Manual de Calidad 2009

MANUAL DE CALIDAD
Pgina CDIGO:
M4.2
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Realiz: AAS Autoriz: TRG
Fecha: 03/03/09 Edicin: 002
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR
CONTENIDO
Ttulo
1.- Introduccin D O C U M E N T O 5.- "esponsabilidad de la Direccin !-13 4.- Sistema de estin de Calidad 5-! 2.- Alcance y Campo de Aplicacin 3.- Control y Distribucin del Manual de Calidad 3-4
Pginas
2-3
4-5
#.- Administracin de los "ecursos C O N T R O L A D O 1+.- Ane,os *.- Aprobaciones !.- An'lisis( Medicin y Me)ora $.- "eali%acin del &roducto
14-15
1#-22
23-2*
2!
2!
11.- Directorio
2*
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1.
INTRODUCCIN 1.1 DESCRIPCIN DE LA COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR -a Coordinacin de Administracin .scolar es una dependencia de la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas( su 2uncin principal es brindar ser0icios de3 Admisin( Inscripcin( Certi2icados y 4itulacin( basados en un Sistema de estin de Calidad denominado Proceso Integral de Servicios Escolares 1.2 ACTI IDAD
D O C U M E N T O
-a acti0idad principal de la Coordinacin de Administracin .scolar es brindar los ser0icios escolares a la poblacin educati0a del ni0el medio b'sico( medio superior( superior y pos5rado. 1.! LOCALI"ACIN Coo#$ina%i&n $' A$(inist#a%i&n Es%ola# s' 'n%u'nt#a u)i%a$o 'n* A0. "amn -pe% 6elarde 11$ interior78 C.&. *!+++ 1acatecas( 1ac. 1.4 +#'a $' A$(isi&n A0. "amn -pe% 6elarde 11$ interior78 C.&. *!+++ 1acatecas( 1ac. +#'a $' Ttulos A0. "amn -pe% 6elarde 11$ interior78 C.&. *!+++ 1acatecas( 1ac. MEDIOS DE COMUNICACIN
C O N T R O L A D O
-a Coordinacin de Administracin .scolar implementa( mantiene y controla una comunicacin interna y e,terna para ase5urar el 9&roceso Inte5ral de Ser0icios .scolares: mediante3 46( &rensa( "adio y Medios 4ecnol5icos.
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2.
ALCANCE , CAMPO DE APLICACIN -o establecido en este documento es de aplicacin al 9P#o%'so Int'g#al $' Servicios Escolares de la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas. 2.1 E-CLUSIONES*
.l 9&roceso Inte5ral de Ser0icios .scolares: de la /ni0ersidad Autnoma de D O C U M E N T O $.5.2.- 6alidacin de los &rocesos de &roduccin y Ser0icio ?&rocesos .speciales@.- -os resultados de los procesos de entre5a de documentos( se consideran procesos normales y no especiali%ados( >ue pueden ser super0isados y monitoreados antes de su liberacin. &or lo anterior este punto de la norma no aplica. C O N T R O L A D O $.#.- Control de .>uipo de Monitoreo y Medicin.- Debido a la naturale%a del proceso de ser0icios escolares( >ue slo est' determinado por la emisin y super0isin documental no se re>uiere de nin5An e>uipo de monitoreoBmedicin. 2.2 DE.INICIONES S C.-Sistema de estin de Calidad $.3 Dise<o y desarrollo.- =o aplica por ser una entidad de ser0icio >ue slo otor5a reconocimientos de estudios o 5rado. 1acatecas est' basado en la norma IS; *++132+++. Debido a la naturale%a de nuestra or5ani%acin y del tipo de ser0icio proporcionado( se consideran las si5uientes e,clusiones3
MC.-Manual de Calidad. CA..-Coordinacin de Administracin .scolar. CC.-ComitC de Calidad
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CONTROL , DISTRI/UCIN DEL MANUAL DE CALIDAD. !.1 DISTRI/UCIN INTERNA estin de la Calidad de la CA. se distribuye como copia
.l Manual de
controlada en papel y electrnico al Coordinador y "esponsables de Drea del 9&roceso Inte5ral de Ser0icios .scolares:. D O C U M E N T O
No. COPIA CONTROLADA 1 2 3 4 5
PUESTO
C;;"DI=AD;" D. ADMI=IS4"ACIE= .SC;-A" D".A D. ADMISIE= D".A D. I=SC"I&CIE= D".A D. C."4IFICAD;S D".A D. 4G4/-;S
.l control( re5istro y distribucin de las copias del Manual de Calidad est' a car5o del "esponsable de Control Documental( cada copia controlada del Manual de Calidad es entre5ada electrnicamente a los puestos >ue inte5ran la estructura or5'nica y ser' identi2icada con las leyendas de acuerdo al procedimiento P4.2.!
C O N T R O L A D O !.2 DISTRI/UCIN E-TERNA estin &ara la distribucin e,terna de documentos >ue inte5ran el Sistema de una copia no controlada del documento( pre0ia solicitud Control de Documental de acuerdo a P4.2.! =ota3 -as copias no controladas no estar'n su)etas a su actuali%acin por parte de Control Documental.
de Calidad de la Coordinacin de Administracin .scolar se podr' proporcionar al "esponsable de
!.!
CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
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Control Documental es responsable de la elaboracin( mantenimiento( control y actuali%acin del Manual de !.4 Calidad de la Coordinacin de Administracin .scolar de acuerdo al procedimiento P4.2.! RE ISIN DEL MANUAL DE 4ESTIN CALIDAD estin de Calidad se solicitar' al "epresentante del Cuando se determine >ue es necesario reali%ar una re0isin a al5una de las secciones del Manual de D O C U M E N T O 4 Sistema de estin de Calidad como lo indica el procedimiento P4.2.!.
SISTEMA DE 4ESTIN DE CALIDAD 4.1 4ENERALIDADES estin de Calidad de la CA. se Han identi2icado los procesos
.n el Sistema de
y la interaccin entre ellos( estableciendo los mecanismos de control necesarios para ase5urar su correcta operacin y control asI como el proceso de planeacin de la calidad y su estructuracin considerando las acti0idades de 5estin( la pro0isin de recursos( la reali%acin del ser0icio y las mediciones( mismas >ue se Han documentado en el presente Manual de Calidad.
C O N T R O L A D O
4.2
DOCUMENTACIN 4.2.1 4ENERALIDADES estin de Calidad Hacia los usuarios internos
.n la Coordinacin de Administracin .scolar se Ha estructurado y documentado el Sistema de e)empli2icado en la si5uiente pir'mide3
Misi&n2 isi&n2 Polti%a 3 O)1'ti0os $' Cali$a$
Manual $' Cali$a$
P#o%'$i(i'ntos Inst#u%ti0os $' T#a)a1o R'gist#os
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4.2.2
Documento >ue describe el Sistema de
estin de la Calidad de la
or5ani%acin. 4iene como propsito indicar los lineamientos en >ue se basa el Sistema para darlo a conocer a todas las partes interesadas. 4.2.! D O C U M E N T O 4.2.5 INSTRUCTI OS DE TRA/A6O E$ la de$cri%cin detallada de una acti&idad e$%ecializada incluida en un %rocedi'iento( C O N T R O L A D O 4.2.7 RE4ISTROS DE CALIDAD 4.2.4 proceso. PROCEDIMIENTO /n procedimiento es una descripcin de las acti0idades >ue con2orman un PROCESO
/n proceso es un con)unto de acti0idades en2ocadas a proporcionar un ser0icio al usuario de acuerdo a sus re>uerimientos. -os procesos est'n representados por es>uemas )er'r>uicos >ue incluyen el nombre del proceso y los subprocesos >ue lo con2orman.
.s un instrumento donde se almacena la in2ormacin >ue resulta de las acti0idades dentro de un procedimiento. 4.2.8 PROPIETARIOS DEL PROCESO
.l ComitC de Calidad del 9&roceso Inte5ral Ser0icios .scolares: se Ha inte5rado por el si5uiente personal3
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Ma. T#ini$a$ Ro(o 4u'##'#o 9ugo Pin'$a Ma#tn': A$#iana A#;%<iga Soto Antonio 'ga R'3's A#(an$o 9'##'#a .'(at Ma. D'l Rosa#io al'n:u'la /'lt#n Ma. Con%'=%i&n 4on:l': P'#'a Ma. Antoni'ta /'#u('n Mu#o
Coordinador de Administracin .scolar "epresentante de Calidad "esponsable de Control Documental "esponsable de Capacitacin "esponsable de Admisin "esponsable de Inscripcin "esponsable de Certi2icados "esponsable de 4itulacin
4.2.> D O C U M E N T O 4.2.?
ALCANCE estin de Calidad es aplicable al or5ani5rama(
.l alcance del Sistema de
descripciones de puesto( ob)eti0os( misin( 0isin( polItica de calidad( planes de calidad( procedimientos( instructi0os de traba)o( planes de traba)o y re5istros de calidad del 9&roceso Inte5ral de Ser0icios .scolares: ELA/ORACIN2 DOCUMENTOS Se cuenta con los si5uientes procedimientos para la re0isin y aprobacin. .laboracin del Manual de Control Documental P4.2.! Control de "e5istros P4.2.4 CONTROL DE RE4ISTROS estin de Calidad tiene como ob)eti0o estin de Calidad P4.2.1 RE ISIN , APRO/ACIN DE
C O N T R O L A D O
4.2.1@
.sta seccin del Manual de
establecer la metodolo5Ia para el mane)o y control de los re5istros de calidad e2ectu'ndolos de acuerdo al procedimiento P4.2.4.
4.2.11
PROPIETARIOS DEL PROCESO
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-a Coordinacin de Administracin .scolar y los "esponsables de Drea( son los propietarios del 9&roceso Inte5ral de Administracin .scolar: y de su e)ecucin de los procesos( subprocesos y de todas las acti0idades detalladas en esta seccin del manual ya sea directamente o bien a tra0Cs del personal a su car5o. 5 RESPONSA/ILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
D O C U M E N T O
-a Coordinacin de Administracin .scolar( Ha desarrollado una estructura documental basada en la norma IS; *++132+++ con la 2inalidad de implantar( mantener y me)orar el 9&roceso Inte5ral de Ser0icios .scolares: de la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas( para proporcionar ser0icios de calidad al usuario estableciendo la misin( 0isin( polItica( ob)eti0os de calidad e indicadores del desempe<o en cada uno de los procesos del sistema de calidad comprometiCndose a proporcionar los recursos Humanos( 2inancieros y de e>uipo necesarios.
C O N T R O L A D O
5.2
EN.OAUE AL USUARIO
-a Coordinacin de Administracin .scolar y el ComitC de Calidad de2inen y establecen los lineamientos para proporcionar un ser0icio con 96alor a5re5ado al usuario:( a tra0Cs de la planeacin de un Sistema de estin de Calidad dando eneral de la cumplimiento a la -ey ;r5'nica( .statuto y "e5lamento .scolar
/ni0ersidad Autnoma 1acatecas para brindar un ser0icio con calidad y calide%. De manera trimestral el responsable del proceso reali%ar' la medicin de satis2accin del usuario. 5.! POLBTICA DE CALIDAD
-a Coordinacin de Administracin .scolar Ha de2inido y documentado su Misin( 6isin( &olItica de Calidad y su compromiso con la misma es con5ruente con los ob)eti0os de calidad asI como los re>uerimientos de sus usuarios
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ase5urando >ue sean entendidas e implantadas en todos los ni0eles de esta Coordinacin mediante las si5uientes estrate5ias3 D O C U M E N T O Nuestra Misin es: 9Somos un e>uipo de calidad e2iciente( en2ocado a los procesos de Admisin( Inscripcin( Certi2icados y 4itulacinJ caracteri%ados por la me)ora continua para alcan%ar la satis2accin plena del usuario: Nuestra Visin es: 9Ser una Coordinacin Administrati0a .scolar competiti0a( con capital Humano C O N T R O L A D O 5.4.1 O/6ETI OS PARA LA CALIDAD -os ob)eti0os para la calidad de la Coordinacin de Administracin .scolar se de2inen en tres perspecti0as y se correlacionan con el desempe<o de los indicadores del proceso ?ANE-O IC. 5.4 PLANI.ICACIN DE LA CALIDAD reconocido por su calidad en la aplicacin del proceso inte5ral de ser0icios escolares( apoyada en el empleo de inno0aciones tecnol5icas: Nuestra poltica de calidad es: 9=uestra polItica de calidad se basa en la norma IS; *++132+++( propiciando con2iabilidad en los procesos de Admisin( Inscripcin( Certi2icados y 4itulacin para otor5ar satis2accin y me)ora continua a nuestros usuariosK. &articipacin acti0a del ComitC de Calidad Implantacin( mantenimiento( me)ora y certi2icacin del sistema de 5estin de calidad con base en la norma( IS; *++132+++ "e0isin de la polItica de calidad por la Coordinacin de Administracin .scolar y el ComitC de Calidad para su continua adecuacin( como parte del proceso de me)ora continua.
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D O C U M E N T O 5.4.2
9a%ia la Institu%i&n 9a%ia la Coo#$ina%i&n $' A$(inist#a%i&n $' S'#0i%ios
Es%ola#'s 9a%ia los 'stu$iant's PLANI.ICACIN DEL SISTEMA DE 4ESTIN DE CALIDAD estin de Calidad de2ine todas las pruebas
-a planeacin del Sistema de
y controles a aplicar en el proceso de la Coordinacin de Administracin .scolar mediante un plan de calidad y un plan de traba)o d'ndolo a conocer al personal de las 'reas en papel y electrnicamente. .l plan de calidad PCCA@1 y plan de traba)o PT--@1 se re0isar'n y modi2icar'n cuando e,istan cambios en los procesos( indicadores de desempe<o e instructi0os de traba)o yBo cambios estructurales. Cada una de las Dreas de la Coordinacin de Administracin .scolar elabora su plan de traba)o el cual se deber' actuali%ar con base en la 2recuencia indicada en el mismo. .n el caso de presentarse al5una modi2icacin en esos procesos es responsabilidad del ComitC de Calidad Hacer los cambios y di2usin necesarios para mantener la inte5ridad del Sistema de 5.5 estin de Calidad.
C O N T R O L A D O
RESPONSA/ILIDAD2 AUTORIDAD , COMUNICACIN 5.5.1 RESPONSA/ILIDAD , AUTORIDAD
.n la Coordinacin de Administracin .scolar se de2ine la responsabilidad y autoridad de todo el personal >ue administra( reali%a y 0eri2ica el traba)o >ue a2ecta la calidad en los si5uientes documentos3 -ey ;r5'nica( .statuto eneral y el "e5lamento .scolar eneral
de la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas.
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.l ;r5ani5rama de la or5ani%acin( es el documento >ue contiene los puestos de la Coordinacin de Administracin .scolar ? ANE-O IIC.
D O C U M E N T O 5.5.2
-a descripcin de las 2acultades y responsabilidades se identi2ican en las descripciones de puestos R5.5.1.A -as relaciones de autoridad en la CA. se especi2ican en ANE-O II3 Se cuenta con la matri% de autoridad para la elaboracin( re0isin y autori%acin de los documentos del sistema ?ANE-O IIIC
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
-a Coordinacin de Administracin .scolar nombra al "esponsable del Drea de Calidad como "epresentante de la Alta Direccin para implementar( mantener y controlar el Sistema de puestos3 Control Documental y Capacitacin. 5.5.! COMUNICACIN INTERNA estin Calidad a todos los ni0eles de la or5ani%acin para lo estin de Calidad ba)o la norma IS; *++132+++( contando para tal e2ecto con los si5uientes
C O N T R O L A D O
.l Coordinador de Administracin .scolar es responsable de la di2usin del Sistema de cual se utili%an los si5uientes medios3 "euniones con el personal de la CA.. .scritos3 o2icios( circulares y minutas de traba)o. In2orm'ticos3 correo electrnico( p'5ina de internet. Cursos y talleres del Sistema de estin de Calidad.
-a retroalimentacin de la e2ecti0idad de las medidas anteriores se obtiene a tra0Cs calidad. del an'lisis peridico de los resultados de los ob)eti0os de
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5.7
RE ISIN POR LA DIRECCIN 5.7.1 4ENERALIDADES estin de Calidad de manera
-a Coordinacin re0isa el Sistema de determinar oportunidades de me)ora. 5.7.2
mensual( para ase5urarse de su con0eniencia( adecuacin( e2icacia y D O C U M E N T O C O N T R O L A D O 5.7.! RESULTADOS DE LA RE ISIN Como resultado de la re0isin por la direccin( los resultados est'n orientados a3 -a me)ora de la e2icacia del Sistema de procesos. -a me)ora del ser0icio proporcionado a los usuarios. -a determinacin de las necesidades de recursos. Se cuenta con un procedimiento para la re0isin por la Direccin &5.#.2 estin de la Calidad y sus "e0isin de los compromisos de la minuta anterior. "esultados de auditorIas internas y e,ternas. "etroalimentacin del usuario. Desempe<o de los procesos y con2ormidad del ser0icio. .stado de acciones correcti0as y pre0enti0as. &ropuestas para la me)ora.
IN.ORMACIN PARA LA RE ISIN
-a in2ormacin de entrada para la re0isin incluye3
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ADMINISTRACIN DE LOS RECURSOS 7.1 O/TENCIN DE RECURSOS estin de Calidad son 5estionados por la Coordinacin de ante la Administracin Central buscando con ello
-os recursos necesarios para la implementacin( mantenimiento y me)ora del Sistema de D O C U M E N T O 7.2.1 4ENERALIDADES -a competencia del personal >ue inter0iene en los procesos >ue a2ectan a la calidad del ser0icio( ser' e0idenciada en el e,pediente personal de cada traba)ador. 7.2.2 C O N T R O L A D O COMPETENCIA2 TOMA DE CONCIENCIA , ACCIN -a competencia del personal de la CA. es determinada por medio de3 per2iles de puesto( la e0aluacin de la e2iciencia( desempe<o del traba)ador en el puesto( el lo5ro de los resultados del 'rea de traba)o y nue0os re>uerimientos de la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas y se identi2ican en el procedimiento P7.2.2 -a capacitacin o 2ormacin del personal de la CA.( se reali%a como consecuencia de la D=C ?Deteccin de =ecesidades de Capacitacin@( la cual es determinada al e0aluar los resultados del personal en el puesto( como se indica en el procedimiento P7.2.2 -a induccin y 2ormacin proporcionada al personal de la CA. de nue0o in5reso se reali%ar' mediante el procedimiento P7.2.2 por el "esponsable del Drea. 7.2 RECURSOS 9UMANOS Administracin .scolar 1acatecas.
aumentar la satis2accin de los usuarios de la /ni0ersidad Autnoma de
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7.!
IN.RAESTRUCTURA
Se cuenta con una in2raestructura >ue permite el correcto 2uncionamiento de la Coordinacin de Administracin .scolar. .l personal de la Coordinacin de Administracin .scolar deber' de reali%ar lo si5uiente .l "esponsable de Sistemas( lle0a a cabo una re0isin de manera semestral de las instalaciones de la Coordinacin( en el 2ormato de "e0isin de In2raestructura "#.3.1A. De acuerdo a lo encontrado( lle0a a cabo la 5estin del mantenimiento necesario con la Coordinacin de In2raestructura( la cual es( responsable de la planeacin y e)ecucin de los pro5ramas de mantenimiento de los edi2icios( instalaciones( mobiliario( etc. Mantenimiento a medios in2orm'ticos3 -a Coordinacin de Administracin .scolar establece los lineamientos necesarios para 5enerar( administrar y recuperar los respaldos de la in2ormacin crItica y del SIIAF( procurando en todo momento la con2idencialidad( inte5ridad y C O N T R O L A D O 7.4 AM/IENTE DE TRA/A6O .scolar de la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas( &ara la medicin de la satis2accin del personal de la Coordinacin de Administracin semestralmente se aplica una encuesta R7.4.1A 1++L con2idencial( >ue se utili%a como instrumento para la medicin del ambiente de traba)o. disponibilidad de la in2ormacin almacenada. -a responsabilidad de los respaldos depende del "esponsable de Sistemas( los cuales se e2ectAan de 2orma diario >uedando el respaldo m's actuali%ado ba)o res5uardo de la Coordinacin de In2orm'tica y Comunicaciones. .l "esponsable de Sistemas( se encar5a de dar mantenimiento a la in2raestructura in2orm'tica de acuerdo al pro5rama de mantenimiento en el 2ormato Mantenimiento a .>uipo de Cmputo "#.3.18.
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REALI"ACIN DEL PRODUCTO 8.1 PLANI.ICACIN DE LA REALI"ACIN DEL SER ICIO estin de calidad( donde se -a Coordinacin de Administracin .scolar de la /A1 determina y establece el dia5rama de los procesos del Sistema de ser0icio proporcionado al usuario. Dentro del proceso de plani2icacin de calidad de la CA. ba)o la norma =MM-CC-*++1-IM=C-2+++( C;&A=4BIS; *++1-2+++( IS; *++132+++ se considera el si5uiente Sistema para la Coordinacin de Administracin .scolar3 contempla3 la identi2icacin de los re>uisitos( la reali%acin y la satis2accin del
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-a interaccin de los procesos identi2icados en este sistema se presenta en el dia5rama del ANE-O I 3 8.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO 8.2.1 DETERMINACIN DE LOS REAUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO , SER ICIO
C O N T R O L A D O
-a Coordinacin de Administracin .scolar a tra0Cs de sus procesos de Admisin( Inscripcin( Certi2icados y 4itulacin proporciona la in2ormacin y los re>uisitos de los ser0icios >ue se o2recen de acuerdo con la -ey ;r5'nica( el .statuto de estin de Calidad. eneral y el "e5lamento .scolar eneral de la /A1 y se encuentran descritos en los procedimientos e instructi0os del Sistema
8.2.2 RE ISIN DE LOS REAUISITOS RELACIONADOS CON EL SER ICIO Antes de aceptar la solicitud de un ser0icio( se deber' re0isar la si5uiente in2ormacin3 Nue estCn dentro de las 2acultades y obli5aciones >ue marca la ley de la /A1.
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Nue cumpla con la =ormati0a -e5al e Institucional respecti0a. Nue no e,ista di2erencia entre lo >ue solicita el usuario y lo >ue se puede o2recer. Nue se pueda entre5ar el ser0icio en tiempo y 2orma de acuerdo a lo solicitado por el usuario.
D O C U M E N T O
4odos los ser0icios especiales >ue se re>uieran 2uera de los o2recidos por la Coordinacin de Administracin .scolar( se solicitar'n por medio de o2icio o en su caso de manera 0erbal al Coordinador de Administracin .scolar >uien determinar' el tiempo de entre5a del mismo.
8.2.! COMUNICACIN CON EL USUARIO Se Ha de2inido de manera clara los canales de in2ormacin e,istentes entre el /suario y la Coordinacin de Administracin .scolar a tra0Cs de3 ;2icios Memor'ndums Circulares 4elC2ono Fa, Correo electrnico
C O N T R O L A D O
Cuando e,isten >ue)as sobre los ser0icios o2recidos( se reali%an por medio de3 8.! 8u%n de >ue)as electrnico ;2icio 8u%n de Su5erencias 6Ia tele2nica
DISEDO , DESARROLLO
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NO APLICA
8.4
COMPRAS 8.4.1 PROCESO DE COMPRA
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.ste punto aplica para la ad>uisicin de los productos y materiales necesarios para la reali%acin de los procesos de Admisin( Inscripcin( Certi2icados y 4itulacin( se elaboran de acuerdo al procedimiento P8.4.1 8.4.2 IN.ORMACIN DE COMPRA Se reali%a a tra0Cs de las especi2icaciones de los ser0icios( de la Coordinacin de Administracin .scolar y se de2inen las caracterIsticas de los productos a ad>uirir en el procedimiento P8.4.1 8.4.! ERI.ICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO
.l "esponsable de AlmacCn re0isa los productos ad>uiridos. .ste proceso C O N T R O L A D O 8.5 se encuentra descrito a detalle en el procedimiento de compras e instructi0o de almacCn. P8.4.12 I8.4.1 ELA/ORACIN , PRESTACIN DEL SER ICIO 8.5.1 CONTROL DE LA ELA/ORACIN , PRESENTACIN DEL SER ICIO &ara la reali%acin y prestacin del ser0icio a sus usuarios( la Coordinacin de Administracin .scolar se apoya en el plan de calidad y los planes de traba)o >ue 5aranticen condiciones controladas como establece la norma =MM-CC-*++1-IM=C-2+++( C;&A=4BIS; *++1-2+++( IS; *++132+++. /na bre0e descripcin de los procesos( su ob)eti0o y la contribucin a los ob)eti0os de calidad se presenta a continuacin3
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Proceso: Admisin .l proceso de Admisin es el responsable de la or5ani%acin y coordinacin de las distintas 'reas( asI como de 5estionar la participacin de las entidades administrati0as in0olucradas en el proceso de in5reso a la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas( para lo cual se le in0iste de las D O C U M E N T O si5uientes 2acultades3 ;r5ani%ar todos los procesos se<alados en el manual de procedimientos y 5estionar ante las instancias correspondientes la dotacin del e>uipo( los materiales asI como la conecti0idad y las telecomunicaciones re>ueridas por el proceso. -os subprocesos >ue inte5ran dicHo proceso son3 .misin de la con0ocatoria( &reinscripcin de Aspirantes( Aplicacin del .,amen C.=.6A-( "e5istro C.=.6A- y "ecepcin y Distribucin de "esultados( mismos >ue son e)ecutados mediante los procedimientos e instructi0os documentados con cdi5os SEAD--8PR,,, y SEAD--8IN,,, Proceso: Inscripcin &roceso caracteri%ado por 2ormali%ar el in5reso del aspirante a la C O N T R O L A D O /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas( mismo >ue contempla los si5uientes subprocesos3 Inscripcin( Ser0icios Adicionales( Credenciali%acin y Di5itali%acin de Documentos( estos son e)ecutados mediante los procedimientos e instructi0os documentados con cdi5os SEIS--8PR,,, y SEIS--8IN,,, Proceso de Certi icados &roceso >ue se caracteri%a por e,pedir el documento comprobatorio de la conclusin de estudios del alumno( mismo >ue contempla los si5uientes subprocesos3 4r'mite de Certi2icado( e,pedicin del mismo y emisin de acuerdos( estos son e)ecutados mediante los procedimientos e instructi0os documentados con cdi5os SECE--8PR,,, y SECE--8IN,,,
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Proceso de !itulacin &roceso >ue se caracteri%a por dar 2e a la conclusin de estudios de los alumnos >ue los reali%aron a ni0el licenciatura y pos5rado( mismo >ue se inte5ra por los si5uientes subprocesos3 .,pedicin de tItulo( Cste es e)ecutado D O C U M E N T O 8.5.! IDENTI.ICACIN , RASTREA/ILIDAD -a identi2icacin y rastreabilidad de los ser0icios se encuentran determinados por los procedimientos e instructi0os de traba)o3 SEAD--8PR,,, y SEAD--8IN,,, SEIS--8PR,,, y SEIS--8IN,,, SECE--8PR,,, y SECE--8IN,,, SETI--8PR,,, y SETI--8IN,,, mediante el procedimiento documentado con cdi5o SETI--8PR,,, 8.5.2 ALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN , DE
LA PRESTACIN DEL SER ICIO. NO APLICA
C O N T R O L A D O
&ara identi2icar el producto y ser0icios proporcionados durante la estancia del alumno se reali%a a tra0Cs del nAmero de matrIcula o nombre del estudiante. 8.5.4 PROPIEDAD DEL USUARIO 4oda la documentacin >ue se recibe por parte del 'rea de Inscripcin( >ue es propiedad de los estudiantes( es res5uardada en 2lder pre0iamente identi2icado con el nAmero de matrIcula del alumno durante la permanencia del estudiante en la institucin.
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DicHos documentos son de0ueltos al estudiante interrupcin o tCrmino de estudios. 8.5.5 PRESER ACIN DEL PRODUCTO
si son re>ueridos
mediante el subproceso de Ser0icios Adicionales en su apartado ba)a por
.l producto en sus di2erentes etapas desde >ue se recibe como solicitud D O C U M E N T O 8.7 CONTROL DE LOS DISPOSITI OS DE SE4UIMIENTO , MEDICIN .n la Coordinacin de Administracin .scolar no se utili%an dispositi0os de medicin y prueba. C O N T R O L A D O > MEDICIN2 AN+LISIS , ME6ORA >.1 4ENERALIDADES de ser0icio de las unidades acadCmicas Hasta ser con0ertido en un producto 2inal( deber' de preser0arse durante el mane)o del mismo( el cual se ordena de manera cronol5ica y es res5uardado en arcHi0eros y ca)as de pl'stico debidamente identi2icados para e0itar su deterioro. .l arcHi0o acti0o es res5uardado por el Drea de Inscripcin en su seccin de arcHi0o de la Coordinacin de Administracin arcHi0o muerto. .scolar( asI como el
-a Coordinacin de Administracin .scolar de la /A1 plani2icar' e implementar' procesos para el se5uimiento( medicin( an'lisis( control y me)ora continua para demostrar la con2ormidad del ser0icio y del Sistema de auditorIas internas para la re0isin del Sistema de estin de Calidad( aplicando la inspeccin y prueba como se indica en los planes de traba)o( estin de Calidad de manera inte5ral con la aplicacin de las tCcnicas estadIsticas.
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>.2
SE4UIMIENTO , MEDICIN >.2.1 SATIS.ACCIN DEL USUARIO .n la Coordinacin de Administracin .scolar de la /A1( con el 2in de determinar el desempe<o del Sistema de estin de la Calidad( se Ha establecido determinar cu'l es la percepcin de los usuarios sobre los
D O C U M E N T O
ser0icios >ue presta esta direccin a tra0Cs de los si5uientes elementos3 .ncuestas de satis2accin del usuario. .ste cuestionario se aplica de manera sistem'tica aleatoria. 8u%n de >ue)as y su5erencias.
Cada 0e% >ue un usuario re>uiera al5An ser0icio de la CA.( se le entre5ar' un cuestionario R>.2.1.1A( el cual colocar' en el bu%n y todos los comentarios recibidos se re0isar'n de manera trimestral mediante el proceso de Se5uimiento de Nue)as a /suarios P>.2.1 -os resultados obtenidos son anali%ados proporcionando una
C O N T R O L A D O
retroalimentacin de la percepcin >ue el usuario tiene de nuestros ser0icios. >.2.2 AUDITORBA INTERNA .l Auditor -Ider y su 5rupo de Auditores Internos son los responsables de la reali%acin de las AuditorIas Internas de Calidad en la Coordinacin de Administracin .scolar de la /A1( y Cstas ser'n reali%adas de acuerdo a lo establecido en el &rocedimiento de AuditorIas de Calidad. .l Auditor -Ider elabora el pro5rama de AuditorIas Internas de Calidad( considerando el estado e importancia de la acti0idad a auditar( resultado de auditorIa anterior y necesidades especI2icas de cada Drea. .ste pro5rama deber' ser e0aluado y autori%ado por el Coordinador de Administracin .scolar.
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.l Auditor -Ider selecciona a los Auditores Internos >ue participar'n en la reali%acin de la auditorIa( considerando en lo posible >ue Cstos sean 9I=D.&.=DI.=4.S: a la 2uncin >ue se 0a a auditar. -os Auditores utili%ar'n las listas de 0eri2icacin preestablecidas en el &rocedimiento de AuditorIas de Calidad. .l Auditor -Ider elabora y presenta in2orme del resultado de la AuditorIa al D O C U M E N T O Coordinacin de Administracin .scolar. .l responsable del Drea auditada( ser' el encar5ado de in0esti5ar la causa-raI% de las no con2ormidades detectadas y de presentar la propuesta de las acciones correcti0as a reali%ar( asI como las 2ecHas de su cumplimiento. .l Auditor -Ider yBo el 5rupo de Auditores Internos dar'n se5uimiento al cumplimiento de las acciones correcti0as propuestas por el 'rea auditada para determinar su 5rado de e2ecti0idad. .l Auditor -Ider in2ormar' en 2orma mensual a la Coordinacin de Administracin .scolar el a0ance de cumplimiento a las acciones correcti0as atendidas. .l Auditor -Ider con)untamente con la CA. seleccionar' a los candidatos a C O N T R O L A D O >.2.! SE4UIMIENTO , MEDICIN DE LOS PROCESOS -a Coordinacin de Administracin .scolar aplica una metodolo5Ia para la 0eri2icacin y medicin de los procesos del S C. A tra0Cs del procedimiento re0isin por la Direccin P5.7.2 se ase5ura la capacidad de los procesos para alcan%ar los resultados planeados( cuando Cstos no se alcancen( se lle0an a cabo acciones correcti0as para ase5urar la con2ormidad del ser0icio. Auditores Internos de Calidad( los cuales ser'n cali2icados( capacitados y certi2icados de acuerdo al procedimiento correspondiente. P#o%'$i(i'ntos $' so=o#t'* &rocedimiento de auditorIas internas de calidad P>.2.2 &rocedimiento para cali2icacin de auditores P>.2.2
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>.2.4 SE4UIMIENTO , MEDICIN DEL SER ICIOEPRODUCTO A tra0Cs de sus Dreas ;perati0as( la Coordinacin de Administracin .scolar mide y 0eri2ica las caracterIsticas del ser0icio para ase5urar >ue se cumplan los re>uisitos del mismo. -o anterior se reali%a en las si5uientes etapas3 D O C U M E N T O &lanes de traba)o Instructi0os de traba)o Inspecciones 6eri2icaciones
-as Dreas ;perati0as deben mantener e0idencia de la con2ormidad con los criterios de aceptacin( retencin y recHa%o >ue aplican( de acuerdo a lo indicado en los planes de traba)o. -a Coordinacin de Administracin .scolar ase5ura >ue todo el personal in0olucrado 0eri2i>ue el cumplimiento de los re>uisitos del usuario( re5istrando los resultados de las 0eri2icaciones 2inales por medio de re5istros de calidad en los Concentrados de &roductos =o Con2ormes C&=C( conser0ando la documentacin y datos de estas acti0idades para >ue se e0idenciC su autori%acin y disponibilidad. >.! CONTROL DEL PRODUCTO NO CON.ORME
C O N T R O L A D O
Da a conocer los lineamientos re2erentes para la deteccin y control del producto no con2orme con el 2in de e0itar su uso o entre5a no intencionada y asI mantener el lo5ro de los re>uisitos del proceso y del producto o ser0icios 5enerados en la CA.( >ue presenten no con2ormidades( con2orme al procedimiento P>.!.
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DE.INICIONES* P#o$u%to No ConFo#('* es el incumplimiento a las especi2icaciones determinadas. Su deteccin o no con2ormidades se e2ectAa a tra0Cs de la super0isin de los planes de traba)o( puntos de 0eri2icacin de los procedimientos e instructi0os y re5istros de calidad. D O C U M E N T O Li)'#a%i&n o a%'=ta%i&n $'l s'#0i%io =o# auto#i$a$ %o(='t'nt'* .l Coordinador de Administracin .scolar y los "esponsables de Drea( deber'n re5resar el producto no con2orme al elaborador( para su correccin. /na 0e% reali%ada la correccin( el elaborador asienta en el 2ormato R>.5.2.1A del del nue0o procedimiento de acciones correcti0as y pre0enti0as la entre5a C O N T R O L A D O Cuando se trate de las acti0idades deri0adas del proceso( el "esponsable de Drea es el indicado de determinar la decisin a tomar para cada no con2ormidad y de acuerdo a lo establecido en los procedimientos e instructi0os de traba)o la accin a tomar ser'3 repetir el traba)o sometiCndolo a una nue0a re0isin. 4omar accin correcti0a inmediata.
producto a su Oe2e Inmediato( acompa<ado del producto no con2orme anterior( para reali%ar la re0isin y determinar si se reali%aron las acciones pertinentes. Si est' con2orme( se 2irma de re0isado y autori%ado de con2ormidad( destruyCndose al no con2orme. .n caso contrario se repite Hasta obtener la con2ormidad. &ara todas las no con2ormidades detectadas y re5istradas( deber' de aplicar una accin correcti0a o pre0enti0a( como lo indica el procedimiento de acciones correcti0as y pre0enti0as P>.5.2 Cada "esponsable de Drea lle0ar' un re5istro de las causas >ue ori5inaron las no con2ormidades( en los re5istros de control( con los ane,os correspondientes a cada uno de los ni0eles de la re0isin. R's=onsa)ili$a$'s3 .l Coordinador de Administracin .scolar( "esponsable de Control Documental y "esponsables de Drea son responsables del correcto
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2uncionamiento de este procedimientoJ Con "e2erencias3 .n el punto !.3 de la =orma IS; *++132+++. >.4 AN+LISIS DE DATOS
.n la Coordinacin de Administracin .scolar de la /A1( se determinan( recopilan y anali%an los datos apropiados para cada proceso( apoy'ndose D O C U M E N T O cuando se re>uiera en Herramientas estadIsticas( a 2in de demostrar la correcta implantacin y e2icacia del Sistema de Administracin de la Calidad. -a Coordinacin y "esponsables de Drea( anali%an los datos rele0antes para proporcionar in2ormacin relati0a a la satis2accin del usuario( con2ormidad con los re>uerimientos de Cste o las especi2icaciones internas( del desempe<o del proceso( producto( la calidad de los bienes ad>uiridos( y de los pro0eedores. .l resultado se presenta en la reunin de re0isin por la Direccin para su an'lisis y acciones tendientes a la me)ora y el desempe<o de acuerdo al punto 5.# del presente manual. Se cuenta con el procedimiento P>.4
>.5 C O N T R O L A D O
ME6ORA >.5.1 ME6ORA CONTINUA -a Coordinacin de Administracin .scolar me)ora continua del Sistema de Ha establecido reali%ar la estin de Calidad mediante re0isiones
mensuales por el ComitC de Calidad( en donde se e,aminan las posibilidades de me)ora( basados en el uso de la polItica de calidad( los ob)eti0os de calidad( los resultados de las AuditorIas( el an'lisis de los datos( cumplimiento de ob)eti0os( las acciones correcti0asBpre0enti0as y la re0isin de la direccin. -os proyectos >ue 5enera el ComitC de Calidad son autori%ados por la Coordinacin de Administracin .scolar( para la asi5nacin de recursos( implantacin y se5uimiento del proyecto. -a me)ora en los procesos del sistema de calidad es determinada por los "esponsables de Drea(
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basados en los resultados de 0eri2icacin( monitoreo internas y e,ternas. Se establece el procedimiento P>.5.1 >.5.2 ACCIN CORRECTI A
de las auditorIas
-as =o Con2ormidades detectadas en los procesos( producto yBo ser0icio son e0aluadas por la Coordinacin de Administracin .scolar D O C U M E N T O o los "esponsables de Drea con el 2in de determinar si se re>uiere de una accin correcti0a inmediata o pro5ramada( las cuales ser'n de acuerdo a la ma5nitud de la no con2ormidad encontrada. I5ualmente determina el 5rado de importancia para su atencin yBo se5uimiento a 2in de pre0enir su recurrencia. .n caso de >ue se trate de una accin correcti0a pro5ramada( el Oe2e o Coordinador de Drea elabora y documenta el re5istro de calidad de acciones correcti0as tomadas o mantiene la e0idencia documental del proceso in0olucrado( determinando la causa raI% >ue ori5in la no con2ormidad( proponiendo la accin correcti0a a reali%arse y en su caso si procede al5una accin pre0enti0a( indicando la 2ecHa de cumplimiento y el responsable. C O N T R O L A D O .l ni0el directi0o correspondiente dar' se5uimiento al cumplimiento y e2ecti0idad de las acciones correcti0as pro5ramadas. .n el caso de ser necesario un cambio en los instructi0os o planes de traba)o se solicitar' de acuerdo al procedimiento de control de documentos. At'n%i&n $' Gu'1as $' los usua#ios3 -as no con2ormidades presentadas por nuestros usuarios ya sean tele2nicas( personales o por cual>uier otro medio se re5istrar'n en el 2ormato establecido para se5uimiento de >ue)as( y a su 0e% los "esponsables de Drea yBo los "esponsables de las Acti0idades e0alAan las no con2ormidades re5istradas concentrando mensualmente la in2ormacin. ?"e5istro de se5uimiento y atencin de >ue)as de los usuarios R>.2.1.1/@ >.5.! ACCIN PRE ENTI A
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.n la Coordinacin de Administracin .scolar las acciones pre0enti0as >ue aplican al Sistema de estin de Calidad son determinadas por el ComitC de Calidad a tra0Cs de3 la re0isin de la direccin( e0aluaciones a los ob)eti0os de calidad( los resultados de auditorIas( in2ormacin estadIstica de los procesos( y comparacin re2erencial ?bencHmarPin5@. 8asado en el an'lisis del comportamiento de los procesos( cada 'rea D O C U M E N T O establece en 2orma anual los pro5ramas de traba)o en los >ue se contemplan las acciones pre0enti0as. -os "esponsables de Drea de acuerdo al comportamiento de sus procesos( del an'lisis de la in2ormacin 5enerada por los mismos y su e,periencia( determinan las acciones pre0enti0as >ue apli>uen. .n la Coordinacin de Administracin .scolar las acciones pre0enti0as deben estar en2ocadas a eliminar las causas de no con2ormidades potenciales para pre0enir su ocurrencia y deben ser apropiadas a los posibles e2ectos >ue causen( cumpliendo con lo >ue marca la norma =MMCC-*++1-IM=C-2+++( C;&A=4BIS; *++1-2+++( IS; *++132+++ de los incisos a@( al e@. Se cuenta con el procedimiento para acciones correcti0as y pre0enti0as P>.5.2 C O N T R O L A D O
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APRO/ACIONES
=;M8".
Ma. T#ini$a$ Ro(o 4u'##'#o. 9ugo Pin'$a Ma#tn':. A$#iana A#;%<iga Soto. Antonio 'ga R'3's. A#(an$o 9'##'#a .'(at Ma. D'l Rosa#io al'n:u'la /'lt#n Ma. Con%'=%i&n 4on:l': P'#'a Ma. Antoni'ta /'#u('n Mu#o
&/.S4;
Coordinadora de Administracin .scolar "epresentante de Calidad "esponsable de Control Documental "esponsable de Capacitacin "esponsable de Admisin "esponsable de Inscripcin "esponsable de Certi2icados "esponsable de 4itulacin
D O C U M E N T O 1@
ANE-OS 1@.1 LISTA DE .IRMAS ELECTRNICAS
NO. 1 2 3 4 5 #
PERSONAL Coordinacin de Administraci n .scolar. Calidad Calidad Calidad Admisin Inscripcin Certi2icados
NOM/RE Ma. 4rinidad "omo uerrero Qu5o &ineda MartIne% Adriana ArCcHi5a Soto Antonio 6e5a "eyes Armando Qerrera Femat Ma. Del "osario 6alen%uela 8eltr'n Ma. Concepcin on%'le% &erea. MarIa Antonieta 8erumen Muro
CODI.ICACIN 4" Q&M AAS A6" AQF "68 C & M8M
PUESTO Coordinador de Administracin .scolar "esponsable de Calidad "esponsable de Control Documental "esponsable de Capacitacin "esponsable de Admisin "esponsable de Inscripcin "esponsable de Certi2icados "esponsable de 4Itulos
C O N T R O L A D O
4itulacin
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MANUAL DE CALIDAD
M4.2
DIRECTORIO
M. en C. FRANCISCO JAVIER DOMNGUEZ GARAY

Rector de la Uni er!idad A"t#no$a de Zacateca!
D O C U M E N T O
I.%. ARMANDO SI&VA C'AIREZ

Secretario General de la Uni er!idad.
DR. JES(S OCTAVIO ENR%UEZ RIVERA

Secretario Acad)$ico
C O N T R O L A D O
M. en C. EMI&IO MORA&ES VERA

Secretario Ad$ini!trati o
DR. JOS* ISA+E& SOTE&O F*&I,

Coordinador de la Unidad de -laneaci#n
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Fecha: 03/03/09 Edicin: 002

COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

MC.-Manual de Calidad. CA..-Coordinacin de Administracin .scolar. CC.-ComitC de Calidad

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

de Calidad de la Coordinacin de Administracin .scolar se podr' proporcionar al "esponsable de

CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

DOCUMENTACIN 4.2.1 4ENERALIDADES estin de Calidad Hacia los usuarios internos

.n la Coordinacin de Administracin .scolar se Ha estructurado y documentado el Sistema de e)empli2icado en la si5uiente pir'mide3

Misi&n2 isi&n2 Polti%a 3 O)1'ti0os $' Cali$a$

Manual $' Cali$a$

P#o%'$i(i'ntos Inst#u%ti0os $' T#a)a1o R'gist#os

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Fecha: 03/03/09 Edicin: 002

COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

Documento >ue describe el Sistema de

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Fecha: 03/03/09 Edicin: 002

COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

ALCANCE estin de Calidad es aplicable al or5ani5rama(

.l alcance del Sistema de

.sta seccin del Manual de

PROPIETARIOS DEL PROCESO

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

9a%ia la Institu%i&n 9a%ia la Coo#$ina%i&n $' A$(inist#a%i&n $' S'#0i%ios

-a planeacin del Sistema de

RESPONSA/ILIDAD2 AUTORIDAD , COMUNICACIN 5.5.1 RESPONSA/ILIDAD , AUTORIDAD

de la /ni0ersidad Autnoma de 1acatecas.

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

RE ISIN POR LA DIRECCIN 5.7.1 4ENERALIDADES estin de Calidad de manera

-a Coordinacin re0isa el Sistema de determinar oportunidades de me)ora. 5.7.2

IN.ORMACIN PARA LA RE ISIN

-a in2ormacin de entrada para la re0isin incluye3

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COORDINACIN DE ADMINISTRACIN ESCOLAR

aumentar la satis2accin de los usuarios de la /ni0ersidad Autnoma de

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