i

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Indikator Mutu


Disusun oleh:
KELOMPOK 1
Gadis Wulandari 25010111120041
Muflikhatun U 25010111120067
Riska Auliawati Q 25010111120057
Zulinar Firdaus 25010111130113
Khairun Nisa 25010111130128
M.Abdurrahman S 25010111140261
Ajeng Retno 25010111140264
Kurnia Wahyu U 25010111140279
Nikmah Putri 25010111140280
Risnawati Valentina 25010111140315

BAGIAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT. bahwa penulis telah
menyelesaikan Makalah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
membahas mengenai Indikator Mutu.
Dalam penyusunan makalah ini, tidak sedikit hambatan yang penulis
hadapi. Namun penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan makalah
ini tidak lain berkat bantuan, dorongan dan bimbingan orang tua, sehingga
kendala-kendala yang penulis hadapi teratasi. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat dan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak yang membutuhkan,
khususnya bagi penulis sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai.








Semarang, Mei 2014


Penulis

iii

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................. i
Kata Pengantar ................................................................................................. ii
Daftar Isi .......................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Tujuan .................................................................................................. 2
C. Manfaat ............................................................................................... 2
BAB II ISI
A. Pengertian ............................................................................................ 3
B. Macam-macam Indikator Mutu ........................................................... 5
C. Ukuran Indikator Mutu ........................................................................ 10
D. Kriteria Indikator Mutu ....................................................................... 12
E. Indikator Mutu di Rumah Sakit .......................................................... 13
F. Indikator Mutu di Keperawatan .......................................................... 17
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................... 24
B. Saran .................................................................................................... 24
Daftar Pustaka .................................................................................................. 25

1

BAB I
PENDAHULUAN


A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu aspek dalam kehidupan manusia yang
amat penting untuk segera diwujudkan sebagai upaya peningkatan kualitas
hidup dalam masyarakat. Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa
dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan
ekonomis.
Di tengah krisis multidimensi yang melanda di beberapa daerah, terdapat
banyak masalah terjadi yang membuat masyarakat kebingungan untuk
memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul, mulai dari bencana
alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam saat ini
adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi
bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan
yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal
kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini
dari keterpurukan. Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan
kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan
Indonesia.
Salah satu tujuan dari pembangunan kesehatan di Indonesia adalah upaya
memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan berkualitas ini harus
dapat dilaksanakan di seluruh sarana pelayanan kesehatan pemerintah dan
swasta, sehingga diharapkan masyarakat akan lebih berminat untuk
memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan mulai dari tingkat puskesmas,
rumah sakit dan sarana pelayanan kesehatan lainnya. Rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang padat modal, padat teknologi
dan padat karya yang dalam pekerjaan sehari-harinya melibatkan sumber daya
manusia dengan berbagai keahlian. Jangkauan dan kualitas pelayanan
2

kesehatan sangat bergantung pada kapasitas dan kualitas tenaga di institusi
pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan
profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta
kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan
seperti pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan
peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Untuk mengukur mutu
pelayanan kesehatan diperlukan suatu indikator tertentu yang perlu dipenuhi
oleh setiap institusi pelayanan kesehatan agar dapat menjalankan pelayanan
secara optimal.

B. Tujuan
Berdasarkan latar belakang diatas makalah ini bertujuan untuk mengetahui
secara umum tentang indikator mutu pelayanan kesehatan sehingga kita dapat
melakukan tindakan sesuai protap dan ketentuan yg berlaku.

C. Manfaat
Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang indikator mutu pelayanan
kesehatan adalah:
1. Untuk mengetahui apa saja indikator pelayanan kesehatan yang ada di
institusi kesehatan terutama rumah sakit.
2. Dapat mengoptimalkan kinerja pelayan kesehatan.
3. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan mutu pelayanan
kesehatan

3

BAB II
ISI

A. Pengertian
1. Pengertian Mutu
Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen,
baik kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Menurut
beberapa pakar, definisi terhadap mutu adalah sebagai berikut:
a. Mutu adalah Fitness for Use, atau kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya (J.M.Juran).
b. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness
(Philip B. Crosby).
c. Mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan
mendatang (Deming, 1982)

Dalam pelaksanaan konsep mutu, mutu dipengaruhi oleh beberapa
faktor-faktor yang fundamental yang dikenal dengan 9M, yakni men,
money, materials, machines and menchanization, modern information
methods, markets, management, motivation dan Mounting Product
Requirement.
Berdasarkan penelitian Zeithaml, Berry dan Parasuraman dimensi
mutu secara umum yang diterapkan pada perusahaan jasa dikelompokkan
menjadi:
a. Realibility (keandalan) yakni berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat dan konsisten
dengan yang telah dijanjikan.
b. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan dan kemampuan
karyawan untuk membantu pelanggan, merespon permintaan, dan
menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
4

c. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya.
d. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan dan masalah
pelanggan.
e. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.

Dimensi-dimensi mutu pelayanan harus diramu dengan baik,
meskipun hal itu tidak semudah yang dibayangkan. Dapat saja terjadi
kesenjangan antara organisasi dan pelanggan, karena perbedaan persepsi
mereka tentang wujud pelayanan

2. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasaan rata-rata dan penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi. Menurut Kemenkes RI, mutu pelayanan kesehatan
meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai
dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan. Adapun faktor-faktor yang
menentukan mutu pelayanan kesehatan adalah kelayakan, kesiapan,
kesinambungan, efektivitas, kemanjuran, efisiensi, penghormatan dan
perhatian, keamanan dan ketepatan waktu.
Pandangan terhadap mutu layanan kesehatan memiliki perspektif
yang berbeda bagi setiap komponen, perbedan tersebut dapat terlihat
sebagai berikut:
5

a. Perspektif Pasien, adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan
yang dibutuhkan dan diselenggarakan dengan sopan, tepat waktu dan
tanggap.
b. Perspektif Pemberi Layanan Kesehatan (provider), adalah
ketersediaan peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi dalam setiap
melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
mutakhir dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan
kesehatan itu.
c. Perspektif Penyandang Dana, adalah suatu layanan yang efisien dan
efektif.
d. Perspektif Pemilik Sarana Layanan Kesehatan, adalah layanan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional
dan pemeliharaan dengan tarif pelayanan masih terjangkau.
e. Perspektif Administrator Layanan Kesehatan, adalah layanan yang
bermutu jika mampu menyusun prioritas dan dapat menyediakan apa
yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat.

3. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam
pemantauan suatu proses tertentu. Indikator dalam layanan kesehatan
adalah suatu ukuran penatalaksanaan pasien atau keluaran dari layanan
kesehatan Indikator dibuat untuk memantau bagian kritis dari layanan
kesehatan.
Indikator mutu adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk
mengukur terpenuhi atau tidaknya suatu standar yang telah ditetapkan.
Indikator mutu dibuat mengikuti dengan standar mutu yang telah
ditetapkan oleh suatu organisasi, termasuk organisasi pelayanan kesehatan.

B. Macam-macam Indikator Mutu
Indikator mutu pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa macam.
Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan
6

suatu proses tertentu. Indikator mutu pelayanan kesehatan adalah suatu ukuran
penatalaksanaan pasien atau keluaran dari layanan kesehatan. Indikator dibuat
untuk memantau bagian kritis dari layanan kesehatan.
Indikator mutu pelayanan kesehatan secara umum dapat dibedakan atas 2
jenis, yakni:
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator persyaratan minimal, menunjukkan pada ukuran terpenuhi
atau tidaknya standar masukan, lingkungan atau proses.
Indikator ini dapat dibagi lagi menjadi 3, yaitu:
a. Indikator Masukan, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar masukan
seperti ukuran tenaga pelaksana, sarana serta dana yang tersedia di
dalam suatu organisasi kesehatan.
Apabila hasil penilaian terhadap ketiga unsur masukan ini tidak sesuai
dengan indikator yang telah ditetapkan, maka pelayanan kesehatan
yang bermutu akan sulit diselenggarakan.
b. Indikator Lingkungan, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar
lingkungan seperti ukuran kebijakan, organisasi serta manajemen yang
dianut oleh organisasi kesehatan.
Apabila hasil penilaian terhadap ketiga unsur masukan ini tidak sesuai
dengan indikator yang telah ditetapkan, maka pelayanan kesehatan
yang bermutu akan sulit diselenggarakan.
c. Indikator Proses, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar proses yang
merujuk pada tindakan medis dan tindakan non medis yang dilakukan
oleh suatu institusi kesehatan.
Apabila hasil penilaian terhadap kedua unsur masukan ini tidak sesuai
dengan indikator yang telah ditetapkan, maka pelayanan kesehatan
yang bermutu akan sulit diselenggarakan.

2. Indikator Penampilan Minimal
Indikator Penampilan Minimal, menunjuk pada ukuran terpenuhi atau
tidaknya standar penampilan minimal pelayanan kesehatan yang
7

diselenggarakan. Indikator penampilan minimal ini disebut dengan
indikator keluaran (output/outcome).

Masing-masing indikator memiliki fungsi pengukuran yang berbeda, jika
yang ingin diukur adalah faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan
kesehatan (penyebab) maka yang dipergunakan adalah indikator persyaratan
minimal. Tetapi jika yang diukur adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat)
maka yang dipergunakan adalah indikator keluaran (penampilan).
Indikator mutu pelayanan kesehatan lazimnya dibedakan atas 2 macam,
yaitu:
1. Indikator yang Menunjuk pada Penerapan Aspek Medis Pelayanan
Kesehatan
Yaitu baik yang berkaitan dengan kode etik profesi ataupun yang telah
diatur dalam standar pelayanan profesi.
Sebagai contoh yaitu, pelayanan di rumah sakit. Berikut ini jenis-jenis
indikator mutu pelayanan rumah sakit:
a. Indikator Pelayanan Non Bedah, terdiri dari:
1) Angka Pasien dengan Dekubitus;
2) Angka Kejadian Infeksi dengan jarum infus.
3) Angka Kejadian penyulit/infeksi karena Transfusi Darah.
4) Angka Ketidak Lengkapan Catatan Medis.
5) Angka Keterlambatan Pelayanan Pertama Gawat Darurat.
b. Indikator Pelayanan, yang terdiri dari
1) Angka Infeksi Luka Operasi.
2) Angka Komplikasi Pasca Bedah.
3) Waktu tunggu sebelum operasi effektif.
4) Angka Appendik normal.
c. Indikator Ibu Bersalin dan Bayi, terdiri dari
1) Angka Kematian Ibu karena Eklampsia Kasus Rujukan dan Bukan
Rujukan.
8

2) Angka Kematian Ibu karena Perdarahan Kasus Rujukan dan Bukan
Rujukan.
3) Angka Kematian Ibu karena Sepsis Kasus Rujukan dan bukan
Rujukan.
4) Angka Kematian Bayi dengan BB Lahir <= 2000 gram Kasus
Rujukan dan Bukan Rujukan.
d. Indikator Mutu Pelayanan Medis
1) Angka infeksi nosokomial
2) Angka kematian kasar (Gross Death Rate)
3) Kematian pasca bedah
4) Kematian ibu melahirkan ( Maternal Death Rate-MDR)
5) Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate-IDR)
6) NDR (Net Death Rate di atas 48 jam)
7) ADR (Anasthesia Death Rate)
8) PODR (Post Operation Death Rate)
9) POIR (Post Operative Infection Rate)
e. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS
f. Unit cost untuk rawat jalan
1) Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien
2) Jumlah keluhan dari pasien/keluarganya
a) Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri dari
b) Jumlah dan pesentase kunjungan rawat jalan/inap menurut
jarak PS dengan asal pasien
Jumlah pelayanan dan tindakan medik
Jumlah tindakan pembedahan
Jumlah kunjungan SMF spesialis
Pemfaatan oleh masyarakat
Contact rate
Hospitalization rate
Out patient rate
Emergency out patient rate
9

g. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien
h. Indikator tambahan
i. Angka Kematian di IGD (IGD).
j. Angka Perawatan Ulang (Rekam Medis).
k. Angka Infeksi RS.
l. Reject Analisis (Radiologi).
m. Angka Ketidaksesuaian Penulisan Diet (Gizi).
n. Angka Keterlambatan waktu pemberian makan (Gizi).
o. Angka Kesalahan Pembacaan Hasil (laboratorium).
p. Angka Waktu Penyelesain Resep (Farmasi).
q. Angka Kesalahan Pemberian Obat (Farmasi).
r. Angka Banyaknya Resep yang Tidak Terlayani (Farmasi).

Mutu pelayanan medis dan kesehatan di RS sangat erat kaitannya
dengan manajemen RS (quality of services) dan keprofesionalan kinerja
SMF dan staf lainnya di RS (quality of care). Keduanya merupakan
outcome dari manajemen manjaga mutu di RS (quality assurance) yang
dilaksanakan oleh gugus kendali mutu RS. Dalam hal ini, gugus kendali
mutu dapat ditugaskan kepada komite medik RS karena mereka adalah staf
fungsional (non struktural) yang membantu direktur RS dengan
melibatkan semua staf SMF RS.

2. Indikator yang Menunjuk pada Penampilan Aspek Nonmedis Pelayanan
Kesehatan
Pelayanan kesehatan disebut sebagai bermutu, apabila aspek nonmedis
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik serta
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Contohhnya yaitu sebagai
berikut:
a. Pengetahuan klien, makin tinggi tingkat pengetahuan klien akan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, makin tinggi mutu
pelayanan kesehatan.
10

b. Kemantapan klien, makin tinggi kemantapan klien terhadap pelayanan
yang diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.
c. Kepuasaan klien, makin tinggi tingkat kepuasaan klien terhadap
pelayanan nonmedis yang diselenggarakan, makin tinggi mutu
pelayanan kesehatan.

Karena aspek medis dan aspek nonmedis dalam pelayanan kesehatan
sangat beraneka ragam, maka indikator pelayanan kesehatan yang bermutu
banyak macamnya. Aalah kewajiban bagi setiap penyelenggara pelayanan
untuk menetapkan serta menjabarkan indikator pelayanan kesehatan bermutu
yang dipandang paling sesuai.
Indikator dalam pelayanan kesehatan sebenarnya hanya menunjuk pada
indikator keluaran, namun karena pelayanan kesehatan pada dasarnya
merupakan hasil interaksi dari unsur masukan dengan unsur lingkungan dan
proses, menyebabkan ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu sering
dikaitkan pula dengan ketiga indikator tersebut.

C. Ukuran Indikator Mutu
Menurut Donabedian, pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan menggunakan tiga variabel:
1. Standar Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk
melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas,
peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang
bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan
adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan
kesehatan.
2. Standar Proses menentukan kegiatan apa yang harus dilakukan agar
standar pelayanan kesehatan dapat dicapai. Proses akan menjelaskan apa
yang dikerjakan, untuk siapa, siapa yang mengerjakan, kapan dan
bagaimana standar layanan kesehatan dapat dicapai.
11

3. Standar keluaran (Outcome) adalah hasil layanan kesehatan yang telah
dilaksanakan sesuai standar layanan kesehatan dan ini sangat penting.
Kriteria outcome yang umum digunakan antara lain :
a. Kepuasan pasien
b. Pengetahuan pasien
c. Fungsi pasien
d. Indikator kesembuhan, kematian, komplikasi

Tabel 1
Ukuran Indikator Mutu









Untuk setiap standar pelayanan kesehatan dapat dibuat beberapa kriteria
atau indikator. Kelompok jaminan mutu pelayanan kesehatan harus memilih
indikator yang terbaik dan mudah digunakan untuk menunjukkan pencapaian
standar pelayanan kesehatan dan mudah digunakan.

D. Kriteria Indikator Mutu
Suatu indikator mutu yang baik harus memenuhi beberapa persyaratan
khusus. Salah satu cara untuk menentukan kriteria menggunakan prinsip
Struktur
SDM
Perbekalan
Peralatan
Bahan
Fasilitas
Kebijaksana
an
Standar
Proses
Anamnesis
Pemeriksaan
fisik
Pemeriksaan
penunjang
medis
Peresepan
obat
Merujuk
pasien
Keluaran
Tingkat kepatuhan
meningkat
Tingkat kesembuhan
meningkat
Tingkat kematian
menurun
Tingkat kesakitan
menurun
Tingkat kecacatan
menurun
Tingkat kepuasan
pasien meningkat
12

AMOUR, yaitu Achievable, Measurable, Observable, Understandabe dan
Reasonable.
1. Achievable
Suatu kriteria harus dapat dicapai. Kenyataanya kita harus selalu dapat
bekerja di antara keinginan dan kemampuan dalam mencapai tujuan.
Kelompok jaminan mutu layanan kesehatanpun dalam menyusun standar
layanan kesehatan dan kriteria tetap dibatasi oleh keinginan untuk
membuat yang terbaik dan realitas dilapangan.
2. Measureable
Kriteria harus dapat diukur. Suatu standar layanan kesehatan mungkin
dinyatakan tanpa ukuran, tetapi indikator harus menyebutkan suatu
ukuran.
3. Observable
Suatu kriteria harus dapat diamati. Suatu kejadian yang diamati harus
mampu dideteksi oleh panca indera. Jika suatu kriteria yang tidak dapat
diamati, kita tidak dapat menentukan apakah kriteria itu tercapai atau
tidak.
4. Understandable
Suatu kriteria harus dimengerti oleh siapa yang akan menggunakannya.
Terminologi yang tidak jelas harus dihindarkan, misalnya jumlah petugas
kesehatann yang memadai atau menu yang sesuai.
5. Reasonable
Suatu kriteria harus layak atau masuk akal, penting diperhatikan bahwa
profesi layanan kesehatan yang tidak terlibat dalam penyusunan standar
layanan kesehatan pasti memiliki standar pribadi, tentunya bukan
standar layanan kesehatan yang resmi.





13

E. Indikator Mutu di Rumah Sakit
Tabel 2
Indikator Mutu di Rumah Sakit
No JENIS PELAYANAN INDIKATOR
1 Gawat Darurat Kemampuan menangani life saving anak
dan dewasa
Jam buka pelayanan gawat darurat
Pemberi pelayanan kegawatdaruratan
yang bersertifikat yang masih berlaku
ATLS/BTLS/ACLS/PPGD
Kesediaan tim penanggulangan bencana
Waktu tanggap pelayanan dokter di
gawat darurat
Kepuasan pelanggan
Tidak adanya pasien yang diharuskan
membayar uang muka
Kematian pasien 24 jam
Tidak adanya pasien yang diharuskan
membayar uang muka
2 Rawat Jalan Dokter pemberi Pelayanan di Poliklinik
Spesialis
Ketersediaan pelayanan
Jam buka pelayanan
Waktu tunggu di rawat jalan
Kepuasan pelanggan
a. Penegakan diagnosis TB melalui
pemeriksaan mikroskopis TB
b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan
pelaporan TB di Rumah Sakit
3 Rawat Inap Pemberi pelayanan di Rawat Inap
Dokter penanggung jawab pasien rawat
inap

Ketersediaan Pelayanan Rawat Inap
Jam Visite Dokter Spesialis
Kejadian infeksi pasca operasi
Kejadian infeksi nosokomial
Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang
14

berakhir kecacatan / kematian
Kematian pasien > 48 jam
Kejadian pulang Paksa
Kepuasan pelanggan
Rawat inap TB :
a. Penegakan Dianogsis TB melalui
pemeriksaan mikroskopis TB.
b.Terlaksananya kegiatan pencatatan dan
pelaporan TB di rumah sakit
Ketersediaan pelayanan rawat inap di
rumah sakit yang memberikan pelayanan
jiwa
Tidak adanya kejadian kematian pasien
gangguan jiwa karena bunuh diri
Kejadian re-admission pasien gangguan
jiwa dalam waktu 1 bulan
Lama hari perawatan pasien gangguan
jiwa
4 Bedah Sentral (Bedah saja
)
Waktu tunggu operasi elektif
Kejadian Kematian di meja operasi
Tidak adanya kejadian operasi salah sisi
Tidak adanya kejadian operasi salah
orang
Tidak adanya kejadian salah tindakan
pada operasi
Tidak adanya kejadian tertinggalnya
benda asing / lain pada tubuh pasien
setelah operasi.
Komplikasi anastesi karena overdosis,
reaksi anastesi, dan salah penempatan
endotracheal tube.
5 Persalinan dan
Perinatalogi (kecuali
rumah sakit khusus diluar
rumah sakit ibu dan Anak)
Kejadian kematian ibu karena persalinan

Pemberi pelayanan persalinan normal
Pemberi pelayanan dengan persalinan
penyulit
Pemberi pelayanan persalinan dengan
tindakan operasi

Kemampuan menangani BBLR 1500 gr -
2500 gr
Pertolongan Persalinan melalui seksio
cesaria
15

Keluarga Berencana :
Persentase KB (Vasektomi &
tubektomi) yang dilakukan oleh
tenaga kompeten dr. Sp.OG, dr.Sp.B,
dr.Sp.U, dokter umum terlatih.
Persentase peserta KB mantap yang
mendapatkan konseling KB mantap
oleh bidan terlatih.

Kepuasan Pelanggan
6 Intensif Rata-rata Pasien yang kembali ke
perawatan intensif dengan kasus yang
sama < 72 jam
Pemberi pelayanan Unit intensif
7 Radiologi Waktu tunggu hasil pelayanan thorax
foto.

Pelaksana ekspertisi
Kejadian kegagalan pelayanan Rontgen
Kepuasan pelanggan.
8 Laboratorium Patologi
Klinik
Waktu tunggu hasil pelayanan
laboratorium.
Pelaksana ekspertisi
Tidak adanya kesalahan pemberian hasil
pemeriksaan laboratorium.
Kepuasan pelanggan.
9 Rehabilitasi Medik Kejadian Drop Out pasien terhadap
pelayanan rehabilitasi medik yang
direncanakan
Tidak adanya kejadian kesalahan
tindakan rehabilitasi medik
Kepuasan pelanggan.
10 Farmasi Waktu tunggu pelayanan
a. Obat jadi
b. Obat Racikan
Tidak adanya Kejadian kesalahan
pemberian obat.
Kepuasan pelanggan.
Penulisan resep sesuai formularium
11 Gizi Ketepatan waktu pemberian makanan
kepada pasien
Sisa makanan yang tidak termakan oleh
pasien.
16

Tidak adanya kejadian kesalahan
pemberian diet
12 Tranfusi Darah Kebutuhan darah bagi setiap pelayanan
tranfusi
Kejadian reaksi tranfusi
13 Pelayanan GAKIN Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang
datang ke RS pada setiap unit pelayanan
14 Rekam Medik Kelengkapan pengisian rekam medik 24
jam setelah selesai pelayanan
Kelengkapan Informed Concent setelah
mendapatkan informasi yang jelas.
Waktu penyediaan dokomen rekam
medik pelayanan rawat jalan
Waktu penyediaan dokumen rekam
medik rawat Inap
15 Pengelolaan Limbah Buku mutu limbah cair



Pengelolaan limbah padat infeksius
sesuai dengan aturan.
16 Administrasi dan
manajemen
Tindak lanjut penyelesaian hasil
pertemuan direksi
Kelengkapan laporan akuntabilitas
kinerja
Ketepatan waktu pengusulan kenaikan
pangkat
Ketepatan waktu pengurusan gaji berkala
Karyawan yang mendapat pelatihan
minimal 20 jam setahun.
Cost recovery
Ketepatan waktu penyusunan laporan
keuangan
Kecepatan waktu pemberian informasi
tentang tagihan pasien rawat inap
Ketepatan waktu pemberian imbalan
(insentif ) sesuai kesepakatan waktu
17 Ambulance/ Kereta
Jenazah
Waktu pelayanan ambulance / kereta
jenazah
Kecepatan memberikan pelayanan
ambulance/kereta jenazah di rumah sakit
Response time pelayanan ambulance oleh
masyarakat yang membutuhkan
17

18 Pemulasaraan Jenazah Waktu tanggap (response time)
pelayanan pemulasaraan jenazah
19 Pelayanan pemeliharaan
sarana rumah sakit
Kecepatan waktu menanggapi kerusakan
alat
Ketepatan waktu pemeliharaan alat
Peralatan laboratorium dan alat ukur
yang di gunakan yang digunakan dalam
pelayanan terkalibrasi tepat waktu sesuai
dengan ketentuan kalibrasi
20 Pelayanan Laundry Tidak adanya kejadian linen yang hilang
Ketepatan waktu penyediaan linen untuk
ruang rawat inap
21 Pencegahan dan
Pengendalian Infeksi ( PPI
)
Adanya anggota tim PPI yang terlatih
Tersedia APD disetiap instalasi /
departement
Kegiatan pencatatan dan pelaporan
infeksi nosokomial / HAI (health care
associated infections) di rumah sakit
(minimum 1 parameter)

F. Indikator Mutu di Keperawatan
1. Keselamatan pasien
Indikator ini meliputi pasien aman dari kejadian jatuh, dekubitus,
kesalahan pemberian obat dan cidera akibat restrain.
a. Dekubitus
Dekubitus adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan
gangguan integritas kulit. Hal ini terjadi akibat tekanan, gesekan dan
atau kombinasi di daerah kulit dan jaringan di bawahnya. Komplikasi
dekubitus dibagi menjadi empat tingkat, yaitu :
1) Derajat I
Tekanan yang dapat diamati berkaitan dengan perubahan
keutuhan kulit yang merupakan indikator sebagai pembanding
daerah berkedakatan atau berseberangan pada tubuh meliputi
perubahan satu atau lebih yaitu suhu kulit dingin atau hangat,
konsistensi jaringan baik, sensasi nyeri, gatal, kemerahan serta luka
tampak sebagai kemerahan menetap pada pigmen kulit terang
18

sedangkan pada kulit yang gelap dekubitus terlihat berwarna
menetap merah, biru atau keunguan.
2) Derajat II
Sebagian ketebalan kulit hilang yang meliputi epidermis,
dermis atau keduanya. Luka permukaan dan secara klinis sebagai
suatu abrasi, blister atau lobang dangkal.
3) Derajat III
Hilangnya secara penuh ketebalan kulit meliputi kerusakan
atau nekrosis dari jaringan subkutan yang dapat meluas ke bagian
bawah tetapi tidak melewati fasia. Adanya luka secara klinis
sebagai lubang dalam dengan atau tanpa mengikis jaringan yang
ada di sebelahnya.
4) Derajat IV
Hilangnya secara penuh ketebalan kulit dengan kerusakan yang
luas, nekrosis jaringan atau kerusakan otot, tulang atau struktur
pendukung (seperti tendon atau kapsul sendi). Rongga dan saluran
sinus juga dapat dikaitkan dengan luka tekan derajat IV.
Perhitungan angka dekubitus adalah sebagai berikut :




b. Kesalahan dalam pemberian obat
Kesalahan dalam pemberian obat oleh perawat terjadi jika perawat
melakukan kesalahan dalam prinsip 6 benar dalam pemberian obat,
yaitu benar pasien, benar obat, benar waktu pemberian, benar dosis
obat, benar cara pemberian dan benar dokumentasi. Kejadian
kesalahan pengobatan pasien yang dirawat inap dapat mengakibatkan
keadaan fatal atau kematian. Kejadian nyaris cedera pada pasien.
Kejadian ini sebagai tanda bahwa adanya kekurangan dalam sistem
pengobatan pasien dan mengakibatkan kegagalan dalam keamanan
19

pasien. Perhitungan angka kesalahan pemberian obat adalah sebagai
berikut :




c. Pasien jatuh
Pasien jatuh adalah peristiwa jatuhnya pasien dari tempat tidur ke
lantai atau tempat lainnya yang lebih rendah pada saat istirahat
maupun saat pasien terjaga yang tidak disebabkan oleh penyakit
stroke, epilepsy, seizure, bahaya karena terlalu banyak aktivitas.
Angka kejadian pasien jatuh adalah presentasi jumlah insidensi pasien
jatuh dari tempat tidur yang terjadi di sarana kesehatan pada periode
waktu tertentu setiap bulan. Perhitungan pasien jatuh adalah sebagai
berikut :




d. Restrain
Restrain adalah alat bantu yang digunakan untuk mobilisasi,
terutama untuk pasien bingung atau disorientasi. Restrain hanya
digunakan bila metode lain sudah tidak efektif. Perhitungan restrain
adalah sebagai berikut :



2. Perawatan diri
Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia
yang harus terpenuhi agar tidak timbul masalah lain sebagai akibat dari
tidak terpenuhinya kebutuhan kebersihan dan perawatan diri, misalnya
kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih dan lain-lain. Kebutuhan
kebersihan diri tidak selalu dapat dilakukan secara mandiri, penyebabnya
antara lain keadaan sakit. Sakit adalah keadaan abnormal dimana fungsi
fisik, emosional, intelektual, perkembangan, sosial atau spiritual menurun
20

atau berubah dibandingkan dengan keadaan individu sebelumnya. System
keperawatan adalah system yang membantu pasien memenuhi kebutuhan
kebersihan diri. Cara yang dilakukan perawat untuk membantu memenuhi
kebersihan diri pasien meliputi melakukan tindakan kebersihan diri untuk
pasien, membimbing pasien melakukan sebagian perawatan, memberikan
informasi dan sumber-sumber di komunitas, memberikan dukungan dan
anjuran, memberikan lingkungan yang kondusif dan mengajarkan pasien
yaitu berupa pengetahuan dan keterampilan. Perhitungan untuk perawatan
diri adalah sebagai berikut :





3. Kepuasan pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
tercapai bila terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap
pelayanan yang diharapkan. Pelayanan keperawatan sebagai pemberi jasa
pelayanan kesehatan sehingga kepuasan merupakan tujuan utama dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan merupakan bagian
yang penting dan hal tersebut akan terwujud bila ada komitmen,
presistensi dan determinasi mulai dari top manajer perawatan dan staf.
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala dikaitkan dengan efisiensi,
efektivitas, biaya dan perilaku terdiri dari :
a. Kelengkapan dan ketepatan informasi
Informasi dinyatakan lengkap bila pasien diberikan informasi
tentang :
1) Orientasi berupa petugas, ruangan dan fasilitas
2) Hak dan kewajiban pasien
3) Validasi, klarifikasi, fasilitas penyakit dan pengobatan
4) Rencana tindakan keperawatan

21

b. Penurunan kecemasan
Menurunya tingkat kecemasan setelah dilakukan intervensi
keperawatan :
1) Dapat tidur
2) Tenang
3) Mampu beraktivitas sesuai kondisi
4) Mampu berkomunikasi
c. Perawat trampil professional
Perawat dalam melakukan praktik keperawatan :
1) perawat terampil
2) Cepat membuat keputusan
3) Bertanggung jawab terhadap tindakan yang dilakukan
4) Perawat mau memberikan penjelasan
5) Cepat tanggap
d. Pasien merasa nyaman
Suatu kondisi dimana pasien terpenuhi kebersihan diri dan bebas
dari rasa nyeri
e. Terhindar dari bahaya
Suatu kondisi dimana pasien terhindar daru bahaya seperti
dekubitus, kesalahan dari pemberian obat dan jatuh.
f. Privacy terjaga
Suatu keadaan dimana perawat dapat melakukan tindakan seperti
melindungi pasien dan menjaga kerahasiaan pasien.
g. Perawat ramah dan empati
Suatu keadaan dimana perawat peduli terhadap masalah pasien
serta memberikan pelayanan dengan penampilan menarik, selalu siap
menolong dan melayani pasien, mau mendengarkan keluhan pasien,
berkomunikasi dengan baik, sopan dan menghargai. Perhitungan untuk
kepuasan pasien adalah sebagai berikut :



22

4. Kecemasan
Cemas adalah perasaan was-was atau tidak nyaman seakan-akan
terjadi suatu yang dirasakan sebagai ancaman. Kejadian cemas dapat
mempengaruhi status kesehatan pasien karena dapat menyebabkan
ketidaknyamanan, bertambahnya hari rawat dana pasien dapat mencederai
diri, orang lain dan lingkungan. Angka kejadian pasien cemas adalah
presentasi jumah prevalensi pasien cemas yang dirawat di sarana
kesehatan selama periode waktu tertentu setiap bulan. Perhitungan angka
kecemasan adalah sebagai berikut:




5. Kenyamanan
Rasa nyaman adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri terkontrol. Nyeri
dapat disebabkan oleh satu atau lebih penyebab atau bahkan tidak
diketahui penyebabnya. Pentingnya memahami bahwa nyeri akan ada
ketika seseorang mengatakan nyeri itu dialaminya. Nyeri bisa
mempengaruhi system tubuh manusia, psikososial, ekonomi dan spiritual,
menyebabkan suatu kondisi bertambah parah. Perhitungan kenyamanan
adalah sebagai berikut :




6. Pengetahuan
Pengetahuan ini berkaitan dengan pengetahuan pasien tentang
penyakitnya dan discharge planning. Indikator ini menunjukkan
kemungkinan masalah dalam pemberian informasi pengetahuan kepada
pasien di ruang perawatan. Informasi yang diterima oleh pasien berkaitan
dengan kondisi dan perawatan yang diterimanya. Perhitungan pengetahuan
pasien adalah sebagai berikut :



23


24

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan pemaparan sebelumya, maka dapat disimpulkan:
1. Indikator mutu adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk mengukur
terpenuhi atau tidaknya suatu standar yang telah ditetapkan. Indikator
mutu dibuat mengikuti dengan standar mutu yang telah ditetapkan oleh
suatu organisasi, termasuk organisasi pelayanan kesehatan.
2. Macam-macam indikator mutu terbagi menjadi 2, yaitu indikator
persyaratan minimal yang terdiri dari indikator masukan, indikator
lingkungan dan indikator proses; dan indikator penampilan minimal yang
disebut juga dengan indikator keluaran.
3. Ukuran indikator mutu dapat dilihat dari 3 aspek yaitu, struktur, proses
dan keluarannya.
4. Kriteria indikator mutu terdiri dari Achievable, Measurable, Observable,
Understandabe dan Reasonable.
5. Indikator mutu di pelayanan kesehatan seperti rumah sakit ataupun
keperawatan memiliki kompleksitas yang mengikuti bentuk pelayanan
yang diberikannya.

B. Saran
1. Dibutuhkan analisis standar terlebih dahulu ketika menentukan indikator
apa yang akan digunakan.
2. Indikator mutu dapat dicapai jika terdapat sinergisitas tenaga kerjanya,
sehingga perlu ada analisis lebih lanjut.

25

DAFTAR PUSTAKA

Avedis Donabedian, M.D,MPH. Explorations in Quality Assesment and
Monitoring. The definition of Quality and Approaches to its Assesment.
Health Administration Press. Ann Arbor, Michigan,1980, halaman 79-90.
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
harapan.
Jalal, Abdul. 2007. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang.
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/5/jtptunimus-gdl-s1-2008-abduljalal-
223-1-abstrak.pdf (diakses pada tanggal 6 Mei 2014 pukul 15.30).
Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta : ECG.