Manejar Clientes

DIFICILES O ESPECIALES
Los clientes desean lo mismo:

UN BUEN SERVICIO
Saber como manejar a estos clientes externos e
internos puede ayudar a que el trabajo sea ms fcil
y puede ser todo un arte que debemos dominar
Cliente Enojado:

Cuando Clientes enojados telefonean o se
presentan en su empresa, existen dos
mensajes que ellos desean transmitir, uno
que tiene que ver con los hechos y el otro con
sus sentimientos. Depende de nosotros
trascender los sentimientos para lograr
obtener los hechos que necesite para
solucionar el problema.
Cliente Enojado:

Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo,
decirle NO HAY MOTIVO PARA ENOJARSE solo lo
enojar ms. Algunas de las formas de tranquilizar a un
cliente enojado son:
Mantenga a raya sus emociones: no se permite perder
el control, determine el objetivo fundamental de la
queja.
No se permita estar a la defensiva: cuando estamos a
la defensiva significa que nos hemos involucrado
emocionalmente.
Cliente Enojado:

Vea ms all del enojo: a menudo lo que usted ve es la
frustracin del individuo que ha sido encendida por
asuntos que no tienen relacin alguna con el que usted
est tratando.
Anticipe Situaciones potencialmente irritantes: la
mayor parte del tiempo usted puede anticipar las cosas
que hagan que un cliente se enoje.
Calme el enojo: intente ayudar a que el cliente se
sobreponga a su enojo, as le ser ms fcil encontrar
una solucin a su problema.
Cliente Enojado:

No haga promesas que no pueda cumplir: no permita
que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los
acontecimientos, una promesa que usted no pueda
cumplir.
Sea solidario: la indiferencia har que su cliente se
vaya mucho ms rpido que la imposibilidad de
resolver su problema, generando insatisfaccin en l.
Analice el problema: cuando los clientes estn
enojados, a menudo no expresan con claridad el
problema real.
Cliente Enojado:

Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no
es posible responder: permtame ver que puedo
hacer.
Negocie una solucin: pregntele al cliente como le
agradara que se solucionara su problema.
Acte en el problema: actuar en el caso implica ms
que decir que se ocupar del asunto.
De seguimiento: que hayamos encontrado una
solucin para el problema no significa que ste haya
quedado arreglado.
Cliente Infeliz:

Todos los conocemos, son individuos que caminan con
aire hostil. Entran en su negocio y hace una afirmacin
tal como estoy seguro de que no tiene lo que busco.
Estos clientes no tienen un problema contra usted o su
empresa, su conflicto es con la vida en general.
Muestre a esta gente tanta compasin y calidez como
le sea posible. Lo ms probable es que usted no logre
mejorar su estado de nimo, pero puede determinar
exactamente que es lo que esta buscando y, como
resultado, ayudarles a encontrarlo.
Cliente Discutidor:

Estas personas se complacen en las discusiones. Son
agresivos y probablemente no estn de acuerdo o
discutan cada cosa que usted diga. Su primer impulso
ser no estar de acuerdo y discutir, pero no se permita
caer en la trampa. Al estar con estos clientes siga las
siguientes reglas:
Hable suavemente
Pdales su opinin
Concntrese en los puntos que estn de acuerdo
Cuente hasta diez
Cliente Conversador:

Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se le permite. Entran a su empresa y para
cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si
no hay mas clientes a la vista es posible que escuchar
no signifique un problema, pero si otros estn
esperando necesita apresurar al conversador. Trate de
mantener en mente que la razn por la que estas
personas hablan mucho es porque se encuentran solas.
No los limpie de una pincelada, muestre compasin e
inters pero deje claro que usted debe atender a otros
clientes.
Cliente Seductor:

Los flirteos pueden provenir tanto de hombres como
mujeres. Durante el tiempo de atencin intercalan
comentarios con doble sentido e implicaciones
sexuales. Mientras lo hacen lo observan
cuidadosamente para ver si reacciona de alguna
manera. La reaccin de la mayora es apenarse,
ponerse a la defensiva o desairarlos. Ninguna de estas
tcnicas es efectiva. Cuanto mas apenado o molesto
usted se sienta, mas comentarios harn esos clientes.
Al tratar con ellos mantngase profesional en todo
momento. Ignore sus comentarios y concntrese en sus
esfuerzos por ayudarlos con el servicio que estn
buscando.

Cliente que no Habla:

Hacer que este cliente explique lo que busca es una
tarea penosa. Puede deberse a que honestamente no
esta seguro de lo que busca o tal vez sea muy difcil
expresarse.
Sea paciente. Aydelo a que se sienta relajado. No
formule preguntas que requieran de una respuesta
elaborada.
Cliente Quejoso:

El quejoso habitual no le gusta nada. El servicio es
malo, las tarifas son altas, hasta el diseo del edificio
esta mal. No permita que este individuo lo desaliente o
desanime. Asuma que es parte de su personalidad.
Cuando el quejoso llama, intente separar las quejas
legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva.
Djelo hablar. Si la queja es vlida, tome los pasos
adecuados para resolver el problema. Cudese de
asumir que todos los motivos de queja son frivolos.
Cliente Grosero u Ofensivo:

Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten
solos e inseguros. Su primer pensamiento para estos
clientes es volverse sarcstico o ponerlos en su lugar
No lo Haga! Un recurso ms efectivo es el de ser
amable, excepcionalmente amable. No sabrn como
manejarlo y comenzarn a otorgarle el mismo respeto
que usted les ofrece a ellos.
Cliente Exigente:

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted
se encuentra en medio de una conversacin con otro
cliente y demandan su atencin inmediata. Esta
reaccin nace de un sentir de inseguridad; al ser
exigentes, se sienten en ms control. Trtelos con el
mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero no
acceda a sus demandas. Puede lograrlo
concentrndose en sus necesidades y no en sus modos.
Sus exigencias son, de hecho, sus necesidades, piense
en ellas como tales y podr responder con ms
positividad.
Cliente Indeciso:

Al igual que el conversador, estos individuos pueden
acaparar mucho de su tiempo, el mismo que debera
emplear para atender a otros clientes. Estos individuos
estn verdaderamente aterrorizados ante la idea de
tomar una decisin incorrecta. No creen en su propio
juicio, emplee los siguientes enfoques:
Cree un ambiente relajado
Limite las posibilidades
Ofrezca una salida
Sea paciente
Cliente Abusivo:

En caso de que un cliente se torne abusivo,
permanezca calmado, recuerde que el no esta enojado
con usted, sino frustrado por la situacin o por otros
problemas de su vida. Si el cliente comienza a hablar
en un tono alto, usted baje su voz. Hacerlo as lo
obligar a escuchar con ms atencin y eventualmente
el bajar su voz para emparejarla con la suya. Hable
con velocidad normal. Si usted comienza a hablar
rpido, el cliente pensar que usted esta nervioso o
peor an que quiere deshacer de l.
Cliente Abusivo:

En caso de que el cliente utilice un lenguaje abusivo o
haga amenazas, dirjase al cliente por su nombre y diga
Seor Flores, comprendo que esta molesto, pero no
utilice ese lenguaje. Si un cliente lo amenaza
documente el incidente y entrgueselo a su supervisor.
SERVIR A LA GENTE AGRADABLE ES FCIL. SIN EMBARGO, LA
GENTE DIFCIL PUEDE REPRESENTAR UN RETO. SI LO
ACEPTA, EXPERIMENTAR UNA GRAN SATISFACCIN Y, AL
MISMO TIEMPO, GANAR CLIENTES LEALES PARA SU
EMPRESA.

MUCHAS GRACIAS !!!!!
TRABAJO GRUPAL
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
Qu es para la EPS el Cliente ?
Como quedaria satisfecho el Cliente?
Cual es la clave para una buena atencin?
Ideal
Razon de ser EPS
Buen Servicio-Atencin
Escuchar - Gestionar