‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/1‬‬

‫الوحدة الثالثة‪:‬‬
‫أنــواع ووسائل التصــال‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/2‬‬

‫أهداف الوحدة‪:‬‬
‫•تعريف المشاركين بأنواع التصالت‪.‬‬
‫•إكساب المشاركين المهارات الساسية في التصال‬
‫اللفظي والكتابي وغير اللفظي‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/3‬‬

‫أنواع التصالت‬
‫تنقسم التصالت عموما ً إلى نوعين‪ :‬التصالت الرسمية‬
‫والتصالت غير الرسمية ويمكن شرح النوعين بإيجاز كما يلي‪-:‬‬

‫التصالت الرسمية‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫وهي التصالت التي تتم خلل خطوط السلطة الرسمية في إطار‬
‫بناء تنظيمي حدد قنوات التصال الرسمية ومجاريها‪ ،‬وتتخذ‬
‫التصالت الرسمية ثلث اتجاهات أساسية‪:‬‬
‫التصال من أعلى إلى أسفل‪ :‬من المستويات الوظيفية العليا‬ ‫‪.1‬‬
‫إلى المستويات الدنى لتوصيل الخطط والقرارات والوامر‬
‫والنباء والمعلومات الصادرة من الدارة العليا‪.‬‬
‫التصالت الصاعدة من أسفل إلى أعلى‪ :‬وتتم من المستويات‬ ‫‪.2‬‬
‫الوظيفية الدنيا إلى المستويات العليا وتشتمل على‬
‫المعلومات التي تبني عليها القرارات والخطط والوامر‬
‫والتعليمات أو التي تستدعى التدخل لحل المشاكل أو تذليل‬
‫العقبات‪ ،‬كما تتضمن المعلومات التي يبنى عليها التعديل‬
‫والتطوير أو إدخال برامج تدريبية أو إعادة التنظيم أو تقدير‬
‫العاملين والثناء عليهم كذلك تشمل الشكاوى والمظالم التي‬
‫ترفع من العاملين‪.‬‬
‫التصالت الفقية‪ :‬وهي التصالت التي تتم بين الزملء في‬ ‫‪.3‬‬
‫المستوى الوظيفي الواحد ويعتبر هذا النوع من التصال مهم‬
‫جدا ً لغراض التنسيق بين مختلف الوحدات في المنظمة‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/4‬‬

‫التصالت غير الرسمية‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫التصالت غير الرسمية هي التصالت التي تتم خارج القنوات‬
‫الرسمية أو خارج إطـار العمل في الجلسات الخاصة أو الحفلت‬
‫أو اللقاءات غير الرسمية وقد يتم التصال في حالة الشكاوى‬
‫والتظلمات دون التقيد بخط التصال الرسمي‪.‬‬
‫هذه التصالت غير الرسمية تعزز سلطة وقوة الرؤساء خاصة‬
‫إذا كان جهاز التصال الرسمي غير فعال‪ ،‬غير أن هذا المر يجب‬
‫أن يؤخذ بحذر تام ويجب أخذ الملحظات التالية في العتبار‪-:‬‬
‫إن المنظمات التي يتوفر لديها نظام اتصال غير رسمي يعاون‬ ‫‪.1‬‬
‫ويؤازر نظام التصال الرسمي تكون عادة أقدر من غيرها على‬
‫سرعة الحركة والتغلب على الجمود الروتين‪.‬‬
‫إن العتماد على التصالت غير الرسمية لوحدها في إدارة‬ ‫‪.2‬‬
‫المنظمة يؤدي إلى إضعاف السلطة الرسمية للدارة طالما‬
‫أن التصالت غير الرسمية ل تخضع للرقابة أو الشراف‬
‫الرسمي وقد تنقل بواسطتها معلومات خاطئة أو مشوهة‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/5‬‬

‫التصال الكتابي‬
‫يعد التصال الكتابي من أكثر أنواع التصال انتشارا ً واستخداما ً‬
‫نظرا ً للحاجة الماسة إليه لغايات التوثيق‪.‬‬
‫وهو عبارة عن مجموعة الفكار والمعلومات والمعارف التي‬
‫يحملها الشخص في ذهنه وإخراجها إلى المستقبل )المرسل إليه( على‬
‫الورق أو على أحد الوسائط التقنية الحديثة‪.‬‬
‫إل أن هذا النوع من التصال تواجهه الكثير من العقبات نظرا ً‬
‫لعتماد الفراد على الحديث الشفهي أكثر من اعتمادهم على الكتابة‪.‬‬
‫ولذلك ل بد من الهتمام بتطوير وصقل مهارات الكتابة لدى الموظفين‬
‫لنجاز التصالت الكتابية بصورة جيدة‪.‬‬
‫وعموما يجب أن تتوافر في التصالت الكتابية الشروط التالية‪:‬‬
‫الوضوح‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ويعني الكتابة بلغة سهلة‪ ،‬وتستخدم فيها اللفاظ والتعابير المحددة‬
‫غير القابلة لكثر من معنى‪ ،‬كما أنها يجب أن تتناسب ومستوى‬
‫القارئ‪ ،‬وهذا يتطلب ما يلي‪.‬‬
‫الفهم الشامل لمضمون الموضوع المراد نقله‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫استخدام كلمات وعبارات مألوفة متداولة بعيدا عن‬ ‫‪-‬‬
‫المحسنات اللفظية‪ ،‬والصور المجازية‪ ،‬والبداعات اللغوية‪،‬‬
‫والكلمات والتعابير الفنية المعقدة؛ وخاصة مصطلحات العمل‬
‫الغير معروفة للجميع‪.‬‬
‫استخدام كلمات محددة المعنى‪ ،‬ول تحتمل عدة معان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫استخدام الرسوم التوضيحة ما أمكن ذلك والجداول‬ ‫‪-‬‬
‫لتسهيل مهمة القارئ‪.‬‬
‫البعد عن الغموض وإثارة الشك في ذهن القارئ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫صياغة الجمل القصيرة واستخدام الفقرات المحددة بفكرة‬ ‫‪-‬‬
‫لكل فقرة‪.‬‬
‫ترابط الجمل وتسلسلها منطقيا ً حسب الحداث أو الزمان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الختصار‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ً‬
‫بمعنى أن يكون عدد الكلمات مناسبا‪ ،‬بحيث ل تظهر الزيادة‬
‫المرفوضة‪ ،‬ول النقص المخل بالمعنى‪ ،‬لن الكتابة الدارية ليست‬
‫مثل الكتابة النشائية‪ ،‬فل تحتمل الحشو والزيادة غير اللزمة‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/6‬‬

‫تجنب الخطاء الملئية والنحوية‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫تسبب الخطاء الملئية أو النحوية الكثير من الرباك والشمئزاز‬
‫في نفس القارئ‪ ،‬لنها أحيانا ً تقلب المعنى وتغير اتجاه القصد‪.‬‬
‫شمولية المعلومات والبيانات‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫لضمان فهم واستيعاب القارئ للموضوع من كافة الجوانب ينبغي‬
‫مراعاة ما يلي‪:‬‬
‫تحديد الهدف من التصال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد ومعرفة من يراد التصال به‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد نطاق الرسالة‪ :‬فالرسالة يجب أن تكون واضحة‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫مبسطة‪ ،‬موجزة‪ ،‬كاملة‪ .‬وعليك التحديد بشكل دقيق لماذا؟‬
‫متى؟ كيف؟ أين؟ من؟ كم؟‬
‫ترتيب الفكار ترتيبا ً منطقيا‪ً.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تبويب المعلومات وتفريعاتها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المحافظة على مرجعية ومصادر المعلومات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التسلسل المنطقي للفكار والبيانات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد مسودة الكتابة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مراجعة وتدقيق المسودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد الصيغة النهائية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/7‬‬

‫اللباقة‪:‬‬ ‫‪-5‬‬
‫التهذيب والكلم الذي ل يخل بالقيم‪ ،‬يمثل صدق واهتمام الكاتب‬
‫بأفكار الخرين‪ .‬والغاية من الكتابة هي الستحواذ على اهتمام‬
‫القارئ‪ ،‬وحسن انطباعه للحصول على استجابة فورية لموضوع‬
‫التصال والهتمام به‪.‬‬

‫مبررات التصال الكتابي‪:‬‬

‫‪ ‬عندما تكون الرسالة موجهة إلى عدد كبير من الفروع‬
‫والشخاص‪.‬‬
‫‪ ‬حاجة موضوع الرسالة إلى مزيد من التحليل والدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬اعتبار أداة التصال وثيقة مهمة لتضمينها تفصيلت وبيانات‬
‫إحصائية‪.‬‬
‫‪ ‬يمثل نموذجا ً للمطالبة باللتزام وتحمل المسؤولية‪.‬‬
‫‪ ‬معالجة البعد الجغرافي وخصوصا ً بعد الفروع عن المقر‬
‫الرئيسي‪ ،‬أو للعلقة مع جهات رسمية وحكومية أخرى‪.‬‬

‫أدوات التصال الكتابي‪:‬‬

‫‪ ‬التقرير‪:‬‬
‫أسلوب كتابي يتم فيه عرض الحقائق والحداث كمــا هــي فــي‬
‫الواقع بشكل متسلسل ومبسط‪.‬‬
‫أهمية التقرير‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تعتبر وثيقة مرجعية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تتضـــمن معلومـــات واقعيـــة وتحليلت ذات صـــلة‬ ‫‪-‬‬
‫بالموضوع‪.‬‬
‫تلخص المعلومات وتقدمها بطريقــة يســهل الحصــول‬ ‫‪-‬‬
‫عليها‪.‬‬
‫تعرض تقديرا ً فعليا ً لسير العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وسيلة مهمة تبنى عليها القرارات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تعتبر وسيلة لتقييم العاملين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تساهم فــي التعــرف علــى وجهــات النظــر المختلفــة‬ ‫‪-‬‬
‫للعاملين‪.‬‬
‫‪ ‬أنواع التقارير‪:‬‬
‫التقارير حسب المجال‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫علمية؛ كالبحوث والدراسات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/8‬‬

‫فنية حول سير العمل‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫إدارية )نشاطات وإجراءات(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مالية )ميزانيات وأرباح وخسائر(‬ ‫‪-‬‬
‫حسب التكرار‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫روتينية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دورية )أسبوعية‪ ،‬شهرية‪ ،‬فصلية‪ ،‬سنوية(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مرحلية)حسب النجاز لمراحل المشروع(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حسب الحجم‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫قصيرة )من صفحه واحدة إلى خمسة(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫متوسطة )من خمسة إلى خمسة وعشرين(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مطولة )أكثر مما سبق(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حسب الجهة‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫داخلية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خارجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حسب درجة السرية‪:‬‬ ‫‪-5‬‬
‫علنية )يمكن الطلع عليها من قبل الخرين(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ســـرية )يمكـــن لشـــخاص معينيـــن فقـــط مـــن‬ ‫‪-‬‬
‫الطلع(‪.‬‬
‫سري جدا ً )ل يجوز الطلع عليها مطلقا إل للشــخص‬ ‫‪-‬‬
‫المعني(‪.‬‬
‫الرسمية‪:‬‬ ‫‪-6‬‬
‫رسمي )يقره التنظيم(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫غير رسمي )خارج المعايير الدارية(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حسب المحتوى‪:‬‬ ‫‪-7‬‬
‫إخبارية )للعلم فقط(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحليلية )تنبثق عنها نتائج وتوصيات(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حسب الشكل‪:‬‬ ‫‪-8‬‬
‫نموذج محدد مسبقا )يتبع شكل محددا(‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫غيــر محــدد بنمــط أو بنــود ثابتــة مــن حيــث الشــكل‬ ‫‪-‬‬
‫والتقسيم )تترك حرية الخراج للمعد(‪.‬‬
‫‪ ‬مراحل إعداد التقرير‪:‬‬
‫مرحلة العداد‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تحديد الهدف من التقرير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد هدف قارئ التقرير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد مضمون التقرير‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪38/9‬‬

‫مرحلة الترتيب‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫تسجيل الهداف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توضيح الفكار وتنقيتها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقسيم الجزاء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ترتيب الجزاء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الترقيم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كتابة التقرير‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫وتتضمن العناصر التالية‪:‬‬
‫السلوب العلمي المتبع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ترتيب الفكار‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وضع الشكال والرسومات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مقدمة التقرير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أقسام التقرير وملحقه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الخاتمة النهائية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المراجعة‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تفحص التقرير بشكل عام‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تطابق العنوان مع المضمون‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دقة التعبير والنصوص الكتابية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/10‬‬
‫‪38‬‬

‫مستويات التصال‪:‬‬
‫يتم التصال في عدة مستويات‬
‫• اتصال الفرد مع نفسه‪.‬‬
‫• اتصال الفرد مع آخر‪.‬‬
‫• التصال بين الجماعات‪.‬‬
‫• التصال الذي يتم داخل المنظمة‪.‬‬
‫• التصال بين المنظمة والمنظمات الخرى‪.‬‬

‫وسائل التصال‪:‬‬
‫يمكن تلخيص وسائل التصال الرئيسة في التي‪:‬‬

‫التصال الشفهي‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫وهو أقدم وأكثر أنواع التصال شيوعا ً وأكثرها أهمية وتأثيرًا‪،‬‬
‫ويقصد بالتصال الشفـهي‪ :‬التصال المباشر وجها لوجه مع فرد أو‬
‫مجموعة في وضع رسمي أو غير رسمي‪ ،‬ويتميز هذا النوع من‬
‫التصال بأنه يتيح الفرصة لزالة أي نوع من الغمـوض أو اللبس‬
‫عن طريق رد الفعل المباشر الذي يأتي من أي طرف من أطراف‬
‫التصال وتتاح الفرصة لي من الطرفين للستفسار والستيضاح ‪-‬‬
‫وهذا بدوره يمكن طرفي التصال من توضيح أي نوع من الغموض‬
‫وإزالة سوء الفهم الذي قد يطرأ أثناء عملية التصال‪.‬‬
‫أدوات التصال الشفوي‪:‬‬
‫وتتمثل في أشكال متعددة منها‪:‬‬
‫ل‪ :‬التصال الشخصي )وجها ً ‪ -‬لوجه(‪.‬‬ ‫أو ً‬
‫المقابلت )بقصد التعيين والختيار(‪.‬‬ ‫ثانيًا‪:‬‬
‫الجتماعات‪.‬‬ ‫ثالثًا‪:‬‬
‫رابعًا‪:‬الهاتف‪.‬‬
‫خامسًا‪ :‬العرض‪.‬‬
‫ل‪ :‬التصال الشخصي )وجها ً ‪ -‬لوجه(‪:‬‬ ‫أو ً‬
‫يتم بين المرسل والمستقبل مباشرة‪ .‬ويعد هذا النوع من التصال‬
‫من أكثر الساليب تأثيرا ً وإقناعا ً للسباب التالية‪:‬‬
‫يعتبر عملية اتصال تبادلية بالنسبة لدوار الرسال‬ ‫‪-‬‬
‫والستقبال‪.‬‬
‫حصول الستجابة الفورية والمباشرة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/11‬‬
‫‪38‬‬

‫يحدث في الغالب ضمن جو اجتماعي تفاعلي لتواجد‬ ‫‪-‬‬

‫المرسل والمستقبل في نفس المكان‪.‬‬
‫يعزز فرص التعاون والتعارف وبناء جسور الثقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إتاحة الفرصة للمشتركين بتحديد أهدافهم وتطويرها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المرونة وحرية التعبير تسهم بإيجاد نقاط تلقي‬ ‫‪-‬‬
‫ونقاط اتفاق‪.‬‬
‫ثانيًا‪ :‬المقابلت الشخصية‪:‬‬
‫يقضي المديرون جزءا ً كبيرا ً من أوقات العمل في مقابلة‬
‫الشخاص ذوي العلقة‪ ،‬سواًء كانوا مرؤوسين أو زملء أو‬
‫مراجعين‪ ،‬وللتمكن من إجراء مقابلة ناجحة يجب مراعاة ما يلي‪:‬‬
‫التخطيط الجيد للمقابلة‪ ،‬وذلك بالجابة على )ماذا‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫وأين‪ ،‬ومن‪ ،‬وكيف‪ ،‬ولماذا‪ ،‬ومتى( لجراء المقابلة‪.‬‬
‫طمأنة الشخص المراد مقابلته لمنحه الثقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تجنب السئلة الشخصية والحساسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إظهار الهتمام‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الصغاء الجيد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التحدث بوضوح‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ثالثًا‪ :‬الجتماعات‪:‬‬
‫تعتبر الجتماعات مهمة لخصائصها المتميزة في إتاحة الفرصة‬
‫للتصال بالخرين‪ ،‬والتعرف على آرائهم ويمكن توضيح أهميتها‬
‫فيما يلي‪:‬‬
‫إتاحة الفرصة للتعبير عن الراء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إتاحة الفرصة لتبادل الخبرات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إكساب المشارك مهارة التحدث والقناع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقوية أسس التفاهم والعلقات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التوصل إلى قرارات موضوعية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وسيلة تنسيق متميزة بين الدارات في المنظمة‬ ‫‪-‬‬
‫الواحدة‪.‬‬
‫التعرف على حقيقة ما يدور في داخل المنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تعرف الرؤساء على المشاكل النسانية وكيفية‬ ‫‪-‬‬
‫معالجتها‪.‬‬
‫رابعًا‪ :‬التصال الهاتفي‪:‬‬
‫للستخدام الفعال للهاتف‪ ،‬فل بد من مراعاة المور التالية‪:‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/12‬‬
‫‪38‬‬

‫وضع الجهاز في الناحية اليسرى‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫وضع السماعة في مكانها الصحيح‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الحتفاظ بأحدث الدلة الهاتفية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الحتفاظ بالنماذج الهاتفية‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫اكتساب مهارة كتابة الرسائل الهاتفية‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تجنب التصالت الشخصية أثناء العمل‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫التعرف على أماكن تواجد الزملء الخرين والرؤساء‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫اللمام بكيفية تشغيل الجهزة الهاتفية‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تمثيل المساعد للدارة التي يعمل فيها‪.‬‬ ‫‪.9‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/13‬‬
‫‪38‬‬

‫مقومات الشخصية الهاتفية الجيدة‪:‬‬

‫الشخصية الهاتفية هي تلك الشخصية التي ُترسم في ذهن‬
‫المصغي لشخص يتحدث إليه عبر الهاتف بمجرد سماع صوته‪ .‬أي‬
‫أن الصوت هو العنصر الساسي لتكوين الشخصية الهاتفية‪ .‬ويمكن‬
‫تشبيه نبرات الصوت الهاتفي في تكوين الشخصية بدور المظهر‬
‫الخارجي للنسان وأناقته وهيئته العامة‪.‬‬
‫إن النطباع الول لدى المتحدث في الهاتف عن شخصية‬
‫موظف التصالت ومهارته في معالجة المور وقدرته على‬
‫التصرف بحكمة ل يمكن أن يتشكل من مظهره وهندامه‪ ،‬وإنما‬
‫يتشكل من نبرات صوته المنقولة عبر الهاتف‪ .‬ويجب أن يدرك أن‬
‫الخصائص والصفات المادية والجسدية التي تساعد على تكوين‬
‫انطباع معين خلل المقابلة الشخصية‪ ،‬ل يمكن رؤيتها والعتماد‬
‫عليها في مجال التصال الهاتفي‪ ،‬لهذا فإن ما يقال‪ ،‬وكيف يقال‬
‫هما العنصران الساسيان لتكوين الشخصية الهاتفية‪.‬‬
‫ويعد الصوت الهاتفي الذي تنبعث منه النبرات الدالة على‬
‫المودة والهتمام وحسن الخلق صوتا ً فعال ً يعكس شخصية هاتفية‬
‫ناجحة‪ .‬وعلى العكس من ذلك فإن الصوت الذي تنقصه مثل هذه‬
‫الصفات قد يدل على عدم القدرة على التصرف‪ ،‬وعدم تحمل‬
‫القيام بالمهام الصعبة‪ ،‬إضافة إلى عدم القدرة على التعبير الجيد‬
‫عن النفس‪.‬‬
‫وهناك عدد من العوامل التي تساعد على تكوين الشخصية‬
‫الهاتفية الجيدة لدى الموظف وأهم هذه العوامل ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬الوضع الصحيح للجلوس أثناء استخدام الهاتف‪.‬‬
‫‪ .2‬التحكم في التنفس‪.‬‬
‫‪ .3‬الصوت المسموع‪.‬‬
‫‪ .4‬اللفظ الصحيح‪.‬‬
‫‪ .5‬حسن اختيار الكلمات‪.‬‬
‫نبرة الصـوت‪:‬‬
‫في اللحظة التي ترفع فيها سماعة الهاتف‪ .‬تختفي لغة الجسم‬
‫وتصبح نبرة الصوت التي تمثل ‪ ٪86‬من التأثيرات على فهم‬
‫واستيعاب المستمع للرسالة )أنظر الشكل التالي(‪.‬‬
‫نبرة‬
‫نبرة‬ ‫الصوت‬
‫وجها ًالصوت‬
‫لوجـه‬ ‫لغة الجسم‬ ‫‪68 ٪‬‬
‫الهاتف‬ ‫على‬
‫‪%83‬‬ ‫‪55 ٪‬‬

‫الكلمات‬ ‫الكلمات‬ ‫الطـويل‬

‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
‫‪7٪‬‬ ‫‪41 ٪‬‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/14‬‬
‫‪38‬‬

‫الشكل )‪(1‬‬
‫كيف تصبح نبرة الصوت مهمة عند التعامل مع العملء عبر الهاتف‬

‫إن كاملة الرسالة التي تبعث بها لعميل عبر الهاتف غالبا ً ما‬
‫تصل من خلل نبرة صوتك‪ ،‬حيث ل يستغرق العميل وقتا ً طويل ً‬
‫في التقاط كلماتك ومعرفة موقفك‪ .‬وبصرف النظر عن الكلمات‬
‫التي تستخدمها‪ ،‬فإن نبرة صوتك تكشف ما تفكر فيه وما تشعر‬
‫به‪ .‬على سبيل المثال‪:‬‬
‫النبرة العالية والمتشددة تقول "أنا متحمس لهذا‬ ‫‪-‬‬
‫الموضوع"‪.‬‬
‫السرعة المفاجئة ونبرة عالية جدا ً تقولن "أنا غاضب‬ ‫‪-‬‬
‫وليس لدي استعداد لي شي"‪.‬‬
‫السرعة البطيئة والنبرة المخفضة يحملن رسالة‬ ‫‪-‬‬
‫تقول‪" .‬أنا محبط"‪.‬‬
‫ثلثة طرق تساعد على تحسين جودة نبرة الصوت على الهاتف‪:‬‬
‫ابتسم عندما تتحدث على الهاتف‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫إحدى الطرق للتأثير اليجابي في نبرة صوتك هي البتسامة‬
‫خاصة عند بداية ردك على الهاتف‪ .‬والسبب في ذلك ليس‬
‫سيكولوجيا ً وإنما فسيولوجي‪ .‬فعندما تعلم أنه كلما فتحت‬
‫فمك واسعا ً بحيث تظهر معظم أسنانك‪ ،‬كلما حصلت على‬
‫نبرة صوت أفضل‪ .‬وينطبق الشيء نفسه على الهاتف‪.‬‬
‫البتسامة تساعد صوتك على أن يبدو حميما ً ودافئا ً ومقبو ً‬
‫ل‪.‬‬
‫التنفس‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ان تغيير نبرة صوتك يمكن أن يزداد عن طريق تعلم أخذ نفس‬
‫طويل‪ ،‬عميق وببطء‪ .‬فمعظم الناس يصبحون قصيري النفس‬
‫عندما يكونون تحت الضغط‪ .‬وكلما كنت أكثر قلقا ً كلما كان‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/15‬‬
‫‪38‬‬

‫تنفسك قصيرا ً وسريعًا‪ .‬وعندما تأخذ نفسا ً طويل ً تتماسك‬

‫حبالك الصوتية مما يجعل صوتك يرتفع ويبدو صافيًا‪.‬‬
‫سجل نفسك أثناء حديثك على الهاتف ومن ثم استمع‬ ‫‪.3‬‬
‫للتسجيل على الشريط‪:‬‬
‫أثناء استماعك استخدم القائمة التالية لتقييم نبرة صوتك على‬
‫الهاتف‪.‬‬
‫هل تحدثت بنبرة متغيرة لظهار رغبتي واهتمامي؟‬ ‫‪-‬‬
‫هل استخدمت مستوى من الصوت يكسب اهتمام‬ ‫‪-‬‬
‫العميل؟‬
‫هل جاريت العميل عن طريق ضبط معدل كلمي‬ ‫‪-‬‬
‫لمسايرة كلمه‪.‬‬
‫سلوكيات التصال الهاتفي‪:‬‬
‫لنجاح التصال الهاتفي‪ ،‬يجب أن يكون موظف التصالت ملما ً‬
‫إلماما ً كافيا ً بالسلوكيات الواجب مراعاتها عند استقبال المكالمات‬
‫الهاتفية‪ ،‬وعند طلب التصال بالغير‪ ،‬وأثناء الحديث في الهاتف‪.‬‬
‫وإذا التزم بتلك السلوكيات وعمل على مراعاتها بمهارة وإتقان‬
‫فإنه بذلك يخدم مؤسسته ويحقق لنفسه مكانة وظيفية مرموقة‪.‬‬
‫وهناك بعض المنظمات الناجحة في أعمالها‪ ،‬يساء فهمها من‬
‫الجمهور بسبب عدم قدرة العاملين في التصالت الهاتفية فيها‬
‫على معالجة المور بصورة سليمة‪ ،‬وعدم التزامهم بسلوكيات‬
‫وآداب التصال الهاتفي‪ ،‬المر الذي يعطي انطباعا ً سلبيا ً عن‬
‫المنظمة وعن مستوى خدماتها وكفاءة أعمالها‪.‬‬
‫أثناء التحدث مع الغير‪:‬‬
‫التحدث مع الغير بصورة مهذبة وبالطريقة التي يفضل‬ ‫‪‬‬
‫الموظف أن يحدثه بها الخرون‪.‬‬
‫تجنب استخدام تعبيرات الهاتف الدارجة مثل )هالو(‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫)اسمع(‪) ،‬من أنت(‪) ،‬أيوه(‪ . . . ،‬الخ‪.‬‬
‫التكلم في السماعة بحيث يكون الفم قريبا ً من البوقة‬ ‫‪‬‬
‫بمقدار ‪ 3‬سم تقريبًا‪.‬‬
‫البتعاد ما أمكن عن التحيات والترحيبات المبالغ فيها‬ ‫‪‬‬
‫كسؤال المتحدث عن صحته وأحواله ‪ . . .‬الخ‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/16‬‬
‫‪38‬‬

‫عدم الغضب أثناء الحديث مهما كان السبب‪ ،‬بل على‬ ‫‪‬‬
‫الموظف أن يتحدث بطريقة طبيعية‪ ،‬وأن يكون هادئا ً على‬
‫الدوام‪.‬‬
‫الصغاء إلى المتحدث وعدم مقاطعته إل حين الضرورة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تزويد المتحدث بالمعلومات اللزمة وفي الحدود التي ل‬ ‫‪‬‬
‫تضر مصلحة المنظمة‪.‬‬
‫عدم تناول الطعام أو الشراب أثناء الحديث لن ذلك‬ ‫‪‬‬
‫يسبب ضيقا للمتحدث وبالتالي عدم وضوح الكلم‪.‬‬
‫إشعار المتحدث بالهتمام بمصالحه‪ ،‬وإبداء الرغبة في‬ ‫‪‬‬
‫تقديم العون والمساعدة له‪.‬‬
‫إذا وجه الموظف محادثة واردة توجيها ً خاطئًا‪ ،‬فعليه أن‬ ‫‪‬‬
‫يعتذر عن الخطأ ويعيد توجيه المحادثة بصورة صحيحة‪.‬‬
‫إذا حدث أي تأخير قبل توصيل المتحدث بشخص أخر‪ ،‬أو‬ ‫‪‬‬
‫قبل تزويده بالمعلومات المطلوبة‪ ،‬فعلى الموظف أن‬
‫يعتذر عن التأخير ويبين السبب في ذلك ويبلغه‬
‫بالجراءات التي يقوم باتخاذها‪.‬‬
‫خامسًا‪ :‬تقديم عرض‪:‬‬
‫عبارة عن إلقاء بيان أو التحدث عن نشاط أمام حضور معين‪ ،‬أو‬
‫تقديم محاضرة لمتدربين‪ .‬فلكي يتمكن الشخص من التحدث‬
‫وعرض بيانه دون خوف أو ارتباك‪ ،‬عليه إتباع الخطوات التالية‪:‬‬
‫اختيار الموضوع الذي يعرف عنه المتحدث كثيرًا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد نوعية المعنيين بالعرض‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫من هـم؟‬ ‫‪°‬‬
‫لماذا؟‬
‫ماذا يهمهم؟‬ ‫‪°‬‬
‫انسجام الموقف مع الغرض‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التخطيط لكيفية التقديم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ترتيب الفكار وتسلسلها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إبراز المهم من الحديث‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/17‬‬
‫‪38‬‬

‫تغيير نبرات الصوت لمنع الملل )عدم اللقاء على وتيرة‬ ‫‪-‬‬
‫واحدة(‪.‬‬
‫التحكم بسرعة الصوت حسب أهمية الكلم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أدخل عناصر التشويق في الكلم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫النظر إلى الحضور‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫متابعة حركات الحضور وإيماءاتهم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تلخيص الهدف في نهاية العرض‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/18‬‬
‫‪38‬‬

‫إجراء التصال‬
‫أن إعطاء انطباع جيد من خلل المحادثة الهاتفية ليس بالشيء‬
‫السهل ويعتمد على ما تقول وكيف تقوله‪ ،‬وهذا بدوره يعتمد على‬
‫العداد الجيد ومهارات البيع الفعالة عند المتصل‪ ،‬وحين إجراء اتصال‬
‫هاتفي بالعميل يجب مراعاة التي‪:‬‬

‫‪ -‬إجراء المحادثة في التاريخ والوقت المحددين‪.‬‬

‫‪ -‬مخاطبة المستقبل باسمه وبنطق سليم‪.‬‬
‫‪ -‬البتسامة التي تضفي نعومة على صوتك‪.‬‬
‫‪ -‬كن مهذبا ً وأكسب دعم الطرف الخر‪.‬‬
‫‪ -‬أظهر الثقة والكفاءة المهنية في حديثك‪.‬‬
‫‪ -‬قدم نفسك والمنشأة التي تعمل بها‪.‬‬
‫‪ -‬ركز على المحادثة ول تقم بأي عمل آخر أثناءها‪.‬‬
‫‪ -‬ل تطيل التصال‪.‬‬
‫‪ -‬حدد الغرض من التصال‪.‬‬
‫‪ -‬حدد إن كان الوقت هو المناسب للتصال‪.‬‬
‫‪ -‬ركز على أهداف المحادثة‪.‬‬
‫‪ -‬أطرح أسئلتك بمجرد حصولك على موافقة الطرف الخر‪.‬‬
‫‪ -‬أصغ جيدا ً لجاباته‪.‬‬
‫‪ -‬أجعل عرضك مشوقا ً ول تجعله كالمحاضرة من جانب واحد‪.‬‬
‫‪ -‬ركز على الحقائق وابتعد عن التهويل وتفخيم المور‪.‬‬
‫‪ -‬أكتب النقاط الساسية التي تنبع من النقاش أثناء المحادثة؟‬
‫‪ -‬أسأل للستيضاح – استمع جيدا ً للفوائد التي ستعود على العميل‬
‫من الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬سجل ما تم التفاق عليه واقرأها للطرف الخر للتأكد من صحته‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/19‬‬
‫‪38‬‬

‫‪ -‬حاول باستمرار تقييم محادثتك وكيفية تحسينها في المرات‬

‫القادمة‪.‬‬
‫‪ -‬حدد الجراءات التي ستتخذها‪.‬‬

‫هناك خمسة طرق لتجعل تعبيراتك مؤثرة‪:‬‬

‫اجعل تعبيراتك مرتبطة بالموضوع الذي تتحدث عنه وبقدر‬ ‫‪-1‬‬
‫كاف للعمل‪.‬‬
‫كن طبيعيًا‪ ..‬أي اجعل الجسم يعبر عنك‪ ..‬فل تكن رسميا ً‬ ‫‪-2‬‬
‫للغاية مع العملء‪ ،‬لنهم يبحثون عن اللفة‪ ،‬ول تحاول إطلقا ً‬
‫أن تقلد شخصا ً آخر في طريقة حديثة‪.‬‬
‫اجل من جسمك مرآة صادقة لحاسيسك‪ ،‬وكلما كنت شغوفا ً‬ ‫‪-3‬‬
‫بما تقدمه للخرين كلما كنت مقنعا ً لهم‪.‬‬
‫أعد نفسك مقدمًا‪ ..‬وأظهر دائما ً بمظهر الخبير الواثق‪ ..‬فل‬ ‫‪-4‬‬
‫شيء يبهر عملءك أكثر من معلوماتك ومعرفك بظروفهم‬
‫وبخدمات مؤسستك‪.‬‬
‫إن محيط عملك هو المكان الرئيسي للتدريب على الفضل‬ ‫‪-5‬‬
‫في الحديث والتعبير‪ ،‬ول سبيل إلى التطوير سوى الممارسة‪.‬‬

‫القواعد الساسية في الرد على المكالمات الهاتفية‪:‬‬

‫رفع السماعة خلل ثلث رنات على الكثر‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تحية المتصل‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫اذكر اسمك‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫أسأل العميل عما إذا كان في حاجة لخدماتك‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫النتظار على الخط‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫تحويل المكالمة‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫إنهاء المكالمة‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫الحصول على المعلومات من المتحدث‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫تدوين المعلومات‪.‬‬ ‫‪-9‬‬
‫‪ -1‬رفع السماعة خلل ثلث رنات على الكثر‪:‬‬
‫ثلث رنات هي المعيار القياسي المقبول عموما ً لرفع سماعة‬
‫الهاتف‪ .‬فبعد الرنة الثالثة يبدأ صبر العميل في النفاذ وتبدأ بذرة‬
‫الشكوك في التشكل؛ لن العميل يفسر عدم الرد بأشياء كثيرة‬
‫سلبية‪ ،‬مثال‪:‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/20‬‬
‫‪38‬‬

‫‪ -‬منشأتك ليس لديها أسس حتى بالنسبة للرد على المكالمات‪.‬‬

‫‪ -‬ليس لديك عدد كاف من الموظفين للرد على المكالمات‪.‬‬
‫إذا سمعت رنين الهاتف في الدارة التي تعمل فيها دون أن‬
‫يرفعه أحد‪ ،‬فاعتبر أن ذلك من واجبك – وتذكر أن الشخص الذي‬
‫يتوقع ردا ً سريعا ً هو في الطرف الخر من الخط‪ .‬وحتى ولو كنت‬
‫ل تستطيع مساعدته‪ ،‬يمكنك استلم رسالة منه‪ ،‬وهذا مما يساهم‬
‫في تقوية العلقات مع العملء‪.‬‬
‫تحية المتصل‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪ ‬يجب أن تكون التحية المدخل للمكالمات الهاتفية؛ لنها‬
‫تعتبر إشارة لطف روحك وانفتاحك على الخرين‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب تحية الطرف بعبارات فيها ل مبالة‪ ،‬أو طويلة‪ ،‬أو‬
‫فيها مبالغة‪.‬‬
‫اذكر اسمك‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫‪ ‬ذكر اسمك إشارة إلى المتصل بأنه قد وصل إلى‬
‫الشخص أو الدارة الصحيحة‪ ،‬وكيفية تعريف نفسك للعميل‬
‫يتفاوت حسب الظروف‪.‬‬
‫‪ ‬الرد على هاتفك أو أي خط مباشر حولك‪:‬‬
‫في هذه الحالت يعرف المتصل المنشأة التي يطلبها وكل‬
‫المطلوب أن تعرف نفسك بذكر اسمك‪.‬‬
‫‪ ‬الرد على هاتف لعموم المنشاة‪:‬‬
‫موظفو الستقبال ومأمورو الهاتف – على سبيل المثال –‬
‫عادة ما يردون على الهاتف مقدمين اسم المنشأة ل‬
‫أسماؤهم‪.‬‬
‫‪ ‬الرد على هاتف إدارة أو موظف آخر‪:‬‬
‫ذكر اسم الدارة فقط يكفي‪ ،‬ويمكن ذكر اسمك‪ .‬أما إذا كانت‬
‫المكالمة خارجية فيفضل ذكر اسم المنشأة قبل اسم الدارة‬
‫واسمك‪.‬‬
‫‪ -4‬اسأل العميل عما إذا كان في حاجة لخدماتك‪:‬‬
‫وبذلك تبرهن على معرفتك بفن استخدام الهاتف‪ .‬احصل على‬
‫اسم المتصل من أول المكالمة وسجله لتستخدمه على القل ثلثة‬
‫مرات أثناء المحادثة معه‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/21‬‬
‫‪38‬‬

‫أن أي موظف في الستقبال أو تقديم الخدمة للعملء‪ ،‬حتى لو‬

‫كان مؤقتًا‪ ،‬هو عضو أساسي في مجموعة موظفي الواجهة الذين‬
‫يعطون النطباع الول عند اتصال العملء بالنشأة‪ ،‬ولذا يتوجب‬
‫تدريبهم على مهارات استخدام الهاتف‪.‬‬
‫النتظار على الخط‪:‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪ ‬فيما يلي النقاط الساسية في فن استخدام الهاتف‬
‫والخاصة بوضع العميل على الخط‪:‬‬
‫استأذن المتصل إذا كانت هنالك حاجة إلى وضعه في‬ ‫‪-‬‬
‫النتظار على الخط‪.‬‬
‫انتظر الرد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اذكر سبب وضعه في النتظار‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫حدد وقتا لفترة النتظار‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اشكر المتصل على بقائه على الخط عند الرجوع إليه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫في حالة عدم وجود الشخص المعني على الموظف أن‬
‫يسأل المتحدث عن رغبته في ترك أية رسالة يود إبلغها لذلك‬
‫الشخص‪.‬‬
‫‪ ‬إن إخضاع المتصل لحالة النتظار تثير في نفسه‬
‫تساؤلت‪:‬‬
‫هل هناك من يعرف أنني على الخط؟‬ ‫‪-‬‬
‫هل نسوني؟‬ ‫‪-‬‬
‫لماذا طال وقت انتظاري؟‬ ‫‪-‬‬
‫لقد انتظرت طويل ً – فمن انتظر؟‬ ‫‪-‬‬
‫هل أضع السماعة وأفقد فرصتي؟‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬انتظر الرد‪:‬‬
‫ل تفاجأ إذا لم يرد عليك المتصل عندما تستأذنه في وضعه في‬
‫النتظار‪ ،‬وذلك لنه فوجئ بحالة النتظار في الوقت الذي كان‬
‫مهيأ فيه لسماع الشخص المطلوب‪ .‬وفي مثل هذه الحالة‬
‫يمكنك افتراض موافقة المتصل وبالتالي وضعه في حالة‬
‫انتظار‪.‬‬
‫حال موافقة العميل على وضعه في النتظار‪ ،‬قل له‬
‫"اشكرك" قبل وضع خطه في النتظار‪.‬‬
‫اذكر للعميل سبب وضعه في النتظار‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/22‬‬
‫‪38‬‬

‫إن الرد على استفسارك يحتاج مني لتصال مع المدير‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫احتاج لدقيقة فقط لتناول الملف الصحيح‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫لحظة لراجع مع إدارة أخرى‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬حدد فترة النتظار‪:‬‬
‫إذا كانت الفترة قصيرة‪ ،‬إذا ً فالدقة ليست بذات أهمية‪ ،‬أما إذا‬
‫كانت طويلة فلبد من تقدير أمين‪ .‬وفيما يلي أمثلة‪:‬‬

‫انتظار لفترة قصيرة )حتى ‪ 30‬ثانية(‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫إذا كنت تعرف قبل وضع العميل في النتظار أن الفترة‬
‫ستكون قصيرة‪ ،‬فيمكن أن تقول عرضًا‪" :‬سيستغرق ذلك‬
‫لحظات قليلة"‪.‬‬
‫انتظار لفترة طويلة )‪ 45‬ثانية ‪ 3 -‬دقائق(‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫في هذه الحالة لبد من تقدير دقيق لوقت النتظار‪،‬‬
‫والتأكد من أن النتظار مقبول‪ .‬فيمكنك قول‪" :‬إن هذا‬
‫الستفسار سيأخذ مني دقيقتين أو ثلثا ً لمراجعة رئيسي‪،‬‬
‫فهل تحب أن تنتظر على الخط أم أطلبك مرة أخرى؟‬
‫فترة ل محددة )أكثر من ‪ 3‬دقائق(‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫إذا كان لبد من وضع العميل في حالة انتظار لفترة ل‬ ‫‪°‬‬
‫محددة‪ ،‬فمن الفضل سؤاله عن رقم هاتفه وإخطاره‬
‫بأنك سوف تتصل به لحقا ً عندما تحصل على‬
‫المعلومات المطلوبة‪.‬‬
‫عندما تتعامل مع عميل موضوع في حالة انتظار‬ ‫‪°‬‬
‫طويل على الخط‪ ،‬لبد من العودة إليه من حين لخر‬
‫لتخبره بمدى التقدم الذي أحرزته في التعامل مع‬
‫حالته‪.‬‬
‫أحيانا ً قد ل يكون النتظار ملئما ً للمتصل فل تفترض‬ ‫‪°‬‬
‫ً‬
‫ذلك آليا‪ .‬لذا إذا أجاب بالرفض‪ ،‬فأسأله أن يتصل‬
‫مرة ثانية أو ترك رسالة‪ ،‬أو إن كان يرغب في إحالته‬
‫إلى شخص ما‪.‬‬
‫‪ -6‬تحويل المكالمة‪:‬‬
‫فيما يلي النقاط الساسية لفن استخدام الهاتف لتحويل‬
‫المكالمات‪:‬‬
‫‪ -‬وضح لماذا تم تحويل المتصل إلى هذه الجهة‪.‬‬
‫‪ -‬أسأل المتصل إن كان ل يمانع من تحويله‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/23‬‬
‫‪38‬‬

‫‪ -‬تأكد من وجود شخص يستلم المكالمة المحولة قبل وضع‬

‫السماعة‪.‬‬
‫‪ -‬أنقل للجهة المحول لها المكالمة اسم الشخص المتصل وطبيعة‬
‫المكالمة‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/24‬‬
‫‪38‬‬

‫‪ -7‬إنهاء المكالمة‪:‬‬
‫ل تحاول أن تحط من قدر أهمية إنهاء المكالمة بصورة إيجابية‪.‬‬
‫وفيما يلي بعض الجراءات الرئيسية لنهاء المكالمات‪:‬‬
‫‪ -‬كرر أي خطوات إجرائية تنوي اتخاذها للتأكد من أنكما متفقان‬
‫حول ما يجب أن ينفذ‪.‬‬
‫‪ -‬اشكر العميل على اتصاله ودعه يعرف أنك مقدر له إطلعك على‬
‫المشكلة‪.‬‬
‫‪ -‬دع المتصل يضع السماعة أو ً‬
‫ل‪.‬‬
‫‪ -‬سجل أي معلومات هامة حال انتهاء المكالمة‪.‬‬
‫‪ -8‬الحصول على المعلومات من المتحدث‪:‬‬
‫عندما يبلغ الموظف المتحدث بعدم وجود الشخص المعني في‬
‫مكتبه‪ ،‬فكثيرا ً ما يكون المتحدث في حالة من التردد والخجل‬
‫وعدم الرغبة في الفصاح عن حاجته‪ ،‬وغالبا ً ما يكون رده )شكرا ً‬
‫سأتصل مرة أخرى( ويقوم بإقفال الخط حتى دون أن يعرف‬
‫نفسه‪ .‬وفي هذه الحالة يلعب الموظف دورا ً كبيرا ً في الحصول‬
‫من المتحدث على المعلومات اللزمة بطريقة غير مباشرة‪ .‬وفيما‬
‫يلي مثل هذه الحالة‪:‬‬
‫الموظف‪ :‬أحمد غير موجود في مكتبه الن‪ ،‬ولكن ربما يمكنني‬
‫مساعدتك‪.‬‬
‫)لحظ أنه لم يسأل عن اسم المتكلم أو حاجته(‪.‬‬
‫فإذا مازال المتحدث غير راغب في إعطاء المعلومات فيمكن‬
‫للموظف أن يستمر في المحادثة على النحو التالي‪-:‬‬
‫الموظف‪ :‬هل يمكنني التصال بك لحقًا؟‬
‫المتحدث‪ :‬نعم أنا )فلن( ورقم هاتفي هو‪....‬‬
‫الموظف‪ :‬هل أبلغ الخ أحمد برسالة ما يا سيد )فلن(؟‬
‫المتحدث‪ :‬نعم‪ ،‬وأرجو أن يحدد لي موعدا ً لمقابلته لبحث‬
‫موضوع‪....‬‬
‫‪ -9‬تدوين المعلومات‪:‬‬
‫يستخدم الهاتف على نطاق واسع في نقل الرسائل الهاتفية في‬
‫الشركات‪ ،‬كما أن تحديد مواعيد المقابلت والزيارات غالبا ً ما يتم‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/25‬‬
‫‪38‬‬

‫بواسطة الهاتف‪ .‬لذا على الموظف أن يقوم بتدوين الرسائل‬

‫الهاتفية الواردة في حالة غياب الشخص المعني أول ً بأول‪،‬‬
‫مستخدما ً في ذلك نماذج وسجلت خاصة لهذا الغرض‪ .‬وأثناء‬
‫تدوين الرسائل عليه تحري الدقة في كتابة المعلومات‪ ،‬والطلب‬
‫من المتحدث تفسير النقاط غير المفهومة‪ ،‬ول مانع أن يكرر‬
‫الحديث أثناء تدوينه على مسمع من المتحدث‪ ،‬وذلك للتأكد من‬
‫صحة ما يكتبه‪ ،‬تجنبا ً لحدوث أي التباس‪ .‬ومن هذه النماذج‬
‫والسجلت ما يلي‪-:‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/26‬‬
‫‪38‬‬

‫سجل الرسائل الهاتفية الواردة‬

‫توقيع‬ ‫عنوان‬
‫الساع‬ ‫اليوم‬
‫ملحظات‬ ‫مستلم‬ ‫موضوع الرسالة‬ ‫ورقم‬ ‫اسم المتصل‬ ‫م‬
‫ة‬ ‫والتاريخ‬
‫الرسالة‬ ‫الهاتف‬
‫‪1.‬‬
‫‪2.‬‬
‫‪3.‬‬
‫‪4.‬‬
‫‪5.‬‬
‫‪6.‬‬
‫‪7.‬‬
‫‪8.‬‬
‫‪9.‬‬
‫‪10.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/27‬‬
‫‪38‬‬

‫رسالة هاتفية‬

‫‪: ...............................‬إلى‬
‫‪: ........................‬الوقت‬ ‫التاريخ‬ ‫‪/ /‬‬
‫[‬ ‫ً‬
‫صباحا ]‬
‫[‬ ‫مساء ]‬

‫عندما كنت خارج المكتب‬

‫‪: .............................................................................................................‬السيد‬

‫‪: ...................................‬من‪ ............................................................. :‬رقم الهاتف‬

‫سيتصل مرة ) (‬ ‫اتصل لمر ) (‬ ‫يأمل التصال ) (‬ ‫اتصل بكم ) (‬

‫أخرى‬ ‫عاجل‬ ‫به‬
‫) (‬ ‫) (‬ ‫) (‬ ‫) (‬

‫‪:‬رسالة‬
‫‪......................................................................................................................‬‬

‫‪......................................................................................................................‬‬

‫‪......................................................................................................................‬‬

‫ا‬
‫ل‬
‫م‬
‫و‬
‫ظ‬
‫ف‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/28‬‬
‫‪38‬‬

‫نصائح في مجال التصال الهاتفي‪:‬‬

‫إن السلوب الذي تعكسه على الهاتف يمكن أن يكون له تأثير كبير‬
‫على المفاهيم التي يكونها المستمع حولك وحول ما تقوم ببيعه‪ .‬ضع‬
‫النقاط التالية في العتبار‪-:‬‬
‫طبيعة الصوت‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يجب أن تكون نبرة صوتك مماثلة لنبرة صوتك عند الحديث‬
‫لشخص آخر عبر المائدة )والذي يبعد عنك من ثلثة إلى خمسة‬
‫أقدام(‪.‬‬
‫المعدل‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يتنوع معدل الحديث اعتمادا ً على المكان الذي تعيش فيه‪ ،‬ولكن‬
‫عادة ما يكون المتوسط هو ‪ 175‬كلمة في الدقيقة‪ .‬ولكن إذا كنت‬
‫شديد البطء‪ ،‬فإن العملء عادة ما يشعرون بالملل‪ .‬وإذا كنت‬
‫شديد السرعة فقد ل يفهمون ما تقول‪ ،‬بجانب شعورهم بالحباط‪.‬‬
‫النبرة ‪ /‬طبقة الصوت‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫إن نبرة الصوت قد تكون عنصرا مفيدا أو عائقا‪ .‬استخدم أحد‬
‫أصدقائك المخلصين ليعطيك فكرة عن نبرة صوتك‪.‬‬
‫التنفس‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يجب أن تنظر إلى معدتك وهو تعلو وتهبط عند التنفس‪ .‬فهذا النوع‬
‫من التنفس يسمح لك بالمحافظة على نبرة صوت أفضل كما‬
‫تعطي قوة إضافية لصوتك‪.‬‬
‫طريقة النطق‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫وهي تشمل مساحات مختلفة كلها مرتبطة بطريقة الحديث‪:‬‬
‫طريقة الجلوس‪ :‬اجلس على النصف المامي من مقعدك‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫فهذا سوف يدفعك إلى الجلوس مستقيم القامة ويضيف‬
‫لصوتك قوة ووضوح‪.‬‬
‫المعوقات‪ :‬يجب عدم استخدام السجائر‪ ،‬واللبان والحلوى‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫وتجنب أن ينشغل عقلك بأي شيء أثناء حديثك عبر الهاتف‪.‬‬
‫اللهجة العامية‪ :‬بالرغم من أنها مقبولة كوسيلة للتصال‪ ،‬إل‬ ‫‪-‬‬
‫أنه من الممكن أن عميلك ليس على علم بلهجتك المحلية‪.‬‬
‫وهذا يخلق نوعا ً من البلبلة والحباط‪ ،‬ولذلك تجنب ذلك قدر‬
‫استطاعتك‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/29‬‬
‫‪38‬‬

‫المصطلحات الفنية ‪ /‬اللهجات الغريبة‪ :‬من السهل على‬ ‫‪-‬‬

‫معظم الناس التحمس لي تطوير جديد في منتجاتنا وخدماتنا‪.‬‬
‫ولكن يجب أن تضع في اعتبارك أن العميل ل يهتم إل‬
‫بالمكاسب والمنافع التي ستوفرها له‪ .‬فل تستخدم‬
‫المصطلحات الفنية إل إذا كانت وسيلة لتوضيح مكسب ما‪.‬‬
‫السماء‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫انصت باهتمام لكيفية استخدام العملء لسمك وكيفية تقديمهم‬
‫لنفسهم‪ .‬فإذا شعروا بالرتياح لسمك الول استخدم هذا السم‪.‬‬
‫وإذا كانوا أكثر رسمية ويستخدمون لقب الستاذ كذا أو السيدة‬
‫كذا‪ ،‬فيجب أن تسلك نفس السلوب‪ .‬إن استخدام اسم العميل‬
‫ثلث مرات أثناء الحديث من المور الطبيعية والعادية‪.‬‬
‫استخدام آلة تسجيل‪:‬‬ ‫‪.7‬‬
‫إن أفضل وسيلة لتحسين أسلوبك في الحديث هو سماع صوتك‬
‫ونقد ذاتك‪ .‬ولكن يجب أل تشعر بالحباط‪ .‬إن التدريب والممارسة‬
‫تعود عليك بالكثير من الفائدة‪.‬‬

‫تقنيات هاتفية فعالة‪:‬‬

‫‪ .1‬ابتسم‪.‬‬
‫‪ .2‬تحدث بوضوح واختصار‪.‬‬
‫‪ .3‬كن متحمسًا‪.‬‬
‫‪ .4‬تحدث بأسلوب إيجابي‪.‬‬
‫‪ .5‬كن مستعدا ً للعتراضات‪.‬‬
‫‪ .6‬تحدث مباشرة في السماعة‪.‬‬
‫‪ .7‬ضع في اعتبارك شخصية ونمط العميل‪.‬‬
‫‪ .8‬تحدث طبقا ً للفوائد والمكاسب والمنافع‪.‬‬
‫‪ .9‬ناقش بدل ً من إعطاء معلومات‪.‬‬
‫‪ .10‬قدم دائما ً شكرك للعميل لما قضاه من وقت معك‬
‫‪ .11‬تابع الموضوع إن أمكنك ذلك‪.‬‬

‫التقنيات الغير فعالة على الهاتف‪:‬‬

‫‪ .1‬التجهم‬
‫‪ .2‬التذمر‬
‫‪ .3‬الظهور بصورة الشخص المجهد والمتعب‬
‫‪ .4‬التحدث بنبرة واحدة‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/30‬‬
‫‪38‬‬

‫‪ .5‬السلبية‬
‫‪ .6‬المبالغة في الثقة‬
‫‪ .7‬المساك بالهاتف تحت الذقن‬
‫‪ .8‬التحدث بأسلوب غير مترابط‬
‫‪ .9‬التفوه بملحوظات تنطوي على التهام‬
‫‪ .10‬الجدال‬
‫‪ .11‬قفل الخط فجأة‬
‫‪ .12‬نسيان تقديم الشكر للمستمع‬
‫‪ .13‬محاولة التحدث والقيام بعمل آخر في نفس الوقت‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/31‬‬
‫‪38‬‬

‫التصال غير اللفظي‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/32‬‬
‫‪38‬‬

‫التصال غير اللفظي ) لغة الجسم(‬

‫إن سلوكنا الظاهر ومظهرنا هي الجزاء التي يراها الخرون‪ ،‬إذا‬
‫أنهم ل يرون دوافعنا وأحاسيسنا أو مشاعرنا أو أفكارنا‪ .‬وكما نعلم فإن‬
‫سلوك النسان الظاهر يتمثل في كل ما يفعل ويقول ولكن سلوكه غير‬
‫المرئي هو الذي تصعب معرفته أو إستقراءه بواسطة الخرين‪.‬‬

‫السلوك غير المرئي‬ ‫السلوك المرئي‬

‫الفكار‬ ‫‪-‬‬ ‫السلوك الظاهر‬
‫الدوافع‬ ‫‪-‬‬ ‫الفعل‬
‫المفاهيم‬ ‫‪-‬‬ ‫القول‬
‫المشاعر والحاسيس‬ ‫‪-‬‬ ‫المظهر العام‬
‫لغة الجسم‬

‫التصال غير اللفظي هو الشارة الل إرادية وأحيانا ً الرادية التي‬

‫تعطي مؤشرا ً لفكارنا ومفاهيمنا وشعورنا‪ ،‬وكلما زاد وعينا وإدراكنا‬
‫للسلوك الظاهر )المرئي( كلما ازدادت فرصنا للكسب في إتجاهين ‪:‬‬
‫ل‪ :‬أن قدرة النسان على التحكم فيما يقول أسهل من قدرته على‬ ‫أو ً‬
‫إخفـاء سلوكه الظاهر‪ ،‬وعليه فإذا ركزت إنتباهك على الجانب‬
‫المرئي من سلوك المرسل فيمكنك الحصول على معلومات‬
‫إضافية كثيرة تساعدك في فهم ما يعني وكيف يشعر‪.‬‬
‫ثانيًا‪ :‬على الرغم من صعوبة التحكم في السلوك الظاهر‪ ،‬فيمكنك‬
‫إستخدامه لدعم رسائلك الشفوية للمستقبل‪.‬‬
‫أثبت البحث أن فهم وإستيعاب أي مستمع للرسالة الشفهية يكون‬
‫على النحو التالي‪-:‬‬
‫‪ 7% ‬من الكلمات التي يقولها المتحدث‪.‬‬
‫‪ 38% ‬من الطريقة التي يتحدث بها )نبرة الصوت(‪.‬‬
‫‪ 55% ‬من لغة وتعابير الجسم‪.‬‬
‫ويعتبر التصال غير اللفظي مكمل ً للتصــالت اللفظيــة؛ بــل هنالــك‬
‫تداخل بين النوعين ويظهر ذلك جليا ً في المواقف التالية‪:‬‬
‫‪ -‬التزامن بينهما حيث يتكلم المتحدث ويشير بيديه ويومئ برأسه‪.‬‬
‫‪ -‬في حالة التكرار والتركيز‪.‬‬
‫‪ -‬التعبير المؤكد‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/33‬‬
‫‪38‬‬

‫‪ -‬يعبر عن الحالة الفعلية التي يعيشها الشخص رغم عدم اعترافه‬

‫بذلك‪.‬‬

‫أنواع التصالت غير اللفظية‪:‬‬

‫الشارات والحركات‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تعبيرات الوجه والعيون‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫وضع الجسم‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫اليمــاءات‪:‬‬
‫لماذا اليماءات؟‬
‫اليماءات مصاحبة لنجاحك في الحديث مع الخرين‪ ،‬لنها‪-:‬‬
‫‪ .1‬توضح وتؤكد كلماتك‪.‬‬
‫‪ .2‬تجسم أفكارك‪.‬‬
‫‪ .3‬تنقل حماس للخرين‪.‬‬
‫‪ .4‬هي أداء مساعدة تؤثر في نظرة الخرين لموضوعك‪.‬‬
‫‪ .5‬تضمن مشاركة العميل لمشاعرك‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/34‬‬
‫‪38‬‬

‫أنواع اليماءات‪-:‬‬
‫اليماءات الوصفية )هي التي تستخدم لتوضيح‬ ‫‪-1‬‬
‫حديثك(‪.‬‬
‫اليماءات المؤكدة )وتستخدم في تأكيد المقصود‬ ‫‪-2‬‬
‫بحديثك(‪.‬‬
‫إيماءات باقتراحات )وهي تلك التي تمثل رموز‬ ‫‪-3‬‬
‫الفكار يمكن أن تساعد العميل على الحديث(‪.‬‬
‫إيماءات مشجعة )وهي تلك المستخدمة في حفز‬ ‫‪-4‬‬
‫العملء على إعطاء ردود فعل مناسبة(‪.‬‬
‫لغة الجسم السلبية‪:‬‬

‫إذا لم تنظـر للشخص الخر وتحاشيت النظر في وجهه أو‬ ‫‪-‬‬

‫أشحت بنظرك في اللحظة التي وقعت فيها عينك على‬
‫عينه‪.‬‬
‫حينما تضع يدا ً فوق الخرى أو تمسح عينك أو أنفك أو‬ ‫‪-‬‬
‫أذنك أثناء التصال‪.‬‬
‫حينما يميل جسمك في عكس إتجاه الطرف الخر أو تضع‬ ‫‪-‬‬
‫رجل ً على رجل‪.‬‬
‫وفي المقـابل فإن المستقبلين )أو المستلمين لرسائلك( قد‬
‫يصورونك كشخص عدائي إذا‪:‬‬
‫أعطيت النطباع أنك قد سمعت هذا القول من قبل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رفعت حاجبيك تعبيرا ً عن الدهشة وعدم التصديق‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نظرت من فوق عدسات النظارة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ويميل الناس لتصويرك كشخص غير واثق في حالة‪:‬‬
‫كثرة حركة حاجبيك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المتصاص المستمر لشفتيك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫فتح وقفل يديك بإستمرار‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وضع يدك على فمك حين تتحدث‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحريك قدميك أعلى وأسفل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التململ في جلستك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الشارة بأصبعك نحو الشخص الخر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الضرب بقبضتك على الطاولة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/35‬‬
‫‪38‬‬

‫مسح الجانب الخلفي من عنقك‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الوقوف في الوقت الذي يكون فيه الطرف الخر جالسًا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الدوران حول نفسك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫لغة الجسم اليجابية‪:‬‬
‫إذا أردت أن تظهر بمظهر الواثق فعليك بالتي ‪:‬‬
‫أنظر في عيون الطرف الخر بتركيز‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أبعد يديك عن وجهك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ضع رؤوس أصابع يديك مع بعض‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إذا كنت واقفا ً فضع يديك خلف ظهرك في موضع‬ ‫‪-‬‬
‫المسترح )‪.(Stand at Ease‬‬
‫إذا كنت جالسا ً فمل للخلف مع وضع رجليك أمامك‪ ،‬وإذا‬ ‫‪-‬‬
‫كنت واقفا ً فقف مستقيما ً ول تقم بأي تحرك مفاجئ‪.‬‬
‫إذا أردت أن تظهر بمظهر المفكر والمنتبه‪:‬‬
‫أنظر للطرف الخر حينما تصغي له لثلث أرباع مدة‬ ‫‪-‬‬
‫حديثه‪.‬‬
‫أحن رأسك إلى أحد الجانبين إنحناءة خفيفة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ضع يدك على خدك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ببطء حرك يدك على ذقنك أو كبرى أنفك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إذا كنت تلبس نظارة فأخلعها وضع يد النظارة في فمك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫انحنى للمام حينما تتحدث‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫انحنى للخلف حينما تستمع‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حافظ على ثبات رجليك‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تـذكـــر‪...‬‬
‫أن لغة الجسم هي جزء من التعبير‪ ..‬دون أن تنطق بأي كلمة‬
‫يمكن تحديد مدى الرضا لديك‪ ..‬وما هي منزلتي في نفسك‪ .‬فلغة‬
‫الجسم توضح مشاعرك وأفكارك‪ ..‬فهل يستطيع العميل أن يقدر‬
‫انشغالك عنه بتصفح أوراق يرى هو أنه ل أهمية لها؟ وهل يرى‬
‫العميل قسمت وجهك عندما يطلب شيئا ً إضافيا ً لم تضعه في‬
‫حسابك؟‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/36‬‬
‫‪38‬‬

‫نعم‪ :‬العميل يرى كل ذلك ويشعر به ويترجمه إلى معاني وكلمات‪،‬‬

‫وقد أوضحت الدراسات أن‪-:‬‬
‫‪ 55%‬مما نتعلمه من الخرين يأتي من لغة الجسم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 38%‬من نبرة الصوت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 7%‬فقط من الكلمات التي نرددها )لغة الحديث(‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫نبرة‬
‫الصوت‬ ‫لغة الجسم‬
‫‪%83‬‬ ‫‪55 ٪‬‬

‫لغة‬
‫الحديث‬
‫‪7٪‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬
 ‫الوحدة الثالثة‪ :‬أنواع ووسائل التصال‬ ‫‪/37‬‬
‫‪38‬‬

‫معوقات التصال غير اللفظي‪:‬‬

‫ة لسوء الفهم نظرا ً‬ ‫التصالت غير اللفظية غالبا ً ما تكون عرض ً‬
‫ن واضــحة ومحــددة للشــارات والحركــات نظــرا ً‬ ‫لعــدم وجــود معــا ٍ‬
‫لختلف الثقافات‪ ،‬وتوجهات وقيم المجتمعات‪.‬‬
‫ولهذا وجب أخذ النقاط التالية بعين العتبار لفهم أكثر ما يمكن من‬
‫التصال‪.‬‬
‫‪ -‬الحرص والتيقظ في استخدام الرموز والحركات‪.‬‬
‫‪ -‬الضبط والسيطرة على نبرة الصوت‪.‬‬
‫‪ -‬المكان المناسب‪.‬‬
‫‪ -‬التوقيت السليم‪.‬‬
‫‪ -‬النسجام بين التصال اللفظي وغير اللفظي‪.‬‬
‫وبهذه المحاذير يتحقق التكامل بين النوعين وتقل المعوقات‬
‫والعراقيل ويحقق التصال الهدف المنشود منه‪.‬‬

‫الطـويل‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪AL-TAWAIL‬‬ ‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬