TUGAS MANAJEMEN SDM TRAINING AND DEVELOPMENT

BIMA SETIAJI PATRICK SENTANA MUTIARA NUR MUTIARA A FADELLA AMI ANGGITA FITRI

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

BAB I Pendahuluan

1.1 Latar belakang

Pelanggan Walmart di seluruh Negara bagian Amerika Serikat menyampaikan complain karena mereka tak dapat menemukan produk yang diinginkan. Hal tersebut dapat menyebabkan konsekuensi berbahaya bagi salah satu gerai terbesar di dunia tersebut. Rak Walmart kosong akibat pengurangan tenaga kerja dan tenaga kerja yang ada tak mampu mengatasinya, ungkap ahli pelayanan konsumen dan penulis terlaris Grant Cardone kepada Businessinsider. Wal-Mart Inc. adalah perusahaan dengan tenaga kerja terbesar di Amerika Serikat dengan jumlah 1,3 juta tenaga kerja. Masalah rak kosong pertama kali dilaporkan oleh Renee Dudley di Bloomberg News yang mencatat bahwa tenaga kerja perusahaan ritel ini telah berkurang 120.000 orang sejak 2008. Di saat yang sama Walmart membuka cabang di beberapa ratus lokasi. Total tenaga kerja Walmart hingga saat ini adalah 2.2 juta orang. Dudley mengatakan ia menerima email yang berisi keluhan pelanggan tentang betapa buruknya pelayanan Walmart, antrian kasir yang panjang dan rak yang kosong. Masalah rak kosong di Walmart disinyalir mewakili permasalahan ekonomi di Amerika Serikat. Cardone mengatakan bahwa apabila Walmart tidak dapat menyelesaikan masalah tersebut, nasibnya akan sama dengan TV kabel: ditinggalkan pelanggan. Kami telah menyaksikan 5 juta orang meninggalkan TV kabel dalam 18 bulan terakhir karena ada alternative lebih baik di luar sana, ujar Cardone. Ancaman bagi Walmart adalah internet dan pelanggan yang tak ragu untuk beralih. Mantan pelanggan Walmart, Victor Ireland mengatakan pada Businessinsider bahwa ia sudah tidak lagi menjadi pelanggan ritel tersebut karena buruknya pelayanan. Antrian kasir yang panjang adalah mimpi buruk dan saya menghindari ritel ini untuk alas an tersebut, ujarnya. Cardone mengatakan, pengalaman buruk dapat membuat pelanggan membicarakannya secara negative untuk waktu yang lama. Jika Walmart tidak membuat hidup para pelanggannya lebih mudah, para pelanggan tidak akan datang, sambungnya. Pengalaman Walmart menjadi pelajaran berharga tentang betapa pentingnya sebuah pelayanan konsumen yang baik bagi eksistensi sebuah perusahaan.

1.2 IdentifikasiMasalah

Identifikasi masalah untuk kasus yang dibahas oleh kelompok kami adalah: 1. Apakah pengurangan tenaga kerja merupakan alas an Walmart terkait menurunnya kualitas pelayanan terhadap konsumen? Bagaimana anda menganalisis kondisi tersebut ? 2. Bagaimana pelatihan & pengembangan karyawan dapat menjadi solusi bagi Walmart untuk memperbaiki kualitas pelayanannya ? 3. Bagaimana cara Walmart untuk meraih kembali kepercayaan konsumen melalui pemberdayaan potensi karyawan ? 4. Jika Anda menjadi seorang manajer di Walmart, apa yang akan Anda lakukan untuk dapat memperbaiki kualitas layanan dengan keterbatasan jumlah karyawan yang dimiliki saat ini ?

ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1. Apakah pengurangan tenaga kerja merupakan alasan Walmart terkait menurunnya kualitas pelayanan terhadap konsumen? Bagaimana anda menganalisis kondisi tersebut ?

Hal itu dapat saja terjadi, khususnya bagi perusahaan ritel seperti Walmart. Pengurangan jumlah tenaga kerja dapat mempengaruhi kinerja pekerja yang lain. Akan diperkuat dengan alasan bahwa sejak tahun 2008, jumlah tengaa kerja berkurang 120.000 karyawan. Hal ini mengartikan bahwa lebih dari 5% dari total tenaga kerja telah berhenti dari pekerjaannya. Hal ini dapat disimpulkan jika pengurangan tenaga kerja mempengaruhi kinerja pelayanan terhadap konsumen. Selain itu, faktor penunjang pelayanan seperti kompetensi dari masing-masing karyawan tentu akan turut mempengaruhi. Ketika kompetensi karyawan semakin banyak dan semakin luas, maka berdampak langsung pada efektivitas kerja karyawan. Karyawan yang berkurang akan mempengaruhi jumlah orang yang mengambil tanggung jawab. Misalnya, jika setiap cabang Walmart memiliki 20 tempat pembayaran (kasir), maka akan dibutuhkan pula 20 karyawan yang ikut turut bertanggung jawab pada bagian tersebut. Akan tetapi, jika teradapat pengurangan karyawan seperti yang tertera pada kasus ini, maka jumlah karyawan yang bertugas pun akan terbatas. Misalnya, ketika Walmart memiliki 20 tempat pembayaran (kasir), namun hanya memiliki 10 orang yang mampu mengoperasikannya. Hal ini akan berdampak pada jumlah kasir yang bisa dioperasikan, yakni 10 kasir saja karena yang lain tidak ada karyawannya. Jika hal tersebut terjadi pada sebuah perusahaan yang mengutamakan pelayanan seperti Walmart, maka akan timbul masalah yang serius. Seperti yang diungkapkan dalam latar belakang, seorang pembeli yang hendak membayar dikasir harus mengantri untuk waktu yang lama untuk bisa membayarkan barang yang dibelinya. Hal ini juga berlaku pada bagian yang secara tidak langsung bertatap langsung pada karyawan. Misalnya pada bagian yang mengurusi stok/persediaan barang di toko. Seperti yang telah diungkapkan di latar belakang, banyak komplain dari pelanggan akibat banyaknya barang yang tidak tersedia. Hal tersebut tentu akan membuat pelanggan/konsumen merasa tidak nyaman ketika membeli di toko tersebut. Oleh karena itu, perlu disadari bahwa pengurangan jumlah tenaga kerja akan sangat berdampak pada kualitas dan kuantitas pelayanan perusahaan tersebut pada pelanggan. Pengurangan jumlah tenaga kerja akan mengurangi efektivitas kerja karyawan jika karyawan lainnya (terutama karyawan yang menggantikan posisi karyawan yang berhenti) tidak memiliki kompetensi yang sesuai dengan kompetensi seperti karyawan yang sebelumnya. Oleh sebab itu, Walmart harus

menyadari betapa pentingnya memberdayakan karyawan untuk kompetensi yang lebih baik dan menutupi karyawan yang sebelumnya.

2. Bagaimana pelatihan & pengembangan karyawan dapat menjadi solusi bagi Walmart untuk memperbaiki kualitas pelayanannya ? Pelatihan dan pengembangan karyawan tentu menjadi solusi yang tepat bagi karyawan walmart. Tak hanya karyawan saja yang mendapat pelatihan, tetapi juga pada jajaran tinggi para lini manajer maupun top manajer. Pada awal berdirinya Walmart, pendirinya yaitu Sam Walton memimpin perusahaan Walmart, Walmart mempunyai suatu kultur kerja yang unik, yang disebut The Walmart Way. The Walmart Way disini berhasil mendongkrak semangat kerja para karyawan Walmart, dan berhasil meningkatkan profit Walmart sendiri. Pada waktu itu Sam Walton memiliki kebijakan yang tepat dan seimbang dalam meningkatkan profit Walmart dan menambah ekspansi bisnis Walmart. Para karyawan di Walmart mempunyai kesejahteraan yang baik, dan para karyawan merasa nyaman bekerja dengan kultur The Walmart Way yang ada. Sehingga Walmart pada masa kultur The Walmart Way masih kental, Walmart mengalami kemajuan yang pesat dan keseimbangan antara profitabilitas maupun kesejahteraan karyawan sangat terjamin. Setelah pencetus The Walmart Way meninggal, munculah masalah-masalah baru pada Walmart, yaitu kultur kerja The Walmart Way sudah meluntur seiring berjalannya waktu. Sehingga menjadikan Walmart menjadi lebih profit oriented dengan mengekspansi Walmart dan untuk menghematt biaya ekspansi, Walmart melakukan kebijakan dengan pengurangan karyawan. Masalah utama dalam Walmart adalah kultur perusahaan yang telah meluntur, sehingga diperlukan adanya pelatihan karyawan yang intensif dalam memahami kinerja karyawan dan pemahaman kembali kultur The Walmart Way dalam setiap aspek kinerja Walmart. Peelatihan dan pengembangan (konsep teori pelatihan dan pengembangan sdm dengan dasar kultur budaya kerja the walmart way)