You are on page 1of 152

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

AUTORIZIRANA PREDAVANJA

UPRAVLJANJE

KVALITETOM

Prof.dr.sc.Ivan Mencer

Akademska godi a !"#$%&!"#'%

Rijeka( ")% listo*ada !"#$%

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

PREDGOVOR
Tekst auto-i.i-a i/ *-edava ja U0RA1L2AN2E K1ALITETOM amije je je stude tima EKONOMSKO3 FAKULTETA Sveuilita u Rijeci u okvi-u istoime og kolegija% Tekst aut*o-i.i-a i/ *-edava ja kom*leme ta-a je slide s/o4u istog aslova i auto-a% Kao takav je i.vo- sad-5aja .a stjeca je . a ja u okvi-u kolegija U0RA1L2AN2E K1ALITETOM%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

SADRAJ
#% U1O6 !% K1ALITETA 7 IM0ERATI1 6O8RO1OL2NO3 O0RE62EL2EN2A 0O6U9E:A $% 0ARA6I3MA K1ALITETE '% 0ROI91O6NOST( KONKURENTSKE 0RE6NOSTI I SUSTA1 U0RA1L2AN2A K1ALITETOM ;% O8IL2E<2A O6RE=I1AN2A KONKURENTSKO3 OKRU<EN2A >% 0LANIRAN2E K1ALITETE >%#% 6EFINIRAN2E K1ALITETE >%!% RA9LO9I RELATI1I9IRAN2A 0O2MA K1ALITETE >%!%#% U?INAK STA2ALI@TA ILI TO?KE 0ROMATRAN2A >%!%!% K1ALITETA KON+E0+I2E >%!%$% K1ALITETA KONSTRUK+I2E >%!%'% K1ALITETA I9RA6E >%$% U?INAK 9AM2ENE >%'% U?INAK TRANSFORMA+I2E >%;% K1ALITETA 7 RELATI1NA ILI A0SOLUTNA KATE3ORI2AA >%>%1RSTE NA69ORA K1ALITETE 0ROI91O=A?A KO2E OMO3U:U2U 1RE6NO1AN2E K1ALITETE N2E3O1IB 0ROI91O6A >%>%#% FA9E UNUTRA@N2E3 NA69ORA K1ALITETE 0ROI91O=A?A >%>%!% 1AN2SKI NA69OR K1ALITETE ) >%>%$% RA9LO9I U2E6IN2EN2A 1AN2SK3 I UNUTRA@N2E3 NA69ORA K1ALITETE )% SUSTA1I U0RA1L2AN2A K1ALITETOM C )%#% 9ABT2E1I [ELEMENTI] NORME ISO ,"""D#,,' I ISO ,""#D!""C , )%!% MAL+OLM 8AL6RI3E NA+IONALNA NA3RA6A K1ALITETE #" )%$% SIE SI3MA C% SA6A@N2A I 8U6U:A 1A<NOST NORME ISO ,""" I9 3O6INE #,C)% C%#% 0O9ITI1NI I NE3ATI1NI UT2E+A2I 0RIM2ENE SUSTA1A U0RA1L2AN2A K1ALITETOM 0REMA ISO ,""" C%!% OSNO1NI U9RO+I NEKOREKTNE 0RIM2ENE 9ABT2E1A NORMI ISO ,""" U 0RAKSI C%$% +IL2E1I 0RA1ILNE IM0LEMENTA+I2E SUSTA1A U0RA1L2AN2A K1ALITETOM 0REMA NORMI ISO ,""" C% '% TEMEL2NA NA?ELA U0RA1L2AN2A K1ALITETOM C%;% 0RE1EN+I2A 0ROTI1 KOREK+I2E C%>% 0RE3LE6 9ABT2E1A ISO ,""#D!""" ,% TRO@KO1I K1ALITETE #"%0RILO9I #"%#% Moto-olaFs case A T-aditio oG HualitI #"%!% 0OT0UNO U0RA1L2AN2E K1ALITETOM 7 *omod ost( /i- ili ko ce*t us*je ijeg *oslova ja #"%$% 0OT0UNO U0RA1L2AN2E K1ALITETOM 7 ko ce*t t-aj og u a*-eJe ja *oslova ja i ko ku-e tski/ *-ed osti 7 K% Ed4a-ds 6emi g #"%'% 1O=EN2E 7 umjet ost( st-u ost i tekoLa i.Mo-a
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

#"%;% OSI3URAN2E K1ALITETE I 1ISOKO@KOLSKE USTANO1E U RE0U8LI+I BR1ATSKO2 #"%>% 8OLON2SKA 6EKLARA+I2A KAO 0OTI+A2 0RI8LI<A1AN2A 1ISOKO3 O8RA9O1AN2A EURO0SKIB 9EMAL2A EURO0SKOM TR<ITU RA6A

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET '

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1.

UVOD

Ideja kvalitete je v-eme ski i *-osto- o u ive-.al a% Stoga ju je sv-sis/od o *-i/vati kao temelj i( gotovo Gilo.oGski *ostulat *oslova ja i -a.voja svakog *odu.eLa% Malog i velikog% Us*je og i ma je us*je og% Naime( stu*a j -a.voja svakog gos*oda-stva( od os o Mogatstvo eke .emlje( *osljedica je ostva-e og *oslov og us*je/a svakog *ojedi og *odu.eLa% Od os o( *odu.eLa su temelj svakoga gos*oda-skog sustava( je- jedi a stva-aju ove u*ot-eM e v-ijed osti amije je e -a.mje i a t-5itu% 6a as se kvaliteta u svijetu ma iGesti-a kao ideja i kao *ok-et% Naime( *osljed ji/ se i. godi a i-om svijeta d-ugog uto-ka u mjesecu stude om o-ga i.i-a S12ETSKI 6AN K1ALITETE% U Eu-o*i se kvaliteti *osveLuje cijeli -ad i tjeda ( dok se u Re*uMlici B-vatskoj od godi e #,,C% o-ga i.i-a BR1ATSKA KONFEREN+I2A O K1ALITETI% IstodoM o( *ojedi e ce-tiGikacijske kuLe oMilje5avaju svoje da e kvalitete( o-ga i.i-ajuLi semi a-e i sus-ete *-oGesio alaca kvalitete u t-aja ju od ekoliko da a% Svaka ma iGestacija koja se o-ga i.i-a s ciljem i-e ja ideje o kvaliteti te5i ostva-iti jeda ili vie ciljeva% Tako *-% Eu-o*ski tjeda kvalitete te5iD oM oviti i *-oi-iti i icijative kvalitete( komu ici-ati sa .ai te-esi-a ima .a kvalitetu( i toD .a*osle icima( ku*cima( doMavljaima i d-utve im i *olitikim o-ga i.acijama( deMati-ati o ovim ai ima -ada( *-oi-ivati m-e5u *oslov i/ komu ikacija( i.mje jivati i Go-macije( uv-stiti vje-odostoj ost stee og iskustva i u ijeti meJu a-od a iskustva u u a*-eJe je lokal i/ sad-5aja% Temelj e ideje N*o-uke( motoO kojima se 5eli aglasiti domi a t a ideja ve.a a .a svijet kvalitete tijekom oMilje5ava ja Eu-o*skog tjed a kvalitete su#D godi a #,,;D Put prema izvrsnosti
#

/tt*D&&444%eoP%*osimis%com( #"% stude og !""C% Akademska !"",&!"#"% godi a ;

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

godi a #,,>D Pobjeujmo zaje no godi a #,,)D !a us"uzi ru#tvu godi a #,,CD Dije"imo o $ovornost% ije"imo &oristi godi a #,,,D !ajbo"je pra&se uspje'a godi a !"""D Gra imo va eset i prvo sto"je(e godi a !""#D )va"itetom u Europu * O r+iva &va"iteta za novo sto"je(e godi a !""!D Strem"jenje promjenama godi e !""$D )va"iteta na ra nom mjestu. Ostvarimo je, godi e !""'- Raz"i.ito#(u prema &va"iteti, godi e !"";D /nova0ija i trans1orma0ija 2 pute prema o r+ivosti napret&a, godi e !"">D !ajbo"je is&ustvo za bo"ji +ivot, godi e !"")D /novativnost i pa+nja godi e !""CD )va"iteta se vrati"a 2 3ez &va"itete nema pos"ovanja.

Sloga i dosada ji/ eu-o*ski/ ko g-esa kvalitete su!D #,;)% HualitI +o t-ol as a Ma ageme t Tool #,;C% +o sume-Q1e do- Relatio s #,;,% Sim*liGied Met/ods #,>"% +o t-olli g 0-oduct HualitI 7 Its 1alue to I dust-I #,>#% I teg-ated +o t-ol oG 0-oduct HualitI #,>!% HualitI a d ReliaMilitI #,>$% +ost Reductio t/-oug/ HualitI +o t-ol #,>'% HualitI A**-aisal a d HualitI I ce tives #,>;% HualitI a d t/e Use #,>>% HualitI a d ReliaMilitI Assu-a ce #,>)% 0-actical Realisatio oG HualitI a d ReliaMilitI #,>C% EGGicie cI SIstems Go- HualitI +o t-ol #,>,% Educatio a d T-ai i g Go- HualitI a d ReliaMilitI #,)"% HualitI Met-ologI 6ata #,)#% HualitI Sta da-d 7 Hualimet-I #,)!% HualitI Automatio I dust-ial +limate #,)$% HualitI a d +o sume- SatisGactio

/tt*D&&444%eoP%*osimis%com( #"% stude og !""C% Akademska !"",&!"#"% godi a >

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

#,)'% Buma I te-est a d As*ects i t/e Field oG HualitI Assu-a ce #,);% Ne4 F-o tie-s i HualitI +o t-ol a d ReliaMilitI oG 0-oducts a d Se-vices% #,)>% HualitI a d SocietI #,))% 0-ovisio oG HualitI oG t/e 0-oducts i t/e 0-ocess oG 6esig ( 0-oductio a d +o sum*tio #,)C% HualitI a d Ratio ali.atio #,),% HualitI( Eco omI( I ce tives #,C"% Ma QHualitIQE vi-o me t #,C#% HualitI a d E te-*-ise St-ategI #,C!% HualitI Go- Futu-e LiGe #,C$% HualitI i a Ko-ld oG Limited Resou-ces #,C'% 0-os*e-itI T/-oug/ HualitI 7 t/e +ustome-Fs Rig/t 7 F-om EGGective Ma ageme t #,C;% HualitI a d 6evelo*me t #,C>% 1alue Go- Mo eI #,C)% HualitI 7 +/alle ges a d O**o-tu ities #,CC% HualitI 7 0-og-ess 7 Eco omI #,C,% HualitI Ma ageme t 7 T/e KeI to t/e Ni eties #,,"% Ki i g T/-oug/ HualitI #,,#% T/e Buma Facto- i HualitI Ma ageme t #,,!% HualitID T/e S*i-it oG Eu-o*e #,,$% I Go-matio ( +ommu icatio ( K o4ledge R HualitI #,,'% HualitID A e4 cultu-e Go- a e4 Eu-o*e #,,;% 0eo*le Go- HualitI Q HualitI Go- 0eo*le #,,>% HualitI Ma ageme t Q Im*etus Go- I ovatio s #,,)% HualitI Q a c-itical Gacto- i t/e *ast( *-ese t a d Gutu-e #,,C% EScelle ce Go- t/e 4o-ld ma-ket( HualitI Go- *eo*le #,,,% HualitI( t/e c/alle ge Go- t/e EEI ce tu-I !"""% 8usi ess EScelle ce i t/e e4 Mille ium Q HualitI Go- SocietI !""#% HualitI( t/e M-idge to gloMal com*etitio !""!% Ne4 times Ne4 /o-i.o s Ne4 Musi ess !""$% Social 6ime sio oG o-ga i.atio al EScelle ce !""'% HualitI a d I ovatio sD t/e *at/ to /ig/e- sta da-ds oG livi g !"";% HualitID T/e 4aI to sustai aMilitI
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

!"">% ;"t/ A ive-sa-ID ES*lo-i g e4 -oads to t-a sGo-matio !"")% +om*etitive ess t/-oug/ EScelle ceD A c/alle ge GoEu-o*e !""C% HualitI i a Age oG T-a sitio % Sloga dosada ji/ /-vatski/ ko Ge-e cija o kvaliteti od #,,,% aovamo suD #,,,% Kvaliteta Q *ot-eMa i i.a.ov !""#% Kvaliteta Q MuduL ost B-vatske !""!% Kvaliteta i a*-edak !""'% Kvaliteta i ko ku-e t ost !"";% Kvaliteta i o-ga i.acijska kultu-a !"">% Kvaliteta i od-5ivi -a.voj !"")% Kvaliteta kao d-utve a stva- ost !""C% Kvaliteta( i ovacije( *-omje e Q klju o*sta ka% 2eda od gu-ua kvalitete( d-%sc% 2ose*/ M% 2u-a ( smat-a da je !"% stoljeLe v-ijeme domi acije -asta *-oi.vod osti( dok .a !#% stoljeLe smat-a da je v-ijeme kvalitete% 9a Re*uMliku B-vatsku t-eMa va5iti k-ilaticaD TKvalitetom do -asta *-oi.vod osti( ko ku-e t osti i 5ivot og sta da-daT% 4. )VA5/6E6A 2 /7PERA6/V DO3ROVO5J!OG OPREDJE5JE!JA PODU8E9A Ra.doMlje !"% stoljeLa jest v-ijeme veliki/ dogaJa ja% Ta dogaJa ja isu astala aglo i sluaj o% 0osljedica su -a. ov-s i/ *-ocesa( kao *-% -a.vojaD te/ ike i te/ ologije *-oi.vod i/ *-ocesa( *-oi.voda( o-ga i.acijske st-uktu-e *odu.eLa( me ad5me ta i o*sega i st-uktu-e t-5ita% Naime( *olitiki i gos*oda-ski *-ocesi i teg-acije .a*ad oeu-o*ski/ .emljama u jedi stve o t-5ite( .a*oeti s-edi om *edeseti/ godi a !"% stoljeLa( .aostaju .a sli im dogaJa jima u Sjedi je im 6-5avama oko #"" godi a% 9Mog toga se smat-a o*o-tu im avesti aj. aaj ija dogaJa ja u gos*oda-stvu Sjedi je im 6-5avama od dvadeseti/ godi a *-ologa stoljeLa$ do da as%
$

Ba-va-d 8usi ess Revie4( ); Uea-s oG Ma ageme t Ideas a d 0-actice( -uja Qlisto*ad #,,)% Akademska !"",&!"#"% godi a C

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0oetkom dvadeseti/ godi a !"% stoljeLa .a*a5a se i te .iva *o-ast ko-ite ja *-omocije a *od-uju *-odaje( kao logi a *osljedica i te .iv og -asta *-oi.vod osti i 5ivot og sta a-da% Nekako u isto v-ijeme( *o *-vi se *uta *ojavljaju me ad5me tQko .ulta tska *odu.eLa% UM-.o se u *oslov om svijetu uoila *ot-eMaD *-edviJa ja [*la i-a ja] -ad i/ aktiv osti( segme tacije t-5ita VGeneral MotorsW( jaa ja d-utve e odgovo- osti i jaa ja *ojedi i/ *odu.eLa [ko-*o-acija( ko glometa-a] ud-u5iva jem% S a5a *olet i o*timi.am u *oslov om svijetu tijekom dvadeseti/ godi a !"% vijeka *-ido ijeli su i te .ivi-a ju *ekulacija a t-5itu v-ijed os i/ *a*i-a( to a-av o ije moglo dugo *ot-ajati% U -a.doMlju #,!,Q#,$$% svijet se suoava s 1elikom de*-esijom( a veL godi e #,$$% *ojavljuju se *-vi su*e-ma-keti% Iste godi e .ako u Sjedi je im 6-5avama .a*oi je tititi -ad ike si dikate( koji *-eu.imaju ulogu *-egova-aa s *oslodavcima% T-idesete godi e ka-akte-i.i-a( u. jaa je s age si dikata i dust-ijski/ -ad ika i ko t-ola u*-avlja ja% K-ajem t-ideseti/ godi a i dust-ijska *-oi.vod ja u SA6 se udvost-uuje( to je *-ido ijelo svojev-s om eks*e-ime tu% Naime( u d-5avi Te essee .a*oi je djelovati *odu.eLe kojim u*-avlja d-5av i admi ist-ativ i a*a-at% 3odi e #,'$% Coca-Cola se *-vi *uta javlja a svjetskom t-5itu( a a sjeve-oame-ikom t-5itu *ojavljuju se kom*jute-i ENIAC o*Le amje e% U *-oi.vod ji je s a5 o *-isut a u*ot-eMa o*e-acijskog ist-a5iva ja( a Ko Ge-e cija u Bretton Woods-u staMili.i-a od ose acio al i/ valuta i k-ei-a Svjetsku banku i Meunarodni monetarni fond% 3odi e #,'C% Savjet eko omski/ savjet ika 0-edsjed ika SA6( temeljem odluke Se ata i. #,'>% godi e( *-omovi-a ke nesianski model gos*oda-skog -a.voja% K-ajem et-deseti/ godi a .a*oi je se u velikom M-oju ame-iki/ *odu.eLa uvoditi Gu kcija ist-a5iva ja i -a.voja% 0oetak *edeseti/ godi a oMilje5ava -at u Ko-eji i *-oces dece t-ali.acije -ukovoJe ja i u*-avlja ja u *odu.eLima% Nekako u isto v-ijeme a *od-uju *-odaje javlja se ideja u*-avlja ja ma-kom *-oi.voda i cje ov om st-ategijom% 0-edg-aJa ame-iki/ g-adova i te .iv o se i-e( kao *osljedica XMaMI MoomQaT% S-edi om *edeseti/ godi a .a*oi ju se *-imje jivati metode ist-a5iva ja t-5ita i statistike ko t-ole kvalitete .a *-i/vatljivu -a.i u ka-ta% Uvodi se air condition( koji /umi i.i-a -ad u okoli u% X!rocter " GambleT gloMali.i-a svoje ma-ke *-oi.voda% 2avljaju
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET , Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

se *-vi *-oGit i ce t-i u uta- o-ga i.acijski/ st-uktu-a *odu.eLa( a *-omocija .a*oi je ko-istiti televi.iju kao medij% U d-ugoj *olovici iste dekade .a*oi je -eali.acija ideje o Eu-o*skom .ajed ikom t-5itu( dok se u Sjedi je im 6-5avama *oi je *-imje jivati ma-keti g o-ije tacija u -a.voju *-oi.voda% La si-a je sovjetskog S#utnika i.a.valo je da vlada SA6 .a*oi je ulagati e o-m e svote ovaca u . a ost% 0oetkom e.deseti/ .a*oi je i-e je Mc$onaldsQove G-a i.e( a .-ako*lov e kom*a ije .a*oele su ko-istiti jet .-ako*love% I%% uvodi *o-tGolio *la i-a je( a IBM uvodi -au alski sustav $>"% IstodoM o se javlja sustav eti-i 0sD *-oi.vod( cije a( mjesto i *-omocija% S-edi om e.deseti/ Muk uo je 1ijet amski -at( a Intelsat la si-a satelite .a gloMal u komu ikaciju% 0-ed k-aj istog dece ija *ojavljuje se A&encija 'a 'a(titu okoline( a *ok-et mladi/ uka.uje a *ot-eMu *-ilagoJava ja *olitiki/ i eko omski/ o-mi% 0oetkom sedamdeseti/ javljaju se -u i digital i kalkulato-i% 6oMit ko-*o-acija se sma juje% 0-oi-uje se ai *-odaje di-ekt om *otom( .av-ava se -a.doMlje dugoga -asta -eal i/ *laLa( a *-oi.vod ost se .a*oela sma jivati% Slijedi *-va aGt a k-i.a godi e #,)$( stagGlacija( a u d-ugoj *olovici sedamdeseti/ javlja se *ok-et *ot-oaa% U isto v-ijeme jaa ko ku-e cija i.meJu ja*a skog i jemakog gos*oda-stva% 6ola.i do eks*a .ije ma-ki i *-oGilacija *-oi.voda% Raste *a5 ja *-ema u*-avlja ju uslugama i javljaju se *-vi osoM i kom*jute-i% 3odi e #,),% *o avlja se ova aGt a k-i.a% 6ola.i do i cide ta u uklea- oj elekt-a i )tok tri milje u Save. oj d-5avi 0e sIlva iji% Osamdesete godi e *u e su dogaJa ja( kao *-D us*o ko .ulta tski/ tv-tki( sve i.-a5e ija *o.o- ost *-oi.voJaa i dist-iMute-a *-ema ku*cima( uvoJe je statistiki/ *-ocesa ko t-oli-a ja kvalitete *%otal +ualit ControlW( *odu.et iko u*-avlja je( *oveLa je -a.lika i.meJu *laLa -ukovodioca i ostali/ .a*osle i/ i uvoJe je sustava s aMdijeva ja just-in-time, Nadalje( ja*a ska *odu.eLa sele u SA6( to utjee a *oetak Ga tasti og us*o a osoM i/ -au ala( a *-ed k-aj desetljeLa .a*oi je se s uvoJe jem sustava u*-avlja ja i osigu-a ja kvalitete *-ema sustavu o-mi ISO ,"""D#,C)% 2avlja se metoda Me c/ma-ki g 7 us*o-eJiva je s ajMoljim Q a ma-keti g Gi a cijski/ *-oi.voda i-i se evje-ojat o i te .iv o% Ras*ada se Isto i Mlok% 6evedesete godi e ka-akte-i.i-aD eks*a .ija mali/ *odu.eLa( esto s jed im .a*osle im( i teg-acija Ma aka *odataka velikog M-oja *-oi.vod i/ i uslu5 i/ sustava( sma je je i Glacije(

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #"

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*-omje a o-ga i.acijske st-uktu-e velikog M-oja ko-*o-acija a ai ko stitui-a ja veLeg M-oja ma ji/ *odu.eLa *od kioM-a om istog sustava vlas ika i uvoJe je elekt-o ike t-govi e( GleksiMil e o-ga i.acije( vi-tual e o-ga i.acije( I te- eta( I t-a eta i Ekst-a eta( kao i meJu a-od i/ ud-u5iva ja( od os o *oslov i/ st-ategijski/ alija si% S-edi om devedeseti/ svijet se suoava s evje-ojat im gos*oda-skim us*o om eti-i( a uM-.o s uku* o *et dalekoisto i/ .emalja VBo gQ Ko g( 2u5 a Ko-eja( Tai4a ( Si ga*u- i Male.ijaW jedi stve o a.va i Q a.ijski tig-ovi% U v-eme u koje slijedi svijet se suoava s kolosal im i-e jem digitali.acije( koja u *ot*u osti uokvi-uje ai 5ivota i -ada% IstodoM o se javlja i i-i Ge ome a Gi a cijskim t-5itima ve.a .a Gi a cijske de-ivate( koji su u ajveLoj mje-i *-ido jeli astaja ju gloMal e Gi a cijske k-i.e k-ajem tog istog desetljeLa% Fa-maceutska i dust-ija i i dust-ija lje*ote i .d-avlja sve i te .iv ije utjee a *o aa je *ot-oaa% U okvi-u *osljed ji/ *-edsjed iki/ i.Mo-a u Sjedi je im 6-5avama u okvi-u 6emok-atske st-a ke javljaju se dva s a5 a ka didata( ija Mi ka didatu-a u *-et/od im v-eme ima Mila jed ostav o emoguLa% 2ed a od ti/ osoMa i *oMjeJuje a i.Mo-ima k-ajem !""C% godi e% Time je svijet .asigu- o uao u jed u *osve ovu Ga.u -a.voja% 1je-ojat o Mi takvo to Milo emoguLe Me. digitali.acije% U a-e ilu dogaJa ja valja s*ome uti . a stve i -ad ame-iki/ sveuili i/ *-oGeso-a( koji su ist-a5ujuLi *-aksu dola.ili do *ojedi i/ teo-ija% Te su teo-ije u v-eme skom .aostatku *-eu.imali . a stve ici ostali/ .emalja% 0-aksa suMlimi-a a u teo-etskom ue ju ame-iki/ . a stve ika u velikom M-oju .emalja ije *ot*u o ovlada a% Ra.log tome je logia % 6ostig uti -a.voj i dust-ijske i g-aJa ske kultu-e -a.liit je u *ojedi im .emljama% 9Mog toga v-/u ske *-akse i kas ije teo-ije uoe e u Sjedi je im 6-5avama u velikom M-oju .emalja isu mogle dati -e.ultate koji su se ostva-ivali u .emlji otk-iLa( Sjedi je im 6-5avama% Neka od otk-iLa a *od-uju gos*oda-stva u Sjedi je im 6-5avama( kojima se ujedi juju os ov a eko omska ue ja sa svakod ev om *-aksom od dvadeseti/ godi a aovamo suD $u !ont-ovi di-ekto-i -a.vijaju godi e #,!"% viedivi.io al u st-uktu-u s ciljem *-ovoJe ja dive-.iGikacije *-oi.vod og *-og-ama(

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

godi e #,!C%' Ma-I 0a-ke- Follett .ala5e se .a i-e je u*-avlja ja u smislu da se to veLi M-oj ljudi ukljui u u*-avlja je( godi e #,$"% Elto MaIo s kolegama otk-iva socijal u dime .iju -ad ika *o. atu kao -uman relation( godi e #,$C% +/este- 8a- a-ds( a ali.i-ajuLi voJe je *odu.eLa( .ala5e se .a koo*e-ativ ost umjesto klasi og -ukovoJe ja od v-/a *-ema dolje( godi e #,'!% AM-a/am Maslo4 uka.uje a . ae je /ije-a- ije *ot-eMa( Ba--I Ma-ko4it. godi e #,',% *-edla5e *o-tGolio a ali.e kao metodu sma jiva ja -i.ika i vesti-a ja( godi e #,;!% Roge-s i Roet/lisMe-ge- u*ot-eMljavaju *si/ologiju kako Mi *omogli *oslovodstvu da astoji -a.umjeti osjeLaje djelat ika i u a*-ijedili moguL ost da *oslovodstvo Mude s*-em o sasluati milje ja i *-ijedloge djelat ika( 0eta- 6-ucke- godi e #,;'% oMjavljuje o*se5a vodi u kojem aglaava va5 ost *oslov i/ ciljeva u od osu a socijal e -elacije( RoIal Little iska.uje ideju da se i te .iva -ast *oslova ja mo5e ostva-iti s*aja jem -a. ov-s i/ i dust-ija( godi e #,))% +/-is A-gI-is is*ituje *si/oloke Ma-ije-e tijekom ue ja i *-omje a( godi e #,))% AM-a/am 9ele. ik suge-i-a da velike kom*a ije o emoguLavaju k-eativ o voJe je u ko-ist ko .e-vativ e Xu*-avljake mistikeT i godi e #,),% Mic/ael 0o-te- a temelju *-ovede om ist-a5iva ja od-eJuje *et s aga koje *-ido ose ge e.i ko ku-e t i/ od osa% To su slijedeLe s age [utjecaji]D *ostojeLi gos*oda-ski suMjekti u *ojedi im gos*oda-skim g-a ama( ovi ulasci( doMavljai( *ot-oai i su*stituti% Evide t o je da . a stve i sad-5aji a *od-uju eko omije( esto suMlimi-a i u jed om k-aj je jed ostav om i odma/ *-i/vatljivom te-mi u( astaju iskljuivo kao *osljedica ist-a5iva ja *-akti og
'

Us*o-edMe -adi( jed o od osam aela sustava kvalitete *-ema o-mi ISO ,""#D!"""% jest XUkljuiva je ljudiT% Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*o aa ja u *od-uju *-oi.vod je% ?esto se -adi o *oet oj domi aciji usamlje og *odu.eLa% 0-oi.vod o *o aa je *io i-skog *odu.eLa . a stve o se i.uava% Uoe o *o aa je *io i-skog *odu.eLa adalje se . a stve o oMlikuje i ameLe kao t-e ut o vodeLa *-akti a i . a stve a dokt-i a Q *a-adigma% 0ojedi e dokt-i e esto *o*-imaju i te .itet utjecaja *o*ut mod oga t-e da% :. PARAD/G7A )VA5/6E6E 2ed a od m ogoM-oji/ dokt-i a( kojoj se da as( s oM.i-om a t-e ut i utjecaj( mo5e *-etka.ati sjaj a MuduL ost( jest dokt-i a kvalitete% Naime( godi e #,C)% gos*oda-skom svijetu *o uJe a su t-i sustava u*-avlja jaja kvalitetom% 0-vi meJu a-od i sustav o-mi .#ravljanje kvalitetom i osi&uranje kvalitete oMitelji o-mi ISO ,""" u Eu-o*i( te dva u SA6/ %0e Malcolm Baldrid&e National +ualit A1ard i Si2 Si&ma% I te-esa t o je da 2a*a svijetu ije *o udio eki sustav i oMlik V*-otokolW u*-avlja ja kvalitetom -ad i/ *-ocesa% Ova je ko statacije . aaj a je- u m ogim *isa im djelima s*omi je se 3a#anska revolucija( koja u svojoj Miti jeguje *a-adigmu kvalitete% Sustav o-mi ISO ,""" oMu/vaLa od-eJe i M-oj .a/tjeva( meJusoM o i.va -ed o logi o *ove.a i/ i koji su .a*-avo svojev-s a suMlimacija *-akse u*-avlja ja us*je im *odu.eLima% No-mu oMitelji ISO ,""" *-i/vaLa i te .iv o -astuLi M-oj *odu.eLa Eu-o*ske u ije( .emalja t-a .icije i Sjedi je i/ 6-5ava% 3odi e !""#%; *-% ;#"%>#> *odu.eLa u svijetu -as*ola5e ce-tiGikatom ISO ,"""% Najvie ce-tiGikata imaju *odu.eLa u 1elikoj 8-ita iji( >>%)>"% Slijede *odu.eLa Italije s 'C%#", ce-tiGikata( Njemake s '#%>!,( F-a cuske s !"%,#,( @*a jolske s #)%)', i Ni.o.emska s #!%)'; ce-tiGikata% U SA6 aila.i se iste godi e a $)%"!> ce-tiGikata( Ki i !;%>;) i 2u5 oj Ko-eji s #)%)', ce-tiGikata% U *-eostalim .emljama svijeta dodijelje o je #,'%,># ce-tiGikata% 0-ed k-aj !"";%> godi e u svijetu je dosijelje o ))>%>"C ces-tiGikata ISY ,"""D!"""% NajveLi M-oj ce-tiGikata stekla su ki eska *odu.eLa( ji/ #'$%C!$% IstodoM o u Italiji je dodijelje je ,C%"!C( 2a*a u ;$%))#( @a jolskoj ')%'';( 1elikoj 8-ita iji ';%>#!( Sjedi je im( d-5avama ''%!)"( Njemakoj $,%C#;( I diji !'%>>"( F-a cuskoj !'%''# i Aust-aliji #>%,!! ce-tiGikata ISO ,""#D!"""%
; >

T/e ISO Su-veI oG ISO ,""" a d ISO #'""" ce-tiGicates( Eleve t/ +Icle( !""# 444%iso%o-g Akademska !"",&!"#"% godi a #$

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U Re*uMlici B-vatskoj *oetkom #,,,% aila.i se a #'#) *odu.eLe koje -as*ola5e ce-tiGikatom *-ema ISO sustavu u*-avlja ja kvalitetom% 0oetkom !"""% taj M-oj -aste a !";C *odu.eLa% 3odi u da a kas ije( M-oj ce-tiGici-a i/ o-ga i.acija *oveLava se a $",,% 0oetkom o5ujka !""'% M-oj dodijelje i/ ce-tiGikata ISO ,""#D!""" i. osi a >!'#"( a *oetkom !"">% M-oj dodijelje i/ ce-tiGikata i. osi #!))## u #!$! ce-tiGici-a e tv-tke% 0oetkom !"")% godi e M-oj dodijelje i/ ce-tiGikata kojima se doka.uje *ostoja je i od-5ava je sustava u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""#D!""" u Re*uMlici B-vatskoj i. osi #>;)% Ti su ce-tiGikati dodijelje i u #;#; tv-tki% S-edi om o5ujka !""C% godi e #C>" *odu.eLa sa sjeditem u Re*uMlici B-vatskoj steklo je #,!! ce-tiGikata ISO ,""#D!"""% 0-ed k-aj !""C% godi e !%$'' /-vatski/ *odu.eLa -as*ola5e ce-tiGikatom ISO ,""#D!"""14. Nacio al a ag-ada kvalitete u Sjedi je im 6-5avama VM8NHAW sastoji se od sedam temelj i/ .a/tjeva( koji se a alitiki dijele a uku* o !, *od.a/tjeva% Od godi e !""#%#$ ta se ag-ada dodjeljuje i sveuilitima% Temelj a logika uvoJe ja i u a*-eJe ja *oslova ja temeljem sustava o-mi u*-avlja ja kvalitetom( ISO ,""" *-( jest misao koja se esto citi-a i-om svijetaD XU*-avljajte *-omje ama ili Le o e u*-avljati vamaT#'% Na-av o( *ojedi i sustavi u*-avlja ja kvalitetom isu astali odjed om i a temelju u a*-ijed to o deGi i-a i/ sad-5aja i .a/tjeva% Ko k-et o( sustav u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""" -a.vijao se *ostu* o u v-eme u i.a 6-ugoga svjetskoga -ata a temelju iskustava *-ije svega sjeve-oame-iki/ *odu.eLa% Naime( *olitika ko stelacija u svijetu od godi e #,';% do *oetka devedeseti/ godi a amet ula je *ot-eMu -a. ov-s i/ st-ateki/ ud-u5iva ja a -a.i i *ojedi i/ .emalja i *odu.eLa% Na*-edak su-ad je ajvje-ojat ije e Mi Mio moguL da ije dolo do sta da-di.acije a i.u *od-uja% 2ed o od *od-uja( mo5da i ajva5 ije( jest *od-uje ko-ite ja gos*oda-ski/ i.vo-a% 0-ema m ogim sa. a jima( .Mog i te .iv og gos*oda-skog -a.voja i.a 6-ugoga
)

HM Q ?aso*is .a kvalitetu( B-vatska gos*oda-ska komo-a i B-vatsko d-utvo .a kakvoLu( vol !( M-oj >( 9ag-eM #,,#( M-oj >( st- ;# C HM Q ?aso*is .a kvalitetu( B-vatska gos*oda-ska komo-a i B-vatsko d-utvo .a kakvoLu( vol% !( M-oj )QC( 9ag-eM !"""( st-%)# , 444%kvaliteta%i et%/-&Gi-me#%/tm #" 444%kvaliteta%i et%/-&statistika%/tm( >%$%!""' ## /tt*&&Dkvaliteta%i et%/-&statistika%/tm( !$%$%!"">% i ##%$%!"")% #! 444%kvaliteta% et( #"%##%!""C% #$ 444%PualitI% ist%gov( #"%##%!""C% #' 2ack Kelc/( +EO 3e e-al Elect-ic +om*a I Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

svjetskoga -ata stva-ao se dojam( *-ije svega u svjetskim *olitikim k-ugovima( o og-a ie osti gos*oda-ski/ i.vo-a% 6akle( ji/ovom ko-ite ju t-eMalo je *-istu*iti k-aj je -acio al o% IstodoM o( da Mi *-oi.vod ja u svojoj ko a osti Mila -acio al a( *ot-eM o je *-oi.voditi samo o e *-oi.vode koji .adovoljavaju eiju *ot-eMu% Od os o( *-oi.voditi ui ke koji omoguLuju -a.mje u( a -a.mje jivati se mogu samo o i *-oi.vodi koji su u sta ju .adovoljiti eiju *ot-eMu% Moglo Mi se usklik utiD XNita ovaZT ili X1eL viJe oZT% I*ak( i. eks*e-ata smat-a da u*-avo *-istu* koji aglaava u uta- ju kvalitetu *-ocesa( .Mog sveoMu/vat og ad.o-a *-ocesa( omoguLuje *-i/vatljivu kvalitetu *-oi.voda( a time i .adovoljavajuLi -a.voj i.a *odu.eLa u *-ocesu .adovoljava ja -a. ov-s i/ *ot-eMa a svjetskom t-5itu( od os o jegovim Me.M-oj im segme tima% @to je to u stva-i kvalitetaA Na *-vi *ogled toliko *o. ata katego-ija% MeJutim( 5eli li se uk-atko o*isati( aila.i se a *otekoLe% Smat-a se da kvalitetu t-eMa *-i/vatiti kaoD smje- icu i od-ed icu( *-oces usav-ava ja -ada ko-ite jem dostu* i/ i.vo-a( *-oces i.mje jiva ja iskustva ko-is ika -as*olo5ivi/ i.vo-a( kako Mi se ti i.vo-i ko-istili -acio al o i meJuod os *-oi.voJaa i ko-is ika( kako Mi se *-eva.ile *-e*-eke *oslov i/ komu ikacija( s ciljem da se .adovolji i te-es ku*ca% NedvojMe o je da je ideja kvalitete u ive-.al a% Stoga i e udi da se e*-ekid o *oveLava M-oj *odu.eLa koja svoje *oslova je *-ilagoJavaju .a/tjevima sustava u*-avlja ja kvalitetom da as esto suMlimi-a i u meJu a-od oj o-mi ISO ,""#D!""C ili Milo kojem d-ugom sustavu koji se u ekom t-e utku i i aj*-i/vatljiviji% U da a jem svijetu kvalitetu valja *-i/vatiti kao aj-acio al iji temelj i *ostulat *oslova ja i -a.voja *-oi.vod i/( Gi a cijski/( uslu5 i/( oM-a.ov i/ i u*-av i/ e titeta% Sama deGi icija kvalitete u sustavu o-me oMitelji ISO ,""" *ostoji eks*licit o% Tom deGi icijom a*uta se dosada uoMiaje o . ae je *ojma kvalitete( *-oi-ujuLi ga a sustav ad.o-a svi/ *ostu*aka stva-a ja *-oi.voda koji Le .adovoljiti oekiva je ku*ca% 6akle( *ojam kvalitete ve5e se .a *-oces -a.mje e a t-5itu( kao logia slijed *-et/od og ad.o-a ad -ad im *-ocesima stva-a ja *-oi.voda%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #;

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

S/od o avede om( ko-is iku *-oi.voda *o. at je oMlik i o*seg kvalitete ili kako Mi se -eklo *-ema sta-im te-mi ima *olitike eko omije 7 u*ot-eM a v-ijed ost *-oi.voda% 6akle( samo u sluaju kada je kvaliteta *-oi.voda( od os o jegova oekiva a v-ijed ost .adovoljavajuLa( ku*ac je s*-ema uLi u *-oces -a.mje e% Kvaliteta -ad i/ *-ocesa i *-oi.voda jest *-et*ostavka i *osljedica% 6ugo-o o( kvaliteta ima svoj *oetak Me. k-aja% Naime( Gilo.oGija kvalitete i .isti-a a e*-esta om u a*-eJe ju ko-ite ja i.vo-a *ot-eM im .a *-oi.vod ju u*ot-eM e v-ijed osti% 0-ema tome( kvaliteta je i ai u a*-eJe ja *-oi.vod i/ od osa i *-et*ostavka -a.voja te/ ike i te/ ologije% Naji-e gleda o( u a*-eJe je kvalitete u svojoj u ive-.al osti( sasvim logi o( *a s toga i .a oekivati( omoguLuje *o-ast 5ivot og sta da-da% ;. PRO/8VOD!OS6% )O!)URE!6S)E PRED!OS6/ / SUS6AV UPRAV5JA!JA )VA5/6E6O7 Sustav u*-avlja ja kvalitetom temelji se a *ostulatu eko omike *odu.eLa( koji aglaava da je *-oi.vod ost -ada temelj i *oka.atelj gos*oda-skog -a.voja% IstodoM o( sustav u*-avlja ja kvalitetom jest sustav koji suMlimi-a iskustva *odu.eLa -a.vije i/ .emalja% Temelj e ka-akte-istike uvjeta *oslova ja i -a.voja *odu.eLa u -a.vije im .emljama u v-eme u i.a 6-ugoga svjetskoga -ata od-eJuje d-5ava( od os o sustav d-5ava( i teg-i-a e u jedi stve i gos*oda-ski sustav% 1alja aglasiti da d-5ave -a.vije i/ .emalja *-e*o. atljivo i e e-gi oD V#W .aM-a juju Milo koji oMlik mo o*ol og ud-u5iva ja i V!W i .isti-aju da se ko-ite je dostu* i/ i -as*olo5ivi/ gos*oda-ski/ i.vo-a( .Mog ji/ove og-a ie osti i oskudice( t-eMa odvijati a aj-acio al iji ai % O emoguLava je mo o*ol og *o aa ja jed og od sudio ika ku*o*-odaj og ugovo-a *-vi se *uta javlja S0armanovim .ako om u Sjedi je im 6-5avama godi e #CC,% 6o da as taj se .ako e*-ekid o u a*-eJuje% Eu-o*ska U ija Rimskim s*o-a.umom i. godi e #,;>% st-ikt o .aM-a juje mo o*ol a ud-u5iva ja u uta- U ije% Oskudica i.vo-a ili o*Le u*o.o-e je o moguL osti oskudice( *o *-vi *uta ako 6-ugoga svjetskoga -ata dola.i do i.-a5aja tijekom *-ve aGt e k-i.e godi e #,)$%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #>

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Navede a dogaJa ja u stva-i su k-aj je *oticaj a% 9atoA Temelj i gos*oda-ski cilj jed e .emlje ili g-u*e i teg-i-a i/ .emalja jest osigu-ati -a.voj 5ivot og sta da-da sta ov itva% S*osoM ost da se osigu-a -ast 5ivot og sta da-da aju5e se ve.uje .a -ast *-oi.vod osti -ada% Taj *oka.atelj uka.uje a v-ijed ost o oga to se *-oi.vodi *o jedi ici -ada ili ka*itala% 0-oi.vod ost .avisi *odjed ako o kvaliteti *-oi.voda i jegovom di.aj u( to kas ije utjee a moguLu visi u *-odaj e cije e i eGikas ost *-oi.vod je% 6akle( *-oi.vod ost je temelj a od-ed ica 5ivot og sta da-da% Od os o( visi a *-oi.vod osti od-eJuje visi u *-i/oda .a*osle i/ i visi u M-uto domaLeg *-oi.voda koji je -eal a *-et*ostavka *laLa ja jav i/ slu5Mi( koje adalje *-i*oma5u -astu 5ivot og sta da-da% Od-5ava je -asta *-oi.vod osti .a/tijeva da se gos*oda-stvo stal o usav-ava% IstodoM o se ostva-uju i ko ku-e tske *-ed osti% Ne*-ekid o -a.vija je ti/ *-ed osti moguLe je samo u uvjetima ko ti ui-a oga -asta *-oi.vod osti% S oM.i-om a i. ijeto k-ug se .atva-a% Rast 5ivot og sta da-da *osljedica je -asta *-oi.vod osti% Rast *-oi.vod osti *osljedica je u a*-eJe ja kvalitete *-oi.voda% Rast kvalitete *-oi.voda utjee a *o-ast ko ku-e tske *-ed osti% <. O3/5JEJA ODRE=/VA!JE )O!)URE!6S)OG O)RUE!JA U v-tlogu meJuod osa *-oi.vod osti i stjeca ja ko ku-e tski/ *-ed osti javljaju se sustavi u*-avlja ja kvalitetom *-ema *-% V#W meJu a-od om sustavu o-mi ISO ,"""( V!W Nacio al oj ag-adi Malcolm 8ald-idge i V$W SiS Sigma( te u ovije v-ijeme [!" kljueva\% IstodoM o( u m ogim -a.vije im .emljama aila.i se a -a. ov-s e ag-ade kvalitete( kao *-%D 6emi gova#;( Is/ika4i a#> i 2u-a ova medalja#)% Utjecaj ti/ o-mi( od os o sustava u*-avlja ja kvalitetom( s oM.i-om a -ast *-oi.vod osti i *o-ast ko ku-e tske *-ed osti *odu.eLa( mo5e Miti v-lo . aaja ( .avis o o V#W stu* ju gos*oda-skog -a.voja .emlje i V!W te/ olokoj -a.i i g-a e kojoj *-i*ada *odu.eLe% 9Mog toga je o*o-tu ije *-i/vatiti stav V#W da ije *o5elj o eS a te i .isti-ati a ai u *-oi.vod je 7 malose-ijskom ili velikose-ijskom( e vodeLi -au a o
#; #>

444%demi g%o-g( #"%##%!""C% 444%as-%o-g( #"%##%!""C% #) 444%imc et(o-g( #"%##%!""'% Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*-oi.vod im i t-5i im ka-akte-istike *ojedi e gos*oda-ske g-a e i V!W da Le se u !#% stoljeLu cjeloku* i i te-es gos*oda-stva usmje-iti a kvalitetu( kao temelj e -eal e *-et*ostavke -asta *-oi.vod osti( ko ku-e t osti i 5ivot og sta da-da% U stva-i( sasvim teo-etski valja aglasiti da u*-avo velike se-ije *-oi.vod je( e u us*o-edMi s vodeLim *odu.eLima *ojedi e g-a e u svijetu( veL u okol ostima -eal og *o-asta ka*aciteta u *-% Re*uMlici B-vatskoj( esto mogu . aiti i -ast kvalitete( u. istodoM o sma jiva je jedi i i/ t-okova% Naime( suv-eme ija te/ ologija omoguLuje jed o i d-ugo% Rast o*sega *-oi.vod je( dakle( omoguLit Le *-% /-vatskim *odu.eLima stva-a je ti/ Gamo. i/ ko ku-e t i/ *-ed osti( je- Le u veLoj mje-i sudjelovati u *o udi a /-vatskom t-5itu u. istodoM o i5e *-odaj e cije e% To je da as i omi al o i -eal o moguLe ostva-iti .Mog( Ma-em dosada( staMil osti domaLe valute% IstodoM o se stie iskustvo koje *-i*oma5e u i.vo. im aktiv ostima% Naime( male se-ije *-oi.vod je esto e mogu .adovoljiti *o kolii i i kvaliteti *ot-a5 ji acio al og t-5ita% Time se stva-a *ot-eMa uvo.a( e .Mog *otica ja ko ku-e t osti( veL .Mog Ma al e situacije uslijec Gi.iki edovolj e *o ude% Naime( u m ogim i dust-ijskim g-a ama( a a-oito u *ojedi im segme tima ti/ g-a a( stva- a meJu a-od a ko ku-e tska *-ed ost *-isut a je kod *-oi.voJaa tek malog M-oja .emalja% Najus*je ije i dust-ijske g-a e sastoje se od g-u*a *odu.eLa( a e i.oli-a i/ sudio ika% 1odeLi meJu a-od i ko ku-e ti esto su loci-a i u istoj .emlji( i to je jo . aaj ije u istom g-adu ili -egiji u uta- .emlje% IstodoM o( acio al e *o.icije u i dust-ijskim g-a ama esto su i.u.et o staMil e tijekom m ogi/ dece ija% 9emlje us*ijevaju u o im i dust-ijskim g-a ama ukoliko uvjeti u tim .emljama osigu-avaju ok-u5e je koje *ogoduje te/ ikim u a*-eJe jima i i ovacijama% Stva-a je *-ed osti .a/tijeva uvid u ove ai e takmie ja i s*-emost *-eu.ima ja -i.ika i vesti-a jem u jegovu *-imje u% Us*je/ se *osti5e u .emljama gdje lokal e *-ilike osigu-avaju *oticaj .a *odu.eLe da *-avodoM o i ag-esiv o slijede takve st-ategije% 9emlje us*ijevaju u o im i dust-ijskim g-a ama ije su domaLe *-ed osti cije je e u d-ugim .emljama i ije i ovacije i u a*-eJe ja *-edviJaju meJu a-od e *ot-eMe% Ko ku-e t ost a meJu a-od om *la u .a/tijeva od *odu.eLa da *-et/od o stee e *o.icije a domaLem t-5itu *-etvo-i u meJu a-od e% Taj ai do.voljava da stee e *-ed osti a domaLem t-5itu Mudu staMil e i dugo-o o osigu-a e i tek tada ojaa e st-ategijom i.la.a a meJu a-od o t-5ite% 6akle( .emlje us*ijevaju u o im i dust-ijskim g-a ama u kojima su domaLa *odu.eLa *-imo-a a ili o/-aM-e a uLi u meJu a-od u ko ku-e ciju%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

MeJu a-od i us*je/ od-eJe e i dust-ijske g-a e( od os o *odu.eLa moguLe je *ostiLi samo u uvjetima *o.itiv og i istodoM og utjecaja eti-i oMilje5ja% i toD .vjeti #rivreivanja% 0olo5aj .emlje u *ogledu dostat osti i kvalitete *-oi.vod i/ imMe ika( koji su eo*/od i .a ko ku-e ciju u od-eJe oj i dust-iji( kao to su *-% kvaliGici-a a -ad a s aga ili i G-ast-uktu-a% 4a'ina i struktura #otra5nje% O*seg( st-uktu-a i i te .itet domaLe *ot-a5 je .a *-oi.vodima i uslugama i dust-ijski/ g-a a% !rate6e industrije, 0-isustvo ili odsustvo meJu a-od e ko ku-e cije doMavljaa i s-od i/ i dust-ijski/ g-a a a domaLem t-5itu% Strate&ija7 struktura i su#arni(tvo #odu'e6a, Uvjeti *od kojima se u .emlji od-eJuje ai stva-a ja *odu.eLa( ai kako se jima u*-avlja( kao i ka-akte-istike domaLe ko ku-e cije% NaM-oje a oMilje5ja utjeu a dete-mi i-a ost ok-u5e ja u okvi-u kojeg se takmie lokal a *odu.eLa% S/od o avede om( *odu.eLa *osti5u ko ku-e tsku *-ed ost u o im go*oda-skim *od-ujima VaW gdje domaLi uvjeti do.voljavaju i *od-5avaju ajM-5u akumulaciju s*ecijali.i-a i/ s-edstava i umijeLa( VMW kada se i. domaLi/ i.vo-a osigu-avaju i Go-macije o *-oi.vodima i *-ocesima i VcW kada ciljevi vlas ika( me ad5e-a i .a*osle i/ *od-5avaju i te .iv o a ga5i-a je i stal o i vesti-a je% 6akle( .emlje( od os o *odu.eLa ti/ .emalja( us*ijevaju u od-eJe im i dust-ijskim g-a ama samo ukoliko je domaLe ok-u5e je ajdi ami ije( aji.a.ov ije i *otie *odu.eLa da s v-eme om a*-eduju i *-oi-uju svoje *-ed osti% Oigled o se -adi o u.ajam om *odu*i-a ju% 0-ema M%0o-te-u1> -adi se o Xdijama timaT koji o. aavaju od-ed ice sustava% To . ai da je od-ed ica jed og *odu.eLa dio sustava d-ugoga *odu.eLa% Tako se *-% *-isustvo *-oMi-ljivi/ ku*aca e od-a5ava a u a*-eJe je *-oi.voda sve dok kvaliteta ljudski/ -esu-sa ije dovolj a da djeluje u cilju .adovoljava ja *ot-eMa% SlaMost Milo koje od-ed ice .akoit Le *ote cijal i dust-ijske g-a e .a u a*-eJe jem i *oMolja jem% 0-ed osti u jed oj od-ed ici stva-aju uvjete .a *oMolja je *-ed osti d-ugi/% 6jelova je dijama ata ka-akte-i.i-a u.ajam o meJudjelova je( ko ti ui-a o usmje-e o a -ast o*Le -a.i e *o-asta *-oi.vod osti%
#C

Mic/ael E% 0o-te- V#,,"%W( T/e +om*etitive Adva tage oG Natio s( T/e F-ee 0-ess( Ne4 Uo-k( st-%#)$Q#); Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0-ema tome( admi ist-ativ o od-eJiva je( *-aktiki ajeLe og-a ie je( e vodi ikuda% Utoliko je d-5ava lo gos*oda- gos*oda-ski/ -esu-sa% IstodoM o( d-5ava je ajauto-itativ iji suMjekt stva-a ja uvjeta .a *odu*i-a je -a.voja *ojedi i/ gos*oda-ski/ g-a a( od os o *odu.eLa koje u svojoj ag-egaciji *-aktiki i e tu gos*oda-sku g-a u% ?. P5A!/RA!JE )VA5/6E6E 0-oces gloMali.acije emoguL je Me. o-mi.acije svi/ *od-ujaD . a osti( te/ ike i te/ ologije% 9Mog toga se meJu a-od om o-mi.acijom( koja je da as i.-a5e a s ekoliko sustava u*-avlja ja kvalitetom( t-eMa omoguLitiD *ot*u a .atita i .adovoljstvo ko-is ika( is*u je je ekoloki/ .a/tjeva( ajviu moguLu kvalitetu i *ou.da ost *-oi.voda( o-mi.aciju svega to smeta *ot*u om otva-a ju sloMod og t-5ita i o*timal o ko-ite je og-a ie i/ svjetski/ -esu-sa% +iljevi su jas i i logi i% I*ak( *utovi do ji/ovog ostva-e ja su teki i dugot-aj i% Tako *-%D iako je MeJu a-od i sustav jedi ica stu*io a s agu #%#%#,C"% jo ije u cijelosti u u*ot-eMi i sustavi a*aja ja elet-i om e e-gijom u *-% Eu-o*i i SA6 su -a.liitiD !!" 1 i ##" 1% 6oMiva je kvalitet og *-oi.voda e.amislivo je Me. kvaliteteD o-ga i.acije( u*-avlja ja i -ada% 9ato je i te cija svakog sustava u*-avlja ja kvalitetom da se kvaliteta *-oi.voda veLim dijelom ocje juje i di-ekt o 7 k-o. ocje u kvalitete *-oi.vod i/ *-ocesa *ojedi og *-oi.voJaa% Od os o *-ocje om da je *-oi.voJa us*io stvo-iti ad.o- ad *-ocesima stva-a ja ove u*ot-eM e v-ijed osti i da je sklo *ostig utu kvalitetu e*-ekid o u a*-eJivati%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !"

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Os ov i *-i ci*i u*-avlja ja kvalitetom v-ijede .a sve *oslov e sustave( Me. oM.i-a a velii u i v-stu% 0-i tome je sasvim eMit o -adi li se o ugovo- im ili eugovo- im oMlicima *oslova ja% Sustavi u*-avlja ja kvalitetom svojim utjecajem te5e istodoM o *-eve tiv o stvo-iti ajMolje moguLe uvjete( -adi .adovoljava jaD #W *ot-eMa i .a/tjeva ku*ca Q ko-is ika kome se jami o*timum .a *o uJe i *-oi.vod i uslugu i !W i te- i/ i ekste- i/ .a/tjeva i *ot-eMa *odu.eLa( da Mi se *ostigao maksimum u. *ostojeLeD -esu-se( o-ga i.acijsku st-uktu-u i *-ocese% ?.1. DE@/!/RA!JE )VA5/6E6E Ko-is ik ula.i u ku*o*-odaj i *ostu*ak da Mi .adovoljio eku *ot-eMu( to . ai da t-a5i takav *-oi.vod koji Le( Ma-em mi imal o( is*u iti jegove .a/tjeve% 6akle( ko-is iku je *o. at t-a5e i oMlik i o*seg u*ot-eM e v-ijed osti 7 jegova kvaliteta% Od os o( kada se ka5e da *ote cijal i ku*ac 5eli od-eJe u kvalitetu ekog *-oi.voda( *od-a.umijeva se da . a koji o*seg u*ot-eM e v-ijed osti tog *-oi.voda -eal o oekuje% Tek kada je kvaliteta *-oi.voda .adovoljavajuLa( a v-ijed ost *-i/vatljiva( ku*ac( od os o MuduLi ko-is ik( s*-ema je uLi u *-oces -a.mje e% 9Mog toga je deGi icija kvalitete logi a i jed ostav a% 1alja a*ome uti( da je *ut do te jed ostav osti dug i ei.vjesta ( s oM.i-om a -a. ov-s ost iskustva( milje ja i i te-esa sudio ika *-ocesa usklaJiva ja teksta deGi icije% U astavku se iska.uje moguLa ge e.a asta ka deGi icije kvalitete% Naime( kvaliteta je#,D #W eko oMilje5je ili eleme t koji eto i i ka-akte-isti im !W temelj a *-i-od a ka-akte-istika $W stu*a j i.v-s osti kojeg *osjeduje *ojedi i *-edmet Vstva-W 'W i.v-s ost( su*e-io- ost i ;W *o.icija( ka*acitet( uloga%

#,

KeMste-Fs Ne4 Ko-ld +ollege 6ictio a-I( Macmilla ( Ne4 Uo-k #,,>( st-% #",, Akademska !"",&!"#"% godi a !#

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Mo5e se adalje ka.ati da je kvaliteta sus-et *ot-eMe i oekiva ja ko-is ika% 0-aktiki je kvaliteta -a.lika i.meJu ajeLeg sta ja *-oi.voda i kakav Mi o .a*-avo t-eMao Miti% 9Mog toga se valja e*-ekid o Gokusi-ati a *-emoLe je *ostojeLi/ -a.lika!"% 0-ema tome kvaliteta je -e.ultat e*-ekid i/ astoja ja .a *-evladava je slaMosti% Kvaliteta je mje-a ili *oka.atelj koji *oka.uje o*seg( od os o i. os u*ot-eM e v-ijed osti ekog *-oi.voda -adi .adovoljava ja *o. ate Vod-eJe eW *ot-eMe a od-eJe om mjestu i u od-eJe om v-eme u( s oM.i-om da je tada *-oi.vod k-o. d-utve i *-oces -a.mje e s*osoMa *otv-diti se kao -oMa% 6akle( kvaliteta *-oi.voda je a*solut a *-et*ostavka d-utve og *-i. ava ja i t-a sGo-macije u -oMu i time( istodoM o( os ov i uvjet .a 5ivot i -ad Milo kojeg *-oi.voJaa i jegova *ojavljiva ja a t-5itu% Kvaliteta je uku* ost svojstava sta ovitog e titeta koja ga i i s*osoM im .adovoljiti i.-a5e e ili *-et*ostavlje e *ot-eMe 7 od os o s*eciGici-a e .a/tjeve!#% Od os o( kvaliteta je stu*a j do kojeg sustav meJusoM o ovis i/ ka-akte-istika .adovoljava .a/tjeve!!% 0-ema i.lo5e om mo5e se .akljuiti da je kvaliteta ma jeQvie jed o. aa *ojam% I*ak( .Mog te5 je *otova ja -a. ov-s i/ sustava v-ijed osti( koji *-oi.la.e i. sociokultu-oloki/ -a.lika i.meJu *ojedi aca i g-u*a( kao oMjektiv og V*ovjes ogW utjecaja( *ot-eM o je kvalitetu *-ije -elativi.i-ati( ego je od-editi kao jedi stve o stajalite% 1alja se *-isjetiti da kvaliteta *-ije svega o*isuje at-iMute *o*ut lje*ote( doM-ote( sku*oLe( svje5i e i *-ije svega luksu.a% 9Mog toga je kvaliteta ajeLe *osljedica i dividual e *e-ce*cije( od os o ukusa% S oM.i-om da ljudi imaju -a. ov-s e *ot-eMe i .a/tjeve( *e-ce*cija kvalitete je edvojMe o *osljedica i dividual e *e-ce*cije *-oi.voda( *-ocesa i *ojedi og *odu.eLa tijekom .adovoljava ja eke s*eciGi e *ot-eMe% IstodoM o( valja aglasiti da *-% stu*a j i telige cije ije jedi a ka-akte-istika *ojedi ca( s oM.i-om da *ojedi ca oMilje5avaju i ostala oMilje5ja( kao *-% lje ost( sklo ost govo-e ja eisti e i edosljed ost% Us*-kos visokom kvocije tu i telige cije avede e osoM e ka-akte-istike *-ido ijet Le stavu o ekvalitet om *ojedi cu% Sli a je *-ia s umjet ikim djelom% Us*-kos o*Lem *o.itiv om dojmu( *o eki detalji mogu Miti( *-ema *-osudMi *ojedi ca ili g-u*e ekvalitet i% 0-ema tome a kvalitetu utjee osoM a *e-ce*cija Mit i/ ka-akte-istika i *-ocje a *o.itiv i/ i egativ i/ detalja u okvi-u ti/ *e-ce*cija%
!"

LI da Ki g TaIlo-( HualitID Total +ustome- Se-vice( T/e Su daI Times 8usi ess Skills( Lo do ( #,,!( st-% #'" !# 6eGi icija kvalitete *-ema o-mi C'"!D#,,' !! 6eGi icija kvalitete *-ema ISO ,"""D!""" Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

?.4. RA85O8/ RE5A6/V/8/RA!JA POJ7A )VA5/6E6E 0ojam kvalitete( *od-a.umijevajuLi kvalitetu *-oi.voda i kvalitetu -ad i/ *-ocesa( od os o ad.o- ad tim *-ocesima( -a.liito se s/vaLa i i te-*-eti-a( ak i u okvi-ima iste d-utve e .ajed ice% Ra.log tome jest e*os-ed i utjecaj t-i *a-amet-a!$( i toD ui ka stajalita( ui ka .amje e i ui ka t-a sGo-macije% Naime( o o to je kvalitet o .a ekoga u *usti ji ije u5 o kvalitet o .a ekoga u Al*ama ili g-adu% Ui ak stajalita uka.uje a s*eciGi osti s/vaLa ja kvalitete o ako kako i/( svatko .a seMe( vidi 7 *ot-oa( *-oi.voJa( t-5ite i d-utvo u cjeli i% Ui ak .amje e uka.uje da je ku*ov a moL *ot-oaa va5a as*ekt% Ui ak t-a sGo-macije aglaava . aaj stal e *-omje e ka-akte-istika kvalitete% ?.4.1. UA/!A) S6AJA5/B6A /5/ 6OA)E PRO7A6RA!JA Ui ak stajalita uka.uje da svi sudio ici u *-ocesu asta ka -a.mje e i ko-ite ja od-eJe og *-oi.voda 7 V#W *ot-oa( V!W *-oi.voJa( V$W t-5ite i V'W d-utvo 7 imaju d-ugaije stavove u *ogledu kvalitete tog istog *-oi.voda% Kvaliteta sa stajalita *ot-oaa jest stu*a j V-a.i aW ug-aJe e u*ot-eM e v-ijed osti *-oi.voda do kojega o .adovoljava to o od-eJe u *ot-eMu( .a/tjev ili Gu kciju% Kvaliteta s gledita *-oi.voJaa jest mje-a koja *oka.uje koliko je od-eJe i vlastiti *-oi.vod amije je t-5itu( od os o koliko jeD ko ce*cijski us*io( od os o kolika mu je kvaliteta ko ce*cije( ko st-ukcijski us*io( od os o kolika mu je kvaliteta ko st-ukcije i i.vedMe o us*io( od os o kolika mu je kvaliteta i.-ade%
!$

Ne ad I jac V#,,C%W( Mala e ciklo*edija kvalitete( I dio( Oska-( 9ag-eM( st-% >>Q), Akademska !"",&!"#"% godi a !$

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Kvaliteta s mot-ita t-5ita jest stu*a j do kojeg od-eJe i *-oi.vod vie V eW .adovoljava od-eJe og ku*ca u od osu a istov-s i *-oi.vod ko ku-e ata% 6akle( ako *ostoji samo jed a v-sta *-oi.voda a t-5itu( o da je o a i ajkvalitet ija% Kvaliteta sa sta ovita d-utva Vd-5ave( -egijeW je stu*a j do kojeg su od-eJe i *-oi.vodi *-oli akt ku*o*-odaje i *otv-dili se kao -oMa ostva-ivi *-i tome( oMve. o( viak v-ijed osti% ?.4.4. )VA5/6E6A )O!CEPC/JE Kvaliteta ko ce*cije od osi se a idej i *-ojekt( kojim se od-eJuju temelj i *a-amet-i MuduLeg *-oi.voda( s ciljem da se .adovolje 5elje i .a/tjevi ku*aca Vko-is ikaW( a da istodoM o ovi *-oi.vod us*je o ko ku-i-a istov-s im *-oi.vodima ko ku-e ata% 6akle( kvaliteta ko ce*cije uka.uje a *ot-eMu da ovi *-oi.vod mo-a sad-5avati *ogod e u*ot-eM e v-ijed osti( .a amje u V.adovoljava je *ot-eMaW .a koju je *-et*ostavlje i ko-is ik .ai te-esi-a % Na-av o( kvaliteta ko ce*cije i .isti-a a *o. ava ju *ot-eMa( ukusa( 5elja i *-edod5Me cilj e g-u*e ko-is ika MuduLeg *-oi.voda% Tako *-% veliki M-oj *-oi.voJaa *-oi.vodi tjeste i u% I*ak( ajeLe kada se ku*uje *ata *o. ate su ija se *ojedi e v-ste i ma-ke *ate( .avis o o ko ce*tu samoga *-oi.voda% S oM.i-om a tu i je icu tijekom v-eme a se ge e-i-a u*ot-eMa o e *ate koja se s oM.i-om a i. *-ameta-a smat-a ajkvalitet ijom( s oM.i-om a *o aa je ajutjecaj iji/ ko-is ika% Kvaliteta ko ce*cije va5 a je .a *oslov i us*je/ *odu.eLa% O kvaliteti ko ce*cije M-i u se st-u jaci ma-keti ga% Kvaliteta ko ce*cije( dakle( e *od-a.umijeva te/ iko( te/ oloko ili di.aj e-sko sav-e stvo( veL o*timal u u*ot-eM u v-ijed ost( kojom se *-oi.vod amje ski *-ilagoJava .adovoljava ju *ot-eMe od-eJe og ku*ca% ?.4.:. )VA5/6E6A )O!S6RU)C/JE Kvaliteta ko st-ukcije *-edstavlja od os u*ot-eM i/ v-ijed osti dvaju ko ce*cijski jed ako kvalitet i/ *-oi.voda% 6akle( kvaliteta ko st-ukcije
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

i .isti-a a us*o-edMi dvije ge e-acije istog ti*a *-oi.voda ili dva *-oi.voda iste v-ste -a.liiti/ *-oi.voJaa sa *ot*u o istom kvalitetom ko ce*cije% 1-ijed ost kvalitete ko st-ukcije doMiva se us*o-edMom% 0-omaaji kvalitete ko st-ukcije ma je su sku*i i *oslov o -i.i i u od osu a kvalitetu ko ce*cije% ?.4.;. )VA5/6E6A /8RADE U svijetu je veL i. godi a sluaj da se -a.voj i ko st-ukcija ekog *-oi.voda oMavlja a jed om( a *-oi.vod ja a d-ugom mjestu% IstodoM o( esto se istov-s a *-oi.vod ja odvija a dva ili vie -a.liita mjesta u svijetu% Iako se a *-vi *ogled -adi o a*solut o istom *-oi.vodu( o i to esto isu% Kvaliteta i.-ade je -a.i a do koje *-oi.voJa mo5e *ostiLi kvalitetu ko ce*cije i kvalitetu ko st-ukcije tijekom -edov e *-oi.vod je a svakom *ojedi om *-oi.vodu% 9Mog toga se -a.likuje kvalitet a( iskokvailtet a i visokokvalitet a -oMa% 0-oi.vod ija je u*ot-eM a v-ijed ost takva da .adovoljava od-eJe u *ot-eMu ko-is ika smat-a se kvalitet im *-oi.vodom% Ukoliko dola.i do odstu*a ja a dolje ili go-e *-oi.vod se smat-a iskokvalitet im ili luksu. im% 0-oi.vod koji se u t-5i im uvjetima i.jed ae e *late5 e s*osoM osti i vie istov-s i/ *-oi.voda( od os o isti/ ili sli im ka-akte-istika( ajvie *-odaje( smat-a se kvalitet im *-oi.vodom% Od os o( taj se *-oi.vod u ajveLoj mje-i *-iMli5io 5elje oj u*ot-eM oj v-ijed osti% Niskokvalitet e *-oi.vode ka-akte-i.i-a *-D lo sastav mate-ijala( eadekvat a i.-ada( velika uestalost kva-ova( k-atak vijek t-aja ja i loe Gu kcio i-a je% Luksu. u -oMu ka-akte-i.i-aju dodat i eleme ti i Gu kcije koji se adodaju os ov im ka-akte-istikama *-oi.voda%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

?.:. UA/!A) 8A7JE!E Ui ak .amje e je *ojava kod koje se uoava i.-av a ovis ost *lasma a od-eJe e -oMe 7 iskokvalitet e( kvalitet e i luksu. e 7 a od-eJe om t-5itu u .avis osti od *late5 e moLi *-osje og ku*ca% Ui ak .amje e *oka.uje da ko-is ici -as*o. aju kvalitetu *-oi.voda i da ku*uju samo o e *-oi.vode koje mogu *latiti% ?.;. UA/!A) 6RA!S@OR7AC/JE Ui ak t-a sGo-macije *oka.uje kako se tijekom v-eme a( a *ojedi om t-5itu i v-eme skom i te-valu( mije jaju *ojedi i *a-amet-i kvalitete% Kod ui ka t-a sGo-macije *-oi.voJa i ko-is ik mo-aju doM-o *a.iti koja je ka-akte-istika domi a t a ili koja Le tek *ostati domi a t a% Od os o( mo-a se . ati to je u datom t-e utku .a ko k-et u -oMu vie ili ma je va5 o( kao *-D *ou.da ost( doMa- se-vis( o-mi-a ost( .amje jivost( jamstvo( sigu- ost ko-is ika( ekoloka istoLa( moda i di.aj ( *-ilagoJe ost oMiajima i avikama ko-is ika( *ogoJe ost ukusa os ov e cilj e g-u*e ku*aca( ag-esiva t-5i i astu* i -eklama( jed ostav ost -ukovoJe ja itd% Ko a u kvalitetu *-oi.voda od-eJuje od os 5elja ko-is ika i stva- i/ *ot-eMa ko-is ika i ji/ove -eali.acije od st-a e *-oi.voJaa doti e -oMe% Ko a a kvaliteta -oMa mje-i se uvijek e*os-ed o i *os-ed o( od os o .adovoljstvom i e.adovoljstvom k-aj jeg ku*ca Q ko-is ika% ?.<. )VA5/6E6A * RE5A6/V!A /5/ APSO5U6!A )A6EGOR/JAD 0ojedi i *-oi.vod mo5e Miti ajkvalitet iji samo .a od-eJe o mjesto( v-ijeme i cilj u sku*i u ko-is ika( i to u. uvjet da je jedi i a t-5itu%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Tek eg.iste cija istov-s i/ *-oi.voda a *ojedi om t-5itu omoguLuje us*o-edMu( klasiGikaciju i katego-i.aciju( ali i tada s veoma og-a ie im *a-amet-ima% U stva-i( jedi o i.-av o us*o-eJiva je *-oi.voda omoguLuje stva-a je ajMoljeg *-oi.voda( i to iskljuivo tijekom du5eg v-eme skog -a.doMlja( kao *-% e gleska tka i a( talija ski di.aj ( jemaka *-eci. ost u st-ojog-ad ji( i dijski ajevi( i.o.emsko cvijeLe( G-a cuski *a-Gemi i ame-ika govedi a% Us*o-eJiva je *-oi.voda i da as je -ai-e i ai ocje jiva ja( kao *-% i.lo5Me vi a( osoM i/ vo.ila( lje*ote i odjev i/ *-edmeta( sto i sajmovi( i.lo5Me *asa( dodjela )skara itd% Us*-kos oMjektiv om *-istu*u ocje jiva ja i ko-ekt om *-istu*u odaMi-a ocje jivaa i metodologije ocje jiva ja( iti jed a ocje a u ko a osti ije a*solut a% Ra.log je jed ostava % Ne t-eMa se slo5iti s ocje om -e omi-a i/ ocje jivaa( iti je *-oi.vod -e omi-a og *-oi.voJaa uvijek kvaliteta u og-a ie im uvjetima odaMi-a *-oi.voda% 6akle( .Mog utjeca i.a Gakto-a( *-ije svega .Mog ui aka stajalita( .amje e i t-a sGo-macije( kvaliteta *-oi.voda jest -elativ a katego-ija *-ema mjestu( v-eme u i oMliku% 9Mog toga ije o*o-tu o dava je a*solut e ocje e kvalitete ak i .a st-ogo og-a ie o v-ijeme i *-osto-% ?.?. VRS6E !AD8ORA )VA5/6E6E PRO/8VO=AAA )OJE O7OGU9UJU VRED!OVA!JE )VA5/6E6E !JEGOV/E PRO/8VODA 0-oi.vod ja je kom*leksa *-oces a koji utjeu -a. ov-s i *a-amet-i% Samo u sluaju da se .adovoljavaju svi *a-amet-i( *-oi.voJa mo5e *-oi.vesti i *lasi-ati kvaliteta *-oi.vod% Od os o( *-et*ostavka kvalitet og *-oi.voda jest kvaliteta *-oces *-oi.vod je *-oi.voJaa% 0-imje- mo5e Miti kvaliteta usluga -esto-a a koja od-a5ava i.-av u sliku kvalitete /otela kojem *-i*ada -esto-a % @to gost -esto-a a oekuje *-ije ulaska u i.aM-a i -esto-a A Odgovo- a *ostavlje o *ita je *-ije svega .avisi o ka-akte-istikama samoga gosta% Od os o( sam i.Mo- -esto-a a( od os o /otela( u uvjetima i.Mo-a vie -esto-a a uka.uje a oekiva u kvalitetu% Naime( i.Mo- ovisi o *-ocje i moguLeg gosta o oekiva oj kvaliteti koja .adovoljava jegov( veL dosada usvoje sustav v-ijed osti( temelje a i.u utjecaja koji *-oi.la.e i. veL odav o deGi i-a e ku*eve sociolokokultu-oloke mat-ice%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

3ost oekuje .adovoljava je -a. ov-s i/ *a-ameta-a( koji jedi stve o stva-aju sliku kvalitete -esto-a a( od os o da su u*-avo o akvi kakvim se -esto-a i slu5i tijekom *-omocije svoji/ usluga% Tako *-% solid o od-5ava je( ugod a i sigu- a lokacija( -as*olo5ivo *a-ki-alite( ugoda i e ametljiv amMije t( ugod e Moje i mi-isi( *-oGesio al a *osluga 7 i.gled( od os( i.-a5ava je( *o aa je( -a. ov-sta i.Mo- jela 7 *-% e gleska( G-a cuska ku/i ja( /igije a *osluge( *-iMo-a i ostali/ sad-5aja i osigu-a je od e.goda% U sluaju da se .adovolje *a-amet-i( *-oi.vod -esto-a a teko mo5e Miti ekvaliteta % 9Mog toga je *osve jas o da ad.o- kvalitete *-oi.voJaa *-u5a v-/u ski uvid u ko t-olu kvalitete jegovog *-oi.voda% 1alja -a.likovati u uta- ji i va jski ad.o- kvaliteteZ U uta- ji ad.o- kvalitete *-i-od a je aktiv ost u svim aktiv ostima ljudi% I e samo ljudi( veL 5ivoga svijeta u vodi( .emlji i .-aku% Koliko se v-eme a( s-edstava i e e-gije ut-oi a -a. ov-s i ad.otijekom odgoja( aMave /-a e( odijeva ja( *o aa ja u d-utvu ili mate-ijal oj *-oi.vod jiA 9a*ostavlja je ko t-ole kvalitete ili je o ig o-i-a je uvijek i ei.Mje5 o dovodi do e5elje i/ *osljedica% Tako *-% u *-oi.vod ji o-u5ja( ljekova( /-a e i *-ijevo. i/ s-edstava( ad.okvalitete . aaj a je *oslov a kom*o e ta% 1a jski ad.o- kvalitete od osi se a aktiv osti *-ovje-ava ja kvalitete suMjekata va jskog ok-u5e ja 7 ko-is ika( t-5ita i d-5ave% 0-i tome su eki ad.o-i kvalitete i stitucio ali.i-a i% O*sta ak i dalj ji -a.voj *-oi.voJaa a od-eJe om t-5itu i.-av a je *osljedica i istodoM o *oka.atelj ocje e kvalitete jegove -oMe od st-a e svi/ suMjekata koji i e sustav va jskog ad.o-a( Me. oM.i-a je li sustav i stitucio ali.i-a ili e% ?.?.1. @A8E U!U6RAB!JEG !AD8ORA )VA5/6E6E PRO/8VO=AAA Ra.voj u ut-a jeg ad.o-a kvalitete od ma uGaktu- e *-oi.vod je( *-eko i dust-ijske -evolucije do da as jas o *oka.ujeD -a.voj *-oi.vod je( -a.voj kultu-e -ada(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

sve ot-ije .a/tjeve t-5ita( koji se od-a5avaju a u uta- ju o-ga i.aciju *odu.eLa( mije ja je ai a milje ja i *oste*e o sa.-ijeva je ideje o svjes om i dugo-o om u*-avlja ju kvalitetom u vlastitom *odu.eLu% 0-oces i.g-ad je u uta- jeg ad.o-a Vu*-avlja jaW kvalitete je dugot-aja i mukot-*a i stal o .a/tijeva dodat e a*o-e *-oi.voJaa u uvjetima *oveLa ja o*Le -a.i e *o ude% Tek i.a 6-ugoga svjetskoga -ata kvaliteta *ostaje toliko domi a ta Gakto- da se odvaja i dalje -a.vija kao *oseM a disci*li a% Svijest o *ot-eMi u uta- jeg ad.o-a kvalitete *-ido ijela je stva-a juD o*Le Gilo.oGije( koja e aglaava ad.o- veL *olitiku kvalitete( sustav og *-istu*a uvoJe ja( od-5ava ja i -a.voja sustava u*-avlja ja kvalitetom i svjes og *-istu*a u*-avlja ju i -a.voju kvalitete *-oi.voda% Ko k-et i oM-asci V*-otokoliW( od os o sustavi uvoJe ja( od-5ava ja i -a.voja u*-avlja ja kvalitetom( koji se da as ajeLe s*omi ju veL su s*ome uti modeli o-me ISO ,"""( Malcolm 8ald-idge acio al e ag-ade .a kvalitetu i SiS Sigma% S oM.i-om da sva t-i sustava u*-avlja ja kvalitetom aglaavaju stal o u a*-eJe je sustava kvalitete( emi ov a je *-aksa da se s*ome uti sustavi u od osu a seMe same e*-ekid o u a*-eJuju% Od os o( *-aksa i . a ost o kvaliteti e*-esta o se -a.vijaju( to doka.uje *-omje a sustava o-me *-ema ISO ,"""D#,,' u od osu a godi u #,C)% i . aaj e st-uktu- e *-omje e te iste o-me i.da a !"""% i !""C% godi e% Ka-akte-istike u uta- jeg ad.o-a kvalitete mije jaju se kako se mije ja o-ga i.acijska st-uktu-a *odu.eLa( kao *osljedica *oveLa ja o*sega i st-uktu-e *-oi.vod og *-ocesa% U okvi-u ti/ *-ocesa mije jao se i od os vlas ik Q di-ekto-( od os o vlas ik Q di-ekto- Q ko t-olo- *-oi.vod i/ *-ocesa% Usmje-avajuLi *a5 ju samo a e*os-ed og *ojedi ca ili slu5Mu koja i.v-ava *oslove osigu-a ja i *-aLe ja kvalitete( Gu kcija u uta- jeg ad.o-a tijekom svoga -a.voja *-ola je *ut koji se mo5e sistemati.i-ati u > Ga.a( i toD I% FA9A 7 0RE6IN6USTRI2SKA FA9A
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET !, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Os ov a ka-akte-istika ove Ga.e jest( to je vlas ik *-oi.vod je i.-av o i stal o i.v-avao uvid tokom svi/ Ga.a asta ka *-oi.voda% Tijekom ove Ga.e *-oi.vodi se Mit o -a.likuju( s oM.i-om a eg.iste ciju dvije *ot*u o su*-ot e g-u*e *ot-oaaD vladajuLa klasa( dakle Mogati *ot-oai( kojima se ude v-/u ski *-oi.vodi( esto u ikat a umjet ika djela i -oMovi( kmetovi i -ad ici( dakle si-oma i *ot-oai koji maloM-oj im i ekvalitet im v-stama *-oi.voda jedva us*ijevaju .adovoljavati temelj e 5ivot e *ot-eMe% II% FA9A 7 O6 IN6USTRI2SKE RE1OLU+I2E 6O #,#'% Ra.vojem i dust-ijskog *odu.eLa vlas ik *odu.eLa *-estaje i.-av o ko t-oli-ati kvalitetu *-oi.voda% U uta- ji ad.o- *-eu.ima s*ecijali.i-a i *-ed-ad ik 7 ko t-olo-% I dust-ijska -evolucija *-ido osi us*ostavlja ju ka-akte-istika koje odlikuju suv-eme o i dust-ijsko *odu.eLe( i toD ve-tikal a /ije-a-/ija( *odjela *oslova *-ema *ogo ima( sve slo5e ija logistika i te/ ologija i sve *-isut ija s*ecijali.acija% U takvim okol ostima( a-oito u s-ed jim i velikim *odu.eLima( i.meJu vlas ika i&ili di-ekto-a uMacuje se i. meJu-a.i a( kao *-D eG *-oi.vod je( eG *ogo a( eG -adio e V*oslovoJaW itd% 8uduLi da u takvoj o-ga i.aciji e*os-ed om *-oi.vod jom -ukovodi aj i5i u /ije-a-/iji( *-% *oslovoJa( koji *od soMom ima $ do ; -ad ika( o tada Mi-a *oseM og -ad ika 7 ko t-olo-a( ija je jedi a Gu kcija 7 ko t-oli-ati kvalitetu *-oi.voda( od os o *-ocese asta ka *-oi.voda% III% FA9A 7 O6 #,#'% 6O #,'"% 0ojava samostal e g-u*e .a oMavlja je *oslova ko t-ole kvalitete os ov a je ka-akte-istika toga -a.doMlja% U -a.doMlju *-ije 0-voga svjetskoga -ata veL su se javile a. ake .a masov u i dust-ijsku *-oi.vod ju( kao *-D eleme ti o-mi.acije( u iGo-mi-a je *-oi.voda i *-ve *-oi.vod e t-ake( a kojima je mogla -aditi imalo ili isko kvaliGici-a a -ad a s aga s mi imal om oMukom%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

9a *ot-eMe 0-voga svjetskoga -ata . at o se -a.vila se-ijska *-oi.vod ja% Naime( .Mog i te-esa .a-aLe i/ st-a a( se-ijska *-oi.vod ja *ostala je 5ivot a u5 ost% 0-oi.voditi se mo-alo masov o( o-mi-a o i .amje jivo( to . ai kvalitet o i *ou.da o% 0-ed-ad ik i *oslovoJa( kao ko t-olo-i *-oi.vod i/ *-ocesa vie isu .adovoljavali svojim o*Lim . a jem% Stoga se a -a.i i *ogo a javlja *oseMa odjel koji ima .adatak *-ovoditi u uta- ji ad.o- kvalitete% Odjelom .a*oi je -ukovoditi *oseM o kolova *oslovoJa 7 glav i ko t-olo-% O je e.avisa od kolega a istoj -a.i i -ukovoJe ja( ali je *od-eJe voditelju *-oi.vod je( koji u do oe ju odluka ima .ad ju -ije% I1% FA9A 7 O6 #,'"% 6O #,;;% Os ov a ka-akte-istika o-ga i.acije u ut-a jeg ad.o-a kvalitete *-oi.voJaa sastoji se u tome da se odjel ko t-ole kvalitete e i-i samo *o ve-tikali V/ije-a-/ijiW veL *oi je oMu/vaLati i aktiv osti koje isu samo i.-av a *-oi.vod ja 7 ula. a( meJuGa. a( .av- a ko t-ola( mje-e je( statistika oM-ada *odataka i se-vis% M oge ovosti u -a.voju te/ ike( te/ ologije i e*os-ed e *-oi.vod je *ojavile su se( kako uoi 0-voga( tako i uoi 6-ugoga svjetskoga -ata( kao *-% statistika oM-ada *odatak godi e #,$)% Sam -at deGi itiv o je doka.ao su*-emaciju s age utjecajemD eko omije( suv-eme e o-ga i.acije *-oi.vod je i logistike% Us*o-edo s ovim uvjetima *-oi.vod je -a.vili su se i ovi oMlici u uta- jeg ad.o-a kvalitete% 0-emda je voditelj *-oi.vod je jo uvijek i.v- a vlast( sad-5aji u uta- jeg ad.o-a kvalitete omoguLili su mu .au.ima je *o.icije i voditelja *ojedi i/ *ogo a% Od os o( voditelj *-oi.vod je *oi je *-eu.imati i. *oslova koje su *-ije oMavljale d-uge slu5Me% Tako *-D ula. u ko t-olu kvalitete si-ovi a i *olusi-ovi a *-eu.ima od aMave( a i.la. u ko t-olu kvalitete Gi al i/ *-oi.voda od *-odaje%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $#

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Time se aktiv osti u uta- jeg ad.o-a kvalitete i-e kako /o-i.o tal o tako i ve-tikal o( to stva-a *ot-eMu .a *oseM o oM-a.ova im kad-ovima i ovim ai ima -ada% U*-avo tijekom ove Ga.e -a.voja u uta- jeg ad.o-a kvalitete *-oi.vod je -a.vija se i *ot*u o ova Gilo.oGija kvalitete% To . ai da se tijekom toga -a.doMlja stva-aju temelji suv-eme og *-istu*a u*-avlja ju kvalitetom% 1%FA9A 7 O6 #,;;% 6O #,C)% Temelj a ka-akte-istika u uta- jeg ad.o-a kvalitete u ovom -a.doMlju jestD je.i -ast *o /ije-a-/iji *odu.eLa do -a.i e d-uge li ije u*-ave i i-e je a ostale -a.i e Gu kcio al i/ o-ga i.acijski/ jedi ica( kao *-% aMave( *-odaje i -a.voja% T-ka u ao-u5a ju i.meJu .emalja sv-sta e u dva su*-ot a *olitika Mloka i osvaja je svemi-a u5 o su .a/tijevali d-ugaiji *-istu* kvaliteti i *ou.da osti% Ti su *-ocesi utjecali a *-omje e u o-ga i.aciji u uta- jeg ad.o-a kvalitete *odu.eLa% 1oditelj odjela ad.o-a kvalitete *ostaje voditelj slu5Me kvalitete i i.jed auje se s ostalim voditeljima u d-ugoj li iji u*-ave 7 *-odaje( aMave( *-oi.vod je( -a.voja itd% IstodoM o( djelat osti u slu5Mi kvalitete dijele se a ko t-olu kvalitete i i 5i je-i g( od os o Mi-o kvalitete% 1a5 o je a*ome uti da je su-ad ja s d-ugim slu5Mama . aila uglav om kvalitativ u i kva titativ u ko t-olu kvalitete( ali e i uvid u ji/ov -ad i mijea je u ji/ov *osao% 1I% FA9A 7 O6 #,C)% NAO1AMO 0ojava se-ije o-mi ISO ,""" godi e #,C)% omoguLuje *-e-asta je u uta- jeg ad.o-a kvalitete *odu.eLa u i teg-al i sustav osigu-a ja i u*-avlja ja kvalitetom% 1oditelj slu5Me kvalitete *-e-asta u -ukovoditelja Vme ad5e-aW kvalitete i ujed o *ostaje savjet ik V*omoL ikW ge e-al og di-ekto-a .a sva *ita ja -eleva t a .a sustav kvalitete%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $!

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6jelat ost kvalitete *ok-iva sve *oslov e aktiv osti od *-% ugova-a ja( -a.voja( kolova ja( *-aLe ja t-okova( *a sve do is*u java ja sigu- os i/ i ekoloi/ o-mi( koje su a Milo koji ai ( i.-av o ili ei.-av o ve.a e .a kvalitetu% 0oseM o je Mit o aglasiti da o-ma e i .isti-a samo a im*leme taciji sustava kvalitete( veL i.-iito .a/tijeva u*-avlja je i ad.o-( a time i e*-ekid o u a*-eJe je( *utem va jski/ i u uta- ji/ *-osuditelja Vaudito-aW% 0-vi *uta u *ovijesti -a.voja . a osti( te/ ike i te/ ologije kvalitete( u uta- ja o-ga i.acija ad.o-a kvalitete i sustav .a u*-avlja je kvalitetom *-estaje Miti stva- i ve cije i doM-e volje u*-ave( od os o ljudi koji se e*os-ed o Mave kvalitetom( te *-e-astaju u st-ogo *-o*isa i model kojeg odoM-ava i ad.i-e ovlate o *odu.eLe% 0-ema tome( od godi e #,C)% ko a o se sus-eLu i is*-e*liLu u uta- ji i va jski ad.o- kvalitete svi/ e titeta koji sudjeluju u slo5e om la cu 5ivota i -ada suv-eme og d-utva( kao *-% kole( ugostiteljski oMjekti( Mol ice( tijela u*-ave i samou*-ave( i dust-ijska i *-omet a *odu.eLa( Ma ke i sveuilita% ?.?.4. VA!JS)/ !AD8OR )VA5/6E6E 1a jska ko t-ola kvalitete *-oi.voda sta-a je koliko i sam ljudski -od% 6a a ja va jska ko t-ola kvalitete dijeli se aD *asiv u Vi di-ekt uW i aktiv u Vdi-ekt uW% 0asiv aQva jska ko t-ola odvija se -astom ili o*ada jem ko ku-e t osti% Aktiv aQva jska ko t-ola *od-a.umijeva svjes o amet ute *-o*ise i .ako e kojima d-5ava ili d-utvo od-eJuje mi imal o *ot-eM u kvalitetu i istodoM o stva-a vlastitu .atitu od ekvalitete% 0asiv aQva jska ko t-ola smat-a se o*as ijom od aktiv eQva jske% Naime( aktiv a ko t-ola kvaliteteD javlja se odma/( v-lo je jas a( udi ko k-et a -jee ja i uka.uje a i.la. i. *-oMlema% 0asiv aQva jska ko t-ola kvaliteteD odvija se tijekom du5eg v-eme skog -a.doMlja(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

tijekom *-ve Ga.e -a.voja e a.i-u se *-oMlemi( kada su ko-ekcije ajMe.Mol ije( tijekom dalj ji/ Ga.a( kada aila.e *otekoLe( *-o ala5e je -jee ja .a ji/ovo otkla ja je .a/tijevaD o veliki t-ud( o visoka ulaga ja i o dugot-aj o v-ijeme *-ovoJe je ko-ekcija( .a/tijeva dodat e a*o-e .a s*-ijeava je -i.ika tijekom *-ovoJe ja ko-ektiv i/ aktiv osti i . aaj o sma juje stee i ugled( koji se teko adok aJuje% 1a jsku ko t-olu valja *-i/vatiti kao ko-is u i stituciju( koja Mdije ad sv-sis/od om i -acio al om -egulacijom i.vo-a u*-avlja ja *odu.eLem% ?.?.:. RA85O8/ UJED/!JE!JA VA!JS)OG / U!U6RAB!JEG !AD8ORA )VA5/6E6E Ujedi je je va jskog i u ut-a jeg ad.o-a kvalitete omoguLilo je deGi i-a je sustava u*-avlja ja kvalitetom *-ema ISO ,"""D#,C)% S*ome uti sustav *-vi je meJu a-od i ge e-iki sustav u*-avlja ja kvalitetom% Ujedi je e va jskog i u ut-a jeg ad.o-a kvalitete *osljedica je kva titativ e( kvalitativ e i st-uktu- e -a.vije osti t-5ita( s oM.i-om a M-oj *-oi.voJaa i M-oj ko-is ika% Naime( slaMiji va jski ad.o- kvalitete *osljedica je dis*-o*o-cije *o ude i *ot-a5 je% @to je va jski ad.oslaMija( . ai da su *-oi.voJai maloM-oj iji u od osu a *ot-oae i da je ji/ov utjecaj domi a ta % Na-av o( u takvim okol ostima utjecaj va jskog ad.o-a kvalitete ije *ot-eMa % @to god se *-oi.vodi istodoM o se i *-oda( je- je -a.i a *ot-a5 je . at o veLa od -a.i e *o ude% 1elike i -a.vije e .emlje e*-ekid o su *oveLavale -a.like u o-ga i.aciji ad.o-a kvalitete( a time i -a.like u kvaliteti *-oi.voda% U stva-i( *-ave ko ku-e cije i.meJu -a.vije i/ .emalja i .emalja u -a.voju ije iti Milo( it je ko ku-e cija -eal o moguLa% F. SUS6AV/ UPRAV5JA!JA )VA5/6E6O7 Sustavi u*-avlja ja kvalitetom *-ema Milo kojem sustavu o-mi iskljuivo su *osljedica suMlimacije iskustava *odu.eLa aj-a.vije iji/ .emalja u -a.doMlju i.meJu dva svjetska -ata i a-oito i.a 6-ugog svjetskog -ata% U*o- o *-iku*lja je iskustva u*-avlja ja *oslov im *-ocesima( .atim jo
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

u*o- ije klasiGici-a je *-iku*lje og iskustva( *-ido osi stva-a ju *-ilika da edovolj o -a.vije e .emlje( od os o *odu.eLa ti/ .emalja( uM-.aju svoj -a.voj% Uvjet tome jest s*-em ost ulaga ja veliki/ a*o-a kojima se uM-.avaju *-ocesi ue ja i ovladava ja te/ ologijom( o-ga i.acijom( ma-keti gom( Gi a cijama i i.oM-a.Mom% Od os o( sveoMu/vat o -ee o me ad5me tom -as*olo5ivi/ -esu-sa% 6akle( *-imje a jed og od sustavi u*-avlja ja kvalitetom omoguLuje *osti.a je t-a s*a-e t osti *-ocesa *oslova je u . at o k-aLem v-eme u ego to je stjeca je vlastitog iskustva( s oM.i-om da su *ojedi e o-me u*-avlja ja kvalitetom suMlimi-a a iskustva *odu.eLa i. -a.vije i/ .emalja% 0-oces uvoJe ja sustava u*-avlja ja kvalitetom jest svojev-s i *oslov i cilj% I*ak( taj se cilj *-ije svega t-eMa s/vatiti kao metoda koja omoguLuje -ast *-oi.vod osti( .Mog ui kovitijeg ko-ite ja -as*olo5ivi/ i.vo-a u jedi ici v-eme a( to se od-a5ava a -ast ui ka *o .a*osle om i&ili ka*italu% U a*-eJe je kvalitete jest dugot-aja i mukot-*a *-oces( kojim se stva-aju *-et*ostavke .a osigu-a je dugo-o og -asta *-oi.vod osti% 0-ema tome( kvaliteta ije sama seMi sv-/a( veL smje- ica *o-asta *-oi.vod osti i 5ivot og sta da-da% IstodoM o( kvaliteta( od os o *ojedi i sustav u*-avlja ja kvalitetom je metoda kojom se ui kovito *-i*oma5e stva-a ju uvjeta .a -ast *-oi.vod osti( a time i 5ivot og sta da-da%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $;

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

F.1.

8AE6JEV/ GE5E7E!6/H !OR7E /SO IJJJ-1II; i /SO IJJ1-4JJ> Sustav u*-avlja ja i osigu-a ja kvalitete se-ijom o-mi ISO ,"""D#,,'4; sastoji se od t-i modelaD ISO ,""#D#,,' Q Sustavi kvalitete 7 Model .a osigu-a je kvalitete u .amisli( -a.voju( *-oi.vod ji( i stalaciji i od-5ava ju ISO ,""!D#,,' 7 Sustavi kvalitete 7 Model .a osigu-a je kvalitete u *-oi.vod ji( i stalaciji i od-5ava ju ISO ,""$D#,,' 7 Sustavi kvalitete 7 Model .a osigu-a je kvalitete u .av- om *-egledu i is*itiva ju%

Model kvalitete ISO ,""#D#,,' ajo*se5 iji je model koji oMu/vaLa !" .a/tjeva% 1a5 o je a*ome uti da od !" .a/tjeva ji/ #' aglaava *-eve tiv i ka-akte-( od os o samo > .a/tjeva ema *-eve tiv i ka-akte-% 6akle( model osigu-a ja i u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""#D#,,' *-ije svega jest model koji i .isti-a a *-eve tiv im aktiv ostima% 0-eve cija i jest temelj Gilo.oGije kvaliteteD 8OL2E S0RI2E?ITI NE3O LI2E?ITIZ 9a/tjevi modela u*-avlja ja i osigu-a ja kvalitete ISO ,""#D#,,' suD O63O1ORNOST 0OSLO1O6ST1A 7 *-eve tiv i .a/tjev SUSTA1 K1ALITETE Q *-eve tiv i .a/tjev 0RE3LE6 U3O1ORA 7 *-eve tiv i .a/tjev U0RA1L2AN2E RA91O2EM 7 *ot*u i *-eve tiv i .a/tjev U0RA1L2AN2E 6OKUMENTA+I2OM I 0O6A+IMA 7 *-eve tiv i .a/tjev NA8A1A 7 *-eve tiv i .a/tjev U0RA1L2AN2E 0ROI91O6IMA 6O8A1L2ENIM O6 KU0A+A 7 nije preventivni za'tjev 0RE0O9NA1AN2E I SLI2E6NOST 0ROI91O6A 7 nije preventivni za'tjev U0RA1L2AN2E 0RO+ESIMA 7 *-eve tiv i .a/tjev KONTROLA I IS0ITI1AN2E 7 nije preventivni za'tjev KONTROLNA( M2ERNA I IS0ITNA O0REMA 7 *-eve tiv i .a/tjev
!'

S-edi om !""#% godi e a*uta se *-imje a sustava o-me ISO ,"""D#,,' i *-ela.i se a *-imje u sustava ISO ,""#D!"""% Novi sustav( esto a.va Xvelika -evi.ijaT( -a.likuje se( s oM.i-om a sistemati.aciju i M-oj oMligat o *-imje je i/ .a/tjeva od dosada jeg sustava u*-avlja ja i osigu-a ja kvalitetom% 1alja aglasiti da su osioci ce-tiGikata ISO ,""#D#,,' mo-ali do k-aja !""$% godi e im*leme ti-ati sustav ISO ,""#D!"""% 0-ed k-aj !""C% usvaja se ISO ,""#D!""C% 0-ema stee om iskustvu( smat-a se o*o-tu o u*o. ati sustav ISO ,"""D#,,'( a tek o da .a*oeti s *-ouava jem sustava ISO ,""#D!""" I ISO ,""#D!""C% To je -a.log .Mog ega se u astavku i.la5e sustav o-mi ISO ,"""D#,,'% Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

STATUS KONTROLE I IS0ITI1AN2A 7 nije preventivni za'tjev U0RA1L2AN2E NEUSKLA=ENIM 0ROI91O6IMA 7 *-eve tiv i .a/tjev KOREKTI1NI I 0RE1ENTI1NI 0OSTU0+I 7 *-eve tiv i .a/tjev RUKO1AN2E( SKLA6I@TEN2E( 0AKIRAN2E( 9A@TITA I IS0ORUKA 7 *-eve tiv i .a/tjev 9A0ISI O K1ALITETI 7 nije preventivni za'tjev INTERNI AU6IT K1ALITETE 7 *-eve tiv i .a/tjev OS0OSO8L2A1AN2E 7 *-eve tiv i .a/tjev USLU3E NAKON 0RO6A2E 7 nije preventivni za'tjev STATISTI?KE TEBNIKE 7 *-eve tiv i .a/tjev% Se-ija o-mi ISO ,"""D#,,' u. avede e modele oMu/vaLa i o-me koje sad-5e -a. ov-s e smje- ice i u*ute kojima se olakava *-% tijek im*leme tacije jed og od modela sustava kvalitete( *-ovoJe je i te- og audita i sl% U a*-eJe je sustava kvalitete u okvi-u *odu.eLa *od-a.umijeva dvije aktiv ostiD V#W u a*-eJe je sustava kvalitete u okvi-u va5eLi/ .a/tjeva i V!W *-ilagoJava je ovim( -edeGi i-a im .a/tjevima% Naime( i sam sustav ISO ,"""D#,,' u okvi-u svoje logike *odlo5a je *-omje ama( od os o stal om u a*-eJe ju% Tako je *-va *-omje a ISO o-mi ,"""D#,C)% *-ovede a godi e #,,'( a godi e !"""% *-i/vatio se . at o i.mije je sustav u*-avlja ja kvalitetom s *et si tetika .a/tjeva( i toD SUSTA1 U0RA1L2AN2A K1ALITETOM s dva .a/tjeva( od koji/ se jeda dalje dijeli a eti-i *od.a/tjeva% Od toga su dva oMave. aD u*-avlja je dokume tima i u*-avlja je .a*isima O63O1ORNOST 0OSLO1O6ST1A sa est .a/tjeva( koji se dalje dijele a uku* o est *od.a/tjeva U0RA1L2AN2E RESURSIMA koji se dijele a ' .a/tjeva i dva *od.a/tjeva REALI9A+I2A 0ROI91O6A s est .a/tjeva i uku* o #C *od.a/tjeva M2EREN2E( ANALI9A I 0O8OL2@AN2E s *et .a/tjeva i sedam *od.a/tjeva% Od toga su eti-i oMave. a .a/tjevaD i te- i audit( u*-avlja je eusklaJe im *-oi.vodom( ko-ektiv i i *-eve tiv i *ostu*ci% Ist-a st-uktu-a .a/tjeva *-imje juje se u sustavu ISO ,""#D!""C%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U a*-eJe je sustava kvalitete *od-a.umijeva i *-oi-e je *od-uja *-imje e sustava o-mi ISO ,"""( od os o i-e je im*leme tacije sustava u*-avlja ja kvalitetom a sve veLi M-oj *od-uja gos*oda-skog i d-utve og djelova ja% Modeli sustava u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""#D!"""( od os o ISO ,""#D!""C *-ema -ai-e om milje ju da as *-edstavljaju ajkvalitet iji u ive-.al i sustav u*-avlja ja kvalitetom%1alja aglasiti da im*leme tacija sustava kvalitete *-ema o-mi ISO ,"""D!""C u. *-ed osti ima i edostatke% I*ak( smat-a se da u da a jim uvjetima *oslova ja euvoJe je sustava u*-avlja ja kvalitetom *-ema o-mi ISO ,"""D!""C mo5e t-aj o akoditi svakom gos*oda-skom i d-utve om suMjektu( a time i acio al om gos*oda-stvu% Naime( uvoJe je( od-5ava je i -a.voj a*likacije sustava u*-avlja ja kvalitetom *-ema ISO ,""" sve se vie usmje-uje od doM-ovolj e odluke *-ema *ot-eM om *oslov om *o aa ju% Takav -a.voj .a*-avo je *osljedica *oveLa ja M-.i e *oslov i/ komu ikacija i.meJu dva *oslov a suMjekta u okvi-u acio al og( i teg-i-a og ili meJu a-od og t-5ita% F.4. 7A5CO57 3A5DR/GE !AC/O!A5!A !AGRADA )VA5/6E6E

3odi e #,C)% u SA6 uvodi se %0e Malcolm Baldri&e National +ualit A1ard( vje-ojat o kao svojev-s a *-otute5a ISO ,"""D#,C)( koji je *-ema -ai-e om milje ju eu-o*ski sustav u*-avlja ja kvalitetom% 0-ema eks*e-t om milje ju!; Baldri&e kriteriji su i.va -ed o o-uJe *-osudMe .a *odu.eLa koja su s*-em a ide tiGici-ati svoja s a5 a *od-uja i *od-uja .a u a*-eJe je% Kao vodi .a *-osudMu *odu.eLa Baldri&e kriteriji su . at o -a.umljiviji ego ISO ,"""% 9a -a.liku od ISO ,"""( Baldri&e kriteriji *ok-ivaju sva *od-uja *odu.eLa% Svi a*o-i u*-avlja ja kvalitetom *-ema Baldri&e kriterijima usmje-uju se *-ema o*timal om od osu *ot-eMa ko-is ika i u a*-eJe ja *oslov i/ *-ocesa% Smat-a se da *-imje a Baldri&e kriterija u *odu.eLu *-ido osi Gokusi-a ju a ko-is ike *-oi.voda i stva-a ju *od-ke .ac-ta oj st-ategiji% 0-ima- i cilj ije doMiva je ce-tiGikata ili ag-ade( veL su-ad ja .a*osle ika u uta- *odu.eLa -adi detekti-a ja *-ocesa koji utjeu a kvalitetu% Od os o u*o. ava je .a*osle i/( ime se stva-aju i.v-s i *-eduvjeti .a ostva-iva je e*-ekid og u a*-eJe ja *oslov i/ *-ocesa%
!;

Scott 6algleis/( MI Ideal HualitI SIstem( HualitI Maga.i e( 8e se ville( Illi ois( 2ulI !""$( st-%#' Akademska !"",&!"#"% godi a $C

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Sustav %0e Malcolm Baldri&e National +ualit A1ard sastoji se od sedam .a/tjeva( i toD 1O=EN2E( koje oku*lja t-i .a/tjeva INFORMA+I2E I ANALI9E( koje oku*lja t-i .a/tjeva STRATE@KO 0LANIRAN2E K1ALITETE( koje oku*lja dva .a/tjeva RA91O2 L2U6SKIB RESURSA I MENA6<MENT( koje oku*lja *et .a/tjeva U0RA1L2AN2E 0RO+ESIMA( s *et .a/tjeva K1ALITETA I O0ERATI1NI RE9ULTATI s eti-i .a/tjeva FOKUSIRAN2E NA KORISNIKA I 9A6O1OL2ST1O s est .a/tjeva% 1oJe je se od osi a is*itiva je kako ajvie *oslovodstvo vodi *odu.eLe i kako *odu.eLe i.-a5ava svoju odgovo- ost *-ema jav osti( vodeLi -au a o svojem *-akti om *o aa ju( kao *-imje-a gos*oda-ski i d-utve i suMjekt% I Go-macije i a ali.e uka.uju kako *oslovodstvo ui kovito ko-isti -as*olo5ive *odatke kojima *od-5ava klju e *-ocese *odu.eLa% St-ateko *la i-a je kvalitete *od-a.umijeva st-ateke odluke kojima se od-eJuje st-ateko o*-edjelje je i akcijski *la ovi% Ra.voj ljudski/ -esu-sa od osi se a ai e kojima se omoguLuje -a.voj .a*osle ika do ji/ovog k-aj jeg *ote cijala i kako se .a*osle ici usmje-uju a *osti.a je ciljeva *odu.eLa% U*-avlja je *-ocesima *od-a.umiejva ai e di.aj i-a ja( u*-avlja ja i u a*-eJe ja klju i/ eleme ata *-oi.vod je( is*o-uke i ostali/ *-ocesa . aaj i .a kvalitetu *-oi.voda% Kvaliteta i o*e-ativ i -e.ultati od ose se a *ostig ute -e.ultate i u a*-eJe je klju i/ *oslov i/ *od-ujaD .adovoljstvo ku*aca( Gi a cijski i t-5i i -e.ultati( ljudski -esu-si( doMavljai i ostali *odaci o *oslov oj su-ad ji% 9a*-avo se -adi o *-ika.iva ju *oslov i/ -e.ultata u od osu a ko ku-e te( od os o *ostig utoj ko ku-e t osti% Fokusi-a je a ko-is ika( od os o a is*u java je jegovog .adovoljstva( uka.uje kako *odu.eLe od-eJuje .a/tjeve i oekiva ja ko-is ika( od os o t-5ita%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET $,

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

I te-esa t o je a*ome uti da se *-oces v-ed ova ja temelji a dodjeljiva ju ajvie #""" Modova% NajveLi M-oj Mododa ko ce t-i-a je u *osljed jem .a/tevu FOKUSIRAN2E NA KORISNIKA I 9A6O1OL2ST1O s $"" Modova% Slijedi K1ALITETA I O0ERATI1NI RE9ULTATI s #C" Modova( RA91O2 L2U6SKIB RESURSA I MENA6<MENT s #;" Modova i MENA6<MENT I 0RO+ES K1ALITETE s #'" Modova Vslides !', i !;" slide s/o4QaW% F.:. S/K S/G7A Motorola89 je veL godi e #,>!% *-e*o. ata kao lide- kvalitete% Navede e godi e *-edsjed ik Motorole *ieD [ Kvaliteta je ai 5ivota u *oslu( e te-mi kojim se t-eMa slu5iti u okvi-u *-omocije\!)% 3odi e #,C)% Motorola uvodi Si2 Si&ma( kao sustav i te- i/ *-ocesa kojima se osigu-ava st-uktu- i *-istu* e*-ekid om u a*-eJe ju% 9a*-avo se -adi o est ko-aka *-ema i.v-s osti% To su ovi ko-aciD ide tiGici-ati ti* *-oi.voda kojim se s aMdjeva t-5ite( ide tiGici-ati ko-is ike i ji/ove .a/tjeve( ide tiGici-ati svoje *ot-eMe i doMavljae( od-editi *-oces kojima se oMavlja *osao( elimi i-ati i.vo-e g-eaka i o*timi.i-ati *-ocese i e*-ekid o *oMoljavati dostig utu -a.i u% Tako je da as *-% cilj a -a.i a Si2 Si&ma kvalitete u Motoroli ,,(,,,>>]( od os o $(' *og-eke a miliju *-ilika% 6-ugim -ijeima -adi se o o*timi.i-a ju *-ocesa *-oi.vod je a -a.i i > ili ma je sta da-d e devijacije svakog *-ocesa% 1alja aglasiti da Si2 Si&ma do.voljava Gokusi-a je a *-ocese e a ljude% Naime( ukoliko se *-ocesi di.aj i-aju Me. .astoja( tada Le i .a*osle ici Me. .astoja u*ot-eMljavati *-ocese% 9a/valjujuLi takvom *-istu*u Motorola je godi e #,,,% elimi i-tala ,,()] svi/ deGekata u uta- *oslov i/ *-ocesa% T-okovi slaMe kvalitete su -educi-a i a vie od C'] *-ema jedi ici *-oi.voda( to je omoguLilo utedu u *-oi.vod ji vie od #C milija-di ame-iki/ dola-a% IstodoM o se *oveala *-oi.vod ost -ad ika a #!] godi je% 0osljedica avede og je -ast .adovoljstva ku*aca( koje se mo5e mje-iti slijedeLim *odacimaD ),] ko-is ika Motorolini0 *-oi.voda je i.javilo da Le astaviti ku*ovati te iste *-oi.vode u MuduL osti( a );] je i.javilo da Le te iste *-oi.vode
!> !)

Sluaj o Motoroli iska.uje se u *oglavljue #"%#% 6e is Suste-( Moto-olaD A T-aditio oG HualitI( HualitI Maga.i e( 8e sevile( Illi ois( OctoMe!""#( st-% $" Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET '" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*-e*o-uiti svojim kolegama% Nadalje >$] je i.javilo da je i.-a.ito .adovolj o s lakoLom ko-ite ja Motorolini0 *-oi.voda% U amje-i a tici*i-a ja *ot-eMa ko-is ika( demo st-i-ajuLi i ovativ ost i *od-5avati lojal ost ko-is ika( Motorola se e*-ekid o .ala5e .a i.g-ad ju meJuod osa s ko-is icima a temelju *ovje-e ja% Si2 Si&ma je .a*-avo si o im .a *et meJusoM o *ove.a i/ -ad ji( i toD Q deGi i-ati( Q mje-iti( Q a ali.i-ati( Q u a*-ijediti i Q u*-avljati V ad.i-atiW% Od os o( Si2 Si&ma je sustav te/ ika koje se temelje a statistikim *-ocesima ad.i-a ja( od os o u*-avlja ja( koji *odu.eLima *oma5u u u a*-eJe ju kvalitete *-oi.voda% >. SADAB!JA / 3UDU9A VA!OS6 !OR7E /SO IJJJ-1I>F Sustav o-me ISO ,"""D#,C) je *-va meJu a-od a o-ma u*-avlja ja kvalitetom% 0ovijes o gleda o( ta o-ma *-va svjes o ujedi je je u ut-a jeg i va jskog ad.o-a kvalitete% U uvodu o-me IS" ,"""D#,C)% Mo5e se *-oitatiD X^^temelj i Gaktokojim se ocje juje o-ga i.acija jest kvaliteta je.i i/ *-oi.voda% 6a as u svijetu *ostoji t-e d da ko-is ik *ostavlja visoke .a/tjeve u *ogledu kvalitete% Taj t-e d *-aLe je -astuLim sa. a jem da je *ot-eM o stal o *oMoljavati kvalitetu( ako se 5ele *ostiLi i od-5avati visoke gos*oda-ske ui keT% Navede i citat *otv-Juje da je d-utve a i civili.acijska svijest dostigla takvu -a.i u da kvaliteta *ostaje *-e*o. atljiv gos*oda-ski Gakto- koji se *o va5 osti *o*eo a eos*o- o *-vo mjesto% Takav *-istu* .a veliki M-oj ljudi *-edstavlja *ot-eMu *-i/vaLa ja Gilo.oGije kvalitete i i.g-ad ju ovog sustava v-ed ova ja( kojim se *-ati evolucija kvalitete% To se *oseM o od osi a -ukovodeLe ljude kojima je *ita je kvalitete esto Xus*ut oT i&ili Xstva- doM-e voljeT% No-ma ISO ,""" jas o a*omi jeD XKakav je sustav osigu-a ja kvalitete takvo je i *odu.eLeT%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET '#

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Ukoliko se o-ma ISO ,""" ili eki d-ugi sustav u*-avlja ja kvalitetom e *-i/vati kao temelj a v-ijed ost ili Gilo.oGski *ostulat( od os o smje- ica *-akti og -a.milja ja i *o aa ja u *odu.eLi ili ekom d-ugom d-utev om e titetu( od os o ako se e s/vati i e *-imije i u *-aksi( o da se .a*-avo i.-a5ava e*o. ava je i odMija je oMjektiv i/ *ovijes i/ t-e dova i t-e utak u kojem se 5ivi% Od os o( ako se im*leme tacija sustava o-me u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""" ili kako Mi *ojedi i auto-i *omalo i-o i o *-imjetili( eki od *o uJe i/ Xoska-aT( *-i/vati samo .Mog utjecaja okoli e( tada o-ma ISO ,""" *ostaje XstvamodeT!C( X ameta jaT( X/i-aT ili jed ostav o X e*ot-eM o o*te-eLe je *odu.eLaT% A to ije takoZ Ra.voj svakoga sustava( *a stoga i sustava u*-avlja ja kvalitetom jest ko ti ui-a i *-oces koji se odig-ava u sada josti -adi *-ilagoJava ja moguLim utjecajima u MuduL osti% 9Mog toga se i mo5e -eLi da je -a.voj sada ja MuduL ost% 8uduL ost sustava u*-avlja ja kvalitetom od-eJe je -acio al im i -a.umljivim aelom( koje aglaava Q X e*-ekid o u a*-eJe jeT% XU a*-eJe jeT ima dvije dime .ije 7 VaW u ut-a je i VMW va jsko% U ut-a ja dime .ija Xu a*-eJe jaT *od-a.umijeva stal o *oMolja je sustava u*-avlja ja kvalitetom( ime se ko ti ui-a o ostva-uje *-oces a.va X*ot*u o ovladava je kvalitetomT 7 Total HualitI Ma ageme t VTHMW!,% 1alja aglasiti da je sustav u*-avlja ja kvalitetom a temelju im*leme tacije jed og od modela o-me ISO ,""" os ovica( od os o je.g-a Me. koje se e mo5e ostva-ivati *-oces THM% Aktiv osti koje *-ido ose *-iMli5ava je THM suD *-voMit o os*osoMljava je ajvieg *oslovodstva( voJe je M-ige o doM-oMiti .a*osle i/( *otova je .a*osle i/( motivi-a je .a*osle i/ kako Mi se *ostigla stal ost osoMlja( i.Mjegava je st-ogog ad.o-( -acio ali.i-a je t-okova( elimi i-a je taj og ag-aJiva ja(
!C

Me ce-( Iva V!""!%W( 0ot*u o u*-avlja je kvalitetom( 0oslov i maga.i ( RRIF *lus #"( 9ag-eM( st-% #>Q#) !, Te-mi 0ot*u o u*-avlja je kvalitetom( od os o Total HualitI Ma ageme t VTHMW *-vi se *uta javlja u acio al oj kam*a ji aglaava ja *ot-eMe ku*ova ja *-oi.vode *od-ijeklom i. 1elike 8-ita ije godi e #,C$( kada je *-emije-sku du5 ost oMavljala gos*oJa Ma-g/a-et Tac/e-% Ame-iki gu-ui kvalitete taj su te-mi *-i/vatili tek k-ajem osamdeseti/ godi a% Us*o-edMe -adi( ali i -adi *ot-eMe diGe-e cijacije *ojmova u slijedu -a.voja *od-uja u*-avlja ja kvalitetom( valja aglasiti da je godi e #,;$% ame-iki st-u jak .a kvalitetu FeigeMaum uveo u u*ot-eMu te-mi _0ot*u a ko t-ola kvaliteteZ VTotal HualitI +o t-olW% Ko t-ola se temelji a statistikim i.vjetajima o *-aLe ju *-oi.vod i/ *-ocesa% % Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET '! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

motivi-a je .a*osle i/( *a5ljivo slua je i uestalo komu ici-a je% 0oMolja je sustava u*-avlja ja kvalitetom *-ema o-mi ISO ,""" jedi o je moguLe u sustavu -a.milja ja i *-akti og *o aa je gdje je taj sustav kom*leme ta-a Gilo.oGiji THMQa( dakle sklo osti e*-ekid og u a*-eJe ja% 1a jska dime .ija Xu a*-eJe jaT *od-a.umijeva *ove.a ost .a/tjeva Neleme ataO o-me ISO ,""" sa .a/tjevima o-me u*-avlja ja okoliem ISO #'""" i .a/tjevima o-me u*-avlja ja .d-avljem i sigu- oLu 8SCC""( od os o BA++0 VBa.a-d A alIsis +-itical +o t-ol 0oi tsW% 9a/tjevi sustava o-me u*-avlja ja .d-avljem i sigu- osti od ose se a .atitu a -adu i .atitu ko-is ika% Od os o( sigu- ost a -adu jas o aglaava da kvalitetu *odu.eLa ajdi-ekt ije oMilje5ava i -a.i a .d-avlja i sigu- osti .a*osle i/% Od os o( sigu- ost a -adu edvosmisle o uka.uje da ema govo-a o kvalitet om *odu.eLu u kojem su a Milo koji ai ug-o5e i .d-avlje i 5ivoti .a*osle i/% @to se sigu- osti ko-is ika tie( ovaj *ojam o. aava odgovo- ost *-oi.voJaa .a vlastiti *-oi.vod( od jegovog asta ka *a sve do -ecikla5e% Naime( ga-a cijski *o*-avak kva-a ili v-aLa je ovca ku*cu e *oma5e ukoliko se *-et/od o ug-o.ilo .d-avlje i 5ivot ko-is ika% NaM-oje i sustavi o-mi 7 ISO ,"""( osigu-a je i u*-avlja je kvalitetom( ISO #'"""( u*-avlja je okoliem i 8SCC""( od os o BA++0 u*-avlja je .d-avljem i sigu- oLu( *osve su kom*leme ta- i% Kom*leme ta- ost sustava a-oito je evide t a i.meJu ISO ,""# i ISO #'""#% IstodoM o dva .a/tjev '%'%)% 0-i*-av ost i oda.iv u i.va -ed im situacijama *-ema ISO #'""# uo*Le e eg.isti-aju u uta- o-me ISO ,""#% Navede o doka.uje oMjavljiva je o-me ISO ,""#D!""C% Im*leme tacija *ojedi i/ sustava o-mi( od os o .a/tjeva .a u*-avlja jem kvalitete( kojima se te5i THMQom da as je jo uvijek a V#W doM-ovolj oj Ma.i% Smat-a se da je MuduL ost im*leme tacije u oMliku V!W *-e*o-uke% Oekuje se da Le sustavi o-mi u*-avlja ja kvalitetom( okoliem( .d-avljem i sigu- osti *ostati V$W oMave. i a temelju acio al i/ i meJu a-od i/ .ako ski/ *-o*isa%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET '$

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

>.1. PO8/6/V!/ / !EGA6/V!/ U6JECAJ/ PR/7JE!E SUS6AVA UPRAV5JA!JA )VA5/6E6O7 PRE7A /SO IJJJ Im*leme tacija *-ema sustavu o-mi ISO ,""" ima u. *o.itiv e i egativ e utjecaje$"% Negativ i utjecaju suD *ostu*ak uvoJe ja i od-5ava ja sustava je sku*( loe savjetova je tijekom im*leme tacije sustava i.a.iva -igida ( eGleksiMila i *-etje-a Mi-ok-atski sustav koji utjee a us*o-ava je M-.i e *-omje a( dugot-aj o *-idoMiva je ce-tiGikata( . ata ut-oak v-eme a velikog M-oja .a*osle i/( koji se mogao usmje-iti a eku d-ugu -a.voj u moguL ost( tekoLe tijekom im*leme tacije( ot*o- .a*osle i/ *-ema *-omje ama( teko od-5ava je dugot-aj ijeg e tu.ija.ma .a sustav u*-avlja ja kvalitetom( *ostojeLi sustav u*-avlja ja mo5e Miti *osve eGikasa i oMilje dokume tacije% Na-oito valja aglasiti moguL ost egativ i/ *osljedica .Mog e*-avil e *-imje e o-mi ISO ,"""( s oM.i-om da o-ma ije stati a( veL di ami a( je- aglaava *ot-eMu stal og u a*-eJe ja *ostig ute -a.i e kvalitete% 6akle( *ot-eM o je e*-ekid o od-5avati i -a.vijati sustav u*-avlja ja kvalitetom( od os o -adi se o ikad *-eki utom *-ocesu% Smat-a se da *-ed osti im*leme tacije i ce-tiGikacije *-ema sustavu o-mi ISO ,""" . at o *-emauju slaMosti% 0-ed osti koje do osi im*leme tacija i ce-tiGikacija *-ema ISO ,""" suD u a*-eJe je ma-keti ga( i.listava je a listi -egist-a kojim se *otv-Juje ak-editacija ce-tiGikata( *ote cijal o sudjelova je a t-5itu Eu-o*ske u ije( o*leme jiva je memo-a duma s o. akom doMive og ce-tiGikata( doka.iva je kvalitet e st-uktu-e u*-avlja ja(
$"

HualitI SIstems i t/e Small Fi-m( A guide to t/e use oG t/e ISO ,""" se-ies( I stitute oG HualitI Assu-a ce( Lo do #,,;( st-% ## Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET '' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*oveLa je *-oGita( kao *osljedica Molje eGikas osti( sma je je guMitaka v-eme a tijekom -ad i/ *-ocesa( ko .iste t a ko t-ola temelj i/ *-ocesa( sma je je *-emija osigu-a ja i *-omocija doM-e -ad e Q *oslov e *-akse%

U. avede e edostatke i *-ed osti im*leme tacije sustava u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""" *ot-eM o je aglasiti da *-aksa t-5i i/ komu ikacija s *odu.eLima Eu-o*ske u ije u*uLuje da je -as*olaga je ce-tiGikatom jed og od modela ISO ,""" sine :ua non te su-ad je% >.4. OS!OV!/ U8ROC/ !E)ORE)6!E PR/7JE!E 8AE6JEVA !OR7/ /SO IJJJ U PRA)S/ 0-aksa i-om svijeta uka.uje a sljedeLa eti-i temelj a u.-oka eko-ekt e *-imje e .a/tjeva o-mi ISO ,"""D e. a je i e.ai te-esi-a ost u*-ave( e*o. ava je *-oMlematike svi/ .a*osle i/( samostal a im*leme tacija o-mi ili a ga5i-a je loi/ savjet ika i e*-imje jiva je *-ojekt og *-istu*a kod im*leme tacije o-mi ISO ,"""% Ne. a je i e.ai te-esi-a ost u*-ave( vlas ika i&ili ge e-al og di-ekto-a( a .atim *-ve li ije u*-ave jed ostav o Mloki-a i.g-ad ju sustava .a u*-avlja je kvalitetom *-ema i te cijama o-mi ISO ,"""% Ne*o. ava je *-oMlematike kvalitete .a*osle i/ u *odu.eLu ve.a o .a im*leme taciju( od-5ava je i -a.voj sustava u*-avlja ja kvalitetom *-ema ISO ,""" u*-avoQjeQ*-o*o-cio al o e*o. ava ju *-oMlematike kvalitete od st-a e .a*osle i/% Naime( to je veLe *o. ava je *-oMlematike to su us*je ije aktiv osti im*leme tacije sustava kvalitete% Od os o( to je veLe e. a je *-oMlematike i sad-5aja kvalitete( to je ma ja vje-ojat ost us*je e im*leme tacije sustava u*-avlja ja kvalitetom% Samostal a im*leme tacija o-mi ili a ga5i-a je loi/ savjet ika ajeLe e mo5e dati oekiva e -e.ultate% 0-aksa ameLe t-i *-ed osti a ga5i-a ja savjet ika( i toD savjet ik je iskus i *-oGesio alac s*ecijali.i-a .a *osao koji oMavlja(

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ';

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

.a*osle ici *odu.eLa esto e vide evide t e od ose i ve.e( s oM.i-om a Xslje*iloT( kao *osljedica Gamili.acije sa du5ev-eme skim i te- im sustavom v-ijed osti i im*leme tacija i kas ije ce-tiGikacija( *-oGesio ala je *osao kojeg Le savjet ici( .Mog osoM og ugleda i kas iji/ *oslov i/ a ga5ma a( te5iti i.v-iti ko-ekt o% Ne*-imje jiva je *-ojekt og *-istu*a kod im*leme tacije o-mi ISO ,""" egi-a eo*/od ost o.Milj og *-istu*a( koji *od-a.umijeva *la i-a je i v-eme sko di ami.i-a je svi/ aktiv osti koje *-ido ose im*leme taciji i ce-tiGikaciji *-ema o-mi ISO ,"""% 1alja aglasiti da *-oMlemtika kvalitete uvijek i *-ije svega .a*oi je i .av-ava u *-ocesu -a.milja ja i *-akti om *o aa ju ljudi koji *-i*adaju ajviem *oslovodstvu% >.:.C/5JEV/ PRAV/5!E /7P5E7E!6AC/JE SUS6AVA UPRAV5JA!JA )VA5/6E6O7 PRE7A !OR7/ /SO IJJJ 0-avil a im*leme tacija sustava kvalitete omoguLuje e doge e i eg.oge e( te di-ekt e i o*Le ko-isti .a *odu.eLe% E doge oQdi-ekt e ko-isti suD *o-ast kvalitete u svim oMlicima -ada *odu.eLa( ime su maksimal o .atiLe i i te-esi ku*acaQko-is ika( o*timi.acija *-oi.vod i/ *-ocesa( maksimi.i-ajuLi *oslov i -e.ultat( o*timi.icija t-okova kvalitete( mi imi.i-ajuLi t-okove i dugo-o o i svjes o u*-avlja je kvalitetom% Eg.oge oQdi-ekt a ko-ist jeD *-isustvo u -egist-u *odu.eLa koja su do sada im*leme ti-ala sustav u*-avlja ja kvalitetom *-ema jed oj od o-mi ISO ,"""( ime se *odu.eLe ositelj ce-tiGikata ISO ,""" *-id-u5ilo sku*u ajMolji/ *odu.eLa( kojima je e*ot-eM o *oseM o doka.iva je kvalitete% E doge oQo*Le ko-istiD stva-a je svijesti o kvaliteti u -ad om kolektivu( jaa je kolektiv og du/a( stva-a je .d-avi/ od osa i *o-ast *o osa *odu.eLem i jegovim *-oi.vodima i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET '> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ko ce t-acija a vlastite *oslove u. mi imal e smet je i .astoje% Eg.oge oQo*Le ko-isti suD stva-a je sve *-esti5 ijeg imagea *odu.eLa( automatska -eklama i *o-ast ko ku-e t osti% >.;. 6E7E5J!A !AAE5A UPRAV5JA!JA )VA5/6E6O7 6okume t ISO&T+ #)>&S+!&K3#;&N#$! od !,% sviM ja #,,)% $# deGi i-ao je temelj a aela u*-avlja ja kvalitetom u d-ugoj -evi.iji o-me ISO ,"""D!"""% Ista aela *-imje juju se i u ISO ,""#D!""C% 6okume t deGi i-a C aela( i toD 0-vo aeloD Organizacija usmjerena kupcu 0ot-eM o je detekti-ati *ote cijal e *ot-eMe ku*ca sa amje-om da se is*u e ku*evi .a/tjevi i oekiva ja% O-ga i.acije ovise o svojim ku*cima( te stoga mo-ajuD -a.umjeti t-e uta e i MuduLe *ot-eMe ti/ ku*aca( .adovoljiti ji/ove .a/tjeve i te5iti *-emati ku*eva oekiva ja% 6-ugo aeloD Voenje vodea uloga 1oJe je je u5 o kako Mi se osigu-alo jedi stvo sv-/e i usmje-e ja i oMlikovalo ok-u5e je u kojem su se djelat ici *odu.eLa *ot*u o usmje-ili a ostva-iva je ciljeva% 1oJe$! us*ostavljaju jedi stvo sv-/e i usmje-e ja *odu.eLa% O i t-eMaju stva-ati i od-5avati u uta- je ok-u5je u kakvome se ljude mo5e *osve ukljuiti u *osti.a je ciljeva toga *odu.eLa% T-eLe aeloD Ukljuenost osoblja Su-ad ja i ukljue ost .a*osle i/ u *oslov e aktiv osti *odu.eLa osloMaJa moguLe ko-ite je ji/ovi/ *ote cijala u svim *oslov im
$#

<eljko 8u jevac( Ui iti *-vi ko-ak( ( II /-vatska ko Ge-e cija o kvaliteti(+avtat $Q;% stude i #,,,( B-vatsko d-utvo .a kakvoLu i INFOMARTd%o%o( st-%!) $! Me ce-( Iva ( V!""$%W( 1oJe jeQumjet ost( st-u ost I tekoLa i.Mo-a( 0oslov i maga.i ( RRIF *lus( 9ag-e '( st-%'>Q') Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ') Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

aktiv ostima *odu.eLa% Ljudi a svim -a.i ama Mit su *odu.eLa( a ji/ovo *ot*u o ukljuiva je omoguLuje da se ji/ove s*osoM osti isko-iste .a doM-oMit *odu.eLa% ?etv-to aeloD Procesni pristup 0oslov i -e.ultati su eGikas iji ako se *oslov e aktiv osti vode kao *-oces% <elje i se -e.ultati *osti5u . at o ui kovitije ako se svim -esu-sima i aktiv ostima *-istu*a kao *-ocesima% Svaki *-oces sad-5i eti-i eleme ta( i toD ula. e eleme te( te/ oloki *-oces( ad.o- *-ocesa i -e.ultat *-ocesa% 0eto aeloD Sustavni pristup upravljanju 0-e*o. ava je( -a.umijeva je i u*-avlja je sustavom moJusoM o *ove.a i/ *-ocesa .a .ada i cilj( u a*-eJuje eGikas ost *odu.eLa% Od os o( sustav i *-istu* *od-a.umijeva *-e*o. ava je *ojedi i/ *-ocesa i uoava je ji/ovog meJuod osa% @esto aeloD Stalno poboljanje Ne*-ekid o u a*-eJe je jest t-aj i cilj *odu.eLa% Sedmo aeloD onoenje odluke na temelju injenica Odluke se mo-aju temeljiti a *-ovje-e im *odacima% Od os o( ui kovitost odluke uvijek se temelji a a ali.ama i i Go-macijama% Osmo aeloD Obostrano korisni odnosi meu dobavljaima 0oslov a *ove.a ost dva ili vie gos*oda-ska suMjekta jest oMost-a o ko-is a( je- *ove.uje -as*olo5ive i.vo-e u *-ocesu stva-a ja ovi/ u*ot-eM i/ v-ijed osti( kao *osljedica d-utve e *odjele -ada% >.<. PREVE!C/JA PRO6/V )ORE)C/JE O*Le je *-i/vaLe o da je svima Mli.ak i.-a.D
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET 'C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

!O"#$ SP%&#$'&(& )$*O "&#$'&(&+ Ra.umije li se stva- o i.-ee a misaoA IstodoM o( m ogo se *uta uje i.-ekaD V%&#$,$ #$ )OV-.+ Ukoliko se ove dvije misli *ove5u( lako se mo5e uoiti da su di-ekt o meJu.avis e% Nji/ova suMlimacija omoguLuje sljedeLu i.-ekuD P%$V$)(&V- U/($0U#$ V&/$ )OV.- )$1O 1O%$1(&V-+ Neka se .amisli da se u *odu.eLu uoila *og-eka% Ta Le *og-eka *odu.eLe kotati i.-a5e o uD v-eme u i.guMlje om aD is*-avlja ju g-eke i guMitku *-oi.vod je i t-okovima% <eli li se is*-aviti astala *og-eka( *odu.eLe Le mo-ati *ot-oitiD vie v-eme a i *oveLati t-okove% IstodoM o( v-ijeme ut-oe o a is*-avak g-eke o emoguLuje i.v-ava je *osla( to a-av o utjee a guMitak *-oi.vod je% 6a se astala g-eka *-edvidjela *-eve tiv im mje-ama( utedjelo Mi se v-ijeme i t-okovi ukla ja ja g-eke% >.?. PREG5ED 8AE6JEVA /SO IJJ1-4JJ>:: 23 SUS(-V UP%-V"#-)#- 1V-"&($(O, '%#% O*Li .a/tjevi 0ot-eM o je us*ostaviti( dokume ti-ati( *-ovesti i od-5avati sustav u*-avlja ja kvalitetom i t-aj o oMoljavati ui kovitost toga sustava( a-av o u skladu s o-mom%
$$

Sustav u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""#D!""" I ,##"D!""C je *-ema st-uktu-i i lokaciji *ojedi i/ .a/tjeva isti% 9amijeLe e *-omje e su te-mi olokog ka-akte-a( tako da je logika ostala e*-omije je a% IstodoM o( ISO ,""'D!""C( kao . at o i-ii tekst koji slu5i usmje-ava ju .a e*-ekid o u a*-eJe je *-ocesa( jos je u *-i*-emi% Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ', Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

'%!% 9a/tjev .a dokume tacijom Q obavezni za'tjev '%!%#% O*Le ito Sustav u*-avlja ja kvalitetom mo-a sad-5avatiD *olitiku kvalitete( ciljeve kvalitete( dokume ti-a e *ostu*ke koje .a/tjeva o-ma( dokume te koji( *-ema .a/tjevima o-ga i.acije( osigu-avaju ui kovito *la i-a je( *-ovoJe je i u*-avlja je *-ocesima i .a*ise koje .a/tjeva o-ma% '%!%! 0oslov ik kvalitete 0oslov ik kvalitete mo-a sad-5avatiD o*seg sustava u*-avlja ja kvalitetom( oM-a.lo5e je o i.ostavlja jima( dokume ti-a e *ostu*ke i o*is meJuod osa *-ocesa u uta- sustava u*-avlja ja kvalitetom% '%!%$% U*-avlja je dokume tima 7 obavezan za'tjev U*-avlja je dokume tima *od-a.umijeva i. logiki/ aktiv osti -adi *-imje e o i/ dokume ata koji se t-eMaju *otivati kao *-avovalja i% To . ai da dokume te t-eMaD odoM-iti( *-egledati( ide tiGici-ati( osigu-ati sa sv-/om da se *otivaju u*-avo va5eLe *-ocedu-e i da se ad.i-e -as*odijela dokume ta va jskog *od-ijekla i o emoguLiti *-imje a .asta-jeli/ dokume ata% '%!%'% U*-avlja je .a*isima 7 obavezni za'tjev 9a*isi se t-eMaju us*ostaviti i od-5avati( -adi ide tiGikacije us*ostavlje og sustava u*-avlja ja kvalitetom%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

43 O *OVO%)OS( POS"OVO S(V;%#% O*-edjelje je *oslovodstva Mo-aju se osigu-ati doka.i o o*-edjelje ju .a *-imje om i *oMolja jem sustava u*-avlja ja kvalitetom VHMSW k-o.D -a.vija je komu ikacije o . aaju udovoljava ja .a/tjevima ku*ca i .ako ske -egulative( us*ostavlja je *olitike i ciljeva kvalitete( *-eis*itiva ja sustava kvalitete od st-a e *oslovodstva i osigu-a ja i.vo-a% ;%!% O-ije tacija *-ema ku*cu Utv-diti .a/tjeve( is*u iti .a/tjeve i .adovoljiti ku*ca% ;%$% 0olitika kvalitete Mo-a Miti *-imje-e a amje-ama *odu.eLa( o*-edijelje a *-ema udovoljava ju .a/tjevima i t-aj om u a*-eJe ju ui kovitosti HMS( okos ica utv-Jiva ja ciljeva i o*Le *-i/vaLe a u *odu.eLu% ;% '% 0la i-a je ;%'%#% +iljevi kvalitete +iljevi kvalitete mo-aju Miti mje-ljivi i dosljed i *-ema *olitici kvalitete i mo-aju se dokume ti-ati% ;%'%!% 0la i-a je sustava u*-avlja ja kvalitetom 0la i-a je HMS se *-ovodi u sv-/u is*u java ja .a/tjeva '%#% kao i ciljeva kvalitete( i mo-a se od-5avati i teg-itet HMS kada se *la i-aju i -eali.i-aju jegove *-omje e% ;%;% Odgovo- ost ovlate je i komu ikacija ;%;%#% Odgovo- ost i ovlate je Mo-a se utv-diti odgovo- ost i ovlate ja( tj% svi u *odu.eLu koji t-eMaju . ati *ojedi i sad-5aj mo-aju se u*o. ati s tim sad-5ajem% ;%;%!% 0-edstav ik *oslovodstva

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;#

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

?la *oslovodstva mo-a imati odgovo- ost i ovlate jaD osigu-ati us*ostavlja je( *-ovedMu i od-5ava je HMS( i.vjetavati o svojstvima HMSQa( ukljuujuLi *ot-eMu .a *oMolja jem i *-omicati svijest o *ot-eMama i .a/tjevima ku*aca% ;%;%$% I te- a komu ikacija Osigu-ati *-imje u ui kovite i te- e komu ikacije% ;%>% 0-eis*itiva je sustav u*-avlja ja kvalitetom od st-a e *oslovodstva ;%>%#% O*Le ito U *la i-a im i te-valima *oslovodstvo *-egledava i ocje juje HMS s ciljemD osigu-a ja *-iklad osti( *-imje-e osti i ui kovitosti sustava( *-ocje e *-ilika -adi *oMolja ja i *-ocje e *ot-eMe .a *-omje ama HMS ukljuujuLi *olitiku i ciljeve% ;%>%!% Ula. i *odaci .a ocje u Re.ultati audita( *ov-at e i Go-macije od ku*ca( svojstvo *-ocesa i usklaJe ost *-oi.voda( status *-eve tiv i/ i ko-ektiv i/ *ostu*aka( ak ad i *ostu*ci s *-et/od i/ ocje a( *-omje e koje mogu utjecati a HMS i *-e*o-uke o *oMolja ju% ;%>%$% I.la. i *odaci s ocje e 0oMolja je ui kovitosti HMS i jegovi/ *-ocesa( *oMolja je *-oi.voda i *ot-eM i -esu-si% 53 UP%-V"#-)#$ %$SU%S&,>%#% Osigu-a je -esu-sa Osigu-ati -esu-se *ot-eM e .a im*leme taciju i od-5ava je HMS i t-aj o *oMolja je jegove ui kovitosti i *oveLa je .adovoljstva ku*aca% >%!% Ljudski -esu-si
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

>%!%#% O*Le ito OsoMe koje i.vode *oslove koji utjeu a kvalitetu *-oi.voda mo-aju Miti kom*ete t e a temelju odgova-ajuLeg oM-a.ova ja( os*osoMljava ja( vjeti e i iskustva% >%!%!% Kom*ete t ost( svijest i os*osoMljava je Utv-diti kom*ete t ost( osigu-ati os*osoMljava je i *ok-e uti aktiv osti da se .adovolje *ot-eMe( *-ocije iti ui kovitost *-ovede i/ aktiv osti( osigu-ati da su .a*osle ici svjes i va5 osti i . aaja ji/ovi/ *ostu*aka i do*-i osa ostva-iva ju ciljeva i od-5avati .a*ise o kolova ju( os*osoMljava ju( vjeti ama i iskustvu% Svijest 1i.ija MuduL osti( *olitika i ciljevi( o-ga i.acijske *-omje e i -a.voj( aktiv osti a *oMolja ju( k-eativ ost( i ovativ ost( utjecaj a d-utvo( uvoJe je *-og-ama i oM ova . a ja% >%$% I G-ast-uktu-a Ide tiGici-ati( osigu-ati i od-5avati *ot-eM u i G-ast-uktu-u .a ostva-iva je usklaJe osti *-oi.voda% >%'% Rad i okoli Utv-diti i u*-avljati -ad im okoliem koji je *ot-eMa .Mog ostva-iva ja usklaJe osti *-oi.voda% Rad i okoli 7 ljudski Gakto-D k-eativ e metode -ada( *-ilike .a veLim a ga5i-a jem .a*osle i/( *-avila i smje- ice .a osigu-a jem( uvjeti .a /e dike*i-a e i d-utve i od osi% Rad i okoli 7 Gi.iki Gakto-D to*li a( Muka( svjetlost( /igije a( vla5 ost( istoLa( viM-acije( .agaJe ost i ci-kulacija .-aka% 63 %$-"&7-.&#- P%O&7VO )%#% 0la i-a je -eali.acije *-oi.voda 0la i-a jem se utv-Juju( ako je *-imje-e oD ciljevi H i .a/tjevi .a *-oi.vod(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*ot-eMa .a *-ocesima( dokume tacijom i -esu-sima s*eciGi im .a *-oi.vod i *ostu*ak ve-iGikacije i validacije( od os o k-ite-iji *-i/vatljivosti i .a*isi% )%!% 0-ocesi usmje-e i *-ema ku*cu )%!%#% Od-eJiva je .a/tjeva koji se od ose a *-oi.vod 0odu.eLe mo-a utv-diti .a/tjeveD koje s*eciGici-a ku*ac( ukljuujuLi is*o-uku *-oi.voda i aktiv osti *oslije is*o-uke( koji isu s*eciGici-a im( ali su eo*/od i .a s*eciGici-a u ili *o. atu *-imje u( .ako ske -egulative .a *-oi.vod i Milo koje dodat e% )%!%!% 0-egled .a/tjeva koji se od ose a *-oi.vod 0-egledati ide tiGici-a e .a/tjeve *-ije *-eu.ima ja oMave.e is*o-uke *-oi.voda i osigu-ati da suD deGi i-a i .a/tjevi .a *-oi.vod( -ijee e -a.like i.meJu te de-a i ugovo-a i osigu-a i uvjeti da je *odu.eLe s*osoM o udovoljiti .a/tjevima% )%!%$% Komu ikacija s ku*cem Utv-diti i *-ovoditi ui kovite *ostu*e komu ikacije s ku*cem u ve.iD i Go-macija o *-oi.vodu( *ostu*a ja s u*itima( ugovo-ima i a-ud5Mama( ukljuujuLi dodatke i *ov-at e i Go-macije ku*ca ukljuujuLi -eklamacije% )%$% 0-ojekti-a je i -a.voj )%$%#% 0la i-a je *-ojekti-a ja i -a.voja 0ot-eM o je *la i-ati i u*-avljati *-ojekti-a jem i -a.vojem *-oi.voda a ai da se oMu/vateD *ojedi e Ga.e *-ijekti-a ja i -a.voja( *ot-eM e aktiv osti *-egleda( ve-iGikacije i validacije i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

utv-de odgovo- osti i ovlate ja% Nadalje je *ot-eM o *-ema a*-edova ju *-ojekti-a ja i -a.voja u*-avljati od osima i.meJu g-u*a( te e*-ekid o *la i-ati do*u e% )%$%!% Ula. i *odaci *-ojekti-a ja i -a.voja Utv-diti i dokume ti-ati .a/tjeve a *-oi.vod ukljuujuLiD .a/tjeve a svojstva i djelova je( *-imje jivu .ako sku -egulativu( i Go-macije *-et/od i/ sli i/ *-ojekata i Milo koji ostali Mit i .a/tjevi( i.v-iti *-egled *-imje-e osti ula. i/ *odataka( s oM.i-om da .a/tjevi mo-aju Miti kom*let i( edvosmisle i i meJusoM o e*-otu-je i% )%$%$% I.la. i *odaci *-ojekti-a ja i -a.voja I.la. i *odaci *-ojekti-a ja i -a.voja t-eMaju omoguLiti ve-iGikaciju( te .Mog toga mo-ajuD udovoljiti ula. im *odacima( osigu-ati i Go-maciju .a aMavlja je i osigu-a je *-oi.vod je i usluga( sad-5avati ili u*utiti a k-ite-ije *-i/vatljivosti( utv-diti Mit e ka-akte-istike .a is*-av u i sigu- u *-imje u i odoM-iti i.la. e *odatke *-ije oMjavljiva ja% )%$%'% 0-egled *-ojekti-a ja i -a.voja U *-imje-e im Ga.ama sustav o *-egledavati *-ojekti-a je i -a.voj a ai da seD ocije i moguL ost udovoljava ja .a/tjevima( utv-de *-oMlemi i *-edlo5e ak ad i *ostu*ci% 9Mog toga je *ot-eM o ukljuiti sve Gu kcije koje sudjeluju u *-ocesu i .a*isati -e.ultate% )%$%;% 1e-iGikacija *-ojekti-a ja i -a.voja 0ot-eM o je ve-iGici-ati *-ijekti-a je i -a.voj kako Mi se osigu-alo da i.la. i *odaci udovoljavaju ula. im .a/tjevima% 0ot-eM o je .a*isati -e.ultate ve-iGikacije i *ot-eM e aktiv osti%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

)%$%>% 1alidacija *-ojekti-a ja i -a.voja 0ot-eM o je *-ovesti validaciju *-ojekti-a ja i -a.voja u cilju *otv-de da je *-oi.vod u moguL osti udovoljiti .a/tjevima s*eciGici-a e ili 5elje e *-imje e( kada je *o. ata% 1alidaciju je *ot-eM o uvijek a*-aviti *-ije is*o-uke% Re.ultati validacije i *ot-eM i/ aktiv osti mo-aju se .a*isati% )%$%)% U*-avlja je *-omje ama *-ojekti-a ja i -a.voja 0-omje e *-ojekti-a ja i -a.voja mo-aju seD utv-diti( *-egledati( ve-iGici-ati validi-ati( .a*isati odoM-iti *-ije *-imje e i od-5avati% 0-egledom *-omje a valja oMu/vatiti i ui ak a sastav e dijelove i is*o-ue e *-oi.vode% 9a*isati -e.ultate *-egleda *-omje a i Milo koju *ot-eM u aktiv ost% )%'% NaMava )%'%#% 0-oces aMavlja ja Osigu-ati da aMavlje i *-oi.vod udovoljava .a/tjevima% 1-sta i o*seg ad.o-a ovisi o moguLem utjecaju aMavlje og *-oi.voda a -eali.aciju *-oi.voda ili a ko aa *-oi.vod% Ocje iti odaMi- doMavljaa a temelju ji/ove moguL osti da is*o-ue usklaJe *-oi.vod i utv-diti k-ite-ije odaMi-a( ocje e i *e-iodi o ocje jiva je doMavljaa% 9a*isati -e.ultate ocje e i Milo kojeg *ostu*ka% )%'%!% I Go-macije .a aMavu I Go-macije .a aMavu mo-aju o*isati a-ue i *-oi.vod ukljuujuLi( gdje je *-imje-e oD .a/tjeve .a odoM-e je *-oi.voda( *-ocedu-u( *-ocese i o*-emu i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

.a/tjeve .a kvaliGikacijom .a*osle i/ i .a sustav u*-avlja ja kvalitetom% 9Mo- toga je *ot-eM o osigu-ati *-imje-e ost s*eciGici-a i/ .a/tjeva .a a-uiva je *-ije oMjavljiva ja doMavljaa% )%;%!% 1alidacija *-ocesa 0-ocesi kod koji/ se i.la. e ve-i-icGi-a i&ili gdje se edostaci mogu *ojaviti ako is*o-uke mo-aju se *otv-diti Vvalidi-atiW da Mi se doka.ala moguL ost ostva-iva ja *la i-a i/ -e.ultata% 0ostu*ci validacije .a ove *-ocese mo-aju se us*ostaviti i ukljuuju( kada je *-imje-e oD k-ite-ije .a *-egled i odoM-ava je *-ocesa( odoM-ava je o*-eme( kvaliGikaciju .a*osle i/( ko-ite je deGi i-a i/ metoda i *-ocedu-a( .a/tjeve .a .a*isima i *o ovlje u validaciju% 1alidacija *-ocesa ima smisla kada se -adi oD *-oi.vodima visoke v-ijed osti( uoava ju edostatka( tek kada je *-oi.vod u u*ot-eMi( emoguL osti *o avlja ja *-ocesa i emoguL osti ve-iGikacije *-oi.voda% )%;%$% Ide tiGikacija i slijed ost U sluajevima kada se t-a5i slijed ost i gdje je *-imje-e o *ot-eM o jeD ide tiGici-ati *-oi.vod a odgova-ajuLi ai tijekom -eali.acije( ide tiGici-ati status u od osu a .a/tjeve .a mje-e jem i ad.o-om i *-imije iti jedi stve i ad.o- i i.v-iti .a*is o ide tiGikaciji *-oi.voda% )%;%'% 1las itvo ku*ca VukljuujuLi i i telektual o vlas itvoW 0ot-eM o je voditi M-igu o vlas itvu ku*ca sve dok je *-oi.vod *od ad.o-om *odu.eLa ili ga o o ko-isti% 9Mog toga je *ot-eM oD
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ide tiGici-ati( ve-iGici-ati( .atititi( od-5avati vlas itvo ku*ca tijekom u*ot-eMe ili ug-ad je( .a*isati esta ak i.guMlje og vlas itva i i.vijestiti ku*ca ukoliko se jegovo vlas itvoD i.guMi ili oteti ili utv-di da ije odgova-ajuLe% )%;%;% ?uva je *-oi.voda

Sauvati usklaJe ost *-oi.voda tijekom i.voJe ja i te- i/ *-ocesa do ko a e is*o-uke a 5elje u lokaciju oM-aLajuLi *a5 ju aD ide tiGikaciju -ukova ja( *aki-a je( skladite je i .atitu *-oi.voda% )%>% U*-avlja je o*-emom .a ad.o- i mje-e je Neo*/od o je utv-ditiD ad.o- i mje-e ja koja Le se *-ovesti i o*-emu .a mje-e je i ad.o- *ot-eM u da se osigu-aju doka.i o usklaJe osti *-oi.voda( osigu-a je da se mje-e je i ad.o- *-ovodi dosljed o sa .a/tjevima .a ad.o- i mje-e je% SoGtve- .a mje-e je i ad.o- mo-a se *otv-diti *-ije u*ot-eMe% 6akle( *ot-eM o jeD umje-iti ili ve-iGici-ati o*-emu .a mje-e je i ad.o- u deGi i-a im -a.macima ili *-ije u*ot-eMe u od osu a meJu a-od i ili acio al i sta da-d% Ukoliko e *ostoji .a*isati a temelju ega je a*-avlje o umje-ava je( *ot-eM o je o. aiti o*-emu kako Mi Milo moguLe utv-diti status umje-ava ja% IstodoM o je *ot-eM o .atititi o*-emu od *odeava ja koja utjeu a umje-ava je% 9atititi o*-emu od oteLe ja ili kva-ova .a v-ijeme -ukova ja( od-5ava ja i skladite ja( .a*isati -e.ultate umje-ava ja i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*-ocije iti i .a*isati v-ijed osti *-et/od i/ mje-e ja( kada se utv-di da je o*-ema eumje-e a% 83 ,#$%$)#$9 -)-"&7- & PO!O"#/-)#$ C%#% O*Le ito 0la i-ati i *-ovoditi *-ocese mje-e ja( ad.o-a i *oMolja ja koji su *ot-eM i .aD doka.iva je usklaJe osti *-oi.voda( osigu-a je usklaJe osti u*-avlja ja kvalitetom i t-aj o *oMolja je ui kovitosti sustava u*-avlja ja kvalitete% NaM-oje o ukljuuje utv-Jiva je *-imje jivi/ statistiki/ metoda Vte/ ikaW i o*sega ji/ove *-imje e%

C%!% Nad.o- i mje-e je C%!%#% 9adovoljstvo ku*ca 0odu.eLe mo-a ad.i-ati i Go-macije koje se od ose a o*a5a je ku*ca i is*u java li *odu.eLe jegove .a/tjeve% Mo-aju se od-editi metode .a *-iku*lja je i ko-ite je ovi/ i Go-macija% C%!%!% I te- i audit 7 obavezan za'tjev U okvi-u i stitucije i te- og audita( od os o *-osudMe *ot-eM o jeD *-ovoditi i te- e audite u *la i-a im -a.macima( da Mi se utv-dilo je li sustav u*-avlja ja kvalitetom u skladu s *la i-a im .a/tjevima o-me i .a/tjevima koje je utv-dilo *odu.eLe( utv-diti ui kovitost *-ovoJe ja i od-5ava ja sustava u*-avlja ja kvalitete( *la i-ati *-og-am audita u.imajuLi u oM.i- status i . aaj *-ocesa i *od-uja i -e.ultate *-et/od i/ audita( deGi i-ati k-ite-ij audita( o*seg( uestalost i metodologiju( odaM-ati audito-e da se osigu-a oMjektiv ost i e.avis ost( dokume ti-ati *ostu*ak( to *od-a.umijeva utv-Jiva jeD odgovo- osti i .a/tjeve .a *la i-a je i *-ovoJe je audita i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ;, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

i.vjetava je o -e.ultatima i od-5ava je .a*isa% Ko-ektiv i se *ostu*ci t-eMaju *-ovoditi *-avov-eme o% Od os o( valjaju se odvijati ak ad i *ostu*ci .a ve-iGikaciju *ok-e uti/ aktiv osti i valja i.vjetavati o -e.ultatima ve-iGikacije% C%!%$% Nad.o- i mje-e je *-ocesa 1alja *-imije iti odgova-ajuLe metode ad.o-a i( gdje je *-imje jivo( mje-e je *-ocesa sustava u*-avlja ja kvalitetom% Metode mo-aju doka.ivati moguL ost *-ocesa da se ostva-e *la i-a i -e.ultati% 3dje se e ostva-uju *la i-a i -e.ultati mo-aju se *ok-e uti *o*-avci i ko-ektiv e aktiv osti da Mi se osigu-ala usklaJe ost *-oi.voda% C%!%'% Nad.o- i mje-e je *-oi.voda Mje-e je i ad.o- ka-akte-istika *-oi.voda omoguLuje utv-Jiva je i *otv-Jiva je usklaJe osti u odgova-ajuLim Ga.ama *-ocesa -eali.acije s *la i-a im *ostu*cima% S oM.i-om a logiku sustava u*-avlja ja kvaltetom mo-aju se od-5avati doka.i usklaJe osti s k-ite-ijima *-i/vatljivosti% 9a*isi mo-aju uka.ivati a osoMu ili osoMe ovlate e .a *uta je *-oi.voda% 0uta je ili is*o-uka *-oi.voda e smije se *-ovesti *-ije ego to su dov-e i svi *la i-a i *ostu*ci a .adovoljavajuLi ai ( osim ako su ovlate e osoMe i( gdje je *-imje jivo( ku*ac dali do.volu% C%$% U*-avlja je eusklaJe im *-oi.vodom 7 obavezan za'tjev NeusklaJe *-oi.vod mo-a se ide tiGici-ati i ad.i-ati kako Mi se s*-ijeila e amje- a u*ot-eMa ili is*o-uka% U sluaju da je utv-Je a eusklaJe ost ako is*o-uke mo-a se *ok-e uti odgova-ajuLa aktiv ost% 0odu.eLe mo-a *ostu*ati s eusklaJe im *-oi.vodom a jeda od slijedeLi/ ai aD *ok-e uti aktiv ost .a ukla ja je uoe e eusklaJe osti( .at-a5iti do.volu( od os o ko cesiju i s*-ijeiti o-igi al u 5elje u u*ot-eMu ili *-imje u% Kada se *ojavi eusklaJe i *-oi.vod mo-a ga se *o ov o ve-iGici-ati da Me se doka.ala usklaJe ost%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1alja od-5avati .a*ise o a-avi eusklaJe osti i ak ad o *-ovede oj aktiv osti% C%'% A ali.a *odataka Logika ovoga .a/tjeva je utv-diti( *-iku*iti i a ali.i-ati *-imje-e e *odatke i. -as*olo5ivi/ i.vo-a s amje-omD doka.iva ja *ogod osti i ui kovitosti sustava u*-avlja ja kvalitetom i *-ocje e moguL osti *-ovoJe ja t-aj og u a*-eJe ja toga sustava% A ali.i-ati *odatke *ot-eM o je .Mog osigu-a ja i Go-macija oD .adovoljstvu ku*aca( usklaJe osti sa .a/tjevima a *-oi.vod( ka-akte-istikama *-ocesa i *-oi.voda i ji/ovim t-e dovima( ukljuujuLi *-ilike .a *-eve tiv e aktiv osti i doMavljaima% C%;% T-aj o *oMolja je C%;%#% 0la i-a je t-aj og *oMolja ja 0odu.eLe mo-a t-aj o *oMoljavati ui kovitost sustava u*-avlja ja kvalitetom *-imje jujuLiD *olitiku kvalitete V;%$%W( ciljeve kvalitete V;%'%#%W( -e.ultate kvalitete VC%!%!%W( a ali.u *odataka VC%'%W( ko-ektiv e *ostu*ke VC%;%!%W( *-eve tiv e *ostu*ke VC%;%$%W i *-eis*itiva je sustava od st-a e *oslovodstva V;%>%W% C%;%!% Ko-ektiv i *ostu*ak 7 obavezan za'tjev 0odu.eLe mo-a *ok-e uti *ostu*ke kako Mi se uklo ili u.-oci eusklaJe osti i s*-ijeilo ji/ovo *o avlja je a temelju dokume ti-a og *ostu*ka( kojim se utv-Juju .a/tjevi .aD *-oMlemom usklaJe osti( ukljuujuLi -eklamacije ku*aca( od-eJiva jem u.-oka eusklaJe osti( u okvi-u kojeg se ocje juje *ot-eMa .a ko-ektiv im *ostu*kom(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ># Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

utv-Jiva jem i *-ovoJe jem *ot-eM e aktiv osti( .a*isiva jem -e.ultata *ok-e utog *ostu*ka i *-egledom ko-ektiv og *ostu*ka% C%;%$% 0-eve tiv i *ostu*ak 7 obavezan za'tjev 0odu.eLe mo-a utv-diti *ostu*ak kako Mi uklo ilo u.-ok *ote cijal e eusklaJe osti i s*-ijeilo jegovo astaja je% 0ostu*ci mo-aju Miti *-imje-e i *osljedicama *ote cijal og *-oMlema% 9Mog toga dokume ti-a i *ostu*ak mo-a utv-diti .a/tjev .aD utv-Jiva jem *ote cijal i/ eusklaJe osti i ji/ovi/ u.-oka( *-ocje om *ot-eMe .a *-eve tiv om aktiv osti od-eJiva jem i *-ovoJe jem *ot-eM og *ostu*ka( i.-adom .a*isa o -e.ultatima *ok-e utog *ostu*ka i ocje om *ok-e uti/ *-eve tiv i/ *ostu*aka%

I.

6ROB)OV/ )VA5/6E6E

T-okovi kvalitete se s oM.i-om a stu*a j isko-ite osti ka*aciteta mogu *odijeliti a va-ijaMil e i Giks e% Od os ti/ dviju g-u*a t-okova ovisi o i te .itetu aktiv osti koje su u Gu kciji u*-avlja ja kvalitetom% Te aktiv osti mogu Miti o*se5 e i ma je o*se5 e% Kakav Le o*seg ti/ aktiv osti Miti( ovisi a-av o o odluci ajvieg *oslovodstva% Ukoliko se -adi o *-% o*se5 om sustavu( kojeg istodoM o ka-akte-i.i-a di amia *-istu* u*-avlja ja kvalitetom( tada Le visi a Giks og udjela u t-okovima kvalitete Miti veLa% Ukoliko se t-okovi -a.v-stavaju *-ema ai u oMu/vaLa ja *o ui ku( tada se ti t-okovi dijele a di-ekt e i i di-ekt e% Udio di-ekt i/ t-okova kvalitete je tim veLi( to sustav u*-avlja ja kvalitetom i te .iv ije sudjeluje u svakod ev om 5ivotu *odu.eLa% T-okovi u*-avlja ja kvalitetom( s oM.i-om a logiku samog u*-avlja ja kvalitetom( od ose se a t-okoveD *-eve tive ocje jiva ja i g-eaka i *o*-avaka%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

T-okovi *-eve tive oMi/vaLaju t-okoveD *la i-a ja sustava u*-avlja ja kvalitetom( im*leme tacije sustava u*-avlja ja kvalitetom( ve-iGikacije sustava u*-avlja ja kvalitetom( *-eis*itiva je sustava u*-avlja ja kvalitetom od st-a e ajvieg *oslovodstva( *-osudMe doMavljaa( os*osoMljava ja .a*osle i/ .a i te- e i lead audito-e i *-og-ama *oMolja ja sustava u*-avlja ja kvalitetom% T-okovi ocje jiva ja( od os o is*itiva ja su t-okoviD ve-iGikacija aMavlje og *-oi.voda a lokaciji doMavljaa( is*itiva ja i&ili ad.o-a i od-5ava ja .a*isa% T-okovi g-eaka i *o*-avaka su t-okoviD astaja ja loi/ dijelova i aktiv ostima da ti dijelovi *osta u is*-av i i t-okovi ko-ektiv i/ aktiv osti% T-okovima u*-avlja ja kvalitetom valja oM-atiti du5 u *a5 ju( je*-idoMiti ovog ku*ca i.a.iva ; *uta veLe t-okove ego .ad-5ati *ostojeLeg ko-is ika( od os o ku*ca% Navede a i Go-macija je ejve-ojat o . aaj a( je- u *-osjeku samo '] ku*aca koji su i.-a.ili 5alje je( od os o eki od oMlika e.adovoljstva ko-ite jem ekog *-oi.voda je s*-em o *o ov o ko-istiti isti *-oi.vod% IstodoM o valja a*ome uti da u *-osjeku svaki e.adovolja ko-is ik u*o. aje ## ostali/ ljudi s tom i je icom% 1J. PR/5O8/ 1J.1. 7O6ORO5ALS CASE A 6ra ition o1 Mua"itN HualitI is a 4aI oG liGe i a Musi ess( ot a adve-tisi g te-m VRoMe-t K% 3alvi 0-eside t( Motorola I c( OctoMe- #,>!W% HualitI i itiative at Moto-ola calli g a Xlive a d viM-a t issueT% K/e HualitI Assu-a ce Gi-st *-oGiled t/e com*a I( it 4as clea- t/at Motorola /ad a commitme t to PualitI i eve-I as*ect oG *-oduct develo*me t%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

T/is 4as demo st-ated t/-oug/ a t/-eeQ*-o ged a**-oac/D PualitI oG Go-et/oug/t( PualitI oG 4o-kma s/i*( a d PualitI oG oMjective selG a**-aisal% I ot/e- 4o-ds( t/e PualitI *-og-am took i to accou t all t/-ee stages oG *-oductio D *-eQ*-oductio ( *-oductio a d *ostQ*-oductio % T/is a**-oac/ a douMtedlI secu-ed Moto-olaFs *lace at t/e Go-eG-o t oG Ame-ica Musi ess Go- t/e eSt seve-al Iea-s% I #,C"( Motorola took Gi-st ste* MI estaMlis/i g t/e *ositio oG Cor#orate +ualit )fficer% I #,C#( t/e Motorola %rainin& and Education Center VMTE+W 4as estaMlis/ed( *-ovidi g em*loIees 4it/ i st-uctio a d coac/i g i PualitI*-ocess a d *a-tici*ative ma ageme t skills% I #,C,( MTE+ Mecome Motorola .niversit ( a i stitutio t/at -emai s a i teg-al com*o e t oG t/e Motorola cultu-e todaI% 8I t/e e d oG t/e #,C"Fs Motorola /ad g-o4 i to a 4o-ld4ide su**lieoG cellula- tele*/o es% 8ut( t/e 2a*a ese 4e-e still co side-ed t/e u dis*uted leade-s i t/e elect-o ics ma-ket% A #,C>% Me c/ma-ki g studI -evealed t/at 4/ile 4e /ad made sig iGica t st-ides i PualitI( 4e eeded to *-ove t/at 4e could com*ete 4it/ t/e 2a*a ese MI ceati g *-oducts t/at 4e-e oG ePual a d /ig/e- PualitI% It 4as out oG t/is -eali.atio t/e t/e Si2 Si&ma PualitI i itiative 4as Mo- i #,C)% I #,CC Motorola 4as t/e Gi-st la-ge com*a I4ide 4i e- oG t/e Malcolm Baldi&e National +ualit A1ard% T/e PualitI ta-get t/-oug/ SiS Sigma is ,,(,,,>] o- $(' deGects *emillio o**o-tu ities% I ot/e- 4o-ds( 4e st-ive to o*timi.e ou*-oductio *-ocesses MI e su-i g t/at t/e-e a-e siS oG less sta da-d deviatio s 4it/i t/e s*eciGicatio s oG a I give *-ocess% T/e Si2 Si&ma a**-oac/ e com*asses all MotorolaFs i te- al *-ocesses MI *-ovidi g a st-uctu-al a**-oac/ to co ti uous im*-oveme t% Ke t/i k oG t/is as XsiS ste*s to4a-ds eScelle ceT% T/eI i cludeD #% Ide tiGI t/e tI*e oG *-oduct o- se-vice Iou *-ovide !% Ide tiGI Iou- custome-s a d t/ei- -ePui-eme ts $% 6ete-mi e Iou- eeds a d su**lie-s '% 6eGi e t/e *-ocess Go- a**-oac/i g a d doi g 4o-k ;% Elimi ate deGects sou-ces a d o*timi.e *-ocesses >% +o ti uouslI im*-ove t/e Sigma level%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6ota" 0ustomer Satis1a0tion SiS Sigma is vital to e su-i g a commitme t to PualitI t/-oug/out oui te- al *-ocess( Mut itFs o lI t/e Gi-st ste*% To e su-e t/at Moto-ola is aMle to co to uouslI im*-ove custome- satisGactio ( 4e take a /olistic a**-oac/ to PualitI a d /avelooked Go- 4aIs to Muild it i to t/e e ti-e GaM-ic oG t/e o-ga i.atio % T/is mea s ot o lI meeti g customeeS*ectatio MI delive-i g/ig/QPualitI *-oducts t/at a-e *-oced com*etitivelI( Mut also s/a*i g custome- *e-ce*tio s MI c-eati g a e vi-o me t oG t-ust t/-oug/ custome- commu icatio a d e gageme t% Ke call t/is Total +ustome- SatisGactio % 8ecause PualitI is d-ive G-om t/e outside MIt/e voice oG t/e custome-( 4e -egula-lI measu-e customesatisGactio a d ask Go- custome- i *ut i develo*i g actio *la s a d im*leme ti g t/at 4ill delive- a su*e-io- eS*e-ie ce to custome-s% T/is commitme t /as *aid oGG( a d ou- studies t/at custome- satisGactio -ates -emai jig/% +u--e tlI( ),] oG ou- custome-s saIt/eI 4ould co ti ue to *u-c/ase Moto-ola *-iducts aMd se-vices i t/e Gutu-e( a d );] saI t/eI 4ould -ecomme d Moto-ola to colleagues% Fu-t/e-( >$] -e*o-t t/at t/eI a-eve-I satisGied 4it/ t/e ease oG doi g Musi ess 4it/ Moto-ola% 8I a tici*ati g custome- eeds( demo st-ati g i ovatio a d gai i g custome- loIaltI( Mto-ola is co ti uouslI st-ivi g to Muild -elatio s/i*s 4it/ custome-s t/at a-e Muilt o a solid Gou datio oG t-ust% @o0use on t'e 1uture As tec/ ologI co ti ues to adva ce a d t/e eco omic la dsca*e Mecomes mo-e c/alle gi g( Moto-ola 4ill co ti ue to Gocus o *-ovidi g custome-s 4it/ *-oducts t/at make t/ei- lives sma-te-( sim*le-( sI c/o i.ed a d saGe-% Ke Melieve t/e Mest 4aI accoml*is/ t/is is t/-oug/ t/e successGul im*leme tatio oG t/e 0e-Go-ma ce EScelle ce 8usi ess SIstem% T/e *-og-am c/a ges t/e 4aI 4ema age ouo-ga i.atio MI Mecomi g eve mo-e Gocused o t/e custome- a d MI *laci g -e e4ed em*/asis o delive-i g Musi ess -esults% T/e visio oG 0e-Go-ma ce EScelle ce is -eali.ed t/-oug/ seve keI a-easD 5ea res'ip% A commitme t to PualitI at t/e to* oG t/e o-ga i.atio is c-utial to ou- succes% Strate$i0 P"annin$% HualitI is a keI GacSto- i develo*i g Moto-olaFs Musi ess st-ategI% Customer an 7ar&et @o0us% Ou- custome-s a d PualitI t/eI dema d a-e at t/e /ea-t oG a I st-ategic *la Moto-ola develo*s%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

@a0t*3ase De0isions% Moto-olaFs decisio Qmaki g *-ocess a-e d-ive MI Gacts t/at a-e de-ived t/-oug/ oMtai i g a d a alI.i g t/e co--ect i Go-matio % Euman Resour0es% Att-acti g a d -etai i g good em*loIees a dceati g a 4o-k e vi-o me t t/at em*/asi.es commitme t to custome-s is vital to mai tai i g/ig/levels oG PualitI% Pro0ess 7ana$ement% T/-oug/ SiS Sigma( 4e mai tai ou- Gocus o co ti uos im*-oveme t oG all oG ou- i te- al *-ocesses% 3usiness Resu"ts% 6elive-i g -esults Me eGits Moto-ola( oucustome-s a d ou- s/a-e/olde-s% Moto-olaFs PualitI jou- eI /as ot Mee 4it/out Mul*s% Alo g t/e 4aI( 4eFve lea- ed some valuaMle lesso s t/at /ave /el*ed us im*-ove ou- commitme t to PualitI% T/ese i cludeD 6op oOn 0ommitment an invo"vement% Fi-st a d Go-emost( co-*o-ate leade-s must s/o4 a st-o g commitme t a d i volveme t i PualitI i itiatives% T/eI must set t/e Gi-st eSam*le a d take a active -ole i auditi g *-ocesses a d sea-c/i g Go- 4aIs to im-ove t/e Musi ess% 7easurent sNstems to tra0& pro$ress% At Mot/ mac-o a d mic-o levels( Moto-ola must al4aIs -emai committed to Gi di g a d t-acki g measu-aMle -esults% 6ou$' $oa"s settin$% To e su-e t/at 4e a-e estaMlis/i g t/e /ig/est sta da-ds Go- ou- o-ga i.atio ( moto-ola -egula-lI Me c/ma-ks MestQi Q class com*a ies to assess ou- *-oducts a d se-vices agai st t/oseoG t/e com*etitio % Provi e t'e re$uire e u0ation% Em*loIee i volveme t i t/e PualitI *-ocess ca ot Me ove-em*/asi.ed% Em*loIees must Me t-ai ed i t/e X4/IsT a d t/e X/o4QtosT oG PualitI a d 4/at it mea s to custome-s% Sprea t'e su00ess stories% Successcesses a-e as im*o-ta t to u de-sta d as Gailu-es% +ommu icati g o-ga i.atio al successes is a c-utial ste* i e su-i g t/at Moto-ola ca Muilt u*o t/em i t/e Gutu-e% Never "ose si$'t o1 t'e 0ustomerPs priotities% Ke must al4aIs -ememMe- t/at custome-s a-e ou-Gi-st -easo Go- eSista ce% A d Gi allI( never be satis1ie % To su-vive( Moto-ol must al4aIs st-ive Go- co ti uous im*-oveme t% Ke Melieve t/at Moto-olaFs PualitI must meet a d eSceed t/at oG oucom*etitio ` it must Me used tod-ive MottomQli e *e-Go-ma ce a d sustai ou- com*etitive adva tage% As 4e move dee*e- i to t/e !#st ce tu-I( 4e 4ill co ti ued to eSami g Moto-olaFs commitme t to PualitI a d sea-c/
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Go- 4aIs to co ti uouslI im*-ove ou- Musi ess a d -elatio s/i*s 4it/ oucustome-s% TodaI ou- keI i itiatives a-e to im*-ove *-oGits( -eGocus o ou- ca--ie-s a d custome-s( im*-ove ou- im*leme tatio oG t/e 0e-Go-ma ce EScelle ce 8usi ess SIstem( a d( oG cou-se( co ti ue to Gocus o im*-ovi g PualitI% Ke Melieve t/e eSt '* Iea-s oG Moto-ola /isto-I 4ill -esult i as ma I i ovatio s i PualitI as t/e last '" Iea-s% Ke /o*e to s/a-e t/ose 4it/ Iou( too% 1J.4. PO6PU!O UPRAV5JA!JE )VA5/6E6O7 2 pomo nost% 'ir i"i &on0ept uspje#nije$ pos"ovanja:; 0-edgovoTemelj a amje-a ovog teksta jest *-edoiti -a. ov-s e sad-5aje koji Mi mogli *-ido ijeti uM-.ava ju ko ku-e t osti .ai te-esi-a i/ gos*oda-ski/ suMjekata a acio al om i meJu a-od om t-5itu% Na-av o( a-oM og ta*iLa ema% 2edi o to se mo5e -eal o *o uditi jest u*o. ava je s -e.ultatima d-ugi/( da as jed ostav o kvalitet i/ *-oi.voJaa% O*-edjelje je .a avede i aslov *osljedica je i je ice da *-edstavlja *-ijevod te-mi a %otal +ualit Mana&ement( kojeg sam ekoliko godi a i.Mjegavao( o*te-eLe suMjektiv om *-ocje om da te-mi menad5ment u aim okol ostima guMi svoj temelj i . aaj 7 u*-avlja je ili voJe je -as*olo5ivim i.vo-ima% 9Mog toga sam eko v-ijeme -adije u*ot-eMljavao sta-i i doMa- te-mi osi&uranje kvalitete% Na taj sam ai jed ostav o i.Mjegavao te-mi menad5ment% S oM.i-om da duMoko vje-ujem u isti itost milje ja jed og od gu-ua u*-avlja ja kvalitetom K%E%6emi ga( Xda jedi o *oslovodstvo( od os o me ad5me t *osjeduje s agu sustav i/ *-omje a( je- je odgovo- o .a C;] svi/ eusklaJe osti( od os o g-eaka u *odu.eLuT( *-i-odom stva-i *-i/vatio sam te-mi #ot#uno u#ravljanje kvalitetom% 1alja aglasiti da je te-mi *ot#uno u#ravljanje kvalitetom k-ov i a.iv .a sve *-ocese( *-otokole i ag-ade Voska-eW koji imaju cilj u a*-eJivati *oslova je i *oveLavati .adovoljstvo ku*aca% Uvod Negdje *-ed k-aj *-ve *olovice devedeseti/ godi a( kao mali dio iaX0O6RA1KET( u-ed o sam .a*-imao i te- o glasilo tog /-vatskog
$'

Me ce-( Iva V!""!%W( RRIF *lus #"( 9ag-eM( st-% #Q#) Akademska !"",&!"#"% godi a >)

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

gos*oda-skog diva% U jed om M-oju glasila .amjetio sam la ak o sta da-di.aciji *oslova ja u. *od aslov o sustavu sta da-da ISO ,""" .a osigu-a je i u*-avlja je kvalitetom% S oM.i-om da sam di*lomi-a i eko omist( koji ka-ije-u e ostva-uje u *-oi.vod om *odu.eLu( tek sam se tijekom d-ugog ili t-eLeg lista ja glasila .austavio a la ku koji je o*isivao *-oMlematiku sta da-di.acije *oslova ja *odu.eLa *-ema sustavu o-mi ISO ,"""% Ra.log *omalo evoljke odluke da oM-atim *a5 ju a taj la ak( da as oMja javam i je icom da je *oslova je svakog *odu.eLa kom*leks o i di ami o% Od os o( teko je .amisliti *ostoja je sustava sta da-da koji mogu istodoM o .adovoljiti i te-ese -a. ov-s i/ *odu.eLa( oM.i-om a velii u( *-i*ad ost gos*oda-skoj djelat osti( kom*leks ost *oslov i/ *-ocesa( st-u ost .a*osle i/ i ti* t-5ita kojem *-i*adaju *-ema *-i-odi *-oi.voda% IstodoM o( tijekom kolova ja .a di*lomi-a og eko omistu *ojmu sta da-di.acije oM-aLala se *a5 ja utoliko( koliko je Milo *ot-eM o s/vatiti -acio ali.aciju *-ocesa *-oi.vod je% 6akle( Milo je to v-lo G-agme ta- o i stoga edovolj o da Mi/ veL tijekom d-uge *olovice e.deseti/ godi a mogao ak i -udime ta- o s*o. ati . aaj u*-avlja ja kvalitetom( i.u.ev uoMiaje og *ojma kvalitete( koji aglaava eto i. im o ugod o( doM-o( *-ivla o i a-oito luksu. o% Nako to sam *-oitao la ak ekoliko *uta( s/vatio sam svoje dugogodi je e. a je i svojev-s u .aMludu% Osjetio sam esigu- ost .Mog s*o. aje o *ot*u om e*o. ava ju sad-5aja o sustavu u*-avlja ja kvalitetom( od os o jed om od aj*o. atiji/ sustava ma jeQvie o*Le *-i/vaLe og kao ISO ,"""% Kako *-evladati s*ome utu esigu- ostA 3dje sam 5ivio sve te godi e kada o sustavu u*-avlja ja kvalitetom e . am itaA Na-av o( to mi je *-eostalo ego *-i/vatiti tu go-ku i eugod u i je icu o mome e. a ju o sustavu u*-avlja ja kvalitetom% U stva-i( Mio sam i. e aJe samom te-mi ologijom( kao to je *-% kvaliteta( *ot*u a ko t-ola kvalitete( *ot*u o u*-avlja je kvalitetom( osigu-a je kvalitete( se-ija sta da-da ISO ,"""( 6emi gova ag-ada( Malcolm 8ald-ige ag-ada( dokume ti-a e *-ocedu-e( odgovo- ost *oslovodstva( *-edstav ik u*-ave( od os o *oslovodstva( me ad5ekvalitete( eusklaJe ost( i te- a *-osudMa( vlas itvo ku*ca i sl% 9a*oelo je e k-aj je ugod o -a.doMlje *oet og ue ja( -as*itiva ja i *-iku*lja ja lite-atu-e o sustavu u*-avlja ja kvalitetom% 0-olistavi *ojedi e k jige uM-.o sam s/vatio da se -adi o sad-5ajima koji se u suv-eme om smislu -a.vijaju veL dece ijima% U*-avo je ja*a sko gos*oda-sko udo *osljedica k-aj je ko .iste t og oM-aLa ja *a5 je i *-imje e utjecaja da as *o. atije kao sustav o u*-avlja je kvalitetom% @ok uslijed moga e. a ja Mio je sve jai i sve stimulativ iji% @to je
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

elagoda Mila veLa to je i uvje-e je o *ot-eMi savladava je sad-5aja o u*-avlja ju kvalitetom Mila veLa% 6akle( t-e ut o e. a je o kvaliteti .a*oeo sam tumaiti kao *-ed ost( oM.i-om a .a ese ost sad-5ajima o toj ovoQsta-oj temi% Osv-t a -a.voj ko ce*ta *ot*u og u*-avlja ja kvalitete U st-u oj lite-atu-i aila.i se a milje je da *oetak sustav og u*-avlja ja kvalitetom se5e u d-ev u Ki u( Sta-i Egi*at i 0alesti u% Temelj a *o-uka kvalitete i. ti/ d-ev i/ v-eme a do da as aglaava istu ideju( i toD a*-aviti *-oi.vod is*-av o( tj% *-ema .a/tjevima ku*ca *-vi *ut i uvijek% Od os o( da Mi se to desilo eo*/od o je a*isati *-ocedu-u koja se t-eMa *otivati% U d-ev oj Ki i *-%%erakota vojnici astajali su ajvje-ojat ije -adom i.a umjet ika% Svi do jed oga mo-ali su sluati alog a-uioca( ki eskog ca-a ili ca-eva( kako *ojedi i voj ici mo-aju i.gledati% 0-ema tome( svaki je umjet ik st-ikt o *-atio .a/tjeve a-uioca i *og-eaka ije smjelo Miti% U Sta-om Egi*tu ;nji&a mrtvi0 detalj o je o*isivala *-oces mumiGici-a ja% Kvaliteta i.-ade je eu*it a( je- i ako tisuLa godi a svaka ova otk-ive a mumija uka.uje a ge ijal ost i.-ade% 0-ema tome( *ojedi ac ili g-u*a koja je mumiGici-ala itekako je st-ikt o *-imje jivala dokume ti-a e *-ocedu-e tog( suv-eme oj civili.aciji e*o. atog *-ocesa% Stari 'avjet astajao je u 0alesti i oko dvije tisuLe godi a *-ije Nove e-e% Od-edio je #" *-avila *o aa ja *ojedi ca u d-utvu% 0-et*ostavljam da Le se svatko koji *o. aje te 9a*ovjedi slo5iti da Mi a 9emlji vladao Raj da se veLi a ljudi u cjelosti *-id-5ava ti/ d-ev i/( ikad *-evlada i/ *-avila socijal og *o aa ja% 1alja se v-atiti u sada jost( kako Mi se ue jem a stee im iskustvima *okualo utjecati a -acio al o *o aa je u MuduL osti% 0-ema -as*olo5ivoj lite-atu-i mo5e se utv-diti da je *-vi la ak koji oM-aJuje u*-avlja je kvalitetom astao godi e #,#)% *od aslovom ;ontrola kvalitete auto-a 3%S%RadGo-da% Isti je auto- godi e #,!!% i.dao k jigu ;ontrola kvalitete u #roi'vodnji% U avede im djelima kvaliteta se *-vi *ut od-eJuje kaoD i.-a.ita odgovo- ost *oslovodstva i e.avis a Gu kcija%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET >, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U k ji.i je auto- dodi- uo i. *-i ci*a koji su *-isut i u suv-eme om *oima ju ko t-ole kvalitete( od os o u*-avlja ja kvalitetom( kao *-D *ot-eMa -a og ukljuiva ja di.aj e-a u aktiv osti kvalitete( *ot-eMa uske su-ad je i.meJu *ojedi i/ o-ga i.acijski/ dijelova koji utjeu a kvalitetu *-oi.voda i usko *ove.iva je u a*-eJe ja kvalitete s *o-astom o*sega *-oi.vod je i sma jiva jem t-okova% NajveLu *a5 ju auto- je *-idao i s*ekciji( od os o -a.lo.ima je.i og *ostoja ja( kao *-% *ot-eM o jeD Mlisko i k-itiki usta oviti kvalitetu( otk-iti *og-eke i u*o.o-iti odgovo- u osoMu o utv-Je im -e.ultatima a ai da se mo-a voditi -au a o od-eJe im sta da-dima% RadGo-d smat-a da je temelj i i te-es ku*ca( s oM.i-om a kvalitetu( jed akost ili jed oli ost *-oi.voda( koja je *osljedica ili -e.ultat *-oi.voJaevog od-5ava ja us*ostavlje i/ .a/tjeva% Evide t o je da se kvaliteta tijekom tog v-eme a limiti-ala samo a i s*ekciju% U a-ed om desetljeLu -edeGi i-ala se uloga *-oGesio alaca kvalitete% Stimulacija .a eo*/od ost *-omje a( od os o u a*-eJe je *-voMit e ideje u*-avlja ja kvalitetom Mila su ist-a5iva ja u Bell %ele#0one <aboratorijima% Re.ultat ti/ ist-a5iva ja da as se a.iva statisti=ka kontrola kvalitete% 3odi e #,$#( jeda od la ova tima kvalitete u Bell laboratorijima( K%A% S/e4/a-t i.dao je k jigu Ekonomska kontrola kvalitete #roi'vedeno& #roi'voda, Sad-5aj i. ese u avede oj k ji.i *-ido io je . a stve om oMilje5ju Gu kciji kvalitete% U k ji.i su avede e *-eci. e deGi icije sad-5aja ko t-ole kvalitete u *-oi.vod ji( kao *-% te/ ike *-omat-a ja i u a*-eJe ja d ev e *-oi.vod je i suge-i-a i su -a. ov-s i *utovi u a*-eJe ja kvalitete% NaM-oje i sad-5aji su i da as k-aj je at-aktiv i u okvi-u sustava u*-avlja ja kvalitetom% Ovaj segme t *-ie o *ovijes om -a.voju u*-avlja ja kvalitetom aglaava t-i i je ice% 0-vu( da se u*-avlja ju kvalitetom .a*oela *-idavati . aaj ija *a5 ja u *-akti om svijetu( kao to je to ajeLe i da as% Naime( m oge i ovacije u*-avlja ja koje se i.uavaju u okvi-u akademski/ astav i/
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET )" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*la ova i *-og-ama i-ome svijeta astajale su u *-oi.vod ji i *oslova ju( da Mi se kao svojev-s i Ge ome i( koje valja ko*i-ati i *-oi-iti i u svijet oM-a.ova ja i . a osti% 6-ugu( da *ojedi ac koji se odluuje dokume ti-ati astalu i ovaciju( kao to je u datom t-e utku Mio K%A%S/e4/a-t la tima Bell laboratorija( ajeLe *-oi.la.i i. ist-a5ivakog tima ekog velikog *-oi.vod og sustava% 1alja aglasiti da je i 2%M% 2u-a ( jeda od *io i-a u*-avlja ja kvalitetom i.a 6-ugog svjetskog -ata( Mio la istog tima k-ajem dvadeseti/ i tijekom t-ideseti/ godi a *-ologa stoljeLa% T-eLu( i ovacije u*-avlja ja astaju u velikim *-oi.vod im i uslu5 im sustavima( koji te/ oloke i ovacije odma/ -eali.i-aju u *-oi.vod ji% Naime( Bell <aboratoriji i Western Electric .ajed o su sudjelovali u *-oi.vod ji i i stali-a ju ame-ike teleGo ske m-e5e( koja je .Mog veliki/ dime .ija .a/tijevala visoki stu*a j sta da-di.acije i ujed ae osti% Naime( . aaj a se *a5 ja *osvetila *-oi.vod ji odgova-ajuLe o*-eme% S tim u ve.i javila su se dva *ita ja% 0-vo( kako i 5i je-i u *-oi.vod ji mogu -as*olagati *odacima o kvaliteti *-oi.vede e o*-eme a temelju mi imal og o*sega i s*ekcijski/ i Go-macija% 6-ugo( kako Mi se mogli *-ika.ati i s*ekcijom *-iku*lje i *odaciA 3odi e #,!'% u Western ElecticQu os ova je I s*ekcijski odjel kojem su se u*utila ta dva *ita ja% Kas ije je taj Odjel *-eime ova u Odjel osigu-a ja kvalitete u Bell <aboratorijima% U*-avo je taj Odjel *-ido io da a jim sad-5ajima statistike ko t-ole kvalitete% 6akle( i dust-ijska *-oi.vod ja .a/tjevala je Go-mal u i s*ekciju( a masov a i dust-ijska *-oi.vod ja .a/tijevala je ko t-olu kvalitete 3odi e #,$,% isti auto-( S%E S/e4/a-t( oMjavljuje( da as evje-ojat o ko-ite *-oces 0la i-atiQ0-ovestiQ0-ovje-itiQ0ostu*iti( koji se i.a 6-ugog svjetskog -ata( a temelju djelova ja 6emi ga u 2a*a u *-i/vatio kao X6emi gov k-ugT% Taj k-ug sad-5i Mit ja*a skog *-istu*a *ot*u oj ko t-oli kvaliteteD 0la i-atiD Temelj i *-oces *la i-a ja 0-ovestiD UvaJa je *la a 0-ovje-itiD Utv-diti ka-ate-istike *-oi.voda i *-ocesa u od osu a utv-Je e mje-e
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET )# Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0ostu*itiD U a*-ijediti kvalitetu temelje u a stee im iskustvima( koja vode u ovo *la i-a je( od os o asta ak ovog *la a% 0-ema tome( 6emi gov k-ug je cikliki *-oces% 6-ugi svjetski -at *-ido io je stva-a ju ovi/ *-ocesa i *-oi.voda koji ka-akte-i.i-aju svjetsko gos*oda-stvo sve do da a ji/ da a% Neki od ti/ veliki/ utjecaja su *-% ko tej e-i.acija *-ijevo.a i ko ce*t u*-avlja ja kvalitetom% S oM.i-om a avede o( glatko se mo5e *-i/vatiti oMjektiv a i je ica da je *-a*oetak suv-eme og ko ce*ta u*-avlja ja kvalitetom astao u Sjedi je im 6-5avama Ame-ike i.meJu dva svjetska -ata i a-oito ako 6-ugog svjetskog -ata% 2eda val tog mo5da ma jeQvie e.avis og *-ocesa i-e ja u*-avlja ja kvalitetom *-ela.i Atla tik u *-avcu Eu-o*e( a d-ugi val *-ela.i Ti/i ocea u *-avcu 2a*a a% 0-ije astu*a tog *-osto- og -a.dvaja ja u *-avcu Eu-o*e i 2a*a a valja s*ome uti A%1%Feige Mauma% Taj je ist-a5iva astavio veL dav o .a*oetu t-adiciju da se u okvi-u ame-ikog gos*oda-skog k-uga i dalje javljaju temelj a otk-iLa ve.a a .a u*-avlja je kvalitetom% Naime( A%1%Feige Maum je godi e #,;>% *-imje io te-mi #ot#una kontrola kvalitete u svome la ku i. ese om u -arvard Business 4evie1Qu% Navede i te-mi *od-a.umijeva -a.-jee je dileme u *oslov om svijetu uslijed utjecaja *oveLa ja *ot-a5 je i e*-esta og *oveLa ja t-okova kvalitete% 3odi e #,C;% Kao-u Is/ika4a deGi i-a *ot*u u ko t-olu kvalitete( kao ui kovit sustav V#W i teg-acije -a.voja kvalitete( V!W od-5ava ja kvalitete i V$W a*o-a .a u a*-eJe je kvalitete -a. ov-s i/ g-u*a u *odu.eLu% Time se olakava i os*osoMljava *-oi.vod ja a ajeko omi iji ai i stva-a *ote cijal i uvjet .a *ot*u o .adovoljava je ku*ca% 0-ema tome( temelj i *-i ci* *ot*u e ko t-ole kvalitete i je.i e diGe-e cijacije *-ema d-ugim ko ce*tima je te5iti osigu-a ju ui kovitosti sustava ko t-ole( od os o u*-avlja ja kvalitetom% To se *osti5e *-ocesima koji .a*oi ju di.aj om *-oi.voda i .av-avaju u t-e utku kada se *-oi.vod aJe u -ukama .adovolj og ku*ca% Eu-o*ski val u*-avlja ja kvalitetom astajao je *ostu* o tijekom t-idesetak godi a( od #,;,% aovamo% 6ogaJaji su se odvijali kako slijediD godi e #,;,% Odjel oM-a e ame-ikog 0e tago a usvojio je sustav u*-avlja ja kvalitetom a.va MILQH ,C;C% To je Mio *-vi sustav i i sveoMu/vat i *-otokol u*-avlja ja

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET )!

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kvalitetom astao kao logi a *osljedica iskustva -at i/ o*e-acija tijekom 6-ugog svjetkog -ata( godi e #,>$( dakle ako ' godi e i.v-e a je *-va -evi.ija( to -acio al o aglaava *ot-eMu e*-ekid i/ *-omje a( od os o u a*-eJe ja( godi e #,>C% NATO usvaja *ostojeLi sustav Odjela oM-a e i a.iva ga AHA0Q#( od os o Allied +ualit Assurance !ublicationQ#( godi e #,)"% Mi ista-stvo oM-a e Ujedi je og k-aljevstva *-i/vaLa AHA0Q#( godi e #,),% 8-ita ski i stitut .a sta da-de usvojio je AHA0Q# *od a.ivom 8S ;);"( godi e #,C"% MeJu a-od a o-ga i.acija .a sta da-de *t0e International )r&ani'ation for Standardi'ationW koju je u 3e evi godi e #,')% os ovalo !; .emalja ko stitui-a OdMo- .a kvalitetu( godi e #,C)% MeJu a-od a o-ga i.acija .a sta da-de a temelju -ada Te/ ikog odMo-a VISO&T+ #)>W *-i/vaLa MeJu a-od i sta da-d ISO ,""#D#,C) 7 Sustav kvalitete 7 Model .a osigu-a je kvalitete [valja a*ome uti da te-mi ISO ije sk-aLe ica s*ome ute meJu a-od e o-ga i.acije( veL *-oi.la.i i. g-ke -ijei isos to o. auje istovjet ost% Rije ISO o. aava moguL ost us*o-edMe dvaju ili vie *odu.eLa koji imaju im*leme ti-a u sustav u*-avlja ja kvalitete( s oM.i-om da ta *odu.eLa imaju uvede i temelj o isti sustav u*-avlja ja]( godi e #,,'% MeJua-od a o-ga i.acija .a sta da-de i.daje *-vu -evi.iju i godi e !"""% ista O-ga i.acija a temelju istog OdMo-a i.daje *ot*u o ovo ko ci*i-a meJu a-od i sta da-d ISO ,""#D!""" 7 Sustavi u*-avlja ja kvalitetom 7 9a/tjevi i ISO ,""'D!""" Sustavi u*-avlja ja kvalitetom 7 Smje- ice .a u a*-eJe je ka-akte-istika% S oM.i-om da se -adi o sustavima u*-avlja ja kvalitetom iji Le se .a/tjevi mo-ati .adovoljavati a-ed i/ ekoliko godi a( va5 o je a*ome uti da avede i sustavi *-edstavljaju ko .iste t i *a-( s tim da ISO ,""'D!""" ije smje- ica .a uvoJe je sustava u*-avlja je kvalitete *-ema ISO ,""#D!"""( veL slu5i .a dalj je *-oduMljava je sustava ako to se im*leme ti-a ISO ,""#D!"""%
Akademska !"",&!"#"% godi a )$

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0-ema i. ese om evide t o je da u Eu-o*i isu djelovali ame-iki gu-ui kvalitete( kao *-% 6emi g( 2u-a i kas ije +-osMI( koji su svojim -adom u 2a*a u utjecali a *ojavu ja*a ski/ gu-ua kvalitete% I*ak( eu-o*ski se model sustava u*-avlja ja kvalitete ISO ,""" temelji a *-imje i ame-ikog iskustva u*-avlja ja kvalitetom i. godi e #,;,% Sustav sta da-da u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""" jeda je od sustava koji *-i*ada *ok-etu u*-avlja ja kvalitetom% Naime( ISO sustavi sta da-da u*-avlja ja kvalitetom( koji su se *-ete5 o *-imje jivali i -a.vijali u Eu-o*i( isu jedi i u svijetu% U 2a*a u su sli a iskustva ko ce t-i-a a u $emin& !ri'e uvede a godi e #,;#( u SA6 u t0e Malcolm Baldri&e National A1ard od godi e #,C)( te u Eu-o*i kao Euro#ska na&rada kvalitete od godi e #,,!% U svijetu se mogu aLi i i. acio al i/ ag-ada .a kvalitetu( kao *-% u Si ga*u-u% Umjesto .akljuka S oM.i-om a *odosta -ai-e i stav da je im*leme tacija sustava u*-avlja ja kvalitete *-ema ISO sta da-dima *omod ost i /i- *ojedi aca u *odu.eLu( valja *odsjetiti a V#W dece ije -a.voja sustava u*-avlja ja kvalitetom u SA6( Eu-o*i i 2a*a u i V!W -a.liitosti i.meJu *ojedi i/ sustava ili kako Mi *ojedi i auto-i ka.ali *-otokola sustava u*-avlja ja kvalitetom% 0-ema tome( -adi se o o.Milj im sad-5ajima koji isu Mes*lat i i koji .a/tijevaju st-u jake *oseM o kolova e .a sudjelova je u oM-a.ova ju( uvoJe ju i od-5ava ju sustava kvalitete% Eg.iste cija sustava kvalitete u *ojedi om *odu.eLu ako to la ovi *oslovodstva *-i/vate dodjelje i ce-tiGikat a samome *oetku e stva-a dojam o Mit o a*-avlje om st-atekom *ote.u% T-e ut a malodu ost je *osljedica duMoko usaJe e 5elje da se u k-atkom v-eme u *ostig u Ga tastii -e.ultati% Sluaj oLu je to i moguLe% MeJutim( i*ak se svima ame eLe deava v-ijeme ego sluaj ost e*-edvidivog Ga tasti o *o.itiv og dogaJaja( koji a-av o u svojoj k-atkoLi t-aja ja e i .isti-a a ko .iste t osti i u a*-eJe ju kvalitete% 6akle( kvaliteti se t-eMa *-istu*iti st-ateki( od os o dugo-o o i s *otova jem( je- iskustvo uka.uje a e o-m e ko-isti%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET )'

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1J.:. PO6PU!O UPRAV5JA!JE )VA5/6E6O7 2 &on0ept trajno$ unapreenja pos"ovanja i &on&urents&i' pre nosti 2 Q. E Oar s Demin$:< Uvod St-u a lite-atu-a s datumima *edeseti/( e.deseti/ i kas iji/ godi a itaocu *-u5a -a. ov-s e ko ce*te kojima se *odu.eLe mo5e uvesti u svijet kvalitete% Ko ce*ti se mogu -a.v-stati a V#W i dividual e i V!W o-ga i.acijske ko ce*te% I dividual i ko ce*ti astaju kao *osljedica istak utog djelova ja *ojedi ca( *-ije svega u Sjedi je im 6-5avama Ame-ike i 2a*a a% Ti *ojedi ci svojim su utjecajem toliko *-ido jeli -a.voju ko ce*ta u*-avlja ja kvalitetom da se u lite-atu-i a.ivaju gu-uima kvalitete% Neka od ajeLe s*omi ja i/ ime a su K%Ed4a-ds 6emi g( 2ose*/ M%2u-a ` 0/ili* 8%+-osMI( A-ma d 1% Feige Maum i Kao-u Is/ika4a% O-ga i.acijski ko ce*ti astaju kao *osljedica djelova ja acio al i/ i meJu a-od i/ i stitucio ali.i-a i/ sustava% I dividual i ko ce*ti .a*-avo su sustavi Mit i/ eleme ata o kojima se( *-ema *ojedi om auto-u( t-eMa voditi -au a( ukoliko se te5i ukljuiti u *ok-et kvalitete% O-ga i.acijski ko ce*t *ojavljuje se u 2a*a u godi e #,;#% Naime( u toj se .emlji avede e godi e uvodi 6emi gova ag-ada% 3odi e #,C)% svijet kvalitete oMogaLuje se s t-i sustava% U Sjedi je im 6-5avama uvaJa se save. im .ako om Malcolm Baldrid&e +ualit National A1ard( a Motorola uvodi >est Sim&a [>]( dok se u Eu-o*i uvodi *-va meJu a-od a o-ma ISO ,"""% 3odi e #,,!% u Eu-o*i se uvodi Euro#ska na&rada kvalitete% Ka-akte-istika s*ome uti/ sustava je ji/ova o*Le itost *-imje e% Naime( Malcolm na&rada se *-voMit o usmje-ila a gos*oda-ske suMjekte( a od godi e !""#% *-oi-uje se a oM-a.ov e i e*-oGit e o-ga i.acije% I dividual i ko ce*ti kvalitete 6o*-i os *ojedi aca ko ce*tu kvalitete je *osljedica dugogodi jeg -ada u *-ete5 o da as svjetski *o. atom *odu.eLu% 0o. atost *odu.eLa se
$;

Me ce-( Iva V!""$%W( I dividual o u*-avlja je kvaliteteom( 0oslov i maga.i ( RRIF *lus( 9ag-eM( st-%'CQ;" Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ); Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ajeLe ve.uje .a da as *o. ati *-oi.vod% Ku* jom i kas ije ko-ite jem svjetski *o. ati/ *-oi.voda ajeLe se .aMo-avlja da se i.a tog statusa k-ije dugogodi ji *-eda i mukot-*a -ad *-aLe ja i usav-ava ja *-oi.voda i *-oi.vod og sustava koji da as s lakoLom *-oi.vodi *-esti5a *-oi.vod% K%Ed4a-ds 6emi g 6-% 6emi g svoj je auto-itet u *ok-etu kvalitete *ostigao -adom u ja*a skoj i ame-ikoj i dust-iji% Kas i/ sedamdeseti/ godi a( kada je *ostalo jas o da m ogi ja*a ski *-oi.vodi imaju Molju kvalitetu od ame-iki/( ame-iki su se *oslov i ljudi i. e adili i je icom da je ja*a ske gos*oda-stve ike u*-avlja ju kvalitetom auio ji/ov su a-od jak( K%E%6emi g% 9a*-avo( ja*a ski gos*oda-stve ici jo i da as ue ove ge e-acije *oslov i/ ljudi o u*-avlja ju kvalitete a temelju o-igi al i/ *-edava ja d-% 6emi ga% 6emi gov *-istu* u*-avlja ju sustavom .a u a*-eJe je kvalitete .a*-avo se temelji a u*ot-eMi statistike% Tijekom dvadeseti/ godi a *-olog stoljeLa( kada je sticao oM-a.ova je i *-va *-akti a iskustva( u*o. ao je Kalte-a S/e4/a-tQa( koji je . aaj o utjecao a jegova kas ija -a.milja ja o u a*-eJe ju kvalitete *-imje jujuLi statistiku% Time je S/e4/a-d edvojMe o utjecao i a 6emi govo *-akti o djelova je% Tijekom 6-ugog svjetskog -ata( kao d-5av i slu5Me ik( 6emi g je -adio a *-oMlematici u*ot-eMe statistike -adi ide tiGici-a ja sustav i/ *-oMlema kvalitete u *odu.eLima koja su *-oi.vodila *-oi.vode .a *ot-eMe -at e i dust-ije% Nako -ata( Sek-eta-ijat -ada Sjedi je i/ 6-5ava *oslao ga je u 2a*a -adi *o*isa sta ov itva% 9a v-ijeme Mo-avka u 2a*a u ja*a sko ga je Ud-u5e je . a stve ika i i 5i je-a .amolilo da od-5i *-edava ja o *-imje i statistike ko t-ole kvalitete% 6emi g je kas ije . ao -eLi da ja*a ski *-istu* u*-avlja ju kvalitetom ema *-emca u svijetu% T-idesetak godi a kas ije General Motors i ?ord a ga5i-ali su 6emi ga da im *omog e -a.viti *-og-ame u*-avlja ja kvalitete% 6emi g je vje-ovao( to se kas ije i *-aktiki *otv-dilo( da .a/tjevi ku*ca .a viom kvalitetom *-oi.voda utjeu a *-oi.voJaa tako da tom .a/tjevu astoji udovoljiti% 6emi gova *a-adigma je Mila da se *-oi.vod i *-ocesi t-eMaju e*-ekid o *oMoljavati% 0oMolja ju ema .av-etka% Tim stavom aglaava
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET )> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

im*e-ativ ost ko ti uiteta *oMolja ja( od os o( taj je stav *-ido io -ai-e om milje ju da je u a*-eJe je kvalitete *ut kojim se ikad e dosti5e sav-e a desti acija% 6emi g je Mio *oMo- ik vje-ova ja da je teo-ija va5 a .a -a.umijeva je u a*-eJe ja kvalitete% I*ak( jegov do*-i os u*-avlja ju kvalitete ije teo-ija( veL sustav koji se svaJa a #' toaka .a u*-avlja je% Temelj ti/ toaka je 6emi govo vje-ova je da je *ovijes i *-istu* kvaliteti( kojeg ko-iste ame-iki -ukovodioci( *og-ea u jed om temelj om as*ektu% SlaMa kvaliteta ije g-eka -ad ika( veL je g-eka edovolj o ui kovitog u*-avlja ja sustavom .a e*-ekid o u a*-eJe je% 9Mog toga je #' toaka amije je o -ukovodiocima% U.ete kao cjeli a( #' toaka .a -ukovoJe je oMjedi juju klju e *-i ci*e koji osigu-avaju V*od-5avajuW temelj .a u*-avlja je kvalitete% Ti/ #' toaka suD k-ei-ati t-aj ost sv-/e *oslov og djelova ja( *-i/vatiti ovo -a.milja je( od os o Gilo.oGiju( oMustaviti masov u i s*ekciju( *-eki uti ugova-a je aMavki a temelju d ev i/ cije a( e*-ekid o u a*-eJivati sustav( i stitucio ali.i-ati os*osoMljava je .a oMavlja je *osla( u a*-eJivati voJe je( elimi i-ati st-a/o*otova je i .aM-i utost( o emoguLiti .a*-eke i.meJu odjela( elimi i-ati sloga e( elimi i-ati -ad e sta da-de( usmje-iti *-e*-eke *-ema samosvijesti( i stitucio ali.i-ati oM-a.ova je i samou a*-eJe je i ukljuiti svakoga u -ad% K-ei-ati t-aj ost sv-/e *oslov og djelova ja Vtoka #W Neo*/od o je k-ei-ati sv-/u *oMolja ja *-oi.voda i usluge s ciljem da se *osta e ko ku-e ta ( .ad-5i u *oslu i osigu-a *osao% 0-ema tome( *oslovodstvo se valja .alo5iti da se -as*olo5ivi i.vo-i usmje-e dugo-o o( kako Mi se moglo usta oviti da je *osao i.v-e kvalitet o% Takav *-istu* je su*-ota st-emlje ju da se ostva-i M-. *ov-atak ulo5e og ako us*ostavlja ja *-og-ama kvalitete% 1alja aglasiti da u a*-eJe je kvalitete .a/tijeva v-ijeme da Mi se *ostalo ui kovit% 9Mog toga je i st-uktiv o ja*a sko iskustvo( u okvi-u kojeg *-evladava evje-ojat a st-*ljivost i *-eda ost -adu u *osti.a ju .ac-ta i/ ciljeva%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET )) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0-i/vatiti ovo -a.milja je( od os o Gilo.oGiju Vtoka !W Evide t o je da se svjetsko gos*oda-stvo ala.i u ovom eko omskom doMu% To doMa ameLe *oslovodstvima i-om svijeta *-i/vaLa je i.a.ova( odgovo- osti i voJe ja% NaM-oje o *od-a.umijeva jed ostav u i je icu da se t-eMa usmje-iti a us*ostavlja je i -ukovoJe je *oslov im sustavima a ai da ema deGekt i/ *-oi.voda% 6a as m oga *odu.eLa imaju *-oi.vode i.v-s e kvalitete s -a.um im cije ama% Us*-kos tomu mije jaju svoj *-istu* a ai da od-5ava jem kvalitete stva-aju situaciju .a stva-a je veliki/ *-ed osti% Naime( sve se vie i vie ciljevi sma jiva ja *og-eaka .amje juju ciljevima u a*-eJe ja .adovoljstva ku*aca% OMustaviti masov u i s*ekciju -adi u a*-eJe ja kvalitete Vtoka $W I s*ekciju valja adomjestiti( od os o elimi i-ati kao *-ima- u i sveoMu/vat u aktiv ost kojom se *osti5e kvaliteta *-oi.voda( s oM.i-om da su u m ogim *odu.eLima -a.vije i/ .emalja odjeli osigu-a ja kvalitete .a*-avo a ga5i-a i i.v-avati i s*ekcijske *oslove tijekom *-ocesa i .av- e i s*ekcije *-oi.voda% Na-av o( *-ema ovom sce a-iju odgovo- ost .a kvalitetu je esumljivo u odjelu kvalitete% U takvim okol ostima kvaliteta je ili ije us*ostavlje a% Od os o( u takvim je okol ostima *-ekas o adodati kvalitetu( s oM.i-om da se kvaliteta valja utkati u sve *-ocese koji osigu-avaju stva-a je v-ijed osti i u *-ocese koji ajdi-ekt ije stva-aju v-ijed ost% 6emi gov *-ijedlog je *ostiLi kvalitetu a i.vo-u( tj% mjestu asta ka dodat e v-ijed osti ili mjestu koje *-edstavlja edvojMe uvjet .a stva-a je v-ijed osti% U stva-i to . ai da je svaki -ad ik odgovo-a .a svoj *osao i da -ad ik t-eMa i.v-iti i s*ekciju svoje *oslov e aktiv osti -adi od-5ava ja ad.o-a ad *-ocesima% Na-av o( to je moguLe samo ako *oslovodstvo vje-uje i *-avil o i.vje5Mava -ad ike% 0-eki uti ugova-a je aMavki a temelju d ev i/ cije a Vtoka 'W Ugova-a je aMavki -a. ov-s i/ mate-ijala( si-ovi a i e e-gije utjee a t-okove *oslova ja% Ukoliko se *odu.eLe usmje-i a jed og doMavljaa *-et*ostavlja se da je dugo-o o us*ostavlje o *ovje-e je% Ukoliko se *odu.eLe usmje-uje a vie doMavljaa logi o je da ko ku-e cija i.meJu doMavljaa u a*-eJuje kvalitetu is*o-ue i/ *-oi.voda i sma juje t-okove aMave% U stva- osti( *ostoja je vie doMavljaa V#W *-etje-a o aglaava utjecaj aMav i/ cije a i V!W *oveLava moguL ost
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET )C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

eudovoljava ja s*eciGici-a i/ .a/tjeva aMavlje i/ *-oi.voda% U uvjetima velikog M-oja doMavljaa( a .Mog osigu-a ja ko .iste t osti is*o-ue i/ mate-ijala( e e-gije i si-ovi a( od os o ula. i/ eleme ata *-oi.vod je( m oga su *odu.eLa *-i/vatila justQi Qtime *-istu* aMavlja ja% Taj *-istu* mi imi.i-a M-oj doMavljaa( kako Mi se sma jile ejed akosti t-a5e i/ ka-akte-istika ula. i/ i.vo-a% 6a Mi se avede i ko ce*t mogao od-5avati( *-iMjegava se dugo-o im ugovo-ima s doMavljaima koji imaju ce-tiGici-a i sustav u*-avlja ja kvalitete% U Sjedi je im 6-5avama ce-tiGikacije se esto temelje a k-ite-ijima Malcolm 8ald-ige Natio al HualitI A4a-d ili meJu a-od og sustav u*-avlja ja kvalitete ISO ,"""% U ostalim sluajevima ce-itiGikacija doMavljaa se temelji a i te- o utv-Je im sta da-dima% Ne*-ekid o u a*-eJivati sustav Vtoka ;W 1alja e*-ekid o i .auvijek u a*-eJivati sustav *-oi.vod je( ime se *-ido osi u a*-eJe ju kvalitete( *-oi.vod osti i e*-ekid om sma je ju t-okova% NaM-oje e ciljeve moguLe je ostva-ivati samo ukoliko i/ *-i/vaLa ajvie -ukovodstvo% Sustav *-oi.vod je ukljuuje di.aj i-a je *-oi.voda( *-oi.vod i/ *-ocesa( oM-a.ova ja( *-oi.vod i/ ka*aciteta i alata te ostali/ va-ijaMli koje *-ido ose od-eJiva ju ka-akte-istika *-oi.vod i/ *-ocesa( od os o *-ocesa kojima se adodaje v-ijed ost% Na k-aju svega *oslovodstvo je( s oM.i-om a *osjedova je -ukovod og auto-iteta( odgovo- o .a di.aj i-a je svi/ eleme ata *-oi.vod je% 6akle( -ad ici su odgovo- i samo .a u oe je eleme ata u sustav% SlaMe ka-akte-istike sustava ajeLe su *osljedice slaMi/ ka-akte-istika *oslovodstva% I stitucio ali.i-ati os*osoMljava je .a oMavlja je *osla Vtoka >W Mo-a se aglasiti da t-e i g( od os o os*osoMljava je .a*osle ika( *-emda je eo*/oda uvjet u a*-eJe ja( ije dovolj a ga-a cija uvoJe ja us*je og u*-avlja ja kvalitete% 9Mog toga je di.aj i-a je ui kovitog os*osoMljava ja i jegovo i stitucio ali.i-a je va5 a aktiv ost u a*-eJe ja kvalitete%

U a*-eJivati voJe je Vtoka )W +ilj ad.o-a je *-i*omoLi Moljem i.v-ava ju *oslova% 9Mog toga je eo*/od o u. -ad ike ad.i-ati i *oslovodstvo% Svi eks*e-ti u*-avlja ja
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ), Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kvalitete sla5u se da je voJe je klju u a*-eJe ja kvalitete% Naime( ako -ad ici( oduevlje i u*-avlja jem kvalitete 5ele samostal o u a*-ijediti *-ocese u tome Le malim dijelom i us*jeti% 0ot*u o Mi us*jeli samo ako se u u a*-eJe je kvalitete ukljui i ajvie *oslovodstvo% 6akle( .a o*Li *-istu* u a*-eJe ju u*-avlja ja kvalitete mo-a se ukljuiti v-/u sko -ukovodstvo( s oM.i-om da imaju o-ga i.acijski i Gi a cijski auto-itet% U su*-ot om a*o-i .a u a*-eJe jem kvalitete *ot*u o Le i.ostati% Elimi i-ati st-a/o*otova je i .aM-i utost Vtoka CW Uvjeti -ada u kojima eg.isti-a st-a/o*otova je *-ema ad-eJe om i .aM-i utost .a -ad o mjesto e stimuli-a osloMaJa je .a*osle i/ da maksimal o isko-iste i telektual u( Gi.iku i emocio al u e e-giju% U takvim okol ostima e mo5e se oekivati da *ojedi ac uoi *ot-eMu i *-edlo5i ai u a*-eJe ja ui kovitosti svog -ada% U uvjetima gdje se *ojedi ci ili g-u*e .a*osle ika( koji se d-. u *-edlo5iti u a*-eJe je( ocje juju kao stva-aoci e-eda i e.adovoljstva( dugo-o og *oMoljava ja *oslova ja e mo5e Miti% I .aista( takvi su -ad ici e.adovolj i% U stva-i( 5eli li *odu.eLe imati e.adovolj e -ad ikeA Logia odgovo- jest XNeZT 9Mog toga se esto deava da se ag-aJuju u*-avo o i .a*osle ici koji e uka.uju a moguLa *oMolja ja% ?esta leta-gija u *odu.eLu je *osljedica st-a/ova ja da Le se *-e*o-uke .a u a*-eJe je eo*-avda o ig o-i-ati( to takoJe- *-ido osi G-ust-aciji i e.adovoljstvu% 6-ugi ti* st-a/a *-oi.la.i i. -a.milja ja ajvieg -ukovodstva( koje 5eli u a*-ijediti kvalitetu% S oM.i-om da ji/ove vi.ije t-eMaju *-ovesti i5e *o.icio i-a i -ukovodioci i .a*osle ici( a*o-i .a u a*-eJe jem kvalitete esto se *oistovjeLuju sa *ote cijal om moguL osti guMlje ja *osla% Naime( *-aksa uka.uje da su esti a*o-i .a *-omje ama o-ga i.acijske st-uktu-e( koja je *-et*ostavka u a*-eJe ja kvalitete( si o im .a otka.e% Ili( ako olako *-ovede i/ *-omje a o-ga i.acijske st-uktu-e .ad-5a a je ista *oslov a kultu-a i o-ga i.acijske Ma-ije-e *-ed/od og sustava% Tim( olako *-ovede im o-ga i.acijskim *-omje ama( *odu.eLe je i.guMilo k-eativ ost i moguL ost u a*-eJe ja s*osoM osti *oMolja ja v-ijed osti *-ema ku*cu% ?ak iti i stitut a*isa e *olitike v-/u skog *oslovodstva u Sjedi je im 6-5ava i 2a*a u e mo5e se *ot*u o su*-otstaviti *osve *-i-od oj i ko*atiMil osti -asta *-oi.vod osti i u a*-eJe ja kvalitete u od osu a esmeta o ot*uta je -ad ika% O emoguLiti .a*-eke i.meJu odjela Vtoka ,W

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C"

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Ljudi .a*osle i u odjelima ist-a5iva ja( di.aj a( *-odaje i *-oi.vod je mo-aju -aditi kao g-u*a -adi *-edviJa ja *otekoLa u *-oi.vod ji i i.Mjegava ja e*od oljivosti koje Mi mogle astati .Mog eusklaJe osti *-oi.voda% Naime( u m ogim *odu.eLima di.aj i-a je *-oi.voda t-aje dugo% NajeLe se aglaava -a.doMlje e k-aLe od *et godi a% Uoe o je da je jeda od -a.loga *olaga og uvoJe ja ovog *-oi.voda a t-5ite esto u*-avo e*ove.a ost odjela tijekom tog *-ocesa% U okol ostima suv-eme i/ gos*oda-ski/ *-ocesa i od osa( dulji a v-eme a ut-oe a a -a.voj ovog *-oi.voda utjee a s agu i slaMosti stva-a ja ko ku-e tski/ s*osoM osti% Tako je *-% -onda gotovo u itila @ama0u tijekom osamdeseti/ godi a .Mog -ondine s*osoM osti M-.og uvoJe ja ovo di.aj i-a i/ *-oi.voda a t-5ite%% Elimi i-ati sloga e Vtoka #"W 0-ema 6emi gu sloga i( *-% XU-aditi doM-o *-vi *utZT ili XNula g-eaka .auvijekT samo su ma-keti ke *o-uke( je- su iska kvaliteta i *-oi.vod ost *osljedica sustava i kao takvi isu *osljedica utjecaja -ad ika% U sluajevima kada -ukovodstvo Go-si-a .a*osle ike a viu -a.i u *-oi.vod osti i kvalitete( odgovo- ost .a kvalitetu *-evaljuje a -ad ike( to( ako ije sustav o *ostavlje o( mo5e utjecati k-aj je oMes/-aMljujuLe% 0-imje-i osigu-a ja sustava kvalitete .a .a*osle e je u stva-i osigu-a je Moljeg os*osoMljava ja( *-e oe ja odluiva ja a i5e -a.i e ili osigu-a je usklaJe osti st-ateki/ i o*e-ativ i/ ciljeva% Elimi i-ati -ad e sta da-de Vtoka ##W 6emi g se .alagao .a elimi i-a je -ad i/ sta da-da( us*-kos i je ice da se -ad i sta da-di *-imje juju i-om svijeta% Naime( m oga *odu.eLa *-imje juju sta da-de i ostva-uju .avid e -e.ultate% Ra.log .Mog kojeg je 6emi g *-e.i-ao sloga e jest esta e*-iklad a u*ot-eMa sta da-da i to sta da-di( ajeLe i.-a5e i ume-iki( *-edstavljaju .a*-eku u a*-eJe ja% Naime( ako je sta da-d od-eJe a visoj -a.i i -ad ici su e.ai te-esi-a i .a *oMolja je ili jed ostav o guMe ago .a u a*-eJe jem% IstodoM o( *ostavlja je ume-iki od-eJe i/ ciljeva u. *ostojeLe sta da-de oMave.uje -ad ike( ali e i *oslovodstvo% U*-avo je to i -a.log to je 6emi g *-e.i-ao sloga e% Usmje-iti *-e*-eke *-ema samosvijesti Vtoka #!W Neo*/od o je ukla jati *-e*-eke kojima su -ad ici o*te-eLe i s oM.i-om a ji/ovo *-avo da Mudu *o os i a kvalitetu svoga -ada% Naime( -ad icima se t-eMa vje-ovati i *-u5iti *-ilika da se ji/ov -ad cije i( a
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C# Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ai da im se *-i. a do*-i os u a*-eJe ju kvalitete *-oi.voda i *-ocesa% U su*-ot om( -ad ici su e.adovolj i i -a.oa-a i% 9Mog toga je *ot-eM o stva-ati kultu-u samostal og timskog djelova ja iji su esti sudio ici mud-i -ukovodioci% I stitucio ali.i-ati oM-a.ova je i samou a*-eJe je Vtoka #$W Toka >% *osveLuje se os*osoMljava ju .a -ad( dok toka #$% uka.uje a *ot-eMu oM-a.ova ja% Ue je u *odu.eLu je Gu kcija k-eativ osti .a*osle i/ i s*osoM osti da *odu.eLe i stitucio ali.i-a iskustva aue a tijekom v-eme a% Navede o je v-lo teko *-ovesti u *odu.eLima koje ka-akte-i.i-a i te .iv a Gluktuacija .a*osle ika% 2ed a od ko-isti meJu a-od e o-me ISO ,""" je .a/tjev da *odu.eLe dokume ti-a odvija je *-ocesa i ji/ovo u a*-eJe je% 0oslov ik kvalitete mo5e *omoLi e*-ekid om ue ju% I*ak( to ije dovolj o% O-ga i.i-a o ue je .a/tijeva st-uktu-u koja Go-si-a i ag-aJuje ue je%Takvu o-ga i.aciju je teko k-ei-ati u a-edModav om i ko t-oli-a om ok-u5e ju( je- a-edModav o o-ije ti-a i -ukovodioci e mogu -a.umjeti i -a.luiti to i kako do.voliti djelat icima da Mi *ostigli ajMolje -e.ultate% Ukljuiti svakoga u -ad Vtoka #'W 0-omje e su .adatak svakog .a*osle ika( to . ai da je svaki .a*osle ik *odu.eLa odgovo-a .a kvalitetu% Takav stav jo jed om *ot-Juje i je icu da se e*-ekid o u a*-eJe je kvalitete temelji a ukljuiva ju svi/ .a*osle i/% U a*-eJe je sustava kvalitete( dakle( oMave.a je svi/ .a*osle i/( a odgovo- ost se od osi samo a v-/u sko *oslovodstvo% 6emi gove sm-to os e Molesti 1je-ujuLi u is*-av ost svoji/ #' toaka 6emi g je uoio ) sm-to os i/ Molesti% Te su Molesti -ai-e e u *odu.eLima i-om svijeta i ka-akte-isti e su tijekom Mo-Me .a v-/u sku kvalitetu i ko ku-e t ost% Te Molesti govo-e same .a seMeD edostatak ko .iste t osti ciljeva( aglaava je *-oGita kao k-atko-oa cilj( iskljuivo mje-e je ka-akte-isti i/ velii a( -igid o -a gi-a je .asluga i -igid i godi ji *-egled *oslovodstva( *ok-etljivost -ukovodstva( u*-avlja je *odu.eLem iskljuivo a temelju vidljivi/ velii a(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*-ekomje- i t-okovi .a .atitu .d-avlja .a*osle i/ i *-ekomje- i t-okovi ga-a cija kvalitete *-oi.voda% Umjesto .akljuka 0-ema i. ese om( 6emi ga se t-eMa *-i/vatiti kao osoMu koja je s*ojila *-voMit a iskustva ame-ike i dust-ije a *od-uju u*-avlja ja kvalitete u -a.doMlju i.meJu dva svjetska -ata i e*os-ed o ako 6-ugog svjetskog -ata% 6emi gova iskustva moglo Mi se ko de .i-ati u dva -a.voj a ko ce*ta( i toD odgovo- ost *oslovodstva i stva- u motivaciju -ad ika i od os *oslovodstva i -ad ika *-ema statistikom ad.o-u *-ocesa% 6emi g aglaava da svaki *ojedi ac u *odu.eLu t-eMa i.v-avati svoj *osao a ajMolji ai i istodoM o te5iti u a*-eJe ju svoga -ada% I*ak( u a*-eJe je *ojedi og *osla ije temelj a *-eoku*acija *ojedi og .a*osle ika% 0omoL .a u a*-eJe je -ada svakog *ojedi ca mo5e *-istiLi i. d-ugog i.vo-a . a ja( i to i.va *odu.eLa i Moljom u*ot-eMom . a ja i vjeti a veL *-isut i/ u *odu.eLu% 0-ema 6emi gu samo *oslovodstvo ima moL *-omje a sustava% 9Mog toga je odgovo- o .a C;] svi/ *og-eaka% Naime( g-eke koje astaju u *-oi.vod ji( od os o *oslova ju *osljedica su sustava( koji je *od ad.o-om -ukovodioca% Ko-isteLi statistiku te-mi ologiju 6emi g aglaava da samo doM-o *oslovodstvo -educi-a va-ijacije Milo koje ka-akte-istike kvalitete( s tim da sma je je va-ijacija *od-a.umijeva veLu u iGo-mi-a ost i *ou.da ost *-oi.voda( veLi ui ak u jedi ici v-eme a( satu *-( veLi ui ak u od osu a jedi icu ko-ite og mate-ijala( dakle s ma je eisko-ie og mate-ijala( si-ovi e i e e-gije i Molju ko ku-e tsku *o.iciju% 6akle( *oslov a situacija astala kao *osljedica utjecaja va-ijacija( visi e t-oka i guMlje ja ko ku-e tske *o.icije mo5e se sistemati.i-ati u dvije katego-ije( i toD *og-eke sustava( od os o ok-u5e ja u visi i C;] i *oseM e *og-eke u visi i #;]% Utjecaj *og-eaka sustava mo5e sma jivati samo *oslovodstvo% Nji/ov .ajed iki ui ak ajeLe se lako mje-i% Neke *og-eke mo-aju se i.oli-ati *-osudMom( od os o ocje jiva jem% Neke se *og-eke mogu
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ide tiGici-ati eks*e-ime tom( a eke s ima jem tijekom ji/ova odvija ja% Utjecaj s*eciGi i/ g-eaka astaje djelova jem *ojedi ca ili st-oja% Statistika t-eMa u*o.o-iti a *ostoja je *oseM e g-eke( koju -ad ik ajeLe mo5e ide tiGici-ati i ko-igi-ati% Naime( statistika mje-e ja do.voljavaju -ad icima da ad.i-u *-ocese( a *oslovodstvo t-eMa osigu-ati s*osoMa sustav da od-5ava a.do-% Nadalje( odgovo- ost *oslovodstva je da osigu-ava adekvat o os*osoMljava je .a*osle i/ i da se e*-ekid o t-udi u a*-eJivati *ostojeLi sustav% 6akle( ad.o- i i s*ekciju valja .amije iti t-e i gom i oM-a.ova jem% Temelj ovakvog *-istu*a 6emi g oMja java ljudskom *-i-odom koju ka-akte-i.i-a isk-e a motivacija( samo*otova je( ast( . ati5elja i veselje ue ja% S age dest-ukcije .a*oi ju e. a jem o cilju i ai u djelova ja% 6akle( dest-ukcija .a*oi je tuma-a jem uslijed e. a ja ili 5elje da se eto *ostig e edovolj im ulaga jem v-eme a( e e-gije i mate-ijal i/ i.vo-a% 6emi g se s a5 o su*-otstavlja deGi i-a im *oslov im sustavima koji *od-a.umijevaju ag-adu .a ljude a v-/u i ka5 java jem ostali/( s oM.i-om da Mloki-aju e o-m u e e-giju kumuli-a u u *oslov im sustavima a temelju sluaj osti da eki ljudi -ukovode( a eki u *-oi.vod om *-ocesu stva-aju v-ijed ost% 1J.;. VO=E!JE 2 umjetnost% stru.nost i te#&o(a izbora:? 0-ije k-atkog v-eme a jeda uva5e i sveuili i *-oGeso- tijekom i te-vjua .a i.vo- o lokal i list( koji se us*io *o.icio i-ati kao uva5e i acio al i d ev i list u Re*uMlici B-vatskoj( i.meJu ostaloga je ka.ao da us*jea me ad5e- e t-eMa i sisti-ati a s*eciGi om kolova ju( je- Miti me ad5e- *-oi.la.i i. osoM i/ ka-akte-istika i amMicija *ojedi ca% O*Le je *o. ato da su osoM e ka-akte-istike *osljedica oMiteljskog ge etskog koda% 6akle( *ojedi ac se *ogleda u .-calo i *-imijeti da mo5e Miti me ad5e-% Na temelju tako stvo-e og milje ja o ili o a *osta u me ad5e-% 0-ejed ostav o da Mi Milo takoZ Ovakav stav ameLe *ita jeZ Ukoliko se me ad5e- *ostaje samo a temelju osoM i/ ka-akte-istika( tko i/ otk-iva i .atoA U sustavu samostal og odluiva ja( od os o d-ugaije -ee o *odu.et itva tako to je *ot*u o *-i/vatljivoZ Naime( itko ikome e mo5e .aM-a iti *okuaj -eali.acije ideje koja Mi se mogla t-a sGo-mi-ati u kolosala *oslov i us*je/Z U takvim sluajevima( a ima i/ i u /-vatskoj gos*oda-skoj *-aksi( tale t *ojedi aca dola.i do *ot*u og i.-a5aja% MeJutim( k-ei-ati i t-a sGo-mi-ati ideju u *oslov i us*je/ u
$>

Me ce-( Iva V!""$%W( 1oJe jeQumjet ost( st-u ost I tekoLa i.Mo-a( 0oslov i maga.i ( RRIF *lus( 9ag-e '( st-%'>Q') Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

stva-i e . ai automatski Miti s*osoM ost me ad5e-a% 0-et*ostavlja se da *-% 8ill 3ates ije jedi i ge ijal i k-eato- digital og uda% I*ak( o jemu se ajeLe govo-i kada se o*isuje Ga tasti ost ideje digitali.acije ai/ 5ivota% Evide t o je da je u*-avo 8ill 3ates u. k-eativ ost i ge ijala me ad5e-% 0-ema tome( valja -a.likovati s*osoM ost stva-a ja( -a.vija ja i -eali.acije ideje ovog *-oi.voda i voditi aM-oje o u *-oi.vod oQo-ga i.acijskom i t-5i om smislu% Stoga se mo5e *ostaviti *ita je( to je s odaMi-om me ad5e-a u sustavima u kojima vlas ik ili vlas ici 5ele -ukovoJe je svojim *odu.eLem *-e*ustiti *-oGesio al om me ad5e-uA Takvi sustavi( a o i su i*ak domi a ti( .acijelo t-eMaju s*ecijali.i-a e oM-a.ov e usta ove koje oM-a.uju i istodoM o *-o ala.e me ad5e-e s*osoM e voditi *oslov e sustave% Ako ije tako( a duMoko se vje-uje da jest( o da je *ot*u o eo*-avda o da u svijetu od .av-etka 6-ugoga svjetskoga -ata aovamo djeluje sve veLi M-oj kola me ad5me ta% A u*-avo su te kole gotovo ajti*i ije *osljed ji/ dece ija% NedvojMe o je da us*je/ u svakome *oslu ovisi o *-i-od om tale tu *ojedi ca ili tima% IstodoM o ovisi i o . a jima i vjeti ama stee im tijekom kolova ja% Ovdje se t-eMa adodati i socijal i status koji stie *ojedi ac .av-etkom *ojedi e kole( *-% OSGo-da i +a M-idgeQa u 1elikoj 8-ita iji i deset ajMolji/ u Sjedi je im 6-5avama( kao to su *-imje-a -adi 8e-klaI u KaliGo- iji i Ba-va-d u Meel4oki4Qu% Ovisi i o ai ima od-5ava ja i u a*-eJiva ja . a ja tijekom -ada% U stva-i kada se s*omi je -ije me ad5e- ajesto se misli da odgovo- u osoMu koja vodi *odu.eLe ili dio *odu.eLa% U astavku se *od *ojmom me ad5e- misli a ajvie *o.icio i-a og me ad5e-a% 6akle( ge e-al og di-ekto-a( *-edsjed ika u*-ave ili *-ema e gleskom je.iku +/iG ESecutive Ma age- ili jed ostav o +EO% @to u stva-i taj *-vi ovjek *odu.eLa -adiA 6a li o -ukovodi ili vodiA 6a li je o me ad5e- ili voJa Vleade-WA Smat-a se da je takvoj osoMi teko dati slu5Me i a.iv voJa( ali je logi o da ta osoMa vodiZ 0-i/vaLajuLi odgovo- ost *osti.a ja *oslov i/ ciljeva u a-ed om -a.doMlju ta osoMa .aista vodi% Us*je/ ili eus*je/ *-i*isuje se u*-avo toj osoMi% Us*je/ ili eus*je/ *oslova ja tu osoMu ka-akte-i.i-a kao us*je u ili eus*je uZ Us*je/ omoguLava stva-a je *ovje-e ja vlas ika i ostali/ .a*osle ika i *ostavlja je amMicio. iji/ ciljeve% Us*je/ istodoM o *-ido osi veLem *otova ju *oslov i/ *a-t e-a% Us*je/ jed ostav o otva-a v-ata% Neus*je/ o emoguLava voJi astavak us*je e ka-ije-e( a *odu.eLe ide dalje s d-ugim voJom%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0-ema tome( Miti me ad5e- *odu.eLa ajeLe se t-eMa *oistovjetiti s voJom *odu.eLa% I .aista( us*je/ velikog M-oja *odu.eLa aju5e se *ove.uje s us*je im *-vim ovjekom *odu.eLa% 9Mog toga je . aaj o i.v-it *-avila i.Mo- *-vog ovjeka *odu.eLa( od os o voJe *odu.eLa% 9atoA 2e- *-vi ovjek *odu.eLa mo5e *-ido ijeti jegovoj eks*a .iji i u ite ju% U stva-i *-oMlem je jed ostava % 1alja i.aM-ati o u osoMu .a *-vog me ad5e-a koji je s*-ema *-i/vatiti ulogu voJe% Evo ekoliko smje- ica tog i.Mo-a% 0-ije svega voJa *odu.eLa mo-a ositi ekoliko osoM i/ ka-akte-istika koje se .aista e stva-aju kolova jem% @kolova je samo *otiu da se osoM e ka-akte-istike *-avil o ko-iste% Ka-akte-istika voJe je s*osoM ost *-e*o. ati moguL osti sada josti koje vode u us*je iju MuduL ost% Ili( Miti voJa . ai stvo-iti sustav v-ijed osti kojeg je v-ijed o *-atiti% 0-ema ekima Miti voJa je s*osoM ost *ok-e uti ljudska s-ca% I a-av o( evo *-oMlemaZ S*osoM ost *ok-eta ja ljudski/ s-ca d-ugi/ ljudi je teko% Ne .Mog i telektual i/( veL emocio al i/ og-a ie ja% 8iti voJa( i to us*jea voJa( . ai istodoM o ositi u seMiD mi- oLu i ag-esiju( samo*ou.da je i es*okoj sum je u seMe i d-uge( demok-ati ost i odlu ost do oe ja odluke( *otivati d-uge i cije iti seMe( *otivati oMiaje d-ugi/ i dati jas o do . a ja svoje kultu-oloke v-ijed osti i Miti sk-oma i eoMu. ad u sagledava ju vi.ije% U stva-i( kako sve aM-oje e ka-akte-istike *omi-iti u s-eJe sustav u od osu a seMe i d-ugeA TekoZ Kako *ojedi ci .adu5e i .a odaMika didata .a *-vu osoMu *odu.eLa mogu uo*Le i.v-iti i.Mo*-imje jujuLi mje-ljive k-ite-ijeA Koje k-ite-ije *-imije itiA St-u ost( iskustvo( dosada je us*je/e( socijal i status a temelju stee e di*lome( utjecaj oMitelji kojoj ka didat *-i*ada( *-i-od u i telige ciju( emocio al e ka-akte-istike ili *o uJe u vi.ijuA Neki od aM-oje i/ k-ite-ija se utv-Juju jed ostav o( a eki tek is*u java jem testova% U astavku se i.la5e moguLi ai odaMi-a *-vog me ad5e-a *odu.eLa ili voJe% 0-ije svega t-eMa ko stitui-ati tim koji *-eu.ima oMave.u *-i*-emiti *-ijedlog .a i.Mo- *-vog *ojedi ca *odu.eLa%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U timu se *otie i -a.vija diskusija a temelju *isme o o*isa i/ stavova ka didata o . ae ju vodstva u ko tekstu t-e ut i/ i.a.ova .a *odu.eLe% 6iskusija je div a *-ilika da se -a.-ijee eslaga ja i.meJu la ova tima o .adaLama( ciljevima i st-ategiji *odu.eLa% 2e-( to . ai odaM-ati i.u.et o doM-og ka didata kada su od osi u *odu.eLu o*te-eLe i es*o-a.umima( edoumicama( sum jama( evje-icom i 5eljom da se i.va diskusije amet e od-eJe i stav( kojeg t-eMa slijeditiA U situaciji edovolj og *odu*i-a ja ovog *-vog ovjeka *odu.eLa( *u og ovi/ ideja( gotovo da je osuJe o a eus*je/% 9asigu- o( uloga i .adaLa ovog *-vog ovjeka e smije Miti dovesti -ed u kuLu% Njega t-eMa ekati u-ed a kuLa s*-em a *ostiLi *-i/vaLe *-ijedlog vi.ije( koja se sada t-a sGo-mi-a u sustav ciljeva o*Le*-i/vaLe e st-ategije% I.v-iti mje-e je ka-akte-istika ka didata% 6io ka-akte-istika jed ostav o je i.mje-iti% Naime( .aista ije kom*lici-a o i.mje-iti *ostig ute Gi a cijske -e.ultate( t-5i i udio i sl( kao *osljedica dosada jeg -ada% O vjeti i -ada ka didata ak ije *ot-eM o *oseM o iti govo-iti( je- je to sastav i dio -umo-a koji *-ati svakog istak utijeg *ojedi ca% 6io ka-akte-istika koje su . aaj e .a voJe je *odu.eLa( a od ose se a osoM ost ka didata( . at o je te5e mje-iti% 9a tu sv-/u *oma5e *odsjet ik s , *ita ja% Ta *ita ja oMeLavaju s*o. aju mo5e li ka didat *ok-e uti ljudska s-ca% Evo ti/ *ita jaD 0-idoMiva li ka didat svojim ko .iste t im *o aa jem *ovje-e je ljudi koji ga ok-u5ujuA 0otie li ka didat odgovo- ost ljudi s oM.i-om a ji/ove ciljeve i oMeLa jaA 2e li ka didat us*jea *-i delegi-a ju va5 i/ .adaLa a d-ugeA Koliko v-eme a ka didat s*-ovodi u -a.vija ju ostali/ voJa u *odu.eLuA Koliko v-eme a ka didat t-oi u i-e ju vi.ije( .adaLe i v-ijed osti *odu.eLaA 0-i/vaLaju li ostali .a*osle ici vi.iju voJe u svakod ev om *osluA Koliko je ka didat us*jea i-eLi i dijeleLi i Go-macije ostalim .a*osle icimaA Utjee li ka didat svojim *-imje-om *o.itiv o a -ad d-ugi/A 6emo st-i-a li ka didat ko sta t o *otova je *-ema d-ugimaA Slua li ka didat to mu govo-e jegovi .a*osle iciA 1alja a*ome uti da e t-eMa *-i/vatiti ka didate koji se tijekom samog *-ocesa i.Mo-a *o aaju kao voJe *odu.eLaZ Naime( teko da a-cisoid i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*ojedi ac mo5e utjecati a d-uge da ga slijede i a stva-a je ostali/ voJa% U stva-i .a voJu ije Mit o tko je i to govo-i( veL to -adi% I o o to je . aaj o .a us*je og voJu jest *osti.a je ciljeva *odu.eLa *otica jem d-ugi/% Njegov ego .adovoljava se Mes*-ijeko- im odvija je -ad i/ *-ocesa koji vode k us*je/u% 1alja *-e*o. ati ka didata koji *-ijeti( od os o kojeg u uta- ja e e-gija tje-a a doka.iva je i 5elju .a *osti.a jem *ovje-e ja% Takvi *ojedi ci motivi-aju d-uge i te5e *osti.a ju vieg( to a-av o *-ido osi destaMili.aciji *ostojeLi/ ve.a i od osa% IstodoM o je *ot-eM o -aste-etiti se ideje da su dosada us*je i *ojedi ci *odu.eLa stekli X asljed oT *-avo *ostati voJa% Stoga i.Mo- ovog voJe u *odu.eLu t-eMa s*-ovesti .a tu sv-/u ko stitui-a o tijelo( a ikako e *ojedi ac% T-eMa aglasiti da je voJe je *odu.eLem *-evie kom*leks o i odgovo- o( a da Mi se odluka *-e*ustila jed ok-at om -adu .a tu sv-/u ko stitui-a om tijelu% NedvojMe o je da se i.Mo- voJe mo-a *-ovaJati( a e *-ovesti% 9Mog toga je uloga dosada jeg voJe i.meJu ostaloga Mila stva-ati voJe( od os o voJu% Radi toga je eo*/od a su-ad ja dosada jeg voJe i tima .a i.Mo- ovog% Naime( ovi voJe mo-a imatiD mo-al u *od-ku ok-u5e ja( odgova-ajuLe i.vo-e ukljuujuLi i *-i*-eme .a *-eu.ima jem ulogu voJe( *-avil o *o.icio i-a je u od osu a medije( i vestito-e i .a*osle ike( moguL ost u aa ja ovi/ detalja u -ad( stva-a je ekoliko *og-eaka i *-ije svega v-ijeme u kojem *-ie o *-et/od iku *ostaju suvi e% Na temelju dosada je *-akse uoe o je da ak i ajMolji *ojedi ci t-eMaju ajma je #C mjeseci .a uvoJe je u *osao% 1alja a*ome utiD Ne 5u-iti se s i.Mo-omZ 0-ema tome( i.Mo- voJe ije jed ostava ( iti mo5e Miti M-.o*let% I.Mo- se mo-a temeljiti a *-o ala5e ju *ojedi aca tijekom v-eme a( Me. oM.i-a a u5u-Ma ost da a jeg *oslov og svijeta% 1oJu mo-a stva-ati i *-i*-emati aktuala voJe% 0-i tome mu t-eMa *omagati .a tu v-/u ko stitui-a o tijelo% 6akle( i.Mo- voJe je *-oces kojem se t-eMa *-idati velika *a5 ja% U su*-ot om( dosada ja e e-gija ug-aJe a u *oslov i sustav mo5e e-odi-ati% ?emu( .a- .Mog edovolj e *a5 je *ojedi aca koji su i.meJu ostaloga *laLe i .a takvo toA 8ila Mi teta( velika teta( e samo .a
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET CC Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

vlas ike i .a*osle ike( veL i .a ko-is ike *-oi.voda% 0-ema tome( eka se *osveti stal a *a5 ja i.Mo-u *-vog *ojedi ca *odu.eLa koji jed ostav o osi adimak 7 voJa% 1J.<. OS/GURA!JE )VA5/6E6E / V/SO)OB)O5S)E US6A!OVE U REPU35/C/ ERVA6S)OJ:F 1isokokolstvo u Re*uMlici B-vatskoj ima oMave.u uskladiti se s *-i ci*ima 8olo jske dekla-acije( s oM.i-om da je B-vatska !""#% *ot*isala tu 6ekla-aciju% 0-i tomu se aila.i a *ot-eMu .adovoljava ja -a. ov-s im .a/tjevima% 2eda od ji/ je i *ostoja je sustava osigu-a ja kvalitete% Tim sustavom d-5ava .ad-5ava ad.o- ad auto omijom *ojedi i/ sveuilita% Ra.log tomu je -a.umljiv% Sveuilita *ostaju auto om a u uvjetima kada d-5ava .ad-5ava oMave.u alime ti-a ja oM-a.ov i/ i . a stve oist-a5ivaki/ *-og-ama% 6akle( auto omija ije samo *-avo sveuilita( veL i odgovo- ost d-5avi( *oslodavcima( st-ukov im ud-u5e jima( stude tima i ji/ovim -oditeljima% S*-em ost a uvoJe je sustava osigu-a ja kvalitete a visokokolskim i stitucijama u Re*uMlici B-vatskoj ist-a5uje se *omoLu i st-ume ta is*itiva ja koji sad-5i #> *ita ja% 6oMive i -e.ultati u*uLuju a -a. ov-s ost *oima ja kvalitete( -a.liitost milje ja o kvaliteti -ada i stitucija visokog oM-a.ova ja i moguL osti im*leme tacije sustava osigu-a ja kvalitete% <eli li se uvesti i od-5avati sustav osigu-a ja kvalitet u visokom kolstvu Re*uMlike B-vatske *ot-eM o je s*-ovesti o-ga i.acijske ado*u e i akciju i.oM-a.Me o osigu-a ju kvalitete% 0-oces i teg-i-a ja eu-o*ski/ .emalja *-ido io je da mi ist-i oM-a.ova ja a *-oslavi ,""% godi jice *ostoja ja 8olo jskog sveuilita *ot*iu #,CC% godi e Ma&na C0arta .nivesitatum% Slijedi *ot*isiva je So-Mo ske i 8olo jske dekla-acije% 0ot*isiva jem s*ome uti/ dekla-acija .ac-ta a je *olitika *ojedi i/ mi ista-a da se sveuilitima omoguLi . at o veLa stva- a auto omija i da do !"#"% godi e .a*o e djelovati jedi stve i eu-o*ski *-osto- visokog oM-a.ova ja% 8olo jskom dekla-acijom *-i/vaLe o je est ciljeva V aelaW( i to VBavelka( M( !""$( st-%#,WD #%0-i/vaLa je sustava lako *-e*o. atljivi/ i us*o-edivi/ akademski/ stu* jeva !%0-i/vaLa je sustava .as ova og a dva oM-a.ov a ciklusa
$)

Me ce-( Iva V!"";%W( Osigu-a je kvalitete i visokokolske usta ove u Re*uMlici B-vatskoj( Eko omski *-egled $Q' ( B-vatsko d-utvo eko omista( 9ag-eM( st-% !$,Q!;C Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET C, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

$% UvoJe je Modov og sustava kao E+TS VEu-o*ea +-edit T-a sGe- SIstemW '% 0-omica je moMil osti astav ika i stude ata( te ist-a5ivakog i admi ist-ativ og osoMlja ;% 0-omica je eu-o*ske su-ad je u -a.voju kvalitete te us*o-edivi/ k-ite-ija i metodologija .a *-ocje u kvalitete >% 0-omica je eu-o*ske dime .ije u -a.voju astav i/ *-og-ama( meJui stitucio al e su-ad je i i teg-i-a i/ *-og-ama% U amje-i ostva-e ja .ac-ta og ameLe se i. *ita ja% 2ed o od ji/ je( kako Le se stude t *-% s jed og od sveuilita u 8a-celo i odluiti sluati i *olagati ekoliko kolegija a 0oslov oj koli Belsi kog sveuilita( jed om od duMli ski/ sveuilita i ekoliko a .ag-eMakomA 6a Mi se to moglo desiti *ot-eM o je *ostoja je *-e*o. atljivog i o*Le *-i/vaLe og oMlika us*o-eJiva ja i *-osuJiva ja% 6-ugaije -ee o *ot-eM o je *ostoja je ga-a cije da je i.Mo- .adovoljavajuLi( od os o da Le stude t ako odslua i/ i *olo5e i/ kolegija Miti .adovolja ( te da Le mu a-ed a sveuilita *-i. ati *-et/od o *olo5e e is*ite% 2ed a( mo5da i ajMit ija *-et*ostavka s*ome ute moguL osti je *osti.a je ko ku-e t osti( tj% i te-es da se stude ti o*-edijeljuju .a ko k-et o sveuilite% Ta se -a.i a ko ku-e t osti mo5e *-e*o. ati *utem im*leme tacije sustavom osigu-a ja kvalitete% 0-ema tome( .a us*ostavlja je( od-5ava je i -a.vija je sustava osigu-a ja kvalitete( t-eMali Mi Miti .ai te-esi-a iD d-5ava( od os o -eso- o mi ista-stvo( sveuilita i sveuili i ko stitue ti( stude ti( *-oGesio al e ud-uge i *oslodavci% 9a*-avo sustav osigu-a ja kvalitete jav o ga-a ti-a da suMjekt visokog oM-a.ova ja oM-aLa *a5 ju a sv-/u svoga *ostoja ja( *-ocese koji *-ido ose astaja ju di*lomi-a og st-u jaka i a ljude koji *la i-aju i -eali.i-aju *-ocese% IstodoM o( sustav osigu-a ja kvalitete ga-a ti-a -eso- om mi ista-stvu da je *ojedi a i stitucija visokog oM-a.ova ja s*-em a *-i/vatiti status auto om e i stitucije visokog oM-a.ova ja( dakle status koji ga-a ti-a sloModu k-ei-a ja astav i/ i ist-a5ivaki/ *-og-ama( ali i oMave.uje a doka.iva je da su se -eali.i-ale *la i-a e oMave.e% Naime( jeda oMlik *-eu.ima ja odgovo- osti sveuilita u Re*uMlici B-vatskoj je i ji/ova s*-em ost astojati uoiti sve -eleva t e eleme te dalj jeg -a.voja( je- *-ema t-adiciji( sveuilita su temelj a i.vo-ita gos*oda-ske i *olitike s age eke .emlje% O a su *o os .emlje% 6akle( jima se vje-uje i jima se *o osi% IstodoM o se . a da se o a ikada e -eGo-mi-aju sama od seMe% To su uvijek *oticali d-ugi( od os o stva- i vlas ici( *-ivat a lica ili d-5ava *-eko -eso- og mi ista-stva%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ," Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U da a jem svijetu( Me. oM.i-a a -ai-e u te5 ju demok-ati.acije odluiva ja( m ogi detalji i adalje ostaju i te-es i oMave.a d-5ave( to je sasvim logi o( je- d-5ava *-iku*lja Gi a cijska s-edstva i ima *ot*u o *-avo -as*o-eJivati *-ema *-io-itetu .ac-ta e *olitike% I*ak( sveuilita mogu i .a*-avo mo-aju k-e uti *utem veLe auto omije% U ovome t-e utku Me. osigu-a ja kvalitete to je teko *-ovedivo% O reivanje pojma &va"itete Rije kvaliteta( [Hualis\( lati skog je *od-ijekla i o. aava m ogo *ojmova i -ad ji( kao *-%VKeMste-as( #,,,%( st-%#",,WD od ega( od koji/ ka-akte-istika( s*-em ost( s*osoM ost .a u*ot-eMu( stu*a j i.v-s osti kojeg *osjeduje eki *-edmet( *o.icija( uloga( visoki socijal i status( Miti kvaliGici-a s oM.i-om da je *ojedi ac ili sustav us*io dostiLi t-a5e e .a/tjeve% Kvaliteta se mo5e deGi i-ati kao s*-em ost .a u*ot-eMu V2u-a ( 2%M(#,C!%W( doda a v-ijed ost VS/a o ( #,,)( st-% ,'Q,)W( e*-ekid o ikad oko a o u a*-eJe je VFoste-(S% T/omas( !""#( st-%$>W% Neto je kvalitet o kada omoguLuje .adovoljava je oekiva ja ku*aca( od os o ko-is ika% 6akle kvaliteta je .adovoljstvo ko-is ika V2u-a ( 2%M( #,CC%W% Kvaliteta je i *-ilagoJava je .a/tjevima V+-osMI( 0%A( #,C'%W% 0-ema ISO C'"!D#,,' kvaliteta je s*osoM ost gos*oda-skog suMjekta da .adovolji *o. ate i *ote cijal e .a/tjeve ku*ca% 0-ema sustavu u*-avlja ja kvalitete ISO ,"""D!""" kvaliteta je stu*a j svojstve i/ VMliski/W ka-akte-istika koje is*u javaju .a/jeve( od os o stu*a j u kojem sku* meJusoM o ovis i/ svojstava is*u java .a/tjeve% 0o. ato je da je visoko oM-a.ova je t-adicio ala i esto -igida sustav% Mo5da jeda od ajt-adicio al iji/ sustava koji( kako je veL -ee o( esto *-edstavlja *o os *ojedi e .emlje% Mo5da je .Mog toga i *omalo es*-et o lame ti-ati o visokom oM-a.ova ju s as*ekta ko ku-e t osti( od os o *ot-eMe im*leme tacije sustava koji osigu-ava kvalitetu( od os o osigu-ava .adovoljvstvo ko-is ika i e*-ekid o u a*-eJe je% S koliko se as*ekata mo5e lame ti-ati o kvaliteti visokokolske i stitucijeA 0-ije svega s oM.i-om a M-oj .ai te-esi-a i/ i te-es i/ ko-is ika% 0okuajmo i/ aM-ojiti i o*isati ji/ov i te-es%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,# Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6-5ava( od os o vlada koja i Gi a ci-a ajveLi dio visokoga kolstva svake *ojedi e .emlje .ai te-esi-a a je .a od os u*isa i/ stude ata i o i/ koji su stekli uvjete .a astavak -edovitog studi-a ja( od os o udio stude ata koji .Mog ekog -a.loga *-estaju *-iv-eme o ili stal o studi-ati i v-ijeme *osveLe o studi-a ju( od os o v-eme sko o*te-eLe je svim oMlicima oMave.a stude ta i astav ika% 0-ema tome kvaliteta s as*ekta vlade je koliko stude ta .avava studij u *-edviJe om v-eme u u. -educi-a je t-okova i *-imje e Ma-em djelimi o meJu a-od i/ sta da-da% Stude ti kvalitetu studi-a ja do5ivljavaju a sasvim d-ugaiji ai % 9a ji/ je kvaliteta ve.a a .a do*-i os studi-a ja osoM om -a.voju i *-i*-ema .a *-eu.ima je odgovo- osti u svijetu -ada i d-utvu% OM-a.ova je se .Mog toga mo-a *ove.ivati s osoM im i te-esom stude ta% Na-av o( *-oces oM-a.ova ja mo-a se o-ga i.i-ati tako da svaki .ai te-esi-a i stude t mo5e .av-iti studij u *-edviJe om v-eme u% Nastav ici kvalitetu deGi i-aju kao sveuili o vje5Malite temelje o a doM-om t-a sGe-u . a ja( doM-om ok-u5e ju .a ue je i doM-im meJuod osom i.meJu *-ije osa . a ja i ist-a5iva ja% 0oslodavci kada lame ti-aju o kvaliteti visokog kolstva aglaavaju da je di*lomi-a i stude t *-oi.vod koji kolova jem stjee *ot-eM a . a ja( vjeti e i -ad e i mo-al e oMiaje eo*/od e .a eGikas o *-i/vaLa je( i.v-ava je i u a*-eJe je *oslov i/ oMave.a( -adi ko-isti *ojedi ca( MuduLe oMitelji( *odu.eLa i d-utva% 0-eostali ljudi koji su ve.a i .a sveuilita visoko oM-a.ova je *-omat-aju kao *-oi.vod ju kvaliGici-a e -ad e s age ili t-e i g .a ka-ije-u ist-a5ivaa% 0-ema tome( kvaliteta visokog oM-a.ova ja je kom*leksa ko ce*t u ijem asta ku( od-5ava ju i -a.voju sudjeluju d-5ava( astav ici( admi ist-ativ o osoMlje( *oslodavci( stude ti i ostale i te-es e *-ete5 o *-oGesio al e sku*i e% Kvaliteta je e*-ekid o *-evladava je uoe i/ slaMosti% Slijedi .akljuak da je i .isti-a je a *-o ala5e ju o*Le *-i/vaLe e deGi icije kvalitete .a*-avo svojev-s o guMlje je v-eme a% U svim sustavima koji stva-aju ovu v-ijed ost( *a tako i u sustavu visokog oM-a.ova ja mo5e se .akljuitiD 0-vo( kvaliteta . ai -a.liite
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

stva-i .a -a.liite ljude% 6-ugo( kvaliteta se usko *ove.uje s *-ocesima i -e.ultatima ti/ *-ocesa V1-oeije stij ( A%I%% #,,;( st-%#$W% Od os o( kvaliteta se ve.uje .a t-i usko *ove.a e u.-o o*osljedi e v-ijed osti( i toD sv-/u( *-ocese i ljude VKi g TaIlo-( LI da( #,,!( st-%'"W% 9a*-avo lame t-acija o kvaliteti( dakle o ka-akte-istikama od-eJe og sustava( e .a*oi je .av-etkom *-ocesa stva-a ja v-ijed osti koja se -a.mje juje a ekom od velikog M-oja acio al i/ i meJu a-od i/ t-5ita( veL sasvim oM-at o( od ideje( *-eko *-oi.vod je i is*o-uke ko-is icima do .av-etka ko-ite ja% 0-oi.vod visokog oM-a.ova ja je samo jeda od *-oi.voda koji se aila.i a acio al om i meJu a-od om t-5itu% Taj je *-oi.vod s*eciGia .Mog svoje t-adicio al e *-ete5 e i.dvoje osti od ostali/ sustava oM-a.ova ja( je- mu kom*o e ta . a stve oist-a5ivakog -ada i sveoMu/vat og oM-a.ova ja do*uta taj eksklu.iv iji status% I*ak( demok-ati.acija svi/ d-utve i/ v-ijed osti u -a.doMlju i.a 6-ugoga svjetskog -ata( kao *osljedica mo5da *o ajvie i Go-matike te/ ologije( *oveLa je M-oja stude ata u velikom M-oju .emalja( od os o ji/ova .ai te-esi-a ost .a studi-a je a ekoliko -a. ov-s i/ sveuilita i ud-u5iva je u *olitike i eko omske i teg-acije sve veLeg M-oja .emalja a *ojedi im ko ti e tima( *-ido osi *ot-eMi *-o ala5e ja ai a ocje jiva ja ko ku-e t osti visokokolski/ i stitucija u uta- acio al og i meJu a-od og *-osto-a% 6akle( ko ku-e t ost kao eko omska u5 ost *-isiljava sveuillita a e*-ekid o *oMoljava je -ad i/ *-ocesa% Ako e *oMolja je( a o o Ma-em skida je vela taj i i i telektual og mistici.ma% Samim time se i stitucije visokog oM-a.ova ja ok-eLu *-ema jav osti i .a*oi ju t-a5iti je.i sud% Ko ku-e t ost i .isti-a a jav osti% I u*-avo kom*o e ta jav osti u osi 5ivost u sustav visokog kolstva u sve .emlje koje su la ice Eu-o*ske u ije i o e koje to 5ele *ostiLi%

Osi$uranje &va"itete 2 pro0es $eneriranja &va"itete poje ino$ viso&o#&o"s&o$ entiteta% o nosno prepoznat"jive &on&urentnosti Bola dska sveuilita( *-( veL dva desetljeLa ula5u a*o-e a *-o ala5e je *-i/vatljivog sustava osigu-a ja kvalitete u visokom
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

oM-a.ova ju% 9Mog *-et*ostavlje e kom*leks osti . aaja i utjecaja mo5e se *ostaviti *ita je( emu slu5i osigu-a je kvaliteteA 9a od-eJiva je v-ijed osti *-og-amaA 9a doMiva je ak-editacijeA Radi -acio al ijeg *oslova jaA 9Mog u a*-eJiva ja vlastitog -adaA 9Mog od-eJiva ja -eleva t i/ i dikato-a koji omoguLuju mje-e je sustava osigu-a ja kvaliteteA Na k-aju( kako se sa. aje da sustav osigu-a ja kvalitete Gu kcio i-a( kada se e te5i doMiva ju ikakvog Go-mal og ce-tiGikata kojeg i.daje eka od ce-tiGikacijski/ kuLaA 9a*-avo ciljevi im*leme tacije sustava osigu-a ja kvalitete i s*o. aja da taj sustav Gu kcio i-a a i stitucijama visokog oM-a.ova ja u svojoj su Miti jed ostav i i *-e*o. atljivi% 1alja se us-edotoiti aD u a*-eJe je *oduava ja i ue ja( u a*-eJe je ist-a5iva ja( jaa je auto omije visokokolski/ i stitucija ( *-o ala5e je ai a -a.voja visokog oM-a.ova ja i i Go-mi-a je .aite-esi-a i/ d-utve i/ suMjekata% 6i.aj i-ati sustav osigu-a ja kvalitete *-ije svega ovisi o sv-si *ostoja ja visokog oM-a.ova ja% 0-ema veLi i auto-a to je e*-ekid o u a*-eJe je *-ocesa i -e.ultata ti/ *-ocesa% 6akle( ukoliko se di.aj i-a sustav osigu-a ja kvalitete mo-a se *-i/vatiti temelj a sv-/a toga sustava( a to je e*-ekid o u a*-eJe je -acio al im ko-ite jem i.vo-a% 0-voMit u jed ostav ost avede og valja ado*u iti( s oM.i-om da je *ot-eM o *o. avati i *otivati ekoliko temelj i/ *-i ci*a( kao *-% V1-oeije stij ( #,,;( st-%$>Q'#WD Sve .ai te-esi-a e st-a e( u ko k-et om sluaju Re*uMlike B-vatske to su 1lada( SaMo-( i stitucije visokog oM-a.ova ja( astav o i admi ist-ativ o osoMlje i stude ti( svi mo-aju jas o . ati to oekuju od sustava osigu-a ja kvalitete% Naime( i.meJu aM-oje i/ suMjekata mogu se oekivati -a.like u *oima ju i *ot-eMi sustava osigu-a ja kvalitete% Stoga se mogu *ostaviti *ita ja( kao *-( /oLe li se sustavom osigu-a ja kvalitete mje-iti kvaliteta o oliko koliko je to moguLeA Ko-isti li se sustav .a i.-au ava je v-ijed osti *-og-amaA 0la i-a li se sustav kao i st-ume t .a od-5ava je i u a*-eJe je kvaliteteA 0osve je -a.umljivo da mo-a Miti jasa cilj di.aj i-a ja sustava osigu-a ja kvalitete% 1alja a*ome uti *-imje-% 1lada( od os o -eso-sko mi ista-stvo *-ema *-i-odi stva-i te5i ko t-oli i mje-e ju% O*et *-ema *-i-odi stva-i e mo5e se u takvim okol ostima oekivati *-evelika su-ad ja i stitucija visokog oM-a.ova ja%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Sustav osigu-a ja kvalitete e t-eMa *-etje-a o o*te-eLivati o*Lim i Go-mal im Gu kcijama% 9Mog toga je *ot-eM o *okuati komMi i-ati oekiva ja i stitucija visokog oM-a.ova ja i 5elja va jskog svijeta% Tada je k-aj je logi o da veLu ko-ist stva-a sv-/a u a*-eJe ja ego ko t-ole% Sustav osigu-a ja kvalitete e Mi smio te5iti -a gi-a ju i iti di-ekt om ve.iva ju .a v-ed ova je *-og-ama% Ra gi-a je *-ema logici i .isti-a a *-aLe ju i.a detalja i te5i aglasiti eto i.u.et o% Sv-/a sustava osigu-a ja kvalitete je u a*-eJe je( a e t-e ut i status% U takvim okol ostima -a gi-a je jed ostav o ema smisla% Od os o( *-osudMa ija je sv-/a -a gi-a je e mo5e aglasiti u a*-eJe je( je- Le visokokolske i stitucije uvijek *oka.ati v-ijed osti koje uka.uju a s agu( e a slaMosti( koje .a*-avo t-eMa u a*-ijediti% Kvaliteta je uglav om odgovo- ost i stitucija visokog oM-a.ova ja% 9Mog toga te i stitucije mo-aju Miti vlas ici svoga sustava osigu-a ja kvalitete% 9a*-avo sustav osigu-a ja kvalitete ili kvaliteta u visokom oM-a.ova ju je o a *e-Gekt o ta ka it koja -a.dvaja -eso- o mi ista-stvo i suMjekte visokog oM-a.ova ja( je- auto omija sveuilita *od-a.umijeva *-eu.ima je odgovo- osti .a -a.voj i dostat ost alime ti-a ja *-ema M-oju i ka-akte-istikama . a ja i vjeti a stude ata ija je jedi a oMave.a u a*-eJivati svoja . a ja i vjeti e% Ovdje valja aglasiti da sustav osigu-a ja kvalitete ikada esmije Miti i st-ume t Mi ista-stva( veL .a*osle ika i stude ata i stitucija visokog oM-a.ova ja% Ovo *oto je samo jo jed om aglaava odgovo- ost i stitucija visokog oM-a.ova ja .a di.aj i-a je i od-5ava je sustava osigu-a ja kvalitete% I stitucije visokog oM-a.ova ja t-eMaju ko stitui-ati k-ov u i stituciju .a koo-di aciju i *-imje jiva je sustava osigu-a ja kvalitete% Sustav osigu-a ja kvalitete ikada e mo5e sam .a seMe *o*-imiti k-aj ji oMlik% Od os o( ema ikakvog smisla g-aditi sustav osigu-a ja kvalitete Me. *ove.a osti s u ut-a jom *-osudMom% 0-ema tome( sustav osigu-a ja kvalitete mo-a se sagledavati kao i st-ume t u -ukama sveuilita i sveuili i/ sastav ica% Temelj i eleme ti sustava osigu-a ja kvalitete su u uta- ja i va jska *-osudMa% Naime( sustav osigu-a ja kvalitete esmije se ikada temeljiti samo a mje-ljivim i dikato-ima% Od os o( ikada se esmije temeljiti samo a jav o oM. a je im i.vjetajima% Temelj sustava je u ut-a ja *-osudMa o-ga i.acijske jedi ice koja se *-osuJuje% 0ostoja je u ut-a je *-osudMe( od os o *isa i/ .a*isa o i.v-e oj u ut-a joj *-osudMi( je
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

doka. va jskoj *-osudMi da i stitucija( koja se *-osuJuje( ima im*leme ti-a sustav osigu-a ja kvalitete% 8e. u ut-a je *-osudMe .a*-avo se sve i i da se .adovolje va jski *-osuditelji% A gdje je o da ad.o- am *ot-eMom u a*-eJe jaA U a*-eJe je mo-a slijediti i. u ut-a ji/ a*o-a i s*o. aja( a e va jski/ u*o.o-e ja% Na k-aju( stva-a je ko ku-e cije je *-ema logici uvijek *ita je a*o-a i koo-di acije u ut-a ji/ i.vo-a% Sustav osigu-a ja kvalitete *od-a.umijeva ko ti ui-a u aktiv ost( koja se odvija cikliki s oM.i-om a u ut-a ju i va jsku *-osudMu% Ko ti uitet se od osi a e*-ekid ost *-osudMi *ojedi i/ dijelova sustava( a cikli ost je *-aktiki i.-a.( je- se *-osudMa *ojedi og dijela sustava odvija u u a*-ijed od-eJe im v-eme skim -a.macima% Tako se *-% va jska *-osudMa u i stitucijama visokog oM-a.ova ja u *ojedi im .emljama Eu-o*ske u ije odvija u -a.doMlju od *et do #" godi a% 0ojedi i st-u jaci smat-aju da je -a.doMlje od ; do ) godi a *ovolj ije ego do #" godi a% Isto tako *-e*o-uuju da se va jska *-osudMa e *-aktici-a u v-eme skom -a.doMlju k-aLem od *et godi a% Svaka va jska *-osudMa mo-a .av-iti *isa im i.vjeLem koji se ako to se usaglasi mo-a jav o oMjaviti% Aktiv osti koje slijede ako va jske *-osudMe mo-aju Miti u adle5 osti i stitucije( e Mi ista-stva% Od os o( i stitucija -a.vijajuLi svoju ko ku-e t ost u uvjetima auto omije( s oM.i-om da -as*ola5e . at im s-edstvima i. d-5av og *-o-au a( k-aj je je odgovo- a .a *odu.ima je ko-ektiv i/ aktiv osti ako va jske *-osudMe% I stitucija je oMave. a *-ovoditi i ko-ektiv e akcije u ut-a je *-osudMe( s tim da se *isa a i.vjeLa u ut-a je *-osudMe e oMjavljuju jav o( veL slu5e samo kao *otv-da im*leme ti-a og sustava u*-avlja ja kvalitete tijekom va jske *-osudMe% 1isokokolska i stitucija u godi jem i.vjeLu amije je om va jskom svijetu mo-a jas o iska.ati to je *odu.ela ili *la i-a *odu.eti u od osu a *-e*o-uke va jske *-osudMe% 1isokokolska i stitucija mo-a se .atititi od -a. ov-s i/ va jski/ *-osudMi( s oM.i-om da se *ojedi e *-osudMe -a.likuju s oM.i-om a ciljeve% 0-e*o-uka je da se *-osudMa *-oGesio al og tijela -adi ak-editacije( slu5i mate-ijalima koje je i.-adila *-et/od a *-osudMe a sku*i a .a od-eJiva je v-ijed osti *-og-ama% 6akle( *ojedi e *-osudMe e sku*i e t-eMaju *otivati -ad svoji/ *-ed/od ika% Na taj se ai uva dig itet i stitucije koja se *-osuJuje( ali i sama metoda va jske *-osudMe(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

s oM.i-om da dosada ja *-aksa ije *-o ala Molji ai je cilj u a*-ijediti sustav koji se *-osuJuje%

ad.o-a kojemu

0-ema tome osigu-a je kvalitete jest e*-ekida *ostu*ak doka.iva ja( od os o dava ja ga-a cije da je sustav visokog oM-a.ova ja s*-ema *-u5iti sve misijom .ac-ta e usluge oM-a.ova ja i ist-a5iva ja% Rezu"tati istra+ivanja o sustavu osi$uranja &va"itete viso&o$ obrazovanja u Repub"i0i Ervats&oj pre &raj 4JJ;. $o ine 0-ed k-aj !""$% godi e dostavlje je u*it ik o sustavu osigu-a ja kvalitete( od os o o *-oMlematici im*leme tacije 8olo jske dekla-acije -ukovodiocima jed e g-u*acije visokokolski/ i stitucija u Re*uMlici B-vatskoj% S oM.i-om a slaM oda.iv odustalo se od *-ika.iva ja -e.ultata( od os o *-i*-eme Milo kakvog i.vjeLa% 6a a !,% -uj a !""'% *-voMit i se i st-ume t is*itiva ja djelomi o ko-igi-ao i *oslao svim el icima visokokolski/ i stitucija u Re*uMlici B-vatskoj% Od -eso- og Mi ista-stva do -ekto-a( deka a i di-ekto-a% Sveuku* o a #"' ad-ese% 6a a #;% *-osi ca isti se i st-ume t *oslao a *o ovlje e !! ad-ese% Us*-kos .amolMama u di-ekt om ko taktu *-eko teleGo a( do k-aja !""'% a ad-esu ist-a5ivaa *-istiglo je #, u*it ika( od os o tek #C(!>]% St-uktu-a is*u je i/ a ket i/ listova s oM.i-om a g-u*aciju je slijedeLaD Grupanija 6-utve a 0-i-od a Buma istika 8iomedici ska Te/ ika 8iote/ ika Admi ist-acija
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,)

3roj ) # # # ) # #

Postota& $>%C; ;%!> ;%!> ;%!> $>%C; ;%!> ;%!>

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

VMi ista-stvo( Sveuilita( 1eleuilitaW S oM.i-om a vlas itvo( st-uktu-a *-istigli/ is*u je i/ a ket i/ listova je slijedeLaD *-ivat a jav a ' V!#(";]W i #; V )C(,']W%

Sk-oma oda.iv mo5e se tumaiti es*-em oLu a su-ad ju% U astavku se *-ika.uju -e.ultati oM-ade II dijela u*it ika( s oM.i-om da je u*it ik *odijelje u dva dijela% I dio od osi se a *o. ava je .a/tjeva 8olo jske dekla-acije( dok se II dio od osi a osigu-a je kvalitete visokog oM-a.ova ja% Evo -e.ultataZ Prvo pitanje, >to #odra'umijevate #od #ojmom kvaliteta visokog obrazovanjaA )dredite ran& #rema va5nosti * B- manje va5no obilje5je ,,, BC-najva5nije obilje5jeD I Go-matika o*-emlje ost Gakulteta Vkom*jute-i( *-istu* I te- etu( videoQ ko Ge-e cijeW Ma ji M-oj stude ata *o *-oGeso-u Me to-sko *-aLe je stude ata( ji/ova a*-edova ja i *omoL tijekom studi-a ja Stude ti i *-oGeso-i ko ti ui-a o *-ate kvalitativ e *omake u -adu *-oGeso-a u okvi-u astave i . a stve oist-a5ivaki -ada *utem i te- e *-osudMe Ra. olikost kolegija Te/ ika o*-emlje ost *-edavao ica i laMo-ato-ija 0a5 ja i v-ijeme *osveLe o stude tu Kolii a *-e.e ti-a i/ i t-a5e i/ *odataka i . a ja 6ostu* ost i Go-macija Neto d-ugo Vmolimo avedite va odaMi-W 4e'ultati #rvo& #itanja/ A ali.i-ajuLi odgovo-e a ovo *ita je *-imjeLuje se da ije Milo *ot*u o -a.umljivo( je- je > u*it ika e*-avil o *o*u je o% Ti se u*it ici
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

isu u.eli u oM.i-% Iska.a i -a g -e.ultat je oM-ade #$ u*it ika i uka.uje a slijedeLi -a g *ojedi i/ ka-akte-istika koje se *oistovjeLuju s kvalitetomD R a g # ! Ma ji M-oj stude ata *o *-oGeso-u VC#ModW Me to-sko *-aLe je stude ata( jegova a*-edova ja i *omoL tijekom studi-a ja VC" ModovaW $ 0a5 ja i v-ijeme *osveLe o stude tu V)C ModovaW ' Kolii a *-e.e ti-a i/ i t-a5e i/ *odataka i . a ja V)! ModaW ; Te/ ika o*-emlje ost *-edavao ica i laMo-ato-ija V)# ModW > Stude ti i *-oGeso-i ko ti ui-a o *-ate kvalitativ e *omake u -adu *-oGeso-a u okvi-u astave i . a stve oist-a5ivakog -ada *utem u ut-a je *-osudMe V>! ModaW ) I Go-matika o*-emlje ost Gakulteta Vkom*jute-i( *-istu* I te- etu( videoQ ko Ge-e cijeW V;C ModovaW C 6ostu* ost i Go-macija V;) ModovaW , Ra. olikost kolegija V;$ ModaW # Neto d-ugo Vmolimo avedite va odaMi-WD avede i su D Kvaliteta astave i *-imje jivost stee i/ . a ja u *-aksi Kvaliteta astav ika uslijed meJu a-od e ko ku-e cije 0-e*o. atljivost i *ot-a5 ja .av-e i/ stude ata V!$ ModaW Tv-d ja

"

I te-esa t o je osv- uti se a doMive i -a g% Te/ ika o*-emlje ost *-edavao ica i laMo-ato-ija is*ita ici su loci-ali a etv-to mjesto( a i Go-matiku o*-emlje ost a sedmo% IstodoM o su a *-vo mjesto loci-ali ma ji M-oj stude ata *o astav iku% Na desetom mjestu su oMilje5ja koja su u -a.vije im .emljama i.-a.ito Mit a( a-oito . aaj meJu a-od e ko ku-e cije i *-e*o. atljivost i *ot-a5 ja .av-e im .a stude tima% Slijedom *-et/od e taMlice ameLe se *ita je% 9ato se o da veL desetljeLima Gakulteti Mo-e .a to veLe u*is e kvote kada se istodoM o *oima je kvalitete *oistovjeLuje s *ovolj ijim od osom M-oja stude ata *o astav ikuA 1alja a*ome uti da ima Gakulteta ija su mud-a -ukovodstva veL *-ije m ogo godi a us*ostavila *ovolja Vkvaliteta W od os M-oja stude ata *o astav iku% Uoe i -asko-ak vje-ojat o je logika *osljedica dugogodi jeg edostat og Gi a ci-a ja *ojedi i/ studija( a-oito d-utve i/( ija su -ukovodstva veL *-ije dvadesetak i vie godi a edostat ost *-i/oda osigu-ali visokim od osom M-oja stude ata *o astav iku% 1alja vje-ovati da Le lum* sum Gi a ci-a je mo5da is*-aviti ovaj evide t i i.voSveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ,, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

edostat e kvalitete a *ojedi im /-vatskim sveuilitima( od os o Gakultetima% Dru$o pitanje, !rema osobnoj #rocjeni kako ocjenjujete kvalitetu rada Ea(e institucijeA !ojasnite svoj od&ovorF 4e'ultati dru&o& #itanja/ 6O8RO OSRE6N2E LO@E UKU0NO , V')%$]W #" V;!%>$]W " V "(""]W #, V#""(""]W

6re(e pitanje, ;oje elemente smatrate relevantnim #rilikom ocjenjivanja kvalitete rada institucija visoko& obra'ovanjaA 4e'ultati tre6e& #itanja/ NastavaD +u--iculum V$ odgovo-aW O-ga i.acija Me to-ki -ad sa stude tima V$ odgovo-aW O*-emlje ost V! odgovo-aW 2av ost -ada Evaluacija -ada od st-a e stude ata 0-ola. ost stude ata 8-oj astav ika koji se *edagoki oM-a.uje KomMi acija *-edava ja( semi a-a( te-e skog -ada 0o.va a *-edava ja i o.em i/ st-u jaka UvoJe je u astavu aj oviji/ -e.ultata i. . a stve i/ aso*isa 0-i*-eme stude ata .a -jeava je *-oMlema Ko-ite je mode- i/ *omagala 6ostu* a lite-atu-a V! odgovo-aW 8-oj i.la.aka a is*it S-ed ja ocje a a kolegiju 0-i/vat .av-e i/ st-u jaka u tv-tkama i i o.emstvu Kvaliteta i.la.a
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #"" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Fo-mal i uvjeti VM-oj astav ika u .va jimaW t-eMaju ogova-ati mi imumu( ali e i Miti eleme ti ocje jiva ja kvalitete Kvaliteta *-og-ama *o ocje i eovis i/ st-u jaka i *-edstav ika *oslodavaca( a e *ote cijal e ko ku-e cije% 9 a stve oist-a5ivaki -ad 0-imje jivost od-eJe i/ . a ja .a d-utvo u cjeli i i *ojedi e sekto-e 1-ijed ost . a stve ika u meJu a-od im okvi-ima Vu uta*ojedi e st-uke( a e iskljuivo *-ema ++W Milje je ko-is ika ti/ . a ja Metodologija ist-a5iva ja Aktual ost ist-a5ivaki/ tema 9 a stve e *uMlikacije u aso*isima s meJu a-od om -ece .ijom MoguL ost su-ad je s gos*oda-stvom( kome-cijali.acija -e.ultata ist-a5iva ja 0ate ti i *-o alasci O-igi al ost% Aetvrto pitanje, !rema Ea(em mi(ljenju #rocjenite korisnike uslu&a Ea(e institucije #rema nji0ovoj va5nosti V#Q ajma je va5a ( ;Q ajva5 ijiWZ Ako smat-ate da je eka kom*o e ta i.ostavlje a( molimo ado*iiteZ 4e'ultati =etvrto& #itanja/ Ovdje je i.gleda isto Milo malo .M-ke% Naime( eki su is*ita ici *og-e o s/vatili skalu od # do ;% 9Mog toga ; odgovo-a ije is*-av o .aok-u5e o% 6akle( evo -e.ultata *-eostali/ #' u*it ikaD Ran$ # ! $ ' ;
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #"#

6vr nje Stude ti V;" ModovaW 8uduLi *oslodavci di*lomi-a i/ stude ata Vt-5ite -adaW V', ModovaW 6-5ava V'! ModaW 9 a ost V$) ModovaW OMitelj stude ta V$! ModaW
Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0eto *ita jeZ ;oja mjerila kvalitete #ostoje7 odnosno koja mjerila kvalitete #lanirate uvestiA 4e'ultati #eto& #itanja/ )a ovo pitanje etiri ispitanika nisu odgovorila+

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #"!

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Po ru.je Nastava

Postoje(a Q ocje jiva je od st-a e stude ata i i te-vju s *oslodavcima Q *-ola. ost Q omjestude tQ astav ik Q i.Mo-i u .va ja

P"anirana Q u-ed .a *-aLe je kvalitete Q us*o-edMa sa sli im *-edmetima u i o.emstvu Q oMjektiv i testovi Q kvalitativ o ocje jiva je . aja Q eQlea- i g Q samoevaluacije( od os o evaluacije Q o-ga i.i-a je teajeva o osuv-eme java ju astave Q -e*etito-ij *-edava ja i vje5Mi Q *-ojekti( -adovi Q *-i/vaLe i meJu a-od i *-ojekti Q meJu a-od a su-ad ja Q uvoJe je ISO sta da-da Q i dividual o *-aLe je -ada i kvalitete Q o-ga i.i-a je teajeva .a admi ist-ativ o
Akademska !"",&!"#"% godi a

8nanstvenoistra+iva.&i ra Qmi imal i uvjeti .a Mi-a je u .va je QoMjavlje i -adovi Q su-ad ja s gos*oda-stvom A ministra0ije Q ocje jiva je od st-a e ko-is ika usluga Q M-.i a oda.iva i -jeava je *-oMlema Q *ojedi a i
#"$

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Q a5u- ost( osoMlje *ou.da ost Q Q *e-iodi a ag-aJiva je i.vjeLa Q i Go-mati.acija

@esto *ita jeZ !rema Ea(em mi(ljenju7 smatrate li da bi se kvaliteta #obolj(ala uvoenjem jedno& od #redlo5eni0 sustava kvalitete u visoko obra'ovanjeA Malcom 8ald-ige Natio al HualitI A4a-d VM8NHAW *-ete5 o *-isuta u SA6Qu( dodjeljuje se od #,C)%godi e( a od !""!% godi e dodjeljuje se ia oM-a.ov im i stitucijama% SiS SigmaQ sustav kvalitete koji se Ma.i-a a statistikim metodama *-aLe ja *oslova ja Total HualitI Ma ageme t VTHMW oMu/vaLa ideal o sveoMu/vat osti kvalitete *oslova ja Eu-o*ea Fou datio Go- HualitI Ma ageme t VEFHMW ModelQ velika eu-o*ska *odu.eLa su u. *ot*o-u Eu-o*ske komisije osmislile ovaj sustav kvalitete kao eu-o*ski odgovo- a ame-iki sustav kvalitete M8NHA% ISO ,""#D!""" *-imje juje se *-ije svega u Eu-o*i( o i-i se i a d-uge ko ti e te sa dugogodi jim iskustvom u sta da-di.aciji Neki d-ugi V ado*iiteW% 0ostojala je moguL ost .aok-u5iva ja vie odgovo-aZ 4e'ultati (esto& #itanja/ Sustav u*-avlja ja kvalitetom ISO ,""#D!""" THM EFHM SiS Sigma M8NHA Ostalo Sustav &oji se preporu.a primjeniti #! ) ' # " Q e uvoditi avede e sta da-de # Q e *o. ajem
Akademska !"",&!"#"% godi a #"'

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

sta da-de *a isam mje-odava $ Q ueLa o-ga i.acija( od os o *e-ma e t o ue je # U*o. ati eki od sustava u*-avlja ja kvalitetom *od-a.umijeva *-isustvova je s*ecijali.i-a im teajevima u t-aja ju vie vie da a koje o-ga i.i-aju s*ecijali.i-a e( od os o meJu a-od o ak-editi-a e o-ga i.acije( kao *-% 8u-eau 1e-itas HualitI I te- atio al( LloIdas Registe- i 6et No-ske 1e-itas% Ilust-acije -adi u Sjeve- oj je I-skoj a temelju .ako a i. #,,C% godi e *-e*o-ue o svim #) sveuilitima im*leme tacija 8usi ess EScelle ce modela kojeg je u -a.doMlju #,CCQ#,,#% -a.vila Eu-o*ska Go dacija .a u*-avlja je kvalitetom *-imje jujuLi iskustva Malcolm 8ald-ige Natio al HualitI A4a-d u SA6 i 6emi gove ag-ade u 2a*a u% Oda.iv je Mio sk-oma VMcAdam i Kels/( !"""%W% Se mo pitanje, Smatrate li da bi se odabran sustav kvalitete mo&ao #rimjeniti i na 'nanstvenoistra5iva=ki rad i na rad administracije u sklo#u institucijeA Samo 'nanstvenoistra5iva=ki rad Samo administraciju )boje Nije #rimjenjiv 4e'ultati sedmo& #itanja/ Samo . a stve oist-a5ivaki -ad Samo admi ist-aciju OMoje Nije *-imje jiv # V ;(!;]W $ V#;(C"]W #; V)C(,;]W " V"(""]W

Osmo pitanje, ;oliko ste skloni ra'mi(ljanju o uvoenju interne #rosudbe ?akulteta7 koja bi #odra'umijevala #rocjenu kvalitete rada svako& nastavnika #onaosob kao i #ojedini0 stru=ni0 slu5bi7 *.reda $ekana7 evidencije studija7 knji5nice7,,,D, !rosudbu bi #rovodili s#ecijalno obu=eno 'nanstveno- nastavno osoblje7 stru=no osoblje i studenti, 4e'ultati osmo& #itanja/
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #"; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Osam aest is*ita ika odgovo-ilo je *otv-d o i adodalo kome ta-D *od-5avam *ot-eMu uvoJe ja u ut-a je *-osudMe% 0-osudMu Mi t-eMali v-iti svi stude ti( kom*let o astav o( st-u o i -ukovodeLe osoMlje( dok Mi deGi i-a je ciljeva i ji/ovo *-aLe je *-ovodio [Tim .a *-ocje u kvalitete\ koji je veL i ko stitui-a ( amje-avamo uvesti u ut-a ju *-osudMu( mislim da je *-oMlem to ui iti s loim ocje amaA Tko Mi .amije io loe astav ikeA Ima li *u o i.Mo-aA T-eMa *oveLati M-oj astav ika *a o da ima smisla i u ut-a ju *-osudMu *-ovodi u*-ava i stitucije% 2eda is*ita ik smat-a da je u ut-a ju *-osudMu [teko *-ovesti\% Deveto pitanje, 3este li skloni koristiti #omo6 vanjsko& stru=njaka i' #odru=ja sustava u#ravljanja kvalitetomA 4e'ultati osmo& #itanja/ 6a #; V)C(,']W Ne ! V#"(;$]W Ne . am ! V#"(;$]W% U jed om u*it iku is*ita ik je uka.ao da jegova i stitucija veL ko-isti usluge va jskog st-u jaka i. *od-uja sustava u*-avlja ja kvalitetom% 6eseto *ita jeZ Smatrate li da se najvi(e #oslovodstvo treba #rofesionali'irati7 tj, da dekan i #rodekani 'amr'nu svoj status #rofesora ili da na mjesto dekana doe #rofesionalni menad5er, 4e'ultati deveto& #itanja/ 6a > V$$%$$ ]W Ne ) V$C%," ]W Ne . am ; V!)%)) ]W% U okvi-u ovog odgovo-a *ojedi i is*ita ici su adodali svoje o*se-vacije( i toD deka jedi o mo5e Miti *-oGesio alac( ali kad se osigu-aju *-eduvjeti( deka i *-odeka i esmiju Miti *-oGeso alci( je- du5 ost u*-avlja ja i stitucijom mo-aju oMavljati i.-av o sa stude tima(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #"> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*o-ed deka a t-eMa djelovati *-oGesio alac i ukoliko Mi se mjesto *-oGesio ali.i-alo *ostavlja se *ita je tko Mi od astav ika *-i/vatio mjesto *-oGeso-aQdeka aA Je anaesto pitanjeZ Smatrate li #otrebnim #ostojanje #rofesionalni0 uslu&a kao is#omo6 akademskom kadru *stru=njak 'a kvalitetu7 statisti=ku obradu #odataka 'a #otrebe 'nanstveno& rada7 informati=ari7,,,D Molimo7 objasnite svoj stavF 4e'ultati jedanaesto& #itanja/ 6A NE #; V)C(,;]W ' V!#(";]W%

U okvi-u ovog odgovo-a *ojedi i is*ita ici su adodali svoja .a*a5a ja( i toD Milo Mi doM-o( je- ema dovolj og M-oja osoMlja .a takve *oslove( Milo Mi to doM-o( a-oito .a *ot-eMe i Go-matike i statistike( a educi-a je o kvaliteti i *-aLe je kvalitete t-oi se *u o v-eme a( samo s*ecijalisti mogu #""] kvalitet o oMavljati od-eJe e *-oGesio al e usluge i iskustvo govo-i kako to e Mi Milo ui kovito% 6va aesto *ita jeZ !ostoji li na Ea(em sve=ili(tu sustav #ovratni0 informacija studenata o 'adovoljstvu studiranja7 reakcijama ili komentarima7 kao i su&estijama ve'ano 'a rad nastavnikaA 4e'ultati dvanaesto& #itanja/ 6A NE #$ V>C('!]W > V$#(;C]W%

Is*itiva je .adovoljstva stude ata je . aaj o( ali se e Mi smjelo *oistovijetiti s osigu-a jem kvalitete% Stee o iskustvo u i.u .emalja Eu-o*ske u ije aglaava *ot-eMu da su stude ti sastav i dio tima .a *-ocje u u ut-a je i va jske *-osudMe osigu-a ja kvalitete% T-i aesto *ita jeZ !ostoji li na Ea(em sveu=ili(tu sustav #ovratni0 informacija studenata o 'adovoljstvu studiranja7 reakcijama ili komentarima kao i su&estijama ve'anim 'a or&ani'aciju fakulteta i rad administracijeA
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #") Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

4e'ultati trinaesto& #itanja/ 6A NE C V '!(##]W ## V;)(C,]W%

1alja aglasiti da kvaliteta visokog oM-a.ova ja e ovisi samo o astav icima i ist-a5ivakom osoMlju( veL . aaj o ovisi i o admi ist-ativ om osoMlju% Aetrnaesto pitanje, .koliko ste na #ret0odna #itanja od&ovorili $A7 molimo Eas nastavite od&ovaratF %ko je 'adu5en sa #rovoenje7 anali'iranje i objavljivanje #ovratni0 informacijaA %ko je 'adu5en 'a s#rovoenje korektivni0 akcijaA 4e'ultati =etrnaesto& #itanja/ Na ovo *ita je odgova-ali su i o i koji su u *-et/od om *ita ju .aok-u5ili NE% 0-odeka .a astavu V*-ovodi i oM-aJuje -e.ultateW( U-ed .a kvalitetu *-i Sveuilitu( Slu5Ma od osa s jav oLu i St-u a slu5Ma% 6eka ( admi ist-ativ i di-ekto-( deka ski kolegij( *-edsjed ici kated-i( *-odeka .a astavu( -ukovodstvo Gakulteta a i icijativu tima .a *-aLe je kvalitete% 0et aesto *ita jeZ )&ani'irate li #osebnu obuku 'a #eda&o(ko-metodi=ko-didakti=ka 'nanja nastavno& kadraA 4e'ultati #etnaesto& #itanja/ 6A NE C V '!(##]W ## V;)(C,]W%

0-ema veLi i st-u jaka koji su sudjelovali u -a.vija ju ideje o osigu-a ju i u*-avlja ju kvalitetom( i.MoM-a.Ma( t-e i .i i ue je su aktiv osti kojima sve .a*oi je i .av-ava%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #"C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

@es aesto *ita jeZ ImateG#lanirate li #ro&rame 'a cjelo5ivotno obra'ovanjeA 4e'ultati (esnaesto& #itanja/ 6A NE , V')($)]W #" V;!(>$]W%

>% 9akljuak Sustav osigu-a ja kvalitete( kako se veL udomaLio *-ije dvadesetak godi a u te-mi ologiji veLi e eu-o*ski/ .emalja( *-edstavlja o u ta ku it koja i stitucijama visokog oM-a.ova ja omoguLuje auto omiju% IstodoM o i/ oMve.uje a *otiva je jav e odgovo- osti koja *-oi.la.i i. auto omije% Reso- om mi ista-stvu omoguLuje adgledava je i i .isti-a je a *otiva ju oMave.a koje su *-eu.ete auto omijom( s oM.i-om da -eso- o mi ista-stvo osigu-ava *-eko jav og *-o-au a Gi a ci-a je oM-a.ov e i ist-a5ivake djelat osti% 6a Mi se sve to *ostiglo *ot-eM o je da se sustav osigu-a ja kvalitete .aista usmje-uje *-eko utjecaja -eso- og mi ista-stva i *-oGesio al i/ st-ukov i/ ud-u5e ja( koja su jedi a me-ito- a .a va jsku *-osudMu *-iklad osti i usaglae osti o*sega i st-uktu-e sad-5aja *-og-ama koji se -eali.i-aju a *ojedi oj visokokolskoj i stituciji% UvoJe je( od-5ava je i -a.voj sustava osigu-a ja kvalitete t-eMa *oticati i st-u o usmje-avati Age cija koju mo-aju os ovati visokokolske i stitucije kao k-ov e o-ga i.acije% Misija te Age cije t-eMa Miti o-ga i.i-a je( od-5ava je i -a.voj sustava osigu-a ja kvalitete a -a.i i Re*uMlika B-vatske( kojom svaka i stitucija *okuava *-ije svega uMla5iti svoje slaMosti( ime automatski *oveLava svoju ko ku-e t ost% IstodoM o( svako sveuilite t-eMa o-ga i.i-ati u-ed osigu-a ja kvalitete kojem je temelj a du5 ost *la i-ati i o-ga i.i-ati u ut-a je *-osudMe la ica i *-i*omagati *-i o-ga i.i-a ju va jski/ *-osudMi% Iskustva im*leme tacije *ojedi i/ sustava u*-avlja ja kvalitetom u gos*oda-stvu i-om svijeta uka.uju a eo*/od ost da je jeda la ajvieg *oslovodstva odgovo-a .a u*-avlja je kvalitetom% Ukoliko se *otuje to iskustvo( tada je *ot-eM o da se u -ukovod i sustav visokim oM-a.ova jem u Re*uMlici B-vatskoj uvede *-odeka i *-o-ekto- ija Mi se oMave.a *-ije svega ve.ala .a im*leme ti-a je( od-5ava je i -a.vija je sustava osigu-a ja kvalitetom% Na-av o .a takvo to ije *ot-eM o *oveLavati M-oj *ojedi aca koji sudjeluju u -ukovoJe ju sustavom visokog oM-a.ova ja u Re*uMlici B-vatskoj% 0ot-eM o je samo adodati i tu oMave.u jed om od *-o-ekto-a i *-odeka a i oMave. o ko stitui-ati
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #", Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

u-ede kvalitete a -a.i i svakog *ojedi og sveuilita% Rukovodilac ti/ u-eda mo-a Miti *-oGesio alac i. -edova astav ika( kojemu je osigu-a je kvalitete jedi a oMave.a dok oM aa tu du5 ost% Sustav osigu-a ja kvalitete sastoji se odD u ut-a je *-osudMe( va jske *-osudMe koja *od-a.umijeva *osjet sku*i e doM-o u*o. ati/ *ojedi aca i *-oGesio alaca i stituciji koja se *-osuJuje *-ema u a*-ijed od-eJe om *la u u v-eme u e duljem od $ da a( *isa ju .a*isa i ji/ovom *o/-a jiva ju ako u ut-a je *-osudMe( *isa ju jav i/ i.vjeLa ako va jske *-osudMe i *ostu*aka koji se mo-aju *odu.eti ako *-osudMi koje -eali.i-aju *ostulat e*-ekid og u a*-eJe ja% Sve u svemu osigu-a je kvalitete djeluje kao e*-ekid a d-utve a ig-a( to .a*-avo i jest% MeJutim( valja a*ome uti da se tom ig-om i k-atko-o o *osti5e ko ku-e t ost( s oM.i-om da se svaka -ad a s-edi a ma jeQvie e ametljivo /omoge i.i-a( kao *osljedica u*o. ava ja sa sad-5ajima -ada i o*Lim do*-i osom *ojedi aca% Nadalje( i stitucija u ut-a je *-osudMe svakog o.Milj og *ojedi ca( a ko ku-e t osti ema Me. o.Milj osti i *-eda og -ada( usmje-ava a samoko t-olu i *otovalje ostali/ sudio ika -ad i/ *-ocesa u e*-ekid om uvje-e ju da se ostva-uje u a*-ijed deGi i-a a sv-/a *ostoja ja i djelova ja( od os o misija i stitucije% Od os o( u okol ostima kada se e*-ekid o *o.iva a svijest *ojedi ca( koja se doM-ovolj o ad.i-e( svakog *ojedi ca usmje-uje da *-i i.v-e ju svoji/ .adataka od seMa dade ajMolje% Time se -a.vija kultu-a kolegijal osti( Me. koje se e mo5e *-imje iti ko ce*t osigu-a ja kvalitete u visokom obrazovanju. 10.6. 3O5O!JS)A DE)5ARAC/JA )AO PO6/CAJ PR/35/AVA!JA V/SO)OG O3RA8OVA!JA EUROPS)/E 8E7A5JA EUROPS)O7 6R/6U RADA:> 1. UVOD O*Le je *-i/vaLe a i je ica da je Eu-o*a Sta-i ko ti e t% 9Mog toga se o*-avda o smat-a da je is/odite 9a*ad e civili.acije% Suv-eme a Eu-o*a( a a-oito o a i.a 6-ugog svjetskog -ata( astoji u okvi-u i teg-acijski/ *-ocesa u to veLoj mje-i .ad-5ati ko ti uitet kultu-olokog *-ai.vo-a suv-eme og svijeta% 9Mog toga i e udi da se od
$C

Me ce-( Iva V!"")%W( 8olo jska dekla-acija kao *oticaj *-iMli5ava ja visokog oM-a.ova ja eu-o*ski/ .emalja eu-o*skom t-5itu -ada( Eko omska *olitika B-vatske u !""C( 9Mo- ik -adova #;% t-adicio al og savjetova ja( B-vatsko d-utvo eko omista( O*atijastude i !"")( st- . $;"Q$,' Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Rimskog s*o-a.uma #,;C% do da as u m ogim dokume tima Eu-o*ske .ajed ice( a od #% sije ja #,,$% Eu-o*ske u ije( aglaava aelo t-adicio al osti kao os ovica eu-o*ske steevi e( od os o *ola.ite svi/ dalj ji/ i teg-acijski/ *-ocesa% 1je-ojat o se .Mog toga M-oj slu5Me i/ je.ika Eu-o*ske u ije *oveLava( kako se *oveLava M-oj la ica U ije% U *osljed je v-ijeme sve je *-isut iji te-mi eu-o*ski je.ik( i to *-ije svega e gleski( a .atim G-a cuski V8olog a 4it/ Stude ts EIes !"")( st-% ''W% Us*-kos slu5Me og e*ostoja ja eu-o*skog je.ika( i teg-acijski *-ocesi jaa ja .ajed itva i.meJu sve veLeg M-oja eu-o*ski/ .emalja *-ido ose stva-a ju *-ocesa a.va i/ jedi stve im ime om euro#ei'acija% Tim se *-ocesom *-aktiki te5i *ostiLi jed akost u ko tekstu *ovijes i/( kultu-oloki/( je.i i/( geog-aGski/ i gos*oda-ski/ -a.lika% IstodoM o( *-oces euro#ei'acije *od-a.umijeva eo*/od ost domaLe *-ilagodMe u od osu a di-ekt e i i di-ekt e *-itiske la ica Eu-o*ske u ije\ V+o-Mett( st-%$W% U takvim( *olitiki gotovo ideal im okol ostima( t-adicio al e v-ijed osti *ojedi i/ la ica U ije( koje su astajale u dugom v-eme skom -a.doMlju( e smiju se a*ustiti olako% Naglaava je *ojedi e acio al e steevi e eo*/od o je .Mog sami/ Eu-o*lja a% Naime( Eu-o*ska u ija astaje u v-tlogu *oveLa ja M-oja *-id-u5e i/ .emalja i a-oda% Nji/ovim *oveLa jem i-i se s*ekta- -a. ov-s i/ sustava v-ijed osti% 0oveLa jem M-oja *ojedi a i/ acio al i/ sustava v-ijed osti i te .ivi-a se moguL ost su*-emacije jed i/ u od osu a d-uge% 0olitika Eu-o*ske u ije je od-5avati i dalje -a.vijati sve *ostojeLe acio al e steevi e i istodoM o stva-ati eu-o*sku steevi u% 9Mog toga je u Eu-o*skoj u iji visoko oM-a.ova je sad-5aj kojem se *osveLuje . aaj a *a5 ja% Naime( [Mogato i -a. ov-s o asljeJe eu-o*ske kultu-e( omoguLuje -a.voj Eu-o*skog *-osto-a visokog oM-a.ova ja( koje se temelji a auto omiji( akademskoj sloModi( jed akim moguL ostima i demok-atskim *-i ci*ima koji *-i*oma5u *ok-etljivost( *oveLa ju .a*osle osti i jaa ju at-aktiv ost i ko ku-e t ost Eu-o*e\ VLo do +ommu iPue( st-%#W% U astavku citi-a og i.vo-a aila.i se a slijedeLu *o-ukuD\1isoko oM-a.ova je t-eMa ig-ati s a5 u ulogu u Go-si-a ju -a.voja socijal e ko/e.ije( sma jiva ja ejed akosti i *o-asta -a.i e . a ja( vjeti a i s*osoM osti u d-utvu\ VLo do +ommu iPue( st-% ;W% 9Mog toga se i s *olitikog as*ekta astoji( *-ovaJajuLi *-i ci*e 8olo jske dekla-acije i cilja LisaMo ske dekla-acije( ostva-iti k-aj je *leme iti cilj% Stva-a je Eu-o*skog *-osto-a visokog oM-a.ova ja u !"#"% godi i( kao *-esti5a *ojedi aa sustav visokog oM-a.ova ja u svijetu% Eu-o*ski *-osto- visokog oM-a.ova ja t-eMa *-i/vatiti i kao *-iliku .a *o ov o *otv-Jiva je o*-edjelje ja da je visoko oM-a.ova je temelj i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ### Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

eleme t koji eu-o*skim .emljama osigu-ava od-5ivost a acio al oj i eu-o*skoj -a.i i VLo do +ommu iPue( st-%)W% !% SPEC/@/A!OS6/ V/SO)OG B)O5S6VA 1isoko je oM-a.ova je s*eciGi a djelat ost s oM.i-om a u.-oke i -a.loge astaja ja% I da da as se esto smat-a da visoko oM-a.ova je oMilje5ava socijal i i *olitiki eliti.am( to se smat-a e*-i/vatljivim u suv-eme im eu-o*skim *olitikim i sociolokim okol ostima% Moglo Mi se *-i/vatiti da se *-va suv-eme a visoka uilita javljaju u Sjedi je im 6-5avama i Njemakoj( *-ije svega kao *osljedica *-ilagoJava ja *ot-eMama i te .iv o -astuLeg acio al og gos*oda-stva% Tako *-% Massac0usetts Institute of %ec0nolo& VM%I%T%W godi e #CC;% V+/a dle-( st-%C!QC$W *ostaje vodeLa *-oGesio al a kola .a st-oja-ske i 5e je-e% U istom desetljeLu a ekoliko se sveuilita os ivaju odjeli .a st-oja-ske i 5e je-e% Nako #,""% godi e *ove.a ost i.meJu visokog oM-a.ova ja i i dust-ijski/ *odu.eLa *ostaje Mliskija% Na M,I,%( *-% os iva se u .ajed itvu s General Electricom ko-*o-ativ i ist-a5ivaki ce ta-% U v-ijeme 0-vog svjetskog -ata u*-avo se elekt-ote/ iki odjel M,I,%%Qa smat-a ajkvalitet ijom svjetskom oM-a.ov om i stitucijom a *od-uju elekt-ote/ ike% U Njemakoj se istodoM o odvijaju sli i *-ocesi% 6akle( visokokolske i stitucije u Sjedi je im 6-5avama i Njemakoj k-ajem #,% i *oetkom !"% stoljeLa oMogaLuju svoje *-og-ame .a *ot-eMe g-aditeljstva( st-ojog-ad je( elekt-ote/ ike i kemijske i dust-ije( a .atim i .a me ad5me t( od os o voJe je *oslova( a kao *osljedica oMjektiv e *ot-eMe .a -ukovodeLim kad-ovima% Tako *-% *-ije godi e #,""% jedi o W0arton Sc0ool od Commerce and ?inance( os ova o #CC#% udi oM-a.ova je .a *ot-eMe voJe ja *oslova% I.a #CC,% ame-iki ajMolji koled5i i sveuilita adodaju oM-a.ov e *-og-ame u svoje ku-ikulume .a voJe je *oslova% -arvard tek #,"C% os iva Graduate Sc0ool of Business Administration( a od #,#'% .a*oi je uditi *-og-ame .a ma-keti g( ko-*o-ativ e Gi a cije i *oslov u *olitiku% Sv-/a *-og-ama i. *oslov e *olitike je -a.viti *-istu* *-oMlemima s as*ekta ajvieg *oslovodstva% Kao i a *od-uju i 5e je-stva( Njemako visoko oM-a.ova je u isto v-ijeme kao i ame-iko uvodi oM-a.ov e *-og-ame .a *ot-eMe voJe ja *oslova( i to i. -au ovodstva( Gi a cija i *oslov e eko omije% Takvo to je i.ostalo u 1elikoj 8-ita iji% S *ovijes og as*ekta mo5e se *-i/vatiti stav da je asta ak i -a.voj visokog oM-a.ova ja *osljedica socijal og i *olitikog eliti.ma i kas ije gos*oda-skog *-agmati.ma%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

U svakom sluaju aelo eliti.ma je sve egdje do k-aja 6-ugog svjetskog -ata ma jeQvie svugdje *-isut o% Os ovica tog eliti.ma je u *ojedi im .emljama d-ugaija% U Eu-o*i *-% je to socijal i eliti.am( dok je u Sjedi je im 6-5avama u. socijal i *-isuta i gos*oda-ski eliti.am% 0osljed ji/ t-idesetak godi a aglo se *oveLava M-oja stude ata% Tako *-% M-oj stude ata u svijetu -aste od $,(; miliju a V1ukoviL( st-%>'W u #,);% godi i a ;,($ miliju a #,C)% godi e% U Eu-o*i se M-oj stude ata *oveLava od #!(' miliju a a #;(" miliju a% U .emljama EUQ#; M-oj stude ata se *oveLava od ##(; miliju a VEURO0E i FI3URES( st-%,$W #,,'% godi e% Us*o-edMe -adi u 2a*a u se M-oj stude ata isti/ godi a *oveLava od $(C miliju a a '(" miliju a( od os o u Sjedi je im 6-5avama od #'($ miliju a a #>(, miliju a% Smat-a se da je *ojava *oveLa ja M-oja stude ata *osljedicaD *-omje a socijal e st-uktu-e i te/ olokog -a.voja Navede a dva utjecaja *-ate m ogi utjecaji( koji su( vje-uje se( vie *osljedice( ego li va5a utjecaj% Smat-a se da su u v-eme u i.a 6-ugoga svjetskog -ata aj. aaj iji slijedeLi dodat i utjecajiD Mi*ola-i.acija svjetske *olitike sce e( 5estoko admeta je dvije svjetske velesile( sve i.-a5e ija te/ oloka( a time i gos*oda-ska su*-emacija -a.vije i/ .a*ad i/ .emalja( astavak i-e ja *-oi.vod je i. aj-a.vije iji/ u ma je ili e-a.vije e .emlje( ko-isteLi *ote cijal suv-eme i/ te/ ologija i jeGti iju -ad u s agu u ma je -a.vije im ili e-a.vije im .emljama( sve i.-a5e ije ja*a ska su*-emacija a svjetskom t-5itu( a a-oito a *od-ujima elekt-o ike i automoMilske i dust-ije i agle *olitike *-omje e k-ajem osamdeseti/ godi a *-ologa stoljeLa u jed oj od dvije svjetske velesile( ime se svjetska *olitika( ali i gos*oda-ska sce a( ajed om( kao u v-ijeme *-ije 0-vog svjetskog -ata( *o ovo ala u situaciji gdje su *olitika demok-acija i t-5i a ko ku-e cija eto sasvim *-i-od o( i stoga k-aj je *-i/vatljivo% 0osljedica avede i/ utjecaja je *ojavljiva je *-ocesa gloMali.acije . at o -a ije ego se taj te-mi a *la eta- o *oeo ko-istiti *oetkom devedeseti/ godi a *-ologa stoljeLa% Naime( ame-ika ko .ulta tsko
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*odu.eLe Mc;inse os ovala je s-edi om #,,"% Mc;inse Global Institute s ciljem -a.voja Moljeg -a.umijeva ja *-ocesa kamo ide svijet% S*eciGi i sad-5aj u svijesti m ogi/ Mio je Ge ome koji se .a*oeo a.ivati [gloMali.acija\ VLe4is( st-%SiW% ?i ilo se da je gloMali.acija toliko s a5 a da Mi se mogla utjecati a evoluciju ljudskog d-utva% Naime( *-ocesi koji su se tek edav o a.vali gloMali.acijom( u *ovijesti su se uvijek javljali kada je *-vo 1elika 8-ita ije s-edi om #C% stoljeLa( a *otom Sjedi je e 6-5ave k-ajem #,% stoljeLa stekli su*-emaciju a svjetskom t-5itu% U oMa *ovijes a sluaja *-ocesi gloMali.acije astaju kao logi a *osljedica kolosal og *oveLa ja te/ oloke su*-emacije M-ita ske( *a ame-ike i dust-ije% Ame-ika gos*oda-ska su*-emacija *-% ve5e se .a us*ostavlja je i od-5ava je *-oi.vod je i dist-iMucije si-ove aGte ame-ikog RockeGelle-ovog t-usta *-voMit o u Sjedi je im 6-5avama( a *otom u aj-a.vije ijim eu-o*skim .emljama% Usvaja je S/e-ma ovog A tit-ustovskog .ako a #CC,% aju5e se ve5e u*-avo .a i.Mjegava je mo o*ol og ud-u5iva ja u okvi-u *-oi.vod je i dist-iMucije si-ove aGte( a *otom u okvi-u du/a ske i kemijske i dust-ije% Smat-a se da je -ast M-oja stude ata u svijetu ako 6-ugog svjetskog -ata *osljedica .a*oeti/ *-ocesa u *osljed jim desetljeLima #,% stoljeLa( *-ije svega u Sjedi je im 6-5avama i Njemakoj% Ko k-et o su to ovi *-ocesiD astavak -a.voja svjetske i dust-ijali.acije( ajeLe i.va acio al og *od-uja *ojedi og i dust-ijskog *odu.eLa( astavak i-e ja t-govi ski/ ka ala( u*-avlja je Vme ad5me tW a svim -a.i ama( a a-oito a ajvioj -a.i i -a. ov-s im *odu.eLima u od osu a velii u *odu.eLa i *-i*ad ost gos*oda-skoj g-a i i agle socijal e *-omje e u m ogim eu-o*skim .emljama% Navede i *-ocesi *-aLe i su duMokim vje-ova jem da visoko oM-a.ova je mo5e *-ido ijeti uM-.a ju gos*oda-skog -asta% I. avede og *-oi.la.i da je visoko oM-a.ova je u uvjetima dostig utog gos*oda-skog -asta i demok-ati.acije *olitikog djelova ja( istodoM o *osljedica i uvjet dalj jeg gos*oda-skog -asta i jaa ja *olitike demok-acije( to je jegova temelj a s*eciGi ost% 9a*-avo( kada se suMlimi-aju ta dva eleme ta( gos*oda-ski -ast i *olitika demok-acija( ameLe se temelj a v-ijed ost( ili d-ugim -ijeima( uloga visokog oM-a.ova ja u svakog *ojedi a om *olitikom i gos*oda-skom sustavu( a to je -a.voj 5ivot og sta da-da( od os o -a.voj kultu-e kvalitete 5ivlje ja% Ukoliko se i.laga je Gokusi-a samo a visoko oM-a.ova je( tada je *ot-eM o -eLi i slijedeLe% 0-ema milje ju jed og *-i*ad ika *lemstva u
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

1elikoj 8-ita iji *-ed k-aj #C% stoljeLa iti jed o se sveuilite e t-a sGo-mi-a samo od seMe% 6akle( *-ema milje ju a-ato-a avede e misli sveuilita su *-ed eto vie od #"" godi a Mila Mastio i -igid osti d-utva( us*-kos( Ma-em da a jeg milje ja( da su osioci d-utve og a*-etka% 9a*-avo( esta sveuili a *-aksa uvijek aglaava da su sveuilita mjesta *-omilja ja( eks*e-ime ti-a ja i od-eJiva ja ka-akte-istika *-olosti i sada josti( kako Mi se to kvalitet ije *-i*-emalo .a MuduL ost% 6akle( sveuilita su svojev-s i i.vo- svjetlosti u sada josti .Mog osvjetljava ja MuduL osti% Navede a misao *-i*ad ika *lemstva u 1elikoj 8-ita iji i. v-eme a *-ed k-aj #C( stoljeLa( dakle *-osto-a i v-eme a gdje je i kada je I dust-ijska -evolucija usmje-ila dalj ji -a.voj .emalja i a-oda( ajvje-ojat ije je mislio a o-ga i.acijsku st-uktu-u( a e toliko a sad-5aje aktiv osti% 8ilo kako Milo( valja uvijek oM-atiti *a5 ju a tu M-itku misao% 9 a se da u ka*itali.mu *ostoji -a.lika i.meJu vlas itva imovi e i -ada% 1las ik imovi e o*te-eLe je .ad-5ava jem i -a.vojem svoje imovi e% Ta je aktiv ost usko *ove.a a s moguL osti -ada i ge e-i-a ja Gi a cijski/ s-edstava .a *-u5a je v-ijed osti koje u ko k-et om -a.doMlju od-eJuju kvalitetu 5ivota% U*-avo se u tom meJuod osu aila.i a *otekoLe i eo*/od ost i te-ve cije d-5ave *utem mak-oeko omski/ *olitika% Naime( suv-eme ija te/ ologija .a/tijeva a ga5i-a je ma jeg M-oja .a*osle ika s viom -a.i om oM-a.ova ja i st-u osti% Kao mode-ato- tog od osa i adila5e ja *ote cijal i/ *otekoLa( ajeLe se javlja visoko kolstvo( s oM.i-om da mu je temelj a oMave.a di.aj i-a je *-og-ama( ime a t-5itu visoko kolski/ usluga udi s*eciGia *-oi.vod amije je t-5i oj -a.mje i% U m ogim .emljama( u*-avo .Mog vje-ova ja da visoko oM-a.ova je osigu-ava( o*Le ito -ee o( gos*oda-sku ko ku-e t ost acio al og gos*oda-stva i su*-emaciju u -a. ov-s im meJu a-od im od osima( d-5ava je tijekom *ovijesti *-eu.imala Gi a ci-ati -astuLi M-oj sveuilita% ?i je ica da se d-5ave esto javljaju kao temelj i i.voGi a ci-a ja djelova ja i -a.voja suMjekata visokog oM-a.ova ja( ameLe se *ita je( je li samo d-5ava .ai te-esi-a a .a kvalitet o Gu kcio i-a je sustava visokog oM-a.ova jaA Na-av o da ijeZ Ukoliko je visoko oM-a.ova je .aista jeda va5a eleme t gos*oda-skog -a.voja( a time i *-et*ostavka socijal e *-avde( o da su .a visoko oM-a.ova je .ai te-esi-a i i m ogi d-ugi( i toD *oslodavci( *oslov a ud-u5e a( stude ti( ji/ovi -oditelji i jav a u*-ava a svim -a.i ama% Svi su o i .ai te-esi-a i .a kvalitet o visoko oM-a.ova je( je- visoko kolstvo *-u5a os ovicu sigu- osti -ada( -ad og us*je/a( stva-a je i od-5ava je oMitelji i veselja -ada i 5ivota% S oM.i-om a avede o( slijedi *ita jeZ
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

S koliko se as*ekata mo5e lame ti-ati o kvaliteti visokokolske i stitucijeA Odgovo- je logia Z 0-ije svega s o oliko koliko ima i te-es i/ sku*i a( od os o ko-is ika( to je veL s*ome uto VMe ce- !"";( st-%!'!Q !';W% 6-5ava( od os o vlada koja i Gi a ci-a ajveLi dio visokoga kolstva svake *ojedi e .emlje .ai te-esi-a a je .a to *ovolj iji od os u*isa i/ stude ata i o i/ koji su stekli uvjete .a astavak -edovitog studi-a ja( od os o .av-etak studija u .ada om v-eme skom -a.doMlju% Od os o( da udio stude ata koji su .Mog ekog -a.loga *-estali *-iv-eme o ili stal o studi-ati u od osu a uku* o u*isa e stude te Mude to ma ji% 0-ema tome( kvaliteta visokog oM-a.ova ja s as*ekta vlade je koliko stude ta .av-ava studij u uoMiaje o *-edviJe om v-eme u u. te de ciju -educi-a ja t-okova i *-imje e meJu a-od o *-i/vaLe i/ sta da-da% Stude ti kvalitetu studi-a ja do5ivljavaju a sasvim d-ugaiji ai % 9a ji/ je kvaliteta studi-a ja ve.a a .a stjeca je . a ja i vjeti a% Od os o( stude ti kvalitetu studi-a ja *oistovjeLuju s o*segom i st-uktu-om . a ja i vjeti ama koje doMivaju studi-a jem% 6-ugim -ijeima( stude ti kvalitetu studi-a ja *oistovjeLuju s do*-i osom koji ostva-uju studi-a jem( a od osi se a ji/ov osoM i -a.voj i *-i*-emu .a *-eu.ima je odgovo- osti u svijetu -ada i d-utvu% 1isoko se oM-a.ova je .Mog toga mo-a *ove.ivati s osoM im i te-esom stude ta% Na-av o( *-oces oM-a.ova ja mo-a se o-ga i.i-ati tako da svaki .ai te-esi-a i stude t mo5e .av-iti studij u *-edviJe om v-eme u% Nastav ici kvalitetu deGi i-aju kao sveuili o vje5Malite temelje o a doM-om t-a sGe-u . a ja( doM-om ok-u5e ju .a ue je i doM-im meJuod osom i.meJu *-ije osa . a ja i ist-a5iva ja% 0oslodavci kada lame ti-aju o kvaliteti visokog kolstva aglaavaju da je di*lomi-a i stude t *-oi.vod koji kolova jem stjee *ot-eM a . a ja( vjeti e i -ad e i mo-al e oMiaje eo*/od e .a eGikas o *-i/vaLa je( i.v-ava je i u a*-eJe je *oslov i/ oMave.a( -adi ko-isti *ojedi ca( MuduLe oMitelji( *odu.eLa i d-utva% 0-eostali ljudi koji su ve.a i .a visoko oM-a.ova je *-omat-aju taj sustav kao *-oi.vod ju kvaliGici-a e -ad e s age ili t-e i g .a ka-ije-u ist-a5ivaa% 0-ema tome( kvaliteta visokog oM-a.ova ja je kom*leksa ko ce*t u ijem asta ku( od-5ava ju i -a.voju sudjeluju d-5ava( astav ici( admi ist-ativ o osoMlje( *oslodavci( stude ti i ostale i te-es e *-ete5 o *-oGesio al e sku*i e% 6akle( ko ku-e t ost kao eko omska u5 ost *-isiljava sveuilita a e*-ekid o *oMoljava je -ad i/ *-ocesa( to se *osti5e im*leme tacijom( -a.vojem i od-5ava jem sustava u*-avlja ja
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kvalitetom( od os o osigu-a jem kvalitete( kako se ta aktiv ost u*o- o a.iva a visokim uilitima diljem svijeta% UvaJa jem sustava osigu-a ja kvalitetom i u sklo*u te aktiv osti jav o oMjavljiva je doMive i/ -e.ultata( i stitucije visokog oM-a.ova ja ok-eLu se *-ema jav osti( je- tim i om t-a5e je.i sud% Naime( sasvim je i.vjes o da ko ku-e t ost u dome i visokog oM-a.ova ja i sisti-a a jav osti% I u*-avo kom*o e ta jav osti u osi 5ivost u sustav visokog kolstva u svim .emljama la icama Eu-o*ske u ije i o e koje to 5ele *ostiLi% Navede o se smat-a d-ugom s*eciGi osti visokog oM-a.ova ja% Stee a iskustva i *olitike amje-e u dome i visokog oM-a.ova ja u .emljama Eu-o*ske u ije su jas e i k-aj je *-i/vatljive% [1je-ujemo da visoko oM-a.ova je i . a stve a ist-a5iva ja mo-aju *-ido ositi socijal oj *-avdi eko omskog( socijal og( kultu-olokog i ekolokog -a.voja% Mi ista-ske diskusije a eu-o*skoj -a.i i t-eMaju *-omovi-ati taj cilj\ V0a QEu-o*ea St-uctu-e( st-%!W :. 3O5O!JS)A / 5/SA3O!S)A DE)5ARAC/JA U suv-eme im eu-o*skim uvjetima( kada se *olitika aktiv ost temelji a sve *-isut ijem aelu socijal e *-avde( visoko oM-a.ova je *-eu.ima oMave.u oM-a.ova ja ljudi koji su s*osoM i misliti i -aditi s ciljem e*-ekid og u a*-eJe ja( od os o koji su s*osoM i u*-avljati *-omje ama% 1isoko oM-a.ova je ije samo seMi sv-/a( veL je eleme t Gu kcije socijal og i gos*oda-skog -a.voja *ojedi e .emlje( od os o g-u*e Go-mal o i teg-i-a i/ .emalja( kao to je *-% Eu-o*ska u ija% 1isoko oM-a.ova je egdje od *oetka !"% stoljeLa( a kao *osljedica k-aj je i te .iv og -a.voja gos*oda-stva u Sjedi je im 6-5avama *osljed ji/ desetljeLa #,% stoljeLa( *-eu.ima dvojaku Gu kciju% OM-a.ova je i os*osoMljava je% 6akle( u okvi-u sveuili i/ studija odvijaju se *-ocesi VaW oM-a.ova ja( koji se temelje a *-e aa ju stee i/ iskustava suMlimi-a a u -a. ov-s im teo-ijama i metodama( ime se stva-a os ovica .a i.uava je moguL osti dalj ji/ *-omje a i ist-a5ivakog -ada i VMW i.oM-a.Me *utem -a. ov-s i/ oMlika astav og -ada u okvi-u koji/ se *ola. ici os*osoMljavaju .a *-akti u *-imje u doM-e *-akse% NedvojMe o je da .a*ad oeu-o*ske .emlje stva-a jem Eu-o*ske .ajed ice *-ed k-aj *edeseti/ godi a *-olog stoljeLa i mije jajuLi ime od *oetka #,,$% godi e u. istodoM o *oveLa je M-oja la ica od *-voMit i/ est a da a ji/ !)( te5e eemu to su Sjedi je e 6-5ave Ame-ike stvo-ile s-edi om #,% stoljeLa% U okvi-u *olitiki/ *-ocesa stva-a ja i istodoM o -a.voja Eu-o*ske u ije . aaj o mjesto( to je veL s*ome uto( .au.ima oM-a.ova je(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

i.oM-a.Ma i . a ost% Ova je ko statacija tim vie va5 ija to suv-eme a i Go-matika te/ ologija *-ido osi *ot*u oj su*-emaciji ame-ikog gos*oda-stva u od osu a eu-o*sko% 2edi i *ut eve tual og i.jed aava ja ili 5elje e su*-emacije .emalja Eu-o*ske u ije u od osu a Sjedi je e 6-5ave jest i te .iva -a.voj visokog oM-a.ova ja koje t-eMa suMlimi-ati oM-a.ova je( i.oM-a.Mu i .a -a.liku od Sjedi je i/ 6-5ava i . a ost% 9Mog toga se i govo-i o gos*oda-stvu utemelje om a . a ju% Naime( kao to je *-oGit ima e t a velii a *oslov og us*je/a *odu.eLa( tako je i stee o . a je a sveuilitima ima e t a velii a us*je/a *ojedi og sveuilita% Eu-o*ski je sustav visokog kolstva od *oetka !"")% godi e -as*-e u !) .emalja% 0ovijes e( od os o gos*oda-ske i *olitike *-ilike *-ido ijele su( ak i u *ojedi oj .emlji( -a.liitoj -a.vije osti( a time i kvaliteti( *ojedi i/ sveuilita% I*ak( oMjektiv a je i je ica da se ajutjecaj ija sveuilita ala.e u gos*oda-ski aj-a.vije ijim .emljama% To ikako e . ai da i *ojedi a sveuilita ma je -a.vije i/ .emalja isu tijekom *ovijesti dostigla .adovoljavajuLu -a.i u kvalitete svoga -ada% U cilju stva-a ja eu-o*skog sustava visokog kolstva( *-voMit o ak i Eu-o*skog sveuilita$,( *ok-e uta je( ako i.a usaglaava ja i -eali.acije ko k-et i/ *-ojekata( kao to su *-% Erasmus *-og-am i. #,C)% .a la ice Eu-o*ske .ajed ice i od #,C,% %em#us *-og-am .a .emlje e la ice Eu-o*ske .ajed ice( i icijativa i.-ade dokume ata koji Mi *-ido ijeli astaja ju te k-aj je *leme ite i o*timistike ideje% Smat-a se *ot-eM im a*ome uti da 8olo jskoj dekla-aciji *-et/ode *-ije svega *olitika giMa ja u okvi-u koji/ valja aglasiti e.adovoljstvo mi ista-a visokog oM-a.ova ja i . a osti *-ije svega F-a cuske( Njemake i Italije sustavima kojima su a elu% Tako *-% G-a cuski mi ista- visokog oM-a.ova ja i . a osti e.adovolja edovolj om s*osoM osti sveuilita da *-eu.imaju odgovo- ost( Go-si-a i stitucio al u auto omiju( kako Mi d-5ava stimuli-ala i ovativ ost( od os o d-ugim -ijeima odgovo- ost .a -ad i -a.voj sveuilita u Gu kciji do*-i osa -a.voju( od os o ko ku-e t osti acio al og gos*oda-stva% Mi ist-i istog -eso-a u tada Save. oj Re*uMlici Njemakoj i Italiji aglaavali su *ot-eMu -acio ali.i-a je t-okova i guMitaka .Mog dugot-aj og studi-a ja% 9Mog toga se smat-alo da je dvociklia *-istu* studi-a ju .a *ot-eMa eu-o*skog t-5ita -ada ai kako se t-eMaju uklo iti te slaMosti V+o-Mett( st-% CW%

$,

U Messi i #% li* ja #,;;( a sasta ku est mi ista-a va jski/ *oslova Eu-o*skog ud-u5e ja .a uglje i elik( kada se do ijela odluka o k-ei-a ju Eu-o*ske eko omske .ajed ice i Eu-o*ske .ajed ice .a atomsku e e-giju( *-edstav ik Save. e Re*uMlike Njemake Kalte- Ballstei je -ekao da Mi Eu-o*a t-eMala k-ei-ati Eu-o*sko sveuilite V+o-Mett( st-% 'Q;W Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##C Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Naj. aaj iji dokume t *-ije 8olo jske dekla-acije je Ma&na Carta -ekto-a eu-o*ski/ sveuilita i. #,,C% godi e% Tim se dokume tom od-eJuju eti-i temelj a *-i ci*a( i toD sveuilite je auto om a i stitucija u s-editu d-utva( -a. ov-s o o-ga i.i-a a s oM.i-om a geog-aGsko i *ovijes o asljeJe i i.vo-ite stva-a ja kultu-e *oduava ja i ist-a5iva ja( *oduava je i ist-a5iva je a sveuilitu je jedi stve o u od osu a *-omje ljivost *ot-eMa( *ot-a5 je d-utva i a*-ed ost . a stve og . a ja( sloModa ist-a5iva ja i i.oM-a.Me je temelj i *-i ci* sveuili og 5ivota i u*-avlja ja sveuilitima i u eu-o*skoj /uma istikoj t-adiciji sveuilite je i stitucija kojoj se vje-uje( s oM.i-om da jeguje e*-ekid u M-igu .a u a*-eJe je u ive-.al og . a ja( *omie geog-aGske i *olitike g-a ice i aGi-mi-a vital e *ot-eMe .a -a.liitim kultu-ama .Mog ji/ovog u*o. ava ja i meJusoM og utjecaja% 9Mog toga se *otie o*La *olitika koja *od-a.umijeva moMil ost astav ika i stude ata( i.jed aava je ji/ovi/ statusa i akademskog a.ivlja i osigu-a je Gi a cijski/ s-edstava( kako Mi se u -eal og 5ivotu mogla ostva-ivati .amilje a moMil ost% Nako Ma&ne Carte i. #,,C% slijedi 8olo jska dekla-acija #,,,% godi e% 8olo jskom se dekla-acijom jas o i edvosmisle o *-omovi-a st-uktu-a visokog oM-a.ova ja u dva( od os o t-i ciklusa% Time se stva-a t-a s*a-e t ost oM-a.ov og sustava koje Ma-em teo-etski osigu-ava *ok-etljivosti stude ata( astav ika i admi ist-ativ og osoMlja i .a*oljava je .av-e i/ stude ata i i.va mati e .emlje( a u okvi-u Eu-o*ske u ije% Od tada diljem Eu-o*e( .emlje -a.liiti/ t-adicija u visokom oM-a.ova ju( t-a sGo-mi-aju svoje visokokolske *-og-ame u sustav *-vostu* ikQmagiste- VMac/elo-&maste- 7 8a&MaW ajeLe u t-aja ju $b! godi e% 8olo jskom se dekla-acijom( od os o 8olo jskim *-ocesom te5i VKaise-( st-%'"WD *ostiLi to us*je iji ula.ak u *-oces visokog oM-a.ova ja( *o.icio i-ati *ojedi i sustav acio al o visoko oM-a.ova je u Eu-o*i i svijetu( stva-ati ove *e-s*ektive .a sveuili a ist-a5iva ja( ukljuivati stude te u Gu kcio i-a je sveuilita( ukljuivati osoMlje u -ad sveuilita( *oticati sveuili u auto omiju i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET ##, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

jaati *ove.iva je -egio al i/ sveuilita s -egio al im gos*oda-stvom *otujuLi -egio al i sustav v-ijed osti% LisaMo skom dekla-acijom i. !"""% godi e od-eJuje se da se do !"#"% godi e t-eMa us*ostaviti Eu-o*ski *-osto- visokog oM-a.ova ja kao \%%% ajko ku-e t ije i ajdi ami ije a os ovu . a ja utemelje o gos*oda-stvo u svijetu( s*osoM o .a od-5ivi gos*oda-ski -ast s viim i Moljim .a*osle jima i s a5 ijom socijal om ko/e.ijom\ VKaise-( st-%>,W% Tako *ostavlje amMicio. i *la mo-a se *ostiLi ovom metodom eu-o*ske su-ad je( tada a.va a [metoda otvo-e e koo-di acije\% Temelji ove metode su VKaise-( st-%>,WD *-aLe je .ajed ikog -e.ultata kao o*Li cilj i od-eJiva je *olitika temelje e a ajMoljem iskustvu koja se u*ot-eMljavaju u la icama Eu-o*ske u ije% S tim u ve.i od-eJe a su t-i st-ateka cilja( i to V+ommissio ( st-% 'WD u a*-ijediti kvalitetu i eGikas ost sustava oM-a.ova ja i os*osoMljava ja( *oticati *-istu* .a sve .ai te-esi-a e u sustav oM-a.ova ja i os*osoMljava ja i otva-ati oM-a.ova je i os*osoMljava je .a ko-is ike i i.va .emalja Eu-o*ske u ije% Temeljem s*ome uta t-i st-ateka cilja Eu-o*ska je komisija *-edlo5ila #$ ciljeva s !, i dikato-a( kojim Mi se mje-ila kvaliteta i eGikas ost sustava oM-a.ova ja% To su slijedeLi ciljevi VKaise-( st-% >,WD u a*-eJivati oM-a.ova je i os*osoMljava je .a astav ike i t-e e-e( -a.vijati vjeti e .a d-utvo . a ja( osigu-ati svima *-istu* suv-eme im i Go-matikim te/ ologijama( *oveLavati usmje-ava je a studije . a stve i/ i te/ iki/ studija( stva-ati uvjete .a ajMolje ko-ite je i.vo-a( otvo-iti ok-u5e je .a ue je( *oticati da je ue je sve at-aktiv ije( *od-5avati aktiv o sudjelova je g-aJa a u stva-a ju jed aki/ *-ilika .Mog socijal e ko/e.ije( jaati *ove.a ost -ad e *-akse( . a stve og ist-a5iva ja i d-utva( -a.vijati du/ *odu.et itva( u a*-eJivati ue je st-a i/ je.ika(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*oticati *ok-etljivost i *-omje e i jaati eu-o*sku su-ad ju% U okvi-u takve *olitike o-ije tacije *-ema oM-a.ova ju uoava se tek djelomi a di-ekt a li ija s visokim oM-a.ova jem( i toD *oveLavati usmje-ava je a studije . a stve i/ i te/ iki/ studija i stva-ati uvjete .a ajMolje ko-ite je i.vo-a% 9Mog i-oko *ostavlje i/ ciljeva oM-a.ova ja( *ot-eM o je .a dome u visokog oM-a.ova ja utv-diti temelj e *-i ci*e -ada% Time Mi se -a. ov-s a iskustva u visokom oM-a.ova ju eu-o*ski/ .emalja meJusoM o *-iMli5avala u eki ma jeQvie t-a s*a-e ta i ui kovit eu-o*ski sustav visokog oM-a.ova ja% Od-eJiva je *-i ci*a u ovom ko -et om sluaju i sisti-a a *-et/od om od-eJiva ju temelj i/ ciljeva% To su ovi ciljeviD uvoJe je dvocikli og visokokolskog oM-a.ov og *-ocesa koji se temelji a Go-muli $b!% Navede a st-uktu-a uka.uje da je *-og-am amije je stude tima koji se ako kolova ja amje-avaju ukljuiti a t-5ite -ada( s tim da *-ve $ godi e daju *-ete5 o o*La . a ja *ojedi e st-uke( a *-eostale dvije godi e studi-a ja u*uLuju stude te u s*eciGi a . a ja *ot-eM a u *-aksi` i te- acio ali.acija studi-a ja( od os o i.mje jiva ja *-akse( to *otie moMil ost i stude ata i astav ika i admi ist-ativ og osoMlja` usko *ove.iva je ist-a5iva ja a sveuilitima i u i dust-iji .Mog -a.mje e iskustva i k-aj je eGikas og ko-ite ja doMive i/ -e.ultata u okvi-u *-ije svega s a5e ja ko ku-e t osti acio al og gos*oda-stva% 9Mog toga se uvaJa t-eLi ciklus kao adog-ad ja a *-va dva( dokto-ski studij% Taj studij amije je je stva-a ju . a stve og *ote cijala eo*/oda .a -a.voj ko ku-e t osti acio al i/ gos*oda-ski/ suMjekata( ime se automatski *-ido osi s a5e ju ko ku-e t osti eu-o*skog gos*oda-stva% S*ome uti ciljevi *-et*ostavljaju *-imje u t-i *-i ci*a( i toD kolegijal osti( timskog -ada i *otiva ja acio al i/ iskustava% 1alja aglasiti da je jeda od . aaj i/ .a/tjeva 8olo jske dekla-acije us*ostavlja je moMil osti i t-a s*a-e t osti% OMje *-e*o-uke mogu se *ostiLi samo us*ostavlja jem sustava osigu-a ja kvalitete% Us*ostavlje im sustavom u*-avlja ja kvalitetom d-5ava( od os o -eso- o
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!# Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

mi ista-stvo( *-ema *-i-odi stva-i .ad-5ava ad.o- ad auto om im sveuilitima i istodoM o sasvim e ametljivo *-e aa . aaj u odgovo- ost a suMjekte sustava visokog oM-a.ova ja% Ra.log tomu je -a.umljiv% Sveuilita *ostaju auto om a u uvjetima kada d-5ava .ad-5ava oMave.u alime ti-a ja oM-a.ov i/ i . a stve oist-a5ivaki/ *-og-ama% 6akle( auto omija ije samo *-avo sveuilita( veL istodoM o i odgovo- ost d-5avi( *oslodavcima( st-ukov im ud-u5e jima( stude tima i ji/ovim -oditeljima% 0-ocesi t-a sGo-macije eu-o*skog visokog oM-a.ova ja *-oi.la.e i. est ciljeva( od os o aela utv-Je a 8olo jskom dekla-acijom% To su ovi ciljevi( od os o aelaD VBavelka( M( !""$( st-%#,WD #% 0-i/vaLa je sustava lako *-e*o. atljivi/ i us*o-edivi/ akademski/ stu* jeva !%0-i/vaLa je sustava .as ova og a dva oM-a.ov a ciklusa $% UvoJe je Modov og sustava kao E+TS VEu-o*ea +-edit T-a sGe- SIstemW '% 0-omica je moMil osti astav ika i stude ata( te ist-a5ivakog i admi ist-ativ og osoMlja ;% 0-omica je eu-o*ske su-ad je u -a.voju kvalitete te us*o-edivi/ k-ite-ija i metodologija .a *-ocje u kvalitete >% 0-omica je eu-o*ske dime .ije u -a.voju astav i/ *-og-ama( meJui stitucio al e su-ad je i i teg-i-a i/ *-og-ama% 0-ema 0-akom +ommu iPueQu VF-om 8e-li ( st-%,W i. !""#% godi e mi ist-i i ji/ovi o*u omoLe i *-edstav ici adodali su t-i *-i ci*a( i toD cjelo 5ivot o ue je( visoko kolske i stitucije i stude ti i *-omovi-a je at-aktiv osti Eu-o*skom *-osto-a visokog kolstva% 0-ema 8e-li skom +ommu iPueQu i. !""$% adoda je jo jeda cilj( od os o *-i ci*( i toD dokto-ski studij i si e-gija i.meJu Eu-o*skog *-osto-a visokog oM-a.ova ja i Eu-o*skog ist-a5ivakog *-osto-a% U amje-i ostva-e ja svi/ deset *-i ci*a ameLe se i. *ita ja% 2ed o sasvim *-aktiko *ita je je kako Le se stude t *-% s jed og od sveuilita u 8a-celo i odluiti sluati i *olagati ekoliko kolegija a 0oslov oj koli Belsi kog sveuilita( jed om od 6aMli ski/ sveuilita i ekoliko a .ag-eMakomA 6a Mi se to moglo desiti *ot-eM o je *ostoja je *-e*o. atljivog i o*Le *-i/vaLe og oMlika us*o-eJiva ja i *-osuJiva ja% 6-ugaije -ee o *ot-eM o je *ostoja je ga-a cije da je i.Mo- .adovoljavajuLi( od os o da Le stude t ako odslua i/ i *olo5e i/ kolegija Miti .adovolja ( te da Le mu a-ed a sveuilita
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*-i. ati *-et/od o *olo5e e is*ite% 2ed a( mo5da i aj. aaj ija *-et*ostavka s*ome ute moguL osti moMil osti je *osti.a je ko ku-e t osti( tj% i te-es da se stude ti o*-edjeljuju .a ko k-et o sveuilite% Ta se -a.i a ko ku-e t osti mo5e *-e*o. ati *utem im*leme tacije sustava osigu-a ja Vu*-avlja jaW kvalitetom( koji .asigu- o mo5e i gotovo mo-a *-ido ijeti *os*jeiva ju koo*e-acije i *ovje-e ja u eu-o*ski sustav visokog oM-a.ova ja% 0-ema tome( .a us*ostavlja je( od-5ava je i -a.vija je sustava osigu-a ja kvalitete( t-eMali Mi Miti .ai te-esi-a iD d-5ava( od os o -eso- o mi ista-stvo( sveuilita i sveuili e sastav ice( stude ti( *-oGesio al e ud-uge i *oslodavci% 9a*-avo sustav osigu-a ja kvalitete jav o ga-a ti-a da suMjekt visokog oM-a.ova ja oM-aLa *a5 ju a sv-/u svoga *ostoja ja( *-ocese koji *-ido ose astaja ju di*lomi-a og st-u jaka i a ljude koji *la i-aju i -eali.i-aju *-ocese astave i ist-a5iva ja% IstodoM o( sustav osigu-a ja kvalitete ga-a ti-a -eso- om mi ista-stvu da je *ojedi a i stitucija visokog oM-a.ova ja s*-em a *-i/vatiti status auto om e i stitucije visokog oM-a.ova ja( dakle status koji ga-a ti-a sloModu k-ei-a ja astav i/ i ist-a5ivaki/ *-og-ama( ali i oMave.uje a doka.iva je da su se -eali.i-ale *la i-a e oMave.e% Naime( jeda oMlik *-eu.ima ja odgovo- osti sveuilita u Re*uMlici B-vatskoj je i ji/ova s*-em ost astojati uoiti sve -eleva t e eleme te dalj jeg -a.voja( je- *-ema t-adiciji( sveuilita su temelj a i.vo-ita gos*oda-ske i *olitike s age eke .emlje% O a su *o os .emlje% 6akle( jima se vje-uje i jima se *o osi% IstodoM o se . a da se o a ikada e -eGo-mi-aju sama od seMe% To su uvijek *oticali d-ugi( od os o stva- i vlas ici( *-ivat a lica ili d-5ava *-eko -eso- og mi ista-stva% U da a jem svijetu( Me. oM.i-a a -ai-e u te5 ju demok-ati.acije odluiva ja( m ogi detalji i adalje ostaju i te-es i oMave.a d-5ave( to je sasvim logi o( je- d-5ava *-iku*lja Gi a cijska s-edstva i ima *ot*u o *-avo -as*o-eJivati *-ema *-io-itetu .ac-ta e *olitike% I*ak( sveuilita mogu i .a*-avo mo-aju k-e uti *utem veLe auto omije% U ovome t-e utku Me. osigu-a ja kvalitete to ije s*-ovedivo% ;. PROCES 6RA!S@OR7AC/JE 6E7E5JE7 3O5O!JS)E / 5/SA3O!S)E DE)5ARAC/JE 0-vi ko-ak t-a sGo-macije visokog oM-a.ova ja *-ema ciljevima i aelima 8olo jske i LisaMo ske dekla-acije je usvaja je *ot-eM i/ .ako a( od-ed ica i -a. ov-s i/ -egulacija% S tim u ve.i valja aglasiti da je .ako odavstvo u svakoj .emlji s*eciGia sustav koji se temelji a acio al oj t-adiciji veL dav o ust-oje og sustava oM-a.ova ja( te *-av og i *olitikog ok-u5e ja%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

0-egled ost -a. ov-s i/ *-og-ama .a *-vostu* ika i magist-a st-uke ameLe *ot-eMu *-et/od e s*o. aje o s*eciGi ostima svakog *ojedi og *-og-ama% 6-ugim -ijeima *ot-eM o je *o. avati kvalitetu svakog *-og-ama kako Mi se stude ti diljem Eu-o*e mogli odluiti .a eki s*eciGia *-og-am% 9Mog toga je *ot-eM o *ostiLi us*o-edivost studijski/ *-og-ama i di*loma( kao ko aa -e.ultat studi-a ja i u Eu-o*i *-e*o. atljiv i st-ume t stee i/ kom*ete cija u okvi-u t-5ita -ada% Te5 ja da Eu-o*ske .emlje us*ostave *-osto- .a -a. ov-s u su-ad ju a *olju visokog oM-a.ova ja( u 0-agu su se !""#% godi e( kada je B-vatska us*ut -ee o *ot*isala 8olo jsku dekla-aciju( od-edili -a. ov-s i/ eleme ti koji sasvim *-i-od o sada veL . at o sad-5aj ije( od-eJuju( aktiv osti koja se te5i ostva-iti cilj 8olo jske dekla-acije VKeste-/eijde ( st-%#"WD su-aJivati a i-e ju kvalitete( od-editi oMlik sce a-ija .a meJusoM o *-i/vaLe e me/a i.me evaluacije( ak-editacije i ce-tiGikacije( su-aJivati a us*ostavlja ju .ajed ike m-e5e MiMliog-aGski/ i.vo-a i i-iti ajMolju *-aksu% <. V/SO)O O3RA8OVA!JE U ERVA6S)OJ Rai-e o je milje je da visoko oM-a.ova je( a time i . a stve oist-a5ivaki -ad u B-vatskoj .a*oi je ko stitui-a jem 9ag-eMakog sveuilita godi e #>>,% Naj ovija ist-a5iva ja *omiu godi u os utka *-vog /-vatskog sveuilita( od os o visokokolske i stitucije% Naime( u 9ad-u je #$,>% os ova o ge e-al o Gilo.oGskoQ teoloko uilite domi ika skog -eda V444% sk%/-&o*ceQoMavijesti&oQ k ji. ici&sveucilista%/tml( st-% $( C%li* ja !"")%W% Nadalje( a kao *-imjemo5e se avesti i Rijeko sveuilite( koje se kao suv-eme i sustav os iva godi e #,)$% I*ak( *-voMit i *oetak visokog kolstva u Rijeci ve.uje se .a godi u #>$!% kada .a*oi je s -adom Isusovaki kolegij% 1eL slijedeLe godi e( #>$$( ue ici isusovakog kolegija doMivaju *-ava i *ovlastice koje su imali la ovi akademije i sveuilita u 3-acu( 8eu i d-ugdje u Eu-o*i V444% sk%/-&o*ceQoMavijesti&oQ k ji. ici&sveucilista%/tml( st-% !( C%li* ja !"")%W% OMa *-imje-a e isc-*ljuju *ovijes e *-ocese -a.voja visokog kolstva u B-vatskoj% Navede om i je icama 5eli se uka.ati a viestoljet o *-isustvo visokog kolstva a *-osto-ima da a je Re*uMlike B-vatske% Steevi a visokog kolstva u B-vatskoj dakle( *osljedica je -a. ov-s i/ *olitiki/( socijal i/ i gos*oda-ski/ *-ocesa u viestoljet om -a.voju% To je va5 a ko statacija( je- stee a iskustva u -a.doMlju od #'% stoljeLa do da as
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

uka.uju a te5 je *-edaka da se B-vatska i u ta dav a v-eme a to -av omje- ije uklo*i u o da je *-ocese euro#ei'acije( kao jedi i -acio ala *ut od-5ava ja i -a.voja *olitiki/ sloModa( socijal e *-avde i gos*oda-skog a*-etka% 0-ema tome( s*omi ja je *ovijes i/ i je ica ve.a i/ .a os iva je visokog kolstva u 9ag-eMu( 9ad-u i Rijeci uka.uje a dugovje ost( a time i a vie stoljet u t-adiciju visokog kolstva u Re*uMlici B-vatskoj% T-adicija je *-et*ostavka stva-a ja *-e*o. atljivi/ acio al i/ kultu-oloki/ v-ijed osti( koje di-ekt o i i te .iv o utjeu a stva-a je acio al og *o osa i meJu a-od og *-esti5a% Kultu-oloke v-ijed osti *ot-eM o je jegovati i dalje -a.vijati a *o os o i/ koji su i/ stva-ali i .a doM-oMit o i/ koji i/ t-eMaju od-5avati i dalje u a*-eJivati% Od os o( u ajsuv-eme ijim okol ostima eo*/od e *-imje e aela i ciljeva 8olo jske dekla-acije( od os o 8olo jskog *-ocesa( *ot-eM o je voditi -au a o stee im iskustvima visokog kolstva u B-vatskoj( kako Mi se taj dio kultu-oloke( ali i *olitike i gos*oda-ske Mati e utkao u sad-5aje koje da a je la ice Eu-o*ske u ije a.ivaju eu-o*skom steevi om% 6akle( sustav visokog kolstva u Re*uMlici B-vatskoj du5e stoljet a je steevi a kojom se t-eMa *o ositi% I e samo *o ositi( veL i k-aj je odgovo- o o*-avdavati% U B-vatskoj se sustav visokog oM-a.ova ja *osljed ji/ t-idesetak godi a *-ilagoJavao *ojedi im .ako ima koji su omoguLavali *-ete5 o o-ga i.acijske *-omje e i oMlike( Molje -ee o ka ale Gi a ci-a ja% 0-og-ami( ukoliko su se mije jali( ajeLe su se od osili a uvoJe je ovi/ di*lomski/ i *oslijedi*lomski/ studija( s tim da se ikada ije dotaklo ajeLe etve-ogodi je visoko kolsko oM-a.ova je% 6okto-ski studiji *od-a.umijevali su *-ijavu dokto-ske dise-tacije( je.i u i.-adu i oM-a u% MeJu a-od a su-ad ja u okvi-u oM-a.ova ja ili . a stve og -ada ajeLe je ve.a a .a osoM e ko takte *ojedi i/ astav ika i ist-a5ivaa% 0ove.a ost s gos*oda-skim suMjektima ajeLe je s*o-adi a i a temelju ad /oc *oslov i/ od osa% 8olo jskom dekla-acijom kojom se u. LisaMo sku dekla-aciju 5eli k-ei-ati visoko oM-a.ov i sustav kojeg ka-akte-i.i-a moMil ost svi/ sudio ika visokog oM-a.ova ja( dakle i stude ata i astav ika i admi ist-ativ og osoMlja% MoMil ost vie ije s*o-adi a *ojava( veL sastav i dio *olitike k-ei-a ja eu-o*skog *-osto-a visokog oM-a.ova ja% MoMil ost *od-a.umijeva i sloModu k-eta ja a eu-o*skom t-5itu -ada ako .av-e og studi-a ja% Na temelju o.Milj og *-istu*a da se im*leme ti-a 8olo jski *-oces a /-vatskim visokim uilitima( u kolskoj se godi i !""'&!"";% i te .iv o -adilo a *-i*-emi ku-ikuluma% Niti( tada( a iti da as m ogi detalji oko *-% Gi a ci-a ja isu -a.-ijee i% Naime( 8olo jski *-oces *od-a.umijeva( *-eddi*lomski studij u t-aja ju $ godi e i di*lomski
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

studij u t-aja ju ! godi e% Na esto *ostavlje o *ita je( tko Le Gi a ci-ati di*lomski studij( d-5ava ili stude ti( ikad se i. -eso- og Mi ista-stva ije doMio odgovo-% Naime( *-eust-oj visoko kolskog sustava u Re*uMlici B-vatskoj logi o .a/tijeva decidi-a i odgovo- i o Gi a ci-a ju di*lomskog studija% Tim vie to di*lomski studij a eki ai .amije juje ekada ji *oslijedi*lomski studij( koji je uvijek Mio t-5i o o-ije ti-a studij% 6akle( odgovo- je itekako va5a % Ako ita d-ugo .Mog stva-a ja atmosGe-e kolegijal osti i -acio al og ko-ite ja -as*olo5ivi/ i.vo-a% U. Gi a ci-a je isu -a.-ijee i m ogi sad-5aji( kao *-% kako stvo-iti u k-atkom -oku eo*/od u i G-ast-uktu-a( ili to je jo va5 ije( ko takt s gos*oda-skim suMjektima% 9Mog eo*/od osti M-.e i.-ade i usvaja ja ku-ikuluma( ajveLi je dio *-og-ama *-ema 8olo jskoj dekla-aciji *osljedica iskljuivo akademskog *ogleda a sad-5aje( a vie se *uta uka.alo da visoko oM-a.ova je *-ido osi gos*oda-skom -a.voju( a-av o ukoliko .ac-ta i *-og-ami odgova-aju *ot-eMama gos*oda-stva% ?. RE8U56A6/ /S6RA/VA!JA O 8!AAAJU / U6JECAJU 3O5O!JS)OG PROCESA !A ERVA6S)/7 V/SO)OB)O5S)/7 US6A!OVA7A 9a *ot-eMe ovoga -ada i.v-ilo se ist-a5iva je a te-e u( kojeg se -e.ultati iska.uju u astavku% 1alja a*ome uti da su se *-ije ist-a5iva ja .a ovaj -ad *-ovela dva ist-a5iva ja( i to !""$% i !"";% godi e VMe ce-( !"";( st-%!')Q!;;W% 0-i*-eme .a ist-a5iva je u ovom -adu .a*oele su i.-adom i st-ume ta ist-a5iva ja i di.aj i-a jem ad-esa-a'"% Ad-esa- je *osljedica lista ja 4eM st-a ice Mi ista-stva . a osti( oM-a.ova ja i *o-ta Re*uMlike B-vatske V/tt*D&&444%m.os%/-&usta ove( #'% o5ujka !"")%W U ist-a5iva je isu ukljue i i stituti( k ji5 ice i stude ski ce t-i( uku* o ') i stitucija( .Mog *-et*ostavke da su to i stitucije koje isu di-ekt o ukljue e u *-oces visokokolskog oM-a.ova ja u Re*uMlici B-vatskoj% Nako te ko-ekcije *-eostalo je ##$ i stitucija% Tim je i stitucijama *-iM-oje o -eso- o mi ista-stvo( od os o *o aosoM Mi ista-( 6-5av i taj ik( 0omoL ik mi ist-a .a . a ost i visoko kolstvo i di-ekto- Age cije .a visoko oM-a.ova je i . a ost% 6a a #C%t-av ja !"")% ot*-emlje o je uku* o ##, u*it ika( i to a ad-ese avede i/ Gu kcija u Mi ista-stvu( -ekto-atima i deka atima%
'"

U *-i*-emama( *-ovoJe ju i oM-adi *odataka sudjelovala je m-%sc% La-a 2ele c asiste tica a kolegijima Strate(ki menad5ment i .#ravljanje kvalitetom Eko omskog Gakulteta Sveuilita u Rijeci u. *-i*omoL stude ata istog Gakulteta( i toD 8aMiL Sa ja( 8-ava- E-ika( 8-e.ac 8e iga- Ma-isela( 8-kiL Emi-a( Mo/o-oviiL 6u ja( MujeviL 6e isa( MujeviL Medi a( Rak K-isti a( StaiL <eljka i @iiL Mi-ela% Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

I st-ume t ist-a5iva ja *oslat je !$% t-av ja !"")% i a !"" ad-esa -edoviti/ *-oGeso-a% Ad-esa- -edoviti/ *-oGeso-a a*-avlje je *-ema *odacima s I te- et st-a ica *ojedi i/ Gakulteta diljem Re*uMlike B-vatske% Na da lista ja ailo se a *o*is #>#! -edoviti/ *-oGeso-a( Me. oM.i-a jesu li u t-aj om .va ju ili isu% Ko a i odaMi- liste *-oGeso-a je odaM-a a ai da se u.ela uku* a st-uktu-a i stitucija *-ema *ojedi om sveuilitu% Osim sveuilita adoda a je i katego-ija [Ostalo\( s oM.i-om da ima oM-a.ov i/ i stitucija i.va sustava sveuilita% Nako toga a*-avlje a je lista *-oGeso-a sa statusom -edovitog *-oGeso-a *o *ojedi im sveuilitima( kako Mi se i.-adila -eleva t a st-uktu-a udjela M-oja *-oGeso-a *-ema *ojedi om sveuilitu( s oM.i-om da se od-edilo da je !"" u*it ika dostata u.o-ak .a -asuJiva je o sad-5aju koji se ist-a5uje% S oM.i-om a udio *-oGeso- u uku* om M-oju astav ika( i.-au at je M-oj *-oGeso-a *o *ojedi om sveuilitu( od os o g-u*e [Ostalo\% Sluaj im odaMi-om odaM-a i su ko k-et i *-oGeso-i kojima se *oslao u*it ik VTaMlica #%W% 6ab"i0a 1. 0-egled ai a od-eJiva ja u.o-ka -edoviti/ *-oGeso-a *-ema sveuilitima
Sveu.i"i#ta 9ag-eM Rijeka S*lit 0ula 6uM-ov ik Osijek Ostalo U&upno U&upno pro1esora #%#,! ##) ##; ' $ #$> 'C 1.?14 J R )'(# )(! )(# "(! "(# C(' !(, 1JJ% 3roj u uzor&u #') #' #' # # #) > 4JJ

I.vo-D /tt*D&&444%m.os%/-&usta ove da a #'% o5ujka !"")% 6o #C%li* ja !"")% *-istiglo je $) u*it ika% Od toga( jeda u*it ik *-istigao je u oMliku otvo-e og *ismo( a jeda eis*u je ( je- Gakultet ije im*leme ti-ao sustav *-ema 8olo jskom *-ocesu% 0-ema tome( .a *ot-eMe ovog -ada oM-aJe o je uku* o $; u*it ika% Od toga #> u*it ika( od os o #$(''] dostavili su la ovi ajvieg *oslovodstva Mi ista-stva . a osti( oM-a.ova ja i *o-ta( -ekto-ata sveuilita i *ojedi i/ Gakulteta% Redoviti *-oGeso-i odgovo-ili su tek a -a.i i ,(;]( s oM.i-om da je *-istiglo #, u*it ika% 0ostavlja se *ita je -eleva t osti doMive i/ -e.ultataA Odgovo- je iskljuivo ve.a .a amMiciju da se oMjavi ovaj -ad( s oM.i-om da je veL i
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ako dosada *-ovede a dva ist-a5iva ja uoe a e.ai te-esi-a ost visokokolske jav osti da sudjeluje u ist-a5iva jima koja se tiu . at o i-e *o*ulacije od visokokolski/ *-oGeso-a( je- kao to je -ee o visoko oM-a.ova je je jav a djelat ost( Me. oM.i-a a stva- og vlas ika( d-5avu ili *-ivat u osoMu% St-uktu-a *-istigli/ is*u je i/ u*it ika s oM.i-om a . a stve o *od-uje i Gu kciju u uta- sustava visokog oM-a.ova ja iska.uje se u taMlici !% 6ab"i0a 4. St-uktu-a *-istigli/ is*u je i/ u*it ika *-ema . a stve om *od-uju
8nanstveno po ru.je 6-utve o 0-i-od o Buma istiko 8iomedici sko Te/ iko 8iote/ iko Admi ist-acija VMi ista-stvo( sveuilita i veleuilitaW Umjet iko I te-disci*li a- o U&upno 3roj upitni&a #! # $ $ ) # # # > :< Stru&tura $'(! !(C C(> C(> !"("" !(, !(, !(, #)(# 1JJ%J

6omi acija d-utve i/ visoko oM-a.ov i/ i stitucija .a*-avo ije .auJujuLa( je- je i ji/ovo *-isustvo a t-5itu visoko oM-a.ov e usluge u Re*uMlici B-vatskoj ajM-oj ije% 6ist-iMucija *-imlje i/ is*u je i/ u*it ika *-ema vlas itvu iska.uje se u taMlici $% 6ab"i0a :% St-uktu-a *-istigli/ u*it ika s oM.i-om a vlas itvo
OMlik vlas itva Privatna > #)(# ] ] Dr+avna !C C"(" ] 7je#ovito # !(, $; #""("] Uku* o

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!C

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

6omi acija d-5av i/ i stitucija je logi a( s oM.i-om a ji/ovu M-oj ost% I*ak( valja uka.ati a o.Milj ost *-ivat i/ visokokolski/ i stitucija( s oM.i-om a ji/ov -elativ o visoki udio *oslati/ odgovo-a% U astavku se iska.uju *ojedi a *ita ja i doMive i odgovo-i s kome ta-om% P/6A!JE 1. !rocijenite inten'itet #rimjene #rinci#a Bolonjsko& #roces u Ea(im #ro&ramimaF *temeljni #rinci#i Bolonjsko& #rocesa su/ #ri0va6anje sustava lako #re#o'natljivi0 i us#oredivi0 di#loma H uvoenje di#lome su##lement7 studij temeljen na dva ciklusa#reddi#lomskom i di#lomskom studiju7 uvoenje bodovno& sustava EC%S7 #romicanje mobilnosti studenata7 #rofesora i administracije7 #romicanje euro#ske suradnje u osi&uranju sustava kvalitete7 #romicanje #otrebne euro#ske dimen'ije u visokom (kolstvuD, ODGOVOR 1.
1 4 !e ostatno Vr"o "o#e " "] ]
o to$a pos"ovo stva

: Osre nje !" ;)(# ] $] #" >!(; ] !] #" ;!() ] C] Vr"o obro

; /zvrsno #! $'( ] ; $#( ] ) $>( ]

< " "("

U)UP!O $; #""("]

$ C(>

" "] ]

# >($

" "("

#> #"" ]

o to$a pro1esori

" "] ;]

! #"(

" "("

#, #"" ]

I te-esa t o je a*ome uti da se i *oslovodstva i *-oGeso-i ajeLe o*-edjeljuju .a ocje u [os-ed je\% 6ugo-o o je ocje a [os-ed je\ *-i/vatljiva( s oM.i-om da su se ku-ikulumi *-ema 8olo jskog dekla-aciji *-aktiki .a*oeli *-ovoditi kolske !"";&!"">% godi e% O o to M-i e k-atko-o o i dugo-o o su aj ovije i.-a5e e sum je s ajvieg mjesta u Mi ista-stvu . a osti i *ojedi i/ sveuilita o sum ji u Mo itet *-og-ama *-ema 8olo ji% P/6A!JE 4. )bra'lo5ite ra'lo&e Ea(e ocjeneF ODGOVOR 4.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #!, Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

O0jena !

Raz"ozi Va#e o0jene uvede i samo E+TS Modovi( ita e tima( . a je je ma je kod stude ata( stude ti su e.adovolj i( de.o-ije ti-a i( u *-oces se ulo *-eM-.o( s loim u*utama i svatko je sve tumaio *-ema seMi i E+TS Modovi se XdijeleT *-oi.volj o( ita s iim ije usuglae o% Nastav i *-edmeti isu *ove.a i% i te .itet *-imje e je os-ed ji .Mog eis*u je i/ mate-ijal i/( *-osto- i/ i kad-ovski/ uvjeta( edostatak -au al e i komu ikacijske i G-ast-uktu-e( Go-mal o su svi *-i ci*i *-i/vaLe i( ali u *-ovedMi ima *otekoLa .Mog e-a.umijeva ja i ot*o-a( t-eMa uLi u suti u( to t-a5i *-imje u *-istu*a kod svi/ sudio ika u *-ocesu oM-a.ova ja( odvija je *ojedi i/ *-og-ama je doM-o *ogoJe o( o *ostoje ma jkavosti u usklaJiva ju( 8olo jski *-oces ije ko ti ui-a veL se -eali.i-a u eta*ama koje isu dovolj o i teg-i-a e( teko je -eGo-mi-ati astavu u uvjetima oskudice% Naime( da Mi se ostva-io 8olo jski *-oces t-eMalo je osigu-ati *-ije svega kad-ovski sastav V*oveLati M-oj astav ika i asiste ataW( kao i *-osto- e ka*acitete( ije dovolj o im*leme ti-a *-ema aem sustavu sveuilita( *-omica je moMil osti i eu-o*ske dime .ije u visokom kolstvu je slaMo ili ikako o-ga i.i-a o kao i osigu-a je kvalitete( od avede i/ *-i ci*a kod me e se a i stituciji *-ovode dva ciklusa s us*ostavlje im E+TS Modov im sustavom( su**leme t di*lome je u *-i*-emi( moMil ost stude ata i *-oGeso-a ije sa5ivjela( *-i*-emili smo ove *-og-ame u skladu s *-e*o-ukama( meJutim( vie i sta ce isu osigu-ale *-eduvjete( *ostoji acio al i .ajed iki *la i *-og-am .a studij medici eQ us*o-ediv s EU( .ajed ika i.-ada di*lome su**leme t je u tijeku( moMil ost stude ata i astav ika *ok-e uta je a acio al oj -a.i i u okvi-ima i.Mo- e astave( te je i.-aJe katalog vjeti a .a studij medici e(
Akademska !"",&!"#"% godi a #$"

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

'

sve .av-ava a ovim *-og-amima studija V astavaW( dok se ostale kom*o e te Gakulteta e *-imje juju% T-eMalo je i.v-iti i t-a sGo-maciju Gakulteta( o-ga i.acijski i st-uktu-al o( kako Mi se *-og-ami is*u ili i s o ime to i i kvalitetu studija( isu svi astav ici svjes i u5 osti *-ovoJe ja od-eJe i/ as*ekata koji do ose ovi *-og-ami( a *ostoje ot*o-i u sustav om *-ovoJe ju 8olo je% Nadalje( ije us*ostavlje adekvata me/a i.am ad.o-a( iti je admi ist-acija oMue a *-atiti .a/tjeve i ma jak kad-a( Gi a cija i *-osto-a% Go-mal o je sve doM-o *ostavlje o( a*-edak u osuv-eme jiva ju astav i/ *la ova i *-og-ama( astav ici i stude ti su se *-ivikli a i te .ivi-a je astave( *oMoljala se moMil ost astav ika( *-ola. ost je veLa( moMil ost admi ist-acije i stude ata t-eMa jo a*-edovati( moMil ost sa st-u i/ a sveuili a je i.u.et o mala( isu -a.vije i me/a i.mi i.Mo- i/ kolegija a -a.liitim usta ovama( doMive a meJu a-od a ak-editacija ASIN( .aostaje moMil ost( je- ema *ot*o-e sveuilita i mi ista-stva( .a k-atko -a.doMlje ui je e su sit e *-et*ostavke .a *ostu* u *-imje u koju valja s/vaLati kao *-oces( a e sta je( ovi *-og-ami( -as*o-ed i is*iti Gu kcio i-aju jako doM-o% 0oet Lemo -aditi a moMil osti( visoka usklaJe ost u od osu a kvalitetu sli i/ studija u .emljama EU( moMil ost je u*it a i *ostoji *-emalo iskustva( s oM.i-om da se jo ije stekla -uti a i *ot*u a *-ilagodMa% &

Evide t o je da im*leme tacija *-i ci*a *-ema 8olo jskoj dekla-aciji .a/tijeva o.Milj e *-i*-eme svi/ sudio ika( od os o .ai te-esi-a i/ suMjekata% I.-ada ku-ikuluma t-eMa Miti *osljedica su-ad je Ma-em s *ote cijal im ko-is icima( a ti su *-ije svega *oslodavci( a e da se iskljuivo i.-ada ku-ikuluma temelji a .adovoljava ju *-ije svega k-atko-o i/ i te-esa astav ika( od os o *ojedi i/ visoko kolski/ i stitucija .Mog seMe sami/%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #$# Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

P/6A!JE :. Navedite karakteristike #romjena koje su se do&odile u Ea(oj radnoj sredini #rimjenom Bolonjsko& #rocesaA ODGOVOR :. Pro1esori Q *odu.ete su mje-e *-aLe ja stude ata( *-oGeso-a( admi ist-acije( o sve u edovolj oj mje-i Pos"ovo stva Q *o.itiv eQod *-oGeso-a se .a/tijeva *oveLa i stu*a j *-ilagodljivosti% Nai -ada sa stude tima je ov Vtimski -ad i ma je g-u*eW% Stude ti imaju *-avo k-iti.i-ati i *-edlagati( te i/ se u tome *otie Q stude ti su doMili me to-e .a *-aLe je us*je osti

QveLa odgovo- ost astav ika i stude ata( veLa .ai te-esi-a ost i M-iga stude ata( kvalitet ije i.voJe je i *-aLe je astav og *-ocesa i Molja komu ikacija i i Go-mi-a ost u astavi QveLe g-u*e stude ata( ma je Q 1eleuilite se edav o moguL osti i.-av og ko takta sa os ovalo *-ema 8olo ji( *a stoga stude tima( kako *-ovesti oMave. i ema veliki/ *-omje a semi a-ski -ad u jed om semest-u a $""Q'"" stude ataA Qstude ti u-ed ije *o/aJaju Q ajveLa *-omje a je astavu i kolokvijal o *ola5u *-istu* *-oGeso-a i stude ta% Mi oMave. o g-adivo smo astali u *-omje ama( *a ije Milo -a.doMlja *-ilagodMe QoMve.e astav ika su se Q*-ijela. o -a.doMljeQ*o-ast ut-ost-uile o*te-eLe ja .a astav ike i stude te( to i.a.iva *-itisak i dodat i *osao .a ostale slu5Me Qok-u* java je kolegija( ma ji Qsuti ske M-oj is*ita i veLa t-a s*a-e t ost studija .a astav ike i stude te Q*oveLa o*seg i kvaliteta i te .iv ija komu ikacija *osla( *oveLa e -a.like u i.meJu *ostojeLeg astav og o*te-eLe ju astavom Vd-asti oW( osoMlja i stude ata( i te .iv ija kolektiv i ugovo- je e*-imje jiv a ali.a astav i/ *-og-ama( suti sko *-aLe je stude tski/ us*je/a i ai a jegova
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #$! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Qgotovo itaQ ilu.ija QMolo jski *-istu* je i.v-io *itisak *-ema s i5ava ju sta da-da kvalitete studija( veliki je M-oj jed osemest-al i/ kolegija koji su .ad-5ali svoje dvo semest-al e sad-5aje QveLa *-ola. ost

*oMolja ja Q*-i/vaLa je ovi a( Mlokovska astava i *oveLa je astav og kad-a Q*oveLala se ui kovitost i *olaga je is*ita( stude ti su aktiv iji u o-ga i.aciji i.Mo- e astave Qi i am se kako M9O@ ije osigu-alo sve *-eduvjete .a uvoJe je ovi/ studijski/ *-og-ama u skladu s *-e*o-ukama

Qstude ti su vie .ai te-esi-a i .a *olaga je *utem testova( astav i mate-ijali dostu* i *utem I te- eta i uvede ovi astav i sad-5aji Qveliki val ovi/ stude ata( *osljedice su im*-ovi.acija i e.adovoljstvo QMuduLi da smo mlada kola( M-.o smo im*leme ti-ali *-omje e Q*oveLa je M-oja stude ata u istim uvjetima( ve-tikal a *ove.a ost t-iju ciklusa Qjako *u o kolegija( edostatak asiste ata( a stude ti *ot*u o Me. *-ed. a ja Evi entno je a su ne ostaja"e ozbi"jnije pripreme. O nosno% u samoj pra&si vi#e je ominirao po"iti.&i pritisa& umjesto stru.na ar$umenta0ije &ao uzro& provoenje prin0ipa 3o"onjs&e e&"ara0ije. !ame(e se ojam a mno$i% pa .a& i oni &oji su a&tivno su je"ova"i u imp"ementa0iji prin0ipa 3o"onjs&e e&"ara0ije u Repub"i0i Ervats&oj zapravo nisu razumje"i teme"jne raz"o$e njezino$ pojav"jivanja i naravno imp"ementa0ije. !ame(e se misao a se 3o"onjs&a e&"ara0ija vi#e pri'vati"a &ao o$ma i"i izvori#te po"iti.&o$ uspje'a poje ina0a njezinom imp"ementa0ijom% a ne &ao p"emeniti &on0ept stvaranja sustava za izmjenu is&ustava tije&om stu iranja i &asnije e1i&asno$ zapo#"javanja na europs&om tr+i#tu ra a.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #$$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

P/6A!JE ;. .koliko se #ri0vati da je kvaliteta ne#rekidno una#reenje koje #ridonosi smanjivanju ra'lika i'meu ono&a (to bi trebalo biti i ono& (to jest7 koja mjerila biste su&erirali 'a mjerenje kvalitete *i'vrsnostiD 'a sljede6a #odru=ja/ *kao n#r, #ostotkom 'avr(enosti u roku7,,,D ODGOVOR ;. Po ru.je !astava !a.ini mjerenja &va"itete Q*-ovoJe je a keta o *-imje i Molo jski/ aela e samo meJu stude tima( ego i meJu astav icima Q dosljed ost u i.v-e ju astave( *-aLe je kvalitete astave Vstude tska a ketaW( Q ko ti ui-a a *-ovje-a os*osoMlje osti astav ika( Q *ostotak *olaga ja kolegija u -oku( Q ukljue ost i su-ad ja stude ata u i.voJe ju astave( Q us*je/ a is*itima( Q *-i/vat di*lomi-a i/ u gos*oda-stvu( Q *-ola. ost &t-aja je studija& M-oj .av-e i/ stude ata( Q odustaja je od studija *-ema godi ama studija( Q omje- M-oja stude ata i *-oGeso-a( Q a keti-a je stude ata o uvjetima -ada( Q *ostotak *-ola. osti i visi a ocje e( Q *ostotak .av-e osti u -oku( Q a kete Mivi/ stude ata i Q ema is*ita a k-aju( veL se *-oces mje-i ko ti ui-a o tijekom semest-a% Q is*itiva je utjecaja Molo jski/ aela a . a stve i -ad( te a u a*-eJe je studija( Q ko t-ola *o . a stve im k-ite-ijima V. a stve i -adovi( odjek
Akademska !"",&!"#"% godi a #$'

9 a stve oist-a5ivak i -ada

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

A ministra0ije

citi-a osti( M-oj citataW( Q u. oMjavljiva e -adova t-eMa is*itati ve.e s gos*oda-stvom( s oM.i-om da >"] astav ika ema iskustva s gos*oda-stvom( Q *-imje jivost ist-a5iva ja u gos*oda-stvu( Q M-oj tiska i/ . a stve i/ -adova oMjavlje i u jed oj od aj*o*ula- iji/ Ma.a seku da- i/ *odataka +u--e t +o te s( Q ukljue ost u meJu a-od e ist-a5ivake ko .o-cije( Q oMes/-aM-ivati suauto-stvo s vie od t-i auto-a( Q *-e*o. atljivost i stitucije *o *ojedi oj gos*oda-skoj g-a i i Q *ov-eme o *osjeLiva je *-edava ja st-u og *ovje-e stva sai je o od astav ika kole( te eve tual o jed og *-edstav ika stude ata% Q is*itiva je eGikas osti -ada admi ist-acije u ovim uvjetima( o*timi.acija -ada( Qomje- M-oja admi ist-ativ og i . a stve og osoMlja( Q M-oj sati dodat og os*osoMljava ja *o .a*osle iku u admi ist-aciji( Q ko ti ui-a a edukacija( Q da se u svakom t-e utku mogu doMiti *odaci o stude tima( Q ce t-ali.i-ati m oge dijelove a -a.i i sveuilita i time ui iti djelotvo- ijima( Q kvalitetu admi ist-acije *-atimo *-ema sta-im *a-amet-ima( je- ovi isu uvede i( Q *-eodgoj( s oM.i-om da u ,"] sluajeva se -adi o e. a ju( ema- osti i i.osta cima s *osla( Q deGi i-a ost *-ocedu-e( Q ocje a kolega u la cu( ocje a ko-is ikaQ stude ata( Q um-e5e ost -ad i/ mjesta i
Akademska !"",&!"#"% godi a #$;

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

*odataka( Q u-ed .a meJu a-od u su-ad ju( Q -au al a usluga stude tima( Q uvoJe je ISO o-mi( Q M-.i a -ada( *-ilagodljivost ovim *oslovima i Q ljuMa. ost( os*osoMlje ost( a5u- ost( to ost% Baro"i&ost o $ovora u&azuje na nea e&vatnu pripremu i #to je jo# neu$o nije na ne ovo"jno poznavanje sa r+aja &oji trebaju obi"je+iti europs&o $ospo arstvo uteme"jeno na znanju. Evi entno je a uvoenje prin0ipa 3o"onjs&e e&"ara0ije treba popratiti &rajnje #iro&om a&0ijom izobrazbe% o nosno promo0ije% o .emu se &at&a a i $ovori"o na spe0ija"iziranim seminarima i u o&viru posjeta inozemnim sveu.i"i#tima u o&viru npr. 6E7PUS pro$rama S7en0er% 4JJ:.T. P/6A!JE <% 3este li #obornik im#lementacije sustava u#ravljanja *osi&uranjaD kvalitete na sveu=ili(tuGveleu=ili(tu7 odnosno sastavnicama sveu=ili(taGveleu=ili(ta7 kao sustav s#ecifi=ni0 #roceduralni0 #ostu#akaA ODGOVOR <.
DA !, Pos"ovo stva #$ C#($ ] ] Pro1esori #> C'(! ] C] $ #;% " "(" ] #, #""(" ] !E ' # >(! !EODGOVORE!O ! ! #!(; ] U)UP!O $; #> #""("]

Odgovo-i u*uLuju da je velika veLi a i *oslovodstva i *-oGeso-a sklo a im*leme taciji sustava u*-avlja ja kvalitetom% 9Mog toga se i *ostavlja *ita je( kako to da osim *omo-ski/ visoki/ uilita( kao *-% 0omo-ski Gakultet Sveuilita u Rijeci i Odjel .a *omo-stvo Sveuilita u 6uM-ov iku( itko d-ugi ije im*leme ti-ao sustav u*-avlja ja kvalitetom *-ema *-% ISO ,""#D!"""( us*-kos i je ice da su veLi a sveuilita
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #$> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

kostitui-ala ce t-e .a kvalitetu% Evide t o *ostoji -asko-ak i.meJu eve tual i/ 5elja ili sa. a ja o eo*/od osti im*leme tacije i -eal og 5ivota kada se sustav t-eMa im*leme ti-ati i kas ije od-5avati i -a.vijati% P/6A!JE ?. Molimo obra'lo5ite svoj stavF !E osigu-ati ko ku-e ciju *omoLu i.Mo-a i mislim da je e*ot-eM o Mi-ok-ati.i-ati sustav( te astav ike stavljati u e*-imje-e *olo5aj( da se ocje juju o i( a e stude ti( koji t-eMaju .av-iti i.aM-a studij% DA tko se e d-5i sustava( mo-a a*ustiti Gakultet( i stitucio ali.i-a je sustava .a osigu-a je kvalitete jami i je.i o *-ovoJe je i *-eusmje-ava je s mje-ljivim *odacima( to je u5 o kao *oticaj i *-aLe je u a*-eJe ja *-ocesa( im*leme tacijom Mi se uma jili e*ovolj i eGekti .Mog *-ocedu-al i/ *-o*usta i . ali Mi se odgovo- i *ojedi ci( uveli smo sustav kvalitete *-ema ISO ,""#D!"""( *-ocedu-e mo-aju Miti Go-mali.i-a e V*-avil ici( u*uteW( ali to se mo-a -aditi -a.um o i elasti o( sustav o *-ocedu-al o *-aLe je *ostu*aka i *-otokola . at o Le *-ido ijeti kvaliteti( mo-a Miti eki sustav( ali ocje jiva je astav ika od st-a e stude ata u itava kvalitetu astave( sustav u*-avlja ja omoguLava kvalitetu *-ovedMe( da( ali u skladu s -e.ultatima is*itiva ja stva- og sta ja i *ot-eMa( eo*/od a je im*leme tacija sustava osigu-a ja kvalitete a ivou sveuilita( je- astav ici stude ti mati e i stitucije teko je mogu *-ovoditi( .Mog edostataka mate-ijal i/( *si/oGi.iki/( mo-al i/ i st-u i/ uvjeta( *o.itiv o iskustvo stee o i.om godi a *-ovede i/ u i o.em oj i stituciji u kojoj to i.va -ed o Gu kcio i-a( da Mi se mogli us*o-eJivati *ot-eM o je imati iste k-ite-ije( i te- i i ekste- i sustav *-aLe ja kvalitete osigu-ava motivaciju i u a*-eJe ja( ako *-avila ig-e tj% *ostu*ci isu Giks i( ema i ko .iste t i/ -e.ultata( kvaliteta ije mistia *-ocesQ do ja g-a ica sta da-dQ mo-a Miti svim jas a i t-a s*a-e t a( . am da se to e mo5e i.MjeLi( ali se Mojim *ukog Go-mali.i-a ja i g java5e% 0-i/od koji ostva-uju di*lomi-a i stude ti Mi Mio ajMolja mje-a V o-mi-a o .a st-ukuW(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #$) Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ujed ae -ad a svim /-vatskim sveuilitima( sistemske *-omje e dovode do olaka ja *osla i *odi.a ja kvalitete -ad e okoli e i do*-i osi kvaliteti astav og *-ocesa% 6oMive i odgovo-i *o ov o aktuali.i-aju ideju o *ot-eMi . at o i te .iv ije *-omocije *-i ci*a 8olo jske dekla-acije u k-ugovima sveuili i/ astav ika( i to je mo5da i va5 ije u k-ugovima *oslodavaca i stude ata% P/6A!JE F. !rimjenom Bolonjsko& #rocesa od akademske &odine 8CCI,G8CC9, neminovno je do(lo do #romjena strukture nastavni0 #lanova i #ro&rama, )bra'lo5ite nastale #romjene u nastavi i 'nanstvenoistra5iva=kom raduF ODGOVOR F. Po ru.je Nastava Prijetnje Q *-ekla*a je Q *-og-ama( *-ilagodljivost( Q Q *-eo*te-eLe je olaka je astav ika i mladi/ studi-a ja( . a stve ika( Q Molja Q -a.vlae je *-ola. ost( studi-a ja( Q veLe Q kom*ete cije( eGleksiMil ost Q astav og osoMlja( *ove.iva je sa Q ue je stude tima( umjesto studija( Q *-i. a je Q *-ilikom di*loma( im*leme tacije eki Q suti ske *-oGeso-i *-omje e i sim*liGici-aju( dok moMil ost( d-ugi adok aJuju Q o o to su u *la u *-eveliko i.ostavili( atomi.i-a je Q edostatak astave( osoMlja( Q *-evie Q veLa kolegija *o moguL ost sukoMa
Akademska !"",&!"#"% godi a #$C

Pri"i&e

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ra

V astav og i u*-avljakogW( Q *-osje ost i *ov- ost( Q s i5ava je k-ite-ija( Q *-eo*te-eLe je astav ika( Q *-emali utjecaj astav ika a ocje u savladava jem ma ji/ cjeli a i Q e sagledava se cjeloku* ost g-adiva% Q veLe Q t-*jet Le .Mog moguL osti oMve.a u astavi( 8nanstvenoistra+iva.&i *ove.iva ja Q velika stude ata s ko ku-e cija . a stve im .Mog -adom( *oveLa og Q a ga5ma a a *ove.iva je s astavi( to se mo5e ostalim egativ o od-a.iti a . a stve im ist-a5ivakom *la u( i stitucijama( Q slaMlje je Q Molje *-et*ostavki .a ukljue je o.Milj ije Mavlja je stude ata( . a stve im -adom( Q Q ko-u*cija i im*leme tacija samovolja *ojedi aca u astavi( a klju im Q *o.icijama i meJu a-od a Q mala su-ad ja i i.dvaja ja i -a.mje a( .a*ostavlja je Q *-oGeso-i Mi ista-stva su veL sada . a osti( oM-a.ova ja *-eo*te-eLe i i *o-ta% astavom( Q svodi se
Akademska !"",&!"#"% godi a #$,

astav iku i Q *-evie stude ata%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

a samostal e i i dividual e i icijative% Kako god se aela 8olo jske dekla-acije s/vaLala i *-ovodila u /-vatskom visokom kolstvu jed o je sigu- o% 0-omje e su eo*/od e% 0-omje e se meJutim e Mi smjele .ad-5ati samo a Go-mal oj *-omje i ku-ikuluma( veL i a *-o ala5e ju ai a da se -ad sa stude tima odvija a *ot-eM oj -a.i i kvalitete% Kvaliteta *od-a.umijeva *-ije svega i te-aktiv u astavu( a i te-aktiv a astava i sisti-a a a imi-a ju stude ata a *-i*-emama .a astavu i ji/ovo aktiv o sudjelova je u samoj astavi% Nastava tada guMi klasia a-ativ i jed osmje- i oMlik *-edava ja i istodoM o iskljuivo *asiv o slua je% I te-aktiv i oMlik astav og *-ocesa *o. at je u Sjedi je im d-5avama veL od #,!!% godi e% 6akle( ita ovog( ali Mesk-aj o ko-is o .a ui kovitost /-vatskog visokog kolstva i kas ije *ojedi a og a ga5ma a .av-Je i/ stude ata a t-5itima -ada Eu-o*ske u ije% P/6A!JE >. >to smatrate #oticajnim 'a ostvarenje realni0 #romjena kao #osljedica im#lementacije #ro&rama #rema Bolonjskom #rocesuA * !onudite vi(e od&ovora #rema ran&u va5nosti7 kao n#r, dodatno financiranjeD, ODGOVOR >. *oveLa je ka*aciteta V*-osto- i/( astav i/ i o*-emeW( i Go-mi-a ost( dodat o Gi a ci-a je( *-aLe je i a ali.a *-ovedMe V-e.ultataW( usklaJiva je u uta- i i.meJu visoki/ uilita( i te-es stude ata( um-e5ava je s eu-o*skim oM-a.ov im sta da-dom( *-e*uta je Gakultetu a u*-avlja vlastitim *-o-au om i vodi kad-ovsku *olitiku Vi.Mo- asiste ata i ovakaW( -est-iktiv ija u*is a *olitika( i Go-mati.acija sustava( veLi ugled u d-utvu( stal a oMve.a astav ika da se educi-aju( o*-emlje ost laMo-ato-ija i vje5Malita( *ovolj iji omje- astav ika i stude ata I sti*e di-a je stude ata od st-a e gos*oda-stva%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Pisani materija"i o uspjesima i uo.enim prob"emima uvoenja i provoenja prin0ipa 3o"onjs&e e&"ara0ije u&azuju na obje&tivne i subje&tivne pote#&o(e. Obje&tivne su .esto vezane za ne ostatnost materija"ni' izvora i 1inan0ijs&i' sre stava za prove bu npr. mobi"nosti stu enata% nastavni&a i a ministrativno$ osob"ja. )at&a a se jav"jaju i pote#&o(e &oje u&azuju na neravnopravni po"o+aj stu enata &oji su o "u.i"i ne&o vrijeme provesti &ao stu ent* $ost na ne&om o inozemni' sveu.i"i#ta. A upravo je mobi"nost su ioni&a viso&o#&o"s&e us"u$e prvorazre an poti0aj rea"iza0iji 3o"onjs&i' na.e"a. /nteresantno je a nit&o o su ioni&a istra+ivanja nije spomenuo potrebu pove(anja &va"itete stu iranja% o nosno rea"iza0ije viso&o#&o"s&e us"u$e. !aime% prema ne pretjerano ra#irenom mi#"jenju% upravo su sa r+aji osi$uranja &va"itete sa r+aj &ojem se treba posvetiti posebna pa+nja. Va"ja na$"asiti a osi$uranje &va"itete po razumijeva vanjs&u i unutra#nju prosu bu. Ova potonja sve se vi#e% a #to je &rajnje po$re#no sve vi#e ispu#ta iz 1o&usa interesa% #to o&azuje i najnoviji CommuniUue iz 5on ona. P/6A!JE I. !rema osobnoj #rocjeni kako ocjenjujete kvalitetu im#lementacije Bolonjsko& #rocesa na Ea(oj institucijiA ODGOVOR I.
1 !e ostatno " "(" ] ] o to$a pos"ovo stva " "] ] 4 Vr"o "o#e ' ##(' ] : Osre nje #) 'C(> ] ; Vr"o obro #' '"(" ] < /zvrsno " "(" U)UP!O $; #""("]

! #!(; ]

> $)(; ] ## ;)(, ]

C ;"(" ] > $#(> ]

" "(" ] " "(" ]

#> #""("

o to$a pro1esori " ! "] #"(; ] ]

#, #""("

Uoljiv je -asko-ak milje ja *oslovodstva i *-oGeso-a( dakle o i/ koji .amiljaju *olitiku( od os o st-ategiju i o i/ koji je *-ovode%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'# Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Rasko-ak mo5e Miti *osljedica m ogi/ -a.loga% 2eda od ji/ je svakako -a. ov-s o tumae je kvalitete% 2ed o je sigu- o( ge e.a i im*leme tacija ku-ikuluma a /-vatskim visokim uilitima *-ema *-i ci*ima 8olo jske dekla-acije ije iskljuivo *osljedica kvalitet e( od os o ekvalitet e im*leme tacije 8olo jske dekla-acije( veL i okol osti u okvi-u koji/ se i.-aJuju i uvode ti ku-ikulumi% IstodoM o( u -adu edostaje *-omilje je stude ata( s oM.i-om da i/ se ije oMu/vatilo ist-a5iva jem .a *ot-eMe ovog -ada% I*ak( -as*ola5e se ji/ovim *-omilja jem i mo-a se ko stati-ati da su ji/ova *-omilja ja( su*-ot o oekiva ju% Naime( ukoliko se *-elista aj ovija edicija stude skog i.vjeLa o 8olo ji( Bolo&na 1it0 Students E es 8CCJ( uoit Le se ajeLe i.-a.ito isko milje je o *-ovede im aktiv ostima u visokom oM-a.ova ju u Re*uMlici B-vatskoj% Tako *-% stude ti smat-aju da ema a*-etka u u a*-eJe ju socijal e dime .ije koja se temelji a *ovje-e ju( *-egled osti( i Go-macijama( dijalogu i *a-t e-skom od osu od *osljed je ko Ge-e cije -eso- i/ mi ista-a u 8e-ge u !"";% do Lo do a !"")% V8olog a 4it/%%( st-%#!W% Stude ti isto tako uka.uju a edostat ost *odataka o socijal im uvjetima stude ata V8olog a 4it/%%( st-%#'W% U *-ocesu osigu-a ja kvalitete stude ti su *-ema svom milje ju ukljue i samo dijelom( to smat-aju edovolj im V8olog a 4it/%%(st-% #CW% Sudjelova je stude ata u *-ovoJe ju 8olo jske dekla-acije ije .adovoljavajuLe i ije se . aaj ije *-omije ilo od !"";% godi e V8olog a 4it/%%( st-%!$W% Ne.avis ost stude skog save.a je djelomi o( a e.avis ost stude ski/ o-ga i.acioja a *ojedi om Gakultetu je jako mala V8olog a 4it/%%( st-% !> i !CW% MoMil ost a -a.i i jed e studijske godi e se *-ovodi s *otekoLama( je- uo*Le isu od-eJe a amje ska Gi a cijska s-edstva .a tu amje-u V8olog a 4it/%%( st-% $$W% Nacio al i sustav Euro#ean Credit %ransfer S ste( E+TS koji se t-eMao ug-aditi u svaki *ojedi i *-og-am svi/ /-vatski/ visokokolski/ i stitucija koje su *-imile do*us icu .a -ad od Mi ista-stva . a osti( oM-a.ova ja i *o-ta Re*uMlike B-vatske *-ema stud etima ije kom*a-aMila s E+TS( kako je .amilje u Eu-o*skoj u iji% Naime( E+TS je ume-ika v-ijed ost koja *-ije svega uka.uje ili ume-iki o*isuje o*te-eLe ost stude ta *ojedi im astav im sad-5ajem% Nadalje( to je dosta ud o( stude ti uka.uju da E+TS ije ili *-ete5 o ije im*leme ti-a V8olog a 4it/%%( st-% '$W% Stude ti u*o.o-avaju u astavku da ije -as*olo5iva moguL ost *-e*o. ava ja *-et/od og ue ja V8olog a 4it/%%( st-%'CW% Stude ti isto tako u*o.o-avaju da jo ije uvede a acio al a kvaliGikacijska m-e5a V8olog a 4ot/%%( st-% ;;W( te da acio al i stude ski save. ije uo*Le ko sulti-a *-i uvoJe ju acio al e kvaliGikacijsk me5e u visoko oM-a.ova je V8olog a 4it/%%( st-% ;>W% Evide t o je da stude ti /-vatski/ sveuilita isu *-i/vatili -ad svoji/ *-oGeso-a a i.-adi i im*leme taciji ku-ikuluma *-ema 8olo jskoj dekla-aciji% U emu je g-ekaA
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'! Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Najvje-ojat ije u edovolj oj u*o. atosti s ciljevima i *-i ci*ima 8olo jske dekla-acije% Ukoliko je tako( tko s osi odgovo- ostA Ili je avede o *oto je *ita je suvi oA 9a*-avo je *og-aka to se o *o-ukama *ojedi i/ dekla-acija jav o lame ti-alo samo ukoliko je .a to *ostojao osoM i *olitiki i te-es% 6akle( i Go-mi-a ost( a s tim u ve.i i kolegijal ost i dijalog -av o*-av i/ *a-t e-a ije *ostojao u dostat oj mje-i% P/6A!JE 1J% Molimo obra'lo5ite svoj stavF ODGOVOR 1J. *ot-eM e su sta da-di.acije i usklaJiva ja sa .a/tjevima 8olo jskog *-ocesa( astav ici se teko *-ilagoJavaju a ovi ai -ada( smat-amo da smo u datim okol ostima dali sve to se moglo dati( veLe .ajed itvo i ko t-ola astave i *-oces je tek .a*oeo% Imamo *u o doM-i/ 5elja i malo -eal i/ *-eduvjeta .a ji/ovo ostva-iva je% Osigu-a je kvalitete je ko ti ui-a i *ostu*ak *-eis*itiva ja is*-av osti *ostavlje- i/ *-ocesa i ai a ji/ovog i.voJe ja% U tom ko tekstu je mo5da od veLe va5 osti i te- a *-osudMa( je- o a stva-a m-e5u i *-et*ostavke .a *-imje u jed og od aj*leme itiji/ aela visokog oM-a.ova ja( a to je kolegijal ost( timski -ad i ko a o .atita acio al i/ i te-esa% 0-ema aj ovijim sta ovitima ako sasta ka mi ista-a oM-a.ova ja i . a osti i ji/ovi/ o*u omoLe ika u Lo do u u sviM ju !"")% *ostu*ci i te- e *-osudMe *-e*ute i su visokokolskim usta ovama( dakle( samosvijesti *oslovodstva% Smat-a se da je to i.u.et. o veliki *-o*ust( astao ajvje-ojat ije kao *osljedica edovolj og *o. ava ja . aaja sad-5aja u*-avlja ja kvalitetom u gos*oda-stvu( od os o vje-ova jem da osigu-a je kvalitete s*utava sloModu djelova ja u dome i visokog oM-a.ova ja% Naime( u toki !%#! Lo do skog +ommu iPueQa s*omi je se samo va jska *-osudMa% P/6A!JE 11. !rema Ea(em mi(ljenju #rocijenite ran& korisnika uslu&a Ea(e institucije #rema nji0ovoj va5nosti, *B-najmanje va5an7 Inajva5nijiD Studenti Budu6i #oslodavci di#lomirani0 studenata *tr5i(te radaD $r5ava )bitelj studenta
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'$ Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Knanost Ako smatrate da je neka kom#onenta i'ostavljena7 molimo do#i(iteFF ODGOVOR 11. Pos"ovo stvoS!V 1<%1 prazan upitni&T Vuku* a ocje a >,W ; Vuku* a ocje a ;'W ' Pro1esori S!V1F% 4 prazna upitni&aT Vuku* a ocje a >)W ; Vuku* a ocje a ;>W ' U &upno # $> Y ; # #" Y '

Stude ti 3u u(i pos"o av0i ip"omirani' stu enata Str+i#te ra aT Dr+ava Obite"j stu enta 8nanost

Vuku* a ocje a $>W ! Vuku* a ocje a !)W # Vuku* a ocje a '!W $

# ! $

Vuku* a ocje a '"W Vuku* a ocje a '>W

# "> Y $ )$ Y #

Vuku* a ocje a ')W C, Y !

Svi se is*ita ici sla5u da su stude ti *-va i te-es a g-u*a visoko kolski/ i stitucija% Ra.lika se javlja samo kod -a gi-a ja d-5ave i oMitelji stude ata% 0oslodavci smat-aju da je va5 ija i te-es a sku*i a dr5ava( a *-oGeso-i smat-aju da je va5 ija g-u*a obitelj studenata% P/6A!JE 14. !ratite li studente i nakon 'avr(etka studijaA ODGOVOR 14. DA !E 6e& smo otvori"i i nemamo zavr#ene prvostupni&e ! ;() ] U&upno

!> )'($ ]

) !"(" ]

$; #""("]

O $ovori u&azuju na prisutnost zna.aja spoznaje o r+avanja &onta&ta i na&on stu iranja% #to je npr. tra i0iona"na pojava u Sje injenim Dr+avama.
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'' Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

P/6A!JE 1:. Ako ste #ret0odno #itanje od&ovorili sa $A7 mo5ete li objasniti na koji na=inA ODGOVOR 1:. Q sla jem i Go-macija o Gakultetu( Q *okuavamo *os-edovati *-i ji/ovom .a*oljava ju( Q *utem Mivi/ .a*osle ika astojimo osigu-ati dodat a Gi a cijska s-edstva( Q eGo-mal o se stude ti javljaju( t-a5e savjet( *o.ivaju a i.lo5Me( Q *-atim o e koji ostaju u *od-uju mog -ada( Q *omaga jem i *-aLe jem u ji/ovom .a*oljava ju i a*-edova ju u *oslu( Q *-aLe jem k-o. medije( Q e*os-ed i ko takt s o im stude tima koji su sada *oslodavci( Q gdje se i u kojem M-oju .a*oljavaju( Q *oslijedi*lomska i.oM-a.Ma i s*ecijali.acija( Q o-ga i.i-a jem sku*ova i teajeva cjelo 5ivot og oM-a.ova ja( Q da( ali e Ma us*je o( Q elekt-o skim *utem( st-u im sku*ovima( Q i.-ada Ma.e o .a*osle osti( Q *o.ivima a cjelo 5ivot o oM-a.ova je( Q os iva je alum i KluMa i Q emamo jo di*lomi-a i/% P/6A!JE 1;. 3este li u kontaktu s #oslodavcima i u#o'najete li se s nji0ovim #otrebama 'a tra5ene s#ecifi=ne vje(tine i 'nanja 'avr(eni0 studenataA ODGOVOR 1;. DA !; )#(; ] !E , !;() ] !eo $ovoreno # !(C] U&upno $; #""("]

*-ovede a je a keta meJu *oslodavcima o st-u oj os*osoMlje osti Mivi/ stude ata( vidim ji/ove *ot-eMe( ali e mogu *omoLi( e( to je a-ed a .adaLa Vusko-oW( da( ali samo osoM i( ali e i i stitucio al i ko takt i da( ali e dovolj o Vdjelomi oW%
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'; Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

St-uktu-a odgovo-a uka.uje a o.Milj ost *oslovodstva visokokolski/ usta ova( to o/-aM-uje% P/6A!JE 1<. Interna #rosudba je #rema mno&ima kamen temeljac #ostojanja i ra'vijanja sustava u#ravljanja kvalitetom, S ob'irom na tradicionalnost ve'a i odnosa unutar akademske 'ajednice7 #rocjenjujete li da bi #ostojanje interne #rosudbe mo&la dati relevantne vrijednostiA ODGOVOR 1<. DA !C C"("] !E !ejasno% neo $ovoreno % ne znam $ ' C()] ##($ ] U&upno $; #""("]

6ist-iMucija odgovo-a daje adu u /-vatsko visoko kolstvo% P/6A!JE 1?. )bjasnite Ea( od&ovorF ODGOVOR 1?. Q Milo koji oMlik *-osudMe mo5e samo *o.itiv o utjecati a *oMolja je sustava u*-avlja ja kvalitetom i *oticati jegov -a.voj( Q osvjeLiva jem *-o*usta i ovi/ moguL osti u st-uktu-i-a ju studija stjeu se *-eduvjeti .a eGikas o -jeava je i *-ovoJe je( Q uveli smo ISO ,""#D!"" *a se Ma.i-amo a i te- im i ekste- im *-ocje ama( Q ovaj odgovo- t-eMa -elativi.i-at% Naime( i te- a *-osudMa je va5 a( ali ije dovolj a( Q mislim da t-eMa komMi i-ati( Q kolegijal a *omoL je doM-a *-otiv i.olacije% Mo-a se stvo-iti atmosGe-a doM-o amje- osti( Q ocje e vlastitog -ada su kod a esto temelje e a *aual om i osoM om dojmu( Q *-avi *oka.atelji Mi uvelike sveli vlastitu *e-ce*ciju u -eal e okvi-e( ime Mi *ostali i.u.eta temelj .a -a.voj kvalitete( Q veLi a u .ajed ici se i.oli-a( stva-a se i te-es e sku*i e% Time se stva-a Ta *-io-iT loa *-ocje a osoMa koje isu la ovi ji/ove sku*i e( Q sustav u*-avlja ja kvalitetom je T a*u/a T i kao takav vodi u jegovu su*-ot ost Q Mi-ok-ati.aciju i u iGo-mi-a je Me. velike *ot-eMe(
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'> Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Q sve se svodi a dekla-ativ e Vgotovo *olitikeW i.jave da Lemo *ostiLi i.v-s ost( a *-oces se u-uava Vmislim a sustav kvaliteteW( Q *ojedi ci i o-ga i.acije ue i. vlastitog iskustvaQ -eGleksijom( Q u skladu s a-od om *oslovicom T*-vo *ometi *-ed svojim v-atimaT omoguLilo Mi se -jeava je *-oMlema u .aetku *-ije ego eskali-a i i.a.ove egativ u va jsku *-osudMu( Q .ava-ava jem sami/ seMe e sti5e se daleko( Q to mo5e dati samo i stitucija eovis a o *olitikim utjecajima i o i.vo-u je og Gi a ci-a ja( Q t-adicio al im ve.ama t-eMa dodati *-ovje-e e i ovacije *-ema eu-o*skim mat-icama i Q a kete a temelju a keti-a ja stude ata isu dale -e.ultate% P/6A!JE 1F. I'ra'ite va5nost #ojedini0 #arametara 'a #rocjenjivanje kvalitete u visokom (kolstvuF *B- najmanje va5an7,,, Inajvi(e va5anD ODGOVOR 1F. aWccc od os uku* og M-oja stude ata *-ema uku* om M-oju astav og kad-a MW ccc od os M-oja stude ata koji sluaju kolegij *-ema M-oju astav og kad-a tog kolegija cW ccc velii a *-osje e studijske g-u*e a *-edava jima i a semi a-ima&*-aktikumu dW ccc *-osje a du5i a t-aja ja studija eW ccc omje- M-oja u*isa i/ i .av-e i/ stude ata u -oku t-aja ja stude tski/ *-ava Pos"ovo stva !V 14 Vuku* a ocje a !,W ; Vuku* a ocje a '#W # Vuku* a ocje a $>W $ Vuku* a ocje a $'W ' Vuku* a ocje a $CW ! Pro1esori 14 Vuku* $#W ; Vuku* $)W ! Vuku* '$W # Vuku* $$W ' Vuku* $'W $ a ocje a a ocje a a ocje a a ocje a a ocje a >" Y ; )C Y ! ), Y # >) Y ' )! Y $ !V U&upno

aT bT 0T T eT

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #')

Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Va"ja napomenuti a je .a& 11 upitni&a ispunjeno nepotpuno. /pa&% u u&upnosti obiveni o $ovori u&azuju na "o$i.nost ran$iranja. 6a&o pro1esori% evi entno mis"e(i na &va"itetno izvoenje nastave u manjim stu ijs&im $rupama na$"a#avaju va+nost ve"i.ine prosje.ne $rupe na pre avanjima i seminarima% o& pos"ovo stva% najvjerojatnije vi#e optere(ena s e1i&asnosti &ori#tenja raspo"o+ivim sre stvima% taj &riterij stav"jaju na tre(e mjesto. !ji'ova je teme"jna optere(enost or$aniza0ijom nastave. 8bo$ to$a i na$"a#avaju &ao prvi &riterij o nos broja stu enata prema broju nastavni&a. !jima je isto ta&o zna.ajan po&azate"j o nosa upisani' i zavr#eni' stu enata. 6aj je po&azate"j zapravo a$re$atna ve"i.ina 0je"o&upno$ ra a poje ine viso&o#&o"s&e institu0ije. Pro1esori na ru$o mjesto pa& stav"jaju broj stu enata poje ino$ &o"e$ija i broja nastavni&a to$ &o"e$ija. 8apravo% obiveni o $ovori ne upu(uju na ne#to neo.e&ivano. P/6A!JE 1>. 3este li us#ostavili institucionalni sustav studentski0 evaluacija nastavno& radaA ODGOVOR 1>. DA $# CC(> ] ] Stude ske evaluacije su ajva5 iji i st-ume t mje-e ja .adovoljstva ajko k-et iji/ ko-is ika% 1a5 o a*ome uti da se stude ske evaluacije mo-aju i.v-avati odma/ ako .av-e e astave% Smat-a se da su tada iska.i stude ata( s oM.i-om a svje5i u stee og iskustva( daleko aj*ou.da iji% IstodoM o( u tako o-ga i.i-a oj evaluaciji sudjeluju stude ti koji su stva- o i sudjelovali u astavi% Kas ija is*itiva ja isu *ou.da a( je- su stude ske oMave.e di amike i i*ak *od dojmom -a. ov-s i/ milje ja( stavova i iskustava( a time i *odlo5 e .aMo-avu i *-omje i% 0-ema tome( doMive i i te .itet odgovo-a da se *-ovodi i stitucio al o o-ga i.i-a a evaluacija stude ata oMeLava *-imje u *-i ci*a e*-ekid og u a*-eJe ja -ada astav ika( ali samo u. uvjet evaluacije ako .av-e e astave% P/6A!JE 1I. .koliko je od&ovor na #ret0odno #itanje $A7 u kojoj mjeri utje=e na una#reenje Ea(e& radaA
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #'C Akademska !"",&!"#"% godi a

!E ' ##('

U&upno $; #""("]

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

ODGOVOR 1I% Q a ket i u*it ici dostavljaju se a uvid *-edmet im astav icima( uoavaju se *-omje e a Molje( Q astav ici se astoje ko-igi-ati( Q e utjee( moglo Mi vie utjecati( Q uka.uje a *-o*uste i *otie -as*-ave i ko-ekcije *-o*ute og( Q e utjee . aaj o .Mog mate-ijal e kad-ovske i o-ga i.acio e emoguL osti ostva-e ja ji/ovi/ .a/tjeva( Q *ov- o i e. at o( Q ajMolje ocje je i *-oGeso-i se ag-aJuju( Q ko-iste se .a evaluaciju astav og -ada( Q . at o utjee( Q tek se oekuju -e.ultati( Q sustav ije u *ot*u osti *-o-adio i Q slu5i kao i.vo- otkla ja ja slaMosti% P/6A!JE 4J. Na koji na=in se administracija uklju=uje u #romjene ve'ane 'a Bolonjski #rocesA ODGOVOR 4J. *-ije os Modova( *-av a *od-ka( *-aLe jem *-av i/ akata( stude tska *-ava( o-ga i.acija astave( *-imje a IS1U sustava( dodat o i Go-matiko oM-a.ova je( *oveLa je M-oja admi ist-ativ i/ djelat ika( ikako( e dostat o( *omaga jem i olakava jem -ada astav om osoMlju i stude tima( *-ola.e semi a-e i edukaciju( Molja *o/-a a *odataka i -acio ali.acija -ada( veLa eGikas ost% P/6A!JE 41. )r&ani'irate li #osebnu obuku 'a #eda&o(kometodi=ko-didakti=ka 'nanja nastavnikaA ODGOVOR 41% DA C
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #',

!E !;

U)UP!O $$
Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

!!(C ] ili Ne( *a su ostala

)#(' ] ,'(!] 6va odgovo-a isu *ok-ivala moguLe odgovo-e 6a

e-as*o-eJe a% To su ovi odgovo-iD Ne( ali samo .a eke mlaJe . a stve ike i 6a( ali samo a i icijativu voditelja *ojedi i/ studijski/ *-og-ama% 1alja *-isjetiti da 8olo jska dekla-acija avodi moMil ost i admi ist-ativ og osoMlja( Me. ijeg Mi u*-avlja ja cjeloku* a kvaliteta astav i/ *-ocesa Mila a i5oj -a.i i% 9Mog toga se admi ist-ativ om osoMlju t-eMa *osvetiti du5 a *a5 ja( je- ajeLi ko takti stude ata su u*-avo s admi ist-ativ im osoMljem a svim -a.i ama sveuili og 5ivota% F. 8A)5JUAA) 0-isjeLajuLi se dogaJa ja u /-vatskom visokom oM-a.ova ju *osljed ji/ t-idesetak godi a ameLe se jedi stve a ka-akte-istika ve.a a .a -elativ o este *okuaje *-o ala5e ja -acio al iji/ -jee ja djelova ja i -a.voja tog *-esti5 og segme ta oM-a.ova ja% Naime( svaka *-omje a u okvi-u visokog oM-a.ova ja( kao *-% *-omje a *-og-ama Vku-ikulumaW i&ili *-omje a ai a dist-iMui-a ja Gi a cijski/ s-edstava( *-aLe e katkada i o-ga i.acijskim *-omje ama i samog -eso- og Mi ista-stva( uvijek se -eali.i-ala u uvjetima i.-a.ite 5u-Me i *olitiki/ *-itiska u. duMokog uvje-e ja da je t-e ut o ovo -jee je ko aa i.la. i. svi/ agomila i/ ejas oLa( e.adovoljstava( .a*-avo -a. ov-s i/ G-ust-acija( koje su se esto javljale u*-avo .Mog *-eesti/ *-omje a( gotovo svaki/ *et godi a% 0-omje e su se deavale a -a. ov-s im -a.i ama i Gu kcijskim *od-ujima( kao *-% *-i i.Mo-u sveuili i/ astav ika( ai u Gi a ci-a ja oM-a.ova i/ i ist-a5ivaki/ *-og-ama i dava ju moguL osti .a *-ekomje- o i stitucio al o *-oi-e je( *-ije svega u okvi-u d-utve og *od-uja visokokolskog oM-a.ova ja% Usvaja je 8olo jske i LisaMo ska dekla-acije *otak ulo je val -a. ov-s i/ aktiv osti( koje su esto *-u5ale os ovu .a aktiv osti koje .a*-avo s 8olo jskim *-ocesom i emaju dodi- i/ toaka% N*-% 8olo jskom dekla-acijom se e od-eJuje ai o-ga i.i-a ja visokog oM-a.ova ja u *ojedi oj .emlji( s oM.i-om da je ta o-ga i.acija u svakoj .emlji a eki ai s*eciGi a% I*ak( u B-vatskoj se od samoga *oetka *ot*isiva ja 8olo jske dekla-acije e*-ekid o aglaava( kako Le se *-ema 8olo ji uki uti *-av i e titet *ojedi i/ Gakulteta koji su uvijek Mili u uta- *ojedi og sveuilita% N*-% svi -ijeki Gakulteti su do #,)$( kada se
Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #;" Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

os ovalo Rijeko sveuilite Mili la ice 9ag-eMakog sveuilita% 9a*-avo sveuili a i istodoM o i.va sveuili a o-ga i.i-a ost uo*Le ije iti va5 a% O o to jest va5 o je da se ova st-uktu-a *-og-ama *-ema Go-muli $b! di.aj i-a a ai da *otie eg.iste ciju o i/ *-og-ama koji mogu .adovoljavati i te-ese gos*oda-stva i djelat osti( kao to su medici a i *-avo( koje osigu-avaju eGikas iji( sigu- iji i *-aved iji 5ivot *ojedi ca i oMitelji% IstodoM o se ameLe jo jed o *ita jeZ U emu je *-omje a( ukoliko d-5ava astavi di-ekt o Gi a ci-ati auto om a sveuilita umjesto *ojedi e sastav ice *ojedi i/ sveuilitaA Smat-a se u iemuZ Samo se Gi a ci-a je i. Mi ista-stva slijeva a -au e sveuilita koja *-eu.imaju ka*ila- o Gi a ci-a je( koje je dosada i.v-avalo Mi ista-stvo% Kvalitativ og *omaka ema% Samo se *ojavljuje jo jeda ce ta- Gi a cijske moLi% Nadalje( kao *osljedica 8olo je esto se s*omi ju ce t-i i.v-s osti% @to je ce ta- i.v-s ostiA 9 a stve oist-a5ivaka o-ga i.acijska jedi ici( ajvje-ojat ije u sastavu *ojedi og sveuilita( koja Le kao takva( a *utem tog istog sveuilita( stva-ati jav i utisak da se -adi o -adu koji uvijek vodi *-ema . a stve im otk-iLima ili Ma-em *-o alascima% To je .a*-avo jako doM-o( je- *ote cijal . a stve i/ i te/ iki/ otk-iLa *-u5a sjaj e moguL osti jaa ja ko ku-e t osti acio al og gos*oda-stva a acio al om i meJu a-od om t-5ituZ S oM.i-om da B-vatsku ka-akte-i.i-a uvo. o gos*oda-stvo( *ostavlja se( ikako e -eto-iko *ita je( .a koju se sv-/u u*ot-eMljava ovac usmje-e u . a ost i ist-a5iva je'#( kada se . a da su ist-a5ivaki i stituti u okvi-u *ojedi og /-vatskog *odu.eLa k-aj je -ijedak sluaj( .a -a.liku od -a.vije i/ .emalja( gdje se *-ete5 ost . a stve oist-a5ivakog -ada odvija u*-avo u gos*oda-stvu% 1alja *ostaviti jo jed o mo5da i.vede o( a mo5da i temelj o *ita jeD 2e li 8olo ja *osljedica -eal i/ *ot-eMa gos*oda-stva( a visoko oM-a.ova je mo-a Miti iskljuivo u Gu kciji -a.voja gos*oda-stva( ili je o a *osljedica *olitike 5eljaA Odgovo- je dat a *oetku ovoga la ka% I*ak( eka se citi-a i o.em i auto-D \8olo ja ije *osljedica t-5ita -ada veL *olitike 5elje\ V+o-Mett( st-% >W% Ukoliko je to tako( a i.-ee a misao .vui k-aj je -eal o i kao takva se *-i/vaLa( emu o da 8olo ja( od os o sil o ut-oe a e e-gija i to je jo . aaj ije( e-acio al o ko-ite je Gi a cijski/ s-edstavaA I*ak( valja u.vik uti% 8olje s 8olo jom ego Me. 8olo je( s oM.i-om da se 8olo jski *-oces ko-isti kao kota koji osi eo*/od e -eGo-ma s ili Me. 8olo je VReic/e-tW% 9atoA U*-avo su 8olo jska i LisaMo ska dekla-acija i.a.vale aj-a. ov-s ije komu ikacije u utaakademski/ .ajed ica *ojedi i/ .emalja la ica i ela ica Eu-o*ske
'#

9a -a.voj . a osti i ist-a5iva ja u !""$% godi i ut-oilo se )(C miliju a k ( !""'% C(! miliju a k ( !"";% C(, miliju a k ( te !"">% ,(> miliju a k VI.v-e je *-o-au a .a !"">% godi u( st-% !!W Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #;# Akademska !"",&!"#"% godi a

Iva MEN+ER !"",%

UPRAVLJANJE KVALITETOM

u ije% Us*ostavlje a i stitucio al a komu ikacije je .a*-avo eto ajv-ed ije% I.mje a iskustava *-et*ostavka je astaja ja Eu-o*skog *-osto-a visokog oM-a.ova ja% Najvje-ojat ije jedi stve og eu-o*skog sveuilita jo dugo eLe Miti( ali i.mje a iskustava i ko ti ui-a e komu ikacije *-et*ostavka su jaa ja eu-o*skog visokog oM-a.ova ja u uta- jega samoga i u od osu a *ote cijal e *ot-eMe eu-o*skog gos*oda-stva% O o to u /-vatskoj *-aksi ije doM-o jest da se ameLu eka -jee ja u ime 8olo je% 8olo jska dekla-acija je jas a% 1alja komu ici-ati( i.mje jivati iskustva i astojati *-atiti *ot-eMe gos*oda-stva s oM-a.ov og i ist-a5ivakog as*ekta% 9Mog toga valja k-ei-ati( to 8olo ja i i i( *-e*o. atljiv eu-o*ski sustav u od osu a ku-ikulum i ko aa -e.ultat( kako Mi se .adovoljavali -a.voj i i te-esi acio al og i eu-o*skog gos*oda-stva( dakle moguL osti .a*oljava ja a acio al om i eu-o*skom t-5itu -ada% 0-e*o. atljivost sustava visokog oM-a.ova ja u dome i oM-a.ova ja i . a stve og -ada moguLe je samo ukoliko se usvoji eki( eka se ka5e *-imje-e ( sustav osigu-a ja Vu*-avlja jaW kvalitetom% I u*-avo .Mog toga i udi .akljuak Lo doskog +ommu iPueQa i. !"")% godi e koji aglaava samo va jsku *-osudMu kao -eleva t u .a *-e*o. atljivost *ojedi e visokokolske i stitucije% Smat-a se aime( da je *ostoja je i te- e *-osudMe temelj osigu-a ja kvalitete( od os o *-e*o. atljivosti *ostig ute i.v-s osti( a to *-aktiki . ai dostig ute -a.i e kvalitete i stoga *-ivla osti *ojedi og visokog uilita%

Sveuilite u Rijeci EKONOMSKI FAKULTET #;!

Akademska !"",&!"#"% godi a