Actividaddeaprendizaje1.

Registrodeoperaciones

LAROTACIONDEPERSONALENELBANCO

Conservative State Savings Bank era un banco, de mediano tamao, en una ciudad
grandedelsurdeEstadosUnidos.Unaunidadimportanteparaelfuncionamientodelbancoera
el departamento de procesamiento de cheques. Las empleadas de este departamento, que
trabajaban como operadoras de lectura de cheques, eran todas mujeres de entre dieciocho y
cuarenta aos. Las mujeres alimentaban los cheques en mquinas lectoras de cheques e
introducan los "cheques defectuosos", en forma manual, en un sistema computarizado de
comprobacin. Las mquinas eran del ltimo modelo y estaban aproximadamente a un metro
de distancia. Haba alrededor de treinta operadoras de lectura de cheques; las dems
empleadasdeldepartamentotrabajabandeoficinistasyconprocesadoresdepalabrasydatos,
que estaban conectados al proceso de cobranza de cheques. En total, alrededor de cuarenta
mujeres trabajaban juntas en la misma sala. El departamento tena cuatro supervisoras, todas
ellas mujeres. Estas supervisoras dependan de Jennifer Szorba, una gerente de nivel medio,
encargadadevariosdepartamentosms.
El banco haba venido registrando una tasa de rotacin anual en el departamento de
procesamiento de cheques del orden de 40%. Esta tasa de rotacin haba crecido en forma
constante en aos recientes, a pesar de los esfuerzos de la administracin por acabar con la
tendencia.Conunarotacindetalmagnitud,laeficienciahabadisminuidodemaneranotable.

IDENTIFICACIONDELPROBLEMA

MarvinVanderber,vicepresidentedeoperacionesdelbanco,pidiaJuanitaNelson,una
joven empleada administrativa del departamento de personal, que investigara la situacin. La
direccin principal tena la esperanza de que Nelson obtuviera informacin de los problemas
que existan en el departamento de procesamiento de cheques que sugerira formas de
resolverlos.Comoprimerpaso,JuanitaNelsonoptporescogeramuestradeexempleadasdel
departamento que, por diversas razones, haban abandonado el banco voluntariamente o



habansidodespedidasenlosseismesesanteriores.Queraentrevistaraestasexempleadasy
pedirles que hablaran con objetividad de su trabajo pasado. Nelson eligi una muestra de diez
ex empleadas, pero slo pudo entrevistarse con seis de ellas. (Vase la tabla para ms
informacin acerca de cada una de las ex empleadas entrevistadas). Las restantes haban
cambiadodedomicilionoestabandisponiblespormotivospersonalesocircunstanciales.

Informacindelasentrevistas
Los tipos de preguntas que hizo Juanita Nelson durante entrevistas daban a las ex
empleadasenteralibertadparahablardesussituaciones.Hizocitasyentrevistaesasmujeres,
en sus casas o en algn restaurante cercano. JANE CALDWELL Segn los registros de personal
delbanco,JaneCaldwellhabarenunciadoasutrabajoparaestarencasa".Caldwelldijoquele
haba gustado su trabajo durante los primeros dos aos y medio de los que haba durado. Lo
que ms le disgustaba era que rutina de su trabajo la aburra enormemente y pensaba que no
tena esperanza alguna de pasar a otro departamento jams. En varias ocasiones haba
manifestadoasusupervisoraeldeseodesalirdeldepartamentodeprocesamientodecheques,
pero Caldwell pensaba que la supervisora no tom sus palabras en serio. sta era la mayor
quejaquetenarespectoasusupervisora.
Segn Caldwell, una de las causas de sus problemas haba sido que su sueldo era
considerablementemayorqueeldecasitodaslasotrasempleadasdeldepartamento.Algunas
desuscompaerasdetrabajosabanqueganabamsyestabanmolestasporquesusueldono
era tan bueno. De hecho, cada vez que Caldwell reciba un aumento, pareca como si todo el
mundo estuviera enterado de ello antes de que se le notificara. Caldwell no saba cmo se
enteraban las dems de sus aumentos de sueldo, pero sugiri la posibilidad de que las
supervisorasdeldepartamentohubieranfiltradolainformacin.
Por cuanto a la actitud general del banco hacia sus empleados, Jane Caldwell pensaba
que el banco la vea como un nmero ms. Pensaba que sus supervisoras estaban demasiado
ocupadas para ayudarla cuando se presentaban problemas. En consecuencia, crea que casi
todas las empleadas del departamento tenan poco nimo y que slo les interesaba "cumplir
con el horario" y recibir un aumento con regularidad. Ninguna de ellas senta un mnimo de
orgullonidelealtadporsupatrn.CuandoCaldwellhabaempezadoatrabajar,habatenidola
esperanza de competir para progresar. Sin embargo, ahora pensaba que slo competan unas



cuantas empleadas "sas que trabajan mucho cuando el jefe las est mirando" y slo para
aparentar que hacan un buen trabajo. Agreg tambin que, como no haba una competencia
real,lostrabajosresultabantremendamenteaburridos.

Antecedentesdelasentrevistadas

EMPLEADA EDAD RAZA ESTADO

CIVIL
PERIODO
DE
EMPLEO
SUELDO
MENSUAL
MOTIVO
EXPRESADO
PARA
ABANDONAR
ELBANCO
JANE
Caldwell
24 Blanca Casada 3aos $1,665

RENUNCIA:
para
quedarse en
casa
Alice
Wendell
20 Blanca Casada 1ao $1,255

RENUNCIA:
para buscar
un
empleo ms
cercadecasa

Bernice
Ritchey
32 Negra Casada 1ao $1,550

RENUNCIA:
porembarazo

Ruth
Mentler
22 Blanca Casada 3aos $1,470

RENUNCIA:
porembarazo

Gloria
Sheetz
19 Negra Soltera 1ao $1,255

RENUNCIA:
asistencia
insatisfactoria

LindaLigon 19 Blanca Soltera 2aos $1,340

RENUNCIA:
asistencia
insatisfactoria

ALICEWENDELL
Alice Wendell haba informado a su supervisora que renunciaba "para buscar otro
empleomscercadesucasa".Noobstante,ensuentrevistaconJuanitaNelsonparecasugerir
otrosmotivos.Wendelldijoquehaballegadoa"odiar"sutrabajo.Loshorariosdetrabajoeran
un motivo importante de su desagrado. El horario diario era de 8 A.M. a 5 P.M., pero durante
las tardes no se permita ningn descanso programado. Es ms, cada tres semanas haba que
trabajar los sbados. Por cuanto a sus supervisoras se refiere, stas no eran particularmente
serviciales. De hecho, en varias ocasiones, cuando Wendell haba acudido a su supervisora
pidiendoayudahabasentidocomosistalehubieracontestadodecualquiermaneratanslo
para "deshacerse de m". Wendell pensaba que las supervisoras del departamento, por lo
general, favorecan a unas cuantas empleadas y no tenan inters en ayudar a las dems. En
consecuencia,estas"empleadaspreferidas"eranlasquerecibanaumentosconmsfrecuencia,
apesardequenolosmerecan.
Cuando le pidi su opinin acerca de la actitud general hacia los empleados, Alice
Wendelldijoquelosempleados"eranslocomonmerosenlascomputadoras".Sinembargo,
en este punto, hizo una excepcin a su afirmacin. Una de las supervisoras le haba dicho que
deberacontribuiraunfondoanualdecaridadparalacomunidad.Lasupervisorahabadadoa
entenderquetenaquehacerunaaportacinalfondooquedelocontrariosuempleoestara
en juego. Wendell estaba molesta por la coaccin y dijo que slo cuando el banco poda sacar
algnprovechotenaconcienciadelosempleadoscomopersonas.

BERNICERITCHEY
Bernice Ritchey abandon el banco por maternidad. No obstante, ella tambin hizo
algunos comentarios interesantes durante su entrevista. Ritchey haba estado contenta en el
trabajo, excepto por las "tensiones que creaba y por tener que trabajar los sbados. En su



opinin,lassupervisoraseranlaprincipalcausadedescontentodentrodeldepartamentoyeran
lasresponsablesdelamayorpartedelosproblemas.Ritcheydijoquelassupervisorastendana
criticar a las empleadas, sin aparente justificacin y que, en forma constante, hacan que se
sintieraninferioreseinquietas.Cuandoselepreguntporsusueldo,BerniceRitcheydijoquesi
bien la escala salarial del banco haba aumentado un poco, segua siendo muy baja y que
algunas de las empleadas nuevas reciban sueldos ms altos, en comparacin con las que
llevaban ms tiempo. El resultado era que una persona nueva y sin experiencia entraba con el
mismo sueldo, prcticamente, que el de otras que llevaban en el banco varios aos. Esto
producamuchamolestia.Esms,Ritcheypensabaque,auncuandoelbancoafirmabaquelos
aumentos se basaban exclusivamente en los mritos, una empleada poda hacer un buen
trabajo y, sin embargo, pasar desapercibida y sin recibir bono alguno. Afirm que el banco
siempresecolocabaantesyquetodapreocupacinporelbienestardelasempleadasocupaba
el ltimo lugar de la lista. Como slo unas cuantas empleadas del departamento queran
ascender,elrestoslocumplaconsutrabajoderutina,sinorgulloysincompromiso.

RUTHMENTLER
Ruth Mentler era otro caso de renuncia por maternidad. No obstante, ella tampoco
haba estado contenta en el trabajo. Le disgustaban los turnos de los sbados, aunque estaba
consciente de que alguien tena que trabajar. En su opinin, por lo general las supervisoras
estaban demasiado ocupadas como para interesarse en las quejas o los problemas de los
empleados. Cuando una supervisora ofreca su ayuda, siempre era "como yo digo o no hay
nada". Ruth Mentler pensaba que las supervisoras tenan demasiado trabajo como para poder
prestaratencinindividualalasempleadas.LamayorpartedeloscomentariosdeMentlereran
parecidosalosdelasprimerastresentrevistadasencuanto alasactitudesdelasempleadasy
las actitudes del banco hacia los empleados. Mentler tambin dijo que todo el mundo saba lo
queocurraconlosaumentossalarialesyquestoseranfuentedemuchodescontento.

GLORIASHEETZ
GloriaSheetzhabarenunciadoasupuestoenelbanco,perodehechosevio"obligada"
a hacerlo porque supo que el banco pensaba "despedida" por supuesta asistencia
insatisfactoria.Sheetzdijoqueaellatambinledesagradabanloshorariosextraordinariosque
se presentaban con frecuencia. Alguien tena que quedarse cada noche hasta terminar el
trabajo y, en muchos casos, esto significaba muchas horas extra. Gloria consideraba que la
incertidumbre de los horarios haca que el trabajo resultara "insoportable". Cuando haba
intentado sugerir cosas que, en su opinin, habran ayudado a mejorar las condiciones del
departamento,susupervisoralehabadichoqueaellanolecompetasugerircambios.Sheetz
dijo que no recordaba haber escuchado, ni una sola vez, a una supervisora felicitando a una
empleada,apesardequestahubierahechomsdelorequerido.Laempleadasloescuchaba
alasupervisoracuandocometaalgnerror.
GloriaSheetzreconociquelascondicioneslaboralesmaterialesdelbancoeranbuenas,
en general. Era agradable trabajar con las dems empleadas, pero las supervisoras del
departamento eran fuente importante del desagrado de las empleadas. En su opinin, las
supervisoras estaban empeadas en verse bien ante su gerente, a expensas de las empleadas.
Citporejemplounincidentesobrela"contribucinobligatoria"alfondodecaridad,Enopinin
deGloria,lassupervisorasqueranqueparecieraquelasempleadashabancooperadoal100%
con sus aportaciones. Casi siempre "ramos tratadas como basura pisoteada por las
supervisoras", segn Gloria. Con mucha frecuencia, las supervisoras haban dicho a diversas
empleadas que no tenan "buena" actitud. Le haba sugerido a una persona del departamento
de personal que el banco debera capacitar a las supervisoras en relaciones humanas, en lugar
de slo capacitarlas para que fueran competentes en los aspectos tcnicos del trabajo. La
sugerenciafueignorada.
Gloria Sheetz pensaba que este departamento del banco requera un sindicato. No
obstante,unda,cuandoellayalgunasdesuscompaerasdetrabajohablabandelasventajas
de los sindicatos, una supervisora escuch su conversacin. La supervisora les dijo, de
inmediato,quesilaadministracinllegabaadescubrirquealgunadeellashabarespondidoal
intentodeunsindicatoparaafiliaralbanco,questaseradespedida.Gloriatambinhabldel



asuntodelainformacinacercadelosaumentossalarialessefiltraba"atodoeldepartamento.
Pensabaquestaeraotradelascausasdelmalestareneldepartamento.

LINDALIGON
LindaLigon"renunci"pormotivosparecidosalosdeGloriaSheetz.ALigantampocole
gustaba su trabajo y dijo que las empleadas del departamento de procesamiento de cheques
erantratadascomosiestuvieranel"stano"delbanco.Dijotambin:"Eseldepartamentoms
bajo del banco, incluso los de otros departamentos as lo piensan". Por cuanto a Linda se
refiere, el peor problema era la supervisin. Incluso le daba miedo acercarse a su supervisora,
quejamsexpresuncumplido,sloquejas.Justoantesdeabandonarelbanco,ledijoaLinda
que tena una mala actitud. Esto slo sirvi para empeorar las cosas. Linda crea que su
supervisorapensabaquetenaunamalaactitudtansloporquetratabadeser"sincera"conlas
supervisoras.Ligandijoquenoledabamiedodecirloquepensabay,confrecuencia,sequejaba
cuandoloconsiderabanecesario.
Tras reflexionar sobre estas entrevistas, Juanita Nelson consider qu medidas y
recomendaciones deba presentar a la administracin superior de Conservative State Savings
Bank.Sepreguntabasiantesdeberaentrevistaralassupervisorasparaconocersuopininosi
esoseraunaprdidadetiempo,pueslassupervisorastratarandeculparalasempleadaspor
lasfallasdeldepartamento.

PREGUNTAS

1. QuharaustedsifueraJuanitaNelson?Porqu?
2. Qu funciones de personal (seleccin, capacitacin, evaluacin, sueldos, etc.) seran
importantesparaexplicarlosaparentesproblemasdelbanco?
3. Cmosepodramodificarcadaunadelasfuncionesdepersonalaefectodemejorarla
situacin?