MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE SOLICITUDES SAYDEX LTDA. Versin 1.

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REGISTRO DE ACTUALIZACIONES Versin Realizado por Modificado por 1.0 Rubn Galaz 1.1 Rubn Galaz 1.2 Octavio Torres 1.3 Octavio Torres Empresa SAYDEX SAYDEX SAYDEX SAYDEX Fecha de Modif. Fecha de Valid. 23 de Abril 2012 24 de Abril 2012 27 de Abril 2012 30 de Abril 2012 Observaciones / Modificaciones Creacin del documento. Actualizacin del documento. Actualizacin del documento. Actualizacin del documento.

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Contenido
Introduccin ........................................................................................................................................ 4 Metodologa de Trabajo ...................................................................................................................... 5 Acceso ................................................................................................................................................. 7 Mdulos disponibles ........................................................................................................................... 7 Solicitudes ........................................................................................................................................... 9 Estado de las Solicitudes ................................................................................................................... 10 Cmo crear una solicitud? ............................................................................................................... 11 Respuesta a las solicitudes ................................................................................................................ 13 Cmo puedo visualizar una solicitud? ............................................................................................. 15 Soluciones ......................................................................................................................................... 16

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Introduccin
Estimados Usuarios Referentes Nuestra empresa, en la bsqueda de generar mejores instancias de seguimiento las solicitudes enviadas por nuestros clientes, pone a su disposicin un nuevo Sistema de Solicitudes que permitir por tanto, un mejor seguimiento de las mismas como adems, responsabilizar y retroalimentar las formas correctas de enviar/recibir informacin. Considerando que las solicitudes son una necesidad documentada sobre algo requerido, expresado segn su contenido, forma o funcionalidad de nuestros productos/servicios, entenderemos por tanto, que lo ingresado en nuestro nuevo Sistema de Solicitudes sern declaraciones que identifican atributos, capacidades, caractersticas y cualidades que necesita cumplir una de nuestras aplicaciones para que aumenten su valor y utilidad para nuestros usuarios, sean funcionales, no funcionales o de reportes. Este sistema, permitir por tanto consolidar todo tipo de solicitud proveniente de nuestros clientes (independiente de la Aplicacin utilizada), otorgndoles un nico canal de comunicacin vlido y transparente. Para acceder a l, se les otorgarn permisos segn rol en los proyectos y ser vuestra responsabilidad el levantar las solicitudes de manera correcta como tambin, recaer la responsabilidad en la empresa de responder cada uno de los mismos segn informacin entregada. Contemplaremos un tiempo de Marcha Blanca (Mayo) para que puedan leer el manual, realizar consultas sobre su funcionamiento y utilizar el sistema. Despus de este periodo, slo se podrn ingresar solicitudes a nuestro Centro de Contacto mediante el nuevo sistema. Desde ya esperamos que esta nueva herramienta de gestin sea beneficiosa para el desarrollo, continuidad y explotacin de los proyectos como tambin, esperamos contar con su eterna colaboracin para hacer de este el canal, un instrumento que mejore continuamente nuestra atencin al cliente.

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Metodologa de Trabajo
Es importante aclarar la metodologa de trabajo que abordar este Sistema de Solicitudes para el entendimiento de su funcionamiento. Cada pedido realizado por los usuarios validados, se clasifica como una SOLICITUD. Esto implica que dicha solicitud debe ser revisada por el Centro de Contacto al Cliente, aprobada o rechazada, segn corresponda. Una vez ingresado a dicho proceso de decisin, esta solicitud quedar en estado En espera Cuando las solicitudes escapan al alcance contractual, o del servicio que la Organizacin entrega, se le indicar al cliente dicha resolucin y la solicitud quedar en estado Cerrado. Cuando una solicitud, a pesar de estar enmarcada dentro del servicio que la Organizacin entrega, no cuenta con toda la informacin necesaria para llevarla a cabo, el Centro de Contacto al Cliente enviar una notificacin al usuario (Mail o llamada telefnica) indicando la necesidad de toda la informacin relevante para realizar la tarea. Dicha solicitud quedar en estado Pendiente por Falta de Informacin Cuando la solicitud se enmarca dentro del servicio que ofrece la Organizacin y cuenta con toda la informacin necesaria para llevarla a cabo, el Centro de Contacto al Cliente transformar esta solicitud en Requerimiento dejndola en estado Abierto y derivando dicho requerimiento al rea que corresponda. Este mecanismo se utilizar para aquellas solicitudes de Parametrizacin, Solicitudes de Informes, Asesoras y Mantenimientos Correctivos. En lo que respecta a las solicitudes clasificadas como Mantenimiento Evolutivo o Normativo. Los de Mantenimiento Evolutivo tienen un protocolo formal de ingreso para clientes tipo SIDRA, ello se mantendr en formalidad. La empresa evaluar las factibilidades tcnicas y econmicas e informar al cliente el costo de dicha solicitud, en caso de que corresponda. Una vez aprobado y validado el esfuerzo por ambas partes, se ingresar la solicitud al sistema para su desarrollo en tiempos comprometidos segn alcance y costes. El proceso para el caso de los Mantenimientos Evolutivos es el siguiente:

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Acceso
El sistema de solicitudes permitir a los referentes locales el acceso a una plataforma web que facilite la interaccin con nuestro Centro de Contacto. Para acceder, los usuarios validados en l deben ir a la siguiente URL: http://solicitudes.saydex.cl:65111 El sitio solicitar las credenciales de acceso de cada usuario validado. Un usuario vlido para el sistema, es aquel que pertenece a la lista que el referente local entreg a SAYDEX para ser creado en el Sistema de Solicitudes. Los usuarios que no existan en dicho Sistema no podrn acceder a el hasta que sea autorizado por el referente local.

Una vez ingresado al sitio, podrn observar cuatro mdulos disponibles.

Mdulos disponibles

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Inicio: El usuario tendr una vista rpida de sus Solicitudes\Requerimientos creados.

Donde podr observar segn nivel de responsabilidad, la cantidad de pendientes, completados y as realizar una mejor gestin de los mismos. En este apartado podr visualizar rpidamente el Estado de sus Solicitudes, divididas en dos estados globales (Pendientes Completadas)

Al hacer clic en las cantidades de cada uno de estos tems, el sistema filtrar automticamente mostrando slo aquellas solicitudes\requerimientos seleccionados. Adicionalmente, cuenta con un rea de anuncios, en ella aparecern avisos de importancia para los clientes tales como un mantenimiento programado, alguna actualizacin o noticia relevante sobre el Sistema. Etc.

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Estos anuncios se vern en la siguiente pantalla.

Solicitudes

Cuando se elige el Men Solicitudes el sitio ofrece una lista de todas las Solicitudes\Requerimientos enviados a travs del sistema.

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En este listado se puede apreciar los siguientes campos: ID: es el N de identificacin de una Solicitud creado por el sistema. Con este N ustedes podr llamar al Centro de Contacto para consultar por el estado del mismo. No obstante esta informacin es factible saberla a travs del mismo sistema. Esto ser explicado ms adelante con ms detalle. Asunto: Es el campo destinado para identificar el motivo de su solicitud. Nombre del Cliente: En este campo se identifican los usuarios que han realizado solicitudes a travs del formulario. Hay que tomar en cuenta que los usuarios que aparecern en este campo son aquellos validados por cada cliente, sean estos (Servicios de Salud, DISAM, DESAM, Comunas, etc). De no haber sido contactado, favor comunicarse con su Gerente Zonal / Jefe Zonal para incorporarlo a la planilla respectiva. Estado: Este campo identifica el estado la Solicitud. Es uno de los campos ms importantes debido a que a travs de l podr saber en qu etapas est su solicitud. Adicionalmente, los responsables de SAYDEX podrn gestionar en conjunto con ustedes de mejor forma la oportunidad de respuesta a las solicitudes.

Estado de las Solicitudes

Los estados contemplados en el Sistema de Solicitudes son: En Espera: Todas las solicitudes enviadas a travs del sistema quedarn registradas en estado En Espera, Esto significa que en primer lugar, debe ser revisada por el Centro de Contacto al Cliente para su aprobacin en caso de contar con la informacin necesaria para activar la solicitud. Si la solicitud es validada se dejar en estado Abierta y se entender (por parte del cliente) que a partir de esta accin es posible resolverla. En caso contrario, el Centro de Contacto al cliente cambiar el estado a Pendiente por falta de Informacin o Cerrada segn corresponda y le informar al cliente la situacin. Pendiente por falta de informacin: Si la solicitud no contiene toda la informacin necesaria para generar el requerimiento, o la descripcin no es clara y precisa, se solicitar al cliente a travs del Sitio lo necesario para validarla, en este caso, quedar en estado Pendiente a la espera que el cliente aclare la informacin o enve los insumos solicitados. Abierto: Se entender como una solicitud Aprobada. Pasa a llamarse Requerimiento y es derivado al rea que corresponda al interior de la organizacin para su resolucin. Ese estado permitir a nuestros clientes saber que su solicitud cumple con la informacin suficiente. En Proceso: Un requerimiento se encontrar en este estado cuando el tcnico resolutor se encuentra trabajando en l. pg. 10
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Resuelto: Una vez que el tcnico resolutor, ha realizado el requerimiento, cambia el estado a Resuelto y deriva este requerimiento al Centro de Contacto al Cliente. Estos ltimos son los encargados de dar aviso al cliente y cerrar el requerimiento. Cerrado: Cuando un requerimiento est resuelto y validado por el rea que corresponda, el Centro de Contacto dar aviso al cliente y cerrar dicho requerimiento. Al realizar esta accin automticamente se enva un mail al cliente indicndole el cierre del mismo. En Anlisis: Se entender el estado En Anlisis cuando un requerimiento o solicitud es tomado por un tcnico Analista debido a que no es de resolucin inmediata y requiere ser estudiado. Es el caso ms comn para aquellas solicitudes de Mantenimiento Correctivo, Normativo o Evolutivo. Pendiente de Aprobacin: Este estado define todas aquellas solicitudes de Mantenimiento Evolutivo, en este contexto, sta debe ser evaluada en trminos de factibilidad Tcnica\Econmica y segn contrato, como tambin segn solicitante y atribuciones para pedir dicho tipo de solicitudes. Una vez que se realicen las validaciones correspondientes de pertinencia, se proceder a realizar el anlisis y se indicar al cliente si dicha solicitud se realizar, si tiene algn tipo costo, o si por lnea de desarrollo no es viable. El estado por tanto en el que quedar esta solicitud ser Pendiente de Aprobacin hasta que la empresa apruebe su desarrollo y de ser as, que el cliente apruebe o rechace los costos segn sea el caso.

En Desarrollo: una solicitud quedar en este estado cuando es validada por anlisis, aprobada por la empresa y aceptado el coste por el cliente (si esto lo considera por contrato). Segn lo anterior, sta pasar al rea de Desarrollo para su realizacin. En esta etapa el requerimiento pasar por varios estados internos que tienen que ver con el desarrollo de la solucin acordes a los tiempos requeridos. Estos son: En QA Desarrollo Certificacin Funcional Listo para Release

Cmo crear una solicitud?

En varias partes del sitio se identifica un botn que indica Nueva Solicitud. Al presionarlo se abrir el formulario nico para realizar una solicitud al Centro de Contacto al Cliente. Este formulario contiene los campos mnimos que debe llenar el cliente para enviar una solicitud al rea de Atencin.
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En l se encuentran los siguientes campos a llenar: Establecimiento: Se debe identificar el nombre del establecimiento al cual est generando la solicitud. En caso de que el campo Sitio contenga el nombre del establecimiento, se debe copiar el mismo nombre en dicho campo. (Eso est considerado para los referentes internos de los establecimientos). Categora: en este campo se debe seleccionar el proyecto por el cual est reportando la solicitud o requerimiento. Ej: RAYEN, Florence, RNI, etc. Versin del Sistema: Se debe indicar la versin del sistema al cual est haciendo referencia. En caso de no saber la versin, colocar un 1. Asunto: en este campo se debe escribir el ttulo de la solicitud que va a enviar, debe ser referente al contenido de la misma, Ej: Solicitud de informe de inscritos, error al buscar un usuario, anulacin de atencin. Etc. Descripcin: En esta rea de texto, el usuario debe explicar con el mayor detalle posible su solicitud. Es muy importante que dedique el tiempo necesario para que sea lo ms claro posible y adjunte a dicho detalle las imgenes relevantes para que las reas internas de SAYDEX puedan responder lo ms rpido posible a su solicitud o requerimiento.

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Respuesta a las solicitudes

Una vez que el usuario genere una solicitud a travs del sistema, llegar en forma automtica una respuesta a su correo electrnico con el N de Solicitud y el estado en que se encuentra. El correo electrnico indicar lo siguiente:
Estimado/a Usuarios, Su Solicitud ha sido correctamente recepcionada por el Centro de Contacto al Cliente. Su nmero de identificacin es el 000. Asunto: xxxxxx. NOTA: Esta Solicitud ser revisada y evaluada por nuestro Centro de Contacto y por tanto, quedar en el siguiente estado "En espera" hasta su aprobacin. Una vez validado que su solicitud cumple con los datos requeridos para su ejecucin o comentario, pasar a identificarse como "Requerimiento" y se asignar en estado "Abierto\a" al tcnico resolutor para su desarrollo.

Es muy importante lo que el correo especifica al final de la firma, debido a que las respuestas o informacin adicional que el cliente deba agregar a su solicitud la deben enviar a travs del sistema y no por correo electrnico. Como recordatorio, en mail recibido posterior al envo de una solicitud se indicar lo siguiente:
Nota: Este es un mensaje automtico, no debe responder este correo. Si desea responder o enviar informacin relacionada a esta solicitud, favor utilizar la funcin "Respuesta" dentro del formulario de Solicitudes

Lo que indica este mensaje es que, si el Centro de Contacto al Cliente solicita ms informacin, el cliente deber enviar esta informacin a travs del Sistema y no por mail.

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Otra posible respuesta, posterior a la anterior, tiene que ver con las Solicitudes que no cuentan con la informacin necesaria para poder desarrollarlas, en ese caso, el Centro de Contacto al cliente enviar un mail indicando lo siguiente:
Estimado/a Cliente: Lamentamos informarle que la solicitud recibida no cuenta con toda la informacin necesaria para poder aprobarla. Necesitamos de su colaboracin para realizar en forma correcta su solicitud. Favor enviar lo siguiente: xxxxxx Centro de Contacto SAYDEX LTDA. www.saydex.cl Tel: 02.7538810 Nota: Debe dar respuesta a este correo a travs del sistema de solicitudes. Si desea responder o enviar informacin relacionada a este pedido, favor utilizar el Sistema de Solicitudes, haciendo clic el botn Respuesta que aparece en cada solicitud.

Cada correo que Ud. reciba desde el Sistema de Solicitudes, quedar un registro dentro del mismo ticket, esto se puede visualizar en cada detalle de la Solicitud\Requerimiento. De igual manera aquellas respuestas que debe dar el cliente a travs del Sistema se alojarn en el mismo lugar. Tal como muestra la figura.

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Cmo puedo visualizar una solicitud?

Si queremos visualizar el estado de una solicitud, basta con ir a la lista donde se visualizan todos los pedidos y hacer clic en el Asunto de uno de ellos.

Se desplegar el detalle de dicha Solicitud\Requerimiento Mostrando lo siguiente:

Detalle de la Solicitud creada por el usuario Correos enviados al Cliente o respuestas del Cliente al Centro de Contacto

Botn Respuesta para enviar informacin adicional al Centro de Contacto al Cliente

Tipificacin de la Solicitud\Requerimiento

Datos del Cliente

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Soluciones
En Mdulo Soluciones se irn publicando tips que permitan a los usuarios tener informacin que clarifique aquellas consultas ms comunes que realizan al Centro de Contacto al Cliente, esta base de conocimiento se ir poblando conforme pase el tiempo.

En el mdulo Mis Detalles, se visualizan los datos del usuario logueado en el Sistema.

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