‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/1‬‬

‫الوحدة الخامسة‪:‬‬
‫التصــال بفاعليــة‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/2‬‬

‫أهداف الوحدة‪:‬‬
‫"تزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللزمة‬
‫لتمكينهم من التصال بفاعلية"‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/3‬‬

‫زيادة فاعلية التصال‪.‬‬

‫إن أهم قاعدة يجب أن تتبع في شأن التصال هي التفكيــر مســبقا ً‬
‫والتنبؤ ببعض المشاكل الممكنة وإعداد حلول مناسبة لهــا ‪ ،‬وذلــك قبــل‬
‫إجراء التصال‪.‬‬
‫والتفكـــير فــي ‪ /‬لمــاذا؟ ومــن؟ وأيــن؟ ومــاذا؟ وكيــف؟ قبــل بــدء‬
‫التصال سوف يجعله أكثر يسرا ً وفعالية‪.‬‬

‫لماذا أتصل؟‬
‫‪ ‬ما السبب في أن التصال ضروري‪ ،‬وما هو السبب الحقيقي‬
‫للكتابة أو التحدث‪.‬‬
‫‪ ‬ماذا يلزم تحقيقه أو تغييره؟‬
‫‪ ‬هل أحاول أن ابلغ أو أقنع أو أعلم أو أؤثر أو أتعاطف أو‬
‫أسلي؟‬

‫من هو المتلقي ؟‬
‫‪ ‬أي نوع من الشخاص هو ‪ /‬أو هي ؟ من حيث الشخصية‬
‫والتعليم ‪...‬الخ ‪.‬‬
‫‪ ‬كيف سيكون رد فعله )أو فعلها( إزاء التصال؟‬
‫‪ ‬هل المتلقي مشغول أكثر مما ينبغي؟‬
‫‪ ‬ما هو مقدار المعرفة التي لديه )أو لديها( حول الموضوع؟‬
‫‪ ‬ما هو مقدار الوقت الذي لديه )أو لديها (؟‬

‫أين سيحدث التصال ؟‬

‫‪ ‬هل المتلقي قريب بما فيه الكفاية من أي معلومات ذات‬
‫صلة أم أنه في موقف منعزل؟‬
‫‪ ‬هل يستطيع أن يتعامل مع أي استفسارات بسهولة؟‬

‫متى يجب أن ينتهي التصال ؟‬

‫‪ ‬هل الموعد المحدد للنهاء واقعي؟‬

‫ما هو موضوع وغرض التصال ؟‬

‫‪ ‬ما الذي يلزم أن يقال بالضبط؟‬
‫‪ ‬ما الذي يلزم أن يعرفه المتلقي؟‬
‫‪ ‬ماذا يمكن حذفه أو إغفاله؟‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/4‬‬

‫‪ ‬ما هي الصفات التي يجب أن تتصف بها المعلومات التي‬

‫ستدرج في التصال؟‬
‫‪ -‬واضحة‪.‬‬
‫‪ -‬موجزة‪.‬‬
‫‪ -‬بناءة‪.‬‬
‫‪ -‬صحيحة‪.‬‬
‫‪ -‬كاملة‪.‬‬

‫كيف ينبغي أن يتم التصال؟‬

‫‪ ‬ما هي وسيلة التصال التي ينبغي استعمالها؟‬
‫‪ ‬كيف ينبغي تنظيم المعلومات بما يكفل الحفاظ على هيكل‬
‫منطقي لها؟‬
‫‪ ‬كيف يمكن الحفاظ على اهتمام المتلقي؟‬
‫‪ ‬كيف يمكن تحقيق الهداف؟‬
‫‪ ‬كيف يمكن التثبت من أن التصال قد فهم؟ وهل وسيلة‬
‫التغذية السترجاعية مناسبة؟‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/5‬‬

‫وسائل تحسين التصال‪:‬‬

‫تعتمد التصــالت الفعالــة علــى مهــارات يمكــن تعلمهـا‪ ،‬وكــثيرا ً مــا‬
‫يــدهش النــاس للنتــائج المحســنة الــتي يحققونهــا حيــن يمارســون مــا‬
‫تعلمـونه أو تدربوا عليه في دورة تدريبية حول التصال‪ .‬مثال ذلك‪:‬‬
‫‪ ‬إبقاء عدد الحلقات في سلسلة التصال في أقل قدر ممكن‪.‬‬
‫‪ ‬استعمال أكثر من وسيلة إعلم بالنسبة للرسائل المهمة‪.‬‬
‫‪ ‬وضع حدود لعدد البنود في الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬استعمال الرسومات التخطيطية أو التصويرات اليضاحية‬
‫لدعم الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬تصنيف النقاط في بنود ووضعها في ترتيب منطقي‪.‬‬
‫‪ ‬إبراز أهم النقاط‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام الروابط والتداعيات المنطقية التي تساعد المتلقي‬
‫على فهم الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬التمييز بين الحقيقة والخيال‪.‬‬
‫‪ ‬الحصول على التغذية الراجعة الصحيحة‪.‬‬
‫‪ ‬تشجيع كل الشخاص المشتركين في عملية التصال على‬
‫استعمال تقنيات الصغاء اليجابي‪.‬‬
‫‪ ‬توضيح السئلة‪.‬‬
‫‪ ‬إعادة ذكر الحقائق‪.‬‬
‫‪ ‬لغة الجسم‪.‬‬
‫‪ ‬التلخيص أو إعادة الصياغة‪.‬‬

‫طرق تحسين التصال‪:‬‬

‫تشجيع التغذية الراجعة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/6‬‬

‫التغذية الراجعة هي عملية نقل ملحظات شخص‬

‫ما عن سلوك شخص أو أشخاص آخرين للشخص‬
‫نفسه أو الشخاص للفادة منها في تعديل‬
‫سلوكهم‪ .‬وحتى تكون التغذية الراجعة ذات فائدة‬
‫للمدير ومرؤوسيه يتوجب عليك كمدير‪:‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/7‬‬

‫‪ ‬إخطار مرؤوسيك أنك ترغب في التغذية الراجعة‬

‫)السلبية منها واليجابية(‪.‬‬
‫‪ ‬حدد المجالت التي تحتاج فيها للتغذية الراجعة‪.‬‬
‫‪ ‬تقبل الختلف في وجهات النظر‪.‬‬
‫‪ ‬ادعم هذا التوجه بدل ً عن معاقبة المرؤوسين في‬
‫حالة التغذية الراجعة السلبية‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام الصمت لتشجيع التغذية الراجعة – اصغ‬
‫وشجع التغذية الراجعة‪.‬‬
‫‪ ‬انتبه للغة جسم الخرين‪.‬‬
‫‪ ‬نظم عملية التغذية الراجعة‪ ،‬وحاول أ‪ ،‬تجعل جلساتها‬
‫منتظمة ومجدولة‪.‬‬
‫‪ ‬استخدم العبارات التي تشجع التغذية الراجعة –‬
‫"اعطني المزيد من المعلومات عن هذا المر"‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/8‬‬

‫مقومات أساسية لنجاح العملية‬

‫يجب أن يتفهمها المرسل والمتلقي على أ‪،‬ها‬

‫عملية تهدف للمساعدة في المقام الول‪.‬‬
‫فهم المتلقي للمعلومة المنقولة إليه‪.‬‬
‫أن تكون للمتلقي القدرة والستعداد والرغبة‬
‫لفعل شيء بناء على المعلومة التي يتلقها‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪30/9‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/10‬‬
‫‪30‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/11‬‬
‫‪30‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/12‬‬
‫‪30‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/13‬‬
‫‪30‬‬

‫التحدث الفعال‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫حدد أفكارك أول بوضوح في ذهنك‪ .‬وهذا يعني أن تتأكد‬ ‫‪‬‬
‫من أن أفكارك لها علقة بـ‪-:‬‬
‫‪ -‬الهداف المتفق عليها‪.‬‬
‫‪ -‬النقطة التي كان يتحدث فيها المتكلم السابق‪.‬‬
‫‪ -‬المرحلة التي وصلنا إليها في جدول العمال‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم اقتراحات إيجابية ‪ -‬يمكن تنفيذها‪.‬‬
‫‪ -‬يفضل تقديم القتراحات على إلقاء عبارات الشك أو‬
‫السئلة الشاقة‪.‬‬
‫‪ -‬التحدث في نقاط محددة وتحاشي استخدام الحكام‬
‫العامة‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -‬توقف قليل ً وأنظر جيدا إلى من تتحدث إليهم ول تتسرع‬
‫في الحديث‬
‫‪ -‬اجعل مستمعيك يدركون أنك تفكر جيدا ً قبل أن تتحدث‪.‬‬
‫استهل كلمك بما يمهد السامعين إلى ما هو آت من‬ ‫‪‬‬
‫الحديث‪.‬‬
‫أجعل أفكارك متسلسلة ومنطقية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استعمل ما قل ودل من الكلم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن لبقا ً ول تخدش شعور المستمع ول تتعصب لرأيك‬ ‫‪‬‬
‫وتعتقد أنك مصيب دائمًا‪.‬‬
‫تجنب العبارات التي تخدش شعور الخرين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن مستعدا ً لقبول الرأي المعارض المعقول والتنازل عن‬ ‫‪‬‬
‫رأيك إن كان الرأي الخر الصوب‪.‬‬
‫أحسن استعمال لغة الجسم في التعبير عما تود نقله‬ ‫‪‬‬
‫للمستمع )حركة اليدين والنظرات وتعابير الوجه ونبرات‬
‫الصوت( ‪ -‬أجعل مخارج كلماتك واضحة ونبرات صوتك قوية‪.‬‬
‫تحدث على مهل ول تتسرع في الحديث‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحدث دائما ً بصدق وأمانة خاصة حينما تتحدث عن نفسك‬ ‫‪‬‬
‫فإذا حاولت تجنب الحقيقة بلسانك فإن أعضاء جسمك الخرى‬
‫ستكشف عنها‪.‬‬
‫ابتعد عن المزاح الثقيل والتعليقات الساخرة خاصة إذا‬ ‫‪‬‬
‫كان موضوع الحديث موضوع جادًا‪.‬‬
‫تجنب اللفاظ المبهمة واستخدم الكلمات التي تعطي‬ ‫‪‬‬
‫نفس المدلول لجميع الطراف‪.‬‬
‫تجنب اللفاظ الجارحة أو المسيئة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/14‬‬
‫‪30‬‬

‫الصغاء الفعال‬ ‫‪-3‬‬

‫يختلف الناس في قدرتهم وفاعليتهم في الحصول على المعلومات‬
‫من الخرين‪ .‬فهناك أشخاص أكثر فاعلية من الخرين في الحصول‬
‫علــى المعلومــات وفــي طــرح وتوضــيح وجهــات نظرهــم للخريــن‬
‫وحفزهم وغرس الشــعور بالرضــا بينهــم وفــي مســاعدتهم للتغلــب‬
‫على مشاكلهم‪ .‬فماذا يفعل هؤلء ؟‬
‫وقبل الجابة على هذا السؤال يتوجب الوقوف عند نقطتن هامتين‪:‬‬
‫ل‪ :‬أن مهارات التصال والصغاء عوامل أساســية فــي الحصــول‬ ‫أو ً‬
‫على المعلومات وغرس الشعور اليجابي عنــد الخريــن ولكــن‬
‫المهارة وأساليب تنميتها لوحدها غير كافية إذ تحتاج لنــوع مــن‬
‫الــدفع مـن أحــد العناصــر الهامــة الــتي تقـف خلفهـا المفــاهيم‬
‫واحترام الخريــن والثقــة فيهــم‪ .‬فقــدراتنا الساســية للحــترام‬
‫والثقة في الخرين الذين نعمل أو نتفاعل معهــم أهــم مــن أي‬
‫مهارات يمكن تنميتها‪ ،‬وتكون مهاراتنا وأساليبنا فعالة فقط إذا‬
‫تناغمت مع مفاهيمنا وفارغة من أي محتوى إذا لم تتناغم‪.‬‬
‫ثانيا ً‪ :‬في محـاولت أي فرد لعطاء أو الحصول على معلومــات أو‬
‫حفز الخرين أو تشجيعهم فإن الفرد يعمل كل مــا فــي وســعه‬
‫لشعار الطرف الخر بأنه في مأمن حين التحــدث إليــه فنجــاح‬
‫محاولت التصال تكون أكثر فاعلية حين يشعر أي طرف مــن‬
‫أطراف التصال الطرف الخر بالرتيــاح للتصــال بــه وســهولة‬
‫ويسر الحديث معه‪ .‬وكلنا يدرك أن الفرد منا يكون أكثر قابليــة‬
‫للتحدث عن نفسه مــع الــذين يرتــاح للتحــدث معهــم أو حينمــا‬
‫يشعر أنه ل يحتاج للدفاع عن نفسه حيــن التحــدث لفــرد آخــر‪.‬‬
‫فالنسان بطبعه يميل للدفاع عن نفسه ورأيــه ومشــاعره مــن‬
‫تغول الخرين ورد الذى ويخشى الظهــور علــى حقيقتــه إذ أن‬
‫السلوك الغالب هو أن يتحاشى الفرد كشف نواقصـــه وضــعفه‬
‫للخرين مما يؤدي إلى عــدم تمكنـه مـن خلـق علقـة مخلصـة‬
‫وحميمــة معهــم‪ .‬ول تنمــو مثــل هــذه العلقــة إل عنــدما يــزول‬
‫الشعور بالعداء والتــوتر والحساســية وتســود الصــراحة والثقــة‬
‫بين الفراد فيتوصلوا لرضــية مشــتركة وفهــم متبــادل لحقيقــة‬
‫مشاعرهم ووجهات نظرهم‪ .‬ويكــون التصــال فعــال ً فــي هــذه‬
‫الحالة عندما يعين المتحادثين على كشف دواخلهم والستعداد‬
‫لمشاركة الخريــن لهــم بعضــا مــن عــالمهم الــداخلي الخــاص‪،‬‬
‫وخلق علقة ل غالب فيها ول مغلوب لن رد فعل المغلوب هــو‬
‫السلوك الدفاعي وحجب دخيلة نفسه عن غيره‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/15‬‬
‫‪30‬‬

‫ويعتقد الكثير من علماء النفس والسلوك النســاني أن عمليــة‬

‫التفاهم المتبادل هامــة وضــرورية لحريــة التصــال وفعــاليته ولكــن‬
‫البعض الخر رغم اعتقادهم بأهميتها وحيويتهـــا إل أنهــم يــرون أنهــا‬
‫صعبة التطـبيق فـي كـل المجتمعـات‪ ،‬إذ أن هـذا يعتمـد علـى قيـم‬
‫المجتمــع ومعتقــداته وتقاليــده واتجاهــاته‪ ،‬وتختلــف المجتمعــات‬
‫بمختلق ثقافاتها في طريقــة التعــبير عــن المشــاعر والرمــوز الــتي‬
‫تستعمل لعكس هذه المشاعر كما تختلف باختلف ســلوك الفــراد‬
‫من حيث النشأة والبيئة والتجاهات والقيم‪ .‬أيضا ً يعتقــد البعــض أن‬
‫التعبير الزائد عن الشعور الداخلي الخاص ربما يشكل خطــرا ً علــى‬
‫ذاتية وشخصية الفــرد‪ ،‬فــالمرء يكــون مســتعدا ً للتفــاهم المشــترك‬
‫وكشف دخيلـة نفسه إلــى الحـــد الــذي ل يشــكل خطــرا ً أو تهديــدا‬
‫لسلمته الشخصية‪ .‬ويؤثر أيضا ً على الصغاء‪.‬‬
‫سؤال آخر يطرح نفسه‪:‬‬
‫كيف تشعر حينما تتحدث ول يصغي أحد لك ؟‪ .‬مهارة الصغاء‬
‫من المهارات التي ل تتوفر لـدى الكثيرين على الرغم من عدم‬
‫وجود أي عوائق طبيعية في حاسة السمع وعدم توفر هذه المهارة‬
‫يقود إلى مشاكل التصال بين الشخاص وبالتالي فإن الصغاء‬
‫يمثل أحد المكونات الساسية لعملية التصال وقد كتب دانيال كانز‬
‫أحد المفكرين في مجال التصالت إن العوائق الطبيعية لعملية‬
‫التصال قد زالت وتبقت فقط العوائق النفسية‪ .‬فقد رأينا رواد‬
‫الفضاء وقد وصلوا القمر ووصلت القمار الصناعية كوكب المريخ‬
‫وظهرت أنواع مختلفة من الهواتف الثابت منها والجوال والنقال‬
‫والذي يظهر صورة المتحدث على الطرف الخر‪ .‬فالمعجزات‬
‫التقنية لم تعد تبهر أحد‪ ،‬وإذا كانت العوائق الطبيعية للتصال قد‬
‫زالت فإن العوائق النفسية ل زالت باقية فنحن ل نفهم أنفسنا ول‬
‫أطفالنا ول أصدقائنا ول أساتذتنا ول طلبنا وفي بعض بلدان العالم‬
‫نجد أن واحدة من كل ثلث زيجات تنتهي بالطلق أو النفصال‪.‬‬
‫يعتبر الصغاء أحد المكونات الساسية لعمليــة التصــال ويعتــبر‬
‫نقص المهارات في هذا المجـال مســئول أساســيا عــن العديــد مــن‬
‫المشكلت التي نعاني منها مع الخرين‪ .‬وقبل الخوض في تفاصــيل‬
‫عن ديناميكــات عمليــة الصــغاء نجــد مــن الضــرورة توضــيح بعــض‬
‫المفاهيم الخاطئة في أذهان الناس‪.‬‬
‫الصغاء عملية طبيعية‪:‬‬
‫يعتقـد الكثيرون أن الصغاء عمليــة طبيعيــة كــالتنفس الــذي ل‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/16‬‬
‫‪30‬‬

‫نحتــاج أن نتعلمــه وهــذا المفهــوم بــالطبع معــوق لتنميــة مهــارات‬

‫الصغاء وقد أثبتت الدراســات أن الشــخص العــادي يقضــي حـوالي‬
‫‪ %70‬من الوقت في حيــاته فــي نــوع أو آخــر مــن التصــال وعلــى‬
‫النحو التالي‪:‬‬
‫‪ 9% -‬في الكتابة‬
‫‪ 16% -‬في القراءة‬
‫‪ 30% -‬التحدث‬
‫‪ 45% -‬في الستماع والصغاء‪.‬‬
‫وهذا يعني أن عملية الستماع والصغاء تحتل الحيز الكبر‬
‫من الوقت ولذا وجب تعلمها وتنميتها‪ .‬وهي بالتأكيد ليست من‬
‫العمليات الطبيعية‪.‬‬
‫الستماع والصغاء وجهان لعملة واحدة‪:‬‬
‫على الرغم من صعوبة التمييز بينهما في كثير من الحيان فإن‬
‫الســتماع والصــغاء يمثلن عملــتين مســتقلتين‪ ،‬فالســتماع عمليــة‬
‫طبيعية إذا كانت حواس السمع ســليمة عنــد النســان أمــا الصــغاء‬
‫فهو عملية ذهنية يمكن السيطرة عليهـا وإذا مــا قارنــا بيــن ســرعة‬
‫النسان في التفكير والحديث نجــد أن ســرعة التفكيــر تكــون أربــع‬
‫أضعاف سرعة الحديث ) ‪ 800‬كلمة مقابل ‪ (125‬وعلى الرغم من‬
‫أننا نستمع للخرين إل أننا نفكر في نفس الوقت في أشــياء أخــرى‬
‫إذ يوجد وقت للتفكير‪ .‬وصعب التخلــص مــن هــذه الظــاهرة خاصــة‬
‫وانها قد أصبحت أحد العادات المكتسـبة‪ .‬فكلنـا حيـن نكـون طرفـا‬
‫في علقة اتصال دائمي التحـرك بيـن مـا يقـول المتحـدث وعالمنـا‬
‫الخاص‪ .‬ويمكن أن نخلص إلى أن هنــاك فــرق كــبير بيــن الســتماع‬
‫والصــغاء‪ .‬فالســتماع كمــا أســلفنا عمليــة طبيعيــة كــالتنفس أمــا‬
‫الصغاء فهي مهارة تعتمــد تنميتهــا علــى الممارســة ويتطلــب ذلــك‬
‫الرغبة أول والجهد من جانب الفرد كما أن تنميتها تتم تــدريجيا ً هــذا‬
‫إضافة إلى أنها تحتاج لن يستغل المتصل وقته بين الكلم والتفكير‬
‫بصــورة فاعلــة كمــا أن تفكيــره يجــب أن ينصــب علــى مــا يقــوله‬
‫المتحدث أي أل يسرح في عالمه الخاص‪.‬‬
‫إذا كان الصغاء بيدنا ويمكننا التحكم فيه فكيف نصغي بفاعلية‬
‫أكبر ؟ تأكد أنك مهما سمعت وقرأت فــإن ذلــك لــن يســاعدك فــي‬
‫تحسين مهارات الصغاء لديك‪ .‬فالصغاء مهــارة ولتنميــة أي مهــارة‬
‫فإن الممارسة هامة للغاية وعلى مـن يرغــب تنميـة هـذه المهـارة‬
‫التجربة مرة وثانية وثالثة‪ .‬وعدم المقدرة علــى الصــغاء الجيــد قــد‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/17‬‬
‫‪30‬‬

‫يعيق عملية التصال‪ ،‬لذلك لبد لكل منا من تنمية بعـض المهــارات‬
‫التي تمكنه من حسن الصغاء بحيث ل يخلــق المســتمع مناخـا ً مــن‬
‫التهديد أو التوتر لدى المتحدث الذي قد ينمــو لــديه شــعور بالعــداء‬
‫خـلل المحادثة عندما يحس بذلك ويأخذ موقفــا دفاعيــا ممــا يخلــق‬
‫حــاجزا ً نفســيا ً يعيــق التوصــل إلــى فهــم متبــادل للمــر موضــوع‬
‫المحادثة‪ .‬والمهارات التي يحتاج إليها الشــخص مــن أجــل الصــغاء‬
‫الفعال عمادها رغبة المستمع لفهم مشاعر المتحدث والرغبــة فــي‬
‫تقديم المساعدة له لحل المشاكل قيد البحث‪.‬‬
‫الصغـــاء‪:‬‬
‫إظهر الحترام للطرف الخر والثقة فيه‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫حينمـا يشعر الفرد أنه موضع احترام وتقدير وثقة‬ ‫‪‬‬
‫الطرف الخر وقيمة ما يقول فإنه يشعر بحماس أكبر‬
‫يدفعه لعطاء المزيد من المعلومات‪.‬‬
‫إشعر الطرف الخر أن رسالته قد وصلت وفهمت‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫فإعـارة ما يقوله المتحدث وكلماتك لتشعره أنك قد‬ ‫‪‬‬
‫أصغيت فعل لما قال وما فهمت وللتفاق على فهم موحد‬
‫لما ذكر‪.‬‬
‫إشعر الطرف الخر أن هناك من يصغي إليه‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫وذلك عن طريق تشجيع المتحدث على الحديث باستعمال‬
‫الشــارات الــتي تظهــر أنــك متــابع لمــا يقــول وتشــجيعه‬
‫بالنظرات والتعليقات التي تفتح البواب للمتحدث ليستمر‬
‫في حديثه‪ .‬بمعنى آخر أن دور مستقبل الرسالة هــو خلــق‬
‫الشعور لدى المتحدث بأن مــن يصــغي إليــه لــديه الرغبــة‬
‫الكيدة والمخلصة في قبول محادثته وتدبر شعوره ووجهة‬
‫نظره‪ .‬وأن يخلق لدى المتحدث الشعور بالثقة فيه وأنه ل‬
‫يشك فيما يقول أو في مقدرته‪.‬‬
‫اعط اهتمامك للمتحدث وليس لفكارك الخاصة حتى‬ ‫‪‬‬
‫تعرف ماذا يعني‪.‬‬
‫أظهر ما يطمئن المتكلم إلى أنه يحظى باهتمامك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ويمكن أن يكون ذلك عن طريق النظر إليه ‪ -‬بواسطة‬
‫تعبيرات وجهك‪.‬‬
‫) الغرض من ذلك هو تحـاشي دفع المتكلم إلى زيادة‬ ‫‪‬‬
‫الشرح أو تكرار كلمه وهو ما سوف يحدث إذا أعتقد أن‬
‫كلمه لم يصلك (‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/18‬‬
‫‪30‬‬

‫تمهل لحظة قبل الجابة‪ .‬حاول أن تربط بين فكرتك‬ ‫‪‬‬

‫وبين الموقف وذلك يتضمن‪-:‬‬
‫‪ -‬الهدف‪.‬‬
‫‪ -‬المرحلة التي وصلنا إليها في جدول العمال‪.‬‬
‫‪ -‬المخاطرة ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫أستوضح الفكار موضوع المناقشة كلما كان ذلك‬ ‫‪‬‬
‫ضروريًا‪ .‬ويمكن أن يكون ذلك عن طريق ترديد ما فهمته‬
‫بأسلوبك الخاص‪.‬‬
‫فكـر في كيفية مساعدة المتكلم لنه ل يعلم إذا كان‬ ‫‪‬‬
‫كلمه مفهوما أم ل إل بواسطة ما يقال أو يفعل بعد‬
‫انتهائه من كلمه‪ .‬وتأييد فكرة المتكلم ترضيه حيث يشعر‬
‫بقيمته في تحقيق تقدم المجموعة‪.‬‬
‫إستغل الوقت الزائد‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫وهـو الوقت الذي يمثل الفرق بين سرعة الحديث وسرعة‬
‫التفكير الذي تحدثنا عنه سابقا ً ويمكن استغلل هذا الوقت‬
‫بفاعلية أكثر في التفكـير فيمــا يقــول المتحــدث بــدل عــن‬
‫التفكير في أشياء جانبية ل علقة لها بالموضوع المطروح‪.‬‬
‫فكر مسبقا ً فيما سيقول المتحدث‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫حاول أن تفكــر فــي النقطــة التاليــة الــتي ســيتطرق إليهــا‬
‫المتحدث ‪ -‬وتسهل هذه إذا كان المتحدث منظما ً ويعــرض‬
‫نقاطه بوضوح‪.‬‬
‫أصغ لما بين السطور ) الصغاء للمشاعر(‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫يهتم الناس بالستماع لمحتوى الحديث ‪ -‬أو الكلمات الــتي‬
‫يقولها المتحدث ولكن ما هو أهم هو الســتماع للشــارات‬
‫غير اللفظية التي تصــدر عنــه خلل نــبرة صــوته أو حركــة‬
‫جسمه أو تعابير وجهه والتي تعكس مشاعر المتحدث في‬
‫تلك اللحظة ويتيح هذا بــدوره الفرصــة للمســتمع لتفســير‬
‫التصال الذي تـم تفسـيرا ً موضـوعيا ً أقـرب إلـى الحقيقـة‬
‫والواقع‪.‬‬
‫كز على ما يقول المتحدث ول تتحدث حينما‬ ‫اسمع ور ّ‬ ‫‪‬‬
‫يتحدث هو‪:‬‬
‫تعاطف مع المتحدث‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬اصغ لتفهم ل لتعارض‪.‬‬
‫‪ -‬أبذل كل الجهد الممكن لفهم وجهة نظر المتحدث‪.‬‬
‫‪ -‬شجعه على الحديث باستعمال الشارات التي تظهر‬
‫أنك متابع‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/19‬‬
‫‪30‬‬

‫انظر إلى المتحدث‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ل تقاطع إل عند الضرورة القصوى ) حينما تكون‬ ‫‪‬‬
‫هناك ضرورة لتوضيح نقطة ما( وأعط المتحدث الوقت‬
‫الكافي ليكمل حديثه‪.‬‬
‫ل تغّير الموضوع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كم في مشاعرك ول تبد أيا ً من الحركات التي تؤثر‬ ‫تح ّ‬ ‫‪‬‬
‫على المتحدث‪.‬‬
‫ل تجادل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ل تنتقد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫لحظ لغة جسم المتحدث ونبرات صوته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن مهذبا ُ في كل الوقات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ً‬
‫أظهر فهمك للمتحدث واحتياجاته وحاول دائما أن‬ ‫‪‬‬
‫تضع نفسك في موضع المتحدث‪.‬‬
‫تفادى إصدار الوامر أو التوجيهات أو التعليمات‬ ‫‪‬‬
‫للمتحدث أو الوعظ أو النصائح واقتراح الحلول‪.‬‬
‫البتعاد عن الوعود والوعيد أثناء المحادثة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحاشى التقييم وإصدار الحكام والنتقاد واللوم أو‬ ‫‪‬‬
‫التفسير أو التحليل‪.‬‬
‫تحاشى الموافقة التلقائية على كل ما يقول‬ ‫‪‬‬
‫المتحدث‪.‬‬
‫عدم إظهار التعاطف الزائد عن الحد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدم النسحاب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحاشى التوضيحات المطولة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/20‬‬
‫‪30‬‬

‫اطرح السئلة للحصول على معلومات أكثر‪:‬‬

‫بعض السئلة يمكن أن تقطع الحديث وأسئلة أخـرى يمكــن أن‬
‫تساعد في إستمراريته‪.‬‬
‫‪ .1‬فكر في السؤال قبل طرحه حتى تتأكد مما تريد قوله‬
‫للحصول على المعلومات التي تحتاجها‪.‬‬
‫‪ .2‬حاول كل جهدك لتفادي طرح السئلة التي تكون الجابة عليها‬
‫نعم أو ل‪.‬‬
‫‪ .3‬استعمل السئلة التي تبدأ بمن‪ ،‬ماذا‪ ،‬أين‪ ،‬لماذا‪ ،‬كيف‪ ،‬متى‬
‫للحصـول على الجابات التي تشجع الطرف الخر للستمرار‬
‫في الحديث‪.‬‬
‫‪ .4‬أجعل الطرف الخر يشعر بأنه موجود هنا لكي يتحدث‪.‬‬
‫‪ .5‬أسأل السئلة بطريقة ل تجعل الطرف الخر يشعر بالغباء أو‬
‫الخطأ في الجابة‪.‬‬
‫‪ .6‬في بعض الحيان فإن الصمت أفضل من طرح سؤال‪.‬‬
‫أدرك حقيقة أن كل حديث يمكن أن يكون مصدر‬ ‫‪‬‬
‫معلومات‪:‬‬
‫نفشل في بعض الحيان في إدراك أن ما بعد بعض‬ ‫‪‬‬
‫الحاديث يمكن أن يقود إلى معلومات هامة عن وضع ما‬
‫لم يرد المتحدث أن يعرب عنه صراحة‪.‬‬
‫كن واضحا ً فيما تريد أن تقول وركز أكثر على‬ ‫‪‬‬
‫السباب التي دعتك لقوله ‪ -‬استمع لنفسك أول‪ .‬إذا لم‬
‫تكن هناك علقة بين كلماتك ومشاعرك فإن نقاطك‬
‫ستحاط بالغموض‪.‬‬
‫ً‬
‫تحدث إنطلقا من مشاعرك بدل ً أن تجعل الحديث‬ ‫‪‬‬
‫رسمي وموضوعي‪.‬‬
‫راقب رد فعل الطرف الخر وأستجب له‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫والتصال ل يكون كامل ً إل إذا ترك انطباع لكل تعبير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اظهر الحترام والثقة في الطرف الخر‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫فحينما يشعر الفــرد أنــه موضــع احــترام وتقــدير وثقــة وحينمــا‬

‫يشعر بقيمة مساهمـته فإنه يشعر بحماس أكــبر ممــا يــدفعه للداء‬
‫الفضل والبتكار‪ .‬وسيشعر بالمسئولية فقط حيث يتأكــد أن درجــة‬
‫العتماد عليه عالية وأنه ذو قيمة للمنظمة‪ .‬هذا ل يعني التعبير عــن‬
‫ذلك بكلمـات التشجيع‪ ،‬فكلمات التشجيع عادة خاوية وغير حقيقية‪.‬‬
‫الهــم هــو الهتمــام لتعليقــات الطــرف الخــر وأفكــاره ومشــاعره‬
‫وحاول أن تفهم ما تعني له أشعره أنه نوع البشر الذي يســتحق أن‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/21‬‬
‫‪30‬‬

‫يستمع له‪.‬‬
‫خلصة القول أن هذه المهارات إذا أحسن المستمع اســتغللها‬
‫تؤدي إلى تجاوب المتحدث الذي يشعر بكينونته واحــترام مشــاعره‬
‫وينمى لديه الشعور باللفـة والطمئنـان والثقـة فـي مقـدرته علـى‬
‫معالجة مشــاكله بنفســه ممــا يحثــه علــى التحـــدث بصــدق وحريــة‬
‫ويشجعه على اكتشاف الوجه المختلفة لموضــوع الحــديث وتنميــة‬
‫النظرة العميقة لمشاكله‪ .‬ويحدث العكــس عنــدما يهمــل المســتمع‬
‫قواعد حسن الصغاء ويخلق بتصرفه هذا مناخا من التــوتر والعــداء‬
‫يمثل حاجزا نفسيا ً يعيق عملية التصال وتظهر انعكاسات هــذا فــي‬
‫العمل‪.‬‬
‫خلصــة القـول أن التصـال الفعــال يتـم عـن طريــق الصــغاء‬
‫الفعال أو الحديث المعبر والتجــاوب اليجــابي والتفــاهم المشــترك‬
‫بين المتحدث والمستمع‪.‬‬
‫السباب التي تؤدى إلى عدم الصغاء‪:‬‬
‫أن يكون لدى المستمع شيئا ً يريد أن يقوله ويعتقد أنه‬ ‫‪‬‬
‫أفضل مما يقول المتحدث‬
‫الدور الذي تلعبه مشاعر البشر وأحاسيسهم في‬ ‫‪‬‬
‫عملية الصغاء ‪ -‬فهناك الشياء التي نحب والشياء التي ل‬
‫نحب‪ ،‬وهناك الشياء التي نخافها والشياء التي نخجل‬
‫منها وهناك أيضا ً الشياء التي نحب أن نسمعها والشياء‬
‫التي نخشاها ول نحب سماعها‪ .‬وما يحدث فعليا ً أننا دائما‬
‫نصغي إلى ما نحب أن نصغي إليه ونتفق معه ونتجنب‬
‫مال نحب أن نصغي إليه‪.‬‬
‫النشغال بإعداد الرد على المتحدث خاصة إذا لم‬ ‫‪‬‬
‫نتفق معه في الرأي وعادة ما يكون مستمع مشغول‬
‫بإعداد الرد في الوقت الذي يكون فيه المتحدث مستمرا‬
‫في حديثه‪ .‬ويكون المستمع في حالة انتظار وترقب‬
‫لتاحة الفرصة له للحديث دون انتباه لما يقول المتحدث‪.‬‬
‫قصر ومحـدودية نطاق النتباه‪ :‬فكثير منا يجد‬ ‫‪‬‬
‫الصعوبة في التركيز على نفس الموضوع إذا استمر‬
‫المتحدث يتحدث لمدة طويلة‪.‬‬
‫لهجة المتحدث ومظهره وسلوكياته واللغة التي‬ ‫‪‬‬
‫يستخدمها‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/22‬‬
‫‪30‬‬

‫الختلفات الفردية الناتجة عن العديد من العوامل‬ ‫‪‬‬

‫الثقافية والبيئية واختلف الميول والرغبات والحتياجات‬
‫والدوافع وغيرها فكل منا يصغي إلى جزء مما يقال وربمـا‬
‫نختلف في النهاية على ما قيل وكأن المستمعين كانوا‬
‫يستمعون إلى متحدثين مختلفين‪ .‬سمع نصفهم ما قاله‬
‫المتحدث الول وسمع النصف الثاني ما تحدث عنه‬
‫المتحدث الثاني‪.‬‬
‫عدم استلطاف الموضوع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدم الرتياح لطريقة المتحدث في الكلم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الستماع للحقائق والمحتويات فقط دون المشاعر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫محاولة تسجيل كل شيء يقال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدم النتباه أو التظاهر بالنتباه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التهرب من مادة الحديث الصعبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تأثير اللفاظ والعبارات المشحونة بالعواطف على‬ ‫‪‬‬
‫المستمع‪.‬‬
‫ان تظن أنك تعرف الجابة مسبقا ً لما يعتقد أنه صلب‬ ‫‪‬‬
‫موضوع الحديث‪.‬‬
‫إذا لم يعيك المتحدث أي سبب أو دافع للنصات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تكون سرعة حديث المتكلم أقل بكثير من سرعة‬ ‫‪‬‬
‫استيعاب المستمع‪.‬‬
‫أن نعتقد أن المتكلم ليس لديه شيء مهم يقوله أو‬ ‫‪‬‬
‫يستحق الستماع‪.‬‬
‫أن تكون لديك اعتراضات مسبقة بسبب خبرة سابقة‬ ‫‪‬‬
‫برسالته‪.‬‬
‫أن يكون لديك اتجاهات وآراء أخرى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تكون في حالة تفكير فيما تريد أن تقوله‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعتبر التحدث عمل إيجابي والنصات عمل سلبي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدم استلطاف المتحدث‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الملل والرهاق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫السباب التي تؤدي إلى الصغاء‪:‬‬

‫أن تحب المتحدث أو تكون معجبا ً به‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تعتقد أن المتحدث لديه شيئا ً يستحق القول‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن يكون هناك احتمال الثابة أو العقاب في النصات‬ ‫‪‬‬
‫وعدم النصات‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/23‬‬
‫‪30‬‬

‫حينما تعتقد أن هناك احتمال بأن يطلب منك التعليق‬ ‫‪‬‬

‫على النقطة التي تم الحديث عنها‪.‬‬
‫أن يكونه لديك احتياج حقيقي ودافع للحصول على‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫أن تعتقد أنك إذا أنصتت جيدا للمتكلم فأنك تستطيع‬ ‫‪‬‬
‫مناقشته فيما بعد‪.‬‬
‫البحث عما يمكن الفادة منه في حديث المتحدث‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التركيز على الرسالة وليس مظهر المتحدث‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الصغاء دون إصدار أي حكم حتى ينتهي المتحدث‬ ‫‪‬‬
‫مما يقول‪.‬‬
‫الستماع لدقيقتين أو ثلث قبل تدوين أي ملحظات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التركيز‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التعود على الستماع للمواد الصعبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فرض المتحدث نفسه وغرس الشعور في المستمع‬ ‫‪‬‬
‫أن المتحدث يستحق أن يصغي له‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/24‬‬
‫‪30‬‬

‫التصال في جماعة‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫يرتبط الفراد بصورة جماعية من خلل سلوكهم اللفظي في شكل‬
‫جماعات وتنظيمات رسمية أو غير رسمية‪ ،‬معــبرين فــي ذلــك عــن‬
‫انتمائهم للجماعة تبعا ً لدرجة التنســيق والتفــاهم الــذي يحــدث بيــن‬
‫هــؤلء الفــراد مســتخدمين رمــوزا ً ومصــطلحات قــد تكــون خاصــة‬
‫بتجمعهم‪ ،‬دالة على مدى النسجام والتواصل البيني لهؤلء الفــراد‬
‫ف مميزٍ لهذه الجماعــة‪ ،‬وحــتى‬ ‫الذي يتحول بدوره إلى ثقافة أو عر ٍ‬
‫يتمكن الفرد أن يصبح عضوا ً مقبول فـي الجماعــة‪ ،‬ينبغــي عليــه أن‬
‫يتفهم ويقبل بالرموز وبالعراف المشتركة التي طورتهــا الجماعــة‪،‬‬
‫وتتــم هــذه العمليــة مــن خلل عمليــة التصــال الــتي تمــر بمراحــل‬
‫تطورية مختلفة على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ .1‬مرحلة إدراك الفراد لبعضهم في وسط بيئي تنقصه‬
‫التصالت‪.‬‬
‫‪ .2‬مرحلة تكوين شبكة اتصال أو علقات أولية‪.‬‬
‫‪ .3‬مرحلة تطوير ونمو شبكة العلقات‪.‬‬
‫‪ .4‬مرحلة اكتمال شبكة علقات متكاملة‪.‬‬
‫ولمزيــد مــن التحليــل والتوضــيح ســنتناول المراحــل الربعــة‬
‫بالتفصيل كالتي‪:‬‬
‫المرحلة الولى‪:‬‬
‫يعتبر الفراد أحد العناصر الساسية المكونة للتنظيم‪ ،‬إذ يجتمع‬
‫الفراد في حيز مكــاني محــدد‪ ،‬وبحكــم النظمــة والتعليمــات الــتي‬
‫يطبقهــا التنظيــم والهــداف الــتي تســعى لتحقيقهــا‪ ،‬يعــرض علــى‬
‫الفراد إيجاد نوع من التعامل الجبري والطوعي في نفس الــوقت‪.‬‬
‫فيظهر سلوك الفراد منفردين خصوصــية كــل فــرد حســب ثقــافته‬
‫الجتماعية والتعليمية ومــا يلبــث أن يحصــل بينهــم تجــاذب وتنــافر‪،‬‬
‫ونــزاع ومصــالحة‪ ،‬وتهــدئة ومفاوضــة‪ ،‬وتنــازل لبعــض الســلوكيات‬
‫المرفوضة مـن الطـرف الخـر‪ ،‬وبالتـالي تتهيـأ الـبيئة لوجـود حالـة‬
‫يمكن أن ينبثق عنها نوع من أنواع الترابط‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/25‬‬
‫‪30‬‬

‫المرحلة الثانية‪:‬‬
‫يصعب التمييــز ببدايــة ظهــور هــذه المرحلــة أو انتهائهــا ولكــن‬
‫يمكــن ملحظتهــا مــن خلل تطــور العلقــات بيــن الفــراد ونوعيــة‬
‫التصال الذي يحصل إذ يظهر حسب الشكل والخطوات التالية‪:‬‬
‫فـرد‬

‫‪ ‬اللتقاء والتعارف ببعضهم البعض‪.‬‬

‫‪ ‬مناقشة وتبادل حديث عام مثل حالة الطقــس والظــروف‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ ‬استلطاف وانسجام في الرؤيا‪.‬‬
‫‪ ‬الصرار على استمرار وتكرار الحوار‪.‬‬
‫‪ ‬مناقشة أمور تفصيلية حسب وجهات نظر فردية‪.‬‬
‫‪ ‬قبول الراء‪.‬‬
‫‪ ‬انسجام وتشكيل جماعة اتصالية‪.‬‬
‫‪ ‬درجة ترابط هشة‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/26‬‬
‫‪30‬‬

‫المرحلة الثالثة‪:‬‬
‫تتطور العلقات التصالية من خلل الحــوار ومحاولــة الوصــول‬
‫إلى توحيد للقناعة الفردية وبلورة الهداف المشــتركة بيـن الفــراد‬
‫التي دارت بينهم أشكال من الحوار وظهر النسجام إلــى حــد كــبير‬
‫بعد أن استبعد المعارضون أو الذين صــعب الســتمرار فــي الحــوار‬
‫معهم كما يظهر في الشكل التالي‪:‬‬

‫هذه المرحلة بما يلي‪:‬‬ ‫وتتميز‬

‫توسع التصالت بين الفراد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ظهور أهداف مشتركة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بروز قيادات وتحديد الدوار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ظهور عرف مشترك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ولدة جماعة متناغمة تستخدم لغة ورمزية معروفة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عوامل التجاذب بينهم كبيرة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ل زال بعض الفراد خارج محيط الجذب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تركيز قوة المجموعة بنمط التصال المتميز‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/27‬‬
‫‪30‬‬

‫المرحلة الرابعة‪:‬‬
‫تتركز دائرة التصــال بيــن الفــراد الــتي ظهــرت بينهــم صــورة‬
‫التناغم والتجانس ووحدة الهدف واللتقاء التام‪ ،‬بعد أن تم اســتبعاد‬
‫عوامل التنافر والختلف بين العضاء‪ ،‬وفي هــذه المرحلــة تشــكل‬
‫نواة الجماعة التي من الممكن أن تتسع بدخول أفراد جدد يؤمنــون‬
‫ويتبعون نفس السلوب واللغة والعرف الذي تتبعه المجموعة‪ ،‬كما‬
‫أن طبيعة التصال تأخذ الشكل التام في المستوى والتجاه ويظهــر‬
‫ذلك من خلل الشكل التالي‪:‬‬

‫تتميز هذه المرحلة بما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬النسجام التام بين أفراد المجموعة‪.‬‬
‫‪ ‬نمط اتصال قوي‪.‬‬
‫‪ ‬أهداف محددة وواضحة‪.‬‬
‫‪ ‬ظهور قوة الترابط بالتأثير على ممارسة السلطة‪.‬‬
‫‪ ‬اعتراف الدارة وقبولها بالمجموعة‪.‬‬
‫‪ ‬محاولة آخرين الدخول للمجموعة‪.‬‬
‫‪ ‬وضوح تام لدوار الفراد‪.‬‬
‫‪ ‬نمط حواري متميز )تشاوري‪ ،‬وديموقراطي(‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/28‬‬
‫‪30‬‬

‫أنماط شبكات التصال بين الجماعات‪:‬‬

‫يوجد أنواع من التصالت بيــن الجماعــات تتســم بالرســمية أو‬
‫عكســها وكــذلك مــن حيــث كونهــا داخليــة أو خارجيــة بالنســبة‬
‫للمجموعة الواحدة‪ ،‬وهذه الشبكات تظهر على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ -1‬شبكة التصال الرسمية‪:‬‬
‫تغلــب الرســمية فــي التصــال فــي الجماعــات الكــبيرة الــتي‬
‫تتضمن وظائف متعددة وأفراد كثيرين مثل المنظمــات‪ ،‬فتأخــذ‬
‫رسمية التصال الوظائف التالية‪:‬‬
‫التنسيق بين نشاطات الفراد والوحدات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الحتفاظ بخطوط السلطة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسهيل تبادل البيانات داخل المجموعة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ضمانات انسياب البيانات بين الجماعة والبيئة الخارجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -2‬شبكة التصالت غير الرسمية‪:‬‬
‫إضافة إلى الروابط المخطط لها عن قصد‪ ،‬فإنه من المحتمــل‬
‫ظهور أو تكوين اتصالت بين الفــراد والوحــدات الفرعيــة فــي‬
‫أي جماعة أو منظمة‪ ،‬وفائدة هذا النمــط أن يســهم فــي ربــط‬
‫الفراد ببعضهم بنفس الطريقة التي تحدث في حالة الشبكات‬
‫الرســـمية‪ .‬ولكـــن ظـــروف حصـــولها تكـــون خلل اللقـــاءات‬
‫الجتماعية في الملعب والمقاهي والمطاعم‪.‬‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬
 ‫الوحدة الخامسة‪ :‬التصال بفاعلية‬ ‫‪/29‬‬
‫‪30‬‬

‫أشكال شبكات التصال‬

‫ب‬ ‫ج‬ ‫د‬

‫ج‬ ‫هـ‬
‫أ‬

‫د‬ ‫هـ‬ ‫ب‬ ‫أ‬

‫العجلة‬ ‫الدائرة‬

‫د‬ ‫ج‬ ‫ب‬ ‫أ‬

‫السلسلة‬

‫قنوات مفتوحة‬
‫ومتعددة‬

‫‪AL-TAWAIL‬‬
‫‪Moh: 13-Oct-09‬‬
‫‪MANAGEMENT CONSULTING & TRAINING‬‬ ‫للستـشارات الدارية والتدريب‬ ‫الطـويل‬