r!cin "e, rB#i e) en s( c!so ,os ?or#(,!rios

@(e se ( i,iA!n) ,(g!r + ?ec<! "e e,!;or!cin + ?ec<! "e :, i#! !c (!,iA!cin "e ,! G(!) + !c os !"#inis r! i*os "e !9ro;!cin + !c (!,iA!cin "e ,! G(!. O En ,! seg(n"! 9!r e se "e;en "escri;ir "e !,,!"!#en e ,os "i?eren es 9!sos o e !9!s 9or ,!s @(e "e;e r!nsi !r e, rB#i e. Es !s "os 9ri#er!s 9!r es se consi"er!n insos,!+!;,es) !:n con ,!s #o"i?ic!ciones @(e se "eci"!n. O L! ercer! consis e en ,! re!,iA!cin "e (n c(rsogr!#! ,i er!, @(e "escri;e e, circ(i o @(e c(#9,e e, rB#i e. Manual de Procedi(ien$o Corres9on"e <!;,!r "e Manuales de Procedi(ien$os c(!n"o (n! !re! o !c i*i"!" !#eri e ,! re"!ccin "e (n $eB$o (s eB$enso y co(ple7o @(e "escri;! ,os 9rocesos >cnicos +Co !"#inis r! i*os ! re!,iA!r. L! co#9,e=i"!" "e c!"! !re!D ,! gr!*e"!" "e ,!s consec(enci!s "eri*!"!s "e, inc(#9,i#ien o "e ,os o;=e i*osD ,! necesi"!" "e ?!ci,i !r !("i or!s + con ro,es "e, 9roce"i#ien o 9or 9!r e "e erceros) son ,!s c!r!c ers ic!s @(e "e?inen si res(, ! neces!rio e,!;or!r (n #!n(!,) o si con (n! g(! o ins r(c i*o !,c!nA! 9!r! ,! correc ! re!,iA!cin "e ,! !re! + "e ,os rB#i es !"#inis r! i*os !co#9!E!n es. Los 4ines "e ,os Ins r(c i*os) G(!s + %!n(!,es "e Proce"i#ien os son ,os sig(ien es: !L Precis!r para 8u< se e=ec( !n ,os 9roce"i#ien os + s(s res9ec i*os con ro,es. ;L EI9,ic!r c(o se "e;en re!,iA!r ,os 9roce"i#ien os. cL De er#in!r 8ui<nes o @(> unidad es ,! responsa6le "e e?ec (!r,os. "L Es !;,ecer cundo "e;en ser re!,iA!"os. eL Ac,!r!r 8u< res(, !"o se "e;e ,ogr!r. ?L De !,,!r ,os sopor$es ad(inis$ra$ivos e in4or(a$ivos !co#9!E!n es + c#o "e;en ser co#9,e !"os. gL Pr!g#en !r ,os procesos ad(inis$ra$ivos en s(;O9rocesos o 9roce"i#ien os @(e 9er#i !n (n! #!+or es9eci!,iA!cin + co#9rensin "e ,os 9!sos ! seg(ir. L!s ven$a7as "e es !s <err!#ien !s son: Co!st tu-e! u! !)e!tar o &ocu$e!ta&o "e ,!s 9rBc ic!s reconoci"!s en ,! org!niA!cin) sien"o 9or e,,o (n! ?(en e 9!r! ,! re!,iA!cin "e cons(, !s. Per$ te! !or$at 2ar "a ejecuc #! &e tareas est%!&ares + ?!ci,i !n ,! o#! "e "ecisiones 9rogr!#!"!s. S $+" , ca! -.o rac o!a" 2a! "a ejecuc #! &e tareas @(e res(, !n con?(s!s) *o,(#inos!s +) 9or en"e) cos os!s c(!n"o no es Bn nor#! iA!"!s. Per$ te! s $+" , car e" +roceso &e ca+ac tac #! "e ,os n(e*os r!;!=!"ores + ?(ncion!rios. 1ejora! "a $ot )ac #! &e "os equ +os &e trabajo ) 9(es ?!ci,i !n ,! co#9rensin "e ,os o;=e i*os @(e se 9ersig(en) ;rin"!n"o !, #is#o ie#9o seg(ri"!" o9er! i*! !, con !r con (n res9!,"o nor#! i*o.

D s$ !u-e! "a +art c +ac #! &e su+er) sores) ,i#i Bn"ose s( in er*encin ! c!sos no <!;i (!,es) es "ecir en ,!s "ecisiones no 9rogr!#!;,es. 1a!t e!e! co!t !u &a& e! e" tr%$ te a tra)s &e" t e$+o ) +! @(e ,! ges in !"#inis r! i*! + ,! o#! "e "ecisiones no @(e"!n s(9e"i !"!s ! i#9ro*is!ciones o cri erios 9erson!,es "e, ?(ncion!rio !c (!n e en c!"! circ(ns !nci!. Per$ te! "a &eter$ !ac #! &e est%!&ares 9!r! ,! #e"icin "e, r!;!=o !"#inis r! i*o. A* " 2a! "as au& tor3as) +! @(e @(ienes "e;en re!,iA!r,!s 9(e"en ?!#i,i!riA!rse rB9i"!#en e con ,os 9roce"i#ien os "e, Bre! ! !("i !r cons(, !n"o ,os %!n(!,es. 4ac " ta! e" co!tro" &e *est #! + ,! "e eccin "e "e?icienci!s.

Los Ins r(c i*os) G(!s + %!n(!,es "e;en ser 9eri"ic!#en e ac$uali0ados) + 9!r! e,,o "e;e enerse 9resen e ,o sig(ien e: !L Se &ebe co"ocar e! e" &ocu$e!to "a ,echa &e co!,ecc #! - "a &e actua" 2ac #!) + !"e#Bs "e;e "es!rro,,!rse (n! ,!;or orgBnic! "e e#isin + re*isin "e nor#!s. ;L Es !ecesar o estab"ecer u! +ro*ra$a &e re) s #! a!ua" ! ?in "e e?ec (!r ,!s #o"i?ic!ciones + !greg!"os @(e ?(eren neces!rios. cL Se &ebe! re&actar "as !strucc o!es e! ?!ci,i !r e, c!#;io "e ,!s #is#!s en c!so "e reco#en"!;,e e, !r#!"o "e ,os %!n(!,es so;re 9osi;i,i en ,! s(9er!cin "e ,! <!;i (!, rigi"eA @(e E$apas L! e,!;or!cin e i#9,e#en !cin "e ins r(c i*os) g(!s + #!n(!,es re@(iere r!nsi !r 9or (n! serie "e e !9!s 9re*i!s. A con in(!cin se "e !,,! ,! sec(enci! i"e!, 9!r! ,! e,!;or!cin "e ins r(c i*os) g(!s o #!n(!,es. ,tapa Dec s #! &e e"aborac #! Los res9ons!;,es "e ,os org!nis#os son @(ienes "e;en "eci"ir ,! con?eccin "e ,!s g(!s o #!n(!,es) co#o !s !#;i>n !sign!r ,os rec(rsos <(#!nos + #! eri!,es 9!r! e,!;or!r,os e i#9,e#en !r,os. ,tapa . Se"ecc #! - ca+ac tac #! &e "os res+o!sab"es &e e"aborar "os $a!ua"es L!s !( ori"!"es "e ,os "i?eren es org!nis#os "e;erBn !sign!r ! (n gr(9o "e 9erson!s ,! res9ons!;i,i"!" "e con"(cir ,! e,!;or!cin "e ,os #!n(!,es) g(!s o ins r(c i*os con s(s 9rocesos 9re*ios "e re,e*!#ien o + "e eccin "e "e?icienci!s. ,or$a $o&u"ar) con e, 9ro9si o "e #o"i?ic!rse ,! r( in!. Por e,,o es ,! ;!se "e M<o=!s re#o*i;,esN @(e ienen !,g(nos #!n(!,es.

,tapa / Re"e)a$ e!to &e "os +roce& $ e!tos Los res9ons!;,es re!,iA!rBn ,os re,e*!#ien os "e ,os "i?eren es 9roce"i#ien os) ! r!*>s "e en re*is !s) !nB,isis "e ,! "oc(#en !cin) enc(es !s + o;ser*!cin "irec !. ,tapa 0 A!%" s s &e &e, c e!c as Ter#in!"o e, re,e*!#ien o) se "e;erBn !n!,iA!r ,os 9roce"i#ien os re,e*!"os) "e ec !n"o "e?icienci!s + s(girien"o #e=or!s. ,tapa 1 Co!se!suar "os ca$b os co! "a & recc #! -.o autor &a& or*%! ca Con 9os eriori"!") se "e;erBn co e=!r ,!s correcciones 9ro9(es !s ! ,os 9roce"i#ien os eIis en es con ,! !( ori"!" co#9e en e 9!r! *eri?ic!r s( 9roce"enci! nor#! i*! + ,! ?!c i;i,i"!" "e s( i#9,e#en !cin. ,tapa 2 E"aborac #! &e" $a!ua" o "a *u3a &e +roce& $ e!tos En es ! ?!se 9re9!r!rBn ,!s g(!s) #!n(!,es o ins r(c i*os incor9or!n"o ,!s 9ro9(es !s "e #e=or! @(e <(;ier!n si"o consens(!"!s con ,!s !( ori"!"es "e ,! org!niA!cin. ,tapa 3 Ca+ac tac #! Los res9ons!;,es "e ,! e,!;or!cin "e ,!s g(!s o #!n(!,es c!9!ci !rBn ! s(s co#9!Eeros en e, (so + !c (!,iA!cin "e ,os #is#os. Es ! e !9! es #(+ i#9or !n e 9or@(e ,!s consec(enci!s "e s( ino;ser*!nci! "e;i,i !n ,! "inB#ic! ins i (cion!,. Por es e #o i*o se "e;e g!r!n iA!r (n! !"ec(!"! ?or#!cin "e ,os !gen es @(e 9!r ici9!n en ,os "i?eren es 9roce"i#ien os. ,tapa 4 A+" cac #! - actua" 2ac #! &e "as *u3as5 !struct )os - $a!ua"es T!n o ,os res9ons!;,es co#o ,os e@(i9os ins i (cion!,es "e;erBn con ro,!r ,! !9,ic!cin "e ,!s in"ic!ciones con eni"!s en e, ins r(c i*o) g(! o #!n(!,) !s co#o s( !c (!,iA!cin.