Federal Express

Fecha: Jueves, 31 de marzo de 1988

Hora: 10 de la maana
Lugar: Florida, Centro de Turismo de Amelia Island Plantation Resort
Escenario: Seminario de educacin para ejecutivos

Silvia Cooper, profesora de una escuela de negocios, imparta un seminario para ejecutivos
dirigido a treinta directivos snior de una de las compaas de Fortune 500. La noche anterior
a la presentacin mostr a los participantes un vdeo de Tom Peters, Pasin por los clientes,
con un elogio a Federal Express. El da de su presentacin tena motivos suficientes para
lamentar haber mostrado dicho vdeo.
Un da antes, la secretaria de Cooper haba solicitado a Federal Express que le enviaran un
vdeo y otros materiales que necesitaba para la presentacin del jueves. (El vdeo se acababa
de grabar en el departamento audiovisual de su escuela.) Un empleado inform a Cooper que
Federal Express normalmente entregaba los envos hacia las 10 de la maana. A dicha hora se
haban entregado todos los envos, pero el paquete de Cooper no se haba recibido. La
presentacin del seminario tena lugar a las 2 de la tarde.
Cuando Cooper supo que su paquete no haba llegado, pens que no se hubiesen olvidado, o
que poda estar en el vehculo de reparto, incluso en cualquier otro lugar del centro en que se
encontraban. El encargado de recepcin acept enviar a alguien para que comprobara todos
los envos. Cuando Cooper regres a recepcin, a las 10:30 de la maana, le dijeron que
haban buscado infructuosamente por todos lados, pero que no haban localizado su paquete.
Cooper telefone a su secretaria, Alice, para asegurarse de que efectivamente haba enviado
el paquete, Alice se lo confirm, y se ofreci a comprobar que en el correo de la Universidad
no se haba cometido ningn error, le dijo que la volviera a llamar al cabo de diez minutos.
Cuando Cooper llam, Alice le inform que la oficina del correo haba enviado el paquete y
que todo pareca haberse hecho correctamente. Conocedores de que Federal Express utilizaba
un sistema de seguimiento muy exhaustivo, Cooper le dijo a Alice que llamara a Federal
Express para localizar el envo. Para hacerlo, Alice regres a la oficina del correo y obtuvo el
resguardo del correspondiente envo.
Cuando se comunic de nuevo con Alice, hacia las 11 de la maana, le comunicaron que haba
un error de clasificacin de su paquete y, de acuerdo con los datos del sistema de seguimiento
de envos, se encontraba en la terminal de Federal Express en Savannah, Georgia. El centro
donde se imparta el seminario estaba a unas 3-4 horas de distancia por carretera de
Savannah.
Cooper citaba con frecuencia en sus clases y. seminarios a Federal Express, ponindolo como
ejemplo de servicio extraordinario; de ah que decidiera comprobar lo que poda aprender si
telefoneaba a la compaa ella misma. Estaba interesada en saber cmo Federal Express iba a
solucionar su problema y: as salvar la presentacin del seminario a las 2 de la tarde.
La primera llamada al igual que se vea en el vdeo de Tom Peters era atendida por un miembro
del servicio a clientes.
Cooper, le dijo: Tengo un grave problema. Ayer, mi secretaria me remiti un paquete que debera
haber recibido en Amelia Island esta maana. Al parecer, hubo un error de clasificacin y ahora se
encuentra en Savannah. Necesito el material que hay en ese paquete antes de las 2 de esta tarde,
cmo podra ayudarme? Qu debera hacer Federal Express por esta cliente?
En su opinin, cul debera ser el sistema general de Federal Express para contratiempos
similares? Qu es lo que piensa que ocurri en realidad? Federal Express maneja a diario unos
875.000 paquetes aproximadamente. Cul cree que ser el margen de error?