EXCELNCIA NO ATENDIMENTO: NECESSIDADE OU DIFERENCIAL?

Para nos auxiliar nas atividades do curso, gostaria que conhecesse uma pessoa muito
especial e essencial para a atividade que realizamos: o cliente.
Para comear, reflita: o bom atendimento uma necessidade ou um diferencial para as
empresas? Ou ser que seria a mistura dos dois?
Para nos auxiliar, vamos conhecer alguns personagens e que mais adiante apresentaro
algo em comum em relao ao assunto.
Este Francisco, um senhor de 68 anos, muito solcito e educado que possui uma
mercearia na pequena cidade da Vila Boa Atendimento onde mora desde que nasceu.
Francisco possui uma maneira tradicional de administrar seu negcio e, em algumas situaes,
ainda segue as estratgias de seu pai, porm tem conscincia que precisa se atualizar em muitos
aspectos, mas diz que no tem mais idade para isso. Aos poucos consegue mudar algo aqui,
outro ali, mas uma coisa ele sabe muito bem: o que realmente faz a diferena para seus clientes.
Um tanto distante dali trabalha Lcia, uma jovem de 25 anos, vendedora de uma grande
joalheria da cidade. Como quer construir carreira na organizao, realiza periodicamente cursos
de atualizao e sabe que a qualidade no atendimento faz toda diferena no fechamento de suas
vendas.
Jonatas um executivo de sucesso, com apenas 30 anos de idade proprietrio de uma
grande indstria de cosmticos, possui representantes em todo o Brasil e iniciou projetos para
exportao. Muito antenado com as tendncias e necessidades de seu pblico, procura conciliar
tecnologia, bem estar social e preocupao ambiental em produtos diversificados e adequados a
cada tipo de cliente.
Juarez vendedor de automveis de uma loja em sua cidade natal. Desde que iniciou o
seu trabalho, tenta realizar da melhor forma possvel suas tarefas, porm na maioria das vezes,
por mais que tente, no atinge seus objetivos. Antes mesmo de conhecer o seu cliente, costuma
planejar seus atendimentos, oferecendo propostas j prontas e insistente quando no recebe
uma resposta positiva.
O Francisco, a Lcia, o Jonatas e o Juarez atuam em funes e empresas de diferentes
especialidades, porm h algo em comum entre eles: ______________________.
Para se manterem no mercado precisam de clientes que comprem seus produtos ou
utilizem os seus servios, porm para se darem bem, precisam ir alm desse contexto.
Eles precisam encantar o cliente, superar suas expectativas e sempre oferecer produtos,
servios e atendimento superior ao dos seus concorrentes.
Para que se garanta um bom atendimento ao cliente, os proprietrios e colaboradores de
uma empresa precisam conhecer muito bem seu ramo de atividade, saber quem so os seus
concorrentes, o que eles esto fazendo para atrair novos consumidores e como eles o esto
fidelizando.
Voc pode criar, conceber e construir o mais belo lugar do mundo, mas sero os
homens que permitiro que o sonho se torne realidade.
Walt Disney
Jonatas conhece muito bem o ramo onde atua, acompanha o crescimento da empresa
desde criana quando seu av ainda era o dono. Sabe o que seus clientes procuram e que os
concorrentes fazem para atend-los, para no ficar para trs, realiza pesquisas peridicas,
acompanha novas tecnologias, desenvolve suas equipes e os mantm motivados.
Outro fator fundamental que julga importante conhecer o mercado: reconhecer as
necessidades, expectativas e desejos dos clientes atuais e as dos clientes que deseja conquistar.
Alm disso, com esses dados conseguir reunir boas estratgias para melhor atender seus
clientes.
Aps o fechamento de suas vendas, Lcia convida seus clientes a responderem uma
pesquisa de satisfao com objetivo de avaliar o atendimento, identificar suas preferncias e
necessidades.
Tudo isso faz parte da pesquisa de mercado que as empresas realizam periodicamente
para desenvolver produtos e servios adequados s suas necessidades. Serve tambm para
analisar o perfil das pessoas propensas a serem novos clientes, entre outras aes.
No podemos esquecer que essas pesquisas vo alm da relao cliente X empresa,
dependendo do seu objetivo, outros aspectos do mercado tambm podem ser analisados. Um
aspecto relevante do mercado nos dias de hoje a globalizao. Com ela possvel
encontrarmos os mais variados tipos de produtos e servios a nossa disposio. Desta
forma,com tanta opo assim, nos tornamos consumidores cada vez mais exigentes.
Mas o que as pesquisas de mercado tm a ver com a globalizao?
As pesquisas de mercado identificam que tipo de produto ou servio atende mais as
necessidades do seu cliente. Por meio dela possvel desenvolver produtos ou servios
apropriados com um maior retorno de venda.
Para conquistar esse novo cliente que pesquisa, compara e exige mais das empresas, o mercado
vem se tornando cada vez mais competitivo e, desta forma, as empresas buscam inovaes
constantes e nunca esquecem dos seus concorrentes.
H uma busca pela otimizao de custos operacionais (fazer mais com menos),
outsourcing (delegao de servios a terceiros), crescimento de solues com o uso da
Tecnologia e claro, muito mais foco no cliente.
Frente a essa nova realidade, a qualidade no atendimento vem sendo um diferencial cada
vez mais estratgico para as empresas a fim de fidelizar e satisfazer o cliente. Contudo, ainda
comum nos dias de hoje nos depararmos com empresas que investem pesado para oferecer
estruturas altamente modernas e equipadas com tecnologia de ponta, porm se esquecem de que
nada adianta ter uma mega estrutura fsica se sua equipe trabalha de maneira ineficaz.
Agora, vamos oferecer subsdios que podero auxili-lo(a) a prestar um servio eficaz e
de qualidade para a empresa em que trabalha e para o pblico que busca seus produtos ou
servios.
Vamos comear nosso estudo compreendendo alguns termos importantes que
utilizaremos no decorrer do curso:
Cliente: na Roma antiga era o indivduo que estava sob a proteo de um patrono -
cidado rico e poderoso. Hoje o comprador assduo de um produto ou usurio de um servio.
Atendimento: o ato ou efeito de atender ou ainda o modo como habitualmente so
atendidos os usurios de determinado servio ou compradores de determinado produto.
Atendimento ao cliente: est relacionado diretamente aos negcios que a organizao
pode ou no realizar de acordo com suas normas e regras perante o cliente.
Tratamento: a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e
conquistando-os.
A partir desses conceitos, vamos estabelecer que a expresso atendimento de qualidade
compreende: atendimento + tratamento + atendimento ao cliente.

CLIENTE
Cliente X Atendente
Primeiramente compreenderemos as necessidades bsicas de todo ser humano segundo a
pirmide das necessidades de Maslow, logo aps estudaremos os vrios tipos de clientes, os
perfis dos atendentes e como trabalhar de forma equilibrada para atingir o melhor resultado,
mas antes devemos deixar claro que o cliente a pessoa para qual os produtos e servios
existem.
O cliente no pode ser demitido, mas tem poder para tal, uma vez que conhece o bom e o
mau atendimento. Seu poder tamanho que mesmo o melhor e maior investimento podem virar
meros depsitos se ele no fizer o papel principal dentro da empresa. O cliente uma pessoa
muito importante, pois sempre que satisfeito falar bem de voc e da empresa onde trabalha ou
estagia, far propaganda da sua empresa, ser o seu vendedor ativo.
Diferentemente de um mau atendimento, alm de perder o seu cliente, muitas outras
pessoas podero ser influenciadas por esse cliente insatisfeito. bom lembrar, nunca mea
esforos para encantar o cliente. Entregar uma solicitao no dia combinado satisfaz o cliente,
mas entregar antes, encanta. Pense nisso!
As necessidades do cliente
Os clientes e suas necessidades so as nicas razes para os negcios existirem.Bruce Brocka
Salvo algumas excees, o cliente parte para o consumo a partir do reconhecimento de
uma necessidade, que poder vir por meio de uma sensao interna como: fome, cansao ou
desejo prprio ou para impressionar algum, ou ainda, por meio de estmulos externos como:
um convite para um casamento ou aniversrio, anncios de rdios, jornais, TVs etc.
Quando o cliente percebe que tem uma necessidade, ocorre um impulso interior para
atend-la que chamado de motivao. Segundo o psiclogo Abaham Maslow, o que motiva
as pessoas a agir so as necessidades, classificando-as hierarquicamente em cinco nveis:
Identifique na imagem abaixo o tipo de produto ou servio que poderia satisfazer essas
necessidades.


Frias, cursos universitrios, organizaes de caridade etc.

Marcas de prestgio, reconhecimento social etc.

Ttulos de scios em clubes, cartes de agradecimentos,
relacionamento afetivo estruturado etc.

Seguros, previdncia privada, segurana pblica etc.

Arroz, feijo, gua potvel, abrigo etc.

Voc pode observar que partir de uma necessidade que somos levados ao consumo.
Agora voc vai conhecer os tipos de clientes que poder encontrar em seus atendimentos.
Para conhecer mais detalhadamente seus clientes, primeiramente voc precisa compreender a
diferena entre clientes internos e externos.
Comearemos pelo cliente interno. To importante quanto o cliente externo, os clientes
internos compreendem todas as pessoas envolvidas direta ou indiretamente com os processos da
organizao. Muitas empresas no atentam para o fato de que quem est na linha de frente
precisa acreditar no que est oferecendo ao cliente, caso contrrio, pode colocar em risco a
credibilidade e a imagem da empresa. Alm disso, o cliente interno tambm um consumidor,
e como tal, no seria nada bom que fosse procurar o concorrente.
Acompanhe os resultados de uma pesquisa realizada em 2006 com clientes internos de
variadas organizaes.
92% confessaram j terem ficado constrangidos perante um cliente em razo de no
conhecerem as condies de uma promoo que a empresa estava promovendo.
97% disseram que teriam vontade de colaborar com opinies a respeito das estratgias da
empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de faz-lo.
87% sentem falta de algum que lhes procure para saber sua opinio sobre a excluso ou
incluso de algum novo produto, ou se teriam dvidas a respeito de algum processo ou
procedimento na empresa.
73% sentem falta de um canal efetivo de comunicao. Em muitas situaes no sabem
para onde a empresa quer ir, desconhecem suas polticas de premiao e crescimento,
no fazem idia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante
nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.
Cada empresa possui sua prpria cultura e processos para atingir alguns objetivos, porm
importante que a comunicao interna seja realizada de maneira eficiente para que no gere
transtornos aos clientes.
Agora que j falamos dos clientes internos, vamos conhecer mais detalhadamente os
clientes externos.
Cliente Externo todo aquele que impactado por seus produtos, processos e servios.
toda e qualquer pessoa que no seja um colaborador (funcionrio), que busca, no contato com a
empresa, fechar um negcio, fazer uma crtica ou registrar uma reclamao.
Usurio Aquele que usa ou desfruta algo coletivo.
No contexto do Setor Pblico a populao contemplada com servios coletivos,
portanto, podemos classificar os nossos clientes, tambm como usurios.
Todos sabem que cada pessoa possui uma personalidade diferente e isso no diferente
com os clientes, desta forma, precisamos encontrar meios para lidar melhor com cada um deles.

Tipos mais comuns de clientes
Cliente Emotivo: muito sensvel, carente emocionalmente, tenta envolver e tomar
muito tempo da pessoa que o est atendendo.
Como lidar: esperam relacionamento afetivo, uma boa dose de empatia, cruzamento de
olhares compreensivos e a certeza de que seu sentimento foi compreendido a garantia da
soluo de seu problema.
Cliente Racional: argumenta com critrios fortemente racionais, dados da realidade,
objetividade, fatos e detalhes.
Como lidar: todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rpidos,
passando o mximo de conhecimento e credibilidade.
Cliente Falador: fala demais e se perde nos assuntos, prolixo e procura obter o
mximo da ateno e do tempo de quem o atende.
Como lidar: faa perguntas fechadas, ou seja, que exijam respostas curtas, para retomar o
controle da relao e encaminhar a soluo com objetividade, ateno e cortesia.
Cliente Formal: segue a lgica, direto e aparentemente frio.
Como lidar: tenha ateno com a linguagem, tom e velocidade da voz, adote elegncia ao
falar e na gesticulao, escolha palavras que esto dentro do interesse do cliente e seja objetivo.
Cliente Calado: introvertido, tem medo de se expor, resmunga e fala monossilbica.
Como lidar: faa perguntas abertas, d retornos positivos, olhares de ateno e
aprovao. Transmita segurana para que ele se sinta encorajado.
Cliente Inovador: acredita que o atendente tem obrigao de saber tudo e fornecer
informaes a respeito de tudo, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.
Como lidar: d destaque ao assunto que voc domina sobre seu produto ou servio.
Cliente Entusiasta: na maioria, composto de fs. Gostam de voc, da empresa e de seus
produtos ou servios, sempre o recomendam para amigos e colegas.
Como lidar : quer tratamento especial e ser reconhecido, tendo em vista que seu
relacionamento com voc e com sua empresa muito mais emocional do que racional.

Cliente Estratgico: sabe exatamente o que quer. Entende especificaes tcnicas, tem
experincia no assunto, conhece seus concorrentes.
Como lidar: seja objetivo, claro e v direto ao ponto. Esse cliente quer economia de
tempo, convenincia e a melhor relao custo-benefcio.
Cliente impulsivo: apressadinho e costuma interromper quem est falando.
Como agir: seja rpido, tenha agilidade e seja objetivo. Ele no tem pacincia para ouvir
muita explicao. Alm disso, ele deve notar segurana no seu modo de agir e falar. Voc deve
ter bons argumentos e conhecimentos do assunto.
Cliente Meticuloso: paciente muito minucioso. Repara nos mnimos detalhes enquanto
aguarda ser atendido. Analisa toda as propostas feitas a ele, de todos os ngulos. muito
exigente.
Como agir: seja paciente, tenha calma e segurana. Demonstre alto grau de conhecimento
e explique, com detalhes, todo o processo pelo qual ele ter de passar, passo a passo.
Cliente tmido: Ele inseguro. Hesita a cada proposta. Ora quer continuar como projeto,
ora acha que no deve. Tem muita dificuldade em tomar decises. Geralmente fala devagar e
baixo.
Como agir: procure decidir por ele, sem que ele perceba. D opes prontas, onde ele ter
de escolher uma delas. um cliente a quem se deve dar bastante ateno.
Cliente convencido: Normalmente, so pessoas que gostam de demonstrar que
conhecem tudo. Normalmente, tambm, so ameaadores e no aceitam errados em nada.
Como agir: D-lhe opes, sem decidir por ele. Mostre as conseqncias de cada escolha.
No o ajude a pensar qual delas seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde sempre com ele,
pois achar que voc tem a mesma opinio que a dele, que sempre a melhor. Cultive sua
vaidade.
Cliente desconfiado: Ele no d a menor ateno e faz com que voc no saiba se ele
esta gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reao. Tenta sempre testar voc e seus
conhecimentos e ou informaes, para analisar se o que voc est falando besteira ou no.
Como agir: Mostre que voc faz bem a sua funo, e que ele fez um grande negocio
procurando a sua empresa. Segurana nos argumentos e conhecimento a alma do negcio.
Normalmente, so clientes que tm algum receio com o negcio, por saber de experincias
anteriores.
Cliente simptico: ele conversador, contador de histrias e muito bom nisso. Por esse
motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu
servio.
Como agir: No desfaa do cliente. Atenda-o sendo objetivo, rpido e educado. Dessa
forma, ele entender que seu tempo curto para atender a todos os chamados.
Cliente Nervoso: Normalmente, quando ele chega at voc, j est nervoso. Muitas
vezes, fala sobre assuntos que no tm relao com o problema que o levou a procurar a
empresa. Geralmente, agressivo no falar, utilizando xingamentos.
Como agir: Deixe-o falar. O estado emocional do cliente est alterado. Assim, a melhor
maneira de acalm-lo deixar que extravase as emoes, falando. Aps o cliente ter esgotado a
necessidade de falar, voc poder conversar sobre seu real problema. Para esse tipo de cliente
essencial que voc mantenha a calma.
Cliente conquistador: Normalmente, dizem frases insinuantes e fazem elogios
desconcertantes.
Como agir: agradea os elogios e v direto ao assunto, sem ser rude. Basicamente, so
estes os tipos mais comuns de clientes que voc vai encontrar. Com esse tratamento dado a eles
voc poder desarm-los e obter xito no seu atendimento.
Viu como cada cliente pode apresentar comportamentos diferentes? muito importante
analisar esse comportamento e tentar agir adequadamente diante de cada situao.
Agora que falamos dos tipos de clientes, vamos conhecer os tipos de atendentes que,
assim como os clientes, possuem comportamentos diferenciados.
Esses comportamentos podem ser classificados como: agressivo, passivo e assertivo,
agressivo/passivo. A partir de agora, vamos conhec-los mais detalhadamente.
Agressivo
O profissional agressivo aquele que apresenta um tom exagerado para fazer valer sua
vontade, seu ponto de vista e suas expectativas, se considera o ponto de referncia. Est sempre
dando o troco e culpando alguma pessoa da equipe. Sempre disposto a dar incio a brigas e
discusses, suas atitudes so normalmente arrogantes, coloca presso desnecessria sobre
aqueles que esto executando alguma tarefa, perde facilmente o controle quando as coisas no
ocorrem de acordo com seus planos, que em geral so vagos.
Passivo
O profissional passivo no leva em considerao os comentrios,sua reao se restringe
aos limites de sua mente, facilmente se deixa anular por qualquer interferncia do meio. No
faz e nem procura fazer valer suas idias,dificilmente as expressa, julga no ter qualquer direito,
a no ser o de atender.
Assertivo
A pessoa assertiva imparcial, profissional, reconhece seus limites e sabe o valor que tem.
Faz valer tanto os seus direitos e deveres quanto os dos outros, especialmente daqueles
que esto sob seu comando ou compe sua equipe de trabalho, proativo, justo, tico e
autntico. Possui capacidade de interagir com o cliente, de expressar suas idias de maneira
simples, clara, objetiva e emptica.
Alm de todas essas caractersticas, o profissional assertivo sabe muito bem aonde quer
chegar, qual caminho percorrer, pois bastante comprometido com suas metas e objetivos.
Passivo / Agressivo
A pessoa que possui esse tipo de comportamento mescla elementos de agressividade e
passividade. Pessoas com esse comportamento freqentemente querem algo, porm no
possuem poder suficiente para tal ao. Utiliza o mnimo de contato visual, apresenta postura
fechada e caracteriza-se, principalmente, pelo seu jeito manipulador.
Tende a desvalorizar os outros e pouco transparente ao se comunicar. O perfil mais
apropriado o assertivo, pois por meio dele possvel desenvolver uma postura mais
equilibrada que gera melhores resultados.
Agora que j realizou o teste e sabe o seu perfil, poder identificar a necessidade de
desenvolv-lo ou aprimor-lo. Para adotar um perfil assertivo fundamental desenvolver
algumas competncias, como:
auto-estima, autoconfiana e a segurana pessoal;
empatia;
capacidade de argumentao;
comunicao clara e objetiva;
capacidade para correr riscos;
conhecimentos mnimos necessrios e opinies prprias sobre os fatos;
humildade para assumir o que no sabe;
flexibilidade para dosar seu poder de influncia, entre outros.

O que a pessoa assertiva no pode ser:
egosta, pensando apenas e somente nas suas necessidades;
autoritria, impondo suas idias, necessidades e desejos, sem ouvir as idias dos
outros; manipulador de pessoas como estratgia para atingir objetivos.