EL ARTE DE ESCUCHAR (Antonia de la Cerda Romero)

0. INTRODUCCIN
En cualquier situacin de emergencia vamos a ver que existen diferentes personas implicadas: Accidentado Familia/ amigos Mdicos-sanitarios Otros colaboradores (bomberos, polica, proteccin civil,...) Otros colaboradores (gente) Actuar con precisin en la atencin sanitaria inmediata supone tener un buen nivel de comunicacin. La habilidad de una persona para comunicarse determina el tipo de relacin que establece con los dems y con su entorno, y viene determinada por su capacidad para: - Expresar sus pensamientos con claridad. - Escuchar los pensamientos del otro y responder con respeto. Es conocida la importancia de elaborar un mensaje preciso y coherente para facilitar que el receptor pueda entenderlo de la manera ms completa posible. Vamos a ver ahora la otra parte del proceso necesaria para que se pueda entender el mensaje y que depende del receptor: la escucha. Es imposible comprender a una persona a menos que la escuchemos. Y ello exige saber escuchar, teniendo en cuenta que escuchar no es lo mismo que or. Pese a que continuamente son utilizados como sinnimos, or y escuchar son dos actitudes distintas. La primera se refiere al acto de captar una sucesin de sonidos o palabras, en tanto que la segunda implica centrar la atencin totalmente en lo que se est diciendo, lo cual puede resultar muy til tanto a nivel operativo como a nivel emocional para el usuario.

1. IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR EN LA COMUNICACIN

En sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, el psiclogo Daniel Goleman identific El arte de saber escuchar entre las principales habilidades de las

personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los dems, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones. La cualidad de escuchar est presente en el ser humano antes de nacer y se desarrolla mucho antes de tener la posibilidad de expresarnos. Algunos investigadores afirman que reconocemos la voz de nuestra madre en el tero, a los seis meses de gestacin. Pronto pudimos reconocer la relacin que existe entre los movimientos de la boca de nuestra madre y los sonidos que oamos. Cuando ramos pequeos, estbamos muy atentos a lo que se hablaba en nuestro entorno. Escuchar era una tcnica para sobrevivir. Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes:

Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicacin y la interrelacin se hacen ms fluidas, respetuosas y agradables. Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser ms efectivo en la comunicacin con su interlocutor. Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones. Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro. Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha. El que escucha con atencin, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresin que inteligente es Fulano, con qu atencin te escucha cuando le hablas.

En sus investigaciones, el estadounidense Brian Robertson identific lo que denomina Las diez costumbres no productivas ms practicadas cuando se escucha: 1. Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin inters. nicamente personas no interesadas). 2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido. 3. Interrumpir al que habla. 4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. 5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida. 6. Mostrar una actitud corporal pasiva. 7. Crear o tolerar distracciones. 8. Prescindir de escuchar lo que resulta difcil. 9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje. 10. Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha). Desplazando su anlisis a otros planos, Robertson plantea que, en los estudiantes de nivel intelectual medio o alto, la relacin entre su capacidad para escuchar y sus calificaciones parece ser ms estrecha que la existente entre el coeficiente intelectual del individuo y las calificaciones, es decir, que estudiantes con mayor coeficiente de inteligencia obtienen peores resultados que otros con un coeficiente inferior, pero que saben escuchar.

Lo que sucede en la comunidad acadmica se repite en el mundo de los negocios. Los individuos que alcanzan el mximo nivel en su profesin son tpicamente los que mejor saben escuchar. La razn principal que parece explicar esto es que, las personas que saben escuchar poseen una gama de intereses mucho ms amplia que las que no tienen esta habilidad, lo que les permite, entre otras cosas, comprender mejor a los dems y, con esto, poder ejercer una mayor influencia sobre otros (objetivo de la comunicacin interpersonal) Podemos mejorar nuestra comunicacin escuchando ms, a travs de pautas de actuacin como por ejemplo: Utilizando ms toda la capacidad de escuchar que tenemos. No interrumpiendo al interlocutor. Poniendo ms atencin cuando nos hablan. Concentrndonos ms en lo que nos dicen, escuchando palabras y gestos. Ser escuchados nos satisface, debemos ser consecuentes con esto y tener ms disposicin para escuchar a los dems. Parafrasear lo que dice el otro (repetirlo, resumirlo) para verificar que hemos comprendido. Evitar barreras no haciendo suposiciones previas. Evitar tener la mente en blanco cuando nos hablan. No identificando la accin de escuchar como una actitud de sumisin o pasividad sino todo lo contrario. Demostrarle al otro que le prestamos atencin, que nos interesa lo que dice, aunque no coincidamos. Mirar al que habla.

2. FACTORES QUE IMPIDEN ESCUCHAR ADECUADAMENTE

Existen una serie de factores que influyen en los problemas de la percepcin y en la actitud ante la escucha. Entre las razones principales por las que la mayora de nosotros no escuchamos con atencin a los dems estn: Temor a ser influidos por los dems. Pensar que somos los poseedores de la verdad (es el otro el que est equivocado). Sentir que cuando uno habla puede ejercer ms influencia que cuando escucha. Tendencia que todos tenemos a ser selectivos. Escuchamos principalmente las opiniones que coinciden con las nuestras. Evaluamos mediante una interpretacin selectiva, tendiendo a entender los mensajes segn el modo que nos conviene, adaptndolos a menudo a nuestras propias concepciones y paradigmas que previamente nos hemos formado. La experiencia pasada acta como un filtro y nos llena de prejuicios sobre el significado de lo que intentan transmitirnos. Factores como nuestra educacin,

nuestros prejuicios, nuestra escala de valores y nuestras experiencias, establecen filtros mentales a travs de los cuales interpretamos lo que nos dicen, o puede que simplemente nuestra mente puede estar distrada por una discusin reciente, o tal vez le estemos dando vuelta a un problema sin resolver. Contexto en el que se desarrolla la actividad humana, cada vez ms acelerada y sometida a un exceso de informacin. En la actualidad se escucha poco a los dems. Las prisas, el estrs y el ritmo de vida hacen que haya muchas personas transmitiendo y sea difcil poder escuchar a todas. En el aspecto fsico, podemos estar cansados o sentir alguna incomodidad; el ambiente puede ser demasiado caluroso o fro. La ansiedad que siente una persona por lo que tiene que decir o hacer, despus de escuchar al que habla, le impide prestarle la atencin adecuada para comprenderlo. Existencia de muchos ruidos internos que nos impiden escuchar, o entender lo que nos dice una persona. Los ruidos externos que afectan al que habla y al que escucha son tambin motivo de distraccin. El telfono, otras voces, el ruido del aire acondicionado, influyen en la comunicacin. Cuando un ruido cualquiera interrumpe una conversacin se pierden los ltimos segundos de la misma, a no ser que se repita su contenido. Las dos partes necesitan unos instantes para restablecer la comunicacin. Adems, en ocasiones, el propio mensaje es ruidoso, se presta a diferentes interpretaciones.

3. SABER ESCUCHAR COMO SOLUCIN A LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIN

El hecho de detectar una posible dificultad en la comunicacin ya es parte de la solucin del problema. Por ejemplo, cuando se empieza a hablar con una persona y se percibe que no est entendiendo el mensaje o lo que se le pretende transmitir, se ponen en marcha una serie de recursos, tales como: hablar ms alto si la persona no oye bien, buscar a un traductor si habla otro idioma o hacer venir a un familiar si es un nio que est demasiado asustado por el traslado a un hospital. Para detectar un problema de comunicacin, para entender la reaccin de la otra persona e interpretar la situacin, se debe escuchar y prestar atencin. En una ocupacin como la del transporte y atencin sanitaria saber escuchar y saber prestar atencin a lo que se dice es realmente la clave para poder comunicarse bien y desempear correctamente el trabajo. Escuchar no es or, puesto que para escuchar se ha de centrar la atencin. Por tanto, para escuchar hay que estar atento al mensaje verbal y al no verbal, dndole a la persona que lo transmite pistas de que se le est entendiendo (por ejemplo asintiendo con la cabeza), en definitiva, centrarse en el aqu y ahora de lo que se est

diciendo. Hay muchas personas a las que se puede ayudar, mientras se realiza la atencin sanitaria, simplemente escuchndolas con atencin. A veces es difcil por el tipo de servicio, las prisas y la propia dinmica de la vida, pero es cierto que por poco tiempo que se dedique a escuchar a alguien no ser un tiempo perdido y quizs sea la diferencia entre un simple servicio de trasporte y atencin sanitaria y un servicio excelente al ciudadano. Se realiz un experimento que consista en solicitar a varias personas que permitieran que cinco psiclogos diferentes las entrevistasen. Los psiclogos realizaban una entrevista similar con la nica diferencia de que unos escuchaban y dejaban hablar ms que los otros. Aquellos que escuchaban ms haban sido entrenados para callar despus de cada pregunta e ir asistiendo con la cabeza a la vez que verbalizaban expresiones como: De acuerdo, Lo entiendo, Contine, por favor. El resto de psiclogos simplemente preguntaban y esperaban que la persona contestase sin hacer ningn gesto. Los resultados demostraron que las personas entrevistadas puntuaban mejor a los psiclogos que ms les haban dejado hablar. Muchas personas buscan sencillamente que les escuchen y ms de una solicita los servicios sanitarios y sociales para poder hablar con alguien.

4. LUGARES DESDE LOS QUE ESCUCHAMOS

Un comportamiento que dificulta la buena escucha y que sealan algunos especialistas es que escuchamos desde determinadas posiciones o lugares que se clasifican en tres niveles: Consejeros, Vctimas y Jueces. A continuacin veremos las caractersticas que definen estas posiciones y las posibles soluciones.

4.1. Consejeros
Suponemos que cuando el otro nos habla est esperando que lo asesoremos, aconsejemos o le brindemos algn tipo de ayuda. Entonces, mientras nos va contando su historia, tratamos a toda velocidad de encontrarle una solucin a lo que nos plantea que disparamos apenas termina. Esto, ms que ayudarlo, le genera un sentimiento de ineficiencia e incompetencia por no haber sabido actuar mejor, cuando la solucin pareca haber sido tan sencilla. Desde el momento en que nos creemos con derecho a aconsejar al otro nos ubicamos en una posicin de superioridad, colocando al otro en un plano de inferioridad y debilidad, que aumenta su inseguridad y angustia. Por otro lado, la solucin que le ofrecemos no le sirve, porque la elaboramos desde nuestro lugar y no desde el suyo, desde nuestra particular historia personal y no desde su sentir y desde sus vivencias especficas. Puede pasar tambin que, al contarnos su historia, nos encontremos por analoga con el desarrollo de una situacin nuestra y le contemos despus qu hicimos en ese caso, dndole una solucin que no es vlida para l.

SOLUCIN: Hay dos actitudes que pueden ayudarnos a salir de la encrucijada: 1. Calmar la ansiedad que nos provoca querer encontrar soluciones a toda costa. Equivocadamente creemos que de no hacerlo estamos demostrando desinters, que no nos estamos involucrando. 2. Entender qu significa verdaderamente ayudar al otro. Ayudar al otro implica escucharlo, aceptndolo y respetndolo, dejando que explore, pruebe e intente por s mismo. Escucharlo en ese momento, no para decirle qu debe hacer sino para que pueda sacar sus propias conclusiones, expresndose con libertad. Hablar le permite procesar el tema hasta encontrar una solucin.

4.2. Vctimas
Cuando alguien empieza a contarnos algo, comenzamos a procesar en paralelo cmo va a afectarnos lo que nos est diciendo. Este mecanismo suele dispararse, cuando nuestro jefe nos comunica algo que va a modificar nuestras condiciones de trabajo, o simplemente evala un trabajo que le entregamos. Tambin sucede en el contexto de las relaciones familiares, cuando un padre reprocha algo a su hijo, o discute con la esposa. Segn Francine Epstein (experta en relaciones personales), es el mecanismo que ms contamina nuestra escucha, porque nos inserta en el territorio de nuestros temores, dudas y angustias. Por estar preocupados por el problema que nuestro miedo e inseguridad nos engendran, dejamos de escuchar. SOLUCIN: Para evitar caer en esta actitud de escucha, en la que en realidad no estamos escuchando al interlocutor, (al estar distrados con nuestras propias preocupaciones), debemos hacer un esfuerzo por concentrarnos en lo que la otra persona nos est queriendo transmitir o proponer, intentar escucharla realmente, poniendo toda nuestra atencin en sus palabras. Lo importante en estos casos es mantener la calma y controlar nuestros prejuicios y temores.

4.3.

Jueces

Escuchamos al otro desde una postura crtica, para aprobar o desaprobar lo que dice, para juzgar o para emitir una opinin. Mientras el otro habla, vamos repasando toda la informacin que tenemos almacenada en nuestros archivos mentales y vamos chequeando si la contradice o no, si se corresponde o no con nuestras creencias, vamos enjuicindola a cada minuto. El problema es que as no nos permitimos escuchar alternativas, enfoques y conceptos que pueden llegar a enriquecernos; nos inhibimos y nos autolimitamos. No dejamos que nadie aporte algo diferente, no le damos entrada real a nada ni a nadie distinto a lo que pensamos. Slo verificamos si lo que estamos escuchando coincide

o no con lo que ya sabemos. Volvemos a colocarnos en un plano de superioridad respecto al otro y slo nos limitamos a efectuar una confrontacin de visiones, valores y estilos, lo que interfiere en el proceso de escucha real. En sntesis, nos quedamos atados al pasado, sin permitir que la escucha alimente nuestro futuro. SOLUCIN: Si partimos de la idea de que, en cierta medida, somos superiores al otro, no puede darse una escucha verdadera. Solamente adoptando una actitud de autntica modestia y de igualdad, estaremos en condiciones de escucharlo y enriquecernos con lo que tenga para aportarnos. La actitud de escucha real parte de no creerse dueo de toda la verdad. Nunca sabemos cmo el otro puede ayudarnos a encontrar respuestas clave para los diferentes planos de nuestra vida. (Es tan poquito lo que s, que me relajo, me abro de mente y me paro frente a cualquier interlocutor como ante alguien que me puede ofrecer la punta de un ovillo de cualquier tema importante)

5. LAS REGLAS DE LA BUENA ESCUCHA

Las 10 Reglas de la Buena Escucha de Keith Davis, que son las siguientes: 1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si est hablando. 2. Hacer que el que habla se sienta cmodo. Aydelo a sentirse que es libre de hablar. 3. Demustrele que desea escucharlo. Parezca y acte como si estuviera sinceramente interesado.(Mrele a la cara) 4. Elimine y evite las distracciones. (No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.) 5. Trate de ser emptico con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista. 6. Sea paciente. Dedquele el tiempo necesario, no interrumpa. 7. Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colrica toma el peor sentido de las palabras. 8. Evite discusiones y crticas, sea prudente con sus argumentos. 9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted est escuchndolo, adems de ayudar a desarrollar otros temas. (Esta es otra de las caractersticas de los negociadores exitosos, preguntar mucho). 10. Pare de hablar. Esto es lo primero y lo ltimo. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras est hablando.

En esta lnea de indicaciones para una buena escucha Robertson propone utilizar, un modelo usando como acrnimo la expresin inglesa RELATIONS, con las siguientes indicaciones para cada letra: Relajar la tensin Entablar contacto visual Ladearse hacia el hablante

Aprender a guardar silencio activo. (Comunicndole con gestos y expresiones faciales y corporales que lo est atendiendo) Tener inters en seguir escuchando Implicarse en responder Ostentar una postura abierta No dejarse distraer por los ruidos Situarse frente al hablante

Las 10 Reglas de Davis y el acrnimo de Robertson, que reitera muchas de las ideas que plantea Davis, son muy tiles. Pero se refieren a comportamientos dirigidos fundamentalmente a centrarse en prestarle atencin al que habla. Otros especialistas proponen la utilizacin de tcnicas de retroalimentacin.

6. BIBLIOGRAFA Besada Fernndez, R. Tcnicas de apoyo psicolgico y social al paciente y familiares (2007) Ideaspropias