BR SEYAHAT LETMESNDE MTER MEMNUNYETNN LLMES Mikail ALTAN* Orhan ENGN**

ZET Mteri memnuniyeti; bir iletmenin rn ya da hizmetleri kullanmas sonucu mterinin bu rn ya da hizmetin deeri, nitelii ve zellikleri hakkndaki olumlu ya da olumsuz duygularnn tamamdr. Bu almada ehirler aras tamaclk yapan bir seyahat iletmesinde mteri memnuniyeti llmeye allmtr. Seyahat iletmesinde, yolcularn seyahatleri sonunda; arlama, bakm temizlik, konua sayg, kaptann ve host / hosteslerin tutumu, rezervasyon ve bilet sat hizmetleri, ikram ve servis konularnda anket yardm ile gr bildirmeleri istenmitir. Ayrca ankette, kaptann performansn deerlendirmek amac ile toplam dokuz gr yolculara yneltilmi ve kaptan 1 den 10 puana kadar puanlandrmalar istenmitir. Veriler SPSS paket programnda deerlendirilmitir. Buna gre seyahatin genel deerlendirmesine etki eden faktrlerin nem sralamasnda kaptan birinci srada yer alrken, ikram ve servis ikinci srada, rezervasyon ve bilet sat nc srada, konua sayg drdnc srada, arlama beinci srada , host-hostes altnc srada, bakm ve temizlik yedinci srada yer almtr. Anahtar Kelimeler: Mteri memnuniyeti lm, Hizmet iletmeleri, Seyahat iletmeleri ABSTRACT Costumer satisfaction can be defined as positive or negative feelings about product or services that are used by costumers..In this study we try to measure costumer satisfaction for a travel agency. For this purpose we have desined a questionnaire that include seven parameters.; *

Hospitality Reespect of passenger Driver behaviour Host-Hostess behaviour Rezervation and ticketing Services Cleanliness

**

Yrd. Do. Dr., Seluk niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Yrd. Do. Dr., Seluk niversitesi Mhendislik Mimarlk Fakltesi