ANLISE DE PROCESSOS E OPERAES INDUSTRIAIS E DE SERVIOS

Voc ver neste captulo: Melhoria de Processos Industriais Fluxograma de Processos Carta de Atividades M ltiplas Carta de !pera"#es

1.

Processos e Operaes

$m uma empresa industrial% entendemos como um processo o percurso reali&ado por um material desde 'ue entra na empresa at( 'ue dela sai com um grau deter minado de trans)orma"*o+ Por sua ve&% uma operao ( o tra,alho desenvolvido so,re o material por homens ou ma'uinas em um determinado tempo+ $m empresas de servi"os% o material )undamental ( a in)orma"*o+ A in)orma"*o )lui dentro da empresa circulando entre as reas e as pessoas- sendo utili&ada para a tomada de decis#es ou para a execu"*o de a"#es% 'ue denominamos opera"#es% tra"ando um paralelo simples com a empresa industrial+ Portanto% se.a na empresa industrial% se.a na empresa de servi"os% um processo ( constitudo de di)erentes opera"#es+ ! o,.etivo deste capitulo ( apresentar os m(todos 'ue possi,ilitam a melhoria dos processos e das opera"#es em empresas de todo tipo+

2.

Me !or"a #e Processos I$#%s&r"a"s

Shigeo /hingo di& 'ue a melhoria elos processos se comp#e dos seguintes

2.1.

$stgio preliminar 0 1ma nova maneira de pensar $stgio 2 0 Identi)ica"*o elos pro,lemas $stgio 2 0 Conceitos ,sicos para as melhorias $stgio 3 0 Plane.amento das melhorias $stgio 4 0 Implementa"*o elas melhorias Es&'("o Pre ")"$ar 0 U)a No*a Ma$e"ra #e Pe$sar

5esse estgio ( importante ver as coisas so, todos os aspectos+ /hingo sugere as coisas o,.eto de anlise se.am relacionadas em 'uatro categorias: causa e e)eito%

similaridade e proximidade+ 2.2. Es&'("o 1 0 Co$ce"&os +'s"cos para as Me !or"as

6evemos identi)icar clara mente o pro,lema+ $m primeiro lugar% devemos eu 'ue sempre pode haver uma melhoria+ 5a rea industrial% /hingo sugere: o,serve as m'uinas e tente desco,rir pro,lemas redu&a os de)eitos a &ero% mesmo 'ue aparentemente isso se.a impossvel analise as opera"#es comuns a produtos di)erentes e procure diminuir os tempos procure os pro,lemas+
2.,.

Es&'("o 2 - Co$ce"&os +'s"cos para as Me !or"as

Como melhorar7 Para 'ue tenhamos uma melhoria em um processo devemos entend8lo e para isso recorremos a representa"#es gr)icas e a modelos conceituais+ 1m modelos conceituais ( o 9:2;% 'ue signi)ica: 2+:hat7 <! 'u7= <!,.eto= 2.:ho7 <>uem7= </u.eito= 3+;o?7 <Como7= <M(todo= 4+:here7 <!nde7= <@ocal= 9+:hen7 <>uando7= <Aempo= B+:hC7 <Por 'u7= <Da&*o% o,.etivo% motivo= E.e)p o $m um processo de )a&er ca)( com ! m(todo do coador de papel% a aplica"*o do modelo conceitual proposto resultaria em: ! 'u7 Ca)( >uem7 A pessoa encarregada Como7 /e'uncia das opera"#es !nde7 5a co&inha >uando7 Pela manh* ! EPor 'u7F deve ser perguntado em cada um dos itens acima+ 6ese.amos desco,rir as razes dias coisas+ Muitas ve&es a 'uest*o ( eliminar o processo e n*o o melhorar+ Como exemplo% em uma rea de rece,imento de materiais% tradicionalmente% )a&8se a inspec"*o dos materiais rece,idos para se veri)icar se a 'uantidade a 'ualidade dos materiais s*o condi&entes com o 'ue )oi solicitado ao )ornecedor+ $ssas actividades demandam tempo e tm um custo nem sempre ,aixo+ Poder8se8ia pensar em melhorar os processos de rece,imento e de inspe"*o tornando8os mais rpidos e de menor custo+ Contudo% n*o seria melhor se os processos de rece,imento e de inspe"*o pudessem ser eliminados% pois 'ue n*o agregam valor ou n*o melhoram ! desempenho dia empresa7 $ssas respostas somente ser*o o,tidas na medida em 'ue se ,us'uem as razes. Al(m do modelo= conceitual recorremos a instrumentos analticos para a representa"*o dos processos com o o,.etivo de um melhor entendimento e visuali&a"*o+ 2./+ Es&'("o , 0 P a$e0a)e$&o #as Me !or"as

!s passos para 'ue se.am o,tidas as melhorias s*o: 2+ $nvolvimento no pro,lema% entendendo8o claramente e% mais% sentindo8o+ ! c(re,ro e o su,consciente devem estar envolvidos com o pro,lema+ G%Hera"*o de ideias para a solu"*o=+ I importante 'ue o envolvimento com o pro,lema se.a separado da gera"*o de ideias para resolv8lo+ 1ma dias maneiras mais e)ica&es para a gera"*o de ideias ( o m(todo do ,rainstorming+ $m adi"*o ao ,rainstorming% podemos utili&ar o m(todo das 12 perguntas instigadoras: 2+Pode ser eliminado7 G+Pode ser )eito inversamente7 3+Isso ( normal <ocorre )re'uentemente= ou excepcional <ocorre aleatoriamente=7 4+5o possvel o 'ue ( sempre )ixo e o 'ue ( varivel7 9+ $ possvel aumento e redu"*o nas variveis do processo7 B+A escala do pro.eto modi)ica as variveis7 J+Pode8se com,inar duas ou mais opera"#es em uma sK7 L+; ,acMup de dispositivos% )erramentas e meios de arma&enamento do material7 N+As opera"#es podem ser reali&adas em paralelo7 2O+ Pode8se mudar a se'uncia das opera"#es7 22+; di)eren"as ou caractersticas comuns a pe"as e opera"#es 2G+; movimentos ou deslocamentos em va&io7 Ainda pode ser utili&ado um modelo conceitual separando as actividades em dos 'ue agregam valor <AV= e as atividades dos 'ue n*o agregam valor <5AV=+ Por exemplo% transportes internos n*o agregam valor e devem ser eliminados+ !utras actividades 'ue n*o necessariamente agregam valor% como inspe"#es de 'ualidade% devem ser eliminadas ou% ao menos% redu&idas+ !pera"#es 'ue agregam valor tam,(m devem ser o,.etos de anlise% utili&ando8se as P2G perguntas instigadorasE+ 2.1. Es&'("o / - I)p e)e$&a2o #as Me !or"as

Aoda mudan"a <mesmo 'ue se.a para melhor= tende a causar pro,lemas+ devemos: a= ,= $ntender e cenrio <e o cenrio envolve principalmente pessoas e n*o m'uinas=Aomar di)erentes a"#es para 'ue a implanta"*o d resultado+

As principais a"#es 'ue devem ser tomadas s*o: Aes #e pre*e$2o: visam prevenir possveis pro,lemas <'ue se.am ra&oavelmente provveis% eliminando as causas dos pro,lemas em potencial+ A palavra chave para veri)icar 'ue a"#es de preven"*o devem ser estruturadas (: ! 'ue pode dar errado7 Aes #e pro&e2o: tm por o,.etivo impedir 'ue o pro,lema se alastre% tenha ocorrido+ Aes #e correc2o: tm por o,.etivo= remover os e)eitos gerados pelo= pro,lema ocorrido+ 5*o eliminada a causa% mas procura8se eliminar os danos decorrente Aodas as a"#es devem ser estudadas antes 'ue o pro,lema ocorra+

,.Re("s&ro #e %) Processo I$#%s&r"a 3 %.o(ra)a Para registrar um processo industrial utili&amos sm,olos para cada atividade: Opera2o4>ual'uer trans)orma"*o reali&ada so,re o material+ Por exemplo% )urar- polir% a'uecer% cortar etc+ I$spe2o4 I caracteri&ada por uma veri)ica"*o de uma varivel ou de um atri,uto do material+ Por exemplo% medir% pesar% veri)icar se h de)eitos etc+ De)ora4 1ma demora ocorre 'uando o material pra dentro do pro8 cesso= produtivo se.a por'ue est aguardando um transporte para a opera"*o seguinte se.a por outras ra&oes+ Tra$spor&e4 1m transporte ocorre 'uando o material ( movimenta8 do+ Ar)a5e$a)e$&o4 1m arma&enamento ocorre 'uando o material ( colocado em local previamente de)inido para a estocagem dos mate8 riais+ ! material permanece parado at( 'ue se.a re&"ra#o6 e a di)eren"a 'ue ocorre entre d= arma&enamento e a demora se deve ao )ato= de a demora n*o ser prevista dentro do processo produtivo% en'uanto o arma&enamento ( previsto e est su.eito= a controles de entrada e de sada do material+ A&"*"#a#e co)7"$a#a Opera2o 0 I$spe2o4 5o caso% o material so)re uma opera"*o e6 ao mesmo tempo% uma inspec"*o+ Por exemplo% na a,ertura de de um )uro% veri)ica 8 se o diQmetro e continua8se a )urar% se ainda n*o ( o diQmetro correto+ A&"*"#a#e co)7"$a#a Opera2o 0 Tra$spor&e4 ! material ( pro8 cessado ao mesmo tempo em 'ue est sendo transportado+ 1m exemplo ocorre no co&imento de ,iscoitos em um )orno dotado de uma esteira+ !s ,iscoitos s*o colocados na entrada do )orno% ainda crus% e 'uando saem do )orno . est*o co&idos+ ! co&imento ( a opera"*o% e o transporte )eito pela esteira ( a atividade de transporte+

E.e)p o

Mo$&a(e) #e porcas e) para8%sos 5o caso% as porcas e os para)usos se encontram prontos no almoxari)ado% devendo ser levados ao /etor de montagem% onde ( colocada uma porca em cada para)uso+ ! con.unto ( ent*o colocado em caixas 'ue s*o transportadas por empilhadeira at( o almoxari)ado+ 3o !a #e re("s&ro Processo4 Mo$&a(e) #e porca e) para8%so Pea $.9: 4OO84 xxRxxRxx E a7ora#o por: 3PL C!apa4 2,;1 Descr"2o Para)usos no almoxari)ado almoxari)ado Aransporte para a montagem montagem Montar a porca no para)uso Aguardar a empilhadeira Para o almoxari)ado 5o almoxari)ado >uando se trata de produto constitudo por diversos componentes% utili&amos um ramo de )luxograma para cada um dos componentes+ Aransporte para a S<)7o o S<)7o o 6ata:

Descr"2o Porcas no

/.

Operaes =o)e)-M'>%"$a Car&a #e Ac&"*"#a#es M? &"p as

Muitas ve&es dese.amos registrar o tra,alho envolvendo um operador com vrias m'uinas% para veri)icar a carga de tra,alho+

A carta de atividades m ltiplas representa o tra,alho 'ue o operador e as m'uinas desenvolvem utili&ando sm,olos para cada tipo de atividade desenvolvida+ !s sm,olos s*o: A&"*"#a#e "$#epe$#e$&e4 A atividade 'ue o operador executa sem necessitar da m'uina ou de outro operador+ Por exemplo% a m'uina processa um produto% o operador est arrumando prontas em um carrinho+ Analogamente para a m'uina+ A&"*"#a#e co)7"$a#a4 A atividade desenvolvida necessita do dor e da m'uina para ser reali&ada+ Por exemplo% 'uando 'uina ( carregada com os materiais necessrios% considera8se atividade com,inada para o

operador e para a m'uina+ Espera4 ! operador est parado aguardando o t(rmino do processo ou a m'uina est parada aguardando o operador+ E.e)p o La*a(e) e Seca(e) #e Ro%pas $m uma lavanderia% o operador rece,e cio cliente a roupa a ser lavada e a colo lavadora% coloca sa,*o em pK% )echa e liga a m'uina <G minutos=+ A lavadora ciclo lavar 0centri)ugar automaticamente <G9 minutos=% parando em seguida+ ! operador a,re a lavadora% retira a roupa e a coloca na secadora+ A secadora 29 minutos para secar a roupa e pra apKs completar o ciclo+ $n'uanto o operador aguarda o processamento nas m'uinas% procura outros servi"os a reali&ar% e no caso de n*o haver nenhum tra,alho a ser )eito )ica no ,alc*o aguardando os clientes+ A 2N3 apresenta a carta de atividades m ltiplas+ E.e)p o Processo: @avar e secar roupas $la,orado por: FP@ !perador 2+ Pegar a roupa do cliente G+ Colocar a roupa e o sa,*o e ligar a lavadora 3+ $xecutar outra atividades 4+ 6escarregar a lavadora 9+ Carregar a secadora e ligar B+ Colocar a roupa e o sa,*o e ligar a lavadora

@avadora Parada @avar a roupa Parada

/ecadora Parada Parada Parada Parada /ecar

! ciclo seria repetido com as mesmas atividades+ A carta de atividades m ltiplas ( til para a descri"*o dos tra,alhos reali&ados em con.unto por m'uinas e por operadores+ Contudo% torna8se muito di)cil a representa"*o de tra,alhos mais complexos% dada a di)iculdade de ser ela,orado o desenho e a di)icul 8 dade de anlise+ Modernamente s*o utili&ados so)t?ares de simula"*o 'ue permitem uma anlise rpida de um longo perodo de tempo e 'ue apresentam uma s(rie de relatKrios estatsticos com as in)orma"#es de tempo tra,alhado% tempo de espera e outros tempos parti cada operador e ma'uina envolvidos+ $ntre os so)t?ares mais conhecidos destacamos o Pro8Model% o Arena e o Auto /imulation+

1. Re("s&ro #o Tra7a !o Ma$%a Car&a #e Operaes

Aoda ve& 'ue dese.amos representar o tra,alho desenvolvido manualmente por um operador utili&amos a carta de opera"#es% 'ue descreve os movimentos das m*os do operador+ A sim,ologia utili&ada (: Opera2o4 /im,oli&a a m*o executando uma atividade- por exemplo% agarrar% posicionar% selecionar um o,.eto% soltar um !,.eto=+

Des oca)e$&o4 A m*o se move em o+hire"So a uni o,.eto ou S o=utra mao=+ Para#a4 A m*o permanece parada sem segurar nenhum O=l=.eto+

Re&e$2o4 A m*o est parada por(m est retendo um ou mais o,.etos+ Mo*er %) o70e&o4 5o caso trata8se de uma atividade con.unta+ E.e)p o Co$8ec2o #e %)a car&a ! papel e a caneta <. a,erta= se encontram so,re a mesa+ A Figura 2N+4 apresenta a carta de opera"#es+ Descr"2o M2o es>%er#a @MEA Descr"2o 1. $m dire"*o ao papel caneta G+ Pegar o papel caneta 3+ Posicionar o papel posicionar o papel 4+/egurar o papel caneta 9+/egurar o papel $screver B+/oltar o papel caneta J+ Detirar a carta Aguardar Posicionar a M2o #"re"&a @MDB $m direc"*o S Pegar a Aguardar

/oltar a

! registro reali&ado ( til para a veri)ica"*o das condi"#es do tra,alho e dos movimentos 'ue o operador executa% no sentido= de tornar o tra,alho ade'uado ao operador para 'ue possa ser executado de maneira segura e em condi"#es ergonTmicas ade'uadas+

;. Pro0e&o #o Pos&o #e Tra7a !o - Aspec&os Er(o$C)"cos

! tra,alho e o local de tra,alho= devem se ade'uar ao homem% e n*o o contrrio% 5os tra,alhos desenvolvidos manualmente devemos a,ordar alguns aspectos )undamentais:

 >ue movimentos o operador reali&a7 >ual ( a caracterstica cio posto de tra,alho7 >ual ( a caracterstica cio am,iente de tra,alho7 ;.1. Pr"$c<p"os #a Eco$o)"a #e Mo*")e$&os !s princpios da economia de movimentos representam GG regras ,sicas para responder as perguntas anteriores+ Pr"$c<p"os para o %so #o corpo !%)a$o 1. As m*os devem iniciar os movimentos ao mesmo tempo+ 2. As m*os n*o devem permanecer paradas ao mesmo tempo <a n*o ser em perodos de descanso=+ 3. !s ,ra"os devem ser movimentados simetricamente e em sentidos opostos+ 4+! movimento das m*os deve ser o mais simples possvel+ 5. 6eve8se utili&ar o impulso+ B. As m*os devem executar movimentos suaves e contnuos+ J+ 6evem ser utili&ados movimentos ,alsticos% por serem mais precisos+ L+6eve8se manter o ritmo do tra,alho+ Pr"$c<p"os para o oca #e &ra7a !o 1. 6eve haver um local predeterminado para todos os materiais% )erramentas e demais o,.etos+ 2. !s materiais% as )erramentas e demais o,.etos devem ser dispostos o,edecendo aos aspectos antropom(tricos do operador+ 3. 6eve8se utili&ar a alimenta"*o de pe"as por gravidade+ 4. 6evem ser utili&ados alimentadores de pe"as 'ue possi,ilitem retirada )cil da pe"a pelo operador+ 5. !s o,.etos devem ser posicionados de maneira a permitir uma se'Uncia ade'uada de utili&a"*o+ 6. 6eve8se ter ,oas condi"#es am,ientais <lu&% rudo% temperatura% umidade=+ 7. assento deve seguir os conceitos ergonTmicos+ 8. con.unto mesa8assento deve permitir 'ue o operador possa tra,alhar alternadamente sentado ou em p(+ Pr"$c<p"os para as 8erra)e$&as e para os e>%"pa)e$&os 6evem ser utili&ados ga,aritos e suportes para livrar as m*os de segurar o,.etos+ 6uas ou mais )erramentas devem ser com,inadas+ !s o,.etos devem estar disponveis para o uso+ $m tra,alhos 'ue utili&am a )or"a dos dedos% a carga de tra,alho de cada dedo e ser distri,uda de acordo com a )or"a de cada dedo+ 5. !s ca,os das )erramentas devem seguir um pro.eto ergonTmico+ 6. As alavancas e demais acionadores de m'uinas devem seguir um pro.eto ergonTmico+ 1. 2. 3. 4.

D.

Me !or"a #e Processos e) Ser*"os

! caminho proposto por /higeo /hingo pode ser utili&ado para a melhoria dos processos nas reas de servi"os com as devidas adapta"#es+ 6a mesma )orma% a metodologia 9:V; tam,(m pode ser aplicada+ Michael ;ammer e Vames ChampC prop#em 'ue as empresas levem adotar uma postura 'ue permita Po repensar )undamental e a restrutura"*o radical dos processos empresariais 'ue visam alcan"ar drsticas melhorias em indicadores Crticos e contemporQneos de desempenho% tais como custos% 'ualidade% atendimento e velocidadeF+ A empresa deve determinar o que precisa )a&er e depois como faz-lo . 5*o se trata% portanto% de melhorar necessariamente um tra,alho existente% mas sim de veri)icar se o processo 'ue incho esse tra,alho ( realmente necessrio e% se ( necessrio% como o processo deveria ser reali&ado+ Como um exemplo% consideremos um )uncionrio cio almoxari)ado 'ue veri)ica oW% nveis dos esto'ues das pe"as arma&enadas e 'ue conta todos os para)usos 'ue est*o n~ esto'ue a cada semana+ ! )uncionrio pode at( estar contando corretamente os para)usos- porem% ca,e perguntar: 2+6eve8se )a&er o inventrio dos materiais toda semana7 G+!s para)usos devem ser contados7 3+A contagem dos para)usos deve ser )eita toda semana7 4+/e a veri)ica"*o da 'uantidade ( necessria% 'ual ( o melhor m(todo para reali&8 la% o,servando custo% 'ualidade e velocidade7 Apesar das diversas crticas )eitas S metodologia da reengenharia% deve8se reconhe8 cer 'ue ela en)ocou corretamente a 'uest*o de 'ue os processos ( que so a chave para melhoria e no os tra!alhos que os constituem. /higeo /hingo apresenta% nesse aspecto o mesmo conceito da reengenharia% na medida em 'ue separa o processo das operao 'ue o comp#em+ Ainda na anlise dos processos em servi"os podem ser utili&adas as P2G perguntas instigadorasX <adaptadas=+

E.

Re("s&ro #e %) Processo #e Ser*"o 0 3 %.o(ra)a

$xistem di)erentes maneiras utili&adas para representar o )luxo dos processos nas reas de servi"os+ /ugerimos a utili&a"*o da sim,ologia da Figura 2N+2O+ S<)7o os Incio Operao Inspeo

Deciso Trmino do Processo

n!rada de Dados

"anco de dados Doc#men!o

F. Me !or"a $a Or(a$"5a2o
Conceitos e metodologias diversos tem incio utili&ados desde ;enrC FaCol e Al)red /loan para melhorar o tra,alho e a organi&a"*o como um todo+ !s aspectos da motiva"*o ao dos tra,alhadores tm sido ,astante en)ati&ados desde as experincias $lton MaCo na d(cada de 3O+ 5os dias atuais h alguns en)o'ues interessantes 'ue devem ser ressaltados+ F.1. A +"o-Ree$(e$!ar"a

Francis V+ Houillart e Vames 5+ YellC prop#em em primeiro lugar um redesenho da arquitetura do tra!alho 'ue consiste em: Alinhar os processos individuais% melhorando os processos Com grande envolvimento do time ou times encarregados das anlises+ Alinhar todos os processos% envolvendo toda a organi&a"*o= da empresa+ Criar os crculos de aprendi&ado% 'ue consiste em detectar pontos de conectividade entre os processos% veri)icando claramente as rela"#es de causa e e)eito existentes entre eles+ $m segundo lugar deve8se partir para a renovao da organizao ,aseada + Anlise cio sistema de remunera"*o dos )uncionrios+ Amplia"*o cio sistema de remunera"*o+ Permitir 'ue as pessoas determinem seu prKprio sistema de remunera"*o% $m terceiro lugar deve8se construir o aprendizado individual em 'ue a empresa deve mostrar 'ue est comprometida com o desenvolvimento da pessoa com rela"*o principalmente ao desenvolvimento das aptid#es pessoais e com a melhoria da 'ualidade de vida+ F.2. O E)poGer)e$&

"mpo#erment tem sido con)undido= com autonomia mas na realidade ( mais a,rangente 'ue a autonomia+ 5o= empo?erment% tem8se n*o somente a ha!ilidade para mudar as coisas <autonomia= mas tam,(m a autoridade para mud8las+ Zo?en e @a?ler prop#em graus de envolvimento das pessoas: H E$*o *")e$&o #e s%(es&2o4 $m 'ue se permite 'ue as pessoas sugiram melhorias% por(m sem autoridade para e)etuar as mudan"as+

H E$*o *")e$&o $o &ra7a !o4 68se poder ao pessoal% dentro de certos limites% para 'ue )a"am modi)ica"#es nos tra,alhos+ As pes9oa9 costumam ser agrupadas em times e tam,(m veri)icam as rela"#es de causa e e)eito entre os proessos propostos% 'ue s*o ent*o modi)icados para 'ue se.am eliminados os atritos entre eles+ H A &o e$*o *")e$&o4 Aodo o pessoal se volta S estrat(gia da empresa+ ! $mpo?erment tem sido utili&ado por vrias empresas+ $m grandes empresas% o processo de implementa"*o do empo?erment consiste em 2O passos se'uenciais: 2+$sta,elecer metas com os tra,alhadores% dentro da estrat(gia tra"ada pela empresa+ G+$sta,elecer padr#es de desempenho claro=s .unto com os tra,alhadores+ 3+ Alocar os recursos necessrios para 'ue a empresa )uncione ade'uadamente+ 4+ 6elegar atri,ui"#es )a&endo com 'ue os tra,alhadores assumam a responsa,ilidade pelos o,.etivos tra"ados+ 5. $ncora.ar a li,erdade para tomar decis#es e para dar sugest#es em todos os nveis da hierar'uia+ $. $n)ati&ar o tra,alho em e'uipe e )ormar times+ %. Analisar os resultados e )ornecer )eed,acM a todos% mesmo 'ue se.a negativo+ L+ 6esenvolver as pessoas e )a&er com 'ue elas se preocupem com seu prKprio desenvolvimento+ &. Montar um sistema de avalia"*o e avaliar de maneira clara e transparente+ 2O+Deconhecer os es)or"os e as vitKrias o,tidas e recompens8los+