You are on page 1of 70

CUPRINS

INTRODUCERE4 Capitolul I Managementul resurselor umane-elemente teoretice..5 1.1. Managementul resurselor umane-concept.5 1.2. Evoluia managementului resurselor umane.7 1.3. Coninutul activitii de conducere a resurselor umane...12 1.4. articularitile resurselor umane !n turism.13 1.5. "olul conducerii #tiini$ice a personalului !n e$iciena $irmelor de turism..1% Capitolul II Prezentarea general a otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti17 2.1. &curt istoric al lanului 'olida( 'ospitalit(17 2.2. re)entarea *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti..1. 2.2.1. &ituaia /uridic..1. 2.3. 0nali)a pieei...21 2.3.1. 1$erta *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti.21 2.3.2. &istemul de re)ervri..27 2.3.3. "elaiile cu ageniile de turism. .22 2.3.4. Concurena.....2. 2.3.5. Clientela *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti... .33 2.4. Circulaia turistic32 2.5. 0nali)a indicatorilor economico-$inanciari 34 Capitolul III Managementul resurselor umane %n ca&rul otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti...32 3.1. &tructura organi)atoric a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti32 3.2. "ecrutarea4 selectarea #i anga/area personalului *otelului ..42 3.3. 0nali)a posturilor.45 3.4. Evaluarea per$ormanelor anga/ailor *otelului...53 3.5. 5estiunea carierei personalului....53 3.5.1. regtirea pro$esional...53 3.5.2. 6e)voltarea pro$esional. ..55 3.5.3. lani$icarea carierei...5% 3.5.4. romovarea personalului...5% 3.%. olitica de personal !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti...57 3.%.1. E$iciena anga/ailor *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti...57 3.%.2. Motivaia #i satis$acia !n munc a personalului %3 3.%.3. 6repturile #i o7ligaiile anga/ailor %1 Capitolul I' Per(ec)ionarea managementului resurselor umane %n ca&rul otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti.................%3 4.1. uncte $orte #i puncte sla7e ale managementului resurselor umane !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti.%3 4.2. "ecomandri privind per$ecionarea politicii de personal..%5 CONC*U+II.%. #I#*IO,R-"IE...71

Intro&ucere
8urismul repre)int un $enomen economico 9 social speci$ic civili)aiei moderne4 puternic ancorat !n viaa societii #i in$luenat de evoluia acesteia. 0dres:ndu-se unor segmente largi #i rspun):nd pe deplin nevoilor acestora4 turismul se deta#ea) printr-un !nalt dinamism4 at:t la nivel naional c:t #i internaional. Comple;itatea $enomenului turistic plasea) !ntr-o po)iie central prestatorul de servicii turistice4 o7ligat s se implice !ntr-un $el sau altul !n toate celelalte activiti care au atingere cu turismul. 6e $apt4 pentru companiile prestatoare de servicii4 activitatea se 7a)ea) pe competena personalului4 una dintre cele mai valoroase resurse ale unei $irme de turism $iind resursele umane. <ndustria *otelier4 apreciat !n cele mai multe ri ca o activitate autonom4 distinct a domeniului turistic4 reune#te !ntr-un sistem coerent toate procesele des$#urate !n unitile de ca)are generate de primirea4 se/urul #i plecarea cltorului. Coninutul acestui domeniu a evoluat pe msura de)voltrii capacitilor de ca)are #i a implicrii lor !n activitatea turistic4 ampli$ic:ndu-se cu noi $uncii #i $orme de prestaii. &tudierea unei $irme de turism se deose7e#te esenial de cea a unei $irme de comer tocmai prin $aptul c produsele acesteia sunt de $apt servicii #i pentru care prima impresie4 dat de am7ian4 comportamentul personalului este $oarte important. 0cestea repre)int elemente de materiali)are a serviciului4 mod de punere !n practic #i reali)area prestaiilor. =ucrarea de $a !#i propune s a7orde)e aspecte re$eritoare la resursele umane ale 'otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 aceast alegere $iind motivat de evoluia $avora7il a acestui *otel4 care #i-a c:#tigat !n cei c:iva ani de activitate o reputaie remarca7il !n domeniul serviciilor. 0ceast evoluie se datorea) !n cea mai mare parte introducerii #i aplicrii de ctre departamentul de resurse umane a unei politici de personal e$iciente4 moderne4 unde omul este !n centrul ateniei. entru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competenei pro$esionale4 prin provocri intelectuale permanente4 prin preocuparea departamentului de resurse umane de de)voltare a carierelor4 ceea ce constituie o motivaie puternic a anga/ailor. =ucrarea este structurat !n 4 capitole ast$el > primul capitol a7ordea) elemente teoretice privind managementul resurselor umane4 cel de-al doilea conine pre)entarea general a 'otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. 0l treilea capitol $ace o anali) a managementului resurselor umane din cadrul *otelului4 iar cel din urm conine recomandri ce apar !n urma anali)ei aspectelor managementului resurselor umane din cadrul *otelului. ?ltima parte a lucrrii conine re)ultatele anali)elor e$ectuate !n capitolele anterioare. &c*im7rile economice induc modi$icri !n piaa muncii #i !n structura $orei de munc. 6e-a lungul timpului pentru $irmele de servicii din turism s-a produs o modi$icare de statut a resurselor umane #i a avut loc o ampli$icare a rolului deinut de personalul $irmei4 !n special datorit cre#terii #i diversi$icrii sectorului teriar !n economiile lumii. &e poate constata c cerinele cresc:nde #i tot mai diversi$icate ale clienilor au dus la reali)area serviciilor de ctre un personal competent4 modi$icarea atrg:nd dup sine #i un nou

nume pentru activitatea !n cau) #i pentru cel care se ocup cu aceasta > managementul resurselor umane #i managerul de resurse umane.

Capitolul I Managementul resurselor umane


Consi&era)ii generale
Managementul resurselor umane ca orice alt domeniu #tiini$ic este re)ultatul cercetrii speciali)ate. 6esprin):ndu-se de managementul general4 managementul resurselor umane s-a di$ereniat #i s-a automati)at4 restr:ng:ndu-#i pro7lematica sau o7iectul de studiu #i !n consecin s-a speciali)at av:nd !n pre)ent un loc 7ine preci)at !n cadrul managementului general. Managementul resurselor umane este un termen relativ recent4 mai modern4 pentru ceea ce s-a numit tradiional @administrarea personaluluiA4 @relaiile industrialeA4 @conducerea activitilor de personalA4 @de)voltarea anga/ailorA4 @managementul personaluluiA4 care !n perioada anilor 1.23-1..3 a adus sc*im7ri semni$icative !n domeniul managementului. otrivit literaturii de specialitate managementul resurselor umane presupune o a7ordare sau o tratare total4 glo7al interdisciplinar #i pro$esional a pro7lematicii personalului din cadrul unei organi)aii. "sp:ndirea mare a managementului resurselor umane se e;plic prin e$orturile depuse de speciali#ti de a re)olva unele necesiti acute #i prin speci$icitatea o7iectivelor urmrite.1 Managementul resurselor umane este o a7ordare strategic #i coerent a managementului celui mai preios 7un al unei !ntreprinderi 9 oamenii care lucrea) #i care4 !n mod individual sau colectiv4 contri7uie la atingerea o7iectivelor organi)aionale pentru a o7ine un avanta/ comparativ dura7il. Bn plus4 $iecare aspect al managementului anga/ailor tre7uie s $ie integrat cu managementul a$acerii.

././Conceptul &e management al resurselor umane


Bn teoria tradiional a !ntreprinderii4 salariaii erau privii prin prisma modului !n care ace#tia e;ecutau !n mod @disciplinatA anumite operaii de presta7ilitate4 puneau !n mi#care ma#ini #i dispo)itive te*nologice. 0#a au aprut conceptul de @$or de muncA #i @m:n de lucruA. Ceea ce interesa era capacitatea acestora de a pune !n oper4 con$orm regulilor4 deci)iile conductorilor. Conceptul de @$or de muncA desemna totalitatea aptitudinilor $i)ice #i intelectuale pe care omul le utili)ea) !n procesul o7inerii 7unurilor #i serviciilor. Bn regimurile totalitare se $cea !mprirea muncii !n @munc productivA #i creator de 7unuri materiale pe de o parte #i @munc neproductivA #i @personal neproductivA pe de alt parte4 cele din urm $iind asociate
1

Managementul resurselor umane 9 0. Manolescu4 Ed. 6idactic #i edagogic4 -ucure#ti 1..54 pg.25

celor care des$#urau activiti de natur intelectual. 1rice aciune de per$ecionare a $orei de munc vi)a !n mod direct capacitatea de a munci mai 7ine4 mai mult. Conceptul de $or de munc $olosit !ntotdeauna la singular desemna ansam7lul4 masa de oameni. 0st$el4 individul cu personalitate4 nevoi4 comportament4 vi)iune speci$ic nu intra !n o7iectivele conductorilor.1 Managementul resurselor umane presupune !m7untirea continu a activitii anga/ailor !n scopul reali)rii misiunii #i o7iectivelor organi)aionale. E;ercitarea unui ast$el de management necesit drept condiie primordial ca $iecare manager s constituie un model de atitudine comportamental. 0st$el4 managerul tre7uie s preia responsa7ilitatea procesului4 s se implice !n $iecare aciune4 s discute personal cu anga/aii procesele o7inute de ace#tia #i s recompense)e re)ultatele 7une. 0ciunile manageriale iau !n considerare $iecare salariat ca o individualitate distinct4 cu caracteristici speci$ice. 0plicarea cu succes a managementului resurselor umane presupune e;istena unui sistem de evaluare a per$ormanelor4 de stimulare a anga/ailor #i de recompensare a re)ultatelor.2 Bn urmtorul ta7el sunt repre)entate di$erenele dintre teoria tradiional a !ntreprinderii #i managementul resurselor umane !n ceea ce prive#te concepia despre personal a $iecreia dintre cele dou.

Elemente de caracteri)are Coiuni $olosite Categorii de caracter discriminatoriu Modul de a7ordare al personalului de ctre manageri rincipiul $undamental de salari)are 0ctivitatea de evaluare a per$ormanelor &timularea iniiativei salariailor

8eoria tradiional a Managementul resurselor !ntreprinderii umane ,ora de munc4 m:na de "esurse umane lucru @munc neproductivA4 @creatori de 7unuri materialeA !n mod glo7al4 ca mas ca individualiti4 cu de oameni capa7ili s personalitate4 nevoi4 munceasc comportamente4 vi)iuni !n $uncie de munca !n $uncie de re)ultatele depus o7inute Cesemni$icativ4 $ormal esenial 07sent4 iniiativ luat drept a$ectare a autoritii #e$ilor susinut #i promovat prin sisteme de salari)are

0cest sistem urmre#te o cola7orare permanent a anga/ailor pentru !m7untirea calitii produselor #i a serviciilor o$erite de !ntreprindere4 calitatea $uncionrii acesteia #i a o7iectivelor sale !n scopul asigurrii via7ilitii #i pro$ita7ilitii pe termen lung !n acord cu e;igenele.3
1 2

Managementul resurselor umane 9 ". Mat*is4 .C.Cica4 C."usu4 Ed Economic4 -ucure#ti 1..74pg. 3 Managementul resurselor umane 9 ". Mat*is4 .C.Cica4 C."usu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1..74 pg.4 3 Managementul resurselor umane 9 ". Mat*is4 .C.Cica4 C."usu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1..74 pg.4

./0/ E1olu)ia managementului resurselor umane


6e-a lungul anilor4 activitatea de conducere a resurselor umane a evoluat de la simpla !nregistrare conta7il a @activelorA umane4 p:n la a7ordarea contemporan din punct de vedere psi*osocial4 al oamenilor dintr-o organi)aie. 0ceast evoluie a $ost in$luenat de o serie de $actori. 0par legi #i regulamente guvernamentale de care o !ntreprindere tre7uie s in cont> securitate #i asisten medical4 preocuparea pentru mediul !ncon/urtor. articiparea tot mai mare a $emeii pe piaa muncii a solicitat preocupri speciale legate de programe de asisten pentru !ngri/irea copiilor. 6e asemenea4 v:rsta $orei de munc a dus la necesitatea ela7orrii unor strategii privind pensionarea. ?n alt $actor cu aciune !n domeniul resurselor umane !l repre)int computeri)area4 care a !nlocuit un important volum de munc destinat unor activiti administrative #i a !nceput s $ie tot mai mult $olosit !n pregtirea anga/ailor.1 e parcursul timpului4 pot $i identi$icate sau individuali)ate diverse periodi)ri sau etape de de)voltare care repre)int stadii !n evoluia $unciei de personal sau !n de$inirea coninutului managementului resurselor umane. ?na din variantele de periodi)are pre)entat !n literatura de specialitate cuprinde etapele > empiric etapa 7unstrii sau prosperitii administrarea personalului managementul personalului managementul resurselor umane. Etapa empiric este caracteristic celor mai vec*i timpuri #i include preocupri !n domeniu p:n la s$:r#itul secolului al D<D-lea. roprietarul este unicul deintor al capitalului #i organi)ator al muncii. 0ceast etap se 7a)ea) pe intuiie4 tradiie #i e;perien. 0ctivitile se des$#urau prin !ncercri repetate4 $r programare #i pregtire preala7il4 re)olvarea pro7lemelor $c:ndu-se din mers pe msura apariiei lor4 urmrindu-se adaptarea la situaiile care survin la un moment dat.2 Con$orm lui "ein*ard -lum4 este etapa !ntreprin)torului tradiional patriar* @tat de $amilieA !n sensul antic de @stp:n al caseiA. Bn pre)ent4 aceast relaie se !nt:lne#te !n administraia statal unde statul are o7ligaii $a de salariaii si #i !n !ntreprinderile $amiliale #i /apone)e4 unde ucenicii sunt anga/ai pe via4 su7ordon:ndu-se necondiionat o7iectivelor !ntreprinderii.3 Etapa 2unstrii sau prosperit)ii este caracteri)at printr-un proces de du7lare4 deoarece latura te*nico-organi)atoric a activitii este lsat tot mai mult pe seama unor @$uncionari ai capitaluluiA care nu dein capitalul. 0ce#tia se ocup de !m7untirea condiiilor de munc4 asigurarea unor $aciliti Ecantine4 programe medicale4 indemni)aii de
1 2

Conducerea resurselor umane 9 Coord. ". Emilian4 Ed. E;pert4 1...4 pg.21% Managementul resurselor umane 9 0. Manolescu4 Ed. 6idactic #i edagogic4 -ucure#ti 1..54 pg.32 3 Managementul resurselor umane 9 0. Manolescu4 Ed. 6idactic #i edagogic4 -ucure#ti 1..54 pg.32

7oalF. roprietarii devin tot mai con#tieni de necesitatea lurii !n considerare a pro7lemelor de personal introduc:nd4 dup cum se e;prim Ga(ne ,. Cascio4 principiile 7unstrii #i educaiei !n cadrul o7iectivelor generale ale organi)aiei. -&ministrarea personalului este o etap de de)voltare a $unciunii de personal care poate $i locali)at !n timp !n perioada dintre cele dou r)7oaie mondiale. 0par noi cerine !n domeniul resurselor umane datorit cre#terii mrimii organi)aiilor #i comple;itii activitilor. 6e)voltarea sindicatelor #i a legislaiei muncii din perioada anilor H33 a dus la implicarea tot mai mare a organi)aiilor !n negocierile colective4 !n administrarea acordurilor !n munc #i re)olvarea revendicrilor anga/ailor. 6up cum su7linia) numero#i speciali#ti !n domeniu4 cum ar $i 5eorge 8. -ondreau4 de)voltarea legislaiei muncii de la s$:r#itul anilor I33 #i lipsa de $or de munc din timpul celui de-al doilea r)7oi mondial au creat noi cerine pentru de)voltarea managementului de personal. &-au intensi$icat preocuprile !n legtur cu urmtoarele aspecte > studiul $actorilor de am7ian sau u)ualiJ determinarea ritmurilor de muncJ organi)area regimului de munc #i odi*nJ constituirea grupurilor de lucru. 0u !nceput s se organi)e)e compartimente de personal !n cadrul $iecrei organi)aii ca suport administrativ pentru asigurarea cu personal. rimii administratori de personal au avut ca sarcin4 dup cum menionea) Ko*n M. <vancevic* #i Gilliam ,. 5luecL4 s $ac legtura !ntre muncitori #i supervi)ori.1 Managementul personalului a $ost !mprit !n dou $a)e. ?na de de)voltare4 speci$ic celui de-al doilea r)7oi mondial #i a anilor I534 c:nd reconstrucia post7elic4 accelerarea sc*im7rilor te*nologice precum #i internaionali)area cresc:nd a economiei au creat condiii deose7it de $avora7ile pentru de)voltarea $unciei de resurse umane. &e acord prioritate pro7lemelor de recrutare4 remunerare4 relaiile cu partenerii sociali. Bncepe s se asigure per$ecionarea unor categorii mai largi de lucrtori #i acordarea de consultan sau consiliere !n legtur cu raporturile de munc. "aza matur este speci$ic anilor I%3 - I734 caracteri):ndu-se printr-o a7ordare mai larg a pro7lematicii resurselor umane4 printr-o implicare mai mare a managerilor de personal !n strategia resurselor umane. &e per$ecionea) metodele #i te*nicile de selecie4 pregtire #i evaluare a programului. <ntroducerea unui sistem ela7orat de legislaie a muncii o$er mai mult autoritate #i responsa7ilitate speciali#tilor cu pro7leme de personal #i aduce !n prim plan necesitatea pregtirii corespun)toare a acestora. 6e asemenea4 se introduc programe de de)voltare a organi)aiilor !n general4 precum #i de !m7untire a coninutului muncii sau a posturilor !n special. Managementul resurselor umane 9 prima $a) 0ceast etap este caracteristic anilor I23 c:nd !n universitile americane apare conceptul de @managementul resurselor umaneA. reocuprile acestei perioade sunt tot mai mult orientate spre determinarea dimensiunii umane a sc*im7rilor organi)aionale4 spre acordarea unei atenii sporite implicrii anga/ailor4 precum #i spre integrarea strategiilor din domeniul resurselor umane !n strategia glo7al a organi)aiei. ,unciei de personal i se acord acela#i statut ca #i celorlalte $uncii ale organi)aiei.
1

Managementul resurselor umane 9 0. Manolescu4 Ed. 6idactic #i edagogic4 -ucure#ti 1..54 pg.3.

&e !nregistrea) o diminuare a activitii sindicale mai mult din motive structurale dec:t din cau)a constr:ngerilor legislative. 0re loc o nou restructurare a $unciei de personal prin includerea !n cadrul acesteia a unor activiti ca > plani$icare #i de)voltarea carierei4 motivarea personalului4 recompensa legat de per$orman4 securitatea #i sntatea anga/ailor.1 0 doua $a) s-a declan#at la !nceputul anilor I.34 c:nd s-a evideniat necesitatea promovrii avanta/elor numai !n ec*ip #i a @climatului de consensA. &e acord o importan deose7it pro7lemelor de motivare #i comunicare4 #i unor concepte relativ noi cum sunt > managementul recompensei4 managementul culturii4 plata legat de per$ormana sau de)voltarea managementului. Este relativ contri7uia deose7it de important a activitii de personal #i a strategiilor #i politicilor din domeniul resurselor umane la succesul organi)aiei4 precum #i importana pregtirii speciali#tilor !n domeniul respectiv.2 arcurg:nd etapele #i $a)ele de de)voltare a managementului resurselor umane se poate constata c $uncia de personal a evoluat #i a !m7untit coninutul #i #i-a sporit domeniile de preocupri4 ast$el > $uncia de personal a devenit o $uncie strategic legat de de)voltarea viitoare a organi)aiei4 s-a trecut la re)olvarea pro7lemelor de personal dintr-o perspectiv mai larg4 au aprut cerine noi $a de personalul care-#i des$#oar activitatea !n cadrul departamentului resurse umane Epregtire superioar4 capacitate de negociereF4 s-a lrgit s$era instrumentelor $olosite.3 1 parte dintre aceste etape au $ost studiate !n cadrul unor #coli4 dintre acestea remarc:ndu-se > 3coala clasic rimele preocupri privind managementul #tiini$ic s-au mani$estat la s$:r#itul secolului trecut4 c:nd ,rederic* G. 8a(lor a criticat practicile tradiionale de management. rimele conclu)ii l-au condus la punerea 7a)elor #tiinei managementului4 el $iind $ondatorul acestei #tiine. rin metodele pe care le propune se o7serv c este un du#man !nver#unat al risipei de timp. 8a(lor a/unge la conclu)ia c @gradul de ata#ament #i de participare a muncitorilor !n producie e direct proporional cu prerea #i !ncrederea pe care el o are c va $i recompensat !n mod corespun)tor contri7uiei pe care o va aduce la reali)area o7iectivelorA. 8a(lor are o serie de limite #i caracteri)ea) muncitorul ca $iind o persoan care reacionea) numai la stimulente materiale.4 'enri ,o(ol e considerat adevratul printe al managementului modern care preci)ea) $unciile !ntreprinderii Ete*nic4 comercial4 $inanciar4 conta7il4 de securitate #i managerial <dei ce caracteri)ea) #coala clasic > - preocuparea pentru ela7orarea unor principii #tiini$ice de management care s constituie g*iduri cu activitate practic J - considerarea principiilor #tiini$ice de management ca $iind universal vala7ile4 indi$erent de o7iectul condus J

1 2

Managementul resurselor umane 9 0. Manolescu4 Ed. 6idactic #i edagogic 4 -ucure#ti 1..54 pg.42-43 Managementul resurselor umane 9 0. Manolescu4 Ed. 6idactic #i edagogic4 -ucure#ti 1..54 pg.43 3 Managementul resurselor umane 9 0. Manolescu4 Ed. 6idactic #i edagogic4 -ucure#ti 1..54 pg.44 4 Managementul organi)aiei 9 8.Morlenan4E.-urdu#45.Cprrescu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1..24 pg.43

mediul J

considerarea organi)aiei ca un sistem indus4 negli/:nd raporturile acesteia cu

- a7ordarea mecanicist a structurii organi)atorice prin luarea !n considerare numai a relaiilor $ormate ce decurg din documentele de consemnare a structurii organi)atorice J - ignorarea aspectelor umane ale conducerii.1 3coala sociologic E7e*aviorist4 a relaiilor umaneF 0 aprut !n urma criticilor aduse repre)entanilor #colii clasice a cror a7ordare $ormal !i !mpiedic s vad !n aceasta o cale de cre#tere a e$icienei ,riedman > @motorul umanA nu poate $i comparat cu un motor cu ardere intern #i tre7uie avut !n vedere atitudinea omului !n raport cu propria-i munc. "epre)entani > E. Ma(o4 5*. 0rg(ris4 5. 'and(4 '. Maslo+4 6. Mc5regor. Ei situea) resursele umane pe primul plan !n procesul de management4 sta7ilind o serie de principii4 reguli4 metode care s asigure punerea !n valoare la un nivel superior a potenialului uman. E. Ma(o arat c @munca industrialA4 $iind o activitate de grup4 dorina de a $i apreciat de colegi e deseori mai important dec:t condiiile remunerrii. Bn 1.%3 6ouglas Mc5regor a ela7orat conceptele de 8eoria D #i 8eoria N !n lucrarea @8*e 'uman &ide o$ EnterpriseA. Bn realitate4 acestea repre)int seturi de propuneri care su7linia) atitudinile #i credinele conductorilor4 $ilo)o$ia acestora cu privire la comportamentul lucrtorilor.2 8eoria D presupune c muncitorilor le displace munca #i de aceea ei vor munci e$ectiv numai !ntr-un mediu de lucru puternic controlat > 1. 9 oamenii au aversiune $a de munc #i vor $ace orice pentru a o evita J 2. 9 deoarece oamenilor le displace munca4 managerii tre7uie s-i constr:ng4 s-i controle)e #i s-i diri/e)e pentru a se reali)a o7iectivul organi)aiei J 3. 9 !n general4 oamenii tre7uie condu#i4 deoarece au am7iii reduse #i evit responsa7ilitileJ ei sunt preocupai !n special de securitate. "e)ultatul $iresc al acestor presupuneri va $i un mediu de lucru puternic controlat4 !n care conductorii iau toate deci)iile4 iar lucrtorii doar primesc ordine. Bn literatura de specialitate se consider c etapa organi)rii #tiini$ice a muncii4 a lui 8a(lor4 constituie o aplicare $idel a 8eoriei D a lui Mc5regor. 8eoria N4 pe de alt parte4 presupune c lucrtorii accept responsa7iliti #i muncesc pentru atingerea scopurilor organi)aiei4 dac ast$el !#i ating scopurile personale > 1. 9 oamenii nu resping instinctual munca4 aceasta $iind4 de $apt4 o parte important a vieii lor J 2. 9 oamenii vor munci pentru atingerea o7iectivelor de care ei se $ac responsa7ili4 adic pot $olosi autocontrolul J 3. 9responsa7ilitatea pentru reali)area o7iectivelor e;ist !n $uncie de recompensele care !i sunt asociate !n acest sens J 4. 9 adesea4 oamenii accept 7ucuro#i responsa7ilitatea J 5. 9 anga/aii au potenial care s-i a/ute !n atingerea o7iectivelor organi)aiei J %. 9 !n general4 organi)aiile nu utili)ea) !n totalitate resursele umane de care dispun.
1 2

Managementul organi)aiei 9 8.Morlenan4E.-urdu#45.Cprrescu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1..24pg. 43 Managementul organi)aiei 9 8.Morlenan4E.-urdu#45.Cprrescu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1..24pg. 45

13

Mc5regor a$irm c cei mai muli conductori acionea) !n concordan cu 8eoria D4 dar consider c 8eoria N este mai potrivit #i repre)int un g*id e$ectiv #i e$icient pentru aciunea managerial. 8eoria N !nglo7ea)4 ast$el4 ideile curentului relaiilor umane.1

ornind de la D #i N4 1ctave 5elenier a ela7orat teoria M ca o com7inaie a celor dou.2

C:mpul 0titudinea $a de munc &istemul de control &upraveg*erea Civel de responsa7ilitate otenialul anga/ailor ,olosirea resurselor umane

8eoria D <ndi$eren E;tern 6irect &c)ut <gnorat =imitat

8eoria N <mplicare <ntern <ndirect "idicat <denti$icat ?tili)at

3coala sociologic se caracteri)ea) prin > - punerea !n prim plan a $actorului uman J - scoaterea !n eviden a importanei stimulentelor de natur psi*osocial J - promovarea unui management participativ J - scoaterea !n eviden a elementelor in$ormale. 3coala cantitati1 &e caracteri)ea) prin riguro)itatea a7ordrii $enomenelor #i proceselor de management printr-o $undamentare superioar a deci)iilor $olosind instrumentarul matematic #i static. reponderena aspectelor de natur cantitativ a !mpiedicat luarea !n considerare a elementelor calitative care au dus la o a7ordare insu$icient a $unciilor managementului. "epre)entani ai #colii > 0. Oau$man4 K. &tar. Caracteristicile #colii > - $olosirea conceptelor #i metodelor matematice #i statice J - a7ordarea mai ales a $unciilor de previ)iune #i organi)are.
1 2

Conducerea resurselor umane 9 Coord. ". Emilian4 Ed. E;pert4 -ucure#ti 1...4 pg.45 Managementul organi)aiei 9 8.Morlenan4E.-urdu#45.Cprrescu4 Ed. Economic 4 -ucure#ti 1..24 pg.47

11

3coala sistemic =a 7a)a ideilor st conceptul de sistem care repre)int un ansam7lu de elemente organi)at pe 7a)a legturilor de intercondiionare.1 Bn procesul de cunoa#tere4 orice o7iect4 $enomen sau proces poate $i considerat ca sistem. rincipalele caracteristici ale organi)aiei ca sistem dinamic4 comple; sunt > integralitatea care e;prim legturile ce se sta7ilesc !ntre elementele componente ierarhizarea J dinamismul repre)entat de modi$icarea !n timp a varia7ilelor sistemului #i a legturilor dintre acestea #i mediu J finalitatea ca orientare spre atingerea unor o7iective J adaptabilitatea #i stabilitatea e;primate de capacitatea sistemului de a se adapta continuu. rincipalele caracteristici ale organi)aiei ca sistem dinamic4 comple; sunt > integritatea4 ierar*i)area4 dinamismul4 $inalitatea4 adapta7ilitatea. "epre)entani > C. -ernard4 '. 0. &imon4 0. Et)ioni4 ". Konson4 . 6ruc*er. Modalitatea prin care au urmrit cre#terea e$icienei a $ost capacitatea organi)aiei de a se adapta la cerinele mediului am7iant Epiaa intern #i e;ternF4 accentul pus pe relaiile dintre elementele de 7a) ale sistemului4 rolul #i structura sistemului. 3coala conte4tual 0 $ost $ondat #i de)voltat de manageri4 consultani #i cercettori care au promovat ideea c nu e;ist o singur modalitate de a conduce4 care e cea mai 7un !n toate situaiile. 0u respins ideea $ormulrii unor principii4 metode4 te*nici #i instrumente universal $olosite. &usintorii a7ordrii conte;tuale au o7servat c o anumit structur organi)atoric la o anumit $irm $uncionea) $oarte 7ine !n timp ce e#uea) lamenta7il la alt $irm4 aceasta pentru c sunt situaii di$erite. Bn concordan cu a7ordarea conte;tual4 sarcina principal a managerilor este s identi$ice situaia particular #i !mpre/urrile particulare ale situaiei4 circumstanele #i momentului. Pcoala conte;tual se 7a)ea) pe principiile4 regulile4 metodele #i instrumentele $ormulate de celelalte #coli recomand:nd s se aleag acelea care sunt adecvate situaiei speci$ice.2

./5 Con)inutul acti1it)ii &e con&ucere a resurselor umane


Conducerea resurselor umane ca $uncie speciali)at a managementului este responsa7il de des$#urarea a trei mari categorii de activiti > - activiti strategice J - activiti de consultan J - activiti operaionale. Activitile strategice au un pronunat caracter creativ #i constau !n $ormularea4 propunerea #i o7inerea apro7rii pentru politicile #i strategiile de personal al organi)aiei4

1 2

Managementul organi)aiei 9 8.Morlenan4E.-urdu#45.Cprrescu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1..24 pg.47 Managementul organi)aiei 9 8. Morlenan4E.-urdu#45.Cprrescu4 Ed. Economic4-ucure#ti 1..24pg.47-42

12

precum #i !nelegerea #i anticiparea consecinelor sc*im7rilor. 0ceste activiti revin directorului de resurse umane. Activitile de consultan au rolul de a acorda asistena4 !n cadrul organi)aiei4 celorlali manageri !n re)olvarea pro7lemelor legate de personal. Consultanii pot o$eri in$ormaii cu privire la plani$icarea necesarului $orei de munc4 pot $urni)a aprecieri re$eritoare la impactul asupra organi)aiei al unor modi$icri !n legea salari)rii4 pot o$eri sugestii cu privire la de)voltarea conducerii4 la antrenarea #i motivarea anga/ailor. Activitile operaionale revin administratorului de personal4 care se ocup de aspecte de rutin4 $iind !nsrcinai cu gestionarea detaliilor activitii de conducere a resurselor umane4 ela7orarea $i#elor de post4 !nregistrarea personalului4 ela7orarea procedurilor privind disciplina. ?nele activiti de conducere a resurselor umane vi)ea) toate cele trei tipuri de speciali#ti !n domeniul personalului. ?n e;emplu este recrutarea personalului care tre7uie s se $ac !n con$ormitate cu politica $irmei !n acest sens4 #i pot aprea di$erene !n $uncie de compartimentul vi)at. entru organi)area recrutrii se !ntreprind aciuni precum > anunurile de recrutare4 organi)area de interviuri.1 rincipalele )one asociate cu managementul resurselor umane sunt > "elaiile management 9 sindicate #i negociere J <nstruire 9 de)voltareJ identi$icarea necesarului de instruire #i propunerea de soluii de instruire J 0nali)a posturilor 9 sarcini4 relaii de su7ordonareJ re)ultate a#teptate4 criterii de msurare a per$ormanei #i standarde de per$orman J Managementul recompenselor 9 evaluarea posturilor J lani$icarea resurselor umane #i acoperirea nevoilor prin recrutarea #i selecia de personal J Managementul carierei4 inclusiv evaluarea per$ormanelor J 0ctiviti de consultan J "elaii de munc > proceduri disciplinare #i coercitive J olitica > de$inirea #i implementarea politicilor cu a/utorul crora activitile menionate mai sus sunt puse !n practic.2

./6 Particularit)ile resurselor umane %n turism


Bn reali)area activitii turistice4 resursele umane constituie un $actor ce asigur $uncionalitatea celorlalte componente ale o$ertei. ,actorul uman trans$orm resursele naturale #i materiale din poteniale !n e$ective. Qolumul #i calitatea activitii turistice depind !ntr-o msur mare de !ncadrarea cu personal4 de numrul lucrtorilor #i nivelul de cali$icare al acestora. Evoluia turismului se a$l !n corelaie direct cu dinamica #i structura personalului. "olul $actorului uman cre#te pe msura sporirii e;igenelor consumatorilor $a de calitatea serviciilor4 la r:ndul su de)voltarea turismului av:nd consecine asupra utili)rii resurselor umane prin crearea de noi
1 2

Conducerea resurselor umane 9 Coord. ".Emilian4 Ed.E;pert4 -ucure#ti 1...4 pg. 215 Conducerea resurselor umane 9 Coord. ".Emilian4 Ed.E;pert4 -ucure#ti 1...4 pg. 21%

13

locuri de munc4 determinarea unui nivel mai ridicat de instruire #i a unor structuri pro$esionale pe $uncii. 0#adar4 relaia dintre turism #i capitalul uman este comple;4 de intercondiionare. 8urismul imprim muncii prestate !n acest sector o sum de caracteristici care se re$lect asupra nevoii $orei de munc #i e$ectelor $olosirii acesteia. rintre cele mai importante trsturi pot $i enumerate > consum mare de munc vie J rspundere material #i moral superioar J nivel relativ ridicat #i comple; de pregtireJ relaii directe lucrtor 9 client J se)onalitate accentuat J utili)area muncii cu timp parial. Consumul &e munc 1ie este superior altor ramuri cu dimensiuni sau producie apropiat. Cecesarul de munc la unitatea de produs este unul dintre cele mai ridicate4 ceea ce presupune un numr mai mare de lucrtori #i conduce la o productivitate a muncii mai redus. 0ceast situaie este re)ultatul $aptului c mecani)area #i automati)area au o s$er de aplicare relativ limitat4 reali):ndu-se un numr mic de operaiuni. Rspun&erea material $i moral ridicat decurge din implicarea nemi/locit a unei pri importante a lucrtorilor din turism !n procesul servirii consumatorilor. "spunderea material este determinat de valorile materiale pe care le au !n gri/ #i le gestionea). Munca lucrtorilor presupune alturi de reali)area unor elemente de ordin cantitativ 9 volum de servicii prestate4 de mr$uri comerciali)ate4 numr de turi#ti servii #i !ndeplinirea unor cerine de ordin calitativ precum cele legate de nivelul servirii sau gradul de satis$acere a nevoilor consumatorilor. 0st$el4 lucrtorul din turism are un rol determinant !n stimularea cererii4 $ormularea deci)iei de cumprare4 $ormarea #i meninerea interesului pentru un anumit produs turistic sau destinaie de vacan4 unitate *otelier sau de alimentaie4 mi/loc de transport sau $orm de agrement #i determinarea !n acest $el a revenirii turistului. 6e)voltarea turismului #i sporirea e;igenelor consumatorilor antrenea) o cre#tere a rspunderii materiale #i morale a personalului. 0st$el4 !n procesul de selecie va tre7ui s se in seama at:t de pregtirea pro$esional4 c:t #i de calitile morale ale lucrtorilor !n tot ceea ce prive#te corectitudinea4 r7darea4 capacitatea de a desci$ra trsturile de caracter ale turistului #i de a anticipa nevoile acestuia. 1 alt trstur a lucrtorului din turism4 esenial4 este pregtirea acestuia la un ni1el ri&icat $i comple44 !ntruc:t munca din turism reclam pe l:ng cuno#tinele de ordin te*nic4 speci$ice $iecrui sector #i un nivel general de instruire #i cultur ridicat. =ucrtorul care intr !n contact cu turi#tii strini tre7uie s cunoasc o lim7 de circulaie internaional4 s $ie !n msur s pre)inte valorile turistice ale )onei !n care !#i des$#oar activitatea4 in$ormaiile o$erite s $ie corecte #i utile. Comportamentul lucrtorului din turism tre7uie s $ie civili)at4 elegant4 s !ntrein un climat destins4 rela;ant4 de !ncredere. 6e asemenea4 !n perioadele de v:r$4 acesta este c*emat s $ac $a solicitrilor de di$erite tipuri4 ceea ce presupune o pregtire pro$esional 7un #i o condiie $i)ic adecvat. 14

Bn crearea unei atmos$ere agrea7ile4 un rol important !l dein !nsu#irile $i)ice #i inuta care4 alturi de celelalte cerine4 constituie un criteriu de selecie a personalului. Munca !n turism se mai caracteri)ea) #i prin contactul direct dintre lucrtor #i turist prin participarea turistului !ntr-o anumit proporie la reali)area serviciului propriu-)is. articiparea nemi/locit a turistului la reali)area prestaiei are o serie de implicaii asupra organi)rii produciei #i consumului #i a necesarului de personal. entru aceasta tre7uie s se cunoasc piaa4 mai ales cererea4 pentru speciali)area unor anga/ai pentru aceste activiti. Contactul &irect lucrtor client impune e;igene sporite !n ceea ce prive#te pregtirea pro$esional de specialitate #i cea psi*ic a lucrtorului4 dar #i in$ormarea #i educarea turistului. Bntre particularitile muncii !n turism se !nscrie #i ocuparea sezonier ce duce la o $luctuaie mare a personalului. Condiiile naturale4 organi)area vieii economice #i sociale determin variaii semni$icative ale circulaiei turistice de la o perioad la alta. 0cestea antrenea) oscilaii asemntoare !n ocuparea $orei de munc cu e$ecte negative asupra anga/ailor #i a re)ultatelor muncii lor4 !ntruc:t numrul mare de lucrtori care s $ac $a cerinelor din perioadele de ma;im activitate reduce e;igena privind selecia acestora. 6e asemenea4 $luctuaia mare a personalului reduce nivelul satis$aciei !n munc a lucrtorilor din cau)a veniturilor mai reduse #i !ncura/ea) migraia spre sectoarele cu activitate permanent4 sporind comple;itatea pro7lemelor crora tre7uie s le rspund politica !n domeniul resurselor umane. &peci$icitatea activitii turistice generea) practicarea !n msur mai mare dec:t !n alte sectoare a muncii cu timp par)ial4 a modelelor @$le;i7ileA ale ocuprii personalului. Este vor7a de anga/ri !n +eeL-end4 cu prile/ul diverselor evenimente sau sr7tori4 pentru anumite activiti Eg*i)i4 instructori sportivi4 #erpa#iF. 0ceste $ormule !nt:lnite tot mai des rspund at:t nevoilor turi#tilor4 c:t #i celor ale unor segmente ale populaiei E$emei4 pensionari4 studeniF. Cu toate acestea4 ele creea) #i di$iculti !n recrutarea $orei de munc4 mai ales !n situaia muncii !n contratimp.1 0lte caracteristici ar mai putea $i $emini)area $orei de munc4 mo7ilitatea ridicat datorat altor cau)e dec:t se)onalitatea4 anga/area !ntregului timp de munc al unei )ile. Bn ansam7lul lor4 particularitile muncii !n turism in$luenea) nemi/locit numrul #i dinamica lucrtorilor4 structura acestora4 nivelul productivitii muncii4 sistemele de cointeresare #i politicile de selecie #i recrutare4 organi)area pregtirii pro$esionale.

./7 Rolul con&ucerii $tiin)i(ice a personalului %n e(icien)a (irmelor &e turism


1

Economia turismului 9 ". Minciu4 Ed. ?ranus4 -ucure#ti 23334 pg. 1..-233

15

Managementul #tiini$ic este repre)entat de totalitatea proceselor prin care elementele teoretico-metodologice $urni)ate de #tiina managementului sunt operaionali)ate !n practica social. ractic4 managementul #tiini$ic const !n munca )ilnic a conductorilor care-#i des$#oar activitatea la toate nivelurile ierar*ice din $irm.1 &c*im7area de la regula managementului o7i#nuit spre managementul #tiini$ic include nu numai un studiu a ceea ce este un ritm indicat pentru a $ace munca #i o remodelare a instrumentelor #i implementrilor !n $irm4 dar #i o sc*im7are !n atitudinea mental a tuturor oamenilor !n ceea ce prive#te munca lor. C:nd devin interesai de managementul #tiini$ic4 apar 3 !ntre7ri !n minile oamenilor > - rin ce principiile managementului #tiini$ic di$er !n mod esenial de cel al managementului o7i#nuit R - 6e ce sunt mai 7une re)ultatele managementului #tiini$ic dec:t ale celorlalte tipuri R - Cu este cea mai important pro7lem aceea a o7inerii omului potrivit !n $runtea companiei R2 Managementul #tiini$ic nu se re)um doar la o simpl aplicare a elementelor puse la dispo)iie de #tiin. Comple;itatea #i diversitatea situaiilor de management impun din partea conductorilor #i un aport creativ pentru a adapta instrumentarul #tiini$ic de management la condiiile concrete ale $iecrei situaii. 1 alt caracteristic ma/or a managementului #tiini$ic o constituie diversitatea #i eterogenitatea sa !n ceea ce prive#te coninutul #i modul de mani$estare comparativ cu #tiina managementului. Managementul #tiini$ic varia) de la o $irm la alta4 iar !n cadrul $irmelor varia) la nivel de su7divi)iuni organi)atorice.3 Caracterul uman ca particulari)are a managementului reiese din deci)iile #i aciunile oamenilor. 6e aici re)ult comple;itatea #i di$icultatea deose7ite ale managementului #tiini$ic. 6at $iind di$erena dintre comportamentul #i modul de a g:ndi al oamenilor4 managerul4 prin pregtirea pe care o posed4 tre7uie s !neleag natura uman #i s i modele)e pentru a a/unge s-#i reali)e)e o7iectivele.4 1rgani)area #tiini$ic a muncii !n turism are ca scop reducerea consumului de munc #i $luidi)area activitii4 #i se concreti)ea) !n > - simpli$icarea structurilor organi)atorice J - reducerea numrului de intermediari J - de)voltarea #i organi)area reelei de uniti pentru a asigura o mai 7un acoperire a pieei J - per$ecionarea sistemului internaional.
1 2

Management 9 1.Cicolescu4 <.Qer7oncu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1...4 pg.71 rincipiile managementului #tiini$ic 9 ,redericL G. 8a(lor4 Corton S Compan( <CC CN 3 Management 9 1.Cicolescu4 <.Qer7oncu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1...4 pg.72 4 Management 9 1.Cicolescu4 <.Qer7oncu4 Ed. Economic4 -ucure#ti 1...4 pg.72

1%

Bn ca)ul societilor comerciale cu pro$il turistic4 organi)area #tiini$ic a muncii vi)ea) > - raionali)area $ormaiilor de personal #i !m7untirea sistemului de normare a muncii J - organi)area $iecrui loc de munc pentru ma;imi)area randamentului J - simpli$icarea circuitului in$ormaiilor J - promovarea metodelor moderne de conducere.1

C-PITO*U* II Prezentarea general a 8otelului Cro!ne Plaza "lora

0/. Scurt istoric al lan)ului otelier 8oli&a9 8ospitalit9


iatra de temelie a celui care va deveni mai t:r)iu lanul *otelier cu cele mai multe *oteluri 9 '1=<60N <CC 9 a $ost pus !n 1.544 la Memp*is. 5rupul *otelier 'olida( <nn4 care !n pre)ent se nume#te 'olida( 'ospitalit(4 este4 potrivit unui studiu de pia4 cel mai cunoscut4 notorietatea mrcii $iind superioar celei de Mercedes sau 0merican E;press. 'olida( 'ospitalit(4 aparin:nd companiei -0&& '18E=& S "E&1"8& din Marea -ritanie4 $uncionea) independent sau !n sistem de $ranci)4 av:nd 2%1 de *oteluri4 totali):nd 4%% 333 camere !n apro;imativ %3 ri4 $iind cel mai mare lan de *oteluri din lume #i av:nd peste 433 333 de anga/ai. Compania are o reputaie internaional pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile o$erite oaspeilor si. ?rmtoarele mrci !nregistrate $ac parte din lanul 'olida( 'ospitalit( > Cro+ne la)a 'otels and "esorts 9 *oteluri de lu; pentru se/ururi de a$aceri4 care com7in a$acerile cu plcerea J 'olida( <nn4 inclusiv 'olida( <nn "esort4 'olida( <nn 5arden Court4 'olida( <nn &elect J 'olida( <nn E;press 9 serviciu rapid J <ntercontinental 'otels. Gallace E. Ko*nson4 un constructor de case4 #i Oremons Gilson au $ormat un parteneriat pentru a construi *otelurile 'olida( <nn. rimul *otel 'olida( <nn a $ost desc*is la 1 august 1.52 !n Memp*is4 8ennessee. 0cesta a avut 123 de camere4 $iecare cu 7aie4 aer condiionat #i tele$on. ,acilitile suplimentare cuprindeau piscin4 cu7uri de g*ea gratuite4 parcare gratuit #i cu#ti pentru c:ini. Copiii su7 1. ani puteau s stea gratuit !n camera prinilor lor. 0ceste $aciliti4 de#i simple4 au $ost revoluionare pentru industria *otelier4 #i de atunci 'olida( 'ospitalit( a continuat s-#i croiasc drum !n industria *otelier.

Economia turismului 9 ". Minciu4 Ed. ?ranus4 -ucure#ti 23334 pg.213

17

Bn 1.54 s-a $ormat corporaia 'olida( <nn o$ 0merica <nc. :n la s$:r#itul anului au $ost desc*ise 11 *oteluri 'olida( <nn4 iar la s$:r#itul anilor I53 erau de/a 133 de *oteluri 'olida( <nn !n &tatele ?nite ale 0mericii. rimul *otel 'olida( <nn $ranci)at s-a desc*is !n ClarLsdale4 Mississippi. Bn anul 1.57 compania a devenit cotat la -ursa de valori #i !ntreaga o$ert a $ost v:ndut din prima )i. e 2. iunie 1.52 a avut loc marea desc*idere a 7irourilor e;ecutive ale lui 'olida( <nns o$ 0merica4 ceea ce a marcat !nceputul lui 'olida( Cit( !n Memp*is. Bn 1.5. s-a $ormat 'olida( <nn <nnLeeping &c*ool4 predecesorul a ceea ce este ast)i 'olida( <nn ?niversit(. Cursurile acestei universiti sunt o7ligatorii pentru toi managerii generali din cadrul *otelurilor 'olida( <nn. Bn 1.%3 a $ost desc*is primul *otel 'olida( <nn din a$ara &tatelor ?nite4 !n Montreal4 Canada. Bn 1.%5 a $ost introdus sistemul de re)ervri 'olide; 9 primul din industria *otelier. Bn pre)ent acesta repre)int cel mai larg sistem de re)ervri din lume care leag toate sistemele de re)ervri ale *otelurilor cu 15 7irouri de re)ervri 'olida( 'ospitalit(. 0cest sistem are mai mult de 23 de terminale 'olide; #i 433 de terminale ale liniilor aeriene #i ageniilor de voia/ din toat lumea4 gener:nd anual peste 33 milioane de re)ervri de camere. e 12 martie 1.%2 s-a desc*is primul *otel european 'olida( <nn !n 1landa. Bn acela#i an4 !n &tatele ?nite lanul numra 1333 de *oteluri. Bn 1.74 s-a desc*is primul *otel 'olida( <nn !n 0sia4 la O(oto4 Kaponia. ?n an mai t:r)iu4 'olida( <nn #i-a legat propriul sistem de re)ervri 'olide; cu sistemele de re)ervri ale liniilor aeriene4 permi:nd ast$el ageniilor de voia/ s $ac re)ervri direct cu 'olida( <nn. &egmentarea mrcii 'olida( <nn a !nceput !n 1.234 odat cu introducerea !n 0merica a mrcii 'olida( <nn Cro+ne la)a. Bn 1..74 managementul lanului a trans$ormat 'olida( <nn-ul dintr-o singur marc !ntr-un porto$oliu de trei mrci di$erite > Cro+ne la)a4 'olida( <nn Einclu):nd 'olida( <nn "esort #i 'olida( <nn 5arden CourtF #i 'olida( <nn E;press. Bn anul 1..74 numele companiei s-a sc*im7at din 'olida( <nn Golrd+ide !n 'olida( 'ospitalit(. 6e asemenea4 a $ost adoptat un nou logo > un glo7 care sim7oli)ea) scopul lui 'olida( 'ospitalit( !n !ntreaga lume. Bn anul 1..24 lanul *otelier <ntercontinental este cumprat de compania -ass =C care a pltit suma de 13.5 miliarde dolari #i ast$el4 !ncep:nd cu 31 martie a aceluia#i an4 cele 117 *oteluri <ntercontinental intr !n $amilia 'olida( 'ospitalit(. 8ot !n 1..24 *otelurile 'olida( <nn Cro+ne la)a din EME0 EEuropa4 1rientul Mi/lociu4 0$ricaF !#i vor !m7unti $acilitile #i serviciile o$erite4 $uncion:nd su7 marca Cro+ne la)a. Bn lume e;ist !n pre)ent peste 143 de *oteluri Cro+ne la)a cu circa 43.333 camere. 0#e)ate !n special !n )one-c*eie de a$aceri ale ora#elor mari sau l:ng aeroporturi internaionale4 *otelurile Cro+ne la)a o$er servicii la un standard al calitii $oarte ridicat Ee;ist 1533 de standarde ce tre7uie aplicateF. 0cestea au pentru oaspei camere spaioase4 12

room-service non-stop4 sli de $itness #i $aciliti pentru rela;are4 restaurante cu servire complet4 sli de con$erin integral ec*ipate pentru a deservi interesele oamenilor de a$aceri.

0/0 Prezentarea otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti


Bn 1.72 s-a desc*is 'otelul ,lora din -ucure#ti pentru tratament #i geriatrie4 *otel care aparinea Companiei 'oteliere Cord4 cu capital integral de stat. 'otelul ,lora -ucure#ti avea 155 camere4 2 sli de con$erin mici4 un restaurant clasic4 un 7ar #i o 7raserie4 o piscin #i o secie medical a <nstitutului de 5eriatrie #i 5erontologie. Bntre 1..3-1..%4 *otelul a $uncionat su7 conducerea statului4 $iind preluat !n 1..% de ctre 0na 5roup E&.C.0C0 'otels &.0.F. Bn perioada ianuarie 1..7-aprilie 1..24 *otelul a $ost renovat #i moderni)at Einvestiia pentru moderni)are a $ost de 133 miliardeF4 desc*iderea o$icial a noului 'otel Cro+ne la)a av:nd loc pe data de 13 decem7rie 1..2 E*otelul a $ost repus !n $unciune !nc din data de 23 aprilie 1..2F. 'otelul este situat !ntre 0eroportul <nternaional @'enri CoandA #i centrul -ucure#tiului Eadresa > -d. oligra$iei nr.14 sector 1F J este a#e)at convena7il l:ng Centrul <nternaional de E;po)iii 9 "ome;po #i Gorld 8rade Center4 $iind destinat turismului de a$aceri. 'otelul Cro+ne la)a -ucure#ti dispune de 1%4 camere E322 de locuriF4 cu unul sau dou paturi4 2 sli de con$erin cu capaciti de p:n la 233 de locuri4 un restaurant cu 7uctrie internaional4 7raserie4 7ar4 ca$enea #i o$er diverse servicii pentru recreere.

0/0/./Situa)ia :uri&ic a otelului


'otelul Cro+ne la)a din -ucure#ti $ace parte din societatea &.C. 0na 'otels &.0. din 1..%4 cu un capital mi;t de 112.%%5.333 aciuni4 din care > - &.C 0na 5roup &.0. 9 21432% T capital social su7scris > 724475 T vrsat J - &.C. Cord &.0. 9 12447. T capital social su7scris > 2%4237 T vrsat J - Copos 5*eorg*e 9 34372 T capital social su7scris > 3454. T vrsat J - &.C. 0na an &.0. 9 34322 T capital social su7scris > 34122 T vrsat J - &.C. 0na Co. &.".=. 9 3432. T capital social su7scris > 34332 T vrsat. ,orma /uridic 9 &.0. J Bnregistrat la "egistrul Comerului K43U42%7U1..%4 Cod ,iscal 4%2423. 'otelul $uncionea) !n 7a)a unui contract de management !nc*eiat !n 1..74 pentru o perioad de 5 ani4 !ntre proprietarul &.C. 0na 'otels &.0.4 5eorge Copos4 #i compania -0&& 'otels S "esorts. Contractul de management este @un act prin care o persoan EmandantF !i acord alteia EmandatarF puterea de a produce !n contul su unul sau mai multe e$ecte /uridice. 0cesta comport4 !n principiu4 puterea acordat mandatarului de a aciona !n numele mandantului #i de a-l repre)enta din punct de vedere /uridic.A ECicolae =upu 9 'otelul4 economie #i management4 Edit. 0ll -acL4 -ucure#ti4 2333F. Bn practic !ns4 mandatarul acionea) !n nume propriu4 pe contul mandantului #i $r s-l repre)inte pe acesta din urm cu adevrat.

1.

Qarianta de contract de management pe o perioad de 3-5 ani4 cum este ca)ul *otelului Cro+ne la)a -ucure#ti Ecu contract de management pe o perioad de 5 aniF o$er posi7ilitatea suplimentar de renegociere la termen a unor clau)e. Mandantul 9 compania -ass 'otels S "esorts 9 $urni)ea) !nainte c*iar de desc*iderea *otelului o serie de servicii ca > - sta7ilirea 7ugetului #i a calendarului activitilor de inaugurare4 !mpreun cu investitorul J - recrutarea #i pregtirea pro$esional a personalului J - asisten pentru organi)area di$eritelor servicii ale *otelului J - aprovi)ionarea #i $ormarea stocurilor iniiale J - de$ine#te #i aplic politica de comerciali)are4 programele de pu7licitate #i de relaii pu7lice. Mandatarul 9 &.C. 0na 'otels 9 asigur pe toat durata contractului > utili)area mrcii Cro+ne la)a J pu7licitatea la nivel de lan4 prin integrarea *otelului printre celelalte *oteluri Cro+ne la)a J utili)area sistemului de re)ervri 'olide; J promovarea v:n)rilor #i distri7uirea 7ro#urii *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti J aplicarea politicii comerciale generale a lanului Cro+ne la)a J sta7ilirea tari$elor #i a preurilor4 precum #i a politicii de credite J controlul permanent #i anali)a re)ultatelor *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. =a nivelul gestiunii cotidiene a activitii4 serviciile mandatarului constau !n > V organi)area general a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti J V gestiunea personalului Eanga/are4 salari)are4 pregtire pro$esional4 condiii de muncF J V !ncasarea prestaiilor *oteliere J V politica de aprovi)ionare Ealegerea produselor4 selecia $urni)orilor4 negocierea contractelorF J V !ntreinerea ec*ipamentelor *otelului J V gestiunea $inanciar #i conta7il a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. ractic4 compania -ass 'otels S "esorts nu intervine !n gestiunea curent4 ci particip numai la operaiunile de reparti)are a re)ultatului 7rut din e;ploatare. Contractul de management prevede #i condiiile particulare care pot duce la re)ilierea sa. 0st$el4 la modul general4 mandatarul poate re)ilia contractul dac mandantul nu $inanea) !n su$icient msur $ondul de rulment necesar4 nu re!nnoie#te ec*ipamentele u)ate4 vinde $ondul de comer sau patrimoniul imo7iliar. =a r:ndul su4 investitorul poate re)ilia contractul de management dac mandatarul nu-#i atinge o7iectivele de grad de ocupare4 rata renta7ilitii4 cas*-$lo+4 calitatea serviciului. Civelul procentual al ta;ei de management se calculea) !n $uncie de nivelul re)ultatului 7rut din e;ploatare o7inut.

23

8a7el nr. 2.1. 9 Qaloarea ta;ei de management datorat mandantului


"e)ultatul 7rut o7inut din e;ploatare E?&6F :n !n 1.233.333 1.233.333 9 3.533.333 3.533.333 9 4.533.333 este 4.533.333 8a;a de management - T din pro$itul 7rut 5T 5T 745 T 13 T

e l:ng ta;a de management4 *otelul tre7uie s mai plteasc companiei 'olida( 'ospitalit( o ta; de licen care s-a sta7ilit la 1 T din ci$ra de a$aceri #i o ta; 'olide; pentru re)ervrile venite prin sistemul de re)ervare a lanului.

0/5/ -naliza pie)ei 0/5/./ O(erta otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
'otelul4 prin $ormele de ca)are comercial4 este tipul de unitate operaional cel mai repre)entativ. Bn urm cu trei decenii4 0liana <nternaional de 8urism a sta7ilit c *otelul este @un sta7iliment !n care4 cu condiia plii4 voia/orii pot s se ca)e)e4 precum s se *rneasc #i s se distre)e. rin urmare spaiile de alimentaie #i cele a$erente altor prestaii de su7 acela#i acoperi# $ac parte integrant din *otel. ECicolae =upu 9 'otelul-economie #i management4 Edit. 0ll -acL4 -ucure#ti 2333F. 'otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este constituit din > uniti de ca)are J uniti de alimentaie J uniti ce o$er servicii de agrement #i recreere.

Unitatea &e cazare


'otelul este destinat clientelei de a$aceri #i o$er servicii de calitate la cinci stele. 0re patru eta/e cu un total de 1%4 de camere- 322 locuri. Camerele pot $i de tip standard4 clu74 apartamente4 camere pentru persoane *andicapate4 apartamente Q< . Corpul de ca)are cuprinde > *olurile de eta/ prev)ute cu $otolii #i msue /oase Epe care se gsesc pliante #i materiale documentare despre *otelF4 o$iciile de eta/ ale cameristelor4 o$iciul room-service4 spaiile de ca)are cu acces pe culoar. 0cestea au mrimi standard prev)ute !n 1M8 nr.5%U1..5. 21

&paiul de ca)are cuprinde camera propriu-)is4 grupul sanitar #i vesti7ulul. <nteriorul este con$orta7il #i modern utilat. 6otarea camerelor respect standardele *otelurilor Cro+ne la)a. 8oate spaiile de ca)are sunt dotate cu aer condiionat4 3 linii de tele$on internaional4 8Q color Eanten satelitF4 mini7ar4 room-service. 8oate articolele din camere sunt prev)ute cu logo-ul *otelului. &crisorile de 7un venit conin modul !n care se poate lua legtura cu managerul de serviciu4 g*idul de serviciu indic ora c*ecL-in-ului #i a c*ecL-out-ului4 meniul de la room-service4 $ormulare pentru comanda micului de/un4 instruciuni de $olosire a tele$oanelor #i !ncrcare a acestora4 lista cu tari$e de la mini7ar4 planul de evacuare. -aia este prev)ut cu un sistem de alarm4 iar !n ca)ul !n care are loc un accident4 sosirea am7ulanei se $ace !n 3 minute. 6e asemenea4 apartamentele sunt dotate cu sei$-uri. entru desc*iderea-!nc*iderea u#ilor se $olosesc cartele magnetice. Ta2el nr/0/0 Structura camerelor 8otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti ; 8ipul camerei 6escrierea 8ipul patului Cumr de camere 1&C& 1 7edUstandardUsmoLing Wueen 7ed 54 1 patUstandardU$umtori 1423U2 m 1&CC 1 7edUstandardUnonsmoLing Wueen 7ed 33 1 patUstandardUne$umtori 1423U2 m clu7 rooms 1EDC 1 7edUe;ecutiveUnonsmoLing Wueen 7ed 4 1 par du7luUne$umtori 1423U2 m 1ED& 1 7edUe;ecutiveUsmoLing Wueen 7ed 2 1 pat du7luU$umtori 1423U2 m 88G& 2 7edsUt+inUsmoLing t+in 7ed 22 2 paturi singleU$umtori 14%3U2 m 88GC 2 7edsUt+inUnonsmoLing t+in 7ed 14 2 paturi singleUne$umtori 14%3U2 m 8GC& 2 7edsU+*eel c*airUsmoLing t+in 7ed 1 2 paturi-*andicapaiU$umtori 14%3U2 m 8ED& 2 7edsUe;ecutiveUsmoLing t+in 7ed 2 2 paturiU$umtori 14%3U2 m OED& 1 Ling 7edUe;ecutiveUsmoLing Ling 7ed 2 1 pat du7luU$umtori 2mU2m OEDC 1 Ling 7edUe;ecutiveUnonsmoLing Ling 7ed 3 1 pat du7luUne$umtori 2mU2m DO=& 1 Ling suiteUsmoLing Ling 7ed % 1 pat du7luU$umtori 2mU2m DO=M 1 Ling suiteUnonsmoLing Ling 7ed 1 1 pat du7luUne$umtori 2mU2m D6-& 2 7eds suiteUsmoLing Ling 7ed 1 2 paturi du7leU$umtori 2mU2m Q< 8180= 1%4 <n$ormaii > surse interne ale 'otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti.

Tari(ele &e cazare


22

&istemul de tari$e este generat de di$erenierea acestora pe tipul de camere Esingle4 dou7le4 apartamenteF4 regim de ocupare4 categorii de clientel Epe cont propriu sau prin intermediari din care individuali sau !n grupuriF #i perioade de timp E+eeL-end4 se)on4 e;trase)onF. 6e regul4 tari$ele de ca)are a$i#ate Estandard rateF sunt cele ma;imale #i repre)int preul !nc*irierii unei camere. entru o camer du7l4 preurile sunt di$erite4 dup cum !nc*irierea se $ace la una sau dou persoane. Bn cadrul voia/elor $or$etare o$erite de ageniile de voia/4 preul pltit cu anticipare repre)int4 de o7icei4 !nc*irierea unui loc de ca)are !ntr-o camer du7l. 6up dorin4 o dat cu plata !ntregului pre# al voia/ului4 clientul poate opta pentru ac*itarea unui supliment a$erent ca)rii !n regim single. =a 7a)a acestor aran/amente stau tari$ele contractuale cu caracter pre$erenial #i con$idenial4 negociate !ntre *otel #i agentul de voia/J tari$ele contractuale sunt mai mici dec:t cele a$i#ate. 8ari$ele de ca)are la 'otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti se sta7ilesc !n $uncie de criteriile economice4 $actorii cererii #i reglementrile legale. Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor4 reali)area de pro$it #i grad de renta7ilitate4 gradul de ocupare4 nivelul anterior al tari$elor4 situaia economic general4 impactul $enomenului in$laionist asupra costurilor4 evoluia cursului de sc*im7 #i condiiile de plat. 0plicarea cotelor de reducere pentru di$eritele categorii de clientel4 !n condiiile unui anume grad de ocupare4 cu $iecare din categoriile de clientel considerate4 tre7uie s garante)e reali)area o7iectivului de tari$ mediu reali)at. Cotele de reducere se aplic la tari$ul a$i#at pltit de clieni pe cont propriu. 8ari$ul mediu real cuprinde niveluri di$erite ale tari$elor aplicate pe categorii de clientel #i regimuri de ocupare a camerelor. Bn anul 2333 acesta a cunoscut di$erite valori pentru $iecare lun4 dup cum urmea) > Ta2el nr/0/5 Tari(ul me&iu real &in anul 0<<< &ursa > 6epartamentul Q:n)ri al 'otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. ,E-. M0" 0 ". M0< <?C. <?=. 0?5. &E . 1C8 C1Q 1%74% 1%.42 1%445 17545 17%4% 15244 15542 17%42 17%42 17342

<0C. 1524%

6EC. 15345

180 170 160 150 140 130


N N T L G SE P AR AI V N O AP R IU FE IU IA AU M O M D EC B C

23

,actorii cererii cuprind aspecte legate de sensi7ilitatea clientului $a de nivelul tari$elor. Bn perioada de des$#urare a t:rgurilor #i a mani$estrilor internaionale de mare amploare4 *otelul practic tari$ele a$i#ate de se)on4 care sunt ma/orate cu 13T p:n la 23T. 0cestea se aplic !ncep:nd cu trei )ile !nainte de desc*iderea o$icial a t:rgurilor4 p:n a doua )i dup !nc*eierea acestora. Modalitile de plat acceptate de 'otelul Cro+ne la)a sunt > numerar4 cri de credit4 cecuri de cltorie sau prin virament. Crile de credit prin care se poate $ace plata sunt 0merican E;press4 6inners4 Eurocard4 -arcla( Card4 Carte -lanc*e4 Qisa4 Mastercard. 8ari$ele sunt pentru o noapte4 includ ta;a serviciilor #i 3T ta;a pentru turism4 nu includ 8Q04 includ mic de/un !n )ilele de vineri4 s:m7t #i duminic. Ta2el nr/0/6/-Tari(ele camerelor la 8otelul Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti 8ipul camerei 8ari$ul E!n dolari &?0F Camer single 243 Camer du7l 2%3 Camer Clu7 single 2.3 Camer Clu7 du7l 313 0partament 9 o persoan 343 0partament 9 dou persoane 3%3 0partament pre)idenial cu un dormitor 5%3 0partament pre)idenial cu dou dormitoare 7%3 <n$ormaia > surse interne ale 'otelului Cro+ne la)a. Cot > preurile sunt pe noapte #i sunt vala7ile p:n la 31.31.2331.

Unit)ile &e alimenta)ie


0ctivitatea de restauraie cuprinde urmtoarele uniti operative > - "estaurante > @=a rimaveraA 4 care are 114 locuri #i teras semiacoperit unde se serve#te cina !ntre orele 12.33 9 24.33. reparatele aparin di$eritelor 7uctrii > cali$ornian4 asiatic4 mediteranean4 rom:neasc. 0st$el4 $iecare sear o$er preparate speci$ice dup cum urmea) > luni 97u$et internaional4mari9@&avoarea 0sieiA $estin oriental4 miercuri9sear rom:neasc4 /oi-noapte carai7ian4 vineri-specialiti italiene#ti. Meniurile sunt sc*im7ate !n $iecare lun. Bn $iecare duminic !n cadrul restaurantului @=a rimaveraA se serve#te un 7runc* E7reaL$ast X lunc*F4 mas o$erit !n sistem 7u$et cu un tari$ $i; de 15 ?&6Upersoan. -raseria4 cu 73 de locuri #i teras unde se poate servi micul de/un !ntre orele %.33 9 13.334 pr:n)ul #i cina !ntre orele 22.33 9 23.33. - Ca$eneaua viene) amplasat !n *olul recepiei J - -arul de )i J - "oom-service non-stop J - -arul din incinta piscinei.

24

-lte ser1icii
0lturi de unitile de alimentaie #i corpul de ca)are !n sistemul prestri de servicii4 *otelul mai dispune de > - salon de $ri)erie4 coa$ur4 manic*iur4 pedic*iur J - cosmetic J - spltorie4 curtorie4 clctorie J - maga)in de cadouri J - parc auto cu %3 de locuri de parcare J - centru de a$aceri J - sli de con$erine. Centrul &e a(aceri care se a$l la dispo)iia clienilor o$er servicii de secretariat #i telecomunicaii > internet4 $a;uri4 posi7ilitatea de editare te;t4 pu7licaii interne #i internaionale4 sigle sau logo-uri ale companiei care a !nc*iriat sala4 aducerea #i livrarea de mesa/e sau documente pe parcursul con$erinei4 in$ormaii despre serviciile de a$aceri. 'otelul dispune de 2 sli de con$erin4 cu p:n la 233 locuri4 unde se pot organi)a di$erite evenimente. Ta2el nr/0/7/ Planul slilor &e con(erin) Cumele "ecepie 8eatru &al de &al de -anc*et 6imensiune Bnlime slii clas consiliu -allroom 233 233 123 53 23 1342Y114% 443 8ransilvania 73 75 55 43 53 745Y1245 242 Muntenia 33 23 1% 745Y545 242 -anat 25 23 1% 442Y%42 2435 1ltenia 12 44%Y545 2435 Moldova 33 25 25 %43Y745 2435 -allroom 1 23 133 53 33 43 %4.3Y114% 443 -allroom 2 23 133 53 33 43 %4.3Y114% 443 &ursa > Materiale pu7licitare ale *otelului. 6e asemenea4 slile sunt dotate cu aparatur audio-video4 retroproiector4 proiector pentru $olii transparente4 8Q color #i video4 suport pentru proiector4 telecomand pentru 8Q #i video4 micro$on4 ec*ipament de sunet4 podiumuri. =a cerere4 se pun la dispo)iie posi7iliti de telecon$erin4 de video-con$erin4 C-uri #i imprimante4 posi7iliti de traducere simultan prin c#ti. entru cei care vor s locuiasc !n *otel pe o perioad mai mare de 33 )ile4 se pune la dispo)iia acestora un pac*et de servicii ce conine > ca)are !n camerele clu74 toate av:nd 7alcon J mic de/un inclus J 23T reducere pentru servicii ,ood S -everage J 33T reducere pentru servicii de spltorie J 43T reducere pentru tele$oanele locale J

25

8Q0.

23T reducere pentru tele$oanele internaionale J un masa/ !n plus sptm:nal J 33T reducere pentru !nc*irierea ma#inii la $irma 'ert) J acces gratuit la piscin4 centrul de $itness4 saun #i /acu))i J transport gratuit cu auto7u)ul aeroport-ora# J loc de parcare. 0ceste servicii au un tari$ de 3533 ?&6 pe lun4 includ ta;ele locale de 3T #i u conin

Bn 1..3 a $ost lansat !n Europa de Est #i 1rientul Mi/lociu primul program de $ideli)are prin care clienii loiali sunt rspltii4 o$erindu-li-se 7ene$icii #i premii pentru loialitate. ?n ast$el de program este Priorit9 Clu24 este un sistem de acordare de puncte pentru $iecare dolar c*eltuit pe ca)are. entru o sum de 7ani c*eltuit !ntre 2.533-5.333 Z4 clientul prime#te o camer gratis. 6e asemenea4 e;ist unele $aciliti pentru copii > - p:n la 14 ani mn:nc gratuit J - p:n la 1. ani pot locui !n mod gratuit cu prinii !n camer J - a doua camer poate $i pltit la /umtate din preul celei pltite de prini. Bn cadrul serviciului de agrement4 piscina o$er urmtoarele servicii > saun4 /acu))i4 masa/ e$ectuat de personal cali$icat #i centru $itness. e l:ng acestea4 *otelul o$er !n plus o gam variat de alte servicii reglementate de 1M8 nr.5%U1..5 privind !ncadrarea pe categorii de con$ort. &erviciile (r plat constau !n > !ncrcatul4 descrcatul #i transportul 7aga/elorJ depo)itarea #i pstrarea temporar a acestora J pstrarea valorilor !n sei$4 pstrarea #i restituirea o7iectelor uitate J primirea #i distri7uirea corespondenei J acceptarea plii prin cri de credit J o$erirea de in$ormaii turistice #i culturale J servicii comisionar-curier J acordarea de prim-a/utor !n ca) de urgen Etrusa de prim a/utorFJ solicitri de ta;imetre J curatul #i lustruitul !nclmintei J tre)irea la ora solicitat J parcare. Dintre ser1iciile cu plat se pot enumera > re)ervarea de 7ilete la mi/loacele de transport #i in$ormaii re$eritoare la orarul acestora J transmiterea de telegrame4 $a;uri4 tele;uri4 tele$oane J racordarea prin centrala tele$onic la serviciul ur7an #i internaional J copiator ;ero; J 2%

v:n)area di$eritelor pu7licaii4 cartele tele$onice J splat4 clcat4 curat !m7rcminte J $ri)erie4 coa$ur4 manic*iur4 cosmetic J !nc*irierea de ma#ini #i tele$oane mo7ile J !nc*irieri de /ocuri J teren de tenis.

0/5/0 Sistemul &e rezer1ri


Bncep:nd cu anul 1.5% a $ost introdus sistemul de re)ervri 'olide; 9 primul !n industria *otelier aparin:nd lanului de *oteluri 'olida( <nn. Bn pre)ent acesta repre)int cel mai larg sistem de re)ervri din lume care leag toate sistemele de re)ervri ale *otelurilor cu 15 7irouri 'olida( 'ospitalit(. 0cesta are mai mult de 23 de terminale 'olide; #i peste 433 terminale ale liniilor aeriene #i ageniilor de voia/ din lume4 gener:nd peste 33 milioane re)ervri de camere anual. "e)ervrile de camere !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti se $ac prin sistemul de re)ervri al lanului. "e)ervrile tre7uie pstrate p:n la orele 12.33 din )iua sosirii. E;cepiile de la aceast regul o repre)int re)ervrile garantate care tre7uie pstrate p:n !n momentul c*ecL-out-ului din )iua urmtoare. 'otelurile Cro+ne la)a tre7uie s accepte unul din urmtoarele moduri de garantare a unei re)ervri > "eali)area unui depo)it !n avans prin cecuri sau ordine de plat. 6epo)itul !n avans nu tre7uie s dep#easc tari$ul camerei4 iar pentru re)ervrile $cute prin 'olide;4 depo)itul nu se $ace pentru mai mult de . nopi. entru anularea unei re)ervri garantate printr-un depo)it4 procedura de restituire a 7anilor se sta7ile#te de $iecare *otel. 6ata limit p:n la care se poate anula re)ervarea este de 1 9 . )ile !naintea sosirii. 6ac anularea se $ace con$orm acestei politici4 *otelul este o7ligat s returne)e !ntreaga sum clientului. 0cceptarea numrului crii de credit $olosit pentru reali)area plii. ?n numr emis de ctre o agenie de voia/ care a $ost preadoptat pentru garantarea re)ervrilor de ctre *otelul 'olida( 'ospitalit(. ,iecare *otel tre7uie s plteasc un comision ageniilor de voia/ E8ravel 0gent Commission rogrammeF. Bn ca) de @no-s*o+A Enepre)entareF pentru re)ervrile garantate4 *otelurile pot de7ita clienii cu contravaloarea ratei corespun)toare camerei numai pentru prima noapte. 'otelul mai tre7uie s se asigure c mem7rii riorit( Clu7 primesc punctele ce li se cuvin. "e)ervrile #i con$irmrile acestora tre7uie s includ numele programului Ede rspltire a clienilor $ideliF #i tre7uie procesate prin 'olide;. ersonalul de la re)ervri tre7uie s introduc toate re)ervrile #i anulrile !n 'olide; #i tre7uie s o$ere clientului un numr al re)ervrii sau al anulrii.

27

RE+ER'=RI*E NEONOR-TE C:nd o re)ervare nu poate $i onorat4 e;ist urmtoarele alternative > 'otelul este o7ligat de a ca)a clientul la un alt *otel compara7il cu acesta din punct de vedere al con$ortului #i al $acilitilor4 #i s $ie pe c:t posi7il !n )on J 'otelul tre7uie s plteasc clientului c*eltuielile de transport #i cele a$erente tele$oanelor care noti$ic mutarea acestuia !n alt *otelJ 5eneral manager-ul tre7uie s trimit !n decurs de 24 * o scrisoare clienilor care nau putut $i ca)ai4 prin care s-#i cear scu)e pentru neplcerile create.

0/5/5 Rela)iile cu agen)ii &e turism


1 parte din clienii *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti vin aici prin intermediul unor agenii de turism care au contracte de cola7orare cu *otelul. Ca volum #i valoare a tran)aciilor c:t #i !n coninut4 contractul !ntre *otel !n calitate de prestator #i ageniile de turism !n calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comerciali)are !n turism. Bntr-un ast$el de contract se speci$ic tari$ele di$eritelor tipuri de camere pentru )ilele de +eeL-end Evineri4 s:m7t4 duminicF #i celelalte )ile ale sptm:nii4 #i de asemenea tari$ul pu7lic. Ta2el 0/>/E4emplu &e tari(e ale otelului acor&ate prin contract unei agen)ii &e turism 8ipul camerei 8ari$ luni8ari$ +eeL-end 8ari$ pu7lic vineri Camer single 1%2 ?&6 123 ?&6 243-2.3 ?&6 Camer du7l 1%2 ?&6 123 ?&6 2%3-313 ?&6 Camer clu7 single 212 ?&6 173 ?&6 2.3-343 ?&6 Camer clu7 du7l 212 ?&6 173 ?&6 313-3%3 ?&6 0partament 2%2 ?&6 223 ?&6 343-3%3 ?&6 0partament pre)idenial negocia7il negocia7il 5%3-%13 ?&6 Mic de/un 1% ?&6 1% ?&6 C18[ > 8ari$ele sunt vala7ile p:n la data de 31.12.2331 &ursa > 6epartamentul de v:n)ri al *otelului. 6e regul4 tari$ele contractuale sunt reduse cca. 53T $a de cele a$i#ate. E;.> tari$ul pu7lic pentru camera du7l 9 2%3 ?&64 tari$ul contractual de +eeL-end 9 123 ?&64 iar cel din timpul sptm:nii 9 1%2 ?&6. 8ari$ele sunt pe noapte #i pe camer4 includ transportul laUde la aeroport #i !n centrul ora#ului4 ta;a de 3T de de)voltare a turismului4 acces la clu7ul de sntate4 e;clud micul de/un #i 8Q0. 0ceste tari$e sunt o$erite !n 7a)a unui volum estimat de minim 233 nopi pe perioada contractual. 6ac volumul nu este atins4 nu se percep penali)ri4 dar *otelul reanali)ea) o eventual prelungire a contractului. ?n contract poate $i !nc*eiat #i pe o perioad de 12 luni. E;ist contracte de negociere a condiiilor de ca)are pentru grupuri #i alte evenimente.

22

entru re)ervri se ia legtura cu 6epartamentul "e)ervri #i se comunic modalitatea de garantare #i de plat. 1 re)ervare poate $i anulat p:n la ora 1%.33 !n )iua sosirii4 anulrile primite dup aceast or sau nepre)entrile sunt ta;ate cu 133T din tari$ul primei nopi. 1dat acceptate condiiile4 contractul este semnat de repre)entantul am7elor pri.

0/5/6/ Concuren)a
0ctivitatea de pia a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este marcat de pre)ena pe pia a unui numr de *oteluri concurente4 dup cum sunt pre)entate !n ta7elul nr.2.7. 0cion:nd !n cadrul acelora#i piee4 acestea intr !ntr-o competiie #i !#i disput oportunitile pe care le o$er piaa. Concurena !m7rac $orma luptei pentru cucerirea pieei4 $iecare concurent cut:nd s satis$ac nevoile clienilor si !n condiii superioare celorlali o$ertani. Bn situaia !n care *otelurile de pe piaa -ucure#tiului se adresea) acelora#i nevoi4 o$erind servicii similare sau identice4 putem vor7i de o concuren direct. =a $el ca #i *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 *otelurile de 5 stele se adresea) !n primul r:nd oamenilor de a$aceri sosii !n delegaii sau pentru participarea la con$erine4 !ntruniri4 congrese #i o$er o gam $oarte larg #i diversi$icat de servicii. 8oate *otelurile de 5 stele #i 'otelul &o$itel sunt integrate unor lanuri internaionale renumite care aparin unor grupuri *oteliere situate pe primele locuri !n lume > -0&& E'otelul Cro+ne la)a #i <ntercontinentalF4 0ccor4 'ilton 'otels4 Marriot. ?nele au activiti de doar c:iva ani sau au $ost integrate recent !ntr-un lan internaional #i trec:nd ast$el prin unele trans$ormri. 6e asemenea4 de cur:nd au $ost desc*ise alte 2 *oteluri4 ceea ce va mri concurena. 'otelurile de 3 #i 4 stele au o gam mai redus de servicii $a de cele de 5 stele #i se adresea) unor segmente de clientel di$erit. 0cestea constituie concurena direct.

Ta2el nr/0/?/ Prezentarea otelurilor &e 5@ 6 $i 7 stele &in #ucure$ti 'otel &tele Camere 8ari$ 8ari$ 0dres single dou7le <ntercontinental 5 423 222 ?&6 224 ?&6 -d. -lcescu nr.4 Marriot 5 432 15. ?&6 1.. ?&6 Calea 13 &eptem7rie nr. .3 0t*enee alace 5 272 223 ?&6 253 ?&6 &tr. Episcopiei nr. 1-3 'ilton &o$itel 4 233 23% ?&6 22. ?&6 -d. E;po)iiei nr. 2 =ido 4 12% 215 ?&6 235 ?&6 -d. Mag*eru 5-7 -ucure#ti 4 44% 1.5 ?&6 225 ?&6 Calea Qictoriei %3-21 Ma/estic 4 74 1.5 ?&6 243 ?&6 &tr. 0cademiei nr. 11 Continental 4 53 173 ?&6 233 ?&6 Calea Qictoriei nr. 5%

2.

=e7da 0m7asador Capitol -ulevard Caro - Clu7 Er7a# 'elveia Minerva

4 3 3 3 3 3 3 3

127 214 23 2. 22 73 33 22

%2 ?&6 113 ?&6 23 ?&6 75 ?&6 113 ?&6 133 ?&6 %3 ?&6 123 ?&6

75 ?&6 135 ?&6 133 ?&6 133 ?&6 133 ?&6 113 ?&6 153 ?&6 153 ?&6

-d. -iruinei nr. 3 -d. Mag*eru 2-13 Calea Qictoriei nr. 2. -d. M. Ooglniceanu nr. 13 &tr.-.Qcrescu nr.1%40 &tr. 0v. 0l. Per7nescu nr.2-7 -a 0viatorilor nr. 13 &tr. 5*e. Manu nr. 2-4

&ursa > 5*idul *otelier al "om:niei. Cot > 8ari$ele sunt vala7ile p:n la data de 31.12.2331. 6up cum reiese din ta7el4 se o7serv preuri mult mai sc)ute4 promoionale4 practicate de 'otelul Marriot ca urmare a recentei sale inaugurri !n "om:nia. 0partenena acestor *oteluri la unele lanuri *oteliere de notorietate le con$er credi7ilitatea clienilor strini4 datorit sarcinilor prestate la un nivel ridicat4 dotrilor materiale #i a $acilitilor o$erite.

0/5/7/ Clientela
Cunoa#terea clientelei are la 7a) culegerea sistematic )ilnic a in$ormaiilor re$eritoare la > originea clienilor Eara de provenienF J mi/locul de transport utili)at J tipul clientelei Eindividual sau de grup4 cu sau $r re)ervare4 Q< 4 client o7i#nuitF cine a e$ectuat eventuala re)ervare Eo agenie de voia/4 clientul !nsu#iF J sursa de in$ormare cu privire la e;istena *otelului. Culegerea in$ormaiilor se $ace prin completarea de ctre $iecare client a $i#ei de anunare a sosirii #i plecrii turi#tilor !n con$ormitate cu Cormele cu privire la accesul4 evidena #i asigurarea securitii turi#tilor !n structurile de primire turistice4 apro7ate prin '.5.". nr. 41U1..%4 precum #i printr-un c*estionar de satis$acie Epentru testarea opiniei turi#tilor cu privire la calitatea serviciilor o$eriteF puse la dispo)iie !n camer. rintre motivele voia/ului #i se/urului oaspeilor *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti se pot enumera> a$acerile4 vacana Ese/ur #i tran)itF4 deplasri sportive. Cei mai numero#i clieni sunt cei care au ca motiv principal a$acerile #i motivele pro$esionale 9 reuniuni4 misiuni diverse4 t:rguri4 congrese4 colocvii4 seminarii4 !nt:lniri pro$esionale4 care regrupea) toate se/ururile !n interes de serviciu. Bn r:ndul clientelei de a$aceri sunt cuprinse cadrele superioare4 practicanii unor pro$esiuni li7erale Eageni de v:n)ri4 repre)entani comerciali4 comis-voia/oriF4 patronii4 dar #i camionagii. Clientela de a$aceri se dovede#te $oarte sensi7il la e$icacitatea sistemelor de re)ervare #i la con$ortul o$erit de ec*ipamentele disponi7ile. &unt pre$erate *otelurile de lan4 al cror 33

produs standard !i este cunoscut4 #i mani$est receptivitate la $ormulele de $ideli)are propuse de lanurile *oteliere. 6e asemenea4 serviciile de alimentaie sunt destinate #i persoanelor din a$ara *otelului4 la $el #i slile de con$erine care g)duiesc emisiuni de televi)iune4 spectacole4 evenimente particulare. 6up ara de provenien4 clienii *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti sunt din Marea -ritanie4 ,rana4 5ermania4 -enelu;4 <talia4 &pania4 1rientul Mi/lociu4 &.?.0.4 0$rica4 Kaponia.

Marea -ritanie 1%423 T ,rana %453 T 5ermania 1%473 T -enelu; 2453 T <talia 4453 T &pania 3473 T 0lte ri europene 2.423 T 1rientul Mi/lociu 4453 T &?0 U Canada 2413 T 0lte ri americane 3423 T 0$rica 3453 T Kaponia 34.3 T 0sia U aci$ic 3423 T Ta2el nr/0/A/ Pon&erea turi$tilor strini caza)i %n otelul Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti %n anul 0<<<

,igura nr.2 9 "epre)entarea gra$ic a sosirilor de turi#ti strini

31

Ponderea turitilor strini n anul 2000


"eali)at 43443 T 5%432 T %743 T revi)ionat 534.2 T %345 T %245 T 0nii 1..2 1... 2333
Marea Bri a!ie Fra! a Ger"a!ia Be!e#$% I a#ia S&a!ia A# e ari e$r'&e!e Orie! $# Mi(#')i$ SUA * Ca!a+a A# e ari a"eri)a!e A,ri)a -a&'!ia A.ia * Pa)i,i)

0/6/ Circula)ia turistic


<ndicatorii turismului surprind #i redau !ntr-o e;primare sintetic4 matematic4 in$ormaii cu privire la di$erite aspecte ale activitii turistice4 in$ormaii utile pentru msurarea $enomenului #i a e$ectelor sale pentru anticiparea tendinelor de evoluie. Ela7orarea #i diversitatea indicatorilor sunt condiionate de e;istena unor surse primare de culegere a datelor4 a unor metode #i te*nici de lucru adecvate. ,ra&ul &e ocupare este considerat o rat $undamental a crui determinare se $ace raport:nd numrul de camere ocupate la numrul de camere disponi7ile. Qalorile gradului de ocupare reali)at !n cei trei ani anali)ai au $ost di$erii $a de valorile previ)ionate4 dup cum urmea) > Ta2el nr/0/B/ ,ra&ul &e ocupare 0nii Qaloarea gradului de ocupare 43443 5%432 %743 <ndicele dinamicii cu 7a)a $i; <i U 1 1 143. 14%% <ndicele "itmul de dinamicii cu 7a)a cre#tere cu !n lan <i U <-1 7a)a $i; "i U 1 3 143. 343. 141. 34%% "itmul de cre#tere cu 7a)a !n lan "i U <-1 343. 341.

1..2 1... 2333

32

6up cum se poate o7serva4 gradul de ocupare a avut o cre#tere continu4 aceasta datorit succesului de care se 7ucur *otelurile lanului Cro+ne la)a !n lume. Bn anii 1..2 #i 1... nu s-a reali)at atingerea o7iectivelor !n ceea ce prive#te rata de ocupare !n *otel4 acest lucru reali):ndu-se totu#i !n anul 23334 c:nd s-a dep#it gradul de ocupare previ)ionat cu aproape 5 procente. =una 5rad oc T <an ,e7 Mar 0pr Mai <un <ul 0ug 4.4 524 %44 %34 244 724 %44 524 3 % 3 3 . 3 5 . Ta2el nr/0/.</ Calcularea in&icatorilor relati1i ; &ep 224 7 1ct 754 2 Cov 6ec %.4 5242 %

6in ta7el se poate o7serva c s-a !nregistrat pe !ntreaga perioad un indice medial dinamicii supraunitar4 ceea ce indic o situaie $avora7il #i un ritm de cre#tere a$erent4 su7unitar4 dar po)itiv. 0ceast situaie indic o cot de pia !n cre#tere a *otelului4 po)iia $avora7il pe care o deine pe piaa *otelier 7ucure#tean. Bn anul 23334 gradul de ocupare a cunoscut di$erite valori dup cum urmea) >
100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00%
Iu l A ug ep ! "t # o$ Ia n Fe b M ar A pr M ai Iu n % e"

&radul de o"upare

,ra(ic nr/0/..E1olu)ia gra&ului &e ocupare &in anul 0<<< 6in evoluia gradului de ocupare lunar reiese c lunile cu cele mai mici valori sunt ianuarie #i decem7rie4 acest $apt av:nd ca e;plicaie o diminuare a activitii oamenilor de a$aceri datorit sr7torilor de iarn din aceast perioad. Cele mai mici valori ale gradului de ocupare s-au !nregistrat !n lunile iulie 9 7243 T #i septem7rie 9 2247 T. ,igura 3 9 "epre)entarea gra$ic a evoluiei gradului de ocupare Ta2el nr/0/.0 E1olu)ia comparati1 a ultimului trimestru .BBB $i 0<<< =una 1... 2333 1ctom7rie 72454 T 7542 T Coiem7rie 73453 T %.4% T 6ecem7rie 544. T 5243 T &ursa > 6epartamentul de v:n)ri al *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. Compar:nd ultimul trimestru al celor doi ani4 putem o7serva c !n anul 1... s-au !nregistrat valori mai mari dec:t !n anul 23334 cu 2 9 4 procente.

33

Numrul &e turi$ti care au 7ene$iciat de serviciul de ca)are al *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti a $ost > 1..2 1... 2333 4.773.3%3 !nnoptri J %.%53.223 !nnoptri J 7..4%.%43 !nnoptri .

6e asemenea4 numrul %nnoptrilor4 calculat ca media !ntre numrul de turi#ti #i numrul de )ile calendaristice dintr-un an a $ost >

0/7/ -naliza in&icatorilor economico (inanciari


entru pre)entarea economic c:t mai detaliat a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este necesar o anali) a principalilor indicatori economici #i $inanciari4 anali) din care se poate deduce e$iciena *otelului. Bn general4 e$iciena cu care se produc servicii sau 7unuri se poate de$ini ca raport !ntre e$ectul util #i e$ortul $cut pentru o7inerea lor. E$iciena activitii economice depinde #i de politica economic #i $inanciar adoptat de manageri4 de msurile luate de ace#tia4 cu at:t mai mult cu c:t *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti se a$l la !nceputul $uncionrii sale4 7ene$icia) de renumele mrcii #i #i-a !m7untit serviciile4 devenind un *otel de categoria lu;. 0st$el4 vor $i pre)entai indicatori precum > ci$ra de a$aceri4 veniturile #i c*eltuielile4 re)ultatul e;erciiului Eindicatori o7inui !n anii 1..241... #i 2333 F. Ci(ra &e a(aceri repre)int indicatorul $undamental al volumului activitii agenilor economici #i nu lipse#te din nici un sistem de indicatori $olosii !n diagnosticarea #i evaluarea economic a !ntreprinderii. Matematic4 ci$ra de a$aceri repre)int suma veniturilor a$erente serviciilor prestate precum #i a altor venituri re)ultate din e;ploatare. 0nii 1..2 1... 2333 Cumr de turi#ti 13.251 12.473 22.374

0nii 1.. 2 1.. . 233 3

Ta2el nr/0/.5 Reprezentarea ci(rei &e a(aceri Ci$ra de a$aceri Emii leiF "ata in$laiei T Ci$ra de a$aceri Emii leiF 35.27%.1%2 434%3 14.5%5.721477 114.32%.%4% 212..%2.112 54423 43473 %2.%23.222 2..117.57.452

&ursa > Camera de Comer #i <ndustrie a "om:niei

34

60,00% 40,00% 20,00% 0,00% 1''' 1''8 2000

1''8 1''' 2000

6in evoluia ci$rei de a$aceri din ultimii trei ani se poate o7serva c acest indicator economic a crescut $oarte mult datorit amplorii pe care a luat-o activitatea *otelului prin cre#terea gradului de ocupare la ca)are #i atragerea unui numr tot mai mare de clieni care apelea) la di$erite servicii ale *otelului Econ$erine4 7anc*ete F. entru a putea $i comparat pe cei trei ani4 ci$rei de a$aceri i s-a adugat rata de in$laie corespondent $iecrui an. Evoluia acesteia este caracteri)at prin indicatorii relativi Eindicele dinamicii #i ritmul de cre#tereF pre)entai !n urmtorul ta7el > Ta2el nr/0/.6 In&icele &inamicii CIiD $i ritmul &e cre$tere CRiD 0nii 1..2 1... 2333 Qaloarea C0 14.5%5.721477 4%.555.3%44.2 2..117.57.452 <i U1 1 341. %411 <iUi-1 3 341. 14.1 "iU1 3 241. 5411 "iU<-1 3 241. 34.1

"eparti)area ci$rei de a$aceri a *otelului se $ace !ntre serviciile o$erite. Con$orm lucrrii \'otelul 9 economie #i management ] Eautor C. =upu4 ed. 0ll -acL4 1...F4 ca7inetul de studii #i consultan 'or+art* <nternational a pu7licat urmtoarea structur a !ncasrilor industriei *oteliere internaionale pentru *oteluri categoria lu; > ca)are 9 55 T4 preparate culinare 9 2345 T4 alte !ncasri din alimentaie 9 14. T4 tele$on 9 342 T4 alte servicii 9 24% T4 !nc*irieri #i alte !ncasri 9 245 T. Bn general4 ci$ra de a$aceri din ca)are o dep#e#te pe cea a$erent alimentaiei. Con$orm structurii pre)entate mai sus4 ci$ra de a$aceri pe servicii o$erite !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti a $ost urmtoarea > Ta2el nr/0/.7 Repartizarea ci(rei &e (aceri onderea !n activitate 1..2Emii leiF 1...Emii leiF 2333Emii leiF Ca)are 23.354.775 %3..42.135 122.3...223 reparate culinare 2.433.2.2 2%.223.2%2 51.45%.3.% -uturi 3.731.121 11.2.%.211 22.772.3%3 0lte !ncasri din alimentaie %21.%47 2.173.34% 4.1%3.223 8ele$on 1.142.337 3.%%3.373 7.33%.722 0lte servicii .32.723 2..74.353 5.%.3.315 Bnc*irieri #i alte !ncasri 2.%..34 2.25..%%% 5.474.353

35

'eniturile $i c eltuielile Qeniturile totale ale *otelului sunt re)ultatul activitii di$eritelor componente > ca)area4 restaurant4 alte uniti de alimentaie4 servicii4 agrement. rincipalii indicatori de c*eltuieli pot $i reunii !n c*eltuieli $i;e4 de personal4 cu consumul de alimente #i 7uturi4 c*eltuieli promoionale. Civelul acestor indicatori depinde de mrimea *otelului4 categoria de !ncadrare4 gradul de ocupare.

6escriere 1..2Emii leiF 1...Emii leiF 2333Emii leiF E;ploatare 22..32.1%4 23.152.%3. 123.51%..%5 ,inanciare 23.2%4..12 4%.%35.2.2 .5.377.521 E;cepionale %3.722 %27..5. 4.%12.%73 8otal 52.257.24% 127.41%.4.% 223.513.15% Ta2el nr/0/.> Repartizarea 1eniturilor 6escriere E;ploatare ,inanciare E;cepionale 8otal 1..2Emii leiF 35.27%.442 4.223.277 752.3.. 41.512.424 1...Emii leiF 114.4.4.712 12.424.23. 3.%.723 133.31%.241 2333Emii leiF 212..%2.112 1..511.333 175.772 232.%42.2.3

Ta2el nr/0/.? Repartizarea c eltuielilor &ursa > Camera de Comer #i <ndustrie a "om:niei 6up cum se poate o7serva4 !n anul 1..2 totalul c*eltuielilor l-a dep#it pe cel al veniturilor4 ceea ce a determinat o pierdere de 11.33..432 mii lei. 0ceasta se poate e;plica prin investiiile e$ectuate pentru moderni)area *otelului din acea perioad. Bn continuare vor $i pre)entate capitalurile proprii4 re)ultatul 7rut din e;ploatare #i totalul activelor > Ta2el nr/0/.A Reprezentarea altor elemente &e acti1 0nii Capitaluri "e)ultat 7rut din e;ploatare 8otal active proprii 1.. 4..331...1 %..44.224 12%.174.4.2 2 1.. 173.773.244 34.342.373 224.531.153 . 233 223..724.7.2 133.715.75% 3.5.221.1.. 3 &ursa > Camera de Comer #i <ndustrie a "om:niei

3%

Pro(itul 9 !n $orm 7rut se o7ine ca di$eren !ntre venituri E!ncasriF #i c*eltuieli EcosturiF4 iar !n $orm net 9 dup deducerea impo)itului. Bn cei trei ani anali)ai4 pro$itul a cunoscut urmtoarea situaie >

Ta2el nr.0/.B E1olu)ia pro(itului 2rut@ a impozitului pe pro(it $i a pro(itului net 0nii ro$itul 7rutEmii <mpo)itul pe pro$itEmii leiF ro$it netEmii leiF leiF 1.. 2 1.. 5.2...745 32 T 3.%57.242 . 233 15.135.734 25 T 11.351.231 3 &ursa >Camera de Comer #i <ndustrie a "om:niei 6in anali)a economico 9 $inanciar a *otelului re)ult c acesta nu a avut pro$it !n anul 1..24 din cau)a $aptului c *otelul a e$ectuat !ndeose7i operaiuni de investiii necesare reconstruciei #i moderni)rii din perioada ianuarie 1..7 9 aprilie 1..2. 'otelul a $ost !nc*is pe perioada lucrrilor4 deci nu a !nregistrat nici o activitate turistic. Rata pro(itului 9 repre)int mrimea relativ a pro$itului Ecalculat procentualF !n raport de un termen de re$erin care re$lect e$ortul depus pentru o7inerea acestuia. Bn $uncie de modul de e;primare a e$ortului4 putem avea > - rata economic a pro$itului e;primat ca raport procentual !ntre masa pro$itului #i active totale J - rata comercial a pro$itului e;primat ca raport procentual !ntre masa pro$itului #i ci$ra de a$aceri J - rata $inanciar a pro$itului e;primat ca raport procentual !ntre masa pro$itului #i capitalurile proprii J - rata renta7ilitii determinat ca raport procentual !ntre masa pro$itului #i c*eltuieli.

0nii 1.. 2 1.. . 233 3

Ta2el nr/0/0< Reprezentarea ratelor pro(itului "ata economic "ata comercial "ata $inanciar U08 Y 133 UCa Y133 UC Y133 3 3 3 1422 242% 341. 5412 2413 4434

"ata renta7ilitii UC' Y 133 3 2427 5437

37

6in ta7elul anterior reiese c rata comercial a pro$itului4 considerat $orma cea mai elocvent de e;primare a e$icienei activitii !n sectorul teriar #i cea mai des $olosit4 a cunoscut !n evoluia ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiai. 0cest $apt se datorea) activitii pro$ita7ile a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. Bn anul 1..2 ratele pro$itului au avut valoarea 34 acest $apt $iind cau)at de lipsa de pro$it ca urmare a ne$uncionrii *otelului pe o mare perioad de timp4 !ns !n urmtorii ani au cunoscut o cre#tere continu datorit activitii e$iciente #i gradului de ocupare ridicat.

Capitolul III Managementul resurselor umane %n ca&rul otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
'otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti a devenit4 !n urma procesului de reconstrucie #i moderni)are4 un *otel categoria lu; care poate rspunde e;igenelor celor mai ridicate #i diversi$icate ale at:t de pretenio#ilor oameni de a$aceri. 0ceasta se datorea) sc*im7rilor care au avut loc !n structurarea #i organi)area mediului intern al *otelului4 reorientrii politicii de personal4 $iind recunoscut importana $actorului uman !n sectorul serviciilor.

5/./ Structura organizatoric a otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti


&tructura organi)atoric a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este compus din> - structura &e pro&uc)ie4 din care $ac parte toate compartimentele !n care se produc serviciile J acestea !nregistrea) !ncasri #i costuri4 #i sunt > serviciul de ca)are4 alimentaie #i serviciile care reali)ea) nemi/locit prestaii Etelecomunicaii4 !nc*iriere sli4 salon de coa$ur4 piscin4 centru $itness4 parcare4 spltorieF J - structura (unc)ional4 constituit din totalitatea compartimentelor !n care se des$#oar activiti cu caracter $uncional4 de pregtire #i luare a deci)iilor !n *otelJ acestea nu o$er !n mod direct servicii clienilor #i nu generea) venituri directe Edepartamentul $inanciar 9 conta7il4 departamentul re)ervri 9 v:n)ri 9 marLeting #i departamentul resurse umaneF. 'otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti are structura organi)atoric repre)entat prin organigram si $i#e de post Edescrierea postuluiF. &uplimentar4 pentru descrierea cadrului general de comportament #i dispo)iii privitoare la disciplina muncii tuturor lucrtorilor se !ntocme#te un regulament de ordine interioar4 considerat un $el de @manual al $irmeiA care se re$er !n mare msur doar la regulile o7ligatorii de conduit re$eritoare la personalul *otelului. =a nivelul de conducere al *otelului se a$l o ec*ip internaional4 care va $i !nlocuit treptat4 !n circa cinci ani4 cu personal de conducere rom:nesc >

32

- 6irector 5eneral E5eneral ManagerF 9 0ustria J - 6irector 0dministrativ E0dministration ManagerF 9 "om:nia J - 6irector Ca)are E"oom 9 6ivision ManagerF 9 "om:nia J - 6irector "estauraie E,ood and -everage ManagerF 9 0ustria J - -uctar #e$ EE;ecutive 'eadc*e$F 9 5ermania J - 6irector ,inane 9 Conta7ilitate E'otel ControllerF 9 5ermania J - 6irector Q:n)ri 9 MarLeting E&ales ManagerF 9 "om:nia J - 6irector "esurse ?mane E'uman "esources ManagerF 9 "om:nia. Bntreaga structur managerial a *otelului este alctuit din toate posturile de responsa7ilitate #i autoritate de la v:r$ul managementului care este repre)entat !n *otel de Consiliul 6irector. Pe$ii departamentelor operaionale sunt cunoscui ca $iind manageri din acela#i nivel ierar*ic4 cu responsa7iliti directe #i se su7ordonea) superiorilor #i au su7ordonai !n $uncie de $iecare departament operaional. Pe$ii departamentelor sunt speciali#ti care o$er s$aturi #i servicii de specialitate. Bmprirea activitilor !n cadrul *otelului se e$ectuea) prin urmtoarele departamente > Departamentul cazare4 care este alctuit din serviciile $ront-o$$ice #i de eta/. Ca activitate speci$ic se remarc serviciul $ront-o$$ice4 ce se des$#oar la nivelul *olului primire4 punctul central ctre care converg toate serviciile. Compartimentele serviciului $ront-o$$ice se !mpart !n > recepie #i concierge4 $iecare !ndeplinind activiti 7ine sta7ilite #i delimitate. "ecepionerii lucrea) !n spatele $ront-desL-ului #i au ca atri7uii principale > primirea #i ca)area clienilor4 !ntocmirea notelor de plat !ncasate de ctre compartimentul cas 9 $acturare . =ucrtorii concierge tre7uie s stea tot timpul la dispo)iia clientului4 printre activitile acestora enumer:ndu-se > !nt:mpinarea clienilor la aeroport4 de unde vor $i preluai cu micro7u)ul *otelului4 procurarea ta;iului4 aducerea autoturismului !n $aa *otelului. 6e asemenea4 ace#tia tre7uie s o$ere diverse in$ormaii clienilor4 s asigure re)ervri de 7ilete la spectacole4 mi/loace de transport4 !nc*irieri de autoturisme. ?n alt compartiment al serviciului $ront-o$$ice este #i centrala tele$onic. "olul centralistei este acela de a prelua apelurile din e;terior #i de a le comuta !n camera clienilor4 de a tre)i clientul la cererea acestuia. 0ctivitatea $ront-o$$ice este coordonat de 6irectorul de "ecepie4 cruia i se su7ordonea) > - asistentul de recepie J - directorul de recepie pe timp de noapte J - 3 recepioneri de noapte J - 2 #e$i de tur J - 5 recepioneri J - 4 portari J - 5 curieri J - 4 lucrtori piscin J

3.

- 4 tele$oniste J - 4 #o$eri J - 2 lucrtori relaii cu pu7licul. Bn cadrul serviciului de eta/ se des$#oar activiti de !ntreinere4 amena/are #i curenie a spaiilor de $olosin individual #i comun. ,uncia speci$ic a serviciului de eta/ este aceea de camerist. Bn *otel lucrea) > 1. cameriste4 2 supraveg*etori de eta/4 4 muncitori-curenie4 un croitor #i de asemenea4 pentru serviciul de spltorie4 e;ist . lucrtori #i un #e$ spltorie. 8oate posturile serviciilor de eta/ #i spltorie se su7ordonea) administratorului *otelului. 0ctivitatea departamentului alimentaie Erestaurant4 7ar4 $ood S 7everageF se des$#oar la nivelul spaiilor de producie E7uctriaF #i servire Esalonul de servire4 7aruriF #i se a$l su7 conducerea direct a directorului de restauraie. Ec*ipa 7uctriei este alctuit din > - 7uctar #e$ J - 7uctar #e$ ad/unct J - 33 7uctari J - #e$ ste+ard J - #e$ tur J - 13 muncitori. -uctarul #e$ asigur plani$icarea meniurilor #i ela7orarea listei meniu4 previ)ionea) comen)ile4 organi)ea) munca !ntregii ec*ipe a 7uctriei #i controlea) calitatea preparatelor. 8ot directorului de restauraie i se su7ordonea) directorul de con$erine !n a crui su7ordine se a$l > - 2 coordonatori de con$erine J - 1 secretar J - 4 #e$i de sal J - 32 osptari J - 2 lucrtori gardero7. 0lturi de departamentele operaionale4 *otelul $uncionea) prin departamente $uncionale4 cele mai $recvent constituite $iind departamentul administrativ 9 $inanciar #i departamentul !ntreinere Ete*nicF. 6epartamentul marLeting 9 v:n)ri are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim #i asigurarea v:n)rii celorlalte servicii ale *otelului. 8ot !n cadrul acestui serviciu se a$l #i 7iroul re)ervri4 cruia !i revine prelucrarea cererilor individuale de re)ervare #i !nregistrarea tuturor comen)ilor > individuale sau de grup. Bn acest departament4 directorul de v:n)ri are !n su7ordine 2 anga/ai. 6epartamentul !ntreinere asigur > aprovi)ionarea cu energie #i ap4 controlul consumurilor acestora4 $uncionarea4 !ntreinerea #i reparaiile ec*ipamentelor #i $uncia de securitate Esupraveg*erea4 te*nica4 aplicarea reglementrilor de prevenire #i stingere a incendiilorF. 0lte responsa7iliti constau !n > producerea de energie termic sau ap cald4 lucrrile de reparaii4 )ugrveli4 !ntreinerea utila/elor $rigori$ice.

43

Bn cadrul acestui departament lucrea) un inginer #e$ cruia i se su7ordonea) > 2 te*nicieni #i 4 grdinari. 6epartamentul de resurse umane se ocup de anga/ai #i se 7a)ea) pe principiul c implicarea personalului este o condiie esenial a succesului organi)aional. 0ceasta presupune o permanent relaie anga/ator 9 anga/at. 6epartamentul de resurse umane are urmtoarele atri7uii > - s recrute)e4 s pregteasc #i s menin calitatea de v:r$ a personalului care se cere !ntr-un *otel de 5 stele J - s organi)e)e la anumite intervale de timp evaluarea per$ormanelor anga/ailor J - s menin un nivel al salariilor 7a)at pe per$ormana !n munc J - s implante)e #i s de)volte un program de 7ene$icii #i compensaii pentru anga/aiJ - s caute oportuniti pentru pregtirea personalului at:t !n ar c:t #i !n strintate J - s asigure un program $le;i7il !n $uncie de gradul de ocupare al *otelului J - s veg*e)e la respectarea legislaiei muncii. 6epartamentul $inanciar este alctuit din 7iroul economic #i 7iroul $inane 9 conta7ilitate. Bn cadrul departamentului $inanciar lucrea) directorul $inanciar cruia i se su7ordonea) > - ad/unctul directorului J - 3 conta7ili J - 1 controlor $inanciar J - 4 casiere J - 3 ageni aprovi)ionare J - 1 asistent aprovi)ionare. 0cest departament are datoria de a veri$ica ansam7lul !ncasrilor *otelului. Controlorul $inanciar are datoria de a msura #i de a evalua /usteea in$ormaiilor conta7ile. 8ot !n departamentul $inanciar intr #i serviciul cas-$acturare care centrali)ea) ansam7lul v:n)rilor reali)ate !n *otel. Casierului de )i !i revine sarcina !nregistrrii !n $i#ele de cont ale clienilor4 a serviciilor de care au 7ene$iciat ace#tia4 e$ectuarea operaiilor de sc*im7 valutar4 !ncasarea notelor de plat. Casierul de noapte are ca atri7uii > !nregistrarea !n $i#ele de cont a serviciului de ca)are4 !nc*iderea caselor de marcat din *otel4 !nc*iderea conturilor clienilor #i ela7orarea rapoartelor de activitate ale )ilei. Ta2el nr/5/. Structura personalului pe &epartamente

6epartament Cumr salariai Ca)are 73 0limentaie .2 MarLeting - Q:n)ri 3 ,inanciar 22 "esurse umane 2 237

41

8otal

&ursa > 6epartamentul de resurse umane al *otelului 8otali):nd numrul anga/ailor din toate departamentele4 re)ult c *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti are un total de 237 anga/ai. 6up cum se poate o7serva din ta7el4 mai mult de 53 T din anga/ai se regsesc !n departamentele operaionale de ca)are #i alimentaie care sunt de $apt cele mai importante departamente ale *otelului.

Ta2el nr/5/0 Structura personalului &up pregtirea pro(esional -nul 0<<< 'Ersta #r2a)i "emei Total CaniD >< F 6< F &tudii superioare 12 T 12 9 33 31 9 43 44 9 %3 total 12 9 33 31 9 43 44 - %3 3 4 3 .< %3 35 21 13 . 5 0? 2. 23 5 1% 13 2 5? 2. 55 2%

&tudii medii 22 T

total Total

..> .0>

76 A.

.?< 0<?

&ursa > 6epartamentul resurse umane al *otelului. 6up cum se o7serv4 ca proporie pe se;e4 !n personalul *otelului 7r7aii sunt mai numero#i 9 %3 T4 $a de $emei 9 43 T. &e poate o7serva o di$eren mare !ntre lucrtorii cu studii superioare Eanga/aii care au a7solvit o $acultateF #i care au studii medii Eliceul #i cei care au urmat diverse cursuri de cali$icare !ntr-o meserie4 de e;emplu > 7uctar4 osptarF #i care repre)int ma/oritatea. 0nga/aii cu studii superioare compun4 !n marea lor ma/oritate4 structura compartimentelor $uncionale4 iar cei cu studii medii se regsesc !n compartimentele operaionale.

42

Ma/oritatea anga/ailor Epeste 53 TF sunt tineri cu v:rsta cuprins !ntre 12 #i 33 ani4 ceea ce corespunde o7iectivelor propuse !n cadrul noii politici de personal a *otelului Edup moderni)areF4 de anga/are a unui colectiv nou4 t:nr4 cu o cali$icare corespun)toare.

5/0/ Recrutarea@ selectarea $i anga:area personalului


Recrutarea personalului este o sarcin ce !i revine 6epartamentului de resurse umane4 care are rolul de a cuta #i de a gsi candidai pentru posturile li7ere din cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. 0tri7uiile departamentului de resurse umane !n activitatea de recrutare sunt > redactarea anunurilor de recrutare4 !ntreinerea relaiilor cu instituiile de !nvm:nt4 de a rspunde cererilor de anga/are ale candidailor4 de a menine imaginea $irmei !n procesul de recrutare 9 selecie. &ursele de recrutare a noilor anga/ai pot $i > surse interne4 care au prioritate !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 #i surse e;terne. &ursele interne sunt pre$erate celor e;terne4 un avanta/ al acestui tip de recrutare $iind $aptul c este mai ie$tin !n comparaie cu celelalte surse4 iar anga/aii care lucrea) de/a !n *otel sunt 7ine cunoscui de ctre #e$ii ierar*ici superiori. 0ducerea la cuno#tina anga/ailor *otelului privind locurile de munc li7ere se $ace printr-un anun scris4 a$i#at la panoul de comunicare din cantin sau de la su7sol4 unde toi lucrtorii au posi7ilitatea s-l citeasc. 0nunul este !ntocmit de departamentul de resurse umane #i se $ace pu7lic !nainte de a !ncepe recrutarea din e;terior. 0cesta cuprinde in$ormaii privind titlul postului4 cali$icarea necesar ocuprii lui4 criteriile de selecie. Bn continuare va $i pre)entat un ast$el de anun4 a$i#at la panoul de comunicare > @Cutm operator tele$onic. Condiii > pre)en $eminin sau masculin4 minimum studii medii4 7un cunosctor de lim7a engle)4 cuno#tine operare C. 0#teptm cererile dumneavoastr la departamentul resurse umane p:n la data deA. 6e asemenea4 recrutarea se mai poate $ace #i din surse e;terioare *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 prin intermediul di$eritelor mi/loace > anunurile pu7licitare tiprite !n )iare #i reviste de specialitate4 anunuri care conin in$ormaii privind numrul de posturi li7ere4 tipul acestora4 descrierea postului4 tipul de persoan cutat4 modul cum poate $i contactat departamentul de resurse umane. ?n e;emplu de ast$el de anun este cel pu7licat !n cotidianul @"om:nia =i7erA > @'otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti anga/ea) > 3 7uctari4 2 osptari4 4 cameriste #i un te*nician. 6epunerea CQ-urilor se $ace la departamentul de resurse umane al *otelului p:n la data de 21 martieA. 6e asemenea4 ast$el de anunuri de anga/are sunt a$i#ate #i !n instituii de !nvm:nt cu pro$il turistic #i economic. E;ist repre)entani ai *otelului !nsrcinai cu relaiile dintre *otel #i licee4 universiti4 care au datoria de a coordona activitatea practic !n cadrul *otelului a studenilor #i de a-i introduce #i $amiliari)a cu activitatea din *otel. 0ce#tia pot constitui de asemenea o surs de recrutare.

43

Selectarea repre)int alegerea celui mai 7un candidat pentru ocuparea unui post !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. =a 7a)a acestei selecii se a$l pregtirea candidatului4 aptitudinile #i capacitatea sa de munc. &electarea se $ace uneori pe cale empiric4 7a):ndu-se pe recomandri4 modul de pre)entare la interviu4 aspectul $i)ic al candidatului4 sau4 pe cale #tiini$ic4 atunci c:nd anga/atorul utili)ea) drept criteriu testele4 c*estionarele #i pro7ele practice. entru a #ti pe care dintre aceste metode tre7uie s le $oloseasc4 departamentul de resurse umane al *otelului are !n vedere cerinele postului #i e;periena candidailor. Bn selectarea de personal se parcurg mai multe etape p:n se a/unge la o deci)ie $inal. rima etap o constituie trierea scrisorilor de intenie #i a CQ-urilor4 completarea $i#elor de candidatur4 ce cuprind in$ormaii re$eritoare la cali$icare4 pregtire pro$esional4 studii. 6up acestea persoana este c*emat la interviu. <nterviul este una dintre cele mai $olosite metode de selecie !n cadrul *otelului4 prin acesta se d posi7ilitatea candidatului de a se pre)enta. =a un interviu #e$ul departamentului de resurse umane urmre#te aspecte precum > !n$i#area #i aptitudinile $i)ice4 pregtirea candidatului4 inteligena acestuia4 motivaiile #i interesele4 dispo)iia pentru locul de munc respectiv. ?n $ormular de interviu luat de ctre departamentul de resurse umane al *otelului se pre)int su7 urmtoarea $orm > "ormular &e apreciere a inter1iului Cume <ntervievat de > <ntervievat pentru > Comportament "einut Cesigur Cegli/ent Ce!ngri/it U 6e)ordonat 1stil ,r c*e$ 1po)ant Con$u) <ncoerent Ceatent Emoionat de post Emotiv urtare 7un 1rdonat -ine !ngri/it Cein*i7at Bncre)tor !n sine ,oarte atent la aspect 0titudine $oarte 7un ,le;i7il 6esc*is ,luent4 cursiv Qoca7ular 7ogat

0spect

&ocia7ilitate Cuno#tine =im7i strine

0titudine po)itiv

<nteresul $a de post

Cuno#tine speci$ice

uine Ceadecvate 6 cu greu vreo

=ogic4 clar 5ramatic 7un &tructurat Mult energie B#i dore#te s avanse)e lanuri s avanse)e Cunoa#te posturile4 *otelul4 Curio)itate !n compartimentele privina postului 0re cuno#tine de 7a) ,oarte 7une Cecesit &u$iciente !m7untiri

44

<niiativ

in$ormaie din proprie iniiativ sau trece peste conversaie

0re iniiativa de a da mai multe rspunsuri corecte

re)entare 7ine organi)at "spunde !nainte de a $i !ntre7at

=a $inalul c*estionarului4 cel care a luat interviul !#i va e;prima aprecierile dac persoana intervievat !ntrune#te sau nu cerinele #i completea) data posi7il a !nceperii muncii4 punctele sla7e #i tari ale candidatului4 nivelul salariului discutat4 recomandarea pentru alte posturi #i alte o7servaii. 1 alt etap a seleciei o constituie testele #i pro7ele de lucru pentru a se sta7ili calitile candidatului care pot $i evideniate. &e $olosesc de regul teste de cuno#tine #i testele medicale4 !ntruc:t sunt implicate sntatea #i sigurana clienilor cu care anga/aii intr !n contact. Bn urma deci)iei $inale de anga/are a candidatului4 urmea) integrarea acestuia4 responsa7ilitate ce revine #e$ului ierar*ic4 care-l in$ormea) pe noul anga/at asupra condiiilor de munc4 natura sarcinilor. -nga:area se $ace mai !nt:i pe o perioad de pro7 de 3 luni4 $iecrei persoane $c:ndu-i-se !n prima sptm:n o pre)entare a *otelului. 0cesta tre7uie s primeasc toate in$ormaiile de care are nevoie #i s se acomode)e cu mediul de lucru. Bn urma perioadei de pro7 se va e$ectua o evaluare a per$ormanelor muncii !n $uncie de care persoana respectiv va continua sau nu munca !n cadrul companiei. =a anga/are4 $iecare persoan semnea) un contract individual de munc #i i se !ntocme#te carte de munc. 6e asemenea4 acesta va lua la cuno#tin regulamentul de ordine interioar al *otelului ce cuprinde aspecte o7ligatorii pentru anga/ai. ,iecare persoan nou anga/at tre7uie s aduc actele #i documentele necesare anga/rii > diploma de studii4 diploma de cali$icare4 ca)ierul /uridic4 re$erine de la #coal sau de la ultimul loc de munc4 $i#a medical4 cererea de anga/are4 certi$icatul de na#tere4 cartea de identitate4 $otogra$ii.

5/5/ -naliza posturilor


?nul dintre o7iectivele importante ale noii politici de resurse umane aplicate de ctre *otel !l repre)int rede$inirea #i anali)a posturilor. 6e#i posturile sunt considerate !n general entiti statice4 redescrierea acestora a $ost necesar datorit sc*im7rilor intervenite !n cadrul organi)aiei Eprintre altele > cre#terea categoriei de !ncadrare4 de la 2 stele la 5 steleF. 0nali)a posturilor !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti repre)int procesul de determinare #i transmitere a in$ormaiilor re$eritoare la natura #i speci$icul postului Eansam7lul aptitudinilor4 cuno#tinelor4 a7ilitilor #i responsa7ilitilor cerute unui individ pentru a putea o7ine per$orman pe un post anumeF. 6atele o7inute !n urma procesului de anali) a posturilor sunt necesare !n numeroase activiti legate de resursele umane4 precum recrutarea4 selecia #i !ncadrarea4 orientarea carierei4 per$ecionarea4 aprecierea per$ormanei4 sta7ilirea sistemului de recompense. 8oate

45

tre7uie s ai7 la 7a) o $oarte amnunit anali) a posturilor $r de care toate aceste activiti nu pot $i des$#urate. 6up sc*im7area categoriei de !ncadrare a *otelului a $ost necesar #i o nou de$inire a posturilor4 care s-a reali)at pornind de la anali)area posturilor lanului *otelier Cro+ne la)a #i adaptarea cerinelor acestora la mediul #i structura organi)aiei din -ucure#ti. 0st$el4 s-au mrit dimensiunile posturilor e;istente de/a !n cadrul *otelului4 ca numr de atri7uii #i de asemenea au aprut altele noi. entru aceasta4 s-au utili)at in$ormaii din descrierea posturilor Edenumirea4 locali)area postului !n structura $irmei4 !ndatoririle #i responsa7ilitile a$erente4 condiiile generale de muncF. 6e asemenea4 un rol important !n rede$inirea posturilor l-a avut #i speci$icaia de post4 care cuprinde cerinele legate de educaie4 e;perien4 per$ecionare4 a7iliti $i)ice #i intelectuale4 putere de deci)ie etc4 pentru ca anga/atul respectiv s o7in per$orman pe un post anume. "eproiectarea posturilor !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti s-a e$ectuat in:nd cont de $aptul c postul tre7uie s teste)e a7ilitile individuale de valoare4 s-a reali)at prin parcurgerea c:torva etape > - anali)area posturilor din cadrul -0&& 'otels J - adunarea $actorilor c*eie despre $iecare post #i e;cluderea celor irelevani J - adunarea $actorilor c*eie pe domenii de responsa7iliti J - !ntocmirea unei sc*ie privind sarcinile noului post Etitlu4 relaii etcF J - completarea sc*iei cu noi cerine4 de$inite e;act4 cu preci)ie J - veri$icarea sc*iei de ctre managerul de resurse umane J - e$ectuarea de sc*im7ri4 numai dac acestea sunt !ntemeiate J - !ntocmirea versiunii $inale #i apro7area acesteia. Ca urmare a rede$inirii posturilor din anul 1..24 s-au constatat urmtoarele > - !m7ogirea postului a determinat !m7untirea per$ormanelor anga/ailor4 dar niciodat scderea per$ormanei J - reacia la !m7ogirea posturilor a $ost o cre#tere a entu)iasmului pentru munc #i nu reducerea gradului de interes J - s-au redus !nt:r)ierile4 a crescut calitatea muncii J - c:#tigurile !m7ogirii postului au $ost semni$icative din punct de vedere $inanciar #i au $ost raportate la per$ormana e$ectiv #i nu la satis$acia individual J - $le;i7ilitatea muncii a $ost mult crescut J - sc*im7rile pot $i mai u#or introduse datorit nivelului ridicat al $le;i7ilitii muncii. Cu un impact moral #i motivaional deose7it4 reproiectarea posturilor a avut !n vedere condiiile $i)ice #i socio-te*nologice ale mediului de munc4 posi7ilitatea ocupantului de a !nva4 de a evolua pro$esional #i4 ca orice post4 s o$ere o recunoa#tere a muncii depuse. entru a identi$ica modul !n care posturile corespund condiiilor de e$ectuare a muncii4 este necesar anali)a acestora. 6intre metodele utili)ate de ctre departamentul de resurse umane !n procesul de anali) a posturilor4 se aplic metoda observrii la locul de munc4 datorit simplitii #i u#urinei !n aplicare a metodei. "edescrierea posturilor din cadrul structurii *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti a avut la 7a) o pro$und !nelegere de ctre anali#tii din departamentul de resurse umane a activitilor postului #i legislaia !n vigoare. 4%

6escrierea #i speci$icaia postului se regsesc !n $i#a postului. 0st$el de e;emple sunt cele de mai /os >

Titlul postului Departament Ni1el ierar ic superior Intr %n contact cu >

- "epre)entant v:n)ri - MarLeting 9 v:n)ri - 6irector de v:n)ri - 6irector de v:n)ri - Ec*ipa departamentului marLeting 9 v:n)ri - "e)ervri4 ,ront-o$$ice - Coordonatori -anWueting - 0genii de v:n)ri - lim7a engle) inclusiv corespondena J - personalitate puternic J - cunoa#terea procedurilor manageriale J - comunicativitate J - !ngri/it4 cinstit4 organi)at4 $le;i7il. - s !ntrein #i s de)volte partea comercial J - s !nc*eie noi relaii !ntre *otel #i alte societi - mrirea veniturilor #i a oca)iilor de pro$it cunosc:nd principalul produs.

Cerin)e

Scopuri

Responsa2ilit)i s ai7 cuno#tine $oarte 7une despre capacitatea *otelului J s $ie capa7il s v:nd la !ntreaga capacitate a *otelului J s $ie in$ormat4 s cunoasc politica sc*im7rilor din *otel J s $ac personal v:n)ri prin tele$on #i programri J s o$ere o imagine de pro$esionalist care repre)int standardele *otelului !n a$ar J s compun di$erite scrisori4 s aleag segmente de pia pe care s le atrag J s reali)e)e cercetri ample asupra $irmelor locale #i cererile acestora J s participe la activiti promoionale J s complete)e dosarele clienilor.

47

?n e;emplu de post rede$init !l repre)int postul de recepioner din cadrul compartimentului $ront-o$$ice > "i$a postului ostul > "ecepioner Compartimentul > ,ront 1$$ice Civel ierar*ic superior > &*i$t leader -tri2u)ii > - s rspund la tele$on con$orm procedurilor #i u)anelor !n vigoare J - se interesea) asupra clienilor sosii4 slilor de con$erine ocupate Eprogramul #i denumirea $irmeiF4 grupurilor care urmea) s soseasc J - cola7orea) nemi/locit cu 6epartamentul ,ood and -everage Em:ncare X 7uturiF pentru a veri$ica dac inter$aa ^uintus-=anmarL $uncionea) corespun)tor J - reali)ea) operaiuni de predare 9 primire a $ondului de rulment J - reali)ea) operaiuni de sc*im7 valutar Enumai cumprare de valutF e;clusiv pentru clienii *otelului #i con$orm procedurilor !n vigoare J - la cererea superiorului su ierar*ic Es*i$t leaderF reali)ea) !nrolrile noilor mem7ri riorit( Clu7 !n 'olide; sau acord punctele necesare mem7rilor e;isteni J nu prse#te $ront o$$ice-ul E$ront desL X7acL o$$iceF dec:t cu permisiunea #e$ului direct J - se a$l la dispo)iia clienilor pentru orice dolean a acestora4 !n msura posi7ilitilor J - reali)ea) aprovi)ionarea cu presa )ilnic a camerelor Clu7 #i Clu7-lounge J - se in$ormea) permanent asupra sc*im7rilor intervenite !n materie de procedur J - preia sarcinile #i atri7uiile operatoarei tele$onice atunci c:nd aceasta lipse#te din motive !ntemeiate J - !n situaii de cri) Eincendii4 ameninri cu 7om7e4 cutremure etc.F particip la aciunile de !nlturare a e$ectelor acestora numai su7 !ndrumarea #e$ului ierar*ic superior J - ia parte la programele de instruire periodice de re)olvare a situaiilor de cri) J - !n ca) de necesitate #i numai la cererea e;pres a #e$ului ierar*ic4 poate !ndeplini #i alte atri7uii care nu in de speci$icul postului su sau4 dup ca)4 poate $i disponi7il #i !n a$ara programului o7i#nuit de lucru. Cerin)e ale postului > - s cunoasc la per$ecie cel puin dou lim7i strine de circulaie internaional Eengle)a 9 o7ligatoriuF J - s ai7 cuno#tine de operare C J - s ai7 studii superioare J - solicitudine J - pro$esionalism J - discreie J - spirit de ec*ip.

42

0 $ost considerat necesar !m7ogirea acestui post at:t prin cre#terea proporiilor postului4 c:t #i prin mrirea pro$un)imii acestuia. 0st$el4 adugarea de noi responsa7iliti $a de cele de/a e;istente !n $i#a de post a $ostului 'otel ,lora Euna dintre cele mai $olosite metode de !m7ogire a munciiF4 precum o7ligaia de a reali)a !n plus veri$icarea sistemului in$ormatic re$eritor la cola7orarea cu departamentul $ood and 7everage4 preluarea atri7uiilor operatoarei tele$onice atunci c:nd aceasta lipse#te4 aprovi)ionarea cu presa scris a camerelor tip Clu74 $aptul c poate !ndeplini #i alte atri7uii care nu in de speci$icul postului su E!n ca) de necesitateF4 a $ost considerat o msur necesar de cre#tere a satis$aciei !n munc pe postul de recepioner. Qor $i pre)entate !n continuare #i alte atri7uii selectate din $i#ele de post ale altor departamente > 0tri7uiile postului de portar din cadrul serviciului de $ront-o$$ice sunt > - o$er cele mai diverse in$ormaii clienilor J - menine ordinea !n *olul recepiei J - rspunde oricror solicitri venite din partea recepiei J - are rol de $iltru !n ceea ce prive#te selectarea persoanelor care intr !n *otel. Bn cadrul serviciului de eta/ atri7uiile postului de camerist se re$er la > - programul de lucru al celor dou ture E7433 9 1%433 J 13433 9 22433F J - sarcinile care revin acesteia $iind > veri$icarea camerelor li7ere4 e$ectuarea cureniei !n camerele ocupate4 sc*im7area )ilnic a len/eriei !n camerele ocupate4 respectarea programului de lucru4 discreie !n ceea ce prive#te clienii *otelului4 responsa7ilitatea pentru lucrurile personale ale clienilor. 17ligaiile #i !ndatoririle de serviciu ale unui tEmplar din cadrul departamentului de !ntreinere sunt > - s respecte normele de protecie #i te*nica securitii muncii J - s $ie permanent preocupat pe toat durata programului de lucru J - s intervin e$icient #i !n alte pro7leme dec:t cele legate de speci$icul muncii J - s lucre)e curat #i e$icient. 6e alt$el4 prin !m7ogirea posturilor s-a urmrit !m7untirea e$icienei muncii4 a satis$aciei umane4 prin introducerea !n sarcinile anga/ailor a unor scopuri ma/ore pentru reali)are personal #i recunoa#tere4 a unei activiti de munc responsa7il #i competitiv4 precum #i a mai multor oportuniti de avansare. Metoda de anali) !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti const !n o7servarea salariatului la locul de munc Ede ctre #e$ul ierar*ic imediat superiorF #i reinerea in$ormaiilor despre ce are de $cut4 cum se reali)ea) munca4 care sunt condiiile de lucru etc. &uperiorul ierar*ic in$ormea) departamentul de personal despre datele o7inute4 #i4 acolo unde este ca)ul4 !n cadrul acestuia4 propune modi$icare postului respectiv. 6epartamentul de resurse umane al *otelului utili)ea) aceast metod datorit $aptului c repre)int singura cale prin care se o7in direct in$ormaii despre munca ce se des$#oar !n postul anali)at Edeci se o7in in$ormaii autentice4 culese direct4 la $aa loculuiF. Bn urma anali)rii situaiei #i !n $uncie de msurile propuse de ctre #e$ul ierar*ic4 se adopt cele mai potrivite idei4 #i prin consultarea anga/ailor. 4.

Bn cadrul procesului de anali) a posturilor din cadrul *otelului4 pentru a cre#te preci)ia in$ormaiilor o7inute despre posturi4 metoda o7servrii ar putea $i com7inat cu metoda interviurilor4 !n special !n ca)ul activitilor mai comple;e4 care nu au un caracter ciclic4 repetitiv. Metoda interviurilor const !n !nt:lnirea #i c*estionarea ocupantului postului Epoate avea loc !n cadrul departamentului de resurse umane4 prin interviu nestructuratF #i o7inerea de in$ormaii ce descriu munca acestuia. entru eliminarea distorsiunilor4 se pot intervieva mai muli anga/ai care ocup acela#i tip de post4 precum #i #e$ii direci ai acestora. Bn cadrul interviului4 una din pro7lemele care pot aprea este aceea c salariaii pot o$eri multe in$ormaii irelevante. entru prevenirea unor ast$el de situaii4 intervievatul poate pune !ntre7ri care s necesite rspunsuri de tipul > 60 U C? sau care s dea in$ormaii concise. 6up cum se o7serv4 !n procesul de anali) al posturilor4 departamentul de resurse umane cola7orea) cu cadrele de conducere #i cu anga/aii posturilor respective4 at:t pentru a o7ine in$ormaii veridice4 c:t #i pentru a se elimina eventuale reacii negative care pot aprea din partea salariailor *otelului E!n situaia !n care acest proces nu este pregtit #i e;plicat corespun)torF.

5/6/ E1aluarea per(orman)elor


6up activitatea de recrutare #i selectare a unor noi anga/ai4 #i dup integrarea sociopro$esional a acestora !n colectivul *otelului4 are loc procesul de evaluare a per$ormanelor acestora o7inute pe post. Evaluarea per$ormanelor repre)int determinarea gradului !n care anga/aii !#i !ndeplinesc responsa7ilitile de serviciu4 identi$icarea punctelor sla7e4 a potenialului #i nevoilor de pregtire pro$esional ale acestora. Bn ceea ce prive#te evaluarea per$ormanelor4 departamentul de resurse umane din cadrul *otelului #i-a propus ca o7iective > - evaluarea per$ormanelor reale ale salariailor4 !n vederea > - identi$icrii potenialului real al acestora J - evidenierii progresului reali)at !n perioada scurs de la aprecierea precedent J - !m7untirii per$ormanelor actuale J - sta7ilirii cerinelor de per$ecionare J - corelrii retri7uiei cu nivelul per$ormanelor J - sta7ilirea potenialului de conducere4 !n vederea > - identi$icrii persoanelor care posed un asemenea potenial J - sta7ilirii planului de promovare J - sta7ilirii cerinelor de per$ecionare !n vederea promovrii J - revi)uirea retri7uiei4 !n vederea > - di$erenierii acesteia prin acordarea de prime !n raport cu nivelul per$ormanelor J - motivrii materiale a personalului. Evaluarea per$ormanelor la *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 pentru personalul de execuie4 se reali)ea) periodic pe 7a) de $ormulare de veri$icare4 iar re)ultatele lor relev modul !n care s-au !ndeplinit atri7uiile. 53

"esponsa7ilitile ce revin ocupantului unui post sunt e;plicate de ctre #e$ul de departament sau de ctre o persoan desemnat4 !n momentul anga/rii acestuia. rima evaluare a per$ormanei are loc la trei luni de la anga/are4 iar re)ultatul poate $i > e;celent4 $oarte 7ine4 7ine4 necesit !m7untiri #i nesatis$ctor. 6ac anga/atul o7ine unul din primele trei cali$icative4 !nseamn c perioada de pro7 s-a s$:r#it #i va continua s lucre)e !n cadrul *otelului. 6ac re)ultatul va $i @necesit !m7untiriA sau @nesatis$ctorA4 salariatul respectiv prse#te de$initiv $irma. 6up % luni de la s$:r#itul perioadei de pro74 se $ace o alt evaluare a per$ormanei. 6up aceasta4 evaluarea se $ace o dat pe an4 de regul la s$:r#it de an4 urm:nd ca la !nceputul urmtorului an anga/atul s 7ene$icie)e de o prim4 !n $uncie de re)ultatul o7inut. =a o ast$el de evaluare a per$ormanelor se iau !n considerare urmtorii $actori > calitatea muncii4 orientarea ctre client4 cunoa#terea unor aspecte necesare pentru des$#urarea muncii4 productivitatea muncii4 cunoa#terea pieei4 capacitatea de a de)volta a7iliti de munc cu alii4 capacitatea de a comunica ver7al #i scris4 iniiativa4 spiritul de ec*ip4 disponi7ilitatea4 reacia la sc*im7ri4 curenia #i igiena personal ale anga/ailor. entru un post de recepionist la evaluarea anual a unui anga/at s-a o7inut un puncta/ de 34.14 ceea ce a permis evaluatorului s-i acorde cali$icativul @$oarte 7ineA. =a capitolul Consideraii speciale s-a notat $aptul c se doresc re)ultate e;celente !n continuare4 iar anga/atului respectiv4 !n 7a)a re)ultatului o7inut4 i se va acorda o prim. =a evaluarea per$ormanelor unui salariat pe postul de osptar !n scopul avansrii s-a o7inut un puncta/ de 44724 ceea ce a dus la acordarea cali$icativului de @e;celentA4 respectivul salariat $iind avansat pe postul de #e$ de rang #i la capitolul Consideraii speciale s-a menionat $aptul c re)ultatul evalurii s-a datorat climatului de munc $avora7il #i motivaiei po)itive. 0nga/atului i s-au recunoscut meritele pro$esionale de ctre #e$ii ierar*ici4 av:nd !n continuare posi7ilitatea de avansare. rincipalul instrument $olosit !n aprecierea salariailor !l repre)int $ormularul de evaluare a per$ormanei. 0st$el4 !n reali)area acestui $ormular se pune accentul pe o cuprindere c:t mai mare a $actorilor ce de$inesc munca !ntr-o unitate de turism EserviciiF4 precum > calitatea muncii4 orientarea spre clieni4 cuno#tinele despre munca depus4 productivitatea4 cunoa#terea pieei4 comunicarea4 iniiativa4 spiritul de ec*ip4 disponi7ilitatea4 reacia la sc*im7ri4 curenia #i igiena personal. 0ce#ti $actori repre)int de $apt criteriile de evaluare care4 dup cum se o7serv4 sunt clar $ormulate4 nu sunt !n numr $oarte mare Epentru a evita neatenia su7iecilorF #i sunt aplica7ile tuturor anga/ailor. 0legerea acestor criterii de evaluare a per$ormanei a avut la 7a) caracteristicile de personalitate cerute pentru ocuparea unui post anume Edin descrierea postului9$i#a postuluiF responsa7ilitile #i tipurile de activiti speci$ice $iecrui post. ,ormularul 7ine structurat #i concis4 put:nd $i aplicat at:t !n ca)ul anga/ailor care au contact direct cu clientul4 c:t #i !n ca)ul celor @nev)uiA4 iar re)ultatele se o7in simplu #i repede4 $olosind media aritmetic4 ele sunt u#or de comparat cu standardele. &tandardele repre)int nivelul dorit al per$ormanelor #i sunt > e4celent 9 anga/atul a o7inut per$ormane de e;cepie Epuncta/ 5 9 445J salariul poate cre#te cu p:n la 23 T F J 51

(oarte 2ine 9 per$ormana este de nivel superior $a de cea a celorlali salariai Epuncta/ 444. 9 345J salariul poate cre#te cu p:n la 15 T F J 2ine 9 per$orman satis$ctoare4 ultimul nivel accepta7il Epuncta/ 344. 9 245J salariul poate cre#te cu p:n la 13 T F J necesit %m2unt)iri 9 e;ist posi7ilitatea !m7untirii per$ormanei !ntr-un viitor apropiat J dac se o7ine acest re)ultat !n perioada de pro74 persoana respectiv nu va continua lucrul !n cadrul *otelului Epuncta/ 244. 9 145J nu se acord mrire de salariuF J nesatis(ctor 9 per$ormana este cu mult su7 standard #i se pune pro7lema meninerii pe post sau nu a anga/atului respectiv J dac acest cali$icativ este o7inut !n perioada de pro74 cu siguran c evaluatul nu va $i anga/at pe postul respectiv Epuncta/ 144. 9 3F. 0#a cum demonstrea) teoria4 !n procesul de evaluare pot interveni o multitudine de cau)e care pot altera re)ultatele Eprintre care su7iectivismul evaluatoruluiF. 8otu#i4 cunoa#terea acestor erori posi7ile !n apreciere4 precum #i a modului lor de prevenire Eprin pregtirea corespun)toare a evaluatorilorF constituie o activitate continu a departamentului de resurse umane4 !n scopul evitrii acestora. 6up evaluarea propriu-)is4 re)ultatele anga/ailor sunt discutate imediat cu ace#tia !n cadrul unui interviu de evaluare !n care se pune accentul pe consultarea lor cu privire la identi$icarea unor modaliti de !m7untire a per$ormanelor. Comunicarea re)ultatelor se $ace cu tact4 ast$el !nc:t se evit eventualele reacii negative din partea salariailor. 6e asemenea4 cel evaluat este a/utat s !neleag modul !n care evaluatorul a a/uns la conclu)iile respective #i s accepte criteriile pe care acesta le-a $olosit. 1 alt modalitate de evaluare a personalului de e;ecuie E!n special cel care are contact direct cu clientul > osptar4 7arman4 camerist etc.F o constituie evaluarea de ctre un anga/at al companiei Epoart denumirea u)ual de "ic*e( sau Mister( 5uestFJ acesta se comport ca un client verita7il4 not:nd toate aspectele legate de e$ectuarea muncii4 dup care !ntocme#te un raport pe 7a)a cruia departamentul de resurse umane poate lua unele deci)ii re$eritoare la meninerea sau nu pe post a celui vi)at. Metoda pre)int avanta/ul c evaluarea personalului are !n vedere strict activitatea depus la locul de munc #i4 mai ales4 !n timpul des$#urrii acesteia. Bn plus4 7ene$icia) de $actorul surpri)4 anga/atul respectiv ne#tiind c este evaluat de ctre clientul pe care !l serve#te. Bn anul 23334 !n cadrul acestui program de evaluare4 *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti a !ntrunit .%3 puncte din 1333 de puncte acordate ma;im4 ceea ce dovede#te o activitate $oarte 7un #i servicii prestate la un nivel ridicat. ?n alt procedeu de evaluare !l constituie aprecierea de ctre clieni4 prin intermediul 7ro#urilor puse la dispo)iie !n camere4 a modului !n care anga/aii !#i depun activitatea. 0cest material se completea) !ntr-un interval de 33 secunde4 pentru a nu rpi mult din timpul clientului. 0cesta tre7uie s rspund unui numr de !ntre7ri > - scopul #ederii J - durata #ederii J - c:te nopi ai stat !n ultimul an la *otel R Ese dau c:teva varianteF J - con$ortul patului #i al pernei J - ama7ilitatea #i e$icacitatea serviciului primit la recepie J

52

calitatea serviciului la restaurant J reacia personalului la cerinele dvs. J valoarea primit pentru preul pltit J ai recomanda acest *otel unui prietenUpartener de a$aceri R 0nali)area acestor materiale revine !n sarcina supraveg*etoarei e;ecutive4 care intervine prin msurile adecvate pentru !ndreptarea situaiei. 8ot !n cadrul *otelului e;ist un program ,=05 E,eel liLe a guest 9 Cum se simte un oaspeteF4 care propune anga/ailor *otelului #ansa de a e;perimenta serviciile de care se 7ucur un client. 6e acest program pot 7ene$icia toi anga/aii. =a nivelul personalului de conducere Eprimele trei nivele ierar*iceF4 !n procesul de evaluare a per$ormanelor se utili)ea) metoda managementului prin o7iective EM-1F4 care are !n vedere msura !n care s-au reali)at o7iectivele propuse #i planul de aciune pentru atingerea acestora. Bntruc:t ec*ipa de conducere se a$l su7 incidena contractului de management dintre -0&& 'otels S "esorts #i &.C. 0na 5roup &.0.4 anali)a activitii acesteia se reali)ea) anual de ctre am7ele pri. &istemul de evaluare a per$ormanelor aplicat !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti se caracteri)ea) prin > - atenta pregtire #i in$ormare despre sistemul de valori #i procedura de evaluare a per$ormanelor4 !n scopul prevenirii reaciilor de contestare a re)ultatelor J - $olosirea unor criterii o7iective #i precis $ormulate4 puin numeroase J - sta7ilirea unor standarde posi7il de o7inut4 u#or de comparat cu re)ultatele J - pregtirea continu a evaluatorilor J - evaluarea periodic a per$ormanelor tuturor anga/ailor J - e;istena unui sistem de revi)uire !n ca)ul evalurilor incorecte J - consilierea #i spri/inirea celor care o7in per$ormane sla7e4 pentru a le da posi7ilitatea s-#i !m7unteasc re)ultatele. entru a $i e$icient4 evaluarea per$ormanelor tre7uie s se integre)e !ntr-un sistem adecvat de management al resurselor umane #i ale crui trsturi $undamentale tre7uie s $ie pro$esionalismul #i corectitudinea.

5/7/ ,estiunea carierei


Cariera anga/ailor *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti const !n succesiunea de $uncii !ntr-o ierar*ie prin care trece anga/atul !n mod ordonat dup o regul previ)i7il. 1 dat cu cre#terea cali$icrii #i $le;i7ilitii personalului4 cresc #i #ansele de promovare sau de deplasare !n interiorul organi)aiei. rogramul de de)voltare a carierei anga/ailor *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este considerat o investiie din partea organi)aiei ale crei re)ultate viitoare4 vor putea $i msurate !n termenii cre#terii sta7ilitii #i pregtirii pro$esionale a personalului4 a sporirii productivitii #i e$icienei muncii.

5/7/./ Pregtirea pro(esional


53

Cecesitatea pregtirii pro$esionale !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti are la 7a) raiuni de ordin economic4 aceasta $iind considerat drept o investiie pentru asigurarea succesului. rin aceast pregtire se reali)ea) instruirea salariailor *otelului care4 !n acest $el4 do7:ndesc cuno#tine teoretice #i practice4 noi te*nici care s duc la o munc mai e$icient. "esponsa7ilitatea procesului de pregtire revine 6epartamentului de regtire ro$esional E8rainingF4 care are ca o7iective > - !m7untirea cuno#tinelor anga/ailor4 a aptitudinii #i atitudinii !n timpul muncii J - cre#terea produciei #i a v:n)rilor J - !m7untirea recrutrii J - cre#terea loialitii anga/ailor J - !m7untirea imaginii *otelului !n e;terior J - reducerea stricciunilor4 pierderea materialelor #i de$ectarea ec*ipamentelor J - reducerea accidentelor J - reducerea a7senteismului J - reducerea stresului. 6epartamentul de regtire ro$esional are ca atri7uii > s alctuiasc o politic de pregtire pentru apro7area 6irectorului 5eneral #i s-i o$ere in$ormaii !n mod regulat asupra activitii J s pregteasc un 7uget anual pentru apro7area 6irectorului 5eneral J s identi$ice cantitativ #i calitativ cerinele de pregtire pentru toate categoriile de anga/ai #i s-i in su7 o7servaie J s !ntrein relaii str:nse cu instituiile de !nvm:nt #i centrele de pregtire J s evalue)e $acilitile #i serviciile pentru cerinele de pregtire ale *otelului #i s asigure noi cursuri. Bn cadrul *otelului e;ist un director de trening care conduce o ec*ip de 12 coordonatori. regtirea se poate $ace pentru toate posturile4 #i !n general se adresea) persoanelor nou anga/ate. Ec*ipa care pregte#te noii cursani tre7uie s in seama de mai multe aspecte eseniale > s #tie cine #i de ce are nevoie de pregtire4 s cunoasc punctul de pornire al participanilor4 s aplice metodele adecvate $iecrui individ prin anali)area per$ormanelor #i a potenialului acestora. erioada de pregtire durea) !n $uncie de speci$icul postului #i de re)ultatele o7inute la evaluare. regtirea se poate e$ectua !n cadrul *otelului pe o perioad de 5 - 33 )ile4 la locul de munc al anga/atului. 8impul a$ectat unui stagiu de pregtire este cuprins !ntre 33 minute #i o or pe )i4 ast$el !nc:t participanii s poat acorda !ntreaga atenie. 8ot !n programele de pregtire se organi)ea) cursurile de cali$icare pe meserii cu o durat de % luni4 1an4 2 ani !n cadrul <nstitutului de regtire ro$esional !n 8urism. rogramul de pregtire pentru cameriste are o durat de 5 )ile a c:te 33 minute U )i #i se des$#oar la locul de munc al acestora. regtirea se reali)ea) de ctre supraveg*etorul de eta/ #i administratorul de *otel.

54

entru postul de c*elner durata pregtirii poate $i de 13 )ile c:te 1 or U )i. 6e asemenea departamentul de trening a iniiat un program @crosstrainingA ce se des$#oar pe o perioad de 5913 )ile. Con$orm acestui program4 lucrtorii dintr-o $uncie vor lucra pe alt $uncie4 pentru a cunoa#te di$erite aspecte ale acesteia. rogramul este adresat $unciilor !nrudite. E;emplu > un osptar $ace sc*im7 de po)iie cu un 7uctar4 agentul de v:n)ri preia atri7uiile administratorului de *otel. Cel mai mare avanta/ al pregtirii practice este $aptul c se pot trans$era rapid cuno#tinele teoretice !n activitatea practic. rogramele de pregtire sunt e$iciente datorit instructorilor cu e;perien !n domeniu #i 7ine pregtii. 6e asemenea4 anga/aii pot participa la cursuri de lim7a engle) care se organi)ea) !n cadrul *otelului. entru a participa la pregtirea pro$esional4 anga/aii *otelului sunt stimulai4 pre)ent:ndu-li-se avanta/ele de care ar putea s 7ene$icie)e pe viitor4 materiale #i morale4 satis$acia o7inerii unei per$ormane la locul de munc4 o7inerea unei diplome sau a unui atestat. entru !m7untirea programelor de per$ecionare4 departamentul de trening apelea) la sugestiile anga/ailor. Bn acest sens s-a a$i#at la panoul personalului urmtorul anun > @0vei idee cum am putea !m7unti activitatea de training !n *otel R 6ac da4 nu e)itai s $olosii cutia de sugestii sau #tii unde s ne gsii. 6ac nu4 mai g:ndii-v.A

5/7/0/ Dez1oltarea pro(esional


e l:ng pregtirea pro$esional destinat di$eritelor posturi din nivelurile ierar*ice mai /oase !n cadrul *otelului4 are loc #i o activitate de de)voltare pro$esional a ec*ipei de conducere4 a speciali#tilor $irmei. rin aceast de)voltare pro$esional se urmre#te cre#terea e;perienei #i !m7ogirea cuno#tinelor teoretice #i practice de care cadrele de conducere au nevoie. Bn cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti se acord o deose7it importan acestui lucru4 deoarece ec*ipa de manageri strini a !nceput s $ie !nlocuit treptat cu o ec*ip de manageri rom:ni4 proces care continu4 preluarea #ta$etei de ctre conductorii rom:ni tre7uind s se $ac cu deplin !ncredere a conducerii internaionale c totul va decurge la $el de 7ine #i pe viitor. &e poate o7serva c de/a pentru pregtirea noilor anga/ai4 conductorul departamentului responsa7il cu aceast activitate este rom:n. Bn multe ca)uri pregtirea managerilor rom:ni se $ace !n strintate4 ace#tia lu:nd contact cu segmentele de conducere ale altor *oteluri aparin:nd lanului Cro+ne la)a. 0st$el4 directorul de v:n)ri a urmat un curs de speciali)are timp de o lun !n cadrul *otelului Cro+ne la)a din =ondra4 Marea -ritanie4 iar directorul administrativ a urmat acela#i curs de speciali)are !n cadrul *otelului Cro+ne la)a din -ru;ellles 9 -elgia4 unde a participat la con$erine4 derularea de campanii pu7licitare4 seminarii4 alctuirea de programe alturi de directorul de pe acela#i nivel din -elgia.

55

rogramul de instruire al managerilor are un coninut mai amplu4 datorit $aptului c un conductor tre7uie s dein cuno#tine vaste de management4 conta7ilitate4 economie4 psi*ologie4 lim7i strine. 0ctivitatea de pregtire #i de)voltare pro$esional este mai costisitoare4 iar anga/aii nu lucrea)4 sau lucrea) mai puin !n perioada de !nvare. 0tunci c:nd programul de instruire ia s$:r#it4 #e$ii ierar*ici urmresc !ndeplinirea scopurilor #i cre#terea per$ormanei $iecrui anga/at.

5/7/5/ Plani(icarea carierei


lani$icarea carierei repre)int un instrument al conducerii carierei pro$esionale a $iecrui salariat al *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti #i a $ost introdus !n sistemul intern al *otelului !n anul 1..24 o dat cu aplicarea noii politici de personal. ornind de la re)ultatele evalurii per$ormanelor anga/ailor4 s-a sta7ilit o $ilier a perspectivei pro$esionale pentru $iecare salariat4 !n care se prevede succesiunea posturilor ce tre7uie ocupate !n structura organi)atoric a *otelului ast$el !nc:t printr-o pregtire pro$esional adecvat s-#i asigure promovarea. lani$icarea carierei poate avea un rol *otr:tor at:t pentru individ4 c:t #i pentru *otel. 0vanta/ul acesteia este acela c poate reduce costurile generate de $luctuaia personalului4 dar #i motivarea po)itiv a personalului4 care sunt convin#i !n acest $el c organi)aia se ocup de cariera propriilor anga/ai. entru *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 plani$icarea carierei are trei o7iective ma/ore > - s o$ere o 7a) pentru gestiunea previ)ional a personalului J - s o$ere in$ormaii privind posi7ilele etape ale carierei anga/ailor !n cadrul *otelului J - s !nregistre)e activitile de alegere4 sta7ilire4 de)voltare #i diri/are a carierelor individuale !n planul general al !ntreprinderii. Ca posi7ile etape !n planul carierei anga/ailor *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti se pot evidenia mai multe etape. 1 prim etap este aceea !n care se culeg in$ormaii despre activitatea anga/atului4 care provin !n cea mai mare parte !n urma proceselor de evaluare a per$ormanei. 0lt etap este cea !n care se comunic opiunile de carier4 c:nd lucrtorul ia cuno#tin cu oportunitile de avansare care i se o$er. 0nga/aii sunt anunai c e;ist posturi li7ere #i-n aceea#i msur se clari$ic posi7ilitile de avansare !n cadrul *otelului.

5%

0vanta/ul acestei metode const !n $aptul c recentul promovat este de/a $amiliari)at cu structura #i o7iectivele generale ale *otelului #i va aciona !n consecin. 1 a treia etap este aceea !n care #e$ul ierar*ic4 datorit e;perienei practice4 s$tuie#te anga/atul asupra de)voltrii carierei #i $ace aprecieri realiste cu privire la oportunitile o$erite de organi)aie. entru a avea succes !n aceast misiune4 #e$ul ierar*ic tre7uie s dea dovad de mult !nelegere4 responsa7ilitate4 sinceritate4 recunoa#terea limitelor actului de consilier.

5/7/6/ Promo1area personalului


romovarea !n cadrul *otelului repre)int sc*im7area po)iiei unui anga/at !n interiorul $irmei4 noua po)iie av:nd o importan mai mare #i4 de o7icei4 $iind mai 7ine pltit. Bn mod $recvent4 slu/7a are un statut mai !nalt4 !i aduce 7ene$icii mult !m7untite #i mai multe privilegii. &copul noii slu/7e este de a spori !n acela#i timp utili)area #i motivaia anga/ailor. Criteriile de 7a) ale promovrii le constituie meritul personal4 per$ormanele #i capacitatea de a !ndeplini cu succes sarcinile unui post superior. 6e asemenea4 se mai iau !n consideraie studiile4 cuno#tinele4 vec*imea !n munc4 competena4 atitudinile #i calitile personalului. Bn cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 activitatea la7orioas de evaluare a per$ormanelor personalului st la 7a)a evidenierii potenialului uman #i sta7ilirii perspectivei pro$esionale #i promovrii salariailor. 0st$el4 !n $uncie de re)ultatele o7inute prin evaluarea per$ormanelor4 corelate cu planul carierei anga/atului4 la nivel de *otel4 au promovat circa . 9 12 T dintre salariaii !n 1..24 15 9 23 T !n 1... #i 13 9 15 T !n 2333. 0st$el politica de promovare aplicat !n cadrul *otelului se caracteri)ea) prin criterii de promovare o7iective4 ec*ita7ile4 corecte. romovarea se reali)ea) $ie prin evaluarea per$ormanelor #i planul carierei4 $ie prin concurs pentru ocuparea unui post ierar*ic superior. Cre#terea de salariu o$erit prin promovare este relevant pentru noul post4 candidaii respin#i $iind tratai cu !nelegere !n cadrul *otelului 4 ne$c:ndu-se discriminri.

5/>/ Politica &e personal


olitica de personal promovat de departamentul resurse umane din cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este o politic modern4 e$icient4 care pune accentul pe motivarea #i o7inerea satis$aciei personalului !n munca depus4 !n sensul $ideli)rii anga/ailor.

5/>/./ E(icien)a anga:a)ilor otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti


Civelul salariilor anga/ailor *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti depinde de nivelul general al salariilor #i de nivelul speci$ic al salariilor4 pltite titularilor diverselor posturi.

57

Civelul general al salariilor este in$luenat de caracteristicile organi)aiei #i anume > mrimea *otelului4 capacitatea acestuia de plat4 nivelul productivitii4 prestigiul organi)aiei. =a sta7ilirea nivelului speci$ic se ine seama de potenialul anga/ailor4 vec*imea acestora !n munc4 per$ormanele individuale. C*eltuielile de personal constituie unul dintre principalii indicatori ai *otelului4 acestea $iind > numrul mediu anual al personalului J ponderea c*eltuielilor de personal !n ci$ra de a$aceri J numrul de lucrtori care revin la o camer. Civelul acestor indicatori depinde de mrimea *otelului4 categoria de !ncadrare4 gradul de ocupare al capacitii4 tipul unitilor de alimentaie. Numrul me&iu al salaria)ilor anual4 corelat cu salariile 7rute4 a $ost > - !n anul 1..2..172 salariai.5.3.7.343 mii lei - !n anul 1.....232 salariai13.4%..233 mii lei - !n anul 2333..237 salariai15.725.733 mii lei 6up cum se poate o7serva4 numrul de salariai a crescut !n $iecare an4 dovedind o tendin po)itiv pentru societate dar #i pentru piaa muncii4 ceea ce indic o situaie $avora7il a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. 6e asemenea4 !n ceea ce prive#te salariul 7rut4 nivelul acestuia a crescut4 tripl:ndu-se !n anul 2333 $a de anul 1..2. 0cest $apt poate $i pus #i pe seama cre#terii in$laiei4 dar #i a politicii 7une de remunerare din cadrul *otelului. Bn continuare vor $i pre)entai coe$icienii de corelaie a rangurilor &pearman E&pF #i Oendall EOF.

Ta2el nr/5/5/ Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i salariile 2rute prin meto&a Spearman Cr. crt. Cr. salariai D &alarii 7rute N Emii leiF r r d_ ; ( 1 172 5.3.7.343 3 3 3 2 234 13.4%..233 2 2 3 3 237 15.725.733 1 1 3

%Y` d_ &p a 1 - bbb a 1 n En_-1F 52

Ta2el nr/5/6/ Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i

0nii 1..2 1... 2333

roductivitatea muncii Emii lei U salariatF 275.4%3 5%3.712 1.357.727 salariile 2rute prin meto&a Gen&all

2c& 2c3 O a bbbb a bbb a 1 n En 9 1F 3c2 "e)ultatele E1 J 1F indic o legtur direct #i puternic !ntre cei doi indicatori4 ceea ce arat c modi$icarea numrului de salariai determin modi$icarea salariilor 7rute. Numrul &e lucrtori care revin la o camer este in$luenat de organi)area muncii4 intensitatea Cr. crt. Cr salariai D &alarii 7rute N Emii leiF r i ^ #i gradul de ( mecani)are 1 237 15.725.733 1 2 3 a muncii. 2 234 13.4%..233 2 1 3 3 172 5.3.7.343 3 3 3 0cest indicator se calculea) ca raport !ntre numrul total de anga/ai #i numrul camerelor de *otel. Bn cei trei ani studiai4 acest indicator a cunoscut mai multe valori.

Ta2el nr/5/7/ Raportul numr lucrtori camere

C eltuielile &e personal includ salariile 7rute #i c*eltuielile sociale pltite de ctre societate > C0& 9 33 T4 Contri7uia pentru sntate 9 7 T4 ,ond #oma/ 9 5 T4 ,ond pentru *andicapai 9 3 T4 ,ond !nvm:nt 9 2 T. 6e aici re)ult un procent total de 47 T datorat statului4 procent aplicat la totalul salariilor 7rute. Qalorile acestui indicator au $ost urmtoarele

5.

Ta2el nr/5/>/ Reprezentarea c eltuielilor &e personal

Ta2el nr/5/?/ Pon&erea c eltuielilor &e personal %n totalul ci(rei &e a(aceri

6up cum se poate o7serva4 ponderea c*eltuielilor de personal !n totalul ci$rei de a$aceri a !nregistrat o scdere continu4 de#i ci$ra de a$aceri a crescut. 0cest $apt poate $i pus #i pe seama ratei in$laiei J !ns salariile nu au crescut odat cu ci$ra de a$aceri. ?n alt indicator de personal este pro&ucti1itatea muncii4 care se calculea) ca raport !ntre ci$ra de 0nii onderea c*eltuielilor de personal T a$aceri anual #i 1..2 23422 numrul mediu 1... 13445 de personal. 2333 13455 Bn continuare va $i pre)entat corelaia !ntre c*eltuielile de personal #i productivitatea muncii personalului *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. Ta2el nr/5/B/ Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i salariile 2rute prin meto&a Spearman Cr. crt. C*eltuieli personal D Emii leiF roductivitatea muncii N Emii leiF "; "( d_ 1 7.4.2.%53 275.4%3 3 3 3 2 15.3.3.%53 5%3.712 2 2 3 3 23.11%.77. 1.357.727 1 1 3 &p a 1 Ta2el nr/5/.</ Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i salariile 2rute prin meto&a Gen&all Cr. crt. C*eltuieli personal D Emii leiF roductivitatea muncii N Emii leiF "( i ^ 1 23.11%.77. 1.357.727 1 2 3 2 15.3.3.%53 5%3.712 2 1 3 3 7.4.2.%53 275.4%3 3 3 3 Oa1 %3

0nii 1..2 1... 2333

C*eltuielile de personal Emii leiF 7.4.2.%53 15.3.3.%53 23.11%.77.

"e)ultatele E1 J 1F indic o legtur direct #i puternic !ntre cei doi indicatori.

5/>/0/ Moti1a)ia $i satis(ac)ia %n munc a personalului otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
entru o7inerea unor re)ultate optime4 satis$ctoare4 personalul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este motivat !n permanen !ntr-un mod po)itiv4 prin acordarea de $aciliti4 promovri4 cre#terea prestigiului prin recunoa#terea de ctre nivelurile superioare #i de asemenea4 mrirea salariului. 0cordarea de $aciliti const !n > transport gratuit J acordarea unei mese pe )i !n mod gratuit J posi7ilitatea de pregtire !n munc prin cursuri de $ormare pro$esional J organi)area de evenimente pentru anga/ai cum ar $i > 7irt*da( part( Eo dat la dou luni pentru anga/aii care !#i sr7toresc )iua de na#tereF4 petrecere de Crciun pentru toi anga/aii. 1 alt $acilitate pentru salariai o constituie reducerea cu 53 T a tari$ului de ca)are la toate celelalte *oteluri care $ac parte din &.C. 0na 5roup > 'otelul -radul4 'otelul oiana4 'otelul &portul4 toate situate !n oiana -ra#ov. 6e asemenea4 mai e;ist d Emplo(ee "oom -ene$it rogram A4 prin care salariaii *otelului care doresc s-#i petreac vacana !n *otelurile 'olida( 'ospitalit( 7ene$icia) de reduceri la tari$ele de ca)are4 pltind doar 25 dolari &?0 pe camera du7l !n Europa #i 15 dolari !n &?0 #i reduceri la preurile pentru servirea mesei. 0ceste privilegii sunt o$erite doar salariailor care lucrea) pentru Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti de cel puin 12 luni4 timp !n care nu s-a $cut nici o noti$icare de !ncetare a contractului de munc. entru $olosirea $acilitilor o$erite de *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti clienilor si4 anga/aii tre7uie s o7in apro7area conducerii.

5/>/5/ Drepturile $i o2liga)iile anga:a)ilor 8otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti


1dat cu anga/area $iecrei persoane !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 aceasta tre7uie s semne)e un contract individual de munc4 care cuprinde pe l:ng speci$icarea prilor Enume4 adresF4 urmtoarele articole > 1. 6urata contractului Edeterminat #i nedeterminatF J 2. ,elul muncii E$uncia4 activitatea ce urmea) a $i prestat4 condiiile de muncF J %1

3. Condiiile de anga/are Enorm !ntreag4 timpul de lucruF J 4. &peci$icarea salariului lunar Esalariul de 7a) X sporuriF J 1rele suplimentare prestate !n a$ara programului normal de lucru4 !n )ilele !n care nu se lucrea) ori !n )ilele de sr7tori legale4 se pltesc cu sporuri prev)ute !n Codul Muncii. 6ata la care se plte#te salariul este !n )iua de 35 a $iecrei luni. 5. 6repturile de care 7ene$icia) salariatul trimis !n delegaie Etransport4 ca)are4 diurnF J %. 6urata concediului anual de odi*n este de 22 de )ile !n raport cu vec*imea !n munc a salariatului J 7. 6repturile speci$ice legate de protecia muncii Eec*ipamente de protecie4 ec*ipamente de lucruF. Bn acest contract se mai speci$ic #i o7ligaiile generale ale salariatului > aF s plteasc salariatului drepturile salariale cuvenite pentru munca prestat #i s !i acorde drepturile prev)ute de lege J 7F s !i asigure salariatului condiii corespun)toare de munc cu respectarea msurilor de protecie a muncii J cF s rein #i s vire)e la timp contri7uiile salariale pentru asigurrile sociale4 pensia suplimentar4 $ondul pentru #oma/ #i celelalte contri7uii J dF !n ca)ul !ncetrii contractului de munc4 s !i plteasc drepturile la )i. 6e asemenea4 salariatul4 la r:ndul su4 are de !ndeplinit urmtoarele o7ligaii > - reali)area normei de munc #i a celorlalte sarcini ce decurg din $uncia sau postul deinut #i s rspund de !ndeplinirea lor $a de anga/ator J - respectarea regulilor sta7ilite prin "egulamentul de 1rdine <nterioar al unitii #i normele de protecie a muncii4 pstrarea secretului de serviciu. e l:ng semnarea contractului individual de munc4 anga/atul tre7uie s ia cuno#tin de @ "egulile casei A4 !n care sunt speci$icate detalii cu privire la aspecte diverse pe care noul anga/at tre7uie s le cunoasc #i s le respecte. C:teva dintre aceste norme se re$er la > Orele lucrtoare ; - anga/atul tre7uie s lucre)e peste program !n ca)ul !n care aceasta i se cere de ctre #e$ul departamentului #i !n con$ormitate cu reglementrile !n vigoare J - regula general privind programul de lucru este de 5 )ile pe sptm:n4 2 ore pe )i E. ore !n *otel 9 2 ore lucrtoare #i o or pau)F J - numai #e$ul de departament poate $ace modi$icri !n programul de lucru J - dac anga/atul nu poate a/unge la serviciu sau !nt:r)ie4 tre7uie s tele$one)e !nainte de !nceperea turei #i s anune #e$ul de departament. Uni(ormele &e lucru ; - *ainele de lucru aparin anga/atorului4 iar anga/atul tre7uie s le pstre)e cu gri/. 0cestea sunt proprietatea *otelului #i nu tre7uie niciodat luate acas J - toate uni$ormele vor $i curate gratis la spltoria *otelului J - !n timpul programului de lucru este o7ligatorie purtarea tuturor *ainelor ce compun uni$orma4 inclusiv ecusonul cu numele anga/atului J - nu se amestec uni$orma cu *ainele personale J

%2

- $emeile tre7uie s poarte numai ciorapi culoarea piciorului4 $usta s ai7 o lungime decent. -spectul ; $emeile nu tre7uie s $oloseasc produse cosmetice !n e;ces J panto$ii tre7uie s $ie negri4 simpli4 cu tocul de ma;im 5 cm J nu se admit 7i/uterii de nici un $el pentru lucrtorii de la 7uctrie J 7r7aii tre7uie s ai7 prul scurt4 s $ie proaspt 7r7ierii. Igiena ; - tre7uie meninut curenia !n cantin4 vestiare #i )ona de lucru. Protec)ia me&iului ; - s se respecte cu strictee a$i#ele re$eritoare la reducerea costurilor J - s se reduc pe c:t posi7il risipa de materiale de orice $el. Conce&iul me&ical ; - !n ca) de 7oal4 tre7uie in$ormat imediat #e$ul de departament J - a7senele nemotivate de la serviciu sau certi$icatele medicale $alse repre)int cau)e de demitere $r noti$icare. Prezen)a $i punctualitatea 9 $iecare salariat este o7ligat s soseasc la timp4 iar pentru cei care poart uni$orme s se pre)inte cu o /umtate de or !nainte. Cerin)e generale > - nu se admite $umatul !n vestiare #i pe *olurile *otelului J - nu este permis consumarea gumei de mestecat !n timpul programului J - nu se admite $olosirea tele$onului personal mo7il !n timpul serviciului. Cerin)e speciale pentru personalul care lucreaz %n 2irouri ; - tre7uie s ai7 o imagine pro$esional J - nu se poart /eans J - panto$ii tre7uie s $ie 7ine !ntreinui J - comportamentul tre7uie s $ie manierat. Con(i&en)ialitatea 9 toi anga/aii sunt o7ligai s acione)e cu discreie at:t !n perioada anga/rii4 c:t #i dup aceea4 !n special cu privire la activitile *otelului4 in$ormaii con$ideniale4 salarii #i a$acerea *otelier. Controlul anga:a)ilor ; - este inter)is luarea o7iectelor aparin:nd *otelului $r apro7are J - anga/aii care vor $i gsii cu o7iecte aparin:nd *otelului vor $i concediai imediat. -cceptarea ca&ourilor $i a comisioanelor 9 anga/aii nu sunt autori)ai s primeasc cadouri sau comisioane de la distri7uitori4 restaurante din a$ar4 maga)ine4 ca)inouri.

%3

Comunicarea 9 anunurile importante vor $i a$i#ate la panoul de comunicare din cantin sau cel de la su7sol. 3e&in)ele 9 periodic au loc #edine cu #e$ii de departamente4 care au ca principal scop > - discutarea sugestiilor #i ideilor J - pl:ngeri J - mai 7una organi)are J - in$ormarea despre activitatea *otelului. "egulamentul este o7ligatoriu pentru toi salariaii *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti #i nerespectarea acestuia constituie a7atere disciplinar care va $i sancionat con$orm legii.

Capitolul I' Per(ec)ionarea managementului resurselor umane %n otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti ca&rul

8rans$ormrile la nivelul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti de ridicare a calitii o$ertei4 de moderni)are a prestaiilor speci$ice4 au indus necesitatea modi$icrilor #i !n ceea ce prive#te politica de resurse umane4 pentru a pre!nt:mpina c:t mai 7ine cerinele tot mai cresc:nde #i diversi$icate ale oamenilor de a$aceri4 iar modul de reali)are al serviciului #i calitatea acestuia vor continua s $ie puternic dependente de relaia cu personalul. 6/./ Puncte (orte $i puncte sla2e ale managementului resurselor umane %n ca&rul otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti Bn urma studiului e$ectuat la nivel de politic de personal la *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti au re)ultat urmtoarele puncte $orte > s-a ela7orat o structur organi)atoric optim4 e$icient J rede$inirea posturilor a pornit de la noi necesiti de e$ectuare a muncii4 noi cerine de satis$acere #i motivare a personalului J reproiectarea posturilor s-a reali)at in:nd cont #i de strategia organi)aiei J anali)a posturilor este un procedeu considerat necesar !n activitatea *otelului pentru importana pe care o are !n procesul de recrutare4 selectare4 anga/are #i promovare a personalului4 !n $uncie de cerinele postului J evaluarea posturilor permite sta7ilirea importanei $iecrui post !n structura intern #i4 pe aceast 7a)4 a salariilor cuvenite J !ntruc:t nu se aplic !n cadrul *otelului4 se recomand introducerea acestui procedeu J evaluarea per$ormanelor este o msur periodic de anali) a activitilor !ndeplinite #i un instrument de promovare #i de corelare a salariilor cu per$ormana J

%4

s-au trasat planurile de succesiune #i carierele pro$esionale plec:nd de la structura organi)atoric #i anali)a posturilor J promovarea !n cadrul $irmei se $ace pe criterii o7iective 4ec*ita7ile4 $r discriminri J acordarea de $aciliti4 precum #i asigurarea pregtirii continue a salariailor4 a dus la cre#terea motivaiei anga/ailor de a lucra !n cadrul *otelului J !m7untirea comunicrii interne E!ntre anga/ai la toate nivelurileF se datorea) noii structuri organi)aionale mai $uncionale a *otelului J s-a ela7orat un cod de conduit care de$ine#te politica de personal #i procedurile administrative J modelarea atitudinii anga/ailor4 ast$el !nc:t ace#tia s accepte #i s adere la sistemul de valori promovat !n cadrul *otelului J organi)area de diverse metode #i practici de stimulare a activitii Ee;. programul ,=054 prin care se o$er posi7ilitatea anga/ailor de a simi ei !n#i#i cum este tratat un clientF J programe e$iciente de training4 7a)ate pe practici 7ine reali)ate Ee;. activitatea de crosstrainingF J disponi7ilitatea managerilor de a lua !n considerare #i de apune !n practic ideile #i sugestiile anga/ailor4 rugai s se e;prime !n acest sens $r reineri J $ormularul de apreciere al interviului este $ormat !n a#a $el !nc:t s poat a7orda toate aspectele care sunt eseniale unui candidat J anga/aii des$#oar o activitate $oarte 7un4 $apt dovedit #i prin o7inerea unui puncta/ de .%3 de puncte din 1333 de puncte ma;imum acordate !n cadrul programului @oaspetele misteriosA. 8otu#i4 !n urma acestei anali)e s-au constatat o serie de puncte sla7e ale managementului resurselor umane !n cadrul acestui *otel4 cum ar $i > - neaplicarea unei metode de evaluare a posturilor J - nu sunt ela7orate organigrame pe $iecare departament !n parte J - !n cadrul procesului de anali) se aplic doar o singur metod4 aceea a o7servriiJ - evaluarea per$ormanelor se $ace la perioade mari de timp E3 luni4 1 anF J - nu se $olosesc alte te*nici de evaluare pe l:ng $ormularele de/a e;istente J - $ormularele de evaluare nu sunt adaptate !n $uncie de activitatea des$#urat J cuprind po)iii ce nu pot $i completate de toate categoriile de anga/ai J - nu e;ist regulament de organi)are #i $uncionare a activitii *otelului4 doar reguli de disciplin !n ceea ce prive#te comportamentul #i aspectul anga/ailor.

6/0/ Recoman&ri pri1in& per(ec)ionarea politicii &e personal %n ca&rul otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
"e$eritor la cele studiate4 se propun urmtoarele msuri de !m7untire a activitii> ela7orarea unui "egulament de 1rgani)are #i ,uncionare E"1,F mai detaliat J %5

ela7orarea unor documente interne cu atri7uii ce revin $iecrui departament !n parte4 inclusiv ela7orarea unor organigrame de departament J !n cadrul procesului de anali) a posturilor4 com7inarea metodei o7servrii cu metoda interviurilor4 pentru cre#terea veridicitii in$ormaiilor o7inute !n ca)ul muncii mai comple;e #i care nu este repetitiv J implementarea sistemului de evaluare a posturilor prin metoda comparrii $actorilor4 datorit u#urinei !n aplicare a acestei metode4 datorit $aptului c este u#or de !neles de ctre salariai4 nu necesit e$orturi $inanciare ridicate sau o disponi7ilitate mare de timp J evaluarea posturilor este necesar4 !n principal4 pentru sta7ilirea unui sistem de salari)are corect4 ec*ita7il4 !n corelaie cu importana con$erit postului respectiv !n structura organi)aional J anali)a #i evaluarea posturilor s se $ac periodic4 pe o perioad de cel mult cinci ani4 pentru toate posturile4 sau ori de c:te ori este nevoie4 !n ca)ul unui post ce necesit s $ie modi$icat4 aceasta pentru ca *otelul s $ac $a !ntotdeauna sc*im7rilor intervenite !n mediul e;tern #i intern J !nlocuirea actualelor $ormulare de evaluare a per$ormanelor Ecuprind po)iii ce nu pot $i completate de toate categoriile de anga/aiF cu altele4 reali)ate pe tipuri de activiti Ede e;. > pentru serviciul restauraie 9 osptar4 #e$ sal4 #e$ restaurantF J !n procesul de evaluarea per$ormanelor4 pe l:ng utili)area $ormularului de evaluare pe tipuri de activiti4 s se $oloseasc #i te*nica autoevalurii4 pentru cre#terea preci)iei in$ormaiilor o7inute . 6etaliate4 aceste recomandri se re$er la > 1F structura organi)atoric a *otelului4 care este e$icient4 organigrama este $le;i7il #i nu e;celea) !ntr-un numr mare de #e$i. 0ceasta poate $i pus !n valoare prin ela7orarea unui regulament de organi)are #i $uncionare E"1,F mai complet4 mai cuprin)tor4 !n care s se preci)e)e cu e;actitate modul de organi)are #i $uncionare a activitii *otelului4 pentru a i se asigura o mai 7un e;ploatare #i $uncionalitate J aceasta poate avea ca punct de plecare regulamentul re$eritor la regulile comportamentale ale personalului cuprinse !n @regulile caseiA4 #i poate s includ dispo)iii generale Ere$eritoare la actul de !n$iinare4 !nregistrarea la "egistrul Comerului4 domeniul de activitate4 statutul /uridicF4 structura !ntreprinderii E!n care sunt preci)ate compartimentele relie$ate prin organigrama $iecruia4 relaiile dintre acestea4 atri7uiile din cadrul lor #i ale #e$ilor de compartimenteF #i dispo)iiile $inale Ecare s cuprind o7ligativitatea aplicrii "1, #i modalitatea de modi$icare a acestuiaF. 6e asemenea4 tot cu titlu de recomandare este ela7orarea unor documente interne cu atri7uii ce revin $iecrui departament !n parte #i #e$ilor acestora4 inclusiv ela7orarea unor organigrame de departament J aceasta pentru a delimita !n mod clar sarcinile ce revin $iecrui departament !n cadrul *otelului4 pentru a $acilita cunoa#terea acestora de ctre salariai Ela nivel de departamentF #i pentru a reaciona mai repede la sc*im7rile ce pot interveni !n structura organi)atoric a $iecrui departament. 2F anali)a posturilor este un procedeu aplicat de ctre departamentul resurse umane Eprin metoda o7servriiF #i a crui importan este recunoscut4 deoarece constituie 7a)a recrutrii4 selectrii4 anga/rii personalului4 plani$icrii carierei4 o7inerii de per$ormane E!n $uncie de cerinele posturilor respectiveF #i4 prin acestea4 poate duce la crearea unei ec*ipe optime4

%%

per$ormante de personal. Bn vederea o7inerii de in$ormaii valide4 $idele re$eritoare la posturi4 se recomand ca metoda aplicat s $ie corelat cu metoda interviurilor Einterviu nestructuratF4 mai ales !n ca)ul activitilor comple;e Ede#i necesit un timp mai !ndelungat4 este u#or de pus !n aplicare J !n plus4 cei intervievai sunt ocupanii posturilor respective4 cei mai !n msur s propun sc*im7ri !n de$inirea posturilorF. "ede$inirea posturilor4 parte a anali)ei posturilor4 se consider necesar pentru c4 prin intermediul acesteia4 se identi$ic noile cerine de reali)are a muncii !ntr-un *otel categoria lu;. Bntruc:t organi)aia activea) !ntr-un mediu dinamic4 at:t intern4 c:t mai ales e;tern4 se recomand ca e$ectuarea anali)ei tuturor posturilor s se $ac periodic4 pe o perioad de ce l mult cinci ani4 sau ori de c:te ori este nevoie4 av:nd !n vedere modi$icrile permanente ce se pot ivi !n numeroase posturi din structura organi)atoric. 3F evaluarea per$ormanelor4 la nivelul personalului de e;ecuie4 este un procedeu utili)at $recvent !n cadrul *otelului #i are ca scop aprecierea re)ultatelor muncii salariatului #i4 mai ales4 a potenialului acestuia. Evaluarea per$ormanelor st la 7a)a recompenselor4 cre#terilor de salarii4 promovrilor sau concedierilor4 de)voltrii din punct de vedere pro$esional a anga/atului. Bn cadrul *otelului4 evaluarea se $ace pe 7a) de $ormular de evaluare a per$ormanelor4 iar anali)area re)ultatelor4 at:t de ctre salariat4 c:t #i de ctre evaluator4 poate duce la !m7untirea per$ormanei. 6eoarece pre)entul $ormular nu corespunde integral tuturor activitilor depuse de salariaii *otelului Ede e;. pentru camerist este irelevant cunoa#terea pieeiF4 se propune !nlocuirea acestuia cu $ormulare speci$ice de evaluare a per$ormanelor pe tipuri de activiti Ede e;. pentru serviciul ca)are 9 camerist4 valet4 supraveg*etoareF4 deoarece acestea se di$erenia) pe departamente. Bntruc:t la nivelul structurii organi)atorice e;ist cinci departamente ma/ore4 se pot ela7ora cinci $ormulare-tip de evaluare a per$ormanelor anga/ailor4 cu re$eriri stricte la caracteristicile muncii depuse !n cadrul $iecrui departament Eca)are4 restauraie4 v:n)ri 9 marLeting4 $inanciar #i resurse umaneF. 6e asemenea4 pentru mrirea implicrii salariatului !n procesul de evaluare4 evaluarea pe 7a) de $ormular ar putea $i corelat cu autoevaluarea Ecu titlu de recomandareF4 deoarece metoda permite autoeducarea anga/ailor4 ace#tia gsind singuri metodele de !m7untire a per$ormanei Esunt mai critici cu re)ultatele muncii depuseF. Bn plus4 prin com7inarea celor dou te*nici4 se o7in in$ormaii mai precise #i mai comple;e !n procesul de evaluare. 4F evaluarea posturilor nu se e$ectuea) !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. Bntruc:t acest procedeu este important4 deoarece urmre#te determinarea importanei relative a postului4 !n scopul asigurrii unei ec*iti interne a sistemului de recompensare #i a eliminrii su7iectivismului !n acest domeniu4 se recomand implementarea c:t mai cur:nd a unui sistem de evaluare a posturilor. <deea central a evalurii posturilor este aceea de a determina cerinele unui post #i contri7uia acestuia la !ndeplinirea misiunii *otelului4 reali):ndu-se ast$el clasi$icarea posturilor !n $uncie de importana lor !n structura organi)atoric. Evaluarea posturilor plasea) !ntr-o ierar*ie toate posturile din structura *otelului4 deci se re$er la posturi4 nu la oameni4 ceea ce !nseamn c se ignor calitile individuale #i modul de !ndeplinire a o7ligaiilor de ctre salariai. %7

e l:ng asigurarea ec*ili7rului intern al sistemului de remuneraie din cadrul *otelului4 se consider necesar introducerea acestui proces de evaluare a posturilor #i pentru atingerea altor o7iective importante pentru $irm4 precum > reali)area unei structuri mai $uncionale a salariului intern J msurarea per$ormanelor individuale J stimularea anga/ailor care se strduiesc s a/ung la un nivel superior !n ierar*ia posturilor J $urni)ea) in$ormaii re$eritoare la relaiile !ntre posturi pentru $olosirea lor !n evaluarea posturilor ce pot $i aplicate de departamentul resurse umane al *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti. Metoda aleas este metoda comparrii $actorilor4 metod aleas datorit $aptului c poate $i u#or de adaptat #i introdus !n sistemul organi)aional Eu#or de !neles #i acceptat de ctre anga/aiF4 al activitii de selecie #i promovare a personalului. =a *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti procesul de evaluare a posturilor poate reveni4 cum este normal4 departamentului de resurse umane #i poate consta !n parcurgerea unor etape > - anali)a posturilor J - sta7ilirea $actorilor care pun !n valoare postul evaluat Eace#tia pot $i > e$ortul intelectual4 e$ortul $i)ic4 aptitudinile4 responsa7ilitile4 condiiile de lucruF J - determinarea importanei $iecrui $actor !n cadrul postului4 ceea ce va duce !n $inal la @cotareaA postului. ?na din metodele des $olosite #i care const !n alocarea unor valori pentru de$inirea posturilor este metoda comparrii $actorilor. Cu alte cuvinte4 $iecare $actor este ordonat dup importana sa pentru $iecare post-c*eie4 atri7uindu-i-se un rang de la 1 la @nA4 ci$ra mai mic repre)ent:nd un post mai important din punct de vedere al $actorului respectiv. 0st$el se o7ine un clasament al posturilor-c*eie pentru $iecare $actor de di$icultate !n parte. rin !nsumarea ponderat a rangurilor se o7ine un rang glo7al al postului4 care repre)int clasamentul general #i !n $uncie de care se poate sta7ili nivelul salariului.

Ta2el nr/6/./ Ierar izarea posturilor la otelul Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti prin meto&a comparrii (actorilor osturi E$ort E$ort 0ptitudini "esponsa7iliti Condiii 8otal &uma "ang intelectual $i)ic de lucru ranguri ponderat glo7al a

%2

6irector restaurant Pe$ sal Conta7il -uctar Muncitor necali$icat Cr. ma;im de puncte Coe$icient de ponderare

1 2 3 4 5 133

5 4 3 2 1 53

1 2 3 4 5 533

1 2 3 4 5 233

5 4 3 2 1 153

13 14 15 1% 17 1333

rangurilor 142 244 343 34% 442 -

< << <<< <Q Q -

13

53

23

15

133

rocesul de evaluare a posturilor este4 prin !ns#i natura sa4 un demers di$icil !n care un rol e;trem de important !l are eliminarea su7iectivismului. 6e aceea4 pregtirea #i mani$estarea pro$esionalismului din partea anali#tilor U evaluatorilor din cadrul departamentului de resurse umane al *otelului4 cunoa#terea erorilor care pot aprea #i modul lor de prevenire poate asigura o ridicat o7iectivitate acestui proces.

CONC*U+II
0parin:nd unei mrci renumite !n !ntreaga lume4 *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti a dat dovad de o activitate e;celent !n cei c:iva ani de $uncionare4 ca *otel integrat lanului 'olida( 'ospitalit(4 lanul ce deine !n pre)ent cele mai multe *oteluri din !ntreaga lume. 'otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este destinat turismului de a$aceri4 av:nd o po)iie strategic l:ng importante centre de a$aceri 9 "ome;po #i Gorld 8rade Center.

%.

Cotorietatea mrcii #i calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoa#terea *otelului 7ucure#tean de ctre un numr impresionant de clieni strini Eoameni de a$aceri4 personaliti ale vieii politice4 sportiviF4 $apt demonstrat prin cre#terea continu a gradului de ocupare mediu anual. 6e asemenea4 dotrile materiale #i $acilitile o$erite se ridic la !nlimea standardelor internaionale4 o$erind largi posi7iliti de organi)are pentru di$erite activiti E!ntruniri4 con$erineF !n cadrul *otelului. 8ot !n !nt:mpinarea clienilor vin di$erite programe de $ideli)are Ee;. riorit( Clu7F #i $aciliti acordate4 urmrindu-se !n acest $el pstrarea vec*ilor clieni #i atragerea unora noi4 clieni sosii aici din !ntreaga lume. "eu#ind s $ac $a cu succes concurenei celorlalte *oteluri 7ucure#tene din aceea#i categorie de !ncadrare4 *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti a cunoscut !n cei c:iva nai de $uncionare o activitate e$icient ce poate $i demonstrat de nivelul ridicat al ci$rei de a$aceri din serviciile de ca)are #i alte prestaii #i de ratele pro$itului care au cunoscut cre#teri importante de la un an la altul. 8rans$ormrile la nivelul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 de ridicare a calitii o$ertei4 de moderni)are a prestaiilor speci$ice Eianuarie 1..7 9 aprilie 1..2F au indus necesitatea modi$icrilor #i !n ceea ce prive#te politica de resurse umane4 pentru a pre!nt:mpina c:t mai 7ine cerinele tot mai cresc:nde #i diversi$icate ale oamenilor de a$aceri Eeste recunoscut $aptul c modul de reali)are a serviciului4 calitatea acestuia4 vor continua s $ie puternic dependente de relaia cu personalulF. Coua structur intern a *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti este o consecin a sc*im7rilor !n politica de resurse umane a organi)aiilor din sectorul teriar din ultimul deceniu4 #i !n care accentul se pune pe satis$acerea propriului anga/at4 pentru ca acesta la r:ndul su4 prin calitatea muncii sale4 s contri7uie la prestigiul *otelului !n r:ndul clienilor. -una organi)are a salariailor *otelului este meritul ec*ipei de conducere care se a$l !n $runtea societii. Colectivul este !n ma/oritate alctuit din persoane tinere4 receptive la toate sc*im7rile ce apar. 6e asemenea4 $iecare salariat are $oarte 7ine trasate atri7uiile ce-i revin4 pun:ndu-se un mare accent pe calitatea muncii4 pregtirea pro$esional4 orientarea ctre clieni. Este cunoscut $aptul c4 !n domeniul serviciilor4 succesul unei !ntreprinderi depinde !n $oarte mare msur de calitatea activitii anga/ailor #i4 din aceast cau)4 orientarea spre interesele acestora este un o7iectiv esenial al politicii de personal !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti.

73

6in studierea activitii 6epartamentului de "esurse ?mane din cadrul *otelului 9 a acelei pri care se ocup cu anali)a posturilor4 evaluarea per$ormanelor4 sistemul de promovare4 politica de personal 9 se poate deduce c !ntre ceea ce o$er *otelul Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti Eo slu/7 sigur4 recunoa#terea meritelor pro$esionale4 un sistem de promovare ec*ita7il4 satis$acia de a lucra !ntr-un *otel de marcF nu e;ist nici o di$eren4 aceasta deoarece orice msur luat re$eritor la personal are !n vedere motivarea #i satis$acerea anga/atului pentru ca re)ultatele muncii sale s ai7 o contri7uie ma/or la !ndeplinirea o7iectivelor generale ale $irmei. &e pune accentul pe motivarea po)itiv a personalului4 care se reali)ea) prin di$erite programe #i metode de $ideli)are. 0v:nd !n vedere cele indicate mai sus4 se poate constata c4 !n cadrul *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti4 rolul 6epartamentului de "esurse ?mane de a conduce #i gestiona personalul organi)aiei !n mod e$icient4 ast$el !nc:t anga/aii s contri7uie activ4 individual #i U sau colectiv la atingerea o7iectivelor generale ale *otelului este !ndeplinit printr-o politic de valori)are a resurselor umane4 adapta7il la continuele provocri ale economiei noului mileniu.

#I#*IO,R-"IE
C1&ME&C?4 <oan 9 Turismul (enomen comple4 contemporan4 Editura Economic4 -ucure#ti4 1..2 EM<=<0C4 "adu Ecoord.F 9 Con&ucerea resurselor umane4 Editura E;pert4 -ucure#ti4 1... ,=1"E&C?4 C-tin Ecoord.F 9 MarHeting4 Editura MarLeter4 -ucure#ti4 1..2 5"0<C5E"4 eter 9 Managing people 9 Oogan age =td.4 =ondon <1CC<C[4 Maria 9 Economia ser1iciilor4 Editura ?ranus4 -ucure#ti4 2333

71

<1CC<C[4 Maria J 5"1,?4 Mi*aela J PC'<1 ?4 0ndreea 9 Economia ser1iciilor Culegere &e pro2leme teoretice $i practice4 Editura ?ranus4 2333 =? ?4 Cicolae 9 8otelul economie $i management4 Editura 0ll -ecL4 -ucure#ti4 1... M0C1=E&C?4 0urel 9 Managementul resurselor umane4 Editura ".0.<.4 -ucure#ti4 1..2 M08'<&4 "o7ert J C<C04 anaite C.J "?&?4 Costac*e 9 Managementul resurselor umane4 Editura Economic4 -ucure#ti4 1..7 M["5?=E&C?4 6-tru J &8[CE&C?4 C-tin J 60Q<64 <ulia 9 -naliza economico(inanciar4 Editura 1scar rint4 -ucure#ti4 1... ME6=<O4 & 9 T e 2usiness o( t e otel 9 M0- Com.4 =ondon4 1..7 M<CC<?4 "odica 9 Economia turismului4 Editura ?ranus4 -ucure#ti4 2333 C<C1=E&C?4 1vidiu J QE"-1CC?4 <on 9 Management4 Editura Economic4 -ucure#ti4 1... 1 E&C?4 =eonica Ecoord.F 9 Resurse umane comportament $i management4 Editura CimerY E&4 -ucure#ti4 2331-3%-3. &8[CC<?=E&C?4 5a7riela 9 Te nica opera)iunilor &e turism4 Editura 0ll4 -ucure#ti4 1..2 80N=1"4 ,.G. 9 Principles o( Scienti(ic Management4 Cort*on S Comp. <nc.4 CN4 1..% M1"=ECe0C4 8i7eriu Ecoord.FJ -?"6?P4 E.J C[ "["E&C?4 5. 9 Managementul organiza)iei4 Editura Economic4 -ucure#ti4 1..2 Y Y Y '1=<60N <CC 9 5uest "elations Manual Y Y Y '1=<60N <CC 9 &ales S MarLeting Manual Y Y Y <C8E"CE8 9 +++.cro+nepla)a.com J +++.7ass*otels.com Y Y Y Camera de Comer #i <ndustrie a "om:niei Y Y Y 6ocumente statistice ale 6epartamentului Q:n)ri Y Y Y 6ocumente ale 6epartamentului de "esurse ?mane Y Y Y Materiale pu7licitare ale *otelului Cro+ne la)a ,lora -ucure#ti.

72

You might also like