melicha Hases qaratula Corrigez Herrores Si puedes ases una pekea introduxion Y aumentas tu parrte hantes de arhea de rezerbas.

Lo impresas mas =P
ntegrantes Yosh!ro ro"as catacora Hasel arias cruz Cind! pamela tito nina #ackeline margoth chambilla alata Huber mango cuno Yaqueline medina agramonte $elichaaaaaaaaaaa

DEPARTAMENTO DE RECEPCION 1.1 HISTORIA:

Probablemente este departamento surgi por la misma necesidad y el constante desarrollo hotelero. Necesidad que fue formando poco a poco mayor importancia dentro de los establecimientos de hospedaje ya sea para lograr un mejor servicio y control de la ocupabilidad y desocupabilidad de las habitaciones y con la constante evolucin y competencia dentro del mercado hotelero se crearon nuevas reas dentro del mismo departamento. A continuacin resaltamos algunos hechos importantes: En !"# $%E&'N$ (')*E en Ne+ ,or-. fue el primero en contar

con recepcionistas y botones.

En cada

!/0 el PA1A2E ('$E1 de *an 3rancisco. tiene conserjes en piso.

En el siglo 44 este departamento logro su m5imo desarrollo. principalmente con el aporte de las cadenas hoteleras. como la 6)33A1' *$A$1E% ('$E1. (71$'N 2'&PAN,. la cadena %7$8 y otros.

1.2

CONCEPTO DE RECEPCION:

Es un departamento de l9nea que simultneamente produce y brinda servicios. a la ve: forma parte del ;5ito e imagen de la empresa hotelera. A continuacin citaremos otros conceptos:<considerando un

departamento dentro del hotel<. %ecepcin es el primer contacto con los hu;spedes. es el centro de informacin permanencia de estos durante la y el ultimo punto de contacto a la salida

porque la imagen que proyecta el personal de recepcin en el hu;sped ser de vital importancia para el buen prestigio del hotel. 1.3 IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION: Es el punto principal de enlace entre los hu;spedes y en hotel. *eg=n el famoso hotelero 2harles '>toole: ?@escribe a los hoteles como una rueda. de la cual la recepcin es el eje<. % Es el primer departamento que entra en contacto directo con el hu;sped y el =ltimo punto de contacto a la salida de este. % % 6rinda informacin al hu;sped durante su estad9a. Es importante para el desarrollo operacional no solo por la gran cantidad de personas que acuden a este. sino porque es el centro de operaciones de todo hotel. % % Es la tarjeta de presentacin del hotel. Atiende las "A horas al d9a.

% %

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION 1a organi:acin de este departamento fluct=a sensiblemente de un establecimiento a otro ?ya sean ambos de la misma categor9a y ubicados en una :ona mas o menos contigua o pr5ima<. (ay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organi:acin de este departamento. entre los que destacan: )bicacin $ipo de clientela. Brado de mecani:acin. automati:acin.

% % %

1a ubicacin y el tipo de clientes. que suelen ir paralelamente. tienen su importancia en la relacin con la organi:acin. Por ejemplo: no se debe organi:ar la recepcin de una gran ciudad con otro que se encuentra en la playa. En el primero de ellos tendr un alto porcentaje de entradas y salidas a diario. debido a que la clientela ser de diversos tipos como: @e negocios. @e paso. @e turismo y otros.

% % %

*in embargo los hoteles de playa por lo general estn destinados al turismo vacacional CveranoD. donde la cantidad de personas que se registren o salgan a diario varios d9as. es m9nima. ya que el 9ndice de pernoctaciones en estos hoteles tiene un periodo de duracin de

El grado de mecani:acin y automati:acin afecta directamente a la organi:acin. especiali:acin de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepcinE en los hoteles de cinco estrellas con un grado de mecani:acin o automati:acin considerable se necesita menos mano de obra. pero mejor calificado. ya que esta debe conocer y manejar maquinas facturadoras en el caso de la mecani:acin. y computadoras en el caso de automati:acin. *i bien sabemos que dentro de las actividades de un hotel se encuentran las comerciales y administrativas. el departamento de recepcin esta relacionada con ambas por los siguientes motivos. 2on la actividad comercial en lo que tiene que ser con la venta y control de habitaciones. descuentos por motivos variados. atenciones a los hu;spedes. invitaciones. etc. @ebe por lo tanto controlar que se venda la mayor cantidad posible de habitaciones. que la rentabilidad de las mismas sea la ms alta y que se logre que el cliente utilice la mayor cantidad de servicios de los que el hotel brinda. 2on las actividades administrativas. en cuanto tiene que ver con la facturacin de los servicios al cliente. el cobro de las mismas. cambio de divisas. etc. , que adems este departamento se compone de las partes: 3ront office 6ac- office u oficina administrativa.

% %

2.1 ORGANIZACIN DEL PERSONAL: El departamento de recepcin es el rea que tiene mas contacto con el hu;sped por lo que es muy importante tenerlo bien

organi:ado y dotado de personal eficiente. no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas. sino muy fundamentalmente desde el punto de vista de la relacin humana en cuanto a las cualidades de cada persona. En resumen. para organi:ar el personal se debe distribuir funciones y jerarqu9as de acuerdo a los siguientes criterios: Personal calificado o cualificado. E5periencia m9nima. Efica: en la labor que desempeFa. Especiali:acin y dominio de idiomas.

% % % %

2.2 ORGANIGRAMA DE DEPARTAMENTO

&'(')C * +'L +'P*(,*$'),- +' ('C'PC -)

('C'PC -)

('S'(.*S

C-$/) C*C -)

C-)S'(#'( *

$*)- C-(( '),'

&'(')C * +' + . S -) +' C/*(,-S

&'('),' +' +'P*(,*$'),- +' ('C'PC -) *S S,'),' '#'C/, .-

#e0e de (ecepci1n (ecepcionis

#e0e de (eser2as (eser2acionista 'ncarg. +e grupos ! allotments *sistente &ra0ista

#e0e de Comunicac. Super2isora -peradora Pa"e

Capit3n de botones 4otones Conser"e 'stacionador 'le2adorista

'ncargado de mano corriente Ca"ero 5acturador

*uxiliar 'ncargado de paqueteria

2.3 FUNCIONES: BE%EN$E @E @7G7*7'N @E 2)A%$'*: las funciones principales con el departamento de recepcin son: *upervisar el correcto servicio hacia los hu;spedes. *upervisar la contratacin y entrenamiento del personal. 2oordinar junto con los recepcionistas y capitn de botones sobre la entrada de grupos y la atencin a los hu;spedes G7P. % % % % Elaborar el presupuesto de gastos e ingresos. %eali:ar revisiones peridicas a todas las reas. Atender personalmente a los hu;spedes G7P. *upervisar al gerente de recepcin y a los respectivos jefes de rea. en cuanto a programas de descanso. vacaciones y permisos del personal. % Promover y asistir a las juntas del departamento.

% % %

%eali:ar juntas semanales. para corregir fallas. establecer normas. dar avisos y establecer una comunicacin continua entre todo el personal del departamento.

GERENTE DE RECEPCION: %epresenta al departamento frente a la alta direccin. $ratara de obtener el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados. coordinando sus actividades y delegando oportunamente la autoridad y la responsabilidad. % % % % % % % % Gigilar el cumplimiento de las labores del personal. 7ntervenir en la seleccin del personal de recepcin. 2apacitar y evaluar el personal. *upervisar la puntualidad y presentacin del personal. Asignar turnos de trabajo al personal. Autori:ar permisos y vacaciones al personal. Asignar tareas al personal. $rata de motivar al personal en el cumplimiento de los objetivos del departamento y as9 hacer que la empresa hotelera se desarrolle mas. % % % % % &antener buenas relaciones de trabajo. 'rgani:ar juntas entre su personal y dirigirla. @a la bienvenida al nuevo personal de recepcin. Atender quejas de los hu;spedes. *upervisar lo s procedimientos de entrada. cambio y salidas de los hu;spedes. % % % Atender a los hu;spedes G7P. *upervisar la correspondencia de los hu;spedes. Autori:ar cheques. ajustes y descuentos seg=n la pol9tica del hotel. % % *upervisar y controlar saldos altos. *upervisar el correcto llenado de tarjetas y folios.

% %

% % % % % % % %

@iseFar formatos impresos para la recepcin. *upervisar las reservaciones del d9a. *upervisar la correcta aplicacin de tarifas. *upervisar procedimientos para caja de seguridad. Establecer controles para llaves de cuartos. *upervisar depsitos de efectivo y cumplimiento de pol9ticas. *olucionar emergencias dentro del departamento. Autori:ar vales de caja chica y otros.

ASISTENTE EJECUTIVO: $iene las mismas funciones que el gerente de recepcin. con la diferencia que sus funciones las cumple de noche o cuando el gerente de recepcin se encuentra ausente. o en cualquier otra circunstancia inesperada asume el cargo de recepcin. 2.4 POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE

RECEPCION: El departamento de recepcin enfati:a el servicio en el personal que tenga contacto directo con el cliente. No por esto dejara de elegir la calidad de servicios que brinden el resto del personal. % %ecepcin tratara de vender la habitacin de mayor precio de acuerdo a la disponibilidad y solicitud del cliente. si no hay aceptacin se les ofrecen los de tarjeta inmediata inferior y as9 sucesivamente hasta que los acepte. % El hu;sped a su llegada recibir en el departamento de recepcin toda la informacin que requiera o solicite sobre el hotel. % En todo momento la actitud del personal del departamento de recepcin deber ser respetuosa y amable.

El departamento de recepcin brindara una atencin especial al cliente G7P y a grupos. El departamento de recepcin no har ning=n tipo de

discriminacin en cuanto a la atencin de hu;spedes. % 1a asignacin de habitaciones se har de acuerdo a la temporada. En temporada alta se asignaran de acuerdo a la solicitud del cliente y en temporada baja se asigna mejor habitacin a la solicitada. 2.5 ESTRATEGIAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION El departamento de recepcin tratare de asegurar una

habitacin. en caso contrario la ubicara en un hotel de similar categor9a. % %ecepcin proporcionara informacin sobre los principales atractivos de la localidad. % %ecepcin obsequiara souvenirs a determinados hu;spedes.

AREA DE RESERVAS 1.-Co !"#$o: una reserva. es la accin mediante la cual una persona en su nombre cliente o en nombre de otra. solicita el alquiler de una o mas habitaciones. de caracter9sticas determinadas durante unas fechas concretas. contndose las mismas por mdulos de "A en "A horas. bajo el precio determinado de antemano. @ebido a la imposibilidad de almacenaje. que significa esta actividad consistente en la prestacin de servicios. el hotel debe de asegurar la m5ima ocupacin. evitando todo tipo de error que se pudiera cometer con dichas reservas. El reali:ar una reserva tomara en cuenta muy bien todos aquellos datos relevantes para la empresa hotelera como: el tiempo de alquiler. de acuerdo a la fecha de llegada y de salida. El que se venda bien las habitaciones. produce la llamada

?sobreHventa< C'GE%6''I7NBD. 1as reservaciones por lo general. se hacen con antelacin y se le advierte al turista que cuando este hace la reserva. su habitacin le ser guardada hasta una hora determinada. F% !&o "' (") "*#)"+(o (" ,"'",-+!&o "': %ecibe solicitudes de reservaciones. 2onoce el llenado correcto de formas. Elabora tirillas de reservacin. Actuali:a formas de central de ocupacin. 1lena y env9a confirmaciones a clientes. %ecibe cancelaciones de cuartos %ecibe y hace los cambios de llegada. Elabora y env9a los reportes del rea.

Elabora grficas de ocupacin. Archiva papeler9a. %ecibe y env9a mensajes a trav;s del tele5.

Co $,o) (" !%+,$o': 2ontroles que se ha de llevar a cabo. para evitar el desorden de las reservaciones. estableciendo cuadros grficos que seFalen la ocupacin o disponibilidad de una habitacinE estos cuadros nos permiten conocer el 9ndice de ocupacin que ha tenido un hotel en un d9a . en una semana. en un mes. S&'$"*+' o#",+$&-o': Coo,(& +!&. (") /,"+ (" ,"'",-+' !o o$,o' ("#+,$+*" $o'.-

- @entro de la !oo,(& +!&.

& $",("#+,$+*" $+). la direccin. el

departamento comercial. contabilidad e intervencin. tienen relacin entre s9. ya que con la primera se establece la pol9tica a seguir en cuanto al porcentaje de reservacionesE y con el departamento comercial se proveedoresE hace el control de las mismas que son enviadas sus por otro lado contabilidad tambi;n esta muy

relacionado a esta coordinacin ya que revisa las facturas que se hacen por reserva. ya sean al cr;dito personal . con tarjetas de pago. o cr;dito concedido a agencias de viajes. H @entro de la !oo,(& +!&. que ("#+,$+*" $+)0 la recepcin. mano

corriente Hcaja y conserjer9a desempeFan funciones afines. tal es as9 recepcin no solo se encarga de hacer las reservaciones si no que tambi;n reporta la documentacin necesaria que posee del clienteE as9 mismo reali:a los cobros correspondientes por cargo a habitacin y para aquellas personas que tienen una estancia larga

se presta el servicio de conserjer9a que son los cargos pendientes. mensajer9a. giros y otros.

2.- O#",+!&o "' 1 P,o!"(&*&" $o':

S%#",-&'&.

(") /,"+ (" $,+2+3o 4 (") #",'o +)5 que refiere

al control diario del personal de trabajo. A'&6 +!&. (" )+2o,"' +) #",'o +)5 que el jefe ha de

designar al personal a su cargo. con pleno conocimiento de tal labor. para poder hacer las respectivas supervisiones. Co 7&,*+!&. (" ,"'",-+!&o "'5 cuya finalidad es la de

conocer el procedimiento a seguir en la atencin al cliente. en los diversos casos que pudieran presentarse. C+*2&o (" ,"'",-+!&o "'5 que refiere al cambio de fechas

de las llegadas y salidas . no obstante los cambios que se tienen que hacer por cambio de cantidad o tipo de habitacin . cambios de planes de reservaciones o de n=mero de personas que ocuparan la habitacin designadaE en el caso de que no haya el tipo de habitacin que el turista requiere. se ha de ofrecer otras la reserva. C+ !")+!&o "' (" ,"'",-+!&o "'5 cualquiera fuese el motivo por el que se quiera cancelar una reservacin. recepcin ha de conocer los procedimientos a seguir de acuerdo a las pol9ticas del hotel. alternativas. como el de recomendar un hotel alterno de similar categor9a. procediendo con la cancelacin de

 R""*2o)'o'5 en el caso que

hubiera una cancelacin de las

reserva se recibir una solicitud de cancelacin. para lo que se debe calcular el importe del reembolso en funcin de pol9ticas de cargos de cancelacin y cambios vigentes.

posteriormente avisas al cliente que el reembolso ya est en tramite dndole la fecha en el que deber de recoger su cheque. D"#.'&$o'5 son reali:ados para garanti:ar las reservaciones.

sobre todo en temporadas altas. para lo que. primero se recibira un giro de depsito o prepago total al que se sellar con fecha y hora de recibo. Lo$"' (" % &(+("' 8+))o$*" $'9 " ") !o $,o) ("

,"'",-+!&o "' " & -" $+,&o'5 cuya finalidad es verificar constantemente los allotments para decidir si es necesario ampliarlo o cancelar el contrato. Para esto se tiene que ver cuantos charts de reservaciones de allotments abiertos e5isten con cada una de las agencias de viajes o l9neas a;reas bajo este concepto. R"'",-+!&o "' !o ):*&$" #+,+ ("#.'&$o'5 refiere a las

verificaciones constantes o diarias de la vigencia de cada una de las reservaciones y la situacin que guardan. C+,6o' #o, ; o '<o=>5 se ha de verificar diariamente con el departamento de recepcin las situaciones por ?no sho+<. en las que se revisa si la habitacin est bloqueada o simplemente no seFala el n=mero. lo cual luego de solucionarlo se env9a la papeletas al departamento de reservas.

 L)"6+(+

(" <%?'#"("' '&

,"'",-+!&. 5 son aquellos

turistas que no hicieron una previa reservacin. mas si avisaron que lo har9an a su llegada. son los llamados ;=+)@ & >. A!$%+)&A+!&. tarifas (" $+,&7+'5 para esto se ha de estar informado

de las pol9ticas de incrementos . comisiones y vigencias de las por lo que habr de coordinarse con los dems departamentos A!$%+)&A+!&. perfectamente (" (&'#o &2&)&(+(5 cuya finalidad es mantener actuali:ada toda la informacin sobre la

disponibilidad de habitaciones. R"#o,$"' (" #,o(%!!&. (" ,"'",-+!&. #o, '"6*" $o'5

primero se ha de conocer los procedimientos a seguir para elaborar el reporte de produccin. por lo que una ves se tenga todas las papeletas de reservaciones por segmentos. se ha de anotar en el reporte de produccin de reservaciones. considerando la cantidad de habitaciones y n=mero de noches. al final se hace la suma de la misma obteniendo un total por cada una. R"#o,$" (" ,"'",-+!&o "': 2uya finalidad es relacionar todas las llegadas del d9a siguiente de hu;spedes con reservacin as9 como las caracter9sticas de esta. R")+!&. muy (" ,""*2o)'o5 para hacer los reembolsos se toma en cuenta los contra recibos de reembolsos

bien

acumulados durante la semana y acomodarlas en orden consecutivo por n=mero de folio.

 R")+!&.

(" ("#.'&$o' ,"!&2&(o'5 se ha de elaborar recibos

de depsitos. para entregar diariamente a contabilidad. R"!+#&$%)+!&. o!$%, +5 es donde se ha de concentrar toda

la informacin sobre la ocupacin diaria del hotel. P,o .'$&!o (" o!%#+!&. + (&"A (:+'0 estos pronsticos se

reali:an tomando como base anteriores reservaciones. la ocupacin actual y real seg=n el departamento de recepcin.

OVERBOOCING Co !"#$o: Es el hecho de aceptar mas reservas de las que se pueden atender. de acuerdo con la cantidad de pla:as hoteleras o de distintos servicios tur9sticos previstos para un d9a determinadoE pues debido a la imposibilidad de almacenamiento que significa el prestar servicios. muchas compaF9as hoteleras usan esta estrategia de overboo-ing. para evitar que queden pla:as sin vender ante posibles anulaciones de servicios contratados. @e esta manera se evita el riesgo de que por distintos motivosCno presentaciones. estancias cortas de las contratadas. salidas imprevistas. etc.D quede parte de la oferta diaria del establecimiento sin concretar. 1a misma estrategia es aplicada por agencias de viajes y dems empresas tur9sticas que hacen reservaciones por dems. en caso de posibles anulacionesE esto a su ves es una riesgo ya que no siempre hay anulaciones. es entonces que la empresa hotelera trata de acomodar a sus clientes transfiri;ndolos a otros hoteles de menor categor9a. lo cual genera problemas por parte del cliente. 1as t;cnicas que aplica el overboo-ing. para evitar su peligrosidad son:

planning de control ocupacional. Estad9sticas de causa de anulacin de reservaCsalidas imprevistasD Previsin de reservas diarias. Aceptacin de reservas cotidianas. 3ormali:acin de la estancia. firmando la ficha de reserva. 2onvenios con otros hoteles de similar categor9a para le alojamiento. 2onocimiento anticipado de ;pocas punta. tales como

navidad fin de semana santa. congresos y otros. P,o!"(&*&" $o' + '"6%&, " !+'o (" o-",2oo@& 6:

*e deben selecciona reservas segundas prioridades de compromiso que se tengan. entre las cuales figuran las agencias. *e ha de verificar reservas que no est;n confirmadas. En d9as en que la disponibilidad del hotel este muy ajustada. d9as. se ha de consultar con hoteles de la competencia para ver sus disponibilidades para esos

*e han de entregar la hoja de reservas como la situacin diaria al jefe de recepcin para buscar posibles soluciones.

@ar cualquier e5cusa ra:onable al cliente o turista luego de pedirle disculpas. en caso de no ser atendida su llegada y haci;ndole el traslado correspondiente.

INSTALACIONES: El rea de reservaciones por lo general siempre tendr una espacio que sea lo suficiente para la distribucin adecuada. de todos los equipos y mobiliarios con que esta cuenta. @ebe de tener una fcil acceso para el personal. ubicacin adecuada del equipo de trabajo para el desempeFo dinmico. ha de estar detrs de recepcin. EDUIPAMIENTO: (a de contar con tel;fono. tele5 y telefa5. ordenadores. maquinas impresoras. fotocopiadoras. e impresoras de cheques. MOBILIARIO: (a de contar con sillas escritorios. archivos metlicos par aguardas cosas importantes del rea y como tambi;n de los hu;spedes. MATERIALES: 2omputadoras Archivos metlicos Papel de maquina de tele5 2inta para mquina de tele5. @irectorio telefnico Bu9a telefnica 2harolas metlicas. )n sistema de reservas. 1ibro de control de recepciones

1pices. Plumones. 2lips. 6icolores. Engrampadotes. 2arpetas para archivos. Pi:arrones. 2orrectores. 6orradores. 1apiceros. 2@s.

DOCUMENTACION: 1a documentacin normalmente es procesada por diversos

programas o soft+are perfeccionados que permiten reali:ar una gama de posibilidades. reducir los impresos a utili:ar en esta rea. $ales son: (oja de reservas. *leeps. %ac- de reservas. Planning. 1ista de llegadas previstas. Archivos. etc.

AREA DE COMUNICACIN I. CONCEPTO

Esta rea es clave dentro de la organi:acin del hotel. ya que a trav;s de ;sta surge la comunicacin interna y e5terna. El servicio que se da en el rea es impersonal. este debe ser rpido y efica: para crear una buena imagen del hotel como tambi;n para proporcionar el mejor desarrollo de las funciones de los diferentes departamentos. II. IMPORTANCIA

PA%A 1A E&P%E*A 3orma parte fundamental de un hotel. Principal fuente de comunicaciones. 2apta ingresos econmicos para la empresa. 2ontacta en forma rpida a todos los departamentos del hotel. 2onstituye una de las funciones principales. recibe encargos. requerimientos y mensajes. PA%A E1 ()J*PE@ )no de los puntos con el que el hu;sped tiene contacto en forma impersonal. Atiende sus pedidos. necesidades y requerimientos. Permite al hu;sped comunicarse en forma interna y e5terna. Permite dar mensajes inmediatos al hu;sped.

PA%A E1 PE%*'NA1 Especiali:acin y capacitacin 'portunidad de ascenso En algunos casos son el primer contacto con el hotel. 7dentificacin con la empresa.

 III.

3uente de trabajo Adquiere conocimientos y e5periencias 'btiene ingresos econmicos 'portunidad de demostrar iniciativa y capacidad.

FUNCIONES

Presta servicios de comunicacin interna y e5terna al hu;sped y a la empresa. Entre las principales funciones de ;sta rea tenemos: IV. 6rinda servicios telefnicos requeridos. 2omunicacin constante. inmediata. a diferentes lugares y con horarios variados. no importa el costo sustancial. 2omunicacin ocasional de carcter informativo. (orarios normales. ORGANIZACIN.- El rea se organi:a de acuerdo a la ubicacin del hotel. capacidad. tipo de clientela. etc.

Este organigrama se basa en K turnos el primero consta de K telefonistas y un paje a igual que en el "do turno. el tercer turno lo reali:an " telefonistas.

Para el desarrollo normal de sus actividades como empresa. el hotel necesita una comunicacin telefnica al margen del servicio que se le proporciona al hu;sped. 1o ms conveniente

es separa por completo ambos sistemas de comunicacin destinado e5clusivamente " conmutadores para atender a los hu;spedes y otro distinto para las necesidades del hotel como empresa. V. PERSONAL *e ubica en diferentes secciones funcionales y por tanto su dependencia jerrquica varia. Lefe de tel;fonos *upervisora $elefonistas Paje CUALIDADES DEL PERSONAL El personal ideal debe contar con las siguientes cualidades: Educacin: Atenta @iscreta *eria 6uen trato Paciente 2onservar buenos modales en todo momento Amable 2ort;s (onrada *ociable 6uena disposicin Preparacin:

2ultura general $ener buena diccin Poseer una vo: amable. modulada y clara que proyecte profesionalismo. $ener conocimientos sobre hoteler9a y turismo en general @ominar otro idioma adems del EspaFol e 7ngl;s $ener conocimientos sobre el manejo de conmutadores y aparatos telefnicos Eficiente @estre:a manual 2onsciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel.

Presentacin: VI. *e requieren preferentemente del se5o femenino 2uidar su aspecto personal 6uena presencia Postura en el trabajo (igiene personal Aseo Arreglo personal

FUNCIONES DEL PERSONAL

Lefe de tel;fono: $iene a su cargo el rea y personal de comunicaciones ocupa el Mto nivel de responsabilidad. Gerifica lista de asistencia *elecciona junto con el jefe de personal. el personal de rea. Entrena al personal de nuevo ingreso.

*upervisa que se hagan los cargos respectivos por llamadas de larga distancia. %evisa las llamadas matutinas a hu;spedes. %evisa y archiva el reporte de llamadas de larga distancia. (ace reportes a la compaF9a de tel;fonos por fallas en el equipo. (ace el reporte de asistencia de personal. Planea horarios de trabajo de su personal. *upervisa la actuali:acin de los rac-s de informacin. $iene el control de archivo del rea de tel;fonos. %eali:a juntas de personal entre las operadores. Gerifica que el recibo de la compaF9a de tel;fonos aclaraciones si hay discrepancia en los recibos. 2uando una telefonista se ausenta por alguna ra:n. cubre el puesto de inmediato. Asiste a las juntas de los jefes de rea. Atiende personalmente las llamadas de hu;spedes importantes. (ace reporte semanal de llamadas oficiales. Elabora presupuestos de ingresos y egresos del rea. 1leva el control de llamadas 1A@A. &antiene actuali:ada la lista de tel;fonos de emergencia.

*upervisora: 2ontrola al personal del rea de tel;fonos y est en el Nto nivel de responsabilidad. *upervisa la asistencia del persona. %eporta fallas del equipo Gerifica que las l9neas est;n funcionando en su totalidad. de no ser as9 hace el reporte correspondiente Gerifica funcionamiento del conmutador. %evisa bitcora del turno anterior.

*upervisa y elabora informes. Archiva los reportes de llamadas de larga distancia. llamadas para despertar. recados del d9a anterior. %eali:a el reporte de asistencia diaria del personal enviando copia al departamento de contabilidad y personal. (acer reporte semanal de llamadas oficiales. Gerifica mensualmente los recibos de larga distancia en los reportes diarios. (acer un reporte comparativo mensual de llamadas de larga distancia de los diferentes departamentos. Gerificar peridicamente que no e5istan fallas en las e5tensiones de las habitaciones y de las oficinas. (acer un reporte quincenal de asistencia para la nomina donde se reporten adems horas e5tras y permisos. Notifica a telefonista lista de hu;spedes. 7nstructivo de grupos 1ista de integrantes Anota avisos en pi:arra %ecibe y firma los reportes.

$elefonista: Es la persona que labora dentro de un rea del hotel llamado comunicaciones. lugar donde se reciben y pasan llamadas telefnicas. tiene el /mo nivel de responsabilidad. 2onoce el manejo del consumidor. %ecibe pendientes del turno anterior. 2onoce todos los servicios del hotel y los promueve. Gerifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. (ace la relacin de llamadas de larga distancia de su turno. Actuali:a los rac-s de informacin.

 Paje:

$oma y escribe recados telefnicos a los clientes. 1ocali:a personas por medio de voceo. 1lama a los hu;spedes a la hora que ;stos lo deseen C llamadas matutinas a hu;spedD Atiende las llamadas locales. tanto internas como e5ternas. del hotel. 2omunica al hu;sped con las diferentes reas y e5tensiones solicitadas. Proporciona la informacin requerida por los hu;spedes. Para el personal interno y personas e5ternas al hotel. %eali:a llamadas telefnicas y calcula los cargos. %ecepcin de turno. %eali:a servicios especiales. $oma de mensajes. *ervicio de despertados. Peticiones de no molestar. 6ienvenida a hu;spedes importantes CG7PD Gerifica cambios de habitacin. Elaboracin de reportes y entrega de turno. %eali:a reporte de llamadas oficiales. Elabora y env9a copia a caja. Gerifica si el hu;sped tiene cr;dito.

Entrega telegramas. cartas o flores a los hu;spedes. 1leva los recados telefnicos a los hu;spedes. 1leva cargos por consumo de restaurante. bar. lavander9a. tel;fonos. etc. a caja de recepcin. @istribuye memorando o notificaciones entre los departamentos respectivos.

1leva las tirillas de informacin a los departamentos respectivos. 1leva telegramas a la oficina de tel;grafos.

VII.

SISTEMAS OPERATIVOS 1a coordinacin de trabajo. se hace antes de iniciar las

labores. @urante el desempeFo de estos servicios y despu;s de la elaboracin de reportes y entrega de turno. ;sta rea coordina su trabajo con el rea de recepcin y general. 7nterna.H 2oordinacin del trabajo con todos los empleados que operan dentro del rea de comunicacin tanto como jefes y subalternos. En esta rea es importante que haya una buena organi:acin y coordinacin de los servicios al respecto. $irilla de cambio Ccambio de habitaciones y tarifasD Elaboracin de costo y llamadas de larga distancia Corden de pagoD Elaboracin de la nota de cargo para llamadas oficiales pertenecientes al personal del hotel. qui;n solicita una las reas que lo conforman en

comunicacin de larga distancia con cargo al hotel C %egistro de llamadas oficiales.D *ervicio de despertador Creporte de despertadorD *ervicio de no molestar Ctirilla de no molestarD Elaboracin de reportes de llamadas oficiales.

@epartamental.H 2oordina su trabajo dentro de su rea y el dpto. de recepcin en general.

. %ecepcin.H 2ambio de habitacin $arifa o registro 6loqueo de habitacin 1ista de hu;spedes 7nstructivo de grupo

". 2aja de %ecepcin: 2ambio de habitacin. 2argos por llamadas de larga distancia. 2onsultas sobre cr;ditos de clientes.

K. 2onserjer9a: 6otones: 2ambio de habitacin &ensajes 7ndica al hu;sped el sistema telefnico del hotel.

A. %eservas: 7nformacin general reservaciones. 2oordina todo el trabajo con todos los

7nterdepartamental: aD Pisos:

departamentos y sus reas que integran la empresa hotelera. 6loqueo de habitacin 'cupabilidad y desocupabilidad de las habitaciones.

bD 2ontabilidad: 2uentas e5tras por llamadas CpersonalD 3acturas telefnicas

cD &antenimiento: 'rden de trabajo.

dD Alimentos y bebidas:

2omunica este departamento con otras reas del hotel. 2omunica al hu;sped con el departamento de restaurante.

eD 2ompras: *olicita la compra de material necesario. 1o comunica con los dems departamentos.

VIII.

INSTALACIONES

$endr un rea determinada dentro del hotel. apropiada para la distribucin de todo el equipamiento y mobiliario. Esta oficina deber ser cmoda para el despla:amiento de los trabajadores durante el desarrollo de su labor. )bicacin 7deal: Por lo general y preferentemente el rea de comunicaciones debe tener una oficina ubicada al lado derecho o i:quierdo. o posterior al 1obby del hotel. IE. EDUIPAMIENTO 1 MOBILIARIO

EO)7PA&7EN$' D "D 2onmutador: Es el equipo que permite recibir y distribuir Neumtico ?shut<: Es un sistema de intercomunicacin para a

llamadas ya sean originadas dentro o fuera del hotel. enviar y revisar documentos. consta de dos tubos que trabajan base de succin y e5pulsin de aire. KD %eloj 2hecador: Es un reloj en el cual se introduce para ser marcados los reportes. recados y papeler9a que necesite tener registrada la hora en que se recibi y entreg.

AD MD ND

%eloj @espertador: Es un reloj cuya alarma suena cada

minutos. @irectorio: Agenda con los n=meros telefnicos ms usados en 6usca Personas: *istema rpido para locali:ar personas. 1a caja la localidad CEmergencias. e5tensiones y reas diversas del hotel.D central puede tener un n=mero indeterminado de receptores porttiles. normalmente suele ser del tamaFo de una cajetilla de tabaco. pues la persona portadora del mismo actuar en consecuencia una ve: recibida la notificacin. Clo utili:an : @ireccin. Lefes de departamento. Personal de mantenimiento. seguridad del hotelD /D &egfono: Equipo vocero que normalmente se encuentra instalado de la centralista de tel;fonos y suele estar conectado al hilo musical del hotel. !D $ele5 y telefa5: El tele5 muy utili:ado en establecimientos con cierta capacidad. 3avorece la posibilidad de reservar. comunicarse y dar notificaciones de una forma ms rpida y a un coste mucho ms bajo que con el uso del tel;fono. Es capa: de recibir mensajes sin necesidad de que e5ista un operador. El telefa5 nos permite la transmisin o copia de documentos. &'6717A%7' aD &esa: Es un mueble que se utili:a como escritorio y colocar el conmutador. bD *illa para operadora: Es una silla alta y con la medida e5acta para que la telefonista tenga a su alcance todo el conmutador. cD %ac-: Es un tablero con separaciones individuales en las cuales se colocan las tirillas que contienen los datos de cada hu;sped. El rac- puede ser alfab;tico. dD Pi:arron: Es un tablero en el cual se anotan todos los datos importantes para la reali:acin de la actividad de la operadora

Catenciones especiales. problemas. desperfectos. anomal9asD etc. E. MATERIALES

*on todos aquellos implementos necesarios par que la telefonista realice sus labores cotidianas. EI. &quina de escribir 2alculadora Engrapadora Papeler9a 1pices 1apiceros 2lips @irectorio $ur9stico @irectorio 7nterno.

DOCUMENTACION

7&P%E*'* @E1 A%EA @E $E1E3'N' F&!<+ (" T")?7o o o F+F.- En este impreso se ha de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio telefnico y fa5 a fin de poder reali:ar el control diario. 1os datos que se incluyen son: El anagrama del hotel 1a fecha y en forma de columna. El n=mero de habitacin. El n=mero de nota de cargo o vale. 1a poblacin de destino. El n=mero de tel;fono fa5 de destinatario. 1os pasos del contador.

El importe real. El beneficio de la empresa. El cr;dito si lo hubiera y el importe total.

$ambi;n ha de llevar: 1a firma del encargado de tel;fonos de recepcin y de control.

F&!<+ (" T")"F.Es un impreso e5actamente igual al anterior slo que cambia la columna de n=mero de tel;fonos por la del n=mero de tele5 y la de pasos por una de minutos. L&2,o (" R"6&'$,o (" T")?7o o': En este libro se registra aquellas llamadas telefnicas que los clientes hacen a poblaciones que carecen de servicios automticos y que por lo tanto se reali:an a trav;s de operadora. $ambi;n las cargadas mediante una tarjeta de cr;dito telefnico. a cobro revertido o de persona a persona. El libro ha de llevar el anagrama del hotel y en forma de columna los siguientes datos: 1a fecha El n=mero de habitacin del cliente Apellidos y nombre del cliente Apellidos y nombre de la persona con quien a establecido la comunicacin. N=mero de tel;fono de la persona comunicada. 2iudad donde se efect=a la llamada.

6eneficio 7mporte total 3irma de la telefonista

L&2,o (" R"6&'$,o (" T")"F: Este libro recoge prcticamente los mismo datos que el anterior. slo que en ve: de las llamadas telefnicas se anota el n=mero de tele5 que los clientes env9en. As9 pues la columna del n=mero de tel;fonos del destinatario de la llamada se convierte en n=mero de tele5. y no figura la columna del nombre de la persona comunicada ni la del n=mero de la tarjeta de cr;dito. L&2,o (" R"6&'$,o (" F+F Es e5actamente igual al de tele5 con el mismo sistema administrativo. slo que la columna donde se registra el n=mero de tele5 cambia por el n=mero de fa5. 21A*7372A27PN @E 1A @'2)&EN$A27'N 7nterna %eporte diario de llamadas de larga distancia. %eporte de despertador Cformas de llamadasD %eporte de asistencia personal. $irilla definitiva de cambios de habitacin. $irilla de no molestar. Pre tirilla de cambio. Notas de cargo por llamadas de larga distancia. Nota de carga por llamadas oficiales. Aviso de larga distancia &ensajes. 7nstructivo de grupo.

6loc- de recado. 6loc- de cargos por larga distancia.

E5terna 'rdenes de trabajo. 2argos por cobrar 3acturacin 1ista de hu;spedes. 6oleta para llamadas.

AREA DE CONSERJERIA

Co !"#$o.- Esta considerado como un rea del departamento de recepcin se encarga del control del n=mero de personas por habitacin. facturacin de los servicios complementarios efectuados por conserjer9a Centradas a espectculos e5cursiones. alquiler de veh9culos. farmacia. etc.D @e esta depende la buena imagen del establecimiento. ya que es este el que tiene el primer y ultimo contacto con el hu;sped. Proporciona cordialidad en el servicio. pone atencin a los detalles. hace grandes esfuer:os por minimi:ar las molestias a los hu;spedesE la sonrisa y cortes9a son m9nimos en conserjer9a. O,6+ &A+!&. .- Podemos decir que e5isten dos formas de organi:ar el trabajo de conserjer9a: . ". Oue el capitn de bellboys asume toda la responsabilidad y de rdenes directamente. a esto se puede llamar organi:acin lineal. Oue el capitn de a bellboys sus asuma lgicamente o toda responsabilidad. tenga ordenes subjefes personas

responsables de diferentes trabajos dependiendo de la importancia de los mismos estos a su ve: son responsables del trabajo encargado. a esto se puede llamar organi:acin funcional.

&'('),' +' ('C'PC 6)

C*P ,*) +' 4-,-)'S #'5' +' ,/()-

,/()-

,/()-

,/()-

4-,-)'S C-)S'(#' *S')S-( S,* 'S,*C -)*+-( ')C*(&*+-. +' P*7/','( *

4-,-)'S C-)S'(#' *S')S-( S,* 'S,*C -)*+-( ')C*(&*+-. +' P*7/','( *

4-,-)'S C-)S'(#' *S')S-( S,* 'S,*C -)*+-( ')C*(&*+-. +' P*7/','( *

I*#o,$+ !&+.H aD Para el hotel: porque proporciona una imagen positiva del establecimiento mediante un personal simptico y cordial. 7nforma sobre aquellas peticiones formuladas por clientes que no puedan concederse y a su ve: sugerir posibles soluciones a mejorar en todos los servicios ofrecidos por el hotel. Es un promotor de ventas

bD Para el hu;sped: porque detecta el estado del cliente en el transcurso de su estancia y mantiene una actitud positiva al agrado del hu;sped. Proporciona un servicio de calidad y personali:ado.

6rinda seguridad. *atisface necesidades. @a informacin al hu;sped de todo el hotel y de la localidad.

cD Para el personal Benera empleo. 'portunidad de ascenso y capacitacin especiali:ada. 7ngresos econmicos 'portunidad de relacin con gente famosa 7ngreso e5tra Permite identificarse con su trabajo y la empresa

F% !&o "' (") /,"+ (" !o '",3",:+.Esta rea asume funciones muy determinadas. tales como: Puerta principal Par-ing Equipaje de los hu;spedes Ascensores 7nformacin 2orrespondencia 7ntercomunicacin &ensajes @espertador Prensa Gigilancia nocturna Gentas varias Etc.

P",'o +)

2apitn de bellboys Lefe de turno 6ellboys Ascensorista Estacionador de coches 2onserje Encargado de paqueter9a

2ualidades del personal: Puntualidad Amabilidad %esponsabilidad 2ortes9a @inamismo @iscrecin (onrade: 2ultura 6uenos modales 6uena aptitud 6uena actitud 2apacidad Eficiencia Especiali:acin @ominio de idiomas Pulcritud Presencia personal

F% !&o "' #o, #%"'$o.2apitn de bellboys

7nstruir a todo el personal para que cono:can a la perfeccin los servicios. instalaciones y reas del hotel. @eber entrar mas temprano para controlar la entrada del personal y ver que estos cumplan de requisito de aseo personal %evisar pendientes del turno anterior para entregar y al finali:ar su turno al capitn que continua. Es el responsable de los libros de control de llamadas telefnicas. para solicitud del servicio llevara un control de todos los servicios de los bellboys.

1a informacin actuali:ada de los tableros de avisos del hu;sped ser su responsabilidad &antener estrecha comunicacin del personal para el prefecto funcionamiento de esta rea.

Lefe de turno *upervisar la prestacin de los servicios durante su turno. de acuerdo a las instrucciones recibidas del capitn de bellboys. *ustituir a este en su ausencia responsabili:ndose por

completo de esta rea. 1levar un control estricto del departamento durante las "A horas. 6ellboy Encargado del equipaje de los hu;spedes individuales o grupales a su llegada o salida. Proporciona informacin sobre eventos a celebrarse en el hotel y rea en que se esta celebrando en el hotel. &antener su rea de trabajo. especialmente el vest9bulo y la entrada del hotel. 2onocer el procedimiento de cambio de habitacin y servicios especiales. $ratar con cortes9a y amabilidad a los clientes

Presentarse a su trabajo en forma puntual No entrara a las habitaciones sin conocimiento previo de recepcin.

Estacionador *u funcin es la de estacionar yQo traer los veh9culos de los pasajeros que lleguen con movilidad propia. 1os ascensoristas *u funcin es manipular el ascensor al servicio de los hu;spedes. *on los encargados del mantenimiento de los ascensores. 7mpedir el uso del ascensor a menores de edad. Evitar posibles aver9as y desperfectos en los ascensores

2onserje Es el encargado de atender la vigilancia de las personas que entren o salgan del establecimiento %edacta las hojas de entradas y salidas. partes policiales. etc. %ecibir paquetes mensajes y cualquier tipo de entrega con estricta puntualidad. S&'$"*+' o#",+$&-o'.*aln de paqueter9a o llamado tan bien almac;n de equipaje: ,a sea cuando el hu;sped seje su equipaje momentneamente o para recogerlo a su salida. el sistema de control es el de fichas por pie:a de equipaje. esto es tambi;n utili:ado como identificacin con caso de e5trav9o o reclamos

AREA DE MANO CORRIENTE 1: CONCEPTO: Esta es el rea donde se ejecutan las diligencias administrativas de un establecimiento hotelero. En otras cosas se encarga de facturar la totalidad de servicios que los distintos departamentos del hotel han proporcionado al cliente. es muy importante que la facturacin de su cuenta en cualquier momento. 2: FUNCIONES DEL AREA DE MANO DE OBRA: *e encarga de preparar los cargos a entidades bancarias o crediticias de tarjetas de cr;dito. bonos de las agencias. cheques de viajes y otras modalidades autori:adas para la direccin. Prueba los registros telefnicos e incluye a cada cliente el informe correspondiente de la llamada reali:ada. %ecoge la facturacin de cada modulo por ejemplo de las maquinas de servicio automtico. El efectivo lo encuentra en caja y los comprobantes le sirve para introducir los datos al ordenador debi;ndose poner a disposicin de cualquier inspeccin final. se lleve siempre al minuto ya que los clientes pueden solicitar el cierre

$ambi;n suele tener a su cargo la elaboracin de las nominas de personal y todo lo que conlleve retenciones fiscales. cuota de seguridad social. etc.

3:

SISTEMA

DE FUNCIONAMIENTO

DEL

AREA

DE

MANO

CORRIENTE: 1a forma en que esta rea funciona puede variar es decir que su facturacin puede ser bien a mano escrita o bien mecani:ada. En los hoteles de mayor tamaFo as9 como los grandes y los complejos tur9sticos. el rea de mano corriente se sirve de aparatos electrnicos. sea de maquinas facturadas para reali:ar los trabajos de facturacin. 'tra forma en que puede procesar su trabajo esta rea es por medio electrnico. como pueden ser los ordenadores que utili:an: cintas. 2ualquiera que sea el m;todo utili:ado se emplea lo que se conoce como hoja o documento de mano corriente del cual se obtiene la informacin para elaborar la factura. 4: ORGANIZACIN: Para la organi:acin de esta rea se deber tomar en cuenta la capacidad hotelera. tipo de clientela. grado de automati:acin. etc. 5: PERSONAL: El personal que labora en esta rea son: el encargado de mano corriente. el cajero y el facturador. Estos son designados como ?tenedores de cuentas corrientes< de acuerdo con la ordenan:a su categor9a profesional equivale a la de un recepcionista Cfacturador cajeroD ellos son los encargados de e5tender y cerrar las facturas correspondientes a cada hu;sped o cliente.

G: FUNCIONES DEL ENCARGADO DE MANO DE OBRA: 2ontrola y supervisa la puntualidad y trabajo de su personal. %eali:a la lectura de maquina ordenadora. y verifica que la maquina registradora este en cero. *upervisa los informes de cada cajero y facturados. %eali:a la aplicacin del impuesto sobre el impuesto del valor agregado &aneja los depsitos que los hu;spedes mandaron para asegurar su habitacin *upervisa los sobres de concentracin de los cajeros %eali:a el balance de todo el movimiento contable del d9a @etecta y env9a saldos a quien corresponde H: SUB AREA DE FACTURACION: )no de los componentes administrativos con los que cuenta el @pto. de recepcin es el suba rea de facturacin. adems de la caja. en el que se anotan manualmente los gastos reali:ados por los clientes en los distintos @pto. as9 como al control de las 3A2$)%A* ya que esta es la actividad y funcin diaria que reali:a este sub. rea. Esta sub. Rrea de trabaja las "A horas en K turnos: maFana. tarde y nocheE estos guardan un paralelismo lgico con las actividades y funciones reali:adas por el mostrador de recepcin. es decir la maFana se caracteri:a por las salidas. en la tarde por las entradas y en la noche por el turno. 'tra de las grandes diferencias que e5iste entre la facturacin manual y mecani:ada son: la facturacin manual. primero se hace el impreso general y luego se hacen las anotaciones en las facturas. cerrndose a continuacin el d9a

administrativamenteE la mecani:ada. primero se van cargando en la factura los servicios consumidos por el cliente y al final del d9a se hace el cierre o resumen. I: FUNCIONES DEL FACTURADOR: 2omunica al cliente la cantidad que ha de pagar. 1lenado de facturas Anota los importes correspondientes de los servicios

consumidos. emitir parte comisiones cada ve: que se hagan de abonar comisiones en concepto de servicios prestados. (ace el desglose de comisiones y educciones 1leva el control de la produccin de comisiones y deducciones. hace facturar en cuenta denominada ?bares<

J: DOCUMENTACION DE FACTURACION: FACTURA: sirve para comunicar al cliente la cantidad que ha de pagar por concepto de todos los gastos que ha efectuado durante el transcurso de su estancia en el hotel. la apertura de la factura lo reali:a a la llegada del cliente anotndose inicialmente en ella todos los relativos ala identidad del cliente como el numero de personas que lo acompaFan. la fecha. hora de llegada y el n=mero de habitacin. El importe de la primera noche. HOJA DE MANO CORRIENTE: este es el impuesto que el rea de mano corriente utili:a para registrar el momento mas resaltante del d9a. el cual consiste en el cierre diario. una ve: haya finali:ado este administrativamente. Este cierre se lleva a

cabo mediante una serie de operaciones que permite contar las cantidades liquidaciones obtenidas por cada as9 @pto.. la servicio con las del obteni;ndose produccin diaria

establecimiento. En la hoja de mano corriente se anotan todas las comisiones efectuadas por el cliente que no han sido abonadas en un momento. esta hoja es com=n en todas las habitaciones del establecimiento. LIBRO DE REGISTRO CONTABLE DE MANO CORRIENTE : Es el libro de anotaciones diarias donde a cada cliente se le va incluyendo los gatos que puede estar adquiriendo durante su estancia. Este sistema ha evolucionado con el uso de los ordenadores. ya que cada @pto. va cargando en la cuenta del cliente que factura en el ordenador y al final de la estancia. emite la factura correspondiente. FACTURACION AL CLIENTE: cuando el cliente solicite abonar la factura y sumaran los totales teniendo opcin el cliente a una factura detallada o simplificada. para que ms luego salga la facturacin en original y copia. PARTE DE ABONO 1 CARGO: este impreso se utili:a cada ve: que se efect=a operaciones de abono y cargos. PARTE DE COMISIONES: en esta parte se ha de emitir cada ve: que se hayan de abonar comisiones en concepto de servicios prestados. LIBRO DE DESCEUNTOS: que el hotel otorga por diversos motivos. Alguno de estos motivos: un cliente G7P o asiduo. por

tratarse de agencia de viajes. l9neas a;reas profesionales en hoteleria. VALE DE BARES: se utili:a para incluir en todos los servicios que no poseen cuentas determinadas. debi;ndose facturar en una cuenta denominado bares. CUENTAS DE CANCELACION: son las cuentas mediante las cuales se efect=a la liquidacin de las facturas o con la cuenta de caja. CUENTA DE CAJA: a trav;s de esta cuenta son canceladas las facturas mediante sistemas de cr;dito. CUENTAS BONIFICAION 1 DEDUCCION: ambas cuentas son empleadas sin distincin para conceder descuentos a los clientes. CUENTAS DE COMISIONES: esta cuenta re=ne las comisiones que se asignan a las agencias de viaje y dar compresas de tarjetas de cr;dito. CUENTAS DE CORRECION: tal como indica su apelativo. la cuenta de correccin. sirve para corregir los errores cometidos en la produccin.

1K: SUB AREA DE CAJA DE RECEPCION: 1K.1. CONCEPTO: Es la sub. Rrea responsable de controlar y verificar todos los estados de cuentas de los hu;spedes desde su arribo hasta su

salida del hotel. registrndose todos los consumos efectuados durante su estancia. proporcionando otros servicios tales como cambio de moneda e5tranjera y custodia de valores y otros.

1K.2. FUNCIONES: 1as funciones mas esenciales de caja consisten en la gestin de cobro de facturas y el cambio de divisas as9 como el control de caja fuerte general del hotel y de las cajas de seguridad individuales. sin en los hoteles de menos volumen asume la funcin de caja general. en cuyo caso se encarga tambi;n de enviar las facturas a las agencias de viaje. efectuar los pagos a los clientes proveedores. gestiones de pago y cobran:a. 11: FUNCIONES DEL CAJERO: Gerifica los pronsticos de operacin *olicita el fondo fijo Elabora nota de cargo Proporciona efectivo al hu;sped Procesa cargo en el estado de cuenta 2ontrol de cuentas 1leva en control de la caja fuerte general y de los cobros de seguridad Elabora diariamente el impero de liquidacin de comisiones deducciones y cr;ditos Elabora hoja de liquidacin Elaboracin y verificacin de reportes

 Arqueo de caja 2orte de turno. 12: DOCUMENTACION DE CAJA: (oja de liquidacin: los hoteles privados emiten una hoja de liquidacin original y una copia. mientras la factura como de la liquidacin 2ambio de divisas: sirve como comprobante de los cambios de moneda e5tranjera que los clientes efect=an. 1iquidacin de comisiones deducciones y cr;ditos: se elabora diariamente por caja. donde se anotan las facturas que incluyen conceptos por omisiones. @educciones y cr;ditos. 7mpresos y fichas de control de cajas de seguridad. Para cuidado de objetos de valor del cliente que lo solicite. Autori:acin de salida de equipajes: es una autori:acin para que el cliente pueda retirar su equipaje en el momento de su salida. 1a conserjer9a no podra entregar ning=n equipaje si el cajera no ha remitido previamente esta autori:acin. 13: FORMATOS: INSTRUCTIVO DE GRUPO: este instructivo lo elabora el aquellos que pertenecen a cadenas o pool hacen una copia e5tra. tanto de

departamento de ventas con los datos del grupo que llegara al hotel. LISTA DE INTEGRANTES 8ROONING LIST9: es un listado que entrega ventas a caja de recepcin y el cual contiene nombre de los integrantes.

ESTADO DE CUENTA: este formato lo utili:a el recepcionista para anotar los datos del hu;sped. basndose en la informacin de la tarjeta de registro. TARJETA DE REGISTRO: esta tarjeta es llenado por el hu;sped al momento de registrase. CUENTA O CHUEDUE: se utili:a en el momento en que el hu;sped yQo cliente consume alimentos o bebidas. NOTA DE PAGO O CUENTA: la nota de pago la elabora el cajero de recepcin cada ve: que recibe un pago. con el objeto de que obtenga un cr;dito dentro el hotel. NOTA DE MISCELANEOS: 1a nota de miscelneos se elabora cada ve: que el hu;sped requiere utili:ar servicios como tele5. telegrama. lavadoras automticas. etc.

CONTRASTACION CON UN HOTEL En este caso contrastaremos el tema de recepcin con un hotel categori:ado con tres estrellasE para ello anali:amos la recepcin del (otel $aypi-ala *pa. CHECC IN Para reali:ar el chec- in. cuando llegan los hu;spedes se les entrega la ficha de registro para que la firmen y con ello conste su ingreso. En esta ficha debe quedar registrado sus datos personales. numero de pasaporte. fecha de ingreso y salida. agencia con la que viene Csi es que la tuvieranD. numero de habitacin. Al finali:ar este procedimiento se les pide a los hu;spedes sus pasaportes y el recepcionista se encarga de revisar que no falte el $AN Ctarjeta andinaD. el cual los e5cluye del pago de 7BG. @espu;s de ello se toma una copia del pasaporte y la tarjeta andina. 1os botones son los encargados de dirigirlos a la habitacin ya asignada. CHECC OUT Para el checout el recepcionista debe verificar que el hu;sped

haya cancelado todos los servicios requeridos durante su estad9a. *e le hace entrega del libro de comentarios para que este pueda opinar sobre el hotel y los servicios brindados. esto se hace como referencia para mejorar cada ve: ms el servicio.

EL RECEPCIONISTA: El recepcionista se encarga de los cobros de bar. restaurante u otros servicios utili:ados como lavander9a. llamadas telefnicas. uso de 7nternet. sauna. masajes. spa. etc. $ambi;n se encarga de asignar y hacer el acomodo de las habitaciones en el %''& %A2I. *e encarga de coordinar la limpie:a de encargados en el rea de (ouse Ieeping. *e encarga de coordinar las comandas con el rea de 6arH %estaurante y esto s a su ve: con el rea de 2ocina. *e encarga se asistir al hu;sped si se siente mal e incluso de llamar al medico para su atencin oportuna. *e encarga de brindar informacin de lo que el cliente requiera. *e encarga de llenado de liquidaciones al haber concluido con el 2hec- 'ut. el cual se reali:a en fichas impresas donde se detalla el tipo de pago CG7*A u otrosD. los usos internosCbar. restaurante. 7nternet. lavander9a. y otros servicios que les brinda el hotelD. boucher Cen caso lo tuvieraD. Al finali:ar el turno de cada recepcionista se procede al llenado del libro de 2ALA &A,'%. en esta se consta el dinero que se recibi del turno anterior. se suma a esto los usos internos. egresos. cambio de dinero. etc..y se cierra con el total en soles y dlares. las habitaciones con los

En el departamento de recepcin del (otel $aypi-ala *pa se cuenta con K turnos en recepcin siendo el turno nocturno el de auditoria.