‫عملية التصال‬ ‫‪27/1‬‬

‫عمـلية التصـال‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/2‬‬

‫عملية التصال‬
‫إعداد ‪ /‬د‪ .‬صلح الدين حامد الفكي‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫ازداد اهتمــام مختلــف المنظمــات والهيئات بتنميــة وتطــوير‬
‫وترقيــة مســتوى أداء العــاملين فيهــا حــتى تتمكــن مــن تحقيــق‬
‫أهدافها بدرجة عالية من الكفاءة والفاعلية وهذا ل يتحقــق إل إذا‬
‫عملت هــذه التنظيمــات علــى تهيئة جــو العمــل الصــحي وتنميــة‬
‫قــدرات ومهــارات العــاملين وإكســابهم المفــاهيم والتجاهــات‬
‫اليجابية التي تقود إلى ارتفاع درجة النضــج الفكــري والــوظيفي‬
‫والنفسي عند العاملين الذي يتمثل في‪:‬‬
‫‪ .1‬النتقــال مــن مرحلــة الســلبية فــي الســلوك لمرحلــة تتميــز‬
‫باليجابية والمبادأة‪.‬‬
‫‪ .2‬النتقال من مرحلة العتماد على الخرين لمرحلة الستقلل‬
‫النسبي وتأكيد الذات‪.‬‬
‫‪ .3‬المقــدرة علــى التحــرك فــي مختلــف التجاهــات واســتعمال‬
‫الطرق والوسائل المتعددة المتاحة‪.‬‬
‫‪ .4‬التفكير العميق وبعد النظر‪.‬‬
‫‪ .5‬النتقال من النظرة الضيقة للوقت على أنــه يعنــي الحاضــر‬
‫كما عند الطفال إلى النظرة الشمل للوقت ليعني الماضي‬
‫والحاضر والمستقبل‪.‬‬
‫‪ .6‬إدراك الذات والقدرة على السيطرة عليها‪.‬‬
‫وباختصار شديد فإن النضج يعني سعة الفــق وقــدرة الفــرد‬
‫على التفكير والتحليل والحكم على المور والتحكم في مشاعره‬
‫وعواطفـــه وتفهــم الخريــن ومشــاكلهم ورغبــاتهم واحتياجــاتهم‬
‫وتحمل المسئوليات التي تفرضها الوظيفة أّنا كانت‪.‬‬
‫وقد تكون عملية التصال من أبرز العمليات وأهمها في رفع‬
‫درجة النضج الوظيفي والشخصي في حياة المنظمــات الداريــة‪.‬‬
‫فعملية التصال تهيــئ القنــوات الــتي تتجمــع خللهــا المعلومــات‬
‫ويتم تبادلها بين الفراد والجماعات وهي الوسيلة التي تنتقل بهــا‬
‫المعلومـات الموضــوعية اللزمــة لتخـاذ القــرارات إلــى مختلـف‬
‫المســتويات فــي المنظمــة‪ ،‬وبــذلك تمثــل أداة حيويــة ومطلبــا ً‬
‫أساسيا ً للداء الفعال نحو تحقيــق أهــداف المنظمــات ومراميهــا‪.‬‬
‫وعملية التصال أيضا ً أداة بــث لمشــاعر الفــرد نحــو الخــر فهــي‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/3‬‬

‫تبني وتنمي العلقــات الشخصــية وتــدعمها وتعيــن علــى التعــاون‬

‫الفاعــل فــي حــل المشــكلت‪ .‬كمــا أنهــا تعتــبر فــي ذات الــوقت‬
‫الســاس للعديــد مــن المشــكلت فــي المنظمــات علــى كــل‬
‫المستويات‪.‬‬
‫والتصال عمليــة ذات اتجــاهين تتــم بيــن متحــدث ومســتمع أو‬
‫مرسل ومستقبل وتنبع أهميتها للمنظمات من كونها الوسيلة الــتي‬
‫تهيــئ المنــاخ للتفــاهم بيــن المــدير والمرؤوســين وبيــن المنظمــة‬
‫وعملئها‪ .‬فنجاح مدير ما يعتمد على قــدرته علــى تحقيــق التصــال‬
‫الفعال بمرؤوسيه بحيث يستطيع توليد الفهم المشــترك والمتبــادل‬
‫مما يخلق المناخ الملئم للعمل في المنظمة‪ ،‬ولربما يفشل الكثير‬
‫من المديرين المؤهلين القادرين علــى أداء مهــامهم بنجــاح بســبب‬
‫عدم توفر مهارات التصــال الكافيــة لــديهم‪ .‬وكــذا الحــال مثل ً فــي‬
‫علقــة موظــف البنــك مــع عملئه فتــدني أو عــدم تــوفر مهــارات‬
‫التصال لــدى الموظــف ربمــا تقــود إلــى نتــائج ســلبية تــؤثر تــأثيرا ً‬
‫مباشرا ً على البنك وعلى الموظف‪.‬‬
‫عملية التصال إذن تمثل إحدى العمليات الساسية الــتي تــؤثر‬
‫على كل العمليات الخرى في المنشأة ويتعــذر بــدونها لي منشــأة‬
‫القيام بدورها أو تحقيق أهدافها‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/4‬‬

‫تعريف التصال‪:‬‬
‫تعددت استعمالت كلمة التصال‪ ،‬فكــل منــا يســتعملها بحريــة‬
‫تامة في إطار معين‪ ،‬وعلى الرغــم مــن تعــدد الســتعمالت إل أننــا‬
‫نجد أن القليل من عامة الناس وحتى من المفكريــن والممارســين‬
‫في حقل الدارة أو حتى خــبراء التصــال يمكــن أن يعطــي تعريف ـا ً‬
‫محددا ً لكلمة التصال‪ .‬ونجـد أن أكثر تعريفات التصال فــي مجــال‬
‫السلوك التنظيمي تركز على اســتعمال الرمــوز لتوصــيل معنــى أو‬
‫معلومة‪.‬‬
‫وحتى نقرب الصورة لذهن القارئ نــورد التعريفــات التاليــة لكلمــة‬
‫التصال‪:‬‬
‫فالتصال هو‪:‬‬
‫• عملية إرسال واستلم المعلومــات والفكــار والمشــاعر‬
‫بيــن الفــراد والجماعــات لتحقيــق الفهــم المشــترك وإنجــاز‬
‫العمل المطلوب‪.‬‬
‫• عملية شخصية تتضمن تبادل السلوك‪.‬‬
‫• هي الوسـيلة الـتي يتمكـن بهـا الفـرد مـن التـأثير علـى‬
‫الخرين‪.‬‬
‫• هي عملية انسياب المواد والمعلومات والدراك والفهم‬
‫بين الفراد‪.‬‬
‫• هـــي عمليـــة تشـــتمل علـــى التفـــاهم وردود الفعـــل‬
‫والتجاوب‪.‬‬
‫• هــي الجــذور لكــل مشــاكل العــالم كالمشاجـــرات بيــن‬
‫الزواج والمحبين‪ ،‬والصراعات العرقية والحروب بيــن المــم‬
‫والفجــوة بيــن الجيــال والصــراعات التنظيميــة والصــناعية‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫فالمقصـــود إذن بالتصـــالت كعمليـــة إداريـــة ليــس فقـــط‬
‫المفهــوم المــادي الضــيق الــذي يعنــي وســائل التصــال المــادي‬
‫كالهاتف والبريد‪ ،‬إنما المقصـــود هــو العمليــة الهادفــة إلــى نقــل‬
‫وتبادل الفكار والمعلومات والمشاعر التي على أساســها يتــوفر‬
‫الفكر وتتفــق المفــاهيم وتتخــذ القــرارات‪ .‬فالتصــالت إذن هــي‬
‫عصـب المنظمة وهي التي تبعث الحياة في أطرافها‪ ،‬هــذا المــر‬
‫دفع بعض الباحثين وخبراء الدارة إلى القول بأن المنظمة تقــوم‬
‫على ثلث ركائز أساسية هي‪:‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/5‬‬

‫• هدف تسعى لتحقيقه‪.‬‬

‫• إقبال من الفراد لتحقيق هذا الهدف‪.‬‬
‫• اتصالت فعالة تحركهم في اتجــاه الهــدف وتبقــي علــى‬
‫رغباتهم في بلوغه‪.‬‬

‫أهمية التصال‪:‬‬
‫تستمد عملية التصال أهميتها مـن كونهـا العمليـة الـتي يتـم‬
‫عــن طريقهــا تــوجيه النشــاط فــي أي منظمــة مــن المنظمــات‬
‫وإحداث التغيير وحل المشكلت وغيرها من العمليات الهامة في‬
‫المنظمات‪ .‬كما أنها تمثل أيضا ً وسيلة التفــاهم وإقامــة العلقــات‬
‫وإحداث التأثير المتبادل بيــن الفــراد والجماعــات‪ ،‬وبيــن الفــراد‬
‫وحتى بين الفـرد ونفسه‪ .‬ويؤدي التفــاهم وخاصــة بيــن الرؤســاء‬
‫والمرؤوسين إلى غرس الثقة بينهم مما يساعد على دفع عمليــة‬
‫إنجــاز أهــداف المنظمــة وتحقيقهــا بدرجــة عاليــة مــن الكفــاءة‬
‫والفاعلية‪ ،‬كما أنها تمثل الوسيط الساسي في عمليات المتابعة‬
‫والتخطيــط والشــراف والرقابــة والتــوجيه واتخــاذ القــرار وحــل‬
‫مشـــكلت العمـــل وحفـــز المرؤوســـين والعمليـــات الداريـــة‬
‫والتنظيمية الخرى‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫• ضبط عمليات النتاج ومتابعته‪.‬‬
‫• تجاوب وتناسق عملية التسويق مــع المكانــات العمليــة‬
‫للنتاج‪.‬‬
‫• خلق أسواق جديدة‪.‬‬
‫• توفير الطاقة‪.‬‬
‫• توفير المستلزمات لسير العمل‪.‬‬
‫• دراسات السوق‪.‬‬
‫• تقويم الداء‪.‬‬
‫• ضبط ومراقبة الجودة‪.‬‬
‫• الخ…‬
‫والتصال هو الخيط الذي يربط وينسج مهــام المــديرين مــع‬
‫بعضها البعض‪ .‬ويذهب بعض علماء الدارة إلى القول بأن الدارة‬
‫هي التصال الداري وذلك لن عدم القدرة علــى التصــال يــؤدي‬
‫إلى‪:‬‬
‫• الخفاق في تحقيق الهداف‪.‬‬
‫• التأخير في إنجاز العمال‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/6‬‬

‫عدم فهم المطلوب‪.‬‬ ‫•‬

‫عدم الستجابة السليمة‪.‬‬ ‫•‬

‫مقومات نجاح عملية التصال‪:‬‬

‫كما أسلفنا فإن التصال يعني نقل فكرة أو معلومة أو معنى‬
‫محدد في ذهن شخص ما إلى ذهــن شــخص أو أشــخاص آخريــن‬
‫يتوقع أن يتقبل الطرف الخر الفكرة ويفهمهما ويتحرك أو يقــوم‬
‫بعمل ما على ضــوئها‪ ،‬ويتوقــع المرســل أن تصــل الرســالة إلــى‬
‫ذهن مستقبلها بنفس المفهوم الذي في ذهن المرسل‪ .‬وإذا قدر‬
‫لذلك أن يتم فل بد من توفير بعض المقومات الساسية فيها‪:‬‬
‫أن يكون لدى صاحب الرسالة فكرة واضحة ومحددة تمامــا ً‬ ‫‪.1‬‬
‫يريد أن ينقلها للمستمع أو متلقي الرسالة‪.‬‬
‫أن يكــون المرســل قــادرا ً علــى نقــل الفكــرة وبأســلوب‬ ‫‪.2‬‬
‫واضح‪.‬‬
‫اســتعداد متلقــي الرســالة لتقبلهــا أول ً وفهــم المقصــود‬ ‫‪.3‬‬
‫منها‪.‬‬
‫قدرة المتلقي على تنفيذ ما جاء بالرسالة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫أن تتم عملية الرسال دون مؤثرات أو عــوائق تــؤثر علــى‬ ‫‪.5‬‬
‫المقصود منها‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/7‬‬

‫معوقات التصال‪:‬‬
‫كما أسلفنا فإن عملية التصال في مفهومها الساسي تعنــي‬
‫عملية إرسال واستقبال الرسائل أو الرموز مها كان نوعها ولكن‬
‫مجرد إرسال أو استقبال الرموز أو الرسائل ل يعني أن التصــال‬
‫قد تم‪ ،‬ففي كثير من الحيان يمكن أن يحدث التصــال جزئيــا ً أو‬
‫تحبط محاولــة التصــال نتيجــة للظــروف المحيطــة حيــن حــدوث‬
‫التصــال‪ ،‬هــذه الظــروف والعوامــل يمكــن أن تكــون بيئيــة أو‬
‫عاطفية أو مهـارية ناتجة عن مجموعــة ظــروف وعوامــل أخــرى‬
‫لدى الشخاص الذين يقومون بمحاولت التصال‪ ،‬فعندما نرســل‬
‫الرسائل لبعضنا البعض نجد أن هذه الرسائل ل تصـل نتيجــة لمــا‬
‫ســبق ذكــره‪ .‬ظــروف بيئيــة‪ ،‬شخصــية‪ ،‬علقــة النســان بنفســه‬
‫وبالخرين‪ ،‬التي تؤثر على مناخ التصال ونــورد فيمــا يلــي بعــض‬
‫هذه المؤثرات التي تعرف في أدب الدارة بمعوقات التصال‪:‬‬

‫الهتمامات الشخصية‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫كاهتمامات الفرد بلفت أنظار الخرين أو ما شــابهه‪ .‬فــالفرد‬
‫الذي يركز على الدوافع الداخلية الشخصية ربما يستمع إلى جزء‬
‫بسيط أو ل يســتمع للرســالة القادمـــة مــن الطــرف الخــر ممــا‬
‫يجعل من الصعب عليــه فهــم الرســالة وربمــا يســتجيب بصــورة‬
‫تظهر عدم تركيزه واهتمامه بفهم الرسالة‪.‬‬

‫‪ .2‬اختلف الثقافات‪:‬‬
‫فالفرد الذي ينتمي إلى ثقافة معينة ربما يتحدث بطلقة مــع‬
‫الخريــن الــذين يشــاركونه نفــس الثقافــة ول يســتطيع ذلــك مــع‬
‫آخرين من ثقافة أخرى‪.‬‬

‫‪ .3‬المعوقات العاطفية‪:‬‬
‫وهذه معوقات للتجاه الذي تأخــذه الرســالة‪ ،‬فالكلمــات قــد‬
‫تصبح مشحونة عاطفيـا ً كالرســالة مــن أبيــض لســود )أنتــم أيهــا‬
‫الملونون( أو غني لفقير أو إلى أفراد القبيلة المعنية أو الحــديث‬
‫عن الطفال مع المرأة التي لم تنجب‪.‬‬

‫‪ .4‬الشعور العدائي‪:‬‬
‫ربما يقود إلى انكســار الرســالة ويحــدث هــذا عنــد التصــال‬
‫بشخص تكون غاضب عليه أو تحس نحـوه بشعور عــدائي نتيجــة‬
‫تجربة ســابقة‪ ،‬وحينمــا يــدخل الشــخاص فــي مواجهــات عدائيــة‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/8‬‬

‫فيحدث دائما ً أن تفسر الرسائل بصورة تصب الزيت علــى النــار‬

‫)المواجهات التي تحدث بين الزواج مثل ً وتقود في بعض الحيان‬
‫إلى الطلق(‬

‫‪ .5‬الكاريزما‪:‬‬
‫تؤثر شخصــية المرســل الكاريزميــة علــى الطريقــة الــتي‬
‫تفهم وتتسلم بها الرسالة ‪ -‬وهنا يعتقــد أن كــل مــا يصــدر عــن‬
‫المرسل هو الصحيح سواء كان صحيحا ً أو غير صحيح‪ ،‬مفهوما ً‬
‫أو غير مفهوم‪ ،‬وفي معظم الحيان ل يحاول مستقبل الرسالة‬
‫أن يستوضح‪.‬‬

‫‪ .6‬الخبرات والتجارب السابقة‪:‬‬

‫التجارب السابقة ربما تكون أحد المؤثرات الســلبية علــى‬
‫عملية التصال فإذا نظر إلــى الجتمــاع الســبوعي للمــوظفين‬
‫علــى أنــه مضــيعة للــوقت فــإن المــوظفين يــأتون إلــى هــذا‬
‫الجتماع وفي اعتبارهم عدم إعطاء أي وزن أو أهمية لما يقال‬
‫في الجتماع أو يستمعون لها كأشياء ليست ذات تأثير يذكر‪.‬‬

‫‪ .7‬عدم القدرة على التعبير‪:‬‬

‫ويعني أن نقص مهارات التحــدث ربمــا تــؤثر علــى مضــمون‬
‫الرسالة‪ .‬وبما أن الوضوح أحد العوامل الهامــة لفهــم أي رســالة‬
‫وإذا لم يتمكن المرسل من التصال بفاعلية نتيجة نقص مهارات‬
‫التحدث ربما يلجأ المستلم إلى تجاهل الرســالة كليـا ً وخاصــة إذا‬
‫لم يكن واعيا ً بالصعوبة التي يعاني منها المرسل‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/9‬‬

‫‪ .8‬الحواجز التنظيمية‪:‬‬
‫إذا كانت الوحدة الداريــة معقــدة وتتميــز بوجــود مســتويات‬ ‫‪.1‬‬
‫إداريــة كــبيرة فــإن عمليــة التصــال الداري تكــون معقــدة‬
‫بمعنى أن‪-:‬‬
‫المعلومات تصل مشوهة‪.‬‬ ‫•‬
‫المعلومات تصل موجزة ومختصرة‪.‬‬ ‫•‬
‫المعلومات تصل ببطء‪.‬‬ ‫•‬
‫المعلومات الهامة ربما تضيع وتختفي‪.‬‬ ‫•‬
‫وفي مثل هذه الحالت يتطلب التوجيه مهـارة معينة لضمان‬
‫انســياب المعلومــات ووصــولها بالصــورة المطلوبــة‪ .‬ومــن هــذه‬
‫المهارات‪-:‬‬
‫• السلوب المناسب ) حسب طبيعة المنشأة (‪.‬‬
‫• الوقت المناسب‪.‬‬
‫بعــض النمــاط القياديــة تســعى لتحقيــق مواقــف شخصــية‬ ‫‪.2‬‬
‫لثبــات وجــودهم أمــام العــاملين بعبــارات مــؤثرة أكــثر مــن‬
‫إهتمــاهم بتوصــيل المعلومــات المطلوبــة والبعــض الخــر ل‬
‫يقبل المعلومات التي تصل من صغار المــوظفين حــتى ولــو‬
‫كانت مقترحات إيجابية‪.‬‬
‫ج‪ -‬بعــض قنــوات التصــال كقنــوات الصــداقة تنشــر الشــاعات‬
‫وتنقل المعلومات الخاصة بالفراد وهي معوقــة لنهــا تحمــل‬
‫وتنقل معلومات غير مكتوبة وبما أنها تتناقل من شخص إلى‬
‫آخر فإنها تصل مشوهة وناقصة‪.‬‬

‫‪ .9‬عدم الوضوح‪:‬‬
‫في بعض الحيان تشتمل الرســالة علــى معــاني خفيــة أكــثر‬
‫مـــن المعنـــى المطلـــوب فيهمـــل المســـتلم المعنـــى الخفـــي‬
‫) المطلوب ( ويأخذ الجانب الواضح‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/10‬‬

‫‪ .10‬المتغيرات النفسية " السلوكية "‪:‬‬

‫بعــض الفــراد يــرون ويســمعون مــا يريــدون أو يتوقعــون‬
‫لختلفـــات فـــي إهتمـــاتهم أو إدراكهـــم الحســـي أو لتقـــويمهم‬
‫للمتحــدث " المرســل" خلل عمليــة التصــال حســب مظهــره ‪/‬‬
‫لباسه‪/‬هندامه‪/‬لغته‪...‬الخ‬

‫‪ .11‬السهو وفقدان الذاكرة‪:‬‬

‫عدم كتابة المــذكرات والملحوظــات " وقــائع الجتماعــات "‬
‫يؤدي إلى الستدلل والستنتاج والفــتراض لملــء الفــراغ الــذي‬
‫ينتج عن السهو وبالتالي يؤدي إلى نقص المعلومات وذلـك لعـدم‬
‫مقدرة الذاكرة على الحتفاظ بكل المعلومات‪.‬‬

‫‪ .12‬السلوك الدفاعي‪:‬‬
‫السلوك الدفاعي الناتج عن إدراك أو توقع الفــرد لنــوع مــن‬
‫التهديد من أعضاء الجماعة في تخــاطبهم أو تعــاملهم معــه ممــا‬
‫يجعله يوجه قــدرا ً كــبيرا ً مــن وقتــه وجهــده وطـاقته للـدفاع عــن‬
‫نفسه وعن سلوكه ويكون ذلك على حساب المهام الواجب عليه‬
‫إنجازها‪.‬‬
‫والشخص الذي يضع أو يجد نفسه في موضع المــدافع يهتــم‬
‫كثيرا ً بنظرة الخرين له ويكون دائم التفكيــر فــي الكيفيــة الــتي‬
‫يظهر بها نفسه بصورة إيجابية في أعينهم ويعمل جاهدا ً لتحقيــق‬
‫ذلك‪ ،‬بل أكثر من ذلك نجــد أنــه يكــون مشــغول ً أيضـا ً فــي كيــف‬
‫يكون الرابح دائما ً في تعامله مع الخرين‪ ،‬وكيف يمكنه أن يكون‬
‫في وضع المســيطر عليهــم وكيــف يتمكــن مــن خلــق أثــرا ً قويـا ً‬
‫وانطباعا إيجابيا ً عندهم وفوق كل هذا وذاك في كيف يتجنب كــل‬
‫مــا مــن شــأنه أن يعرضــه لي نــوع مــن العقــاب أو الخســارة أو‬
‫الهجوم عليه أو التهديد له‪.‬‬
‫هذا النوع من الشعور الداخلي والســلوك الخــارجي الظــاهر‬
‫يساعد كــثيرا ً فــي تنميــة الســلوك الــدفاعي عنــد الخريــن أيضـا ً‬
‫والذي يصبح سلوكا ً هداما ً يحول دون الجماعــة وتحقيــق أهــدافها‬
‫إذا لم يقلل من أثره أو يوضع حد له‪.‬‬

‫‪ .13‬العلقات‪:‬‬
‫الشعور بالرتياح أو عدمه في العلقة مع الطرف الخر‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/11‬‬

‫‪ .14‬المكانة‪:‬‬
‫فالشخص ذو المكانة العالية يجــد صــعوبة فــي التصــال مــع‬
‫معظــم الشــخاص الــذين يتفاعــل معهــم إذ أن نظــرة الخريــن‬
‫لمكانته وما يحيط بها مــن ســلطة وقــوة تــؤثر عليهــم جميعـا ً فل‬
‫يكون اتصالهم في كـثير مـن الحيـان فعـال ً نتيجـة خـوفهم علــى‬
‫وضعهم أو تجنبا ً للعقاب‪.‬‬

‫‪ .15‬طبيعة النسان‪:‬‬
‫فالفرد منا بطبيعته ل يود أن يكشف عن نفســه للخريــن إل‬
‫إذا كان يعرفهم معرفة جـيدة ويثق فيهــم‪ ،‬أمــا بالنســبة للــذين ل‬
‫يعرفهــم أو أن معرفتــه بهــم بســيطة فــإنه يلجــأ دائمــا ً لخفــاء‬
‫معلومات هامة عنهم أثناء عملية التصال‪.‬‬
‫‪ .16‬طبيعة التنظيم البيروقراطي‪:‬‬
‫الذي يفرض أن يتم التصال بصورة محددة دائما ً مــن أعلــى‬
‫إلى أدنى والسلطة والقوة المرتبطة بكل مركز وما يترتب علــى‬
‫ذلك من علقات تؤثر تــأثيرا ً ســلبيا ً فــي كــثير مــن الحيــان علــى‬
‫عملية التصال‪.‬‬

‫‪ .17‬الصورة الذهنية الثابتة ) السائدة (‬

‫‪STEREOTYPING‬‬
‫يرسم الـــناس صــورة ذهنيــة للفــراد أو الجماعــات أو حــتى‬
‫المم وتظل هذه الصورة ثابتة في الذهــان تتســم هــذه الصــورة‬
‫بعــدم الموضــوعية والســلبية فــي معظــم الحيــان وتبنــى علــى‬
‫تعميمات غيــر مــبررة‪ ،‬كوصــف كــل الشــباب فــي بلــد مــا بعــدم‬
‫المسئولية أو شعب ما بالكسل والخمول أو جماعة ما بــالتطرف‬
‫في السلوك‪ ،‬وهذا يجعل المتصل أو متلقي الرســالة ينظــر إلــى‬
‫من الطرف الخر وإلى أي مجموعة ينتمي ويبدأ في التفكير في‬
‫تفسير الرسالة حتى ولو كانت رسالة واضحة وبسيطة‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/12‬‬

‫‪ .18‬البيئة الطبيعية‪:‬‬
‫فــالحواجز الطبيعيــة والمنــاظر غيــر المألوفــة والعوامــل‬
‫المناخيــة جميعهـا يمكــن أن تـؤثر علــى عمليـة التصــال‪ ) .‬حالـة‬
‫الفرد في الصيف أو بعد تناول الوجبات (‪.‬‬

‫‪ .19‬اختلف الدراك‪:‬‬
‫يختلف سلوك البشر باختلف إدراكهم للشــياء والواقــع كمــا‬
‫يتصوره كل منهم‪ .‬والدراك حالة من حالت العقل يستشعر فيها‬
‫النسان ما حوله مــن الظــواهر الجتماعيــة والماديــة ويختـار لهـا‬
‫إطارا ً يحاول من خلله أن ينفذ إلى اتخاذ سلوك معين من خـلل‬
‫اختيار وتنظيم الدوافع والمؤثرات البيئية كما يراها هو‪ .‬ويتفــاوت‬
‫هــذا الدراك بيــن النــاس بطبيعــة ونوعيــة المــؤثرات الداخليــة‬
‫والخارجيـــة للفـــرد‪ .‬كانتمـــاءاته الوظيفيـــة أو اليديولوجيـــة أو‬
‫الجتماعية أو القتصادية أو السياسية أو غيرها‪ .‬واختلف الدراك‬
‫يجعل كل فرد في علقة التصال يفسر ويفهم الرسالة المرسلة‬
‫أو المستقبلة بمفهوم قد يختلف عن المقصود بها‪.‬‬

‫‪ .20‬عدم اللمام بموضوع التصال‪:‬‬

‫في كثير مــن الحيــان يتصــل شــخص بــآخر عــن موضــوع ل‬
‫يكون للطرف الخر علم به وفي كثير من الحيــان يفــترض أحــد‬
‫الطرفين علم الخر بموضوع التصال دون أن يكون متأكــدا ً مــن‬
‫ذلك‪.‬‬

‫‪ .21‬اللغـة‪:‬‬
‫حينما يتحدث أحد الطراف مع الطرف الخر بلغة ل يفهمهــا‬
‫الطرف الخر‪.‬‬

‫‪ .22‬عدم الصغاء‪:‬‬
‫أننا خاصة في المجتمــع الشـرقي لـم ننــم مهـارات الصـغاء‬
‫ونعتبر الصغاء أمرا ً طبيعي ـا ً كالســتماع‪ .‬كــذلك الجهــل بأســاليب‬
‫تنمية مهــارات الصــغاء الفعــال )يرجــى الرجــوع للجــزء الخــاص‬
‫بمهارات الصغاء(‬
‫‪ .23‬حجم المعلومات‪:‬‬
‫ويمثل حجم المعلومات أحد المعوقــات الساســية للتصــال‪.‬‬
‫فحجــم المعلومــات الــزائد عــن الحــد يجعــل مــن الصــعب علــى‬
‫المستقبل استقباله وتفهمه جيدًا‪ .‬كما أنه يعتمد أيضا ً على طاقــة‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/13‬‬

‫المستمع الستيعابية‪.‬‬

‫وسائل تحسين التصال‪:‬‬

‫تعتمد التصالت الفعالة على مهارات يمكن تعلمهــا‪ ،‬وكــثيرا ً‬
‫ما يدهش الناس للنتائج المحسنة التي يحققونها حيــن يمارســون‬
‫ما تعلمـونه أو تدربوا عليه في دورة تدريبية حول التصال‪ .‬مثــال‬
‫ذلك‪:‬‬
‫إبقاء عدد الحلقات في سلسلة التصــال فــي أقــل قــدر‬ ‫•‬
‫ممكن‪.‬‬
‫اســتعمال أكــثر مــن وســيلة إعلم بالنســبة للرســائل‬ ‫•‬
‫المهمة‪.‬‬
‫وضع حدود لعدد البنود في الرسالة‪.‬‬ ‫•‬
‫اســــتعمال الرســــومات التخطيطيــــة أو التصــــويرات‬ ‫•‬
‫اليضاحية لدعم الرسالة‪.‬‬
‫تصنيف النقاط في بنود ووضعها في ترتيب منطقي‪.‬‬ ‫•‬
‫إبراز أهم النقاط‪.‬‬ ‫•‬
‫استخدام الروابــط والتــداعيات المنطقيــة الــتي تســاعد‬ ‫•‬
‫المتلقي على فهم الرسالة‪.‬‬
‫التمييز بين الحقيقة والخيال‪.‬‬ ‫•‬
‫الحصول على التغذية السترجاعية الصحيحة‪.‬‬ ‫•‬
‫تشجيع كل الشخاص المشــتركين فــي عمليــة التصــال‬ ‫•‬
‫على استعمال تقنيات الستماع اليجابي‪.‬‬
‫توضيح السئلة‪.‬‬ ‫•‬
‫إعادة ذكر الحقائق‪.‬‬ ‫•‬
‫استخدام لغة الجسم اليجابية‪.‬‬ ‫•‬
‫التلخيص‪.‬‬ ‫•‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/14‬‬

‫طرق تحسين التصال‬

‫‪ -1‬تشجيع التغذية الراجعة‪:‬‬
‫اخطــار مرؤوســيك أنــك ترغــب فــي التغذيــة الراجعــة‬ ‫•‬
‫)السلبية منها واليجابية(‪.‬‬
‫حدد المجالت التي تحتاج فيها للتغذية الراجعة‪.‬‬ ‫•‬
‫تقبل الختلف في وجهات النظر‪.‬‬ ‫•‬
‫ادعم هذا التوجه بدل ً عن معاقبة المرؤوسين فــي حالــة‬ ‫•‬
‫التغذية الراجعة السلبية‪.‬‬
‫اســتخدام الصــمت لتشــجيع التغذيــة الراجعــة ‪ -‬اصــغ‬ ‫•‬
‫وشجع التغذية الراجعة‪.‬‬
‫انتبه للغة جسم الخرين‪.‬‬ ‫•‬
‫نظم عملية التغذية الراجعة‪ ،‬وحاول أن تجعــل جلســاتها‬ ‫•‬
‫منتظمة ومجدولة‪.‬‬
‫اســتخدم العبــارات الــتي تشــجع التغذيــة الراجعــة –‬ ‫•‬
‫"اعطني المزيد من المعلومات عن هذا المر"‪.‬‬

‫‪ -2‬التحدث الفعال‪:‬‬
‫حدد أفكارك أول بوضوح في ذهنك‪ .‬وهذا يعني أن تتأكد‬ ‫•‬
‫من أن أفكارك لها علقة بـ‪-:‬‬
‫‪ -‬الهداف المتفق عليها‪.‬‬
‫‪ -‬النقطة التي كان يتحدث فيها المتكلم السابق‪.‬‬
‫‪ -‬المرحلة التي وصلنا إليها في جدول العمال‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم اقتراحات إيجابية ‪ -‬يمكن تنفيذها‪.‬‬
‫‪ -‬يفضل تقديم القتراحات علــى إلقــاء عبــارات الشــك أو‬
‫السئلة الشاقة‪.‬‬
‫‪ -‬التحدث في نقاط محــددة وتحاشــي اســتخدام الحكــام‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ -‬توقــف قليل ً وأنظــر جيــدا ً إلــى مــن تتحــدث إليهــم ول‬
‫تتسرع في الحديث‬
‫ً‬
‫‪ -‬اجعــل مســتمعيك يــدركون أنــك تفكــر جيــدا قبــل أن‬
‫تتحدث‪.‬‬
‫استهل كلمك بما يمهد السامعين إلــى مــا هــو آت مــن‬ ‫•‬
‫الحديث‪.‬‬
‫أجعل أفكارك متسلسلة ومنطقية‪.‬‬ ‫•‬
‫استعمل ما قل ودل من الكلم‪.‬‬ ‫•‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/15‬‬

‫كن لبقا ً ول تخدش شعور المســتمع ول تتعصــب لرأيــك‬ ‫•‬

‫وتعتقد أنك مصيب دائمًا‪.‬‬
‫تجنب العبارات التي تخدش شعور الخرين‪.‬‬ ‫•‬
‫كن مستعدا ً لقبول الرأي المعــارض المعقــول والتنــازل‬ ‫•‬
‫عن رأيك إن كان الرأي الخر الصوب‪.‬‬
‫أحسن استعمال لغة الجسم في التعبير عمــا تــود نقلــه‬ ‫•‬
‫للمستمع )حركة اليــدين والنظــرات وتعــابير الــوجه ونــبرات‬
‫الصــوت( ‪ -‬أجعــل مخــارج كلماتــك واضــحة ونــبرات صــوتك‬
‫قوية‪.‬‬
‫تحدث على مهل ول تتسرع في الحديث‪.‬‬ ‫•‬
‫تحدث دائمـا ً بصــدق وأمانــة خاصــة حينمــا تتحــدث عــن‬ ‫•‬
‫نفســك فــإذا حــاولت تجنــب الحقيقــة بلســانك فــإن أعضــاء‬
‫جسمك الخرى ستكشف عنها‪.‬‬
‫ابتعد عن المزاح الثقيل والتعليقات الساخرة خاصــة إذا‬ ‫•‬
‫كان موضوع الحديث موضوع جادًا‪.‬‬
‫تجنب اللفاظ المبهمة وإستخدم الكلمــات الــتي تعطــي‬ ‫•‬
‫نفس المدلول لجميع الطراف‪.‬‬
‫تجنب اللفاظ الجارحة أو المسيئة‪.‬‬ ‫•‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/16‬‬

‫‪ -3‬الصغاء الفعال‬
‫يختلــف النــاس فــي قــدرتهم وفــاعليتهم فــي الحصــول علــى‬
‫المعلومــات مــن الخريــن‪ .‬فهنــاك أشــخاص أكــثر فاعليــة مــن‬
‫الخريــن فــي الحصــول علــى المعلومــات وفــي طــرح وتوضــيح‬
‫وجهات نظرهم للخرين وحفزهم وغرس الشــعور بالرضــا بينهــم‬
‫وفي مساعدتهم للتغلب على مشاكلهم‪ .‬فماذا يفعل هؤلء ؟‬
‫وقبل الجابــة علــى هــذا الســؤال يتــوجب الوقــوف عنــد نقطتــن‬
‫هامتين‪:‬‬

‫ل‪ :‬أن مهــارات التصــال والصــغاء عوامــل أساســية فــي‬ ‫أو ً‬

‫الحصــول علــى المعلومــات وغــرس الشــعور اليجــابي عنــد‬
‫الخرين ولكن المهارة وأساليب تنميتها لوحدها غير كافية إذ‬
‫تحتاج لنوع من الدفع مــن أحــد العناصــر الهامــة الــتي تقــف‬
‫خلفهــا المفــاهيم واحــترام الخريــن والثقــة فيهــم‪ .‬فقــدراتنا‬
‫الساســية للحــترام والثقــة فــي الخريــن الــذين نعمــل أو‬
‫نتفاعل معهم أهــم مــن أي مهــارات يمكــن تنميتهــا‪ ،‬وتكــون‬
‫مهاراتنــا وأســاليبنا فعالــة فقــط إذا تنــاغمت مــع مفاهيمنــا‬
‫وفارغة من أي محتوى إذا لم تتناغم‪.‬‬

‫ا‪ :‬فــي محـــاولت أي فــرد لعطــاء أو الحصــول علــى‬ ‫ثانيــ ً‬

‫معلومات أو حفز الخرين أو تشجيعهم فإن الفرد يعمل كــل‬
‫ما في وسعه لشــعار الطــرف الخــر بــأنه فــي مــأمن حيــن‬
‫التحدث إليه فنجاح محاولت التصال تكون أكثر فاعلية حين‬
‫يشعر أي طرف من أطراف التصال الطرف الخر بالرتياح‬
‫للتصال بــه وســهولة ويســر الحــديث معــه‪ .‬وكلنــا يــدرك أن‬
‫الفرد منا يكون أكثر قابليــة للتحــدث عــن نفســه مــع الــذين‬
‫يرتاح للتحدث معهم أو حينما يشعر أنه ل يحتاج للــدفاع عــن‬
‫نفسه حين التحدث لفرد آخر‪ .‬فالنسان بطبعه يميل للــدفاع‬
‫عن نفســه ورأيــه ومشــاعره مــن تغــول الخريــن ورد الذى‬
‫ويخشى الظهور على حقيقته إذ أن السلوك الغــالب هــو أن‬
‫يتحاشى الفرد كشف نواقصـه وضــعفه للخريــن ممــا يــؤدي‬
‫إلى عدم تمكنه من خلق علقة مخلصة وحميمــة معهــم‪ .‬ول‬
‫تنمــو مثــل هــذه العلقــة إل عنــدما يــزول الشــعور بالعــداء‬
‫والتــوتر والحساســية وتســود الصــراحة والثقــة بيــن الفــراد‬
‫فيتوصلوا لرضية مشتركة وفهم متبادل لحقيقــة مشــاعرهم‬
‫ووجهــات نظرهــم‪ .‬ويكــون التصــال فعــال ً فــي هــذه الحالــة‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/17‬‬

‫عندما يعيــن المتحــادثين علــى كشــف دواخلهــم والســتعداد‬

‫لمشاركة الخرين لهم بعضا مــن عــالمهم الــداخلي الخـاص‪،‬‬
‫وخلق علقة ل غالب فيها ول مغلوب لن رد فعــل المغلــوب‬
‫هو السلوك الدفاعي وحجب دخيلة نفسه عن غيره‪.‬‬
‫ويعتقــد الكــثير مــن علمــاء النفــس والســلوك النســاني أن‬
‫عملية التفاهم المتبادل هامة وضرورية لحرية التصــال وفعــاليته‬
‫ولكن البعض الخــر رغــم اعتقــادهم بأهميتهــا وحيويتهـــا إل أنهــم‬
‫يرون أنها صعبة التطبيق في كــل المجتمعــات‪ ،‬إذ أن هــذا يعتمــد‬
‫علــى قيــم المجتمــع ومعتقــداته وتقاليــده واتجاهــاته‪ ،‬وتختلــف‬
‫المجتمعات بمختلق ثقافاتها فــي طريقــة التعــبير عــن المشــاعر‬
‫والرموز التي تستعمل لعكس هذه المشاعر كما تختلف باختلف‬
‫سلوك الفراد من حيث النشأة والبيئة والتجاهات والقيــم‪ .‬أيض ـا ً‬
‫يعتقد البعض أن التعبير الزائد عن الشعور الداخلي الخاص ربمــا‬
‫يشكل خطرا ً على ذاتية وشخصية الفرد‪ ،‬فالمرء يكــون مســتعدا ً‬
‫للتفاهم المشترك وكشف دخيلـة نفسه إلى الحـد الذي ل يشكل‬
‫خطرا ً أو تهديدا لسلمته الشخصية‪ .‬ويؤثر أيضا ً على الصغاء‪.‬‬
‫سؤال آخر يطرح نفسه‪:‬‬
‫كيف تشعر حينما تتحدث ول يصغي أحد لك ؟‪ .‬مهارة‬
‫الصغاء من المهارات التي ل تتوفر لـدى الكثيرين على الرغم‬
‫من عدم وجود أي عوائق طبيعية في حاسة السمع وعدم توفر‬
‫هذه المهارة يقود إلى مشاكل التصال بين الشخاص وبالتالي‬
‫فإن الصغاء يمثل أحد المكونات الساسية لعملية التصال وقد‬
‫كتب دانيال كانز أحد المفكرين في مجال التصالت إن العوائق‬
‫الطبيعية لعملية التصال قد زالت وتبقت فقط العوائق النفسية‪.‬‬
‫فقد رأينا رواد الفضاء وقد وصلوا القمر ووصلت القمار‬
‫الصناعية كوكب المريخ وظهرت أنواع مختلفة من الهواتف‬
‫الثابت منها والجوال والنقال والذي يظهر صورة المتحدث على‬
‫الطرف الخر‪ .‬فالمعجزات التقنية لم تعد تبهر أحد‪ ،‬وإذا كانت‬
‫العوائق الطبيعية للتصال قد زالت فإن العوائق النفسية ل زالت‬
‫باقية فنحن ل نفهم أنفسنا ول أطفالنا ول أصدقائنا ول أساتذتنا‬
‫ول طلبنا وفي بعض بلدان العالم نجد أن واحدة من كل ثلث‬
‫زيجات تنتهي بالطلق أو النفصال‪.‬‬
‫يعتــبر الصــغاء أحــد المكونــات الساســية لعمليــة التصــال‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/18‬‬

‫ويعتبر نقص المهــارات فــي هــذا المجـــال مســئول أساســيا عــن‬

‫العديــد مــن المشــكلت الــتي نعــاني منهــا مــع الخريــن‪ .‬وقبــل‬
‫الخوض فــي تفاصــيل عــن ديناميكــات عمليــة الصــغاء نجــد مــن‬
‫الضرورة توضيح بعض المفاهيم الخاطئة في أذهان الناس‪.‬‬

‫الصغاء عملية طبيعية‪:‬‬

‫يعتقـــد الكــثيرون أن الصــغاء عمليــة طبيعيــة كــالتنفس الــذي ل‬
‫نحتاج أن نتعلمه وهذا المفهوم بالطبع معوق لتنمية مهــارات الصــغاء‬
‫وقد أثبتت الدراسات أن الشخص العــادي يقضــي حــوالي ‪ %70‬مــن‬
‫الوقت في حياته في نوع أو آخر من التصال وعلى النحو التالي‪:‬‬
‫‪ 9%‬في الكتابة‬
‫‪ 16%‬في القراءة‬
‫‪ 30%‬التحدث‬
‫‪ 45%‬في الستماع والصغاء‪.‬‬
‫وهذا يعني أن عملية الستماع والصــغاء تحتــل الحيــز الكــبر مــن‬
‫الــوقت ولــذا وجــب تعلمهــا وتنميتهــا‪ .‬وهــي بالتأكيــد ليســت مــن‬
‫العمليات الطبيعية‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/19‬‬

‫الستماع والصغاء وجهان لعملة واحدة‪:‬‬

‫على الرغم من صعوبة التمييز بينهما في كثير مــن الحيــان فــإن‬
‫الســتماع والصــغاء يمثلن عملــتين مســتقلتين‪ ،‬فالســتماع عمليــة‬
‫طبيعية إذا كانت حواس السمع سليمة عند النسان أما الصـغاء فهــو‬
‫عملية ذهنية يمكن السيطرة عليهـا وإذا ما قارنا بين سرعة النســان‬
‫في التفكيــر والحــديث نجــد أن ســرعة التفكيــر تكــون أربــع أضــعاف‬
‫ســرعة الحــديث ) ‪ 800‬كلمــة مقابــل ‪ (125‬وعلــى الرغــم مــن أننــا‬
‫نستمع للخرين إل أننا نفكر فــي نفــس الــوقت فــي أشــياء أخــرى إذ‬
‫يوجد وقت للتفكير‪ .‬وصعب التخلص من هذه الظاهرة خاصة وانها قد‬
‫أصبحت أحد العادات المكتسبة‪ .‬فكلنا حيــن نكــون طرفــا فــي علقــة‬
‫اتصال دائمي التحرك بين ما يقول المتحدث وعالمنا الخاص‪ .‬ويمكــن‬
‫أن نخلص إلى أن هناك فرق كبير بين الستماع والصغاء‪ .‬فالســتماع‬
‫كما أسلفنا عملية طبيعية كـالتنفس أمـا الصـغاء فهــي مهـارة تعتمــد‬
‫تنميتها على الممارسة ويتطلب ذلــك الرغبــة أول والجهــد مــن جــانب‬
‫الفرد كمــا أن تنميتهــا تتــم تــدريجيا ً هــذا إضــافة إلــى أنهــا تحتــاج لن‬
‫يســتغل المتصــل وقتــه بيــن الكلم والتفكيــر بصــورة فاعلــة كمــا أن‬
‫تفكيره يجب أن ينصب علــى مــا يقــوله المتحــدث أي أل يســرح فــي‬
‫عالمه الخاص‪.‬‬
‫إذا كان الصغاء بيدنا ويمكننا التحكم فيه فكيــف نصــغي بفاعليــة‬
‫أكبر ؟ تأكد أنك مهمــا سـمعت وقـرأت فـإن ذلـك لـن يسـاعدك فــي‬
‫تحسين مهارات الصغاء لديك‪ .‬فالصغاء مهارة ولتنمية أي مهارة فإن‬
‫الممارسة هامة للغاية وعلى من يرغـب تنمية هــذه المهــارة التجربــة‬
‫مرة وثانية وثالثة‪ .‬وعدم المقدرة على الصغاء الجيد قد يعيق عمليــة‬
‫التصال‪ ،‬لذلك لبد لكل منا من تنميــة بعـــض المهــارات الــتي تمكنــه‬
‫من حســن الصــغاء بحيــث ل يخلــق المســتمع مناخـا ً مــن التهديــد أو‬
‫التوتر لدى المتحدث الذي قد ينمو لديه شعور بالعداء خـلل المحادثة‬
‫عندما يحس بذلك ويأخذ موقفا دفاعيا مما يخلق حاجزا ً نفســيا ً يعيــق‬
‫التوصل إلى فهم متبادل للمــر موضــوع المحادثــة‪ .‬والمهــارات الــتي‬
‫يحتاج إليها الشخص من أجل الصغاء الفعال عمادها رغبــة المســتمع‬
‫لفهــم مشــاعر المتحــدث والرغبــة فــي تقــديم المســاعدة لــه لحــل‬
‫المشاكل قيد البحث‪.‬‬

‫الصغـــاء‪:‬‬
‫إظهر الحترام للطرف الخر والثقة فيه‪:‬‬ ‫•‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/20‬‬

‫حينمـــا يشــعر الفــرد أنــه موضــع احــترام وتقــدير وثقــة‬ ‫•‬

‫الطرف الخــر وقيمــة مــا يقــول فــإنه يشــعر بحمــاس أكــبر‬
‫يدفعه لعطاء المزيد من المعلومات‪.‬‬
‫إشعر الطرف الخر أن رسالته قد وصلت وفهمت‪:‬‬ ‫•‬
‫فإعـارة ما يقوله المتحــدث وكلماتــك لتشــعره أنــك قــد‬ ‫•‬
‫أصغيت فعل لما قال وما فهمت وللتفــاق علــى فهــم موحــد‬
‫لما ذكر‪.‬‬
‫إشعر الطرف الخر أن هناك من يصغي إليه‪:‬‬ ‫•‬
‫وذلك عن طريــق تشــجيع المتحــدث علــى الحــديث‬
‫باستعمال الشارات التي تظهر أنك متــابع لمــا يقــول‬
‫وتشـجيعه بـالنظرات والتعليقــات الــتي تفتــح البــواب‬
‫للمتحــدث ليســتمر فــي حــديثه‪ .‬بمعنــى آخــر أن دور‬
‫مستقبل الرسالة هو خلق الشعور لـدى المتحــدث بـأن‬
‫من يصغي إليــه لــديه الرغبــة الكيــدة والمخلصــة فــي‬
‫قبول محادثته وتدبر شعوره ووجهة نظره‪ .‬وأن يخلــق‬
‫لدى المتحدث الشعور بالثقـة فيـه وأنـه ل يشـك فيمـا‬
‫يقول أو في مقدرته‪.‬‬
‫اعط اهتمامك للمتحدث وليس لفكــارك الخاصــة حــتى‬ ‫•‬
‫تعرف ماذا يعني‪.‬‬
‫أظهــر مـا يطمئن المتكلــم إلــى أنــه يحظــى باهتمامــك‪.‬‬ ‫•‬
‫ويمكــن أن يكــون ذلــك عــن طريــق النظــر إليــه ‪ -‬بواســطة‬
‫تعبيرات وجهك‪.‬‬
‫) الغرض من ذلك هو تحـاشي دفع المتكلــم إلــى زيــادة‬ ‫•‬
‫الشرح أو تكرار كلمه وهــو مــا ســوف يحــدث إذا أعتقــد أن‬
‫كلمه لم يصلك (‪.‬‬
‫تمهل لحظة قبل الجابة‪ .‬حــاول أن تربــط بيــن فكرتــك‬ ‫•‬
‫وبين الموقف وذلك يتضمن‪-:‬‬
‫‪ -‬الهدف‪.‬‬
‫‪ -‬المرحلة التي وصلنا إليها في جدول العمال‪.‬‬
‫‪ -‬المخاطرة ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫أستوضــح الفكــار موضــوع المناقشــة كلمــا كــان ذلــك‬ ‫•‬
‫ضروريًا‪ .‬ويمكن أن يكون ذلك عن طريــق ترديــد مــا فهمتــه‬
‫بأسلوبك الخاص‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/21‬‬

‫فكـر في كيفية مساعدة المتكلــم لنــه ل يعلــم إذا كــان‬ ‫•‬

‫كلمه مفهوما أم ل إل بواسطة ما يقال أو يفعل بعد انتهــائه‬
‫من كلمه‪ .‬وتأييد فكرة المتكلم ترضيه حيــث يشــعر بقيمتــه‬
‫في تحقيق تقدم المجموعة‪.‬‬
‫إستغل الوقت الزائد‪:‬‬ ‫•‬
‫وهـــو الــوقت الـذي يمثــل الفــرق بيـن سـرعة الحـديث‬
‫وسرعة التفكير الذي تحدثنا عنه سابقا ً ويمكن استغلل هــذا‬
‫الوقت بفاعلية أكثر في التفكـير فيمــا يقــول المتحــدث بــدل‬
‫عــن التفكيــر فــي أشــياء جانبيــة ل علقــة لهــا بالموضــوع‬
‫المطروح‪.‬‬
‫فكر مسبقا ً فيما سيقول المتحدث‪:‬‬ ‫•‬
‫حاول أن تفكر في النقطة التالية الــتي ســيتطرق‬
‫إليهــا المتحــدث ‪ -‬وتســهل هــذه إذا كــان المتحــدث‬
‫منظما ً ويعرض نقاطه بوضوح‪.‬‬
‫أصغ لما بين السطور ) الصغاء للمشاعر(‪:‬‬ ‫•‬
‫يهتــم النـاس بالسـتماع لمحتــوى الحــديث ‪ -‬أو‬
‫الكلمات التي يقولها المتحدث ولكن ما هو أهم هو‬
‫الستماع للشارات غير اللفظية الــتي تصــدر عنــه‬
‫خلل نبرة صوته أو حركة جســمه أو تعــابير وجهــه‬
‫والتي تعكس مشــاعر المتحــدث فــي تلــك اللحظــة‬
‫ويتيــح هــذا بــدوره الفرصــة للمســتمع لتفســير‬
‫التصــال الــذي تــم تفســيرا ً موضــوعيا ً أقــرب إلــى‬
‫الحقيقة والواقع‪.‬‬
‫اسمع ور ّ‬
‫كز على ما يقــول المتحــدث ول تتحــدث حينمــا‬ ‫•‬
‫يتحدث هو‪:‬‬
‫تعاطف مع المتحدث‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬اصغ لتفهم ل لتعارض‪.‬‬
‫‪ -‬أبــذل كــل الجهــد الممكــن لفهــم وجهــة نظــر‬
‫المتحدث‪.‬‬
‫‪ -‬شــجعه علــى الحــديث باســتعمال الشــارات الــتي‬
‫تظهر أنك متابع‪.‬‬
‫انظر إلى المتحدث‪.‬‬ ‫•‬
‫ل تقاطع إل عند الضرورة القصوى ) حينما تكــون هنــاك‬ ‫•‬
‫ضرورة لتوضيح نقطة ما( وأعــط المتحــدث الــوقت الكــافي‬
‫ليكمل حديثه‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/22‬‬

‫ل تغّير الموضوع‪.‬‬ ‫•‬

‫كم في مشاعرك ول تبد أيا ً من الحركـات الـتي تـؤثر‬ ‫تح ّ‬ ‫•‬
‫على المتحدث‪.‬‬
‫ل تجادل‪.‬‬ ‫•‬
‫ل تنتقد‪.‬‬ ‫•‬
‫لحظ لغة جسم المتحدث ونبرات صوته‪.‬‬ ‫•‬
‫كن مهذبا ُ في كل الوقات‪.‬‬ ‫•‬
‫أظهر فهمك للمتحدث واحتياجاته وحاول دائما ً أن تضــع‬ ‫•‬
‫نفسك في موضع المتحدث‪.‬‬
‫تفـــادى إصـــدار الوامـــر أو التوجيهـــات أو التعليمـــات‬ ‫•‬
‫للمتحدث أو الوعظ أو النصائح واقتراح الحلول‪.‬‬
‫البتعاد عن الوعود والوعيد أثناء المحادثة‪.‬‬ ‫•‬
‫تحاشــى التقييــم وإصــدار الحكــام والنتقــاد واللــوم أو‬ ‫•‬
‫التفسير أو التحليل‪.‬‬
‫تحاشى الموافقة التلقائية على كل ما يقول المتحدث‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم إظهار التعاطف الزائد عن الحد‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم النسحاب‪.‬‬ ‫•‬
‫تحاشى التوضيحات المطولة‪.‬‬ ‫•‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/23‬‬

‫السئلة للحصول على معلومات أكثر‪:‬‬ ‫اطرح‬

‫بعض السئلة يمكن أن تقطع الحديث وأسئلة أخرى يمكن‬
‫أن تساعد في إستمراريته‪.‬‬
‫فكر في الســؤال قبــل طرحــه حــتى تتأكــد ممــا تريــد قــوله‬ ‫‪.1‬‬
‫للحصول على المعلومات التي تحتاجها‪.‬‬
‫حاول كل جهدك لتفادي طــرح الســئلة الــتي تكــون الجابــة‬ ‫‪.2‬‬
‫عليها نعم أو ل‪.‬‬
‫استعمل السئلة التي تبدأ بمن‪ ،‬ماذا‪ ،‬أين‪ ،‬لماذا‪ ،‬كيف‪ ،‬متى‬ ‫‪.3‬‬
‫للحصـــول علــى الجابــات الــتي تشـــجع الطـــرف الخــر‬
‫للستمرار في الحديث‪.‬‬
‫أجعل الطرف الخر يشعر بأنه موجود هنا لكي يتحدث‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫أسأل السئلة بطريقة ل تجعل الطرف الخــر يشــعر بالغبــاء‬ ‫‪.5‬‬
‫أو الخطأ في الجابة‪.‬‬
‫في بعض الحيان فإن الصمت أفضل من طرح سؤال‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫أدرك حقيقــة أن كــل حــديث يمكــن أن يكــون مصــدر‬ ‫•‬
‫معلومات‪:‬‬
‫نفشــل فــي بعــض الحيــان فــي إدراك أن مــا بعــد بعــض‬
‫الحاديث يمكن أن يقود إلى معلومات هامة عن وضع ما لم‬
‫يرد المتحدث أن يعرب عنه صراحة‪.‬‬
‫كن واضحا ً فيما تريد أن تقول وركز أكثر على الســباب‬ ‫•‬
‫التي دعتك لقوله ‪ -‬اســتمع لنفســك أول‪ .‬إذا لــم تكــن هنــاك‬
‫علقـــة بيـــن كلماتـــك ومشـــاعرك فـــإن نقاطـــك ســـتحاط‬
‫بالغموض‪.‬‬
‫تحــدث إنطلقـا ً مــن مشــاعرك بــدل ً أن تجعــل الحــديث‬ ‫•‬
‫رسمي وموضوعي‪.‬‬
‫راقب رد فعل الطرف الخر وأستجب له‪:‬‬ ‫•‬
‫والتصال ل يكون كامل ً إل إذا ترك انطباع لكل تعبير‪.‬‬ ‫•‬
‫اظهر الحترام والثقة في الطرف الخر‪:‬‬ ‫•‬
‫فحينما يشعر الفرد أنه موضع احــترام وتقــدير وثقــة وحينمـا‬
‫يشعر بقيمة مساهمـته فإنه يشعر بحماس أكبر مما يدفعه للداء‬
‫الفضــل والبتكــار‪ .‬وسيشــعر بالمســئولية فقــط حيــث يتأكــد أن‬
‫درجة العتماد عليه عالية وأنــه ذو قيمــة للمنظمــة‪ .‬هــذا ل يعنــي‬
‫التعبير عن ذلك بكلمـات التشجيع‪ ،‬فكلمات التشجيع عادة خاوية‬
‫وغير حقيقية‪ .‬الهم هو الهتمام لتعليقات الطرف الخر وأفكــاره‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/24‬‬

‫ومشاعره وحاول أن تفهم ما تعنــي لــه أشــعره أنــه نــوع البشــر‬

‫الذي يستحق أن يستمع له‪.‬‬
‫خلصــة القــول أن هــذه المهــارات إذا أحســن المســتمع‬
‫اســتغللها تــؤدي إلــى تجــاوب المتحــدث الــذي يشــعر بكينــونته‬
‫واحترام مشاعره وينمى لديه الشعور باللفة والطمئنان والثقــة‬
‫في مقدرته على معالجة مشاكله بنفسه مما يحثه على التحـدث‬
‫بصدق وحرية ويشجعه على اكتشاف الوجه المختلفــة لموضــوع‬
‫الحديث وتنمية النظرة العميقة لمشاكله‪ .‬ويحدث العكس عنــدما‬
‫يهمل المستمع قواعد حسن الصغاء ويخلق بتصــرفه هــذا مناخــا‬
‫مــن التــوتر والعــداء يمثــل حــاجزا نفســيا ً يعيــق عمليــة التصــال‬
‫وتظهر انعكاسات هذا في العمل‪.‬‬
‫خلصـة القول أن التصال الفعال يتــم عــن طريــق الصــغاء‬
‫الفعال أو الحديث المعبر والتجاوب اليجابي والتفاهم المشــترك‬
‫بين المتحدث والمستمع‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/25‬‬

‫السباب التي تؤدى إلى عدم الصغاء‪:‬‬

‫أن يكــون لــدى المســتمع شــيئا ً يريــد أن يقــوله ويعتقــد أنــه‬ ‫‪.1‬‬
‫أفضل مما يقول المتحدث‬
‫الدور الذي تلعبــه مشــاعر البشــر وأحاسيســهم فــي عمليــة‬ ‫‪.2‬‬
‫الصغاء ‪ -‬فهناك الشياء التي نحب والشــياء الــتي ل نحــب‪،‬‬
‫وهناك الشياء التي نخافها والشياء التي نخجل منهــا وهنــاك‬
‫أيضا ً الشياء التي نحب أن نســمعها والشــياء الــتي نخشــاها‬
‫ول نحب سماعها‪ .‬وما يحدث فعليا ً أننا دائما نصــغي إلــى مــا‬
‫نحب أن نصغي إليه ونتفق معه ونتجنب مال نحب أن نصغي‬
‫إليه‪.‬‬
‫النشغال بإعداد الرد على المتحدث خاصة إذا لم نتفق معــه‬ ‫‪.3‬‬
‫في الرأي وعادة ما يكون مستمع مشغول بإعــداد الــرد فــي‬
‫الوقت الذي يكون فيه المتحدث مستمرا في حديثه‪ .‬ويكون‬
‫المستمع في حالة انتظار وترقب لتاحة الفرصة له للحديث‬
‫دون انتباه لما يقول المتحدث‪.‬‬
‫قصر ومحـدودية نطاق النتباه‪ :‬فكثير منا يجد الصــعوبة فــي‬ ‫‪.4‬‬
‫التركيز على نفــس الموضــوع إذا اســتمر المتحــدث يتحــدث‬
‫لمدة طويلة‪.‬‬
‫لهجة المتحدث ومظهره وسلوكياته واللغة التي يستخدمها‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫الختلفات الفردية الناتجة عن العديد من العوامــل الثقافيــة‬ ‫‪.6‬‬
‫والبيئيــة واختلف الميــول والرغبــات والحتياجــات والــدوافع‬
‫وغيرها فكل منا يصغي إلى جــزء ممــا يقــال وربمـــا نختلــف‬
‫في النهاية على ما قيل وكــأن المســتمعين كــانوا يســتمعون‬
‫إلى متحدثين مختلفين‪ .‬سمع نصفهم ما قاله المتحدث الول‬
‫وسمع النصف الثاني ما تحدث عنه المتحدث الثاني‪.‬‬
‫عدم استلطاف الموضوع‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫عدم الرتياح لطريقة المتحدث في الكلم‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫الستماع للحقائق والمحتويات فقط دون المشاعر‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫محاولة تسجيل كل شيء يقال‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫عدم النتباه أو التظاهر بالنتباه‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫التهرب من مادة الحديث الصعبة‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫تـــأثير اللفـــاظ والعبـــارات المشـــحونة بـــالعواطف علـــى‬ ‫‪.13‬‬
‫المستمع‪.‬‬
‫ان تظــن أنــك تعــرف الجابــة مســبقا ً لمـا يعتقــد أنــه صــلب‬ ‫‪.14‬‬
‫موضوع الحديث‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/26‬‬

‫إذا لم يعيك المتحدث أي سبب أو دافع للنصات‪.‬‬ ‫‪.15‬‬

‫أن تكــون ســرعة حــديث المتكلــم أقــل بكــثير مــن ســرعة‬ ‫‪.16‬‬
‫استيعاب المستمع‪.‬‬
‫أن نعتقد أن المتكلم ليس لديه شيء مهم يقوله أو يســتحق‬ ‫‪.17‬‬
‫الستماع‪.‬‬
‫أن تكــون لــديك اعتراضــات مســبقة بســبب خــبرة ســابقة‬ ‫‪.18‬‬
‫برسالته‪.‬‬
‫أن يكون لديك اتجاهات وآراء أخرى‪.‬‬ ‫‪.19‬‬
‫أن تكون في حالة تفكير فيما تريد أن تقوله‪.‬‬ ‫‪.20‬‬
‫تعتبر التحدث عمل إيجابي والنصات عمل سلبي‪.‬‬ ‫‪.21‬‬
‫عدم استلطاف المتحدث‪.‬‬ ‫‪.22‬‬
‫الملل والرهاق‪.‬‬ ‫‪.23‬‬

‫السباب التي تؤدي إلى الصغاء‪:‬‬

‫أن تحب المتحدث أو تكون معجبا ً به‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫أن تعتقد أن المتحدث لديه شيئا ً يستحق القول‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أن يكون هناك احتمال الثابة أو العقاب في النصات وعــدم‬ ‫‪.3‬‬
‫النصات‪.‬‬
‫حينما تعتقد أن هناك احتمال بأن يطلب منــك التعليــق علــى‬ ‫‪.4‬‬
‫النقطة التي تم الحديث عنها‪.‬‬
‫أن يكــونه لــديك احتيــاج حقيقــي ودافــع للحصــول علــى‬ ‫‪.5‬‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫أن تعتقــد أنــك إذا أنصــتت جيــدا للمتكلــم فأنــك تســتطيع‬ ‫‪.6‬‬
‫مناقشته فيما بعد‪.‬‬
‫البحث عما يمكن الفادة منه في حديث المتحدث‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫التركيز على الرسالة وليس مظهر المتحدث‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫الصــغاء دون إصــدار أي حكــم حــتى ينتهــي المتحــدث ممــا‬ ‫‪.9‬‬
‫يقول‪.‬‬
‫الستماع لدقيقتين أو ثلث قبل تدوين أي ملحظات‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫التركيز‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫التعود على الستماع للمواد الصعبة‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫فرض المتحــدث نفســه وغــرس الشــعور فــي المســتمع أن‬ ‫‪.13‬‬
‫المتحدث يستحق أن يصغي له‪.‬‬

‫حين التصال في جماعة‬ ‫)‪(4‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫عملية التصال‬ ‫‪27/27‬‬

‫تناول موضوع واحد والتأكد من أن الجميع متفهمين له‪،‬‬ ‫•‬

‫وتشجيع الخرين للتحدث في نفس الموضوع وعدم الخروج‬
‫عنه‪.‬‬
‫استخدام التعابير المتعلقة بعملية التصال في جماعة‪.‬‬ ‫•‬
‫ل‪ :‬ما قاله أحمد له مدلولت إيجابية‪ ..‬ما هــي وجهــة نظــر‬ ‫مث ً‬
‫الخرين؟‬
‫تشــجيع العضــاء الصــامتين باســتخدام عبــارات مثــل‪:‬‬ ‫•‬
‫"الواضح أننا حتى الن متفقون على النقطة الثانية ولكننا لم‬
‫نستمع لرأي حسين"‪.‬‬
‫البحث عن وجهات النظر المختلفة‪:‬‬ ‫•‬
‫تشجيع الجميع لبداء وجهات نظرهم والدلة والبراهين الــتي‬
‫تدعمها‪ ..‬هذا يقود إلــى زيــادة درجــة رضــائهم عــن النقــاش‬
‫والنتائج التي تم التوصل إليها‪.‬‬
‫تقبل الختلف في وجهات النظر‪:‬‬ ‫•‬
‫فهنــاك البعــض الــذي يصــغي للخريــن ولكنــه يكــون مقــررا ً‬
‫مسبقا ً أل يتأثر بما يقولون‪.‬‬
‫استخدام اللفاظ التي تدل علــى أن الجميــع مشــاركين‬ ‫•‬
‫في النقاش‪.‬‬
‫مثــل‪" :‬مــاذا نريــد أن نحقــق؟"‪" ،‬نحســن نســعى لتحقيــق"‪،‬‬
‫"نحن نأمل في تحقيق"‪.‬‬
‫وتجنب استخدام اللفاظ التي تدل على الفردية‪ ،‬مثــل‪" :‬أنــا‬
‫أسعى"‪ ،‬أنا أمل"‪" ،‬أنا أريد"‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬