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Examen Parcial

Nombre:.. Ciclo: III


Curso: Servicio al Cliente Fecha: 30 de mayo de 2014


Lea atentamente y responda

1. Cules son las caractersticas del pblico actual?
Ms difcil de satisfacer
Ms exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Ms informados
2. Cul es el rol del personal de atencin?
Contener, Asesorar, Resolver y Hacer Seguimiento
3. Qu es un cliente? Cul es el valor del cliente? Qu tipos de cliente existen?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a
veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra
nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.

CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
4. Cmo se establece un buen servicio al cliente?
Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.
Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender.
Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.
Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.
Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.
Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.
Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros
de la empresa.
Capacidad de Respuesta, Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rpido y oportuno.
Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad
y garanta.
Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los
equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente
5. Cules son las principales causas de la insatisfaccin de un cliente?
El servicio se brinda en una forma poco profesional
He sido tratado como un objeto, no como una persona
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
La situacin empeor despus del servicio
He sido tratado con muy mala educacin"
El servicio no se prest en el plazo previsto
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
6. Qu es el servicio al cliente? Cul es su importancia?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que
el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para satisfacer
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer
ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
7. Qu barreras existen contra el buen servicio al cliente?
A. Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
8. Qu es calidad en el servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio,
productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.
9. Cules deben ser las dimensiones de la calidad para las empresas de servicio?
Personal, Clientes y Accionistas
10. Qu tipos de micro segmentacin existen?
SEGMENTACIN POR VENTAJAS.- En base a los beneficios tangibles buscados en el
producto
SEGMENTACIN DEMOGRFICA.- Considera las caractersticas socio-demogrficas de
los consumidores
SEGMENTACIN GEOGRFICA.- Se realiza en funcin de la regin, pas, ciudad y
localidad
SEGMENTACIN PSICOGRFICA.- Toma en cuenta los estilos de vida
SEGMENTACIN CONDUCTUAL.- En base a las caractersticas del comportamiento de
compra