BAB II

PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN PELANGGAN
Pelanggan ditinjau dari volume pembelinya adalah seseorang yang melakukan
pembelian secara berulang-ulang. Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjadi
anggota (member) dari sebuah kegiatan komersial, yang dibuktikan dengan kartu anggota,
dengan atau tanpa membayar keanggotaan. dalam arti luas dan dalam arti sempit.
Pelanggan adalah raja. Oleh karena itu, apa pun produk dan jasa yang dihasilkan sebuah
perusahaan haruslah berorientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai target pasarnya agar
laris. Sebuah tulisan Hadi Sugito dari Pusat Pengembangan Bisnis & Manajemen (P2BM)
Riau memaparkan definisi pelanggan dan bagaimana langkah-langkah mengetahui keinginan
pelanggan. Menurutnya tulisan tersebut, setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah
setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyediaan produk.
Pelanggan dalam pengertian ini juga disebut bagi semua orang atau pihak yang menaruh
perhatian atau tertarik pada produk/jasa kita atau hanya sekedar ingin tahu saja. Ini disebut
juga pelanggan potensial.

B. JENIS JENIS PELANGGAN
1. Pelanggan Internal ( Internal Customers) : adalah orang yang berada didalam organisasi
(perusahaan) dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan ( perusahaan kita).
Yang diperlukan pelanggan internal adalah:
a. kerja kelompok dan kerjasama,
b. struktur dan sistem yang efisien,
c. pekerjaan yang berkualitas dan
d. pengiriman yang tepat waktu.


2. Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu,
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers).
Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah :
a. kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
b. harga yang kompetitif
c. kualitas dan realibilitas
d. pengiriman yang tepat waktu dan
e. pelayanan purna jual.
Potensial pelanggan eksternal, pada hasil studi di Amerika menunjukan :
a. 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk.
b. Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang
lain.
c. Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang
pelanggan baru 5 kali lebih banyak dari pada untuk mempertahankan seorang
pelanggan lama.
d. Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5
orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi National Productivity Board di Singapura menunjukkan:
a. 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan
yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau sevice counter
b. 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar
tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.

C. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan
Faktor faktor yang mempengaruhi pelanggan adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan
ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (
perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan juga akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang
akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama
pada produk produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Orang orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye
yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan
secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan
dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

D. Memahami Pelanggan
Memahami pelanggan orang per orang memang suatu hal yang tidak mudah, karena
setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri. Karakter dan kepribadian yang
berbeda ini menuntut perlakuan yang berbeda pula. Berkaitan dengan pelanggan, Dr.
Johnstone seorang psikolog dari Inggris mengemukakan karakter pelanggan berdasarkan
tipe-tipe: Pelanggan pria, Pelanggan wanita dewasa, Pelanggan remaja, Pelanggan lanjut
usia, Pelanggan anak-anak, Pelanggan suami-istri, Pelanggan bertunangan, Pelanggan
wanita hamil, Pelanggan abnormal, Pelanggan orang asing.
Sedangkan Finch (2004) menggolongkan pelanggan dalam 3 golongan, yaitu:
1. Pelanggan Asertif, yaitu menyukai komunikasi yang bersifat langsung, dan bicara lebih
cepat. Mereka tidak membutuhkan banyak kata-kata, yang mereka butuhkan adalah
tindakan yang responsif, dan cepat.
2. Pelanggan yang berorientasi pada rincian. Pelanggan jenis ini memerlukan banyak
informasi sebelum membuat keputusan. Kita harus menjelaskan segala sesuatunya
dengan lebih detail tapi tetap tanpa sekalipun menjelek-jelekkan perusahaan lain.
3. Pelanggan yang berorientasi pada hubungan. Pada pelanggan jenis ini, hubungan
menjadi suatu hal yang sangat penting. Bagi pelanggan jenis ini hubungan kita dengan
mereka yang demikianlah yang menentukan keputusan mereka untuk membeli atau
tidak.

E. Karakteristik Pelanggan
Sering kita berasumsi bahwa pelanggan adalah hanya orang yang datang membeli produk
kita. Dalam kenyataan, meskipun pembelian dilakukan oleh seseorang, namun proses untuk
membeli suatu barang atau jasa kadang melibatkan banyak pihak yang dapat diklasifikasikan
sebagai berikut :
1. Pemrakarsa (initiator) orang yang pertama menyadari adanya keinginan atau
kebutuhan yang belum terpenuhi.
2. Pembawa pengaruh (influencer) orang yang memberikan informasi tentang bagaimana
keinginan atau kebutuhan dapat dipenuhi.
3. Pengambil keputusan (decider) orang yang akhirnya memilih alternatif yang akan
memenuhi keinginan atau kebutuhan.
4. Pembeli (buyer) pembeli produk.
5. onsumen atau pemakai (consumer) pengguna produk.
6. Penilai (evaluator) orang yang memberikan umpan balik tentang kemampuan produk
yang dipilih dalam memberikan kepuasan.

F. Kebutuhan Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal
1. Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal
Komunikasi secara terus menerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu
sama lain sebagai individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu
unit. Mekanisme yang dapat digunakan: quality circles, self-managed team, tim antar
departemen, dan tim perbaikan.
2. Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan eksternal
Komunikasi secara terus menerus karena kebutuhan pelanggan selalu berubah sepanjang
waktu dan bahkan perubahannya dapat berlangsung sangat cepat.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal
berikut.
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum
orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang
mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda