PÓS-GRADUAÇÃO EM MARKETING

Marketing de Serviços
Prof. Fernando Lima

Trabalho:

A Pirâmide Invertida
(Considerações sobre a verdade
de sua aplicação no mercado atual)

Por:

Tatiana Lütz
 A Pirâmide Invertida
O velho paradigma de organização das empresas herda a cultura das milenares
organizações militares, onde se verifica que existe um superior “absoluto”, que
comanda as políticas e ações da organização. A hierarquia, nessas estruturas, é muito
bem definida e apresenta-se em forma piramidal. Tal como nos exércitos, onde abaixo
dos soldados estão os inimigos; nas organizações, abaixo dos servidores da linha de
frente, estão os Clientes.

A evolução do Marketing e das Teorias Gerais da Administração comprova que

trabalhar no velho paradigma organizacional pode provocar resultados não satisfatórios
para as relações Cliente-Organização. Ao contrário dessa constatação, o Marketing de
Relacionamento prova que, através do melhor “servir” ao Cliente, tendo-o como
parceiro, as organizações, de fato, alcançam o sucesso. Uma das técnicas de
planejamento das ações da organização é envolver seu staff em uma nova cultura,
voltada para a elevação do Cliente ao nível principal: o novo paradigma é a inversão da
pirâmide.

Tendo o Cliente como protagonista do momento da verdade, a organização

deve preparar-se para servi-lo. Para isso, ao topo da pirâmide são promovidos os
servidores da “linha de frente”. Como em um perfeito movimento de ações integradas
para cumprir e satisfazer as necessidades do então parceiro – o Cliente –, a gerência de
nível médio passa a servir aos colaboradores da “linha de frente” – seus clientes
internos; a direção passa a servir à gerência de nível médio e assim sucessivamente.

Seria interessante se todas as organizações, ou pelo menos a maioria, tivesse

como meta REAL a valorização ao Cliente, que é o foco, a verdadeira causa da
existência das empresas. O Cliente deve estar em primeiro lugar, sempre! Infelizmente
não é isso o que se verifica.

As organizações planejam-se estratégica, tática e

operacionalmente sob a égide do novo paradigma. O
contra-senso está na aplicação do velho paradigma
nas rotinas de atendimento ao cliente, ou seja, a
antiga pirâmide ainda resiste.

Pergunta-se:

Até quando?
Até que ponto os colaboradores podem reverter esse quadro?

As próximas gerações de executivos poderão nos responder!

A Pirâmide Invertida (Considerações sobre a verdade de sua aplicação no mercado atual) 2

Por: TATIANA LÜTZ
Referências:
KOTLER, Philip – Administração de Marketing / Philip Kotles, Kevin Lane Keller, 12ª
ed. - São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

CHURCHILL, Gilbert A. – Marketing: criando valor para o cliente / Gilbert A.

Churchill Jr., J. Paul Peter – São Paulo: Saraiva, 2003.

HUNTER, James C.- O monge e o executivo/ James C. Hunter- Rio de Janeiro:

Sextante, 2004.

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Por: TATIANA LÜTZ