‫اثر التسويق الداخلي كمدخل لدارة الوارد البشرية على مستوى جودة الدمة‬

‫الصحية بالستشفيات التابعة للهيئة العامة للتامي الصحي بالقاهرة الكبى‬

‫دكتور‪ /‬سعيد شعبان حامد ‪ -‬مدرس إدارة العمال‬
‫كلية التجارة – جامعة الزهر‬
‫[‪ ]1‬مقدمة‬

‫ركز التسويق من الناحية التقليدية على عمليات التبادل بي النظمة‬

‫والعملء ‪ ،‬إل أن طبيعة الدور الذي يلعبه العاملي بالنظمة ف تديد مستوى‬
‫الودة ومدى رضاء العميل عن العرض التسويقي قد وجه النظر إل شكل آخر من‬
‫أشكال التبادل ‪ ،‬وهو ما يكن أن يتم بي النظمة والعاملي با‪ .‬ونظرا للسمات‬
‫الاصة الت تنفرد با الدمات‪ ،‬فإن الطرق التقليدية لمارسات التسويق الارجي‬
‫تعتب ذات فعالية مدودة عند تطبيقها ف مال الدمات قياسا على السلع الادية ‪،‬‬
‫حيث أن أداء العاملي ف مال الدمات يثل النتج الذي يشتريه العميل الارجي‬
‫وأحد الوسائل الرئيسية الت تستخدمها النظمة لتحقيق التميز ف السوق ‪ ،‬لذا ظهر‬
‫مفهوم تسويقي حديث يهتم بالعاملي داخل النظمة سى بالتسويق الداخلي‬
‫(إدريس والرسى ‪ .)1995 ،‬وهذا الفهوم ظهر ف بداية المسينيات بواسطة‬
‫مديري الودة اليابانية وهو ينظر للنشطة الت يؤديها العاملي على أنا منتجات‬
‫داخلية‪ .‬وأن النظمة يب أن تركز على اهتمامات العاملي وتاول إشباعها من‬
‫خلل النشطة الت يؤدونا لكي تضمن قوى عاملة ذات كفاءة عالية وكذلك‬
‫إشباع العميل الارجي‪.‬‬

‫(‪)Ballantyne 1997, Cooper & Cronin 2000‬‬

 ‫وبالرغم من زيادة الهتمام ف الفكر التسويقي بفهوم العميل‬
‫الداخلي ‪ ،‬إل أن مفهوم التسويق الداخلي ل يلق نفس الهتمام‪ .‬فمفهوم التسويق‬
‫الداخلي مؤداه أن كل وحدة تنظيمية أو جاعة داخل النظمة تسوق قدراتا‬
‫وإمكانياتا للوحدات الخرى داخل نفس النظمة‪.‬‬
‫والتسويق الداخلي يعتب كل العاملي بالنظمة عملء داخليي‬
‫عليهم تقيق أهداف النظمة ‪ ،‬وإذا كانت أهداف النظمة تنبع من التسويق‬
‫الارجي ‪ ،‬فإن وظائف الفراد تسهم ف ذلك من خلل الستجابة للجمهور‬
‫الداخلي ‪ ،‬وكل منهم يرتبط بطريقة مباشرة أو غي مباشرة بالستهلك النهائي أو‬
‫اليزة التنافسية‪.‬‬
‫(‪)Harrel & Fors 1992‬‬
‫وظهر مفهوم التسويق الداخلي ف النظمات الدمية ‪ ،‬وكان‬
‫التطبيق الساسي له ف كيفية تديد الحتياجات التدريبية وحل مشاكل تسويق‬
‫الدمات مثل البنوك والستشفيات وخدمات النقل العام وهكذا‪.‬‬
‫(‪)Berry 1981, Gronroos 1985, Flipio 1986‬‬
‫وزاد الهتمام بفهوم التسويق الداخلى ف تلك النظمات الدمية الت تقوم‬
‫بتسويق الدمات الت تنتجها إل العميل الارجى وذلك من خلل‪:‬‬
‫‪-1‬أن كل فرد وكل قسم داخل النظمة له أدوار كعملء داخليي وموردين‬
‫داخليي‪ .‬وللتأكد من جودة عملية التسويق الارجى ‪ ،‬فإن كل فرد وكل قسم عليه أن يقدم‬
‫ويصل على أفضل الدمات‪.‬‬
‫‪-2‬أن على الفراد العمل معا وبالطريقة الت تقق رسالة النظمة وإستراتيجيتها وأهدافها وهذا‬
‫عنصر هام داخل النظمات الدمية حيث يوجد تفاعل بي مقدم الدمة ومتلقيها‬
‫وتقوم فكرة التسويق الداخلى على أن كل الفراد داخل النظمة يب أن يبذلوا قصارى‬
‫جهدهم من أجل زيادة كفاءة وفعالية أنشطة التسويق الارجى با‬
‫‪.‬‬ ‫)‪(Payne 1993‬‬

‫‪2‬‬
 ‫ويكن وصف التسويق الداخلى بأنه فلسفة لدارة الوارد البشرية‬
‫بالنظمة من وجهة نظر تسويقية ‪ ،‬فهو يعمل كأنه عملية إدارية تدف إل‬
‫تكامل وظائف النظمة بطريقتي‪:‬‬
‫التأكد من أن كل العاملي ف الستويات التنظيمية يفهمون النشاط الرئيسي‬
‫للمنظمة والنشطة الختلفة بداخلها وذلك ف إطار من البيئة الت تدعم رضا‬
‫العميل الارجى‪.‬‬
‫التأكد من أن كل العاملي لديهم الستعداد والدافعية للعمل على التوجه بدمة‬
‫العميل الارجى ومغزى هذه الفلسفة أنه إذا كانت الدارة تريد من العاملي‬
‫بذل جهد كبي مع العميل الارجى ‪ ،‬فإنا يب أن تكون مستعدة لبذل جهد‬
‫كبي مع العاملي با‪ .‬وعلى ذلك فإن التبادل الداخلى بي النظمة وجاعات‬
‫العاملي با يب أن يتم قبل أن تقق النظمة أهدافها للسوق الارجى‪ .‬ولذلك‬
‫فإن مفهوم التسويق الداخلى يدد السوق الداخلى للعاملي والذي يب أن‬
‫يكون فعالً لداء الدمة‪)George 1990(.‬‬
‫يشي التسويق الداخلى إل تصميم السياسات والبامج الوجهة إل‬
‫العاملي بالنظمة (العملء الداخليي) بدف تقيق مستويات عالية من الرضا‬
‫لديهم والذي بدوره يكن أن يؤدى إل الرتقاء بستوى جودة الدمة القدمة‬
‫للعملء الارجيي‪.‬‬

‫أي أن العتراف بأهية دور العاملي ف تسويق الدمة يستوجب من‬

‫الدارة النظر إليهم على أنم يثلون السوق الول للمنظمة وأن وظائفهم تثل‬
‫منتجات داخلية لا والت يب تصميمها وتطويرها با يتفق وحاجاتم ورغباتم‬
‫ومن ث زيادة درجة رضائهم‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫وتنطوي سياسات وبرامج التسويق الداخلى على بعض النشطة‬
‫الخططة والوجهة للعاملي با والاصة بالتنمية والتدريب والكافأة والعلقات‬
‫(‪Gronroos‬‬ ‫بي العاملي والتصالت ووضوح الدوار‪.‬‬
‫‪)1990‬‬
‫والتسويق الداخلى يهتم بالجابة على سؤالي ها‪:‬‬
‫الول‪ :‬من الذي يقوم بالتسويق ؟ (هل النظمة ككل أم قسم داخلها؟)‪.‬‬
‫الثان‪ :‬إل من توجه جهود التسويق الداخلى؟ (هل لكل العاملي أم لقسم‬
‫داخل النظمة؟)‬
‫والشكل التال يوضح أبعاد التسويق الداخلى‪:‬‬
‫خلية رقم‬ ‫خلية رقم‬
‫النظمة‬
‫(‪)4‬‬ ‫(‪)2‬‬ ‫من الذي‬
‫ككل‬
‫يقوم‬
‫خلية رقم‬ ‫خلية رقم‬ ‫بالتسويق‬
‫(‪)3‬‬ ‫(‪)1‬‬ ‫قسم معي‬ ‫الداخلى؟‬

‫للمنظمة ككل‬ ‫لقسم معي‬

‫إل من توجه جهود التسويق الداخلى؟‬
‫شكل (‪ )2/5‬أبعاد التسويق الداخلى‬
‫الصدر‪:‬‬
‫;‪Susan, K. Foreman, Internal Marketing‬‬
‫‪Concepts, Measurement and Applications Journal‬‬
‫‪of Marketing Management, (Vol. 3, No. 11,1995),‬‬
‫‪.PP.755-768‬‬
‫من الشكل رقم (‪ )2/5‬يتضح أن هناك أربعة خليا‪:‬‬

‫‪4‬‬
‫اللية رقم (‪ :)1‬التسويق الداخلى ينظر لقسم معي على أنه الذي يقوم بهود‬
‫التسويق ‪ ،‬والقسم الخر هو العميل‪ .‬فعلى سبيل الثال يقوم قسم نظم‬
‫العلومات الدارية بتسويق خدمة إل قسم البيعات‪.‬‬
‫اللية رقم (‪ :)2‬تقوم النظمة ككل بتسويق خدماتا إل قسم داخلها‪ .‬مثل‬
‫ذلك أن تعطى الستشفى اهتمام كبي إل قسم التمريض با عن طريق زيادة‬
‫الوافز القدمة له‪.‬‬
‫اللية رقم (‪ :)3‬يقوم قسم بتسويق خدماتا إل النظمة ككل‪ .‬مثال ذلك أن‬
‫يقوم قسم الوارد البشرية بزيادة التعاون مع القسام والدارات الخرى‬
‫بالنظمة وذلك بتوفي العاملي الطلوبي لداء النشطة بالهارة الطلوبة‪.‬‬
‫اللية رقم (‪ :)4‬النظمة ككل هى الت تقوم بالتسويق وهى كذلك السوق‪.‬‬
‫فالعاملي هم عملء ‪ ،‬والعمال والنشطة هى منتجات‪ .‬ولذلك يب التأكد‬
‫من أن التسويق الداخلى يستقطب ويتار ويافظ على أفضل العاملي الذين‬
‫هم الوسيلة الفعالة لتقدي الدمة للعملء الارجيي‪.‬‬
‫(‪)Forman 1995‬‬
‫[‪ ]2‬أهداف البحث‪:‬‬
‫يهدف هذا البحث إل تقيق الهداف التية‪:‬‬
‫‪ 1 -2‬توصيف وتقييم المارسات الفعلية لستراتيجيات وسياسات وبرامج‬
‫التسويق الداخلى ف الستشفيات التابعة للهيئة العامة للتامي الصحي بالقاهرة‬
‫الكبى ‪.‬‬

‫‪ 2-2‬معرفة مدى وجود تأثي للممارسات الفعلية لستراتيجيات وسياسات‬

‫وبرامج التسويق الداخلى على مستوى جودة الدمة الصحية الت تقدمها‬
‫الستشفيات التابعة للهيئة العامة للتامي الصحي بالقاهرة الكبى ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪2-3‬تقدي وصياغة مموعة من التوصيات الت تعمل على تسي المارسات‬
‫الفعلية لستراتيجيات وسياسات وبرامج التسويق الداخلى وكذلك الت تعمل‬
‫على تسي مستوى جودة الدمة الصحية الت تقدمها الستشفيات التابعة‬
‫للهيئة العامة للتامي الصحي بالقاهرة الكبى‬
‫[‪ ]3‬أهية البحث‪:‬‬
‫تنبع أهية هذا البحث من خلل النقاط التية‪:‬‬
‫‪3-1‬ان هذه الدراسة ف – حدود علم الباحث – من أوائل الدراسات الت‬
‫تتناول مفهوم التسويق الداخلى بصفة عامة والستشفيات التابعة للهيئة العامة‬
‫للتامي الصحي بصفة خاصة ‪.‬‬
‫‪3-2‬ان تسي مارسات التسويق الداخلى سوف يعود بالنفع على أداء‬
‫الستشفيات موضع الدراسة و البحث ‪.‬‬
‫‪ -4‬الطار النظري والدراسات السابقة ‪:‬‬
‫‪ 4-1‬الطار النظري ‪:‬‬
‫‪ 4/1/2‬تعريف التسويق الداخلى‪:‬‬
‫ت تعريف التسويق الداخلى "بأنه نشاط رئيسي يهدف إل تطوير معرفة‬
‫كل من العملء الداخليي والارجيي وإزالة العوقات الوظيفية لزيادة الفعالية‬
‫التنظيمية"‪)Varey & Lewis, 1999( .‬‬
‫كما ت تعريف التسويق الداخلى بأنه "الهود الت تستهدف التعرف‬
‫على حاجات ورغبات العاملي وتقيق رضائهم عما يقومون بأدائه من وظائف‬
‫وأنشطة‪.‬‬
‫طبقا لذا التعريف فإنه يتم النظر للعاملي باعتبارهم عملء داخليي وأن‬
‫وظائفهم هى منتجات داخلية ‪ ،‬ومن ث يب ماولة عرض النتجات الداخلية‬

‫‪6‬‬
 ‫بالطريقة الت تشبع حاجات ورغبات العميل الداخلى وبا يؤدى إل تقيق‬
‫الهداف التنظيمية‪)Foreman 1995( .‬‬
‫وكذلك ت تعريفه بأنه أحد أشكال التسويق داخل النظمة والذي يركز‬
‫على جذب انتباه العاملي لداء النشطة الداخلية الت باجة إل تغيي لتحسي‬
‫أداء التسويق الارجى (‪)Ballantyne 1997‬‬
‫وتقوم فكرة التسويق الداخلى على أنه ف مال إنتاج السلع وتقدي‬
‫الدمات هناك نوعان من العملء‪ :‬عملء داخليي (وهم العاملون داخل النظمة)‪.‬‬
‫فكل فرد يعتب عميل بالنسبة لجموعة أخرى من الفراد الذين يتم بينهم معاملت‬
‫متلفة ‪ ،‬ومن ث فكل فرد يعتب مستخدم ومنتج للخدمة ف نفس الوقت ‪ ،‬وكل‬
‫منهم يشارك ف العلقة بي العميل ومقدم الدمة‪ .‬وعملء خارجيي‪ .‬وأنه لكي‬
‫نصل إل العملء الارجيي فإنه يب الهتمام بالعملء الداخليي الذين هم وسيلتنا‬
‫للوصول إل العملء الارجيي‪)William 1990( .‬‬
‫‪ 4/1/1/2‬أهية وأهداف وخصائص التسويق الداخلى‪:‬‬
‫تستمد استراتيجية التسويق الداخلى أهيتها من أهية عملية التفاعل بي‬
‫العاملي بالنظمة والعملء خاصة ف مال الدمات ‪ ،‬حيث تتزامن عمليات النتاج‬
‫والستهلك ‪ ،‬ويسيطر العنصر البشرى على عملية تقدي الدمة ‪ ،‬ويشارك كل من‬
‫العاملي بالنظمة والعملء ف إنتاج الدمة ذاتا‪)Vandermerue 1990( .‬‬
‫وتدف استراتيجية التسويق الداخلى إل استقطاب والحافظة على أفضل العاملي‬
‫وحثهم على أداء وظائفهم على أفضل وجه مكن ‪ ،‬وذلك من خلل تطبيق كل من‬
‫فلسفة وأساليب التسويق الارجى على السوق الداخلى للعاملي‪.‬‬

‫كما تدف استراتيجية التسويق الداخلى إل تطوير معرفة كل من العميل‬

‫الداخلى والعميل الارجى وإزالة العوقات الوظيفية الت تعوق الفعالية التنظيمية‪.‬‬
‫)‪(Payne 1993‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ويتصف التسويق الداخلى بعدة خصائص منها‪:‬‬
‫[ أ ] التسويق الداخلى عملية اجتماعية‪:‬‬
‫فالتسويق الداخلى يطبق داخل النظمة لدارة عملية التبادل والتفاعل بي‬
‫النظمة والعاملي با‪ .‬فالعاملي ل تقتصر حاجاتم على الاجات الادية فقط ‪ ،‬وإنا‬
‫هناك حاجات اجتماعية مثل المن والنتماء والصداقة ‪ ،‬يريدون إشباعها ‪ ،‬وهذا‬
‫ما يتحقق من خلل التسويق الداخلى‪.‬‬
‫[ب] التسويق الداخلى عملية إدارية تعمل على تكامل الوظائف الختلفة‬
‫داخل النظمة من خلل‪:‬‬
‫‪-1‬التأكد من أن كل العاملي لديهم دراية وخبة كافية عن النشطة الت يقومون‬
‫با‪ .‬وأن هذه النشطة تؤدى إل إشباع حاجات العملء الارجيي‪.‬‬
‫‪-2‬التأكد من أن كل العاملي ت إعدادهم وحفزهم لداء عملهم بكفاءة‪.‬‬
‫ويتطلب تطبيق التسويق الداخلى الجابة على السئلة التية‪:‬‬
‫‪-1‬ما هو الجال الذي يكون لدى النظمة ميزة عن غيها من النظمات؟‬
‫‪-2‬من هم الفراد الذين يقومون بأداء النشطة داخل النظمة؟‬
‫‪-3‬ما هى الطريقة الت سيتم با أداء النشطة داخل النظمة؟‬
‫‪-4‬هل النظمة لديها القدرة على التميز عن غيها؟‬
‫(‪)Varey 1995‬‬

‫‪ 4/1/1/3‬التسويق الداخلى بالستشفى ‪:‬‬

‫يكن للمستشفيات ان تتبن مفهوم التسويق الداخلى لنه يكنها من‬
‫الوصول للمرضى ( العملء الارجيي ) بشكل أفضل من خلل العملء الداخليي‬
‫وذلك من خلل تسي بيئة العمل داخلها وتسي علقاتا بالعاملي با ‪.‬‬

‫ويكن تطبيق مفهوم التسويق الداخلى بالستشفى كما يلى ‪:‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ -‬الرسالة – الهداف‬
‫‪ -‬المراجعة الستراتيجية‬
‫‪ -‬السياسات التسويقية‬

‫مزيج التسويق الداخلى ‪:‬‬ ‫مزيج التسويق الخارجى ‪:‬‬

‫‪ -‬المنتج ) الخدمة الصحية (‬ ‫‪ -‬المنتج ) الخدمة الصحية(‬
‫‪ -‬السعر أو تكلفة الخدمة ‪.‬‬ ‫‪ -‬السعر أو تكلفة الخدمة ‪.‬‬
‫‪ -‬التصالت التسويقية ‪.‬‬ ‫‪ -‬التصالت التسويقية ‪.‬‬
‫‪ -‬التوزيع ‪.‬‬ ‫‪ -‬التوزيع‬

‫العملء الداخليي‬ ‫العملء الارجيي( الرضى)‬

‫شكل رقم (‪) 2‬‬
‫التسويق الداخلى لدمات الستشفى‬
‫الصدر ‪:‬‬
‫‪Nigel Piercy and Neil Morgan, Internal Marketing –The‬‬
‫‪Missing Half of The Marketing Programme, Long Range‬‬
‫‪. Planning ,(Vol. 24, No.2,1991),p.84‬‬
‫ومن الشكل (‪ )2‬يلحظ ان التسويق الداخلى يعد بثابة مرج لكل‬
‫من الطط الت تضعها الستشفى لتقدي الدمات الصحية للمرضى ومزيج التسويق‬
‫الارجى ويعد ف نفس الوقت مدخل لما ‪.‬‬

‫وف ظل هذا الفهوم يتم عرض عناصر هذا الزيج الت يتم تقديها للمرضى ف‬
‫ضوء الطط الت تضعها الستشفى لتقدي الدمات الصحية وينتج عن ذلك التفاق‬
‫على عناصر الزيج التسويقي الكونة للخدمة القدمة للمرضى ‪ ,‬ويتم تعديل‬

‫‪9‬‬
‫تلك الطط على ضوء ما تسفر عنه عملية تطبيق أو مارسة هذه العناصر‬
‫‪ ,‬كما ان عناصر مزيج التسويق الداخلى يتم مراجعتها لتتمشى مع عملية التخطيط‬
‫ف الستشفى وتنسجم مع عناصر التسويق الارجى)ريان ‪Brown( 1995‬‬
‫‪, 1995‬‬
‫ويكن تنفيذ مفهوم التسويق الداخلى بالستشفى من خلل عناصر الزيج التسويقي‬
‫كما يلي ‪:‬‬
‫ا‪ -‬النتج ‪:‬‬
‫ويقصد به هنا الدمات الصحية القدمة ‪ ,‬ويلحظ ان الدمات الصحية ل‬
‫يظهر النتج النهائي لا أل ف نايتها اى بعد تقدي كافة الدمات العلجية‬
‫والتمريضية الختلفة ‪ ,‬لن النتج النهائي للخدمات الصحية هو حالة الريض بعد‬
‫تقدي الرعاية الصحية له ‪ ,‬فحالة الريض هذه تثل مرجات الرعاية الصحية ‪,‬‬
‫ولذلك تعتب الدمات الختلفة الت يؤديها الطباء وهيئة التمريض بثابة منتجات‬
‫وسيطة لنا تدخل ف تكوين النتج النهائى وهو حالة الريض عند خروجه من‬
‫الستشفى ‪.‬‬
‫وبناء على ذلك فان تركيز الستشفى فيما يتعلق بالنتج يب ان يشتمل ما يلى ‪:‬‬
‫‪ -1‬ان النتج ( الدمات الصحية ) الراد تسويقه لمهور الرضى يشمل مموعة‬
‫من التاهات والسلوكيات الطلوبة لتحقيق الطط الت ترغب الستشفى ف‬
‫تنفيذها ‪ .‬وهذه الوانب غي الظاهرة ف الدمات الصحية آمر ف غاية الهية‬
‫خاصة وان الدمات الصحية يتم تقديها فور طلبها ‪ ,‬وأنا ترتبط بشخصية مقدمي‬
‫الدمة وهم العاملون بالنظمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬ان الستشفى عند تديدها للخدمات العلجية والتمريضية الختلفة من حيث‬
‫إضافة خدمات علجية جديدة أو حذف أو تطوير بعض الدمات‬

‫‪10‬‬
 ‫القائمة فأنا يب ان تقوم بذلك من خلل أراء العاملي با ‪ ,‬وعقد الجتماعات‬
‫واللقاءات اللزمة لناقشة ذلك خاصة وان هذه الدمات يغلب عليها الطابع‬
‫الشحصى عند أدائها ‪ ,‬ولشك ان مقترحات العاملي بشان الدمات القدمة تعد‬
‫آمرا ضروريا ومهما ف هذه الصدد ‪.‬‬

‫ب‪ -‬السعر‪:‬‬

‫بصوص السعر فان الدمات الصحية الت تقدمها الستشفيات التابعة للهيئة‬
‫العامة للتامي الصحي هى خدمات شبه مانية ( حيث يتم تصيل رسوم رمزية من‬
‫الرضى ) ‪.‬‬

‫ومن ث فان تديد أسعار بعض الدمات القدمة با فيها أسعار الدمات‬
‫الفندقية يب ان يتم من خلل العاملي با ‪ ,‬حيث يتم السترشاد بآرائهم ف هذا‬
‫الصدد لا لم من دراية وخبة ف تقييم الجهودان الصاحبة لتقدي الدمات‬
‫الصحية‬
‫ويرى البعض ان السعر يب ان يتحدد على أساس مدى قدرة الطراف‬
‫الختلفة الهتمة بالتسويق الداخلى ‪ ,‬وف الدمات الصحية فان الطراف الختلفة‬
‫تتمثل ف الطباء والفريق الدارى والفن وغيهم ‪ ,‬المر الذي يعن اشتراك جيع‬
‫الطراف ف هذا الصوص ‪ ,‬وهذا يؤدى إل الصول على عدة تقديرات متلفة‬
‫لسعار الدمات حسب نظرة كل فريق وتصوره لا يب ان يكون عليه سعر‬
‫الدمة القدمة ‪ ,‬وخاصة ان هذه الطراف تعكس مستويات متلفة من الدخول‬
‫والهتمامات المر الذي يفيد الستشفى ف الوصول إل سعر مناسب لكل خدمة‬
‫من الدمات الت تقدمها ‪ .‬كما ان هذا يساعد عل اندماج الفريق الطب مع بقية‬
‫اعضاء فريق العمل ف الستشفى ‪ ,‬خاصة الفراد النوط بم أدارة القسام الدارية‬

‫‪11‬‬
 ‫والفنية با يقلل من الشعور بوجود فريقي متلفي ف الستشفى وها الطباء من‬
‫جانب وبقية أفراد العمل بالستشفى من جانب أخر ‪ ,‬وكل هذه المور تدعم‬
‫وتقوى العلقة بي العاملي والستشفى ‪.‬‬
‫ج‪ -‬التصالت ‪:‬‬
‫تعتب التصالت العنصر اللموس من عناصر التسويق الداخلى ‪,‬‬
‫وتستخدم التصالت التسويقية ف الستشفى ف أخبار وإقناع العاملي با والتعرف‬
‫على اتاهاتم وخاصة الذي يكن العتماد عليهم ف ترويج الدمات الصحية الت‬
‫تقدمها الستشفى للمرضى ‪.‬‬
‫ومصلة هذه التصالت ان يكون العاملون على علم تام بالطط الت‬
‫تتبناها الستشفى لتقدي الرعاية الصحية والشاكل الت تعترض تقدي الدمات‬
‫الصحية بالستشفى وتأثيها على عملهم ‪.‬‬
‫ومن الوسائل الستخدمة ف عملية التصال بالستشفى مايلى ‪:‬‬
‫‪ -‬اللقاءات والجتماعات الدورية الت تعقدها إدارة الستشفى ويضرها رؤساء‬
‫القسام الدارية والفنية لناقشة المور التعلقة بالعمل ف الستشفى ‪.‬‬
‫‪ -‬طبع نشرات دورية ف الستشفى تتوى على أخبار الستشفى للعاملي المر‬
‫الذي يعل العاملي على علم تام با يدث بالستشفى ‪.‬‬
‫‪ -‬استقصاء العاملون من وقت لخر لعرفة أرائهم ومشاكلهم بواسطة قسم‬
‫العلقات العامة بالستشفى ورفع نتائج هذه الستقصاءات لدارة الستشفى ‪.‬‬

‫‪ -‬التصالت الشفوية الباشرة بالعاملي لزالة اى غموض حول بعض القرارات‬

‫أو الجراءات الدارية التعلقة بعملهم ‪ ,‬وهذه التصالت تتيح فرصة التغذية الرتدة‬
‫والتعرف على الشاكل بشكل مباشر ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫د‪ -‬التوزيع ‪:‬‬

‫تر الدمات الت تقدمها الستشفى للمرضى من خلل العاملي ‪ ,‬وعلى ذلك‬
‫فالعاملي هم قناة التوزيع الت تصب فيها خدمات الستشفى وتتجه نو الريض‬
‫بشكل متكامل لتقدي الدمة الناسبة لم ‪.‬‬

‫وإذا كان العاملون يثلون وكلء التسويق للمستشفى ‪ ,‬فان ذلك يفرض على‬
‫الستشفى تقدي بعض الدمات والساعدات لؤلء الوكلء ‪ ,‬وإذا كان النتج ف‬
‫مال السلع الصناعية اللموسة يقدم لوكلئه بعض الدمات بالضافة إل العمولت‬
‫الت يصلون عليها مقابل بيع جزء من منتجاتم ويعتمد عليهم النتج ف التعرف‬
‫على رغبات واحتياجات الستهلكي والشتريي الصناعيي وانتقاداتم وانطباعاتم‬
‫الاصة بالسلع الت يقومون بتوزيعها ‪ ,‬فانه من الول ان تقوم الستشفى وهى تقدم‬
‫للمرضى الدمات بتقدي بعض الدمات للعاملي مثل ‪:‬‬

‫‪ -1‬إيفاد بعض العاملي مثل الطباء ف بعثات علمية وتدريبية داخل وخارج‬
‫الوطن وذلك ف حدود إمكانيات الستشفى للستزادة العلمية والعملية ف مال‬
‫تصصهم ‪ ,‬وذلك ف شكل دورات تدريبية ‪ ,‬ويكن الستفادة ف هذه الجال من‬
‫النح الت تقدمها منظمة الصحة العالية لوزارة الصحة ف هذا الغرض ‪.‬‬

‫‪ -2‬إعداد ندوات علمية ف التخصصات الختلفة ياضر فيها أساتذة متخصصون‬

‫من مصر وخارجها ‪.‬‬

‫‪ -3‬اطلع العاملي على نتائج اللقاءات الت تعقدها الستشفى مع الرضى – ان‬
‫وجدت – أو اشتراكهم فيها) ريان ‪,Piercy& Morgan 1991 ( 1995‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ 4/1/2‬جودة الدمة الصحية ‪:‬‬

‫‪ 4/1/2/1‬مفهوم جودة الدمة الصحية ‪:‬‬

‫اختلف الباحثون حول القصود بالودة ‪ ,‬فبينما ترى الفلسفة اليابانية أن‬
‫القصود بالودة هو أنتاج منتج خال من العيوب ‪Zero Defects‬أو إنتاج‬
‫النتج بطريق صحيحة من أول مرة (‪.)Turpin1995,p.85‬‬
‫يرى (‪)Smith1993,p.22‬إن الودة هي التزام من قبل الدارة بإشباع‬
‫حاجات ورغبات الستهلك‪.‬‬
‫كما يرى (‪)Berry,et-al.,1991,p.335‬أن الودة هي درجة‬
‫التطابق مع الواصفات من وجهة نظر الستهلك وليس من وجهة نظر الدارة ف‬
‫النظمة‪.‬‬
‫اما جودة الدمة الصحية فقد عرفتها اليئة المريكية الشتركة لعتماد النظمات‬
‫الصحية والعروفة باسها الختصر (جاكو ) ‪The Joint Commission‬‬
‫‪)on Accredit ion of Hospitals (JCAH‬‬
‫بانا" درجة اللتزام بالعايي العاصرة العترف با على وجه العموم للممارسة اليدة‬
‫والنتائج التوقعة لدمة مددة أو أجراء تشخيص أو مشكلة طبية " (سعيد ‪)1994‬‬
‫وكذلك عرفها (‪)Pasternak and Berry 1993,p.88‬بأنا‬
‫"كل ما يتعلق بشئون الستهلك واللتزام بودة النتج القدم لم عن طريق البحث‬
‫الستمر واختيار أفضل الطرق لشباع حاجاتم ورغباتم"‪.‬‬
‫‪ 4/1/2/2‬قياس جودة الدمة الصحية ‪:‬‬
‫تشي الدراسات السابقة إل ان هناك أسلوبي لقياس جودة الدمة‬
‫ينسب أولما إل (‪ )Berry,et.-al.,1985‬وهو الذي يستند على توقعات‬
‫العملء لستوى الدمة وإدراكهم لستوى أداء الدمة القدمة بالفعل ‪ ,‬ومن ث‬

‫‪14‬‬
 ‫تديد الفجوة ( او التطابق ) بي هذه التوقعات والدراكات وذلك باستخدام‬
‫البعاد العشر المثلة لظاهر جودة الدمة وهى ‪:‬‬
‫• الفورية ‪ Access‬أو سهولة الوصول إل الدمة ف الوقع الناسب‬
‫والوقت الناسب وبغي انتظار طويل ‪.‬‬
‫• التصالت ‪ Communication‬أو دقة وصف الدمة باللغة الت يفهمها‬
‫العميل ‪.‬‬
‫• القدرة ‪ Competence‬اى امتلك العاملي للمهارات والقدرات والعلومات‬
‫اللزمة‪.‬‬
‫• الثقة ‪ Credibility‬حيث ينظر العاملون ف النظمة إل العميل بوصفه جديرا‬
‫بالثقة ‪.‬‬
‫• العتمادية ‪ Reliability‬حيث تقدم الدمة للعميل بدقة يكنه العتماد‬
‫عليها‪.‬‬
‫• الستجابة ‪ Responsiveness‬حيث يستجيب العاملون بسرعة وبشكل‬
‫خلق لطلبات العميل ومشكلته ‪.‬‬
‫• التجسيد ‪ Tangibles‬ويركز هذا العنصر على الانب اللموس من الدمة‬
‫كالجهزة والدوات الت تستخدم ف تأديتها‬
‫• المان ‪ Security‬بعن ان تكون الدمة خالية من الخاطرة والغامرة والشك‬

‫• فهم ومعرفة العميل ‪ Knowing / Understanding‬ان يبذل العاملون‬

‫جهدا لتفهم احتياجات العميل وان ينحوه اهتماما شخصيا ‪.‬‬

‫•الجاملة ‪ Courtesy‬بعن التعامل مع العميل بصداقة واحترام وتقدير ‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫وف دراسة لحقة تكن (‪ )Berry,et.-al.,1988‬من دمج هذه البعاد‬
‫العشرة ف خسة أبعاد فقط هى النواحي الادية اللموسة ف الدمة ‪ ,‬العتمادية ‪,‬‬
‫الستجابة ‪ ,‬المان والتعاطف ‪ .‬كما احتوت هذه البعاد على اثنتي وعشرين‬
‫عبارة تترجم مظاهر جودة الدمة بالنسبة لكل بعد من هذه البعاد ‪.‬‬

‫ومن اللحظ ان هذه البعاد المسة هى من وجهة نظر الباحثي أبعادا عامة‬
‫يعتمد عليها العميل ف قياس جودة الدمة بغض النظر عن نوعية الدمة وأطلق‬
‫على هذا السلوب ف قياس جودة الدمة اسم مقياس الفجوة أو مقياس‬
‫‪ .SERVQUAL‬وهذه الفجوات تدث أذا حدث اختلف بي توقعات‬
‫العميل وبي إدراك الدارة لذه التوقعات (‪ )Smith,1995‬وهذا ما يوضحه‬
‫الشكل التال ‪:‬‬

‫‪16‬‬
‫التصالت عن‬ ‫احتياجات العميل‬ ‫البة والتجارب‬
‫طريق القارب‬ ‫السابقة‬
‫والصدقاء‬

‫الخدمة المتوقعة‬
‫الفجوة رقم (‪)5‬‬ ‫العميل‬

‫ا‬
‫الفجوة رقم‬
‫الخدمة المدركة‬
‫(‪)1‬‬
‫المنظمة‬
‫اتصالت)‪(4‬‬
‫الفجوة رقم‬
‫مواصفات الخدمة‬ ‫بخصوص‬ ‫بالعملء‬
‫الخدمة الموعودة المقدمة بالفعل‬
‫الفجوة‬
‫رقم )‪(3‬‬ ‫المنظمة المقدمة‬
‫ادراكات الدارة‬
‫لمواصفات جودة الخدمة‬ ‫للخدمة‬

‫الفجوة‬
‫رقم)‪(2‬‬
‫ادراكات الدارة‬
‫لتوقعات العملء‬

‫شكل رقم (‪)3‬‬

‫نوذج ‪ SERVQUAL‬لقياس جودة الدمة‬

‫الصدر‪-:‬‬

‫‪Berry,L.,et.,-al., Perceived Service Quality as a‬‬

‫‪Customer –Based Performance Measure : An‬‬
‫‪Empirical Examination of Organizational Barriers‬‬
‫‪Using an Extended Service Quality Model Human‬‬
‫‪Resource Management,(Vol.30,No.3,Fall,1991),P.337‬‬

‫يتضح من الشكل رقم (‪ )3‬ان الفجوة بي توقعات العميل وبي إدراك‬

‫الدارة لذه التوقعات تتكون ف حقيقتها من خس فجوات هى ‪:‬‬

‫‪17‬‬
‫الفجوة رقم (‪ )1‬الفجوة بي ادراكات الدارة وبي توقعات العملء وتنتج‬
‫هذه الفجوة عن الختلف بي إدراك الدارة لتوقعات العملء ‪ ,‬اى عجز‬
‫الدارة عن معرفة احتياجات ورغبات العملء التوقعة ‪.‬‬

‫الفجوة رقم (‪ : )2‬الفجوة بي ادراكات الدارة وبي الواصفات الحددة‬

‫للجودة وتنتج عن الختلفات بي الواصفات الاصة بالدمة القدمة‬
‫بالفعل وبي ادراكات الدارة لتوقعات العملء ‪ ,‬بعن انه حت لو كانت‬
‫حاجات العملء التوقعة ورغباتم معروفة للدارة ‪ ,‬فانه لن يتم ترجتها‬
‫إل مواصفات مددة ف الدمة القدمة بسبب قيود تتعلق بوارد النظمة أو‬
‫التنظيم أو عدم قدرة الدارة على تبن فلسفة الودة ‪.‬‬

‫الفجوة رقم (‪ : )3‬الفجوة بي الواصفات الحددة للجودة وبي ما يقدم‬

‫فعل ‪ ,‬وتظهر بسبب كون مواصفات الدمة القدمة بالفعل ل تتطابق مع‬
‫ما تدركه الدارة بصوص هذه الواصفات ‪ ,‬وقد يرجع ذلك إل تدن‬
‫مستوى مهارة القائمي على أداء الدمة ‪ ,‬والذي يرجع بدوره إل ضعف‬
‫القدرة والرغبة لدى هؤلء العاملي ‪.‬‬

‫الفجوة رقم (‪ : )4‬الفجوة بي الدمة القدمة وبي التصالت الارجية ‪.‬‬

‫وتنتج عن اللل ف مصداقية منظمة الدمة ‪ ,‬بعن ان الوعود الت تقدمها‬
‫النظمة حول مستوى الدمة من خلل التصال بالعملء ( البيع‬
‫الشخصي والجهودان الترويية الخرى ) تتلف عن مستوى الدمة‬
‫القدمة ومواصفاتا بالفعل ‪.‬‬
‫الفجوة رقم (‪ : )5‬الفجوة بي الدمة الدركة وبي الدمة القدمة ‪.‬وهذه الفجوة‬
‫هى نتاج حدوث احد او بعض او كل الفجوات السابقة ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫أما السلوب الثان لقياس جودة الدمة فيسمى مقياس الداء الفعلي أو‬
‫‪ SERVPERF‬ويعتب هذا أسلوبا معدل من السلوب الول ‪ ,‬ويستند إل‬
‫التقييم الباشر للساليب والعمليات الصاحبة لداء الدمة ‪ ,‬بعن انه يعتمد على‬
‫قياس جودة الدمة باعتبارها شكل من أشكال التاهات نو الداء الفعلي للجودة‬
‫والتمثل ف البعاد المسة ‪ :‬وهى النواحي الادية اللموسة ف الدمة ‪ ,‬العتمادية ‪,‬‬
‫الستجابة ‪ ,‬المان ‪ ,‬التعاطف ‪ ,‬كما تتوى هذه البعاد على اثنتي وعشرين عبارة‬
‫تترجم مظاهر جودة الدمة بالنسبة لذه البعاد ‪.‬‬
‫كما يرى (‪ )Taylor,1992,1994‬ان هذا القياس يتميز عن القياس السابق‬
‫بالبساطة وسهولة الستخدام وكذلك بزيادة درجة مصداقيته ‪.‬‬
‫أل ان هذه السلوب ل يسلم من النتقادات وان تركز معظمها حول منهجية‬
‫القياس والطرق الحصائية الستخدمة للتحقق من ثباته ومصداقيته‪ .‬وما زال الدل‬
‫مستمرا حول فعالية كل من هذين القياسي لودة الدمة ‪ .‬وانقسم الباحثون إل‬
‫فريقي ما بي مؤيد ومعارض لكل مقياس منهما ‪(.‬‬
‫‪. )Teas1994,Boulding1993‬‬
‫وإذا انتقلنا إل مال الدمة الصحية ‪ ,‬فان جودة الدمة الصحية تقاس بدى توافر‬
‫البعاد المسة الت توصل إليها ‪ ,.Berry ,et.al‬ف الدمة الصحية الت تقدمها‬
‫الستشفى ‪ ,‬وهذه البعاد هى ‪:‬‬
‫ا‪ -‬الوانب اللموسة ‪ ,‬وتشمل التغيات التية ‪:‬‬
‫• جاذبية البان والتسهيلت الادية ‪.‬‬
‫• التصميم والتنظيم الداخلى للمبان ‪.‬‬
‫• حداثة العدات والجهزة الطبية ‪.‬‬
‫•مظهر الطباء والعاملي ‪.‬‬
‫ب‪ -‬العتمادية ‪ ,‬وتشمل التغيات التية ‪:‬‬

‫‪19‬‬
 ‫• الوفاء بتقدي الدمة الصحية ف الواعيد الحددة ‪.‬‬
‫• الدقة وعدم الخطاء ف الفحص أو التشخيص أو العلج ‪.‬‬
‫• توافر التخصصات الختلفة ‪.‬‬
‫• الثقة ف الطباء والخصائيي ‪.‬‬
‫• الرص على حل مشكلت الريض ‪.‬‬
‫• الحتفاظ بسجلت وملفات دقيقة ‪.‬‬
‫ج‪ -‬الستجابة ‪ ,‬وتشمل التغيات التية ‪:‬‬
‫•السرعة ف تقدي الدمة الصحية الطلوبة ‪.‬‬
‫• الستجابة الفورية لحتياجات الريض مهما كانت درجة النشغال ‪.‬‬
‫• الستعداد الدائم للعاملي للتعاون مع الريض ‪.‬‬
‫• الرد الفوري على الستفسارات والشكاوى ‪.‬‬
‫• إخبار الريض بالضبط عن ميعاد تقدي الدمة والنتهاء منها ‪.‬‬
‫د‪ -‬المان ‪ ,‬ويشمل التغيات التية ‪:‬‬
‫• الشعور بالمان ف التعامل ‪.‬‬
‫• العرفة والهارة التخصصة للطباء ‪.‬‬
‫• الدب وحسن اللق لدى العاملي ‪.‬‬
‫•استمرارية متابعة حالة الريض ‪.‬‬
‫• سرية العلومات الاصة بالريض ‪.‬‬
‫• دعم وتأييد الدارة للعاملي لداء وظائفهم بكفاءة ‪.‬‬

‫هـ ‪ -‬التعاطف ‪ ,‬ويشمل التغيات التية ‪:‬‬

‫• تفهم احتياجات الريض ‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫• وضع مصال الريض ف مقدمة اهتمامات الدارة والعاملي ‪.‬‬
‫• ملئمة ساعات العمل والوقت الخصص للخدمة القدمة ‪.‬‬
‫• العناية الشخصية بكل مريض ‪.‬‬
‫• تقدير ظروف الريض والتعاطف معه ‪.‬‬
‫• الروح الرحة والصداقة ف التعامل مع الريض ‪ (.‬إدريس ‪)1996‬‬

‫‪ -4/2‬الدراسات السابقة ‪:‬‬

‫توصل (‪ )Berry 1984‬ف دراسته إل ان التسويق الداخلى هو تطبيق للفلسفة‬

‫والمارسات التسويقية بالنسبة للفراد الذين يقومون بدمة العملء ‪.‬‬

‫وكما يرى (‪ )Harrel &Fors 1992‬ان التسويق الداخلى حت الن ل‬

‫يتجاوز كونه شعارا يتردد ف النظمة ‪ ,‬دون ان يتد ذلك إل التطبيق العملي من‬
‫حيث النظرة إل العاملي باعتبارهم شكل من أشكال العملء ‪ ,‬كما ان التسويق‬
‫الداخلى يعن ببساطة ضرورة قيام الدارة بالتسويق الفعال لنتجاتا داخل النظمة‬
‫لقابلة توقعات العملء الداخليي او ما يفوق توقعاتم ‪.‬‬

‫وتأكيدا لهية التسويق الداخلى يرى (‪ )Kelly 1990‬ان ناح اى‬

‫استراتيجية تسويقية ف صناعة الدمات الصرفية يتوقف على تقيق رضاء العملء ‪,‬‬
‫وحت يكن الوصول إل ذلك فانه يب على البنوك ان تعمل على تنمية ونشر ثقافة‬
‫التوجه بالعميل والت تنطوي على مقابلة احتياجات ورغبات العملء من خلل‬
‫العلقات الفردية بي العاملي بالبنك خاصة من هم ف الط المامى والعملء ‪.‬‬

‫ويرى (‪ )Wong & Perry 1991‬انه أذا كانت معاملة الدارة للعاملي ف‬
‫منظمة الدمة جافة ‪ ,‬فل يكن ان نتوقع من هؤلء العاملي معاملة تتسم بالود‬

‫‪21‬‬
 ‫واللطفة مع العملء ‪ ,‬كما ان العملء غالبا ما ينسبون جودة الدمة القدمة إليهم‬
‫إل أداء العاملي ف النظمة ‪.‬‬

‫هذا ما تكن من إثباته كل من (‪ )Leanard & Spencer 1991‬ف‬

‫دراستهما اليدانية للبنوك التجارية ف الوليات التحدة المريكية حيث توصل إل‬
‫ان العاملة الودية واللطفة مع العملء من جانب العاملي ‪ ,‬بالضافة إل مستوى‬
‫أدائهم للخدمة يعتب من أهم العوامل الؤثرة ف اتاهات العملء نو ما أذا كان‬
‫البنك يقدم خدمة جيدة أم ل‪.‬‬

‫وقد توصل كل من (‪ )Richardson & Robinson 1986‬إل ان احد‬

‫الساليب الفعالة لتحقيق التميز ف تقدي الدمة الصرفية هو تسن مستوى جودة‬
‫الدمة الدركة من جانب العميل النهائى عن طريق تطبيق برامج التسويق الداخلى‬
‫سواء على الستوى الستراتيجي أو الستوى التكتيكي ‪ ,‬كما يرى هذان الباحثان‬
‫ان مارسة التسويق الداخلى على الستوى الستراتيجي تستهدف خلق البيئة‬
‫الداخلية الت تدعم الحساس والوعي بالستهلك لدى العاملي بالبنك ‪ ,‬أما مارسة‬
‫التسويق الداخلى على الستوى التكتيكي فإنا تدف إل زيادة رضاء العاملي من‬
‫خلل تفهمهم لا يتوقع منهم القيام به وقبولم لسياسات الدارة وتأييدهم لا‬
‫وفعالية التصال وتوفي العلومات وتدريبهم وتفيزهم‪ .‬وهكذا فان توافر التطلبات‬
‫الساسية اللزمة لتطبيق التسويق الداخلى بالبنك يكن ان يؤدى إل ترويج مفهوم‬
‫التوجه بالستهلك خاصة من العاملي ف الط المامى الذين يتعاملون بدرجة اكب‬
‫مع العملء ‪ ,‬ومن ث تسي مستوى جودة الدمة القدمة ‪.‬‬
‫وهذا ما أكده (‪ )Gronroos 1990‬من ان هناك فرق بي الستوى‬
‫الستراتيجي والستوى التكتيكي للتسويق الداخلى ‪ ,‬فعلى الستوى التكتيكي فان‬
‫التسويق الداخلى يشمل تدريب مستمر لكافة العاملي على التصالت الرسية وغي‬

‫‪22‬‬
 ‫الرسية ‪ ,‬وأما على الستوى الستراتيجي فان التسويق الداخلى يهتم باختيار النظم‬
‫الدارية الدعمة والؤيدة وسياسات الفراد والتدريب على خدمة العميل وإجراءات‬
‫التخطيط ‪.‬‬
‫واقترح كل من ( ‪ )Piercy &Morgan 1991‬تطبيق مدخل الزيج‬
‫التسويقي على التسويق الداخلى بالنظمة ‪.‬‬
‫كما ان دراسة (‪ )Randell & McCullough 1991‬وجدت ان‬
‫برامج التسويق الداخلى يب ان تعمل على تكامل كل من سياسات وبرامج‬
‫التسويق وإدارة الوارد البشرية ‪.‬‬
‫وكذلك استعرض (‪ )Ballantyne 1997‬ف دراسته كيفية تطوير برامج‬
‫التسويق الداخلى وأثرها على رضاء العاملي بالنظمة ‪.‬‬
‫وف دراسة (‪ )Hagg,et.,-al., 1998‬أوضحت تأثي التسويق الداخلى‬
‫على الثقافة التنظيمية للمنظمة وذلك من خلل توضيح أهداف وقيم وأداء النظمة‬
‫وتوصيل ذلك للعاملي با وذلك لتشجيعهم على الشاركة الفعالة ف ناح النظمة‬
‫كما أوضحت هذه الدراسة انه على الرغم من وجود مفهوم شامل وعام لدى‬
‫العاملي بالنظمة عن أهداف النظمة وقيمها ‪ ,‬أل ان هناك مقاومة من جانبهم لتغيي‬
‫الثقافة التنظيمية السائدة ‪.‬‬

‫وف دراسة (‪ )Varey1994‬أوضحت ان التسويق الداخلى يكن ان يساهم ف‬

‫إدارة التغيي ف النظمة من خلل جعل النظمة أكثر مرونة واستجابة للتغييات‬
‫البيئية ‪.‬‬

‫كما أكد ( ريان ‪ )1995‬ف دراسة لعينة من الطباء ببعض الستشفيات بالوجه‬
‫القبلي على وجود اختلفات بي الطباء فيما يتعلق بدرجة إدراكهم لطبيعة علقة‬
‫الطبيب بالستشفى طبقا لجموعة عوامل منها النوع ‪ ,‬القسم الذي يعمل به ‪ ,‬مدى‬

‫‪23‬‬
 ‫امتلكه لعيادة خاصة من عدمه ‪ ,‬العمل بستشفى خاص أو بأحد القسام الاصة‬
‫بالستشفى الذي يعمل به الطبيب من عدمه ‪.‬‬

‫وكشفت دراسة ( إدريس ‪ )1996‬على انه توجد علقة قوية بي مارسة‬

‫التسويق الداخلى ف البنوك الكويتية وبي مستوى الرضا الوظيفي للعاملي ‪.‬‬

‫باستعراض الدراسات السابقة لوحظ عدم وجود دراسة تناولت اثر التسويق‬
‫الداخلى على مستوى جودة الدمة القدمة ‪ ,‬وهذا ما دفع الباحث للقيام بدراسته‬
‫هذه ‪.‬‬

‫‪ -5‬فروض البحث ‪:‬‬

‫استطاع (‪ )Gronroos 1990‬تديد السياسات والبامج الت تتوى عليها‬

‫مفهوم التسويق الداخلى ‪ ,‬وتتمثل تلك السياسات والبامج ف ‪ :‬وضوح ادوار‬
‫العمل لدى العاملي ‪ ,‬تنمية وتدريب العاملي ‪ ,‬مكافأة العاملي ‪ ,‬العلقات بي‬
‫العاملي ‪ ,‬التصالت داخل النظمة ‪ ,‬الدافعية لدى العاملي ‪ ,‬والتفاعل بي العاملي‬
‫والعملء ‪.‬‬

‫براجعة الدراسات السابقة توصل (‪ )Wong & Pierry 1991‬إل انه أذا‬
‫كانت معاملة الدارة للعاملي ف منظمة الدمة جافة ‪ ,‬فل يكن ان نتوقع من‬
‫هؤلء العاملي معاملة جيدة مع العملء ‪ ,‬كما ان العملء غالبا ما ينسبون جودة‬
‫الدمة القدمة إليهم إل أداء العاملي ف النظمة ‪.‬‬

‫كما توصل كل من (‪ )Richardson & Robinson 1986‬إل ان‬

‫تسي مستوى جودة الدمة الدركة من جانب العميل النهائى تتم عن طريق‬

‫‪24‬‬
 ‫تطبيق سياسات وبرامج التسويق الداخلى سواء على الستوى الستراتيجي أو‬
‫التكتيكي ‪.‬‬

‫وعلى ذلك ياول الباحث اختبار العلقة بي التسويق الداخلى بسياساته‬

‫وبرامه الختلفة ‪ ,‬ومستوى جودة الدمة الصحية من خلل اختبار فرض الرئيسي‬
‫مؤداه ‪.‬‬
‫هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي التسويق الداخلى ومستوى جودة‬
‫الدمة الصحية ‪.‬‬
‫وينبثق من هذا الفرض سبعة فروض فرعية هي ‪-:‬‬
‫الفرض الول ‪ -:‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي وضوح ادوار العمل‬
‫لدى العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫الفرض الثان ‪ -:‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي تدريب وتنمية‬
‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫الفرض الثالث ‪ -:‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي الكافآت والوافز‬
‫ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫الفرض الرابع ‪ -:‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي عملية التصالت‬
‫داخل النظمة ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫الفرض الامس ‪ -:‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي العلقات الداخلية‬
‫بي العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫الفرض السادس‪ -:‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي الدافعية لدى‬
‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫الفرض السابع ‪ -:‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي عملية تفاعل‬
‫العاملي مع العملء ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ -6‬منهج البحث‪:‬‬

‫متمع البحث والعينة‪:‬‬ ‫‪6-1‬‬

‫يتوى هذا البحث على متمعي بث يشمل الول العاملي‬

‫بالستشفيات التابعة للهيئة العامة للتامي الصحي بحافظات القاهرة الكبى الثلث‬
‫(القاهرة ‪ ,‬اليزة ‪ ,‬القليوبية ) ويبلغ عددهم ‪ 15467‬مفردة ف كافة التخصصات‬
‫‪.‬‬
‫ت تديد حجم عينة العاملي من خلل الطوتي التاليتي‪:‬‬
‫ا‪ -‬ت تديد حجم العينة بدون أخذ متمع البحث ف العتبار‪ .‬ويتم ذلك‬
‫باستخدام العادلة التية‪)Som 1996( :‬‬
‫) ‪t 2P(1 − P‬‬
‫=‪n‬‬
‫‪d2‬‬
‫حيث أن ‪ n‬حجم العينة الطلوبة‬
‫‪ t‬عدد الوحدات العيارية وهي ‪ 1.96 +‬لستوى ثقة ‪.%95‬‬
‫‪ P‬نسبة عدد الفردات الت يتوافر فيها الصائص موضوع البحث‬
‫وهي ‪.%50‬‬
‫‪ d‬حدود الطأ وهي ‪ %5‬لستوى ثقة ‪.%95‬‬
‫وبالتعويض ف هذه العادلة‪:‬‬
‫(‪0.50 × 0.50 × 2)1.96‬‬
‫= ‪ 385‬مفردة‬ ‫حجم العينة الطلوبة =‬
‫‪2‬‬
‫(‪)0.05‬‬

‫ب‪ -‬تديد حجم العينة بأخذ حجم متمع البحث ف العتبار وذلك‬
‫باستخدام العادلة التية‪)Som, 1996( :‬‬
‫‪n‬‬
‫= \‪n‬‬
‫‪n‬‬
‫‪1+‬‬
‫‪N‬‬

‫‪26‬‬
 ‫حجم العينة الطلوبة والعدلة لجم متمع البحث‬ ‫\‬
‫‪n‬‬ ‫حيث أن‬
‫حجم العينة وغي العدلة بجم متمع البحث‬ ‫‪n‬‬
‫حجم متمع البحث وهو جيع العاملي بالستشفيات التابعة للهيئة العامة‬ ‫‪N‬‬
‫للتأمي الصحي بحافظات القاهرة الكبى وعددهم ‪ 15467‬مفردة‪.‬‬
‫وبالتال فإن حجم العينة الطلوبة والعدلة بجم متمع البحث‬
‫‪385‬‬
‫= ‪377‬مفردة‬ ‫‪385‬‬
‫‪0.02 + 1‬‬ ‫‪)385/15467( +1‬‬

‫وقد ت توزيع عينة البحث على أساس البحث على أساس عدد السرة‬
‫التاحة بكل مستشفى ‪ ،‬والدول التال يوضح ذلك‪.‬‬

‫جدول (‪)1‬‬
‫توزيع عينة العاملي على الستشفيات موضع البحث‬
‫توزيع العينة‬ ‫عدد السرة التاحة‬ ‫الستشفى‬
‫‪68‬‬ ‫‪260‬‬ ‫م‪ .‬بنها‬
‫‪59‬‬ ‫‪229‬‬ ‫م‪ .‬النيل‬
‫‪129‬‬ ‫‪495‬‬ ‫م‪ .‬مدينة نصر‬
‫‪23‬‬ ‫‪88‬‬ ‫م‪ .‬القطم‬
‫‪51‬‬ ‫‪199‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪24‬‬ ‫‪93‬‬ ‫م‪ .‬النصر‬
‫‪23‬‬ ‫‪79‬‬ ‫م‪ .‬شبا الديدة‬
‫م‪ 6 .‬أكتوبر‬
‫‪377‬‬ ‫‪1443‬‬ ‫الجال‬
‫الصدر‪ :‬اليئة العامة للتامي الصحي ‪ ،‬الدارة العامة للمعلومات والتوثيق ‪ ،‬تقرير التابعة السنوي عن‬
‫نشاط اليئة خلل عام ‪.2002 -2001‬‬
‫ويشمل متمع البحث الثان النتفعي بالقسام العلجية والراحية بنظام التامي‬
‫الصحي بالستشفيات التابعة للهيئة العامة للتامي الصحي بحافظات القاهرة‬
‫الكبى الثلثة (القاهرة ‪ ,‬اليزة ‪ ,‬القليوبية ) وعددهم ‪54211‬منتفع ‪.‬‬
‫وقد ت تديد عينة النتفعي بنفس طريقة عينة العاملي وكان حجم العينة ‪382‬‬
‫مفردة ‪ ,‬كما ت توزيع عينة النتفعي على الستشفيات وفقا لعدد النتفعي بالقسام‬
‫العلجية والراحية ف كل مستشفى ‪ ,‬وذلك كما يوضحه الدول التال ‪:‬‬

‫جدول (‪)2‬‬
‫توزيع عينة النتفعي بستشفيات التامي الصحي‬
‫موضع البحث بال فسام العلجية والراحية‬
‫توزيع العينة‬ ‫عدد النتفعي‬ ‫الستشفى‬
‫‪58‬‬ ‫‪8236‬‬ ‫م‪ .‬بنها‬
‫‪51‬‬ ‫‪7250‬‬ ‫م‪ .‬النيل‬
‫‪102‬‬ ‫‪14572‬‬ ‫م‪ .‬مدينة نصر‬
‫‪49‬‬ ‫‪7011‬‬ ‫م‪ .‬القطم‬
‫‪47‬‬ ‫‪6698‬‬
‫م‪ .‬النصر‬
‫‪47‬‬ ‫‪6688‬‬
‫م‪ .‬شبا الديدة‬

‫‪28‬‬
 ‫‪28‬‬ ‫‪3756‬‬ ‫م‪ 6 .‬أكتوبر‬

‫‪382‬‬ ‫‪54211‬‬ ‫الجال‬

‫الصدر‪ :‬اليئة العامة للتامي الصحي ‪ ،‬الدارة العامة للمعلومات والتوثيق ‪ ،‬تقرير التابعة السنوي عن‬
‫نشاط اليئة خلل عام ‪.2002 -2001‬‬

‫وقد قام الباحث بمع البيانات من قوائم الستقصاء العدة لذلك ‪ ،‬وذلك‬
‫من خلل توزيع القوائم على العاملي ث الرور عليهم ف نفس اليوم للحصول‬
‫عليها ‪ ،‬وكان عدد القوائم الت ت جعها ‪ 315‬قائمة بنسبة استجابة ‪.%84‬‬

‫وقام الباحث بعد ذلك براجعة قوائم الستقصاء الت ت جعها لستبعاد القوائم غي‬
‫الستوفاة أو الستوفاة بطريقة خاطئة ‪ ،‬وكان عدد القوائم السليمة والصالة‬
‫للتحليل لعينة العاملي ‪ 260‬قائمة بنسبة ‪ ,%80‬ولعينة النتفعي ‪255‬قائمة بنسبة‬
‫‪.٪79‬‬

‫مقاييس الدراسة‪:‬‬ ‫‪6/2‬‬

‫‪ 6/2/1‬مقياس التسويق الداخلى ‪:‬‬
‫ت قياس التسويق الداخلى باستخدام القياس الذي أعده (‬
‫‪ )Gronroos1990‬والذي استخدمه ( إدريس ‪ , )1996‬ويتكون التسويق‬
‫الداخلى من سبعة سياسات وبرامج تشمل وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪,‬‬
‫تنمية وتدريب العاملي ‪ ,‬مكافأة العاملي ‪ ,‬العلقات بي العاملي ‪ ,‬التصالت‬
‫داخل النظمة ‪ ,‬الدافعية لدى العاملي ‪ ,‬والتفاعل بي العاملي والعملء ‪.‬‬
‫وقد ت قياس وضوح ادوار العمل لدى العاملي من خلل ثلثة بنود على‬

‫‪29‬‬
‫مقياس ليكرت الماسي ‪ ،‬مثل أشعر انن اعرف مهام وظيفت جيدا ‪ .‬وبلغ‬
‫معامل الصدق كرونباخ ألف لبيانات البحث الال ‪0.78‬‬
‫وسياسة تنمية وتدريب العاملي ت قياسها من خلل ستة بنود على مقياس‬
‫ليكرت الماسي مثل تعتب البامج التدريبية التاحة للعاملي بالستشفى كافية ‪.‬‬
‫وبلغ معامل الصدق كرونباخ ألفا لبيانات البحث الال ‪0.82‬‬
‫وسياسة مكافأة العاملي ت قياسها من خلل سبعة بنود على‬
‫مقياس ليكرت الماسي مثل الرتب الذي احصل عليه يتناسب مع حجم العمل‬
‫الذي أقوم به ‪ .‬وبلغ معامل الصدق كرونباخ ألفا لبيانات البحث الال ‪0.79‬‬
‫و ت قياس عملية التصالت داخل النظمة من خلل ستة بنود على‬
‫مقياس ليكرت الماسي ‪ ،‬مثل إذا تعرضت لشكلة ما ف عملي يكنن‬
‫التصال بسهولة برئيسي الباشر ‪ .‬وبلغ معامل الصدق كرونباخ ألف لبيانات‬
‫البحث الال ‪.,83‬‬
‫والعلقات بي العاملي ت قياسها من خلل أربعة بنود على مقياس‬
‫ليكرت الماسي مثل اشعر إننا ف الستشفى نعمل بروح الفريق ‪ .‬وبلغ معامل‬
‫الصدق كرونباخ ألفا لبيانات البحث الال ‪0.77‬‬
‫والدافعية لدى العاملي ت قياسها من خلل خسة بنود على مقياس‬
‫ليكرت الماسي مثل اشعر بالسعادة أثناء العمل لن الوظيفة الت اشغلها حاليا‬
‫تتناسب مع مؤهلت وخبات ‪ .‬وبلغ معامل الصدق كرونباخ ألفا لبيانات البحث‬
‫الال ‪0.81‬‬
‫و أخيا التفاعل بي العاملي ت قياسه من خلل أربعة ستة على مقياس‬
‫ليكرت الماسي مثل أرحب دائما باى نقد أو شكوى من جانب النتفع ‪ .‬وبلغ‬
‫معامل الصدق كرونباخ ألفا لبيانات البحث الال ‪0.77‬‬
‫‪ 6/2/2‬مقياس مستوى جودة الدمة الصحية ‪:‬‬

‫‪30‬‬
 ‫ت قياس مستوى جودة الدمة الصحية باستخدام مقياس (‪)Taylor 1994‬‬
‫والذي يشمل خسة أبعاد لودة الدمة وهى ‪ :‬الوانب الادية اللموسة ‪,‬‬
‫العتمادية ‪ ,‬الستجابة ‪ ,‬المان ‪ ,‬والتعاطف ‪ .‬وذلك من خلل سبعة وعشرون‬
‫عبارة تترجم مظاهر جودة الدمة بالنسبة لذه البعاد ‪ .‬وقد بلغ معامل الصدق‬
‫كرونباخ ألفا لبيانات الدراسة الالية ‪.0.82‬‬
‫‪ -6/3‬متغيات البحث ‪-:‬‬
‫يتوى هذا البحث على نوعي من التغيات ها‪-:‬‬
‫ا‪ -‬التغيات الستقلة وهى‪-:‬‬
‫‪-1‬وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪.‬‬
‫‪ -2‬تدريب وتنمية العاملي ‪.‬‬
‫‪-3‬الكافآت والوافز ‪.‬‬
‫‪- 4‬التصالت ‪.‬‬
‫‪-5‬العلقات بي العاملي ‪.‬‬

‫‪ - 6‬الدافعية لدى العاملي ‪.‬‬

‫‪ -7‬تفاعل العاملي مع النتفعي ‪.‬‬
‫ب‪ -‬التغي التابع ‪ .‬وهو مستوى جودة الدمة الصحية ‪ .‬والشكل التال‬
‫يوضح العلقات الاصة بنموذج البحث القترح‪:‬‬
‫والشكل التال يوضح العلقات الاصة بنموذج البحث القترح‪.‬‬
‫المتغير التابع‬

‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي‬

‫‪31‬‬
 ‫(‪)+‬‬
‫مستوى جودة الدمة‬ ‫(‪)+‬‬ ‫تدريب وتنمية العاملي‬
‫الصحية‬
‫(‪)+‬‬ ‫الكافآت والوافز‬
‫(‪)+‬‬
‫(‪)+‬‬ ‫التصالت‬

‫(‪)+‬‬ ‫العلقات مع العاملي‬

‫الدافعية لدى العاملي‬

‫(‪)+‬‬ ‫تفاعل العاملي مع النتفعي‬

‫شكل (‪ : )1‬العلقات الاصة بنموذج البحث القترح‬

‫‪ 6/4‬أساليب التحليل الحصائي‬

‫قام الباحث بتحليل البيانات الت ت جعها من خلل قوائم الستقصاء‬

‫باستخدام الزمة الحصائية ‪ .SPSS win‬وقد ت العتماد على عدد من‬
‫الساليب الحصائية ف تليل البيانات الت احتوت عليها قوائم الستقصاء وذلك‬
‫لختبار فروض البحث وتثلت هذه الساليب فيما يلي‪:‬‬
‫‪-1‬التوسطات الرجحة للمتغيات موضح البحث سواء الستقلة أو‬
‫التابعة‪.‬‬
‫‪-2‬معامل ارتباط بيسون لتحديد مدى وجود ارتباط بي التغيات‬
‫الستقلة والتغي التابع‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪-3‬معامل التحديد لعرفة النسبة الئوية الت يفسرها كل متغي مستقل‬
‫ف التغي التابع‪.‬‬
‫‪-4‬الندار والرتباط التعدد لتحديد نوع العلقة بي التغيات‬
‫الستقلة والتغي التابع ‪ ،‬وتديد نسبة التباين الت يكن تفسيها ف‬
‫التغي التابع بواسطة التغيات الستقلة‪.‬‬

‫‪ -7‬حدود البحث‪:‬‬

‫‪7.1‬اقتصر البحث على العاملي والنتفعي بالقسام العلجية والراحية بنظام‬

‫التامي الصحي بالستشفيات التابعة للهيئة العامة للتامي الصحي‬
‫بحافظات القاهرة الكبى الثلث (القاهرة ‪,‬اليزة ‪ ,‬القليوبية )‪.‬‬
‫‪7.2‬اقتصر البحث على اختبار ودراسة العلقة بي التسويق الداخلى بسياساته‬
‫الختلفة كمتغيات مستقلة ومستوى جودة الدمة الصحية كمتغي تابع ‪.‬‬

‫‪ -8‬التحليل الحصائي‪:‬‬
‫لختبار فروض البحث قام الباحث باستعراض نتائج التحليل‬
‫الحصائي للبيانات الت ت جعها من خلل قوائم الستقصاء بدول (‪( ، )3‬‬
‫‪. )5( ، )4‬‬
‫جدول (‪)3‬‬
‫الوسط الساب والنراف العياري‬
‫ومعاملت الرتباط بي متغيات الدراسة‬
‫معاملت الرتباط‬ ‫النراف‬ ‫الوسط‬
‫التغيات‬
‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫العياري‬ ‫الساب‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪0.122‬‬ ‫‪3,17‬‬ ‫مستوى جودة الدمة الصحية‬

‫‪33‬‬
 ‫‪1.00‬‬ ‫‪* 0.61‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪3,46‬‬ ‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪*0.12‬‬ ‫‪**052‬‬ ‫‪0.38‬‬ ‫‪3,24‬‬ ‫تنمية وتدريب العاملي‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪**0.15‬‬ ‫‪*0 0.1‬‬ ‫‪** 0.67‬‬ ‫‪0.37‬‬ ‫‪2,74‬‬ ‫مكافاة العاملي‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪** 0.20‬‬ ‫‪*0.15‬‬ ‫‪**0.20‬‬ ‫‪** 0.53‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫‪2,82‬‬ ‫العلقات بي العاملي‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪*0.13‬‬ ‫‪* 0.11‬‬ ‫‪*0.10‬‬ ‫‪** 0.17‬‬ ‫‪** 0.56‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪2,23‬‬ ‫التصالت داخل النظمة‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪* 0.19‬‬ ‫‪*0.17‬‬ ‫‪**0.13‬‬ ‫‪**0.18‬‬ ‫‪**0.17‬‬ ‫‪** 0.59‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪2,9‬‬ ‫الدافعية لدى العاملي‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪** 0.10‬‬ ‫‪* 0.15‬‬ ‫‪* 0.22‬‬ ‫‪* 0.10‬‬ ‫‪* 0.10‬‬ ‫‪** 0.19‬‬ ‫‪*0.63‬‬ ‫‪0.39‬‬ ‫‪3.38‬‬ ‫التفاعل بي العاملي والعملء‬
‫الرتباط معنوي عند مستوى معنوية ‪0.05‬‬ ‫*‬
‫الرتباط معنوي عند مستوى معنوية ‪0.01‬‬ ‫**‬

‫يوضح جدول (‪ )3‬الوسط الساب والنراف العياري ومعاملت‬

‫الرتباط متغيات الدراسة‪.‬‬
‫يوضح جدول (‪ )3‬أن مستوى جودة الدمة الصحية كان بدرجة‬
‫متوسطة (‪ )3.17‬وذلك ف كافة أبعاد الدمة الصحية والت تشمل الوانب الادية‬
‫اللموسة ‪ ,‬العتمادية ‪ ,‬الستجابة ‪ ,‬المان والتعاطف ‪.‬‬
‫ويوضح كذلك أن ادوار العمل لدى العاملي كان بدرجة متوسطة (‬
‫‪ )3.46‬ويدل على أن العاملي بالستشفى لديهم وضوح كامل لدوار العمل‬
‫الاصة بم ‪.‬‬
‫كما يوضح أن تنمية وتدريب العاملي (‪ )3.24‬كان بدرجة متوسطة و‬
‫هذا يدل على أن العاملي بالستشفى يتلقون برامج التدريب الت تنمى مهاراتم‬
‫وقدراتم على أداء العمال الوكولة إليهم ‪.‬‬
‫ويوضح كذلك أن العلقات بي العاملي (‪ )2.82‬كانت بدرجة متوسطة‬
‫وهذا يؤدى إل وجود بيئة عمل غي مواتية وغي مناسبة لداء العمل بالستشفى ‪.‬‬
‫كما يوضح أن مكافاة العاملي (‪ )2.74‬كانت بدرجة منخفضة وهذا‬
‫يؤدى إل عدم رضاء العاملي عن أعمالم ‪ ,‬حيث أنم يبذلون جهودا كبية ف‬
‫أداء أعمالم ول يصلون على القابل الادي والعنوي الناسب لتلك الهود ‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫كما يوضح أن الدافعية لدى العاملي (‪ )2.9‬كانت بدرجة منخفضة وهذا نتيجة‬
‫للعديد من العوامل السلبية ف العمل ومنها انفاض مكافاة العاملي وعدم فعالية‬
‫التصالت بالستشفى ‪.‬‬
‫كما يوضح أن التفاعل ني العاملي والعملء (‪ )2.38‬كانت بدرجة متوسطة‬
‫منخفضة وهذا يرجع كما سبق القول إل العديد من العوامل السلبية ف العمل و‬
‫الت تؤدى إل عدم اهتمام العاملي بالنتفعي وتلبية طلباتم ‪.‬‬

‫جدول (‪)2‬‬
‫نتائج الندار التعدد للعلقة بي التغيات الستقلة والتغي التابع‬

‫معامل الندار‬ ‫التغي‬

‫مستوى العنوية‬ ‫‪t‬‬ ‫التغيات الستقلة‬
‫بيتا ‪B‬‬ ‫التابع‬
‫‪0.015‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫‪0.39‬‬ ‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي تنمية‬ ‫مستوى‬
‫‪0.009‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪0.34‬‬ ‫وتدريب العاملي‬ ‫جودة الدمة‬
‫‪0.008‬‬ ‫‪9,3‬‬ ‫‪,43‬‬
‫‪,0005‬‬ ‫‪7,3‬‬ ‫مكافاة العاملي‬ ‫الصحية‬
‫‪,34‬‬
‫‪,003‬‬ ‫‪5.9‬‬ ‫العلقات بي العاملي‬
‫‪6,4‬‬ ‫‪,27‬‬
‫‪,0 05‬‬ ‫الدافعية لدى العاملي‬
‫‪3,4‬‬ ‫‪,30‬‬
‫‪,004‬‬ ‫التصالت داخل النظمة‬

‫‪35‬‬
 ‫‪,45‬‬ ‫التفاعل بي العاملي والعملء ‪.‬‬
‫جدول (‪)3‬‬
‫نسب التباين الت تفسرها التغيات الستقلة بالنسبة للمتغي التابع‬

‫‪ ∆R2‬لكل متغي مستقل‬ ‫‪R2‬‬ ‫التغيات الستقلة‬

‫‪20٪‬‬ ‫‪20٪‬‬ ‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي‬
‫‪15٪‬‬ ‫‪35٪‬‬ ‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪,‬تنمية وتدريب العاملي‬
‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪,‬تنمية وتدريب العاملي ‪,‬مكافاة‬
‫‪10٪‬‬ ‫‪45٪‬‬
‫العاملي‬
‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪,‬تنمية وتدريب العاملي ‪,‬مكافاة‬
‫‪14٪‬‬ ‫‪59٪‬‬
‫العاملي ‪ ,‬العلقات بي العاملي‬
‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪,‬تنمية وتدريب العاملي ‪,‬مكافاة‬
‫‪11٪‬‬ ‫‪70٪‬‬
‫العاملي ‪ ,‬العلقات بي العاملي ‪ ,‬الدافعية لدى العاملي‬
‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪,‬تنمية وتدريب العاملي ‪,‬مكافاة‬
‫‪6٪‬‬ ‫‪76٪‬‬ ‫العاملي ‪ ,‬العلقات بي العاملي ‪ ,‬الدافعية لدى العاملي ‪ ,‬التصالت‬
‫داخل النظمة‬
‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪,‬تنمية وتدريب العاملي ‪,‬مكافاة‬
‫‪8٪‬‬ ‫‪84٪‬‬ ‫العاملي ‪ ,‬العلقات بي العاملي ‪ ,‬الدافعية لدى العاملي ‪ ,‬التصالت‬
‫داخل النظمة ‪ ,‬التفاعل بي العاملي والعملء‬

‫اختبار الفرض الول‪:‬‬

‫ينص الفرض الول ف هذا البحث على أن هناك ارتباط إياب ذات‬
‫دللة إحصائية بي وضوح ادوار العمل لدى العاملي ومستوى جودة الدمة‬
‫الصحية ‪ ،‬بعن أنه كلما زاد وضوح ادوار العمل لدى العاملي زاد مستوى‬
‫جودة الدمة الصحية‪.‬‬
‫وتشي النتائج إل ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬ويستدل على ذلك من‬
‫النتائج الواردة بداول (‪ )5( , )4( ، )3‬على النحو التال‪:‬‬
‫(‪)1‬أن معامل الندار ‪ B1 = 0.39‬وذلك يعن ما يلي‪:‬‬

‫‪36‬‬
 ‫[ أ ] تشي إشارة معامل الندار الوجبة إل أن العلقة بي وضوح ادوار‬
‫العمل لدى العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية‬
‫‪ ،‬بعن أن زيادة وضوح ادوار العمل لدى العاملي تؤدي إل‬
‫زيادة مستوى جودة الدمة الصحية‪.‬‬
‫[ب] وتعن قيمة معامل الندار ‪( B1‬وهي ‪ )0.39‬أن زيادة وضوح‬
‫ادوار العمل لدى العاملي بقيمة وحدة واحدة تؤدي إل تغي‬
‫طردي ف مستوى جودة الدمة الصحية بقيمة ‪ 0.39‬وحدة‪.‬‬

‫(‪)2‬أن معامل الرتباط = ‪ ، 0.61‬ويعن ذلك أيضا أن العلقة بي‬

‫وضوح ادوار العمل لدى العاملي ومستوى جودة الدمة‬
‫الصحية علقة طردية وأن قوة هذه العلقة هي ‪ 0.61‬وهي‬
‫معنوية عند مستوى معنوية أقل من ‪.0.05‬‬
‫(‪)3‬أن قيمة اختبار (ت) = ‪ 3.18‬وهي معنوية عند مستوى أقل‬
‫من ‪ 0.05‬وهذا يؤكد ويدعم ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬أي‬
‫أنه يوجد ارتباط إياب ذات دللة إحصائية بي وضوح ادوار‬
‫العمل لدى العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫(‪)4‬يفسر وضوح ادوار العمل لدى العاملي (‪ ∆R2) 18%‬من‬
‫التغي التابع وهو مستوى جودة الدمة الصحية‪.‬‬

‫اختبار الفرض الثان ‪:‬‬

‫ينص الفرض الثان ف هذا البحث على أن هناك ارتباط إياب ذات‬
‫دللة إحصائية بي تنمية وتدريب العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪،‬‬
‫بعن أنه كلما زاد تنمية وتدريب العاملي زاد مستوى جودة الدمة الصحية‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫وتشي النتائج إل ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬ويستدل على ذلك من‬
‫النتائج الواردة بداول (‪ )5( , )4( ، )3‬على النحو التال‪:‬‬
‫(‪ )1‬أن معامل الندار ‪ B2 = 0.34‬وذلك يعن ما يلي‪:‬‬
‫[ أ ] تشي إشارة معامل الندار الوجبة إل أن العلقة بي تنمية وتدريب‬
‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية ‪ ،‬بعن أن‬
‫زيادة تنمية وتدريب العاملي تؤدي إل زيادة مستوى جودة‬
‫الدمة الصحية‪.‬‬
‫[ب] وتعن قيمة معامل الندار ‪( B2‬وهي ‪ )0.34‬أن زيادة تنمية‬
‫وتدريب العاملي بقيمة وحدة واحدة تؤدي إل تغي طردي ف‬
‫مستوى جودة الدمة الصحية بقيمة ‪ 0.34‬وحدة‪.‬‬

‫(‪ )2‬أن معامل الرتباط = ‪ ، 0.52‬ويعن ذلك أيضا أن العلقة بي تنمية وتدريب‬
‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية وأن قوة هذه العلقة هي‬
‫‪ 0.52‬وهي معنوية عند مستوى معنوية أقل من ‪.0.05‬‬
‫(‪ )3‬أن قيمة اختبار (ت) = ‪ 3.5‬وهي معنوية عند مستوى أقل من ‪ 0.05‬وهذا‬
‫يؤكد ويدعم ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬أي أنه يوجد ارتباط إياب ذات دللة‬
‫إحصائية بي تنمية وتدريب العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫(‪ )4‬يفسر تنمية وتدريب العاملي (‪ ∆R2) 15%‬من التغي التابع وهو مستوى‬
‫جودة الدمة الصحية‪.‬‬
‫اختبار الفرض الثالث ‪:‬‬
‫ينص الفرض الثالث ف هذا البحث على أن هناك ارتباط إياب ذات‬
‫دللة إحصائية بي مكافاة العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪ ،‬بعن أنه‬
‫كلما زاد مكافاة العاملي زاد مستوى جودة الدمة الصحية‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫وتشي النتائج إل ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬ويستدل على ذلك من‬
‫النتائج الواردة بداول (‪ )5( , )4( ، )3‬على النحو التال‪:‬‬
‫(‪ )1‬أن معامل الندار ‪ B3 = 0.43‬وذلك يعن ما يلي‪:‬‬
‫[ أ ] تشي إشارة معامل الندار الوجبة إل أن العلقة بي مكافاة‬
‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية ‪ ،‬بعن أن‬
‫زيادة مكافاة العاملي تؤدي إل زيادة مستوى جودة الدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫[ب] وتعن قيمة معامل الندار ‪( B3‬وهي ‪ )0.43‬أن زيادة مكافاة‬
‫العاملي بقيمة وحدة واحدة تؤدي إل تغي طردي ف مستوى‬
‫جودة الدمة الصحية بقيمة ‪ 0.43‬وحدة‪.‬‬

‫(‪ )2‬أن معامل الرتباط = ‪ ، 0.67‬ويعن ذلك أيضا أن العلقة بي مكافاة‬

‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية وأن قوة‬

‫هذه العلقة هي ‪ 0.67‬وهي معنوية عند مستوى معنوية أقل من ‪.0.05‬‬

‫(‪)3‬أن قيمة اختبار (ت) = ‪ 3.9‬وهي معنوية عند مستوى أقل من ‪ 0.05‬وهذا‬
‫يؤكد ويدعم ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬أي أنه يوجد ارتباط إياب ذات دللة‬
‫إحصائية بي مكافاة العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫(‪)4‬يفسر مكافاة العاملي (‪ ∆R2) 10%‬من التغي التابع وهو مستوى جودة‬
‫الدمة الصحية‪.‬‬

‫اختبار الفرض الرابع ‪:‬‬

‫‪39‬‬
‫ينص الفرض الرابع ف هذا البحث على أن هناك ارتباط إياب ذات‬
‫دللة إحصائية بي العلقات بي العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪،‬‬
‫بعن أنه كلما زاد ت العلقات بي العاملي زاد مستوى جودة الدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫وتشي النتائج إل ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬ويستدل على ذلك من‬
‫النتائج الواردة بداول (‪ )5( , )4( ، )3‬على النحو التال‪:‬‬
‫(‪)1‬أن معامل الندار ‪ B4 = 0.34‬وذلك يعن ما يلي‪:‬‬
‫[ أ ] تشي إشارة معامل الندار الوجبة إل أن العلقة بي العلقات بي‬
‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية ‪ ،‬بعن أن‬
‫زيادة العلقات بي العاملي تؤدي إل زيادة مستوى جودة‬
‫الدمة الصحية‪.‬‬
‫[ب] وتعن قيمة معامل الندار ‪( B4‬وهي ‪ )0.34‬أن زيادة‬
‫العلقات بي العاملي بقيمة وحدة واحدة تؤدي إل تغي طردي‬
‫ف مستوى جودة الدمة الصحية بقيمة ‪ 0.34‬وحدة‪.‬‬

‫(‪)2‬أن معامل الرتباط = ‪ ، 0.53‬ويعن ذلك أيضا أن العلقة بي العلقات‬

‫بي العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية وأن قوة هذه العلقة‬
‫هي ‪ 0.53‬وهي معنوية عند مستوى معنوية أقل من ‪.0.05‬‬
‫(‪)3‬أن قيمة اختبار (ت) = ‪ 3.7‬وهي معنوية عند مستوى أقل من ‪ 0.05‬وهذا‬
‫يؤكد ويدعم ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬أي أنه يوجد ارتباط إياب ذات دللة‬
‫إحصائية بي العلقات بي العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫(‪)4‬يفسر العلقات بي العاملي (‪ ∆R2) 14%‬من التغي التابع وهو مستوى‬
‫جودة الدمة الصحية‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫اختبار الفرض الامس ‪:‬‬
‫ينص الفرض الامس ف هذا البحث على أن هناك ارتباط إياب ذات‬
‫دللة إحصائية بي الدافعية لدى العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪،‬‬
‫بعن أنه كلما زاد ت الدافعية لدى العاملي زاد مستوى جودة الدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫وتشي النتائج إل ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬ويستدل على ذلك من‬
‫النتائج الواردة بداول (‪ )5( , )4( ، )3‬على النحو التال‪:‬‬
‫(‪)1‬أن معامل الندار ‪ B5 = 0.27‬وذلك يعن ما يلي‪:‬‬
‫[ أ ] تشي إشارة معامل الندار الوجبة إل أن العلقة بي الدافعية لدى‬
‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية ‪ ،‬بعن أن‬
‫زيادة الدافعية لدى العاملي تؤدي إل زيادة مستوى جودة‬
‫الدمة الصحية‪.‬‬
‫[ب] وتعن قيمة معامل الندار ‪( B5‬وهي ‪ )0.27‬أن زيادة الدافعية‬
‫لدى العاملي بقيمة وحدة واحدة تؤدي إل تغي طردي ف‬
‫مستوى جودة الدمة الصحية بقيمة ‪ 0.27‬وحدة‪.‬‬

‫(‪)2‬أن معامل الرتباط = ‪ ، 0.59‬ويعن ذلك أيضا أن العلقة بي الدافعية لدى‬

‫العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية وأن قوة هذه العلقة هي‬
‫‪ 0.59‬وهي معنوية عند مستوى معنوية أقل من ‪.0.05‬‬
‫(‪)3‬أن قيمة اختبار (ت) =‪ 5.9‬وهي معنوية عند مستوى أقل من ‪ 0.05‬وهذا‬
‫يؤكد ويدعم ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬أي أنه يوجد ارتباط إياب ذات دللة‬
‫إحصائية بي الدافعية لدى العاملي ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫(‪)4‬يفسر الدافعية لدى العاملي (‪ ∆R2) 11%‬من التغي التابع وهو مستوى‬
‫جودة الدمة الصحية‪.‬‬

‫اختبار الفرض السادس ‪:‬‬

‫ينص الفرض السادس ف هذا البحث على أن هناك ارتباط إياب‬
‫ذات دللة إحصائية بي التصالت داخل النظمة ومستوى جودة الدمة‬
‫الصحية ‪ ،‬بعن أنه كلما زاد ت التصالت داخل النظمة زاد مستوى جودة‬
‫الدمة الصحية‪.‬‬
‫وتشي النتائج إل ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬ويستدل على ذلك من‬
‫النتائج الواردة بداول (‪ )5( , )4( ، )3‬على النحو التال‪:‬‬
‫(‪)1‬أن معامل الندار ‪ B6 = 0.30‬وذلك يعن ما يلي‪:‬‬

‫[ أ ] تشي إشارة معامل الندار الوجبة إل أن العلقة بي التصالت‬

‫داخل النظمة ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية ‪،‬‬
‫بعن أن زيادة التصالت داخل النظمة تؤدي إل زيادة‬
‫مستوى جودة الدمة الصحية‪.‬‬
‫[ب] وتعن قيمة معامل الندار ‪( B6‬وهي ‪ )0.30‬أن زيادة‬
‫التصالت داخل النظمة بقيمة وحدة واحدة تؤدي إل تغي‬
‫طردي ف مستوى جودة الدمة الصحية بقيمة ‪ 0.39‬وحدة‪.‬‬

‫(‪)2‬أن معامل الرتباط = ‪ ، 0.56‬ويعن ذلك أيضا أن العلقة بي التصالت‬

‫داخل النظمة ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية وأن قوة هذه العلقة‬
‫هي ‪ 0.56‬وهي معنوية عند مستوى معنوية أقل من ‪.0.05‬‬

‫‪42‬‬
 ‫(‪)3‬أن قيمة اختبار (ت) =‪ 4.6‬وهي معنوية عند مستوى أقل من ‪ 0.05‬وهذا‬
‫يؤكد ويدعم ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬أي أنه يوجد ارتباط إياب ذات دللة‬
‫إحصائية بي التصالت داخل النظمة ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫(‪)4‬يفسر التصالت داخل النظمة (‪ ∆R2) 6%‬من التغي التابع وهو مستوى‬
‫جودة الدمة الصحية‬

‫اختبار الفرض السابع ‪:‬‬

‫ينص الفرض السابع ف هذا البحث على أن هناك ارتباط إياب ذات‬
‫دللة إحصائية بي التفاعل بي العاملي والعملء ومستوى جودة الدمة‬
‫الصحية ‪ ،‬بعن أنه كلما زاد التفاعل بي العاملي والعملء زاد مستوى جودة‬
‫الدمة الصحية‪.‬‬
‫وتشي النتائج إل ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬ويستدل على ذلك من‬
‫النتائج الواردة بداول (‪ )5( , )4( ، )3‬على النحو التال‪:‬‬
‫(‪)1‬أن معامل الندار ‪ B7 = 0.45‬وذلك يعن ما يلي‪:‬‬
‫[ أ ] تشي إشارة معامل الندار الوجبة إل أن العلقة بي التفاعل بي‬
‫العاملي والعملء ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية ‪،‬‬
‫بعن أن زيادة التفاعل بي العاملي والعملء تؤدي إل زيادة‬
‫مستوى جودة الدمة الصحية‪.‬‬
‫[ب] وتعن قيمة معامل الندار ‪( B7‬وهي ‪ )0.45‬أن زيادة التفاعل‬
‫بي العاملي والعملء بقيمة وحدة واحدة تؤدي إل تغي طردي‬
‫ف مستوى جودة الدمة الصحية بقيمة ‪ 0.45‬وحدة‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫(‪)2‬أن معامل الرتباط = ‪ ، 0.63‬ويعن ذلك أيضا أن العلقة بي التفاعل بي‬
‫العاملي والعملء ومستوى جودة الدمة الصحية علقة طردية وأن قوة هذه‬
‫العلقة هي ‪ 0.63‬وهي معنوية عند مستوى معنوية أقل من ‪.0.05‬‬
‫(‪)3‬أن قيمة اختبار (ت) =‪ 4.3‬وهي معنوية عند مستوى أقل من ‪ 0.05‬وهذا‬
‫يؤكد ويدعم ثبوت صحة هذا الفرض ‪ ،‬أي أنه يوجد ارتباط إياب ذات دللة‬
‫إحصائية بي التفاعل بي العاملي والعملء ومستوى جودة الدمة الصحية ‪.‬‬
‫(‪)4‬يفسر التفاعل بي العاملي والعملء (‪ ∆R2) 8%‬من التغي التابع وهو‬
‫مستوى جودة الدمة الصحية‪.‬‬

‫‪ -9‬نتائج وتوصيات البحث‪:‬‬

‫يتعرض الباحث إل أهم النتائج الت ت التوصل إليها وأهم التوصيات‬
‫القترحة بشأنا‪.‬‬
‫أولً‪ :‬نتائج البحث‪:‬‬
‫تتمثل نتائج البحث فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬ان مستوى جودة الدمة الصحية الت تقدمها الستشفيات موضع‬

‫البحث كان بدرجة متوسطة حيث بلغ التوسط الساب الرجح‬
‫لراء واتاهات النتفعي بشأنا (‪ )3.17‬على مقياس ليكرت‬
‫الماسى‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫‪-2‬هناك درجة متوسطة من وضوح ادوار العمل لدى العاملي‬
‫بالستشفيات مل الدراسة والبحث حيث بلغ التوسط الساب‬
‫الرجح لراء واتاهات العاملي (‪ )3.46‬على مقياس ليكرت‬
‫الماسى‪.‬‬
‫‪ -3‬هناك درجة متوسطة من تدريب وتنمية العاملي بالستشفيات موضع البحث ‪،‬‬
‫حيث بلغ التوسط الساب الرجح لراء واتاهات عينة البحث من العاملي‬
‫(‪ )3.34‬على مقياس ليكرت الماسى‪.‬‬

‫‪-4‬هناك درجة منخفضة من العلقات بي العاملي بالستشفيات موضع‬

‫البحث حيث بلغ التوسط الساب الرجح لراء واتاهات عينة البحث الاصة‬
‫بالعاملي (‪ )2.82‬على مقياس ليكرت الماسى‪.‬‬

‫‪-5‬هناك درجة منخفضة من مكافاة العاملي بالستشفيات مل الدراسة‬

‫والبحث حيث بلغ التوسط الساب الرجح لراء واتاهات عينة البحث من‬
‫العاملي (‪ )2.74‬على مقياس ليكرت الماسى ‪.‬‬

‫‪-6‬هناك درجة منخفضة من التصالت داخل الستشفيات مل الدراسة‬

‫والبحث حيث بلغ التوسط الساب الرجح لراء واتاهات عينة البحث من‬
‫العاملي (‪ )2.23‬على مقياس ليكرت الماسى ‪.‬‬

‫‪-7‬هناك درجة منخفضة من الدافعية لدى العاملي بالستشفيات موضع‬

‫البحث حيث بلغ التوسط الساب الرجح لراء واتاهات عينة البحث من‬
‫العاملي (‪ )2.9‬على مقياس ليكرت الماسى ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪-8‬هناك درجة متوسطة من التفاعل بي العاملي والعملء بالستشفيات‬
‫موضع البحث حيث بلغ التوسط الساب الرجح لراء واتاهات عينة البحث‬
‫من العاملي (‪ )3.38‬على مقياس ليكرت الماسى ‪.‬‬

‫‪ -9‬هناك ارتباط اياب ذات دللة إحصائية بي التسويق الداخلى بإبعاده‬

‫السبع وهى (وضوح ادوار العمل لدى العاملي ‪ ,‬تدريب وتنمية العاملي ‪,‬‬
‫العلقات بي العاملي ‪ ,‬مكافاة العاملي ‪ ,‬الدافعية لدى العاملي ‪ ,‬التفاعل بي‬
‫العاملي والعملء ) ومستوى جودة الدمة الصحية القدمة للمنتفعي ‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬توصيات البحث‪:‬‬

‫يتعرض الباحث إل مموعة التوصيات الت يقترحها بشأن زيادة فعالية‬
‫التسويق الداخلى ومستوى جودة الدمة الصحية بالستشفيات التابعة للهيئة العامة‬
‫للتامي الصحي بالقاهرة الكبى ‪ ،‬وذلك فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬ان مقدمي الدمة الصحية من العاملي ف متلف التخصصات يثلون‬
‫السوق الول الستهدف ‪ ,‬الذي يب على الدارة ان تسعى إل‬
‫تقيق درجات عالية من الرضا الوظيفى لديهم ‪ .‬ومن ث يب على‬
‫الدارة‬
‫بالستشفيات التابعة للهيئة العامة للتامي الصحي ان تتبن مفهوم التسويق‬
‫الداخلى من خلل تصميم ومارسة الستراتيجيات والسياسات والبامج‬
‫الختلفة الوجهة باحتياجات ورغبات عملئها الداخليي ‪.‬‬
‫‪ -2‬تصميم وتوصيف الوظائف لكافة العاملي ف متلف التخصصات‬
‫بالشمل الذي يسمح بشغلها بالفراد الناسبي وضرورة وضوح الدور‬
‫الطلوب القيام به بالنسبة لكل فرد ‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪ -3‬تطيط وتنفيذ وتقييم برامج تدريبية بصفة مستمرة تدف إل تنمية‬
‫الهارات الفنية والسلوكية للعاملي بالستشفيات التابعة للهيئة العامة‬
‫للتامي الصحي با يزيد من درجة العتمادية والستجابة لديهم ‪.‬‬
‫‪-4‬تطيط وتنفيذ الكافآت والوافز سؤا الادية والعنوية للعاملي الذين‬
‫يققون أداء متميزا ف تقدي الدمة الصحية بالشكل الناسب‬
‫للمنتفعي ‪.‬‬
‫‪ -5‬ضرورة توافر عملية التصال ذات التاهي بي العاملي وإدارة‬
‫الستشفى ‪ ,‬با يسمح بل مشكلت العمل بسرعة ويعكس‬
‫مقترحات العاملي فيها ‪.‬‬
‫‪-6‬زيادة عملية التفاعل بي العاملي والنتفعي أثناء تقدي الدمة الصحية‬
‫لم ‪ ,‬وإحساس العاملي بأهية الدور الذي يقومون به ف ذلك ‪.‬‬
‫‪ -7‬التقييم الستمر لمستوى جودة الدمة الصحية القدمة للمنتفعي‬
‫بكافة أبعادها لضمان رضائهم عنها ‪.‬‬
‫‪-8‬إجراء الزيد من الدراسات حول مفهوم التسويق الداخلى والنتائج‬
‫الترتبة عليه ومن تلك الدراسات‪:‬‬
‫‪-‬أثر تبن مفهوم التسويق الداخلى على مستوى جودة الدمة‬
‫الت تقدمها النظمات الدمية الخرى مثل البنوك والسياحة‬
‫والنقل والتعليم ‪.‬‬
‫‪ -‬أثر تبن مفهوم التسويق الداخلى على الرضا الوظيفى والداء الوظيفى‬
‫للمنظمات الدمية‬

‫‪47‬‬
 ‫الراجع‪:‬‬
‫أولً‪ :‬الراجع العربية‪:‬‬
‫[ أ ] الدوريات‪:‬‬
‫‪ -1‬ثابت عبد الرحن إدريس ‪ ,‬جال الدين ممد الرسى‪ ,‬جودة‬
‫خدمات العلومات الفنية وأثرها على مندوب البيع والداء البيعى ‪:‬‬
‫دراسة تطبيقية لفاهيم ومقاييس جودة الدمة والتسويق الداخلى ‪,‬‬
‫الجلة العلمية للقتصاد والتجارة ‪ ,‬كلية التجارة ‪ ,‬جامعة عي شس‬
‫‪ ,‬العدد الول ‪ ,1995,‬ص ‪.55-1‬‬
‫‪ -2‬ثابت عبد الرحن إدريس ‪ ,‬قياس جودة الدمة الصحية باستخدام‬
‫مقياس الفجوة بي الدراكات والتوقعات ‪ ,‬دراسة منهجية بالتطبيق‬
‫على الدمة الصحية بدولة الكويت ‪ ,‬الجلة العربية للعلوم الدارية ‪,‬‬
‫الجلد الرابع ‪ ,‬العدد الول ‪ ,‬نوفمب ‪ ,1996‬ص ‪.15‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ , ---------- -3‬تليل الحددات الرئيسية للتسويق الداخلى‬
‫والتسويق الارجى وأثرها على رضا العملء ‪ :‬دراسة تطبيقية‬
‫على قطاع البنوك الكويتية ‪ ,‬ملة كلية التجارة للبحوث العلمية ‪,‬‬
‫كلية التجارة ‪ ,‬جامعة السكندرية ‪ ,‬الجلد الثالث والثلثون ‪ ,‬العدد‬
‫الول ‪ ,‬مارس ‪ ,1996‬ص ‪.399-317‬‬
‫‪-4‬خالد سعد بن سعيد ‪ ,‬مدى فا علية برامج الودة النوعية‬
‫بستشفيات وزارة الصحة السعودية ‪ ,‬الجلة العربية للعلوم الدارية ‪,‬‬
‫الجلد الثان ‪ ,‬العدد الول ‪ ,‬نوفمب ‪ ,1994‬ص ‪.13‬‬

‫‪-5‬عادل ريان ممد‪ ,‬تليل إدراك الطباء – الستشفى ‪ " ,‬مدخل‬

‫تسويقي مقترح للمستشفيات الصرية ‪ ,‬ملة كلية التجارة ‪ ,‬جامعة‬
‫النوفية ‪ ,‬العدد الول ‪ , 1995 ,‬ص ‪. 191-129‬‬
‫[ب]‪ -‬التقارير‪:‬‬
‫‪-1‬اليئة العامة للتامي الصحي ‪ ,‬الدارة العامة للمعلومات والتوثيق ‪,‬‬
‫تقرير التابعة السنوي عن نشاط اليئة خلل عام‬
‫‪.2001/2002‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪A) Books:‬‬

‫‪1-‬‬ ‫‪Adrin Payne, The Essence of Services Marketing,‬‬

‫‪(New York: Prentice Hall Co., 1993), P. 167.‬‬
‫‪2-‬‬ ‫‪Peter Smith, Total Quality Management‬‬
‫‪International Concepts & Arab Applications, (Sex‬‬

‫‪49‬‬
 Conference on Training and Management ,Cairo,
1993), P. 22.
3- Ranjan ,K. Som, Practical Sampling Techniques
(New York: Marcel Dekker, Inc., 1996), P.127.

B) Periodicals:
1- Anne,M. Smith , Measuring Service Quality : IS
SERVQUAL New Redundant ? Journal of
Marketing Management (Vol. 11, No.2, 1995), pp.
257-276.
2- Berry L.,et.-al., Perceived Service Quality as a
Customer – Based Performance Measure : An
Empirical Examination of Organizational Barriers
Using Ab Extended Service Quality

Model, Human Resource Management,

(Vol. 30, No.3,Fall1991), pp. 335-364.
3- -----------------, Aconceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research
,Journal of Marketing, (Vol.49, NO. 3, Fall 1985),
pp. 41-50.
4- ______________, Communication and Control
Processes in The Delivery of Service Quality,
Journal of Marketing, (Vol.52, NO.2, April 1988),
pp. 35-48.
5- ______________, Reassement of Expectation as a
Comparison Standard in Measuring Service
Quality Implications for Future Research ,Journal
of Marketing, (Vol.58, NO.1,January , 1994), pp.
111-124.

6- David Ballantyne, Internal Networks for Internal

Marketing, Journal of Marketing Management,
(Vol. 13, No. 5, 1997), PP. 343-366.

50
7- Derick ,P. Pasternake and Goseph,A. Berry,
Health Care ’ S Multiple Dimensions of Quality ,
Quality Progress, (Vol.27, No.5, December,1993),
p.88.
8- Domininique, V. Turpin, Japanese Approaches to
Customer Satisfaction Some Best Practices ,
Long Range Planning, (Vol.38, No.3, 1995), pp.
85-90.

9- Gilbert, D Harrel and Mathew F. ,Internal

Marketing of a service, Industrial Marketing
Management, (Vol. 21, No. 4, 1992), PP. 299-
306.

10- Gillian Hagg, et.-al., Investing in People: Internal

Marketing and Corporate Culture, Journal of
Marketing Management, (Vol. 14, No. 8, 1998),
PP. 879-895.
11- Gronross C., Relationship Approach to Marketing
and Organizational Behavior Interface , Journal of
Business Research , (Vol.20, No. 3, 1990), pp. 3-
11.
12- Jack Cooper and John J. Cronin ,Internal
Marketing : A Competitive Strategy for The Long
– Term Care Industry , Journal of Business
Research , (Vol.48, No.1,2000), pp. 117-181.
13- Kelly , S., Customer Orientation of Bank
Employees and Culture ,The International Journal
of Bank Marketing, (Vol. 8, No. 3, 1990), pp. 25-
29.

51
14- Kenneth , R. Teas Expectations as a Comparison
Standard in Measuring Service Quality : An
Assessment of a Reassessment Journal of
Marketing, (Vol.58, No.1, January 1994), PP. 132-
139.
15- Leanard M. and Spencer ,A., The Importance of
Image as A Competitive Strategy : An Exploratory
Study in Commercial Banks ,The International
Journal of Bank Marketing, (Vol.9, No. 3, 1991),
pp. 25-29.
16- Nigel Piercy and Neil Morgan , Internal Marketing
–The Missing Half of The Marketing Programme
Long Range Planning, (Vol.24, No.2, 1991), pp.
84.

17- Richard ,B. and Robinson ,C. The Impact of

Internal and External Marketing on Customer
Service in Retail Bank , The International Journal
of Bank Marketing, (Vol.4, No. 3, 1986), pp.3.

18- Richard J. Varey, A Model of Internal Marketing

for Building and Sustaining A Competitive Service
Advantage, Journal of Marketing Management,
(Vol.11, No. 3, 1995), PP. 41-54.
19- Robert A . Fried A Crisis in Health Care Quality
Progress, (Vol.25, No. 3, April 1992), PP.68
20- Sandra Vandermrewe Customer Drive
Corporations Green Programme Long Range
Planning, (Vol.23, No.6, 1990), pp. 10- 16.

21- Stephen W. Brown , The Internal / External Market

Framework and Services marketing Journal of
Marketing Management, (Vol.11, No. 3, 1995), PP.
25-39.

52
22- Steven ,A.Taylor and Gosph J Cronin ,Measuring
Service Quality : A Reexamination Extension ,
,Journal of Marketing, (Vol.56, NO.1,July , 1992),
pp. 55-68.
23- ________________, SeRVPERF Versus
SERVQUAL, Reconciling Performance –Based
and Perceptions Mins – Expectation Measurement
of Service Quality Journal of Marketing, (Vol.5,
NO.1,January , 1994), pp. 125-131.

24- Steven ,A. Taylor Distinguishing Service Quality

From Patient Satisfaction in Developing Health
Care Marketing Strategies , Hospital & Health
Service Administration ,( Vol. 39,No.2,Summer
1994), pp.221-173.

25- Susan ,K. Foreman, Internal Marketing:

Concepts, Measurement and Application, Journal
of Marketing Management, (Vol.11, No.3, 1995),
PP. 755-768.

26- William Boulding ,et., -al., A Dynamic Process

Model of Service Quality : From Expectations to
behavior Intentions , Journal of Marketing
Research , (Vol. XXX, No.2, Februry 1993), PP.
7-27.

27- William ,R. George, Internal Marketing and

Organizational Behavior A Partnership in
Developing Customer – Conscious Employees at

53
 ‫‪Every Level, Journal of Business Research, (Vol.‬‬
‫‪20, No. 1, January 1990), PP. 63-70.‬‬
‫‪28-‬‬ ‫‪Wong S. and Perry C., Customer Service s‬‬
‫‪Strategies in financial Retailing , The International‬‬
‫‪Journal of Bank Marketing, (Vol.9, 1991), pp.11-‬‬
‫‪16.‬‬

‫اللحق‬
‫ملحق (‪)1‬‬
‫قائمة استقصاء العاملي‬
‫بستشفيات اليئة العامة للتامي الصحي‬

‫السيد الفاضل‪/‬‬ ‫السيدة الفاضلة‪/‬‬

‫تية طيبة وبعد ‪،‬‬

‫إن التقدم العلمي ل يكن تقيقه إل من خلل ربط الوانب النظرية‬

‫بالوانب الواقعية التطبيقية ‪ ،‬وحيث أنن أقوم بإجراء دراسة عن اثر التسويق‬
‫الداخلى على مستوى جودة الدمة الصحية ‪ ،‬لذلك فإن لتعاونكم الفعال معي‬
‫سيكون له أبلغ الثر ف الصول على أفضل النتائج‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫وأود أن أحيط سيادتكم علما بأن كل ما تدلونه من آراء أو بيانات‬
‫ستكون موضع اهتمام الباحث ولن تستخدم إل لغراض البحث العلمي فقط‪.‬‬
‫وأنن إذ أشكر لكم حسن تعاونكم معي لكم من كل تية وتقدير‪.‬‬

‫الباحث‬
‫دكتور‪ /‬سعيد شعبان حامد‬
‫كلية التجارة – جامعة الزهر‬

‫فيما يلي مجموعة من العبارات المرتبطة بسياسات وبرامج التسويق‬

‫الداخلى بالمستشفى‪ .‬الرجاء قراءاتها جيدًا ووضع علمة ( ) بالخانة التي تعبر‬
‫عن وجهة نظرك‪:‬‬
‫غير موافق‬ ‫غير غير‬ ‫موافق‬
‫محدد موافق على الطلق‬
‫موافق‬ ‫العبـــــارات‬
‫جداً‬
‫أ‪ -‬وضوح الدور‬
‫‪ -1‬اشعر انن اعرف مهام وظيفت جيدا ‪.‬‬
‫‪-2‬كل فرد ف الستشفى يغرف بدقة الدور‬
‫الطلوب منه القيام به ‪.‬‬
‫‪-3‬يعرف كل فرد بالستشفى نوع ومستوى‬
‫الداء التوقع منه تقيقه ‪.‬‬
‫ب – التدريب ‪:‬‬
‫‪ -1‬تعتب البامج التدريبية التاحة بالستشفى‬
‫كافية‬
‫‪-2‬التدريب يغطى نقصا حقيقيا بالنسبة ل ف‬
‫الهارات الطلوب اكتسابا ‪.‬‬
‫‪-3‬البامج التدريبية تتعلق بهارات الوظيفة الت‬
‫اشغلها حاليا ‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫غير موافق‬ ‫غير غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫العبـــــارات‬
‫على الطلق‬ ‫محدد موافق‬ ‫جداً‬
‫‪-4‬تتم إدارة الستشفى بتدريب العاملي وتنمية‬
‫مهاراتم ف مال التعامل مع النتفعي ‪.‬‬
‫‪-5‬يتم إعداد العاملي جيدا لداء الهام الطلوبة‬
‫منهم ‪.‬‬
‫‪-6‬الستشفى ترى ان تطوير معرفة ومهارات‬
‫العاملي با استثمار وليس تكلفة ‪.‬‬

‫ج – نظم الجور والوافز ‪:‬‬

‫‪ -1‬الرتب الذي احصل عليه يتناسب مع حجم العمل‬
‫الذي أقوم به ‪.‬‬
‫‪ -2‬تعتب الرتبات ف الستشفى عالية بالقارنة بالنظمات‬
‫الخرى ‪.‬‬
‫‪ -3‬يشعر الميع بالستشفى ان هناك نظام مرضى‬
‫للمكافآت ‪.‬‬
‫‪ -4‬تتناسب الكافآت والوافز مع متطلبات العيشة العقولة‬
‫‪ -5‬قياس الداء ونظم الوافز تشجع العاملي على‬
‫العمل الماعي ‪.‬‬
‫‪ -6‬يتم قياس ومكافأة أداء العاملي بالستشفى با‬
‫يساهم ف تقيق الرؤية الستقبلية لل ‪.‬‬
‫‪ -7‬يتم مكافاة العاملي الذين يبذلون جهدا متميزا‬
‫ف أداء الدمة الصحية ‪.‬‬
‫د‪ -‬التصالت ‪:‬‬
‫‪ -1‬إذا تعرضت لشكلة ما ف عملي يكنن‬
‫التصال بسهولة برئيسي الباشر‪.‬‬
‫‪ -2‬تتبع إدارة الستشفى سياسة الباب الفتوح مع‬
‫جيع العاملي با ‪.‬‬
‫‪ -3‬يسود بالستشفى نظام جيد للتصالت يسمح‬
‫بتوفي كافة العلومات الت احتاجها ف وظيفت‬
‫بسرعة ‪.‬‬

‫‪56‬‬
‫غير موافق‬ ‫غير غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫العبـــــارات‬
‫على الطلق‬ ‫محدد موافق‬ ‫جداً‬
‫‪ -4‬تتم إدارة الستشفى بالتركيز على التصالت‬
‫بي العاملي با ‪.‬‬
‫‪ -5‬الستشفى تعرف وتوصل للعاملي با أهية‬
‫أدوارهم ف أداء الدمة ‪.‬‬
‫‪ -6‬يتم توصيل رؤية الستشفى جيدا للعاملي با ‪.‬‬
‫هـ‪ -‬العلقات الداخلية ‪:‬‬
‫‪ -1‬يشعر كل فرد بالستشفى بأنه يتمتع بعلقات‬
‫طيبة مع رؤسائه ‪.‬‬
‫‪ -2‬اذا شعرت انن احتاج مساعدة ف العمل من‬
‫احد الزملء فانه ل يتردد ف معاونت بسرعة‬
‫‪ -3‬ان العلقات بي الزملء بالستشفى تعتب طيبة‬
‫ومتعاونة ‪.‬‬
‫‪ -4‬اشعر أننا ف الستشفى نعمل بروح الفريق ‪.‬‬

‫و‪ -‬الدافعية ‪:‬‬

‫‪ -1‬اشترك أحيانا مع الدارة ف تليل الشكلت‬
‫واتاذ القرارات الت تساعد الستشفى على تقيق‬
‫أهدافها ‪.‬‬
‫‪ -2‬اشعر بالسعادة أثناء العمل لن الوظيفة الت اشغلها‬
‫حاليا تتناسب مع مؤهلت وخبات ‪.‬‬
‫‪ -3‬اشعر بان مواعيد العمل بالستشفى مناسبة‪.‬‬
‫‪ -4‬تنح عادة إدارة الستشفى حوافز تشجيعية للعاملي‬
‫الذين يقومون بأداء متميز ‪.‬‬
‫‪ -5‬يرص رئيسي الباشر على ان اعرف نتيجة مستوى‬
‫ادائى ف وظيفت بصفة مستمرة ‪.‬‬
‫ز‪ -‬التفاعل بي العاملي والنتفع ‪:‬‬
‫‪ -1‬أرحب دائما باى نقد أو شكوى من جانب‬
‫النتفع ‪.‬‬

‫‪57‬‬
‫غير موافق‬ ‫غير غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫العبـــــارات‬
‫على الطلق‬ ‫محدد موافق‬ ‫جداً‬
‫‪ -2‬أقوم بالرد على استفسارات النتفع مهما كنت‬
‫مشغول ‪.‬‬
‫‪ -3‬أحاول إعادة مناقشة النتفع لعرف جيدا‬
‫احتياجاته ورغباته ‪.‬‬
‫‪ -4‬ليس من الهم ان ابتسم للمنتفع ولكن الهم ان‬
‫أقدم له الدمة الطلوبة بسرعة ‪.‬‬
‫‪ -5‬اشعر بان ل العديد من الصدقاء من بي النتفعي‬
‫الترددين على الستشفى ‪.‬‬
‫‪ -6‬أحاول دائما مساعدة النتفعي ف الصول على‬
‫الدمة الطلوبة بأقل جهد وأسرع وقت ‪.‬‬

‫السم (إذا رغبت ) ‪:‬‬

‫‪:‬‬ ‫المستشفى‬
‫‪:‬‬ ‫الوظيفة‬

‫ملحق (‪)2‬‬
‫قائمة استقصاء النتفعي بالقسام العلجية والراحية‬
‫بستشفيات اليئة العامة للتامي الصحي‬

‫السيد الفاضل‪/‬‬ ‫السيدة الفاضلة‪/‬‬

‫تية طيبة وبعد ‪،‬‬

‫إن التقدم العلمي ل يكن تقيقه إل من خلل ربط الوانب النظرية‬

‫بالوانب الواقعية التطبيقية ‪ ،‬وحيث أنن أقوم بإجراء دراسة عن اثر التسويق‬

‫‪58‬‬
 ‫الداخلى على مستوى جودة الدمة الصحية ‪ ،‬لذلك فإن لتعاونكم الفعال معي‬
‫سيكون له أبلغ الثر ف الصول على أفضل النتائج‪.‬‬

‫وأود أن أحيط سيادتكم علما بأن كل ما تدلونه من آراء أو بيانات‬

‫ستكون موضع اهتمام الباحث ولن تستخدم إل لغراض البحث العلمي فقط‪.‬‬
‫وأنن إذ أشكر لكم حسن تعاونكم معي لكم من كل تية وتقدير‪.‬‬

‫الباحث‬
‫دكتور‪ /‬سعيد شعبان حامد‬
‫كلية التجارة – جامعة الزهر‬

‫فيما يلي مجموعة من العبارات المرتبطة بالمستشفى التى تتعامل معها ‪.‬‬
‫الرجاء قراءاتها جيداً ووضع علمة ( ) بالخانة التي تعبر عن وجهة نظرك‪:‬‬
‫غير موافق‬ ‫غير غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫العبـــــارات‬
‫على الطلق‬ ‫محدد موافق‬ ‫جداً‬
‫ا‪ -‬الوانب الادية اللموسة ‪:‬‬
‫‪ -1‬ال ستشفى ذات مو قع ملئم وي سهل الو صول إلي ها‬
‫بسرعة ‪.‬‬
‫‪ -2‬الستشفى بعيدة عن الضوضاء والصخب‬
‫‪ -3‬مظهر مبن الستشفى وديكوراتا جذابة جدا ‪.‬‬
‫‪ -4‬السصتشفى باص لوحات إرشاديصة تسصهل الوصصول‬
‫للقسام الختلفة ‪.‬‬
‫‪ -5‬القسام بالستشفى مرتبة ويسهل الوصول إليها ‪.‬‬
‫‪ -6‬أماكن النتظار بالستشفى نظيفة ‪.‬‬

‫‪59‬‬
‫غير موافق‬ ‫غير غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫العبـــــارات‬
‫على الطلق‬ ‫محدد موافق‬ ‫جداً‬
‫‪-7‬أماكن النتظار بالستشفى كافية ‪.‬‬
‫‪ -8‬السصتشفى باص دورات مياه نظيفصة ماص يقصق راحصة‬
‫النتفعي ‪.‬‬
‫‪ -9‬المرات والطرقات بالستشفى واسعة ومرية ‪.‬‬
‫‪ -10‬الستشفى مهزة تاما بأحدث الجهزة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬العتمادية ‪:‬‬
‫‪ -1‬عند ما تلتزم ال ستشفى بتقد ي خد مة ف و قت مدد‬
‫فأنا تلتزم بذلك ‪.‬‬
‫‪ -2‬عندما تواجهنن مشكلة فان الستشفى تبدى اهتماما‬
‫خاصة للها ‪.‬‬
‫‪ -3‬تؤدى ال ستشفى خدمات ا ال صحية بطري قة صحيحة‬
‫من أول مرة ‪.‬‬
‫‪ -4‬تتوافر بالستشفى جيع التخصصات الطبية ‪.‬‬
‫‪ -5‬أضصع ثقتص الكاملة فص الطباء والفنييص والعامليص‬
‫بالستشفى ‪.‬‬

‫ج‪ -‬الستجابة ‪:‬‬

‫‪ -1‬تقوم الستشفى باخطارى بوعد تقدي الدمة بدقة‬
‫‪.‬‬
‫‪ -2‬ال ستجابة الفور ية لحتياجات النت فع مه ما كا نت‬
‫درجة النشغال ‪.‬‬
‫‪ -3‬تقوم السصصتشفى بالرد الفوري على اسصصتفسارات‬
‫وشكاوى النتفعي ‪.‬‬
‫‪ -4‬العامل ي بال ستشفى لدي هم ال ستعداد الدائم للتعاون‬
‫مع النتفعي ‪.‬‬
‫د‪ -‬المان ‪:‬‬
‫‪ -1‬يشعر النتفع بالمان ف التعامل مع الستشفى ‪.‬‬

‫‪60‬‬
‫غير موافق‬ ‫غير غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫العبـــــارات‬
‫على الطلق‬ ‫محدد موافق‬ ‫جداً‬
‫‪ -2‬الدب وحسن اللق لدى العاملي بالستشفى ‪.‬‬
‫‪ -3‬يتابع العاملون بالستشفى حالة النتفع بصفة مستمرة‬
‫هـ ‪ -‬التعاطف ‪:‬‬
‫‪ -1‬ت ضع ال ستشفى م صال النت فع ف مقد مة اهتمامات‬
‫الدارة والعاملي ‪.‬‬
‫‪ -2‬العناية الشخصية بكل منتفع ‪.‬‬
‫‪ -3‬ملئ مة ساعات الع مل والو قت الخ صص للخد مة‬
‫بدقة ‪.‬‬
‫‪ -4‬تقدر الستشفى ظروف النتفع وتتعاطف معه‪.‬‬
‫‪ -5‬الروح الرحة والصداقة ف التعامل مع النتفع ‪.‬‬

‫السم (إذا رغبت ) ‪:‬‬

‫‪:‬‬ ‫المستشفى‬
‫‪:‬‬ ‫الوظيفة‬

‫‪61‬‬