PENGURUSAN KRISIS ORGANISASI

PENDAHULUAN Menurut teori pembelajaran, sebahagian besar pengetahuan yang diperolehi akan dilupai dalam jarak masa yang singkat melainkan jka ia diulangi dengan kerap. Untuk mengulangi pelajaran dengan membiarkan krisis berulang pada institusi atau organisasi sebenar, tentunya akan melibatkan kos yang mahal. Malahan menuntut kita untuk berfikir, termenung dan berbincang panjang lebar mengenai realiti yang terjadi. Krisis Pesawat Penerbangan Malaysia Airline MAS MH 370 umpamanya mengejutkan dunia sekaligus melibatkan pelbagai pihak yang cuba campur tangan, sama ada menghulur bantuan, menjadi WIRA dan tidak kurangnya sebagai KAMBING HITAM. Dan jika kita kembali kepada agama, siapalah kita untuk layak meramal kejadian kejadian tersebut. Namun jika mengambil kira krisis sebagai sesuatu kejadian yang berpunca daripada kealpaan atau kesombongan manusia sudah tentu ia boleh dipelajari dan dijadikan tauladan kepada seseorang ketua organisasi atau korporat. Sebagai peneraju dan ketua organisasi, mereka haruslah bersedia terhadap kemungkinan berlaku krisis. Sekiranya ia sedar namun tidak mengetahui cara untuk bersedia, maka

seorang ketua haruslah mendapatkan nasihat atau khidmat pakar dari luar. Sekurang kurangnya bagi memastikan orang bawahan boleh dikerah bagi mendapatkan khidmat yang berkenaan manakala selaku ketua hanya perlu memantau serta memastikan perkara dilaksanakan dengan baik.

Krisis sebenarnya boleh juga dikatakan konflik apabila kewujudanya boleh mengancam atau memberi kesan terhadap keseluruhan organisai atau sebahagian organisasi. Krisis yang berlaku juga mampu merosakan kepercayaan orang ramai terhadap organisasi, reputasi dan imej organisasi tersebut. Antara lain krisis juga mengugat kepada kewujudan organisasi, produk yang dihasilkan, unit perniagaan dan kedudukan kewangan organisasi yang sedia ada. Apa yang penting krisis organisasi boleh jadi berpunca dari masalah dalaman mahupun luaran atau kedua duanya sekali. Krisis juga boleh merupakan konflik yang berlaku secara segaja ataupun tidak sengaja. Dan sudah pasti mengancam individu atau organisasi yang terlibat kerana ia boleh menyebabkan wujud situasi yang tidak sihat. Mana mana pun institusi atau organisasi tidak akan dapat lari dari krisis. Krisis inilah menjadi anjakan paradigma pada titik permulaan yang sedia ada. Dengan adanya krisis, sesuatu organisasi akan menjadi semakin mantap dan wujudnya pembentukan imej yang dikagumi.

2.0

DEFINASI Menurut Kamus Dewan ( Edisi Keempat ), krisis bermaksud keadaan tidak stabil

atau tidak tenteram yang boleh secara tiba tiba menyebabkan sesuatu kejadian ( perkembangan, perubahan, dll), keadaan yang lazimnya mendatangkan kesan buruk, keadaan yang genting, ketegangan, keributan. Fink (1986), Krisis adalah keadaan atau masa yang tidak stabol dimana keputusan untuk berubah amat perlu, sama ada memberi hasil yang positif yang amat diharapkan atau memberi kesan negetif kepada organisasi.

Pauchant dan Mitroff (1992), mendefinasikan krisis sebagai gangguan secara fizikal yang memberi kesan terhadap sistem secara keseluruhan. Krisis boleh mengubah misi strategik organisasi dan juga mengganggu pandangan orang ramai terhadap organisasi. ( Barton, 1993) pula mendefinasikan krisis sebagai kejadian penting yang tidak dijangkakan yang memberikan kesan negatif terhadap organisai, kejadian yang berlaku dan kesan daripada kejadian tersebu boleh memberi kerosakan yang besar terhadap pekerja, produk, perkhidmatan, kewangan dan reputasi. Lerbinger ( 1997), mendefinasikan krisis sebagai satu masalah yang muncul secara tiba tiba. Krisis adalah sebaga kejadian yang membawa atau berpotensi menjejaskan reputasi organisasi. Krisis juga mengancam nilai utama organisasi khususnya reputasi organisasi seterusnya menghalang pencapian matlamat utama organisasi iaitu keuntungan, pertumbuhan dan kewujudan. Secara umumnya , krisis adalah sesuatu yang relatif dan subjektif. Pendapat saya, kewujudan krisis di dalam sesebuah organisasi adalah positif jika kita mengimbas bagaimana krisis tersebut terbentuk, seterusnya menjadikan punca krisis tersebut untuk memperbaiki kelemahan organisasi agar krisis seumpama ini tidak akan berulang lagi.

3.0

PERKARA YANG MENYEBABKAN KRISIS MAS Pengurusan krisis organisasi merupakan kaedah yang sistematik dan tersusun untuk

menagani kaedah krisis. ia membolehkan aktivti harian organisasi, sama ada pengeluaran produk atau memberi perkhidmatan diteruskan. Keberkesanan menguruskan krisis boleh ditingkatkan dengan membentuk pasukan yang boleh menguruskan serta menyelaraskan

pelbagai krisis pada masa yang sama. Pengurusan krisis secara sistematik amat berguna dalam pelbagai keadaan yang boleh mengakibatkan perjalanan organisasi terjejas. Sikap Cekap bersih amanah seharusnya sudah tertanam dalam diri setiap pemimpin mana mana organisasi bagi memastkan kelangsungan organisasi yang diterjuinya terus hidup. Kelemahan peminpin adalah tidak wajar ditunjukan kepada orang bawahanya. Seseorang pemimpin yang berwibawa adalah pemimpin yang dihormati dan disegani tindak tanduknya bukan sahaja kepada warga kerja bawahanya tetapi juga orang luar yang melihatnya. Paling utama, pemimpin harus matang dalam segala tindak tanduk yang diambil. Segala keputusan harus tepat dan berpaksikan fikiran yang waras bagi memastikan organisasi yang diterajuinya mendapat sokongan, kerpercayaan dari semua pihak. Krisis yang melanda Sistem Penerbangan Malaysia (MAS) dalam melaksanakan skim pelepasan sepakat atau dikenali sebagai MSS kepada kakitangan menjadi satu krisis organisasi paling runcing dan Sirius untuk ditangani oleh pengurusan Sistem Penerbangan Malaysia (MAS). Bantahan daripada orang ramai terutama dari kesatuan Pekerja Pekerja Sistem Penerbangan Malaysia (MASEU) menimbulkan suasana yang tegang dan mejadikan keadaan bertambah buruk. Tindakan Sistem Penerbangan Malaysia dengan menyasarkan lebih kurang 6,500 warga kerjanya diberi pelepasan sepakat MSS dengan penjimatan kos sebanyak RM 850 juta dikenal pasti berpunca daripada kesalahan pengurusan atasan.

Dimana kerugian yang ditanggung merupakan rentetan pembaziran syarikat dan skandal rasuah dalaman yang melibatkan jutaan ringgit. Dengan menawarkan MSS tersebut kepada 18,027 orang warga kerja tetap rakyat Malaysia, manakala 70 daripada 1,700 warga kerja asingnya di luar negara diberhentikan mengikut undang undang buruh antarabangsa pada tarikh penutupan stesen MAS di destinasi yang disenaraikan dilihat sebagai satu tindakan yang cukup tidak adil dan tidak wajar dilakukan oleh pihak pengurusan MAS bagi mengatasi masalah kewangan syarikat.
4

Dalam pelan pemulihan syarikat yang dibentangkan, kerugian adalah dianggarkan sebanyak RM 1.3 bilion pada tahun 2005, yang menyebabkan penutupan kepada 19 destinasi perjalanan dan diserahkan kepada AIRASIA. Dalam pelan tersebut juga MAS mencadangakan agar bangunan yang menempatkan ibu pejabat syarikat itu di Kuala Lumpur ditutup. Kesatuan pekerja pekerja system penerbangan Malaysia (MASEU) jelas kesal dengan penyataan timbalan menteri Pengangkutan yang pada ketika itu merupakan Datuk Douglas Unggas Embas menyatakan pihak kesatuan tidak membantah perlaksanaan Skim Pelepasan Sepakat (MSS). Presiden MASEU Encik Alias Aziz berkata kesatuan menerusi surat kepada pihak pengurusan Penerbangan Malaysia (MAS) bertarikh 27 Julai 2006 lalu, telah memohon pihak syarikat rmenyemak semula secara terperinci permohonan mereka yang gagal terpilih dalam skim itu. Permohonan semakan semula itu juga perlu memberi keutamaan kepada mereka yang mempunyai masalah kesihatan dan jabatan yang akan ditutup. Berdasarkan terma dan syarat skim MSS dalam perenggan 12, pihak kesatuan faham bahawa pihak syarikat MAS mempunyai hak unutk menerima dan menolak permohonan MSS tanpa sebarang sebab. dan pihak kesatuan berusaha menjalankan perundingan dari segi kuantum dan formula cadangan MSS, yang kemudianya diterima pakai oleh MAS, manakala proses perlaksanaan permohonan dan pemilihan adalah dibawah bidang kuasa mutlak pihak pengurusan Syarikat Penerbangan Malaysia. selain itu tidak wujud juga sebarang perjanjian bertulis antara pihak pengurusan dan kesatuan berkaitan proses pemilihan dan segala syarat tersebut dibuat secara uniteral oleh pihak syarikat.

4.0

CIRI CIRI KRISIS MAS Antara ciri ciri yang berlaku di syarikat penerbangan tersebut yang boleh

dikategorikan sebagai krisis ialah membuat organisasi hilang kawalan. Pihak pengurusan dibanjiri pertanyaan yang berbau negetif oleh pekerja, kesatuan seterusnya masyarakat. Keadaan ini mewujudkan pelbagai spekulasi yang mebolehkan imej syarikat tergugat. Keadaan juga bertambah runcing apabila sesetengah pihak mengeluarkan kenyataan di media sama ada media cetak atau media sosia yang bercanggah dengan keadaan sebenar. Sebahagian masyarakat dilihat hilang kepercayaan kepada syarikat dan potensi untuk kehilangan pelabur yang melabur bagi saham MAS berlaku malahan ada yang membaikot menggunakan syarikat penerbangan ini. Ciri kedua ialah kemampatan masa dimana keadaan yang berlaku adalah dalam ketidak pastian yang tinggi yang memerlukan pihak pengurusan untuk membuat keputusan dengan pantas bagi mengelakan keadaan menjadi lebih rumit. Keputusan yang harus dibuat adalah berisiko kerana dilakukan dalam keadaan tekanan yang tinggi. Disini jika dirujuk kepada Syarikat Penerbangan MAS pengurus terpaksa bertindak secara tidak wajar dengan memberi tawaran MSS kepada terlalu ramai warga kerja hanya semata mata untuk menguruangkan kos dan meningkatkan keuntungan. Krisis juga semakin tidak terkawal apabila syarikat ini terpaksa menutup 19 laluan sekaligus memberi laluan kepada pesaing mereka iaitu AIRASIA memanapoli laluan tersebut.

5.0

LANGKAH LANGKAH MENGATASI KRISIS Langkah yang diambil oleh system penerbangan Malaysia (MAS) menawarkan skim

pelepasan sepakat (MSS) kepada pekerjanya tidaklah harus dianggap sebagai tidakan buang kerja dan negetif semata mata. Jika dilihat dari sudut positif ia merupakan langkah yang akan menjadikan entiti yang menghadapi masalah kewangan itu lebih cekap dan berdaya maju serta boleh menjadi sebuah syarikat penerbangan pilihan penumpang. Apa yang dilakukan adalah sesuatu yang bukan merugikan MAS malah ia dapat menambah baik mondus operasi MAS. Selain turut menawarkan pilihan alternative kepada pekerja MAS yang ditawarkan MSS yang telah diumumkan oleh pengarah urusan MAS, Datuk Idris Jala. Tawaran Mss dibuka kepada kakitangan MAS dan sebanyak 18,027 tawaran dihantar kepada semua pekerja perkhidmatan tetap dan yang telah disahkan dalam jawatan di Malaysia serta kakitangan yang diambil di Malaysia dan ditugaskan di luar Negara. MAS mempunyai seramai 22,000 orangpekerja. Warga kerja yang mendapat kelulusan bagi permohonan MSS itu akanmenerima bayaran pampas an berjumlah purata 100 ribu seorang. Pampasan itu dikira berdasarkan gaji bulanan semasa mereka dari sebulan sehinggan tiga bulan bagi setiap tahun perkhidmatan dalam syarikat. Bayaran faedah perubatan sekali sebanyak RM2000 bagi setiap kakitangan dan belian balik semua baki cuti tahunan yang belum digunakan. Disamping itu, faedah di bawah skim hospital berkelompok untuk wargakerja serta pasangan dan tanggungan merekaakan dilanjutkan selama 12 bulan dari tarikh penamatan perkhidmatan dan mereka juga akan mendapat tiket penerbangan percuma ke distinasi yang ditetapkan setiap tahun. Terdapat tanda- tanda baik dalam skim pelepasan sepakat (MSS) yang ditawarkan oleh Malaysia Airlines (MAS) kepada pekerjanya, kata pengarah urusan dan ketua pegawai eksekutif MAS Datuk Idris Jala. Sejak dari mula lagi, MSS itu memberikan tumpuan kepada

usaha menjadikannya berbaloi dan cukup menarik. Lebih 3000 warga kerja penerbangan Malaysia (MAS) yang telibat dalam skinpelepasan sepakat (MSS) akan dibantu mendapatkan pekerjaan dalam pelbagai sektor sama ada sektor perkhidmatan, insurans dan hospitaliti. Juruterbang yang memilih MSS mungkin tidak akan menghadapi masalah bagi mendapatkan pekerjaan, ini disebabkan permintaan terhadap pekerjaan sebagai juruterbang adalah tinggi termasuk diluar Negara, tetapi sebaliknya bagi peramugara, peramugari serta

kakitangansokongan yang lain, terdapat kesukaran bagi mereka dalam mendapatkan semula pekerjaan dan mereka ini perlu dibantu menceburi bidang lainapatah lagi sekiranya terpaksa bermula semula dari bawah. Pengurusan penerbangan MAS dijangka membelanjakan kira-kira RM 850 juta bagi membayar antara 300 sehingga 5000 warga kerja yang akan diberhentikan dibawah skim pelepasan syarikat MSS. Skim pemberhentian secara sukarela itu merupakan yang terbesar pernah ditawarkan di Malaysia. Melalui MSS, MAS akan mengurangkan jumlah warga kerjanya kepada 16,500 orang berbanding 23,000 orang dalam usaha syarikat penerbangan nasional itu mencatat keuntungan, sejajar dengan Rancangan Pemulihan Perniagaan Tiga Tahunya. Sebanyak 18,027 surat tawaran telah dihantar kepada warga kerja yang layak daripada semua jabatan. Kos bagi skim ini adalah dibayar oleh MAS menggunakan dana yang diperolehi dari syarikat induk (PMB) berkaitan penyusunan semula laluan domestic. Syarikat penerbangan MAS ini adalah tidak mempunyai kuasa autonomi dalam soal penstrukturan semula syarikat ini disebabkan kerajaan tidak memberikan kuasa autonomi kepada syarikat MASA untuk menstruktur semula syarikat itu agar menjadi sebuah syarikat yang menguntungkan. Semua keputusan yang dilakukan oleh syarikat akan dirujuk kepada kerajaan sebelum mencapai sebarang kata putus. Ini termasuk isu berhubung skim pelepasan Bersama ( MSS) yang ditawarkan oleh MAS sebagai langkah pemulihan perniagaan syarikat penerbangan Malaysia.
8

Perjalanan proses rationalisasi ini, telah menjadikan pihak kerajaan sebagai tampuk utama dengan mengarahkan pihak syarikat MAS meniliti dan berbincang dengan ahli kesatuan sekerja MAS yang melibatkan cadangan pemberhentian warga kerja untuk mengurangkan kesan negativf hasil daripada tindakan tersebut. Hasil daripada pertemuan kedua pihak mendapati pihak MAS telah mengambil maklum cadangan kesatuan sekerja itu dalam menetapkan program MSS. Memandangkan program MSS ini adalah memerlukan bantuan kewangan daripada kerajaan.

4.1

LANGKAH KHUSUS Krisis yang berlaku dalam organisai syrikat Penerbangan Malaysia (MAS) perlu

ditangani dengan segera. Krisis yang berlaku diluar jangkaan ini sering dihadapi oleh organisai teutama pemimpin dalam keadaan pihak pergurusan yang memerlukan keputusan dibuat dengan cepat untuk mereda keadaan. Dalam keadaan ini kesediaan Ketua Pegawai Eksekitf Datuk Idris Jala dan pasukan pengurusan MAS harus dilakukan dengan serta merta. Pihak pengurusan hasrusmenjalankan kerja kerja bagi meningkatkan prestasi system penerbangan Negara. Tidakan ini dilihat mampu menyelesaikan masalah aktiviti yang tertangguh semasa kegawatan organisai penerbangan tersebut. Littlejond (1983) telah menyenaraikan enam unsur pengurusan krisis yang boleh dijadikan panduan dalam pengurusan krisis organisai. Iaitu rakabentuk struktur organisasi, memilih pasukan mengurus krisis, menfaudit persekitaran, merangka pelan luar jangkaan ( contingency planning), dan mengurus krisis. Dalam tugasan ini, penulis cuba mengaitkan krisis yang berlaku dengan mengaplikasikan dua daripada enam unsur tersebut.

4.1.1

MEMBENTUK PASUKAN MENGURUS KRISIS Bagi mencapai penyelesaian dengan secekap mungkin, terdapat pihak yang

terlibat perlu diwujudkan bagi membentuk pasukan mengurus krisis. Pihak yang terlibat dalam organisasi harus bertanggungjawab dan memahami keadaan organisasi yang sedang berlaku. Dengan persepakatan yang telah dibuat, pihak yang dipertanggunjawabkan adalah merupakan orang kuat seperti Menteri Pengaangkutan yang merupakan organisasi dibawah kerajaan. Ini menunjukan bahawa keputusan dan tidakan yang dibuat adalah dibawah naungan kerajaan juga dan buka semata mata oleh syarikat penaerbangan MAS. 4.1.2 AUDIT PERSEKITARAN

Audit adalah kaedah yang digunakan oleh organisasi untuk meninjau keadaan persekitaran organisasi bagi menentukan isu isu yang berkemungkinan menjadi krisis. Menurut Littejohn (1983) audit krisis merupakan satu pendekatan sistematik untuk mnegenal pasti isu isu krisis. Secara amnya ia melibatkan proses mengumpulmaklumat persekitaran luaran dan dalaman organisasi serta menentukan priority isu isu berkenaan dengan menganalisa kebarangkalian dan kesan yang mungkin timbul daripada keadaan tersebut. Maklumat yang diperlukan ialah tentang SWOT ( kekuatan, kelemahan, pilihan dan ancaman) kepada keadaan tersebut. Pada tahap ini pasukan yang dipertanggunjawabkan untuk mengumpulkan maklumat diperlukan hendaklah melunaskan tugasan tersebut. Iaitu ahli kesatuan mendapat maklumat sebenar tentang skim penawaran tersebut. Pihak mas mendapatkan pandangan kesatuan dan warga kerja. Pihak terlantik seperti menteri pengangkutan atau pegawai perhubungan awam MAS menjelaskan keadaan sebenar kepada warga

10

kerja dan masyarakat. Analisis maklumat yang diperolehi boleh membantu syarikat MAS menilai keupayaan menagani krisis.

5.0

KESIMPULAN

Secara kesimpulanya perkara yang menyebabkan krisis adalah pelbagai dan rumit. Krisis boleh dikatakan subjektif dan konstektual. Setiap krisis hendaklah diterima secara positif disamping berusaha untuk menaganinya. Komunikasi yang baik mustahak bagi kerja berpasukan. Tanggungjawab bagi komunikasi yang berkesan bukan hanya dipikul oleh ketua kumpulan malah oleh setiap anggota kumpulan. Dengan itu kerja berpasukan dilihat sebagai kekuatan untuk sesuatu organisasi berdepan dengan sesuatu krisis. Imej positif sesebuah organisasi tidak terbina dalam 1 hari, namun untuk menghancurkannya hanya memerlukan beberapa saat.

11

RUJUKAN

Ab. Aziz Yusof (2004). Pengurusan dan gelagat organisasi di abad ke-21. Selangor Prentice Hall.

Ahmad Atory Hussain, (2007). Tadbir Urus Korporat. Kuala Lumpur : Utusan Publications & Distributors Sdn Bhd Ahmad Marzuki Ismail.(2007). Komunikasi Asas Untuk Pelajar. Shah Alam : Karisma Publications Sdn Bhd. Ahmad Shukri Moh. Nain, Rosman Md. Yusoff. (2003). Konsep, teori, dimensi & isu Pembangunan.Universiti Teknologi Malaysia. Barton, L. (2001). Crisis in organization. Cincinnati: South-Western Publishing.

Bryson, (2003). Strategic Planning Of Public Service and Non-profit Organization. Pegamon Press Coombs, T. W. (2007). Ongoing crisis communication, planning, managing, and responding. 2nd ed. London: Sage Publications. Fearn-Banks, K. (2007). Crisis communication: A casebook approach. 3rd ed. London: Lawrence Erlbaum Associates.

Masor Ahmad Saman, Ramli Mohamed & Shawaluddin Anis (2001). Penghantar Komunikasi. Pulau Pinang : Universiti Sains Malaysia Mohamad Rosli Selamat.(2007).Pengenalan Komunikasi Korporat.Universiti Putra Malaysia.

12

Prof. Madya Dr. Saodah Wok, Dr. Narimah Ismail & Prof. Dr. Mohd Yusof Hussain (2003). Teori Teori Komunikasi. Pahang, PTS Publications & Distributors Sdn Bhd Ulmer, R. R., Sellnow, T. L., and Seeger, M. W. (2006). Effective crisis communication:

Moving from crisis to opportunity. London: Sage Publications.

Rujukan dari Laman Web http://www.thestar.com.my/story.aspx/?file=%2f2006%2f3%2f28%2fnation%2f13794069&s ec=nation&focus=1 http://www.bernama.com/bernama/v3/printable.php?id=215905

13