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CASO: LAS PASTILLAS DE JABN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES
Estimada Sra. De la limpieza:
Por favor, no vuelva a dejar ms de esos jaboncillos en mi cuarto de bao. Tengo mi propia pastilla de jabn de tamao
normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llvese los 6 jaboncillos que estn junto al grifo del lavabo y los otros tres
en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy Agradecido.
Antonio Rodrguez

Estimado cliente:
No soy la seora de la limpieza que atiende su habitacin habitualmente, hoy es su da de fiesta y maana ella podr
atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera
de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinin. As que slo observar los
3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para
Usted.
Kathy, seora de la limpieza de apoyo.

Estimada seora de la limpiea:
Espero que sea mi seora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunic mi nota referente a los
jaboncillos. Cuando regres a mi habitacin me encontr que haba usted aadido 3 jaboncillos al estante de debajo del
botiqun. Voy a estar 20 das en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me
afeito o me lavo los dientes. Por favor llveselos de ah.
Antonio Rodrguez.

Estimado Sr. Antonio Rorguez:
El pasado mircoles fue mi da libr, por lo que la doncella suplente dej los 3 jaboncillos como mandan los jefes de
servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo
personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dnde haba una pastilla de jabn que, al parecer, le pertenece. Esa
pastilla la he guardado en el botiqun por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que
habitualmente se guardan en el botiqun para el caso de entrada de un nuevo cliente en la habitacin, y que al parecer a
usted no le molestan. Por favor dgame si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodrguez:
El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta maana de que usted llam la pasada noche y dijo que no estaba
satisfecho con la atencin del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que
acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.
Si desea presentar cualquier otra queja me gustara poder atenderle personalmente. Llame a la extensin 1108 de 8:00 a
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17:00 y le atender muy gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta. Crmen:
Me es imposible ponerme en contacto con usted por telfono porque tengo que abandonar el hotel cada maana a las
7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, ms o menos. Por ese motivo llam al Sr. Kensedder
ayer noche. Usted ya haba terminado su jornada laboral. Tan solo solicit del Sr. Kensedder si poda hacer algo con mi
problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitacin ha debido de pensar que acabo de llegar al
hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiqun de mi habitacin y los otros 3 que diariamente reparten por cada
habitacin. En 5 das llevo amontonados 24 jaboncillos. Porqu me hacen esto?.
Sr. Antonio Rodrguez

Estimando Sr. Antonio Rodrguez
Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabn en su habitacin y de llevarse todos los jaboncillos. Si
podemos serle de ms ayuda Llame a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender muy gustosamente.
Gracias. Elaine Carmen. Recepcin.

Estimado Sr. Kensedder:
Mi pastilla de jabn - tamao normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabn de mi habitacin,
incluyendo la ma. Ayer noche llegu tarde y tuve que llamar al botones que regres con 4 botecitos de champ y un bote
grande de gel de bao.
Sr. Antonio Rodrguez.


Estimado Sr. Antonio Rodrguez:
He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabn. Sinceramente no puedo imaginar el motivo
de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitacin.
He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis ms sinceras disculpas por las
molestias ocasionadas.
Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:
Quin demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitacin?, esto es lo que me encontr anoche al llegar a mi habitacin.
No quiero para nada 54 jaboncillos, tan slo quiero mi maldita pastilla de jabn tamao normal, corriente y moliente. Le
ruego que me la devuelvan.
Antonio Rodrguez

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Estimado Sr. Atnio Rodrguez:
Usted se quej de demasiado jabn en su habitacin y por ello mand que lo retirasen todo. Entonces usted se quej al
Sr. Kensedder de que todo su jabn haba desaparecido, y personalmente me ocup de restituirle los 24 jaboncillos que
haban sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada de un jabn tamao normal, en este hotel no
se usa ese tipo de jabn porque resultara demasiado derroche, aparte de ser antihiginico que los clientes compartan
pastilla. A cambio le dej 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiqun. Al parecer, Kathy la doncella, no
saba que haba llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella tambin le llev a la habitacin otros 24 jaboncillos y los 3
que le corresponden diariamente. Espero que no tenga ms motivo de ulterior queja.
Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta.Carmen:
Le remito esta breve nota para ponerle al da de mi actual inventario jabonero. Al da de hoy tengo en mi poder:
En el estante del bao: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.
Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3.
En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de bao; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de
champ.
Dentro del botiqun: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabn.
En la esquina noroeste de la baera: un bote de gel de bao a medio usar.
En la esquina noreste de la baera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.
Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitacin que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabn y que los
deje bien ordenados. Dgale tambin que si los apila en montones de ms de 4 tienen cierta tendencia a caerse. Podra
sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabn se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es
un sitio ideal y todava sin usar.
Una cosa ms, he comprado otra pastilla de jabn de tamao normal que deposito a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodrguez

Se pide: En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente.
Analiza dichos errores.
1. Quien es el responsable directo en cada situacin por parte del hotel?
2. De acuerdo a la situacin general, como afecta al hotel y que efectos tiene en los clientes?
3. Elabore un memorndum de al menos 10 renglones dirigido al director de la cadena de hoteles, usted es el
auditor del sistema de gestin de calidad.
4. Qu medidas propondras para evitar una situacin similar?
5. DISEE AL MENOS EN UNA CUARTILLA UN PLAN PARA IMPLEMENTAR EL BENCHMARKING






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1) ENFOQUE AL CLIENTE.
El cliente satisfecho representa ganancias y ms trabajo, antes lo que menos importaba era
dejar a un cliente satisfecho, ahora esa es la prioridad, nos referimos a rebasar las expectativas
de lo que busca.
2) LIDERAZGO
Todas las empresas necesitan lideres que muevan masas, las ideologas de un lder deben
de traer beneficios para todos y poder implementar el GANAR-GANAR
3) PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal operario muchas veces es de quien se pueden obtener las mejores ideas ya que
son ellos quienes estn directamente en las reas de trabajo, de hecho un alto mando que no sabe
escuchar deja de ser un lder
4) ENFOQUE DE PROCESOS
Ahora la gran empresa debe de subdividirse en varios procesos los cuales tienen que llevar
su propio control , al hacer esto tomaremos cada rea como una "pequea empresa" la cual si
desde el principio esta mal organizada la cadena llevara a entregar un producto final de mala
calidad
5) ENFOQUE DE SISTEMAS
Despus de dividir a la organizacin ahora debemos de unir correctamente los
eslabones entre cada rea para ver todo los subsistemas como un macro sistema
6) MEJORA CONTINUA
La mejora continua es algo intangible que la organizacin debe de comprender y llevar de
forma correcta para darle valor agregado a esta importante actividad, mejora continua, mejorar de
forma interminable sin estancarse ejemplo: si me certifico en la ISO 9001 no me voy a conformar con
esa versin para siempre, en cuanto salga una nueva me voy a volver a certificar.
7) TOMA DE DESICIONES BASADA EN HECHOS
Toda decisin que impacte a la calidad del producto debe de ser tomada ante un hecho
previo que me garantice o mnimo que reduzca la posibilidad de un error
8) RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES
Mi cliente ahora no se quiere conformar con saber que puedo estar certificado , ahora se
requiere que mis proveedores cumplan tambin , ya que con esto estoy indicando que mi materia
prima para entregar un producto final es de calidad y cumple con los requisitos de mi cliente directo.