CASO #1: AMAZON.

COM
Amazon.com es una empresa de comercio electrnico, basada en Seattle, Washington (Estados Unidos). Aunque comenz vendiendo libros, actualmente comercializa una amplia gama de productos, entre los cuales est n m!sica, video, ropa, "uguetes, "o#as, art$culos electrnicos # m s. Adem s de operar en Estados Unidos, tiene %ebsites en otros mercados como &anad , 'rancia, Alemania, (apn # )eino Unido. En el a*o +,,-, la empresa tuvo ingresos de US. /,- billones. &uenta con unos +0 millones de clientes. 'orma parte de las 'ortune /,,. 1a distribucin de libros # la industria de la venta de libros cambiaron para siempre en "ulio de 233/ cuando (e44 5ezos creo la librer$a virtual Amazon.com, su nueva compa*$a cambio por completo la naturaleza del entorno. Antes, los editores de libros vend$an su libros a ma#oristas que a su vez distribu$an a librer$as peque*as6 o directamente a grandes cadenas como 5arnes 7 8oble o 5ordes, o a club de libro del mes. 9ab$a tantos editores de libros # tantos vendedores que la industria era relativamente estable, con grandes # peque*as librer$as dis4rutando un nicho con4ortable del mercado. En esta estabilidad relativa, la incertidumbre del abundante entorno 4ue ba"a # todas las compa*$as gozaban de buenos ingresos ganancias. 1a electrnica Amazon.com se meti a comprar # vender libros, cambiando todo:

;4reci a los clientes un r pido acceso sobre 2,/,, libros en impresin e hizo descuentos de precios, esto le dio un alto nivel en la competencia de la industria # a su vez hizo m s pobre el entorno de la industria del libro. 8egoci tambi<n con los grandes editores sobre precios # suministros porque quer$a llevarles libros r pidamente a sus clientes, esto increment la comple"idad del entorno: todos los involucrados =editores, ma#oristas, almacenes # clientes>estuvieron m s estrechamente relacionados.

&omo resultado de estos 4actores # el cambio continuo de la ?@, el entorno se hizo m s inestable # los recursos m s di4$ciles de garantizar. A&u les han sido los resultados de este aumento en la incertidumbre del entorno que los cambios tra"eronB Estos cambios amenazaron la prosperidad de las peque*as librer$as, muchas de las cuales cerraron porque no pod$an competir con librer$as virtuales. 1as grandes librer$as iniciaron sus propias librer$as virtuales para competir con Amazon.com. Amazon.com # las otras librer$as virtuales se enlazaron en una guerra de precios. Estos ba"aron # se cre un entorno m s competitivo e incierto.

1a ?ecnolog$a de @n4ormacin no se especializa en un pa$s o regin del mundo. El acceso al @nternet # a la Web signi4ica que una empresa virtual puede vender a un

cliente alrededor del mundo, haciendo por supuesto su producto m s adecuado o a"ustado a las necesidades de competidores le"anos. (. 5ezos 4ue gil para hacer que su ?ecnolog$a de @n4ormacin basada en Amazon.com en EU 4uera con4iable, a"ustada a las necesidades del cliente # entrara a otros pa$ses a vender libros. Sin embargo, su habilidad para entrar a nuevos mercados 4ue limitada por un 4actor ma#or: sus libros estaban escritos en ingl<s. ?en$a que encontrar clientes le"anos que le#eran ingl<s, ACnde localizarlosB Una primera seleccin ser$a )eino Unido, donde hablan ingl<s, entonces seguir$an otras naciones que tambi<n lo hablan como Australia, 8ueva Delanda, @ndia # Alemania. Esta !ltima es donde se habla m s ingl<s como segunda lengua, porque el ingl<s se ense*a en todas sus escuelas de nivel medio. 9asta entonces, En )eino Unido compr la compa*$a 5ooEpages, instal su tecnolog$a # la renombro Amazon.com.Eu en 2330. En Alemania adquiri A5& 5ucherdienstF?elebuch.de # creo Amazon.de en 233G. 1os analistas se preguntan qu< naciones ser n las prHimas, especialmente si 5ezos decide entrar en otros idiomas, como el espa*ol o el chino. Ia Amazon.com vende libros en ingl<s en todo el mundo. Desarrollando la idea original &onsisti en utilizar el sitio %eb como sustituto de los puntos de venta minoristas # hacer que los libros 4ueran remitidos directamente a los clientes a trav<s de los distribuidores. Sin embargo, se dieron cuenta que para o4recer el tipo de servicio integral que ten$an en mente, Amazon ten$a que guardar en depsito los libros # enviarlos ella misma, pues los distribuidores de libros no estaban su4icientemente organizados como para cumplir r pidamente con pedidos de uno o dos e"emplares. Jor ello, Amazon alquil un depsito de K,0/, m+ en Seattle , en el cual pod$a embalar los libros a sus clientes, que posteriormente duplic sus instalaciones de distribucin de Seattle # abri un nuevo centro de 2G.0,, m+ en 8e% &astle, aumentando en 0 veces su capacidad de almacenamiento. Ce hecho, Amazon convenci a sus dos principales distribuidores: @ngram 5ooEs # 5aEer 7 ?a#lor para que les enviaran los libros a pedido, para as$ reducir eHistencias # ba"ar los costes de inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende. )ealmente, en @nternet el cliente compra un libro a los ++ d$as de su aparicin, en el d$a +K disponemos de su dinero # hasta el 0, no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene liquidez durante -0 d$as. &omprar en esta librer$a virtual tiene numerosas venta"as. Jara empezar, el precio es mucho menor que el de las librer$as tradicionales. Amazon o4rece descuentos de hasta el K,L. Adem s, su sistema de distribucin es sumamente e4icaz. ; sea, que resulta un sistema e4icaz # barato, tanto en tiempo como en dinero. En Amazon comprendieron que los clientes de la librer$a llegan con + estados de nimo dis$miles: a) Jor curiosidad. b) Jara buscar un libro determinado. Jara los clientes de tipo a), Amazon organiz una librer$a en l$nea similar a la librer$a 4$sica: con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros especiales, las ideas para un regalo # otras secciones m s. Jara los clientes de tipo

b), ubicaron un motor de b!squeda mu# r pido, tecleando lo que sepan o recuerden sobre el libro. Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de otros autores. Amazon 4ue el primer minorista en o4recer la 4uncin llamada Mlos lectores que compraron este libro tambi<n compraronNM. Oediante un complicado sistema in4orm tico, clasi4ica a sus clientes por grupos de inter<s. Seg!n 5ezos, el 4uturo de la venta electrnica est en la individualizacin de la o4erta, es decir, que al comprador se le eHpongan los productos que m s se a"ustan a sus gustos en 4uncin de sus compras anteriores. El secreto de Amazon reside en captar in4ormacin de los clientes para aprender m s # poder crecer m s r pido. Una vez que realiza una compra, Amazon #a tiene su per4il de cliente, con toda la in4ormacin que ingres en la primera compra. En Amazon todos los traba"adores son propietarios, disponen de un paquetito de acciones. Seg!n 5ezos, esto es 4undamental, #a que el traba"ador es el que est en contacto con el cliente. Si queremos que el cliente quede satis4echo, seguro que le trata me"or si es propietario. I si el cliente queda satis4echo, el valor de la accin subir # el capital del traba"ador crecer . Mejorando los procesos de negocios Jrincipalmente, al conseguir que a sus socios comerciales les resulte verdaderamente sencillo operar con la empresa. Amazon ha realizado un eHcelente traba"o en el reclutamiento # satis4accin de las partes interesadas: editoriales, distribuidores # dem s minoristas en l$nea. Cado que a todas les resulta sencillo operar con Amazon, la eHperiencia total del cliente me"ora sustancialmente. 1as editoriales se bene4ician con la cr$tica anticipada de los libros prHimos a publicarse, porque reciben una indicacin del inter<s que puede despertar. El xito de Amazon.com El <Hito de Amazon.com no se debe slo a la idea de una tienda en l$nea, que no es mala en s$ misma6 su <Hito viene de la puesta en pr ctica de esa idea. Jara (e44 es 4 cil tener ideas, su puesta en pr ctica es lo di4$cil. 1a ma#or$a de los presidentes e"ecutivos estar n de acuerdo, quienes han encabezado sesiones de planeacin estrat<gica han encontrado asuntos interesantes que aparecen en gr 4icas pero que por lo regular no se materializan eHitosamente. Jara todos los presidentes e"ecutivos, el mensa"e de 5ezos es MEs bueno tener ideas, pero la parte di4$cil es llevarlas a la pr cticaM. 5ezos se ha ganado el estatus de l$der eHitoso de amazon.com. El <Hito de Amazon se podr$a resumir en diez puntos: 1. Entender el comercio electrnico. El 4undador de Amazon estudi primero el mercado antes de decidir dnde ubicar su empresa. Jero lo m s importante, entendi la reci<n llegada tecnolog$a del @nternet. 5ezos ha dicho que este Eno%>ho% 4ue la venta"a competitiva de Amazon con respecto a barnesandnoble.com # 5order.com. &uando en4rent la competencia con e5a# # otros operadores en l$nea, esta eHperiencia constitu# el adquirir el conocimiento de campo donde se "uega. 2. Conformar un equipo emprendedor. 5ezos reuni un grupo talentoso # diverso. Su reto 4ue traba"ar incansablemente hasta conseguir que Amazon lograra el <Hito. El incentivo consisti en una generosa opcin de obtener acciones.

3. El enfoque del negocio. 5ezos dise* una misin, pero no slo habl de ella, sus acciones muestran la claridad de su propsito, lo cual le permiti a su empresa estar bien cimentada a medida que eHperimentaba las transiciones turbulentas de crecimiento # en4rentaba a los competidores. 5ezos entendi que hab$a muchos temas de menor importancia que pod$an distraerlo de su ob"etivo principal, # tuvo que concentrarse para en4ocarse en las cosas m s importantes. 4. Poner una marca al sitio. Cesde el nombre que dio a su sitio hasta su trato con otros sitios de mucho tr 4ico en la Web a su inversin actual en marEeting, 5ezos demostr que tan importante es la marca para el comercio electrnico. 5. Conseguir y conservar los clientes ofrecindoles valor. Penerar valor no signi4ica solo descuentos, sino una rica variedad, conservar a los clientes con servicio a la medida # diversin. A!n m s, se puede o4recer precios con descuentos, un uso sencillo # 4acilidad de navegar, servicios de correo electrnico # asegurar el pago con tar"eta de cr<dito en la Web, pero los clientes tambi<n desean velocidad en la entrega de sus compras. . Esta!lecer una red de distri!ucin. 5ezos creo centros de distribucin de vanguardia para acortar los servicios de Amazon por correo en todos lados. Oichael Jorter hablaba de las cadenas de valor para obtener venta"a competitiva, # la cadena de Amazon.com inclu#e no slo el uso de @nternet como canal de ventas sino canales de distribucin maestros para servir me"or a los clientes. ". Practicar la so!riedad. 5ezos dirigi un barco con restricciones # con un margen peque*o de utilidad. Supo que si cuidaba sus costos indirectos, pod$a gastar m s en la eHpansin de la empresa que en e>commerce signi4icaba m s clientes para su sitio. #. Practicar el tecno apalancamiento. Sus competidores empleaban inventarios m s grandes # tecnolog$a para hacer pedidos a 4in de superar a otros peque*os detallistas. Oientras tanto Amazon pon$a nerviosos a los vendedores de libreros # otros detallistas en l$nea con su sistema de demostracin de libros # de hacer pedidos # su tecnolog$a reci<n adquirida con su poderoso motor de b!squeda (unglee que les permite a los usuarios hacer comparaciones en l$nea para comprar. $. %einventarse constantemente. 1a imitacin inteligente es necesaria para el <Hito en @nternet. 1a rivalidad entre Amazon.com, el l$der actual, # barnesandonoble.com demuestra la necesidad de la reinvencin constante para lograr el <Hito. Oientras 5arnes 7 8oble lanza campa*as publicitarias en televisin # copia las primeras t cticas de Amazon para atraer clientes a su sitio, Amazon ha tenido que tomar contramedidas, aumentar sus o4ertas # comprar nuevas empresas con tecnolog$a como (unglee, JlanetAll # CrugSote.com # un supermercado virtual de art$culos para mascotas. Si bien la ampliacin de sus l$neas de productos signi4ica m s competidores, tambi<n ha dado a sus clientes m s razones para visitar el sitio, lo cual es necesario para la eventual rentabilidad de Amazon. 1&. Crecer mediante alian'as estratgicas as( como adquisiciones. Un a*o despu<s de su lanzamiento, Amazon 4ue pionera en ventas por su distribucin, 9o# est relacionada con m s de 0, mil sitios, inclu#endo / de los 0 sitios m s eHitosos de la Web: aol.com, Iahoo, 8etscape, Peocities # EHit = donde los visitantes pueden comprar libros del cat logo Amazon.com. ;tros convenios han permitido que Amazon crezca de manera global # eHpanda sus ventas # se posicione para su crecimiento 4uturo. Perseverar para alcanzar el xito

?ras ocho a*os de eHistencia, amazon.com dio utilidades por primera vez. 1a compa*$a virtual de libros lleg a perder 2,,,, millones de dlares, pero su 4undador se neg a cerrar. 'ue el 9ombre del A*o de ?ime en 23336 seis meses despu<s perdi mil millones de dlares, cuando el 8asdaq, mercado de valores donde cotizan las empresas tecnolgicas de USA, padeci el estallido de la burbu"a de las empresas punto com. Jero no se intimid, sobrevivi al desastre # su compa*$a es aun el modelo de negocios de lo que ser el comercio digital en este siglo. Oientras, sus 4rases proverbiales sacuden la conciencia del comercio # del mundo tecnolgico contempor neo, m s incisivas que las del mismo 5ill Pates o de Steve (obs de Apple. MEn general ha# dos tipos de comercios: los que traba"an duro para subir los precios # los que lo hacen para ba"arlos. Ambos pueden tener <Hito, pero nosotros (en Amazon) hemos optado por el primeroM. Sus iniciativas sorprendieron al mundo de los negocios como la idea de contratar personas inteligentes aun para los traba"os menores, pues Mla mediocridad se multiplicaM. @gualmente, su idea de una organizacin plana, que permiti a sus subordinados tomar decisiones por s$ mismos # con4iar en la tecnolog$a Mcada vez m s barata mientras todo lo dem s se encareceM. 'inalmente su conse"o de no hacer caso a los cr$ticos, porque hubiera ganado una 4ortuna si tuviera cinco centavos por cada uno que no cre# en su pro#ecto. &omprar en Amazon no se limita a elegir, tomar, pagar # marcharse. Signi4ica ingresar a una comunidad versin digital de los mercados medioevales en la que es posible, entre otras cosas, opinar e intercambiar an<cdotas. ?odo por @nternet, todo gracias a la velocidad con que se transmite la in4ormacin. Sabemos la historia di4$cil del origen de Amazon, 5ezos comenz en la cochera de su casa. 1a idea b sica >ho# puede parecer modesta>, era vender libros. Quiz representaba mu# poco para un egresado de Jrinceton, eH e"ecutivo bancario # eH vicepresidente de una prspera 'inanciera, donde desarroll su potencial para MverM negocios que otros no ve$an. Al renunciar sab$a con eHactitud lo que quer$a, por lo que parti al 8oroeste dispuesto a hacer realidad una quimera que cambi el mundo de los negocios para siempre. 8o es tan sorprendente, entonces, que cuando en "unio de +,,, la ca$da del 8asdaq le cost mil millones lo ha#a aceptado sin aspavientos: Mson las reglas del comercio electrnicoM, di"o. Jarad"icamente Amazon vend$a, adem s de libros, m!sica, videos, art$culos de cocina, herramientas de "ardiner$a6 era un portal de remates asociado a Sotheb#Rs # ten$a m s de +, millones de clientes, en eHpansin constante. Ce paso, en cinco a*os su 4acturacin subi de 2, mil en el primer mes de vida, hasta -,0,, millones de dlares. ?ambi<n hab$an crecido las p<rdidas: unos 2,K,, millones de dlares anuales. 5ezos no se asustaba por eso, pensaba en el 4uturo: MJara 4ines del +,,, tendremos gananciasM. El tiempo le dio la razn. El valor de la informacin. Si en el pasado el tiempo era dinero, ho# dinero es obtener in4ormacin en el menor tiempo. Antes del @nternet la pusiera a disposicin de los consumidores era privativa de los comerciantes, los !nicos que sab$an lo que hab$a # el n!mero de unidades disponibles6 en la actualidad un clic permite no slo acceder a ese dato, sino saber dnde el bien es m s barato # en qu< condiciones se vende. Esta revolucin, que rede4ine la sociolog$a del consumidor 4ue iniciada 4undamentalmente por (e44 5ezos # Amazon. El m<rito 4ue convertir la base de datos indispensable para la operacin de una empresa comercial, en un sitio amigable, que permite al eventual comprador a4inar su eleccin, buscar lo similar tanto como lo opuesto, comparar precios #, en el caso de los libros, incluso tener acceso a los comentarios que <ste ha#a merecido en distintos pa$ses. Ante la cuantiosa o4erta de productos similares, la in4ormacin 4acilita una

decisin inteligente por parte del comprador6 del mismo modo que por el estudio de los datos, la empresa puede concentrarse en los productos m s apetecidos, disminu#endo personal # costos de bodega. 1a idea del ser humano como consumidor naci en USA a 4inales del siglo S@S con las ventas a distancia implementada por Sears )oebucE, que adem s impuso en sus cat logos el precio 4i"o. Jero as$ como la in4orm tica aplicada al @nternet elimin la distancia trans4orm ndola en rapidez, hizo trizas tambi<n al menos en parte la su"ecin del consumidor al vendedor: ahora aquel puede con 4acilidad averiguar cu nto quiera de lo que necesita: precios, di4erencias en las distintas marcas, calidad de servicios # bienes. Amazon estuvo a punto de sucumbir, como las dem s empresas punto com, cuando entre marzo de +,,, # marzo de +,,2, las Macciones electrnicasM perdieron el K/L de sus valores histricos m Himos. 'ueron tres a*os de descenso hasta que por 4in a 4ines de +,,+ brill luz al 4inal del t!nel. &asi -, de las 2,, principales empresas tecnolgicas cerraron con balances positivos. Amazon, con un TK.0L, Jestmart vende alimentos # accesorios para mascotas con el TK.2L, JiHar, con un KT.K L, etc. 8o tuvieron suerte Siebel S#stems, el principal 4abricante de so4t%are para los negocios, que ca# a >T-L, o la sueca Ericsson, que ca# >G+L. En enero de +,,- 5ezos pudo anunciar que por segundo trimestre desde la 4undacin de Amazon en 233K, la empresa daba ganancias. Aunque in4eriores casi en un /,L a las estimaciones de los eHpertos, esos +,0/, millones de dlares se sumaban a lo obtenido entre octubre # diciembre de +,,2. Ia se hab$a mudado a 1inuH, ahorrando hasta un +/L en programas6 hab$a diversi4icado sus operaciones, vend$a "uguetes en l$nea, abri un portal de via"es, potenci las ventas de art$culos usados # hab$a absorbido Egghead.com, vendedora de equipos electrnicos. &reer en la tecnolog$a, despu<s de todo, 4ue razonable. Diseo de tiendas virtuales en Internet 1a in4luencia de amazon.com en el mundo de los negocios en l$nea ha sido tan espectacular, que bien vale la pena remarcar los elementos clave del <Hito # tomarlos mu# en cuenta al establecer nuestras propias estrategias. Amazon.com, como caso de <Hito siempre sale a relucir como e"emplo cuando se toca el tema de comercio en l$nea # las tiendas virtuales. Amazon.com inici como una tienda virtual para la venta de libros en l$nea, # ahora est eHpandi<ndose para incluir otros productos como &Cs, CUCs, productos para computadora, art$culos para el hogar, "uguetes, electrnica, so4t%are # hasta subastas online. 'undada en el a*o de 233K, en una <poca donde los problemas de lentitud en los tiempos de respuesta en @nternet eran todav$a ma#ores que los que vivimos ho# en d$a, Amazon.com ha logrado posicionarse como el sitio de comercio electrnico por eHcelencia. (e44 5ezos, Cirector E"ecutivo de Amazon.com, plenamente consciente desde un principio que estaban obligados a dise*ar un proceso de compra que resultara mu# atractivo # a proporcionar un valor agregado realmente eHcepcional, que pudiera "usti4icar plenamente el tiempo de espera # la molestia de usar a @nternet como un medio para la compra de libros, llev a esta empresa en menos de cinco a*os a ser el modelo a seguir en materia de comercio en l$nea # tiendas virtuales. 1a clave 4undamental del <Hito de Amazon.com result ser el nivel de servicio # atencin a sus clientes.

1os cientos de miles de visitas al sitio de Amazon.com se deben a la gran variedad de productos disponibles, a la 4acilidad de navegacin dentro del sitio, al eHcelente uso del correo electrnico como parte de su estrategia de mercadotecnia, # a su habilidad para poder e4ectuar recomendaciones de productos a sus di4erentes visitantes. El sitio est dise*ado pensando en que las visitas de los clientes resulten mu# placenteras. Jara (e44 5ezos, el <Hito de Amazon.com se ha basado tambi<n en su habilidad para innovar # crear nuevas 4ormas de relacionarse con los clientes. Cesde su inicio, han practicado una regla mu# simple: Jreguntan a sus clientes qu< es lo que quieren. Esto signi4ica promover encuestas por correo electrnico, analizar estad$sticas de compras para conocer las pre4erencias de sus clientes, conducir sesiones con grupos 4ocales, entre otras estrategias. Amazon.com ha tomado venta"a adem s de uno de los bene4icios particulares que o4recen el comercio electrnico # las tiendas virtuales, que es la posibilidad de conocer a detalle las necesidades, gustos, poder adquisitivo, pre4erencias, periodicidad de compra, entre otros conceptos, de cada uno de sus clientes, a trav<s del registro de las compras en l$nea. Amazon.com emplea toda esta in4ormacin para hacer recomendaciones de compra a sus clientes, idear atractivas promociones # o4recer nuevos productos, que sus directivos intu#en la gente est necesitando. Es di4$cil que Amazon.com pierda un cliente. O s del 0,L de sus ventas son con clientes cautivos, quienes no tienen inter<s de probar en alg!n otro lado # desean mantener su lealtad hacia Amazon.com, para 4ormar una comunidad de poco m s de 3 millones de clientes registrados ho# en d$a. El caso de <Hito de Amazon.com se ha trasladado #a a otros mercados # se encuentran operando ho# en d$a otras tiendas online para comercio en l$nea de medicinas, "uguetes, acciones e inversiones, m!sica # v$deo. Sin embargo, eHiste inquietud por incursionar a otros mercados m s di4$ciles en cuanto a su log$stica, tales como casas, cr<ditos, muebles, electrnica, seguros, entre otros. Oercanc$a o servicios que no pueden ser simplemente empacados # enviados de un d$a para otro a trav<s de una empresa de mensa"er$a. 1a in4luencia de Amazon.com en los negocios en l$nea # las tiendas virtuales ha sido tan notable, que bien vale la pena remarcar los 4actores clave del <Hito # tomarlos mu# en cuenta al establecer nuestras propias estrategias de integracin de @nternet con nuestro negocio:

?ener una visin Sortear problemas t<cnicos Atencin # servicio al cliente Oercadotecnia propia de @nternet @nnovacin constante

Pran parte de los pro#ectos de comercio en l$nea en los que nos lleguemos a ver involucrados quiz no tengan la dimensin # alcance de Amazon.com. Sin embargo, estamos seguros que este caso de <Hito nos puede ser de gran a#uda al momento de de4inir una estrategia para la implementacin de tecnolog$as de @nternet en nuestra organizacin, # darnos cuenta que los 4actores clave que deben captar nuestra atencin no son las cuestiones de 4orma sino las de 4ondo.

?ambi<n adecuar la log$stica a su propio negocio # obtener la ma#or 4leHibilidad es la base del <Hito de Amazon, la compa*$a norteamericana de comercio electrnico que ha logrado llevar sus libros # productos electrnicos a m s de +,, pa$ses # contar con una cartera de +/ millones de clientes. 1a log$stica es ho# uno de los ma#ores 4renos del comercio electrnico. 1a clave para poder llevar un env$o realizado a trav<s de la red a cualquier parte del mundo est en crear un modelo 4leHible de la log$stica, es decir, Amazon reinventa este proceso para adecuarlo a su negocio. Concluimos este art(culo con la m)*ima de +ma'on, -.ra!a/amos duro0 nos lo pasamos !ien y 1acemos dinero-. Referencias 2rgani'ational .1eory0 3esign and c1ange0 4aret1 %. 5ones