3. Bagaimana Beckett dan stafnya mendidik pasien tentang jasa yang mereka terima?

Apa lagi yang dapat mereka lakukan? Bagaimana Beckett dan stafnya mendidik pasien tentang jasa yang mereka terima? Beckett dan stafnya mendidik pasien tentang jasa yang bisa mereka tawarkan dengan sangat baik. Hal ini bisa dilihat dari cara mereka melayani tiap-tiap pasien. Beckett dan stafnya menerangkan kepada pasien tentang layanan yang akan mereka terima diawali dengan semua pasien baru harus menjalani pemeriksaan awal langsung dengan Beckett sehingga dokter tersebut bisa melakukan suatu penilaian kebutuhan dan memberi infromasi tentang jasa yang akan mereka terima. Sebelum melakukan tindakan non-rutin, dr Beckett juga membahas kepada setiap pasien alasan untuk rekomendasi pengobatan dan tindakan medis yang mungkin dilakukan. Kebijakan tempat praktik yang mengatakan bahwa pasien tidak boleh menunggu lebih dari ! menit tanpa diberikan pilihan untuk menentukan jadwal kembali, karyawan yang sering menelepon pasien sebelumnya apakah mereka tahu akan terjadi keterlambatan, serta staf Beckett yang selalu mencoba memberitahukan pembatalan untuk memastikan bahwa kapasitas tempat praktik itu sudah maksimal, hal-hal seperti inilah yang nantinya akan diterima oleh pasien dan dengan sendirinya pasien akan terdidik untuk tahu seperti apa tingkat jasa yang mereka terima. "palagi ditambah dengan adanya kalimat misi pasien yang tergantung di ruang tunggu,#Kami adalah tim perawatan gigi professional yang melayani pasien-pasien termoti$asi dan berorientasi pada mutu, yang tertarikuntuk mempertahankan senyuman sepanjang hidup. %ujuan kami ialah menawarkan lingkungan yang progresif dan mendidik. &asalah-masalah anda adalah pusat perhatian kami.# 'asien-pasien yang sudah terdidik ini pun dijadikan oleh Beckett sebagai sarana untuk mendidik pasien baru lainnya, yaitu dengan cara sisitem rujukan. (okter gigi tersebut percaya bahwa rujukan merupakan keunggulan yang sejati karena pasien-pasien baru tidak akan datang dengan pengetahuan kosong, mereka telah diberitahu tentang jasanya oleh teman-teman atau keluarga )sebagai pasien lama yang sudah terdidik*, sehingga dia sendiri tidak perlu menjual. Staf beckett juga turut andil dalam mendidik pasien mereka yaitu dengan menyediakan informasi tentang prosedur pemeriksaan dan perawatan gigi melalui percakapan dengan pasien secara langsung, melalui $ideo atau brosur yang tersedia. "pa lagi yang dapat mereka lakukan? 'raktik dr Beckett belum memiliki situs web. Hal ini mungkin bisa dijadikan sebagai suatu sarana untuk membina hubungan yang lebih baik dengan pasien. Seperti adanya konsultasi secara online selama + jam atau pemberitahuan informasti tentang klinik )misal bila klinik libur mendadak* melalui web. "palagi bila dilihat dari mayoritas pasien dr Beckett adalah pekerja kerah putih yang berarti golongan menengah keatas yang sudah sangat terbiasa dengan penggunaan internet.

4. Jasa pelengkap apa saja yang ditawarkan? Bagaimana mereka meningkatkan penyerahan jasa? ,asa pelengkap.. 'hysical /n$ironment 0ingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana klinik yang merupakan tempat beroperasinya jasa layanan perawatan. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. 1ang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli. %empat praktek dr. Brecket disini disusun sedemikian rupa sehingga tampak mewah dan menarik. Beckett tanpa ragu mengeluarkan dana yang tidak sedikit untuk membangun gedung klinik yang nyaman. (ia bahkan menyewa arsitek untuk merancang bangunannya dengan biaya 2.!!.!!!. 3asilitas dan peralatan lain yang diunggulkan dalam praktek Beckett antara lain-

%empat praktik baru Beckett tersebut menggunakan desain Skandina$ia. 4uang tunggu dan bagian resepsi diisi dengan perabot modern dengan warrna yang sesuai dan lembut. %anaman dan bunga hidup sangat banyak, dan tembok-temboknya ditutupi dengan karya seni. &usik klasik diputar dengan lembut, sehingga bisa menghilangkan suasana tegang. 'asien dapat menikmati secangkir kopi atau the dan membuka-buka pilihan majalan sembari menunggu dipanggil, sehingga akan mengurangi rasa bosan %empat-tempat perawatannya bersifat fungsional dan menarik. "da sebuah ruang rapat kecil dengan mainan anak-anak dan 564 yang digunakan untuk memperlihatkan kepada pasien film-film pendidikan tentang berbagai tindakan perawatan gigi yang berbeda. Kursi-kursi di kamar-kamar pemeriksaan dilapisi dengan kulit yang empuk. &asing-masing ruang mempunyai jendela besar yang memungkinkan pasien mengamati burung-burung makan di tempat makannya yang diisi setiap hari. "da juga hiasan yang menarik bergantung dilangit-langit untuk mengalihkan pikiran pasien dari suara-suara dan perasaan aneh yang mereka alami. Headphone disediakan dengan berbagai jenis pilhan musik.

(engan adanya lingkungan praktek yang sedemikian rupa, pasien dengan sendirinya akan tahu bahwa jasa pelayanan yang diberikan memang high quality.

. Human resources 'etugas jasa yang ada dalam praktek dr Beckett dipisahkan berdasarkan fungsi tugas menjadi karyawan dibagian belakang dan di depan. Sehinggan job desk dari masing-masing staf lebih jelas dan terfokus. "palagi beberapa staf mendapatkan pelatihan khusus untuk pekerjaan mereka, sehingga pemberian pelayanan jasa pada pasien akan bisa lebih professional. "palagi seluruh anggota staf bagian belakang mengenakan seragam yang sepadan dengan ruang praktik tersebut, sehingga pasien akan semakin merasa nyaman saat bertemu dengan mereka. 7. Ser$ice 'raktik dr Beckett menawarkan pelayanan jasa yang berkualitas tinggi, lebih tinggi daripada pelayanan jasa praktik dokter gigi pada umumnya. Hal ini bisa dilihat dari bagaimana dr Beckett dan stafnya memperlakukan pasien mereka, dari pertama kali datang ke tempat praktik hingga pulang ke rumah, seperti pasien yang tidak boleh dibiarkan menunggu lebih dari ! menit, informasi tentang pembatalan, dan kebebasan yang diberikan kepada pasien untuk menentukan tindakan yang terbaik bagi mereka. 'elayanan yang berkualitas tinggi ini pastilah juga akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang lebih tinggi juga. Bagaimana cara meningkatkan pelayanan jasa?
1. 'embuatan website

8ebsite bisa dijadikan sebagai suatu sarana untuk membina hubungan yang lebih baik dengan pasien. Seperti adanya konsultasi secara online selama + jam atau pemberitahuan informasti tentang klinik )misal bila klinik libur mendadak* melalui web. "palagi bila dilihat dari mayoritas pasien dr Beckett adalah pekerja kerah putih yang berarti golongan menengah keatas yang sudah sangat terbiasa dengan penggunaan internet. (engan adanya website, pasien akan lebih mudah untuk berkomunikasi dengan Beckett maupun dengan staf di tempat praktik tersebut.
2. 'engadaan spesialisasi dalam bidang kedokteran gigi

'asien yang datang ke tempat praktik dr Beckett sering merasa cemas dan tidak nyaman saat datang, karena mereka tahu ada beberapa tindakan di bidang kedokteran gigi yang sering menyakitkan bagi pasien. Hal inilah yang menyebabkan pasien lebih kritis terhadap penyerahan jasa. Bahkan bukan hal yang tidak la9im lagi bagi pasien untuk mengatakan hal-hal yang negati$e kepada Beckett bahkan sebelum perawatan dimulai. &eskipun Beckett sudah berusaha menangani keadaan ini dengan semaksimal mungkin dengan memberikan jawaban-jawaban menenangkan bagi pasien, tetapi hal ini bisa lebih ditingkatkan lagi bila ditambah dengan adanya staf yang lebih ahli. &isal dengan adanya dokter gigi yang spesialisasinya pada perawatan gigi untuk kecantikan. Hal ini bisa membuat pasien merasa lebih percaya pada Beckett karena tahu bahwa staf yang menanganinya memang benar-benar kompeten. 'asien juga akan lebih tenang saat dilakukan tindakan.

5. Berdasarkan telaah Anda tentang kasus ini, saran apa yang dapat Anda berikan? a !epada d"kter gigi Anda yang jasanya pernah Anda gunakan? #an b $aran Anda kepada Beckett? a. Saran untuk dokter gigi %otalitas pelayanan yang dilakukan oleh tempat praktik Beckett pada pasiennya merupakan suatu nilai positif yang bisa dijadikan contoh oleh dokter gigi lainnya. &eskipun tidak seratus persen apa yang dilakukan oleh Beckett bisa diaplikasikan di praktek dokter gigi :ndonesia, tetapi nilainilai penting dalam manajemen pelayanan jasa, pemasaran, dan pengelolaan staf bisa dijadikan sebagai suatu acuan. "palagi keberanian Beckett dalam mengambil sebuah risiko dengan pertimbangan untuk mengembangkan tempat praktiknya, merupakan suatu nilai tambah yang harusnya dimiliki oleh setiap manajer dalam mengelola sebuah pelayanan jasa. b. Saran kepada Beckett (r Beckett dan staf sebaiknya mendapatkan umpan balik berupa saran dan kritik dari pasien mereka, baik secara lisan maupun tulisan dengan mengingat bahwa pasien jarang mengungkapkan penghargaan atas jasa-jasa yang telah mereka terima. Hal ini bisa saja terjadikarena pasien sebenarnya merasa puas tetapi tidak ekspresif mengenai hal tersebut atau layanan yang diberikan oleh Beckett tidak sebaik yang mereka rasakan. ;mpan balik dari pasien ini akan membantu peningkatan layanan di masa ke depannya. "palagi bila pasien tidak puas dengan layanan tersebut, hal ini bisa dijadikan masukan untuk memahami kebutuhan pasien yang sebenarnya. Saran dan kritik dari pasien dapat dijadikan sebagai sumber informasi untuk mengembangkan praktik dr Beckett menjadi semakin baik.