MK in Administratia Publica

ALEXANDRU NEDELEA
MARKETING N ADMINISTRAIA PUBLIC

1
Descrierea CIP a Bibliotecii Naio!ale a Ro"#!iei
NEDELEA$ ALEXANDRU MIRCEA
Mar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+ / Alexandru
Nedelea. Bucureti : Editura Didactic i Pedagogic, 2006
Biliogr.
!"BN #$%&%0&160'&$
%%#.1%(:%)*'#(+
!"BN #$%&%0&160'&$
,o-.rig/t0 2006 1oate dre-turile 2unt re3er4ate autorului.
,o-erta: !. ,. ,or5an
2
ALEXANDRU NEDELEA
MARKETING
N
ADMINISTRAIA PUBLIC
Editura Didactic i Pedagogic
Bucureti, 2006
%
'
CUPRINS
!. ,UNDAMENTELE MARKETINGULUI N ADMINISTRAIA
PUBLIC................................................................................................12
1.1. ,once-tul de 6ar7eting.................................................................12
1.2. 8ar7etingul non&-ro9it, 6ar7etingul 2ocial i 6ar7etingul -ulic1'
1.2.1. 8ar7etingul non&-ro9it...........................................................1'
1.2.2. 8ar7etingul 2ocial *orientarea 2-re 2ocietate+........................1(
1.2.%. 8ar7etingul -ulic..................................................................20
1.%. 8ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic................................................2%
1.%.1. ,once-tul de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic...................2%
1.%.2. Princi-ii de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic......................2$
1.%.%. ,aracteri2ticile 6ar7etingului :n ad6ini2tra;ia -ulic..........2#
1.%.'. <rientarea ctre cet;eni.........................................................%1
1.%.). Pulicul ;int...........................................................................%'
1.%.6. 8ar7etingul intern i interacti4 :n ad6ini2tra;ia -ulic........%)
1.%.$. A-licarea -rinci-iilor de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic
din =o6>nia......................................................................................%(
II- RELAIA INSTITUIEI PUBLICE CU CETENII
.CLIENII DIN SECT/RUL PUBLIC0----------------------------------------------'6
III- MEDIUL DE MARKETING----------------------------------------------------------))
1-2- Micro"e(i*l (e "ar%eti!&........................................................)$
1-3- Macro"e(i*l (e "ar%eti!&........................................................)(
%.2.1. 8ediul natural.........................................................................)#
%.2.2. 8ediul de6ogra9ic..................................................................60
%.2.%. 8ediul econo6ic....................................................................6%
%.2.'. 8ediul te/nologic...................................................................6'
%.2.). 8ediul 2ocio&cultural..............................................................6)
%.2.6. 8ediul -olitic i 5uridic...........................................................6(
1-1- A!ali4a "e(i*l*i (e "ar%eti!&...................................................$0
A!ali4a S5/T a i!stit*iei (e a("i!istraie )*blic+......................$0
I6- CERCETAREA DE MARKETING
N ADMINISTRAIA PUBLIC---------------------------------------------------------$'
7-2- Co!ce)t*l (e cercetare (e "ar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+
..............................................................................................................$'
)
'.2. 8etode de cercetare.......................................................................$6
7-1- Cercetarea '! relaiile )*blice ale i!stit*iei a("i!istraiei
)*blice..................................................................................................('
7-7- S*rse (e i!8or"aii.......................................................................((
7-9- Date$ ba4e (e (ate :i i!8or"aii (e "ar%eti!& '! a("i!istraia
)*blic+..................................................................................................#1
7-;- Cercetarea (e "ar%eti!& '! (o"e!i*l satis8aciei cet+e!ilor <
clie!i....................................................................................................#'
?. 8!@AB DE 8A=CE1!ND EN AD8!N!"1=AF!A PABB!,G..........#6
9-2- Politica (e )ro(*s.........................................................................#$
9-3- Politica (e )re.............................................................................#(
9-1- Loc*l :i=sa* (istrib*ia..............................................................101
9-7- Pro"o>area................................................................................102
9-9- Perso!al*l...................................................................................102
9-;- Procesele.....................................................................................10%
9-?- Me(i*l 8i4ic sa* a"bia!a.........................................................10'
?!. P<B!1!,A DE P=<DA".................................................................10)
;-2- S)eci8ic*l )oliticii (e )ro(*s '! a("i!istraia )*blic+...........10)
;-3- Ne>oia social+ :i o8erta social+..................................................110
;-1- Co!ce)t*l (e ser>icii )*blice....................................................111
;-7- Clasi8icarea ser>iciilor )*blice..................................................11%
;-9- Calitatea ser>iciilor )*blice.......................................................11#
;-;- Ser>iciile )*blice '! U!i*!ea E*ro)ea!+.................................12)
;-?- Politici )*blice............................................................................12$
?!!. ,<8AN!,A=EA & P=<8<?A=EA PABB!,G...........................12(
?-2- Co!ce)t*l (e co"*!icare a i!stit*iilor )*blice.....................12(
?-3- Co"*!icarea i!ter)erso!al+ '! a("i!istraia )*blic+..........1%2
?-1- Co"*!icarea e@ter!+ a a("i!istraiei )*blice......................1%%
?-7- Co"*!icarea '!tre i!stit*ia )*blic+ :i cet+e!i.....................1%'
$.'.1. ,o6unicarea -ulic............................................................1%'
$.'.2. ,o6unicarea :ntre 9unc;ionarul -ulic i cet;ean...............1%$
?-9- Mo(alit+i (e co"*!icare.........................................................1'0
$.).1. ,o6unicarea 4eral............................................................1'1
$.).2. ,o6unicarea H9ace to 9aceI..................................................1'%
$.).%. ,o6unicarea la tele9on.........................................................1')
$.).'. A2cultarea acti4 :n rela;ia 9unc;ionar -ulic&cet;ean.........1)0
$.).). ,o6unicarea non4eral......................................................1)1
?-;- Co"*!icarea i!8or"aiilor (e i!teres )*blic..........................1)$
$.6.1. !n9or6a;ia de intere2 -ulic..................................................1)(
$.6.2. 1i-uri de in9or6a;ii care 2e co6unic din o9iciu..................1)(
$.6.%. !n9or6a;ii exce-tate de la lierul acce2 al cet;enilor...........161
6
$.6.'. =olul co6-arti6entelor de in9or6are i rela;ii -ulice din
cadrul in2titu;iilor -ulice...............................................................16%
$.6.). 8etode de tran26itere a in9or6a;iei de intere2 -ulic.........16%
$.6.6. =a-ortul anual -ri4ind acce2ul la in9or6a;iile de intere2 -ulic
........................................................................................................16$
$.6.$. Atriu;iile 9unc;ionarului -ulic -ri4ind lierul acce2 la
in9or6a;ia -ulic...........................................................................16$
?-?- Pro"o>area ser>iciilor )*blice.................................................16#
$.$.1. ,once-tul de -ro6o4are a 2er4iciilor -ulice......................16#
$.$.2. !6aginea in2titu;iei -ulice...................................................1$1
$.$.%. !dentitatea in2titu;ional........................................................1$)
$.$.'. !6aginea -ri6riei................................................................1$(
$.$.). ,au3e i con2ecin;e ale i6aginii negati4e a in2titu;iei -ulice
........................................................................................................1$#
$.$.6. Pulicitatea :n ad6ini2tra;ia -ulic.....................................1(0
?!!!. =EBAF!!BE PABB!,E EN AD8!N!"1=AF!A PABB!,G..........1($
A-2- Deli"it+ri co!ce)t*ale...............................................................1($
A-3- Istoric al relaiilor )*blice.........................................................1((
A-1- Relaiile )*blice '! a("i!istraia )*blic+................................1#0
A-7- /)i!ia )*blic+............................................................................1#%
A-9- Co")arti"e!t*l (e Relaii )*blice..........................................1#)
A-;- Relaiile c* )*blic*l...................................................................1#(
A-?- Biro*l (e )res+ al i!stit*iei )*blice.........................................200
A-B- Re>ista )resei..............................................................................211
A-2C- Relaiile a("i!istraiei )*blice c* "assD"e(ia.....................211
A-22- P*rt+tor*l (e c*>#!t '! a("i!istraia )*blic+......................22'
A-23- Co!8eri!a (e )res+.................................................................2%(
A-21- I!>itaia :i re(actarea ei..........................................................2'$
A-27- Brie8i!&*l..................................................................................2'(
A-29- Etirile (e )res+..........................................................................2'#
A-2;-A!*!*l (e )res+.......................................................................2)1
A-2?- Co"*!icat*l (e )res+..............................................................2)2
A-2A- Dosar*l (e )res+.......................................................................260
A-2B- 6i4ita (e (oc*"e!tare.............................................................262
A-3C- I!ter>i*l (e relaii )*blice.......................................................262
,i:a (e "esaFe....................................................................................26$
A)ariia la tele>i4or..........................................................................2$1
I!ter>i*l )e!tr* )resa scris+............................................................2$1
A-32- E>e!i"e!t*l (e relaii )*blice................................................2$2
A-33- 6i4ita :i >oiaF*l (e )res+..........................................................2$'
A-31- LobbGD*l....................................................................................2$)
A-37- A(>ocacG...................................................................................2$#
$
A-39- Relaiile )*blice la !i>el &*>er!a"e!tal................................2(2
!@. 8A=CE1!NDAB <N&B!NE EN AD8!N!"1=AF!A PABB!,G....2((
B-2- Utili4area i!ter!et*l*i '! a("i!istraia )*blic+.....................2((
B-3- Co"*!icarea '! a("i!istraia )*blic+ :i societatea
i!8or"aio!al+...................................................................................2#$
B-1- Ser>iciile (e i!8or"are electro!ic+ )e!tr* cet+e!i................2##
B-7- Co"*!icarea o!Dli!e '! a("i!istraia )*blic+ (i! Ro"#!ia %02
B-9- Plata )ri! "iFloace electro!ice a ta@elor :i i")o4itelor locale '!
Ro"#!ia.............................................................................................%0'
B-;- Pro"o>area o!Dli!e '! a("i!istraia )*blic+..........................%06
B-?- Res*rse Heb '! a("i!istraia )*blic+......................................%0$
BIBLI/GRA,IE...............................................................................%1)
(
#
10
11
I- ,UNDAMENTELE MARKETINGULUI N
ADMINISTRAIA PUBLIC
2-2- Co!ce)t*l (e "ar%eti!&
!2toria 6ar7etingului H-oate 9i a-roa-e tot at>t de lung ca i
i2toria o6ului -e -6>ntI
1
. Enig6a 6ar7etingului con2t :n 9a-tul c el
e2te dintre cele 6ai 4ec/i acti4it;i ale o6ului, i totui e2te -ri4it dre-t
cea 6ai recent dintre di2ci-linele econo6ice
2
.
1oate ac;iunile organi3atorilor care caut 2&i reali3e3e
oiecti4ele -rin in9luen;area atitudinilor, o-;iunilor i co6-orta6entului
-ulicului lor 2-eci9ic, -rin anu6ite 9or6e de coo-erare cu ace2ta,
con2tituie de29urri ale acti4it;ii de 6ar7eting, indi9erent dac ace2t
lucru e2te cuno2cut 2au nu
%
.
E2en;a 6ar7etingului 4i3ea3 dorin;a 9actorului intere2at *care
-oate 9i 2ocietatea :n an2a6lu, 6e6rii 2i, o organi3a;ie 2ocial 2au o
9ir6+ de a cunoate cerin;ele de o anu6it natur ale 6ediului 2ocial
-entru a le 2ati29ace 6ai ine.
En 9unc;ie de ung/iul de aordare al 6ar7etingului, ace2tuia i&au
9o2t date 9oarte 6ulte de9ini;ii.
De 9a-t, exi2t Hat>tea de9ini;ii ale 6ar7etingului, c>te cr;i 2unt -e
ace2t 2uiectI
'
. Anii a6atori de 2tati2tici in4entaria3 -e2te 1600 *J+ de
de9ini;ii date ace2tuia
)
.
Proli9erarea de9ini;iilor 6ar7etingului a de4enit 2uiect de 2tudii
ultrateoretice :n care 2e anali3ea3 3eci de de9ini;ii de6ne de luat :n
2ea6. 8en;ion6 i noi c>te4a dintre ace2tea:
8ar7eting :n2ea6n crearea unor a4anta5e de ti6-, de loc i de
-o2e2ie
6
.
1
D. P. =ein & Marketing International Communication Agency, Ka2/ington D,, 1#$#,
-.2
2
8. Ba7er & The Marketing Book, Butter Kort/ & Leine6ann, <x9ord, 1##', -.@@?!
%
D. Brte2cu, A. !2-a2 & Introducere n marketingul social, Ed. !n9o6ar7et, Brao4,
1###, -.#
'
?. Buell & Marketing management: a strategic planning approach, 1#('
)
N. Paina *coord+ & Bazele marketingului, Ani4er2itatea ,retin HDi6itrie ,ante6irI,
,lu5 Na-oca, 1##6, -.6
6
8. Ba7er & Marketing, "ocietatea Mtiin; i 1e/nic, Bucureti,1##$, -.6
12
8ar7etingul :n2ea6n a o9eri -rodu2e i 2er4icii -otri4ite,
oa6enilor -otri4i;i, la locul -otri4it, la -re;ul -otri4it, cu 6i5loace de
co6unicare i -ro6o4are -otri4ite.
8ar7etingul :n2ea6n crearea i o9erirea unui 2tandard de 4ia;
$
.
8ar7etingul e2te -roce2ul 2ocial i 6anagerial -rin care gru-urile
i indi4i3ii o;in ceea ce le treuie i ceea ce dore2c -rin crearea i
2c/i6ul de -rodu2e 2au 4alori cu alte gru-uri i indi4i3i
(
.
8ar7etingul 4i3ea3 Han2a6lul 6etodelor i 6i5loacelor de care
di2-une o organi3a;ie -entru a -ro6o4a, :n r>ndurile -ulicului de care 2e
intere2ea3, co6-orta6ente 9a4oraile reali3rii -ro-riilor intere2eI
#
.
Anul dintre a2-ectele de9initorii ale 6ar7etingului e2te nece2itatea
de a&;i ada-ta acti4itatea la cerin;ele gru-ului & ;int.
8ar7etingul re-re3int Hacti4itatea 9or6al, 2i2te6atic i
9unda6entat tiin;i9ic, de29urat de o entitate identi9icail, :n 4ederea
o;inerii unui r2-un2 9a4orail din -artea unui -ulic -redeter6inat, -rin
inter6ediul unei -ro6i2iuni ada-tate la ate-trile ace2tuia.I
10
Dac 9ilo3o9ia 6ar7etingului e2te ado-tat de conducerea
organi3a;iei i a-licat :n acti4itatea ace2teia, atunci ea de4ine -roce2 de
6ar7eting, marketing n aciune, coordonat de co6-arti6entul de
6ar7eting al in2titu;iei re2-ecti4e, care decide a2u-ra acti4it;ilor
*9unc;iilor+ de 6ar7eting ale ace2teia. ,>nd o organi3a;ie orientat 2-re
client / cet;ean de29oar, :n 6od 2i2te6atic, acti4it;i de 6ar7eting, 2e
2-une c are un comportament de 6ar7eting 2au, ceea ce e2te acelai
lucru, o atitudine de 6ar7eting, -e a3a unui H2-irit *9ilo3o9ii+ de
6ar7eting.I
11
8ar7etingul e2te o di2ci-lin 2intetic, ce adun idei i teorii
-ro4enite dintr&o 4arietate de tiin;e cu un 9unda6ent teoretic a6-lu, cu6
2unt: econo6ia -olitic, 2ociologia, 6anage6entul, -2i/ologia, 2tati2tica,
6ate6atica, etc., -e care 6ar7etingul le integrea3 :ntr&o inter-retare
/oli2tic, a-t de a 9i a-licat :n -ractic.
12
$
P/. Cotler & Managementul marketingului, Analiz. lani!icare. Implementare. Control,
1eora, Bucureti, -. %)
(
P/. Cotler, D. Ar62trong, N. "aunder2, ?. Kong & rincipiile marketingului, Edi;ia
Euro-ean, 1eora, Bucureti, 1##(, -. 2(
#
N. Bendre4ie, D. Bindon & Mercator " th#orie et prati$ue du marketing, Dallo3, Pari2,
1##0, -. #
10
=. Oa/aria & Marketing social " politic, Ed. Aranu2, Bucureti, 2001, -. 12
11
D/. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca,
200%, -.10
12
8. N. Ba7er & The Marketing Book, Butter Kort/ & Leine6ann, <x9ord, 1##', -.
@@?!!
1%
,once-;ia -otri4it creia 6ar7etingul e2te o art a 9o2t
deter6inat de 9a-tul c 9lerul, intui;ia, talentul i ri2cul 5oac un rol
i6-ortant :n a-licailitatea -ractic a 6ar7etingului.
1%
Anii autori :i con9er 2tatutul unei tiin;e ex-eri6entale
1'
,
a-licati4e
1)
de 2ine 2tttoare, a4>nd :n 4edere in2tru6entarul 2u de
cercetare i de ex-eri6entare, te/nicile i 6etodele 2ale 2-eci9ice,
a-licaile :n -ractic.
En general, 2-ecialitii de 6ar7eting 2unt dota;i cu un excelent
2-irit -ro2-ecti4, creator i de2c/i2 i au cunotin;e inter, -luri i
tran2di2ci-linare. Nu :nt>6-ltor, acetia 2unt -rintre -ro9e2ionitii cei
6ai ine -lti;i.
Practican;ii acti4it;ilor de 6ar7eting -oart denu6irea generic
de marketeri
16
. A2t9el, orice indi4id 2au organi3a;ie care o9er ce4a unei
anu6ite -ie;e 2au caut ce4a -e o anu6it -ia; e2te un 6ar7eter. Deci
to;i agen;ii -ie;ei: -roductori, inter6ediari, -re2cri-tori, deciden;i,
cu6-rtori etc. 2unt 6ar7eteri, indi9erent dac 2unt organi3a;ii 2au
indi4i3i. A2t9el, -roductorul creea3 -rodu2ul, -re2cri-torul :l
reco6and, inter6ediarul :l cu6-r -entru a&l re4inde, cu6-rtorul
decide ac/i3i;ia :n di9erite condi;ii. 1oate ace2tea 2unt aciuni de
marketing, iar autorii lor 2unt 6ar7eteri. 8ar7eter e2te i 6icul
:ntre-rin3tor, unic -ro-rietar i, :n acelai ti6-, 4>n3tor :n 6icul 2u
6aga3in: el decide ce -rodu2e 4a 4inde, de unde 2e a-ro4i3ionea3, ce
-re;uri 4a -ractica, cu6 :i 4a ae3a 6r9urile :n 6aga3in, ce recla6 4a
9olo2i etc.
1$
< in2titu;ie ad6ini2trati4 care ac;ionea3 -e a3a unei 4i3iuni de
6ar7eting e2te -rin excelen; un 6ar7eter.
2-3- Mar%eti!&*l !o!D)ro8it$ "ar%eti!&*l social :i "ar%eti!&*l
)*blic
2-3-2- Mar%eti!&*l !o!D)ro8it
1%
D. "erra9 & &ictionnaire m#thodologi$ue du marketing, Be2 Edition2 dP<rgani3ation,
Pari2, 1#(), -. 11
1'
E. N. Belle. & Marketing: 'trategies et (onctions, Dunod, Pari2, 1#6(, -. 1#
1)
N. Bendre4ie, D. Bindon & Mercator " th#orie et prati$ue du marketing, Dallo3, Pari2,
1##0, -. $
16
P/. Cotler & Managementul marketingului, 1eora, Bucureti, 1##$, -. 22
1$
200%, -. 20
1'
8ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic 9ace -arte din categoria larg
a 6ar7etingului non&-ro9it.
<rgani3a;iile non&-ro9it 2unt in2titu;ii -ulice 2au -ri4ate care
-re3int o o9ert -e -ia;a unurilor i 2er4iciilor, a4>nd alte 2co-uri dec>t
c>tigul co6ercial *-ro9itul+. A2t9el, a4e6 de a 9ace cu Horgani3a;ii 2cutite
de -lata taxelor i care o9er 2er4icii :n di4er2e do6enii 9r a dori 2
o;in -ro9itI
1(
. Ace2te organi3a;ii 2unt -re2tatoare de 2er4icii :n 9olo2ul
co6unit;ii, deci o9ertante de 2er4icii 2ociale, c/iar daca uneori o9er i
unuri 6ateriale, clientul lor 9iind co6unitatea, ce include at>t
ene9iciarii o9ertei, c>t i donatorii de 9onduri.
1#
Mar%eti!&*l !o!D)ro8it 2e a-lic :n ca3ul organi3a;iilor -ulice
2au -ri4ate cu 2co- nelucrati4. Ace2tea nu au ca a3 a acti4it;ii lor
no;iunea de ne4oie :n 2en2ul ei cla2ic, i nici o;inerea unui -ro9it ca
oiecti4 i indicator de -er9or6an;.
En general, 2-ecialitii :n 6ar7eting 2&au ocu-at de 2ectorul
co6ercial acord>nd o 6ic aten;ie 2au nelu>nd c/iar deloc :n 2ea6
2ectorul non&-ro9it. 1otui, datorit a6-lorii -e care a luat&o ace2ta :n
ulti6ul ti6-, 6ar7eterii i&au :ndre-tat ac;iunile i 2-re el.
<rgani3a;iile ce 9olo2e2c 6ar7etingul non&-ro9it 2unt
ur6toarele
20
:
20 !n2titu;ii educa;ionale: coli, licee, uni4er2it;iQ
30 Bi2ericiQ
10 <rgani3a;ii 9ilantro-iceQ
70 A2ocia;ii i organi3a;ii non&-ro9it *-e cau3e 2ociale 2-eci9ice+Q
90 "-itale i in2titu;ii din do6eniul 2nt;iiQ
;0 ,luuriQ
?0 Agenii guvernamentale/instituii aflate n subordinea
guvernuluiQ
A0 8u3eeQ
B0 Drdini otaniceQ
2C0 Partide -oliticeQ
220 Instituii ale poliiei, ar"atei etc.Q
230 Pri"+rii$ a("i!istraii localeQ
210 <raeQ
270 FriQ
290 Rir6e din 29era -ro9it, -entru ac;iuni -unctuale legate de 29era
non&-ro9it.
1(
N. E4an2, D. Benett Marketing, 8cDroS Lill Boo7, 1##(, -. 6(6
1#
". "tanciu Marketing general. articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Dareco,
Bucureti, 2002, -.'0
20
A. Oai; Marketingul ser)iciilor, Ed. "edco6Biri2, !ai, 2002, -. 2%2
1)
En 9a-t, i acti4it;ile 2ociale 2e cer de29urate du- criterii
ra;ionale, ele 2olicit>nd o anumit gestionare a re2ur2elor -e care le
antrenea3 :n 4ederea o;inerii de e9ecte -o3iti4e.
21
<rgani3a;iile non&-ro9it *<NP+ treuie 2 2olu;ione3e -role6e ca
i 9ir6ele co6erciale, i anu6e: de9inirea 6i2iunii, 2tailirea oiecti4elor,
-lani9icarea 2trategiilor, i6-le6entarea ace2tora, 6onitori3area i
e4aluarea re3ultatelor.
<NP&urile treuie 2 9ie 9oarte 9lexiile i dina6ice -entru a 2e
ada-ta -er6anent la condi;iile 6ediului, ceea ce :n2ea6n c ele treuie
2&i 2c/i6e 6i2iunea de&a lungul ti6-ului. Acti4it;ile de 6ar7eting
2-eci9ice 2ectoarelor non&-ro9it 2unt direc;ionate 2-re dou gru-uri
-rinci-ale
22
:
& 2-on2ori, contriuaili 2au donatori :n ca3ul ac;iunilor
caritaile. <NP&urile :i :ndrea-t ac;iunile de 6ar7eting 2-re
ace2te gru-uri -entru a 2tr>nge 9onduri i a atrage re2ur2e. En
2c/i6, 2unt o9erite ene9icii ca, de exe6-lu, -ulicitate
9a4orail.
& rece-torii, 6e6rii 2au utili3atorii.
<rgani3a;iile non&-ro9it 2unt din ce :n ce 6ai rece-ti4e la 9ilo3o9ia
6ar7etingului. A2t9el, de exe6-lu, liceele i uni4er2it;ile 9ac a-el la
te/nicile de 6ar7eting -entru a atrage ele4ii, 2tuden;ii i 9ondurile
nece2are 9unc;ionrii lorQ -artidele -olitice 9olo2e2c 6ar7etingul -entru a&
i atrage electoratul i a in9luen;a co6-orta6entul alegtorilorQ i2ericile
ado-t -racticile de 6ar7eting -entru a atrage noi ade-;iQ organi3a;iile
caritaile *de exe6-lu ,rucea =oie+ i 9ilantro-ice, 2indicatele,
organi3a;iile ecologice, 6u3eele, gru-urile arti2tice etc. 2unt, de
a2e6enea, 2en2iile la conce-;ia de 6ar7eting
2%
.
,u c>t o 2ocietate e2te 6ai lier, 6ai de6ocratic i are o
econo6ie de -ia; 6ai -uternic, cu at>t ea generea3 6ai 6ulte
organi3a;ii non&-ro9it.
De exe6-lu, :n ".A.A. exi2t 1,2 6ilioane de a2t9el de organi3a;ii
:n care acti4ea3 -e2te 11 6ilioane de 4oluntari i care ge2tionea3
9onduri de -e2te %00 6iliarde de dolari. En =o6>nia 2unt :nregi2trate -e2te
100.000 de organi3a;ii non&gu4erna6entale *<.N.D.+.
2'
En 2ectorul non&-ro9it o9erta 6ar7etingului -oate 9i o -er2oan, o
idee, un loc 2au o in2titu;ie *organi3a;ie+.
21
E. Nicule2cu Marketing modern, Ed. Poliro6, !ai, 2000, -.%0
22
D. Brtucu, A. !2-a2, !. ,/i;u Marketingul ser)iciilor pu*lice, Ed. !n9o6ar7et,
Brao4, 1###, -.2%2
2%
200%, -. 10
2'
D/. Al. ,tan o-.cit., -. 1'
16
<9erta "-eci9icarea o9ertei Exe6-lu
1. 8ar7etingul
unui lider /
-er2oane
A deter6ina un -ulic 2 ai
o atitudine 9a4orail 9a; de
o anu6it -er2oan
An candidat :n
ca6-ania de alegeri
-re3iden;iale / la
-ri6ria unui ora /
co6une
2. 8ar7etingul
unei idei
A in9luen;a un -ulic 2 adere
la o idee, o cau3 2ocial,
caritail etc.
Ecologi26ul
%. 8ar7etingul
unui loc
A atrage un -ulic :ntr&un
anu6it loc *ora, co6un,
;ar randing de ;ar+.
<raul "ucea4a,
,>6-ia Biert;ii de la
Bla5, Buco4ina
'. 8ar7etingul
unei
organi3a;ii /
unei in2titu;ii
A coo-ta 6e6ri, donatori,
4oluntari etc. :ntr&o
organi3a;ie.
An -artid -olitic, un
2indicat etc.
Rig. 1.1. /8erta (e "ar%eti!& '! sector*l !o!D)ro8it
"ur2a: Ada-tat du- D/. Al. ,tan & Marketing: !ilozo!ia succesului de
pia%, Ed. Dacia, ,lu5 Na-oca, 200%, -. 21
An2a6lul organi3a;iilor non&-ro9it re-re3int un ade4rat
H2ectorI a9lat :n -lin a4>nt, cu i6-lica;ii deo2eite :n do6eniul organi3rii
2ociale, al elaorrii i a-licrii unor 2trategii de gu4ernare, ce o9er
2er4icii co6unitare de larg intere2, care e2te con2iderat Hcel de&al treilea
2ectorI 2au H2ectorul inde-endentI.
2)
Pentru ;rile de34oltate, 2ectorul non&-ro9it a de4enit o
co6-onent i6-ortant a 2tructurii 2ale econo6ico&2ociale, care r2-unde
:n condi;ii 2u-erioare 2ati29acerii unor ne4oi generale, colecti4e i c/iar
indi4iduale -rin di2triuirea 6ai e9icace i 9lexiil a unor 2er4icii. En
6a5oritatea ;rilor, gu4ernele 2e a9l :ntr&o continu cri3 9inanciar, 6ai
ale2 c>nd e2te 4ora de alocarea re2ur2elor -entru do6enii de intere2
2ocial i 2unt inca-aile 2 o9ere 2er4icii alternati4e. ,a ur6are, a2i2t6 la
creterea i6-ortan;ei ace2tui 2ector, odat cu a6-li9icarea cererii -entru
2er4icii 2ociale, -aralel cu reducerea relati4 i uneori a2olut a
9ondurilor di2-oniile, din con2iderente de di6inuare a ugetelor
gu4erna6entale.
26

2)
,elelalte dou 2ectoare 2unt: 2ectorul -ulic, re-re3entat de agen;ii gu4erna6entale i
2ectorul a9acerilor, econo6ic.
26
". "tanciu Marketing general. articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Dareco,
Bucureti, 2002, -.''
1$
2-3-3- Mar%eti!&*l social .orie!tarea s)re societate0
8ar7etingul 2ocial, caracteri2tic do6eniilor nelucrati4e 2au
2ectoarelor Hneco6ercialeI, care nu -re2u-un co6erciali3are i -ro9it
*alt9el 2-u2, acti4it;i non&-ro9it+, a a-rut :n deceniul al (&lea al 2ecolului
@@ -rin exten2ia 6ar7etingului :n do6eniile extraecono6ice i cu-rinde
tot ceea ce 2e a9l dincolo de 29era econo6ic.
2$

P/. Cotler i ". Be4. 2ugerau, :n 1#6#, c 6ar7etingul treuie
extin2 i :n organi3a;iile cu 2co- nelucrati4. En acelai ti6-, K. Bo3er
-leda -entru recunoaterea di6en2iunii 2ociale a 6ar7etingului, -entru
a-licarea lui :n acti4itatea 6u3eelor, :n 2u2;inerea cau3elor 2ociale, :n
2ntatea -ulic, organi3a;iile religioa2e, -olitice etc.
P/. Cotler i D. Oalt6an 2unt cei care introduc no;iunea de
H6ar7eting 2ocialI :n 1#$1.
8ar7etingul 2ocial :ncearc 2 in9luen;e3e co6-orta6ente 2ociale,
2 2c/i6e conce-te de a3, de-rinderi, atitudini, dar nu :n ene9iciul
celui ce 9ace 6ar7eting, ci :n ene9iciul 2ociet;ii :n general. El i6-lic
de34oltarea anu6itor -rogra6e de2tinate i6-unerii i 2u2;inerii unor
cau3e i idei 2ociale, cu6 ar 9i: dona;ii -entru -er2oane de9a4ori3ate, lu-ta
:6-otri4a -olurii, 9u6atului, alcoolului, ra2i26ului, econo6i2irea
6aterialelor i re9olo2irea lor, cau3e 2u2;inute de organi3a;ii: caritaile,
u6anitare, ecologi2te, ci4ice, de a-rare a dre-turilor o6ului.
2(
8ar7etingul 2ocial -re2u-une elaorarea, -unerea :n a-licare i
controlul -rogra6elor, ur6rind creterea ade3iunii la o idee, la o cau3
2au la un co6-orta6ent 2ocial, :n cadrul unuia 2au 6ai 6ultor gru-uri
4i3ate.
2#
8ar7etingul 2ocial utili3ea3 2eg6entarea -ie;ei *-ia;a e2te luat
aici :n 2en2 9igurati4, dre-t ec/i4alent -entru an2a6lul categoriilor de
-er2oane 2au in2titu;ii 4i3ate+, 2tudii de -ia;, -unerea :n 4aloare a
conce-telor de co6unica;ie, 9acilit;i, 2ti6uli, teoria 2c/i6urilor, -entru
a o;ine 6axi6u6 de reac;ie din -artea gru-urilor 4i3ate.
%0
An 6odel de 2tailire a 6i2iunii unui -rogra6 de 6ar7eting 2ocial
ar -utea 9i
%1
:
8i2iunea T-rogra6ul :n cau3U e2te de a aduce 2c/i6ri :n
Tco6-orta6entul :n cau3U -entru T-o-ula;ia ;int 4i3atU 9olo2ind
2$
". "tanciu Bazele generale ale marketingului, SSS.uniuc.ro
2(
". "tanciu o-.cit., -.'#
2#
P/. Cotler, D. Oalt6an 'ocial Marketing. An approach to planned social change, :n
Nournal o9 8ar7eting, 5ul., 1#$1
%0
D. Brtucu Marketing electoral, Editura Aula, Brao4, -.%
%1
A. Oai; Marketingul ser)iciilor, Ed. "edco6Biri2, !ai, 2002, -. 2'2
1(
Tde2crierea de6er2uluiU a2t9el :nc>t 2 2e :6unt;ea2c 2en2iil 4ie;ile
-er2oanelor 4i3ate, 2 crea2c un2tarea 2ociet;ii :n an2a6lu.
"ati29ac;ia -re3ent a con2u6atorilor, :ntr&o e-oc :n care 6ediul
:ncon5urtor 2e deteriorea3, re2ur2ele 2e e-ui3ea3, 2rcia i 9oa6ea 2e
extind etc., ri2c 2 -un 2u 2e6nul :ntrerii bunstarea social -e
ter6en lung, dac -rinci-iile 6ar7etingului nu 4or 9i re4i3uite :n ace2t
2en2. En con2ecin;, 6ar7etingul 2ocial tinde 2 atenue3e de3acordul :ntre
intere2ele indi4iduale -e ter6en 2curt, ale con2u6atorilor, i intere2ele
generale, -e ter6en lung, ale :ntregii 2ociet;i.
%2
De exe6-lu, co6-ania No/n2on V No/n2on -ractic un 6ar7eting
al 6i2iunii 2ociale, -e care :l de9inete a2t9el:
H"unte6 r2-un3tori 9a; de 6edici, a2i2tente i -acien;i, 9a; de
6a6e i de to;i cei care utili3ea3 -rodu2ele i 2er4iciile noa2tre ...
"unte6 r2-un3tori 9a; de co6unit;ile :n care tri6 i 6unci6, -recu6
i 9a; de co6unitatea 6ondial :n an2a6lu. "e i6-une 2 9i6 uni
cet;eni, 2 2-ri5ini6 ini;iati4ele caritaile i 2 ne -lti6 cota noa2tr de
i6-o3it. "e cere 2 :ncura56 ac;iunile cet;eneti i -rogre2ul :n educa;ie
i ocrotirea 2nt;ii, 2 -2tr6 :n un2tare -ro-rietatea -e care a4e6
-rile5ul de a o 9olo2i, -rote5>nd 6ediul :ncon5urtor i re2ur2ele
naturale.+
,,
P/. Cotler de9inete 6ar7etingul 2ocial ca 9iind H2arcina unei
organi3a;ii de a deter6ina ne4oile i intere2ele -ie;elor ;int i de a o9eri
2ati29ac;ia ate-tat :ntr&un 6od 6ai e9icient dec>t concuren;ii 2i, :n aa
9el :nc>t 2 6en;in 2au 2 2-orea2c un2tarea con2u6atorilor i a
2ociet;ii.I
%'
8ar7etingul 2ocial 4i3ea3 do6enii 9oarte di9erite, re-re3entate
de:
%)
a+ in2titu;ii -ulice *organi26e gu4erna6entale+ 2au
-ri4ate *organi3a;ii -articulare+ de: :n4;6>nt, cultur, art,
2-ort, religie, 2ntate -ulic, ti6- lier, -olitic *cea 6ai
i6-ortant co6-onent 9iind 6ar7etingul electoral+, ecologie
etc.:
+ organi3a;ii caritaile care i6-lic de34oltarea unor
-rogra6e de2tinate 2u2;inerii i i6-unerii unor cau3e 2au idei
%2
200%, -. $)
%%
No/no2on V No/n2on -ur Credo, NeS Brun2Sic7, N.!., citat de P/. Cotler, .a., o-.
cit., -. ()
%'
P/. Cotler Marketing Management, Prentice Lall, 1##%, -.21
%)
". "tanciu Bazele generale ale marketingului, SSS.uniuc.ro
1#
2ociale, cu6 ar 9i: dona;ii -entru -er2oane de9a4ori3ate
*9ilantro-ic+, lu-ta :6-otri4a -olurii, alcooli26ului,
di2cri6inri etc., cau3e 2u2;inute, :n general, de organi3a;ii
negu4erna6entale *<ND&uri+ u6anitare, ci4ice, ecologice, de
a-rare a dre-turilor o6ului .a.Q
De34oltarea 6ar7etingului 2ocial a deter6inat introducerea unor
noi ele6ente, ca de exe6-lu: 9ilo3o9ia organi3a;iei, care ex-ri6 ra;iunea
exi2ten;ei ace2teia, legat de cele 6ai 6ulte ori de ideea de educa;ie,
cultur, 2ntate, ine -ulic, dre-tate, con2er4area 6ediului, a5utor 2ocial
etc. En ad6ini2tra;ia -ulic, -er2-ecti4a 2ocial -re3int o i6-ortan;
deo2eit.
2-3-1- Mar%eti!&*l )*blic
8ar7etingul -ulic e2te 6arcat de o 2erie de -articularit;i
deter6inate de 2-eci9icul 2ectorului -ulic, de in9luen;a 6ediului a2u-ra
in2titu;iilor -ulice, de ele6entele 2-eci9ice ale 2er4iciului -ulic.
8ar7etingul -ulic are dre-t co6-onent de a3 "ar%eti!&*l
ser>iciilor )*blice- En categoria ser>iciilor )*blice 2unt inclu2e: a-rarea
na;ional, 2iguran;a cet;enilor *de exe6-lu, 2er4iciile !n2-ectoratului
Deneral al Poli;iei+, :n4;6>ntul *grdini;e, coli, licee, uni4er2it;i,
in2-ectorate colare+, 2ntatea -ulic *2-itale, direc;ii 2anitare+,
2er4iciul di-lo6atic *6i2iuni di-lo6atice i con2ulare+, 2er4iciul de
in9or6a;ii *de exe6-lu "=!, "!E+, cultur *ilioteci -ulice, 6u3ee,
in2titute culturale etc.+, 2er4icii 2ociale *o9iciile de -en2ii, ca2ele de
a2igurri de 2ntate+, 2er4iciul -ulic de 2aluritate, derati3are,
ilu6inatul 2tradal, tran2-ortul aerian, tran2-ortul -e calea 9erat,
2er4iciile in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulic *-ri6rii, -re9ecturi,
con2ilii 5ude;ene, 6ini2tere, in2titu;ii :n 2uordinea gu4ernului+ etc. Anele
dintre ace2tea *de exe6-lu tran2-ortul aerian, ,R=+ 2unt 2er4icii -ulice
indu2triale i co6erciale. En 9unc;ie de i6-ortan;a 2ocial, 2er4iciile
-ulice -ot 9i: 4itale 2au Hde intere2 generalI *di2triu;ia a-ei -otaile, a
energiei electrice, ter6ice i a ga3elor naturale, canali3area i e-urarea
a-elor u3ate, tran2-ortul uran de cltori, 2er4iciile -otale,
ad6ini2trarea i :ntre;inerea 9ondului locati4 i a do6eniului -ulic,
con2truc;ia de locuin;e 2ociale, ilu6inatul -ulic, cada2trul i6oiliar&
edilitar etc.+ i 9acultati4e *a6ena5area de -arcuri de di2trac;ii, centre de
in9or6are etc.+.
%6
%6
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, Bucureti, 2006, --. $'&(0
20
Princi-alii WactoriI ai 6ar7etingului -ulic 2unt -ia;a, -re2tatorul
i utili3atorul i ne4oia -ulic.
1er6enul de utili3ator e2te 9olo2it :n 6ar7etingul -ulic -entru a
de2e6na ene9iciarul 2er4iciului -ulic. Dar din ce :n ce 6ai 6ult,
ad6ini2tratorii -ulici utili3ea3 ter6enul de WclientI, care aco-er o
rela;ie cla2ic :ntre 9urni3or i ene9iciarul de 2er4icii.
1?

Dac extra-ol6 conce-tele teoretice ale 6ar7etingului i
6ar7etingul 2ocial 2-re 2ectorul -ulic, con2tat6 c a4e6 o -ro4ocare
2-eci9ic 2ectorului -ulic, i anu6e aceea a Wra;ionali3riiI. 1endin;a
2-re un sector )*blic ba4at )e )ia+ -oate re9lecta -reocu-rile 4i3>nd
rolul Du4ernului i aten;ia acordat de gu4ernan;i e9icien;ei i
e9icacit;ii.
%(
En 6ar7etingul -ulic 2e -une -role6a a-licrii W6etodelor care
4or -er6ite 2er4iciului -ulic 2 9ie 2er4iciul -ulicului.I
%#
"er4iciul -ulic 2e caracteri3ea3 -rintr&o rela;ie de3u6ani3at i
-rocedural :ntre 9unc;ionarul -ulic i utili3ator, o acti4itate i6-er2onal,
recurgerea la nite in9or6a;ii 2tandardi3ate, la circulare i i6-ri6ate ti-
-entru concreti3area -re2ta;iei. Ace2t 9a-t generea3 dou 6ari
-role6e
'0
:
a+ acuti3area in2ati29ac;iei utili3atorului, care -oate 9i legat at>t
de -re2ta;ia :n 2ine *ne-er2onali3at, deci -u;in ada-tat la
ne4oile 2-eci9ice+, c>t i de rela;ia cu interlocutorul -ulic,
care 2e do4edete a 9i :n 6od cla2ic rece i indi9erentQ
+ exi2ten;a unui 2i2te6 -ro-ice greelilor, din cau3a -artici-rii
utili3atorului la acti4itatea re2-ecti4 *de exe6-lu :n ceea ce
-ri4ete co6-letarea unui 9or6ular+, totul 9iind, de cele 6ai
6ulte ori, li-2it de ex-lica;ii i de o W-edagogieI
indi4iduali3at.
,a ur6are, re3ult ter6ene 9oarte 6ari, a6>nri, co2turi tot 6ai
ridicate.
En literatura de 2-ecialitate exi2t o 2erie de lucrri :n care 2e
W-ledea3I :6-otri4a conce-tului de 6ar7eting -ulic.
A2t9el, R. 8i2-ello6 argu6entea3 9a-tul c no;iunea de WclientI
i6-lic intere2ul 9a; de oa6eni, iar conce-tul de Wutili3atorI garantea3
tuturor dre-tul egal de a accede la 2er4iciile -ulice.
'1
En -lu2, no;iunile de
%$
B. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2001, -.60
%(
!. Alexandru, B. 8atei 'er)icii pu*lice, A*ordare .uridico"administrati).
Management. Marketing, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000, -.1)$
%#
8. "aia2, N. P. Beonardi 'er)ice pu*lic et ser)ice du pu*lic, =e4ue RranXai2e de
De2tion, 1#$$
'0
B. 8atei o-. cit., -.%62
21
WclientI i W-ia;I nu 2e a-lic :n 2ectorul -ulic, din ur6toarele
6oti4e
'2
:
1+ co6anditorul, -ltitorul i utili3atorul 2er4iciilor -ulice 2unt
de2eori actori di9eri;iQ
2+ utili3atorul, cel 6ai ade2ea, nu -ltete *direct+ i nu :i alege
W9urni3orulI, ceea ce :n2ea6n c rela;ia nu e2te de natur
co6ercial.
"er4iciul -ulic e2te 9inan;at de i6-o3itul na;ional i local, a-oi
e2te di9u3at WgratuitI -ulicului. De6er2ul unui 6ar7eting e2te cu at>t
6ai di9icil cu c>t nu -are -o2iil nicio -olitic de -re;.
E2te 6ai 6ult dec>t e4ident c o in2titu;ie -ri4at are o 6oilitate
cu 6ult 2u-erioar unei in2titu;ii -ulice. ,au3ele 2unt, -e de o -arte, de
ordin legi2lati4 & legi i regula6ente rigide i -eri6ate, iar -e de alt
-arte, de ordin ad6ini2trati4 & -rocedura greoaie de alocare a 9ondurilor.
,once-tul de 6ar7eting -ulic 4i3ea3 elaorarea de -rinci-ii,
legit;i, 6etode i te/nici 4alaile -entru rela;ionarea cererii i o9ertei de
2er4icii *-ulice, de in9or6are, caritaile etc.+. <iecti4ul 6ar7etingului
-ulic con2t :n 2ati29acerea cerin;elor *cererii+ cet;enilor i -ro2-eritatea
2ocial.
'%
Pri!ci)ii :i 8*!cii ale "ar%eti!&*l*i '! sector*l )*blic
"ectorul -ulic a 9cut :ntotdeauna 6ar7eting 9r :n2 a utili3a
ace2t ter6en. Pentru a 4eni :n :nt>6-inarea intere2ului general cu un
2er4iciu de calitate e2te nece2ar cunoaterea ne4oilor -o-ula;iei. <r,
acea2ta re-re3int e2en;a orientrii de 6ar7eting -ulic.
Prin de9ini;ie, intere2ul -ulic re-re3int ne4oia 2ocial 2-eci9ic
unei co6unit;i -e care treuie 2 o 2ati29ac ad6ini2tra;ia -ulic.
"er4irea intere2ului -ulic 2e con2tituie ca -rinci-al oiecti4 al oricrei
in2titu;ii -ulice.
Beon Duguit con2ider c 2er4iciul -ulic re-re3int acti4itatea
-e care gu4ernan;ii 2unt oliga;i 2 o -re2te3e :n intere2ul celor gu4erna;i.
Andre de Bauadere de9inete 2er4iciul -ulic ca acti4itatea de
intere2 general, -re2tat de o -er2oan -ri4at a4>nd -rerogati4ele -uterii
-ulice, 2u controlul ad6ini2tra;iei.
''
'1
R. 8i2-ello6 Marketing et Management dans le ser)ice pu*lic: $uels rapports
entre le personnel et les usagers/, DYrer et ,o6-rendre, Annale2 de2 8ine2, dYce6re,
1##2
'2
B. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2001, -.%66
'%
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. #
''
!. Petre2cu, E. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4er2it;ii HBucian
BlagaI, "iiu, 200%, -.10'
22
<rientarea de 6ar7eting a in2titu;iilor -ulice *de exe6-lu, din
do6eniul 2nt;ii, :n4;6>ntului / educa;iei, culturii, di-lo6a;iei,
in2titu;iilor -oli;iei, ar6atei etc.+ are ca oiecti4 9unda6ental cercetarea
cerin;elor cet;enilor&clien;i, :n 4ederea alinierii o9ertei de 2er4icii -ulice
*4olu6, 2tructur, ni4el calitati4+ la exigen;ele 6ani9e2tate -e -ia;.
Runc;iile 6ar7etingului -ulic 2unt
')
:
in4e2tigarea cerin;elor i a intere2elor cet;enilor&clien;i ceea ce
con2tituie -unctul de -lecare :n orientarea :ntregii acti4it;i de
6ar7eting -ulicQ a2t9el 2e a2igur in2titu;iilor -ulice un 9lux
continuu de in9or6a;ii de care au ne4oie -entru 9unda6entarea
-rogno3elor, a deci3iilor i a -rogra6elor de de34oltare durailQ
conectarea dina6ic a in2titu;iilor -ulice la 6ediul de 6ar7etingQ
ace2tea treuie 2 2e ada-te3e -er6anent la 6ediul de 6ar7eting i
2&l in9luen;e3e acti4Q
-ro6o4area unei co6unicri -ulice 6oderne i a unui
6anage6ent -er9or6ant, 6ar7etingul a4>nd ca 2arcin con2truirea
i ge2tionarea i6aginii in2titu;iei -ulice
'6
Q
2ati29acerea :n condi;ii o-ti6e a ne4oilor de 2er4icii -ulice ale
cet;enilor&clien;iQ
creterea e9icacit;ii in2titu;iei -ulice, ur6rindu&2e 2-orirea
un2trii con2u6atorilor&cet;eni i ai 2ociet;iiQ
cunoaterea dina6i26ului i a 2tructurii 2er4iciilor -ulice la ni4el
euro-ean i 6ondial.
2-1- Mar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+
2-1-2- Co!ce)t*l (e "ar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+
De3aterile care au a4ut loc :n ulti6ii ani re9eritoare la locul, rolul
i -er2-ecti4a 6ar7etingului :n 2ocietatea 6odern au e4iden;iat tendin;a
de extindere a do6eniilor de a-licare a 6ar7etingului :n di4er2e 2ectoare
ale acti4it;ii u6ane.
Mar%eti!&*l '! a("i!istraia )*blic+ 4i3ea3 conce-te,
-rinci-ii, 6etode i te/nici -entru :n;elegerea i -er9ec;ionarea
acti4it;ilor de 6ar7eting i de execu;ie din in2titu;iile ad6ini2tra;iei
-ulice *)ri"+rii$ co!silii locale$ )re8ect*ri$ co!silii F*(ee!e$
')
?. A. 8unteanu o-.cit., -. %)&%$
'6
P. A6erein .a. Manual de Marketing strategic 0i opera%ional, Ed. 1eora, Bucureti,
200%, -. '$
2%
"i!istere$ a&e!ii &*>er!a"e!tale$ i!stit*ii a8late '! s*bor(i!ea
&*>er!*l*i$ )re:e(i!ie etc.+ i a co6-orta6entului de 6ar7eting al
9unc;ionarilor -ulici, -er6anen;i i / 2au alei din 2ectorul -ulic
'$
. En
ace2t ca3, 2-re deo2eire de 6ar7etingul -ulic, a4e6 de a 9ace cu 2er4icii
exclu2i4 ad6ini2trati4e, ca de exe6-lu: 2tarea ci4il, autoritatea tutelar,
-rotec;ia ci4il.
,on;inutul ad6ini2tra;iei -ulice, ca acti4itate concret, treuie
in4e2tigat :n -roce2ul co6-lex al 4ie;ii 2ocial&econo6ice, -ornind de la
6enirea 2a de a satis8ace$ ra;ional i e9icient, e@i&e!ele din ce :n ce 6ai
6ari ale cet+e!ilor. !n2titu;iile -ulice treuie 2 9ie dina6ice, creatoare
i 2 2e racorde3e o-erati4 la cerin;ele :nde-linirii oiecti4elor ur6rite.
Puterile -ulice i ad6ini2trati4e re-re3int o categorie de
organi3a;ii cu 4oca;ie 2ocial, al cror 2co- nu con2t :n o;inerea de
-ro9it :n ur6a 4>n3rii unor -rodu2e 2au 2er4icii. Pentru a&i :nde-lini
6i2iunile de intere2 general care le&au 9o2t :ncredin;ate, organi3a;iile de
ace2t ti- treuie 2 :ncerce 2 in9luen;e3e co6-orta6entele i atitudinile
anu6itor categorii de -ulic. De exe6-lu: -entru a6eliorarea ni4elului
cultural al cet;enilor, 8ini2terul ,ulturii treuie 2 :i incite -e acetia 2
citea2c 6ai 6ult i 2 4i3ite3e 6u3eele 6ai de2Q -entru a :6unt;i
2itua;ia de -e -ia;a 6uncii :n 2-ecial -entru co6aterea o6a5ului
6ini2terele i6-licate treuie 2 :i 2ti6ule3e -e 6anagerii de 9ir6e 2
anga5e3e 6ai 6ul;i tineriQ -entru a reui :nca2area i6-o3itelor, 8ini2terul
Rinan;elor treuie 2 :i con4ing -e contriuaili 2 renun;e la ac;iunile
9rauduloa2eQ -entru a :6unt;i 2tarea de 2ntate a -o-ula;iei,
8ini2terul "nt;ii treuie 2 :i deter6ine -e cet;eni 2 ea 6ai -u;in
alcool i 2 nu 6ai 9u6e3e.
'(
8ar7etingul ad6ini2tra;iei -ulice e2te un -roce2 2i2te6atic de
cercetare care duce, :n 9inal, la cunoaterea -realail a -ie;ei. Pentru
orice in2titu;ie -ulic, a anali3a -ia;a :n2ea6n a cunoate to;i 9actorii
care 2e re9er la ne4oile i -re9erin;ele cet;enilor, la 6odul de 2ati29acere
a ace2tora, la 9actorii care accelerea3 i la cei care 9r>nea3 -roce2ul de
ad6ini2tra;ie -ulic
'#
.
A2t3i, organi3a;iile din ad6ini2tra;ia -ulic 2unt -la2ate :ntr&un
uni4er2 concuren;ial, ado-t co6-orta6entele organi3a;iilor -ri4ate,
concurente i ur6re2c e4olu;iile 6ar7etingului 6odern. Dac 2e ;ine
cont de -articularit;ile ad6ini2tra;iei -ulice, conce-;ia -ri4ind
'$
Ada-tat du- ,. Rlore2cu, P. 8>lco6ete, N.Al. Po- & Marketing. &ic%ionar e1plicati),
Ed. Econo6ic, Bucureti, 200%, -. '1)
'(
N.Paina *coord.+ Marketingul unit%ilor de turism 0i comer%, Ani4. ,retin
HDi6itrie ,ante6irI, ,lu5&Na-oca, 1##6, -.%(0
'#
!. Petre2cu, E. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4. WBucian BlagaI
"iiu, 200%, -. %$6.
2'
acti4itatea de 6ar7eting din 9ir6e -oate 9i extin2 i :n ca3ul in2titu;iilor
-ulice. Acea2t -o2iilitate re3id :n aceea c :ntregul a-arat al
2i2te6ului ad6ini2trati4, a9lat :n -o2tura de -re2tator de 2er4icii -ulice,
treuie 2 -ro6o4e3e 2trategii de 6ar7eting 2-eci9ice ace2tui ti- de
acti4it;i. En acelai ti6- e2te de ad6i2 c ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2
2e -reocu-e de calitatea -ro-riei acti4it;i -entru a 2ati29ace c>t 6ai
a-roa-e de ni4elul o-ti6 cerin;ele cet;enilor
'
.
8ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic 2tudia3 -roce2e i rela;ii de
6ar7eting, 9or6ulea3 -rinci-ii i legit;i, -er9ec;ionea3 organi3area i
9unc;ionarea in2titu;iilor -ulice, e2te in9luen;at i in9luen;ea3 4alorile
econo6ice, -olitice, 2ociale, culturale, ur6rete 2ati29acerea intere2ului
-ulic.
Ace2t conce-t -oate 9i de9init ca o 9ilo3o9ie a in2titu;iei -ulice i un
an2a6lu coerent de acti4it;i -ractice *-e a3a unor 6etode i -ractici
2-eci9ice+ :n centrul crora 2e a9l cet;eanul. E2te tiin;a i arta unei
organi3a;ii ad6ini2trati4e de a&i diri5a toate e9orturile :n 4ederea
2ati29acerii cet;enilor.
En literatura de 2-ecialitate, 6ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic
e2te de9init ca an2a6lu al -roce2elor i rela;iilor de 6ar7eting, ine
deter6inate, exi2tente :ntre co6-onente ale 2i2te6ului ad6ini2trati4, -rin
care, :n regi6 de -utere -ulic, 2e aduc la :nde-linire legile i / 2au 2e
-lani9ic, 2e organi3ea3, 2e coordonea3, 2e ge2tionea3 i 2e controlea3
acti4it;ile i6-licate :n reali3area 2er4iciilor care 2ati29ac intere2ul
-ulic
)0
.
Dac anali36 2ocietatea conte6-oran, -ute6 con2tata c
gu4ernele i ad6ini2tra;iile locale au :nce-ut 2 contienti3e3e i6-ortan;a
a-licrii 6ar7etingului :n acti4itatea lor. Agen;iile gu4erna6entale 2au
locale de29oar ca6-anii de 6ar7eting :n 2co-ul atragerii de in4e2titori
:n -roce2ul de -ri4ati3are, :ncura5rii con2er4rii re2ur2elor energetice i
-rote5rii 6ediului :ncon5urtor, co6aterii 9u6atului i con2u6ului
exagerat de alcool, re2-ectrii legi2la;iei rutiere etc.
)1
En general, de34oltarea unei 2trategii de 6ar7eting con2t :n
de9inirea i e4aluarea unei -ie;e ;int, -recu6 i :n crearea i 6en;inerea
unui 6ix de 6ar7eting
)2
. Printr&o 2trategie corect orientat i -olitici
'
D/. Rili-, 8. <no9rei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Nuni6ea, !ai, 200',
-.#'.
)0
D. "tnciule2cu :n WMarketing. &ic%ionar e1plicati)I *coord. ,. Rlore2cu, P.
8>lco6ete, N. Al. Po-+, Ed. Econo6ic, Bucureti, %002, -. '1).
)1
200%, -. 10
)2
". Di, B. "i67in K.Pride, <. 1errell Marketing Concepts and 'trategies,
Long/ton 8i99lin, 1##2, -. 6(6.
2)
5udicio2 elaorate i reali3ate 2e -oate 2incroni3a -reocu-area
6ar7etingului -entru creterea e9icien;ei -roce2ului de ad6ini2tra;ie
-ulic cu aceea de in4e2tigare a -ie;ei i a ne4oilor cet;enilor, de
ada-tare a in2titu;iei la dina6ica 6ediului 2u. < a2e6enea 4i3iune -oate
a2igura in2titu;iei -o2iilitatea cunoaterii -er6anente a cerin;elor -ie;ei
ad6ini2trati4 & -ulice, a ra-ortrii i ada-trii e9iciente la dina6ica
ace2teia
)%
.
!6-le6entarea 2trategiei de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic
e2te un -roce2 di9icil, ce 2e reali3ea3 -rintr&un co6-lex de ac;iuni
-ractice, care re9lect 4i3iunea in2titu;iei -ulice cu -ri4ire la 6odalit;ile
concrete de atingere a oiecti4elor 2tailite.
En o-tica de 6ar7eting, -rinci-alul oiecti4 al organi3a;iilor
ad6ini2trati4e e2te 2er4irea intere2ului -ulic -rin crearea unui cadru
in2titu;ional core2-un3tor, care 2 -er6it a-licarea actelor nor6ati4e.
En 2ocietatea 6odern nu exi2t -er2oan care 2 nu 9i luat
contact cu in2titu;iile din ad6ini2tra;ia -ulic i care 2 nu 9i re2i6;it,
direct 2au indirect, ene9iciile 2au exagerrile ei *-rin 2u-radi6en2ionarea
irocra;iei i 9or6ali26ului+.
Prin o-tica i con;inutul -e care le -ro6o4ea3, 6ar7etingul :n
ad6ini2tra;ia -ulic i6-une 9unc;ionarilor un nou "o( (e co!(*it+ care
-re2u-une, deo-otri4, rece)ti>itate 8a+ (e ceri!ele cet+e!ilor,
ca-acitate :nalt de ada-tare la e4olu;ia cerin;elor i exigen;elor 2ociet;ii,
2-irit no4ator, tran2-aren;, di2-oniilitate -entru reducerea irocra;iei,
9lexiilitate :n 6ecani26ul de 9unc;ionare a in2titu;iilor -ulice, 4i3iune
unitar a2u-ra acti4it;ilor de29urate i e9icien; 6axi6, o;inute ca
re3ultat al orie!t+rii e8ecti>e a acti>it+ilor c+tre !e>oile reale ale
cet+e!ilor.
,once-tul *orientarea+ de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic
4i3ea3 identi9icarea, atingerea i cuanti9icarea ne4oilor i dorin;elor
cet;enilor i 2ati29acerea ace2tora de ctre in2titu;iile 2tatului *de alt9el,
din -unct de 4edere eti6ologic, cu4>ntul Had6ini2tra;ieI -ro4ine din
latine2cul Had6ini2trareI, care :n2ea6n H-entru a 2er4iI+. Ad6ini2tra;ia
e2te o in2titu;ie 2au co6-lex de in2titu;ii -ro9ilate -e do6enii de
acti4itate, cu o 2tructur 9unc;ional care treuie 2 core2-und cerin;elor
de a :nde-lini 2arcini 2-eci9ice. !n2titu;iile ad6ini2tra;iei 2unt 6enite 2
a2igure 2ati29acerea anu6itor intere2e ale colecti4it;ilor u6ane, cu
re2-ectarea dre-turilor i liert;ilor legiti6e ale 6e6rilor ace2tora. ,u
deo2eire, :n ca3ul ad6ini2tra;iei -ulice, e2te a4ut :n 4edere 2ati29acerea
)%
!. Petre2cu, R. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4. WBucia BlagaI "iiu,
200%, -.%$(.
26
unor intere2e ale colecti4it;ilor u6ane organi3ate :n 9or6e ad6ini2trati4e
de ti- 2tatal, care 2unt denu6ite, ade2ea, Hintere2e generaleI.
8ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic re-re3int o nou conce-;ie,
o nou o-tic, un nou 6od de a g>ndi rela;ia dintre in2titu;ia de
ad6ini2tra;ie -ulic i 6ediul :n care ac;ionea3.
E4olu;ia 4ie;ii 2ociale, econo6ice i -olitice -e -lan interna;ional
a condu2 la de34oltarea -rogre2i4 a unui cli6at o2til, re2i6;it -rin
di6inuarea 2u2tan;ial a :ncrederii 6e6rilor 2ociet;ii at>t :n -rodu2ele
i 2er4iciile -ulice 9urni3ate, c>t i :n 6odul de lucru al cla2icei
irocra;ii.
,on2ider c una din cile de a2anare a 2trii con9lictuale o
con2tituie a-licarea -rinci-iilor de 6ar7eting :n cadrul in2titu;iilor
-ulice. ?iitorul ad6ini2tra;iei -ulice treuie rede9init :n cadrul actualei
2ociet;i -lec>nd de la '"b*!+t+irea i"a&i!ii i!stit*iei )*blice.
<rientarea de2c/i2 i 2incer ctre re3ol4area -role6elor
cet;eanului e2te c/eia cu care 6ar7etingul in2titu;iei -ulice de2c/ide
-oarta 2ucce2ului :n cadrul 2ociet;ii din care 9ace -arte. < in2titu;ie a
2tatului care ado-t conce-tul de 6ar7eting ca 9ilo3o9ie 4ede :n cet;ean
-rinci-alul re-er, con2ider>nd c acti4itatea organi3a;iei re2-ecti4e 2e
5u2ti9ic nu6ai :n 62ura :n care reuete 2 2ati29ac ne4oile cet;enilor.
8ar7etingul e2te o 9unc;ie care re4ine 9iecrui anga5at 2au
9unc;ionar -ulic. Riecare contact -e care cet;enii :l au cu acti4itatea
in2titu;iei 4a a9ecta 6odul :n care 2e 4or ra-orta la ad6ini2tra;ia -ulic.
De aceea, :ntr&un 9el, to;i 9unc;ionarii -ulici H9acI 6ar7eting:
2ecretarul/2ecretara care r2-unde 2au nu la tele9on, centrali2tele care 2unt
-oliticoa2e 2au agre2i4e, -er2onalul de la H=ela;ii cu -uliculI, gardienii
-ulici, -ortarul etc. 1o;i treuie 2 9ie -er9ect in9or6a;i, a6aili, dornici
i 6oti4a;i -entru a 4eni :n a5utorul cet;enilor. 1o;i 9unc;ionarii -ulici
treuie 2 tie 2 co6unice, iar cei de la 4>r9 2 2e a2igure c toat lu6ea
:n;elege exact oiecti4ele de 6ar7eting ale in2titu;iei -ulice i 2trategia
de ur6at.
En 9ond, ad6ini2tra;ia -ulic, re2-ecti4 cea a 2tatului, ca
acti4itate concret, re-re3int un co6-lex de ac;iuni -rin care autorit;ile
-ulice treuie 2 a2igure 2ati29acerea intere2elor colecti4it;ilor u6ane
*-ulice+, inclu2i4 -rin 9olo2irea, :n ca3 de nece2itate, a -rerogati4elor
*atriu;iilor+ de -utere -ulic.
2-1-3- Pri!ci)ii (e "ar%eti!& '! a("i!istraia )*blic+
Anali3>nd 2-eci9icul do6eniului de re9erin; -ute6 identi9ica
c>te4a principii de marketing care ar treui 2 2e a-lice :n ad6ini2tra;ia
-ulic:
2$
1. Ad6ini2tra;ia -ulic 2e a9l :n 2er4iciul cet;eanului.
8i2iunea in2titu;iilor 2tatului e2te de 2er4ire a lui i, :n con2ecin;, toate
re2ur2ele i 6etodele 2i2te6ului ad6ini2tra;iei 2unt 2uordonate ace2tui
2co-. <rientarea ad6ini2tra;iei ctre 2ati29acerea cerin;elor cet;enilor&
clien;i con2tituie cel 6ai i6-ortant -rinci-iu al 6ar7etingului :n
ad6ini2tra;ia -ulic.
2. Princi-iul 9lexiilit;ii: acti4itatea in2titu;iilor -ulice treuie
ada-tat la 6ediul :n care :i de29oar acti4itatea. A-aratul
ad6ini2trati4 treuie 2 9ie -regtit :n orice 6o6ent -entru a 9ace 9a;
circu62tan;elor a9late :n continu tran29or6are. Princi-iul 9lexiilit;ii
4i3ea3 ada-tarea ra-id a ad6ini2tra;iei -ulice la 6uta;iile -er6anente
din 4ia;a 2ocial. Per6anentele 2c/i6ri ce 2e -etrec :n 2ocietate 9ac
nece2ar, din -artea in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice, ca-acitatea de a 2e
ada-ta c>t 6ai re-ede la tran29or6rile 2ociale, :n 2co-ul de a r2-unde
ace2tora i, i6-licit, cerin;elor 2ociet;ii.
)'
Dina6i26ul 4ie;ii 2ociale deter6in
))
:
-ro6o4area 2trategiilor acti4e de de34oltare teritorial,
care 2 ur6rea2c nu nu6ai ada-tarea in2titu;iei la 6ediu, ci i
in9luen;area luiQ
creterea ca-acit;ii liderilor in2titu;iei -ulice de a 2e
ada-ta ra-id la tran29or6rile 2ocialeQ
cunoaterea exact de ctre ad6ini2tra;ie a 2itua;iei din
6ediul 2ocial :n care :i de29oar acti4itatea.
Econo6ia 6odern 2olicit ca autorit;ile -ulice 2 2e ada-te3e
ra-id la 6uta;iile ce au loc -e -ia;. ,onectate la un 6ediu dina6ic,
in2titu;iile -ulice au oliga;ia de a rece-ta 2e6nalele ace2tuia i de a
reac;iona c>t 6ai ra-id i e9icient.
%. Autorit;ile -ulice treuie 2 ai :n 4edere cunoaterea
cerin;elor 2ociale actuale i -re4ederea celor 4iitoare. E2te ne4oie ca
in2titu;iile 2tatului 2 9ie organi3ate te6einic -entru a r2-unde
exigen;elor cet;enilor. En con2ecin;, 2e i6-une cunoaterea -ro9und de
ctre 9unc;ionarii -ulici a cerin;elor 9iecrei colecti4it;i. Pe a3a
2tudierii datelor 2tati2tice i a altor 6etode de cercetare, organi26ele
ad6ini2trati4e caut 2 -re4ad care 2unt do6eniile :n care 2e
:nregi2trea3 6uta;ii 6ari, unde cerin;ele 4or crete 6ai 6ult, :n 4ederea
unei orientri adec4ate i inten2i9icrii e9orturilor lor direc;ionate
adec4at.
)6
)'
A. Androniceanu Management pu*lic local, Ed. Econo6ic, Bucureti, 1###, -.%)
))
?. A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -.%#
)6
-.$'
2(
Nece2itatea ada-trii i6-une, -entru ad6ini2tra;ia -ulic, o
cunoatere exact i :n orice 6o6ent a 2itua;iei din 6ediul 2ocial :n care
:i de29oar acti4itatea. Ada-tarea continu treuie 2 con2tituie una din
tr2turile de a3 ale unei une ad6ini2tra;ii.
Pentru a a-lica creator -rinci-iile ad6ini2tra;iei 6oderne i ale
econo6iei de -ia;, 9unc;ionarii -ulici treuie 2 2t->nea2c conce-tele,
6etodele, te/nicile de 6ar7eting -ulic.
<rientarea de 6ar7eting a in2titu;iilor ad6ini2trati4e are ca
oiecti4 9unda6ental cercetarea cerin;elor cet;enilor&clien;i :n 4ederea
alinierii o9ertei de 2er4icii -ulice *4olu6, 2tructur, ni4el calitati4+ la
exigen;ele 6ani9e2tate -e -ia;. Pentru ad6ini2tra;iile cu orientare de
6ar7eting, 2co-ul -rioritar al acti4it;ii a :nce-ut 2 9ie con2iderat toc6ai
2ati29acerea intere2elor generale ale cet;enilor clien;i.
)$
Entr&o aordare larg, 6ar7etingul ad6ini2tra;iei -ulice 2e
-reocu- de 2tudierea atitudinilor incerte ale unor ene9iciari r2->ndi;i
-e 4a2te teritorii *:n ca3ul ad6ini2tra;iei -ulice centrale+, :n condi;iile
unei in9or6ri i6-er9ecte, greu controlaile, ceea ce -re2u-une a2u6area
ri2cului :n 9or6ularea oiecti4elor -rogra6elor de 6ar7eting :n
ad6ini2tra;ia -ulic. De29urarea unei acti4it;i e9iciente de cercetare
de 6ar7eting a2u-ra 6ediului ad6ini2tra;iei -ulice -oate conduce la
6ini6i3area ri2cului -e care :l i6-lic orice ini;iati4 de :nnoire i
re9or6 a ad6ini2tra;iei -ulice.
2-1-1- Caracteristicile "ar%eti!&*l*i '! a("i!istraia )*blic+
Printre caracteri2ticile 6ar7etingului :n ad6ini2tra;ie -ulic -ot 9i
6en;ionate
)(
:
1+ caracterul integrator & 6ar7etingul 2tudia3 -roce2ele i
rela;iile din ad6ini2tra;ia -ulic, cu 2co-ul 9unda6entrii
2olu;iilor de -er9ec;ionare i ra;ionali3are a 2i2te6ului
ad6ini2trati4Q integrea3 ele6ente din toate do6eniile 4ie;ii
2ociale: :n4;6>nt, ad6ini2tra;ie, a2i2ten; 2ocial etc.Q
2+ caracterul -olitic & 6ar7etingul ur6rete, :n e2en;,
9or6ularea deci3iilor de gu4ernare, care 6ai de-arte 2e
tran26it 2u 9or6 de i6-ul2uri ale executi4ului :n 2i2te6ul
ad6ini2tra;iei -uliceQ la ni4elurile in9erioare ale 2tructurii
ad6ini2trati4e, executarea deci3iilor ad6ini2trati4e 2e 9ace de
ctre 9unc;ionarii -ulici, re-re3entan;i ai -uterii -oliticeQ
)$
200%, -.%$6
)(
,. Rlore2cu, P. 8>lco6ete, N.Al. Po- *coord.+ & Marketing. &ic%ionar e1plicati), Ed.
Econo6ic, BucuretiQ 200%, -. '1)
2#
9unc;ionarii -ulici a-lic deci3iile ad6ini2trati4e ;in>nd
2ea6a de orientarea lor -olitic i de -rogra6ul de gu4ernare
al 9or6a;iunilor -olitice crora le a-ar;inQ
%+ caracterul de di4er2itate 6ar7etingul 2e a-lic :n in2titu;ii cu
co6-eten; general i in2titu;ii cu co6-eten; 2-ecial,
in2titu;ii centrale i localeQ alturi de o teorie general a
6ar7etingului :n ad6ini2tra;ia -ulic, inclu3>nd -rinci-ii i
legit;i 4alaile -entru :ntreaga ad6ini2tra;ie -ulic, at>t
central, c>t i local, 2e -oate deli6ita o ra6ur a
6ar7etingului :n ad6ini2tra;ia -ulic central de 2tat,
re2-ecti4 o ra6ur a 6ar7etingului in2titu;iilor -ulice locale
autono6e, dar i o a treia -arte, re9eritoare la 6ar7etingul
celorlalte categorii de unit;i 2ociale care a-ar;in 2ectorului
-ulicQ
'+ caracterul de 2inte3 6ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic
-reia din alte do6enii *2ociologie, -2i/ologie, 2tati2tic,
ergono6ie, dre-t, econo6ie+ 6etode i teorii care 2unt -u2e :n
-ractic de ctre 9unc;ionarii -ulici.
,ine e2te, de 9a-t, res)o!sabil (e acti>itatea (e "ar%eti!& din
cadrul unei in2titu;ii -uliceZ An r2-un2 ar 9i c :ntreg -er2onalul
ace2teia.
Pentru cei care intr :n contact direct cu cet;enii, un a2e6enea rol
e2te e4ident. Aceti 9unc;ionari de4in W9a;aI in2titu;iei. Exi2t, de
exe6-lu, 2itua;ii :n care contactul -e care un cet;ean :l -oate a4ea cu o
in2titu;ie de 2tat :l re-re3int o con4orire tele9onic -entru re3ol4area
unei nel6uriri 2au -entru 2olicitarea de in9or6a;ii.
,/iar dac unii anga5a;i din ad6ini2tra;ia -ulic nu au niciodat
contact direct cu cet;enii, i aceti 9unc;ionari au un rol de 5ucat :n
6ar7eting. Ei au, de a2e6enea, Wclien;iiI lor, ale cror nece2it;i treuie
2 le 2ati29ac. Pentru ace2t -er2onal clien;ii 2unt colegii lor, 2alaria;ii
in2titu;iei -ulice. Ne 4o6 re9eri la ace2te -er2oane ca la clieni interni ai
in2titu;iei. En 9a-t, 9iecare e2te un client, 9ie c e2te un cet;ean care
2olicit anu6ite 2er4icii, 9ie c e2te un coleg dintr&un alt de-arta6ent care
are ne4oie de in9or6a;ii i a2i2ten;.
Prin a2igurarea unor 2er4icii core2-un3toare i o co6unicare
e9icient :n interiorul in2titu;iei, 9unc;ionarii din 9ront o99ice *de la g/ieu+
2unt a5uta;i 2 o9ere -ulicului un 2er4iciu de calitate.
Deoarece 9iecare anga5at 5oac un rol :n 6ar7eting, atunci i
9iecare de-arta6ent are un rol :n cadrul in2titu;iei. Ace2t rol -oate 9i direct
*Wla g/ieuI+ 2au indirect *de-arta6entul de teleco6unica;ii, de tre3orerie
etc.+.
%0
En 2tructura organi3atoric a in2titu;iei ad6ini2tra;iei -ulice,
co6-arti6entul de 6ar7eting -oate 9i 2uordonat ordului organi3a;iei,
direc;iei te/nice / de urani26, direc;iei de go2-odrire co6unal.
"uordonarea co6-arti6entului de 6ar7eting direc;iei te/nice / direc;iei
de urani26 e2te 5u2ti9icat nu6ai :n -ri6riile i con2iliile 5ude;ene cu o
6are di4er2itate de 2er4icii i un 4olu6 6are de in4e2ti;ii. "uordonarea
ace2tui co6-arti6ent de 6ar7eting -ulic direc;iei de go2-odrire
co6unal -re3int a4anta5ul c 2e cuno2c 6ai ine 4olu6ul, 2tructura i
dina6ica 2er4iciilor -ulice.
)#
En legtur cu co6-lexitatea 2tructurii generale a 6ar7etingului :n
ad6ini2tra;ia -ulic, utili3area ace2tuia ca in2tru6ent de a9ir6are :n
condi;ii e9iciente -re2u-une o -o3i;ie acti4 a liderilor in2titu;iei i
9unc;ionarilor -ulici, orientat :n 2-ecial 2-re 2tudierea -ie;ei, a 9or6elor
de 2ati29acere a cerin;elor ene9iciarilor. A-elarea la 6ar7eting :n 4ederea
creterii e9icien;ei organi3a;iei ad6ini2trati4e 2e -re2u-une
60
:
- o-ti6i3area -roce2ului de ad6ini2tra;ie -ulicQ
- organi3area i o-ti6i3area cercetriiQ
- re-arti3area 5udicioa2 a re2ur2elor u6ane i 6ateriale ale
in2titu;iei.
2-1-7- /rie!tarea c+tre cet+e!i
En 2i2te6ul irocratic tradi;ional, -uterii -ulice :i re4ine 2arcina
de a orienta acti4it;ile -ulice, :n 9unc;ie de ne4oile -e care le deter6in
-entru un2tarea cet;enilor. 8ult ti6-, utili3atorii 2er4iciului -ulic au
9o2t H2u-uiI ace2tuia. Pulicul 2u-ort o-;iunile, acti4it;ile,
di29unc;ionalit;ile :ntre-rinderilor -ulice. ,a ur6are, 2i2te6ul -ulic 2e
a9l de-arte de orice di6en2iune a -ie;ei: -ulicul e2te un ,,ca-ti4I, -entru
c nu -oate alege. Pe dea2u-ra, acti4itatea -re2tat -entru el 2e -re2u-une
c 2e reali3ea3 H2-re inele luiI.
En ti6-, acea2t 2tare de 9a-t 2e 2c/i6, utili3atorul 2er4iciilor
-ulice de4enind un HinterlocutorI cu care 2e -oate di2cuta. A2i2t6 la
crearea unui nou ti- de utili3ator, con2u6ator i 9inan;ator al 2er4iciului
-ulic. !6aginea i crediilitatea in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic de4in
9ragile :n 9a;a inter-elrilor, a exigen;elor 2au criticilor 4enite din -artea
-ulicului. De6er2ul -ulic tradi;ional, care con2ider -ulicul ca -e un
tot relati4 o6ogen i care caut 2 ada-te3e -re2trile i inter4en;iile la
nite ne4oi 2tandardi3ate 2e a3ea3 -e -rinci-iile intere2ului general i
ale 2er4iciului Huni4er2alI.
61
)#
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 2)%
60
!. Petre2cu, R. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4. WBucian BlagaI
"iiu, 200%, -.%$(
61
B. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2001, --. %$'&%$6
%1
=ecunoaterea -rogre2i4 a locului utili3atorului 2e datorea3
ur6torilor 9actori:
62
a2-ira;ia tot 6ai 6are a ad6ini2tra;iilor i a utili3atorilor
2er4iciilor -ulice a 9o2t luat :n calcul de ctre organi3a;iile
-uliceQ
exe6-lul de 6odel de con2u6ator extra2 din regula de 9unc;ionare
a organi3a;iilor -ri4ateQ
de2c/iderea ctre concuren; a 9o2telor 2er4icii, care 9u2e2er
ae3ate 2u 2itua;ia 6ono-olului i care, :n acea2t nou i-o2ta3,
au 9o2t condu2e 2-re 6odi9icarea co6-onentelor lorQ
de34oltarea noilor -rodu2e care aa3 -rodu2ele :n 2itua;ii
concuren;ialeQ
trecerea de la 2itua;ia de o9ert de9icitar, la o 2itua;ie de o9ert
excedentar.
A2t3i, conce-tul de 2er4iciu -ulic 2&a 6odi9icat e2en;ial, at>t
conce-tual, c>t i 9unc;ional, 6odi9ic>ndu&2e 6i5loacele i te/nicile de
-unere :n -ractic, in9luen;ate de e4olu;iile te/nice ale 4re6ii, c>t i de
4ia;a -olitic. Dat 9iind -roce2ul de re9or6, 2e cere a 9i aordate c>te4a
-rerogati4e -rioritare -entru crearea 2er4iciilor -ulice 6oderne, orientate
2-re cet;ean.
Ana dintre ace2te direc;ii e2te '"b*!+t+irea relaiei '!tre
cet+ea! :i i!stit*ia (e a("i!istraie )*blic+. =eali3area ace2tui
de3iderat i6-lic ne6i5locit creterea calit;ii 2er4iciilor -ulice o9erite
cet;enilor, creterea ca-acit;ii co6unit;ii locale de a identi9ica ne4oile
co6unitare i de a lua deci3ii :n 9olo2ul 2ati29acerii ace2tora.
Anul din -rinci-iile de a3 ale 6ar7etingului :n ad6ini2tra;ia
-ulic :l con2tituie, aadar, orientarea in2titu;iei -ulice ctre cet;eni.
,/iar dac nu toate 2er4iciile o9erite de in2titu;iile de ad6ini2tra;ie
-ulic 2unt aductoare de -ro9it direct, cet;enii care a-elea3 la ele e2te
corect 2 9ie -ri4i;i i trata;i :n calitate de clien;i, deoarece ei 9ac -arte
dintre contriuailii la ugetul 2tatului, uget din care 2unt 9inan;ate
re2-ecti4ele in2titu;ii.
,et;eanul e2te locuitorul unei ;ri, care ac;ionea3 :n concordan;
cu un 2et de reguli *dre-turi i :ndatoriri+ :n -role6ele/a9acerile
-ulice. ,>6-ul 2u -rinci-al de ac;iune e2te s!era pu*lic :n care
interac;ionea3 i co6unic cu al;i cet;eni.
,on2u6atorul e2te un cu6-rtor 2au utili3ator de re2ur2e *2u
9or6 de unuri 2au 2er4icii+ de natur -ri4at *de -e -ia;+ 2au de
62
!ide6, -. %$$
%2
natur -ulic *unuri 2au 2er4icii -ulice+. ,>6-ul 2u -rinci-al de
ac;iune e2te pia%a.
En ti6- ce cet;eanul 2e 6ani9e2t :n ra-ort cu -role6ele
-ulice *inclu2i4 cele -olitice+, con2u6atorul 2e 6ani9e2t :n ra-ort cu
-role6e de natur econo6ic. 1o;i cet;enii 2unt egali :n 9a;a legii,
at>t ca dre-turi c>t i ca :ndatoriri, :n ti6- ce con2u6atorii nu 2unt
egali & -rin de9ini;ie & din -unct de 4edere al re2ur2elor -rocurate 2au
utili3ate.
Ad6ini2tra;ia local, care -rin natura 2a treuie 2 9ie a-ro-iat
cet;eanului i care :i a3ea3 legiti6itatea -e o-;iunea electoral a
ace2tuia, treuie 2 -ro6o4ee3e o 9irea2c legtur de -arteneriat :ntre
o9ertan;ii de 2er4icii -ulice i utili3atorii lor.
A2t9el, -entru a a4ea 2ucce2 :n 2ati29acerea cet;enilor, -unctul de
-lecare logic -entru in2titu;ia -ulic e2te 2 identi9ice ceea ce 4or acetia
i a-oi 2 :ncerce 2 le :nde-linea2c dolean;ele :ntr&un 6od c>t 6ai
e9icient.
En condi;iile actuale, gu4ernele treuie 2 9ac 9a; unor noi
-re2iuni -entru a r2-unde nece2it;ilor i cerin;elor cet;enilor.
<rientarea real ctre cet;eni 2e :nt>lnete :n ca3urile :n care in2titu;iile
2tatului 2unt -reocu-ate 2 a9le care 2unt ne4oile cet;enilor din 3ona lor
de circu62cri-;ie / co6-eten;. En 6ulte ca3uri, 9unc;ionarii intr :ntr&o
rutin care duce la irocra;ie. Acea2ta :i 9ace 6ai -u;in 2en2iili la
ne4oile, dorin;ele cet;enilor care le calc -ragul. De 6ulte ori,
9unc;ionarii -ulici nu reue2c 2 2e2i3e3e c ne4oile -o-ula;iei 2&au
2c/i6at i c acti4it;ile/-rocedurile lor cla2ice nu 6ai core2-und acelor
ne4oi.
E2te nece2ar ca 6entalitatea :ntregului -er2onal al in2titu;iei
-ulice 2 2e :nte6eie3e -e o Hcultur de 6ar7etingI al crei 2en2 e2te
2ati29acerea cet;enilor. 1ot ceea ce li 2e :nt>6-l ace2tora i tot ceea ce
9ac ei ar treui 2 a9ecte3e deci3iile de 6ar7eting ale in2titu;iilor 2tatului.
Riecare 9unc;ionar e2te :n 62ur 2 in9luen;e3e -o3iti4 2au negati4
-erce-;iile cet;enilor cu -ri4ire la i6aginea in2titu;iei -ulice.
En cadrul in2titu;iilor -ulice ar treui 2 exi2te ur6torul cod de
conduit:
1. ,et;eanul e2te -er2oana cea 6ai i6-ortant -entru
9unc;ionarul -ulic, :n oricare din ur6toarele 2itua;ii: contact /
co6unicare -rin tele9on, -rin -ot, online 2au direct *9a; :n 9a;+.
2. ,et;eanul nu de-inde de noi *9unc;ionarii -ulici+, noi 9iind
cei care de-inde6 de el.
%. ,et;eanul nu e2te cel care ne :ntreru-e din 6unc, el e2te
c/iar 2co-ul ace2tei 6unci. Nu noi :i 9ace6 9a4oarea 2&l 2er4i6, el ne
9ace o 9a4oare, o9erindu&ne -rile5ul de a&l 2er4i.
%%
'. ,et;eanul nu e2te :n a9ara acti4it;ii noa2tre, el e2te o -arte a
ace2teia.
). ,et;eanul nu e2te o ci9r 2tati2tic goal, el e2te o 9iin;
u6an cu 2enti6ente i e6o;ii ca ale noa2tre, cu -re5udec;i i -re9erin;e.
6. ,et;eanul nu e2te cine4a cu care treuie 2 ne cert6 2au 2
ne :ncerc6 -uterile. Ni6eni nu a c>tigat 4reodat ce4a din di2-uta cu
un cet;ean.
$. ,et;eanul e2te -er2oana care ne co6unic dorin;ele 2ale.
8enirea noa2tr e2te 2 le trat6 :ntr&o 6anier a4anta5oa2 -entru
a6ele -r;i.
,et;enii care iau contact cu in2titu;ia de ad6ini2tra;ie -ulic nu
2unt intere2a;i i nu treuie -licti2i;i cu -role6ele -e care le are
organi3a;ia re2-ecti4.
Prole6ele ad6ini2trati4e, -recu6 in2u9icien;a -er2onalului 2au
de9ec;iunile a-rute :n 2i2te6ul in9or6atic al organi26ului -ulic, nu e2te
ca3ul 2&l a9ecte3e -e cet;ean.
!n2titu;iile 2tatului treuie 2 a9le care 2unt ene9iciile exacte -e
care le atea-t cet;enii. <rgani26ele -ulice care 9olo2e2c o aordare
orientat ctre cet;eni creea3 -o2iilitatea exi2ten;ei unui cli6at de
:ncredere :n 2i2te6ul ad6ini2trati4. Acea2t :ncredere reali3ea3 o a3
2olid -entru cet;eni i autorit;ile 2tatului -entru ca, lucr>nd :6-reun,
2 re3ol4e -role6ele locale.
Du- ce o;in in9or6a;ii de la cet;eni, o9icialii unei ad6ini2tra;ii
re2-on2aile au oliga;ia 2 a2culte ceea ce 2-un cet;enii i 2 ;in cont
de o-iniile lor. < idee 4enit din -artea unui cet;ean -oate 9i acce-tat
2au re2-in2, dar dac acea2ta e2te re2-in2, re-re3entan;ii ad6ini2tra;iei
treuie 2 ai oliga;ia de a ex-lica de ce acea idee nu ar -utea 2au nu ar
treui i6-le6entat. "uge2tia 2au recla6a;ia 4enit din -artea unui
cet;ean nu treuie 2 9ie niciodat ignorat.
6%
2-1-9- P*blic*l i!t+
Anul din a2-ectele de9initorii ale 6ar7etingului :n ad6ini2tra;ia
-ulic e2te nece2itatea ca in2titu;iile de 2tat 2&i ada-te3e acti4itatea la
cerin;ele gru-ului ;int de cet;eni.
Pulicul&;int al in2titu;iilor -ulice e2te deo2eit de 4ariat.
!n2titu;iile 2tatului -ot intra :n legtur cu ur6toarele categorii de
-ulic
6'
:
6%
,. !9ti6oaie, ?. ?edina, .a. Administra%ia pu*lic local din 3om4nia din
perspecti)a integrrii europene, Ed. Econo6ic, Bucureti, 20%, -.#'
6'
B. D. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Ed. 1riuna Econo6ic,
Bucureti, 200%, -. 16%
%'
1+ -ulicul intern al organi3a;ieiI e9i de irouri 2au
co6-arti6ente, 9unc;ionari, 6anageri -uliciQ
2+ -ulicul extern al in2titu;iei -ulice: -re2, gu4ern, clien;i,
co6unitatea local *adic acele categorii care nu 2unt direct
conectate la organi3a;ie+Q
%+ -ulic -ri6ar, 2ecundar i 6arginal 2unt categorii
re-re3entati4e nu6ai -entru anu6ite ti-uri de in2titu;ii
-ulice, cu6 2unt 6ini2terele, agen;iile etc. Pulicul -ri6ar
-oate 2u2;ine 9oarte 6ult *2au din contr+ e9orturile
organi3a;iei. ,elelalte dou categorii 2unt 6ai -u;ine 2au c/iar
deloc i6-licate :n 2u2;inerea in2titu;iei -ulice.
'+ -ulicul tradi;ional i 4iitor: anga5a;ii i cet;enii actuali
con2tituie -ulicul tradi;ional, :n 2c/i6, t>nra genera;ie
re-re3int -ulicul 4iitorQ a6ele categorii -ot 9i deo2eit de
i6-ortante :n 2ucce2ul organi3a;ieiQ
)+ -ulic o-onent, nei6-licat i 2u2;intorQ o organi3a;ie *i :n
2-ecial cea -ulic+ 4ine :n contact cu re-re3entan;i ai celor
trei categorii 6en;ionate.
2-1-;- Mar%eti!&*l i!ter! :i i!teracti> '! a("i!istraia )*blic+
Mar%eti!&*l i!ter! :n ad6ini2tra;ia -ulic 4i3ea3 acti4itatea de
-regtire, 6oti4are i antrenare a 9unc;ionarilor -ulici :n 2co-ul de a
-re2ta 2er4icii ad6ini2trati4e de calitate cet;enilor. E2te ur6rit, de
a2e6enea, creterea ataa6entului -ro-riilor anga5a;i ai organi3a;iei
ad6ini2trati4e 9a; de in2titu;ia -ulic. Pute6 con2idera c -oliticii de
-er2onal i 2e atriuie o 4i3iune de 6ar7eting.
Rr 9unc;ionari -ulici 6oti4a;i i 2ati29cu;i nu -ot exi2ta
cet;eni 2ati29cu;i. "co-ul 6ar7etingului intern e2te 2 cree3e 9unc;ionari
6oti4a;i i contien;i de rolul lor :n rela;ia cu cet;enii. <rientarea 9er6
2-re 2ati29acerea cet;enilor -re2u-une o 2tr>n2 conlucrare :ntre
-er2onalul de 2-ri5in i -er2onalul de contact, crearea unui 6ediu intern
care 2ati29ace ate-trile, exigen;ele 9unc;ionarilor i, i6-licit, ale
cet;enilor&clien;i.
En cadrul in2titu;iei -ulice e2te nece2ar de29urarea unui -roce2
de 6ar7eting care de6area3 cu cercetarea ne4oilor celor 6ai di4er2e ale
anga5a;ilor *condi;ii de lucru, -rogra6e 9lexiile, a4anta5e 3ilnice,
9inanciare 2au de alt natur: 6e2e gratuite, tran2-ort gratuit la do6iciliu,
concedii, traininguri, -er-ecti4e de a4an2are, o-ortunit;i de carier,
%)
-en2ii, a2igurri .a+.
6)
Nu6ai cuno2c>nd ate-trile de ace2t gen ale
9unc;ionarilor -ulici, in2titu;ia ad6ini2trati4 -oate identi9ica cile
2ati29acerii lor.
"co-ul 6ar7etingului intern e2te de a 6ri 2ati29ac;ia 9urni3at de
2lu5, de a 6ri -roducti4itatea i de a 2cdea a2enti26ul, de a -regti
-er2onalul -entru ca ace2ta 2 9ie din ce :n ce 6ai cali9icat, 6ai de4otat
cet;enilor, i de a 2u-er4i3a i a e4alua -er9or6an;ele 2ale.
66
8ar7etingul intern are la a3 un 2i2te6 de co6unicare intern
:ntre co6-onenta 2tructurii organi3atorice, care o9er 2er4iciul
ad6ini2trati4, i cea o-erati4, care -re2tea3 i li4rea3 2er4iciul -ro6i2.
!n2titu;ia -ulic treuie 2 in4e2tea2c :n calitatea i
-er9or6an;ele anga5a;ilor, 9c>ndu&i -e acetia 2 lucre3e ca o ec/i- al
crei 2co- e2te 2ati29acerea cet;enilor. Pentru ca organi3a;ia
ad6ini2trati4 2 o9ere con2tant 2er4icii de calitate, 9unc;ionarii -ulici
treuie 2&i oriente3e toate ac;iunile 2-re cet;ean.
8ar7etingul intern -re2u-une 9unc;ionari orienta;i 2-re cet;eni. En
ace2t 2co-, ca-acitatea de a interac;iona treuie 2 de4in un criteriu de
2elec;ie a -er2onalului. "e i6-une 2 9ie a2igurat acce2ul 2i2te6atic al
9unc;ionarilor -ulici la in9or6a;ii. Biderii din ad6ini2tra;ia -ulic
treuie 2 ai :n 4edere crearea unui 6ediu intern care 2 2ti6ule3e
orientarea ctre cet;ean a 9unctionarului -ulic i de34oltarea ->rg/iilor
de re3ol4are :n condi;ii o-ti6e a 6o6entelor de interac;iune cu cet;enii.
En literatura de 2-ecialitate 2unt 6en;ionate ur6toarele categorii
de in2tru6ente ale 6ar7etingului intern:
6$
a+ in2tru6ente ale -oliticii de -er2onal: 2elec;ia -e a3a orientrii de
6ar7eting, -rin utili3area unor 6etode co6-lexe *te2tri, 2i6ulri,
autoe4aluri, inter4iuri .a+Q -roiectarea carierei -rin conco6itenta 2a
orientare 2-re 2arcini i 2-re rela;iiQ :n 6oti4are, -artea de 4enit
de-endent de calitate 2 9ie co6-letat cu alte co6-onente co6-lexeQ
+ 6i5loacele co6unicrii interne: indi4iduale *co6unicare interacti4
continu :ntre conducere i anga5a;i+ i colecti4e *de exe6-lu, -rin
circulare+Q
6)
,.Dronro22 & Internal Marketing " An Integral art o! Marketing Theory, A6erican
8ar7eting A22ociation, ,/icago, 1#(1, -. 21
66
B.=.Ber4i2 & Customer Care in 'er)ices -rganizations, :n 8ar7eting !ntelligence and
Planning, 4ol.$, 1#(#, -.1#
6$
A.?or32a7 *coord.+ & Marketingul ser)iciilor, Pre2a Ani4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca,200', -.1%%
%6
c+ e9ectele acti4it;ii de 6ar7eting intern: rela;iile -ulice au un i6-act
a2u-ra 6oralei 9unc;ionarilor -ulici, a5ut noii anga5a;i 2 :n;eleag i 2&
i :n2uea2c 6ai re-ede cultura in2titu;iei.
En ace2t context, treuie 6en;ionat c -olitica de 6ar7eting intern
nu 2e 2u-ra-une cu -olitica de -er2onal, :ntre cele dou 9unc;ii 9iind
nece2ar o 2tr>n2 conlucrare -entru a -re4eni orice 2itua;ie con9lictual,
-entru a re3ol4a :n co6un toate -role6ele a-rute.
Mar%eti!&*l i!teracti>
En ad6ini2tra;ia -ulic, 6ar7etingul interacti4 4i3ea3 ca-acitatea
9unc;ionarilor -ulici de a -re2ta 2er4icii ad6ini2trati4e -entru cet;eni.
=e3ultatul -re2ta;iei, calitatea 2er4iciului rece-tat, gradul de 2ati29ac;ie al
cet;enilor re-re3int re3ultatul unui -roce2 interacti4 :ntre 9unc;ionari i
cet;eni.
8ar7etingul interacti4 inter4ine :n 6o6entul reali3rii contactului
dintre anga5a;ii in2titu;iei -ulice i cet;eni. =olul 6ar7etingului
interacti4 e2te de a dina6i3a rela;ia cu cet;enii, :n 2co-ul a6eliorrii
4alorii 2er4iciilor. 8o6entul :n care cet;eanul, -rin rela;ia 2a cu
9unc;ionarii -ulici, o;ine o -ri6 i6-re2ie *9a4orail 2au de9a4orail,
:n2 deter6inant -entru in2titu;ia ad6ini2trati4 i 2er4iciile ace2teia+
e2te rele4ant -entru caracteri3area ra-ortului organi3a;ie -ulic &
cet;ean.
,et;enii treuie a5uta;i 2 contienti3e3e 9a-tul c ei, re-re3ent>nd
un in-ut indi2-en2ail :n -roce2ul de -re2tare, e2te ca3ul 2 ai :ncredere
:n 9unc;ionarii -ulici. ,alitatea 2er4iciilor -ri6ite de-inde inclu2i4 de
contriu;ia lor :n -roce2, de 62ura :n care au :n;ele2 ine4itailitatea
interac;iunii cu anga5atul din ad6ini2tra;ia -ulic i 2&au anga5at 9r
re3er4e :n ac;iunile de conlucrare.
1o;i 9unc;ionarii -ulici, dar cu deo2eire -er2onalul de contact, ar
treui in2trui;i i -er9ec;iona;i :n 4ederea utili3rii unor 6etode i te/nici
de 6ar7eting -e care 2 le ada-te3e la -er2onalitatea, 2tilul, ate-trile i
exigen;ele 9iecrui cet;ean, tre3indu&i :ncrederea ace2tuia :n ad6ini2tra;ia
-ulic.
Per2onalul de contact din cadrul in2titu;iei ad6ini2trati4e are
oliga;ia ca, :n ti6-ul interac;iunii, 2 a-ere at>t intere2ele organi3a;iei
-ulice, c>t i -e cele ale cet;enilor, cu 2co-ul de a 2ati29ace a6ele
-r;i.
=ela;ia de inegalitate ce -oate a-rea la un 6o6ent dat :ntre
cunotin;ele de Wex-ertI ale 9unc;ionarului -ulic i ignoran;a
cet;eanului 2au cunotin;ele i ex-erien;a 2a in2u9iciente con2tituie o
-o2iil 2ur2 de con9lict.
%$
En conclu3ie, rolul 6ar7etingului interacti4 :n ad6ini2tra;ia
-ulic e2te de a :6og;i ex-erien;a cet;enilor i, :n -lu2, de a a6eliora
randa6entul -er2onalului de contact.
2-1-?- A)licarea )ri!ci)iilor (e "ar%eti!& '! a("i!istraia
)*blic+ (i! Ro"#!ia
<dat cu creterea rolului 2er4iciilor -ulice :n creterea calit;ii
4ie;ii cet;enilor din ;ara noa2tr, a-are nece2itatea i6-le6entrii i
de34oltrii 6ar7etingului :n ad6ini2tra;ia -ulic, unde 2e con2tat Ho
inex-licail r6>nere :n ur6I.
6(
,once-tul de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic din =o6>nia
i6-lic ur6toarele
6#
:
& re-re3int o conce-;ie cu -ri4ire la organi3area i de29urarea acti4it;ii
de ad6ini2tra;ie -ulic din ;ara noa2trQ
& -re2u-une ca -roce2ul de ad6ini2tra;ie -ulic 2 9ie -er6anent ada-tat
la cerin;ele -re3ente i 4iitoare ale cet;enilorQ
& 2ati29acerea ace2tora cu 6axi6u6 de e9icien;Q
& :n2ea6n o nou o-tic a2u-ra rela;iilor dintre ad6ini2tra;ia -ulic i
6ediul 2uQ
& acti4it;ile, 6etodele i te/nicile cu care o-erea3 treuie orientate 2-re
2tudiul ene9iciarilor i 2ati29acerea exigen;elor ace2toraQ
& 6ar7etingul ad6ini2tra;iei -ulice 2 2e re4i3uia2c :n -lani9icarea la
ni4elul in2titu;ieiQ
& conce-tul treuie 2 9ie :n2uit de conductorul organelor ad6ini2trati4e
i ec/i-a 2a i ado-tat ca -rinci-iu de a3 :n acti4itatea -ractic a
9unc;ionarilor -ulici, ceea ce ec/i4alea3 cu 2ulinierea c in2titu;ia
re2-ecti4 a do>ndit orientarea de 6ar7etingQ
& i6-lic dina6i26, generat de 6icarea i tran29or6area -re2u-u2e de
re9or6a ad6ini2tra;iei -ulice din =o6>nia, tratate nu nu6ai -rin -ri26a
-re3entului ci i a 4iitorului, ceea ce atrage du- 2ine a-elarea la
-re4i3iuni i organi3area 2trategiei 4iitorului.
En ca3ul =o6>niei, -recu6 i al celorlalte 9o2te ;ri 2ociali2te, 2e
i6-une reali3area re9or6ei -e a3e de6ocratice a ad6ini2tra;iei -ulice,
-recu6 i a2igurarea -re6i2elor nece2are integrrii euro-ene i :n ace2t
do6eniu. <rientarea ctre client e2te :nc de do6eniul 4iitorului
6(
?. <lteanu, !. ,etin Marketingul ser)iciilor, Ed. Ex-ert, Bucureti, 1##', -. 22
6#
. !. Petre2cu, E. 8u2calu & Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4. HBucian BlagaPP
"iiu, 200%, -. %$#
%(
2ectorului -ulic *:ntr&o 6are 62ur ace2t lucru e2te ade4rat i -entru
2ectorul -ri4at din =o6>nia+, dar lucrurile 2e 2c/i6 :ntr&un rit6 de2tul
de un.
Du- e4eni6entele din dece6rie 1#(#, =o6>nia a :nregi2trat
2c/i6ri 6a5ore at>t :n -lan -olitic, c>t i econo6ic. Progre2e notaile
au a4ut loc :n -roce2ul de i6-le6entare a re9or6ei legi2lati4e i
ad6ini2trati4e, :n 4ederea alinierii legi2la;iei na;ionale la regulile Aniunii
Euro-ene. Noile regle6entri -ri4ind autono6ia local i de2centrali3area
2er4iciilor -ulice :n contextul dialogului -er6anent al 2tatului no2tru cu
in2titu;iile Aniunii Euro-ene conduc la o recon2iderare a unor ra-ortri de
ctre co6unit;ile locale i celelalte in2titu;ii -ulice
$0
.
Autorit;ile locale treuie nu nu6ai 2 i6-le6ente3e o -arte
2e6ni9icati4 a organi26ului co6unitar, dar, totodat, 2 9ac 9a; unor
-ro4ocri :n do6eniile 2ocial, econo6ic i al 6ediului :ncon5urtor.
1ran3i;ia la econo6ia de -ia; a i6-licat nu6eroa2e 6uta;ii
econo6ice, 2ociale i -olitice :n =o6>nia. En ace2t cadru un loc a-arte :l
de;in 2c/i6rile de 2u2tan; :n -lanul concret al organi3rii i
9unc;ionrii ad6ini2tra;iei -ulice, -e -rinci-ii de 6odernitate i
e9icacitate, de a-ro-iere de cet;eni, de racordare la nor6ele euro-ene :n
6aterie -entru a 9i ca-ail 2 r2-und e9ecti4 la exigen;ele 2-eci9ice. En
9elul ace2ta, ad6ini2tra;ia -ulic :i :n2uete o nou 9ilo3o9ie,
do>ndete o identitate -ro-rie i generea3 o con9igura;ie a-arte
$1
.
Pro6o4area 6ar7etingului con2tituie o -role6 inedit -entru
ad6ini2tra;ia -ulic ro6>nea2c. ,on2tat6 c exi2t :ncercri ti6ide de
a utili3a 4alen;ele 6anageriale ale 6ar7etingului :n ace2t 2ector de
acti4itate. !6-le6entarea -rogra6elor de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ie
de-inde de conce-;ia autorit;ilor executi4e, care -ot orienta acti4itatea
de 6ar7eting 9ie ctre calitatea 2er4iciilor -ulice din -er2-ecti4a
cerin;elor cet;enilor, 9ie ctre 6ediul 2ocial.
$2
1oate in2titu;iile din ad6ini2tra;ia -ulic din ;ara noa2tr treuie
2 ur6rea2c 2ati29acerea ne4oilor de 2er4icii -ulice ale -o-ula;iei, :n2
nu toate 2unt orientate :ntr&ade4r 2-re acea2t :nde-linire i nu -la2ea3
cet;eanul&client :n centrul -reocu-rilor lor.
En -re3ent, in2titu;iile de ad6ini2tra;ie -ulic din =o6>nia *de
exe6-lu gu4ernul+ e2te oligat 2 9ac 9a; unor noi -re2iuni -entru a
r2-unde nece2it;ilor i cerin;elor cet;enilor. A2t9el, -ute6 re6arca:
$0
,. !9ti6oaie .a. Administra%ia pu*lic local n 3om4nia n perspecti)a integrrii
europene, Ed. Econo6ic, Bucureti, 200%, -. 1%
$1
. !. Petre2cu, E. 8u2calu & Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4. PPBucian BlagaPP,
"iiu, 200%, -. %
$2
?. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. ))
%#
- a6-li9icarea -re2iunii a2u-ra ugetelor -ulice i nece2itatea
g2irii de noi 2olu;ii -entru creterea e9icien;ei i
-er9or6an;elor in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice centrale i
localeQ
- re2tructurarea continu a 9unc;iunilor i 2er4iciilor 2ectorului
-ulicQ
- tendin;a -ri4ati3rii 2au a externali3rii unor 2er4icii
-rin out2ourcing *Wrein4enting go4ern6entI+Q
- nece2itatea legiti6it;ii ad6ini2tra;iei -ulice :n ra-ort
cu cet;enii / contriuailii.
En ulti6ii ani, unul dintre oiecti4ele de -e agenda deciden;ilor
-olitici, indi9erent de -ro4enien;a lor -olitic, a 9o2t acela al creterii
tran2-aren;ei actului ad6ini2trati4 i al -ro6o4rii de2c/iderii ctre
cet;eni. Progre2ul :nregi2trat :n ace2t 2en2 a 9o2t 4i3iil, :n 2en2ul
co6-letrii cadrului legi2lati4 cu acte nor6ati4e care regle6entea3
lierul acce2 la in9or6a;iile de intere2 -ulic 2au oligati4itatea
tran2-aren;ei deci3ionale.
Ad6ini2tra;ia 6odern conte6-oran i6-une ca autorit;ile
-ulice din =o6>nia 2 4eg/e3e la una 9unc;ionare a -ie;ei 2er4iciilor
-ulice i 2 garante3e intere2ul general, :n 2-ecial, 2ati29acerea ne4oilor
-ri6ordiale ale cet;enilor i con2er4area unurilor -ulice, atunci c>nd
-ia;a nu reuete 2 o 9ac.
$%
"onda5ele reali3ate la ni4elul o-iniei -ulice din =o6>nia indic
un de9icit de :ncredere a -o-ula;iei la adre2a ad6ini2tra;iei -ulice. Ana
din ex-lica;iile cele 6ai e4idente con2t :n 2laa crediilitate a 2i2te6ului
ad6ini2trati4 din =o6>nia.
A2t9el, !="<P a e9ectuat un 2onda5 de o-inie intitulat HPerce-;ia
9unc;iei -ulice de ctre cet;eniI. "tudiul a 9o2t reali3at :n 6unici-iul
Bucureti, 5ude;ele Bacu, Pra/o4a i 1i6i, :n -erioada )&2) noie6rie
200), -e un eantion 9or6at din )00 de -er2oane adulte. En ceea ce
-ri4ete &ra(*l (e satis8acie al 2uiec;ilor 9a; de rela;ionarea cu
9unc;ionarii -ulici, 2&a con2tatat c '$ [ dintre cet;eni au 9o2t 6ul;u6i;i
de 6odul :n care au 9o2t trata;i la ni4elul in2titu;iilor ad6ini2tra;iei
-ulice centrale *6ini2tere i agen;ii+. Dradul de 2ati29ac;ie de2crete
re9eritor la celelalte in2titu;ii, :nce->nd cu ca2ele de a2igurri 2ociale i
->n la in2-ectoratele colare 2au -re9ecturi. Dradul de 6ul;u6ire e2te
6ai ridicat :n -ri4in;a calit;ilor do4edite de 9unc;ionarii -ulici cu care
2uiec;ii au interac;ionat *cin2te, -ro9e2ionali26, co6-eten;, a6ailitate+
i 6ai 2c3ut cu -ri4ire la condi;iile de 6unc 2au la at6o29era din
in2titu;ia re2-ecti4. '6 [ dintre 2uiec;i con2ider c 9unc;ionarul -ulic
$%
HCartea 5erde a 'er)iciilor u*lice de Interes 6eneral din 3om4niaI
'0
e2te nu6it -e criterii -olitice, '# [ c e2te coru-t, '' [ c e2te i6-licat
:n a9aceri, '' [ c 9olo2ete 9unc;ia :n intere2 -er2onal. Ni4elul de
2ati29ac;ie a cet;enilor 9a; de 6odul :n care 2unt trata;i :n in2titu;iile
-ulice e2te relati4 2c3ut. Princi-alele a2-ecte generatoare de
ne6ul;u6ire 2unt legate de at6o29era din in2titu;iile -ulice, de 6odul :n
care e2te organi3at acti4itatea cu -ulicul i de ine9icien;a
9unc;ionarilor.
$'
8a22&6edia i 2ocietatea ci4il, :n calitate de 9or6atori de
i6agine, tran26it o 2erie de 6e2a5e cu conota;ii negati4e re9eritoare la
9unc;ionarii -ulici, care generea3 o )erce)ie !e&ati>+ a o)i!iei
)*blice c* )ri>ire la cor)*l 8*!cio!arilor )*blici. En -lu2, din -cate,
acea2t i6agine e2te -reluat, a2i6ilat i inter6ediat i6-licit de ctre
9unc;ionarii -ulici
$)
.
Runc;ionarul -ulic din =o6>nia e2te -erce-ut ade2ea, -rin
inter6ediul i6aginii tran26i2e de -re2 2au -rin -erce-;ia direct, dre-t
inco6-etent, 2la 6oti4at, irocrat, oedient, -oliti3at, li-2it de ini;iati4,
coru-t i arogant. 1oate ace2te de9icien;e 2unt a2ociate ad6ini2tra;iei
-ulice ca tot unitar. "i2te6ul -ulic a-are ca radical di9erit de cel -ri4at,
a3at -e -ro9e2ionali26, co6-eti;ie de2c/i2, oiecti4itate i 6erit. <
re4igorare a i6aginii 9unc;ionarului -ulic din =o6>nia ar treui 2 -lece
toc6ai de aici, de la 2c/i6area 6entalit;ii 2ectorului de 2tat ctre un ti-
de 6entalitate 2-eci9ic 2ectorului -ri4at. < 2olu;ie :n ace2t 2en2 e2te
i6-le6entarea unui -rogra6 de 6ar7eting, cu toat ga6a de 2er4icii
de2tinate 2ati29acerii o-ti6e a nece2it;ilor clien;ilor. Ad6ini2tra;ia
-ulic, al crei 2co- e2te 2ati29acerea ne4oilor cet;enilor -rin o9erirea
unor 2er4icii de calitate, ar treui orientat ctre ace2t ti- de g>ndire
-entru a 2-ori -roducti4itatea i a 2e a-ro-ia de cet;eni.
=ealitatea din 2i2te6ul ad6ini2tra;iei -ulice din =o6>nia ne
arat c 9unc;ionarii -ulici din in2titu;iile 2tatului au de 6ulte ori un
co6-orta6ent neadec4at. Ana din cau3ele ace2tor de9icien;e e2te legat
de 9a-tul c autorit;ile din ace2t do6eniu au o -o3i;ie de 6ono-ol. ,a
ur6are, 2e 6ani9e2t o li-2 de 9lexiilitate a organi26elor -ulice :n
ceea ce -ri4ete ada-tarea ace2tora la ne4oile i dorin;ele cet;enilor
clien;i. En ace2t 2en2, 2e re6arc 9a-tul c o 2ea6 de in2titu;ii -ulice :i
9ixea3 ti6-ul -e care :l 4or -entru 2olu;ionarea cererilor -ri6ite de la
cet;eni *de exe6-lu, a-roarea -lanurilor de extindere 2au de 6odi9icare
-e care 4or 2 le 9ac i6oilelor -ro-rietate -er2onal+.
$'
Bu;iu, ,.B. ercep%ia !unc%iei pu*lice de ctre cet%eni, Econo6ie i ad6ini2tra;ie
local, nr. 1/2006, -. 10
$)
Bu;iu, ,.B. Construirea ncrederii 7 cerin% esen%ial a unei administra%ii moderne,
Econo6ie i ad6ini2tra;ie local, nr.11/200), -. '
'1
8en;ion6 c regle6entrile -re4d ca r2-un2urile la ace2te
cereri 2 9ie date :n ter6en de o-t 2-t6>ni, :n2 :n 6ulte ca3uri
*ace2tea 4aria3 :n 9unc;ie de autorit;ile locale+, r2-un2urile de9initi4e
2e dau cu 6ult -e2te ter6enul legal.
En -lu2, 2i2te6ul ad6ini2trati4 din ;ara noa2tr 2e -are c nu
:ntre-rinde ni6ic :n 4ederea elaorrii unor 9or6ulare *6ateriale+ 6ai
W-rietenoa2eW cu cet;enii. ,a ur6are, i6aginea general a ad6ini2tra;iei
-ulice :n -erce-;ia -o-ula;iei e2te c acti4itatea in2titu;iilor 2tatului e2te
gre4at de o irocra;ie 2tu9oa2, co6-licat, care :ngreunea3
2ati29acerea ne4oilor, dorin;elor i 2olicitrilor cet;enilor.
Mi :n =o6>nia are loc de34oltarea i -er9ec;ionarea
ad6ini2tra;iilor oreneti i co6unale, a -oli;iei i a altor in2titu;ii
-ulice, odat cu tran29or6area lor :n in2titu;ii de 2er4icii din ce :n ce
6ai 6oderne i 6ai e9iciente, :n cadrul crora cet;enii 2e a9l :n centrul
aten;iei i ac;iunii. Din -cate, :n continuare, un nu6r i6-ortant de
cet;eni :i -erce- cu oc/i critic -e 9unc;ionarii -ulici :n calitate de
re-re3entan;i ai autorit;ii -ulice *la ni4elul 2tatului, 5ude;ului 2au
co6unei +.
Dintre in2titu;iile -ulice, Agen;iei Na;ionale a Runc;ionarilor
Pulici *ANRP+ :i re4ine un rol c/eie :n ac;iunea de con2truire a
:ncrederii la ni4elul 9unc;ionarilor -ulici. ANRP -oate 2 ai :n 4edere
ur6toarele 62uri / ac;iuni de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic:
<rgani3area unei Oile a 9unc;ionarilor -ulici *ac;iune ce
-oate 9i :n2cri2 :n do6eniul rela;iilor -ulice+Q
!n2tituirea unor ele6ente de identitate 4i3ual -entru cor-ul
9unc;ionarilor -ulici *2igl, 6otto, -ortal+Q
<rgani3area unor 2e2iuni i de3ateri -ulice, cu -artici-area
2ociet;ii ci4ile i a 6a22&6edia, :n cadrul crora 2 2e
-re3inte i -er9or6an;ele 9unc;ionarilor -uliciQ
!n4e2tigarea o-iniei 9unc;ionarilor -ulici cu -ri4ire la
gradul de :ncredere :n in2titu;ia 2au autoritatea -ulic :n
cadrul creia :i de29oar acti4itateaQ
,on2truirea unei re;ele de co6unicatori la ni4elul
in2titu;iilor -ulice, cu rolul de a :6unt;i -erce-;ia de2-re
2ine a cor-ului 9unc;ionarilor -ulici.
$6
< 6odi9icare :n 2en2 -o3iti4 a -erce-;iei in2titu;iilor de
ad6ini2tra;ie -ulic :n r>ndul -ulicului 2e reali3ea3 6ult 6ai greu
dec>t deteriorarea ace2teia. Ace2t lucru 2e :nt>6-l 9iindc -ulicul nu
e2te :ntotdeauna oiecti4 :n a-recierea acti4it;ii 2tatului, :n condi;iile :n
care, :n trecutul nu -rea :nde-rtat al =o6>niei *de 9a-t c/iar i :n
$6
!de6, -.6
'2
-re3ent+, 2tatul, -rin in2titu;iile 2ale, a negli5at intere2ele indi4iduale,
t>nd 6oned -e intere2ul general al co6unit;ii, care, :n realitate, 2&a
tran29or6at :n intere2 re2tr>n2, de gru-, al celor de la -utere.
< -olitic de reco!str*ire a '!cre(erii '! a("i!istraia )*blic+
(i! Ro"#!ia -oate 2 conduc :n 9inal at>t la creterea e9icien;ei i
e9icacit;ii 9unc;ionarilor -ulici, c>t i la creterea gradului de 2ati29ac;ie
a cet;enilor, a 2ociet;ii ci4ile i a 6a22&6edia 9a; de 2er4iciile -ulice.
=eali3area re9or6ei :n ad6ini2tra;ia -ulic din =o6>nia
-re2u-une nu nu6ai :nlocuirea, eli6inarea 2au crearea unor in2titu;ii,
ada-tarea la noile condi;ii a 6anage6entului i 6ar7etingului ace2tora, ci
i 2c/i6area 6entalit;ii 9unc;ionarilor -ulici. <rientarea de 6ar7eting
a acti4it;ii treuie 2 9ie ado-tat ca -rinci-iu de a3, ur6>nd 2 9ie
:n2uit at>t de conductorii in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulic din ;ara
noa2tr, c>t i de to;i 9unc;ionarii -ulici angrena;i :n 2er4irea cet;enilor.
,a ur6are, 2e i6-une ini;ierea de -rogra6e de in2truire a
9unc;ionarilor -ulici r2-un3tori cu in9or6area :n 3ona de -ri6ire a
-ulicului din o9iciile organi3a;iilor -ulice, 2tructurarea clar i conci2 a
9or6ularelor i a in2truc;iunilor de utili3are a ace2tora.
1reuie ;inut cont de 9a-tul c, :n o-tica de 6ar7eting, cet;enii
unei co6une 2au ora 2unt :n acelai ti6- alegtori i ene9iciari ai
2er4iciilor ad6ini2tra;iei, dac 2unt clien;ii in2titu;iilor -ulice. Dac :n
trecut erau 6ai degra ,,-eti;ionariI 2au ,,2olicitan;iI, a c/iar, 6ai
,,ruI, ,,de2tinatari ai unor ordineI, a2t3i ei 2e con2ider 6ai 6ult dec>t
clien;i, -arteneri cu dre-turi egale ai ad6ini2tra;iei
$$
.
Autorit;ile din ad6ini2tra;ia -ulic au o -o3i;ie de 6ono-ol.
,et;eni din =o6>nia a-elea3 la 2er4iciile -ulice o9erite de in2titu;iile
2tatului -entru c nu au de ale2 i -re9er 2 9olo2ea2c ceea ce li 2e o9er
*dei, de 6ulte ori, 2unt ne6ul;u6i;i+, dec>t 2 2e de2curce 9r.
<rientarea i de29urarea acti4it;ii in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie
-ulic din ;ara noa2tr :ntr&o 4i3iune de 6ar7eting nece2it integrarea
conce-tului de 6ar7eting la toate ni4elurile 2tructurii organi3a;iei
re2-ecti4e. En ace2t 2co-, 2e i6-un ur6toarele 62uri:
- organi3area unor acti4it;i care 2 contriuie la :n;elegerea i
recunoaterea nece2it;ii racordrii -reocu-rii ad6ini2tra;iei
-ulice la cerin;ele concrete ale -ie;ei i ale 6ediuluiQ
- orientarea acti4it;ii -ractice :n direc;ia 2ati29acerii ace2tor
cerin;e -rin a2igurarea unui cadru organi3atoric core2-un3torQ
$$
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, :n ,,=ela;iile -ulice: coduri, -ractici,
inter9eren;ePP, Ed. 8irton, 1i6ioara, 200'. -. 10
'%
- integrarea 9luxului -rinci-al al co6unicrilor :n do6eniul
6ar7etingului ad6ini2tra;iei -ulice din =o6>niaQ
$(
- de34oltarea ailit;ilor de lucru cu -ulicul la 9unc;ionarii care
au :n 9ia -o2tului a2e6enea atriu;ii, a4>nd :n 4edere c
acetia re-re3int inter9a;a dintre ad6ini2tra;ie i cet;eanQ
- reducerea -re2iunii exercitate de a9luxul 6are al -ulicului
a2u-ra in2titu;iilor din ad6ini2tra;ia -ulicQ
- reducerea irocra;ieiQ
- crearea unor -uncte in9or6a;ionale extrain2titu;ionale -entru o
6ai un orientare a cet;enilorQ
- educarea -o-ula;iei -entru utili3area :n rela;ia cu in2titu;iile
-ulice a 6i5loacelor de co6unicare la di2tan;: tele9on, -ot,
internetQ
- a6ena5area 2-a;iilor interioare din in2titu;iile -ulice i
a2igurarea unei at6o29ere con9ortaile :n incinta ace2toraQ
- 6ediati3area 6ai inten2 a acti4it;ii ad6ini2tra;iei -ulice.
$#
Aordarea tiin;i9ic, logic i co6-arati4 a conce-tului de
6ar7eting :n cadrul ad6ini2tra;iei -ulice, :n2o;it de a-licarea :n
-ractic, -oate re-re3enta o ->rg/ie i6-ortant de -er9ec;ionare a
acti4it;ii in2titu;iilor ad6ini2trati4e&-ulice :n concordan; cu cerin;ele
re9or6ei. "ati29acerea ne4oilor de 2er4icii -ulice ale cet;enilor&clien;i,
conco6itent cu o;inerea -ro9itului 2ocial *-ro2-eritatea 2ocial+, :n
condi;iile unei organi3ri e9iciente de 6ar7eting, con2tituie a3a
6ar7etingului 6odern :n in2titu;iile ad6ini2tra;iei -ulice din =o6>nia.
A-licarea -rinci-iilor de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic din
;ara noa2tr 4a treui 2 ;in cont de ur6toarele a2-ecte:
6ar7etingul 2 inter4in la toate ni4elurile ierar/ice i 9unc;ionale
ale in2titu;iilor din ad6ini2tra;ia -ulic, a2igur>nd creterea
coe3iunii i a e9icacit;iiQ
6ar7etingul 4a treui 2 contriuie la -ro6o4area 2tructurilor
organi3atorice 6oderne :n ad6ini2tra;ia din =o6>niaQ
2i2te6ele in9or6atice -entru conducerea acti4it;ii de 6ar7eting
4or -er6ite ca 6ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic 2 re-re3inte o
2ur2 de in9or6a;ii -entru elaorarea 2trategiilor i -oliticilor de
de34oltare local durail.
(0
!at :n continuare o 2erie de -ro-uneri :n 2en2ul a-licrii
-rinci-iilor de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic din =o6>nia:
$(
200%, -.%$(
$#
,.B. Bu;iu ercep%ia !unc%iei pu*lice de ctre cet%eni, Econo6ie i ad6ini2tra;ie
local, nr. 1/2006, -. 11
(0
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. %)
''
1. ,et;eanului 2 i 2 cear -rerea cu -ri4ire la 2er4iciile o9erite de
in2titu;ia de ad6ini2tra;ie -ulic -entru a 2e -utea a-recia dac ace2tea
core2-und ate-trilor. En ace2t 2en2, 2e reco6and :ncura5area 2i2te6ului
de 2uge2tii i recla6a;ii, care 2 -er6it cet;enilor ne6ul;u6i;i de
2er4iciile o9erite de ad6ini2tra;ia -ulic 2 2e -oat ex-ri6a, -recu6 i
9olo2irea c/e2tionarelor i a anc/etelor -entru a e4alua i6aginea
in2titu;iilor din ad6ini2tra;ia -ulic :n r>ndul cet;enilor.
2. Atitudinea celor care 2e a9l :n contact direct cu cet;enii 2e
caracteri3ea3 -rin:
A6ailitate i 2olicitudineQ
,unotin;e ridicate i dorin;a de a le :6-rtiQ
!ntere2ul 6ani9e2tat 9a; de 2ati29acerea ne4oilor cet;enilor&
clien;i.
%. En rela;ia cu in2titu;iile de ad6ini2tra;ie -ulic, cet;eanul treuie 2
con2tate c -ri6ete 2er4icii de un calitate. Dac ace2ta -ri6ete un
2er4iciu care e2te 6ai un 2au 6ai ra-id dec>t 2e ate-ta, iar greelile 2unt
recuno2cute de 9unc;ionari :n 6od de2c/i2 i recti9icate 9r di2cu;ii,
ace2te tran29or6ri 4or conta 9oarte 6ult a2u-ra i6aginii -e care i&o 4a
9or6a cet;eanul a2u-ra ad6ini2tra;iei -ulice.
'. ,et;eanul nu treuie 2 9ie deran5at i -licti2it cu -role6ele -e care le
are in2titu;ia de ad6ini2tra;ie -ulic. Bi-2a -er2onalului, de9ec;iunile
a-rute la calculatoarele din dotare, -enele de curent 2unt -role6e
ad6ini2trati4e i nu treuie 2&l a9ecte3e -e client.
). !n2titu;iile de ad6ini2tra;ie -ulic treuie 2 a9le care 2unt ene9iciile
exacte -e care le atea-t cet;enii lor. Ate-trile i exigen;ele
cet;enilor&clien;i 4i3ea3: calitatea 2er4iciului, con9iden;ialitatea,
co6-etiti4itatea i 2i6-litatea, -unctualitatea, a6ailitatea, :ncrederea
etc.
En conclu3ie, re9or6a :n ad6ini2tra;ia -ulic e2te nece2ar 2
-ri4ea2c :ntreaga -role6atic a 9unc;ionarilor -ulici, 2 re;in ca
9unc;ionari -ulici nu6ai acele -er2oane care au 4oca;ie :n ace2t do6eniu
2au crora 4oca;ia le -oate 9i culti4at :n ti6-, -rin cur2uri inten2i4e de
-er9ec;ionare -ro9e2ional.
=e9or6a ad6ini2tra;iei -ulice nu -re2u-une doar re9or6a
2i2te6ului organi3a;ional, ci e2te 9oarte nece2ar 2 2e -roduc conco6itent
2c/i6ri e2en;iale la ni4elul atitudinal i co6-orta6ental -rin
i6-le6entarea / ado-tarea o-ticii de 6ar7eting :n r>ndul 9unc;ionarilor
-ulici. Ace2t lucru e2te -o2iil, deoarece, aa cu6 2-unea No/n Nai2it :n
lucrarea 2a W8egatendin;eI, Wgenera;ia t>nr tran29or6 orice in2titu;ie
-rin care treceI.
')
!!. =EBAF!A !N"1!1AF!E! PABB!,E ,A ,E1GFEN!!
*,B!ENF!! D!N "E,1<=AB PABB!,+
Mcar la pensie, a0 )rea s m retrag n 'tar 8ars. Acolo unde
nici mcar cel mai ru persona. 7 &arth 5ader " n"a a)ut inima s spun
)reodat cui)a 9!ace%i dumnea)oastr o cerere 0i lsa%i"o la secretariat....
5 sunm noi.+
,unoaterea c>t 6ai exact a ne4oilor, 2-eran;elor i atitudinilor
cet;enilor con2tituie c/eia 2ucce2ului :n do6eniul -reocu-rilor
organi26elor ad6ini2trati4e 9a; de cet;eanul&client. En ace2t 2en2,
2ulinie6 ideea c rela;iile cu cet;enii con2tituie o co")o!e!t+ a
"e(i*l*i (e "ar%eti!& '! (o"e!i*l a("i!istraiei )*blice.
E6unt;irea ace2tor rela;ii :ntre in2titu;iile -ulice i cet;eni, i6-une
inclu2i4 crearea unor 2er4icii ino4atoare i a unor 2tandarde 6ai
ridicate, te2tate i a-oi a-licate *2au retra2e+ :nainte de 2c/i6area
dorin;elor i -re9erin;elor cet;enilor&clien;i.
En 2i2te6ul irocratic tradi;ional, -uterii -ulice :i re4ine 2arcina
de a orienta acti4it;ile -ulice, :n 9unc;ie de ne4oile cet;enilor i -entru
un2tarea ace2tora. 8ult ti6-, utili3atorii 2er4iciului -ulic au 9o2t
H2u-uiiI ace2tuia. Pulicul 2u-ort o-;iunile, acti4it;ile,
di29unc;ionalit;ile organi3a;iilor -ulice. ,a ur6are, 2i2te6ul -ulic 2e
a9l de-arte de orice di6en2iune a -ie;ei: -ulicul e2te un Hca-ti4I -entru
c nu -oate alege. En -lu2, acti4itatea -re2tat -entru el 2e -re2u-une c 2e
reali3ea3 H2-re inele luiI.
(1
En ti6-, acea2t 2tare de 9a-t 2e 2c/i6,
utili3atorul 2er4iciilor -ulice de4enind un HinterlocutorI cu care 2e -oate
di2cuta. A2i2t6 a2t9el la crearea unui nou ti- de utili3ator, con2u6ator i
9inan;ator al 2er4iciului -ulic. !6aginea i crediilitatea in2titu;iei
ad6ini2tra;iei -ulice de4in 9ragile :n 9a;a inter-elrilor, a exigen;elor 2au
a criticilor 4enite din -artea cet;enilor.
8ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic -re2u-une o rela;ie continu
cu cet;eanul, care 2e a9l :ntr&o tri-l i-o2ta3: de 2olicitant *client+,
contriuail i ene9iciar al 2er4iciilor in2titu;iilor din ad6ini2tra;ia
-ulic.
(1
B. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2001, -. %$$
'6
< ad6ini2tra;ie cordial i a-ro-iat cet;eanului contriuie
deci2i4 la un un cli6at :n co6unitate. !ar ace2ta :6unt;ete /otr>tor
di2-oniilitatea de a 6unci a 9unc;ionarilor -ulici i a2t9el, 6oti4a;ia
6unca.
Plec>nd de la -rinci-iile cla2ice de 6ar7eting, a-licarea ace2tora
:n 2i2te6ul ad6ini2trati4 -re2u-une ca autorit;ile locale 2 includ c>t
6ai 6ult -artici-area cet;enea2c :n -roce2ul deci3ional, a2t9el :nc>t
ne4oile i dorin;ele -o-ula;iei 2 9ie 2ati29cute :n 6od e9icient. ,a
ur6are, e2te nece2ar un 9lux con2tant de in9or6a;ii de la autorit;ile
locale ctre co6unitate. Acea2t in9or6are a cet;enilor 4i3ea3 noile
-lanuri *c/eltuielile ugetare -entru anul ce ur6ea3, -lani9icarea
de34oltrii econo6ice, -roiectele de in4e2ti;ii 2au alte ini;iati4e
i6-ortante+. En -lu2, 2e reco6and autorit;ilor 2tatului 2 in4ite
cet;enii 2 contriuie e9ecti4 cu idei, 2 :i -re3inte -role6ele i 2
-artici-e :n 6od real la -roce2ul deci3ional.
Punerea de in9or6a;ii la di2-o3i;ia cet;enilor i a2cultarea ideilor
ace2tora nece2it ti6- i re2ur2e. "c/i6ul de idei nu :n2ea6n :n2 c,
auto6at, totul 4a 6erge ine. 1otui nu6ai a2t9el 2e -oate de34olta un
-arteneriat 4iail :ntre co6unitate i autoritatea local.
(2
=e2tailirea i con2truirea '!cre(erii cet;enilor :n ad6ini2tra;ia
-ulic con2tituie unul din ene9iciile -artici-rii lor :n -roce2ul de
gu4ernare local. Ace2ta din ur6 -er6ite 9iecrui cet;ean 2 ai acces
la i!8or"aii cu -ri4ire la -role6ele ce treuie re3ol4ate i a5ut
in2titu;iile -ulice 2 i(e!ti8ice !e>oile co"*!it+ii 6ai re-ede i cu o
satis8acie "ai "are )e!tr* cet+e!i-
En ace2t context treuie re6arcat c, dac cet;enilor nu li 2e cere
-rerea de2-re 2er4iciile o9erite, 4a 9i di9icil 2 2e a-recie3e :n ce 62ur
ace2tea core2-und ate-trilor -o-ula;iei. ,a ur6are, e2te indicat 2 2e
:ncura5e3e 2i2te6ul de 2uge2tii i recla6a;ii, -rin care cet;enii
ne6ul;u6i;i de 2er4iciile o9erite de in2titu;iile 2tatului 2e -ot ex-ri6a. En
-lu2, :n cadrul organi3a;iilor -ulice treuie 2 2e a-ele3e la reali3area
unor anc/ete i c/e2tionare -entru 2e a e4alua i6aginea 2i2te6ului
ad6ini2trati4 :n r>ndul -o-ula;iei dintr&o anu6it regiune.
Entr&o 2ocietate 6odern e2te nece2ar ca ad6ini2tra;ia -ulic 2
de34olte 2i2te6e H-rietenoa2eI cu cet;enii. Ace2tea treuie 2 :ncea- cu
atitudinea 9unc;ionarilor -ulici care 2e a9l :n -ri6a linie a contactului cu
clien;ii i 2 2e 9inali3e3e cu 6odul concret :n care 2e re3ol4 -role6e
cet;eanului ce a-elea3 la 2er4iciile in2titu;iei -ulice.
(2
,.!9ti6oaie .a. & Administra%ia pu*lic local n 3om4nia n perspecti)a integrrii
europene, Ed. Econo6ic, Bucureti 200%, - #0.
'$
Re(*cerea birocraiei -re2u-une 62uri care 2 9ac
ad6ini2tra;ia -ulic 6ai 2en2iil la contactul cu cet;enii, -recu6 i
2i6-li9icarea -rocedurilor ad6ini2trati4e. <dat cu re9or6a din cadrul
ad6ini2tra;iei e2te reco6andat ca 62urile -ri4ind deirocrati3area 2
9ie 4i3iile at>t :n cadrul 6ini2terelor, al organi26elor 2uordonate, c>t
i -entru cet;eni, cci, :n 9ond, in2titu;iile -ulice ur6re2c
2ati29acerea intere2ului general.
Runc;ionarii -ulici, anga5a;ii oraelor i co6unelor aduc -rin
6unca loc o contriu;ie i6-ortant la 9unc;ionarea ad6ini2tra;iei
-ulice, -recu6 i la rela;ia ace2tora cu cet;eanul. Atitudinea celor
a9la;i :n contact direct cu cet;enii -re2u-une: a6ailitate i 2olicitudine,
cunotin;e de 2-ecialitate i dorin;a de a le :6-rti, intere2 6ani9e2tat
9a; de 2ati29acerea ne4oilor cet;enilor.
Pentru :6unt;irea rela;iei dintre ad6ini2tra;ia -ulic i
cet;eni ar treui ca de4i3a 9iecrui lucrtor al ad6ini2tra;iei 2 9ie: 9:oi,
n calitate de !unc%ionari pu*lici, i tratm pe concet%enii no0tri a0a
precum ne"am dori s !im noi trata%i dac am !i n locul lor.+
,onductorii in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice arac;iona :ntr&un
a2e6enea 2en2 dac, de exe6-lu, ar a6-la2a :n irourile 9unc;ionarilor
un -anou 2au un :n2cri2 -e -erete care 2 a6intea2c ur6toarele reguli:
1. ,et;eanul are :ntotdeauna dre-tate.
2. ,>nd un cet;ean nu are dre-tate, 2e a-lic regula nu6rul
unu.
,o6unicarea a4>nd la a3 -rinci-iile 6ar7etingului con2tituie
una dintre 6odalit;ile -rin care 2e -oate a6eliora -re2ta;ia ad6ini2tra;iei
-ulice :n intere2ul cet;eanului i -rin care acea2ta -oate 2&l in9or6e3e
cu -ri4ire la oiecti4ele 2ale i 6i5loacele de atingere a ace2tora.
Barierele co6unica;ionale dintre in2titu;iile -ulice i cet;eni
-ot 9i redu2e 2au, :n unele 2itua;ii, c/iar eli6inate, 9ie -rin inter6ediul
6a22&6edia, 9ie a-el>nd la canale de co6unicare alternati4e: a9ia5 :n
locuri -ulice, rouri / -liante in9or6ati4e i de -re3entare, crearea unui
de-arta6ent de rela;ii cu -ulicul.
En cadrul -roce2ului de :6unt;ire a rela;iilor :ntre
ad6ini2tra;ie -ulic i cet;eni, o condi;ie e2en;ial o re-re3int
tran2-aren;a organi26elor ad6ini2tra;iei, i6aginea ei :n crearea de
:ncredere :n in2titu;iile 2tatului, reali3area unei rela;ii corecte de in9or6are
-entru 6en;inerea contactului cu -ulicul, re2-ectarea -rocedurilor legale
de -ulicitate, dialog i con2ultare 9iind 4itale -entru ad6ini2tra;iile
-ulice locale i co6unit;ile locale.
<iecti4ul 2trategic al ad6ini2tra;iei -ulice 2ulinie6 :nc o
dat & e2te 2ati29acerea intere2ului general. ,a ur6are, rela;ia cu cet;enii
re-re3int -ragul critic al acti4it;ilor de29urate de ad6ini2tra;ia
'(
-ulic. De cele 6ai 6ulte ori, rela;ia dintre acea2ta i cet;eni 2e
re3u6 la tran26iterea de 6e2a5e din2-re in2titu;iile -ulice 2-re
2eg6entele 4i3ate. En cele 6ai 6ulte dintre ca3uri :n2, 9eedac7&ul
o;inut de la ace2tea e2te di9u3 i greu de e4aluat. En con2ecin;, :n
-ractic, 2onda5ele de o-inie 2unt cele care o9er in9or6a;ia clar i
cu-rin3toare re9eritoare la anu6ite a2-ecte 2au c/iar la i6aginea de
an2a6lu a acti4it;ii organi3a;iilor -ulice.
Poate 9i 6en;ionat i exi2ten;a unor -rocedee 2-eciale de
o;inere a 9eedac7&ului, -recu6: alegerile locale i generale, ca i
re9erendu6ul *6odalitate de con2ultare a cet;enilor :n -role6ele
na;ionale i6-ortante +.
Dialogul gu4ern&cet;eni are totui unele limite, care treuie
luate :n con2iderare atunci c>nd 2e anali3ea3 ace2t nou ti- de rela;ii.
Dac anu6ite gru-uri de intere2e 2e i6-lic 6ai inten2i4 :n -roce2ul de
luare a deci3iei -olitice, -rin ac;iuni de lo. -ot in9luen;a 2au 9r>na
unele ac;iuni gu4erna6entale -o3iti4e. < alt -role6 e2te :n2i
9rag6entarea intere2elor cet;enilor i 4arietatea de o-;iuni crora
gu4ernele treuie 2 le 9ac 9a;. En con2ecin;, ncrederea mutual e2te o
condi;ie e2en;ial :n ace2t ti- de dialog. < alt li6itare i6-ortant
deri4 din ri2cul ca dialogul & 6ai ale2 :n condi;iile acce2ului li6itat i
al li-2ei de cultur -ri4ind utili3area noilor te/nologii & 2 9ie \ca-turat \
de anu6ite elite, care 2 9olo2ea2c nu6ai :n -ro-riul ene9iciu noile
9acilit;i de co6unicare.
Prin natura exi2ten;ei 2ale, ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2
colaore3e cu -ulicul, dar, :n acelai ti6-, ea e2te :n4e2tit cu 6i5loace
de con2tr>ngere. Anul dintre -rinci-iile generale, cu -re4alen; :n
do6eniu e2te ur6torul: Had6ini2tra;ia -ulic 2e a9l :n 2er4iciul
o6uluiI.
En 2tatul de dre-t, ti6-ul cet;eanului e2te la 9el de i6-ortant ca
acela al 9unc;ionarului -ulic, ur6rindu&2e 9olo2irea ra;ional a tuturor
re2ur2elor u6ane ale 2ociet;ii.
Anii 9unc;ionari din in2titu;iile 2tatului lucrea3 direct cu -ulicul,
la g/iee, iar al;ii 2unt i6-lica;i :n -regtirea deci3iilor ad6ini2trati4e. En
-ractic, 2e con2tat o tendin; de a 2e re-arti3a un nu6r -rea 6are de
9unc;ionari :n co6-arti6entul care lucrea3 9ie direct cu e9ul in2titu;iei,
9ie la -regtirea deci3iilor. En a2e6enea ca3uri, a2i2t6 ade2ea la a-ari;ia
unor aglo6erri de 2olicitan;i care :i -ierd ti6-ul ate-t>nd 2 a5ung
la g/ieu. E2te e4ident c acea2ta are un i6-act negati4 a2u-ra calit;ii
acti4it;ii de29urate de 9unc;ionarii -ulici cu cet;enii i, -rin ur6are,
conduce la a9ectarea i6aginii organi26ului ad6ini2trati4.
En conclu3ie, 2ulinie6 9a-tul c in2titu;iile -ulice, ca
-re2tatoare de 2er4icii -ulice, treuie 2 2e -un e9ecti4 i :ntotdeauna :n
'#
2lu5a cet;eanului. Acea2ta 2e a2ocia3 cu 2tailirea unei rela;ii de
-roxi6itate :ntre cadrul in2titu;ional local i 6e6rii colecti4it;ii -rin:
in9or6area a2u-ra deci3iilor ado-tate la ni4el local i ex-licarea
ace2tora, -re3entarea 6odului de organi3are i 9unc;ionare a 2er4iciilor
-ulice locale, luarea con2tant :n con2iderare a ne4oilor i dorin;elor
cet;enilor, a2ocierea -o-ula;iei la :n9-tuirea unor ac;iuni de intere2
general.
E6unt;irea rela;iei :ntre ad6ini2tra;ia -ulic i cet;eni
i6-lic creterea calit;ii 2er4iciilor -ulice o9erite ace2tora, creterea
ca-acit;ii in2titu;iei -ulice de a identi9ica ne4oile co6unitare i de a
lua deci3ii :n 2en2ul 2ati29acerii ace2tora.
Din ce :n ce 6ai 6ul;i cet;eni 2e con2ider :ndre-t;i;i:
& 2 9ie in9or6a;i i 2 :n;eleag in9or6a;ia co6unicat de
ad6ini2tra;ia -ulicQ
& 2 -artici-e la -roce2ul de luare a deci3iei -ri4ind -oliticile
gu4erna6entale na;ionale / locale i 9urni3area 2er4iciilor -uliceQ
& 2 li 2e ia :n con2iderare o-iniile ex-ri6ateQ
& 2 ene9icie3e de 2er4icii -ulice con9or6e cu cerin;ele lor
i 2 ai -o2iilit;i de o-;iune -ri4ind ace2te 2er4icii *ex.
calitate, co2turi+.
Ace2te exigen;e -ot lua 9or6e di9erite :n 9unc;ie de cei care le
9or6ulea3: cet%eni indi)iduali *:n 2-ecial ca utili3atori ai 2er4iciilor
-ulice 2au ca deciden;i indi4iduali + 2au grupuri de cet%eni cu
anu6ite intere2e 2-eci9ice *9e6ei, -rin;i, o6eri, /andica-a;i,
6inorit;i etnice etc.+, care ac;ionea3 ca inter6ediari :ntre cet;enii
indi4iduali i gu4ern.
Clie!ii (i! sector*l )*blic
"ectorul -ulic -oate 9i anali3at, la 9el ca i cel -ri4at, din 6ai
6ulte -uncte de 4edere. ,el 6ai i6-ortant e2te cel al clientului A2t9el
clientul ad6ini2tra;iei -ulice -oate 9i:
& 4oluntar: cel care are -o2iilitatea 2 aleag un 2er4iciu, cu6
ar 9i 2 9olo2ea2c tran2-ortul -ulic, 2 a-ele3e la 2er4icii
-ri4ate *taxiul de exe6-lu+ 2au 2 :i a2igure 2ingur ace2t
2er4iciu *6er2 -e 5o2 2au cu 6aina -er2onal+Q
& 9or;at: :n ca3ul caracterului 6ono-oli2t al unui 2er4iciu.
Dac a4e6 :n 4edere 9a-tul c exi2t 2er4icii -ulice uni4er2ale,
care 2e adre2ea3 tuturor cet;enilor, re2-ecti4 2er4icii -ulice
)0
-articulari3ate, care 2unt de2tinate unor anu6ite categorii de cet;eni,
clien;ii 2er4iciilor -ulice -ot 9i cla2i9ica;i a2t9el
(%
:
I- Clie!i (ireciI
a+ ,lien;i )oluntari, care au liertatea i -o2iilitatea de a alege 2au nu
un 2er4iciu -ulic. De exe6-lu, 2i2te6ul de tran2-ort -ulic, radioul i
tele4i3iunea, cu o9erte 6ulti-le.
+ ,lien;ii ndrept%i%i 2unt aceia crora le 2unt de2tinate exclu2i4 unele
-rogra6e -ulice 2-eciale, ca, de exe6-lu, cei care ene9icia3 de
-rogra6ele 2ociale -entru -er2oanele cu /andica-.
c+ ,lien;ii !or%a%i 2au sili%i 2unt acele -er2oane oligate 2 a-ele3e la un
anu6it gen de 2er4icii
din cau3a caracterului 6ono-oli2t al 2er4iciului. En acea2t categorie
intr, de exe6-lu, 9ir6ele ce e9ectuea3 o-era;iuni de i6-ort&ex-ort,
care -ot a-ela -entru -lata taxelor 4a6ale nu6ai la 2i2te6ul 4a6al
*2ingura in2titu;ie ailitat de a le -erce-e+.
II- Clie!i i!(ireciI
a; Bene!iciarii indirec%i 2unt acei clien;i care au un ene9iciu direct,
re2-ecti4 -ot 9i con2idera;i clien;ii direc;i ai -er2oanelor care 9olo2e2c
2er4iciul -ulic. *Acea2t categorie de clien;i nu -oate 9i con2iderat ca
9iind clien;i direc;i 2au ene9iciari direc;i ai 2er4iciului -ulic+. En acea2t
categorie de clien;i -ot 9i inclu2e: ca2ele de co6er; i indu2trie, 9or6ele
-ri4ate de a2igurri, ncile i 9ondurile 6utuale de de34oltare.
*; Cet%enii -ot 9i con2idera;i o categorie indirect de clien;i ai
2er4iciului -ulic, dac 2e ia :n calcul 9a-tul c 6ulte dintre 2er4iciile
-ulice, -e l>ng ene9iciile generate clien;ilor direc;i, generea3 i
ene9icii -entru :ntreaga -o-ula;ie. Pentru a exe6-li9ica -ute6
6en;iona 2er4iciile de 2ntate i educa;ie, care, -e l>ng ene9iciile
directe -e care le aduc anu6itor categorii de clien;i *olna4i, ele4i 2au
2tuden;i+, aduc i ene9icii :ntregii co6unit;i 2au -o-ula;ii.
,once-tul de Hclien;iI a-licat -entru 2ectorul -ulic co6-ort
unele caracteristici di2tincte 9a; de 2ectorul -ri4at. A2t9el, :n 6ulte
ca3uri, clien;ii din 2ectorul -ulic, 9a; de 2ectorul -ri4at, nu nea-rat
cu6-r 2er4iciul 2au -rodu2ul, ei a4>nd ori dre-tul *2tatuat de alt9el
-rin lege+ de a&l -ri6i, ori 9iind oliga;i 2&l -ri6ea2c 2au 2 9ac a-el la
ace2ta. En -lu2, co6-arati4 cu 2ectorul -ri4at, :n cel -ulic acce2ul i
eligiilitatea clien;ilor la 2er4iciile 2au -rogra6ele 9urni3ate 2unt
deter6inate de o 6ixtur de ra;iuni 2ociale i -olitice.
(%
". Mandor, L.=aluca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, =e4i2ta
1ran2il4ania de Mtiin;e Ad6ini2trati4e, nr. 1, 200', -.1')
)1
Satis8acia clie!ilor '! sector*l )*blic
Ate-trile cet;enilorclien;i 9a; de 2er4iciile -ulice 2unt
in9luen;ate de ur6torii 9actori
('
:
a+ 9actorul cultural: 9iecare cet;ean 4ede alt9el rela;ia cu
in2titu;iile -ulice *9a-t 4alail, de alt9el, i -entru 2ectorul
-ri4at+. Dre-turile clientului nu 2unt cuno2cute i internali3ate
de 6ul;i dintre clien;iQ
+ ne4oi -er2onale di9erite de la un 2er4iciu la altul i de la un
client la altulQ
c+ i6aginea 2er4iciului -ulic o9erit, 9or6at -e a3a
co6unicrii inter-er2onale cu cei care au ene9iciat de
re2-ecti4ul 2er4iciu, -rin 6a22&6edia 2au -rin 6aterialele i
in9or6a;iile o9erite de 9urni3orul de 2er4iciiQ
d+ ex-erien;e anterioare 9ie 9a; de re2-ecti4ul 2er4iciu, 9ie 9a;
de altele 2i6ilareQ
e+ 9actori 2ociali, cu6 ar 9i 2tatutul, 4>r2ta 2au etnia. ,u c>t o
-er2oan are un 2tatut 6ai ridicat, ate-trile 2unt 6ai ridicate.
9+ 9rec4en;a i regularitatea cu care -er2oanele 2e 9olo2e2c de
re2-ecti4ul 2er4iciu. Per2oanele care cu regularitate a-elea3 la
un anu6it 2er4iciu au tendin;a de a&i a5u2ta ate-trile 9a; de
acel 2er4iciu 6ult 6ai a-roa-e de ade4rata calitate a lui.
Prin inter6ediul canalelor de co6unicare externe, in2titu;iile
-ulice -ot in9luen;a ni4elul de ate-tare al clien;ilor. !n2titu;ia
ad6ini2trati4 -oate contriui la de9inirea c>t 6ai exact a ate-trilor
ace2tora cu -ri4ire la calitatea 2er4iciilor -rin inter6ediul in9or6rii lor
re9eritor la 2tandardele 2er4iciilor o9erite i al 9urni3rii de in9or6a;ii
detaliate at>t cu -ri4ire la condi;iile -e care ei treuie 2 le :nde-linea2c
-entru a ene9icia de 2er4iciile o9erite, c>t i cu -ri4ire la ce treuie 2 2e
ate-te :n -ri4in;a calit;ii 2er4iciului.
Satis8acia cet+e!ilor<clie!i -oate 9i in9luen;at i de unele
a2-ecte tangiile ale 2i2te6ului ad6ini2tra;iei -ulice, -recu6 cldirile,
ec/i-a6entele, -er2onalul i co6unica;iile.
" lu6, de -ild, :n con2iderare cldirea :n care :i de29oar
acti4itatea 9urni3orul de 2er4icii -ulice. ,>nd cet;enii 4or a4ea de a
9ace cu o cldire dr-nat, :n care 9unc;ionarii -ulici 2tau :ngr6di;i,
:n care clien;ii nu :nca-, e4entual :n care 6ai e2te 9rig i curent, acetia
din ur6 nu 4or a4ea 2ati29ac;ii deo2eite. 1otui, treuie re6arcat 9a-tul
c nici extre6a cealalt nu e2te reco6andail, 6ai ale2 :n ca3ul :n care
('
". Mandor, L.=aluca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, =e4i2ta
1ran2il4ania de Mtiin;e Ad6ini2trati4e, nr. 1, 200', -. 1'$
)2
clien;ii au 4enituri 6ai redu2e i -ot 2 cread c -lte2c i co2turile
cldirii, nu doar 2er4iciul o9erit. En 2itua;ia :n care a4e6 de a 9ace cu
2er4icii o9erite gratuit 2au cu acordarea a di9erite a5utoare, cet;enii 4or
con2idera c, dac nu 2&ar 9i c/eltuit at>t cu a3a 6aterial, 2&ar -utea
o9eri 6ai 6ult.
"ati29ac;ia cet;enilor 6erit cu ade4rat 62urat doar :n
6o6entul :n care in2titu;iile -ulice :n;eleg c de-ind de clien;ii lor i
c treuie 2 le 2ati29ac ace2tora ate-trile.
Co(*l (e co!(*it+ a 8*!cio!ar*l*i )*blic *Begea nr. $/200'+
regle6entea3 deontologia -ro9e2ional a 9unc;ionarilor din ad6ini2tra;ia
-ulic, :n rela;ia lor cu cet;eanul 2au cu in2titu;ia :n care acti4ea3.
Ra; de cet;ean, :n exercitarea 9unc;iei -ulice, 9unc;ionarul are
oliga;ia 2:
-un intere2ul -ulic 6ai -re2u2 dec>t intere2ul -er2onalQ
a2igure egalitatea de trata6ent al cet;enilor :n 9a;a autorit;ilor i
in2titu;iilor -uliceQ
:nde-linea2c atriu;iile de 2er4iciu cu re2-on2ailitate,
co6-eten;, e9icien;, corectitudine i contiincio3itateQ
ai o atitudine oiecti4, i6-ar;ial i neutr 9a; de orice intere2
-olitic, econo6ic, religio2 2au de alt naturQ
arate de2c/idere i tran2-aren;Q acti4it;ile lui 2unt -ulice i -ot
9i 2u-u2e 6onitori3rii cet;enilorQ
ai un co6-orta6ent a3at -e re2-ect, un&credin;,
corectitudine i a6ailitateQ
c>tige i 2 6en;in :ncrederea -ulicului :n integritatea,
i6-ar;ialitatea i e9icacitatea autorit;ilor i in2titu;iilor -ulice.
Runc;ionarului :i e2te inter3i2 2:
2olicite 2au 2 acce-te, direct ori indirect, -entru ei 2au -entru al;ii,
4reun a4anta5 ori ene9iciu :n con2iderarea 9unc;iei -ulice -e care
o de;in 2au 2 au3e3e :n 4reun 9el de acea2t 9unc;ieQ
:ntreuin;e3e ex-re2ii 5ignitoareQ
de34luie a2-ecte ale 4ie;ii -ri4ateQ
9or6ule3e 2e2i3ri 2au -l>ngeri calo6nioa2eQ
9olo2ea2c -o3i;ia o9icial -e care o de;ine 2au rela;iile -e care le&a
2tailit :n exercitarea 9unc;iei -ulice, -entru a in9luen;a anc/etele
2au ado-tarea unor 62uriQ
i6-un altor 9unc;ionari -ulici 2 2e :n2crie :n organi3a;ii 2au
a2ocia;ii -ro6i;>ndu&le acordarea unor a4anta5eQ
Ra; de autorit;ile i in2titu;iile -ulice, :n exercitarea 9unc;iei
-ulice, 9unc;ionarul are oliga;ia 2:
)%
a-ere :n 6od loial -re2tigiul autorit;ii 2au in2titu;iei -ulice :n
care :i de29oar acti4itateaQ
re2-ecte de6nitatea 9unc;iei -ulice de;inute, corel>nd liertatea
dialogului cu -ro6o4area intere2elor in2titu;ieiQ
re2-ecte liertatea o-iniilorQ
ai o atitudine conciliant i 2 e4ite generarea con9lictelor :n
cur2ul 2c/i6ului de -reri i al ex-ri6rii o-iniilorQ
9ac cuno2cut, atunci c>nd e ca3ul, c o-inia ex-ri6at nu
re-re3int -unctul de 4edere o9icial al autorit;ii ori in2titu;iei
-ulice :n cadrul creia :i de29oar acti4itatea.
Runc;ionarului :i e2te inter3i2 2:
ex-ri6e :n -ulic a-recieri necon9or6e cu realitatea :n legtur cu
acti4itatea in2titu;iei :n care :i de29oar acti4itateaQ
de34luie in9or6a;ii care nu au caracter -ulic, :n alte condi;ii
dec>t cele -re43ute de legeQ
de34luie in9or6a;iile la care are acce2 :n exercitarea 9unc;iei
-ulice -rin care 2e -ot atrage a4anta5e necu4enite 2au 2e -oate
-re5udicia i6aginea in2titu;ieiQ
-artici-e la colectarea de 9onduri -entru acti4itatea -artidelor
-oliticeQ
9urni3e3e 2-ri5in logi2tic candida;ilor la 9unc;ii de de6nitate
-ulicQ
colaore3e, :n a9ara rela;iilor de 2er4iciu, cu -er2oanele 9i3ice 2au
5uridice care 9ac dona;ii ori 2-on2ori3ri -artidelor -oliticeQ
a9ie3e, :n cadrul autorit;ilor 2au in2titu;iilor -ulice, :n2e6ne ori
oiecte in2cri-;ionate cu 2igla 2au denu6irea -artidelor -olitice ori
a candida;ilor ace2toraQ
utili3e3e nu6ele 2au i6aginea in2titu;iei :n ac;iuni -ulicitare
-entru -ro6o4area unei acti4it;i co6erciale.
Du4ernele i, :n general, in2titu;iile de ad6ini2tra;ie -ulic :nce-
2 de4in contiente de 9a-tul c nu :i -ot -une :n a-licare -oliticile,
oric>t de une ar 9i ace2tea, 9r 2u-ortul e9ecti4 al cet;enilor. Ace2t
a2-ect de4ine critic :n 2itua;iile :n care gu4ernele re2-ecti4e au de
i6-le6entat re9or6e 6a5ore la 2car econo6ico&2ocial 2au treuie 2
r2-und unor -ro4ocri -e ter6en lung, ca de exe6-lu: de34oltarea
durail i gloali3area.
)'
!!!. 8ED!AB DE 8A=CE1!ND
Anali3a ad6ini2tra;iei -re2u-une, ca o condi;ie -reli6inar,
cercetarea 6ediului :n care e2te integrat acea2ta, cu at>t 6ai 6ult cu c>t
rela;ia e2te reci-roc: 6ediul deter6in ad6ini2tra;ia, iar acea2ta
in9luen;ea3 6ediul.
"tructura i etica cet;enilor, ni4elul de de34oltare econo6ic,
-olitic i cultural :i -un a6-renta :n 6od deci2i4 a2u-ra 9or6elor de
acti4itate ale ad6ini2tra;iei.
8ediul de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic re9lect an2a6lul
2uiec;ilor, 9or;elor i condi;iilor interne i externe :n interiorul i 2u
ac;iunea crora autorit;ile -ulice 2taile2c i 6en;in rela;iile cu
cet;enii. El con2tituie -re6i2a i cadrul ce a2igur elaorarea celei 6ai
adec4ate 2trategii de 6ar7eting ;in>nd 2ea6a at>t de 9or;a, c>t i de
2liciunile organi3a;iei, at>t de -unctele tari, c>t i de cele 2lae
()
.
Biderii in2titu;iilor din ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2 cunoa2c, -e
de o -arte, o-ortunit;ile din 6ediul de 6ar7eting i 2 le 4alori9ice, iar -e
de alt -arte, 2 contracare3e 2au 2 eli6ine -ericolele 2au a6enin;rile
exi2tente. Pentru acea2ta, autorit;ile -ulice 4or anali3a i 6onitori3a
2c/i6rile de 6ediu.
(6
No/n Nai2itt, la ni4el gloal, a identi9icat o 2erie de 6egatendin;e
ale 2ociet;ii u6ane, unele dintre ele 4i3>nd / i6-lic>nd i ad6ini2tra;ia
-ulic:
($
de la o 2ocietate indu2trial la 2ocietatea in9or6a;ionalQ
de la o 4i3iune -e ter6en 2curt la una -e ter6en lungQ
de la centrali3are la de2centrali3areQ
de la de6ocra;ie re-re3entati4 la de6ocra;ie -artici-ati4Q
de la ierar/ie la re;eleQ
-ri4ati3area 2er4iciilor 2ociale de 2tatQ
a2cen2iunea 9e6eii :n 9unc;ii de conducereQ
triu69ul indi4idualit;ii.
8ediul de 6ar7eting are dou co6-onente: 6ediul extern i 6ediul
intern, caracteri3ate -rin ele6ente 2-eci9ice i 6odalit;i -ro-rii de
ac;iune :n cadrul in2titu;iei -ulice.
()
". "tanciu & Marketing general.articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Ed. Dareco,
2002, -. $2
(6
N.Al. Po- Marketing strategic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000, -. $$
($
A-ud P/. Cotler Managementul marketingului, Ed. 1eora, Bucureti, 1##$, -. 212
))
Me(i*l i!ter! (e "ar%eti!& are un rol deo2eit a2u-ra
o-ortunit;ii, organi3rii i e9icien;ei 6ixului de 6ar7eting re-re3ent>nd
cadrul ce treuie ada-tat cerin;elor 6ediului extern i, totodat, 2i2te6ul
care a-lic i 4eri9ic orientrile i 2c/i6rile i6-u2e de acti4it;ile de
6ar7eting.
((
,o6-onentele 6ediului intern de 6ar7eting al in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic 2unt: 6anage6entul i 2tilul de conducere al
ace2tuia, organi3area intern re9lectat :n organigra6, re2ur2ele
6ateriale i u6ane i 4ariailele ce alctuie2c 6ixul de 6ar7eting. 1oate
ace2tea re9lect at>t 6oti4a;ia ce 2t la a3a acti4it;ii organi3a;iei
ad6ini2trati4e, c>t i ex-erien;a 2a co6unica;ional, acce2iilitatea la
in9or6a;ia -ulic .a.
Ractorii interni cu i6-act a2u-ra acti4it;ii de 6ar7eting 2unt:
(#
conce-;ia conducerii in2titu;iei -ulice -ri4ind acti4itatea de
6ar7etingQ
cultura de 6ar7eting a in2titu;iei -uliceQ
-er2onalul in2titu;iei -ulice *6ar7etingul intern+Q
6anage6entul in2titu;iei -uliceQ
re2ur2ele in2titu;iei -ulice.
!n2titu;ia -ulic intr :n rela;ii cu co6-onentele 6icro6ediului
extern. ?alori9icarea ace2tor rela;ii de-inde de 6odul intern de 6ar7eting
al organi3a;iei ad6ini2trati4e, de 2tructurile i rela;iile dintre
co6-onentele 2tructurale ale ace2teia.
Riecare co6-onent, -rin 2er4iciile i anga5a6entele a2u6ate,
-recu6 i -rin deci3iile -ro-rii in9luen;ea3 2ati29acerea 9iecrui cet;ean.
,a ur6are, con9or6 orientrii de 6ar7eting, e2te nece2ar ca toate
co6-arti6entele 2 colaore3e :n intere2ul cet;eanului, -entru a&i
2ati29ace dorin;ele.
=ela;iile dintre de-arta6entele organi3a;iei, rela;iile :ntre liderii
ace2tora, :ntre conducerea in2titu;iei ad6ini2trati4e i 9unc;ionarii -ulici,
6entalitatea i cultura de 6ar7eting a anga5a;ilor au un rol i6-ortant :n
9ructi9icarea rela;iilor organi3a;iei cu 6icro6ediul extern.
Me(i*l (e "ar%eti!& e@ter! 4i3ea3 an2a6lul 9actorilor ce
exercit direct 2au indirect in9luen;e a2u-ra in2titu;iei -ulice i 2e a9l :n
a9ara 2i2te6ului ei de control, dar care :i deter6in -er9or6an;ele. Ba
r>ndul 2u, 6ediul de 6ar7eting extern e2te alctuit din 6acro6ediu i
6icro6ediu.
((
?. 8unteanu *coord.+ & Bazele marketingului, Ed. Dra9ix, !ai, 1##2, -. $%
(#
?. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. )'
)6
1-2- Micro"e(i*l (e "ar%eti!&
8icro6ediul e2te re-re3entat de -artici-an;ii la 6ediul cel 6ai
a-ro-iat al in2titu;iei ad6ini2trati4e, care a9ectea3 -o2iilit;ile ei de a
de2er4i cet;enii. El e2te con2tituit din 9or;ele ce intr de regul :n rela;ii
directe cu in2titu;ia -ulic, a4>nd in9luen;e -uternice i reci-roce. Ace2t
an2a6lu de condi;ii, acti4it;i i rela;ii 2-eci9ice a2igur cadrul :n care 2e
a-lic i 2e 4eri9ic -olitica de 6ar7eting, a4>nd rol i6-ortant :n
elaorarea 6ixului de 6ar7eting. !n2titu;ia ad6ini2trati4 -oate 2
antici-e3e 2c/i6rile ce 4or a-rea :n 6icro6ediu i 2 r2-und
ace2tora in9luen;>ndu&le 2au control>nd di6en2iunile inter9eren;ei lor.
Printre co6-onentele 6icro6ediului ad6ini2tra;iei -ulice 2e
nu6r: 9urni3orii, cet;enii i -ulicul.
,*r!i4orii 2unt cei care a2igur re2ur2ele nece2are de29urrii
nor6ale a acti4it;ii. En ca3ul in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulic 2unt
a4ute :n 4edere 6ai ale2 2ociet;ile care 9urni3ea3 energie, a-,
ec/i-a6entul te/nic 2au -re2tea3 o 2erie de 2er4icii *de exe6-lu, 2er4icii
ancare+. De a2e6enea, in2titu;ia -ulic 2tailete rela;ii cu 9urni3orii de
-er2onal re-re3enta;i -rin in2titu;iile de :n4;6>nt 2u-erior, o9iciile de
9or; de 6unc etc.
Cet+e!ii *clien;ii din 2ectorul -ulic+ 2e a9l :ntr&o tri-l i-o2ta3:
de 2olicitant *client+, contriuail i ene9iciar al 2er4iciilor in2titu;iilor
din ad6ini2tra;ia -ulic. A4e6 de a 9ace cu cet%eni indi)iduali *:n
2-ecial ca utili3atori ai 2er4iciilor -ulice 2au ca deciden;i indi4iduali+ 2au
grupuri de cet%eni cu anu6ite intere2e 2-eci9ice *9e6ei, -rin;i,
o6eri, /andica-a;i, 6inorit;i etnice etc.+, care ac;ionea3 ca
inter6ediari :ntre cet;enii indi4iduali i gu4ern.
<iecti4ul 6ar7etingului :n ad6ini2tra;ia -ulic e2te de a
de34olta o rela;ie -uternic :ntre in2titu;ia ad6ini2trati4 i cet;eni.
Acea2t rela;ie 4a 9i in9luen;at de ur6toarele orientri 2trategice
#0
:
- acordarea unei aten;ii 6axi6e orientrii cet;enilor de a o;ine o
2ati29ac;ie 2u-erioar -rin calitatea 2er4iciilorQ
- -articulari3area 2er4iciului -ulic :n ra-ort cu cerin;ele indi4iduale ale
-urttorilor cereriiQ
- reducerea ti6-ului de di2triu;ie a 2er4iciului -ulicQ
- creterea tran2-aren;ei :n rela;iile cu cet;enii, :nc>t acetia 2 2e2i3e3e
:n 6od direct 2-orul de 4aloare i de calitate al 2er4iciilor -uliceQ
- extinderea ac;iunilor de -arteneriat cu cet;enii&clien;iQ
- conlucrarea cu 2ocietatea ci4il.
#0
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "eco6 Biri2, !ai, 2006, -. '6
)$
P*blic*l e2te con2tituit din gru-urile, organi3a;iile i indi4i3ii
care, -rin atitudinile, o-iniile 2au ac;iunile lor, -ot a4ea un i6-act a2u-ra
intere2elor organi3a;iei. Ace2ta -oate re-re3enta un 2-ri5in al ac;iunilor
in2titu;iei -ulice 2au, di6-otri4, un o2tacol :n calea ac;iunilor 2ale.
Princi-alele co6-onente ale -ulicului 2unt
#1
:
1+ -ulicul 9inanciar *nci, 2ociet;i de in4e2ti;ii, 9ir6e de
a2igurare etc.+
2+ 6a22&6edia *gru-uri de -re2, -o2turi de radio, canale de
tele4i3iune, -rin inter6ediul crora 2e 4e/iculea3 tiri, o-inii+Q
%+ in2titu;ii gu4erna6entaleQ
'+ gru-uri de intere2e -olitice i ci4ice, organi3a;ii -ro9e2ionale
*,a6era de ,o6er; i !ndu2trie, uniuni -atronale, gru-uri ale
6inorit;ilor, organi3a;ii -entru -rotec;ia con2u6atorului, a
6ediului, a ani6alelor etc.+Q
)+ -ulicul extern *o-inia -ulic+ con2tituit din cet;enii&clien;i,
6arele -ulic, liderii de o-inieQ
6+ -ulicul intern *9unc;ionarii -ulici i 2alaria;ii in2titu;iei
-ulice, re-re3entan;ii -er2onalului care au un i6-act a2u-ra
cli6atului 2ocial+.
=ela;iile cu -ulicul re-re3int o co6-onent de a3 a 6ixului
-ro6o;ional. <iecti4ul -rinci-al al ace2tora con2t :n crearea i
con2olidarea unei i6agini 9a4oraile, a unei notoriet;i :n r>ndul
-ulicului.
< i6agine 9a4orail are -entru ad6ini2tra;ia -ulic ur6toarele
e9ecte:
generea3 crediilitatea :n rela;iile cu -artenerii, cu cet;eniiQ
atrage 9or;a de 6unc cu o 6ai un cali9icare i co6-eten;.
1-3- Macro"e(i*l (e "ar%eti!&
8acro6ediul in2titu;iei -ulice e2te 9or6at din 2i2te6ul 9actorilor
exogeni care ac;ionea3 a2u-ra ei indirect, exercit>ndu&i in9luen;a -e o
arie larg i -e ter6en lung. "unt 9actori de ordin general, -e care
organi3a;ia ad6ini2trati4 nu&i -oate controla.
!ndi9erent care e2te gradul de in9luen;, organi26ul ad6ini2trati4
treuie 2 ai :n 4edere to;i 9actorii -entru a ado-ta o -olitic de
6ar7eting ene9ic 2au -entru a -re4eni -rin acti4itatea 2a a6enin;rile,
dar nu -oate 9ace a-roa-e ni6ic -entru a in9luen;a 6acro6ediul. ,u toate
ace2tea, treuie 2&l cunoa2c i 2 2e -regtea2c -entru a 2e ada-ta
#1
Al. Nedelea Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 200%, -.%
)(
2c/i6urilor ce 2ur4in. !ntuind natura i di6en2iunile -oten;iale ale
2c/i6rilor -oate 2 g2ea2c 9or6ule corecte de ada-tare la noul cadru
creat
#2
.
,o6-onentele 6acro6ediului de 6ar7eting 2unt: 6ediul natural,
6ediul de6ogra9ic, 6ediul econo6ic, 6ediul te/nologic, 6ediul 2ocio&
cultural, 6ediul -olitic i 5uridic.
1-3-2- Me(i*l !at*ral
8ediul natural e2te 9or6at din an2a6lul re2ur2elor i condi;iilor
naturale ale unei ;ri 2au unit;i ad6ini2trati4e. Ractorii naturali 2unt
re-re3enta;i de co6-onentele 6ediului :ncon5urtor: relie9ul, re2ur2ele
2u2olului, cli6a, 9lora, 9auna, :n general cadrul natural de de29urare a
4ie;ii 6ateriale a in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic. Acea2ta e2te datoare
2 in9luen;e3e 6ediul :ncon5urtor :n 2en2ul 6en;inerii i -2trrii lui, -rin
ac;iuni -e ter6en 6ediu i lung *9olo2irea unor te/nologii care reduc
-oluarea, 6en;inerea ec/ilirului ecologic, elaorarea de 2trategii -e a3a
unor re2ur2e regeneraile .a.+.
Deteriorarea 6ediului :ncon5urtor e2te cea 6ai 6are -ro4ocare a
ulti6elor decenii. Acti4itatea ad6ini2trati4 treuie aordat din
-er2-ecti4a realit;ilor 2ociale, cu accentuarea di6en2iunii ecologice a
ace2tei acti4it;i, cu at>t 6ai 6ult, cu c>t 2e con9igurea3, la ni4el
-lanetar, ele6entele unei ade4rate cri4e ecolo&ice-
Poluarea a9ectea3 enor6 calitatea 4ie;ii oa6enilor. Prole6ele
legate de de-o3itarea deeurilor c/i6ice i nucleare, a-a 6urdar a
r>urilor, 6rilor i oceanelor, 2ticlele din 6ateriale care nu 2unt
iodegradaile .a. 2unt -reocu-ri con2tante ale 6icrilor ecologi2te,
dar i ale in2titu;iilor -ulice, gu4ernelor.
,reterea rolului 2tatului :n -rote5area 6ediului :ncon5urtor 2e
9ace 2i6;it, :n 2-ecial, -rin legi2la;ii tot 6ai a2-re :n do6eniu. Fara
noa2tr, -rin Begea 6ediului din 1##%, are un cadru 5uridic 6odern de
-rotec;ie a 6ediului. ,ontrolul a-licrii regle6entrilor 2tailite la2 :n2
6ult de dorit, iar in4e2ti;iile 2tatului :n -rotec;ia 6ediului 2unt :nc 9oarte
6ici, :n condi;iile :n care, :n Der6ania, de exe6-lu, ele re-re3int
a-roa-e 2[ din P.!.B. Agen;iile gu4erna6entale de -ro9il nu 2e do4ede2c
:ndea5un2 de e9iciente :n a-licarea legii
#%
.
En circu62tan;ele date, "ar%eti!&*l ecolo&ic de4ine o nece2itate.
" 6en;ion6 :n context c ecologi26ul e2te o 6icare organi3at a
#2
". "tanciu & Marketing general"articularit%i n organiza%iile non"pro!it, Ed. Dareco,
2002, -. $(
#%
D/. Al. ,atan Marketing: (iloso!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5&na-oca,
200%, -. 26%
)#
cet+e!ilor :i a or&a!is"elor &*>er!a"e!tale i a2ocia;iilor
negu4erna6entale :ndre-tat :n direc;ia -rote5rii i :6unt;irii calit;ii
6ediului de 4ia; al oa6enilor.
Ecologitii 2unt :ngri5ora;i de -oluarea -ro4ocat de 6aini, de
con2u6ul 2-orit de caruran;i, ri2i-a de 6ateriale -entru 9aricarea
a6ala5elor de unic 9olo2in;, -oluarea a-elor cu detergen;i, tratarea
c/i6ic a ali6entelor, reducerea 2tratului de o3on din at6o29er, cderea
-loilor acide, de-o3itarea deeurilor toxice i a gunoaielor etc. Ei 4or ca
at>t deci3iile -roductorilor, c>t i cele ale con2u6atorilor 2 ;in 2ea6a
de e9ectele ac;iunilor lor a2u-ra 6ediului :ncon5urtor.
"co-ul 6ar7etingului, :n 4i3iunea ecologi26ului, e2te
6axi6i3area calit;ii 4ie;ii, or, calitatea 6ediului e2te o co6-onent
e2en;ial a calit;ii 4ie;ii.
Pe -lan 6ondial 6icarea ecologi2t a reuit 2 deter6ine
6odi9icarea cadrului legi2lati4 -ri4ind 6ediul i a9acerile.

1-3-3- Me(i*l (e"o&ra8ic
8ediul de6ogra9ic e2te re-re3entat de -o-ula;ia re3iden;ial a
unit;ii ad6ini2trati4e. Prin e2en;a 2a :n2i, ad6ini2tra;ia -ulic treuie
2 2e ada-te3e cerin;elor -o-ula;iei, :n 6od nece2ar ea a9l>ndu&2e :n
2lu5a cet;eanului. En ace2t 2co-, 2unt utili3ate 2tudii 2ociologice i
2tati2tice de2-re colecti4it;ile u6ane.
,ercetrile :n do6eniul de6ogra9iei -er6it elaorarea unor
docu6enta;ii utile -ri4ind organi3area ad6ini2trati4 a teritoriului,
6icrile -o-ula;iei, ni4elul urani3rii.
En -lu2, -entru ada-tarea ad6ini2tra;iei la cerin;ele -o-ula;iei 2e
i6-une cunoaterea i luarea :n con2iderare a di4er2it;ii -o-ula;iei i a
ni4elului 2u 2ocio&cultural. A2t9el, acti4itatea ad6ini2trati4 dintr&un
areal re-re3ent>nd 6ediul rural e2te di9erit de cea din 6ediul uran,
du- cu6 -entru ad6ini2tra;ia dintr&o ;ar unde crete 6ortalitatea 2e
-une -role6a :6unt;irii a2i2ten;ei categoriilor de -er2oane a9ectate
6ai 6ult. ,ontinu>nd :n 6anier co6-arati4, 2 6ai 6en;ion6 c
ad6ini2tra;ia dintr&o 3on unde exi2t i -o-ula;ie de alt na;ionalitate i
li6 treuie 2 re3ol4e -role6e 2-eci9ice, care nu exi2t :ntr&o unitate
teritorial cu -o-ula;ie o6ogen
#'
.
An rol i6-ortant :n identi9icarea i6-lica;iilor 6ediului u6an
a2u-ra -oliticilor -ulice :l au anali3ele de6ogra9ice. En ace2t 2en2,
#'
-.62
60
6en;ion6 o 2erie de a2-ecte ce -ot 9i anali3ate cu -ri4ire la tendin;ele
4iitoare:
& 4aria;ia nu6rului de co-ii colari3a;iQ
& 9luctua;ia -er2oanelor care :i caut o 2lu5 :ntr&un anu6it an
*acea2ta a4>nd i6-lica;ii i a2u-ra nu6rului de noi anga5a;i
-oten;iali :n 2ectorul -ulic+Q
& 4olu6ul -o-ula;iei cu un 4enit 2alarial *i, -rin ur6are, -ltitoare
de taxe+Q
& di6en2iunea di9eritelor categorii de go2-odrii *de exe6-lu,
9a6ilii 6ono&-arentale 2au -er2oane :n 4>r2t+ care -ot i6-une
re4endicri 2u2tan;iale a2u-ra 2i2te6ului de a2i2ten; 2ocial 2au
2er4iciilor de 2ntate -ulic.
E2te e4ident 9a-tul c nu -ot 9i o;inute -rogno3e 2igure :n
-ri4in;a tuturor a2-ectelor -ri4ind 4>r2ta, caracteri2ticile go2-odriilor 2au
di2triu;ia geogra9ic a -o-ula;iei. Dac lu6 :n con2iderare nu6rul
-er2oanelor de5a n2cute *i -entru care 2e -ot 9ace e2ti6ri cu -ri4ire la
rata 6ortalit;ii+, -ute6 reali3a o -rogno3 care 2 4i3e3e nu6rul 6ediu
de -er2oane de o anu6it 4>r2t. En 2c/i6, e2te 6ult 6ai di9icil 2
reali36 o -rogno3 cu -ri4ire la rata natalit;ii 2au :nte6eierea 9a6iliilor.
Pentru autorit;ile locale, al cror intere2 2e concentrea3 :n 6ai
6ulte direc;ii, :ntreaga 4arietate de -rogno3e de6ogra9ice e2te -oten;ial
rele4ant.
Po-ula;ia gloului e2te de circa 6,2 6iliarde de locuitori. !n ti6-
ce rit6ul 6ediu anual de cretere a ace2teia, :n anii ]#0 ai 2ecolului al
@@&lea, a 9o2t de circa 2[, :n Euro-a 2&a :nregi2trat un rit6 de nu6ai
0,6[
#)
. ,ea 6ai accelerat dina6ic de6ogra9ic 2e :nregi2trea3 :n ;rile
6ai -u;in de34oltate. En condi;iile ratei 2c3ute a natalit;ii i 6igra;iei,
-o-ula;ia ;rii noa2tre a 2c3ut continuu :n ulti6ii 1) ani.
Di6inuarea dra6atic a naterilor a 9o2t deter6inat de
lierali3area :ntreru-erii 2arcinii du- 1##0.
Dac te/nologiile agricole nu 4or e4olua, iar -o-ula;ia 4a crete
necontrolat, lu6ea 2e -oate con9runta :n 2ecolul al @@!&lea cu o -uternic
cri3 ali6entar
#6
. ,a ur6are, tot 6ai 6ulte 2tudii reco6and
generali3area -e -lan 6ondial a -oliticilor de -lani9icare 6ondial.
E6tr>nirea -o-ula;iei din Euro-a, "AA i ;rile a2iatice de34oltate
re-re3int cel 6ai i6-ortant 9eno6en de6ogra9ic -e ter6en lung. I,ri3a
natalit;ii I i creterea 2-eran;ei de 4ia; con2tituie cau3ele 6a5ore ale
ace2tui 9eno6en cu i6-lica;ii 6a5ore, de&a dre-tul tulurtoare.
#)
200%, -. 2)6
#6
D. 8eadoS2 & The <imits to 6ro=th, NeS A6erican Birar., NeS ôr7, 1#$2, -.'1
61
I,ri3a natalit;iiI 2e 6ani9e2t -rin 2cderea dra2tic, -e ter6en
lung, a ratei natalit;ii, ceea ce 2e traduce :n creterea -onderii
2eg6entelor -o-ula;iei adulte i 4>r2tnice, :n detri6entul celei tinere.
Dorin;a 9e6eilor de a a4ea un 2tatut 2ocial egal cu cel al ra;ilor *de
exe6-lu, de a 6unci+ i -racticile e9iciente de control al naterilor au
deter6inat a-ari;ia ace2tei cri3e.
De34oltarea tiin;elor i te/nicilor 6edicale i 9ar6aceutice, a
2er4iciilor de a2i2ten; 6edical, -recu6 i dorin;a oa6enilor de a a4ea
un 2til de 4ia; 2nto2 au condu2 la creterea 2-eran;ei de 4ia;. En
conclu3ie, Euro-a, "AA i ;rile a2iatice de34oltate :6tr>ne2c 9r 2
6ai -oat :ntineri 4reodat.
!at i c>te4a tendin;e i 6odi9icri :n 2tructura 9a6iliei:
2cderea 6ri6ii 6edii a 9a6iliei: oa6enii 2e c2tore2c tot
6ai t>r3iu i au tot 6ai -u;ini co-iiQ 6ulte 9a6ilii /otr2c 2
nu ai co-iiQ
creterea nu6rului cu-lurilor care nu&i o9icia3 c2toria i al
celiatarilor. En unele ;ri *<landa, Der6ania+ au 9o2t ado-tate
legi care -er6it c2toria :ntre /o6o2exualiQ
creterea ra-id a nu6rului 9e6eilor acti4e.
En ceea ce -ri4ete re-arti3area geogra9ic a -o-ula;iei -ot 9i
identi9icate ur6toarele tendin;e:
#$
a+ 6a2i4e 6icri ale -o-ula;iei :ntre ;ri :n anii P#0.
,derea regi6ului co6uni2t din 2tatele din centrul i
e2tul Euro-ei a con2tituit cau3a -roducerii ace2tui
9eno6en -e continentul no2tru. ,ele 6ai 6ulte ;ri 2e
-rote5ea3 tot 6ai -uternic :n 9a;a 4alurilor de i6igran;i,
deoarece ace2t 9eno6en, -roail, 4a continuaQ
+ 6igrarea -o-ula;iei 2-re orae datorit exi2ten;ei unor
decala5e 6ari :ntre 4ia;a la 2at i cea de la ora. Acea2t
tendin; are con2ecin;e directe a2u-ra acti4it;ii
in2titu;iilor -ulice locale: a2u-ra -ri6riilor,
-re9ecturilor, con2iliilor locale i con2iliilor 5ude;ene.
En ora 2e con2tat de-la2area cla2ei H2u-erioareI 2-re
2uuriile re3iden;iale, :n ti6- ce 3onele aglo6erate *de
locuri+, r6>n locuite de cla2a aa 3i2 -o-ular. En
2uurii 2e con2truie2c 4ile, -i2cine, terenuri de teni2
etc., :n ti6- ce :n 6arile cartiere a-ar o-ortunit;i
-entru 6ari 6aga3ine. En -lu2, treuie 2 6en;ion6 c
:n ;ar 4o6 a2i2ta la o de-la2are a -o-ula;iei din2-re
regiunile i2torice 6ai -u;in de34oltate *de exe6-lu,
#$
D/. Al. ,atan o-.cit., -. 2)(
62
8oldo4a, Brganul+ 2-re cele 6ai -uternic de34oltate
*1ran2il4ania, Banat+.
Brgind anali3a -entru a cu-rinde 2itua;ia :n do6eniul de re9erin;
-e -lan 6ondial, identi9ic6, de a2e6enea, o 2erie de 2c/i6ri
de6ogra9ice 2e6ni9icati4e -recu6:
creterea 2-eran;ei de 4ia; i i6-licit a duratei 4ie;ii generea3
creterea nu6rului de -en2ionariQ acea2t categorie a
-o-ula;iei 2-orete cererile de 2er4icii 4i3>nd: recreerea,
cltoriile turi2tice, :ngri5irea 2nt;iiQ
-roducerea unor 2c/i6ri 2tructurale :n co6unit;ile u6ane,
a2ociate cu creterea intere2ului -ri4ind unde i cum locuie2c
oa6eniiQ de34oltarea de noi 3one -o-ulate a6-li9ic ne4oia de
2er4icii, de in9ra2tructur i 2u-ort.
"er4iciile gu4erna6entale 2&au extin2, cre>ndu&2e o in9ra2tructur
uria de de-arta6ente de 2er4icii -uliceQ acea2t tendin; e2te
accentuat de Aniunea Euro-ean.
En conclu3ie, 2itua;ia de6ogra9ic, 6ai ale2 :n ceea ce -ri4ete
ni4elul, dina6ica, 2tructura -o-ula;iei, re-arti3area teritorial i -e
categorii de 6ediu *uran&rural+, are e9ecte 6ulti-le at>t -e ter6en 2curt,
c>t i -e ter6en lung a2u-ra acti4it;ii in2titu;iei -ulice, ceea ce
-re2u-une 2tudierea continu a -rogno3elor de6ogra9ice.
1-3-1- Me(i*l eco!o"ic
En ra-ort cu ad6ini2tra;ia -ulic, 9actorii econo6ici -re3int
nu6eroa2e inter9eren;e i 6odalit;i de in9luen;are
#(
:
-ia;a intern i extern -e a3a 2tudiului cererii, :i 2tailete
-rodu2ele i 2er4iciile, ca i ele6entele de 2trategie, toate
ace2tea cu i6-act 6aterial i de dina6ic 2tructural :n
9unc;ionarea in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulicQ
-uterea de cu6-rare a -o-ula;iei 2e a9l :n rela;ie direct cu
di6en2iunea acti4it;ii de -roduc;ie&2er4icii cre>nd :6-reun
2olicitri i -re2iuni 2-eci9ice a2u-ra in2titu;iilor ad6ini2trati4e,
dar i ca-ailit;i ale ace2tora Q
ni4elul i rit6ul de34oltrii econo6ice di6en2ionea3 -uterea de
in9luen;are a2u-ra ni4elului de de34oltare a in2titu;ieiQ
-oten;ialul 9inanciar al ;rii in9luen;ea3 -o3iti4 2au negati4
acti4itatea in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulic.
#(
!. Petre2cu, E. 8u2calu Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4er2it;ii HBucian
BlagaI, "iiu, 200%, -. #'
6%
8ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2 ai :n 4edere
anali3a at>t a creterii 2olicitrilor de 2er4icii -ulice *inclu2i4 -rin
a-ari;ia de noi 2uiec;i econo6ici+, c>t i a di4er2i9icrii 6ediului de
a9aceri din 2-a;iul ad6ini2trati4 :n care ac;ionea3 organi3a;ia -ulic.

1-3-7- Me(i*l teJ!olo&ic
,i4ili3a;ia u6an e2te re3ultatul te/nologiilor. <rice nou
te/nologie ,,di2truge creatorI
##
te/nologiile 4ec/i: co-iatorul&indigoul,
auto6oilul&calea 9erat etc.
Du4ernele aloc cercetrii 2u6e din ce :n ce 6ai 6ari. De exe6-lu,
"AA c/eltuie2c anual circa $) 6iliarde _, din care 60 [ :n do6eniul
6ilitar
100
. En Aniunea Euro-ean, gu4ernele 2u4en;ionea3 6ari
-rogra6e de cercetare *E2-rit, Eure7e+, 6oili3>nd re2ur2e 9inanciare
i6-re2ionante -entru a 9ace 9a; co2turilor tot 6ai ridicate ale cercetrii
i concuren;ei a6ericane i 5a-one3e.
101
Entr&o a2t9el de con5unctur, i 6ar7etingul :n ad6ini2tra;ia -ulic
are :n 6od 9ire2c :n 4edere a2-ectele legate de e4olu;ia te/nologiilor
-ri4ind -re2tarea de 2er4icii -ulice, 6oderni3area continu a logi2ticii
utili3ate, -ro6o4area te/nologiilor necon4en;ionale, creterea -rin
inter6ediul 6i5loacelor electronice, in9or6atice, a calit;ii 2er4iciilor i
di6inuarea -re;ului de di2triu;ie i -re2tare a ace2tora.
102
Atili3area te/nologiilor in9or6a;iei i co6unica;iilor -oate
contriui 2u2tan;ial la :6unt;irea rela;iei co6-lexe gu4ern&cet;eni,
a4>nd in 4edere 9a-tul c cet;enii cu un anu6it ni4el de educa;ie
-retind, -e l>ng o-erati4itate, o tran2-aren; i o e9icacitate
62urail a 2er4iciilor -ulice, 2er4icii care 2 le 2ati29ac cerin;ele
i exigen;ele de calitate, la co2turi c>t 6ai 2c3ute cu -utin;. En ace2t
2en2, a a-rut conce-tul de e&go4ern6ent.
10%
E&go4ern6ent -re2u-une o9erirea de ser>icii )*blice '! 8or"at
electro!ic -entru cet;eni i 6ediul de a9aceri, o alternati4 6ai e9icient
i 6ai ie9tin, care 2 -er6it gu4ernului 2 !ie mai aproape de cet%eni 0i
##
P/. Cotler & Marketing Management. Analysis, lanning, Implementation > Control,
Prentice Lell, NeS Ner2e., 1##2, -. 1''
100
=. Buderi &3>& 'core*oard: on a clear day you can see progress, Bu2ine22 Kee7, 2#
Nune2 1##2 -. 10'
101
200%, -. 26'
102
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. %'
10%
Ace2t a2-ect e2te tratat -e larg :n ca-itolul 8ar7eting online :n ad6ini2tra;ia -ulic.
6'
s"0i adapteze ser)iciile con!orm cerin%elor acestora. En e2en;, a4e6 de a
9ace cu un -rinci-iu de 6ar7eting a-licat :n ad6ini2tra;ia -ulic.
1er6enul de e&go4ern6ent 2e re9er at>t la 9urni3area
in9or6a;iilor i 2er4iciilor ctre cet;eni i 6ediul de u2ine22
*a-lica;ii externe+, c>t i la utili3area te/nologiilor in9or6a;iei i
co6unicrii :n cadrul/interiorul in2titu;iilor -ulice *a-lica;ii interne+.
Du4ernarea electronic re-re3int -roce2ul de rein4en;ie a
2ectorului -ulic -rin digitali3are i noi te/nici de 6anage6ent al
in9or6a;iei, -roce2 al crui 2co- 9inal e2te creterea gradului de i6-licare
co6unitar a cet;enilor i e9icienti3area a-aratului ad6ini2trati4.
1-3-9- Me(i*l socioDc*lt*ral
Ractorii 2ocio&culturali 4i3ea3 totalitatea ele6entelor de natur
2ocio&cultural exogene in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic, care :n2
in9luen;ea3 acti4itatea ace2teia. Entre 9actorii de acea2t natur
include6
10'
:
ra-ortul :ntre -o-ula;ia uran i cea ruralQ
2tructura 2ocial a -o-ula;iei i ca-acitatea ace2teia de a
in9luen;a -er9or6an;ele in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulicQ
:n4;6>ntul, re2-ecti4 ni4elul 2u de de34oltare, care deter6in
cali9icarea i -regtirea -ro9e2ional i cultural a 9or;ei de
6uncQ
ocrotirea 2nt;ii, cu in9luen;e a2u-ra 6en;inerii ca-acit;ii de
lucru a 9or;ei de 6uncQ
cultura, acti4it;ile cultural&arti2tice, de natur 2 in9luen;e3e
acti4itatea in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulicQ
6entalitatea, :n;elea2 ca an2a6lu de conce-;ii i con4ingeri
care deter6in co6-orta6entul i g>ndirea cet;enilorQ
tiin;a, tran29or6at :ntr&o 9or; ne6i5locit de -roduc;ie&-re2ta;ii
i ca-ail 2 deter6ine :n 6od /otr>tor e9icien;a acti4it;ii :n
toate do6eniile in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic.

Me(i*l social
8ediul 2ocial al ad6ini2tra;iei -ulice 2e re9er la an2a6lul
9actorilor exteriori care in9luen;ea3 -2i/ologic i co6-orta6ental
2tructura, 9or6ele i con;inuturile ac;iunilor 9unc;ionarilor -ulici i a
organi26elor 2ale interne.
10'
!.Petre2cu, E.8u2calu &Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4er2it;ii,IBucian
BlagaI, "iiu, 200%, -. #)
6)
En toate 2tatele, acti4itatea organi3a;iilor -ulice e4oluea3 :n
concordan; cu dina6ica i exigen;ele 6ediului 2ocial. En ace2t 2en2 e2te
de re6arcat 9a-tul c 9eno6enul de in9luen;are 2ociologic 2e -oate
reali3a -rin r2->ndirea :n 6ediul ad6ini2tra;iei a unor oiceiuri i
co6-orta6ente 2-eci9ice ale 9unc;ionarilor -ulici i -er2onalului
auxiliar, -e care le&au -2trat din 6ediul lor 2ocial de -ro4enien; 2au
a-artenen;.
10)
!n9luen;a 2ociet;ii a2u-ra ad6ini2tra;iei -oate 9i de natur
9unc;ional, atunci c>nd ad6ini2tra;ia 2e ada-tea3 la circu62tan;ele :n
continu tran29or6are, din 6ediul 2ocial. Acea2t 9lexiilitate e2te extre6
de nece2ar, -entru a 2ati29ace :n condi;ii c>t 6ai une, exigen;ele :n
dina6ic -o3iti4 ale -ulicului.
8ediul 2ocio&-olitic e2te 6arcat de 6ulti-le intere2e i de
-ro4ocrile -e ter6en lung -ri4ind tran3i;ia la \noua econo6ie\,
gloali3area i de34oltarea durail.
Me(i*l c*lt*ral
!n2titu;iile -ulice a cror acti4itate e2te orientat ctre cet;ean
*orientare de 6ar7eting+ 2unt datoare 2 2e ada-te3e 2-eci9icului i
ni4elului cultural al -o-ula;iei -ro4enind din 6edii di9erite i 2 9acilite3e,
:n ace2t 6od, o 6ai un co6unicare :ntre cet;ean i o-eratorul
ad6ini2trati4.
8ediul cultural e2te alctuit din an2a6lul in2titu;iilor i 9actorilor
care in9luen;ea3 4alorile de a3, 6odul de -erce-ere, -er9or6an;ele i
co6-orta6entul cet;enilor. ,ultura 4i3ea3 4alorile e2en;iale acre
9unda6entea3 i in9luen;ea3 -erce-;iile, dorin;ele i co6-orta6entul
unui 6e6ru al 2ociet;ii, 4alori :n2uite de la -ro-ria 9a6ilie 2au de la
alte in2titu;ii i6-ortante.
,ultura 2e concreti3ea3 :ntr&un 2et de ele6ente cu-rin3>nd: cultura
6aterial, li6a, religia, 2i2te6ul de 4alori i atitudini, oiceiurile,
e2tetica, organi3area 2ocial i educa;ia
106
. Prin 6odul interde-endent :n
care ac;ionea3, ace2te ele6ente co6-onente creea3 4alorile culturale,
care -ot 9i uni4er2ale & 4alaile :n toate culturile & 2au 2-eci9ice, -ro-rii
9iecrei culturi, i care 2tau la a3a deci3iilor de 2tandardi3are 2au
ada-tare local a ele6entelor 6ixului de 6ar7eting
10$
.
Princi-alele 4alori culturale ale unei 2ociet;i de-ind de conce-;ia
cet;enilor de2-re ei :nii, de2-re cei din 5ur, de2-re di9eritele organi3a;ii,
10)
D/. Rili-, 8. <no9rei & 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Nuni6ea, !ai , 200', -.
66
106
?. Danciu Marketing interna%ional 7 &e la tradi%ional la glo*al, Ed. Econo6ic,
Bucureti, 2001, -.$$
10$
?. Ad2cli;ei 2uromarketing, Ed. Aranu2, Bucureti, 200', -.66
66
de2-re 2ocietate, natur i uni4er2
10(
. En ra-ort cu 2-eci9icul ace2tora,
cultura con;ine 6ai 6ulte culturi 2ecundare, concreti3ate :n Hgru-uri de
oa6eni & 4i3>nd na;ionalit;i, religii, co6unit;i etnice i regiuni
geogra9ice & care :6-rte2c 2i2te6e de 4alori a3ate -e ex-erien;e i
2itua;ii co6une de 4ia;.I
10#

Din -er2-ecti4 cultural, o i6-ortan; deo2eit o are 2i2te6ul de
educa;ie, care contriuie la :6unt;irea 2tructurii 2ocio&-ro9e2ionale a
-o-ula;iei, la ridicarea ni4elului de cultur al ace2teia, la 9or6area :n
ca3ul 2ociet;ii -o2tco6uni2te a unei 6entalit;i caracteri2tice
econo6iei de -ia;.
En cadrul 6ediului cultural, a6 -utea identi9ica, :n -re3ent, o
tendin; ctre o H2ocietate altrui2tI *conco6itent cu acce2ele indi4iduale
de egoi26 i de anga5are co6-etiti4 :n a2cen2iunea 2ocial+, 2cderea
9idelit;ii cet;enilor 9a; de di9erite organi3a;ii, accentuarea -reocu-rii
9a; de 6ediul natural i -entru de2co-erirea unor 4alori 6ai con2i2tente
i 6ai duraile
110
.
I!stit*iile :i !or"ele sociale circu62criu & alturi de 2tat i 5u2ti;ie
& 9a6ilia, religia 2au educa;ia, care creea3 i -un :n circula;ie 4alori ce 2e
ex-ri6 :n cadrul 4ie;ii concrete din 2ocietate.
,a"ilia re-re3int cel dint>i 9actor de integrare :n 2ocietate, ce are
rolul de a o9eri cet;eanului Haga5ul etic i culturalI *4alori, nor6e,
co6-orta6ent ci4ic+ -e care ace2ta 4a treui 2 i&l :n2uea2c -entru a 2e
integra :n 2ocietate i a contriui la -erenitatea 4alorilor con2acrate.
Gr*)*rile (e a)arte!e!+- Riecare cet;ean a-ar;ine unor anu6ite
gru-uri &:nce->nd cu 9a6ilia, -rietenii, 4ecinii i colegii de 6unc i
continu>nd cu organi3a;iile -ro9e2ionale, con9e2ionale 2au de alte intere2e
&, care :i con9er di4er2e roluri a2ociate de co6-orta6ente 2-eci9ice.
Ace2te roluri i 6odul lor de re-arti3are, 6ai ale2 :n 9unc;ie de 2ex i
4>r2t, con2tituie o di6en2iune 9unda6ental a culturii.
Reli&ia are un i6-act 6a5or a2u-ra 2i2te6elor de 4alori ale
di9eritelor culturi. Ea exercit o in9luen; con2iderail a2u-ra conce-;iei
de2-re 4ia;, a2u-ra 2tandardelor 6orale i a tauurilor *interdic;iilor+,
a2u-ra oiceiurilor.
En -lu2, religia re9lect 4alori e2en;iale ale unui -o-or, 2uger>nd
a2t9el 6odalit;i -ro9unde de 2en2iili3are a cet;enilor.
E(*caia -re2u-une un -roce2 de tran26itere *:n -rinci-al :n
9a6ilie i -rin in2titu;iile de :n4;6>nt+ de cunotin;e, idei i atitudini.
10(
P/. Cotler rincipiile marketingului, 2di%ie european, Ed. 1eora, Bucureti, 1##(,
-. 2%0
10#
P/. Cotler Managementul marketingului, Ed. 1eora, Bucureti, 1##(, -.%''
110
E. Nicule2cu Marketing modern, Ed. Poliro6, !ai, 2000, -.'0
6$
Anul din oiecti4ele 4i3ate :l con2tituie tran26iterea culturii i a tradi;iilor
exi2tente ctre o nou genera;ie i -ro6o4area -rogre2elor culturale.
8e6rii unei colecti4it;i :6-rte2c anu6ite 4alori culturale.
Ace2tea -ot 9i gru-ate :n dou categorii: -ri6are i 2ecundare. ?alorile
-ri6are 2unt 2taile i 2e tran26it de la o genera;ie la alta, :n ti6- ce
4alorile 2ecundare 2unt 6ai dina6ice. De exe6-lu, credin;a :n 9a6ilie
e2te o 4aloare -ri6ar, :n ti6- ce credin;a c e2te ine ca oa6enii 2 2e
c2torea2c 6ai de4re6e e2te una 2ecundar.
"-ecialitii :n 6ar7eting au 6ai 6ulte an2e de a 6odi9ica 4alorile
2ecundare dec>t -e cele -ri6are. De exe6-lu, ei ar -utea 2u2;ine c
oa6enii ar treui 2 2e c2torea2c 6ai t>r3iu, -entru a 2e ucura total de
li-2a de gri5i a tinere;ii
111
.
Exi2t 9or6e 2-eciali3ate de cercetri de 6ar7eting care o9er
-re4i3iuni ale unor 4alori culturale *egoi26ul, altrui26ul, 6ateriali26ul,
2exualitatea etc.+. ?alorile culturale 6a5ore ale unei 2ociet;i 2e re9er, aa
cu6 e4iden;ia6 anterior, la 9elul :n care oa6enii 2e ra-ortea3 la ei :nii,
la organi3a;ii, 2ocietate, in2titu;ii -ulice, natur i uni4er2. En cultura
ro6>nilor, ace2te 4alori 2unt de2tul de a2e6ntoare cu cele euro-ene i
nord&a6ericane.
,et;enii au atitudini i -o3i;ii di9erite :n ra-ort cu 2ocietatea creia
:i a-ar;in. En 9unc;ie de acea2ta exi2t ur6toarele categorii de oa6eni: cei
care conduc 2ocietatea, cei care o a-r, cei care o critic, cei care 4or 2
ia c>t -ot de la 2ocietate, cei care 4or 2 o 2c/i6e, cei care 4or 2
e4ade3e din 2ocietate.
En conclu3ie, 6ediul cultural e2te 9or6at din an2a6lul ele6entelor
ce -ri4e2c 2i2te6ul de 4alori, oiceiurile, tradi;iile, credin;ele i nor6ele
care de9ine2c i gu4ernea3 2tatutul cet;enilor :n cadrul 2ociet;ii.
1-3-;- Me(i*l )olitic :i F*ri(ic
8ediul -olitic i 5uridic 4i3ea3 an2a6lul legilor, organi26elor
gu4erna6entale i gru-rilor de -re2iune care in9luen;ea3 i li6itea3
liertatea de ac;iune a organi3a;iilor i cet;enilor dintr&o 2ocietate
112
.
8ediul -olitic re9lect, :ntr&o alctuire 2-eci9ic 9iecrei ;ri,
2tructurile 2ociet;ii, cla2ele 2ociale i rolul lor :n 2ocietate, 9or;ele -olitice
i rela;iile dintre ele, gradul de i6-licare a 2tatului :n econo6ie, gradul de
2tailitate a cli6atului -olitic intern, 3onal i interna;ional
11%
.
111
200%
112
E. Nicule2cu Marketing modern, Ed. Poliro6, !ai, 2000, -. '0Q
11%
?. Balaure*coord+. Marketing. Ed. Aranu2, Bucureti, 2002, -.(0.
6(
Ac;iunile 9actorilor -olitici, re2-ecti4 cele :ntre-rin2e de -artidele
-olitice, Parla6ent i Du4ern, 2unt, :n -rinci-al, concreti3ate :n ini;ierea,
ado-tarea i a-licarea legilor care a9ectea3 9unc;ionarea ad6ini2tra;iei
-ulice. Aici a4e6 :n 4edere deter6inarea rit6urilor de de34oltare
regionale, 5ude;ene, locale, o-;iunile -ri4ind -onderile -ro-riet;ii -ri4ate
2au -ulice, -oliticile de 2u2;inere -rioritar 2au in2u9icient a unor 3one,
care -ot in9luen;a cur2ul de34oltrii 9a4orail 2au ne9a4orail
11'
.
8ediul -olitic exercit o -uternic in9luen; a2u-ra ad6ini2tra;iei,
deoarece acea2ta e2te -rinci-alul in2tru6ent al -uterii -olitice de
6en;inere a ordinii de dre-t. Pentru a&i exercita 9unc;iile :n 2tat,
ad6ini2tra;ia treuie 2 2e 2-ri5ine -e o -utere -olitic, a crei autoritate
9a; de cet;eni e2te un 9actor -rinci-al al e9icien;ei 2ale. 1otodat, -uterea
-olitic e2te in9luen;at de ad6ini2tra;ie, care o a5ut la -regtirea
-roiectelor de legi i a deci3iilor i e2te indi2-en2ail la executarea lor.
En acelai ti6- treuie ;inut 2ea6a de 9a-tul c orice a9acere 2e
de29oar :ntr&un anu6it 6ediu econo6ic i -olitic, :ntr&un anu6e cadru
legal i 2u in9luen;a unor agen;ii gu4erna6entale i gru-uri de -re2iune
de intere2 -ulic. !ar cei care 4otea3 legile *-arla6entarii+ i cei care
controlea3 a-licarea lor *gu4ernan;i, :nal;i 9unc;ionari de 2tat etc.+ 2unt
oa6eni -olitici alei, re2-ecti4 nu6i;i 2au integra;i -rin concur2 unui
2i2te6 6enit 2 -un :n o-er -rogra6e i -roiecte de e6ana;ie -olitic.
!n2titu;iile -ulice, gu4ernan;ii i oa6enii -olitici -ot a4ea o
in9luen; i6-ortant a2u-ra 9ir6elor. A2t9el, de exe6-lu, c>nd -oliticienii
i gu4ernan;ii 2unt 9a4oraili unei co6-anii 2au indu2trii, ei 4or -regti
legile :n aa 6anier, :nc>t 2 9ie 9a4oraile ace2tora 2au 4or lu-ta -entru
a nu 9i ne9a4oraile.
De -ild, :n 1###, c>nd =enault a cu6-rat -ac/etul 2trategic la
Dacia Piteti, co6-ania 9rance3 a o;inut, -rin lege i :n 6od
exclu2i4, 6ari 9acilita;i 9i2cale i de in4e2ti;ii *ceea ce a -ro4ocat
reac;ia gru-ului DaeSoo, care a cerut, i el, 9acilit;ile re2-ecti4e.
,/iar dac, -rinci-ial, nu 2e recunoate ace2t lucru, :n condi;iile
unui 2i2te6 de ac/i3i;ii in2u9icient nor6at, care acce-t aaterea de la
9or6ula teoretic corect a licita;iei, oa6enii -olitici -ot in9luen;a deci3iile
gu4ernului -ri4ind a-ro4i3ionarea di9eritelor 6ini2tere de la o co6-anie
2au alta, 9eno6enul 9iind ilu2trat i de -ractica entit;ilor de la ni4eluri
in9erioare ale ad6ini2tra;iei.
11'
!. Petre2cu, E. 8u2calu & Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4er2it;ii,IBucian
BlagaI, "iiu, 200%, -. #)
6#
Me(i*l F*ri(ic e2te un alt 9actor de in9luen; -entru in2titu;iile
2tatului, a4>nd :n 4edere c acti4itatea ad6ini2tra;iei e2te regle6entat de
lege.
<rgani3area i 9unc;ionarea ad6ini2tra;iei -ulice au la a3
-rinci-iul legalit;ii, ce con2t :n 9a-tul c acti4itatea organi3a;iilor
-ulice 2e de29oar :n concordan; cu cerin;ele ,on2titu;iei, legile ;rii
i toate celelalte acte 5uridice cu 9or; oligatorie.
11)
,a ur6are,
organi26ele ad6ini2trati4e treuie 2 2e 2u-un nor6elor de dre-t. En
ace2t 2en2, in2titu;iile 2tatului 2unt datoare 2 2er4ea2c intere2ul general
i 2 a2igure a-rarea dre-turilor indi4iduale ale -er2oanelor 9i3ice i
5uridice. En aceeai 62ur i cu aceeai deter6inare, autorit;ilor -ulice
le re4ine oliga;ia 2 ac;ione3e :6-otri4a erorilor i au3urilor 24>rite
c/iar :n interiorul lor, -rin re4ocarea i anularea -ro-riilor deci3ii eronate
2au nelegale
116
.
Ractorii 5uridici 2e re9er la 6i5loacele de control 2tailite -entru
a-rarea intere2elor 2ociet;ii. ,ercetarea ace2tora, ca i a celor
extra5uridici *2ociali, -olitici, econo6ici, i2torici .a.+, a decala5elor dintre
exigen;ele -e care ei le i6-un i 2itua;ia real din ad6ini2tra;ie -er6ite
:n;elegerea -ro9und i co6-lex a 9eno6enului ad6ini2trati4.
1-1- A!ali4a "e(i*l*i (e "ar%eti!&
A!ali4a S5/T a i!stit*iei (e a("i!istraie )*blic+
!n2titu;iile -ulice *de exe6-lu, con2iliile locale+ treuie 2
e4alue3e -unctele tari i -unctele 2lae ale 6ediului intern, -recu6 i
o-ortunit;ile i ri2curile 6ediului extern al colecti4it;ilor locale. Acea2ta
-re2u-une e9ectuarea unei anali3e a 6ediului de 6ar7eting & anali3a
"K<1.
A!ali4a S5/T *acroni6 co6-u2 din *"+ H2treng/t2I -uncte
tari, *K+ HSea7ne22e2I -uncte 2lae, *<+ Ho--ortunitie2I o-ortunit;i
i *1+ Ht/reat2I & a6enin;ri+ ur6rete 2 e4iden;ie3e a2-ecte legate de
6ediul intern al in2titu;iei i de 6ediul extern :n care acea2ta :i
de29oar acti4itatea.
Din anali3a 6ediului intern re3ult -unctele tari ale organi3a;iei i
-unctele 2lae.
Anali3a 6ediului extern 4a 9urni3a in9or6a;ii de2-re o-ortunit;i
*acele ele6ente care -ot re-re3enta o in9luen; -o3iti4 a2u-ra acti4it;ii
11)
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. )0
116
D/. Rili-, 8. <no9rei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Nuni6ea, !ai, 200', -.
6(
$0
in2titu;iei -ulice+ i de2-re a6enin;ri 2au ri2curi *acele ele6ente ale
6ediului care -ot in9luen;a negati4 acti4itatea+.
Prin ur6are, anali3a "K<1 re-re3int:
un 6i5loc de identi9icare a -unctelor tari, -unctelor 2lae,
o-ortunit;ilor i a6enin;rilor ce in9luen;ea3 acti4itatea
in2titu;iei ad6ini2trati4eQ
un -rile5 de anali3 a 2itua;iei exi2tente i de elaorare a unor
tactici i 2trategii o-ortuneQ
a3 de e4aluare a ca-acit;ilor i co6-eten;elor e2en;iale ale
organi3a;ieiQ
o-era;iune ce 9urni3ea3 argu6ente i 2ugerea3 ci -entru
2c/i6areQ
Anali3a "K<1 -oate 9i util ori de c>te ori autoritatea -ulic
reali3ea3 o anali3 2au o -lani9icare a acti4it;ii in2titu;iei.
2- A!ali4a "e(i*l*i i!ter! .(ia&!o4a0
Periodic, in2titu;ia -ulic treuie 2u-u2 unei anali3e diagno2tic,
-entru e4aluarea -unctelor tari i a celor 2lae i -entru a 2taili, -e
acea2t a3, dac ea are co6-eten;ele nece2are -entru a 9ructi9ica
o-ortunit;ile. En ace2t 2en2, conductorii organi3a;iei 2au un con2ultant
extern e4aluea3 co6-eten;ele ace2teia :n ceea ce -ri4ete ur6toarele
acti4it;i: 6ar7eting, re2ur2e u6ane, a-ro4i3ionare, contailitate *re2ur2e
9inanciare+.
De exe6-lu, :n do6eniul comunicrii 0i promo)rii 4or 9i
anali3ate canalele de co6unica;ie, 2u-orturile -ro6o;ionale reali3ate,
co2turile i e9icien;a ac;iunilor -ro6o;ionale etc.
Punctele tari -ot 9i legate de cali9icarea 2u-erioar a 9unc;ionarilor
-ulici din cadrul in2titu;iei, organi3are, 6ediu, rela;iile -ulice i
i6agine. Punctele tari ce 2unt generate de -er2onalul anga5at includ
a-titudinile i ex-erien;a 9unc;ionarilor -ulici, 6ediul de lucru
coo-erant, -rogra6ul de -regtire a -er2onalului etc.
An -unct 2la *o 2liciune+ e2te o caracteri2tic, un 9actor, un
ele6ent al 6ixului care -oate -ro4oca un de3a4anta5. !denti9icarea
-unctelor 2lae nu re-re3int o oca3ie de a de9i6a organi3a;ia, ci de a
9ace o e4aluare corect a 2itua;iei de 9a-t.
En general, 2e caut r2-un2 la :ntreri de ti-ul ur6tor:
Exi2t 4erigi 2lae :n cadrul in2titu;iei -ulice Z
=e2ur2ele di2-oniile 2unt 2u9iciente Z
Acti4itatea organi3a;iei e2te acce-tail Z
,are ele6ente ale acti4it;ii treuie :ntrite 2au :6unt;ite Z
$1
,are 2unt cau3ele recla6a;iilor -ri6ite de la cet;eniZ
"unt 9unc;ionarii -ulici 2u9icient -regti;i Z
< in2titu;ie -ulic -oate a4ea -rintre -unctele 2lae:
o li-2a de 9lexiilitateQ
o gradul 2c3ut de in9or6ati3are a organi3a;ieiQ
o gradul ridicat de u3ur a 6i5loacelor de tran2-ortQ
o li-2a orientrii / o-ticii de 6ar7eting a 9unc;ionarilor -uliciQ
o in2u9icien;a re2ur2elor 9inanciareQ
o co6unicare de9ectuoa2 :ntre in2titu;ie i cet;eniQ
o i6agine -roa2t :n r>ndul cet;enilor legat de irocra;ieQ
o 6anage6entul in2titu;iei -ulice in2u9icient -regtit i 6oti4at 2au
9r ex-erien;, ine9icient delegare a atriu;iilorQ
o -onderea 2c3ut a -er2onalului cu 2tudii 2u-erioareQ
o a2entei26ul anga5a;ilorQ
o -er2onal nou, 9r ex-erien;, :n nu6r 6areQ
o li-2a unor 2trategii generaleQ
o li-2a corelrii :ntre de-arta6ente i :ntre 9unc;ionariQ
2. A!ali4a "e(i*l*i e@ter! 4i3ea3 in4e2tigarea i anali3a HactorilorI
6icro6ediului de 6ar7eting al in2titu;iei -ulice i a 9or;elor, tendin;elor
care 2e 6ani9e2t :n 6acro6ediul de 6ar7eting: 6ediul de6ogra9ic,
econo6ic, natural, te/nologic, 5uridic i -olitic, 2ocio&cultural. Ace2t
-roce2 -er6ite identi9icarea o-ortunit;ilor i a6enin;rilor 6ediului
extern -e ter6en 2curt, 6ediu i lung.
!at o 2erie de reco6andri -entru o anali3 "K<1 de 2ucce2:
Alege;i -er2oanele -otri4ite -entru ace2te o-era;iuni.
Alege;i un conductor al ec/i-ei de anali3 -otri4it.
Ri;i oiecti4 i reali2t :n ceea ce -ri4ete -unctele tari i -unctele
2lae.
Race;i anali3a "K<1 2curt, 2i6-l i la oiect J E4ita;i anali3ele
co6-lexe i 2o9i2ticate J
1aelul %.1. A!ali4a S5/T '! a("i!istraia )*blic+
$2
PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
Exi2ten;a unei 2tructuri
organi3a;ionale cu o
2-eciali3are 9unc;ionalQ
,a-acitatea de a organi3a
-arteneriateQ
Exi2ten;a unor 9unc;ionari
-ulici co6-eten;iQ
Po2iilit;i de coo-erare
e9icient :ntre 2er4iciiQ
Poten;ial -entru a 9i centru de
in9or6are i de coordonare a
2er4iciilor -ulice localeQ
Po2iilitatea -ro6o4rii unui
6ar7eting ter;iar -ulic.
=e2ur2e -ro-rii li6itateQ
Producti4itate 2ocial 2c3utQ
"tructura organi3a;ional
neada-tat la dina6ica
6ediuluiQ
Bi-2a 6oti4rii 9unc;ionarilor
-uliciQ
Rluctua;ia -er2onalului anga5at
2-re 2ectorul -ri4atQ
=igiditatea =.<.R.Q
8etode 6anageriale ne9ondate
tiin;i9icQ
8anageri de-i;i din -unctul
de 4edere al co6-eten;eiQ
/P/RTUNITI RISCURI
Atragerea de noi agen;i
econo6ici :n -arteneriate
-entru -re2tarea 2er4iciilor
-uliceQ
"-eciali3area unor 2uiec;i
locali :n o9erirea unui anu6it
2er4iciu*a-, tran2-ort etc+Q
Po2iilit;i de conce2ionare,
contractare 2au licita;ii -entru
2er4icii -uliceQ
,erere :n cretere -entru unele
2er4icii -uliceQ
Po2iilit;i de cunoatere a
4olu6ului i a 2tructurii cererii
de 2er4icii -ulice
"i2te6 legi2lati4 neactuali3atQ
"tandardele calit;ii 2er4iciilor
-ulice localeQ
"i2te6 de 4enituri 4ariail al
-o-ula;iei
"ur2a: ?.A. 8unteanu & Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai,
200%, -.1#2
$%
I6- CERCETAREA DE MARKETING
N ADMINISTRAIA PUBLIC
7-2- Co!ce)t*l (e cercetare (e "ar%eti!& '! a("i!istraia
)*blic+

,ercetarea de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic 4i3ea3
in4e2tigarea at>t a 6ediului intern, c>t i a celui extern in2titu;iilor
-ulice. Ace2te in2titu;ii au o orientare de 6ar7eting :n 62ura :n care
2unt -reocu-ate de cercetarea gradului de i6-licare, a atitudinilor i
reac;iilor o-iniei -ulice 9a; de -oliticile i -racticile organi3a;iilor
-ulice.
,ercetarea de 6ar7eting con2tituie ac;iunea unui 4eritail
radar, 6enit 2 o9ere in9or6a;ii conducerii -entru elaorarea de -redic;ii,
un 6i5loc de orientare atotcu-rin3toare a in2titu;iilor ad6ini2trati4e
11$
.
En ca3ul ad6ini2tra;iei -ulice, cercetarea de 6ar7eting 2e
ocu-, :n -ri6ul r>nd, de o;inerea in9or6a;iilor cu -ri4ire la -ie;e i la
reac;ia ace2tora 9a; de 2er4iciile -ulice. Ea e2te 6ai 6ult dec>t o 2i6-l
culegere de in9or6a;ii i de -relucrare a ace2tora -e calculator.
11(
,ercetarea de -ia; o9er a3a -entru luarea deci3iilor :n
2co-ul creterii gradului de 2ati29acere a ne4oilor -ulice. Acea2ta nu 2e
-oate o;ine dec>t -rintr&o anali3 co6-lex a celor cinci ele6ente de
a3 B&A&"&!&,: Bu2ine22 Art "cience !ntegration o9 intelligence
,ra9t * Hcra9tI ` -ro9e2ionali26+.
Din -er2-ecti4a cet;eanului&client, ad6ini2tra;iile locale 2unt
oligate i intere2ate 2 :ntre-rind cercetri de -ia; -entru a a9la ce
2er4icii 2olicit -o-ula;ia re3iden;ial, cu6 treuie reali3ate i -ro6o4ate
6ai ine. A2t9el, ele ac;ionea3 :n 2-iritul orientrii de 6ar7eting.
,ercetarea de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2
a2igure in9or6a;ii adec4ate, -ertinente, care 2 -ar4in :n ti6- util.
!n9or6a;iile o;inute :n ur6a cercetrilor de 6ar7eting :n
ad6ini2tra;ia -ulic 2unt utile -entru
11#
:
9unda6entarea riguroa2 a 2trategiilor, -lanurilor i -rogra6elor
tactice -ri4ind -orto9oliul de acti4it;i -ulice, di6en2ionarea,
2tructura i de29urarea ace2toraQ
11$
?. A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'2
11(
!. Alexandru, B. 8atei 'er)icii pu*lice, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000, -. 1$(
11#
?. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 11'
$'
2tailirea oiecti4elor de in4e2ti;iiQ
conce-erea noilor 2er4icii -ulice i te2tarea lorQ
9ixarea -re;urilor/ tari9elorQ
alegerea 6i5loacelor de co6unicare cu 6ediul extern i de ac;iune
a2u-ra luiQ
antici-area reac;iiilor ace2tui 6ediu la ac;iunile de 6ar7eting
:ntre-rin2e i, :n general, la -regtirea oricrei deci3ii
ad6ini2trati4e.
< 6are -arte din datele colectate de autorit;ile centrale 2e
a9l la un ni4el -rea :nalt de agregare geogra9ic -entru a 9i utili3ate de
autorit;ile locale 2au de alte organi26e -ulice care ac;ionea3 la ni4el
local. !ndicatorii na;ionali i locali -ot totui 2 5oace un rol util :n
a4erti3area autorit;ilor locale cu -ri4ire la anu6ite c/e2tiuni ale cror
i6-lica;ii -o2iile la ni4el local ar treui 2 le cercete3e.
=ecen26intele e9ectuate o dat la 3ece ani re-re3int o
2tati2tic uni4er2al, di4i3at :n arii geogra9ice, inclu3>nd, -e l>ng datele
de6ogra9ice, i anu6ite date 2ociale *de -ild, -ri4ind condi;iile de
locuire+. !ncon4enientul :l con2tituie 9a-tul c -erioada de ti6- dintre
ace2te recen26inte e2te 6are, iar datele nu 2unt di2-oniile dec>t du-
un anu6it ti6-.
120
Ba r>ndul lor, 2onda5ele e9ectuate la anu6ite 6o6ente, 9r
un caracter -eriodic, colectea3 date 2ociale care -ot 2 atrag aten;ia
a2u-ra anu6itor -role6e ce nu au 9o2t identi9icate anterior. Anele
in2titu;ii ale 2tatului 2olicit o-inia cet;enilor cu -ri4ire la calitatea
2er4iciilor -ulice o9erite. En ace2t 2en2 2e a-elea3 la c/e2tionare 2au
2onda5e de o-inie -entru a a9la -o3i;ia cet;enilor 9a; de re2-ecti4ele
2er4icii. Din -cate, 6ulte organi26e ad6ini2trati4e nu :ntre-rind ni6ic
:n ace2t 2en2 2au, c/iar dac o 9ac, nu acord aten;ia cu4enit re3ultatelor
cercetrii de 6ar7eting :n r>ndul cet;enilor.
,ercetarea de 6ar7eting :n do6eniul ad6ini2tra;iei -ulice
treuie 2 r2-und la o 2erie de :ntreri legate de cet;enii&clien;i:
,ine 2untZ
En ce 2itua;ii 2untZ
,e dore2cZ
,u6 2e 2i6t :n in2titu;ieZ
,e g>nde2c de2-re acea2taZ
,e ti- de ini;iati4e 4or a-reciaZ
,>t de 6ult treuie 2 2e ;in cont de clien;iZ
120
B. K. LogSood, B. A. Dunn Introducere n politici pu*lice, Ed 1rei, Bucureti,
2000, -. (#
$)
,ine 4orete :n nu6ele clientuluiZ
Exi2t i oliga;ii 2au datorii ale clientuluiZ
,are 2unt i6-lica;iile de6arrii ini;iati4elor -ri4ind
calitatea 2er4iciilor la di9erite ni4eluri ale ad6ini2tra;iei -entru rela;iile
dintre ace2te ni4eluriZ
121
Runda6entarea i ado-tarea deci3iilor :n ad6ini2tra;ia -ulic e2te
nece2ar 2 2e a3e3e -e in9or6a;ii, -e cunoaterea exact i la 3i a
realit;ilor i a tendin;elor 9eno6enelor i a -roce2elor din 6ediul de
6ar7eting al in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic, renun;>ndu&2e la
a-recieri e6-irice, -rin intui;ie, -er2-icacitate 2au ex-erien;.
7-3- Meto(e (e cercetare
En ad6ini2tra;ia -ulic, te/nicile i 6etodele de cercetare 2unt
ur6toarele
122
:
Cercetarea (oc*"e!tar+ 2e a3ea3 -e 2tudierea unor docu6ente
ad6ini2trati4e, -recu6 2tati2tici, acte nor6ati4e, ce -er6it o 4edere clar
i o :n;elegere ra-id a unui 2er4iciu ad6ini2trati4.
Cercetarea (irect+ -oate 9i extin2, atunci c>nd 4i3ea3, :n
an2a6lu, un organ ad6ini2trati4 al 2tatului, 2tudiat -rin 2i2te6ul
eantionului re-re3entati4Q 2e -oate utili3a, de a2e6enea, cercetarea
direct inten2i4, care -re2u-une con4oriri cu 9unc;ionarii -ulici.
Meto(a ca4*rilor e2te 2-eci9ic ad6ini2tra;iei -ulice i 2e
utili3ea3 cu -recdere :n "AA i Rran;a. ,a3urile concrete 2e -ot re9eri
9ie la o -role6 general *de exe6-lu, elaorarea unei lucrri 2au a unui
-lan de urani26+, 9ie la o -role6 2-ecial *:nregi2trarea unei
recla6a;ii+.
A!cJeta re-re3int o 6etod de culegere a datelor 9olo2it :n
cercetarea de2cri-ti4. Acea2t 6etod de cercetare de 6ar7eting nu
treuie con9undat cu recen26>ntul i nici cu 2onda5ul.
Rece!s+"#!t*l e2te o o-era;ie co6-lex de :nregi2trare a unui
nu6r 6are de caracteri2tici ale '!tre&ii colecti4it;i 2tudiate *de
exe6-lu, -eriodic, :n orice ;ar 2e 9ace recen26>ntul -o-ula;iei+.
Meto(a cJestio!arelor con2t :n 9or6ularea unei 2erii de :ntreri
concrete, li-2ite de ec/i4oc *-entru a nu genera inter-retri di9erite+ i
colectarea r2-un2urilor de la -er2oane re-re3entati4e din colecti4itatea
interogat.
121
B. 8atei Management pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2001, -. %(0
122
D/. Rili-, 8. <no9rei 2lemente de 0tiin%a administra%iei, Ed. Nuni6ea, !ai, 200', -.
)0
$6
E:a!tio!area
Pentru a 2taili un eantion re-re3entati4 cruia 2&i adre26
c/e2tionarul, e ine 2 r2-unde6 noi :nine, :n -ri6ul r>nd, la :ntrearea:
-e cine interog6, care e2te -o-ula;ia ale crei o-inii 2au co6-orta6ente
dori6 2 le cunoate6Q i a-oi, la :ntrearea cu6 2 alege6 din acea2t
-o-ula;ie -er2oanele -e care treuie 2 le in4e2tig6, a4>nd :n 4edere c
e2te greu 2 cu-rinde6 -o-ula;ia :n totalitatea 2a i, -e de alt -arte,
uneori, ace2t lucru e2te c/iar inutil. Pute6 -roceda a2t9el:
1. eantionare aleatorie. A4>nd li2te co6-lete ale -o-ula;iei, 2e
-rocedea3 la alegerea la :nt>6-lare, 9olo2indu&2e taele cu nu6ere
aleatorii 2au 6etoda -a2ului de nu6rare.
2. eantionare nor6at. "e -leac de la 4ariaile i6-ortante, ca 4>r2t,
2ex, categorii 2ocio&-ro9e2ionale etc. care deter6in 2tructura -o-ula;iei.
%. eantionare ad&/oc & c>nd -o-ula;ia de in4e2tigat e2te re2tr>n2, iar
6e6rii ei 2unt, de regul, gru-a;i la un e4eni6ent.
'. eantionarea de coni4en;, c>nd 2unt 2electa;i 6e6rii -o-ula;iei de
intere2 di2-oniili.
). autoeantionarea. =e-onden;ii decid ei :nii -artici-area la 2onda5,
9or6ul 9oarte de2 :nt>lnit :n do6eniul internetului.
<dat de-it acea2t eta-, ur6ea3 o;inerea in9or6a;iilor,
cJestio!ar*l 9iind -rinci-alul in2tru6ent de lucru.
Proiectarea cJestio!ar*l*i
"e con2ider c o cercetare nu -oate 9i 6ai un dec>t
c/e2tionarul 2u. Proiectarea unui c/e2tionar e2te o acti4itate e2en;ial
-entru re3ultatele 2onda5ului, 2tilul, lungi6ea, 9or6a i,ine:n;ele2,
con;inutul treuind 2 9ie g>ndite cu gri5. ,/e2tionarele 2curte 2unt 6ai
acce-tate. "e ad6it 1)&20 de :ntreri nu6rul ace2tora de-in3>nd de
oiecti4ele ur6rite i de 6etodele 9olo2ite :n interogare.
En9;iarea c/e2tionarului e2te i ea 9oarte i6-ortantQ de aceea,
e2te nor6al 2 2e o9ere 2-a;iu 2u9icient, :nc>t re2-onden;ii 2 nu :i
li6ite3e r2-un2urile din cau3a li-2ei de 2-a;iu.
Riecare :ntreare treuie e4aluat du- o 2erie de criterii :nainte de
a 9i inclu2 :n c/e2tionar, -rinci-alele condi;ii de re2-ectat 9iind
ur6toarele:
1. :ntrerile 2 9ie rele4ante, adic :n c/e2tionar 2 2e includ nu6ai
:ntreri care 2 o9ere date 9olo2iileQ
2. 2 9ie clare, adic 2 2e e4ite cu4inte cu 6ai 6ulte :n;ele2uri 2au c/iar
5argoane te/nice, ter6inologii co6-lexe, de -ur 2-ecialitate, cu4inte de
origine 2trin. Dac :ntrearea nu e2te :n;elea2, re2-ondentul 9ie renun;
$$
2 r2-und, 9ie r2-unde la ce crede el c e2te :ntreat, i nu la ce 2&a
g>ndit cercettorul.
%. :ntrerile 2 9ie ino9en2i4e, adic 2 nu 9ie legate de 2uiecte 2en2iile,
delicate, ca: 4>r2t, 4enituri, cla2 2ocial, religie, etnie, a2t9el de :ntreri
ar -utea 9i con2iderate de re2-ondent ca agre2i4e. Dac totui e2te ne4oie
de datele re2-ecti4e, a2t9el de :ntreri, 5udicio2 9or6ulate, treuie -la2ate
la 29>rit, duce 2&a 2tailit un anu6it ra-ort cu o-eratorul 2au duce
re2-ondentul 2&a deci2 c nu 4a renun;a la a da r2-un2ul.
'. :ntrerile 2 9ie 2curte, conci2e, deoarece, c>nd con;in 6ai 6ult de 20
de cu4inte, 2unt greu de :n;ele2. Anele :ntreri -ot 9i -recodi9icate,
-ut>ndu&2e r2-unde la ele cu da, nu, -rin :ncercuire, 2uliniere etc.
). :ntrerile 2 9ie -reci2e, adic 2 atace un 2ingur 2uiect -entru a 2e
e4ita a2t9el con9u3iileQ
6. :ntrerile 2 9ie i6-ar;iale, adic 2 nu 2ugere3e nicio 9or6 de
r2-un2Q
$. 2e -ot 9olo2i :ntreri introducti4e, care 2 de9inea2c, -entru cel
c/e2tionat, 2co-ul cercetrii, -rin care ace2ta 2 9ie cointere2at. De
exe6-lu: Du- -rerea d42., e2te nece2ar cercetarea a2u-ra 2er4iciilor de
:ntre;inere i re-ara;ii e9ectuate de 9ir6a @Z Dac DA, 4 rug6 2 ne
a5uta;i r2-un3>nd la :ntrerile din c/e2tionarJ
(. ,a regul de a3, 2uiec;ii 2 ai liertatea de a nu r2-unde *2au
alternati4e de ti-ul: nu tiu, nu 6 -ronun;+, iar :ntrerile 2 ai
-er6anent o 2ucce2iune logic.
Pre3ent6, :n continuare, c>te4a cJestio!are care ar -utea 2er4i
ca 2ur2 de 2uge2tii -entru elaorarea unora nece2are :ntr&o anu6it
ac;iune de cercetare.
A*(it la Pri"+rie *,on2iliul Nude;ean 2au Pre9ectur+
10 9eruarie 2006
GJi( (e a*(it
1. 1oate inter4iurile 2unt con9iden;iale. A2igurarea tuturor celor
anali3a;i c declara;iile ene9icia3 de con9iden;ialitateQ
2. Rolo2irea unui 2til de inter4iu in9or6al, du- un c/e2tionar
:ntoc6it :n -realail.
Cate&oriile cJestio!ateI
Pri6ar, 4ice-ri6ariQ -re9ect, 2u-re9ec;i, con2ilieri
5ude;eni
"ta99ul executi4Q
?oluntariQ
"-on2oriQ
<a6eni de a9aceriQ -ulic.
$(
E@e")le (e '!treb+ri 8or"*lateI
CJestio!are )e!tr* )ri"ar :i >ice)ri"ariI
1. ,u6 a;i a5un2 2 4 i6-lica;i :n
Pri6rie/Pre9ecturZ
2. ,u6 -erce-e;i rolul -e care :l a4e;i :n Pri6rieZ
A4e;i clare re2-on2ailit;ileZ
%. ,are 2unt -unctele 9orte ale Pri6rieiZ Dar
-unctele 2laeZ
'. Dac ar 9i :n -uterea du6nea4oa2tr, ce ar treui
2c/i6at :n Pri6rie/ ,on2iliul Nude;ean/ Pre9ecturZ
). ,are crede;i c e2te i6aginea in2titu;iei -ulice :n
r>ndul cet;enilorZ
CJestio!are )e!tr* sta88*l e@ec*ti>
1. ,u6 de2crie;i rela;iile d42. cu in2titu;iaZ
2. ,e rol are co6unicarea :n rela;iile d42.Z ,e treuie
:6unt;itZ ,e 2uge2tii a4e;i :n ace2t 2en2Z
%. ,u6 crede;i c e2te -erce-ut in2titu;ia de co6unitatea
oraului/ co6unei/ 5ude;uluiZ De ceZ A4e;i 2uge2tii re9eritoare la
-rogra6ele ce ar treui de3tuteZ
'. ,rede;i c in2titu;ia 9urni3ea3 in9or6a;iile nece2areZ
CJestio!are )e!tr* "e"brii co"*!it+ii
1. ,e ti;i de2-re in2titu;ieZ
2. ,are 2unt 2ur2ele d42. de in9or6a;iiZ ,are 2ur2 o
con2idera;i cea 6ai crediilZ
%. ,u6 e4alua;i in2titu;iaZ ,o6unitatea -erce-e in2titu;ia :n
acelai 6od ca i d42.Z
'. ,are 2unt reco6andrile d42. :n legtur cu :6unt;irea
acti4it;ilor, a2t9el :nc>t in2titu;ia 2 2ati29ac 6ai ine ne4oile
co6unit;iiZ
CJestio!ar )e!tr* )roiect*l KAci*!ea EC/SL
1. Dac a;i 9i 6e6ru al ,on2iliului Bocal ce /otr>ri a;i
-ro6o4a -entru cur;enia orauluiZ
a Alocarea 6ai 6ultor 9onduri -entru
cur;enie *-rin -reluarea de la alte ca-itole ale
ugetului local, -recu6 2ntate, :n4;6>nt, cultur
etc.+Q
a <ligati4itatea -artici-rii la
cur;enia oraului a tuturor cet;enilor ene9iciari al
Begii '16/2001Q
$#
a Ada-tarea regula6entului local de
2aluritate la nor6ele euro-eneQ
a De3aterea -ulic a /otr>rilor
care -ri4e2c cur;enia 6unici-iuluiQ
a !ntroducerea unei taxe locale de
2aluritate -entru a :nca2a 6ai uor anii de la
cet;eni.
2. ,e a;i 9ace concret -entru :6unt;irea calit;ii 2er4iciilor
de 2aluritateZ
a A a-lica 9er6 a6en3ile :n ca3ul
con2tatrii unor aateriQ
a A organi3a un 2i2te6 de ur6rire a
calit;ii 2er4iciilor la 9iecare -unct de colectare i -e
9iecare 2tradQ
a A organi3a ca6-anii de in9or6are
i educare a cet;enilorQ
a A :ncura5a concuren;a real :ntre
6ai 6ul;i -re2tatori de 2er4icii de 2aluritate, 9r
3one deli6itateQ
a A organi3a licita;ie -entru 9iecare
3on a oraului.
%. ,on2idera;i util i6-le6entarea 2i2te6ului de colectare
2electi4 a deeurilor */>rtie, reci-ient de -la2tic PE1 i do3e de
rcoritoare+Z
a Da, deoarece -rin recu-erarea i 4alori9icarea unor
deeuri 2unt -rote5ate/econo6i2ite re2ur2e naturale
-re;ioa2e *-durea, a-a etc.+Q
a Nu, 9iindc nu a6 ti6- -entru aa ce4a.
'. ,u6 2unte;i di2-ui 2 4 i6-lica;i :n -roce2ul de cur;enie
din 3ona :n care tri;iZ
a Dore2c 2 9iu 6onitor, ca 2 ur6re2c re2-ectarea
cur;eniei :n 3ona :n care locuie2cQ
a Dore2c 2 -artici- la de3aterile -ulice legate de
2aluritateQ
a Dore2c 2 9iu con2ultat direct 2au -rin a2ocia;ia de
-ro-rietari a2u-ra calit;ii 2er4iciului de 2aluritateQ
a Prin -uterea exe6-lului -er2onal, dore2c 2 contriui
4oluntar la 2olu;ionarea unor -role6e localeQ
a Dore2c 2 -artici- direct la colectarea 2electi4 a
deeurilor 6ena5ere.
(0
). ,ine crede;i c e2te 4ino4at de 2tarea -recar de cur;enie a
orauluiZ
a ,et;enii indi9eren;i cu ace2t a2-ectQ
a Pri6ria cu 2er4iciile de
2-ecialitateQ
a Pre2tatorii de 2er4icii de 2aluritateQ
a ,ei care ar treui 2 a-lice a6en3ile
*Darda de 8ediu, -oli;ia co6unitar, in2-ectorii
-ri6riei etc.+
a A2ocia;iile de -ro-rietariQ
a Al;ii *2-eci9ica;i+.
Data co6-letrii bbbbbbbbbbbbbbbbbbb
?>r2ta bbbbbbbb "exul 8bbb Rbbb
Pro9e2ia bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
,artierul/ "trada bbbbbbbbbbbbbbbbbbbb

Dac a;i i9at una din 4ariantele de r2-un2 ale :ntrerii ', 4
rug6 2 ne o9eri;i i datele d42. de contact:
Nu6ele, -renu6ele bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
1ele9on: bbbbbbbbbbbbbbbbb
Runda;ia HAc;iunea Ecologic =o6>nI i Aniunea A2ocia;iilor de
Pro-rietari din ,raio4a 4 6ul;u6e2c -entru 2-ri5inul dat -rin
co6-letarea ace2tui c/e2tionar i de-unerea o-erati4 la a2ocia;ia de
-ro-rietari din care 9ace;i -arte.
CJestio!ar a)licat )e!tr* *! so!(aF c* )ri>ire la
KI"a&i!ea 8*!cio!arilor )*blici '! a("i!istraia )*blic+
local+L
1. ,rede;i c 9unc;ionarii ar treui 2 ai o -regtire
2u-erioar *9acultate, uni4er2itate+Z
D. Da N. Nu
2. En 6o6entul de 9a;, ni4elul de colari3are al 9unc;ionarilor
-ulici e2te:
A. 9oarte 2la
B. 2la
,. ridicat
D. 9oarte ridicat
%. En ulti6ul an de c>te ori a;i a-elat la 2er4iciile
ad6ini2trati4eZ
A. de 9oarte 6ulte ori
(1
B. de 6ulte ori
,. de c>te4a ori
D. niciodat
'. ,rede;i c 6rirea nu6rului -er2onalului ar duce la
2curtarea -erioadei de re3ol4are a -role6elor cu care 2e adre2ea3
cet;enii 2i2te6ului ad6ini2trati4Z
D. Da N. Nu
). Du- o-inia du6nea4oa2tr, la ce 2u6 2e ridic 2alariul de
a3 al unui 9unc;ionar cu 2tudii 2u-erioareZ
A. $00&(00
B. (00&#00
,. #00&1000
D. 1000&1100
E. 1100&1200
R. 1200&1%00
D. 1%00&1'00
L. 1'00&1)00
!. -e2te 1)00
6. A;i lucra :n ad6ini2tra;ieZ
D. Da N. Nu
$. En o-inia du6nea4oa2tr, 9unc;ionarii acce-t 6ituireaZ
A. 9oarte de2
B. de2
,. din c>nd :n c>nd
D. niciodat
(. ,>nd a;i a-elat la 2er4iciile -ulice ale unei in2titu;ii,
-role6a du6nea4oa2tr
2&a re3ol4at:
A. 9oarte re-ede
B. re-ede
,. :ntr&un ti6- lung
D. :ntr&un inter4al de ti6- 9oarte lung
#. Runc;ionarii cu care a;i a4ut de&a 9ace cu6 2&au co6-ortatZ
A. 9oarte a6ail
B. a6ail
,. au 9cut ce le&a6 cerut, dar nici 6car nu 2&au uitat la 6ine
D. nu 6&au gat :n 2ea6
Datele -er2onale ale -er2oanei inter4ie4ate:
?>r2ta:
1)&1# 20&26 2$&%)
%6&'1 '2&'# )0&)# 60c
(2
"exul:
R B
Mcolari3area:
1&( #&10 11&12 -o2tliceale 2u-erioar
,oc*s &r*)
Rocu2 gru-urile 2unt :nt>lniri interacti4e cu gru-uri 6ici de
cet;eni. ,et;enii 2unt in4itata;i 2 ia -arte la a2t9el de di2cu;ii :n gru-, i
nu6ai cei inter4ie4a;i -ot -artici-a, -entru c 9ocu2 gru-urile nu 2unt
:nt>lniri de2c/i2e. !ni;ial, 2unt $&12 -artici-an;i care -ro4in dintr&o
anu6it categorie 2ocial 2au un gru- de intere2 *de exe6-lu, -ro9e2ori,
-en2ionari, 6e6ri ai unor a2ocia;ii -articulare de -ro-rietari, 2tuden;i,
tinere 6a6e etc.+. Partici-an;ii 2unt ruga;i 2 ia -arte la di2cu;ie, care 2e
2tructurea3 -e un 2et de :ntreri Wc/e2tionarI. 8oderatorul 9ocu2
gru-ului *2au un a2i2tent+ reali3ea3 o tran2criere 2au un re3u6at 2cri2 al
:ntrerilor. Rocu2 gru-ul e2te re-etat de c>te4a ori, 9olo2indu&2e acelai
2et de :ntreri, ->n c>nd ace2ta nu 6ai generea3 alte noi r2-un2uri.
12%
Exe6-lu: organi3area unui 9ocu2 gru-, utili3>nd un c/e2tionar
-entru deter6inarea con;inutului -liantului 2er4iciului de 2aluri3are i al
9iei de 6onitori3are, :n 6unici-iul "latina.
12'
R<,A" D=AP & 2er4iciul -ulic de 2aluritate
Pentru a :6unt;i 2er4iciile de cur;enie, 2aluritate i
reciclare a deeurilor i a identi9ica 6odalit;ile de i6-licare a cet;enilor
:n :6unt;irea i 2u-ra4eg/erea calit;ii ace2tora, 4 rug6 2
r2-unde;i la ur6toarele :ntreri:
1. ,e con2idera;i c 6ai treuie adugat 2er4iciului actual de
cur;enie 2tradal i 2aluritate -entru ca -role6a gunoaielor 2 9ie
co6-let tratatZ
2. <rice 2er4iciu -ulic e2te -re2tat con9or6 unui 2tandard de
calitate, care con;ine indicatori de calitate *de exe6-lu: gunoiul 2e 4a
ridica la % 3ile+. "unt aceti indicatori cuno2cu;i cet;enilorZ Dac da,
cu6Z Nu6i;i un indicator de calitate cuno2cut de cet;eni.
%. ,are ar 9i 6etodele cele 6ai e9iciente -rin care cet;enii 2&ar
-utea i6-lica :n :6unt;irea 2er4iciului local de 2aluritate *cur;enie
2tr3i & colectare deeuri & tran2-ort & de-o3itare+Z
'. ,are din 2itua;iile de 6ai 5o2 4 -reocu- i a;i dori 2 9ie
ur6rite de ctre cet;eniZ
12%
E. ,/eSt.nd, R. ,/eSt.nd & articiparea cet%eneasc pentru m*unt%irea
procesului decisional n administra%ia pu*lic, =1!, Bucureti, 2001
12'
Redera;ia Autorit;ilor Bocale din =o6>nia SSS.9alr.ro
(%
o cur;area 2tr3ilorQ
o den2itatea courilor de />rtii de -e 2tradQ
o re2-ectarea cur;eniei -e 2trad, :ntre locuriQ
o colectarea gunoiuluiQ
o cur;enia 2-a;iilor de de-o3itare a gunoiuluiQ
o calitatea -uelelor de gunoiQ
o tran2-ortul gunoiuluiQ
o de-o3itarea gunoiuluiQ
o reciclarea gunoiuluiQ
o altele *2-eci9ica;i+.
?tilizarea rezultatelor unui !ocus grup. Du- reali3area unui
9ocu2 gru-, cel care l&a inter6ediat *9acilitat+ -rocedea3 la 2c/i;area unui
ra-ort cu -rinci-alele ele6ente. Rolo2ind o :nregi2trare a di2cu;iilor,
ra-ortul ar treui 2 includ:
2. o de2criere a 9elului :n care 9iecare -artici-ant e2te conectat
la te6a di2cutatQ
%. o trecere :n re4i2t a -rerilor di9erite a-rute ca ur6are a
9iecrei :ntreriQ
'. conclu3ii i reco6andri -entru ad6ini2tra;ia local.
=a-ortul 4a 9urni3a autorit;ii locale in9or6a;iile nece2are
-entru a deter6ina ce :n;eleg cet;enii -rin condi;ii de calitate i ce idei au
-entru a le :6unt;i. Autoritatea local ar treui 2 re4ad ra-ortul de
9ocu2 gru- :nainte de a lan2a 9ia de 6onitori3are.
,u6 ne d6 2ea6a c a6 reali3at cu 2ucce2 9ocu2 gru-ulZ
Pentru acea2ta, autoritatea local ar treui 2 -oat r2-unde a9ir6ati4 la
9iecare din ur6toarele :ntreri:
& A inclu2 9ocu2 gru-ul -er2oane din di4er2e 6edii 2ociale,
-ro9e2ionale, geogra9ice, de 2exZ
& "&a i6-licat autoritatea local :n de34oltarea :ntrerilor
-entru 9ocu2 gru-Z
& A -u2 9acilitatorul toate :ntrerile de34oltate -entru 9ocu2
gru-Z
& A 9cut 9acilitatorul un ra-ort al 9ocu2 gru-uluiZ
& A tra2 :n4;6inte autoritatea local de la -artici-an;ii la
9ocu2 gru-, :n -ri4in;a 6odului :n care acetia :n;eleg condi;iile de calitate
-entru 2er4iciul -ulicZ
7-1- Cercetarea '! relaiile )*blice ale i!stit*iei
a("i!istraiei )*blice
('
!denti9icarea -role6ei care 9ace oiectul -roce2ului de cercetare,
:i i6-une 2-eciali2tului :n rela;ii -ulice 2 r2-und la ur6toarele
:ntreri:
,are e2te -role6aZ
,are e2te 2ur2a intere2ului -entru un anu6it lucruZ
Ande i c>nd ace2t lucru con2tituie o -role6Z
,ine e2te i6-licat 2au a9ectatZ
,u6 2unt i6-licate / a9ectate ace2te -er2oaneZ
De ce -re3int intere2 ace2t lucruZ
,ercetarea -role6ei con2t :ntr&o acti4itate 2i2te6atic de o;inere
a unor cunotin;e core2-un3toare, c>t 6ai co6-lete, de2-re -ro-ria
organi3a;ie i de2-re co6unitatea local.
1o;i 2-ecialitii :n rela;ii -ulice, inclu2i4 :n rela;iile cu gu4ernul, :n
co6unicarea cu anga5a;ii i al;ii, caut :n cercetare 6odalitatea de a
2ati29ace o 2ea6 de nece2it;i, de la 9or6ularea 2trategiei i 2electarea
auditoriilor 4i3ate, ->n la te2tarea co6unica;iilor 9ir6ei i e4aluarea
concuren;ei.
12)
!n9or6a;iile 2tr>n2e, anali3ate i e4aluate 2e re9er la:
!2toricul in2titu;iei 2tatului i al dina6icii -ulicului
ace2teiaQ
!6aginea ad6ini2tra;iei -ulice :n re-re3entarea 6a22&
6edia, a -ulicului organi3a;iei, a unor in2titu;ii 2i6ilareQ
Runc;iile, di2-unerea :n 2-a;iu, :ncadrarea cu -er2onal
cali9icat i re2ur2ele in2titu;iei -uliceQ
,aracteri2ticile de 9actur te/nologic ale in2titu;iei
ad6ini2trati4e i ni4elul de in9or6ati3areQ
"c/e6a general i a6-loarea co6unicrii interne i
externe ale in2titu;iei -uliceQ
,ategorii de -ulic intern i externQ
,anale de co6unicare ce -ot 9i utili3ate etc.
Acu6ularea unui 4olu6 c>t 6ai 6are de date i cercetarea ace2tora
con2tituie o eta- nece2ar, deoarece a2igur :n2e6nate ene9icii:
-o2iilitatea unei atitudini acti4e: :n ur6a cercetrii,
2-eciali2tul :n rela;ii -ulice e2te ca-ail 2 antici-e3e -role6ele i
2olu;iile -o2iile, nu doar 2 reac;ione3e la 2itua;iile care 2e -roducQ
12)
Kie2endanger, B. & A 3esearch 3oundup, :n Pulic =elation2 Nournal, "AA, 1##', --.
2%&26
()
-o2iilitatea unei -lani9icri adec4ate, care 2 2-orea2c
e9icacitatea acti4it;ii de in9or6are i rela;ii -uliceQ
-o2iilitatea 4alidrii 2u-o3i;iilor -ro-rii -rin
9unda6entarea lor -e o in9or6a;ie 9actual, i nu doar -e o-inii -ro-rii.
Bi6itele cercetrii 2unt:
cercetarea categoriilor de -ulic&;int nu -oate 9i niciodat
ex/au2ti4, ci con2t :n cercetarea unor eantioane con2iderate
re-re3entati4e. Dac eantionul cercetat nu e2te 2u9icient de re-re3entati4,
e9icacitatea cercetrii i 4eridicitatea conclu3iilor 4or 9i a9ectateQ
re2ur2ele *u6ane, 6ateriale, 9inanciare i de ti6-+
di2-oniile -entru e9ectuarea cercetrii a9ectea3, de a2e6enea, re3ultatul
ace2teiaQ
2u-er9icialitatea: 9actorul u6an -oate di2tor2iona re3ultatul
cercetrii, deoarece, ade2eori, -er2oanele c/e2tionate nu 2-un ceea ce
g>nde2c, ci ceea ce cred c dorete cel care c/e2tionea3 *acea2t tendin;
u6an de a 9i -lcut altuia e2te cuno2cut ca W9eno6enul LaSt/orneI+Q
caracterul 2tatic al cercetrii: oa6enii, 2itua;iile i o-iniile
2unt :ntr&o continu 2c/i6are, :n ti6- ce re3ultatele cercetrii 2unt
2tatice. De-irea ace2tei li6ite -re2u-une actuali3area i re4i3uirea
-er6anent a re3ultatelor cercetrii.
E9icacitatea cercetrii e2te in9luen;at de c>;i4a 9actori, -rintre care
cei 6ai i6-ortan;i 2unt:
cantitatea datelor 2u-u2e anali3ei i e4aluriiQ
cunoaterea i utili3area 2ur2elor de in9or6a;ii a9late la
di2-o3i;ieQ
a6-loarea 2-ectrului 6etodelor de cercetare utili3ate.
En acti4itatea de ge2tionare a i6aginii -rin in9or6are i rela;ii
-ulice -ot 9i 9olo2ite ur6toarele metode de cercetare:
anali3a i6aginii in2titu;iei -ulice :n 6a22&6edia local i
central. "e anali3ea3: nucleul i6aginii i conce-tele de :n2o;ireQ
4i3iilitateaQ claritatea i gradul de di4er2i9icare a i6aginiiQ ni4elul de
identitate al organi26ului ad6ini2trati4Q concordan;a dintre autoi6agine
i i6aginea :n 6a22&6ediaQ de9or6rile -o3iti4e i negati4e de i6agine,
-recu6 i 2ur2ele ace2toraQ
anali3a i6aginii in2titu;iei -ulice :n re-re3entarea
-ulicului organi3a;ieiQ
colectarea de informaii factuale despre activitatea anterioar,
despre organizaie, despre publicul acesteia i comunitatea local;
2tudiul de ca3Q
(6
2onda5ul: 2-eciali2tul cu in9or6area i rela;iile -ulice
-oate utili3a re2ur2ele 2onda5elor e9ectuate de in2titute 2-eciali3ate i, de
a2e6enea, -oate e9ectua 2onda5e -ro-rii -e anu6ite categorii de -ulicQ
o2er4areaQ
2i6ulareaQ
:ntoc6irea de do2are te6aticeQ
alte 6etode adec4ate 2itua;iei concrete, oiecti4elor
ur6rite etc.
!n2titu;iile -ulice -ot reali3a st*(ii (e i"a&i!e concreti3ate :n
anc/ete de o-inie -e a3 de c/e2tionar *2onda5e+ :n r>ndul auditoriului.
Acea2t cercetare de 6ar7eting are dre-t oiecti4 e4aluarea 2itua;iei
exi2tente i o;inerea de in9or6a;ii utile unor de6er2uri ulterioare ale
organi3a;iei ad6ini2trati4e.
En -ri6a eta- 2e e4aluea3 gradul de cunoatere al auditoriului cu
-ri4ire la in2titu;ia ad6ini2tra;iei -ulice i -rodu2ul -ulic, utili3>ndu&2e
un c/e2tionar a3at -e 2cala 9a6iliarit;ii:
126
a N&a6 au3it niciodat de -rodu2ele -uliceQ
a A6 au3it doar de unele -rodu2e -uliceQ
a Mtiu 9oarte -u;ine de2-re -rodu2ele -uliceQ
a Mtiu de2tul de 6ulte de2-re -rodu2ele -uliceQ
a ,uno2c 9oarte ine -rodu2ele -ulice.
"uiec;ii inter4ie4a;i crora -rodu2ul -ulic le e2te 9a6iliar 4or 9i
2olicita;i 2&i ex-ri6e o-inia de2-re ace2ta, utili3>ndu&2e o 2cal de
a-reciere a i6aginii in2titu;iei:
a Roarte ne9a4orailQ
a <arecu6 ne9a4orailQ
a !ndi9erentQ
a <arecu6 9a4orailQ
a Roarte 9a4orail.
Un prim domeniu al cercetrii cuprinde cunoaterea, analiza i
evaluarea activitii propriei instituii. Pentru aceasta, specialistul cu
informarea i relaiile publice se raporteaz la anumite obligaii i exigene:
2 ur6rea2c 6odul :n care -er2onalul in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic :i :nde-linete atriu;iile re3ultate din organigra6a
2a. < aten;ie a-arte e2te acordat cunotin;elor i co6-orta6entului
anga5a;ilor din -er2-ecti4a ge2tionrii i6aginii organi3a;iei. Entrerile i
-role6ele -o2iile, -e care i le -une 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice deri4
din oiecti4ele de i6agine intuite i -ot 9i:
126
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 2'2
($
,u6 tratea3 -er2onalul in2titu;iei 2tatului cet;eniiZ "unt
re2-ectate 2tandardele co6-orta6entaleZ
Atitudinea 9unc;ionarilor -ulici e2te acr, re2-ingtoare
2au a6ailZ
,u6 i ce co6unic -er2onalul in2titu;iei ad6ini2trati4eZ
"e 4ait i critic, 2au :ncearc 2 induc o atitudine de
2i6-atie 9a; de organi3a;ieZ
"-a;iile :n care 9unc;ionea3 in2titu;ia -ulic 2unt decente,
:ngri5ite, de un gu2t, 2au arat o del2are total Z
=edactarea core2-onden;ei trdea3 -reocu-area -entru o
i6agine -o3iti4 2au negli5en; Z
12$
2 tie 2&i :ntree i 2&i a2culte -e oa6enii din
organi3a;ie. En acea2t -ri4in; -ot 9i 9oarte utile 4i3itele la
locul de 6unc 2au c/iar la do6iciliul ace2tora *tiut 9iind
c 6e6rii 9a6iliei 9unc;ionarului -ot 9i, :n cercul lor de
-rieteni, 6ulti-licatori de i6agine -o3iti4 2au negati4 a
in2titu;iei -ulice+. Pentru acea2ta, e2te util ca 2-eciali2tul
:n rela;ii -ulice 2 ai -regtit, din ti6-, o li2t cu
:ntreri la care 2 cear r2-un2uriQ
2 4alori9ice in9or6a;ia exi2tent cu -ri4ire la acti4itatea
anterioarQ
2 :nregi2tre3e, :n -er6anen;, datele -e care la o;ine, 2
le di2cute cu al;i 6e6rii din conducerea ad6ini2tra;iei
-uliceQ -e a3a lor, 2 caute 2 deter6ine tendin;ele unor
9eno6ene :n ti6- i 2&i ex-lice 6odul :n care 2&a
con2tituit o anu6it i6agine de2-re -ro-ria in2titu;ieQ
2 2e a2igure c e2te i6-licat real6ente i core2-un3tor :n
:nde-linirea 9unc;iunilor organi3a;iei 2aleQ 2 2e i6-lice *i
2 deter6ine executi4ul 2&l i6-lice+ :n toate acti4it;ile
de29urate de in2titu;ieQ
2 e4alue3e :n -er6anen; ni4elul de :ncredere a
9unc;ionarilor i -ulicului :n in2titu;ie i conducerea
ace2teiaQ
2 e4alue3e i6aginea organi3a;iei :n o-inia -ulicului
ace2teia.
12$
De la ca3 la ca3, 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice -oate ur6ri i alte -role6e & a-arent
ne2e6ni9icati4e & dar care, cercetate 6ai atent, -ot 9i e2en;iale -entru i6aginea in2titu;iei
2tatului. En context, 2e -oate 2-une c i 6odul :n care arat toaletele in2titu;iilor are
i6-act & uneori 6are & a2u-ra i6aginii ace2tora.
((
,unoaterea co6unit;ii locale, a categoriilor de -ulic care -ot
a9ecta 2ucce2ul in2titu;iei 2e reali3ea3 -rin:
cunoaterea i anali3area tr2turilor 2-eci9ice *econo6ice,
2ociale, etnice, religioa2e, i2torice, culturale etc.+ ale co6unit;ii localeQ
cunoaterea liderilor locali *-olitici, ad6ini2trati4i,
econo6ici, culturali, religioi etc.+Q
cunoaterea gru-urilor locale de intere2eQ
e4aluarea gradului de in9or6are al co6unit;ii locale cu
-ri4ire la acti4itatea ad6ini2tra;iei -uliceQ
cunoaterea categoriilor de -ulic al in2titu;iei i 2tailirea
i6-ortan;ei i i6aginii lor :n ra-ort cu oiecti4ele i ac;iunile ace2teiaQ
de-i2tarea celor 6ai e9iciente ci de co6unicare cu
co6unitatea local *-ulicul organi3a;iei+, :n 2-ecial a celor 6ai adec4ate
6i5loace de in9or6are :n 6a2.
7-7- S*rse (e i!8or"aii
En ca3ul 6a5orit;ii organi3a;iilor din 2ectorul -ulic,
in9or6a;iile -ri4ind ene9iciarii 2er4iciilor 2au gru-ul&;int 2unt
i6-ortante -entru identi9icarea 4iitoarelor -role6e i o-ortunit;i.
En ciuda anu6itor 2i6ilarit;i :ntre cercetarea de 6ar7eting
-entru 2ectorul -ri4at i -roce2ul de identi9icare a -role6elor -entru
-oliticile -ulice, exi2t di9eren;e 9oarte i6-ortante, dintre care unele
re9lect natura 6ai 2la de9init a -reocu-rilor din aria -oliticilor
-ulice, iar altele -ro4in din autoritatea 2-ecial a gu4ernului de a colecta
datele -e care le 2olicit.
En general, con2ider6 c e2te 6ai uor -entru 2ectorul -ri4at
2 derule3e -roce2ul de cercetare de 6ar7eting, -entru c :n ace2t ca3
exi2t un con2en2 6ai 6are :n -ri4in;a identi9icrii datelor -entru care 2e
derulea3 cercetarea, a 62urrii ace2tora i a inter-retrii re3ultatelor din
-er2-ecti4a i6-lica;iilor -e care le -oate a4ea a2u-ra 9ir6ei.
En 2c/i6, :n ca3ul autorit;ilor -ulice, 2e -oate di2tinge :ntre
date econo6ice i date 2ociale, cele 2ociale 9iind 6ai 9rag6entate din
cau3a li-2ei unei teorii 2ociale centrale. 1otui, c/iar i :n ca3ul datelor
6acroecono6ice, exi2t 6ai -u;in certitudine :n ce -ri4ete i6-lica;iile
a2u-ra -oliticilor -ulice, c/iar i :n cadrul 6arginilor de ne2iguran;
cuno2cute. Aria -oten;ial de date -e care gu4ernul o are de cercetat e2te
6ult 6ai extin2 dec>t cea de intere2 -entru co6-anii, unele 9ir6e
(#
de4enind, :n ulti6a 4re6e, 6ai 2en2iile la i6-lica;iile 6ai largi, 2ociale
i -olitice, ale acti4it;ii lor.
12(
En cadrul cercetrii de 6ar7eting la ni4elul ad6ini2tra;iei
-ulice -ute6 identi9ica:
1. 2tati2tici de cercetare, :n care 2co-ul -rinci-al al
e9ecturii cercetrii e2te -roducerea de in9or6a;iiQ
2. 2tati2tici accidentale, ca -rodu2e 2ecundare
a-rute :n cur2ul derulrii unor anu6ite -roce2e ad6ini2trati4e.
Deoarece a4e6 de&a 9ace cu o arie 9oarte larg a acti4it;ilor
gu4erna6entale, nu6rul 2tati2ticilor :n ace2t 2ector e2te 9oarte 6are, ca
i aria do6eniilor aco-erite: de la 2tati2ticile -ri4ind nu6rul
in9rac;iunilor, ->n la nu6rul auto4e/iculelor :n6atriculate i 4olu6ul
i6-orturilor 2u-u2e controlului 4a6al i acci3elor. En -lu2, exi2t o 2erie
de 2tati2tici care re-re3int -rodu2e -rinci-ale ale acti4it;ii
gu4erna6entale: de exe6-lu, cele -ri4ind nu6rul -er2oanelor cu dre-t
de 4ot, care -oate 9i o;inut din li2tele electorale i cele re9eritoare la
e4iden;a -o-ula;iei, re3ultate din -roce2ul de :nregi2trare a naterilor,
dece2elor i c2toriilor. En condi;iile :n care 6ulte dintre 2tati2ticile
2ecundare con2tituie o a3 -oten;ial 4aloroa2 -entru acti4itatea de
cercetare de 6ar7eting, treuie acordat o aten;ie deo2eit ca ci9rele 2
nu re9lecte -ur i 2i6-lu -rocedurile ad6ini2trati4e, :n locul 9eno6enelor
la care 2e re9er ace2tea.
De exe6-lu, ci9rele :nregi2trate -ri4ind nu6rul in9rac;iunilor
2au nu6rul o6erilor nu 2unt o 62ur exact a in9rac;ionalit;ii 2au
o6a5ului, iar 2c/i6rile din 2tati2tici -ot 2 nu re9lecte 2c/i6rile
core2-un3toare din 9eno6enul 4i3at *i 4ice4er2a+ 2au -ot 9i c/iar
contrare :n ce -ri4ete e9ectele 62urrii: o ca6-anie -uternic
antiin9rac;ional e9ectuat de -oli;ie -oate duce la creterea nu6rului
are2trilor, dar, datorit ace2tui 2ucce2, cet;enii -ot :nce-e 2 2e6nali3e3e
in9rac;iuni -e care :nainte nu le&ar 9i anun;at.
A4anta5ul gu4ernelor atunci c>nd :ncearc 2 colecte3e
in9or6a;iile de care au ne4oie ;ine de di6en2iunea ace2tor organi3a;ii,
care -er6ite, -rin re2ur2ele di2-oniile, derularea unor 2onda5e 2au
cercetri de o anu6it natur, care -entru o organi3a;ie 6ic nu 2&ar
5u2ti9ica.
En -lu2, gu4ernele au -uterea de a deter6ina oa6enii 2
9urni3e3e in9or6a;iile, ca :n ca3ul 2tati2ticilor -entru 2ectorul -ri4at, -rin
12(
B. K. LogSood, B. A. Dunn Introducere n politici pu*lice, Editura 1rei, Bucureti,
2000, -. (1
#0
colectarea de in9or6a;ii din -artea 9ir6elor, 2au al recen26intelor
e9ectuate o dat la 3ece ani, con;in>nd date -er2onale de2-re cet;eni.
1otui, 6a5oritatea datelor colectate de ctre gu4ern -ro4in din
r2-un2urile 4oluntare la 2onda5e.
En -rinci-iu, gu4ernele -ar 2 ai 6ai -u;ine -role6e :n
tran29erarea in9or6a;iilor :ntre di9erite organi3a;ii din 2ectorul -ulic,
dec>t :n ca3ul tran29erului de in9or6a;ii :ntre di9erite 9ir6e, care 2e -ot
a9la :n co6-eti;ie. 1otui, 2e -oate o2er4a c acea2t Huurin;I a
tran29erului nu e2te :ntotdeauna 4i3iil :n -ractic. Prole6a irocra;iei
i a 6ecani26elor rigide *create -arc de ctre unii 9unc;ionari -ulici+
generea3 -role6e -ri4ind tran29erul datelor :ntre in2titu;iile -ulice.
Exi2t, de a2e6enea, o 6are 4arietate de 2ur2e neo9iciale de
in9or6are a9late la di2-o3i;ia autorit;ilor -ulice gu4erna6entale,
-recu6:
anc/etele -uliceQ
co6i2iile 2-eciali3ate
12#
& co6i2ii 9or6ate din
6e6ri ai Parla6entului, :n9iin;ate -entru
in4e2tigarea i ra-ortarea unei anu6ite -role6e
de intere2Q
co6itete con2ultati4eQ
re-re3entan;i ai gru-urilor de intere2eQ
in9or6a;ii din -artea -arla6entarilorQ
6ecani26e interne generatoare de in9or6a;ii,
cu6 ar 9i ra-oarte din -artea re-re3entan;ilor din
teritoriu, ra-oarte ale a6a2adelor, acti4it;i de
2-iona5 i contrain9or6a;ii etc.
"olu;ionarea unei -role6e 2-eci9ice de 6ar7eting -re2u-une
deci3ii a3ate -e in9or6a;ii. A a4ea 2ucce2 :n2ea6n a ti 2 lucre3i cu
in9or6a;ia. Acea2ta a de4enit 6ult 6ai i6-ortant dec>t re2ur2ele neti,
6ateriale i u6ane. "-re deo2eire de ace2tea din ur6, in9or6a;ia nu
e2te o re2ur2 rar, ci, :n condi;iile in9or6a;ionale de a2t3i, e2te c/iar :n
exce2.
De exe6-lu, un -ri6ar, un -re9ect 2au un -ri6&6ini2tru -oate 9i
Wo6ardatI cu in9or6a;ii con;inute :n ra-oarte, e4iden;e, 2tati2tici,
anali3e, legi, ordonan;e, LD&uri etc. De aceea, 6ul;i 9unc;ionari 2e -l>ng
de -rea 6ulte in9or6a;ii inutile. A2t3i e2te -uternic cel care tie 2
selecte4e in9or6a;iile nece2are lurii unor deci3ii.
12#
< 6are -arte din in9or6a;iile -e care le colectea3 ace2tea 4in din2-re gu4ern
#1
1ran26iterea i rece-;ionarea in9or6a;iilor nu 6ai re-re3int o
-role6 :n condi;iile in9or6a;ionale de a2t3i. Paradoxal e2te 9a-tul c
ge2tiunea in9or6a;iei e2te tot 6ai di9icil, dei exi2t o o9ert din ce :n ce
6ai 2o9i2ticat de te/nologii in9or6a;ionale. ?olu6ul i6en2 de
in9or6a;ie, acce2iil oricrei in2titu;ii, -e internet, de exe6-lu, generea3
6ari -role6e de ad6ini2trare a datelor i in9or6a;iilor, :n 2-ecial 2u
a2-ectul controlului ad6ini2trrii.
1%0
7-9- Date$ ba4e (e (ate :i i!8or"aii (e "ar%eti!& '!
a("i!istraia )*blic+
Datele 2unt 2i6-le 9a-te i 2tati2tici. De exe6-lu, nu6rul
locuitorilor 6unici-iului "ucea4a 2au ai co6unei !acoeni, nu6rul
aona;ilor la internet din 5ude;ul !alo6i;a, nu6rul acce2rilor -aginii
Se a Pri6riei din Bucureti, r2-un2urile unui eantion de 2uiec;i la
:ntrerile unui c/e2tionar cu -ri4ire la i6aginea 9unc;ionarului -ulic din
oraul 1i6ioara 2unt nite date.
Datele nece2are cercetrii de 6ar7eting 2unt deo2eit de di4er2e.
,ele 6ai 9olo2ite criterii de cla2i9icare a datelor de 6ar7eting 2unt
i6-ortan;a i 2ur2a de -ro4enien;.
En 9unc;ie de i6-ortan;a lor -entru 2tudiul de e9ectuat, datele de
6ar7eting -ot 9i -ri6are i 2ecundare. Datele )ri"are 2unt cele care 2e
o;in -entru -ri6a oar, -e teren, :n 2co-ul cercetrii re2-ecti4e, -rin
o2er4are, ex-eri6ente, anc/ete etc. Datele sec*!(are *indirecte 2au de
irou+ 2unt cele de5a colectate i -ulicate :n literatura de 2-ecialitate
*anuare 2tati2tice, ra-oarte ale 6ini2terelor, agen;ilor -ulici, re4i2te,
uletine etc.+
!n2titu;iile -ulice au -o2iilitatea 2&i cree3e a3e *nci+ de
date datorit creterii ca-acit;ii co6-uterelor i de34oltrii
teleco6unica;iilor i noilor te/nologii in9or6a;ionale. < a3 de date e2te
un an2a6lu de :nregi2trri, ra-oarte i e4iden;e din interiorul
organi26elor ad6ini2trati4e, -recu6 i de 2tati2tici din 6ediul lor de
6ar7eting, 2tocate :n co6-uter i a9late la di2-o3i;ia autorit;ilor -ulice.
< anc de date de 6ar7eting -oate con;ine 9iiere re9eritoare la
cet;enii din cadrul co6unit;ii arondate re2-ecti4ei in2titu;ii -ulice, la
tendin;ele i 2c/i6rile din 6acro6ediul de 6ar7eting. E4ident c
ace2te a3e de date 4aria3 6ult de la o in2titu;ie la alta. Dac, :n
organi3a;iile 6ici, ele -ot 9i 2i6-le li2te de date de2-re cet;eni *nu6e,
2tare ci4il, adre2e etc.+, :n 6arile in2titu;ii -ulice *6ini2tere+, a3ele de
1%0
D/. Al. ,atan Marketing: !ilozo!ia succesului de pia%, Ed. Dacia, ,lu5&Na-oca,
200%, -. 20#
#2
date 2unt acu6ulri i6en2e de in9or6a;ii interne i externe, organi3ate :n
2i2te6e care, la r>ndul lor, 2unt co6-onente ale unor 2i2te6e
in9or6a;ionale i de deci3ie de 6ar7eting.
I!8or"aiile 2unt date a2t9el -re3entate :nc>t 2 9ie utile :n
elaorarea unor deci3ii. En ace2t 2co-, datele 2unt -re3entate -entru a
indica exi2ten;a 2au a2en;a unor tendin;e, rela;ii 2au 6odele.
Dac, :n trecut, :nal;ii o9iciali -ulici au a4ut -role6e legate de
di2-oniilitatea datelor, a2t3i, ei 2e con9runt cu -role6a de a g2i
anu6ite in9or6a;ii :n noianul co-leitor de ra-oarte, e4iden;e, 2tati2tici i
anali3e. 8oti4ele ne6ul;u6irii unor 9unc;onari 2unt 9rec4ent legate de
ur6toarele a2-ecte:
exi2t -rea 6ulte in9or6a;ii inutile i -rea -u;in utileQ
in9or6a;ia rele4ant e2te -rea di2-er2at :n in2titu;ie,
ceea ce :ngreunea3 e9ortul -entru locali3area eiQ
in9or6a;iile cele 6ai i6-ortante 2unt a2cun2e de al;i
9unc;ionari 2au 2uordona;i, din 6oti4e -er2onaleQ
in9or6a;iile i6-ortante a5ung -rea t>r3iu -entru a 6ai 9i
9olo2itoareQ
ade2eori, e2te 9oarte greu de tiut dac in9or6a;ia e2te
WcuratI i ni6eni nu te a5ut :n ace2t 2en2
8ul;i 6ar7eteri con2ider c -rinci-ala lor 2arcin e2te de a
o;ine date de2-re 9a-te *cet;eni etc.+, uit>nd c 9a-tele, :n 2ine, nu 2-un
ni6ic, dac nu 2unt inter-retate :ntr&o anu6it direc;ie de intere2, -entru a
lua o anu6it deci3ie. A2t9el, colectarea datelor nu are 2en2 dec>t :n
legtur cu direc;ia de inter-retare ulterioar a ace2tora, :n 4ederea
re3ol4rii unor anu6ite -role6e.
1%1
!n9or6a;ia de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic e2te re3ultatul
unui 2i2te6 de culegere, cla2i9icare, 2tructurare i anali3 a datelor :n
2co-ul utili3rii lor de ctre autorit;ile -ulice -entru elaorarea
anu6itor deci3ii. An a2t9el de 2i2te6 e2te cercetarea de 6ar7eting.
Acea2ta con4ertete datele :n in9or6a;ii de 6ar7eting rele4ante -entru
9unc;ionarii -ulici.
Anele in2titu;ii -ulice 9olo2e2c c/e2tionare 2au 2onda5e de
o-inie -entru a a9la -o3i;ia cet;enilor 9a; de 2er4iciile o9erite.
,ercetrile e9ectuate treuie 2 o9ere r2-un2uri la :ntreri legate de
cet;eni: cine 2untZQ :n ce 2itua;ie 2untZQ ce dore2cZQ cu6 2e 2i6t :n
in2titu;ieZQ ce g>nde2cZQ ce ti- de ini;iati4e ar a-reciaZ
C*le&erea i!8or"aiilor re-re3int una dintre cele 6ai
i6-ortante eta-e ale -roce2ului cercetrii de 6ar7eting. Acea2t eta- are
1%1
8. ,. De6etre2cu Mecanismele decizionale n marketing, Ed. Politic, Bucureti,
1#(%, -. '26
#%
la a3 62urarea 9eno6enelor i -re2u-une utili3area unor 6etode i
te/nici de o;inere a datelor dulate de unele de anali3 i -relucrare.
1%2
Clasi8icarea i!8or"aiilor
!n9or6a;iile de2tinate -ulicului -ot -ro4eni din dou ti-uri de
2ur2e: 2ecrete i ne2ecrete. ,ele din ur6, 2ur2ele ne2ecrete, -ot 9i
:6-r;ite, la r>ndul lor, :n (escJise *adic acce2iile -ulicului larg i
4e/iculate de 6a22&6edia+ i o8iciale *in9or6a;ii ce -ro4in dintr&o
in2titu;ie+. Ana dintre in2titu;iile ailitate a 9i o 2ur2 o9icial de
in9or6a;ie e2te cea a -urttorului de cu4>nt & in2titu;ie ce are 6enirea de
a tran29or6a in9or6a;ii ->n nu de6ult 2ecrete, :n in9or6a;ii o9iciale,
care, -reluate de 6a22&6edia, de4in in9or6a;ii de2c/i2e.
1%%
I!8or"aia (e i!teres )*blic 2e re9er la orice in9or6a;ie care
-ri4ete acti4it;ile 2au re3ult din acti4it;ile unei autorit;i 2au in2titu;ii
-ulice, indi9erent de 9or6a 2au de 6odul de ex-ri6are a in9or6a;iei.
Printre in9or6a;iile de intere2 -ulic 2e nu6r:
1%'
actele nor6ati4e care regle6entea3 organi3area i
9unc;ionarea autorit;ii 2au in2titu;iei -uliceQ
2tructura organi3atoric, atriu;iile de-arta6entelor,
-rogra6ul de 9unc;ionare, -rogra6ul de audien;e al autorit;ii 2au
in2titu;iei -uliceQ
nu6ele i -renu6ele -er2oanelor din conducerea
autorit;ii 2au in2titu;iei -ulice i ale 9unc;ionarului -ulic re2-on2ail cu
di9u3area in9or6a;iilor -uliceQ
coordonatele de contact ale autorit;ii 2au in2titu;iei
-uliceQ
2ur2ele 9inanciare, ugetul i ilan;ul contailQ
-rogra6ele i 2trategiile -ro-riiQ
li2ta cu-rin3>nd docu6entele de intere2 -ulicQ
li2ta cu-rin3>nd categoriile de docu6ente -rodu2e i/2au
ge2tionate, -otri4it legiiQ
6odalit;ile de conte2tare a deci3iei autorit;ii 2au a
in2titu;iei -ulice, :n 2itua;ia :n care -er2oana 2e con2ider 4t6at :n
-ri4in;a dre-tului de acce2 la in9or6a;iile de intere2 -ulic 2olicitate.
1%2
A. ,re;u, , E. Pe-tan 2lemente de analiz a datelor 0i marketing mass"media, Ed.
A"E, Bucureti, 200', -. 1$
1%%
B. E-ure Codul de conduit pro!esional al purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii, :n H=ela;ii -ulice: coduri, -ractici, inter9eren;eI, Ed. 8irton, 1i6ioara,
200', -. 66
1%'
Begea nr. )''/2001 -ri4ind lierul acce2 la in9or6a;iile de intere2 -ulic, 8onitorul
<9icial nr. 16$, 6artie 2002
#'
7-;- Cercetarea (e "ar%eti!& '! (o"e!i*l satis8aciei
cet+e!ilor < clie!i
Proce2ul de cercetare a 2ati29ac;iei clientului :n 2i2te6ul
ad6ini2tra;iei -ulice include ur6toarele eta-e:
1. !denti9icarea clien;ilor
2. "tailirea oiecti4elor i a in9or6a;iilor nece2are
%. "tailirea 2trategiei de 62urare
'. ,olectarea in9or6a;iei
). ,o6unicarea re3ultatelor
6. E4aluarea -roce2ului de 62urare
$. =eluarea -roce2ului
Ace2t -roce2 e2te re-etiti4, at>t -entru c 2ati29ac;ia cet;enilor&
clien;i e2te :n continu 6odi9icare, c>t i -entru c -rocedurile de
62urare -ot i treuie 2 9ie :6unt;ite.
En 9unc;ie de oiecti4ele ur6rite, exi2t 6ai 6ulte -o2iilit;i
de 62urare. ,el 6ai 2i6-lu 6od de a in4e2tiga 2ati29ac;ia clien;ilor e2te
-rin inter6ediul 2onda5ului de o-inie.
En unele ;ri au 9o2t conce-u;i indici ai 2ati29ac;iei clien;ilor.
A2t9el, ,anada a con2truit, :nce->nd cu 1##(, 2i2te6ul ,iti3en2 Rir2t, :n
8area Britanie exi2t Peo-leP2 Panel, :n "AA 2e utili3ea3 A6erican
,u2to6er "ati29action !ndex *A,"!+.
1%)
En ca3ul A,"!, -roce2ul de cercetare a 2ati29ac;iei clientului a
:nce-ut -rin identi9icarea acti4it;ilor -rinci-ale ale 9iecrei agen;ii
9ederale in4e2tigate, -entru 9iecare acti4itate con2truindu&2e atriute
62uraile.
An 2onda5 de o-inie utili3at :n cercetarea de 6ar7eting :n
do6eniul 2ati29ac;iei cet;enilor&clien;i -oate include un 2et de :ntreri,
9olo2ind o 2cal de r2-un2uri de la 1 la 10. Entrerile utili3ate au 9o2t de
ti-ul:
1%6
1. ,u6 4 ate-ta;i 2 9unc;ione3e in2titu;ia @Z
2. ,u6 a-recia;i acti4itatea 1 a in2titu;iei re2-ecti4eZ
%. ,u6 a-recia;i acti4itatea 2 a in2titu;iei re2-ecti4eZ
'. ,u6 a-recia;i acti4itatea % a in2titu;iei re2-ecti4eZ
). ,u6 a-recia;i :n general acti4itatea in2titu;iei
re2-ecti4eZ
6. ,u6 2e co6-ar in2titu;ia @ cu o in2titu;ie idealZ
$. A;i a4ut recla6a;iiZ *Da/Nu+
(. ,u6 au 9o2t ace2tea re3ol4ateZ
1%)
SSS.t/eac2i.org
1%6
". D. Mandor 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, =e4i2ta 1ran2il4an de
Mtiin;e Ad6ini2trati4e, nr.1,
200', -. 1'#
#)
,ercetrile :n do6eniul 2ati29ac;iei cet;enilor&clien;i are
6enirea de a a5uta in2titu;iile ad6ini2tra;iei -ulice 2 :n;eleag
re3ultatele i 2 9urni3e3e ci clare i e9iciente de ac;iune :n 4ederea
a6eliorrii 2itua;iei.
Ace2te cercetri de 6ar7eting e2te 9ire2c 2 9ie 2-ri5inite at>t de
liderii organi3a;iilor ad6ini2trati4e, c>t i de re2tul 9unc;ionarilor -ulici,
care treuie 2 a9le re3ultatele.
,ercetrile treuie 2 re9lecte c>t 6ai 9idel ex-erien;ele
cet;enilor i 2 deter6ine care le 2unt -riorit;ile.
#6
6- MIXUL DE MARKETING N ADMINISTRAIA
PUBLIC
Ada-tarea la 6ediul de 6ar7eting i in9luen;area lui acti4
-re2u-un ca autoritatea -ulic 2&i elaore3e o -olitic de 6ar7eting :n
concordan; cu cerin;ele -ie;ei. < a2e6enea -olitic e2te ex-ri6at -rin
9or6ularea unui 2et de oiecti4e 2trategice, a unor 2trategii
core2-un3toare i a unui an2a6lu de tactici *62uri concrete+ a9late :n
rela;ie de interde-enden;.
1%$
Politica de 6ar7eting :n ca3ul in2titu;iilor -ulice reunete
2trategii i tactici 2-eci9ice -ie;ei 2er4iciilor ad6ini2trati4e. A2t9el,
-olitica de 6ar7eting -re2u-une, -e de o -arte, alegerea 5udicioa2 a
2trategiilor, iar -e de alt -arte, 9unda6entarea corect a 6ixului de
6ar7eting. !6-le6entarea 2trategiei de 6ar7eting e2te un -roce2 di9icil,
ce 2e reali3ea3 -rintr&un co6-lex de ac;iuni -ractice, care re9lect
4i3iunea in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic cu -ri4ire la 6odalit;ile
concrete de atingere a oiecti4elor 2tailite, concentrat :n no;iunea de
6ix de 6ar7eting.
8ixul de 6ar7eting a2igur co6inarea re2ur2elor :n -ro-or;ii
di9erite, gru->ndu&le :n 5urul -rodu2ului, -re;ului, di2triu;iei i
-ro6o4rii. En ad6ini2tra;ia -ulic, el re-re3int totalitatea 4ariailelor
-e care o in2titu;ie le -oate utili3a :n 4ederea in9luen;rii cet;enilor&
clien;i.
8ixul de 6ar7eting e2te Hunul dintre cele 6ai 4ec/i i 6ai utile
conce-te de 6ar7eting elegant -rin 2i6-litatea luiI
1%(
, atriuit lui Niel
Borden
1%#
de la Lar4ard Bu2ine22 "c/ool.
,a re3ultat al :6inrii ingredientelor *co6-onente ce intr ca
acce2orii :n co6-unerea 6ar7etingului -entru a&i con9eri anu6ite calit;i
i tr2turi+, al do3rii lor i al re2ur2elor de care ace2tea au ne4oie, 6ixul
de 6ar7eting o9er -o2iilitatea cunoaterii 4ariantei de r2-un2 a
in2titu;iilor -ulice la cerin;ele i exigen;ele 6ediului. El nu -oate 9i un
a6e2tec 2tail deoarece co6-onentele 2ale, ca i -ro-or;iile :n care 2e
co6in, 2e a9l :n continu 2c/i6areQ 2e con2tituie, :n orice 6o6ent, ca
1%$
?. <lteanu, !. ,etin Marketingul ser)iciilor, Bucureti, 1##', -. $1
1%(
8. N. Ba7er Macmillan &ictionary o! Marketing and Ad)ertising, 8ac6illan
Puli2/er2, Bondon, 1##0
1%#
N. Borden The Concept o! Marketing"Mi1, Nournal o9 Ad4erti2ing =e2earc/, 1#6'
re3ultant a ac;iunii unor 9actori de o co6-lexitate i eterogenitate
extre6, at>t de natur endogen c>t i exogen.
1'0
8ixul de 6ar7eting al in2titu;iei -ulice, c/iar dac acea2ta o9er
2er4icii ad6ini2trati4e, i nu -rodu2e *unuri+, include cei H' PI
tradi;ionali *H-roductI, H-riceI, H-lace6entI i H-ro6otionI+ dar cu
accent -e latura u6an a ace2tora, :ntruc>t autorit;ile -ulice 2unt 6ult
6ai i6-licate :n rela;ia cu cet;enii dec>t cu organi3a;iile econo6ice. En
-lu2 a-ar i ele6ente 2-eci9ice 6ar7etingului 2er4iciilor: oa6eni, -roce2,
2u-ort 9i3ic.
,elor -atru 4ariaile cla2ice ale 6ixului li 2&au adugat de ctre
Adrian Pa.ne ur6toarele ele6ente: -er2onalul, -roce2ele, 2er4iciile
co6-le6entare
1'1
. Donald ,oSel -ro-une, la r>ndul 2u, alte
trei ele6ente: -er2onalul, e4iden;ele 9i3ice i -roce2ele
1'2
. Ba ace2te
co6-onente N. C. Keinreic/ adaug al;i % P
1'%
:
a+ )arte!eriat*l 4i3ea3 9a-tul c uneori in2titu;iile -ulice treuie 2 2e
a2ocie3e cu alte organi3a;ii din co6unitate -entru a 9i 6ai e9iciente, c/iar
dac nu au oiecti4e 2i6ilareQ ace2te organi3a;ii -ot 2 identi9ice
6odalit;i de colaorare :n 4ederea atingerii oiecti4elor 2trategiceQ
+ tactica are :n 4edere 9a-tul c 6ediul :n care :i de29oar acti4itatea
in2titu;ia -ulic treuie 2 o 2u2;in -e ter6en lung. En ace2t 2en2 e2te
ne4oie de 2c/i6are -olitic i de 2u2;inere 2u-li6entar e9ecti4, 6ai
ale2 -rin -rogra6ele 6ediaQ
c+ )olitici, 6ai exact di-lo6a;ie -olitic, nece2ar -entru o;inerea
2-ri5inului altor organi3a;ii -entru a a4ea acce2 la -ulicul&;int.
9-2- Politica (e )ro(*s
En literatura de 2-ecialitate conce-tul de )ro(*s, :n ca3ul
6ar7etingului 2er4iciilor, e2te :nlocuit cu ter6enul de 2er4iciu de a3
*generic+ -entru a e4iden;ia 9a-tul c e2te 4ora de un 6ix de 6ar7eting
ada-tat ter;iarului.
En ca3ul no2tru 4o6 anali3a 2er4iciile o9erite :n cadrul in2titu;iilor
ad6ini2tra;iei -ulice i -articularit;ile lor care ;in de 2-eci9icul ace2tui
2ector.
1''
1'0
". "tanciu Marketing 6eneral, articularit%i n organiza%iile non pro!it, Dareco,
Bucureti, 2002, -. 1)2
1'1
A.Pa.ne & The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Prentice Lall, NeSôr7, 1##%
1'2
D.,oSell & The Marketing o! 'er)ices, ButterSort/&Leine6ann, Bondon, 1##%
1'%
N. C. Keinreic/ 8hat is 'ocial Marketing Z, ,o66unication2, Ke6a2ter a "ocial
8ar7eting co6., 1###
1''
Politica de -rodu2 :n ad6ini2tra;ia -ulic e2te -re3entat -e larg :n ca-itolul ?!!
9-3- Politica (e )re
Ror6area )re*l*i -re3int nu6eroa2e -articularit;i :n do6eniul
2er4iciilor -ulice. Ba unele dintre ace2tea, -re;ul nici nu e2te -re3ent, ele
9iind gratuite. En2, c/iar dac cet;eanul ene9iciar nu -ltete un -re;
anu6e *o 2u6 de ani+ -entru a ene9icia de anu6ite 2er4icii -ulice, el
2u-ort totui anu6ite co2turi: de-la2area la in2titu;ia ad6ini2trati4,
ate-tarea, interac;iunea cu -re2tatorul etc., toate re-re3ent>nd e9orturi din
-artea con2u6atorului 2er4iciului
1')
.
Politica de -re; e2te 2tailit :n 9unc;ie de oiecti4ele ur6toare:
6axi6i3area utili3rii ca-acit;ilor, atragerea unui nu6r c>t 6ai
6are de cet;eni clien;i etc. Pre-onderen;a unuia 2au altuia
dintre oiecti4e deter6in alegerea 2trategiei de -re;: 2trategia
-re;urilor orientate du- co2turi, 2trategia -re;urilor :n 9unc;ie de
concuren;. Politicile de -re; 2e a-ro-ie de cele din do6eniul
unurilor 6ateriale, :nc>t 2unt -u;ine ele6ente -articulare
1'6
.
"tailirea -re;ului -entru unurile -ulice re-re3int -reocu-area
6a5or a econo6itilor. En -lu2, logica 2er4iciului -ulic nu
exclude co6-en2area 2au -artici-area 9inanciar a utili3atorului :n
6o6entul utili3rii: ace2ta e2te ca3ul tran2-ortului :n co6un 2au al
teleco6unica;iilor.
Pre;ul nu e2te o 4ariail -ur exogen, 2trin autorit;ilor -ulice
i regiilor ace2tora, dar nici un ele6ent -ur endogen, total la
di2cre;ia lor. Entre ace2te dou 2itua;ii extre6e, -re;ul ocu-, :n
-ractica ad6ini2trati4 a di4er2elor ;ri, o 6ultitudine de -o3i;ii
inter6ediare.
1'$
8en;inerea ec/it;ii -re;ului de acce2 la 2er4iciul -ulic -entru
to;i, :n ti6- ce co2turile anga5ate nu 2unt :ntotdeauna aceleai,
con2tituie o -role6 actual
En cadrul -oliticilor co6erciale ale :ntre-rinderilor -ulice exi2t
de 9oarte 6ult ti6- di9eren;e de tari9e :ntre -articulari i
:ntre-rinderi.
WDratuitateaI :n2i core2-unde unei -o3i;ii de ti- 6ar7eting care
4e/iculea3 un 6e2a5 identitar deloc negli5ail
1'(
.
,a i celelalte 4ariaile ale 6ixului de 6ar7eting, i -re;ul e2te
-uternic in9luen;at de caracteri2ticile 2er4iciilor ad6ini2trati4e.
1')
Na-oca 200', -.61
1'6
?. A. 8untean Managementul pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'%
1'$
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 211
1'(
!. Alexandru, B. 8atei 'er)icii pu*lice, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000, -. 1$)
Datorit i!ta!&ibilit+ii 2er4iciilor -ulice, ade2ea cet;eanul nu
:n;elege -entru ce 2e -ltete -re;ul cerut.
En general 2er4iciul nu -oate 9i de2cri2 2au de9init -rin nite
-ara6etri riguroi. Din acea2t cau3, i e4aluarea 4alorii de -ia;
e2te 9oarte ne2igur
1'#
. De alt9el, 2e 2-une c :n do6eniul
-re2trilor de 2er4icii -re;ul e2te un 9actor intran2-arent, :ntre
con;inutul i -re;ul 2er4iciului exi2t>nd o corela;ie de2tul de 2la.
1otui, -re;ul con2tituie criteriul -rinci-al de 2tructurare a
2er4iciilor -ulice i de alocare a 9ondurilor in2titu;iei -ulice, el
re-re3ent>nd, totodat, un -ara6etru deter6inant al -o3i;ionrii,
al i6aginii -rodu2ului -ulic -e -ia;.
1)0
En Aniunea Euro-ean, taxele i tari9ele :nca2ate ca re3ultat al
9urni3rii unor 2er4icii -ulice de intere2 local 2unt :6-r;ite :n
ur6toarele categorii
1)1
:
a+ taxele i tari9ele -entru 2er4icii ad6ini2trati4e *de exe6-lu,
elierarea de certi9icate, -er6i2e, autori3a;ii+Q
+ taxe i tari9e -entru e9ectuarea unor 2er4icii de go2-odrie
co6unalQ
c+ taxe i tari9e :nca2ate -entru acordarea dre-turilor de -artici-are la
di4er2e 6ani9e2tri cultural 2-orti4e a2igurate de ad6ini2tra;ia
-ulic local, ilete de intrare la 6u3ee, utili3area a3elor
2-orti4eQ
d+ taxe i tari9e -entru di4er2e alte 2er4icii de ad6ini2tra;ie -ulic
local.
En general, :n -olitica de -re;, in2titu;iile ad6ini2tra;iei -ulice
ado-t 2trategii orientate ctre co2turi i cerere. A2t9el, 2trategia
2electat 4a treui 2 a2igure o-ti6i3area co2turilor i a utilit;ii
-rodu2ului -ulic. <r 2e tie c utilitatea e2te -erce-ut di9erit de
cet;enii&con2u6atori. A2t9el, -entru unii, ea ec/i4alea3 cu
-re;uri 2c3ute, :n ti6- ce, -entru al;ii, cu caracteri2tici ate-tate
de la -rodu2ul -ulic re2-ecti4.
1)2
En =o6>nia tari!area ser)iciilor pu*lice de interes local -oate 9i
de dou ti-uri
1)%
:
1'#
A. ?or32a7 *coord.+ Marketingul ser)iciilor, Pre2a Ani4er2itar ,lu5ean, ,lu5&
Na-oca, 200', -. (%
1)0
?.A. 8unteanu o-.cit., -. 212
1)1
8. ,o2tea Introducere n administra%ia pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000, -.
1'0
1)2
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 21%
1)%
8. ,o2tea Introducere n administra%ia pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000, -.
1'0&1'1
1. Tari!area real & -re2u-une c 2u6ele -ltite de o -er2oan
2unt direct -ro-or;ionale cu cantitatea de 2er4icii -ri6ite. Pentru a
exe6-li9ica, a6inti6: con2u6ul de a- i de energie 62urat cu un contor
-er2onal, -lata -entru colectarea deeurilor 6ena5ere -e a3a 4olu6ului
2au greut;ii lor, -re;ul iletului -entru 4i3itarea unui 6u3eu :n 9unc;ie de
ti6-ul -etrecut :n 6u3ee. Ace2t ti- de 9acturare e2te a-reciat, deoarece
e2te o 6etod a-ro-iat de regula 9ixrii -re;ului de ctre -ia;. A4anta5ele
tari9rii reale 2unt:
a.+ e9icacitatea 2u-erioar 9a; de 2er4iciile 9inan;ate -rin
i6-o3ite, deoarece, :n ace2t ca3, ene9iciarii 4or con2u6a o cantitate de
2er4icii 2tr>n2 legat de nece2it;iQ
.+ ec/itate, a4>nd :n 4edere c 6arii con2u6atori 4or -lti 6ai
6ult dec>t con2u6atorii 6ici 2au 6ediiQ cu toate ace2tea, treuie -reci3at
c, -entru a 2e -2tra un anu6it ec/iliru, 2e 9ace, de regul, o di9eren;iere
de -re;, -rote5>ndu&2e anu6ite categorii *2tuden;i, o6eri, -er2oane :n
4>r2t+.
2. Tari!area !or!etar & 2e caracteri3ea3 -rin aceea c -re;ul
2er4iciului -ulic 9urni3at 2e calculea3 :n 9unc;ie de anu6ite 9or6ule, i
nu core2-unde co2tului real. En ace2t ca3, -ute6 6en;iona 9acturarea
-aual a con2u6ului de a-, energie ter6ic, -lata -entru colectarea
deeurilor 6ena5ere :n 9unc;ie de 2u-ra9a;a locuit i / 2au de nu6rul de
-er2oane.
Ace2t ti- de 9acturare e2te in9erior 9acturrii reale, dac ;ine6 cont
de ur6toarele criterii:
a+ e9icacitatea e2te 6ai 2c3ut, -entru c orice con2u6 2u-li6entar 2au
ri2i- nu 2e re9lect :n co2turi. ,a ur6are, de cele 6ai 6ulte ori, -re;ul
:nca2at e2te in9erior celui real.
+ ec/itatea e2te 6ai 2c3ut, -entru c 6arii con2u6atori nu -lte2c 6ai
6ult, cu6 ar 9ace&o :n ca3ul 9acturrii reale.
A4>nd :n 4edere -rinci-iile de 6ar7eting legate de 2ati29acerea
con2u6atorilor, tari9area 2er4iciilor -ulice de intere2 local treuie
a-licat nu6ai :n ca3urile :n care nu -roduce inter-retri greite 2au
inec/itatea utili3atorilor :n 9a;a 2er4iciului -ulic.
"e i6-une a2t9el i conclu3ia c, :n ad6ini2tra;ia -ulic,
calcularea co2turilor ridic 6ulte -role6e, ceea ce 9ace di9icil 2tailirea
-re;urilor.
<ricu6, -olitica de tari9are a 2er4iciilor -ulice de urani26 e2te
9unda6entat -e a3a -re4ederilor Begii nr. )0/1##1 *6odi9icat i
co6-letat+ i a /otr>rilor con2iliilor locale. En 2tailirea tari9ului -entru
2er4iciile de go2-odrie co6unal 2e au :n 4edere regle6entrile 5uridice
:n 4igoare i /otr>rile con2iliilor locale, -recu6 i antecalcula;iile de
c/eltuieli. En ace2te condi;ii, tari9ele :6rac 9or6a unor taxe i 2unt
di9erite de la o localitate la alta.
1)'

9-1- Loc*l :i=sa* (istrib*ia
En 9or6ula cla2ic a celor H' PI, utili3at de literatura de 2-ecialitate
:n -re3entarea 6ixului de 6ar7eting, cel de&al treilea P H-lace6entI 2e
re9er la -olitica de di2triu;ie. "i2te6ele de di2triu;ie din ce :n ce 6ai
co6-lexe, extin2e i ra6i9icate, de34oltate i utili3ate :n do6eniul
unurilor 6ateriale nu :i g2e2c a-licailitatea i :n 2ectorul
ad6ini2tra;iei -ulice.
En anali3a -oliticii de di2triu;ie treuie 2 ;ine6 2ea6a i de 9luxurile
-e care le generea3: 9luxul -rodu2ului -ulic, 9luxul negocierilor
*tran3ac;iilor+, 9luxul in9or6a;ional, 9luxul -ro6o;ional.
En 2ectorul -ulic, -olitica de di2triu;ie -re3int -articularit;i,
datorit intangiilit;ii i in2e-arailit;ii 2er4iciilor -ulice. ,analul de
di2triu;ie direct -redo6in i nu6ai :n ca3uri deo2eite *de exe6-lu, :n
2itua;ia tran2-ortului -ulic+ a-are c>te un inter6ediar.
1))
Di2triuitorii de
-rodu2e -ulice, :n 6a5oritatea ca3urilor, 2unt c/iar -re2tatorii de 2er4icii
-ulice. Elaorarea 2trategiilor de di2triu;ie directe 4a ;ine 2ea6a de
9or6a 2er4iciilor -re2tate, de ti-ul circuitului i de 2tructura cererii.
En do6eniul ad6ini2tra;iei -ulice, o -role6 central e2te
a6-la2area in2titu;iilor, a re;elei de unit;i -re2tatoare. Deci3iile -ri4ind
locul ace2tora treuie 2 2tailea2c cu6 2e 4a -re2ta 2er4iciul
ad6ini2trati4 i unde 4a a4ea loc li4rarea. Prin locali3area o-ti6,
o9ertele de4in di2-oniile i acce2iile cet;enilor. Bocul are i6-ortan; i
ca 6ediu :n care 2e 4a li4ra 2er4iciul, ca -arte a 4alorii -erce-ute de
cet;ean.
1)6
Bocul re-re3int 6ediul :n care e2te -re2tat 2er4iciul, unde in2titu;ia
-ulic i cet;eanul interac;ionea3 :ntre ei, -recu6 i cu orice oiecte
tangiile ce 9acilitea3 -er9or6an;ele ori de29urarea 2er4iciului
ad6ini2trati4.
"er4iciile -ulice 2unt -eri2aile. Ele nu -ot 9i 2tocate, 2e -re2tea3 i
2e con2u6 2i6ultan i :n acelai loc. Deci, 2-re deo2eire de unurile
6ateriale, ele nu -ot circula, nu -ot 9i 4e/iculate -rin canale cla2ice,
tradi;ionale. ,a ur6are, nu 2e ridic -role6e de logi2tic.
1)$
1)'
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. %1), %20
1))
?. A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-ogra9ia 8oldo4a, !ai, 200%, -. %''
1)6
A. Pa.ne The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Practi2 Lall, NeS ôr7, 1##%
1)$
A. ?or32a7 *coord.+ Marketingul ser)iciilor, Pre2a Ani4er2itar ,lu5ean, ,lu5
Na-oca, 200', -. ((
Bocali3area in2titu;iilor -ulice 4i3ea3 locul unde 4or 9i -re2tate
2er4iciile ad6ini2trati4e i :i 4or de29ura acti4itatea 9unc;ionarii
-ulici. Deoarece, :n general, cet;enii 2e de-la2ea3 la organi3a;ia
ad6ini2trati4, a6-la2area ace2teia are o i6-ortan; deo2eit.
Di2triu;ia :n ad6ini2tra;ia -ulic e2te organi3at i 6onitori3at
direct de autorit;ile executi4e, -articularitate ce deri4 din 9a-tul c
:n9iin;area 2er4iciilor -ulice re-re3int atriutul exclu2i4 al autorit;ilor
delierati4e, iar organi3area i 9unc;ionarea lor intr :n co6-eten;a
autorit;ilor executi4e. Entreg -roce2ul de di2triu;ie :n ad6ini2tra;ia
-ulic 2e de29oar :n con9or6itate cu regle6entrile 5uridice :n
4igoare.
1)(
9-7- Pro"o>area are, de a2e6enea, o 2erie de -articularit;i :n do6eniul
2er4iciilor ad6ini2trati4e, dre-t care nu crede6 c ea -oate 9i con2iderat
ca 9iind o 4ariail 2i6ilar celei din do6eniul unurilor 6ateriale. En
ca3ul ad6ini2tra;iei -ulice e2te nor6al ca -ulicul 2 ai cunotin;
de2-re acti4itatea ce 2e de29oar de ctre in2titu;iile 2tatului, 6oti4
-entru care ca6-ania de aa&3i2 -ro6o4are treuie 2 9ie o ac;iune de
in9or6are corect a -ulicului larg, care 2 ur6rea2c crearea unei
i6agini in2titu;ionale -o3iti4e.
9-9- Perso!al*l a-are ca o 4ariail -ro-u2 :n 6a5oritatea lucrrilor i
2coate :n e4iden;, de 9a-t, i6-ortan;a 6ar7etingului intern i a celui
interacti4 :n do6eniul 2er4iciilor ad6ini2trati4e.
Nicio categorie de -er2onal, c/iar dac nu e2te i6-licat integral :n
contactul direct cu cet;enii, nu treuie exclu2 din 6ixul de 6ar7eting :n
En ad6ini2tra;ia -ulic, re3ultatele 2trategiilor i -rogra6elor de
6ar7eting tradu2e :n -ractic de-ind :n 6are 62ur de 2elec;ia,
-regtirea, 6oti4area i 6anage6entul 9unc;ionarilor -ulici. En o-inia lui
8ic/ael Ba7er, -er2onalul e2te 4ariaila cea 6ai i6-ortant -entru
reali3area o-ti6ului 6ixului de 6ar7eting.
1)#

,et;enii 4d in2titu;ia ad6ini2trati4 -rin 9unc;ionarii de la
g/ieu, acetia 9or6>nd, de 9a-t, -ri6a linie de contact cu -ulicul. Dac
-er2onalul de contact e2te rece i ne-olitico2, are un co6-orta6ent
neadec4at, -oate co6-ro6ite e9orturile de 6ar7ering de-u2e :n 4ederea
2ati29acerii ne4oilor cet;enilor. Dac e2te -rieteno2, a6ail i cald, 4a
deter6ina crearea unei i6agini -o3iti4e a2u-ra in2titu;iei -ulice.
1)(
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 222
1)#
8.Ba7er Marketing, "ocietatea Mtiin; 1e/nic ".A., Bucureti, 1##$
,a ur6are, -er2onalul de contact are un rol deo2eit de i6-ortant
:n cadrul ad6ini2tra;iei -ulice. De acti4itatea lui de-ind :n 6are 62ur
calitatea 2er4iciilor ad6ini2trati4e i 2ati29ac;ia cet;enilor.
Per2onalul i rela;iile cu 9unc;ionarii -ulici de4in ele6ente concrete care
o9er o anu6it i6agine de2-re organi3a;ie i 2er4iciile ei, cu
-re-onderen; -e a3a atitudinii i co6-orta6entului -er2onalului.
160

Runc;ionarii -ulici a9la;i :n contact direct cu cet;enii 2unt datori
2 cunoa2c i 2 2ati29ac ne4oile, exigen;ele i intere2ele ace2tora.
1otodat, ei treuie 2 re2-ecte nor6ele in2titu;iei -ulice i 2 culti4e
i6aginea organi3a;iei i a 2er4iciilor ad6ini2trati4e -re2tate.
,a reac;ie la 2itua;iile de con9lict ce -ot a-rea :n rela;iile cu
cet;enii, 9unc;ionarii -ulici :i -ot de34olta 2trategii irocratice de
a-rare i 2ecuri3are. Ace2tea -er6it -er2onalului de contact H2 2e -un
la ad-o2tI *9i3ic, :n 6od direct, i -2i/ic, :n 6od indirect+ -rin ridicarea
unor ariere 9i3ice *-anouri de le6n 2au 2ticl, grila5e, irouri de 6ari
di6en2iuni+ :n 9a;a cet;enilor.
Acea2t 2trategie are :n2 e9ecte nedorite a2u-ra cet;eanului care
2e 4a 2i6;i un intru2, un in2 nedorit, de3orientat, i 4a de4eni 2t>n5enit,
ceea ce 4a in9luen;a ne9a4orail -roce2ul de 2er4ire, an2a de a 2ati29ace i
ne4oile -2i/ice ale cet;eanului.
9-;- Procesele re-re3int o 4ariail a 6ixului de 6ar7eting cu un i6-act
-uternic a2u-ra -erce-;iei cet;eanului i care i6-lic -roceduri, 2arcini,
-rogra6e, 6ecani26e, acti4it;i i rit6 -rin care 2er4iciul ad6ini2trati4
e2te -re2tat cet;enilor. 1ot aici 2e includ deci3iile -ri4ind i6-licarea
cet;enilor i di2cre;ia 9unc;ionarilor -ulici . Dradul de co6-lexitate a
-roce2elor, de de3agregare a lor :n o-era;ii, :n2uirea lor -er9ect i
executarea lor con2ec4ent de ctre -er2onalul riguro2 2elec;ionat i
in2truit la un ni4el ridicat i :n 6od core2-un3tor 6oti4at re-re3int
9actori de -articulari3are i caracteri3are a 2er4iciilor o9erite, 2uger>nd tot
at>tea 6odalit;i de ridicare a ni4elului calitati4 al ace2tora, de reducere a
9luctua;iilor :n ceea ce -ri4ete calitatea -re2trii lor.
161
9-?- Me(i*l 8i4ic sa* a"bia!a
En cadrul 6ixului de 6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic, 2e -une
un accent deo2eit -e anu6ite co6-onente 6ateriale, do4e3i 2au e4iden;e
9i3ice i a6ian;, datorit intangiilit;ii 2er4iciilor ad6ini2trati4e i
di9icult;ii de a :n;elege, de a ex-ri6a i -erce-e calitatea lor.En ace2t 2en2
2unt 4i3ate toate 6i5loacele care con2tituie 9actori 6ateriali i cu a5utorul
160
Na-oca, 200', -.102
161
A.Pa.ne & The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Prentice Lall, NeS ôr7 ,1##%
crora 2e -ot tran26ite cet;enilor anu6ite -ro6i2iuni, 6e2a5e, in9or6a;ii
de2-re a4anta5ele 2er4iciului.
8ediul 9i3ic 2au a6ian;a re-re3int 2-a;iul concret, cu toate
ele6entele de dotare, de decor i at6o29er, :n care 2e -re2tea3 2er4iciile
ad6ini2trati4e, locul unde 2e reali3ea3 contactul direct dintre 9unc;ionarii
-ulici i cet;enii.
!n2titu;iile -ulice treuie 2 ai :n 4edere -roiectarea,
re-roiectarea i reali3area unui 6ediu 9i3ic atrgtor, di2tincti4. Alturi de
ar/itec;i, de2igneri, 2-ecialiti :n decora;iuni interioare i exterioare, :i
4or -une a6-renta a2u-ra H-er2onalit;iiI loca;iei 2ociologi, -2i/ologi,
e2teticieni. Ac;iunile de -roiectare i re-roiectare e2te ine 2 9ie
-recedate de cercetri :n r>ndurile cet;enilor -entru a cunoate ate-trile
lor, dar i :n r>ndurile 2-ecialitilor i con2ultan;ilor, -entru a g2i 2olu;iile
cele 6ai 6oderne, atracti4e, ex-re2i4e, 2uge2ti4e, -entru a 6axi6i3a
i6-actul a2u-ra cet;enilor care iau contact cu ad6ini2tra;ia -ulic.
8ediul treuie 2 9acilite3e interac;iunea dintre 9unc;ionarii
-ulici i cet;eni, 2 declane3e atitudini i co6-orta6ente adec4ate
2-oririi -er9or6an;elor.

6I- P/LITICA DE PR/DUS
;-2- S)eci8ic*l )oliticii (e )ro(*s '! a("i!istraia )*blic+
E2en;ial -entru in2titu;ia -ulic e2te de9inirea -rodu2ului -e care
:l o9er, deli6itarea cu -reci3ie a ceea ce :n 9a-t o9er: ser>icii (e
a("i!istraie )*blic+ )e!tr* cet+e!i-
Din -er2-ecti4a 6ar7etingului, )ro(*s*l )*blic re-re3int
an2a6lul ele6entelor ce declanea3 cererea de 2er4icii -ulice,
an2a6lul ce reunete ele6ente 6ateriale *tangiile+ i i6ateriale
*intangiile+ 2-eci9ice ad6ini2tra;iei i :ntreaga a6ian; ce&l
:ncon5oar.
162
"er4iciul -ulic -oate 9i de9init ca un an2a6lu de acti4it;i
organi3ate i autori3ate de ad6ini2tra;ia -ulic -entru a 2ati29ace ne4oi
2ociale :n intere2 -ulic.
A4>nd :n 4edere 9a-tul c in2titu;iile ad6ini2tra;iei -ulice o9er
2er4icii care au un caracter intangiil i !* co!(*c la tra!s8er*l
)ro)riet+ii, e2te ne4oie ca ace2te organi3a;ii -ulice, :n e9orturile lor
2-eciale din acti4itatea de 6ar7eting, 2 ;in 2ea6a de caracteri2ticele
2er4iciilor & i anu6e: in2e-arailitatea, -eri2ailitatea, eterogenitatea,
4ariailitatea etc. &, care leag organi3a;iile din 2ectorul -ulic :ntr&un
6od 2-ecial de clien;ii lor & cet;enii.
2- I!ta!&ibilitatea e2te caracteri2tica e2en;ial a 2er4iciilor din
ad6ini2tra;ia -ulic. Acea2t -articularitate re9lect 9a-tul c, :n
general, 2er4iciile nu -ot 9i atin2e, 43ute, 2i6;ite, -i-ite, gu2tate 2au
c/iar i6aginate 6ental. "er4iciul e2te i6aterial i a2tract. Nu exi2t
6o2tre ce 2&ar -utea ex-une :n 4itrin, care 2&ar -utea ae3a -e ra9t 2au ar
-utea 9i -re3entate con2u6atorului -oten;ial.
16%
!nexi2ten;a 6o2trei -une -iedici acti4it;ii unui cet;ean care
adun in9or6a;ii cu -ri4ire la -o2iilitatea de re3ol4are a -role6ei lui.
Dac :n ca3ul unurilor tangiile e2te -o2iil de2crierea naturii i
-er9or6an;ei unui -rodu2 9olo2ind criterii oiecti4e, :n do6eniul
2er4iciilor ace2t lucru e2te -o2iil :ntr&un grad li6itat. ,a ur6are,
con2u6atorii de 2er4icii ad6ini2trati4e 2unt -reocu-a;i, :n -ri6ul r>nd, de
H-ac/etul de 2ati29ac;iiI -erce-ut :n ur6a utili3rii 2er4iciului.
162
?.A. 8unteanu & Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 1#6
16%
P. "andu Marketing n turism 0i ser)icii, Ed. Ani4er2it;ii "ucea4a, 1##(, -. 2'
!ntangiilitatea 2er4iciilor deter6in cu6-rtorii 2 anali3e3e
-r;ile tangiile, 4i3iile ale ace2tora, cu alte cu4inte He4iden;eleI
2er4iciilor. Ei 4or :ncerca 2 a-recie3e calitatea ace2tora :n 9unc;ie de
di9eritele a2-ecte tangiile, cu6 ar 9i: 9unc;ionarii -ulici, dotarea
in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic etc.
,a ur6are, 2arcina -rinci-al a -re2tatorului de 2er4icii din
ad6ini2tra;ia -ulic e2te de a e4iden;ia -r;ile 4i3iile ale 2er4iciului :n
cel 6ai a4anta5o2 6od.
8odalit;ile de 2uliniere a a2-ectelor concrete ale unui 2er4iciu
4i3ea3:
a+ A"bia!a :n care 2er4iciile din ad6ini2tra;ia -ulic 2unt -re2tate.
Acea2ta treuie 2 core2-und ti-ului de 2er4iciu o9erit. Aici inter4ine o
2erie de 9actori e2tetici *ar/itecturali, de de2ign, colorit etc.+ care -ot
in9luen;a -o3iti4 atitudinea cet;enilor. E2te indicat ca a2-ectul in2titu;iei
de ad6ini2tra;ie -ulic 2 2ugere3e ra-iditatea 2er4irii. Exteriorul i
interiorul ace2teia 2e 4a caracteri3a -rin exi2ten;a unor linii, a unei
2tructuri ar6onioa2e. A6-la2area co6-arti6entelor i circula;ia
-er2oanelor 4or 9i organi3ate cu gri5, a2t9el :nc>t 9eno6enul Hco3ilorI 2
di2-ar.
16'
+ ,*!cio!arii )*blici treuie 2 9ie 9oarte acti4i i o-erati4i i 2 9ie :n
nu6r 2u9icient de 6are -entru a 9ace 9a; 4olu6ului de 2er4icii 2olicitate.
c+ Co"*!icaiile au o in9luen; deo2eit a2u-ra i6aginii in2titu;iei din
ad6ini2tra;ia -ulic -re2tatoare de 2er4icii. Prin -ulicitate i rela;ii
-ulice 2e tran26it 6e2a5e de2-re ace2tea. Autorit;ile 2tatului -ot a2t9el
2 atrag aten;ia cet;enilor a2u-ra celor 6ai i6-ortante ele6ente ale
2er4iciului i 2 anun;e :6unt;irile adu2e ace2tuia. E2te indicat ca
textele i 9otogra9iile 2-eci9ice acti4it;ii 2 indice e9icien;a i 4ite3a
2er4irii.
d+ Tari8*l sa* )re*l.
Prin inter6ediul ace2tor 6i5loace in2titu;ia de ad6ini2tra;ie
-ulic treuie 2&i cree3e :n r>ndul cet;enilor i6aginea unei organi3a;ii
-ulice o-erati4e.
En ca3ul 2er4iciilor -ulice, cet;eanul are i6-re2ia c 2e ex-une
unor ri2curi exagerate, e2te :ncercat de un 2enti6ent de ne2iguran;, ar
dori o :ncercare a calit;ii 2er4iciului, dar ace2t lucru nu i 2e -oate o9eri
datorit intangiilit;ii ace2tuia. ,a ur6are, el :ncearc 2 trag conclu3ii
din ceea ce 4ede: locul -re2trii 2er4iciului, 9unc;ionarii -ulici, atitudinea
i co6-orta6entul lor, in9or6a;iile co6unicate, tari9ele 2er4iciilor etc. ,a
ur6are, do4e3ile 9i3ice o9erite de 2-eciali2tul :n 6ar7etingul 2er4iciilor
din ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2 9ie c>t 2e -oate de con4ingtoare.
16'
?.A. 8unteanu op.cit., -. 6#
!ntangiilitatea e2te deter6inant -entru o 2erie de alte
caracteri2tici ale 2er4iciilor: 2tandardi3area di9icil, inexi2ten;a
tran29erului de -ro-rietate, i6-o2iilitatea -atentrii, i6-o2iilitatea
2tocrii.
3- I!se)arabilitatea 2e re9er la 9a-tul c, :n ca3ul 2er4iciilor, 2-re
deo2eire de unurile tangiile, con2u6ul e2te in2e-arail de 6i5loacele
de -roduc;ie. "er4iciile treuie -re2tate, 4>ndute i con2u6ate :n acelai
ti6-. ,a ur6are, ace2tea nu -ot exi2ta 2e-arat de -re2tatorul 2u
*-er2oan 2au ec/i-a6ent+.
"i6ultaneitatea -roduc;iei i con2u6ului 2er4iciului -re2u-une
-artici-area cet;eanului la -re2tarea 2er4iciului.
16)
En ace2t context,
re6arc6 9a-tul c at>t -re2tatorul *:n ca3ul no2tru 9unc;ionarul -ulic+,
c>t i cet;eanul in9luen;ea3 calitatea 2er4iciului re3ultat.
,a ur6are, 6ar7etingul interacti4 :n 2ectorul 2er4iciilor din
ad6ini2tra;ia -ulic are o i6-ortan; deo2eit. A2t9el, de exe6-lu,
clientul&cet;ean al in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic co6-letea3
anu6ite 9or6ulare, 9urni3ea3 in9or6a;ii 9unc;ionarului -ulic, toate
ace2tea re-re3ent>nd contriu;ii i6-ortante, uneori indi2-en2aile -entru
-re2tarea corect, e9icient i o-erati4 a 2er4iciului. De 6ulte ori,
dialogul dintre cele dou -r;i *-re2tator&con2u6ator+ nu nu6ai c are
rolul de a cunoate cu exactitate ceea ce&i dorete cet;eanul, de a a2igura
-re2tarea :n cele 6ai une condi;ii a 2er4iciului 2olicitat, dar reduce i
2tre2ul.
166
"ati29ac;ia cet;eanului e2te in9luen;at inclu2i4 de
co6-orta6entul altor cet;eni -re3en;i 2i6ultan :n 2-a;iul -re2trii, adic
:n -eri6etrul in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic. A2t9el, 2u-raaglo6era;ia
din 9a;a g/ieelor unei organi3a;ii ad6ini2trati4e :i ne6ul;u6ete -e
cet;enii care a-elea3 la 2er4iciile 9unc;ionarilor -ulici i 2e r29r>nge
negati4 a2u-ra i6aginii ace2teia.
!ntegrarea cet;eanului&client :n -roce2ul de -roduc;ie a 2er4iciilor
a deter6inat -e unii autori
16$
2 introduc ter6enul de Hser)uc%ieI 2au
H2er4duc;ieI
16(
, ec/i4alent -entru -roduc;ia de 2er4icii, ce :ncearc 2
2ur-rind ele6entul de 2-eci9icitate re9eritor la -artici-area ne6i5locit a
utili3atorului la o;inerea 2er4iciului.
16)
B. LoSard Marketing, 8ode "i6-le Boo72, Bondon, 1##0, -. $%.
166
A. ?or32a7, Al. Nedelea Introducere n marketingul ser)iciilor, Pre2a Ani4er2itar
,lu5ean, ,lu5&Na-oca, 2001, -. 1(
16$
P. Eiglier, E. Bongeard 'er)uction: le marketing des ser)ices, 8c DraS Lill, Pari2,
1#($.
16(
En li6a ro6>n, ter6enul ne -oate duce i la ideea -uterii -e care o exercit
2er4iciile a2u-ra clien;ilor, -uterea de H2educ;ieI a 2er4iciilor *A. Oai; Marketingul
ser)iciilor, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2002, -. %0+
2lementele sistemului de ser)duc%ie 2unt: clientul *cet;eanul+,
2u-ortul 9i3ic al reali3rii 2er4iciilor, -er2onalul de contact *9unc;ionarii
-ulici+, 2er4iciul -ro-riu&3i2, 2u2i2te6ul de organi3are intern al
in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic *-artea Hin4i3iilI a 2er4iciilor, dat
de 9unc;iile cla2ice ale organi3a;iei+, interrela;iile dintre clien;i
*cet;eni+.
16#
Pre2tatorul *:n ca3ul no2tru 9unc;ionarul -ulic+ i con2u6atorul
*cet;eanul+ treuie 2 interac;ione3e -entru ca ene9iciile unui 2er4iciu 2
2e reali3e3e: ei treuie 2 2e a9le a6>ndoi :n acelai ti6- i :n acelai loc,
:ntr&o -erioad de ti6- i :ntr&un loc con4enail -entru ei, a2t9el :nc>t
-re2tatorul / in2titu;ia de ad6ini2tra;ie -ulic 2 -oat o9eri direct
cet;eanului ene9iciile 2er4iciului. ,alitatea 2er4iciului, 2tr>n2 legat de
-re3en;a i -artici-area 9unc;ionarului -ulic, e2te deter6inat de ni4elul
-regtirii 2ale -ro9e2ionale, de talentul, de :nde6>narea, corectitudinea
etc. cu care :l execut.
1- 6ariabilitatea .etero&e!itatea0.
"er4iciile au un grad 9oarte ridicat de 4ariailitate, ele de-in3>nd
de cine, unde i c>nd le -re2tea3.
A2t9el, unele in2titu;ii de ad6ini2tra;ie -ulic -ot a4ea re-uta;ia
de a 9urni3a 2er4icii 6ai une dec>t altele. Ba o anu6it -ri6rie, de
exe6-lu, 9unc;ionarii -ulici -ot 9i a6aili i o-erati4i, :n ti6- ce o alt
organi3a;ie ad6ini2trati4 -oate a4ea un -er2onal ne-olitico2, care
re3ol4 :ncet -role6ele cet;enilor.
,/iar i calitatea 2er4iciului unui 2ingur anga5at 4aria3 :n 9unc;ie
de di2-o3i;ia 2a de 6o6ent 2au de energia de care di2-une -e durata
contactului cu 9iecare cet;ean. Dou 2er4icii o9erite de acelai 9unc;ionar
-ulic -ot 2 nu 9ie identice ca ni4el de -er9or6an;. Din acea2t cau3,
e2te di9icil 2 a2iguri aceeai calitate a 2er4iciului :n ti6-, :n condi;iile :n
care calitatea e2te in9luen;at at>t de -er9or6an;ele 9unc;ionarului -ulic,
c>t i de co6-orta6entul cet;eanului.
!n2titu;iile de ad6ini2tra;ie -ulic treuie 2&i concentre3e
e9orturile a2u-ra co!trol*l*i calit+ii )restaiilor. En ace2t 2co-, ace2te
organi3a;ii au :n 4edere ur6toarele a2-ecte:
a+ selectarea 0i pregtirea personalului cali!icat. Deoarece una
din 2ur2ele eterogenit;ii 2er4iciilor e2te c/iar eterogenitatea
-er2onalului -re2tator, autorit;ile -ulice ar treui 2
ur6rea2c, -e c>t e2te -o2iil, cali9icarea uni9or6, la ni4el
o-ti6, a -er2onalului lor i 2 in4e2tea2c :n -regtirea i
16#
A. Oai; Marketingul ser)iciilor, Ed. "edco6liri2, !ai, 2002, -. %1.
-er9ec;ionarea ace2tuia, :n antrenarea i 6oti4area
9unc;ionarilor -ulici -entru a -re2ta 2er4icii de calitate.
+ acordarea de stimulente personalului, care 2 e4iden;ie3e
i6-ortan;a calit;ii -re2ta;iei, cu6 ar 9i -re6iul -entru Hcel
6ai un 9unc;ionar al luniiI 2au -ri6ele atriuite -e a3a
2ati29ac;iei cet;enilor.
c+ standardizarea procesului de ser)ire :n cadrul in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic. Ace2t -roce2 2e de2co6-une :n 9a3e
2tandardi3ate, 2e 2taile2c -ara6etrii i caracteri2ticile
9iecreia dintre 9a3e i 9iecrei acti4it;i din cadrul ace2tei
9a3e.
7- Perisabilitatea re-re3int caracteri2tica 2er4iciilor :n general *deci i a
celor -re2tate de 9unc;ionarii -ulici+ de a nu -utea 9i 2tocate i -2trate :n
4ederea unui con2u6 ulterior. ,a ur6are, ace2tea treuie con2u6ate :n
6o6entul reali3rii lor, :ntruc>t nu -ot 9i de-o3itate i 9olo2ite :n
-erioadele de 4>r9. Pe de alt -arte, -re2tatorii de 2er4icii, dat 9iind c nu
2e con9runt cu -role6a de-o3itrii i con2er4rii, 2unt a2t9el degre4a;i
de c/eltuielile de logi2tic. A4anta5ul -eri2ailit;ii 2er4iciilor ar 9i deci
li-2a c/eltuielilor -entru 2tocare i a i6oili3rilor :n 2tocuri.
9- Li)sa )ro)riet+ii
"er4iciilor -re2tate de 9unc;ionarii -ulici le li-2ete atriutul
-ro-riet;ii. ,on2u6atorul de 2er4icii are, de regul, acce2 la re2-ecti4ul
2er4iciu o -erioad li6itat de ti6-. En 6o6entul a-elrii la 2er4iciile din
ad6ini2tra;ia -ulic, cet;enii -ot ene9icia de anu6ite 9acilit;i, :n2 ei
nu o;in i dre-tul de -ro-rietate.
"tatul are rolul de a a2igura 2ati29acerea ne4oilor colecti4e ale
6e6rilor 2ociet;ii, contriuind a2t9el, -rin inter6ediul in2titu;iilor din
ad6ini2tra;ia -ulic, la -roducerea i / 2au -re2tarea de unuri / 2er4icii
-ulice. Ace2tea 2unt, de alt9el, i 9inalit;ile ugetului -ulic.
Produ2ul -ulic e2te de9init de ele6entele caracteri2tice ale
2er4iciilor -ri4ite :n o-tica de 6ar7eting. Produ2ul 43ut ca un 2er4iciu
gloal include o 2erie de 2er4icii unitare: de a3, auxiliare i
2u-li6entare.
Str*ct*ra )ro(*s*l*i )*blic cu-rinde: 2u-ortul 9i3ic *de
exe6-lu, ec/i-a6entele electronice 9olo2ite :n cadrul in2titu;iei
ad6ini2tra;iei -ulice+, 2er4iciul -ulic -ro-riu&3i2, a6ian;a,
co6-onentele HataateI *denu6irea, 6arca, tari9ul+, co6unica;iile -ri4ind
-rodu2ul -ulic, i6aginea -rodu2ului -ulic *9a4orail 2au ne9a4orail,
:n 9unc;ie de gradul de 2ati29acere a ne4oilor cet;enilor+.
1$0
!dentitatea organi3a;iilor -ulice e2te cu at>t 6ai clar cu c>t
acea2ta -oate ex-lica o-;iunea -rodu2elor 2ale, e4it>nd W2 9ac totulI,
inclu2i4 ceea ce nu ;ine de rolul 2u, :ntr&o logic i6-eriali2t 6ai 6ult
2au 6ai -u;in contient.
1$1
<9erta de 2er4icii ex-ri6, :n general, W-roduc;iaI de 2er4icii :n
cadrul -ie;ei. Natura i caracteri2ticile 2er4iciilor -ulice W:i -un
a6-renta a2u-ra o9ertei, deter6in>ndu&i: con;inutul, tr2turile i un 6od
2-eci9ic de corelare cu cerereaI.
1$2

,on;inutul o9ertei e2te -u2 :n e4iden; de ca-acitatea
organi3atoric a autorit;ii locale de a o9eri 2er4icii care 2 2ati29ac
ne4oile -ulice. En -re2tarea 2er4iciilor -ulice, 9actorul u6an are un rol
e2en;ial. De aceea, 2tructura o9ertei de 2er4icii -ulice cu-rinde dou
co6-onente: ec/i-a6ente i -er2onalul de 2er4ire.
<9erta de 2er4icii -ulice cu-rinde ele6ente ce au un anu6it grad
de rigiditate, dar i ele6ente ce&i con9er o oarecare 9lexiilitate,
co6-etiti4itate. !6-ortant e2te a2igurarea ec/ilirului :ntre cele dou
categorii de ele6ente, deoarece 9ace -o2iil ada-tailitatea o9ertei la
cerere.
1$%
,et;enii cer de la organi26ele ad6ini2trati4e -re2tarea unor
2er4icii de calitate, -entru care -lte2c i6-o3ite i taxe. Princi-iile
2er4iciilor -ulice *egalitatea acce2ului, continuitatea i ada-tarea+ treuie
tran2-u2e :n -olitici -ulice care 2 ur6rea2c 2ati29acerea cerin;elor de
2c/i6are ex-ri6ate de cet;eni. ,a ur6are, in2titu;iile ad6ini2tra;iei
-ulice :i 4or concentra re2ur2ele *li6itate+ :n direc;ia 2ati29acerii
intere2ului general.
En ceea ce -ri4ete o9erta 2i2te6ului ad6ini2tra;iei, 2e cu4ine
re6arcat c nu e2te 2u9icient 2 o9eri 2er4icii uneQ cet;enii&clien;i
treuie 2 i o2er4e c -ri6e2c 2er4icii une. Ace2t oiecti4 -oate 9i
reali3at nu6ai :n 2itua;ia :n care acetia -ri6e2c un 2er4iciu care e2te 6ai
un 2au 6ai ra-id dec>t ar 9i -utut crede, c>nd greelile 2unt recuno2cute
de 9unc;ionari :n 6od de2c/i2 i recti9icate 9r di2cu;ie.
Anele -articularit;i ale -oliticii de -rodu2 :n ad6ini2tra;ie -ulic
deri4 din -o3i;ia de 6ono-ol -e care o au autorit;ile din ace2t do6eniu.
,et;enii&clien;i ai in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice nu -ot g2i nicieri
:n alt -arte 2er4iciile -re2tate de ace2tea.
1$0
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 1#6
1$1
!. Alexandru, B. 8atei 'er)icii pu*lice. A*ordare .uridico " administrati).
Management. Marketing, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000, -. 1$'
1$2
?. <lteanu, !. ,etin Marketingul ser)iciilor, 8ar7eter, Bucureti, 1##', -. )1
1$%
?. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'%
;-3- Ne>oia social+ :i o8erta social+
En;elegerea nece2it;ii oiecti4e a 2er4iciilor -ulice ne cere 2
cunoate6 rela;ia dintre ne4oia 2ocial i o9erta 2ocial. A2t9el, :n
2ocietate a4e6 at>t ne4oi indi4iduale, c>t i cerin;e generale, na;ionale
2au locale -ulice, caracteri3ate -rintr&un -uternic dina6i26. Dac
anali36 2i2te6ul ne4oilor 2ociale din 3ilele noa2tre -ute6 con2tata
6ani9e2tarea unei cereri cre2c>nde de 2er4icii -ulice.
Pornind de la ne4oile -ulice *cerere de 2er4icii -ulice+, la
ni4elul con2iliilor locale 2e -ot organi3a 2er4icii -ulice *o9erta de 2er4icii
-ulice+: urani26, a6ena5area teritoriului, go2-odrie co6unal, 9inan;e
-ulice locale, 2ecretariat ad6ini2trati4 etc. ,on;inutul o9ertei e2te -u2
:n e4iden; de ca-acitatea organi3atoric a autorit;ii locale de a 9urni3a
2er4icii care 2 2ati29ac ne4oia -ulic.
1$'

En 2itua;ia :n care 2tatul 2e a9l :n 9a;a unei ne4oi de intere2
general, el creea3 un 2er4iciu -ulic care 2 2ati29ac ne4oia re2-ecti4.
,a ur6are, 2er4iciul -ulic e2te o crea;ie a 2tatului 2au a unit;ilor
ad6ini2trati4&teritoriale, -u2 la di2-o3i;ia -ulicului cu 2co-ul de a
2ati29ace :n 6od regulat i continuu o ne4oie de intere2 general.
1$)

;-1- Co!ce)t*l (e ser>icii )*blice
"tatul 2au / i colecti4it;ile locale :n9iin;ea3 anu6ite organi26e,
denu6ite 2er4icii -ulice, -entru satis!acerea di4er2elor cerin%e ale
mem*rilor unei colecti)it%i umane */ran, locuin;, tran2-ort, cultur,
2ntate, a2i2ten; 2ocial etc.+.
No;iunea de 2er4iciu -ulic e2te utili3at :n dou 2en2uri:
a+ :n 2en2ul organic de2e6nea3 un organi26, o -er2oan 5uridic,
-ulic 2au -ri4at, -rin care 2e reali3ea3 o acti4itate care 2ati29ace un
intere2 -ulic *general+Q
+ :n 2en2ul 6aterial&9unc;ional e2te de2e6nat acti4itatea
de29urat de organi26ul 2au -er2oana -re2tatoare a 2er4iciului.
"er4iciile -ulice ale 2tatului, 5ude;ului i co6unei 2unt organi3ate
i 9unc;ionea3 ca:
- organe ale ad6ini2tra;iei -ulice *6ini2tere, 2er4icii
de2centrali3ate ale 6ini2terelor i ale celorlalte organe centrale etc.+Q
- in2titu;ii -ulice *uni4er2it;i, coli, ilioteci etc.+Q
- 2ociet;i cu 9unc;ionare -e -rinci-ii co6erciale, ad6ini2trate
-rin re-re3entan;ii autorit;ii -ulice, regii autono6e de intere2 -ulic.
1$'
?. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 1#1
1$)
!. Negule2cu Tratat de &rept Administrati) 3om4n, Bucureti, 1#%0, -. 1'
"er4iciul -ulic e2te ge2tionat :n con9or6itate cu legea, 9iind :n
re2-on2ailitatea autorit;ii centrale 2au locale. El 4i3ea3 o acti4itate de
intere2 general -entru colecti4itatea u6an la care 2e re9er, iar din -unct
de 4edere in2titu;ional de2e6nea3 o -er2oan 5uridic, -ri4at 2au
-ulic -rin care 2e reali3ea3 o acti4itate de intere2 general.
Printre caracteri2ticile de9initorii ale unului 2au 2er4iciului -ulic
-ot 9i 6en;ionate ur6toarele:
1$6

- e2te acce2iil tuturor 2au 6a5orit;ii ene9iciarilor&;int 2au
-ulicului larg i e2te 9inan;at din 9onduri -uliceQ
- e2te de2tinat con2u6ului -ulic :n general i dac o -er2oan :l
con2u6, acea2ta nu :6-iedic con2u6ul din acelai un al altei
-er2oaneQ
- -er2oanele care nu -ot -lti -entru unul 2au 2er4iciul re2-ecti4
nu -ot 9i exclu2e de la con2u6area ace2tuiaQ
- -roducerea 2au executarea unului / 2er4iciului -ulic nu 2e
reali3ea3 :n 2co-ul o;inerii de -ro9it, ci din con2idera;ii de 2trategie
2ocial, -olitic, econo6ic 2au legi2lati4.
"er4iciul -ulic e2te o acti4itate cu caracter continuu i
-er6anent, care nu generea3 -ro9it, ci are dre-t oiecti4 satis8acerea
i!teres*l*i &e!eral- El ur6rete intere2ul colecti4it;ii *la ni4el na;ional
2au local+ i -ro6o4ea3 oiecti4e 2trategice ale autorit;ii re2-on2aile.
"er4iciile -ulice re-re3int totalitatea acti4it;ilor i ac;iunilor de
utilitate i intere2 -ulic, de29urate 2u autono6ia ad6ini2tra;iei
-ulice, a4>nd dre-t 2co- 9urni3area de 2er4icii de utilitate -ulic.
"er4iciile -ulice reali3ate de autoritatea -ulic din 2tat *central
2au local+ -ot 9i cla2i9icate :n 9unc;ie de 2co-ul reali3rii ace2tora,
re2-ecti4 din con2idera;ii 2ociale, -olitice, legale 2au econo6ice.
Da6a de 2er4icii -ulice -e care o reali3ea3 o autoritate -ulic
4aria3 :n 9unc;ie de organi3area ad6ini2trati4 a 2tatului, inclu2i4 de
-er9or6an;a ad6ini2tra;iei -ulice :n an2a6lul ei.
Dina6i26ul ne4oii 2ociale -re2u-une o a(a)tare co!ti!*+ a
2er4iciilor -ulice la e>ol*ia ceri!elor societ+ii- =ecunoate6 :n ace2t
ca3 a-licarea unui )ri!ci)i* &e!eral (e "ar%eti!& la 2-eci9icul
acti4it;ilor in2titu;iilor -ulice. Ace2tea au ca 2arcin 6oderni3area i
reorgani3area 2er4iciilor -ulice exi2tente, dar i :n9iin;area de noi
2er4icii, care 2 9ie creatoare de ne4oie 2ocial. En ace2t 6od,
ad6ini2tra;ia -ulic contriuie la creterea -ro2-erit;ii colecti4it;ilor
locale.
1$6
E. "toica & &escentralizarea !inanciar a ser)iciilor pu*lice locale, Ed. Dareco, 200',
-. %
Din -unct de 4edere 6aterial, 2er4iciul -ulic e2te o acti4itate de
intere2 general *a-rare, 2ntate, -rotec;ie 2ocial etc.+ care 2e de29oar
de ctre ad6ini2tra;ia -ulic 2au de ctre un -articular autori3at :n ace2t
2co-. Din -unct de 4edere 9or6al, 2er4iciul -ulic -oate 9i de9init ca un
an2a6lu de 2tructuri ale ad6ini2tra;iei -ulice 2au de organi26e -ri4ate
care de29oar acea2t acti4itate.
1$$
Din acea2t -er2-ecti4, ad6ini2tra;ia
-ulic re-re3int ea :n2i o re;ea de 2er4icii -ulice.
Exi2t 2itua;ii :n care e2te ne4oie ca anu6ite 2er4icii 2 9ie
:ncredin;ate -articularilor -entru o 6ai un 9unc;ionare a 2er4iciilor
re2-ecti4e. A2t9el, :n -ractic 2&a do4edit a 9i 9oarte i6-ortant a-ortul unor
9unda;ii -entru a2i2ten;a 2ocial a tinerilor, a 9e6eilor a9late :n 2itua;ii
2-eciale, a -er2oanelor cu /andica- etc. De a2e6enea, 2er4iciile -ulice
de tran2-ort :n co6un 2au de 2aluri3are a localit;ilor -ot 9i :6unt;ite
-rin :ncredin;area lor unor -articulari.
En conclu3ie, 2er4iciile -ulice re-re3int un an2a6lu de
acti4it;i i ac;iuni de utilitate i intere2 general, cu caracter -er6anent i
continuu, organi3ate -otri4it 2-eci9icului cerin;elor locale, :n li6itele legii
i autori3ate de ad6ini2tra;ia -ulic :n 4ederea 2ati29acerii ne4oii
2ociale.
1$(

;-7- Clasi8icarea ser>iciilor )*blice
En 2ocietatea conte6-oran exi2t o 6ultitudine de 2er4icii
-ulice, care -ot 9i cla2i9icate du- ur6toarele criterii
1$#
:
- aria de 6ani9e2tare a intere2ului ce ur6ea3 2 9ie 2ati29cut
*cerin;a 2ocial 9or6ulat la 2cara :ntregului teritoriu na;ional, re2-ecti4
cea 9or6ulat la ni4el local, 2-eci9ic 5ude;ului, oraului, co6unei+Q
- oiectul 2er4iciilor -ulice organi3ate, ace2ta de2e6n>nd 29era
de acti4itate :n care 2e 6ani9e2t 2er4iciul -ulic, :n 9unc;ie de natura
-re2ta;iei *2er4iciile -ulice ad6ini2trati4e 2au 2er4icii -ulice indu2trial &
co6erciale+Q
- regulile 5uridice a-licaile, ace2tea de2e6n>nd 9ie un regi6
ad6ini2trati4 *c>nd 2er4iciile -ulice 2unt organi3ate i 9unc;ionea3 ca
autorit;i ad6ini2trati4e, -recu6 i cele a9late 2u autoritatea ace2tora+,
9ie un regi6 6ixt, de dre-t -ri4at i de dre-t ad6ini2trati4 *2er4iciile
-ulice conce2ionate :n a3a unui contract ad6ini2trati4+Q
- 6odul de organi3are: autorit;i ad6ini2trati4e *6ini2tere,
de-arta6ente, direc;ii, o9icii, 2er4iciile din -ri6rii i con2iliile 5ude;ene+,
in2titu;ii -ulice *coli, uni4er2it;i, 2-itale, -o2turi -ulice de radio i
1$$
N. =i4ero, N.Kaline & &roit administrati!, Dallo3, Pari2, 1##(, -. '%0
1$(
?. A. 8unteanu & Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 1#'
1$#
8. ,o2tea & Introducere n administra%ia pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000,
-. ##
tele4i3iune+, regii *organi26e di2tincte coordonate de autorit;i -ulice+,
a2ocia;ii i 9unda;ii *:n9iin;ate de -articulari, de29oar o acti4itate de
intere2 -ulic, cu 2co- nelucrati4+, 2er4icii -ulice conce2ionate, ini;iati4e
-articulare *:n do6enii -e care legea le 2tailete+.
En 9unc;ie de natura acti4it;ii lor, 2er4iciile -ulice -ot 9i
cla2i9icate :n: 2er4icii ad6ini2trati4e i 2er4icii econo6ice. Au caracter
ad6ini2trati4: 2er4iciile -ulice de -rotec;ie 2ocial i 2anitar, 2er4iciile
-ulice cu 2co- educati4 i cultural, 2er4iciile -ulice de 6en;inere a
ordinii -ulice etc. ,ele cu caracter econo6ic con2tau :n acti4it;i care
-ot aduce -ro9it, ca de exe6-lu: 2er4iciile de tran2-ort :n co6un,
2er4iciile de 2aluri3are a localit;ilor, 2er4iciile de :ntre;inere a 2tr3ilor
i -arcrilor, -entru -re2tarea crora ene9iciarii ace2tora -lte2c anu6ite
taxe 2tailite de ad6ini2tra;ia -ulic, -otri4it legii.
De a2e6enea, 2er4icii -ulice -rin excelen; 2unt inter4en;iile :n
ca3 de cala6itate, :n ur6a unor de3a2tre naturale, co6aterea
duntorilor, 2ecetei etc.
Din -unct de 4edere 5uridic 2au al doctrinei, 2er4iciile -ulice 2e
cla2i9ic :n:
a+ 2er4icii -ulice administrati)e con2tau :ntr&o acti4itate
*an2a6lu de acti4it;i+ -rin care in2titu;iile -ulice *centrale 2au locale+
ac;ionea3, :ntr&un cadru legi2lati4 ine deter6inat, -entru a 2ati29ace
intere2ul general i / 2au indi4idual *de 2ntate -ulic, educa;ie, cultur
etc.+ al 6e6rilor unei co6unit;i u6ane.
"er4iciile -ulice ad6ini2trati4e 2e cla2i9ic la r>ndul lor :n:
- 2er4icii cu caracter exclu2i4 ad6ini2trati4 -e care autorit;ile
-ulice nu le -ot :ncredin;a altor -er2oane *-rotec;ia ci4il, autoritatea
tutelar, 2tarea ci4il, 2er4icii de urani26+Q
- 2er4icii :n 6aterie de igienQ
- 2er4icii :n do6eniul educa;iei: coli, licee, grdini;eQ
- 2er4icii culturale i 2-orti4eQ
- 2er4icii de a2i2ten; i a5utor 2ocial.
+ 2er4iciile -ulice industriale 0i comerciale au ca 9inalitate
2ati29acerea unui intere2 indi4idual, -articular i care nu -oate 9i 2ati29cut
de o in2titu;ie -ulic din 2i2te6ul ad6ini2trati4 *tran2-ort aerian i cel -e
cale 9erat+. "er4iciile de ace2t ti- 2unt organi3ate :n:
- do6eniul acti4it;ilor de 2aluritate, di2triu;ie a a-ei,
canali3areQ
- do6eniul energiei, di2triu;ia electricit;ii, di2triu;ia ga3uluiQ
- do6eniul co6unica;iilor, tran2-orturi -ulice interne i
interurane.
"er4iciile -ulice de interes na%ional 2e :n9iin;ea3 de ctre
ad6ini2tra;ia -ulic central 2u 9or6a unor 2tructuri interioare
*co6-arti6ente+ 2au 2u 9or6a unor regii autono6e ori in2titu;ii -ulice,
:n ca3ul 2er4iciilor -ulice exterioare. De a2e6enea, -ot 9i organi3ate
2er4icii -ulice de intere2 na;ional de ctre organi26e
nongu4erna6entale: 9unda;ii -entru -rotec;ia dre-turilor co-iilor,
uni4er2it;i -articulare etc.
"er4iciile -ulice de interes local 2unt organi3ate de autorit;ile
ad6ini2trati4e -ulice locale 2au de ctre organi26e -ri4ate, autori3ate :n
ace2t 2co-, care :i li6itea3 acti4itatea la ni4elul unei anu6ite unit;i
ad6ini2trati4 & teritoriale.
1(0

Din -unct de 4edere al i6-ortan;ei 2ociale di2tinge6:
- 2er4icii -ulice 4itale: ali6entarea cu a-, canali3area,
di2triu;ia de energie electric, ter6icQ
- 2er4icii -ulice 9acultati4e: centre de in9or6are, a6ena5area de
-arcuri de di2trac;ii .a.
En 9unc;ie de 6odul de coo-erare la 2ati29acerea intere2ului -ulic
deo2ei6:
1(1
- servicii publice la realizarea crora nu sunt implicate persoane din
afar i care au drept scop satisfacerea direct i individual a particularilor.
n acest caz, cetenii ateapt de la asemenea servicii satisfacerea unei
cerine personale i trebuie s intre n raport cu ele pentru a o obine. De
exemplu: servicii industriale i comerciale, servicii sociale, de educaie,
cultur etc. n cazul serviciilor publice industriale i comerciale,
particularul are fa de acestea calitatea de beneficiar sau de client;
- 2er4icii -ulice la reali3area crora -artici- indirect i alte
-er2oane, 9r ca ene9iciarul 2 intre :n contact cu 2er4iciul re2-ecti4. En
a2e6enea 2itua;ii, clientul e2te utili3ator, i nu ene9iciar *de exe6-lu:
:ntre;inerea re;elei de dru6uri+Q
- 2er4icii -ulice la reali3area crora 2unt i6-licate -er2oane din
r>ndul cet;enilor, ele 9iind de2tinate :ntregii entit;i u6ane, 9r ca
indi4i3ii 2 cunoa2c, :n 6od indi4idual, re3ultatul *de exe6-lu: a-rarea
na;ional, 2er4iciul di-lo6atic, 2er4iciul de in9or6a;ii etc.+.
En 29>rit, du- criteriul ge2tionrii 2er4iciilor -ulice, -ute6
di2tinge:
- 2er4iciile -ulice ge2tionate de o -er2oan -ulic *2tat,
co6unit;i locale, in2titu;ii+Q
- 2er4icii -ulice ge2tionate de o -er2oan -ri4at *9i3ic 2au
5uridic+.
1(2
Ser>iciile )*blice locale
1(0
A. 1rile2cu &rept administrati). Tratat elementar, Ed. All Bec7, Bucureti, 2002
1(1
?.A. 8unteanu & Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 1##
1(2
A. Parlagi, ,. !9ti6oaie & 'er)iciile pu*lice locale, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2001, -.
%%
=a;iunea de a 9i a ad6ini2tra;iei o con2tituie, aa cu6 a6 6ai
6en;ionat, 2ati29acerea ne4oilor celor -e care :i gu4ernea3. En ace2t 2co-,
ad6ini2tra;iile locale -re2tea3 :n 6od direct anu6ite 2er4icii -ulice
*2tare ci4il, -rotec;ie 2ocial, -erce-erea i6-o3itelor i taxelor+ 2au
organi3ea3 anu6ite 2er4icii -ulice care ge2tionea3 do6eniul -ulic i
-ri4at al colecti4it;ilor locale *tran2-ort :n co6un, ali6entare cu energie,
a-, colectarea gunoiului 6ena5er etc.+.
En =o6>nia, 2er4iciile -ulice locale 2e cla2i9ic :n ur6torul
6od:
1. I!8rastr*ct*r+$ loc*i!e$ tra!s)ort:
- urani26Q
- a- i canali3areQ
- :ntre;inerea 2tr3ilorQ
- ad6ini2trarea tra9iculuiQ
- colectarea i de-o3itarea deeurilor 2olideQ
- ilu6inatul -ulicQ
- -rotec;ia 6ediuluiQ
- :ntre;inerea -arcurilor i a 2-a;iilor 4er3iQ
- energie ter6icQ
- ad6ini2trarea 9ondului locati4 -ulicQ
- tran2-ort -ulic.
2. Art+$ c*lt*r+$ e(*caie:
- ilioteci i 6u3ee localeQ
- teatre i 2li de concerteQ
- grdini;e i :n4;6>nt -reuni4er2itar.
%. Asiste!+ social+$ s+!+tate:
- c6ine de co-ii i de tr>niQ
- centre -entru tineretQ
- 2-itale i dotri -entru a2i2ten; 2ocialQ
- 2tare ci4il.
'. /r(i!e :i si&*ra!+ )*blic+:
- gardieni -ulici 2au -oli;ie co6unitarQ
- -rotec;ia ci4il.
). Acti>it+i eco!o"ice :i 8i!a!ciare:
- ad6ini2trarea de :ntre-rinderiQ
- ad6ini2trarea -ie;elor i a ex-o3i;iilorQ
- 2er4icii 9inanciare.
Rig. 6.1. Ti)olo&ia ser>iciilor )*blice
"ur2a: A. Androniceanu & Management pu*lic, Ed, Econo6ic,
Bucureti, 1###
"er4icii -ulice
ad6ini2trati4e
"er4icii -ulice indu2triale
i co6erciale
"er4icii -ulice la reali3area
crora nu 2unt i6-licate alte
-er2oane din r>ndul
clien;ilor
crora -artici- :n 6od
indirect i alte -er2oane
crora 2unt i6-licate
-er2oane din a9ar
"er4icii na;ionale
"er4icii locale
NA=!D!,
8<DAB DE
,<<PE=A=E BA
"A1!"RA,E=EA
!N1E=E"ABA!
PABB!,
N!?EBAB BA
,A=E "E
=EAB!OEAOG
R<=8A DE
P=<P=!E1A1E
,=!1E=!AB
"er4icii -ulice
6ono-oli3ate
"er4icii -ulice reali3ate de
agen;i econo6ici -ulici i /
2au -ri4a;i
I!stit*iile )*blice ce!trale -re2tatoare de 2er4icii -ulice
na;ionale 2unt
1(%
:
Preedin;ia =o6>niei, -rin ad6ini2tra;ia -re3iden;ialQ
Du4ernul, -rin a-aratul 2u de lucruQ
Ad6ini2tra;ia central de 2-ecialitate, -rin inter6ediul
6ini2terelor, autorit;ilor 2uordonate 6ini2terelor i autorit;ilor
autono6e.
,elelalte autorit;i centrale ale ad6ini2tra;iei -ulice 2e :6-art :n
dou categorii:
Autorit;i 2uordonate Du4ernului: <9iciul Na;ional de ,ada2tru,
Deode3ie i ,artogra9ie, Agen;ia Na;ional a Runc;ionarilor
Pulici, Direc;ia Deneral -entru Paa-oarte, !n2titutul Na;ional
de Ad6ini2tra;ie, <9iciul ,oncuren;ei, Direc;ia Deneral a
?6ilor, Direc;ia Deneral a Rinan;elor Pulice i ,ontrolului
Rinanciar de "tat, Darda Rinanciar etc.Q
Autorit;i ad6ini2trati4 autono6e, care nu 2e 2uordonea3
Du4ernului, 6ini2terelor 2au altor organe centrale. Ele 2e gru-ea3
:n dou categorii:
& No6inali3ate :n di2-o3i;iile con2titu;ionale: ,on2iliul
"u-re6 de A-rare a Frii, "er4iciul =o6>n de !n9or6a;ii, ,urtea
de ,onturi, A4ocatul Po-orului, ,on2iliul Begi2lati4, ,urtea
,on2titu;ional etc.Q
& Neno6inali3ate -rin ,on2titu;ie, care 2e :n9iin;ea3 -rin lege
organic: Banca Na;ional, ,on2iliul Na;ional al Audio4i3ualului
etc.
Ser>iciile )*blice ale a("i!istraiei )*blice locale din =o6>nia
Exi2 dou ti-uri de 2er4icii -ulice locale:
"er4icii -ulice organi3ate de autorit;ile ad6ini2tra;iei -ulice
localeQ
"er4icii -ulice 2uordonate autorit;ilor ad6ini2tra;iei -ulice
locale.
En categoria 2er4iciilor -ulice locale 2e includ:
"er4icii -ulice cu caracter 2tatal: 2er4iciul de -a3, a2igurat de
Poli;ia ,o6unitarQ 2er4iciul -ulic de -rotec;ie ci4il, 2er4iciul
de autori3are a con2truc;iilorQ
"er4iciile co6unitare :n9iin;ate la ni4el local, dar i 5ude;ean:
2er4iciile -ri4ind e4iden;a -o-ula;iei, 2er4iciile -ri4ind e4iden;a
-aa-oartelor, 2er4iciile -entru 2itua;ii de urgen; i 2er4iciile
1(%
!. Alexandru &rept administrati), Ed. Econo6ic, Bucureti, 2002, -.21(
co6unitare -entru cada2tru i agricultur, -oli;ia co6unitar, care
exercit atriu;ii -ri4ind a-rarea dre-turilor i liert;ilor
9unda6entale ale -er2oanei, a -ro-riet;ii -ri4ate i -ulice,
-re4enirea 2i de2co-erirea in9rac;iunilor, re2-ectarea ordinii i
linitii -ulice.
"er4icii -ulice de go2-odrire co6unal: ali6entarea cu a-,
canali3area i e-urarea a-elor u3ate i 9lu4iale, 2aluri3area
localit;ilor, ali6entarea cu energie ter6ic -rodu2 centrali3at,
ali6entarea cu ga3e naturale, ali6entarea cu energie electric,
tran2-ort -ulic local de cltori, ad6ini2trarea 9ondului locati4
-ulic, ad6ini2trarea do6eniului -ulic.
Alte 2er4icii -ulice locale, care nu 9ac -arte din categoria
2er4iciilor de go2-odrire co6unal *ad6ini2trarea do6eniului
-ulic+Q
"er4icii -ulice co6erciale *organi3area i 9unc;ionarea -ie;elor
agroali6entareQ 2er4iciul de ex-loatare a -arcurilor -uliceQ
licen;ierea tran2-ortului -ri4at de cltoriQ 2er4iciul -ulic de
ecari2a5+Q
"er4iciul -ulic -entru acti4it;i culturale.
Ser>iciile (e sal*britate$ asa!are :i c*r+e!ie )*blic+
Ace2te 2er4icii 9ac -arte din categoria celor cu caracter -ulic, al
cror -re; e2te -ltit indirect, 2u 9or6a unor taxe i i6-o3ite, 6oti4
-entru care atitudinea cet;enilor&clien;i e2te -re-onderent -a2i4Q de
aceea, :n ace2t do6eniu, -rinci-alul oiecti4 al acti4it;ii de 6ar7eting :l
con2tituie educarea cet;enilor -entru re2-ectarea nor6elor *legale 2au
etice+ -ri4ind cur;enia -ulic.
Accentul treuie -u2 -e co6unicarea cu clientela -o-ula;ia
total a unei anu6ite regiuni *2at, ora, 5ude;+ , -rin -ulicitate la locul
W4>n3riiI *couri i containere -entru orice ti- de re2turi 6ena5ere+,
-ulicitate de ti- a9ia5 *-entru ec/i-a6entul lucrtorilor din do6eniu i
utila5ele lor+, ac;iuni de rela;ii -ulice *articole :n -re2, re-orta5e radio
2au 1.?., 4i3ite cu caracter educati4 :n di4er2e in2titu;ii de :n4;6>nt
1('
+.
;-9- Calitatea ser>iciilor )*blice
En do6eniul -ulic, 2-re deo2eire de 2ectorul -roducti4, calitatea
-rodu2ului treuie -ri4it :n 9unc;ie de gradul de -erce-ere a ei de ctre
cet;eanul&client i de9init :n 9unc;ie de ate-trile ace2tuia. ,a ur6are,
calitatea -rodu2ului -ulic re-re3int di9eren;a :ntre ate-trile
1('
A.Oai; Introducere n marketingul ser)iciilor, Ed. Ani4er2it;ii WAl. !.,u3aI !ai,
1##6, -. 1%#
cet;eanului&client 9a; de 2er4iciul -ulic i 6odul cu6 e2te -erce-ut
calitatea du- utili3area 2er4iciului.
1()
<rice 2er4iciu 2au -rodu2 cu-rinde dou a2-ecte ale calit;ii:
1. a2-ectul te/nic ce -ri6ete clientulQ
2. a2-ectul 9unc;ional cu6 2e de29oar interac;iunea client
9urni3or. Ace2t a2-ect e4iden;ia3 2ati29ac;ia clientului cu -ri4ire
la legtura ce 2e 2tailete :ntre el i 9unc;ionarul -ulic.
Niciunul dintre cele dou a2-ecte nu treuie negli5at, 6ai ale2 c,
:n ad6ini2tra;ie, a2-ectul te/nic de-inde de 6ulte ori de cel 9unc;ional.
A2t9el, de exe6-lu, li-2a de in9or6are -oate 9ace ca anu6i;i cet;eni 2
nu&i -oat -ri6i dre-turile 2au 2er4iciile cu4enite.
1(6

!ndi9erent dac 2er4iciile organi3a;iilor -ulice 2e adre2ea3 unor
clien;i interni 2au -er2oanelor -ltitoare de taxe i i6-o3ite, exigen;ele
legate de -re2tarea 2er4iciilor de ctre 9unc;ionarii -ulici 4i3ea3 a2-ecte
ce ;in de:
- calitateQ
- a2en;a oricror ne-lceri legate de 2er4iciul 2olicitatQ
- co6-etiti4itate i 2i6-litateQ
- liertatea de a alegeQ
- con9iden;ialitateQ
- -re2tan; i -re2tigiuQ
- con2tan; i :ncredereQ
- 6ediu curat, atracti4 i lu6ino2Q
- 2iguran; i 2ecuritateQ
- 9lexiilitate: 2er4iciul treuie 2tructurat i ada-tat :nc>t 2 4in
:n :nt>6-inarea ne4oilor cet;enilor
- -unctualitate, 2er4icii ra-ide i li-2a co3ilor, reducerea
ti6-ului de ate-tare.
Pentru una execu;ie a 2er4iciului -ulic 2e 2taile2c sta!(ar(e
(e calitate unii -ara6etri, cu6 2unt calitatea a-ei, gradul de -oluare
etc. ce treuie 2 9ie con9or6e cu nor6ele interna;ionale 2au cu alte
-re4ederi cu-rin2e :n docu6entele o9iciale.
En 2itua;ia :n care calitatea 2er4iciilor -ulice la2 de dorit, dei
autorit;ile din do6eniu au o -o3i;ie de 6ono-ol, 2e -ot 9ace totui
-re2iuni -entru :6unt;irea -er9or6an;elor organi26elor ad6ini2trati4e.
En ace2t 2en2, cet;enii ne6ul;u6i;i -ot a-ela la re-re3entan;ii alei, :n2,
:n realitate, 6a5oritatea nu 9ac ace2t lucru, iar ni4elul de reuit al celor
care totui :ntre-rind ce4a e2te :nc de2tul de redu2.
1()
D. Brtucu .a. Marketingul ser)iciilor pu*lice, Ed. !n9o6ar7et, Brao4, 1###, -. %(
1(6
".D. Mandor, L. =aoca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, =e4i2ta
1ran2il4an de Mtiin;e Ad6ini2trati4e, nr. 1, 200'
,alitatea 2er4iciilor :n ad6ini2tra;ia -ulic -oate 9i de9init dre-t
con9or6itatea cu exigen;ele cet;eanului 2au crearea de a4anta5e *4aloare+
-entru ace2ta 2au -lu2ul calitati4 *i de utilitate+ al -roce2ului 9a; de
calitatea ele6entelor 9olo2ite.
,alitatea unui 2er4iciu e2te re3ultatul co6-ara;iei dintre ceea ce
cet;eanul a dorit de la in2titu;ia ad6ini2trati4 i ceea ce a -ri6it, 2au
62ura :n care 2er4iciul -re2tat core2-unde ate-trilor ace2tuia. En
e2en;, ea 4i3ea3 ecartul dintre ate-trile cet;eanului :n -ri4in;a
2er4iciului i -erce-;ia calit;ii du- utili3area 2er4iciului. Alt9el 2-u2,
e2te 4ora de ra-ortul dintre a4anta5ele real6ente o;inute c>nd 2e
utili3ea3 2er4iciul dat i ene9iciile 2-erate
1($
.
"e -oate 4ori de calitate c>nd 2er4iciul e2te con9or6 cu
ate-trile cet;enilor 2au de-ete ace2te ate-tri. Dac ni4elul calit;ii
o9erite core2-unde ate-trilor cet;eanului, el 4a 9i 6ul;u6it i 4a
-erce-e ca -o3iti4 :n2i i6aginea 2i2te6ului ad6ini2tra;iei -ulice.
Pentru a exe6-li9ica, 2 6en;ion6 c -ri6riile, -rin
co6-arti6entele de 2-ecialitate, ca ad6ini2tratori ai co6unit;ii,
ur6re2c 2 o9ere clien;ilor 2er4icii de calitate -e care le -lte2c din anii
-ulici. En ace2te condi;ii ele 2unt oligate 2 6onitori3e3e :n 6od
continuu calitatea 2er4iciilor contractate :n nu6ele co6unit;ii cu
-re2tatorii de 2er4icii. 1otui de2tul de rar cet;eanul, :n calitate de
con2u6ator direct, e2te c/e2tionat a2u-ra gradului 2u de 2ati29ac;ie.
"i2te6ul de 6onitori3are cu i6-licarea cet;enilor :ndrea-t, de oicei
acea2t li-2. Pri6ria -oate a2t9el 2 exercite un control 6ai e9icient i
6ai oiecti4 al 2er4iciilor -ulice, cu co2turi redu2e, co6-en2>nd, -rin
acti4itatea 4oluntarilor din r>ndul cet;enilor, -ro-riul de9icit de re2ur2e.
Ba r>ndul lor, o9icialii alei 4or de4eni 6ai rece-ti4i i 6ai re2-on2aili :n
ceea ce -ri4ete ne4oile i ate-trile cet;enilor, ti-urile de 2er4icii
-ulice a2igurate i calitatea ace2tora
1((
.
De 6ai 6ulte ori 2e :nt>6-l ca autorit;ile din ad6ini2tra;ia
-ulic 2 :ncerce 2 con4ing cet;enii 2 ai -reten;ii al cror ni4el
calitati4 i cantitati4 2 9ie :n concordan; cu ceea ce le o9er ace2tea.
Exi2t, :n con2ecin;, 2itua;ii :n care, dac 2er4iciul re3ultat nu core2-unde
exigen;ei cet;eanului, atunci ace2t ca3 e2te -erce-ut de ctre in2titu;ie ca
9iind o -role6 a clientului ale crui ate-tri 2unt Wnecore2-un3toareI.
Pentru a e4alua calitatea 2er4iciilor -ulice, cet;enii ;in cont de
ur6toarele ele6ente:
- calitatea 6aterialelor in9or6ati4e di2-oniile cu -ri4ire la
caracteri2ticile 2er4iciilor -ulice o9erite de in2titu;iile 2tatuluiQ
1($
D. 1oduer, 8. Bangloi2 Marketing des ser)ices. <e d#!i relationnel, Daetan 8orin
Editeur, Dunod Pari2, 1##2
1((
SSS.9alr.ro Redera;ia Autorit;ilor din =o6>nia
- ex-erien;ele a4ute :n trecut cu -re2tatorii aceluiai ti- de
2er4iciu -ulicQ
- in9or6a;ii -ri6ite de la al;i ene9iciari ai acelui 2er4iciuQ
- -articularit;ile 9unc;ionarilor -ulici care o9er 2er4iciul -ulicQ
- a6ian;a :n care e2te -re2tat i -re6i2ele de care ene9icia3
2er4iciul re2-ecti4.
,alitatea 2er4iciului e2te co6-u2 din 6ai 6ul;i 9actori -e 6ai
6ulte di6en2iuni, 9iecare a4>nd o i6-ortan; di9erit, -entru 9iecare
2er4iciu :n -arte, dar i -entru 9iecare client. Printre cei 6ai i6-ortan;i
9actori 9unc;ionali 6en;ion6
1(#
:
- a2-ecte tangiile: cldiri, ec/i-a6ente, -er2onal, co6unica;iiQ
- crediilitate: dorin;a de a a5uta clien;ii, de a 9i c>t 6ai -ro6-;iQ
- co6-eten;: ailit;i i cunotin;eQ
- -olite;e: re2-ect, con2idera;ie, a6ailitateQ
- one2titate: cin2te i corectitudineQ
- 2iguran;: li-2a -ericolului, a ri2cului i a :ndoieliiQ
- co6unicare: in9or6area clientului la ti6- i :ntr&un li6a5
acce2iilQ
- acce2: uurin;a cu care clientul -oate intra :n contact cu
9urni3orulQ
- :n;elegerea 9a; de client: e9orturile de a cunoate clientul i
ne4oile 2ale.
,alitatea 2au cantitatea 2er4iciilor o9erite de-ind de2eori de 9actori
externi in2titu;iei *legi2la;ie, a2-ecte ugetare etc.+, dar autorit;ile -ulice
2unt datoare 2 :ncerce 2 co6-lete3e anu6ite li-2uri inerente -rin -lu2uri
la celelalte ca-itole.
,onlucrarea cu organi3a;iile -ri4ate re-re3int o 2arcin relati4
nou -entru entit;ile ad6ini2tra;iei -ulice din ;ara noa2tr. Ele treuie
2 garante3e 2iguran;a 2er4iciilor -ulice din -unct de 4edere al
continuit;ii, iar con9iden;ialitatea contractelor -ri4ate ar treui 2 9ie
ec/ilirat cu tran2-aren;a deci3iilor -ulice. 1ot :n noul context
de6ocratic, clientul treuie 2 9ie -regtit 2 ia o deci3ie cu -ri4ire la
9or6ele alternati4e de -re2tare a 2er4iciilor.
Printre criteriile de e4aluare a -re2trii 2er4iciului 2e nu6r
1#0
:
1. A2i2ten;a organi3a;iei :n :n;elegerea ne4oilor 2er4iciului *En ce
62ur -oate ad6ini2tra;ia -ulic local 2 genere3e
in9or6a;ia care o a5ut 2 :n;eleag, 2 identi9ice i 2 r2-und
ne4oilor co6unit;iiZ+Q
1(#
?. A. Oeit/a6l, A. Para2ura6an, B. Berr. &eli)ering @uality 'er)ice: Balancing
Customer erceptions and 21pectations, 1/e Rree Pre22, NeS ôr7 1##0, -. 226
1#0
,. <-rean, 8. Baltador, ,. Ci9or Managementul calit%ii n administra%ia pu*lic,
Pol2i, "iiu, 2000, -. )'
2. A2igurarea unei econo6ii i e9icien;e reali2te *Poate
ad6ini2tra;ia -ulic local 2 a2igure un 2er4iciu la un ni4el
econo6ic reali2t i e9icient -rin contractarea luiZ+Q
%. Pre2tarea unui 2er4iciu e9icient i calitati4 *Poate ad6ini2tra;ia
-ulic local 2 a2igure cet;eanului&client garantarea
e9icien;ei i calit;ii 2er4iciilor -re2tateZ+Q
'. Egalitatea :n -re2tarea 2er4iciului *Poate ad6ini2tra;ia -ulic
local 2 a2igure 2-ri5inul i -re2tarea unui 2er4iciu :ntr&o
62ur egal i ec/itailZ+Q
). Ex-erien;a, cunotin;ele i re2ur2ele nece2are -entru 2er4iciu
*De ce cunotin;e, ex-erien; i re2ur2e di2-une organi3a;ia
-re2tatoare de 2er4icii, care 4or 9a4ori3a 2au :6-iedica
-re2tarea 2er4iciilorZ+Q
6. De2c/iderea -entru 6onitori3areQ
$. =2-underea direct i controlulQ
(. ,unotin;ele i ex-erien;a clientuluiQ
#. RlexiilitateaQ
10. Ailitatea de 2c/i6are 6ani9e2tat de ad6ini2tra;ia -ulic
local i de -er2onal.
8ulte organi3a;ii nu au nici cea 6ai 4ag idee de2-re 6odul :n
care clien;ii lor -erce- -rodu2ele i 2er4iciile -e care le o9er. !n2titu;iile
2tatului care de;in 6ono-olul :n do6eniul 2er4iciilor din ad6ini2tra;ia
-ulic -ot crede c, at>ta ti6- c>t cet;enii a-elea3 la 2er4iciile o9erite
de ele, ace2tea 2unt acce-taile. Acea2t atitudine greit e2te 9oarte
-ericuloa2. En realitate, cet;enii 2e adre2ea3 ace2tor organi3a;ii din
2ectorul -ulic -entru 2i6-lul 6oti4 c nu au de ale2 i -re9er 2
9olo2ea2c ceea ce li 2e o9er dec>t 2 2e de2curce 9r
1#1
. "itua;ia e2te 6ai
gra4 atunci c>nd autorit;ile 2tatului nu au nicio idee de2-re -erce-;iile
cet;enilor a2u-ra calit;ii 2er4iciilor.
,onductorii unor organi3a;ii -ulice con2ider c tiu cel 6ai
ine ce ar treui 2 dorea2c cet;enii i, :n con2ecin;, in2titu;iile -e care
le coordonea3 o9er 2er4iciile :n con9or6itate cu -ro-ria lor conce-;ie
intern. En ca3ul :n care ace2tea nu core2-und ate-trilor cet;enilor,
atunci acea2t 2itua;ie e2te -erce-ut, aa cu6 de5a a6 e4iden;iat, ca 9iind
o -role6 a clientului, ale crui ate-tri 2unt Wnecore2-un3toareI.
Anele in2titu;ii -ulice 2olicit o-inia cet;enilor 2au o -ri6e2c -e di9erite
canale, dar ulterior nu :ntre-rind ni6ic. "e :nt>6-l ca organi3a;ii care
utili3ea3 c/e2tionare 2au 2onda5e de o-inie -entru a a9la -o3i;ia
cet;enilor 9a; de 2er4iciile o9erite 2 nu acorde nicio aten;ie
1#1
B.D.Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Ed. 1riuna Econo6ic,
Bucureti, 200%, -. 1#6
r2-un2urilor *de alt9el, nu e2te exclu2 ca :ntreaga ac;iune 2 9i 9o2t
ini;iat ca o 6ani-ulare de rela;ii -ulice de2tinat 2 i6-re2ione3e
cet;enii cu 9al2a -rere c o-iniile lor 2unt luate :n 2erio2+.
1#2
Ace2te
in2titu;ii -ulice i&au :n2uit doar o 9oarte 6ic -arte din 9ilo2o9ia de
6ar7eting legat de -reocu-area 9a; de client.
Exi2t, :n 29>rit, i 2itua;ii :n care organi3a;iile -ulice 2olicit
o-inia cet;enilor, -entru ca a-oi 2 re2-ing toate a-recierile
necon4enaile, care 2unt :n contradic;ie cu ceea ce cred ele.
Dac in2titu;iile -ulice nu :ncearc 2 2e in9or6e3e a2u-ra
ne4oilor i dorin;elor cet;enilor 2e -oate a5unge la 2itua;ia :n care
9unc;ionarii -ulici 2 o9ere 2er4icii necore2-un3toare din -unct de
4edere calitati4 2au cantitati4.
En conclu3ie, 2 re6arc6 c unul dintre indicatorii e9icien;i ai
ad6ini2tra;iei e2te calitatea 2er4iciilor 9urni3ate ctre cet;eni. ,reterea
ace2teia e2te in9luen;at de a2-ecte ce ;in de re2ur2ele u6ane i de
condi;iile te/nice :n care 2e de29oar acti4itatea. Printre ace2te a2-ecte
2e nu6r
1#%
:
- 2c/i6area 6entalit;ii celor care lucrea3 :n ad6ini2tra;ia
-ulic i au 9unc;ii deci3ionale 2au o-erati4e, -rin crearea
unui cadru nor6ati4 de -reci3ri clare ale atriu;iilor i ale
co6-eten;elorQ
- -er9ec;ionarea continu a 9unc;ionarilor -ulici i a logi2ticii
o-era;ionaleQ co6-eten;, a2igurat -rin utili3area unor
cunotin;e de 2-ecialitate i a unor 9unc;ionari -ulici ine
-regti;i -ro9e2ionalQ
- dotarea cu 6i5loace te/nice care 2 o-ti6i3e3e 2er4iciile,
i6-licit circula;ia in9or6a;iilorQ
- co6unica;iile -rin care 2e a2igur in9or6area cet;enilorQ
- de9inirea organigra6ei organi3a;iei ad6ini2trati4e, care 2
de6on2tre3e ca-acitatea de identi9icare a ne4oilor
colecti4it;ii i de 2ati29acere a ace2tor ne4oiQ
- ele6entele tangiile treuie 2 9ie c>t 6ai atracti4eQ
- -re2tarea c>t 6ai corect a 2er4iciilor 9unc;ionarilor -ulici, -rin
onorarea -ro6i2iunilor i executarea lui :n cele 6ai une
condi;iiQ
- 6ani9e2tarea unor re2-on2ailit;i 6axi6e din -artea
9unc;ionarilor -ulici, ex-ri6ate -rin rece-ti4itate i dorin;
de a r2-unde la 2olicitrile cet;enilorQ
1#2
!ide6, -. 1#6
1#%
Ada-tat du- B. Berr., A. Para2ura6an, ?.A. Oeit/a6i Ten <essons !or Impro)ing
'er)ice @uality, 8ar7eting "er4ice !n2titute =e-ort, 1##%
- acce2iilitatea 2er4iciului ex-ri6at -rin uurin;a contactrii
autorit;ii -ulice, orarul de 9unc;ionareQ
- a6ailitatea 9unc;ionarilor -ulici caracteri3at -rin -olite;e,
re2-ect, con2idera;ieQ
- crediilitatea a2igurat, de regul, de nu6ele i re-uta;ia
autorit;ii -ulice, tr2turile 2-eci9ice 9unc;ionarilor -ulici i
gradul de a-ro-iere :ntre -re2tator i cet;ean, :n ti6-ul
-re2trii 2er4iciuluiQ
- 2iguran;a, care -re2u-une li-2a oricrui -ericol 2au ri2c :n
utili3area 2er4iciului. Acea2ta 2e re9er at>t la 2iguran;a 9i3ic,
c>t i la cea 9inanciar ori la con9iden;ialitateQ
- :n;elegerea cerin;elor 2-eci9ice cet;enilor, ceea ce -re2u-une
-er2onali3area ne4oilor i rela;iilor.
1oate ace2te de3iderate, dac 2unt :6-linite, -ot da garan;ia c
-erce-;ia colaorrii :ntre ad6ini2tra;ia -ulic i cet;eni e2te -o3iti4,
iar colaorarea :n2i -oate 9i reali3at :ntr&un 6od e9icace, 2-re inele
co6unit;ii.
;-;- Ser>iciile )*blice '! U!i*!ea E*ro)ea!+
En 2tatele Aniunii Euro-ene, :n ceea ce -ri4ete 2er4iciile -ulice,
2e re6arc tendin;a de a g2i un ec/iliru :ntre -rinci-iul e9icien;ei
econo6ice i cel al 6en;inerii gradului de 2u-ortailitate 2ocial i
inten;ia ca, -rin 62urile ado-tate, 2 2e a5ung la o 2ati29acere -e ter6en
lung a intere2elor cet;enilor.
En Aniunea Euro-ean 2&a con2iderat c, din ra;iuni de intere2
-ulic, anu6ite acti4it;i i 2er4icii nu -ot 9i l2ate 2 2e de29oare doar
-e a3a legilor -ie;ei liere i a concuren;ei i c, -rin natura lor, nu 2unt
2u2ce-tiile de o ad6ini2trare -ur -ri4at. En ace2t 2en2, re6arc6 9a-tul
c un re-er i6-ortant :n cadrul regle6entrilor co6unitare :l con2tituie
teoria Wintere2ului -ulicI, care, de alt9el, 2t la a3a exi2ten;ei i rolului
in2titu;iilor -ulice din 2tatele co6-onente.
Dac anali36 rolul i locul 2er4iciilor -ulice :n 2-a;iul Aniunii
Euro-ene -ute6 identi9ica o 2erie de 2i6ilarit;i i deo2eiri :ntre 2tate.
At>t :n doctrina c>t i :n legi2la;ia din S)a!ia 2e :nt>lnete de2
conce-tul de W2er4icii -uliceI, ace2tea 9iind con2acrate -rin ,on2titu;ia
din 1#($ :n care 2unt 6en;ionate anu6ite W2er4icii 9unda6entaleI ca 9iind
re3er4ate unei ge2tionri 2u control -ulic.
Ence->nd cu anii P(0, :n ace2t 2tat al Aniunii Euro-ene 2&a
con2tatat o tendin; de -ri4ati3are. De exe6-lu, :n a3a unei legi 2-eciale
din 1#(%, 2&a trecut la de6ono-oli3area do6eniului teleco6unica;iilor. En
ace2t context -ute6 6en;iona i legea care a introdu2 o nou regle6entare
-ri4ind in9ra2tructura i tran2-ortul -e cile 9erate, -er6i;>nd -reluarea
liniilor 2ecundare de ctre :ntre-rin3torii -ri4a;i.
"i2te6ul ad6ini2trati4 din Grecia e2te caracteri3at -rintr&o ga6
larg de 2er4icii -ulice de2centrali3ate la ni4el local. Pri6riile din
acea2t ;ar coordonea3 at>t 2er4iciile -ulice locale oinuite *tran2-ort,
a-, ter6o9icare, 2aluritate+, c>t i in2titu;iile de :n4;6>nt, cultur i
2-orti4e, -recu6 i -rogra6ele de -rotec;ie a 6ediului, 6onu6entelor,
i2ericilor i organi3area e4eni6entelor cultural 2-orti4e.
En ,on2titu;ia din Italia 2unt 6en;ionate anu6ite W2ectoare
re3er4ate 2tatuluiI, -recu6: ad6ini2trarea 2ur2elor de energie, 2er4iciile
de intere2 -ulic . a. En 9unc;ie de cerin;ele cet;enilor *-rinci-iu de
6ar7eting -ulic+, ace2te 2ectoare 4or -utea crete ca nu6r 2au aria lor
de a-licare 4a -utea 9i extin2.
Do6eniile 2er4iciilor -ulice :n !talia 2unt ur6toarele: -ota,
tran2-ortul :n co6un, tran2-ortul -e cile de na4iga;ie, 2er4iciul de
tele4i3iune -rin calu, teleco6unica;iile.
Autoritatea -ulic din Port*&alia are re2-on2ailit;i :n
ur6toarele do6enii:
- 2er4icii -ulice de tran2-ort, canali3are, 2aluritateQ
- di2triu;ia energiei i ilu6inatul -ulicQ
- educa;ie, :n4;6>nt, 2ntate, culturQ
- co6unica;iiQ
- -rotec;ie ci4ilQ
- -rotec;ia 6ediului.
1er6inologia de 2-ecialitate :n do6eniul ad6ini2tra;iei -ulice
din ,ra!a 9ace di2tinc;ie :ntre W2er4iciul -ulic ad6ini2trati4I i
W2er4iciul -ulic indu2trial i co6ercialI. En ace2t context treuie
re6arcat 9a-tul c i unele acti4it;i de natur econo6ic i co6ercial
de29urate de 2tat 2au de organele ad6ini2trati4&teritoriale -ot 2 intre :n
29era no;iunii de W2er4icii -ulice ad6ini2trati4eI.
"er4iciile -ulice locale 2unt cla2i9icate a2t9el:
1. "er4iciile de 9urni3are a energiei electrice i ter6ice, a ga3uluiQ
2. "er4iciile de co6unica;iiQ
%. "er4iciile de 9urni3are a a-ei 6ena5ere i indu2triale, de
2aluri3are, -o6-e 9unere, ad6ini2trarea ci6itirelorQ
'. "er4iciile de -etrecere a ti6-ului lier *->rtii de 2c/i, tranduri
-ulice, i ter6ale . a.+, -ie;ele i t>rgurile.
,on2titu;ia din Ger"a!ia 9ace di2tinc;ie :ntre acti4it;ile de
intere2 na;ional *-ota, tran2-ortul -e calea 9erat+, cele de intere2
regional *2ta;iile -ulice de e6i2ie radio+ i cele de co6-eten;a
co6unit;ilor locale. Autorit;ile locale organi3ea3 anu6ite acti)it%i cu
caracter cultural, economic 0i social care s satis!ac :n 6od
core2-un3tor interesele cet%enilor si. 8a5oritatea legilor recla6
Wutilitatea -ulicI a acti4it;ilor de29urate de ctre organi26ele
ad6ini2trati4e.
;-?- Politici )*blice
Mtiin;a -oliticilor -oate :6unt;i ca-acitatea lurii deci3iilor i
calitatea -rodu2elor gu4erna6entale, c>t i rede9inirea 6i6etic a unor
ac;iuni tradi;ionale ale gu4ernului i ad6ini2tra;iei -ulice ca H-olitici
-uliceI.
1#'
1er6enul de W-oliticI e2te de2 utili3at ca etic/et -entru un
do6eniu al acti4it;ii 2au i6-licrii gu4erna6entale. Atili3area cel 6ai
9rec4ent :nt>lnit 2e reg2ete :n contextul a9ir6a;iilor de natur general
-ri4ind W-oliticile econo6iceI, W-oliticile 2ocialeI 2au W-olitica externI a
unui gu4ern.
Runc;ionarii -ulici ar treui 2 o9ere doar con2ultan; 6initrilor
:n ceea ce -ri4ete c/e2tiunile cruciale ale -oliticii, inclu2i4 :n ceea ce
-ri4ete oiecti4ele i -riorit;ile 9unda6entale, alan;a general :ntre
re4endicrile exi2tente i re2ur2e i 2trategiile generale -entru atingerea
2co-urilor declarate ale gu4ernului. <dat ce -olitica e2te elaorat,
ad6ini2tratorii ur6ea3 2 ai o liertate con2iderail :n cadrul larg al
-oliticii re2-ecti4e, :n 2-ecial :n luarea acelor deci3ii i6-ortante care
creea3 un -recedent i care, la r>ndul lor, re-re3int linii directoare, 2au
WreguliI -entru re-re3entan;ii la ni4elurile in9erioare de W6anage6entI.
1#'
B.K.LogSod, B.A.Dunn Introducere n politici pu*lice, Ed. 1rei, Bucureti, 2000, -.
16
6II- C/MUNICAREA D PR/M/6AREA PUBLIC
?-2- Co!ce)t*l (e co"*!icare a i!stit*iilor )*blice
,o6unicarea in2titu;ional e2te a2t3i din ce :n ce 6ai de34oltat
:n cadrul organi3a;iilor -ulice. A2t9el, 6arile :ntre-rinderi -ulice au
de-arta6ente 2-eciali3ate -e acea2t te6 i :i 6en;in i6aginea -ulic
gra;ie unei -olitici i unor acti4it;i 2u2;inute
1#)
.
Co"*!icarea :n2o;ete acti4itatea in2titu;iilor -ulice,
contriuind la reali3area :n une condi;ii a ace2teia. Ea r2-unde, totodat,
ne4oii organi3a;iilor din 2ectorul -ulic de a&i a9ir6a rolul 2-eci9ic,
aduc>nd la cunotin;a cet;enilor oliga;iile de a2u6at i -rerogati4ele de
care di2-un.
,o6unicarea -ulic 2e re9er at>t la 2c/i6ul i :6-rtirea de
in9or6a;ii de utilitate -ulic, c>t i la 6en;inerea liantului 2ocial.
1#6
,o6unicarea extern a in2titu;iei -ulice contriuie la notorietatea
i i6aginea organi3a;iei :n 2ocietate. Ea :nde-linete a2t9el, totodat,
8*!cia (e )ro"o>are a i!stit*iei )*blice a 2tatului i a unit;ilor
ad6ini2trati4&teritoriale.
Co"*!icarea c* rol (e )ro"o>are re-re3int, :n realitate, un
ca3 a-arte, -entru c, dei literatura de 2-ecialitate o con2ider 9r
exce-;ie ca 9c>nd -arte din co6unicarea extern, ea 2e de29oar
unilateral, din2-re in2titu;ia -ulic ctre 6ediul exterior al ace2teia. En
acea2t 2itua;ie, nu 6ai 2unt 6e6rii organi26ului -ulic cei care :ntre;in
legtura cu exteriorul, ci organi3a;ia ca in2titu;ie. Ea d in9or6a;ii de2-re
2er4iciile -e care le o9er, :ncearc 2&i a6eliore3e i6aginea de
an2a6lu 2au, -ur i 2i6-lu, 4rea 2 2e 9ac cuno2cut i 2&i -ro6o4e3e
4alorile.
Co"*!icarea i!stit*io!al+ e2te o co6unicare
extraorgani3a;ional -rin care in2titu;ia din ad6ini2tra;ia -ulic
ur6rete 2&i :ntrea2c i6aginea, 2 2u2cite :n 5urul ei un cli6at de
:ncredere i 2i6-atie din -artea cet;enilor.
1#)
!. Alexandru, B. 8atei 'er)icii pu*lice, Editura Econo6ic, Bucureti, -. 1$6
1#6
P. OY6or <a Communication u*li$ue, Pre22e2 Ani4er2itaire2 de Rrance, Pari2,
1##), -. 1#
1ael nr. $.1. /biecti>ele :i i!tele co"*!ic+rii i!stit*io!ale
/biecti>ele co"*!ic+rii
i!stit*io!ale
i!tele
1. ,rearea i de34oltarea unei
i6agini c>t 6ai 9a4oraile a
in2titu;iei -ulice
1. ,et;enii entit;ilor locale
2. A 9acilita a-ortul de ca-ital i a
de34olta 6ediul de a9aceri
2. !n2titu;ii 9inanciare, in4e2titori
interni i externi, 2ociet;i
co6erciale
%. A crea -arteneriate %. Per2oane 9i3ice i 5uridice din
2-a;iul na;ional i interna;ional
'. A atrage 2olicitudinea
autorit;ilor -ulice
'.<rgani26e -ulice locale,
regionale, na;ionale i
interna;ionale.
). A in9or6a i a atrage ). A2ocia;ii ale con2u6atorilor,
<ND&uri, 6a22&6edia, lideri de
o-inie
6. A i6-re2iona 6. Alte in2titu;ii -ulice
$. A 2e a9ir6a, a reuni $. <rgani26e educati4e, tiin;i9ice,
culturale
(. A integra, a 6oti4a (. Runc;ionarii -ulici i anga5a;ii
"ur2a: ?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006,
-. 2'1
Prin :n2i natura ei, ad6ini2tra;ia -ulic de-inde de co6unicare:
& co6unicarea :ntre di9eritele ni4eluri ale ad6ini2tra;iei -uliceQ
& co6unicarea -e acelai ni4elQ
& co6unicarea :ntre ad6ini2tra;ie i executi4ul 2ocialQ
& co6unicarea :ntre ad6ini2tra;ie i autoritatea -oliticQ
& co6unicarea :n 6ediul 2ocial.
De4ine din ce :n ce 6ai i6-ortant at>t -entru ad6ini2tra;ie, c>t i
-entru clie!ii ace2teia contriuaili, cet;eni, gru-uri de intere2e,
autoritatea -olitic , de34oltarea canalelor de co6unicare cu Hlu6ea de
a9aceriI.
Ror6ele -rinci-ale -rin care 2e concreti3ea3 ace2t ti- -articular
de co6unicare 2unt:
-ulicitatea -rin 6a22&6edia 2au -rin -ro-riile 6ateriale -ulicitareQ
2-on2ori3rile 9inan;area acti4it;ilor culturale 2au 2-orti4eQ
6ecenatul a5utor 9inanciar 2au logi2tic acordat artitilor,
organi3a;iilor u6anitare 2au non&-ro9itQ
articole care -re3int organi3a;ia :n -ulica;ii de 2-ecialitateQ
organi3area de 2tanduri la t>rguri i 9oru6uriQ
organi3area de zile ale por%ilor deschiseA
ac;iuni de con2iliere i a5utorare a altor in2titu;ii, 2i6ilare *dar care :n
6od real nu 2unt concuren;iale+ -rin detaarea te6-orar de -er2onal.
Exi2t, aadar, o 6ultitudine de 9or6e de -ro6o4are a i6aginii,
4alorilor 2au 2er4iciilor 2-eci9ice in2titu;iei -ulice. ,ea 6ai e9icient i
cea 6ai ie9tin 9or6 de -ro6o4are e2te :n2, cel 6ai ade2ea, ignorat. Ea
2e a9l la :nde6>na tuturor 9unc;ionarilor i con2t :n relie9area
-er6anent a a2-ectelor -o3iti4e ale organi26ului -ulic din care 9ac
-arte, cu oca3ia tuturor contactelor cu 6ediul extern, 9ie ace2tea -er2onale
2au -ro9e2ionale. !deea e2te c 9iecare 9unc;ionar -ulic :i -oate a2u6a
9r -role6e rolul de co6unicator extern, 6e2a5ul 2u 9iind centrat -e
2erio3itatea, e9icien;a i calitatea de care d do4ad in2titu;ia. Ace2t lucru
-re2u-une :n2 ca 9unc;ionarul -ulic s 0tie *ceea ce ;ine de e9icien;a
co6unicrii interne+, s cread *e2te 4ora de coeren;a dintre di2cur2ul -e
care :l a9iea3 i ac;iunile 2ale concrete+ i s )rea *adic 2 2i6t ne4oia
2 4orea2c de2-re in2titu;ia de ad6ini2tra;ie -ulic, ceea ce tri6ite la
ideea de 6oti4a;ie+.
!6-regnate cu noi teorii 6anageriale, atente 2 co6unice at>t :n
interior, c>t i :n exterior, in2titu;iile ad6ini2trati4e recurg la )*blicitate
-entru a 2e 9ace 6ai ine cuno2cute, -recu6 i -entru a&i 5u2ti9ica
ac;iunile.
A4>nd :n 4edere re3ultatele -o3iti4e o;inute, de exe6-lu, :n
ad6ini2tra;ia -ulic din Rran;a, care a a-licat -rinci-iile de 6ar7eting :n
acti4itatea in2titu;iilor 2tatului, con2ider6 c e2te indicat o accentuare a
9eno6enului de -trundere a ex-er;ilor :n 6ar7eting i co6unicare i a
te/nicilor de -ulicitate :n do6eniul ad6ini2tra;iei -ulice.
!n2titu;iile de ad6ini2tra;ie -ulic ur6re2c ca, -rin inter6ediul
co6unicrii, 2 o;in ur6toarele 9acilit;i
1#$
:
& identi9icarea & ce r2-unde ne4oii in2titu;iilor ad6ini2trati4e de
a&i a2igura notorietatea i de a&i 9ace cuno2cute
co6-eten;eleQ
& in9or6area care ur6rete 2 9ac cuno2cut cor-ului 2ocial
ac;iunea ad6ini2trati4Q
& reali3area unei educa;ii 2ociale ce core2-unde, 2u 9or6 de
29aturi, reco6andri, rolului din ce :n ce 6ai i6-ortant al
in2titu;iilor -ulice :n cadrul 4ie;ii 2ociale.
Acti4itatea de 6ar7eting are :n 4edere conce-erea i
i6-le6entarea -lanurilor de co6unicare -ulic, care 4i3ea3 2c/i6ul
1#$
R. Duoi2 <es politi$ues de communication e1terne des collecti)it#s territoriales,
Ani4er2itY de Bille !!!, Bille, 1##', -.1%
de in9or6a;ii de utilitate -ulic i 6en;inerea coe3iunii 2ociale.
Autoritatea -ulic ur6rete, -rin co6unicare, o rela;ie de -roxi6itate
cu cet;eanulQ a-ro-iindu&2e de ace2ta i intr>nd :n dialog, :i cunoate
cerin;ele, dolean;ele.
1#(
En -roce2ul de co6unicare -ot a-rea ur6toarele *ariere
comunica%ionale
1
:
a+ La !i>el*l e"i+tor*l*i :i al rece)tor*l*i:
& 2tarea e6o;ional a rece-toruluiQ
& rutina, care in9luen;ea3 rece-ti4itateaQ
& i6aginea de 2ine a e6i;torului i a rece-torului i i6aginea
de2-re interlocutorQ
& caracteri3are di9erit a 2itua;iei de co6unicare de ctre e6i;tor
i rece-torQ
& li-2a aten;iei :n rece-tarea 6e2a5uluiQ
& conclu3ii grite a2u-ra 6e2a5uluiQ
& li-2a de intere2 a rece-torului 9a; de 6e2a5Q
& 2enti6entele i inten;iile -artici-an;ilor la 2itua;ia de co6unicare.

+ La !i>el (e li"baF:
& aceleai cu4inte -ri6e2c 2en2uri di9erite -entru -er2oane di9erite,
:n 2-ecial din cau3a di9eren;ierilor :n -lanul -regtirii i al
ex-erien;eiQ
& di9icult;i de ex-ri6areQ ex-ri6area cu 2t>ngcie a 6e2a5ului de
ctre e6i;torQ
& utili3area de cu4inte 2au ex-re2ii con9u3e.
c+ La !i>el*l co!te@t*l*i:
& context 9i3ic necore2-un3tor *-oluare 9onic ridicat+Q
& 2u-or;i in9or6a;ionali necore2-un3tori.
Di4er2itatea cau3elor care deter6in di9icult;ile i -erturrile
a9erente -roce2ului de co6unicare 9ace oligatorie exi2ten;a, :n cadrul
re2-ecti4ului 2i2te6, a -o2iilit;ilor de reglare, de ada-tare i de
tran29or6are.
1##
Ele6entul central al ace2tei reglri e2te re-re3entat de
9eed&ac7, care :i -er6ite rece-torului *de exe6-lu, cet;eanului+ 2&i
e6it reac;iile, iar e6i;torului *de exe6-lu, 9unc;ionarul -ulic,
-urttorul de cu4>nt al in2titu;iei -ulice, -re9ectul etc.+ 2 le :nregi2tre3e.
Ailitatea co6unicatorului de a r2-unde adec4at 9eed&ac7&ului
e2te deter6inant -entru e9icien;a co6unicrii.
1#(
?. A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. %6
1##
!. ,/iru & Comunicare interpersonal, Ed. 1ritonic, Bucure2ti, 200%, -. 11
Runc;iile 9eed&ac7&ului 2unt ur6toarele
200
:
a+ 9unc;ia de control al :n;elegerii, al rece-trii :n une condi;ii a
6e2a5ului;
+ 9unc;ia de ada-tare a 6e2a5ului la caracteri2ticile actorilor, la
di9icult;ile :nt>6-inate 2au la alte e4eni6ente care -re2u-un
o 6odi9icare a con;inutului 2au a 9or6ei;
c+ 9unc;ia de reglare 2ocial -rin 9lexiilitatea rolurilor 2i
9unc;iilor :nde-linite de di4eri actori, :n 62ur 2 9acilite3e
:n;elegerea -unctului de 4edere al celuilalt;
d+ 9unc;ia 2ocio&a9ecti4: 9eed&ac7ul crete 2iguran;a intern i
2ati29ac;ia actorilor.
?-3- Co"*!icarea i!ter)erso!al+ '! a("i!istraia )*blic+
Ana dintre di9icult;ile derulrii unui -roce2 de co6unicare
e9icient e2te generat de disonan%a cogniti). Acea2ta -re2u-une
2electarea 2ur2elor de in9or6are :n con9or6itate cu -ro-riile con4ingeri
ale entit;ilor i6-licate :n tran26iterea 2au rece-tarea 6e2a5ului
co6unicat.
Reno6enul di2onan;ei cogniti4e e2te 9oarte oinuit :n
ad6ini2tra;ia -ulic. A2t9el, c>nd un gru- 2e con2tituie -entru a di2cuta
di9erite -role6e, con2tat6 c, de la e9ii de-arta6entelor, la 6ini2tere,
la directori generali, la 2ecretari de 2tat .a.6.d., 9iecare g2ete gru-ul
unde ceilal;i au aceeai 4i3iune a2u-ra -role6elor. ,>nd :nt>lnirea
:nce-e i 6e6rii gru-ului :i ex-un o-iniile -er2onale, ei aud -ro-riile
-uncte de 4edere -re3entate :n cu4inte di9erite i -leac :ntri;i :n
con4ingerile lor ini;iale, care 2unt a2e6ntoare cu ale celorlal;i.
En -lu2, i :n r>ndul 9unc;ionarilor -ulici 2e 6ani9e2t un
6ecani26 -2i/ologic care ac;ionea3 :n 2en2ul re2-ingerii i al de9or6rii
in9or6a;iilor i realit;ilor ce nu 2unt :n concordan; cu -ro-riile
con4ingeri.
De a2e6enea, -ot 9i identi9icate 2itua;ii :n care 9unc;ionarii -ulici
2&au do4edit total o-aci, nerece-ti4i 9a; de 9a-tele care le&au 9o2t
-re3entate -rin -roce2ul de co6unicare cet;ean&in2titu;ie de ad6ini2tra;ie
-ulic. "e :nt>lne2c 9rec4ent 2itua;ii :n care 9unc;ionarul o9er i6-re2ia
c a2cult, dei, :n realitate, nu e2te atent. E2te doar -olitico2, r6>n>nd
linitit ->n c>nd :i 4ine r>ndul 2 4orea2c, ti6- :n care :i trece :n
re4i2t -ro-riile argu6ente. =2-un2ul 2u e2te, a-roa-e :n :ntregi6e,
ne-otri4it cu cele 2-u2e de 4oritorul anterior, ignor>nd co6-let -unctele
200
N.,.Aric & sihologia comunicrii, !ai, 2002, -. %2
de 4edere ex-u2e de cet;ean. ,a ur6are, a2e6enea re2-ingere e4ident
-une o -role6 real de co6unicare i treuie recuno2cut ca atare.
Pentru reducerea in9luen;ei arierelor :n co6unicarea 2cri2, i
c/iar :nlturarea ace2tora, 6aterialul in9or6ati4 treuie elaorat :n 9unc;ie
de rece-tor.
An exe6-lu de eec al -regtirii in9or6a;iei :n 4ederea
tran26iterii ctre o alt -er2oan e2te ade2ea g2it :n rourile care
de2criu in2titu;ia i care con2tituie o -role6 real :n 6ulte unit;i ale
ad6ini2tra;iei. Entr&un ca3 anu6e, 2&a -ulicat o rour 2cu6-, -e />rtie
9in, de24>rit colorat :n 2co-ul de a a2igura H:ndoctrinareaI i
orientarea noilor anga5a;i. An 2tudiu, gen 2e6inar, al gru-urilor de noi
anga5a;i a 2co2 :n e4iden; 9a-tul de2cura5ator c niciunul dintre ei nu a
citit docu6entul. De ceZ Broura, dei H6inunatI elaorat, a 9o2t 2cri2
-entru a 9i citit de conducere. En con;inutul ace2teia 2e 9ceau re9eriri :n
2-ecial la nu6rul de anga5a;i i 9luxul in4e2ti;ional.
< a2e6enea in9or6are e2te intere2ant i -lin de 2e6ni9ica;ie, dar
-entru 2u-eriorii direc;i i conductorii celor care au elaorat roura. De
9a-t, acetia au 9o2t i 2ingurii care au citit&o. <ricu6, 6a5oritatea noilor
anga5a;i erau tineri a2ol4en;i -entru care ace2te ci9re i :ndeo2ei 6odul
de -re3entare nu au a4ut niciun 2en2 2au nu i&au intere2at deloc. Banii
c/eltui;i -e rour au 9o2t f o -ierdere total.
?-1- Co"*!icarea e@ter!+ a a("i!istraiei )*blice
A9lat :ntr&un contact -er6anent i direct cu 6ediul 2ocial,
in2titu;ia -ulic -reia HocurileI -ro4enite de la ace2ta i :ncearc 2 le
r2-und -rin ini;ierea, la ni4el organi3a;ional, a unor de6er2uri orientate
2-re 2c/i6ri, tran29or6ri, reec/ilirri. Pe de alt -arte, orice
tran29or6are 2au 2c/i6are e2te re2i6;it i :n exterior, ad6ini2tra;ia
in9luen;>nd i 6odel>nd, la r>ndul ei, 6ediul 2ocial.
En cadrul -roce2elor de co6unicare extern a ad6ini2tra;iei
-ulice e2te -o2iil 2 a-ar bariere co"*!icaio!ale:
'!tre (i8eritele i!stit*ii ale a("i!istraiei )*blice, din
cau3a gradului ridicat de 2-eciali3are a 9iecreia, neacordrii
i6-ortan;ei cu4enite colaorrii :ntre in2titu;ii
201
Q
'!tre a("i!istraia )*blic+ :i cet+e!i
Din punct de vedere al legislaiei n vigoare, instituiilor publice le
revine responsabilitatea informrii cetenilor (informare exact i simpl), a
primirii lor n audien i a consultrii acestora n problemele care-i privesc.
201
Pute6 a9ir6a c/iar c exi2t 6ai degra o co6-eti;ie :ntre in2titu;iile -ulice,
ex-licail -rin lu-ta -entru re2ur2e.
Bn rela%ia cu agen%ii economici$ ad6ini2tra;ia, ca -arte a 6ediului
econo6ic, a-lic unele derogri de la -rinci-iile dre-tului co6ercial. De
exe6-lu, negocierea unui contract -ornete de -e -o3i;ia de 9or; a
ad6ini2tra;iei, care :i i6-une -ro-riile reguli 2tatuate :n regle6entrile
re9eritoare la contractul ad6ini2trati4. Practic, co6unicarea e2te li6itat
la liertatea -artenerului de a9aceri -oten;ial de a re2-inge condi;iile
-re2tailite :n caietul de 2arcini.
?-7- Co"*!icarea '!tre i!stit*ia )*blic+ :i cet+e!i
?-7-2- Co"*!icarea )*blic+
Acce-t>nd ideea, con2tant e4iden;iat i anterior, c autorit;ile
-ulice treuie ca, -rin :ntreaga lor acti4itate, 2 ur6rea2c 2ati29acerea
intere2ului general al -o-ula;iei 4o6 9i de acord c in2titu;iile
ad6ini2tra;iei -ulice au oliga;ia 2 2e a-ro-ie de 6e6rii
colecti4it;ilor locale i 2 6en;in un contact -er6anent cu acetia. En
ace2t 2en2, ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2 co6unice, 2 9ie de2c/i2
dialogului, 2 re2-ecte i 2 ia :n con2iderare cet;eanul.
!n2titu;iile ad6ini2tra;iei -ulice recurg la co6unicare :n cadrul
ac;iunilor :ntre-rin2e 2au al rela;iilor -e care le 2taile2c.
Co"*!icarea e@ter!+ contriuie, aa cu6 a6 6ai a6intit, la
notorietatea i i6aginea organi3a;iei din 2ectorul -ulic :n exterior. Ea
:nde-linete 9unc;ia de -ro6o4are a in2titu;iei 2tatului 9a; de cet;eni,
colecti4it;i locale, -arteneri, 6a22&6edia, alte organi3a;ii, -recu6 i 9a;
de orice alt -er2oan 2au 2tructur cu care acea2ta 4ine :n contact.
Nu 2e -oate 9ace a2trac;ie 2u nicio 9or6 de i6-actul
co6unica;iilor externe a2u-ra 9unc;ionarilor -ulici ai in2titu;iei
ad6ini2trati4e.
Co"*!icarea )*blic+ re-re3int 9or6a de co6unicare ce
:n2o;ete acti4itatea in2titu;iilor -ulice :n 4ederea 2ati29acerii intere2ului
general. 8e2a5ele tran26i2e cu-rind in9or6a;ii de utilitate -ulic.
A2t9el, co6unicarea -ulic treuie 2 9ac cuno2cute cet;enilor
exi2ten;a organi3a;iilor din 2ectorul -ulic, 6odul de 9unc;ionare i
atriu;iile ace2tora, legalitatea i o-ortunitatea deci3iilor ado-tate.
1otodat, -rin co6unicarea -ulic 2e ur6rete cunoaterea ne4oilor i
dorin;elor -o-ula;iei -entru ca in2titu;iile -ulice, -rin rolul i atriu;iile
-e care le de;in, 2 4in :n :nt>6-inarea ace2tora, reali3>nd a2t9el un
intere2 general. De alt9el, acea2ta re-re3int 9unda6entul o-ticii de
6ar7eting :n ad6ini2tra;ia -ulic.
En -re3ent, -e -lan 6ondial, 2e -oate 4edea 9oarte clar c do6eniul
2-eci9ic al co6unicrii 2e 2tructurea3 din ce :n ce 6ai ine :n 2ectorul
-ulic
202
.
,o6unicrii -ulice :i re4ine rolul de a con4inge, c -rin
-oliticile in2titu;ionale reali3ate, -recu6 i -rin deci3iile -ulice ado-tate,
2e ur6rete un intere2 general, o;in>ndu&2e a2t9el ade3iunea cet;enilor.
,et;eanul treuie 2 9ie in9or6at cu -ri4ire la exi2ten;a i 6odul
de 9unc;ionare a 2er4iciilor -ulice, treuie a2cultat c>nd :i ex-ri6
ne6ul;u6irea, treuie 2&i 9ie luate :n con2iderare dorin;ele i ne4oile.
En literatura de 2-ecialitate :nt>lni6 ur6toarele categorii de
co6unicare -ulic
20%
:
& co6unicarea in2titu;iei -re3iden;ialeQ
& co6unicarea gu4erna6ental: a gu4ernului, 6ini2terelor i
celorlalte 2tructuri 2uordonate gu4ernuluiQ
& co6unicarea -arla6entarQ
& co6unicarea organi26elor -ulice, altele dec>t cele inclu2e :n
cadrul co6unicrii gu4erna6entale, -recu6 i a
:ntre-rinderilor de intere2 -ulicQ
& co6unicarea colecti4it;ilor teritoriale.
De exe6-lu, :n ca3ul in2titu;iilor -ulice locale, co6unicarea
-ulic are ur6toarele 9or6e:
& -unerea la di2-o3i;ia cet;enilor a in9or6a;iilor de intere2
localQ
& -re3entarea i promo)area ser)iciilor pu*lice o9erite de
colecti4it;ile localeQ
& promo)area institu%iilor pu*lice locale i a colecti4it;ilor
teritoriale.
,et;enii 4in :n contact cu in2titu;iile -ulice locale i, ca ur6are,
au ne4oie 2 tie cu6 2e adre2ea3 -entru 2ati29acerea unui intere2
legiti6, ce docu6ente treuie 2 co6-lete3e, ce -roceduri treuie 2
ur6e3e. !n2titu;iilor -ulice locale le re4ine oliga;ia de a -une la
di2-o3i;ia -ulicului in9or6a;ii cu caracter -ractic, de natur 2 9ac
cuno2cute cet;enilor regulile -e care treuie 2 le re2-ecte :n de6er2urile
lor, 2 :nle2nea2c acce2ul ace2tora :n ra-ort cu 2er4iciile -ulice locale
20'
.
Atili3area exce2i4 a tehnicilor pu*licitare, 2-eci9ic :ndeo2ei
2ectorului co6ercial, treuie -ri4it cu -ruden; atunci c>nd ne re9eri6 la
202
8. 8e22ager <a Communication pu*li$ue en practi$ue, Edition2 dg <rgani2ation,
Pari2, 1##), -. )
20%
A. 8artereau Communication pu*li$ue teritoriale, Be2 Ydition2 de ,.N.R.P.1.,
Pari2, 1##6, -. %%
20'
R. ,o6an Cund & olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo6ic, Bucureti, 2000, -. )2
co6unicarea a2u-ra 2er4iciilor -ulice. !n2titu;iile -ulice nu&i -ot -une
:n 4aloare reali3rile :n aceleai condi;ii :n care o 2ocietate co6ercial
-re3int un -rodu2 oarecare
20)
. ,a argu6ente :n 2u2;inerea ace2tei idei -ot
9i a4ute :n 4edere ur6toarele a2-ecte:
& de regul, :ntre -re2tatorii de 2er4icii -ulice nu 2e creea3
un cli6at concuren;ial 2-eci9ic do6eniului -ri4atQ
& -rin organi3area i 9unc;ionarea 2er4iciilor -ulice nu 2e
ur6rete :n 6od -rioritar o;inerea de -ro9it, ci 2ati29acerea
:n une condi;ii a unui intere2 general.
=e9eritor la co"*!icarea i!stit*iei )*blice 2unt 5u2ti9icate
ur6toarele :ntreri:
& ,u6 -oate 9i 2en2iili3at 9iecare locuitor a2t9el :nc>t 2 4ad
e9icacitatea ec/i-ei din cadrul organi3a;iei ad6ini2trati4eZ
& ,u6 2e -oate co6unica i in9or6a c>t 6ai tran2-arent cu
-o-ula;ia i cu 6a22&6ediaZ
& ,u6 2e -oate a6eliora :n an2a6lu i6aginea ad6ini2tra;iei
-ulice i a 9unc;ionarului -ulicZ
< rela;ie de2c/i2, de -arteneriat, 4a uura 9luxul de in9or6a;ii :n
a6ele 2en2uri. !ni;iatorul ace2tor rela;ii treuie 2 9ie in2titu;ia
ad6ini2trati4, care are oliga;ia 2 caute 6odelele cele 6ai e9iciente i
2-eci9ice -entru reali3area ace2tui 9eed&ac7 i -entru cunoaterea
re2ur2elor locale.
Buna 9unc;ionare a co6unica;iilor 9acilitea3 ad6ini2trarea i
controlul -roce2elor de -re2tare, al o-era;iilor din care 2e co6-un
di9eritele -roce2e i are un i6-act -uternic a2u-ra co6-orta6entului
9unc;ionarilor -ulici, a e9icien;ei i o-ortunit;ii :n interac;iunile cu cele
6ai di4er2e categorii de cet;eni.
Prin co"*!icaiile i!ter!e ra;ional organi3ate i 9unc;ionale,
-er2onalul e2te :n 6od continuu in9or6at de2-re tot ceea ce 2e :nt>6-l :n
cadrul in2titu;iei ad6ini2trati4e, de2-re di4er2ele o-ortunit;i a cror
reali3are contriuie la atingerea oiecti4elor de 6ar7eting. ,o6unica;iile
interne 5oac deci un rol i6-ortant i -e linia in2truirii i a 6oti4rii
-er2onalului, contriuind :n ace2t 9el la reali3area calit;ii -re2ta;iilor i la
o 6ai de-lin 2ati29acere a ne4oilor i exigen;elor cet;enilor
206
.
!n2titu;iile -ulice -ot recurge la o -alet larg de te/nici i
6i5loace de co6unicare -recu6: -ulica;ii, rouri 2-eciali3ate, a9ia5,
canale de tele4i3iune, -re2.
20$
20)
P. Oe6or Communication pu*li$ue, Pre22e2 Ani4er2itaire2 de Rrance, Pari2, 1##), -.
20
206
Na-oca, 200', -. #'
Anele organi3a;ii din 2ectorul -ulic conce- i editea3 -ulica;ii
ce au rolul de a in9or6a cu -ri4ire la deci3iile ado-tate, 6odul de
organi3are i 9unc;ionare a 2er4iciilor -ulice.
En categoria -ulica;iilor in2titu;ionale intr at>t cele -eriodice,
care tratea3 do6enii di4er2e din 4ia;a colecti4it;ii *de ti-ul re4i2telor, al
5urnalelor+, c>t i rouri 2-eciali3ate ce a-ar :n anu6ite oca3ii, trat>nd o
anu6it -role6 2au un do6eniu re2tr>n2 de acti4itate *de exe6-lu
uletine ale -ri6riei+.
Pulica;iile in2titu;ionale -ot aorda o te6atic di4er2, -recu6:
o-ortunitatea unor lucrri -ulice, rolul i atriu;iile in2titu;iilor -ulice,
exi2ten;a i 6odul de 9unc;ionare a 2er4iciilor -ulice o9erite cet;enilor,
e4eni6ente *in2titu;ionale, culturale 2au 2-orti4e+.
?-7-3- Co"*!icarea '!tre 8*!cio!ar*l )*blic :i cet+ea!
En -roce2ul co6unicrii, rela;ia 9unc;ionar -uliccet;eni
con2tituie 2u2tan; a actului de ad6ini2tra;ie -ulic. Anit;ile
co6unica;ionale, re2-ecti4 9unc;ionarul -ulic *ca e6i;tor+ i cet;eanul
*ca rece-tor de 6e2a5e+ au oiecti4e clare: e6i;torul :i -ro-une 2
in9or6e3e, 2 con4ing, 2 :ndru6e, 2 ca-te3e intere2ul, 2 9ie e9icient,
iar rece-torul 2e 4a 2trdui 2 9ie atent, 2 :n;eleag, 2 re;in.
,o6unicarea cu cet;enii 2e reali3ea3 -rin: ex-uneri, acti4it;i de
in9or6are, de3ateri, 2e2iuni de co6unicri, -rogra6e de in4e2tigare,
acti4it;i cu caracter culturaleducati4, -artici-are la concur2uri,
-ulica;ii -ro-rii *re4i2te, 9oi 4olante etc.+, a9iiere, tran26iterea -rin
9or6e 2cri2e 2au orale de in9or6a;ii di4er2e 2-re i din2-re 2tructurile de
conducere i de 2-ecialitate ale in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulic.
Biderii din ad6ini2tra;ia -ulic treuie 2 acorde o aten;ie
deo2eit antrenrii 9unc;ionarilor -ulici :n 9acilitarea co6unicrii dintre
acetia i cet;eni. En ace2t 2en2, -ute6 identi9ica ur6toarele 2arcini:
& diagno2ticarea -role6elorQ
& culegerea, 4eri9icarea i di2e6inarea in9or6a;iilorQ
& tran26iterea re3ultatelor e4alurii in9or6a;iilorQ
& re3ol4area con9lictelor.
Pentru reali3area ace2tor 2arcini, -ot 9i a4ute :n 4edere ur6toarele
ci de re3ol4are:
& a2cultarea acti4Q
& 2ti6ularea autoanali3rii -role6elorQ
& controlul tonului 4ociiQ
20$
=ela;iile dintre in2titu;iile -ulice i 6a22&6edia 2unt -re3entate -e larg :n ca-itolul
H=ela;iile -uliceI
& culti4area :n;elegerii i toleran;eiQ
& deten2ionarea at6o29erei.
Relul :n care un 9unc;ionar -ulic 2crie i co6unic, ti6rul 4ocii
ace2tuia, 9elul :n care :i alege cu4intele i tonul co6unicrii 2ale 2cri2e :i
-ot con2olida 2au di2truge cariera. ,u c>t 2unt 6ai 6ari -rogre2ele
te/nologice, cu at>t 4a 9i 6ai nece2ar ca 4ocea 9unc;ionarului 2au
re-re3entantului in2titu;iei -ulice *-ri6ar, -re9ect, con2ilier 5ude;ean
etc.+ 2 -oat con4inge, 2 cal6e3e, 2 laude i 2 :ncura5e3e.
Nu 2e -oate 4ori cu ade4rat de2-re o -re3en; e9icace 9r o
4oce culti4at. Relul :n care 9unc;ionarul -ulic co6unic cu ceilal;i
*cet;eni, colegi, 2u-eriori+ e2te a-roa-e tot at>t de i6-ortant ca i
contextul 6e2a5ului 2u. A2t9el, o 2cri2oare treuie 2cri2 9olo2indu&2e
cu4inte adec4ate i corect te/noredactat, -e o />rtie de un calitate. <
con4er2a;ie 2e cere condu2 utili3>nd cu4inte ale2e, cu o 4oce -lcut i
cu o 6odula;ie -otri4it 2itua;iei
20(
.
8aniera :n care co6unici 4eral con2tituie o -arte i6-ortant a
i6aginii i -re3en;ei tale :n calitate de re-re3entant al ad6ini2tra;ie
-ulice. ,o6unicarea 9unc;ionar -uliccet;ean e2te direct, ne6ediat.
< 4oce un i -uternic e2te o ade4rat co6oar -entru un
-re9ect, -ri6ar 2au -reedinte de con2iliului 5ude;ean, ea con2tituind o
i6-ortant unealt 2ocial. ,et;enii te 5udec ade2ea du- ceea ce 2-ui i
du- cu6 o 2-ui. Aadar, o tran26itere a 6e2a5ului tu, :ncununat de
2ucce2, de-inde i de:
& un un ti6ru 4ocalQ
& 9olo2irea atent a 4ocaularuluiQ
& o ;inut -otri4it :n ti6- ce 4oretiQ
& li6-e3i6ea g>ndirii.
"u 2loganul HPregtete&te 2 9ii euro-eanI, Pri6ria
6unici-iului "ucea4a a declanat o ca6-anie de in9or6are :n legtur cu
colectarea i 9olo2irea 9ondurilor -ulice la ni4el local. ,a6-ania 9ace
-arte din -roiectul H1ran2-aren; i e9icien; ugetar -entru o
ad6ini2tra;ie euro-eanI din cadrul Progra6ului P/are 2002, Rondul de
6oderni3are -entru de34oltarea ad6ini2tra;iei la ni4el local. A2t9el, la
2ediul executi4ului a 9o2t de2c/i2 un -unct de in9or6are, dotat cu
calculator i i6-ri6ant, care o9er cet;enilor in9or6a;ii de2-re
:ntoc6irea i c/eltuielile ugetului local, 6odul de 2tailire a i6-o3itelor
i taxelor, -recu6 i de2-re oliga;iile contriuaililor, cu exe6-le
concrete de calculare a ace2tora. ?aloarea -roiectului 2e ridic la circa
20(
B. Baldrige Complete guide to e1ecuti)e manners, 8ac 8illan, NeS&ôr7, 1##$, -.
'2
22.000 euro, iar cet;enii au acce2 i la un ra-ort actuali3at al -ri6arului,
-ri4ind gradul de execu;ie ugetar. H?re6 2 oinui6 cet;enii care 4in
la -ri6rie i au -role6e de taxe i i6-o3ite 2 acce2e3e ra-id i
edi9icator in9or6a;iile de2-re 2itua;iile 9i2cale i 9inanciare -e care le au :n
ra-ort cu executi4ulI, a declarat edilul&e9 !on Bungu. En acelai 2co- au
9o2t :ntoc6ite 160.000 de -liante, #00 de 6a-e de -re3entare i )00 de
a9ie, ce 4or 9i :6-r;ite locuitorilor 6unici-iului.
En -roce2ul co6unicrii, nu -o;i 2 2ca-i de e9ectele i i6-ortan;a
li6a5ului -ro-riilor tale ge2turi, -entru c el :nce-e din cli-a c>nd
:nt>lneti -entru -ri6a oar -e cine4a i dai 6>na cu el. !at c>te4a
indica;ii :n ace2t 2en2 -entru un 9unc;ionar -ulic 2au un re-re3entant al
unei in2titu;ii ad6ini2trati4e *-ri6rie, -re9ectur, con2iliu 5ude;ean etc.+:
& c>nd dai 6>na cu cine4a, treuie 2&o 9aci cu 9er6itateQ
& c>nd cine4a 4orete, ar treui 2&l a2cul;i cu aten;ie i 2 nu te
ar;i de3intere2atQ 2&l -ri4eti direct :n 9a; i 2 nu&;i lai -ri4irea 2
alunece -rin ca6erQ
& c>nd 4rei 2&;i i6-ui -unctul de 4edere, e2te ine 2 2tai :n
-icioare, c>t 6ai dre-t i 2 -ari a2orit de -role6Q
& c>nd 2tai 5o2, treuie 2&;i ;ii -icioarele linititeQ e4it 2&;i tot -ui
-icior -e2te -icior i 2 tot re4ii la -o3i;ia nor6alQ
& ar treui 2&;i re;ii nea2t>6-rul 6>inilor i al degetelor. Nu
treuie 2 a;i rit6ic :n 6a2
20#
.
,o6unicarea cu cet;eanul e2te 2arcina de a3 a 6a5orit;ii
9unc;ionarilor din ad6ini2tra;ia -ulic. " co6unice a6ical, a-ro-iat de
cet;ean, de4ine -o2iil nu6ai dac e2te eli6inat 2au redu2 2tre2ul din
4ia;a cotidian i dac cet+ea!*l este co!si(erat a 8i clie!t. !ar clientul
no2tru e2te, nu&i aa Z, :n de9initi4, 2t->nul no2truJ
=ela;iile dintre 9unc;ionarii ad6ini2trati4i i cet;eni 2unt 6arcate
:n -rinci-al de comunicare. Acea2ta 2e -oate reali3a :n 2cri2, -rin -eti;ii
greoaie, ade2ea caricaturi3ate, adre2ate autorit;ii, dar, ine:n;ele2, i
tele9onic 2au direct, -e cale oral.
Agresiunea din a6ele -r;i :i la2 uneori a6-renta -e
co6unicarea dintre 9unc;ionarul -ulic i cet;ean.
De exe6-lu, :n 2itua;ia :n care 9unc;ionarul autorit;ii cu atriu;ii
de a e6ite a-roare de con2truc;ie re2-inge cererea -entru extinderi la
con2truc;ia unei ca2e, indic>nd -re4ederea legal, -oate a-rea
ur6toarea reac;ie a 2olicitantului: HA2ta e c/iar o ne2i6;ireJ ?oi,
20#
B. Baldrige Complete guide to e1ecuti)e manners, 8ac 8illan, NeS&ôr7, 1##$, -.
)1
9unc;ionarii, tri;i, de 9a-t, din anii 6ei. A6 2 6 -l>ng la e9ul
4o2tru J
Du- a2e6enea re-rouri, 6ai -oate a4ea loc o co6unicare
ra;ionalZ !ndi9erent ce 2e :nt>6-l :n continuare, dei e greu de :nc/i-uit
o continuare a di2cu;iei, 4a re3ulta un dialog ne2ati29ctor, care 4a a4ea
in9luen; a2u-ra a6ilor interlocutori, c/iar i du- :nc/eierea 2a.
"ur2a: 1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, :n H=ela;iile
-ulice: coduri, -ractici, inter9eren;eI, Editura 8irton 1i6ioara, 200',
-.10
De 6ulte ori, :n rela;ia lor cu cet;eanul, 9unc;ionarii -ulici 2unt
in9luen;a;i de di2-o3i;ia -roa2t de 6o6ent. Acetia -ot a4ea o 2tare de
2-irit necore2-un3toare unei co6unicri cu cet;enii, din cau3a unor
cau3e di4er2e -recu6: o di2cu;ie anterioar care i&a ener4at, o indica;ie a
e9ului, 9a-tul c un alt 2er4iciu nu a -u2 :nc la di2-o3i;ie docu6entele
2olicitate de re2-ecti4ul 9unc;ionar -ulic.
En ace2te ca3uri, re-re3entantului in2titu;iei -ulice i 2e reco6and
ca, :n rela;ia cu cet;enii, :nainte de :nce-erea ur6toarei con4oriri, 2&i
2-un: HAr6torul interlocutor nu are nicio 4in c 6&a6 ener4at cu cel
dinaintea luiI. Din -cate, :n 6ulte ca3uri reac;ia e2te de genul: HE6i -are
de -e acu6 ru de ur6torul interlocutor ce 4a intra aici. Ace2tuia :i 4oi
arta euJI ,a ur6are, reac;ia -o2iil a cet;eanului e2te o -l>ngere
:6-otri4a 9unc;ionarului -ulic. En conclu3ie, c/iar i atunci c>nd eti :n
di2-o3i;ie -roa2t, treuie 2 :ncerci 2 ac;ione3i :n 6od relaxat i a6ail
:n rela;ia cu cet;enii care a-elea3 la 2er4iciile organi3a;iei -ulice.
Parteneriatul interacti4 9unc;ionar -uliccet;ean -re2u-une
circula;ia in9or6a;iei :n a6ele 2en2uri. Dincolo de a2-ectele o9iciale,
in2titu;ionale, rela;ia 9unc;ionar -uliccet;ean treuie 2 con;in o
anu6it do3 de in9or6a;ii. An ge2t de -rietenie, un 29at a6ical, un
6o6ent de relaxare 2unt :ntotdeauna a-reciate i :i au locul lor :n
reali3area a-ro-ierii dintre 9unc;ionarii -ulici i cet;eni
210
.
?-9- Mo(alit+i (e co"*!icare
8ai i6-ortant dec>t cu6 e2te e6i2 un 6e2a5 e2te 6odul :n care
ace2ta e2te rece-tat de interlocutor. Dac tot ceea ce a 9o2t co6unicat :n
6od -o3iti4 ar 9i rece-tat la 9el de -o3iti4, a2ta ne&ar 9ace 2 ne :ntre6
dac nu cu64a noi, de5a, 2unte6 :n f-aradi2, dar :nc nu a9la2er6 a2ta.
Din acea2t cau3, co6unicatorii ex-eri6enta;i 2e g>nde2c, :n -ri6ul
210
!.Petre2cu, E.8u2calu &Tratat de management pu*lic, Ed. Ani4er2it;iiHBucian
BlagaI, "iiu, 200%, -. )%'
r>nd, la cine e2te interlocutorul, de unde -ro4ine ace2ta, care e2te ni4elul
2u 2ocial i intelectual, ce 4>r2t are .a.6.d.. Pe ace2te ele6ente treuie
con2truit ti-ul de di2cu;ie. Nu6ai a2t9el -oate 9i :n 2tare 9unc;ionarul
-ulic 2 e6it mesa.e poziti)e i 2 e4ite -e c>t -o2iil 6e2a5ele
negati4e
211
.
Ba r>ndul lui, 9unc;ionarul dintr&o in2titu;ie -ulic 2u9er din
cau3a reac;iilor agre2i4e, -e care le -ri6ete -rin reac;ie in4er2, 9c>ndu&
l 4ino4at :n ace2t 2en2 -e cet;ean.
?-9-2- Co"*!icarea >erbal+
,a-acitatea de a con2trui un 6e2a5 4eral clar i ine 2tructurat
de-inde de ur6toarele 4ariaile
212
:
& exactitatea i 2t->nirea cunotin;elorQ
& un 6od clar i de2c/i2 de aordareQ
& ordonarea ideilorQ
& calitatea de6on2tra;ieiQ
& 9or;a de con4ingereQ
& ca-acitatea de a dialoga.
Enainte de a :n;elege 2en2ul di2cur2ului, rece-torul 6e2a5ului
*cet;eanul 2au 5urnali2tul+ -oate 9i i6-re2ionat 2au, di6-otri4, iritat de
2unetul 2au 4olu6ul 4ocii 9unc;ionarului -ulic. A2t9el, o 4oce 2urd 2au
ca4ernoa2, rguit 2au autoritar, delicat 2au na3al, >l>ielile 2au H&
urileI re-etate -ot 9i cori5ate la ti6- -entru a nu a4ea un i6-act negati4
a2u-ra i6aginii 9unc;ionarului i, i6-licit, a2u-ra in2titu;iei -ulice -e
care o re-re3int.
An deit 4eral -reci-itat ri2c 2 9ie inter-retat ca 2e6n al
agita;iei 2au ner4o3it;ii, iar o
-rea 6are lentoare -ro4oac -licti2eal i 2o6nolen;.
TeJ!ici (e ca)tare a ate!iei '! ti")*l co"*!ic+rii
=e-re3entan;ii in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulic, 6ai ale2
4oritorii de 2ucce2, 9olo2e2c *de exe6-lu, :n ti6-ul con9erin;elor de
-re2 2au al inter4iurilor+, -entru a 2e a2igura c -ulicul ur6rete
di2cur2ul, di9erite te/nici de ca-tare a aten;iei. Ace2tea au rolul de a a5uta
la c>tigarea -ulicului la :nce-utul unei cu4>ntri dar i de a&i -2tra
aten;ia -e :ntregul -arcur2.
211
1/. Ac/eli2, 1. ?ein .a. 3ela%ii pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e, Editura
8irton, 1i6ioara, 200', -. 12
212
!. ,/iru Comunicarea interpersonal, Editura 1ritonic, Bucureti, 200', -. )#
"trategiile de ca-tare a aten;iei 9olo2e2c at>t li6a5ul 4eral, c>t i
li6a5ul non4eral.
1e/nicile care 9olo2e2c li"baF*l >erbal -ot 9i utili3ate cu
-recdere :n -artea introducti4 a co6unicrii 4erale de ctre
re-re3entantul in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic. !at c>te4a exe6-le:
6lumele 2unt o 2olu;ie uor de 9olo2it :n introducere, :ntruc>t ele
induc o 2tare de relaxare :n r>ndul audien;ei, atrg>nd du- 2ine i
un4oin;a ace2teia. De a2e6enea, 2e c>tig aten;ia, :ntruc>t a :nce-e 2
4oreti de2-re ce4a 2erio2 *de exe6-lu, de2-re 2i2te6ul ad6ini2tra;iei
-ulice din =o6>nia+ :ntr&un regi2tru /a3liu nu e2te ce4a u3ual. En ca3ul
:n care 4oritorul :i :nce-e di2cur2ul cu o glu6, e2te de dorit ca acea2ta
2 ai legtur cu 2uiectul, 9r :n2 a 9i de-la2at, agre2i4 2au 2 intre
:n contradic;ie cu ce 4a 2-une :n continuare.
rezentarea atipic e2te o alt 6odalitate de c>tigare a aten;iei i
un4oin;ei. Entr&o lu6e oinuit cu 9or6ula cla2ic \Bun 3iuaJ 8
nu6e2c...\, orice alt 6odalitate de -re3entare ie2e :n e4iden;, atrg>nd
intere2ul celor care a2cult. ,/iar i 6odi9icarea 9or6ulei de 2alut cu
ar/aicul \Oiua unJ\ 2t>rnete 2en3a;ia de nou, 9r a deran5a. Ba 9el ca i
:n ca3ul glu6elor, nu e2te indicat ca -re3entarea 2 9ie o2tentati4, -entru
c atrage anti-atie.
rsirea su*iectului e2te o te/nic 9olo2it de 4oritorii care au
ex-erien;. Dac :n ti6-ul cu4>ntrii cel care 4orete WuitI -entru un
6o6ent ce are de g>nd 2 2-un, trec>nd la cu totul altce4a, intere2ul
-ulicului 4a 9i rec>tigat. E2te 2u9icient ca un 6e6ru al auditoriului 2
9ie luat ca 6artor *W"unt con4in2 c i do6nioara lond din r>ndul al
treilea e2te de acord c...I+ -entru c>tigarea intere2ului. Ex-erien;a e2te
nece2ar, deoarece cea 6ai 6ic de-ire a li6itei -oate -ro4oca un e9ect
in4er2 celui dorit.
Li"baF*l !o!>erbal o9er 6ai 6ulte -o2iilit;i de ca-tare a
aten;iei. <rice ge2t ocant, orice in9lexiune a 4ocii 2au ru-ere de rit6
atrag aten;ia.
6estica o9er nenu6rate ci de ca-tare a aten;iei. < 2i6-l taie
din -al6e 2au -ocnirea din degete 2unt ge2turi care nu 2unt :nt>lnite :n
6od u3ual la un 4oritor. Din ace2t 6oti4, ele au rolul de a aduce un lucru
nou, atracti4. En 6o6entul 9olo2irii ge2turilor -entru a atrage aten;ia
treuie 2 2e ia :n calcul i ceea ce 2e 2-une :n acel 6o6ent, -entru a nu
crea contradic;ii. De a2e6enea, e2te i6-ortant ca ge2tul 2 nu 9ie
exagerat, o2tentati4 2au 5ignitor.
Mimica -oate 9i un ele6ent i6-ortant at>t -entru ca-tarea aten;iei,
c>t 2i -entru -2trarea ace2teia, 6ai ale2 atunci c>nd -ulicul e2te
2u9icient de a-roa-e -entru a o2er4a tr2turile 4oritorului. < :ncruntare
uoar 2au un rictu2 le5er tre3e2c intere2ul, c/iar dac, :n 6od u3ual, nu
2unt lucruri de dorit :ntr&un di2cur2. 1oc6ai li-2a de de3irailitate le 9ace
2 9ie atracti4e, :n2 orice accentuare a lor -oate 2t>rni ner4o3itate i
reac;ii ad4er2e.
3uperile de ritm o9er -o2iilit;i 6ari de atragere a -ulicului.
Rr a inter4eni ru2c, ele accentuea3 i6-ortan;a anu6itor -r;i ale
di2cur2ului. "c/i6area de rit6 2e 9ace tre-tat -entru a nu deran5a, dar nu
9oarte lent, -entru a -utea 9i -erce-ut.
Cre0terea sau scderea )olumului e2te una dintre cele 6ai
le2nicioa2e -o2iilit;i de ca-tare a aten;iei. Rr a cdea :n extre6e
*-ulicul treuie 2 aud tot ce 2e 2-une, dar nu treuie agre2at -rin
2trigte+, 4oritorul -oate accentua ceea ce e2te i6-ortant.
Tonul 9olo2it e2te, de a2e6enea, o ar6 a 4oritorului. Entreru-erea
6o6entelor de 4orire -e un ton entu3ia2t cu 6o6ente :n care e2te 9olo2it
un ton cal6 atrage aten;ia a2u-ra ace2tora din ur6. "i6ilar 2e :nt>6-l
cu oricare intercalare de tonuri, accentul 9iind -u2 -e 4orirea -e un ton
di9erit de cel -e care 4oritorul :l utili3ea3 :n 6od u3ual.
Momentele de tcere ca-tea3 aten;ia :ntr&un 6od 2-eci9ic. <
-au3 ine calculat are rolul de a tre3i :n r>ndul -ulicului o uoar
nelinite, :ntruc>t, -entru 6o6ent, 2e d 2en3a;ia de -ierdere a
controlului. !6-ortant e2te c, :n ace2te 6o6ente de -au3, auditoriul
de4ine curio2, dorind 2 tie ce 2e :nt>6-l. E2te e2en;ial ca -au3a 2 nu
9ie -rea lung -entru a nu induce 2enti6entul de ne2iguran;, dar nici -rea
2curt, -entru a tre3i curio3itatea i 2enti6entul c ce4a ur6ea3 2 2e
:nt>6-le.
E2te i6-ortant de re;inut c 2trategiile de ca-tare a aten;iei -ot 9i
9olo2ite i :6-reun, ace2t 9a-t cre2c>nd 6ar5a de 2iguran; a atingerii
2co-ului -ro-u2. De a2e6enea, ele au doar rolul de a accentua anu6ite
6o6ente. Atili3area exagerat a ace2tor te/nici ri2c 2 -ro4oace 2en3a;ia
de agre2i4itate.
?-9-3- Co"*!icarea K8ace to 8aceL
De cele 6ai 6ulte ori contactul :ntre 9unc;ionari i cet;eni are loc
:n cadrul in2titu;iei -ulice la g/ieu 2au :n irou.
!at c>te4a reco6andri :n 4ederea derulrii unei co6unicri
e9iciente i care 2 la2e o un i6-re2ie 2olicitan;ilor care a-elea3 la
2er4iciile unui 9unc;ionar -ulic
21%
:
21%
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, :n 93ela%iile pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%eI, Editura 8iron, 1i6ioara, 200', -.1'
1. ,>nd cet;eanul intr :n irou, :ntreru-e;i acti4itatea :n care
era;i -rin2. Ar 9i ne-olitico2 i a-reciat ca de2con2iderare, dac
a;i continua 2 lucra;iQ
2. Adre2a;i&4 cu o 9or6ul de 2alut core2-un3toare :n2o;it de
o 6i6ic a6ical, :ntorc>ndu&4 ctre 4i3itatorul d42.Q nu
-ronun;a;i 2ec HBun 3iuaI, ci adre2a;i&4 cu 9or6ula H,u ce
4 -ot 9i de 9olo2ZIQ
%. ?ori;i cal6, rar, cu dic;ieQ
'. ,uta;i, -e c>t -o2iil, 2 intra;i :n contact 4i3ual cu ace2ta, dar
nici nu&l 9ixa;i -er6anent cu -ri4ireaQ
). ,>te4a -ro-o3i;ii generale *26all tal7+ 2unt 9oarte -otri4ite
-entru a crea o at6o29er -otri4it a :nce-utului de di2cu;ie.
Aici -ute;i 2 a6inti;i de o 2tare de ener4are -rin care a;i trecut
-entru a&i clari9ica 4i3itatorului c ex-re2ia iritat de -e 9a;a
d42. nu 2e re9er la el.
6. Adre2a;i&4 4i3itatorului cu nu6ele ace2tuia, 9a-tul c 4&a;i
o2tenit 2&i re;ine;i nu6ele indic>ndu&i -re;uirea din -artea
d42. Nu6ele cui4a e2te cel 6ai dulce i cel 6ai i6-ortant
cu4>nt :ntr&o li6. Nu nu6ai c oa6enilor le -lace 2&l aud,
dar ro2tirea nu6elui unei -er2oane ne a5ut 2 ne&o a6inti6.
Ba -ri6irea :n audien; a -eti;ionarului, 9unc;ionarul -ulic
treuie 2 2e -re3inte i 2 -oarte ecu2onul 4i3iil, 2&i arate intere2ul i
:n;elegerea, 2 a2culte i 2 :n;eleag 2-u2ele cet;eanului, 2&i -2tre3e
cal6ul :n orice 2itua;ie, 2 9ie 2incer i 2 nu 2e 9olo2ea2c de 2cu3e, 2
re2-ecte dorin;a de con9iden;ialitate a cet;eanului, 2 la2e cet;eanul 2 2e
ex-ri6e lier, 2 ex-lice ce 2e 4a :nt>6-la cu -eti;ia, 2&i o9ere
cet;eanului un nu6r de :nregi2trare i un nu6r de tele9on -entru
in9or6are, 2 ac;ione3e i6ediat ce -eti;ionarul a -lecat
21'
.
Du- ce a a4ut loc un -ri6 contact :ntre 9unc;ionarul -ulic i
cet;ean i di2cu;ia a 9o2t de6arat e2te reco6andail 2 2e ;in cont de
ur6toarele HreguliI:
21)
1. " re-e;i dorin;a *2olicitarea+ cet;eanului *care a a-elat la
2er4iciile in2titu;iei -ulice+ i 2&o con9ir6i -e c>t -o2iil, 2&
o :nde-lineti ra-idQ
2. Dac 2unt -o2iile :nt>r3ieri, 2&i ex-lici cet;eanului, nu 2 :l
lai 2 ate-te -ur i 2i6-luQ
%. Dac dorin;a cet;eanului nu -oate 9i :nde-linit, ex-ri6&;i
-rerea de ru, -re3int&i, totodat, 6oti4ele, 9r a a9ia :n2
un aer 2u-eriorQ
21'
B.D. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura 1riuna Econo6ic,
Bucureti, 200%, -. 20%
21)
1/. Ac/ali2 o-. cit. -. 1)
'. En ca3 de di9icult;i, caut :6-reun cu ace2ta 2olu;ionarea
-role6ei, 9r a aluneca -e -anta con9lictual a
contraargu6entelorQ
). 8ul;u6ete la -reluarea de la cet;ean a unor docu6ente -e
care i le&ai 2olicitatQ
6. Ba a-ari;ia unor di29unc;ionalit;i 2au :nt>r3ieri *i unde nu
a-ar ace2teaJZ+, 2&i 6rturi2eti 2itua;ia i 2 te 2cu3i -entru
ele. <ric>nd e2te -o2iil ca ace2tea 2 a-arQ
$. Nu in4oca :n2 di9icult;i i -role6e de ordin internQ
(. " nu 9aci o2er4a;ii negati4e la adre2a colegilor, cet;enilor i
autorit;ilorQ
#. " ex-lici 2itua;ia 2au -o3i;ia legal, 9r a o 2u2;ine :n2 nu
e2te 2arcina ta, ci a legiuitoruluiQ
10. " nu 9aci a-recieri -er2onale cu -ri4ire la -o3i;ia
cet;eanului, c/iar dac ea ;i 2e -are a2urdQ
11. Nu 9olo2i un li6a5 -rea te/nic *de 2trict 2-ecialitate+,
deoarece 2&ar -utea ca unii cet;eni 2 nu :n;eleag 6e2a5ulQ
12. P2trea3 -er6anent controlul 4i3ual i arat&i cet;eanului c
eti atent la ce 2-uneQ
1%. Adre2ea3&te cet;eanului -e nu6ele ace2tuiaQ
1'. En ca3ul :n care 2unt i6-licate alte irouri, 9&i cunotin;
cet;eanului cu colegii re2-ecti4i 2au, cel -u;in, 2-une&i cui
treuie 2 2e adre2e3eQ
1). Dac -role6a nu -oate 9i re3ol4at, in9or6ea3&l -e cet;ean
de2-re cu6 2e 4a -roceda :n continuareQ
16. Ba :nc/eierea di2cu;iei alege o 9or6ul adec4at -entru
con9ir6area celor 2tailite i :nc/eie, de -re9erin;, cu un 26all
tal7 *-ro-o3i;ie general+.
!at i c>te4a reco6andri cu -ri4ire la aordarea rela;iei cu
autorit;ile 2tatului *din -er2-ecti4 in4er2, aadar+: ex-lic -role6a ta
2ecretarei -ri6arului 2au -re9ectului, dac ace2ta nu e2te di2-oniil i
dac e2te ce4a urgent. De2igur nu 4ei 9olo2i o 2ecretar ca e6i2ar :ntr&o
-role6 i6-ortant, cu un 2u-erior. En ca3ul ad6ini2tra;iei -re3iden;iale
a6ericane 2&a con2tatat c 2olicitan;ii :n;ele-;i au -utut o;ine o re3ol4are
ra-id a -role6elor a-el>nd 6ai degra la -er2onalul ad6ini2tra;iei
,a2ei Ale, dec>t rug>ndu&l -e Preedinte -er2onal 2au -e -ri6a&doa6n.
?-9-1- Co"*!icarea la tele8o!
1ele9onul -oate 9i in2tru6entul cel 6ai -uternic i 6ai e9icient de care
di2-un 9unc;ionarii -ulici. Ar6toarele 2uge2tii 4 a5ut 2 ene9icia;i la
6axi6u6 de ace2t Win2tru6ent de co6unicare la di2tan;I:
O>6i;i c>nd 4ori;i la tele9onQ interlocutorii 4or ... au3i J
=2-unde;i -e un ton a6ail i ado-ta;i un co6-orta6ent adec4at
-e -arcur2ul con4er2a;iei.
Nu r2-unde;i niciodat cu gura -linQ nu 6e2teca;i :n ti6- ce
4ori;i. Ogo6otul -rodu2 :n ti6- ce e;i, 6e2teca;i gu6 2au
o6oane, 2e tran26it a6-li9icat.
=2-unde;i 2olicitrilor tele9onice :n '( de ore.
,>nd inten;iona;i 2 :nce-e;i o con4orire care ti;i c 4a dura,
:ntrea;i 6ai :nt>i dac 6o6entul e2te -otri4it i du- aceea
de34olta;i 2uiectul.
Enaintea unei con4oriri i6-ortante, 2taili;i ce anu6e 4re;i 2
2-une;i. Exer2a;i cu 4oce tare ->n c>nd 2unte;i 6ul;u6it.
Nu citi;i ceea ce 4re;i 2 2-une;i :n ti6-ul con4oririi. 8e6ora;i
*cu6 9ac actorii+ 2au a-ela;i la W2ti6uliI, cu4inte c/eie 2cri2e -e
/>rtie -entru a 4 a5uta 2 4 ordona;i ideile.
Progra6a;i din ti6- o con4orire tele9onic atunci c>nd dori;i 2
di2cuta;i 6ai 6ult de 1) 6inute un anu6it 2uiect cu o -er2oan
care, de oicei, e2te ocu-at.
Nu 9ace;i alte lucruri *de2c/iderea core2-onden;ei, r29oirea
3iarului, 2crierea de 2cri2ori+ :n ti6- ce 4ori;i la tele9on. Per2oana
cu care 4ori;i :i d 2ea6a c nu 2unte;i atent.
A2culta;i i r2-unde;i -er2oanei de la cellalt ca-t al 9irului.
,>nd 4 concentra;i a2u-ra -er2oanei i nu a2u-ra a ceea ce
ur6ea3 2 2-une;i, con4orirea de4ine 6ai 9luent.
,>nd a4e;i de e9ectuat 6ai 6ulte con4oriri tele9onice, re9ace;i&4
9or;ele du- 9iecare or.
?ocea re-re3int -er2onalitatea, l2>nd i6ediat o i6-re2ie care 4
-ortreti3ea3 ca 9iind a6ail 2au di2trat, 2igur 2au ti6id, 2-ontan 2au
2tereoti-, relaxat 2au agitat.
,u6 2un 4ocea d42. la tele9onZ Enregi2tra;i&4 :n ti6- ce 4ori;i la
tele9on i o2er4a;i ur6toarele :n2uiri:
To!*l A4e;i 4ocea -rea 2u;ire 2au :ncordat Z ?ori;i
6onoton Z En 4orirea oinuit, tonul 4aria3. Ace2te 4aria;ii 2e
nu6e2c in9lexiuni. ?ocea e2te cu at>t 6ai intere2ant cu c>t
4aria3 6ai 6ult. Nu uita;i c atunci c>nd 2unte;i 2tre2at, a4e;i
tendin;a 2 ridica;i 4ocea i 2 4ori;i 2trident. Aten;ie J 1onul
arat c>t de 2igur i ec/ilirat 2unte;i.
6ol*"*l ,ontrola;i 4olu6ul 4ocii *-ute;i a-ela la un -rieten
-entru a5utor+. A4e;i 4ocea -rea 2la 2au -rea -uternic Z De cele
6ai 6ulte ori i 6ai ale2 c>nd oa6enii 2unt oo2i;i 2au 2u-ra;i,
4ocea are tendin;a 2 cooareQ :n ace2t 6o6ent 2unte;i rugat 2
W4ori;i 6ai tareI. ?ori;i 2u9icient de tare -entru a 9i au3it, dar nu
at>t de tare :nc>t 2 9or;a;i 4ocea.
6ite4a Dac 4ori;i -rea rar, ri2ca;i 2 nu 6ai 9i;i a2cultat.
Di6-otri4, dac 4ori;i -rea re-ede, interlocutorul nu 4 -oate
ur6ri. En a6ele ca3uri, co6unicarea nu 2e reali3ea3.
Ti"br*l E2te tr2tura di2tincti4 care indi4iduali3ea3 4ocea.
Datorit ti6rului, 4ocea 2un cald, a6ail, -lcut. Dac 3>6i;i
:n ti6- ce 4ori;i, acea2ta tr2tur 2e 4a accentua. Dac 2unte;i
9urio2, 2u-rat 2au grit, ti6rul 4a 9i in9luen;at negati4.
Mo(*l (e artic*lare ace2ta contea3 6ult, 6ai ale2 :n a9aceri.
1reuie 2 -ronun;a;i cu4intele clar, dac nu 4re;i 2 9i;i :n;ele2
greitJ Dac articula;i incorect 2au de9ectuo2, l2a;i i6-re2ia de
negli5en; i li-2 de educa;ie.
"u-ra4eg/ea3&;i dic;ia i calitatea 4ocii c>nd :nce-i 2 4oreti la
tele9on. Aneori nu6ai 9a-tul c te g>ndeti la ace2te lucruri te 9ace 2 te
-re3in;i 6ai ine.
Nu 9i nec5it dac nu reueti 2 -rin3i -e cine4a la tele9on
i6ediat. "e :nt>6-l oricui, inclu2i4 la Hca2e 6ai 6ariI *de exe6-lu,
con2ilierilor -re3iden;iali+.
1reci i6ediat la 2uiect :n orice con4orire tele9onic *cealalt
-er2oan 4a a-recia ace2t lucru+ i 9ii conci2. 8a5oritatea -er2oanelor nu
au ti6- 2 2-oro4ia2c :n iroul lor. En -lu2, -l4rgeala d i6-re2ia c
nu ai ce4a i6-ortant de lucru.
Dac treuie 2 ceri o 9a4oare unei -er2oane 9oarte ocu-ate,
:ntrea&o -e 2ecretar c>nd ar 9i 6o6entul -otri4it 2 tele9one3i i 2
di2cu;i -role6a.
,>nd 4oreti cu cine4a la tele9on, acord&i toat aten;ia. Nu te
adre2a :n acelai ti6- unor -er2oane care 2&ar -utea a9la :n :nc-ere.
,>nd ai un 4i3itator :n irou, nu r2-unde la niciun tele9on, dec>t
dac e2te cu ade4rat urgent.
Pri6ul contact al 6a5orit;ii cet;enilor cu autoritatea -ulic 2e
9ace -rin tele9on. Ace2t lucru e2te :n general 4alail nu nu6ai -entru
ad6ini2tra;ia -ulic, ci, -ractic, :n ca3ul tuturor in2titu;iilor. Mi -entru c
-ri6a i6-re2ie e2te cea care, de regul, -er2i2t, tele9onul -ri6ete o
i6-ortan; 2-ecial. Ba 2er4iciul tele9onic ar treui 2 lucre3e un
9unc;ionar deo2eit de antrenat, care :nc de la -ri6ul contact :i induce
a-elantului un 2enti6ent -o3iti4.
A4>nd :n 4edere ace2t lucru, iat c>te4a -ro-uneri ce nu treuie
luate :n 2erio2 *orice a2e6nare cu realitatea din in2titu;iile -ulice 9iind
f real+
216
:
& c>nd tele9onul 2un, nici :ntr&un ca3 nu ridica;i i6ediat
rece-torulQ
& :;i treuie ner4i de o;el, dar cel care 2un -oate 2 ate-teQ
& c>nd ridica;i rece-torul -re3enta;i&4 re-ede, 2curt i, -e c>t
-o2iil, 2 nu 2e -oat :n;elegeQ doar nu treuie 2 :n;eleag
c/iar totulQ
& l2a;i&l -e cel care a 2unat c>t 6ai 6ult ti6- :n 2tare con9u3,
9r a&l l6uri dac d42. 2unte;i 2au nu co6-etent -entru
-role6a lui. Pu;in ten2iune nu 2tric.
& :n ca3ul :n care co6uta;i legtura la altcine4a, nici :ntr&un ca3
2 nu&i -reci3a;i unde o 9ace;iQ
& a5uta;i co6-ania =o61eleco6 2&i crea2c -ro9itul,
-relungind con4oririle *:n 2-ecial -e cele interurane+ -rin a
nu 9i atent la cele co6unicate, cut>nd Hdin greuI du- do2are,
r29oindu&le a-oi -e :ndelete 2au c/iar :ntre;in>ndu&4 cu
colegiiQ
& -2tra;i la H2ecretI nu6rul d42. de tele9on direct *nu6rul de
interior+ i a4e;i gri5 2 nu a4e;i -role6e cu -rea 6ulte
legturi tele9onice, -entru c a;i -utea 9i 2u-ra2olicitatQ
& nu :i co6unica;i centrali2tei unde -leca;i c>nd 4 -r2i;i
iroulQ
& nu acti4a;i rootul tele9onic atunci c>nd li-2i;i din irou,
deoarece re4enirea aici nu ar 6ai 9i a6u3ant.
!at i c>te4a reco6andri utile -entru 9unc;ionarul -ulic care
co6unic la tele9on:
& o atitudine, re2-ecti4 o ;inut -o3iti4 e2te la 9el de i6-ortant
:n cadrul con4oririi tele9onice ca i la o con4orire -er2onal,
:ntruc>t cel de la ca-tul cellalt al 9irului
HaudeI *-erce-e+ -rin tele9on acea2t ;inutQ
& -ronun;a;i lent i clar 9or6ula d42. de -re3entare, c/iar dac
treuie 2 o 9ace;i de 2ute de ori -e 3iQ
& indi9erent dac 2una;i 2au 2unte;i 2unat, -re3enta;i&4 i
introduce;i o 9or6ul de 2alut -oliticoa2. Ror6ula HDaI,
con2acrat :n =o6>nia, nu e2te cea 6ai -otri4it -entru a ini;ia
o co6unicare -o3iti4 :ntre 9unc;ionarul -ulic i interlocutorQ
216
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, :n H=ela;ii -ulice: coduri, -ractici,
inter9eren;eI, Editura 8irton, 1i6ioara, 200', -.16
& c>nd 2una;i unde4a -re3enta;i&4 nu6ele i in2titu;ia 2au
2ec;ia -e care o re-re3enta;iQ
& :ncerca;i 2 re;ine;i nu6ele celui care a 2unat *e4entual nota;i&
l+, -entru a i 4 -utea adre2a la ne4oie -e nu6e.
Dei 6a5oritatea oa6enilor din lu6e 2unt oinui;i 2 4orea2c la
tele9on, ace2ta 6ai creea3 :nc -role6e de co6unicare.
Enc/i-ui;i&4 c 2unte;i :n -lin -roce2 de elaorare a unei
docu6enta;ii de care e9ul du6nea4oa2tr are ne4oie la 29>ritul 3ilei.
Pentru c a;i a4ut totui un -rogra6 9oarte :ncrcat, nu 4&a;i a-ucat de ea
->n :n acea2t di6inea;. E2te :n2 ti6-ul 2 4 6oili3a;i. ? 2i6;i;i
6oti4at i crede;i c a4e;i de2tul ti6- ca 2&o ter6ina;i.
Deodat 2un tele9onul. ,u6 reac;iona;i Z ? ucura;i c a;i 9o2t
:ntreru-t Z "au o9ta;i i 4 dori;i 2 4 9i a6intit 6ai :nainte 2 direc;iona;i
a-elurile 2-re c2u;a de 6e2a5e Z
De2igur, atunci c>nd e2te r>ndul no2tru 2 d6 tele9oane, 4re6 ca
ceilal;i 2 reac;ione3e alt9el. ?re6 2 2e ucure c i&a6 2unat, :n ciuda
9a-tului c&i di2trage6 de la lucru. Din ne9ericire, e2te -o2iil ca a-elurile
noa2tre tele9onice 2 nu 9ie :nt>6-inate cu ucurie. Mi, ;in>nd 2ea6a de
2enti6entele -e care le :ncerc6 atunci c>nd 2unte6 :ntreru-;i de tele9on,
-ute6 :n;elege de ce.
1otui tele9onul :l a5ut -e 9unc;ionarul -ulic 2&i 9olo2ea2c
ti6-ul :ntr&un 6od e9icient. Entr&o con4orire tele9onic e2te reco6andat
ca el 2 ;in cont de ur6toarele reco6andri, de alt9el :nrudite cu cele
notate anterior:
21$
1. 1rece;i direct la 2uiect. ,ei care a2cult la tele9on nu 2unt
aten;i -rea 6ult ti6-Q
2. O>6i;i 2e 4a 2i6;i din tonul 4ocii du6nea4oa2trQ
%. Ri;i curtenitor, dar categoricQ
'. Pune;i calitatea, :naintea cantit;iiQ
). Riecare HnuI 4 a-ro-ie de un HdaIQ
6. Ex-ri6a;i&4 conci2, clar i con4ingtor. ?ocea du6nea4oa2tr
2 9ie un 2trlucit exe6-lu de entu3ia26, -ro9e2ionali26 i
crediilitateQ
En continuare -re3ent6 un exe6-lu de -role6 ce -oate a-rea
:n rela;ia cet;ean &in2titu;ie de ad6ini2tra;ie -ulic :n ceea ce -ri4ete
co6unicarea -rin inter6ediul tele9onului:
21(
An cet;ean dorete 2 clari9ice o -role6. El :i 2tailete
tele9onic o -rogra6are *un ter6en de audien;+ cu 9unc;ionarul din
21$
Dale ,arnegie Co= to 6et It, Deep It >'ell More than 2)er, 1/e Rree Pre22, 200%,
-. #(
21(
1/. Ac/eli2 ' comunicm cu cet%eanul, :n 93ela%ii pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%e+, Editura 8irton, 1i6ioara, 200', -.16
ad6ini2tra;ie. "e -regtete -entru audien;, adun toate docu6entele
nece2are i :i ia o 5u6tate de 3i lier ca 2 nu au3e3e de ti6-ul de
lucru -entru -role6e -er2onale. ?ine cu 6aina, :i caut un loc de
-arcare, unde treuie 2 -ltea2c i taxa, i 2e -re3int -unctual la
ter6enul 2tailit la autoritatea re2-ecti4.
ntruct partenerul su de discuie nu este nc liber, ateapt puin n
anticamer. Dar sosete i momentul mult ateptat, i convorbirea ncepe. n
aceast clip sun telefonul de pe masa funcionarului i un alt cetean, care
eznd comod acas, n fotoliu, tocmai are ceva timp la dispoziie i
intervine, fr rele intenii, ntruct el nu poate ti ce se petrece n biroul
funcionarului public. El, desigur, ar putea s ntrebe dac deranjeaz, dar
lucrul acesta nu este obinuit. n afar de aceasta, la modul oarecum egoist, el
se bucur c l-a putut contacta telefonic pe funcionar.
Runc;ionarul, care dorete 2 2e co6-orte cordial, a-ro-iat de
cet;ean, are acu6 o -role6: 2&l -re9ere -e interlocutorul -re3ent :n
9a;a lui i 2 2e 2cu3e la cel de la tele9on 2au in4er2. ,>t de de2 2e
:nt>6-l ca o con4orire tele9onic 2 9ie con2iderat 6ai i6-ortant, iar
2olicitantul de la cellalt ca-t al 9irului 2 9ie de2er4it cu :nt>ietateZ ,u6
4a reac;iona cet;eanul care i&a luat lier o 5u6tate de 3iZ
?-9-7- Asc*ltarea acti>+ '! relaia 8*!cio!ar )*blicDcet+ea!
A2cultarea acti4 re-re3int un 6od de a reac;iona -rin care
-artenerul de di2cu;ii *de exe6-lu, cet;eanul care a-elea3 la 2er4iciile
din cadrul unei in2titu;ii de ad6ini2tra;ie -ulic+ e2te 2ti6ulat 2
continue 2 4orea2c i care -er6ite, :n acelai ti6-, 9unc;ionarului
-ulic 2 ai certitudinea c :n;elege ceea ce i 2e co6unic.
"itua;iile :n care a2cultarea acti4, din -artea 9unc;ionarului
-ulic, :i reg2ete a-licailitatea :n rela;ia 2a cu cet;eanul 2unt:
a+ (e i!8or"are -entru a o9eri i a -ri6i in9or6a;ii clare,
2u9iciente, 9unc;ionarul -ulic treuie 2 o;in toate detaliile, 2
4eri9ice in9or6a;iile, 9a-tele i 2 de2-rind in9or6a;iile
2e6ni9icati4eQ
+ (e co!8ir"are$ de recunoatere a celor co6unicate, -entru a&l
9ace -e cellalt 2 aud ceea ce 2-uneQ -entru acea2ta, a2igura;i&4
interlocutorul de di2cre;ia d42., o2er4a;i co6-orta6entul 2u
non4eral i :ncerca;i 2 6en;ine;i con4er2a;ia la oiectQ
c+ (e iritare$ -entru reducerea o2tilit;ii cet;eanului i :6unt;irea
co6unicrii. Pentru acea2ta, :ncerca;i 2 nu 4 a-ra;i i 2 nu
contracara;i, dar 2 4 ocu-a;i de e6o;iile interlocutorului, 2
:n;elege;i -unctul de 4edere al celuilalt, ceea ce nu -re2u-une 2
9i;i, :n 6od auto6at, de acord cu ace2ta, 2 ex-lica;i -o3i;ia d42.
o9icial de re-re3entant al in2titu;iei -ulice, 9r a ignora -o3i;ia
celuilalt, i 2 :ntrea;i ce 2&ar -utea 9ace -entru :6unt;irea
2itua;iei.
!at c>te4a reco6andri -entru 9unc;ionarul -ulic :n ceea ce -ri4ete
a2cultarea acti4:
Nu -retinde;i c a;i :n;ele2 ceea ce a inten;ionat 2 2u2;in
cet;eanul care 4i 2e adre2ea3, dac nu a;i :n;ele2 :ntr&ade4r. En ca3ul :n
care a;i :n;ele2 ine dolean;ele lui, con9ir6a;i c l&a;i :n;ele2 i -ara9ra3a;i
ideea -rinci-al. ,orela;i ceea ce 2-une cet;eanul cu ceea ce nu 2-une.
Nu da;i 29aturi dac nu 2unt 2olicitate. Nu diagno2tica;i. Nu critica;i i nu
/r;ui;i cet;eanul. Nu ignora;i i nu nega;i 2enti6entele interlocutorului.
?-9-9- Co"*!icarea !o!>erbal+
!6-ortan;a co6unicrii non4erale a 9o2t de6on2trat, :n 1#6$, de
ctre Alert 8a/raian. En ur6a unui 2tudiu, ace2ta a a5un2 la conclu3ia
c nu6ai $[ din 6e2a5 e2te tran26i2 -rin co6unicare 4eral, :n ti6- ce
%([ e2te tran26i2 -e cale 4ocal i ))[ -rin li6a5ul cor-ului. Din
totalul 6e2a5elor e6i2e de un indi4id *de exe6-lu, un -urttor de cu4>nt
al unei in2titu;ii -ulice+: $[ 2unt 4erale cu4inte, %([ 2unt 4ocale
in9lexiunea, tonalitatea 4ocii, iar ))[ 2unt 6e2a5e non4erale. 8ai exact,
:n 2itua;ia unei con4er2a;ii, co6-onenta 4eral de;ine %)[, iar
co6unicarea non4eral 6)[
21#
.
!6-re2ia de2-re interlocutor 2e 9or6ea3 :n -ondere de #0[ -e
a3a in9or6a;iilor non4erale, :n -ri6ele 3ece 2ecunde ale unei
:ntre4ederiQ -ri6ele 6e2a5e, -re-onderent non4erale, colorea3 i
deter6in -erce-;ia ulterioar.
,ontactul 4i3ual e2te cel care :i re4endic, :n -ri6ul r>nd, 9unc;ia
de reglare a interac;iunii, iar a-oi, de9inete -o3i;iile de -utere i 2tatutul,
in9luen;ea3 2c/i6area atitudinal i -er2ua2iunea, co6unic e6o;ii i
indic gradul de a9ecti4itate, de intere2 i de atrac;ie :n ra-ort cu
interlocutorul
220
.
Atitudinea i li6a5ul 6e6relor tale *ca 9unc;ionar -ulic+, :n
ti6-ul di2cu;iei, 2e6nalea3 cet;eanului c te intere2ea3 i 4rei 2
co6unici cu el 2au -ot 2e6nala contrariul. Dac te :n9un3i :n 2caun, cu
-icioarele :ntin2e :n 9a; i 6>inile :6-reunate -e urt, tu -o;i crede c
doar te relaxe3i, gu2t>nd con9ortul, :n2 -rin acea2ta :i dai de :n;ele2
celeilalte -er2oane *de exe6-lu, un cet;ean care a-elea3 la 2er4iciile
21#
A. 8a/raian Tactics in 'ocial In!luence, ,=,, NeS ôr7, 1#6$
220
P.=. 1i66 Managerial Communication, rentice Call, NeS Ner2e., 1#(0, -.1$(
in2titu;iei -ulice unde 9unc;ione3i+ c nu e2te :ndea5un2 de i6-ortant ca
2&i acor3i aten;ie. ,/iar dac a2cul;i 9iecare cu4>nt -e care&l ro2tete,
cor-ul tu :i 2ugerea3 cet;eanului c nu eti i6-licat :n di2cu;ie.
Dac 4oreti cu o alt -er2oan i 4rei 2 :;i atingi 2co-ul, ;ine
2ea6a c aten;ia celuilalt 4a 9i di2tra2 dac :;i 2c/i6i -er6anent -o3i;ia
i dac re-e;i anu6ite ge2turi cu 6>inile 2au 6ani9eti 4reun tic ner4o2.
,>nd eti ae3at dre-t, dar nu rigid, 2au c>nd 2tai :n -icioare, oa6enii te
a2cult -entru c ;inuta ta le 2-une c ai ce4a de co6unicat care 6erit 2
9ie re;inut
221
.
Nu treuie uitat: Hcor-ul u6an e2te a2e6enea unui text care
4oreteI
222
, un text re-re3ent>nd 2ur2 de in9or6a;ii i interac;iune, a
crui 4oce treuie inter-retat.
Ca urmare, purttorul de cuvnt al unei instituii din administraia
public sau liderul acesteia (primar, prefect etc.) ori funcionarul public
care intr n contact direct cu cetenii va acorda atenie mesajelor pe care
le transmite voluntar sau involuntar prin limbajul trupului. Astfel, n timp
ce vorbete, oratorul se mic, d din mini, din cap, pune n micare
muchii feei, schimb poziia picioarelor etc. (elementele de mimic i
pantomim fiind foarte diverse). Micrile capului, ale corpului i ale
braelor subliniaz i dau un neles mai clar cuvintelor. Mesajul trupului
face parte din discurs. Totul este ok cnd mesajele trupului se coreleaz cu
cele verbale. Un vorbitor poate spune ceva de genul: Avem trei obiective
importante Elocina sa crete dac ridic braul, ntr-un gest elegant,
artnd trei degete. Ulterior va putea descrie obiectivele, indicnd ordinul
acestora prin numrul degetelor ridicate. Astfel, gesturile din timpul
discursului sunt ca semnele de punctuaie care ajut lectura unui text
223
.
Mesajele comunicrii non4erale 2unt tran26i2e -rin 6i6ic,
-ri4ire, ge2tic i -rin ele6entele de -arali6a5.
Mi"ica re-re3int 6odul :n care tr2turile 9e;ei redau tririle unei
-er2oane. En ti6-ul unui di2cur2, -entru a a5uta la c>tigarea :ncrederii
-ulicului, 6i6ica re-re3entantului in2titu;iei -ulice *de exe6-lu,
-ri6arul 2au -reedintele con2iliului 5ude;ean+ nu treuie 2 intre :n
contradic;ie cu cele 2-u2e.
?oritorii ex-eri6enta;i -ot 9olo2i anu6ite trucuri care 2 :i a5ute
:n con4ingerea auditoriului. De exe6-lu, 9r a 2-une :n cu4inte c 2unt
:6-otri4a unei idei, acetia o 2u2;in 3>6ind ironic, cre>nd o reac;ie de
o-o3i;ie 9a; de ceea ce 2-un.
M#"bet*l
221
L. Baldrige Complete guide to executive manners, Macmillan, New York, 1997, p.85
222
T. Samovar Communication between Cultures, Prentice Hale, New York, 1995, p. 48
22%
Mt. Prutianu & Antrenamentul a*ilit%ilor de comunicare. <im*a.ul ascuns, Editura
Poliro6, !ai, 200), -. 2$6
H,ine nu tie 2 3>6ea2c 2 nu lucre3e direct cu cet;eniiI
re-re3int o -o2iil -ara9ra3are a -ro4erului oriental H,ine nu tie 2
3>6ea2c 2 nu&i de2c/id 6aga3inI. Acea2t cugetare de 6ar7eting
la2 2 2e :n;eleag nu doar 9a-tul c un 9unc;ionar ur2u3 i cinic, cu
6i6ic -l>ngcioa2 4a a4ea o rela;ie -roa2t cu cet;enii, ci i ce4a
de2-re -er2onalitatea o6ului care nu 3>6ete.
En li6a5ul non4eral, rictu2ul a6ar din col;ul u3elor 2e6ni9ic
un 9el de acreal. < di2cu;ie acr :ntre 9unc;ionar i cet;ean creea3 o
i6agine negati4 a2u-ra in2titu;iei -ulice al crei re-re3entant e2te
9unc;ionarul de la g/ieu.
An 3>6et co6unic 6ai 6ult dec>t o 2ut de cu4inte. De2tinde
at6o29era, de3ar6ea3, declanea3 2i6-atie i con4inge, ade2ea, 6ai
ine ca un di2cur2 :ntreg. Ni6eni nu&i at>t de ogat :nc>t 2 nu 2i6t
ne4oia de 3>6et i nici at>t de ne6ernic :nc>t 2 nu&l 6erite. Pentru
-urttorii de cu4>nt, agen;ii de -rotocol i de rela;ii -ulice, 3>6etul
9ace -arte din H6e2erieI
22'
.
O>6etul e2te un ele6ent care a5ut 4oritorul 2 atrag
un4oin;a -ulicului, deoarece tran26ite -rietenie, a-ro-iere i 2iguran;
de 2ine. Din ace2t 6oti4 e2te reco6andail ca :n introducerea di2cur2ului
4oritorul 2 3>6ea2c.
!cr*!tarea tran26ite concentrare, aten;ie 6axi6, dar i
:ncordare i rigiditate. De aceea nu e2te ine ca 4oritorul 2 2tea
:ncruntat, deoarece tran26ite ctre auditor o 2tare de ten2iune care -oate
-ro4oca o ru-tur.
=ictu2ul *2c/i6ono2irea 9e;ei+ -oate induce i ideea de
ne2iguran;. Pulicul tinde 2 cread c cel care ;ine di2cur2ul nu 2-une
ade4rul 2au nu cunoate te6a de2-re care 4orete, 9iind indicat ca
4oritorii neex-eri6enta;i 2 e4ite 9olo2irea 2a.
Li"baF*l cor)oral
Bi6a5ul cor-oral al 9unc;ionarilor -ulici 5oac ade2ea un rol
deci2i4: o 2ingur -ri4ire, o 9runte :ncruntat, o 6icare necugetat a
6>inii toate ace2tea -ot a4ea in9luen; a2u-ra di2cu;iei -urtate cu
cet;enii care intr :n contact cu re-re3entan;ii in2titu;iei 2tatului.
Bi6a5ul non4eral e2te i6-ortant i :n ca3ul inter4iurilor
acordate de liderii *re-re3entan;ii+ in2titu;iilor -ulice la tele4i3iune 2au
c/iar -entru -re2a 2cri2.
Nu e2te deloc indi9erent ce 9el de 6e2a5 induce;i -rin -re3en;a,
ge2turile, 4ocea, -ri4irea d42. E2te 9oarte i6-ortant 2 contienti3a;i, 2
22'
!ide6, -. 26#
controla;i ce tran26ite cor-ul d42. Ace2t lucru 2e nu6ete H-ri6a
i6-re2ieI i auditorul :i 9ace de5a -ri6a i6-re2ie :nc :nainte ca d42. 2
9i 2co2 -ri6ul cu4>nt.
Nu uita;i c a4e;i oca3ia 2 9ace;i o un -ri6 i6-re2ie, doar o
2ingur datJ
,al6ul, 2iguran;a, :ncrederea 4in din ge2turile, 4ocea, reac;iile
d42. ,uta;i&4 o -o3i;ie co6od -entru a nu 2ta ;ea-n.
Ri;i 9ire2c, g>ndi;i&4 la lucruri o-ti6i2te.
O>6i;i, dar nu -rea de2.
Dac a4e;i unele -role6e ine2tetice *un dinte 2-art, o -lo6
care lucete -rea tare, o 3g>rietur etc.+, 9ace;i :n aa 9el :nc>t ele 2 9ie
6a2cate.
Bi6a5ul cor-ului 4i3ea3 ;inuta, a2-ectul exterior i c/ari26a,
6i6ica, ge2tica, ti6rul 4ocii i articularea, 6iro2ul cor-ului *2au al
-ar9u6ului+, :6rc6intea i :ntre;inerea cor-ului etc.
8e2a5ele non4erale ale 4oritorului tind 2 de34luie dorin;a de
2inceritate, con4ingerea, corectitudinea, ailitatea i cunoaterea.
En ca3ul -urttorului de cu4>nt al in2titu;iei -ulice 2e re6arc
i6-ortan;a ge2turilor, :n 6od 2-ecial a celor retorice, a 6icrilor ca-ului
i a ex-re2iilor :n cadrul con9erin;elor de -re2.
Pri>irea e2te un 9actor i6-ortant al li6a5ului non4eral, ea 9iind
i 6odalitatea -rin care 2e -2trea3 legtura dintre 4oritor i -ulic.
Ra-tul c -ri4irea nu e2te :ndre-tat 2-re -ulic induce 2enti6entul de
ne2iguran; i de a2cundere a ade4rului.
,ontactul 4i3ual -er6anent e2te deci2i4 -entru c>tigarea
un4oin;ei i a :ncrederii. En ca3ul unui -ulic nu6ero2, -entru a crea
9iecruia i6-re2ia c e2te -ri4it, cea 6ai 2i6-l -o2iilitate -entru un
4oritor e2te de a 2e uita la -ulic :n 9or6a literei O, :nce->nd cu ulti6ul
loc din 2t>nga 2lii i ter6in>nd cu -ri6ul loc din drea-ta.
Micrile ochilor, ca i cele ale capului, sunt folosite pentru
sincronizarea discursurilor. Vorbitorul (de exemplu, purttorul de cuvnt al
instituiei publice, primarul, prefectul etc.) ar putea avea tendina s
priveasc n alt parte dect spre auditor de ndat ce va ncepe s in
conferine de pres. Aceast reacie este determinat de faptul c dorete s
evite stimulii suplimentari atunci cnd i planific i organizeaz ce are de
spus. De asemenea, el poate privi n alt parte atunci cnd ezit. Dar cnd
vorbete repede i fluent, i va ndrepta privirea ctre asculttor. n plus, la
sfritul discursului se va uita cu atenie la acesta, deoarece are nevoie s
vad cum reacioneaz cealalt persoan. Probabil incontient, el va
semnala c a terminat ce avea de spus. n pauzele din mijlocul unui discurs
lung, el va privi asculttorul cernd permisiunea s continue; cealalt
persoan, de regul, va ncuviina prin nclinarea capului
225
.
Contactul vizual, schimbul de priviri este, aadar, extrem de
important. Un vorbitor (de exemplu, un funcionar public) care nu se uit
niciodat spre cel care-l ascult ar putea transmite mesaje de tipul: nu m
interesezi, nu-mi placi sau chiar nu sunt sigur pe ceea ce spun, s nu
crezi ce spun. Oamenilor nu le plac cei ce evit s priveasc n ochii lor.
,>nd 4ori;i, nu 4 :ndre-ta;i -ri4irea 2-re iroul la care ede;i,
2-re genunc/i 2au 2-re 9erea2tr. Dac 4ori;i cu un gru- 6are *ca3ul unui
-ri6ar la o con9erin; de -re2+, cu-rinde;i&l cu -ri4irea, a2t9el :nc>t
9iecare indi4id 2 2i6t c e2te o2er4at. ,ei din gru- 4or -re9era o uoar
-au3 a 4oritorului, care de6on2trea3 intere2ul :n 6odul de a&i -ri4i,
a2igur>nd, -rin acea2ta, 9luen; di2cur2ului, 2-re deo2eire de cel ce
citete cu ca-ul :n 5o2, 9r a da i6-ortan; auditorului
226
.
Gestica- Bi-2a ge2turilor 9ace di2cur2ul 2 -iard din dina6i26 i
2 de4in -licti2itor. Pe de alt -arte, utili3area exce2i4 a ace2tora induce
-ulicului o 2tare de agita;ie, re3ultatul 9iind oo2irea audien;ei.
< alt gri5 -entru 4oritor e2te ca ge2turile 9cute :n ti6-ul unui
di2cur2 2 atrag aten;ia a2u-ra celor 2-u2e 9r a deran5a -ulicul.
E4itarea ge2turilor agre2i4e *6>inile ;inute :n olduri, :ndre-tarea
degetului arttor ctre auditor+, ner4oa2e *-ocnitul din degete+ 2au a
celor care denot indeci3ie 2au ne2iguran; *5ocul cu di9erite oiecte,
trecerea 6>inii -rin -r 2au aran5area -rului+ 9ace 6ai 2igur o;inerea
unui re3ultat -o3iti4.
Po2tura 9er6, dar nu rigid, a 4oritorului o9er un -lu2 de
2iguran; celor 2-u2e. <rientarea 2-re -ulic e2te, de a2e6enea, un
ele6ent a5uttor -entru ca-tarea aten;iei i -2trarea ace2teia -e -arcur2ul
de29urrii di2cur2ului.
As)ect*l e@terior
Pri6a i6-re2ie -e care o tran26ite re-re3entantul in2titu;iei
-ulice a2u-ra cet;eanului e2te -uternic in9luen;at de :n9;iarea
exterioar, -ri4it ca :ntreg. E6rc6intea, -o2tura, -ri4irea, 9i3iono6ia
i ge2turile de 2alut contriuie la cri2tali3area -ri6ei i6-re2ii, care
r6>ne 9unda6ental -entru :ntreaga co6unicare ulterioar.
22)
B. E-ure Codul de conduit pro!esional a purttorului de cu)4nt al unei
organiza%ii, :n 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i6ioara, 200), -.)0
226
B. E-ure B. E-ure Codul de conduit pro!esional a purttorului de cu)4nt al
unei organiza%ii, :n 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i6ioara, 200), -.)6
Purttorii de cu4>nt ai in2titu;iei -ulice, liderii ace2teia dar i
oricare alt 9unc;ionar -ulic treuie 2 -oarte o :6rc6inte o9icial i
-rotocolar, care 2 i6-un i 2 cree3e o i6agine -o3iti4 de
-ro9e2ionali26.
5estimenta%ia e2te o 6arc a ex-re2i4it;ii, autoreali3rii,
ca-acit;ii de ino4a;ie i a creati4it;ii. En -lu2, -oate 9i 9olo2it -entru a
crea un rol i -entru a 6arca 2tatutul 2ocial real 2au -retin2.
?e2ti6enta;ia o9er indicii -ri4ind:
& cine 2unte;i d42. *de exe6-lu, -urttorul de cu4>nt al unei
in2titu;ii -ulice, -ri6ar, -re9ect etc.+ i, re2-ecti4, cine e2te
interlocutorul d42. *de exe6-lu, un 5urnali2t 2au un cet;ean
care 2e adre2ea3 cu o 2olicitare organi3a;iei ad6ini2trati4e+Q
& i6aginea de 2ineQ
& 2tatu2Q
& 4aloriQ
& ac7groundQ
& 4enitQ
& 62ura :n care dori;i 2au nu 2 atrage;i aten;ie celor din 5urQ
& unde / cu6 2e derulea3 acti4itatea -ro9e2ionalQ
& 4>r2t i 2exQ
& gru-ul de a-artenen; i cel de re9erin; etc.
En li-2a unor 6odele de rol, 4e2ti6enta;ia 9e6eilor din in2titu;iile
-ulice, :n 2-ecial a celor a9late :n 9unc;ii de conducere, ca-t uneori
in9luen;e 6a2culine.
En cele 6ai 6ulte 2itua;ii de dialog, oa6enii -ri4e2c 4oritorul *:n
ca3urile la care ne re9eri6, -e re-re3entantul in2titu;iei ad6ini2tra;iei
-ulice+ i :l 5udec c/iar :nainte de a 4ori. ,el ce te a2cult :nregi2trea3
a-aren;a, :n9;iarea d42., i atunci el 4a -ri6i -rin 6etaco6unicare o
i6agine a 6odului :n care 4 -urta;i, cu6 4 :ngri5i;i etc.
< ;inut 4e2ti6entar :ngri5it e2te deo2eit de i6-ortant :n
2itua;iile 9or6ale. E6rca;i&4 2oru, dar nu 9oarte elegant, 9iindc -ute;i
a4ea reac;ii ad4er2e.
ostura -o3i;ia cor-ului are un rol i6-ortant de co6unicare
:ntre 9unc;ionarul -ulic i cet;ean. De exe6-lu, un anga5at din 2i2te6ul
ad6ini2tra;iei -ulice care 2t a-lecat :nainte -e 2caun :n ti6- ce
tran26ite un 6e2a5 4eral unui cet;ean 2ur-rinde ne-lcut, de6on2tr>nd
o 2tare de oo2eal, -licti2eal 2au negli5en;. ,a ur6are, acea2t i6agine
4a a4ea un i6-act negati4 a2u-ra cet;eanului 2olicitant care 2e adre2ea3
in2titu;iei -ulice, :n 2-eran;a re3ol4rii -role6ei 2ale.
De a2e6enea, o -o3i;ie g>ro4it a9ectea3 4ocea 9unc;ionarului
-ulic, at>t 9i3ic c>t i -2i/ologic.
Ele"e!tele (e )arali"baF con2tituie o alt co6-onent de a3 a
li6a5ului non4eral. Ele -re2u-un utili3area 6odalit;ilor de ex-ri6are
4ocal -entru a da anu6ite :n;ele2uri cu4intelor din di2cur2. 1onul, rit6ul
2i 4olu6ul 4ocii -ot 9i 9olo2ite :n aa 9el, :nc>t 2 :i atrag i 2 :i con4ing
-e cei care a2cult un di2cur2.
1onul e2te in9lexiunea 4ocii -e care o 9olo2ete un 4oritor. El
-oate 9i cal6, agre2i4, -edant, ner4o2, cald, rece etc. Pentru a a4ea 2ucce2,
:ntr&un di2cur2 e2te -re9erail 2 2e 9olo2ea2c un ton cal6 i 2igur, dar
care 2 nu 9ie uni9or6. "c/i6rile ace2tuia 2unt i6-ortante, :ntruc>t ele
ru- 6onotonia, 9c>nd ca ex-unerea 2 c>tige :n atracti4itate. 1reuie
a4ut :n 4edere i trecerea de la un ton cal6 la un ton entu3ia2t -entru a
o;ine o aten;ie 2-orit din -artea auditoriului.
=it6ul 4oririi re-re3int 9elul :n care alternea3 cu4intele
accentuate cu cele neaccentuate i 9rec4en;a ace2tora. El e2te ale2 :n
9unc;ie de ceea ce 2e dorete 2 2e co6unice.
Pentru accentuarea ideilor i6-ortante din cadrul unui di2cur2 2e
9olo2e2c ru-erile de rit6. "-re exe6-lu, 2e -oate 9olo2i :n ex-unere un
rit6 alert, -entru ca :nainte de introducerea unei idei i6-ortante rit6ul 2
2e reduc i, a-oi, 2 2e reia la aceeai inten2itate :n ex-licarea ideii.
?olu6ul e2te inten2itatea 4ocii cu care un 4oritor 2e adre2ea3
-ulicului. ,el care ;ine un di2cur2 treuie 2 4orea2c 2u9icient de tare
-entru a 9i au3it de toate -er2oanele care :l a2cult. En general, nu e2te
ine 2 2e 9olo2ea2c un 4olu6 9oarte ridicat, deoarece ace2t lucru -oate 9i
-erce-ut ca o agre2iune de cei din 5ur.
En 4ederea creterii ca-acit;ilor de co6unicare non4eral 2e
reco6and ur6toarele 6etode:
h =e-eti;ia :n 9a;a oglin3ii e2te cea 6ai 2i6-l 6etod, cel care
exer2ea3 :n ace2t 6od 9iind atent la 9elul :n care li6a5ul non4eral
tran26ite 6e2a5ul doritQ
h =e-eti;ia :n 9a;a unui gru- 2e -oate a-ela la un gru- de -rieteni care,
-e a3a unor criterii -re2tailite, 2 dea un 9eed&ac7Q
h =e-eti;ia :n 9a;a ca6erei 4ideo e2te cea 6ai un 6etod, deoarece
4oritorul :i -oate anali3a 2ingur di2cur2ul -ut>nd ur6ri i e4olu;ia 2a :n
ti6-.
?-;- Co"*!icarea i!8or"aiilor (e i!teres )*blic
!n2titu;iile ad6ini2tra;iei -ulice au :n9iin;at co6-arti6ente
2-eciali3ate de co6unicare cu cet;enii 2au, :n ca3ul co6unit;ilor 6ai
6ici, au de2e6nat o -er2oan re2-on2ail cu a2igurarea acce2ului la
in9or6a;ia de intere2 -ulic.
Pe 62ur ce cet;enii, 6a22&6edia, 2ectorul -ri4at, 6ediul -olitic
i organi3a;iile negu4erna6entale au 2olicitat in9or6a;ii de la autorit;ile
-ulice, at>t 2olicitan;ii, c>t i 9unc;ionarii -ulici 2&au con9runtat cu
2itua;ii noi i au a-rut te6atici, ti-uri de in9or6a;ii i -roceduri care au
legtur 2i6ultan cu 6ai 6ulte legi :n 4igoare.
Dei 9or6ulari2tica i -rocedura de in9or6are a -ulicului au un
anu6it grad de 2tandardi3are 2tailit de lege, 9iecare in2titu;ie -ulic a
2tailit un anu6it -roce2 de 2olu;ionare a 2olicitrilor de in9or6a;ii
-ulice, :n con9or6itate cu 2tructura organi3a;iei i cu re2-ectarea
criteriilor din lege.
?-;-2- I!8or"aia (e i!teres )*blic
I!8or"aia (e i!teres )*blic e2te orice in9or6a;ie care -ri4ete
2au re3ult din acti4it;ile unei autorit;i -ulice 2au in2titu;ii -ulice,
indi9erent de 2u-ortul ori de 9or6a 2au de 6odul de ex-ri6are.
1oate in9or6a;iile -rodu2e i/2au ge2tionate de autorit;ile i
in2titu;iile -ulice 2unt in9or6a;ii -ulice.
!n9or6a;iile de intere2 -ulic 2unt at>t cele care -ri4e2c acti4itatea
unei autorit;i 2au in2titu;ii -ulice *indi9erent de autorul in9or6a;iei+, c>t
i cele care re3ult din acti4it;ile re2-ecti4ei in2titu;ii. !n9or6a;ia -ulic
nu de-inde de 2u-ortul, 9or6a 2au de 6odul de ex-ri6are. Docu6ent
-oate :n2e6na orice 2e6ni9ic 6ediu de 2tocare a in9or6a;iilor:
docu6ente -e 2u-ort de />rtie, 2u-orturi o-tice, en3i 6agnetice, ca2ete,
6edii de 2tocare ale calculatoarelor *di2c/ete, ,D&uri, /ard&di2curi+,
6icro9il6e, di2-o3iti4e de -roce2are -ortaile *agende electronice,
la-to-+ la care /ard&di2cul e2te 9olo2it -entru 2tocarea in9or6a;iilor.
Autoritatea 2au in2titu;ia -ulic -une la di2-o3i;ie 2au tran26ite
in9or6a;iile de intere2 -ulic din o9iciu 2au la cerere.
?-;-3- Ti)*ri (e i!8or"aii care se co"*!ic+ (i! o8ici*
Actele nor6ati4e care regle6entea3 organi3area i 9unc;ionarea
autorit;ii 2au in2titu;iei -uliceQ
"tructura organi3atoric, atriu;iile de-arta6entelor, -rogra6ul de
9unc;ionare, -rogra6ul de audien;e al autorit;ii 2au in2titu;iei
-uliceQ
Nu6ele i -renu6ele -er2oanelor din conducerea autorit;ii 2au a
in2titu;iei -ulice i ale 9unc;ionarului re2-on2ail cu di9u3area
in9or6a;iilor -uliceQ
,oordonatele de contact ale autorit;ii 2au in2titu;iei ad6ini2tra;iei
-ulice, re2-ecti4: denu6irea, 2ediul, nu6erele de tele9on, 9ax,
adre2a de e&6ail i adre2a -aginii de internetQ
"ur2ele 9inanciare, ugetul i ilan;ul contailQ
Progra6ele i 2trategiile -ro-riiQ
Bi2ta cu-rin3>nd categoriile de docu6ente -rodu2e i/2au
ge2tionate, -otri4it legiiQ
8odalit;ile de conte2tare a deci3iei autorit;ii 2au in2titu;iei
-ulice :n 2itua;ia :n care -er2oana 2e con2idera 4t6at :n
-ri4in;a dre-tului de acce2 la in9or6a;iile de intere2 -ulic
2olicitate. < un -ractic i6-lic indicarea
-er2oanei/co6-arti6entului din in2titu;ia -ulic re2-ecti4 creia
i 2e -oate adre2a -l>ngerea ad6ini2trati4, -recu6 i adre2a
in2tan;ei co6-etente unde -oate 9i :naintat ac;iunea :n contencio2
ad6ini2trati4.
At>t li2ta docu6entelor de intere2 -ulic$ c>t i cea a categoriilor
de acte -rodu2e i/2au ge2tionate de in2titu;ia -ulic re2-ecti4 au doar
un caracter indicati4, 2er4ind in9or6rii cet;enilor a2u-ra locului de
unde -ot 2 o;in in9or6a;iile care le 2unt nece2are. Ele nu 2er4e2c
9iltrrii cererilor de acce2 la in9or6a;ii.
< li2t ine alctuit i 2u9icient de detaliat i de2cri-ti4 a5ut
in2titu;iei -ulice, deoarece -er6ite cet;enilor 2 a9le dac in9or6a;iile
care le 2unt utile 2unt 2au nu -rodu2e/ge2tionate de re2-ecti4a in2titu;ie
-ulic.
Pa2ul 1: "e :ntoc6ete 6ai :nt>i li2ta categoriilor de docu6ente
-rodu2e i/2au ge2tionate de in2titu;ia -ulic re2-ecti4.
Pa2ul 2: Bu>nd :n con2iderare -re4ederile art. 12 din Begea )''/2001,
din acea2t li2t 4or 9i eli6inate docu6entele care nu 9ac oiectul
lierei co6unicri. Bi2ta re3ultat 4a 9i li2ta docu6entelor de intere2
-ulic.
Bi2ta docu6entelor din o9iciu con;inut :n lege e2te 6ini6al.
!n2titu;ia -ulic -oate decide includerea i a altor docu6ente :n acea2t
categorie, 6ai ale2 dac acele docu6ente 2unt 9oarte de2 2olicitate de
cet;eni.
!n9or6a;iile -ulice din o9iciu treuie 2 9ie -re3entate :ntr&o
9or6 acce2iil i conci2, care 2 9acilite3e contactul -er2oanei
intere2ate cu in2titu;ia -ulic re2-ecti4.
Ele 4or 9i -ulicate :n integralitatea lor i nu doar ca re9erire la
ele, :ntr&un uletin in9or6ati4, actuali3at anual.
En unit;ile ad6ini2trati4&teritoriale :n care o 6inoritate na;ional
de;ine o -ondere de cel -u;in 20[ din nu6rul -o-ula;iei, in9or6a;iile
din o9iciu 2e 4or di9u3a i :n li6a ro6>n, i :n li6a 6inorit;ilor
re2-ecti4e.
Acce2ul la in9or6a;iile din o9iciu e2te a2igurat -rin:
1. u*licare, alternati4 2au 2i6ultan:
Prin a9iare la 2ediul in2titu;iei ad6ini2tra;iei -ulice, :ntr&un
2-a;iu care 2 -er6it acce2ul uor al cet;enilorQ
En 8onitorul <9icial al =o6>niei, -artea a !?&a *aten;ie la
co2turile legate de -ulicarea ace2tor docu6ente+.
En -ulica;ii -ro-rii, cu6 ar 9i uletine in9or6ati4e, rouri de
-re3entare, rouri 2-eciale are 2 con;in uletinul in9or6ati4
2au 8onitorul <9icial al unit;ii ad6ini2trati4 teritorialeQ
En 6i5loace de in9or6are :n 6a2: dac 2e o-tea3 -entru
-ulicare contra co2t :n 6a22&6edia, treuie a-licate
-rocedurile de ac/i3i;ie -ulic regle6entate de <rdonan;a de
Argen; -ri4ind ac/i3i;iile -ulice nr. 60/2001. Aten;ie la
anali3a co2t&ene9iciu :n c/eltuirea anilor -ulici, re2-ecti4
dac -ulicarea contra co2t contriuie la reali3area unui intere2
-ulicQ
Pe -agina de internet a in2titu;iei -ulice: Begea )''/2001
introduce -re3u6;ia exi2ten;ei unei -agini de internet a
9iecrei in2titu;ii -ulice. Acea2t -re3u6;ie e2te co6-letat
de cerin;ele ex-licite ale Begii 161/200%, :n -ri4in;a
"i2te6ului Electronic Na;ional.
2. Consultare la 2ediul in2titu;iei -ulice, :n 2-a;ii 2-ecial a6ena5ate :n
ace2t 2co- 2au :n alte loca;ii. En ace2t 2en2 -ot 9i 9olo2ite, de exe6-lu,
2-a;iile i -er2onalul ,entrelor de !n9or6are -entru ,et;eni /
,o6-arti6entelor de rela;ii cu -ulicul din cadrul in2titu;iilor -ulice.
=a-ortul -eriodic de acti4itate al in2titu;iei -ulice 9ace -arte din
categoria in9or6a;iilor -ulice, dei nu e2te inclu2 ex-re2 :n li2ta
in9or6a;iilor din o9iciu din art. ) alin. ! din Begea )''/2001. El 4a
cu-rinde cel -u;in:
1. 8i2iunea in2titu;iei -ulice, -recu6 i oiecti4ele care treuiau
atin2e :n -erioada de ra-ortareQ
2. !ndicatori de -er9or6an;, cu -re3entarea gradului de reali3are a
ace2toraQ
%. "curt -re3entare a -rogra6elor de29urate i a 6odului de
ra-ortare a ace2tora la oiecti4ele in2titu;iei -uliceQ
'. =a-ortarea c/eltuielilor, de9alcate -e -rogra6eQ
). Nereali3ri, cu 6en;ionarea cau3elor ace2tora *acolo unde e2te
ca3ul+Q
6. Pro-uneri -entru re6edierea de9icien;elor.
=a-ortul -eriodic de acti4itate al in2titu;iei -ulice nu treuie
con9undat cu =a-ortul anual -ri4ind acce2ul la in9or6a;iile de intere2
-ulic. Mi ace2t ra-ort ar treui inclu2 :n categoria in9or6a;iilor din o9iciu.
!n9or6a;iile din o9iciu, c/iar dac au de4enit -ulice :n 6ai 6ulte
6oduri, 4or 9i co6unicate i la cerere. En ace2t 2co- 2tructurile 2au
-er2oanele re2-on2aile de in9or6area -ulic direct 4or a4ea la -unctul
de in9or6are&docu6entare co-ii -e />rtie i :n 9or6at electronic ale
docu6entelor ce con;in in9or6a;iile din o9iciu, -entru a 9i date celor care
le 2olicit.
Autoritile i instituiile publice care au competena de a emite
autorizaii au obligaia (conform Ordonanei de Urgen nr. 27/2003 privind
procedura aprobrii tacite) de a afia la sediul acestora sau pe pagina proprie
de internet, pentru fiecare tip de autorizaie, urmtoarele informaii:
1. Ror6ularul cererii care treuie co6-letat de ctre
2olicitant, -recu6 i 6odul de co6-letare a ace2teiaQ
2. Bi2ta cu toate docu6entele nece2are -entru elierarea
autori3a;iei i 6odul :n care ace2tea treuie -re3entate
in2titu;iei -uliceQ
%. 1oate in9or6a;iile -ri4ind 6odul de :ntoc6ire a
docu6entelor i, dac e2te ca3ul, indicarea in2titu;iei
-ulice care are co6-eten;a de a e6ite acte ad6ini2trati4e
ce 9ac -arte din docu6enta;ia ce treuie de-u2 *adre2a,
nu6rul de tele9on 2au 9ax, -rogra6ul de lucru cu
-ulicul+.
?-;-1- I!8or"aii e@ce)tate (e la liber*l acces al cet+e!ilor
1. !n9or6a;iile din do6eniul a-rrii na;ionale, 2iguran;ei i
ordinii -ulice, dac 9ac -arte din categoriile in9or6a;iilor
cla2i9icate, -otri4it legiiQ
2. !n9or6a;iile -ri4ind delierrile autorit;ilor, -recu6 i cele
care -ri4e2c intere2ele econo6ice i -olitice ale =o6>niei,
dac 9ac -arte din categoria in9or6a;iilor cla2i9icate, -otri4it
legii.
Begea nr. 1(2/2002 -ri4ind -rotec;ia in9or6a;iilor
cla2i9icate i Lotr>rea de Du4ern nr. )()/2002 -entru
a-roarea "tandardelor na;ionale de -rotec;ie a
in9or6a;iilor cla2i9icate regle6entea3 exce-;iile de la
co6unicarea in9or6a;iilor -uliceQ
Begea inter3ice cla2i9icarea ca 2ecrete de 2tat a
in9or6a;iilor, datelor 2au docu6entelor :n 2co-ul
a2cunderii :nclcrilor legii, erorilor ad6ini2trati4e,
li6itrii acce2ului la in9or6a;iile de intere2 -ulic,
re2tr>ngerii ilegale a exerci;iului unor dre-turi ale
4reunei -er2oane 2au le3rii altor intere2e legiti6e.
!n2tan;ele 5udectoreti -ot deter6ina dac o in9or6a;ie
cla2i9icat intr 2au nu :n categoria celor 6en;ionate.
Begea 2e re9er la in9or6a;ia cla2i9icat, nu la docu6ente
cla2i9icate :n :ntregul lor. ,a ur6are, dac doar o -arte dintr&un docu6ent
re-re3int in9or6a;ie cla2i9icat, atunci docu6entul re2-ecti4 4a 9i
tran26i2 la cerere, a4>nd :n2 gri5 ca -r;ile ce con;in in9or6a;ii
cla2i9icate 2 9ie aco-erite cu and neagr.
%. !n9or6a;iile -ri4ind acti4it;ile co6erciale 2au 9inanciare,
dac -ulicitatea ace2tora aduce atingere -rinci-iului
concuren;ei loiale, -otri4it legiiQ
'. !n9or6a;iile cu -ri4ire la datele -er2onale, -otri4it legiiQ
!n9or6a;iile -ri4ind datele -er2onale cu-rind: nu6e, -renu6e,
adre2, tele9on, oiceiuri, orientarea 2exual, 2tarea de 2ntate,
originea ra2ial 2au etnic, con4ingeri -olitice, religioa2e,
9ilo3o9ice, a-artenen;a 2indicalQ
Elierarea in9or6a;iilor cu-rin3>nd date -er2onale i orice
-relucrare de date cu caracter -er2onal -ot 9i e9ectuate nu6ai dac
-er2oana 4i3at i&a dat con2i6;6>ntul :n 6od ex-re2.
Nu e2te ne4oie de con2i6;6>ntul -er2oanei :n ur6toarele
ca3uri:
& Prelucrarea/co6unicarea e2te nece2ar :n 4ederea :nde-linirii unei
oliga;ii legale a entit;ii -uliceQ
& Prelucrarea/co6unicarea e2te nece2ar :n 4ederea reali3rii unui
intere2 legiti6 al entit;ii -ulice 2au al ter;ului cruia :i 2unt
de34luite datele, cu condi;ia ca ace2t intere2 2 nu -re5udicie3e
intere2ul 2au dre-turile i liert;ile 9unda6entale ale -er2oanei
4i3ateQ
& Prelucrarea/co6unicarea -ri4ete date o;inute din docu6ente
acce2iile -ulicului, con9or6 legiiQ
& Prelucrarea/co6unicarea -ri4ete date cu caracter -er2onal care au
9o2t 9cute -ulice :n 6od 6ani9e2t de ctre -er2oana 4i3atQ
& Prelucrarea/co6unicarea -ri4ete date cu caracter -er2onal care
2unt 2tr>n2 legate de calitatea de -er2oan -ulic a -er2oanei
4i3ate ori de caracterul -ulic al 9a-telor :n care e2te i6-licat.
). !n9or6a;iile -ri4ind -rocedura :n ti6-ul anc/etei -enale 2au
di2ci-linare, dac 2e -ericlitea3 re3ultatul anc/etei, 2e
de34luie 2ur2e con9iden;iale ori 2e -un :n -ericol 4ia;a,
integritatea cor-oral, 2ntatea unei -er2oane :n ur6a
anc/etei e9ectuate 2au :n cur2 de de29urareQ
6. !n9or6a;iile -ri4ind -rocedurile 5udiciare, dac -ulicitatea
ace2tora aduce atingere a2igurrii unui -roce2 ec/itail ori
intere2ului legiti6 al oricreia dintre -r;ile i6-licate :n
-roce2. *!n9or6a;iile -ri4ind -rocedura din ti6-ul ur6ririi
-enale 2e -ot o;ine doar de la organele de ur6rire -enal,
re2-ecti4 -oli;a 5udiciar i 6ini2terul -ulic & -arc/etul+.
$. !n9or6a;iile a cror -ulicare -re5udicia3 62urile de -rotec;ie
a tinerilor.
?-;-7- Rol*l co")arti"e!telor (e i!8or"are :i relaii )*blice
(i! ca(r*l i!stit*iilor )*blice
,o6-arti6entele de in9or6are i rela;ii -ulice din cadrul
in2titu;iilor -ulice a2igur:
!n9or6area -ulic direct a -er2oanelorQ
!n9or6area -re2eiQ
!n9or6area intern a -er2onaluluiQ
!n9or6area interin2titu;ional.
!n9or6area direct a -er2oanelor i in9or6area -re2ei 2unt, -otri4it
legii, co6-onente oligatorii i nu exclud celelalte co6-onente ale
acti4it;ii de in9or6are i rela;ii -ulice.
?-;-9- Meto(e (e tra!s"itere a i!8or"aiei (e i!teres )*blic
I. 'olicitare )er*al
Procedura de 2olu;ionare:
!n9or6a;ia 2e o9er de oicei tot 4eral, -e loc. Pentru
in9or6a;iile din o9iciu, e2te util ca in2titu;ia -ulic 2 de;in
un nu6r de exe6-lare de5a 6ulti-licate din docu6entele care
con;in in9or6a;ia i 2 le o9ere -e loc cet;eanuluiQ
Dac in9or6a;iile 2olicitate nu 2unt di2-oniile -e loc,
cet;eanul e2te :ndru6at 2 de-un 2olicitarea :n 2cri2 i 4a
-ri6i r2-un2 :n 10 3ile 2au :n 6axi6u6 %0 de 3ile, :n 9unc;ie
de co6-lexitatea in9or6a;iei i a nece2it;ii de -relucrareQ
"olicitarea 2e :nregi2trea3 :n regi2trul de e4iden; -entru
a-licarea legii.
II. 'olicitare tele!onic
!n9or6a;ia 2olicitat 2e o9er tele9onic, -e locQ
Dac in9or6a;iile 2olicitate nu 2unt di2-oniile -e loc, cet;eanul
e2te :ndru6at 2 de-un 2olicitarea :n 2cri2 i 4a -ri6i r2-un2 :n
10 3ile 2au :n 6axi6u6 %0 de 3ile, :n 9unc;ie de co6-lexitatea
in9or6a;iei i a nece2it;ii de -relucrareQ
a-licarea legii.
i Anele -ri6rii au 9or6ulare ti- -entru -reluarea 2olicitrilor
tele9onice i ur6rirea 6odului de re3ol4are.
i Alte -ri6rii ;in e4iden;a -e calculator, on&line, de la 2olicitarea
in9or6a;iei i ->n la r2-un2ul 2cri2, tri6i2 cet;eanului.
III. 'olictare prin e"mail
,ererea 2e :nregi2trea3 i i 2e tran26it 2olicitantului nu6rul i
data :nregi2trrii cereriiQ
!n9or6a;iile 2olicitate -ot 9i o9erite -e loc, :n aceeai 3i, odat cu
co6unicarea datelor de :nregi2trare, 2au :n ter6ene :ntre 10 3ile i
6axi6u6 %0 de 3ile, :n 9unc;ie de co6-lexitatea in9or6a;iei i a
nece2it;ii de -relucrareQ
a-licarea legii.
I5. 'olicitare n scris
,ererea 2e :nregi2trea3 i i 2e tran26ite 2olicitantului cu
con9ir6are 2cri2 cu nu6rul i data :nregi2trrii cereriiQ
"e e4aluea3 2olicitarea i 2e 2tailete dac in9or6a;ia 2olicitat
2e co6unic din o9iciu, dac nu e2te -ulic 2au dac 2e o9er la
cerereQ
& dac in9or6a;ia e2te de5a co6unicat din o9iciu, cet;eanul e2te
in9or6at :n 6axi6u6 ) 3ile de2-re 2ur2a i locul de unde -oate
o;ine in9or6a;iaQ
& dac in9or6a;ia nu e2te -ulic, cet;eanul e2te in9or6at :n 2cri2,
:n ter6en de ) 3ile de la :nregi2trarea 2olicitriiQ
& dac in9or6a;ia 2e o9er la cerere:
1. "e tran26ite 2olicitarea co6-arti6entelor de 2-ecialitate
ailitate 2 o9ere in9or6a;ia 2olicitatQ
2. ,o6-arti6entul re2-on2ail de a-licarea legii colectea3
r2-un2ul de la co6-arti6entul de 2-ecialitate i 9or6ulea3
r2-un2ul ctre 2olicitant, inclu3>nd in9or6a;ia 2olicitat i
6oti4a;ia :nt>r3ierii 2au a re2-ingerii 2olicitrii *dac e2te
ca3ul+Q
%. "e tran26ite r2-un2 2cri2 cet;eanului, :n ter6ene :ntre 10 3ile
i 6axi6u6 %0 de 3ile, :n 9unc;ie de co6-lexitatea in9or6a;iei
i a nece2it;ii de -relucrareQ
'. ,et;eanul e2te in9or6at :n 2cri2 :n ter6en de 10 3ile, dac
r2-un2ul la 2olicitarea 2a nu nece2it un ti6- 6ai 6are -entru
-relucrare. <9erirea in9or6a;iei nu 4a de-i :n2 ter6enul de
%0 de 3ile de la data de-unerii 2olicitriiQ
). =2-un2ul 2e :nregi2trea3 i 2e tran26ite cet;eanului, -e
2u-ortul 2olicitat i :n ter6enul legal.
"olicitrile i r2-un2urile 2e :nregi2trea3 :n regi2trul de e4iden;
-entru a-licarea legiiQ
5. 'olicitare de la pres
!n9or6a;iile de intere2 -ulic 2olicitate 4eral i tele9onic de ctre
6i5loacele de in9or6are :n 6a2 4or 9i co6unicate, de regul, -e
loc 2au :n cel 6ult 2' de oreQ
!n9or6a;iile 2olicitate -rin e&6ail 2au :n 2cri2 4or ur6a -rocedura
2tandard de 2olu;ionare.
Dac in9or6a;ia nu e2te de;inut 2au nu e2te de co6-eten;a
in2titu;iei -ulice creia i&a 9o2t 2olicitat.
"e redirec;ionea3 2olicitarea ctre in2titu;ia co6-etent 2 o9ere
in9or6a;iaQ
,et;eanul e2te in9or6at :n 2cri2 de2-re redirec;ionarea 2olicitrii
2ale, :n ter6en de ) 3ile de la :nregi2trarea 2olicitrii.
Dac in9or6a;ia e2te exce-tat de la lierul acce2, exi2t ur6toarea
-rocedur de 2olu;ionare:
"e :nregi2trea3 2olicitareaQ
,et;eanul e2te in9or6at :n 2cri2, :n ter6en de ) 3ile, c in9or6a;ia
e2te exce-tat de la lierul acce2. En ace2t 2en2, o un -ractic
cere 2 2e indice cet;eanului de ce in9or6a;ia e2te exce-tat
-recu6 i, e4entual, condi;iile :n care o -oate -ri6iQ
"olicitarea i r2-un2ul 2e :nregi2trea3 :n regi2trul de e4iden;
-entru a-licarea legii.
Dac in9or6a;ia e2te co6-lex 2e reco6and ur6toarea -rocedur
de 2olu;ionare:
"e :nregi2trea3 2olicitareaQ
"e anali3ea3 2olicitarea i 2e 2tailete ti6-ul nece2ar -entru
colectarea i -relucrarea in9or6a;ieiQ
,et;eanul e2te in9or6at :n 2cri2, :n ter6en de 10 3ile, de2-re
-relungirea ter6enului de 9urni3are a in9or6a;iei, la 6axi6u6 %0
de 3ile de la data :nregi2trrii 2olicitriiQ
"olicitarea i r2-un2ul 2e :nregi2trea3 :n regi2trul de e4iden;
-entru a-licarea legii.
Mo(alit+i (e tra!s"itere a i!8or"aiilor
CTRE CETENI DE LA CETENI
1. -rin con2ilieri: ra-oarte i anali3e 1. -rin con2ilieri
-re3entate -eriodic :n edin;ele
con2iliului local, in4ita;ii -er2onale,
di2-o3i;ii, /otr>ri ale ,B
2. -rin :6-uternici;ii -ri6arului 2. -rin :6-uternici;ii
-ri6arului
%. -rin 6a22&6edia: con9erin;e de %. tele9oane /ot line
-re2, inter4iuri, co6unicate,
e6i2iuni de de3atere etc.
'. :nt>lniri directe: :ntruniri cu '. 2e2i3ri i recla6a;ii -ri6ite -rin
cet;enii, audien;e, 9oru6uri, core2-onden;
gru-uri de di2cu;ii ). 2uge2tii i -ro-uneri
). :nt>lniri 2-ontane: de-la2rile 6. centrul de rela;ii cu -ulicul
autorit;ilor :n locuri -ulice ,!, & centrul de in9or6a;ii
*di4er2e 9e2ti4it;i, i2eric, ca9enea, -entru cet;eni
coli, unit;i 2anitare, $. ,!,&Net *re;eaua
ac;iuni 2-orti4e+ in9or6a;ional+
6. colaorarea cu <.N.D. i co6itete (. :nt>lniri directe, audien;e,
cet;eneti: :nt>lniri cu :ntruniri
-reedin;ii a2ocia;iilor #. 2e6nale din 6a22&6edia
-ro-rietarilor 10.2onda5e de o-inie
$. centrul de rela;ii cu -ulicul, 11.4i3ite de docu6entare i
,!,&centrul de in9or6a;ii :nt>lniri 2-ontane
-entru cet;eni 12.c2u;a -otal
(. -ulica;ii -ro-rii *6onitoare, 1%.-artici-area la di9erite ac;iuni
uletine in9or6ati4e+ culturale, 2-orti4e i altele
#. -rin 2indicate 1'.2indicate, <.N.D., co6itete
10.r2-un2uri la audien;e, 2e2i3ri i cet;eneti, con2iliile locale
recla6a;ii ale co-iilor i tinerilor,
11.re9erendu6 29atul tr>nilor
12.2tudii de i6-act
1%.tooarul
1'.29atul tr>nilor
1).con2iliile locale ale co-iilor i
tinerilor
?-;-;- Ra)ort*l a!*al )ri>i!( acces*l la i!8or"aiile (e i!teres
)*blic
=a-ortul e2te :ntoc6it de co6-arti6entul de in9or6are al
in2titu;iei -ulice, e2te -ulic, adre2at conductorului in2titu;iei i
cu-rinde:
Nu6rul total de 2olicitri de in9or6a;ii de intere2 -ulicQ
Nu6rul total de 2olicitri, de-arta5at -e do6enii de intere2Q
Nu6rul de 2olicitri re3ol4ate 9a4orailQ
Nu6rul de 2olicitri re2-in2e, de9alcat :n 9unc;ie de 6oti4a;ia
re2-ingerii *in9or6a;ii exce-tate de la acce2, inexi2tente etc.+Q
Nu6rul de 2olicitri adre2ate :n 2cri2Q
o Pe 2u-ort de />rtieQ
o Pe 2u-ort electronicQ
Nu6rul de 2olicitri adre2ate de -er2oane 9i3iceQ
Nu6rul de 2olicitri adre2ate de -er2oane 5uridiceQ
Nu6rul de recla6a;ii ad6ini2trati4eQ
o =e3ol4are 9a4orailQ
o =e2-in2eQ
Nu6rul de -l>ngeri :n in2tan;:
o =e3ol4ate 9a4orailQ
o =e2-in2eQ
o En cur2 de 2olu;ionareQ
,o2turile totale ale co6-arti6entului de in9or6are i rela;ii
-uliceQ
"u6ele totale :nca2ate -entru 2er4iciile de co-iere a in9or6a;iilor
de intere2 -ulicQ
Nu6rul e2ti6ati4 de 4i3itatori ai -unctului de in9or6are&
docu6entare.
?-;-?- Atrib*iile 8*!cio!ar*l*i )*blic )ri>i!( liber*l acces la
i!8or"aia )*blic+
" o9ere in9or6a;iile de intere2 -ulic con9or6 -rocedurilor i :n
ter6enele -re43ute de legeQ
" a2igure organi3area i 9unc;ionarea -unctului de in9or6are&
docu6entareQ
" a2igure acce2ul -ulicului la in9or6a;iile 9urni3ate din o9iciu :n
cadrul -unctului de in9or6are&docu6entareQ
" identi9ice i 2 actuali3e3e in9or6a;iile de intere2 -ulic care
2unt exce-tate de la acce2ul lier, -otri4it legiiQ
" ;in e4iden;a r2-un2urilor i a c/itan;elor re6i2e de 2olicitan;i
-ri4ind -lata co2turilor de co-iere a 6aterialelor 2olicitateQ
" a2igure -ulicarea uletinului in9or6ati4 al in2titu;iei -ulice,
care 4a cu-rinde in9or6a;iile de intere2 -ulic co6unicate din
o9iciu *-re43ute la art. ) din Begea nr. )''/2001+Q
" a2igure -ulicarea :n 8onitorul <9icial al =o6>niei, Partea
!!!&a, a ra-ortului de acti4itate al autorit;ii 2au in2titu;iei -uliceQ
" a2igure di2-oniilitatea :n 9or6at 2cri2 *la a9iier, 2u 9or6 de
rouri 2au electronic di2c/ete, ,D, -agin de internet+ a
in9or6a;iilor co6unicate din o9iciuQ
" contriuie la :ntoc6irea ra-ortului anual -ri4ind acce2ul la
in9or6a;iile de intere2 -ulic, care 4a 9i adre2at conductorului
in2titu;iei -ulice i 4a 9i 9cut -ulicQ
" 9urni3e3e 3iaritilor, -ro6-t i co6-let, orice in9or6a;ie de
intere2 -ulic care -ri4ete acti4itatea in2titu;iei 2au autorit;ii
-ulice -e care o re-re3intQ
" acorde 9r di2cri6inare, :n ter6en de cel 6ult dou 3ile de la
:nregi2trare, acreditarea 3iaritilor i a re-re3entan;ilor 6i5loacelor
de in9or6are :n 6a2Q
" in9or6e3e :n ti6- util i 2 a2igure acce2ul 3iaritilor la
acti4it;ile i ac;iunile de intere2 -ulic organi3ate de in2titu;ia 2au
autoritatea -ulicQ
" a2igure, -eriodic 2au de 9iecare dat c>nd acti4itatea in2titu;iei
ori a autorit;ii -ulice -re3int un intere2 -ulic i6ediat,
di9u3area de co6unicate, in9or6ri de -re2, organi3area de
con9erin;eQ
" di9u3e3e 3iaritilor do2are de -re2 legate de e4eni6ente 2au de
acti4it;i ale in2titu;iei ori autorit;ii -ulice.
De re;inut:
o !n9or6area direct a -ulicului i in9or6area -re2ei 2unt
acti4it;i oligatorii, dar care nu exclud alte acti4it;i de
in9or6are i rela;ii -uliceQ
o En cadrul co6-arti6entelor de in9or6are i rela;ii -ulice ale
in2titu;iilor -ulice, acti4itatea de in9or6are direct a
-ulicului i cea de in9or6are a -re2ei 2e -ot organi3a di2tinct.
?-?- Pro"o>area ser>iciilor )*blice
?-?-2- Co!ce)t*l (e )ro"o>are a ser>iciilor )*blice
Pro6o4area 2er4iciilor -ulice ur6rete in9or6area real i
o-erati4 a cet;enilor&clien;i -oten;iali, -recu6 i 9or6area i 6en;inerea
unor rela;ii -e ter6en lung cu acetia. "-eci9icitatea 2er4iciilor -ulice :i
-une a6-renta a2u-ra -oliticii -ro6o;ionale, at>t :n ceea ce -ri4ete
con;inutul acti4it;ilor, c>t i :n 6i5loacele de -ro6o4are utili3ate.
,on;inutul acti4it;ilor de29urate 2e re9er la H2u2tan;aI co6unica;iilor,
6odul de reali3are a ace2tora, legtura cu 2eg6entul de con2u6atori
etc.
22$
En cea 6ai 6are -arte, -ro6o4area 2e reali3ea3 -rin inter6ediul
co6unica;iilor. ,ele interne 2unt :ndre-tate 2-re cet;enii a9la;i la 9a;a
locului, -recu6 i 2-re di9eritele categorii de -er2onal *9unc;ionari
-ulici+, iar cele externe ctre acele colecti4it;i&;int -e care in2titu;ia
ad6ini2trati4 dorete 2 le in9or6e3e i 2 le in9luen;e3e.
"trategia -ro6o;ional :n ad6ini2tra;ia -ulic include ac;iuni
centrate, :n -re3ent, -e te6a co6unicrii externe. Ace2t lucru core2-unde
unei e4olu;ii recente, cci, ti6- :ndelungat, 2ectorul -ulic a con2iderat c
22$
?.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. %'%
acea2t co6unicare e2te de ordin ad6ini2trati4. Pentru a exe6-li9ica,
a6inti6 ca3ul HNurnalului o9icialI *HNournal <99icielI+ :nt>lnit :n Rran;a i
care re-re3int un organ i de -ulicitate, i de in9or6are. <r, cu6 toat
lu6ea treuie 2 re2-ecte legea, in2titu;iile -ulice nu con2ider c ar
a4ea 6i2iunea 2&i de34olte co6unicarea
22(
.
,o6unica;ia intern i extern nu -ot 9i i3olate i nici de2-r;ite :n
6od rigid. Din ex-erien;a occidental re3ult c -er2onalul e2te ade2ea
6ai 2en2iil la co6unica;ia extern dec>t cet;enii
22#
. Ea creea3 :n
r>ndurile 9unc;ionarilor -ulici un 2enti6ent de a-artenen;, 6ai ale2 :n
2itua;iile :n care -rin co6unica;iile externe, 2e 9ac re9eriri la calit;ile i
rolul -er2onalului :n cadrul -roce2ului de -re2tare, -recu6 i :n 2ucce2ul
in2titu;iei :n 2ati29acerea exigen;elor cet;enilor.
Pro"o>area *!ei i"a&i!i )o4iti>e *de3iraile+ con2tituie un
ele6ent e2en;ial al a9ir6rii in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic, oiecti4
i6-ortant al 2trategiei de 6ar7eting al organi3a;iei.
En ca3ul ad6ini2tra;iei -ulice, e2te nor6al ca -ulicul 2 ai
cunotin;e de2-re ce 2e de29oar :n interiorul in2titu;iilor 2tatului, 6oti4
-entru care campania a0a"zis de promo)are tre*uie s !ie o ac%iune de
in!ormare corect a -ulicului larg de2-re:
& oiecti4ul i 2arcinile in2titu;iilor -uliceQ
& atriu;iile ace2tora con9erite -rin legeQ
& 6etodele 9olo2ite :n acti4itatea de a-licare a legiiQ
& 2ucce2ele i, e4entual, ca3urile 6ai deo2eite 9inali3ate cu
a5utorul cet;enilorQ
& di9icult;i :nt>6-inate :n 6unc.
Acti4itatea de -ro6o4are / in9or6are treuie 2 2e de29oare
regulat, du- un anu6it orar 2au -eriodic, :n cadrul unor e6i2iuni
di2tincte, a-el>nd -entru acea2ta la 6i5loacele de in9or6are :n 6a2 cu
cea 6ai 6are audien;.
Prin ac;iunile de -ro6o4are 2e con9igurea3 o i6agine a in2titu;iei
de ad6ini2tra;ie -ulic, 6e2a5ele tran26i2e treuind 2 con;in o
re-re3entare c>t 6ai 9idel a realit;ii. Autenticitatea 6e2a5elor e6i2e de
in2titu;iile -ulice 2e i6-une :n rela;ia ace2tora cu cet;enii, rela;ie care
e2te 9ire2c 2 2e :nte6eie3e -e :ncredere i re2-ect reci-roc. Rolo2irea
exce2i4 a tehnicilor pu*licitare, -recu6 i deturnarea -ro6o4rii -ulice
ctre anu6ite intere2e electorale, -articulare, ar a4ea dre-t con2ecin;
de9or6area realit;ii -re3entate, cu e9ecte negati4e :n ce -ri4ete
i6aginea in2titu;iei i e9icacitatea ac;iunilor :ntre-rin2e.
22(
B. Ler6el <E organisation de marketing dans le secteur pu*lic et son impact sur la
!ormation de strategie, =e4ue 9ranXai2e de 6ar7eting, no. 1)), 1##), -. )
22#
Na-oca, 200', -. #%
Pro6o4area / co6unicarea -ulic ce 2e :nde-rtea3 de
realitate, de ade4r, 4a -ierde orice autenticitate, 2-orind ne:ncrederea
-o-ula;iei :n ad6ini2tra;ie.
2%0
Pentru a face cunoscut existena serviciilor publice, pentru a
determina utilizarea acestora de ctre ceteni, instituiile publice recurg la
diverse tehnici de promovare, acordnd o atenie deosebit coninutului
mesajelor, tipului de limbaj folosit, modalitilor de realizare a aciunilor
promoionale, mijloacelor alese pentru transmiterea mesajului. Eficacitatea
unei aciuni promoionale presupune determinarea unui obiectiv clar,
specific, n funcie de grupul de ceteni vizai prin aciunea respectiv.
Nu treuie negli5at nici 9a-tul c ac;iunile de -ro6o4are a
2er4iciilor -ulice locale au un rol i6-ortant :n o;inerea de re2ur2e
9inanciare, ca i :n atragerea in4e2titorilor econo6ici, creatori de locuri de
6unc i -ltitori de taxe i i6-o3ite locale.
?-?-3- I"a&i!ea i!stit*iei )*blice
Prin i6agine 2e :n;elege re-re3entarea care 2&a 9or6at ca o 2u6
de credin;e, cerin;e, atitudini, o-inii, i-ote3e, 6entalit;i, -re5udec;i,
ex-erien;e, -re2u-uneri *ate-tri+, la un gru- de oa6eni 2au :n cadrul
o-iniei -ulice, a2u-ra unei -er2oane *de exe6-lu, 9unc;ionar -ulic+ oro
a unei in2titu;ii *de exe6-lu -ri6rie, -re9ectur etc.+.
!6aginea 5oac rolul de 6ediator :ntre oa6eni i organi3a;ii, :ntre
cet;eni i in2titu;ii, :ntre organi3a;ii i in2titu;ii. Ror;a i6aginilor re3id
:n aceea c ele 2e i6-un :n -roce2ul co6unicrii, orient>nd o-iniile,
atitudinile, con4ingerile, credin;ele, co6-orta6entul i ac;iunile
oa6enilor :n 6ediul 2ocial i ne2ocial
2%1
.
Ade4rate 2au 9al2e, -o3iti4e 2au negati4e, i6aginile duc la
2u2;inerea, 6odi9icarea 2au re2-ingerea unei idei i au o in9luen;
-uternic a2u-ra co6-orta6entului u6an.
Exi2t, du- cu6 2ugerea3 i de9ini;ia 6ai 2u2 con2e6nat, 6ai
6ulte categorii de i6agini: i6aginea in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic,
i6aginea 2er4iciilor -ulice, i6aginea unui o9icial *-ri6ar, -re9ect,
-reedinte, 6ini2tru, -reedinte de con2iliu 5ude;ean etc.+, i6aginea unui
2er4iciu din cadrul in2titu;iei ad6ini2trati4e etc.
,>t -ri4ete i6aginea de an2a6lu a 2er4iciilor -ulice, ea e2te
:ntr&o continu i ra-id 2c/i6are, cu orientare tot 6ai accentuat ctre
2%0
R. ,o6an Cund olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo6ic, Bucureti, 2000, -. 2#
2%1
!. ,/iciudean 6estiunea imaginii n procesul comunicrii, Editura Bicorna,
Bucureti, 2000, -. 21
cet;ean, ideile i te/nicile 6ar7etingului 9iind, :n ace2t 2en2, deo2eit de
utile, :n -ractic, unui 6anager din 2er4iciul -ulic
2%2
.
8ar7etingul are ca oiecti4 con2truirea i ge2tionarea i6aginii
in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic. !6aginea in2titu;iei -ulice e2te
deter6inat i de re-re3entarea -e care acea2ta o generea3 :n ra-orturile
cu celelalte organi3a;ii din 2ectorul -ulic 2au cu -artenerii in2titu;ionali.
Ba crearea ace2tei i6agini concur 6ai 6ul;i 9actori care au :n 4edere
an2a6lul 6e2a5elor tran26i2e, in9or6a;iile 9urni3ate, 6odul de
9unc;ionare i organi3are a in2titu;iilor -ulice *centrale i locale+.
Ba :6unt;irea i6aginii in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice -ot
contriui ac;iuni -recu6: reno4area, rea6ena5area localurilor ace2tora
-entru a e4ita co3ile *2au -entru a le 9ace 6ai 2u-ortaile+, 2e -ot cuta
2olu;ii ca di2cu;iile :ntre 9unc;ionari i cet;eni 2 9ie 6ai con4i4iale, 6ai
-er2onali3ate, conco6itent cu 6odi9icarea orarelor 2er4iciilor -ulice :n
9unc;ie de -articularit;ile locale, cu -unerea la di2-o3i;ia cet;eanului a
9otoco-iatoarelor, a di2triuitoarelor de 4ignete, de ti6re, cu de2c/iderea
de irouri, -uncte, centre de -ri6ire, care orientea3 cererile 2au le
re3ol4 -e loc.
2%%
,rearea de i6agini nu e2te o acti4itate 2-oradic, ci una continu.
E2te nece2ar ca re-re3entan;ii in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic 2
co6unice :n 9iecare 6o6ent i 2 2e :ngri5ea2c de i6aginea ace2teia,
a2t9el :nc>t o-inia -ulic 2 ai o -erce-;ie -o3iti4 i de :ncredere 9a;
de ad6ini2tra;ia -ulic.
,a Hoiect de -atri6oniuI i6aginea 2e ge2tionea3, 2e
ad6ini2trea3 la 9el ca orice alt un -atri6onial al in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic. < i6agine un a 2a are o in9luen; deo2eit
a2u-ra 2ucce2ului i a2u-ra -erce-;iei 2ale :n r>ndul -ulicului larg.
Di6-otri4, o i6agine negati4 a9ectea3, uneori :ntr&o 6anier
incrediil, 2ucce2ul in2titu;iei. ,a 2 9ie e9icient, i6aginea treuie 2
e4oce ce4a, 2 2-un ce4a, treuie 2 in4ite, :n e2en;, la un -o2iil i
-er6anent dialog. En ace2t 2en2, :n i6aginea ca atare 4or 9i cu-rin2e
nu6eroa2e 6e2a5e, a4>nd :n 4edere -rinci-iul de a3 care 2-une c
aten;ia e2te 9oarte greu de re;inut -e ti6- :ndelungat, iar -e ti6-ul :n care
ai c>tigat&o treuie 2 tran26i;i 6axi6u6 de in9or6a;ii.
I"a&i!ea i!stit*io!al+ -re2u-une re2-ectarea anu6itor cerin;e
care 4i3ea3 coeren;a i autenticitatea ace2teia. !6aginea treuie 2 9ie
coerent, :n 2en2ul c 2e i6-une ca ea 2 reali3e3e o -re3entare gloal a
unei anu6ite in2titu;ii -ulice, a 2arcinilor i atriu;iilor ace2teia, -recu6
i a 6odului de organi3are i 9unc;ionare, a2t9el :nc>t cei care o -erce- 2&
i -oat identi9ica uor rolul i 2-eci9icitatea. En -lu2, i6aginea treuie 2
2%2
!. Plu6 Marketingul ser)iciilor pu*lice, Editura A"E, Bucureti, 2000, -.#(
2%%
P. OY6or <a Communication u*li$ue, Pre22e2 Ani4er2itaire2 de Rrance, Pari2,
1##), -. 12
9ie autentic, ceea ce :n2ea6n 2 2e con9or6e3e identit;ii in2titu;iei
-ulice, adic 2 core2-und realit;ilor exi2tente :n cadrul ace2teia, 2
re9lecte de o 6anier oiecti4 6odul :n care in2titu;ia re2-ecti4 :i
:nde-linete 6enirea 2-eci9ic. Nere2-ectarea ace2tei cerin;e are ca e9ect
a9ir6area unei i6agini in2titu;ionale care nu core2-unde realit;ii,
-reocu->ndu&2e doar de reali3area unei 2i6-le a-aren;e. ,>nd i6aginea
in2titu;ional nu 2e con9or6ea3 -rinci-iului autenticit;ii, dei -oate
a4ea anu6ite con2ecin;e 9a4oraile -e ter6en 2curt, -e 62ur ce
realitatea contra3ice a-aren;a creat, e9ectul negati4 o;inut 4a con2ta :n
2-orirea ne:ncrederii cet;enilor :n cadrul in2titu;ional
2%'
.
!6aginea in2titu;ional e2te legat, :n e2en;, de :ncrederea
cet;eanului :n autorit;ile -ulice. De exe6-lu, :n ca3ul ad6ini2tra;iei
gu4erna6entale, :ncrederea :n acea2ta e2te deter6inat doar :n -ro-or;ie
de 1),)[ de 2ati29ac;ia 9a; de -er9or6an;a gu4ernului :n ceea ce -ri4ete
ni4elul de trai, ordinea -ulic, locuri de 6unc, -ri4ati3are, agricultur,
2ntate, educa;ie, locuin;e, indu2trie, reducerea coru-;iei. 1reuie :n2
luat :n calcul 9a-tul c atitudinile 9a; de gu4ern 2unt in9luen;ate 6ult de
-arti3anatul -olitic. En -lu2, unii dintre cet;eni 2unt clien;i direc;i, al;ii
nu, doar unii cuno2c acti4itatea gu4ernului :n di9erite do6enii, ceea ce
9ace ca a-recierea 2 9ie inegal
2%)
.
De aici de2-rinde6 conclu3ia c un rol i6-ortant :n crearea unei
i6agini in2titu;ionale -o3iti4e re4ine 6odului :n care autorit;ile -ulice
:i -ro6o4ea3 ac;iunile. En ace2t 2en2, rolul 6a22&6edia :n re9lectarea
acti4it;ii ad6ini2tra;iei -ulice e2te e2en;ial.
Pentru a exe6-li9ica i6-ortan;a deo2eit a i6aginii in2titu;iilor
2tatului :n r>ndul cet;enilor, 2 a6inti6 2itua;ia de cri3 creat de
uraganul Catrina -e teritoriul "AA :n luna 2e-te6rie 200). Dei
autorit;ile 2tatului au cerut -o-ula;iei 2 e4acue3e 3ona NeS <rlean2, o
-arte a cet;enilor de aici au re9u3at 2 -lece, unii dintre ei a4>nd ca
6oti4a;ie li-2a de :ncredere :n in2titu;iile 2tatului.
,a 2u2titut al i6aginii 2e 6ai utili3ea3 conce-tul de re-uta;ie a
unei in2titu;ii, organi3a;ii, 2er4iciu.
Re)*taia e2te cel i6-ortant criteriu de re9erin; al unei in2titu;ii
:n ra-orturile 2ale cu -ulicul. =e-uta;ia re-re3int :n 9a-t ceea ce cred
ceilal;i de2-re tineQ cu alte cu4inte, i6aginea ta -ulic.
!n2titu;iile, indi9erent de ti-ul lor i ni4elul la care 9unc;ionea3
*local, regional, central+, nu 2e a9ir6 nu6ai -rin tr2turile lor 2-eci9ice,
2%'
R. ,o6an Cund o-.cit., -.)#
2%)
".D. Mandor, L. =aluca 'atis!ac%ia clien%ilor administra%iei pu*lice, =e4i2ta
1ran2il4an de Mtiin;e Ad6ini2trati4e, 200', -. 1'#
ci i -rin i6aginea lor 2ocial de -arteneri 4iaili i crediili :n rela;iile cu
alte organi3a;ii i in2titu;ii. En acea2t 2itua;ie, un rol e2en;ial re4ine
i6aginii 2edi6entate :n 6entalul colecti4, i6aginii caracteri3ate de
continuitate i con2ec4en;. ,o6-onentele in2titu;ionale, 2er4iciile
ace2teia treuie 2 r2-und ate-trilor cet;enilor i organi3a;iilor cu
care coo-erea3 i rela;ionea3. De aceea, in2titu;ia din ad6ini2tra;ia
-ulic are datoria 2 dialog/e3e i 2 co6unice cu to;i -artenerii, -rin
inter6ediul 2tructurilor 2-eciali3ate, iar 2trategiile de ge2tionare a
i6aginii, ca -r;i co6-onente ale 6anage6entului in2titu;ional, 2 9ac
-o2iile ac;iuni -re4enti4e care 2 :nlture 2au 2 di6inue3e -ericolul ca
in2titu;iile -ulice 2 genere3e 2itua;ii care -ot induce i6agini de natur
2 :6-iedice reali3area -ro-riilor intere2e 2au conlucrarea cu alte in2titu;ii
i organi3a;ii, ori de natur 2 deter6ine atitudinea re3er4at 2au o2til a
6a22&6edia.
!6aginea in2titu;iilor -ulice cu 4oca;ie na;ional e2te 9oarte
i6-ortant -entru 9unc;ionarea :n cadrul 2ociet;ii. ,u at>t 6ai 6ult, 2e
i6-une ace2t lucru :n ca3ul in2titu;iilor din 29era 2iguran;ei i a-rrii
na;ionale, a cror 2ituare :n 2ocial con9er i6aginii lor -ulice un grad
:nalt de rele4an;.
De exe6-lu, in2titu;iile din 29era 2iguran;ei i a-rrii na;ionale nu
-ot 9unc;iona e9icient :n 2ocietate, dec>t dac 2e ucur de o larg
2u2;inere 2ocial deter6inat, :n -ri6ul r>nd, de :ncrederea -o-ula;iei :n
ace2te organi3a;ii, :ncredere condi;ionat, la r>ndul ei, de 6odul :n care
organi3a;iile re2-ecti4e 2unt -erce-ute :n 2ocietate. En acea2t 2itua;ie, 2e
-ot identi9ica nu6ai dou alternati4e reali2te: organi3a;iile 2unt -erce-ute
ca -arteneri 2ociali 4iaili, de :ncredere, care ge2tionea3 e9icient
re2ur2ele 2ociet;ii i -roduc 2iguran; i 2ecuritate na;ional, 2au 2unt
-erce-ute ca -arteneri 2ociali ne4iaili, care iro2e2c re2ur2ele 2ociet;ii,
9r re3ultate 2u2tan;iale :n 9olo2ul ace2teia.
Exi2t o -reocu-are a in2titu;iilor de a -une :n -ractic 2trategii
care ur6re2c crearea unui cli6at -o3iti4, 6arcat de crediilitate i
:ncredere, crearea unei i6agini di2tincte i clare :n 6ediul 2ocial rele4ant
i :n 29erele de intere2e, deter6inarea i 6oti4area liderilor de o-inie cu
-ri4ire la -role6ele -rinci-ale i rolul in2titu;iei -ulice, ca-tarea
aten;iei, un4oin;ei i :ncrederii cet;enilor.
Ror6ularea unei 2trategii de i6agine treuie 2 ;in 2ea6a de
9actorii 2trategici care de9ine2c 2tarea de an2a6lu a in2titu;iei -ulice,
2itua;iile 9a4oraile care -ot 9i 9olo2ite de acea2ta i ele6entele din 6ediul
2ocial care :i 2unt -otri4nice.
2%6
,ei 6ai cuno2cu;i 9actori 2trategici, cu
i6-lica;ii 6a5ore a2u-ra i6aginii in2titu;iei, 2unt, -unctele tari ale
2%6
SSS.-ulicin9o.ro Agen;ia -entru "trategii Du4erna6entale
ace2teia, -unctele 2lae, o-ortunit;ile i a6enin;rile. "unt, de 9a-t,
9actorii de care 2e ;ine 2ea6a i :n reali3area unei anali3e "K<1 a
in2titu;iei -ulice.
En -re3entarea de6er2urilor de -ro6o4are a in2titu;iilor i
2er4iciilor -ulice i a rigorilor crora ace2tea 2e 2u-un, ne&a6 re9erit, cu
deo2eire, la conce-tul de i"a&i!e- Alturi de el, :n teoria i -ractica
do6eniului e2te 4e/iculat :n2 i cel de i(e!titate *-e care&l 4o6 de34olta
cu c>te4a -aragra9e 6ai de-arte+. A6ele 2e cer Hedi9icateI i tran26i2e
-rin toate 6i5loacele de in9or6are -o2iile / di2-oniile.
2%$
Nu 4o6
detalia din nou ace2te 6i5loace 2au 9actorii i exigen;ele 2u care
o-erea3Q e2te ca3ul :n2 2 2ulinie6 c, :n an2a6lu, ele contriuie,
deo-otri4, la cri2tali3area i6aginii i a identit;ii in2titu;iilor
ad6ini2trati4e, la con2olidarea lor. De 9a-t, i(e!titatea 2e re9er la
6odalit;ile -rin care o in2titu;ie -ulic ur6rete 2 2e identi9ice -e
2ine, iar i"a&i!ea re-re3int 6odul :n care -ulicul larg -erce-e
organi3a;ia re2-ecti4. !n2titu;ia :i creea3 -ro-ria identitate cu 2co-ul de
a 6odela i6aginea -ulicului larg de2-re ea :n2i, i6agine care e2te
deter6inat -entru 9iecare cet;ean :n -arte de o 2erie de 9actori.
!dentitatea, ca i i6aginea 4or a4ea de c>tigat -rin 6e2a5ele cu
-er2onalitate di2tinct i adre2 ine de9init e6i2e -rin -re2a 2cri2 i
6i5loacele audio4i3uale, dar i -rin e4eni6entele create, a6ian;a
2-a;iului -ulic *ar/itectur, de2ign, cli6at+, cr;ile de 4i3it ale in2titu;iei
ori logoul ace2teia etc.
?-?-1- I(e!titatea i!stit*io!al+
Pentru ca o in2titu;ie -ulic 2 c>tige re2-ectul cet;enilor, al
6a22&6edia i al altor organi3a;ii, ea treuie 2&i con2truia2c o identitate
crediil, care 2 9ie cuno2cut i recuno2cut de toat lu6ea, i 2&i
-re3inte acea2t identitate :n 6od -ro9e2ional i oiecti4.
Bogoul are, :n ace2t 2en2, nu doar un rol 9or6al. El -oate 9i i 2i6olul
in2titu;iei i treuie 2 tran26it un 6e2a5 -o3iti4 care 2-une: He2te o
in2titu;ie care in2-ir :ncredere i de care tu -o;i 9i 2igur :ntotdeaunaI.
Bogoul -er6ite identi9icarea 4i3ual a -er2onalit;ii, in2titu;iei 2au a
2er4iciilor ei de ctre -ulicul larg. Nu6ele in2titu;iei -oate 9i o -arte
integrant a logoului atunci c>nd exi2t o identi9icare con2tant :ntre
2i6ol i in2titu;ie.
En 6aterialele de identitate in2titu;ional e2te ine 2 2e 2ulinie3e
9a-tul c in2titu;ia -ulic re2-ecti4 are ex-erien; i o re-uta;ie 2olid.
!dentitatea *i i6aginea+ organi3a;iei -e care dori;i 2 o i6-une;i e2te
2%$
B. Teodorescu Marketing politic i electoral, Editura SNSPA, Bucureti, 2001, p. 169
-re3entat, :n -ractic, -rin inter6ediul unor 6ateriale 2cri2e i gra9ice.
Ace2tea 2e re9er la:
nu6e i 2igl *logo+Q
do2arul de -re3entare cu 2igla in2titu;iei -uliceQ
rouri :n care 2 2e -re3inte 6i2iunea i 2co-ul organi3a;ieiQ
colec;ie de articole din 3iare cu re9erire la in2titu;ia ad6ini2trati4
i 6enirea eiQ
uletinul in9or6ati4 al organi26ului din ad6ini2tra;ia -ulic.
E2te e2en;ial -entru identitatea in2titu;ional a entit;ii -ulice ca
iroul de -re2 al ace2teia 2 concea- 6ateriale clare, -ro9e2ionale i
intere2ante, care 2 o re-re3inte la un 2tandard :nalt de calitate. Dac
6aterialele 2unt une i6aginea -ulic a in2titu;iei 2tatului 4a a4ea de
c>tigat, iar identitatea ei 4a a4ea 4aloare de 6arc a calit;ii i exigen;ei.
En =o6>nia exi2t 9ir6e -ro9e2ioni2te de de2ign gra9ic care -ot 2
2e ocu-e de de2ignul i/2au de 2crierea 6aterialelor de identitate
in2titu;ional.
!at c>te4a reguli de a3 ale de2ignului i alctuirii 6aterialelor:
9olo2i;i />rtie al, cre6 2au gri de2c/i2 -entru 6aterialele de
a3Q
un anu6it 9or6at -entru -ulica;ii, cu 6ulte W-uncteI, 2ge;i i
culori -entru a 9ace 6e2a5ul c>t 6ai uor de cititQ
W2-a;iile aleI 2unt 9oarte i6-ortante & 9olo2i;i c>t 6ai 6ulte 2-a;ii
aleQ
9olo2i;i aceleai caractere -e -arcur2ul :ntregului 6aterialQ
e4ita;i W:ng/e2uialaI -e aceeai -aginQ
9olo2i;i titluri 2curte, :ngroate i care 2 con;in un 6e2a5
-uternicQ
crea;i gra9ice, taele i diagra6e -entru a ex-lica i de9ini c>t 6ai
ine no;iunileQ
:n general, nu 9olo2i;i 6ai 6ult de dou 9otogra9ii/taele/gra9ice -e
aceeai -aginQ
ada-ta;i 6aterialele gru-urilor&;intQ
nu e2te niciun -ericol :n a 4a re-eta 6e2a5ele de -rea 6ulte oriQ
9olo2i;i cu4inte -line de 2e6ni9ica;ie
9olo2i;i -ro-o3i;ii i -aragra9e 2curte.
8a-a de -re3entare a in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic, Huletinul ei
de identitateI, 4a con;ine:
roura de -re3entare
ra-ortul anual
uletinul in9or6ati4
6ateriale 4ideo
articole din -re2
8aterialele gra9ice utili3ate -entru a 2-ori notorietatea *ca
identitate i i6agine+ a in2titu;iei treuie 2 2e re6arce -rin:
2i6-litate
culori -otri4ite
2i6oluri
de2ene
acelai ti- de 9ont
titluri atrgtoare
Tra!s"iterea "esaF*l*i e2te i ea de natur a i6-une o anu6it
identitate in2titu;ional. 8odul :n care e2te ti-rit adre2a in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic -e -licurile :n care tri6ite;i core2-onden;a, 2igla 2au
antetul de -e 9oile -e care 2crie;i co6unicatele de -re2 -ot con2titui tot
at>tea 2e6nale -entru 6a22&6edia. 8aterialele redactate i -re3entate
negli5ent -recu6 i cele ti-rite :n -atru culori -e />rtie 2cu6- -ot
tri6ite 6e2a5e cu :ncrctur negati4. "e reco6and 4arianta :n care
6aterialele gra9ice 2unt ti-rite :n dou culori. En 4ederea reali3rii unor
6ateriale de calitate e2te indicat 2 2e a-ele3e la gra9icieni -ro9e2ioniti.
Pri6ul -a2 :l con2tituie 2tailirea 2co-ului 6aterialului re2-ecti4 i
a culorilor celor 6ai -otri4ite. E4ident 4a treui reali3at o -lani9icare i
2tailit un uget acce-tail.
E4eni6entele in2titu;iei ad6ini2trati4e -ot 9i 9cute cuno2cute -rin
a9ie, lo3inci, -ancarte etc. Aneori, la con9erin;e de -re2 2au alte :nt>lniri
de29urate :n 2-a;ii :nc/i2e, :n li-2a 6aterialelor 6en;ionate 6ai 2u2, 2e
-ot -roiecta 2lide&uri. En ca3ul e6i2iunilor tele4i3ate, e4ita;i 6ateriale
-re3entate -e />rtie lucioa2 2au la 2car 6ic.
8aterialele de -re3entare treuie 2 ai un 2til conci2, clar, la
oiect. 1reuie 2 9ie -er2onali3ate i 2 con;in 4ere la diate3a acti4
care 2 :nde6ne la ac;iune.
TeJ!ici (e e@)ri"are a i(e!tit+ii i!stit*io!ale '! "ateriale ti)+rite:
=edarea 6e2a5ului -rin di9erite 9or6ule 2i6oli2tice
1e/noredactare *gra9ic+: 2-a;ii, ca2ete, 2utitluri
=e-etarea 6e2a5ului -e di9erite 6ateriale
Pentru a a4ea un i6-act 4i3ual 6ai 6are nu 2crie;i titlurile cu
6a5u2cule.
1extul treuie 2 9ie c>t 6ai -u;in co6-act. "e reco6and
W2-argereaI lui cu titluri, ca2ete, uline, 9otogra9ii, de2ene.
Materiale scrise !ecesare )e!tr* )re4e!tarea i!stit*iei )*blice
Broura de -re3entare a in2titu;iei -ulice *con;ine 2igla, 6i2iunea,
2co-urile, oiecti4ele, -rogra6e derulate, 9otogra9ii, adre2e de
contact+Q
=a-ort anualQ
Do2ar -entru -re2 *include 6i2iunea in2titu;iei -ulice, 2co-ul,
oiecti4ele, articole din 3iare+Q
Broura de -re3entare a -rogra6elor *2co-, oiecti4e, acti4it;i,
gru-uri&;int, 9inan;atori+Q
Buletin in9or6ati4Q
Relicitri cu 2igla in2titu;iei -uliceQ
Po2tere de -re3entare a in2titu;iei ad6ini2trati4e *a4>nd 2igl,
nu6e, 6i2iune+, di9eren;iate :n 9unc;ie de oiecti4ele 4i3ate.
Pentru crearea identitii instituionale pot fi utilizate i alte
materiale, precum: tricouri, pixuri, dosare cu sigla instituiei, insigne,
abibilduri, stegulee, baloane, plicuri tip (cu adresa i sigla instituiei
publice), coli de hrtie tip pentru mesaje fax (conin numele, sigla, adresa,
numrul de telefon/fax, adresa web i de e-mail), blocnotesuri, calendare,
clipuri publicitare, casete video cu montaje ale activitilor derulate etc.
?-?-7- I"a&i!ea )ri"+riei
!6aginea -ri6riei treuie 2 -ri6e3e :n 2ucontientul
cet;eanului ca 9iind -ri6a i cea 6ai i6-ortant in2titu;ie care 2e i6-lic
:n 4ia;a co6unitar. Ea treuie -erce-ut de cet;ean ca un -artener :n
re3ol4area -role6elor locuitorilor, c>t i ale localit;ii. En ace2t 2en2,
-ri6ria 2e cere 2 de4in, :ntr&ade4r, o in2titu;ie de 2er4icii -ulice,
unde 9unc;ionarul -ulic e2te contient c 6enirea lui e2te de a 2er4i
co6unitatea i de a conlucra cu cet;enii.
Pentru a c>tiga acea2t :ncredere, -ri6ria, ca in2titu;ie, i
9unc;ionarul -ulic au de :nde-linit acele cerin;e -e care cet;eanul, -e
un dre-tate, 2e atea-t 2 9ie :nde-linite.
Ractorii de in9luen; a2u-ra i6aginii -ri6riei 2unt:
& a2-ectul i 6odul de 9unc;ionare a -ri6rieiQ
& calitatea rela;iei dintre 9unc;ionarii -ulici i cet;eniQ
& ac;iunile de in9or6are&-ro6o4are derulate de in2titu;ia
-ulicQ
& acti4itatea de rela;ii -ulice de29urat de re-re3entan;ii
-ri6riei.
A2-ectul -ri6riei 4i3ea3:
a+ a2-ectul go2-odre2c: cldire, curte, anexeQ
+ gradul de utilare: irotic, te/nic, 6ediu a6iantQ
c+ organi3area acti4it;ii :n -ri6rie: -rogra6 de lucru, e9icien;a
6uncii, corectitudinea.
,et;eniiclien;i :i 9or6ea3 o i6agine a2u-ra -ri6riei i :n
9unc;ie de calitatea rela;iei :ntre acetia i 9unc;ionarii -ulici. En ace2t
2en2 au rele4an; ur6toarele a2-ecte:
& i6-re2ia cet;eanului de2-re 9unc;ionarul -ulicQ
& a2-ectul 9unc;ionarului -ulicQ
& aordarea -role6elor *conduita+Q
& -regtirea -ro9e2ional, deontologicQ
& alte calit;i u6aneQ
& ataa6entul 9a; de in2titu;ie.
?-?-9- Ca*4e :i co!seci!e ale i"a&i!ii !e&ati>e a i!stit*iei
)*blice
An de!icit de imagine 2au o imagine ne!a)ora*il generea3
2e6ne de :ntreare -ri4ind 4iailitatea i crediilitatea ac;iunilor i
acti4it;ilor ini;iate i de29urate de in2titu;ia -ulic -e -lan local 2au
gloal.
Pentru a e4ita erodarea i6aginii i con2ecin;ele care decurg din
acea2ta, ad6ini2tra;iile a9late :n -o2e2ia unor 2e6nale care indic dre-t
-o2iil un a2e6enea 9eno6en 4or :ntre-rinde anali3e, ur6rind 2
r2-und la ur6toarele :ntreri:
& ,e anu6e ne6ul;u6ete din i6aginea actualZ De ceZ
& ,u6 dori6 2 9ie i6aginea in2titu;iei -uliceZ
& ,u6 -oate 9i a6eliorat i6aginea actual de e4olu;iile reale
din interiorul organi3a;iei i de 6ani9e2trile/ac;iunile ei :n
6ediul extraorgani3a;ionalZ
& !6aginea organi3a;iei din 2ectorul -ulic e2te 2u2;inut de
i6aginea 9iecrei co6-onente :n -arte a ace2teiaZ
& ,are 2unt co6-onentele in2titu;iei -ulice -erce-ute negati4 Z
En general, ad6ini2tra;ia -ulic e2te -erce-ut de ctre cet;eni
ca 9iind ine9icient,
co6-licat, ca-ricioa2. "unt nu6eroa2e -l>ngerile ace2tora re9eritoare la
irocra;ie, au3uri 2au coru-;ie.
En =o6>nia, 9eno6enele de coru-;ie au erodat con2tant
crediilitatea in2titu;iilor 2tatului i a re-re3entan;ilor ace2tora du-
dece6rie 1#(#. En 6od e4ident, 2e6nalarea ace2tor 9eno6ene de
coru-;ie din ad6ini2tra;ia -ulic a a4ut un i6-act negati4 a2u-ra
i6aginii in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice.
,au3ele ne6ul;u6irilor i 9ru2trrilor cet;enilor 2unt legate,
-rintre altele, de li-2a de tran2-aren; din ad6ini2tra;ie 2au, -ur i 2i6-lu,
de li-2a de in9or6a;ii de2-re o9iciul la care treuie 2 2e adre2e3e acetia
i cu6 treuie 2 -rocede3e. ,a ur6are, :n r>ndul -o-ula;iei a-are o
reac;ie de re2-ingere a 9unc;ionarilor, care 2unt con2idera;i ca-ricioi,
re9ractari 2au in2en2iili la dorin;ele cet;enilor., "e :nt>6-l de2eori, de
exe6-lu, ca un 9unc;ionar din 2er4iciul de rela;ii cu -ulicul, 2cu3>ndu&2e
c a r2-un2 greu la tele9on, 2 6oti4e3e 2-un>nd c>t de 6ult are de lucru.
En general, -o-ula;ia din =o6>nia *i nu nu6ai+ -erce-e contactul
cu 9unc;ionarii din in2titu;iile 2tatului ca -e o con9runtare.
A4>nd :n 4edere i6aginea negati4 a organi26elor ad6ini2trati4e
:n o-inia -ulic, con2ider6 c 62urile :ntre-rin2e -entru in2taurarea
tran2-aren;ei treuie luate 6ai degra la ni4elul -ri6ar, al contactului
cu -ulicul, dec>t :n -ro9un3i6ea 2i2te6ului.
"unt nece2are e9orturi -entru ca 9unc;ionarul -ulic 2 nu 9ie
-erce-ut ca un anoni6 retra2 :n 2-atele g/ieului, cu HcotiereI, 9erindu&2e
2 r2-und :ntrerilor inco6ode.
Anele in2titu;ii ale 2tatului nu au nici cea 6ai 4ag idee de2-re
6odul :n care cet;enii -erce- 2er4iciile -ulice -e care le o9er. Dat 9iind
caracterul de 6ono-ol al ace2tora, autorit;ile ad6ini2trati4e -ot crede
c, de 4re6e ce 2er4iciile lor 2unt 2olicitate de ctre cet;eni :n
continuare, :n2ea6n c ace2tea 2unt acce-tate. Per-etuarea unei
a2e6enea conce-;ii i a co6-orta6entului ce deri4 din ea e2te de natur
2 a9ecte3e negati4 i6aginea 2i2te6ului ad6ini2trati4 :n r>ndul -o-ula;iei.
Ceteanul nemultumit, care n-are ncredere n serviciile publice se
va adresa n general presei pentru a semnala problema sa. Odat fcut
public, n acest mod, nemulumirea sa, probabil c-i va gsi un rspuns
favorabil sau nu, dar este cert c va deteriora i mai mult imaginea deja
tirbit a instituiei publice competente n rezolvarea doleanelor petenilor.
?-?-;- P*blicitatea '! a("i!istraia )*blic+
Pulicitatea re-re3int an2a6lul ac;iunilor i 6i5loacelor utili3ate
-entru a 9ace cuno2cute i a-reciate 2er4iciile -re2tate de in2titu;iile
ad6ini2tra;iei -ulice de ctre cet;eni.
<rgani3a;iile din 2ectorul -ulic ur6re2c 2 2e a-ro-ie de
cet;eni, -re3ent>ndu&2e ca -re2tatori de 2er4icii, ca ge2tionari ai
9ondurilor -ulice.
Aici treuie :n2 2 re6arc6 anu6ite particularit%i ale
-ulicit;ii :n 2i2te6ul ad6ini2tra;iei -ulice. A2t9el, ac;iunile de
co6unicare :ntre-rin2e de in2titu;iile -ulice nu treuie con9undate cu
te/nicile -ulicitare utili3ate :n 2ectorul co6ercial. =eali3rile
organi3a;iilor ad6ini2trati4e nu -ot 9i -u2e :n 4aloare :n aceeai 6anier
:n care e2te -re3entat un -rodu2 co6ercial. En realitate, ad6ini2tra;ia
-ulic, -rin 2-eci9icul 2u, nu ur6rete 2 4>nd un -rodu2, 2 o;in un
-ro9it, ci 2 in9or6e3e de2-re exi2ten;a 2er4iciilor -ulice -u2e la
di2-o3i;ia cet;enilor, 2 2u2cite ade3iunea cor-ului 2ocial cu -ri4ire la
ac;iunile de intere2 general :ntre-rin2e
2%(
*ca ur6are, ter6enul de
)*blicitate, ri2c>nd 2 cree3e o i6agine de9or6at a ad6ini2tra;iei
-ulice, e2te 2u2tituit tre-tat -rin cel de co"*!icare, eli6in>ndu&2e
a2t9el orice tent 6ercantil a 6e2a5ului ad6ini2trati4
2%#
+.
En do6eniul ad6ini2tra;iei -ulice, -ulicitatea nu 4e/iculea3
in9or6a;ii i nu 9olo2ete 6i5loace -entru a&i 9ace -e cet;eni 2 cu6-ere,
ci :ncearc 2 9or6e3e :n r>ndul lor o i6-re2ie *i6agine+ 9a4orail
de2-re 2er4iciul -ulic i -re2tatorul lui. Ea treuie 2 e4iden;ie3e
ele6entele tangiile *4i3iile+ ale 2er4iciului -ulic.
2'0
En 2ectorul ad6ini2tra;iei -ulice, ac;iunile -ulicitare 4i3ea3
-rioritar crearea unor 2er4icii -ulice noi 2au a6eliorarea 2u2tan;ial a
acti4it;ii unor 2er4icii -ulice -reexi2tente.
Pulicitatea e2te -re3entat :n literatura de 2-ecialitate ca 9iind
Hacea in9or6a;ie -la2at de o 2ur2 exterioar :n -re2 i -e care acea2ta o
-reia -entru c are 4aloare de in9or6are
2'1
.
Pulicitatea in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic treuie 2 o-ere3e
nu6ai cu ade4rul. 8ar7eterul are 6i2iunea 2 2electe3e unul dintre
oiecti4ele in2titu;iei -ulice i 2 :l enun;e 2oru, c/iar cu oarecare
2ole6nitate, :n 2cri2. A -une :n -agin ace2t oiecti4 i a&l cri2tali3a :n
contiin;a o-iniilor -ulice e2te un act 2i6-lu i e9icace. A2t9el -ot 9i
e4itate di2cu;iile din 6edia, :ncrcate de 2u2-iciuni i -re2u-uneri i2cate
din necunoatere, ge2tionarea e9ectelor ace2tora 9iind de2tul de
co2ti2itoare. <iecti4ul concreti3at :n -agina unui 3iar -oate 2 de4in
2%(
Econo6ic, Bucureti, 2000, -. %#
2%#
R. Duoi2 <es politi$ues de communication e1terne des collecti)it#s territorialesA
le cas de la icardie, Ani4er2ite de Bille !!!, Bille, 1##', -.10
2'0
?.A. 8unteanu Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006, -. 2%'
2'1
". ,ulti- 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice&Lall, 1##', -. (
nucleul celei 6ai i6-ortante laturi a -ulicit;ii in2titu;ionale: ca-tarea
un4oin;ei.
Preocu-area exclu2i4 -entru con2truirea unei i6agini atrgtoare
are dre-t con2ecin; crearea unei concuren;e :ntre in2titu;iile
ad6ini2tra;iei -ulice, care 2e 6ani9e2t -rin -roli9erarea a9ielor
-ro6o;ionale, a 2loganurilor, a -ulica;iilor in2titu;ionale etc.
En 29era -ulicit;ii intr co6unicatele de -re2, 9otogra9iile,
re-orta5ele 4ideo, do2arele de -re2 etc., tri6i2e de di4er2e irouri de
-re2 ori de-arta6ente de rela;ii -ulice ctre in2titu;iile 6a22&6edia.
Pulicitatea nu e2te :ntotdeauna o 2ur2 de tiri 9a4oraile
in2titu;iei -ulice. ,a ur6are, :ntr&un 6o6ent de cri3 e2te 9oarte
i6-ortant ca organi3a;ia 2 -re3inte tirile ei :naintea -re2ei.
Pulicitatea nu treuie con9undat cu rela;iile -ulice. A2t9el, :n
o-inia con9eren;iar uni4. dr. ,ri2tina ,o6an, -ulicitatea con2tituie doar o
unealt, o te/nic din an2a6lul 6ai 4a2t al rela;iilor -ulice. En
con2ecin;, cei care lucrea3 :n 29era -ulicit;ii 2unt -re3enta;i doar ca
di2triuitori de in9or6a;ie, ce nu au 6i2iunea i acti4it;ile co6-lexe ale
2-ecialitilor :n rela;ii -ulice: cercetarea -ulicului, con2ilierea
conducerii, conce-erea i i6-le6entarea de -rogra6e de co6unicare. Ei
2unt Hataa;i de -re2I, H-urttori de cu4>ntI, Hautori de texteI, i
niciodat creatori de 2trategii ca-aile 2 genere3e 2c/i6ri ale -oliticii
in2titu;iei 2au ale 6ediului :n care ea 2e de34olt
2'2
.
Recla"a re-re3int 6e2a5ul -entru a crui di9u3are organi3a;ia
ad6ini2trati4 -ulic -ltete unei in2titu;ii de -re2, identi9ic>ndu&2e
a2t9el cu acel 6e2a5 i ur6rind 2 in9or6e3e 2au 2 con4ing un anu6it
-ulic. De exe6-lu, de-arta6entul de re2ur2e u6ane al unei in2titu;ii
-ulice -oate -la2a, la un 6o6ent dat, un 6e2a5 -ltit :ntr&un 3iar -entru a
anun;a 2coaterea la concur2 a unor -o2turi de 9unc;ionari -ulici, -entru a
9ace cuno2cut cet;enilor ado-tarea unor /otr>ri ale -ri6riei,
con2iliului 5ude;ean etc. 2au anu6ite -role6e de intere2 -entru
co6unitatea local. De a2e6enea, un -ri6ar care adre2ea3 concitadinilor
2i o 2cri2oare -rin care :i anun; c -ri6ria a organi3at un Horel al
co-iilorI cu oca3ia 2rtorilor de iarn, -ro9it>nd de acea2t oca3ie
-entru ale ura H,rciun 9ericit JI i HBa 6ul;i aniJI -are a -ractica o
acti4itate de -ulicitate direct.
2'%
=e-re3entan;ii din 2i2te6ul ad6ini2trati4 care cu6-r 2-a;iu 2au
ti6- de e6i2ie cu 2co-ul de a -la2a anu6ite 6e2a5e au controlul *-entru
c -lte2c+ a2u-ra con;inutului i 9or6ei de di9u3are.
2'2
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -.20
2'%
=. Oa/aria Marketing social"politic, Ed. Aranu2, Bucureti, 2001, -. '6
Printr&o -ulicitate atent conce-ut *de exe6-lu, -rin 6ediati3area
unor 2olu;ionri -o3iti4e ale -role6elor unor cet;eni ce au de-u2
-l>ngeri 2au 2olicitri ctre un 2er4iciu -ulic 2au altul, a re2tructurrii
unor 2er4icii, 2c/i6rii unor lideri coru-;i+, re-etat i di9u3at, -rin c>t
6ai 6ulte 6edii de -re2, 2e -oate crea o nou i6agine in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic, atrg>ndu&2e a2t9el aten;ia cet;enilor c ce4a totui
2e 2c/i6. E2te 9oarte i6-ortant :n2 ca acea2t -ulicitate 2 2e 9ac -e
a3e reale i 2 9ie con9ir6at -rin 9a-te. ,u alte cu4inte, nu e2te ine ca
cet;enilor care tind 2 ca-ete :ncredere :n in2titu;ie, :n ur6a ca6-aniei
-ulicitare, i 2e adre2ea3, cu 2-eran;a re:nnoit :n 2u9let, 2er4iciului
co6-etent, 2 9ie de2cura5a;i cu :ntreri Wa5uttoareI i re-lici de genul:
Wiar 4eni;i cu 5ala&n -ro;a-ZI, W-e noi nu ne intere2ea3 -role6a
du6italeJ I, 2au 2 nu li 2e r2-und la 2olicitrile 2cri2e.
A8i:aF*l
Rolul campaniilor de promovare-comunicare local prin afiaj este
de:
& a in9or6a -o-ula;ia a2u-ra unor e4eni6ente de intere2 local
*6ani9e2tri culturale, arti2tice 2au 2-orti4e+, a2u-ra exi2ten;ei
i 9unc;ionrii 2er4iciilor -uliceQ
& a -ro6o4a in2titu;iile -uliceQ
& a 6oili3a cet;enii :n 4ederea reali3rii unor ac;iuni de intere2
localQ
& a -ro6o4a colecti4itatea local at>t :n interiorul ace2teia, c>t i
:n a9ara li6itelor ei teritoriale.
Punerea :n -ractic a unei -olitici e9icace de -ro6o4are -rin a9ia5
-re2u-une o anu6it
regularitate *:ntre 6&( ca6-anii de a9ia5 anual+, -recu6 i un anu6it cod
de recunoatere *de exe6-lu, 2igla 2au denu6irea in2titu;iei -ulice care a
:ntre-rin2 ac;iunea de a9ia5+, a2t9el :nc>t rece-torul 2 -oat identi9ica cu
uurin; autoritatea 2au in2titu;ia -ulic care a e6i2 6e2a5ul
2''
A9ia5ul intern, :n -eri6etrul arondat autorit;ii 2au in2titu;iei
ad6ini2trati4e, con2t :n a6-la2area de -anouri 2au a9ie :n locuri
4i3iile, 9rec4entate de un nu6r 6are de cet;eni *de exe6-lu, :n -ie;e
oreneti 2au co6unale, -e ule4arde 2au o2ele inten2 circulate, :n
3onele centrale ale localit;ilor+.
Ba a9ia5ul extern 2e recurge, de exe6-lu, :n 4ederea -ro6o4rii
turi26ului, a atuurilor econo6ice ale 3onei i a 6ani9e2trilor culturale
organi3ate de autorit;ile locale.
I!8oDcJio:c*ri
2''
8. "ouc/ard <a communication politi$ue locale, Pre22e2 Ani4er2itaire2 de Rrance,
Pari2, 1##), -. $6
!n9o&c/iocurile 2unt ec/i-a6ente electronice -u2e la di2-o3i;ia
cet;eanului :n di9erite loca;ii :n cadrul in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic
2au di2triuite :n localitate.
Acce2>nd in9o&c/iocul -rin 2i6-la atingere a ecranului *touc/
2creen+, cet;enii -ot o;ine in9or6a;ii de2-re 2er4iciile i -rocedurile
irocratice -entru re3ol4area -role6elor, -ot ti-ri 9or6ulare i 9luturai
in9or6ati4i -ri4ind docu6entele nece2are -entru o;inerea a4i3elor,
autori3a;iilor i altor docu6ente elierate de autoritatea -ulic. !n9o&
c/iocurile -ot o9eri o cantitate 6are de in9or6a;ii, 9r a nece2ita un
o-erator u6an.
De3a4anta5ele 2unt legate de 9a-tul c li-2a o-eratorului u6an 9ace
ca in9o&c/iocurile 2 9ie utile doar -entru in9or6area cet;enilor, nu i
-entru acordarea a2i2ten;ei :n re3ol4area -role6elor. Actuali3area
-er6anent a in9or6a;iei di2-oniile -e in9o&c/ioc e2te o -role6
-er6anent legat de re2-on2ailitatea ad6ini2tra;iei -ulice de a in9or6a
cet;eanul corect, concret i la ti6-. Ra-tul c ec/i-a6entele 2unt 9olo2ite
de un nu6r 6are de utili3atori i in2talarea lor :n cartiere, deter6in ca
ri2cul de9ec;iunilor te/nice 2au c/iar al 4andali26ului 2 9ie de2tul de
ridicat.
2')
GJi(*l cet+ea!*l*i
An in2tru6ent -ro6o;ional 6odern -entru in2titu;iile
ad6ini2tra;iei -ulice :l con2tituie g/idul cet;eanului, care 4i3ea3
ur6toarele oiecti4e
2'6
:
& in9or6area cet;enilor de2-re 4olu6ul i 2tructura 2er4iciilor
-ulice -u2e la di2-o3i;ia lor, cine le -re2tea3, unde i c>ndQ
& cunoaterea de ctre cet;eni a atriu;iilor autorit;ilor locale
delierati4e i executi4eQ
& -ro6o4area unui 4eritail dialog cu cet;eniiQ
& reali3area unui contact -er6anent cu cet;enii i a unei
co6unicri autenticeQ
& 2c/i6area 6entalit;ii cet;eanului de2-re in2titu;ia -ulic
*crearea unei i6agini 9a4oraile+.
Lo&oti)*l
Bogoti-ul con2tituie o 4eritail carte de 4i3it, de34luind
identitatea unui anu6it teritoriu. Bogoti-ul contriuie la recunoaterea
in2titu;iilor -ulice locale i a colecti4it;ilor teritoriale, re-re3ent>nd
ex-re2ia 6odern a e6le6elor i a la3oanelor din trecut ale oraelor i
regiunilor
2'$
.
2')
C. ,reoteanu .a. 6hidul operatorului Centrului de in!orma%ii pentru Cet%eni
FCIC;, A=1L "er4ice2, Bucureti, 200'
2'6
?.A. 8unteanu D/idul cet;eanului, Ed. 1i-o8oldo4a, !ai, 200%, -. 10
2'$
R. Duoi2 <es politi$ues de communication des collecti)ites territoriales, Ani4er2ite
de Bille !!!, Bille, 1##', -. 102
Pentru a 9i e9icace, logoti-ul treuie 2 2e caracteri3e3e -rin
originalitate, adic 2 ilu2tre3e 2-eci9icul colecti4it;ii re2-ecti4e,
di2ting>ndu&2e de e6le6ele celorlalte colecti4it;i locale. En ace2t 2en2,
treuie a4ute :n 4edere e4olu;ia i2toric -e un anu6it teritoriu, cultura i
6odul de 4ia; al localnicilor. A2t9el, logoti-ul -oate ilu2tra, :ntr&o
6anier 2tilat, 9ie tradi;ia :n agricultur a unei anu6ite regiuni *de
exe6-lu, -rin 2c/i;area unor unelte agricole+, 9ie 4oca;ia 6ariti6
*9olo2irea culorii ala2tre care 2 2ugere3e a-a+, 2-eci9icul indu2trial al
unui ora *re-re3entarea 2tili3at a unui 9urnal+ 2au o atrac;ie cultural,
i2toric i turi2tic *un turn 2au 3id de cetate+.
1i-urile de li6a5 4i3ual 9olo2ite :n -roce2ul de conce-ere a unui
logoti- 2unt:
2'(
& culorile & treuie 2 ai o anu6it 2e6ni9ica;ie *de exe6-lu,
-entru ilu2trarea tradi;iei agricole a unei colecti4it;i -oate 9i
utili3at culoarea galen+Q
& 9or6ele -ot re-re3enta oiecte di4er2e a4>nd contururi
2uge2ti4eQ
& literele 2unt utili3ate -entru a indica in2titu;ia 2au
colecti4itatea la care 2e re9er logoti-ulQ
& ci9rele 2unt 9olo2ite 6ai rar, ele indic>nd anul de :n9iin;are a
unei in2titu;ii -ulice 2au de ate2tare -entru -ri6a dat a unei
colecti4it;i teritoriale.
An H-recur2orI al logoti-ului l&a con2tituit stema. Acea2ta
con2tituie an2a6lul 2e6nelor di2tincti4e i 2i6olice care alctuie2c
la3onul unei in2titu;ii 2au al unui 2tat, ex-ri6>nd atriutele 2ale. < 2te6
treuie 2 cu-rind :n -rinci-al ur6toarele ele6ente: 2cut, 9iguri
/eraldice, ele6ente exterioare ale 2cutului inclu3>nd ci6ierul *cretet+,
coroana, 2u2;intorii, -a4ilionul, de4i3a.
,a di2ci-lin auxiliar a i2toriei, Jeral(ica e2te cea care 2e ocu-
cu 2tudiul i conce-erea 2te6elor i la3oanelor. Ea re-re3int ele6entele
di2tincti4e ale unui 2tat 2au ale unei unit;i ad6ini2trati4e teritoriale
*co6-onente 9ederati4e, regiuni, 5ude;e etc.+, i6-ri6ate -e di4er2e
6ateriale cu di6en2iuni di4er2e, :n con9or6itate cu acte nor6ati4e
con2titu;ionale 2au legale.
En2e6nele o9iciale ale 2tatului 2au ale autorit;ilor ad6ini2tra;iei
locale 2e ado-t -rin acte nor6ati4e cu 9or; 5uridic i e6itent 4ariail de
la ca3 la ca3, :n 9unc;ie de ni4elul 29erei de 2u4eranitate 2au autono6ie
local a colecti4it;ilor.
2'#
"te6ele autorit;ilor ad6ini2trati4e locale din =o6>nia 2unt
ado-tate -rin /otr>ri ale con2iliilor locale. 1oate ele6entele de /eraldic
2'(
R. ,o66on, Cund olitica de comunicare e1tern a colecti)it%ilor locale, Editura
Econo6ic, Bucureti, 2000, -. #1
2'#
?. Ali2tar, !. Po-e2cu "lniceanu & rotocol, coresponden%, secretariat n
administra%ia pu*lic, Bu6ina Bex, 2001, -.)0
din ;ara noa2tr *:n2e6nele na;ionale, :n2e6nele unit;ilor ad6ini2trati4&
teritoriale etc.+ 2e -ulic :n 8onitorul <9icial al =o6>niei.
nsemnele oficiale se afieaz la toate sediile instituiilor publice, la
toate reprezentanele diplomatice ale Romniei n strintate, la toate
autoritile administrative centrale, la centrele deconcentrate n teritoriu (de
exemplu: Consiliul Concurenei, Curtea de Conturi etc.), la toate instituiile
judectoreti i la toate punctele de trecere a frontierei de stat a Romniei.
En2e6nele ad6ini2tra;iei -ulice locale 2e a9iea3 nu6ai -e ra3a
teritorial a re2-ecti4ei unit;i. En 6od -er6anent 2e a9iea3 la 2ediile
in2titu;iilor de intere2 local din 2uordinea ad6ini2tra;iei locale, la
intrrile 2au ieirile din localit;i -e dru6urile na;ionale. A-oi, :n2e6nele
2e ex-ri6 -e un nu6r redu2 de acte ale ad6ini2tra;iei -ulice locale,
cu6 ar 9i di-lo6e de cet;ean de onoare, -e 2iglele -reedin;ilor
con2iliilor 5ude;ene i ale -ri6arilor.
2)0
Ca")a!ii &*>er!a"e!tale
<rgani26ele -ulice din cadrul unei ;ri -ot de29ura ca6-anii -e
2uiecte cu6 ar 9i controlul -o-ula;iei *:n ;ri ca !ndia i ,/ina+,
re2tructurarea econo6ic *:n ;ri de cur>nd de6ocrati3ate+, de34oltarea
turi26ului etc.
Alturi de ace2te ca6-anii 6a5ore, unit;i di9erite ale
ad6ini2tra;iei centrale -ot 9i i6-licate :n e9orturi 2-eciale -entru a re3ol4a
di9erite -role6e 2au -entru a aduce di4er2e :6unt;iri. En "AA, 6ulte
agen;ii gu4erna6entale 9or6ea3 coali;ii :n ariile :n care intere2ul lor
coincide i creea3 ade2ea alian;e cu gru-uri non-ro9it care au 2co-uri
2i6ilare. An exe6-lu ar -utea 9i: H,oali;ia Na;ional Buna de Pre4enire
%DI. %D :n2ea6n HDrun7 and Drugged Dri4ingI *H,onducerea 2u
in9luen;a alcoolului i a drogurilorI+. ,entrul ace2tei re;ele e2te
Ad6ini2tra;ie -entru "ecuritatea 1ra9icului Na;ional -e Auto2tr3i din
De-arta6entul -entru 1ran2-orturi al "tatelor Anite.
2)1
2)0
!ide6, -.)%
2)1
D. NeS2o6 .a. This is 3. The 3ealities o! u*lic 3elations, Kad2Sort/, 1##%, -.
'($
?!!!. =EBAF!!BE PABB!,E EN AD8!N!"1=AF!A
PABB!,G
A-2- Deli"it+ri co!ce)t*ale
Practica rela;iilor -ulice e2te arta i tiin;a 2ocial a anali3rii
unor tendin;e, a antici-rii con2ecin;elor lor, a 29tuirii liderilor unei
organi3a;ii i a i6-le6entrii unor -rogra6e de ac;iune care 4or 2er4i
intere2elor in2titu;iei, c>t i intere2elor -ulicului
2)2
.
=ela;iile -ulice 2unt o acti4itate in2titu;ional de con2truire a
crediilit;ii unui gru- 2au a unei organi3a;ii a9late :ntr&un ra-ort de
intere2e co6une cu alte gru-uri 2au organi3a;ii i care a-elea3 la 2trategii
de co6unicare -entru a o;ine Hate2tateI de 4alidare -ulic a ace2tor
intere2e. =ela;iile -ulice ex-ri6 e9ortul -entru o;inerea unui acord
:ntre gru-uri 2au in2titu;ii, -entru a con9igura o a2ociere 9or6al :n 2co-ul
-ro6o4rii intere2elor co6une.
Exi2ten;a unor 9or6e de co6unicare -ulic e2te anterioar a ceea
ce nu6i6 H=ela;ii PuliceI. Rie -olitice, 9ie legal&ad6ini2trati4e *HActa
diurnaI lan2at de !uliu2 ,ae2ar 2au -reocu-area cardinalului =ic/elieu
-entru tirile o9iciale, de 2tat+, 9ie ideologii de 2tat *HPrinci-eleI lui
8ac/ia4elli+, -racticile anterioare de culti4are a i6aginii 6onar/ului, a
2tatului 2au a a-aratului ad6ini2trati4 2unt intere2ante i rele4ante :n ce
-ri4ete 9or6ele de in9luen; -ulic i ti-ul de o-inie general, 9r ca
din ace2tea 2 -ute6 e4iden;ia un e9ort 6etodic de re2-on2aili3are
-ulic a a-aratului de 2tat
2)%
.
Pro-un>ndu&i a6-li9icarea :ncrederii -ulice :n in2titu;ie,
rela;iile -ulice ge2tionea3 i6aginea ace2teia. Pe l>ng rela;iile cu
-ulicul, ele cu-rind ra-orturile cu -re2a, rela;iile cu 9unc;ionarii *rela;ii
u6ane+, rela;iile cu alte autorit;i, cu uni4er2it;ile, -artidele -olitice,
organi3a;iile gu4erna6entale i negu4erna6entale etc.
,once-tul de rela;ii -ulice 4i3ea3, aadar, tot ceea ce :ntre-rinde
o in2titu;ie -entru a crea i 6en;ine rela;ii une *i, i6-licit, o un
i6agine+ cu toate categoriile de -ulic cu care acea2ta intr :n contact:
2)2
D. NeS2o6 .a. This is 3 7 The 3ealities o! 3elations, Kad2Sort/ Puli2/ing
,o6-an., Bel6ont, 200%, -. '
2)%
A. =ogo5inaru 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare, Editura 1ritonic,
Bucureti, 200), -. 1(
-ro-riii anga5a;i, ca -ulic intern, clien;i, 9urni3ori, inter6ediarii,
-re2cri-torii, in2titu;iile ancare 2au de a2igurri, cele ad6ini2trati4e,
-uterea local 2au gu4erna6ental etc. i, deloc :n ulti6ul r>nd, cu 6a22&
6edia, care 5oac i rolul de ;int, dar i -e acela, 6ai 2-ecial, de releu de
tran26i2ie a in9or6a;iilor ctre toate celelalte categorii anterior
enu6erate.
2)'
=ela;iile -ulice nu re-re3int un 2eg6ent de acti4itate de care
in2titu;iile 2 2e -oat di2-en2a. "ingura -o2iilitate de alegere e2te de a
o-ta -entru coordonare i -racticare a ace2tei acti4it;i :ntr&un 6od c>t
6ai -otri4it 2au, di6-otri4, de a o l2a la 4oia :nt>6-lrii, ceea ce
re-re3int o cale 2igur 2-re de3a2tru.
A-3- Istoric al relaiilor )*blice
<riginile rela;iilor -ulice 2unt 9oarte :nde-rtate. De exe6-lu,
ini;ierea -ractii de a tri6ite ec/i-e care 2 -regtea2c totul :naintea cltoriei
unui de6nitar 2au -olitician e2te -u2 -e 2ea6a locuitorilor 4ec/iului Bailon, a
celor din Drecia 2au =o6a antic. =i2c>nd o a-reciere ce ar -utea 9i 2ocotit 6ai
-u;in -ioa2, 2&ar -utea 2-une c "9>ntul !oan Bote3torul :n2ui a 9cut o trea
9oarte un, -regtind 4enirea lui !i2u2 din Na3aret/
Pulicitatea 9o2t utili3at, 2u di9erite 9or6e, -entru ge2tiunea de
i6agine, :nc din antic/itate. !n2cri-;ii de genul W?ota;i -entru ,icero.
E2te un o6 unI au 9o2t g2ite de ar/eologi -rintre ruinele ci4ili3a;iilor
antice. En2ui !uliu2 ,e3ar a ordonat, :n anul )# :.Lr., li-irea unui a9i de
in9or6are, denu6it Acta Diurna, :n a9ara Roru6ului, cu 2co-ul de a
in9or6a cet;enii de2-re acti4it;ile legi2latorilor ro6ani.
Acti4itatea de rela;ii -ulice i de ge2tiune -ro9e2ioni2t a i6aginii
a deutat e9ecti4 :n "tatele Anite :n a5unul -ri6ului r3oi 6ondial i a
cuno2cut ur6toarele eta-e:
1#00 &1#1' & eta-a de reac;ie la critica 2ociet;ii
a6ericane. Erau criticate 6etodele inu6ane utili3ate de
6arile co6-anii de ci 9erate, nci, co6-anii -etroliere i
6iniere, :n goan du- -ro9ituri c>t 6ai 6ari. !ntere2ate :n
re9acerea Wi6aginiiI lor, co6-aniile au a-elat la 2-ecialiti,
cu6 a 9o2t ca3ul lui !4. Bedetter Bee, care, anga5at de
-ro-rietarii 6inelor de cruni, :n9iin;ea3, :n 1#0), un
-ri6 irou de 2-ecialitate W-ulicit.I.
1#1' &1#1# & eta-a Pri6ului =3oi 8ondial, do6inat de
-rinci-iul W-ulicul treuie in9or6atI. Pentru a ca-ta
:ncrederea -ulic, -reedintele Kil2on creea3, la 6 a-rilie
2)'
A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -.11
1#1$, W,o66ittee on Pulic !n9or6ationI, cuno2cut 2u
nu6ele de ,o6i2ia ,reel, care :6in rela;iile -ulice,
-ro-aganda, r3oiul -2i/ologic i 6ulti-le ac;iuni de
in9or6are :n interiorul i exteriorul "AA.
1#1# &1#%# & eta-a a !!!&a, c>nd 2-ecialitii 9or6a;i de
W,o66ittee on Pulic !n9or6ationI au -u2 la di2-o3i;ia
co6-aniilor a6ericane ex-erien;a acu6ulat :n do6eniul
ge2tiunii de i6agine. "e :n9iin;ea3 -ri6ele co6-anii de
rela;ii -uliceQ :ntre-rinderile a6ericane :nce- 2
contienti3e3e c in9or6a;ia i ge2tiunea i6aginii :n2ea6n
-utere i :n9iin;ea3 irouri de rela;ii -uliceQ le ur6ea3
exe6-lul 9unda;iile, in2titutele de cercetri, 2-italele,
i2ericile, organi3a;iile -olitice i a-olitice *-rintre care i
2indicatele+. E2te ge2tionat 6area cri3 din 1#2# & 1#%%.
1#%# & 1#') & eta-a a !?&a 2e de29oar 2u 2e6nul celui
de&al Doilea =3oi 8ondial. Preedintele Rran7lin
=oo2e4elt :n9iin;ea3 W<99ice o9 Kar !n9or6ationI *Biroul
de !n9or6a;ii de =3oi & <K!+, condu2 de El6er Da4i2,
un 3iari2t din !ndiana. =e2ur2a u6an a <K! era de 2)0 de
anga5a;i -er6anen;i, iar logi2tica 2a in9or6a;ional era
utili3at de %00 de re-orteri i core2-onden;i. <K! a
:n9iin;at, :n 1#'2, W?ocea A6ericiiI. <K! e2te 2tr6oul
Agen;iei de !n9or6a;ii a "AA, :n9iin;at :n 1#)% 2u
-reedin;ia lui Ei2en/oSer :n 2co-ul de Wa -o4e2ti lu6ii
:ntregi de2-re A6ericaI.
1#') &1#6) & eta-a a ?&a. ,rete i6-ortan;a rela;iilor
-ulice. En "AA, 2e 9or6ea3 a2ocia;ii -ro9e2ionale, 2e
organi3ea3 noi cur2uri i 9acult;i. En anul 1#'(, rela;iile
-ulice 2e -redau :n 62 de uni4er2it;i. En -erioada 1#'( &
1#62 ele 2unt adu2e i generali3ate :n Euro-a de ?e2t.
1#6) & -re3ent. =ela;iile -ulice intr :n e-oca in9or6a;iei
gloale. A6ericanii 2u2;in c a g>ndi :n 6anier gloal
:n2ea6n, -entru 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice, W2 ai o
4i3iune gloal i i6agina;ia de a -ri4i dincolo de grani;ele
na;ionale :n ca3ul -rogra6elor de co6unicare care -ot
a5uta la atingerea ;elurilor a9acerilor. Dloali3area i
de2centrali3area accentuat 9ac 2 9ie 6ai i6-ortant dec>t
oric>nd ca organi3a;iile 2 ai 2i2te6e de co6unicare
intern -uternice, care 2 le -er6it ca, :n o-era;iile lor
di4er2i9icate, 2 9olo2ea2c o 2ingur W4oceI.
A-1- Relaiile )*blice '! a("i!istraia )*blic+
Pro9e2ionitii :n rela;ii -ulice au un rol e2en;ial :n ceea ce
-ri4ete c#:ti&area '!cre(erii :i s*si!erii )*blic*l*i, 9r de care
exi2ten;a in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic ar 9i -u2 2u 2e6nul
incertitudinii.
A-ari;ia i de34oltarea acti4it;ii de rela;ii -ulice 2unt legate de
ur6toarele 6ani9e2tri ale 2ociet;ii conte6-orane:
a+ intensi!icarea inciden%ei schim*rilor, con!lictelor 0i a
con!runtrilor -e te6a dre-turilor o6ului, 9e6ini26ul,
con2u6atori26ul i -rotec;ia 6ediului :ncon5urtorQ di2-utele
de 6uncQ starea de nemul%umire general a cet%enilor !a%
de acti)it%ile des!0urate de institu%iile statului 2unt doar
c>te4a dintre -role6ele gloale actuale a cror re3ol4are, cel
-u;in -ar;ial, -re2u-une de34oltarea co6unicrii de 6ar7eting
i exi2ten;a unui nu6r c>t 6ai 6are de "ar%eteri '!
a("i!istraia )*blic+Q
+ e1pansiunea dimensional a institu%iilor: 2tructurile irocratice
au atin2 un a2e6enea ni4el, :nc>t 2e 4d oligate 2&i
rede9inea2c 6etodele de co6unicare cu -ro-riul -ulic.
"-ecialitii :n rela;ii -ulice 2unt cei :n 62ur 2
Hinter-rete3eI -ulicului 2-eci9ic i o-iniei -ulice, :n general,
ace2te 6ari in2titu;ii.
=ela;iile -ulice re-re3int acea -arte din rela;iile -racticate de
in2titu;ia 2tatului -rin care 2e reali3ea3 contactul ne6i5locit cu -ulicul
larg *o)i!ia )*blic++ i cu anu6ite categorii 2-eci9ice de -ulic. =ela;iile
cu -ulicul 2unt a2igurate de ctre 2er4icii 2-eciali3ate, 2uordonate
re2-on2ailului de rela;ii -ulice, care -ot 9i :nt>lnite 2u di4er2e
titulaturi: irou de in9or6a;ii, 2er4iciu -entru in9or6area -ulicului,
-rotocol *-entru -ri6irea unor categorii de -ulic+ etc.
En *-ractic+ ine4itailul con9lict dintre -re2, con2iderat *teoretic+
Hc>inele de -a3 al intere2ului -ulicI i in2titu;iile i organi3a;iile
2tatului, 6ediatorul e2te 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice care aduce
ra;ionalitate, 6oti4are i integritate :n ace2t -roce2, a5ut>nd, a2t9el, at>t
-re2a, c>t i organi3a;iile gu4erna6entale 2au de a9aceri 2 :n;eleag c
o-inia -ulic treuie recuno2cut ca 9iind ade4ratul H2t->nI.
!ntegrate :n 29era larg a co6unicrii cu 6ediul, rela;iile -ulice 2e
con2tituie :ntr&un do6eniu interdi2ci-linar, ancorat at>t :n 6ar7eting, c>t
i :n 6anage6ent, utili3>nd 6etodologii 2-eci9ice i 2ociologice 2au
-2i/ologice *i nu nu6ai+, :n care ac;iunile 2e derulea3 concertat,
:n2cri2e :n 2trategia de an2a6lu a unei in2titu;ii, cu continuitate i -e
ter6en lung
2))
.
"co-ul -rinci-al al unui a2t9el de 2er4iciu de rela;ii -ulice ar 9i 2
o;in in9or6a;iile at>t de nece2are unei in2titu;ii de ad6ini2tra;ie -ulic
-entru reali3area unui -roce2 de 9eed&ac7 9r de care rolul ace2teia 2&ar
-utea -ierde :ntr&un a6alga6 de idei -reconce-ute ale unor e9i -la9ona;i.
E2te nece2ar ca in9or6a;iile o;inute 2 9ie c>t 6ai a6nun;ite, dar i c>t
6ai corecte, deoarece nu6ai a2t9el ;inta deci3iilor i ac;iunilor ulterioare
4a 9i corect atin2.
"co-urile acti4it;ii de rela;ii -ulice 2unt ur6toarele:
con2er4area i con2olidarea o-iniei / re-re3entrii -ulice
9a4oraileQ
cri2tali3area i canali3area o-iniei / re-re3entrii -ulice
latente i neutre *2tri exi2tente :n condi;iile li-2ei de
in9or6a;ii+Q
neutrali3area 2au, dac e2te -o2iil, 2c/i6area o-iniei
-ulice o2tile *r2turnarea de i6agine+.
Eta-ele -roce2ului de ge2tiune a i6aginii in2titu;iei 2tatului 2unt:
1. identi9icarea -role6ei de re3ol4atQ
2. cercetarea / con2tatarea 2itua;iei realeQ
%. -lani9icareaQ
'. co6unicareaQ
). e4aluarea.
En -er2-ecti4a identi9icrii -role6ei care 9ace oiectul -roce2ului
de co6unicare, 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice are de r2-un2 la ur6toarele
:ntreri:
,are e2te -role6aZ
,are e2te 2ur2a intere2ului -entru un anu6it lucruZ
Ande i c>nd ace2t lucru con2tituie o -role6Z
,ine e2te i6-licat 2au a9ectatZ
,u6 2unt i6-licate / a9ectate ace2te -er2oaneZ
De ce -re3int intere2 ace2t lucruZ
=ela;iile -ulice, -rin 6ediile utili3ate, -rin 2-eci9icul lor, 2unt :n
contact cu o 2erie de do6enii conexe: -ulicitate, -ro-agand, rela;ii
u6ane, lo. i gru-uri de -re2iune etc.Q :n cur2ul utili3rii rela;iilor
-ulice, con9u3iile 4oite 2au :nt>6-ltoare a-ar :n 6od curent, :ntruc>t
toate ace2te do6enii 2unt intere2ate :n cunoaterea i in9luen;area o-iniei,
2))
A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. 11
9ie c e2te o-inia -er2onal a -ulicului larg, 9ie a unui -ulic 2-eci9ic
*2-ecialiti, de exe6-lu+, 9ie o-inia intern, :n cadrul in2titu;iei 2tatului.
E9icien;a rela;iilor -ulice le creea3 cet;enilor -o2iilitatea de a
9i -er6anent in9or6a;i cu -ri4ire la tot ce 2e :nt>6-l :n 2ocietate, cu
deci3iile care :i -ri4e2c i le in9luen;ea3 exi2ten;a.
Acti4itatea 2tructurilor de in9or6are i rela;ii -ulice din
ad6ini2tra;ie a2igur o 6ai 6are tran2-aren; a acti4it;ilor de29urate de
autorit;ile i in2titu;iile -ulice i conduce la creterea :ncrederii
cet;eanului :n in2titu;iile 2tatului.
=ela;iile -ulice nu :n2ea6n coc7tail de -re2 2au -entru lideri de
o-inie, nu :n2ea6n 9ete 2i6-atice 2au rude ale conducerii in2titu;iei,
creatoare de Hat6o29erI, nu :n2ea6n rela;ii -ri4ate i nu :n2ea6n irou
de rela;ii cu -ulicul *con9u3ie de2 :nt>lnit+.
2)6
De 6en;ionat c :n li6a5ul do6eniului 9unc;ionea3 i 2intag6a
Ha9aceri -uliceI, ea 9iind utili3at de unele agen;ii gu4erna6entale,
2er4icii ale ar6atei, de-arta6ente ale 2i2te6ului ad6ini2trati4 -entru a&i
de9ini acti4itatea. Acea2t -ractic e2te o reac;ie la -re4ederile unor legi
a6ericane care inter3ic in2titu;iilor de 2tat 2 utili3e3e 9onduri 2-eciale :n
2co-uri -ro6o;ionale
2)$
.
"-ecialitii :n rela;ii -ulice 2unt cei care lucrea3 2u titulaturi ca
Ha9aceri -uliceI, Hin9or6a;ii -uliceI, Hco6unicareI. ,ei care acti4ea3
:n ace2t 2ector 2u a2e6enea denu6iri :nde-line2c, cel 6ai ade2ea, rolul
unor -urttori de cu4>nt ai in2titu;iei -ulice.
En 9ine, :n acelai context al inter9eren;elor -ro9e2ionale i
in2titu;ionale, 2 6ai re6arc6 c un un di-lo6at treuie 2 ai 2olide
cunotin;e de rela;ii -ulice iar un 2-eciali2t :n rela;ii -ulice treuie 2
2t->nea2c arta di-lo6a;iei. Di-lo6a;ii de carier i al;i 2-ecialiti :n
do6eniul rela;iilor interna;ionale 2unt re2-on2aili de i6aginea unei ;ri,
-entru care -un :n -ractic, de alt9el, o-era;iuni de rela;ii -ulice.
2)(
"e a-recia3 c, :n -re3ent, nu6ai :n "AA lucrea3 :n do6eniul
rela;iilor -ulice a-roxi6ati4 )00.000 de -er2oane *:n Rran;a %00.000, :n
Der6ania %)0.000 etc.+, 9iecare in2titu;ie / organi3a;ie a4>nd :ntre 2 i %
6ii de anga5a;i.
2)#
De exe6-lu, De-arta6entul A-rrii al "AA are &
-entru ge2tiunea -ro-riei i6agini, a cri3elor i con9lictelor & -e2te %.000
de anga5a;i.
2)6
A. Oai; & 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. 2)
2)$
".8. ,utli- 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice Lall, 1##', -. 1'
2)(
A. Oai; op.cit., -. 10
2)#
?."tancu 3ela%ii pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. %2
En =o6>nia, con2tat6 c, dei toate in2titu;iile 2tatului 2unt
nu6ite I-uliceI, -ulicul nu e2te ade2ea luat :n 2ea6 dec>t ca 9actor
2ecundar de re9erin; :n ca3ul lurii unor deci3ii 6ai 6ult 2au 6ai -u;in
i6-ortante at>t la ni4el central, c>t i la ni4el local. 1otul 2e 5u2ti9ic, de
-re9erin;, -rin aducerea :n -ri6&-lan a unor intere2e gloale nede9inite,
9r -rea 6are rele4an; -entru o6ul de r>nd, dar care I2un ineI, cu6
ar 9i Wintere2ul na;ionalI, Iinele co6unit;iiI, Ii6aginea =o6>niei -e2te
/otareI etc.
A-7- /)i!ia )*blic+
Exi2t i2torici care con2ider c ter6enul are origine engle3ea2c,
dar, :n general, Nean&Nacdue2 =ou22eau e2te creditat de a 9i 9olo2it -entru
-ri6a oar ter6enul HlPo-inion -ulidueI, a-roxi6ati4 :n anul 1$''. 1ot
un 9rance3, Nacdue2 Nec7er, director general al Rinan;elor :n ti6-ul lui
Budo4ic al @?!&lea, -une ter6enul :n circula;ie :n deceniul al (&lea al
2ecolului al @?!!!&lea i :l 9olo2ete -entru a 2e re9eri la 9a-tul c 2tarea
9inanciar a gu4ernrii de-inde din ce :n ce 6ai 6ult de o-inia
creditorilor. "e recunotea i6-licit c o-inia elitelor *9inanciare+ e2te
indi2-en2ail -entru 2ucce2ul di9eritelor -olitici ale ad6ini2tra;iei.
Nec7er c/iar (+ )*blicit+ii o -re3entare a re3er4elor 2tatale, -entru a&i
liniti :n 9elul ace2ta -e creditori i a&i a2igura c ace2te re3er4e 2unt -e
6>ini une.
8ini2tru al 9inan;elor 9iind, Nec7er a -ulicat ilan;ul ugetului de
2tat. Entr&o e-oc a a2oluti26ului, ini;iati4a a ocat -ur i 2i6-lu. Nu era
4ora de un Hge2t de i6agineI, cu6 a6 2-une noi a2t3i, de o ac;iune
-entru ca-tarea un4oin;ei o-iniei -ulice. Era o ac;iune ine calculat
-entru atragerea ca-italului 2trin. Ra-tul c a :n;ele2 6ai ad>nc dec>t
conte6-oranii 2i acea2t nou 9or;, c a 9cut un ge2t 2-ectaculo2 -entru
e-oc, d>nd un 2e6n -ri4ind 6odul cu6 -oate 9i 9olo2it acea2t 9or;,
cu6 treuie -uterea 2 2e -oarte cu ea, i&a adu2 o anu6it 9ai6 ace2tui
6ini2tru de 9inan;e.
<-inia -ulic e2te 2u2ce-tiil de a ceda )ers*asi*!ii, 6ai ale2
te/nicilor care 2e a3ea3 -e o reac;ie e6o;ional, ira;ional. <-iniile 2e
2c/i6 :n 9unc;ie de i!8or"aiile -e care le de;in -er2oanele 2au
gru-urile. Acea2ta e4iden;iind i6-ortan;a co4>ritoare a 6edia :n
9or6area i orientarea o-iniei -ulice. An 9lux in9or6a;ional cu o durat
62urat :n ani de 3ile -oate in9luen;a nu nu6ai o-inia -ro-riu&3i2, ci
c/iar in2tru6entele de e4aluare ca atareQ nu nu6ai reac;ia, ci c/iar
6entalitatea. De aici i6-ortan;a cardinal a corectit*(i!ii i!8or"aiei.
An 9actor cu 6are i6-act :n 2c/i6area o-iniei -ulice e2te
e4eni6entul, cu 6e2a5ul i6-licit -e care :l con;ine. E4eni6entul dega5 el
:n2ui un 6e2a5: de exe6-lu, are2tarea unui :nalt 9actor de deci3ie din
ad6ini2tra;ia -ulic -entru coru-;ie, deturnare de 9onduri, -ri6ire de
9oloa2e necu4enite, 6it etc. are un :n;ele2 ce nu -oate 9i eludat, a4>nd un
i6-act negati4 a2u-ra i6aginii in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic.
<-inia -ulic, oiect al -racticii de co6unicare a rela;iilor
-ulice, 4i3ea3 ex-re2ia unui acord colecti4, -rin care 2e o;ine
recunoaterea i -ro6o4area ac;iunilor i a 9a-telor de intere2 co6un.
<-inia -ulic re-re3int -roce2ul interacti4 de coagulare a
o-iniilor, atitudinilor i credin;elor re9eritoare la o -role6 2ocial
6a5or care a-ar;ine unui nu6r 2e6ni9icati4 de -er2oane dintr&o
co6unitate ex-ri6ate de2c/i2 :ntr&o 9or6 2au alta *c/e2tionare, gre4e,
6itinguri+
260
.
Ele6entele ce de9ine2c o-inia -ulic 2unt:
261
& e1presia unui acord colecti) elaorarea unei deci3ii i 4alidarea
ei de ter;i. De2eori, 6a22&6edia -oate inten2i9ica o;inerea ace2tui
acord.
& !ormalizarea unei decizii pu*lice -ulicurile 2unt co6unit;i
decidente, ex-re2ia deci3iilor ado-tate de4enind nor6 -ulic.
& recunoa0terea deci3ia 2e i6-une, e2te ado-tat de gru-uri ter;e,
de4ine tran2-arent. "onda5ele de o-inie ne arat 2itua;ia acordului
*-onderea 2a+. Di2cur2ul -ulic, cea 6ai 4ec/e 9or6 de o;inere a
4alidrii -rin recunoatere, de6on2trea3 -uterea crediilit;ii
2ur2ei :n 9or6area o-iniei -ulice.
Ana dintre cele 6ai i6-ortante 6odalit;i de in9luen;are a o-iniei
-ulice e2te -er2ua2iunea. Pre2a contriuie, :n 2-ecial, la :ntrirea
atitudinilor exi2tente i, :ntr&o 62ur li6itat, la 9or6area i
deter6inarea unor noi credin;e. Puterea de con4ingere -oate crete :n2 :n
ca3urile :n care :n tran26iterea 6e2a5elor 2unt i6-licate -er2onalit;i
6arcante ale 4ie;ii -ulice, acade6ice, -olitice, econo6ice.
< ca6-anie de in!luen%are a opiniei pu*lice contriuie la
o;inerea de ene9icii -e ter6en lung. Exercitarea unei a2e6enea
in9luen;e e2te 6oti4at i de ca-acitatea de antici-are a 4iitoarelor
orientri ale 2ociet;ii. E4olu;ia ace2teia e2te 6arcat de c>te4a tendin;e
6a5ore care 2e 6ani9e2t :n 2en2ul re4olu;ionrii ei
262
: accentuarea
tr2turilor 2ociet;ii in9or6a;ionaleQ gloali3area econo6icQ 2tructura de
re;ea, ca 2olu;ie de re3ol4are a -role6elorQ orientarea 2-re H4ocea
indi4idualI :n de6er2urile -oliticilor -ulice i o-era;ionaleQ
ex-an2iunea noilor te/nologii, care de4in, -e 3i ce trece, o -re3en; tot
6ai concret :n toate 2eg6entele 2ociale.
260
"tan Manipularea prin pres, Lu6anita2, Bucureti, 200', -. 1(
261
A. =ogo5inaru 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare, Ed. 1ritonic,
Bucureti, 200), -. 66
262
N. Nai2itt Megatendin%e, Editura Politic, Bucureti, 1#('
<-iniile cet;enilor de2-re ad6ini2tra;ia -ulic 2e 2c/i6 :n
9unc;ie de in9or6a;iile -e care le de;in acetia cu -ri4ire la in2titu;iile
2tatului. !n9or6a;ia nou, -roa2-t, declanea3, :n general, un -roce2 de
reordonare. Rirete c 9iecare cet;ean 2au gru- de cet;eni :nt>6-in :ntr&
un anu6e 9el in9or6a;ia, o rece-tea3 :n 6od 2-eci9ic, o e4aluea3 i o
inter-retea3 di9erit. De aici, i")orta!a co4>ritoare a "e(ia :n
8or"area :i orie!tarea o)i!iei )*blice.
8ateria -ri6 a 6i5loacelor de in9or6are :n 6a2 e2te in9or6a;ia
cu -ri4ire, de exe6-lu, la acti4itatea in2titu;iilor de ad6ini2tra;ie -ulic.
E2te 4ora, 6ai :nt>i, de in9luen;a 6edia :n -lanul o-iniei -ulice -oate 9i
re;inut cel -u;in :n dou -lanuri. !n9luen;a i6ediat, -e ter6en 2curt. Aici
rolul in9or6a;iei tran26i2e -rin 6edia e2te, cu6 2-unea6, acela de a
declana -roce2ul de reordonare a datelor exi2tente ->n :n acel 6o6ent.
8ai a4e6 :n2 de&a 9ace cu un i6-act -e ter6en 6ediu i lung, 6ult 6ai
i6-ortant i 6ai durail. An 9lux in9or6a;ional cu o durat 62urat :n
ani de 3ile -oate in9luen;a nu nu6ai o-inia -ro-riu&3i2, ci c/iar
in2tru6entele de e4aluare ca atareQ nu nu6ai reac;ia, ci c/iar 6entalitatea
cet;enilor. De aici, i6-ortan;a cardinal a corectit*(i!ii i!8or"aiei
tra!s"ise (es)re a("i!istraia )*blic+.
Pe de alt -arte, o-inia -ulic tinde 2 exercite o -re2iune, iar :n
ca3ul cercurilor -olitice i gu4erna6entale 2e -oate 4ori c/iar de o
ade4rat teroare. Baro6etrul o-iniei -ulice e2te, de aceea, 4ital :n
ca3ul 2tructurilor care de-ind de 4ot.
,et;eanul oinuit triete :ntr&o lu6e -e care nu o :n;elege
2u9icient de ine, :n toat co6-lexitatea ei, -entru a exa6ina i decide
a2u-ra -role6elor de conducere la ni4el na;ional. A 4ori de2-re un
-ulic :n 62ur 2 direc;ione3e acti4itatea gu4ernan;ilor :n2ea6n a
4ori de o W9anto6I. WA2t3i, cet;eanul oinuit a a5un2 2 2e 2i6t
a2e6enea unui 2-ectator 2urd a9lat :n r>ndul din 2-ate, care e ne4oit 2
-ri4ea2c la un 2-ectacol 6i2terio2, aia a;in>ndu&2e 2 nu adoar6I
26%
.
Pulicul nu 9ace dec>t, cel 6ult, 2 a-roe 2au 2 2e o-un celor care ar
-utea 2 ia deci3iile.
A-9- Co")arti"e!t*l (e Relaii )*blice
Ba ni4elul Ad6ini2tra;iei Pre3iden;iale, al "enatului i al ,a6erei
De-uta;ilor, al Du4ernului, al 6ini2terelor, al celorlalte organe de
2-ecialitate ale ad6ini2tra;iei -ulice centrale, al in2titu;iilor -ulice
centrale, -recu6 i la ni4elul autorit;ilor ad6ini2trati4e autono6e,
-re9ecturilor, con2iliilor 5ude;ene i con2iliilor locale ale 6unici-iilor,
26%
K. Bi--6ann & u*lic -pinion, 1ran2action Puli2/er2, NeS Brun2Sic7, 1##1, -. 1%
oraelor i 2ectoarelor 6unici-iului Bucureti, 2tructurile organi3atorice
de co6unicare exi2tente treuie 2 9ie organi3ate :n compartimente de
in!ormare 0i rela%ii pu*lice. Ace2te 2tructuri 4or include, :n 6od
oligatoriu, cel -u;in un irou *o 2tructur+ de in9or6are -ulic i un
irou de rela;ii cu -re2a.
,o6-arti6entele 2-eciali3ate de in9or6are i rela;ii -ulice -ot 9i
organi3ate, :n cadrul autorit;ilor 2au in2titu;iilor -ulice centrale ori
locale, ca irouri, 2er4icii, direc;ii 2au direc;ie general :n 2uordinea
conductorului autorit;ii 2au in2titu;iei -ulice re2-ecti4e
26'
.
8ulte dintre in2titu;iile gu4erna6entale din =o6>nia de
exe6-lu, 6ini2terele la2 :n 2ea6a de-arta6entelor de rela;ii -ulice
doar rela;ia cu -re2a, ignor>nd 9a-tul c 6a22&6edia nu e2te 2ingurul
6ediator :n rela;ia cu -ulicul.
Do6eniile acti4it;ii ace2tui co6-arti6ent de in9or6are i rela;ii
-ulice 2unt:
& in9or6area -re2eiQ
& in9or6area -ulic direct a -er2oanelorQ
& in9or6area intern a -er2onaluluiQ
& in9or6area interin2titu;ional.
En cadrul ace2tui co6-arti6ent e2te o-ortun organi3area de
-uncte de in9or6are&docu6entare -entru a 9acilita acce2ul -ulicului la
in9or6a;iile de intere2 -ulic. Atriu;iile legate de 9unc;ionarea -unctului
de in9or6are&docu6entare 2unt:
& -ulicarea uletinului in9or6ati4 al autorit;ii 2au in2titu;iei
-uliceQ
& -ulicarea :n 8onitorul <9icial al =o6>niei a ra-ortului de
acti4itate al autorit;ii 2au in2titu;ieiQ
& organi3area :n cadrul -unctului de in9or6are&docu6entare al
in2titu;iei a acce2ului la in9or6a;iile 9urni3ate din o9iciu.
En organi3a;ii, -rogra6ele de rela;ii -ulice 2unt elaorate de
2-ecialiti care lucrea3 9ie direct -entru in2titu;ia 2au gru-ul intere2at, 9ie
-entru o agen;ie 2-eciali3at de rela;ii -ulice. < organi3a;ie -oate a4ea
deci -ro-riul -er2onal, ca3 :n care exi2t :n interiorul ace2teia un
De-arta6ent, un Birou 2au un "er4iciu de =ela;ii Pulice. En ca3ul :n care
2e a-elea3 la o 9ir6, ea o9er 2er4icii -e a3 de contract.
,rearea unui de-arta6ent -ro-riu, di2tinct de rela;ii -ulice :n
cadrul in2titu;iei -ulice -re3int ur6toarele a4anta5e:
& -artici-area con2tant la deci3iile -ri4ind rolul i acti4itatea
in2titu;iei :n 4ia;a -ulicQ
26'
:ormele metodologice de aplicare a <egii nr. GHHIJKKL pri)ind li*erul acces la
in!orma%iile de interes pu*lic, 8onitorul <9icial al =o6>niei nr. 16$/( 6artie 2002
& acce2 la in9or6a;ii interneQ
& o un cunoatere a organi3a;iei ad6ini2trati4eQ
& rela;ie con2tant i o co6unicare 2i2te6atic cu -ulicul&;int
ale in2titu;iei -uliceQ
& -o2iilitatea de reac;ie i6ediat :n ca3 de cri3
26)
.
,ondi;iile 9unc;ionrii :ntr&un de-arta6ent de rela;ii -ulice 2unt
deter6inate, :n general, de 6ri6ea in2titu;iei -ulice, de co6-lexitatea
2er4iciilor ei i de 6odul :n care e2te :n;ele2 rolul ace2tui co6-arti6ent.
Directorul de co6unicare al gu4ernului ritanic, Ala2tair
,a6-ell, a de6i2ionat din 9unc;ie :ntr&o 4ineri. El i&a anun;at deci3ia de
a de6i2iona a doua 3i duce -re6ierul 1on. Blair a 9o2t audiat de
co6i2ia care anc/etea3 6oartea ex-ertului gu4erna6ental Da4id Cell..
,a6-ell :n2ui a 9o2t audiat, cu o 2-t6>na :n ur6, de aceeai
co6i2ie, el 9iind acu3at de 6e6rii 2er4iciilor 2ecrete c ar 9i inter4enit :n
redactarea do2arului ira7ian, cer>nd introducerea contro4er2atei 9ra3e
de2-re ar6ele de di2trugere :n 6a2 ale regi6ului lui "adda6. Ro2t
5urnali2t, ,a6-ell era un o6 deo2eit de in9luent al antura5ului
-re6ierului Blair, al crui -urttor de cu4>nt a 9o2t :nc din 1##'.
En =o6>nia, rela;iile -ulice au :nce-ut 2 2e de34olte du- 1#(#.
Du4ernul, -rinci-alele 6ini2tere i in2titu;iile / organi3a;iile ce au
contienti3at 9or;a i6aginii i&au creat 2tructuri de rela;ii -ulice:
De-arta6entul de !n9or6a;ii al Du4ernului, Direc;ia de !n9or6are i
=ela;ii Pulice a 8.A-.N., Biroul -urttorului de cu4>nt de la Preedin;ia
=o6>niei, De-arta6entul de rela;ii -ulice al Direc;iei Denerale a
?6ilor .a.
Ba ni4elul a("i!istraiei )*blice F*(ee!e :i locale$ :n 2tructura
in2titu;iei -ulice a-are:
Biro*l "assD"e(iaI
D reali3ea3 legtura dintre -ri6rie i organele de -re2 locale i
centraleQ
& o9er in9or6a;ii -re2ei de2-re acti4itatea -ri6riei i con2iliului
localQ
& organi3ea3 con9erin;ele de -re2 ale conducerii -ri6rieiQ
& redactea3 i editea3 HBuletinul !n9or6ati4I -ulica;ie lunar
ce -re3int acti4itatea -ri6riei i a con2iliului localQ
26)
A. =ogo5inariu 3ela%ii u*lice: !undamente interdisciplinare, Editura 1ritonic,
Bucureti, -. %'
& 6onitori3ea3 -re2a local i central.
Ser>ici*l )rotocol$ relaii c* )*blic*lI
D a2igur -rotocolul la toate ac;iunile -ri6riei i con2iliului localQ
& a2igur rela;iile cu -ulicul.
A-;- Relaiile c* )*blic*l
=ela;iile cu -ulicul 4i3ea3 orice ti- de in9or6are tran26i2 de
un 9unc;ionar cet;enilor intere2a;i de 2er4iciile in2titu;iei creia i 2e
adre2ea3.
=ela;iile cu -ulicul *oric>t a6 extinde 2e6ni9ica;iile cu4>ntului
H-ulicI, -entru a include i alte categorii :n a9ar de clien;i+ 2unt doar o
6ic -arte a rela;iilor -ulice, care 4i3ea3 :n 2-ecial rela;iile unei
in2titu;ii *organi3a;ii+ cu clien;ii *cet;enii+, de29urate -rintr&un
co6-arti6ent 2-eciali3at *ce -oart c/iar ace2t nu6e+ i care cu-rind, cel
6ai ade2ea, -role6e din 29era cererilor, 2uge2tiilor i recla6a;iilor.
An 2i2te6 e9icient de rela;ii cu -ulicul treuie:
& 2 9ie acce2iil i ine cuno2cut de -ulicQ
& 2 9ie 2i6-lu de 9olo2itQ
& 2 ai un ti6- 2curt i li6itat de ac;iuneQ
& 2 a2igure in4e2tiga;ii co6-lete i corecteQ
& 2 re2-ecte con9iden;ialitateaQ
& 2 9ie oiecti4Q
& 2 9urni3e3e in9or6a;ii -entru :6unt;irea acti4it;ii
in2titu;iei -uliceQ
En =o6>nia, e6anci-area antre-renorial i de34oltarea a9acerilor
du- 1#(# au -rile5uit ade2ea a6e2tecuri /ilare de 9unc;ii i -ractici
in2titu;ionale. Ent>i de toate, generali3area 2tructurilor de Hrela;ii cu
-uliculI. Alturi de con2olidarea unei 6ai 4ec/i -ractici irocratice,
aceea a Hg/ieuluiI de in9or6are, intr :n 2tructurile -ulice i -ri4ate
HBiroul de in9or6areI. ?i3itarea unui irou de Hrela;ii cu -uliculI 2au
Hcu cet;eniiI, ca i ate-tarea :n 9a;a unui g/ieu, de4ine un -anaceu
co6unica;ional, unind trecutul cu -re3entul, tradi;ia 2tatului la coad cu
6odernitatea acce2ului lier la in9or6a;ii. D/ieul era, -rin excelen;,
locul -ulic de :nt>lnire a cet;enilor de -re9erin; alinia;i cu
organi3a;ia. D/ieul e2te :nc, -rin de9ini;ie i, de2eori, -rin con2truc;ie,
-roteguitor -entru anga5at i -entru organi3a;ia lui
266
.
=ela;iile cu -ulicul :n ad6ini2tra;ia -ulic 2e concreti3ea3
-rin di2triuirea de in9or6a;ii, r2-un2uri la :ntreri i re3ol4area
-role6elor cet;enilor -rin inter6ediul 2cri2orilor, al tele9onului, -otei
electronice 2au -rin contact direct. E6i;torii ace2tor 6e2a5e ctre cet;eni
2unt re-re3entan;i ai gu4ernului, 6ini2terelor, organi26elor centrale
gu4erna6entale, -re9ecturilor i -ri6riilor.
De exe6-lu, 6a5oritatea 6ini2terelor au un 2i2te6 de 2er4icii
in9or6a;ionale. A2t9el, -ulicul -oate 9i in9or6at -rin decrete 2au note
-ulicate :n -re2 2au ex-licate la radio 2au tele4i3iune. Prole6a o
con2tituie :n2 9a-tul c, :n de2e ca3uri, ni6eni nu 2e intere2ea3 dac
-ulicul a :n;ele2 in9or6a;ia -e care a -ri6it&o, neexi2t>nd :n cadrul
ad6ini2tra;iei -ulice -o2iilitatea a2igurrii unui 9eed&ac7, i6-u2 de o
orientare de 6ar7eting al crei 2en2 e2te 2ati29acerea ne4oilor i dorin;elor
cet;enilor. Acea2ta 2e datorea3 :n -arte unor 9actori oiecti4i *re2ur2ele
u6ane i 6ateriale li6itate din cadrul ad6ini2tra;iei -ulice nu -ot
re3ol4a -role6ele tuturor cet;enilor+
26$
.
En -lu2, treuie 2 6en;ion6 c exi2t i al;i 9actori care
:6-iedic -er2onalul exi2tent 2 r2-und -ulicului :ntr&un 6od e9icient.
A2t9el, 9unc;ionarii, :n rela;ia lor cu cet;enii, -ierd 6ult ti6-
ex-lic>ndu&le -rocedura ad6ini2trati4 i diri5>ndu&i ctre irourile unde
acetia treuie 2 2e adre2e3e -entru re3ol4area di9eritelor -role6e.
H,ircu62tan;ele atenuanteI in4ocate de unii directori din 6ini2tere 2e
re9er la 9a-tul c acetia 2unt 9oarte 2olicita;i de di4er2e cereri ale
cet;enilor. A2e6enea :nal;i 9unc;ionari 2unt de -rere c o 6are -arte din
2olicitrile -ri6ite din -artea cet;enilor ar 9i treuit re3ol4ate la un ni4el
in9erior, de ctre alte agen;ii.
,o6-orta6entul ace2tor cet;eni, care 4or 2 a5ung la
9unc;ionarii -o3i;iona;i -e ni4eluri ierar/ice 2u-erioare, -oate conduce la
i-ote3a c autorit;ile -ulice cu rang 6ai 6ic nu au dat do4ad de
-ro9e2ionali26 :n re3ol4area 2olicitrilor. "unt notorii ca3urile :n care unii
cet;eni ;in nea-rat 2 2e :nt>lnea2c cu -ri6ul&6ini2tru, -re9ectul 2au
-ri6arul -entru a&i re3ol4a -role6ele -er2onale.
De 6ulte ori, cet;enii :ncearc 2 -trund :n 2i2te6ul
ad6ini2tra;iei -rin inter6ediul rela;iilor -er2onale. ,u toate ace2tea,
aceleai rela;ii 2unt criticate atunci c>nd 2unt 9olo2ite de al;ii. =ele4ant
266
A. =ogo5inariu 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare, Editura 1ritonic,
Bucureti, 200), -. $
26$
B.D. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura 1riuna Econo6ic,
Bucureti, 200%, -. 1((
-entru 6odul :n care, de exe6-lu, 6ini2terele -erce- rela;ia cu -ulicul
e2te 2i2te6ul de -ri6ire a lui :n 6a5oritatea ace2tor in2titu;ii ale 2tatului.
,a ur6are, 2e i6-une o :6unt;ire a 6odalit;ilor de acce2 al
cet;enilor la -unctele de intrare :n 2i2te6ul ad6ini2trati4. Aici a4e6 :n
4edere -unctele de acce2 2ituate :n o9iciile -re9ecturilor i ale altor
organi26e de2centrali3ate ale ad6ini2tra;iei -ulice centrale *<9iciul
Nude;ean al Ror;ei de 8unc, Direc;ia Nude;ean de "ntate Pulic,
Agen;ia -entru Protec;ia 8ediului etc.+ i :n cadrul organi26elor centrale.
En anu6ite o9icii centrale i locale, 2electate din cadrul celor 6ai
2olicitate 6ini2tere & de -ild, 8ini2terul 8uncii i Protec;iei "ociale,
8ini2terul Nu2ti;iei, 8ini2terul de Rinan;e etc. &, ar -utea 9i reali3at un
6odel de 3on de -ri6ire a -ulicului.
Re)*taia e2te cel i6-ortant criteriu de re9erin; -entru o
in2titu;ie :n ra-orturile 2ale cu -ulicul. =e-uta;ia re-re3int, :n 9a-t, ceea
ce cred ceilal;i de2-re tineQ cu alte cu4inte, i6aginea ta -ulic. !at
-ri6ul a2-ect a2u-ra cruia 2e cu4ine 2 2e o-ere3e 6odi9icri i6-ortante
-entru a 2e -utea :nce-e cu ade4rat o re8or"+ a ser>ici*l*i (e relaii
c* )*blic*l, -entru c, dac -erce-;ia cet;enilor de2-re acea2t in2titu;ie
de ad6ini2tra;ie -ulic e2te una negati4, ei 4or cuta alte ci 2&i
ex-ri6e dolean;ele, ne6ul;u6irile i -ro-unerile.
A-?- Biro*l (e )res+ al i!stit*iei )*blice
Biroul de -re2 e2te o 2ec;ie a de-arta6entului de rela;ii -ulice
al in2titu;iei, care are ca 2arcin 2tailirea i 6en;inerea rela;iilor de
co6unicare cu 6a22&6edia.
=e-re3ent>nd inter9a;a dintre 5urnaliti i in2titu;ie, ace2t
de-arta6ent are ca 6i2iune 2 ge2tione3e toate 9or6ele de co6unicare:
-ulica;ii, di2cur2uri, c/iar i -role6e legi2lati4e. El con2tituie
ele6entul de legtur dintre in2titu;ia -ulic, -re2 i -ulicul
larg, 9a-t concreti3at -rin acti4it;ile :ntre-rin2e de ace2ta, i anu6e:
culegerea i 2electarea in9or6a;iilor din interiorul in2titu;iei,
-entru a -utea crea i reactuali3a docu6ente de a3 re9eritoare
la acea2taQ
:ntoc6irea 3ilnic a re4i2tei -re2eiQ
9or6ularea de r2-un2uri la :ntrerile 5urnalitilor adre2ate direct
2au -rin 2olicitri o9iciale ale unor in9or6a;ii -e anu6ite te6eQ
alctuirea, -e a3a re4i2tei -re2ei, a do2arelor de docu6entare -e
do6eniile de intere2 ale organi3a;iei de ad6ini2tra;ie
-ulicQ
crearea relatiilor -er2onali3ate cu re-re3entan;ii 6a22&6ediaQ
organi3area 6ani9e2trilor -entru -re2 *con9erin;e de -re2, 4i3ite
i 4oia5e de -re2, 6e2e rotunde, de3ateri i 2e6inarii,
2i6-o3ioane+Q
reali3area unei a3e de date re9eritoare exclu2i4 la -artenerii
de -re2.
Biroul de -re2 al unei in2titu;ii -ulice are i rolul de a ex-lica
5urnalitilor i6-actul -e care :l 4or a4ea a2u-ra cet;enilor -oliticile i
-rogra6ele gu4erna6entale. Ace2t e9ort de in9or6are -ulic :i a5ut -e
gu4ernan;i 2 contienti3e3e i 2 antici-e3e intere2ele cet;enilor i :i 4a
2-ri5ini -e acetia din ur6 2 :n;eleag 6odul :n care e2te c/eltuit anul
-ulic.
Biroul de -re2 din cadrul in2titu;iei -ulice are ur6toarele
2arcini:
& 2tailete, :ntre;ine i -2trea3 o un legtur :ntre
autorit;ile -ulice i 6a22&6edia, :n ene9iciul in2titu;iei
-ulice -e care o re-re3intQ acea2t acti4itate are ca 2co-
di9u3area i6aginii organi3a;iei :n r>ndul -ulicului 2u,
crearea unui cli6at de :n;elegere i colaorare :ntre in2titu;ie
i -re2, 2ati29acerea ne4oilor de in9or6are ale -re2ei i
-uliculuiQ
& in9or6ea3 2ta99ul in2titu;iei de2-re 2uiectele de intere2 i
ate-trile -re2ei, -recu6 i de2-re ceea ce co6unic acea2ta
ctre -ulicul ei.
Biroul de -re2 -oate 9i o 2ec;ie a de-arta6entului de rela;ii
-ulice: ierar/ic, el e2te 2uordonat direct e9ului ace2tui de-arta6ent,
care, la r>ndul 2u, 2e 2uordonea3 direct conductorului in2titu;iei
-ulice *-ri6ar, -re9ect, -reedinte al ,on2iliului Nude;ean etc.+. En
organi3a;iile 6ai 6ici din 2ectorul -ulic, :n care nu exi2t un
de-arta6ent de rela;ii -ulice, e9ul iroului de -re2 4a 9i 2uordonat
direct conducerii in2titu;iei.
Printre trsturile iroului de -re2 -ot 9i 6en;ionate
ur6toarele:
26(
1. E2te acel de-arta6ent c/e6at 2 g>ndea2c -e ter6en
lung. E9orturile de rela;ionare cu 6a22&6edia nu treuie
2 2e concentre3e doar -e ter6en 2curt, -e 2olu;ionarea
2itua;iilor de cri3Q
26(
8anualul tran2-aren;ei :n ad6ini2tra;ia -ulic, Du4ernul =o6>niei, Agen;ia -entru
"trategii Du4erna6entale, SSS.-ulicin9o.ro
2. <rgani3ea3 :nt>lnirile 3ilnice cu 2ta99ul -entru a 2e -une
de acord cu tran26iterea unui 6e2a5 unic, coerent, ctre
6ediaQ
%. Pentru a e4ita 2u-ra-unerile de co6unicare 2au
in9or6a;iile di4ergente, -2trea3 -er6anent legtura cu
toate de-arta6entele din in2titu;ieQ
'. A2igur o 6onitori3are exten2i4 a -re2ei. Nu e
reco6andail ca tirile 2 9ie doar 2u6ari3ate. <
6onitori3are atent -er6ite analitilor 2 2e2i3e3e
trendurile generale :nregi2trate :n o-inia -ulicQ
). Biroul de -re2 nu treuie 2 2e ada-te3e agendei i6-u2e
de 6edia, ci 2 :ncerce 2&i i6-un -ro-ria agend.
-rganizarea iroului de -re2 -oate include 6ini6u6 %
9unc;ionari, a4>nd un coordonator
*e9 al iroului de -re2+, re2-on2ail -entru :ntreaga acti4itate a ace2tuia
i 2uordonat -urttorului de cu4>nt.
,oordonatorul iroului de -re2 lucrea3 :n 6od direct cu
-urttorul de cu4>nt al in2titu;iei -ulice -entru a ge2tiona acti4itatea de
co6unicare a organi3a;iei ad6ini2trati4e.
Princi-alele atriu;ii ale iroului de -re2 2unt:
26#
1. ,utarea i 2electarea in9or6a;iilor din interiorul in2titu;iei din
ad6ini2tra;ia -ulic
2. =edactarea 6aterialelor i organi3area acti4it;ilor -entru -re2
*con9erin; de -re2, 4i3ite de docu6entare etc.+
%. ,rearea i 6en;inerea contactelor cu 5urnalitii
2- C+*tarea :i selectarea i!8or"aiilor (i! i!terior*l i!stit*iei
(i! a("i!istraia )*blic+ re-re3int Ho acti4itate 9unda6ental -e care
2e a3ea3 exi2ten;a i :ntreaga acti4itate a iroului de -re2I
2$0
.
Runc;ionarii din iroul de -re2 treuie 2 tie tot ce 2e :nt>6-l :n
interiorul in2titu;iei, dar
:n -rinci-al 2unt datori 2 2tailea2c in9or6a;iile din in2titu;ie care ar
-utea re-re3enta un intere2 -entru -re2 i -entru cet;eni. Aceti
2-ecialiti :n rela;ii -ulice au r2-underea 2 in4e2tig/e3e :n
de-arta6entele in2titu;iei -entru a o;ine in9or6a;iile rele4ante, 6oti4
-entru care au ne4oie 2 6en;in rela;ii 9oarte une cu re2-on2ailii
de-arta6entelor organi3a;iei -ulice. H"ur2eleI celor din irourile de
26#
SSS.-ulicin9o.ro Agen;ia -entru "trategii Du4erna6entale
2$0
,. "c/neider Communication: nou)elle !unction strategi$ue de lE entreprise, Editura
N. Del6a2, Pari2, 1##0, -. 116
-re2 e2te de dorit 2 9ie 9unc;ionari crediili, de oicei de -ri6 rang, din
cadrul in2titu;iei: liderii 2au re2-on2ailii din de-arta6ente.
An un 9unc;ionar din iroul de -re2 e2te acela care di2cerne
a2u-ra in9or6a;iilor de care are ne4oie, tie unde 2 le caute, cu6 2 le
-relucre3e -entru a de4eni de intere2 -entru -re2 i care 2unt canalele
o-ti6e de di9u3are.
Rr a a4ea un ca-ital de in9or6a;ii, 6ereu :6-ro2-tat, iroul de
-re2 al in2titu;iei -ulice nu :i 4a -utea atinge oiecti4ele, deoarece nu
4a a4ea un 2et rele4ant i util de nout;i -e care 2 le co6unice -re2ei.
,ei care de;in di4er2e in9or6a;ii *de oicei, re2-on2ailii
di9eritelor de-arta6ente ale in2titu;iei -ulice+ nu 2e gre2c 2 le
tran26it iroului de -re2, deoarece nu tiu dac ace2tea -ot 9i
intere2ante -entru 6a22&6ediaQ -e de alt -arte, iroul de -re2 nu -oate
de;ine toate in9or6a;iile legate de 4ia;a de 3i cu 3i a organi3a;iei, 9iindc
6e6rii 2i nu -ot 9i -re3en;i :n acelai ti6- -e2te tot, :n toate
de-arta6entele in2titu;iei. De aici re3ult nece2itatea unei acti4it;i
con2ec4ente de de2co-erire, 2electare i 4eri9icare a in9or6a;iilor.
Acea2t acti4itate 2e cere 9cut cu 6ult -ro9e2ionali26, :ntruc>t
nu orice in9or6a;ie e2te rele4ant -entru 2-eci9icul in2titu;iei -uliceQ
alt9el 2-u2, nu orice in9or6a;ie -re3int intere2 -entru -re2
2$1
.
In!orma%iile de a3 generate de o in2titu;ie -ulic i care -ot 9i
de intere2 -entru 5urnaliti 2unt:
& agenda o9icialilor unei ad6ini2tra;iiQ
& orice ele6ent de noutate *ini;iati4 din acti4itatea liderilor
in2titu;iei 2au a de-arta6entelor in2titu;iei -ulice+Q
& declara;iile de -rinci-iu ale conductorilor organi3a;iei din
2ectorul -ulic *-ri6ar, -re9ect etc.+Q
& -artici-area lor la di9erite 6ani9e2tri -uliceQ
& orice 62uri re9eritoare la acti4itatea, organi3area 2au
9unc;ionarea in2titu;ieiQ
& lurile de -o3i;ie ale conducerii in2titu;iei re9eritoare la
2c/i6ri *e4olu;ii+Q
& ini;iati4e din do6eniul de acti4itate al ace2teiaQ
& declara;iile re9eritoare la in2titu;ie ale unor -er2onalit;iQ
& rela;ia cu 2indicatele, cu organele -ro9e2ionale i organi3a;iile
nongu4erna6entaleQ
& -re3en;a unor -er2onalit;i la di4er2e 6ani9e2tri organi3ate de
in2titu;ia -ulicQ
& 2tati2tici, ilan;uri, anali3e din do6eniul de acti4itateQ
& -arteneriate cu in2titu;ii 2au organi3a;ii interna;ionaleQ
2$1
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. $6
& di4er2e ini;iati4e re9eritoare la 4ia;a cultural 2au 2-orti4Q
& -roiecte.
Biroul de -re2, duce a adunat o cantitate 6are de in9or6a;ii, 4a
trece la e4aluarea lor i
la 2electarea celor -e care le con2ider intere2anteQ -entru 9iecare
in9or6a;ie 2e 4a 2taili 6odalitatea cea 6ai e9icient de di9u3are. A2t9el, o
in9or6a;ie 6inor -entru -re2a na;ional -oate 9i de 6are intere2 -entru
-re2a local 2au 2-eciali3at. < in9or6a;ie -oate 9i uneori greu de
4alori3at :n -re2a 2cri2 *nu 2e con2tituie :ntr&o nara;iune de a6-loare+,
dar -oate a4ea un -oten;ial 2-orit -entru radio 2au tele4i3iune.
Pentru a o;ine in9or6a;ii din cadrul in2titu;iei -ulice e2te indicat
2 li 2e ex-lice tuturor 9unc;ionarilor con2idera;i -oten;ial de;intori de
in9or6a;ii 2co-ul ur6rit de iroul de -re2, 6etodele 2ale de lucru,
re3ultatele care ar -utea 9i do>ndite -rin di9u3area regulat a in9or6a;iei
ctre -re2. De 9iecare dat c>nd o in9or6a;ie a 9o2t o;inut -rin
contriu;ia unei -er2oane din 2i2te6ul ad6ini2tra;iei -ulice, treuie ca
2-eciali2tul :n rela;ii -ulice din cadrul iroului de -re2 2&i arate celui
care a 9urni3at in9or6a;ia cu6 a 9o2t acea2ta 9olo2it, cu6 a reac;ionat
-re2a i ce re-ercu2iuni a a4ut ace2t 9a-t a2u-ra in2titu;iei -ulice. En ace2t
6od, 9unc;ionarul -ulic care a 9urni3at in9or6a;ia 4a 9i con4in2 c a
-artici-at direct la re3ultatele o;inute -rin di9u3area ei :n -re2.
3- Re(actarea "aterialelor :i or&a!i4area acti>it+ilor )e!tr* )res+
.co!8eri!+ (e )res+$ >i4ite (e (oc*"e!tare etc-0
!n9or6a;iile din interiorul in2titu;iei -ulice -ot 9i di9u3ate
5urnalitilor -rin 6ai 6ulte 6etode: 6ateriale 2cri2e *anun;uri,
co6unicate, 6a-e 2au do2are de -re2+, acti4it;i 2-ecial organi3ate
-entru 5urnaliti *con9erin;e de -re2, 4i3ite de docu6entare, 2e6inarii,
de3ateri, 6e2e rotunde+.
!n9or6a;iile 2unt tran26i2e -re2ei cu 2co-ul de a a5unge la
cet;eni, dar, -entru ca in9or6a;ia 2 tre3ea2c intere2ul 5urnalitilor, e
ne4oie ca acea2ta 2 9ie 2cri2 :ntr&un li6a5 2i6-lu, conci2 i clar, care
-oate 9i :n;ele2 i ex-loatat cu ra-iditate. An irou de -re2 din cadrul
unei in2titu;ii -ulice treuie 2 9ie ca-ail 2 r2-und, :n orice 6o6ent,
cerin;elor 5urnalitilor, adic 2 9ie a-t 2 9urni3e3e la ti6- o docu6enta;ie
de calitate.
Nurnalitii 2unt :ntotdeauna 2u -re2iunea ti6-ului, iar o
in9or6a;ie tran2-u2 :ntr&un co6unicat de -re2 cu un li6a5 te/nic, greoi
i li-2it de toate datele nece2are nu 9ace dec>t 2 -un :n -ericol di9u3area
ace2teia.
!n9or6a;iile -e care le di9u3ea3 un irou de -re2 2e i6-une 2
9ie redactate :n 2til 5urnali2tic, ada-tat ti-ului de canal 6edia cruia le 2unt
de2tinate. Biroul de -re2 treuie 2 di2-un de o a3 de date *texte,
2tati2tici, gra9ice i 9otogra9ii+ c>t 6ai ogat i o-era;ional. Rototeca 4a
con;ine 9otogra9ii ce -re3int 2ediul in2titu;iei -ulice, irouri *de
exe6-lu, cel al -ri6arului, -re9ectului, 2ala de edin;e a ,on2iliului
Nude;ean+, liderii in2titu;iei -ulice i di4eri 9unc;ionari, -er2onalit;ile
ce au 4i3itat organi3a;ia din 2ectorul -ulic etc. Birourile de -re2 ale
in2titu;iilor -ulice -uternice di2-un i de o 4ideotec, ce con;ine 9il6e
de2-re organi3a;ia re2-ecti4, reali3ate de -ro9e2ioniti, 9il6e care -ot 9i
utili3ate oric>nd de ctre 2tudiourile de tele4i3iune.
Acea2t a3 de date :i 4a a5uta -e re-re3entan;ii iroului de -re2
ai in2titu;iei -ulice ori de c>te ori 5urnalitii 4or 2olicita in9or6a;ii
2u-li6entareQ 9c>nd a-el la docu6enta;ia exi2tent, ei 4or -utea 2 le
o9ere cu -ro6-titudine in9or6a;iile de care au ne4oie. Pentru a 9i
9unc;ional, anca de date a in2titu;iei -ulice treuie actuali3at
-er6anent, indi9erent de c>t de ocu-at e2te iroul de -re2, indi9erent de
c>t de 6onoton -oate -rea o a2t9el de acti4itate
2$2
.
E2te reco6andail ca 6aterialele de -re2 2 9ie :n2o;ite :n
9unc;ie de 6i5locul de in9or6are :n 6a2 cruia :i 2unt tran26i2e 2au de
ti-ul in9or6a;iilor de 9otogra9ii, gra9ice, /r;i, 6ateriale audio&4ideo, -e
2u-ort ,D/D?D.
De un real a5utor -entru 5urnaliti -ot 9i i alte ti-uri de 6ateriale
-e care le -oate o9eri iroul de -re2: redactarea de in4ita;ii, inter4iuri,
di2cur2uri, articole, tran2crierea declara;iilor liderilor in2titu;iei -ulice cu
oca3ia unor e4eni6ente i6-ortante, iogra9iile liderilor in2titu;iei 2au ale
unor -er2onalit;i care -artici- la acti4it;ile ace2teia etc.
!n9or6a;iile cule2e din interiorul in2titu;iei -ulice 2e -ot
tran26ite -re2ei 9ie -rin 6ateriale 2cri2e, 9ie cu oca3ia unor 6ani9e2tri
create -entru 5urnaliti. 8aterialele de2tinate -re2ei includ: co6unicate de
-re2, do2are de -re2, uletine in9or6ati4e. E4eni6entele organi3ate de
iroul de -re2 din cadrul organi3a;iei -ulice, cu 2co-ul de a di9u3a
in9or6a;iile i6-ortante de2-re in2titu;ie, 2unt: con9erin;ele de -re2,
4i3itele de -re2, 2e6inariile 2au de3aterile.
1- Crearea :i "e!i!erea co!tactelor c* F*r!ali:tii
Biroul de -re2 din cadrul in2titu;iei ad6ini2tra;iei -ulice 9ace
-rogra6atic a-el la 6a22&6edia -entru a -ro6o4a i6aginea
ad6ini2tra;iei :n r>ndul -ulicului. "-ecialitii :n rela;ii -ulice din cadrul
2$2
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. $(
iroului de -re2 4or reui a2t9el 2 tran26it con2tant in9or6a;ii de2-re
organi3a;ia din 2ectorul -ulic i 2 atrag cele 6ai di4er2e categorii de
-ulic -rin inter6ediul 6i5loacelor de in9or6are :n 6a2.
Pentru o in2titu;ie -ulic gu4erna6ental e2te i6-ortant 2 ai
rela;ii cu 5urnalitii de la toate canalele 6edia cu aco-erire na;ional, dar
i cu cei din 6edia local. <rice in2titu;ie -ulic gu4erna6ental are
intere2ul ca 6e2a5ul -e care :l tran26ite 2 a5ung la to;i cet;enii din
ca-ital, ->n :n cele 6ai :nde-rtate col;uri ale ;rii.
En 4ederea colaorrii e9iciente cu 5urnalitii, 2-ecialitii din cadrul
iroului de -re2 2e 4or -reocu-a 2 :i cunoa2c -e acetia i canalele
6edia -e care le re-re3int, 2 cunoa2c ate-trile lor, 2 2e ada-te3e
2tilului 5urnali2tic i 2 ai -er6anent o atitudine -o3iti4, de de2c/idere
9a; de acetia. HAn un 2ecretar de -re2 treuie 2 r2-und la orice
cerere de in9or6a;ii de la o organi3a;ie 6edia legiti6at, c/iar dac
r2-un2ul e2te un 2i6-lu jj;i&o 4oi aduce de :ndatkk. ,urtoa3ia
oinuit treuie 2 9ie regula. Alt9el, -re2a -oate de4eni o2til la un
6o6ent dat i 4a 4eni :ntotdeauna un 6o6ent :n care tu 4ei a4ea ne4oie
de ea -entru a tran26ite un 6e2a5. ,>nd 4a 4eni ace2t 6o6ent, ei :i 4or
a6inti cine a 9o2t ci4ili3at i cine nuI, a9ir6 Nuleanna Dlo4er, 2ecretarul
de -re2 al 4ice-reedintelui "AA Dic7 ,/enne.
2$%
.
Nurnalitii 2unt, :n -rinci-iu, o2er4atorii neutri ai acti4it;ii
2i2te6ului ad6ini2trati4Q ei -ot 2 ai o rela;ie de -arteneriat -ro9e2ional
cu 9unc;ionari din irourile de -re2 i :n niciun ca3 una de -rietenie. E2te
ine ca 9iecare dintre ei 2 :i re2-ecte rolul 2-eci9ic, :ntr&o a2ociere :n
care au ne4oie unii de al;ii.
Runc;ionarii din irourile de -re2 au, din acea2t -er2-ecti4,
ur6toarele roluri:
a+ :n rela;ia cu 6edia, ei 2unt a4oca;ii in2titu;iei -e care o re-re3int i
4or :ncerca :ntotdeauna 2&i cree3e ace2teia o i6agine c>t 6ai unQ
+ ei 2unt i a4oca;ii 3iaritilor :n 9a;a liderilor in2titu;iei crora le
relatea3 cererile de in9or6a;ieQ
c+ cutarea i 2electarea in9or6a;iilor externe.
,ei care lucrea3 :n irourile de -re2 au datoria 2 cunoa2c
4alorile 5urnalitilor, iar :n ra-orturile cu acetia, 2e cu4ine 2 -ri6e3e
one2titatea, di2-oniilitatea, o-erati4itatea i 9air-la.&ul.
Ro2tul 2ecretar de -re2 al 9o2tului -reedinte al "AA Bill ,linton,
8i7e 8c,urn., 2-unea c 9unc;ionarii din iroul de -re2 treuie 2 9ie ca
2$%
Agen;ia -entru "trategii Du4erna6entale Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, -. )'
nite re-orteri care lucrea3 :n interiorul in2titu;iei, de unde colectea3
in9or6a;ii, -e care le -relucrea3 i a-oi le li4rea3 -re2ei. Ari Rlei2c/er,
2ecretarul de -re2 al -reedintelui "AA Deorge K. Bu2/, 2u2;ine c
H6unca de 2ecretar de -re2 con2t :n a -re3enta o-iniile i lurile de
-o3i;ie ale -reedintelui :n aa 9el :nc>t 2 :i a5ute 2 :i 2tailea2c
dinainte agenda, dar i :n a a5uta -re2a 2 :n;eleag ceea ce 9ace
gu4ernul
2$'
.
Biroul de -re2 din cadrul in2titu;iei -ulice treuie 2 9ie ca-ail
2 6en;in 6ereu trea3 intere2ul -re2ei 9a; de organi3a;ia -e care o
re-re3int. En ace2t 2en2, re-re3entan;ii 2i creea3 rela;ii -er2onali3ate cu
re-re3entan;ii -re2ei. A2t9el, -artenerul lor nu e2te organul de -re2, ci un
anu6it 5urnali2t, ale2 :n 9unc;ie de ti-ul de in9or6a;ie care ur6ea3 2 9ie
di2triuit. De aceea, e2te de dorit ca re-re3entan;ii iroului de -re2 2&i
cree3e rela;ii de coo-erare cu 6ai 6ul;i 5urnaliti dintr&o redac;ie, a2t9el
:nc>t 2 -oat a4ea -arteneri co6-eten;i -entru 9iecare din 6ulti-lele
a2-ecte -e care 4or dori 2 le tran26it -rin inter6ediul 6a22&6edia. <
un rela;ie cu 3iaritii -re2u-une calitatea de -artener -ro9e2ionali3at,
alt9el 2-u2, ca-acitatea de a o9eri in9or6a;ii co6-lete, ade4rate, :n ti6-
2curt i :ntr&o 9or6 adec4at at>t 2tilului 5urnali2tic, c>t i tr2turilor
2-eci9ice 9iecrui canal de co6unicare
2$)
. En acelai ti6-, re-re3entantul
iroului de -re2 treuie 2 ai ca-acitatea de a a5uta 5urnali2tul atunci
c>nd ace2ta dorete 2 ai un contract -er2onal cu conducerea 2au cu
6e6rii in2titu;iei ad6ini2tra;iei -ulice, ori atunci c>nd 2olicit un
2ur-lu2 de docu6entare 2au o -er2-ecti4 Ho99 t/e recordI a2u-ra unor
e4eni6ente.
C+*tarea :i selectarea i!8or"aiilor e@ter!e
Pentru a 9i e9icient i a 2er4i in2titu;iei -ulice din care 9ace -arte,
iroul de -re2 e2te i
un 9urni3or de in9or6a;ii -entru organi3a;ie. < a2e6enea in9or6a;ie
rele4ant -entru in2titu;ie, deoarece :i -er6ite 2 a9le o-inia 2au
ate-trile cet;enilor, ale 2ociet;ii ci4ile, ale altor in2titu;ii na;ionale 2au
interna;ionale -oate 9i g2it :n 6a22&6edia, la ale in2titu;ii -ulice, la
<ND&uri 2au organi3a;ii interna;ionale.
En 4ederea 2ati29acerii ne4oii de in9or6a;ie a in2titu;iei lor,
9unc;ionarii iroului de -re2 reali3ea3 ac;iuni de cutare i 2elec;ie a
in9or6a;iilor rele4ante la alte organi3a;ii, -rin 6en;inerea unor rela;ii de
2$'
pu*lic, -. )1
2$)
,. ,o6an o-.cit., -. (0
coo-erare cu re-re3entan;ii ace2tora, 2au -ot a9la in9or6a;iile re2-ecti4e
de -e internet.
"co-ul ace2tei acti4it;i de cutare de in9or6a;ii e2te de a le aduce
la cunotin;a liderilor in2titu;iei -ulice, o9erind ele6ente e2en;iale de2-re
-erce-;ia -re2ei, a 2ociet;ii ci4ile, a unor organi26e interne i
interna;ionale a2u-ra acti4it;ii organi3a;iei. A2t9el, -e a3a datelor
o;inute, liderii in2titu;iei -ot 2 :i reoriente3e deci3iile, 2 con2truia2c
-rogra6e care 2 core2-und ate-trilor cet;enilor 2au 2 decid a2u-ra
nece2it;ii organi3rii unor ca6-anii de in9or6are :n 2co-ul unei 6ai
une co6unicri /in9or6ri.
Acti4itatea de cutare i 2electare a in9or6a;iilor externe e2te
cuno2cut :ndeo2ei 2u nu6ele de Hre4i2t a -re2eiI. Acea2ta con2t :n
6onitori3area *ur6rirea+ 3ilnic a -re2ei, -entru culegerea in9or6a;iilor
di2triuite de ea. "unt ur6rite in9or6a;iile re9eritoare la re2-ecti4a
in2titu;ie -ulic i cele re9eritoare la 29erele de intere2 ale organi3a;iei.
Ee8*l biro*l*i (e )res+ al i!stit*iei )*blice treuie
2$6
:
& 2 tie tot ce 2e :nt>6-l i6-ortant :n organi3a;ie, -entru a
-utea reac;iona ra-id i corect :n ca3ul :n care -re2a 2olicit
anu6ite in9or6a;iiQ
& 2 -oat ur6ri i c/iar -re4edea e4olu;ia unor e4eni6ente
6a5ore, :ndeo2ei a celor cu -oten;ial de cri3Q
& 2 cunoa2c deci3iile luate de conducerea in2titu;iei -ulice i
2 -oat contriui la orientarea lor corect din -er2-ecti4a
i6-actului lor co6unica;ionalQ
& 2 -oat o;ine coo-erarea -er6anent a 9unc;ionarilor -ulici
din di9eritele de-arta6ente ale in2titu;iei, a9ir6>ndu&i o
-o3i;ie ierar/ic 2u9icient de i6-ortant -entru a nu 9i locat
:n acti4itatea 2a de di9eritele cadre de conducere de -e
ealoanele inter6ediareQ
& 2 e4ite de-enden;a celor care lucrea3 :n iroul de -re2 de
2er4iciile de 6ar7eting 2au de -ulicitate.
"-ecialitii :n rela;ii -ulice ocu- locul -ri4ilegiat :ntr&un irou
de -re2, deoarece de;in te/nici de co6unicare -e care 3iaritii nu le
cuno2c dec>t :n ur6a unor cur2uri de 2-ecialitate. En =o6>nia, :n acea2t
calitate lucrea3 i 9oti 5urnaliti, a4anta5ul lor con2tituindu&l cunoaterea
co6-orta6entului i a cerin;elor 3iaritilor.
,ei care de5a lucrea3 :ntr&un irou de -re2 con2ider c
2-ecialitii dintr&un a2t9el de de-arta6ent treuie 2 9ie a2ol4en;i ai unei
9acult;i de co6unicare & rela;ii -ulice 2au 5urnali26 &, 2 -o2ede
2$6
ada-tat du- ,. ,o6an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. $'
ailit;ile unor uni co6unicatori, 2 cunoa2c 9oarte ine 6ediul
5urnali2tic, condi;iile de lucru din -re2, cerin;ele i ate-trile 3iaritilor.
Pentru a 9i un 6odel al re-re3entantului iroului de -re2 i,
i6-licit, un un co6unicator, e2te nece2ar:
2 9i;i ra-id :n g>ndire i :n luarea deci3iilorQ
2 9i;i 2ociail, -entru a 2taili uor contactele u6aneQ
2 9i;i un un organi3atorQ
2 a4e;i 2-irit de ec/i- 6unca de unul 2ingur nu d niciodat
re3ultatele 6uncii :n ec/i-Q
2 a4e;i rdare cu cei din 5ur, 2i6;ul u6orului, 6e6orie unQ
2 a4e;i i6agina;ie, -entru a -utea re3ol4a 2itua;iile
i6-re4i3iileQ
2 a4e;i ca-acitate de anali3 i 2inte3Q
2 9i;i one2t, oiecti4 i corectQ
2 a4e;i ailit;i de co6unicare oral i 2cri2Q
2 a4e;i ca-acitatea de a lucra :n condi;ii de 2tre2Q
2 9olo2i;i un li6a5 2i6-lu i clar :n tran26iterea 6e2a5elor *Ri;i
conci2J+Q
2 a4e;i o cultur general 2olid cunoaterea a 6ini6u6 dou
li6i 2trine e2te oligatorieQ
2 9i;i di2-oniil la orice or.
A-A- ,i:ierele (e )res+
Pentru a a4ea o co6unicare un cu 6a22&6edia, e2te ne4oie ca
re-re3entan;ii in2titu;iilor -ulice 2 tie cui 2 2e adre2e3e, cine e2te 2au
cine -oate 9i intere2at de 6e2a5ele 2ale etc.
,a ur6are, iroul de -re2 al unei organi3a;ii din 2ectorul -ulic
4a treui 2 reali3e3e un 9iier de -re2 care 2 -er6it
2$$
:
& identi9icarea 5urnalitilor din in2titu;iile de -re2 care ar -utea
9i intere2ate de in9or6a;iile di2triuiteQ
& tri6iterea co6unicatelor, a do2arelor de -re2, a in4ita;iilor
-entru con9erin;ele de -re2 2au -entru 4oia5ele de -re2 ctre
-er2oanele -otri4ite, :n 6o6entele -otri4iteQ
& 6en;inerea legturii cu 5urnalitii duce li 2&a tran26i2 o
anu6it in9or6a;ieQ
2$$
P/. Ac/6an Communi$uer a)ec le presse ecrite et and=iseelle, ,entre de
Ror6ation et de Per9ectione66ent de2 Nournali2te2, Pari2, 1##', -. (#
& reac;ia -ro6-t duce o anu6it in9or6a;ie a 9o2t -u2 :n
circula;ie de ctre -re2
2$(
.
Riierele re9eritoare la institu%iile de -re2 4or cu-rinde
ur6toarele date
2$#
:
& nu6ele -ulica;iei 2au al -o2tuluiQ
& adre2a, nu6rul de tele9on i de 9ax, e&6ail i internetQ
& gru-ul de -re2 i/2au 2ocietatea din care 9ace -arteQ
& -eriodicitatea *e4entual i 6o6entul+ a-ari;iilor ori a di9u3rii
-rogra6elor de intere2Q
& tira5e, rate de audien;Q
& 3on de di2triu;ieQ
& caracteri2tici 2ocio&econo6ice 2au 2ocio&-ro9e2ionale ale
-ulicului 2-eci9icQ
& 3iua i ora & li6it *deadline+ ->n la care -ot 9i tri6i2e
in9or6a;iileQ
& te6e i 2uiecte tratate cu -redilec;ie de acea in2titu;ie de
-re2Q
& nu6ele redactorului&e9Q
& nu6ele re2-on2aililor de de-arta6ente 2au de ruriciQ
& nu6ele redactorilor 4i3a;i *cu 2-eci9icarea do6eniului :n care
2unt 2-eciali3a;i+Q
& nu6ele i adre2ele core2-onden;ilor locali.
Riierele re9eritoare la .urnali0ti 4or cu-rinde:
& nu6e, -renu6e i, e4entual, -2eudoni6Q
& nu6rul de tele9on din redac;ieQ
& nu6ele, adre2a i tele9onul in2titu;iei de -re2 unde lucrea3Q
& adre2a i nu6rul de tele9on de aca2Q
& 9unc;iaQ
& 2-ecialitateaQ
& o 9otogra9ie recent *dac e2te -o2iil+Q -ot 9i 9olo2ite 9otogra9ii
de la e4eni6entele -ulice la care a -artici-at 5urnali2tul, dar
treuie e4itate 9otogra9iile 6edalion -e care 5urnali2tul
re2-ecti4 le -une alturi de articolele 2ale din 3iar, deoarece,
uneori, 5urnalitii 6ai :n 4>r2t, din coc/etrie, utili3ea3
9otogra9ii 4ec/iQ
& data naterii *oricine e2te :nc>ntat 2 -ri6ea2c 9elicitri de
3iua de natere+Q
& data la care a 9o2t 9cut ulti6a reactuali3are a 9iieruluiQ
2$(
N. =o22art <E entreprise et les medies, Ar6and ,olin, Pari2, 1##2, -. 6)
2$#
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. #(
& e4iden;a -artici-rii 5urnali2tului la e4eni6entele la care
in2titu;ia -ulic l&a in4itatQ atitudinea ace2tuia 9a; de
organi3a;ia din 2ectorul -ulic *9a4orail, neutr, o2til+.
A-B- Re>ista )resei
Biroul de -re2 al in2titu;iei -ulice are 2arcina de a reali3a 3ilnic
o re4i2t a -re2ei, acti4itate care con2t :n cercetarea atent a ace2teia
-entru 2electarea articolelor, e6i2iunilor 2au 2ec4en;elor care 2e re9er
la:
2(0
& -ro-ria organi3a;ieQ
& ac;iunile i e4eni6entele :n care e2te ea i6-licatQ
& alte organi3a;ii a cror acti4itate o -oate a9ectaQ
En ace2t 9el, conducerea in2titu;iei 4a -utea 2 ur6rea2c e4olu;ia
i6aginii organi3a;iei, aa cu6 e2te ea 4e/iculat :n -re2, i 4a -utea
reac;iona cu -ro6-titudine atunci c>nd 2unt di9u3ate date incorecte.
=e4i2ta -re2ei -oate 9i reali3at -rin 9otoco-ierea integral a
6aterialelor, -rin re3u6area lor 2au -rin co6inarea celor dou 6etode.
A-2C- Relaiile a("i!istraiei )*blice c* "assD"e(ia
=ela;ia cu 6a22&6edia e2te con2tituit dintr&un Htra9icI de
in9or6a;ie ce HcurgeI :n dou 2en2uri, 9iind -untea de legtur dintre
organi3a;ia :n cau3 i, re2-ecti4, -re2, radio ori tele4i3iune. Ace2t -roce2
9unc;ionea3 ine dac exi2t :ncredere, de a6ele -r;i *in2titu;ia -ulic
i 6i5loacele de in9or6are+, -entru -artenerul cu care 2e conlucrea3.
=ela;ia ad6ini2tra;ie -ulic 6a22&6edia e2te 2tr>n2 legat de
rela;ia ad6ini2tra;ie -ulic cet;ean. =a;iunile inten2i9icrii colaorrii
cu re-re3entan;ii organelor de -re2 2unt deter6inate de nece2itatea de a
9ace acti4itatea ad6ini2tra;iei tran2-arent -entru o-inia -ulic, de a
:6unt;i rela;ia cu cet;enii i cu ene9iciarii 2er4iciilor ad6ini2tra;iei
i, :n 9inal, de a con2trui o i6agine 9a4orail. En -rinci-iu, ad6ini2tra;ia
utili3ea3 6a22&6edia ca -e un canal de co6unicare :ntre organi3a;iile
-ulice i -o-ula;ie. Pre2a, :n 2c/i6, e2te ea :n2i un e6i;tor de
6e2a5e
2(1
.
,ontienti3>nd in9luen;a -e care 6a22&6edia o exercit a2u-ra
o-iniei -ulice, in2titu;iile -ulice au oca3ia 2&i cree3e o i6agine
9a4orail, 2 -ro6o4e3e colecti4itatea, 2 6oili3e3e cet;enii :n
4ederea concreti3rii unor ac;iuni de intere2 general. En ace2t 2en2,
in2titu;iile -ulice locale caut 2 6en;in rela;ii une :ndeo2ei cu -re2a
2(0
!ide6, -. 1#1
2(1
B.D. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura Econo6ic, Bucureti,
200%, -. 112
i tele4i3iunea local, dat 9iind intere2ul -re-onderent -e care ace2tea le
acord 4ie;ii co6unit;ii
2(2
. En 4ederea atingerii oiecti4elor 6en;ionate,
2e ur6rete a2ocierea re-re3entan;ilor -re2ei 2cri2e i ai celei
audio4i3uale la 4ia;a in2titu;ional, -rin organi3area unor :nt>lniri cu alei
locali 2au 9unc;ionari ai in2titu;iilor -ulice locale, -rin -unerea la
di2-o3i;ie a unor docu6ente 2au in9or6a;ii de intere2 local. De regul,
rela;iile cu 6a22&6edia local 2e concreti3ea3 -rin organi3area unor
con9erin;e de -re2, acordarea unor inter4iuri de ctre conductorii
in2titu;iilor -ulice locale, -rin inter6ediul co6unicatelor de -re2.
Mass<"e(ia
1er6enul generic de 6a22&6edia de2e6nea3 an2a6lul de
6i5loace i 6odalit;i te/nice 6oderne de in9or6are i in9luen;are a
6a2elor: -re2a 2cri2, tele4i3iunea, radioul, cine6atogra9ul, etc. E2te
9or6a -re2curtat a ex-re2iei engle3eti H6edia o9 6a22 co66unicationI.
8a22&6edia -ro-une 6odele de co6-orta6ent i 9or6ea3 la 2car
2ocial noi 6oduri de a -erce-e realit;ile -olitice, econo6ice, 2ocio&
culturale. Puterea de in9luen;are a 6a2elor de ctre 6a22&6edia e2te
a6-li9icat de -o2iilitatea utili3rii co6inate a 6ai 6ultor 6i5loace de
co6unicare. Exi2t nu6eroa2e contro4er2e -ri4ind rolul 6a22&6edia,
dac, de -ild, ea -oate 9i con2iderat a -atra -utere :n 2tat
2(%
.
=ela;iile cu -re2a ale autorit;ilor -ulice -ot 9i a2igurate de ctre
un -urttor de cu4>nt, ori de ctre re2-on2ailul de rela;ii -ulice *:n 6od
nor6al, ace2ta r6>ne, 6ai degra, H:n u6rI, g>ndind 2trategia de
co6unicare, 9r 2 Hia2 la ra6-I+.
"-ecialitii ce inter4in :n acti4itatea de rela;ii -ulice a in2titu;iei
2tatului 2unt
2('
:
& re2-on2ailul de rela;ii -ulice al organi3a;iei, cel ce
coordonea3 :ntreaga acti4itate :n do6eniuQ
& ataatul de -re2 al in2titu;iei 2-eciali2t :n ra-orturile cu
3iaritii -re2ei 2cri2e, radiodi9u3ate i tele4i3ate, -urttor de
cu4>nt al organi26ului -ulicQ
& con2ilierul de rela;ii -ulice *de regul, un con2ultant din
exterior, de la o 9ir6 2-eciali3at -e rela;ii -ulice+Q
& 5urnalitii acredita;i 2unt 3iariti -ri4ilegia;i, recuno2cu;i o9icial
de ctre un 2er4iciu de -re2 al unui 2ector -ulic *6ini2ter,
2(2
Econo6ic, Bucureti, 2000, -. ($
2(%
D. Dono/ue Communitiy, ,on9lict V t/e Pre22, 1#(0
2('
A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. '$
-re9ectur etc.+, -ri6ii in9or6a;i :n legtur cu tirile ce
ur6ea3 a 9i tran26i2eQ
& agen;iile de -re2 agen;ii de in9or6a;ie cu arie de cu-rindere
na;ional 2au interna;ional, 2-re care 2e di9u3ea3 in9or6a;iile
cu -rioritate.
"-ecialitii :n rela;ii -ulice din cadrul 2i2te6ului ad6ini2tra;iei
treuie 2 2tailea2c rela;ii -er2onale une, a3ate -e re2-ect reci-roc,
cu oa6eni din 6a22&6edia. Ei treuie 2 9ie ca-aili 2 le 9urni3e3e
in9or6a;ii, idei, -er2-ecti4e inedite a2u-ra unor 2uiecte legate de
acti4itatea in2titu;iei -ulice i i6-actul ace2teia a2u-ra cet;enilor. En
-lu2, e2te de ate-tat ca -racticienii din ace2t do6eniu 2 9ie ca-aili 2
re3i2te -re2iunilor -re2ei i 2 nu 9urni3e3e in9or6a;ii ne4eri9icate,
6ateriale care nu au 9o2t di2cutate i a-roate de autorit;ile -ulice 2au
o-inii neaco-erite de 9a-te.
8a22 6edia re9lect 2tructura organi3a;ional exi2tent i
ex-ri6 ten2iunile ori rela;iile
dintre centrele de -utere. 8i5loacele de co6unicare 2unt 9unc;ii 6i6etice
ale co6unit;ii, re-re3ent>nd ni4elul de de34oltare al ace2tora
2()
.
8a22&6edia reali3ea3 rolul de Hagend a realit;iiI, acea2ta
dict>nd ordinea -riorit;ii -role6elor 2ociale -rin intere2ul artat 9a; de
o -role6 2au alta. "e -oate a2t9el deturna 2en2ul real al e4eni6entelor,
un 6o6ent din 4ia;a unui 2tar&roc7 2 9ie -re3entat ca un e4eni6ent
2ocial 6a5or, :n ti6- ce un con9lict 6ilitar 2au de2co-erirea unui
6edica6ent 2 9ie -re3entate 2au nu, iar atunci c>nd 2unt -re3entate, 2
9ie 6ini6ali3ate.
8a22&6edia e2te canalul de -ro-agare a i6aginii in2titu;iei -ulice
cel 6ai acce2iil i, :n acelai ti6-, cel 6ai 9rec4ent utili3at de autorit;ile
2tatului.
< 2erie de 2tudii care au 4i3at -roce2ele de tratare a in9or6a;iei
di9u3ate -rin 6a22&6edia au artat c, de regul, acea2ta -ro-une o
i6agine a realit;ii care e2te 2erio2 di9erit de realitatea ca atare *inclu2i4
:n ca3ul tran26i2iilor directe 1?+. Princi-ala cau3 a ace2tei 2u2tituiri
con2t :n utili3area -rinci-iului con9lictului, :n te6eiul cruia i6aginea
di9u3at e2te con2truit i recon2truit, lu6ea -re3entat 9iind 6ult 6ai
con9lictual dec>t cea real *2e 6i3ea3 deci -e ideea c a2u-ra -ulicului
au cel 6ai 6are i6-act i6aginile ten2ionate, con9lictuale, dra6atice, c
doar :n ace2t 6od, -re2u-u2a iner;ie i -a2i4itate a -ulicului -ot 9i
de-ite+.
A2t9el, de exe6-lu, :n =o6>nia -re2a a relatat 9rec4ent de2-re
au3urile din ad6ini2tra;ia -ulic, :n 2-ecial :n do6eniul -ri4ati3rii, al
2()
D. Dono/ue Community, ,on9lict V t/e Pre22, 1#(0
co6er;ului i al rela;iilor de -ro-rietate, ex-loat>nd -oten;ialul con9lictual
al te6elor i a-el>nd la 6odalit;i care 2&l -un :n 4aloare.
Pentru ca in9or6a;ia 2 a5ung la -ulic e2te ne4oie ca acea2ta 2
9ie di9u3at la canalul 6edia adec4at. ,a ur6are, 9unc;ionarii iroului de
-re2 aleg un anu6it 2u-ort 6edia, cuno2c>nd 2-eci9icul 9iecruia dintre
ele.
E2te, de a2e6enea, nece2ar ca 6e2a5ul 2 9ie ada-tat canalului
6edia ale2 -entru di9u3are. A2t9el, de 6ulte ori, o in9or6a;ie de2tinat
unei agen;ii de -re2 nu 4a 9i 2u9icient unui -o2t de tele4i3iune, aa cu6
un anun; de -re2 de2tinat -re2ei centrale -oate 2 nu ai nicio rele4an;
-entru 6a22&6edia local.
En literatura de 2-ecialitate exi2t di9erite cla2i9icri :n ceea ce
-ri4ete 6a22&6edia
2(6
:
1. Mass"media local e2te indicat 2 9ie 9olo2it de toate
in2titu;iile gu4erna6entale -entru c 9acilitea3 di9u3area
6e2a5ului :n -ro9un3i6e, uneori :n cele 6ai :nde-rtate col;uri
ale ;rii.
E2te reco6andail :n ca3ul in9or6a;iilor care 4i3ea3 localitatea
re2-ecti4 2au :n 6o6entul :n care in2titu;ia de29oar di9erite acti4it;i
:n acea 3on. 8a22&6edia local 2e a3ea3 9oarte 6ult -e in9or6a;iile de
-roxi6itate *cele care 2e re9er la localitatea 2au, cel 6ult, la 3ona de
a-ari;ie+ i e2te -o2iil ca o -arte a in9or6a;iilor di9u3ate de la ni4el
na;ional, 9r un i6-act a2u-ra tuturor cet;enilor, 2 nu 2e reg2ea2c
niciodat :n -aginile ace2teia.
En categoria -ulica;iilor locale intr at>t 5urnalele cu tira5e de
c>te4a 6ii de exe6-lare, ti-rite de o co6unitate oarecare, c>t i 6arile
cotidiene ale uriaelor 6etro-ole 6oderne, cu tira5e de 2ute de 6ii de
exe6-lare, 9r o 4oca;ie na;ional
2($
.
2. Mass"media regional di9u3ea3 in9or6a;ii :ntr&o arie
geogra9ic ine deter6inat, cu o 2erie de ele6ente co6une.
Ba noi :n ;ar, 6a22&6edia regional e2te :nt>lnit cel 6ai
9rec4ent -e 2tructura 9o2telor -ro4incii i2torice. Ace2t ti- de
6edia -oate 9i 9olo2it atunci c>nd in9or6a;ia di9u3at 4i3ea3
localit;i a-ro-iate care coincid cu aria de aco-erire a canalului
6edia re2-ecti4.
%. Mass"media na%ional -er6ite -ro-agarea in9or6a;iei la
ni4elul :ntregii ;riQ re-re3int 2eg6entul 6edia -re9erat -entru
di9u3area unei in9or6a;ii gu4erna6entale, -entru c e2te
2(6
Agen;ia -entru "trategii Du4erna6ental Manualul transparen%ei n administra%ia
pu*lic, -. )(
2($
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -.%1
di2triuit -e o arie geogra9ic 6are i a5unge la un nu6r de
-er2oane din 6edii 2ociale di4er2e.
< alt cla2i9icare a 6a22&6edia di2tinge:
2- Miarele .coti(ie!ele0
A)anta.ele cotidienelor:
& 2unt o 2ur2 i6-ortant de -re2tigiuQ a-ari;ia unui 6aterial
de2-re in2titu;ia -ulic :ntr&un cotidian care ene9icia3 de
crediilitate :ntrete re-uta;ia re2-ecti4ei organi3a;ii din
2ectorul -ulicQ
& di2triuirea 6aterialului -e o arie geogra9ic 9oarte larg i :n
6edii 2ociale di4er2eQ
& aten;ia -ulicului e2te 6ult 6ai 6are :n ca3ul 6aterialelor
a-rute :n 3iar, dec>t :n ca3ul celor a-rute la tele4i3or 2au
di9u3ate la radioQ
& con2u6atorul 6edia -oate citi 3iarul :n orice 6o6ent al
3ilei, atunci c>nd are ti6- lier 2au are di2-o3i;ia nece2ar, :n
ti6- ce, :n ca3ul tele4i3orului 2au al radioului, con2u6atorul
de in9or6a;ie e2te ne4oit 2&i ada-te3e -rogra6ul :n 9unc;ie
de orele la care 2unt a6-la2ate 5urnalele de tiriQ
& 3iarele -er6it -ulicarea de 9otogra9ii i a altor 6ateriale
gra9ice i reali3area unor 6ateriale 6ai a6-le, de ti-ul
re-orta5elor 2au al anc/etelor, care con;in 6ult in9or6a;ieQ
& -er6it -re3entarea in9or6a;iei :n 9or6e gra9ice i ti-ogra9ice
atracti4eQ
& cititorul -oate re4eni a2u-ra unui 6aterial de c>te ori doreteQ
a2t9el el -oate 2 a-ro9unde3e in9or6a;ia, 2 o :n;eleag 6ai
ineQ
& garantea3 -re3entarea in9or6a;iei :n condi;ii de
-ro9e2ionali26 i exigen;Q
Printre deza)anta.ele 3iarelor 2e nu6r:
& 2unt din ce :n ce 6ai -u;in citite*cititorul le con2acr
6axi6u6 %0&'0 de 6inute -e 3i, dar cu 6axi6e i 6ini6e ale
gradului de concentrare+Q
& lectura cotidienelor e2te inegal *2-a;iul citit e2te de doar l
din 2-a;iul ti-rit+Q
& tirile din 3iare au H4ia;I 2curt: in9or6a;ia -e care ele o
con;in nu e2te acce2iil dec>t o 2ingur 3iQ
& 2-a;iul acordat tirilor e2te din ce :n ce 6ai 6icQ cercetrile
arat c, din cau3a reducerii nu6rului de cititori i a creterii
co2turilor de -roduc;ie i di2triu;ie, 3iarele 2unt ne4oite 2
aloce, -entru a 2e rentaili3a, tot 6ai 6ult 2-a;iu recla6elor i
anun;urilor *de exe6-lu, :n "AA, ace2tea ocu- 2/% din
2u-ra9a;a unui 3iar+Q din acea2t cau3, di2-oniilitatea lor de a
-relua in9or6a;ii de2-re acti4itatea in2titu;iilor -ulice e2te
6ult redu2.
3- P*blicaiile c* a)ariie s+)t+"#!al+$ bil*!ar+ sa* l*!ar+-
Ace2tea au, de regul, c>te un 2eg6ent de -ulic deter6inat,
durata de 4ia; a in9or6a;iilor -e care le con;in e2te 6ai 6are
dec>t :n ca3ul cotidienelorQ o9er -o2iilitatea de34oltrii unor
2uiecte co6-lexe, datorit ti6-ului de docu6entare 6ai 6are
dec>t al 5urnalitilor din -re2a 2cri2 cotidianQ -re3entare gra9ic
atracti4. Pulica;iile de ace2t gen 2e ucur de -re2tigiu i
crediilitate *:n 2-ecial :n ca3ul celor de in9or6are i anali3+, dar
-re3int i ele anu6ite deza)anta.e:
& di9u3area cu :nt>r3iere a in9or6a;iilor *atunci c>nd e2te 4ora
de o in9or6a;ie de 2trict actualitateQ de exe6-lu, de6i2ia
-ri6ului 6ini2tru+Q
& rigiditatea 6ac/etrii, a rurica;iei i a deadline&ului,
in9or6a;iile de ulti6 or 9iind 9oarte greu de introdu2, -entru
c ar -re2u-une 2c/i6area :ntregii -agina;iiQ
& tendin;a de a nu -ulica direct co6unicatele i celelalte
6ateriale: coordonatorii ace2tor re4i2te -re9er 2 -reia
in9or6a;ia *dac e2te intere2ant+ i 2 cear unui 5urnali2t 2
de34olte, -ornind de la ea, un 6aterial 6ai a6-lu *re-orta5,
anc/et, -ortret, inter4iu etc.+
2((
1- Ra(io*l
A)anta.ele ace2tui canal 6edia, caracteri3at -rintr&o 6oilitate
6are, 2unt:
& 6e2a5ele tran26i2e -rin radio -ot 2 a5ung :ntr&un ti6- 9oarte
2curt la -ulic, radioul 9iind -ri6ul care -oate 2 tran26it
ulti6ele tiriQ
& tran26i2iile :n direct 2e reali3ea3 9oarte uor, a2t9el c
5urnalitii de radio au -o2iilitatea 2 tran26it 2i6ultan cu
de29urarea e4eni6entului *de exe6-lu, o con9erin; de -re2
de la o in2titu;ie -ulic+Q
& caracterul inti6 -e care :l -oate a4ea datorit 6i5loacelor
2-eci9ice de a-ro-iere a a2culttorilor *e6i2iunile interacti4e
de ti-ul H:n dialog cu ad6ini2tra;iaI+Q
2((
& -oate 9i a2cultat oriunde i la cele 6ai di4er2e ore.
=adioul, ca i tele4i3iunea, are deza)anta.ul -eri2ailit;ii
6e2a5elor i al duratei 6ici de di9u3are a ace2tora -e -o2t. En -lu2, radioul
nu -er6ite di2triuirea de texte 2au inter4iuri de 6are a6-loare.
7- Tele>i4i*!ea
"tudiile cu -ri4ire la i6-actul canalelor 6ediatice
2(#
au artat c
(%[ din -o-ula;ie 2e in9or6ea3 de la tele4i3or.
E9ectul in9or6a;iei 2au cel al a-ari;iei -e -o2t a conductorului
in2titu;iei -ulice -oate a4ea un i6-act / e9ect 6axi6 a2u-ra cet;enilor
tele2-ectatori *de exe6-lu, o 2curt declara;ie a 6ini2trului 2au a
-ri6arului ori -re9ectului+. An 5urnal de tiri di9u3at :ntre orele 1#,00&
20,00 -oate atrage 6ilioane de tele2-ectatori.
,analele locale de tele4i3iune, dei di9u3ea3 e6i2iuni de tiri
locale, reali3ea3 di4er2e re-orta5e a2u-ra 4ie;ii colecti4e, organi3ea3
di2cu;ii tele4i3ate cu notailit;ile locale, nu 2e ucur deoca6dat de o
audien; -rea i6-ortant, 9iind ecli-2ate de ctre -o2turile na;ionale de
tele4i3iune
2#0
.
Din -unctul de 4edere al con;inutului, -o2turile 1? -ot 9i
generali2te 2au 2-eciali3ate. Mi unele, i altele -ot a4ea di9u3are na;ional
ori interna;ional: -o2turile de tele4i3iune generali2te din ;rile
de34oltate, -recu6 BB,, Rrance 1, A=D, =A!, AB, 2au 1?E, 2unt
rece-tate :n nu6eroa2e ;ri ale lu6ii, ca i unele -o2turi 9oarte
2-eciali3ate, -recu6 EuroneS2 i ,NN *tiri+.
En 9iecare 3i, :ndeo2ei la orele de 6axi6 audien;, 6ilioane de
oa6eni 2tau :n 9a;a 6icului ecran, :ntr&o 2tare de 6axi6 aten;ie i
rece-ti4itate. ,a ur6are, in9or6a;iile di9u3ate la un 6o6ent dat cu -ri4ire
la acti4itatea unei in2titu;ii -ulice -ot a4ea un i6-act 2ocial de a6-loare.
1ele4i3iunea e2te H un 6ediu -rioritarI, deoarece ea e2te 6ai atracti4
dec>t celelalte 6a22&6edia i o9er -re2tigiu i c/iar glorie celor -e care :i
-ro6o4ea3
2#1
.
Anul din a4anta5ele tele4i3iunii ar 9i acela c e2te 6ai credi*il :n
co6-ara;ie cu -re2a 2cri2. !6aginea tele4i3at -2trea3 9or;a de
con4ingere a lucrului H43ut -e 4iuI. En ca3ul :n care 6e2a5ul e2te
H:ntru-atI de di2cur2ul unui re-re3entant al iroului de -re2 din cadrul
in2titu;iei -ulice, care, -rin -ro9e2ionali26ul 2u, reuete 2 ai o
2(#
Ad)ertising Maker, nr. 1', 2002, -. %)
2#0
8. "ouc/ard, ". Ka/nic/ <a communication politi$ue locale, Pre22e2 Ani4er2itaire2
de Rrance, Pari2, 1##), -. $(
2#1
C. 1uc7er u*lic 3elations 8riting, An Issue"&ri)en Beha)ioral Approach, Prentice
Lall, EngleSood ,li992, 1##', -. 1'6
-re2ta;ie con4ingtoare, i6-actul textului e2te 2-orit de ca-acitatea de a
u6ani3a ideile -e care o aduce i6aginea acelui -urttor de cu4>nt al
organi3a;iei din 2ectorul -ulic. En -lu2, tele4i3iunea are un -uternic
caracter dinamic, care :i -er6ite 2 ;in 6ai 6ult ti6- trea3 aten;ia
tele2-ectatorului. En 29>rit, e2te de re6arcat ca-acitatea de 6oili3are
a9ecti4 a tele4i3iunii, acea2ta a4>nd o -utere 2-orit de a e6o;iona,
adre2>ndu&2e, :n -ri6ul r>nd, di6en2iunii a9ecti4e a o6ului i, aia :n al
doilea r>nd, di2-oniilit;ilor 2ale re9lexi4e
2#2
.
Printre de3a4anta5e 2e nu6r:
& -eri2ailitatea 6e2a5uluiQ
& ri2cul ca 6e2a5ul 2 nu 9ie rece-;ionat de un nu6r 6are de
tele2-ectatori, -entru c, la aceeai or, -e un alt -o2t de
tele4i3iune, are loc o e6i2iune 6ai intere2ant -entru -ulicQ
tele2-ectatorul -oate circula cu re-e3iciune de la un canal la
altul *3a--ing+, ocolind anu6ite 6e2a5e.
En ca3ul :n care 6e2a5ul -e care :l tran26ite in2titu;ia -ulic nu
e2te uor de rece-tat, exi2t ri2cul ca ace2ta 2 nu 9ie :n;ele2 de
tele2-ectator, iar dac, :n ca3ul 3iarelor, 6e2a5ul -oate 9i citit din nou, :n
ca3ul tele4i3iunii 2e -ierde.
Din cau3a -re2iunii ti6-ului -entru di9u3area 6aterialului,
5urnalitii de tele4i3iune -ot 9i
tenta;i 2 di9u3e3e o in9or6a;ie care 2e a3ea3 6ai 6ult -e 34onuri, dec>t
-e in9or6a;ii certe. De aceea e2te ine 2 ;in cont de i6-erati4ul
o-erati4it;ii i cei din irourile de -re2 ale in2titu;iei -ulice i 2 :i
a5ute, o9erindu&le c>t 6ai -ro6-t in9or6a;iile -e care le 2olicit.
2#%
Acce2ul la tele4i3iune din -artea organi3a;iilor e2te din ce :n ce
6ai di9icil. Datorit atracti4it;ii ace2tui canal 6edia, ea e2te curtat de
re-re3entan;ii tuturor in2titu;iilor, de la cele -olitice, la organi3a;iile
nongu4erna6entale. Din acea2t cau3, o;inerea unui ti6- de a-ari;ie
e2te o o-era;iune extre6 de di9icil, care nu 2e -oate 9ace -e loc i care
2olicit un e9ort co6-lex de -lani9icare a rela;iilor cu -re2a.
9- A&e!ia (e )res+
Agen;ia de -re2 di9u3ea3 in9or6a;ii on&line :ntr&un 9lux de tiri
care a5unge at>t la 6a22&
6edia, c>t i la orice in2titu;ie 2au organi3a;ie care dorete 2 9ie
in9or6at c>t 6ai re-ede -o2iil.
A4anta5ele ace2tui canal 6edia 2unt:
2#2
2#%
Manualul transparen%ei n administra%ia pu*lic, 6u)ernul 3om4niei, Agen;ia -entru
"trategii Du4erna6entale, SSS.-ulicin9o.ro, -. 60
& tran26ite in9or6a;ia de5a -relucrat :n 9or6 5urnali2ticQ ca
ur6are, e2te 9oarte util radioului, care -oate 2 -reia ra-id
tirile de -e 9luxul unei agen;ii 9r 2 le 6odi9ice.
& e2te un un 6i5loc -entru di9u3area anun;urilor de -re2,
agen;ia 9urni3>nd, de regul, i o agend a -rinci-alelor
e4eni6ente din 3iua ur6toare.
Agen;ia de -re2 -oate 2 ai 2er4icii 2-eciali3ate -e do6enii
di4er2e, a2t9el :nc>t orice in9or6a;ie care e2te de intere2 i care
core2-unde rigorilor 5urnali2tice i intere2elor 3iaritilor 4a 9i di9u3at.
De3a4anta5ul agen;iei de -re2 e2te c in9or6a;iile -e care le
di9u3ea3 nu a5ung la cet;eni dec>t -rin inter6ediul celorlalte canale
6edia.
Relaia i!stit*iei )*blice c* )resa
< -rinci-al 9unc;ie a -re2ei -oate 9i con2iderat aceea de
6ediator :ntre cet;enii i re-re3entan;ii lor a9la;i la conducerea ;rii.
Autorit;ile au datoria de a&i 9ace -ulic acti4itatea, ceea ce
:n2ea6n c ele treuie 2 o9ere in9or6a;ii -re2ei 9ie direct, 9ie -rin
inter6ediul -urttorilor de cu4>nt 2au al 2-ecialitilor din
co6-arti6entele de rela;ii cu 6a22&6edia ori altele a2i6ilate. Mtirile
-ulicate :n 3iare 2au tran26i2e la -o2turile de radio i tele4i3iune, ori -e
internet, 2unt 9urni3ate de re-orteri, 9otore-orteri, core2-onden;i de -re2
2au tri6ii 2-eciali.
Pre2a are o 6are -utere: ea -oate 2c/i6a cur2ul unor e4eni6ente,
-oate 2 deter6ine autorit;ile 2 ia 62uri -entru a 2olu;iona corect unele
-role6e 2e6nalate i -oate c/iar 2 2c/i6e Hlegi i gu4erneI. En ace2t
2en2, e2te 2e6ni9icati4 a9ir6a;ia lui Na-oleon: HPatru 3iare o2tile 2unt
6ai de te6ut dec>t o 6ie de aioneteI.
Pre2a local, ucur>ndu&2e de o oarecare -o-ularitate -rintre
6e6rii colecti4it;ii, con2tituie un 6i5loc e9icace de tran26itere a
6e2a5elor in2titu;iilor -ulice locale ctre -o-ula;ie, a2igur>nd, :n acelai
ti6-, o in9or6are a2u-ra -role6elor de intere2 local *de -ild,
9unc;ionarea 2er4iciilor -ulice locale, ado-tarea unor deci3ii de ctre
autorit;ile -ulice locale+.
<liga;iile autorit;ilor i in2titu;iilor -ulice, :n ceea ce -ri4ete
rela;ia cu -re2a, 2unt ur6toarele
2#'
:
2#'
:orme metodologice de aplicare a <egii nr. GHHIJKKL pri)ind li*erul acces la
in!orma%iile de interes pu*lic, 8onitorul <9icial al =o6>niei nr. 16$/ ( 6artie 2002.
& 2 9urni3e3e 3iaritilor -ro6-t i co6-let orice in9or6a;ie de
intere2 -ulic de2-re acti4itatea in2titu;iei 2au autorit;ii
-uliceQ
& 2 acorde, 9r di2cri6inare, :n ter6en de cel 6ult 2 3ile de la
:nregi2trare, acreditarea 3iaritilor i a re-re3entan;ilor
6i5loacelor de in9or6are :n 6a2Q
& 2 in9or6e3e :n ti6- util i 2 a2igure acce2ul 3iaritilor la
acti4it;ile i ac;iunile de intere2 -ulic organi3ate de in2titu;ia
2au autoritatea -ulicQ
& 2 a2igure -eriodic & 2au de 9iecare dat, c>nd acti4itatea
in2titu;iei ori autorit;ii -ulice -re3int un intere2 -ulic
i6ediat & di9u3area de co6unicate, in9or6ri de -re2,
organi3area de con9erin;e, inter4iuri 2au rie9inguriQ
& 2 di9u3e3e 3iaritilor do2are de -re2 legate de e4eni6ente 2au
acti4it;i ale in2titu;iei ori autorit;ii -uliceQ
& 2 nu re9u3e 2au 2 nu retrag acreditarea unui 3iari2t, dec>t
nu6ai -entru 9a-tele care :6-iedic de29urarea nor6al a
acti4it;ii in2titu;iei 2au autorit;ii -ulice re2-ecti4e i care nu
-ri4e2c o-iniile ex-ri6ate :n -re2 de re2-ecti4ul 3iari2tQ
& :n ca3ul retragerii acreditrii unui 3iari2t, 2 a2igure -ulica;iei
2au -o2tului re2-ecti4, o;inerea acreditrii unui alt 3iari2t.
En ca3ul unei 2itua;ii exce-;ionale, in9or6a;ia treuie 2 a5ung :n
cel 6ai o-erati4 6od ->n la re-re3entan;ii 6a22&6edia, dat 9iind c
acetia 2unt 4eriga de legtur cu -ulicul.
E2te indicat ca rela;iile cu -re2a 2 9ie :ntre;inute de o 2ingur
-er2oan, :ndea5un2 de co6-etent -entru a re3ol4a toate 2itua;iile
-o2iileQ atunci :n2 c>nd e2te 4ora de2-re -role6ele 4itale ale
in2titu;iei -ulice, e de -re9erat ca :n 9a;a re-re3entan;ilor -re2ei 2
4orea2c :n2ui conductorul *-ri6arul, -re9ectul etc+, acea2ta 9iind cea
6ai un 6etod de a 2taili nite rela;ii adec4ate cu -ulicul *iar
2-ecialitii :n rela;ii -ulice ar treui 2 de-un 6axi6u6 de e9orturi
-entru ca, la 6o6entul nece2ar, 9unc;iile lor 2 9ie -reluate de ctre
6e6rii conducerii+
2#)
.
En cadrul in2titu;iei -ulice, re2-on2ailul -entru rela;ia cu -re2a
are ur6toarele 2arcini:
& 2 9urni3e3e 6ateriale -entru -re2 care 2 2tea la a3a
articolelor 5urnalitilorQ
& 2 r2-und la cerin;ele -re2ei i 2 acorde 2er4icii
in9or6a;ionale co6-lexeQ
2#)
B. E-ure Codul de conduit pro!esional a purttorului de cu)4nt al unei
1i6ioara, 200', -. 6$
& 2 ur6rea2c in9or6a;iile de la radio, tele4i3iune, din -re2a
2cri2, 2 ia 62uri, :n ca3 de nece2itate, -entru a corecta
erorile i in9or6a;ia eronat din declara;iile -entru -re2 i,
dac e ne4oie, 2 :nainte3e de36in;iri.
Ace2tui -ro9e2ioni2t :n do6eniul co6unicrii i 2e reco6and 2
;in 2ea6a de ur6toarele :nde6nuri, :n dialogul cu -re2a:
& cunoate&;i 6e2a5ulQ
& cunoate&;i auditorulQ
& a2cult cu aten;ie :ntreareaQ
& r2-unde la :ntreareQ
& 9ii -o3iti4Q
& nu 6in;iQ
& nu 2-une niciodat Hnu co6ente3IQ
& nu 2-une niciodat 6ai 6ult dec>t tiiQ
& nu 2-une niciodat ce4a ce nu 4rei 2 2e cite3eQ
& :ncearc 2 de;ii controlul dialoguluiQ
& 9ii tu :n2u;iQ
& adu&;i a6inte 6ereu de ace2te reguli.
En rela;iile dintre ad6ini2tra;ia -ulic i 6a22&6edia, -ot a-rea
*ariere comunica%ionale. Ace2tea inter4in, de regul, ca o con2ecin; a
di4ergen;ei :ntre intere2ele ad6ini2tra;iei, -e de o -arte *di2e6inarea
in9or6a;iei de intere2 -ulic, crearea unei i6agini -o3iti4e a organi3a;iei+,
i cele ale -re2ei, -e de alt -arte *atragerea unui anu6it -ulic, crearea
audien;ei -rin 6i5loace 2-eci9ice+. Bloca5ele co6unica;ionale -ot 9i create
2au accentuate, :ntr&o 62ur 2e6ni9icati4, de a2en;a 9unc;ionarilor
2-eciali3a;i :n co6unicare.
Bloca5ele co6unica;ionale a-rute :n rela;ia ad6ini2tra;ie -ulic&
6a22&6edia -ot a4ea ur6toarele 6odalit;i de 6ani9e2tare:
2#6
a+ la ni4elul ad6ini2tra;iei -ulice *e6i;torul de 6e2a5e+:
& organi3area de9icitar a 6e2a5ului *nere2-ectarea cerin;elor de
9or6+Q
& 9or6ularea ne-otri4it a 6e2a5ului *ter6eni i6-ro-rii, neclari,
exce2i4 de ele4a;i+, a2t9el c -o2iilele ri2curi 2unt legate de
ne:n;elegerea 2en2ului 2au 2u2citarea 2u2-iciunilor re9eritoare
la 6oilul 6e2a5ului i 4eridicitatea ace2tuiaQ
& alegerea unui canal de co6unicare neadec4atQ
& :n co6unicarea oral -ot a-rea ter6eni coloc4iali, de 5argon,
o9en2atoriQ de a2e6enea, :n inter4iurile 2-ontane -ot a-rea
in9or6a;ii inexacte, inco6-lete, nedocu6entateQ
2#6
B.D. Po-e2cu Comunicarea n administra%ia pu*lic, Editura 1riuna econo6ic,
Bucureti, 200%, -.112
+ la ni4elul 6a22&6edia *rece-torul de 6e2a5e+
& 6ani-ularea -rin r2tl6cirea 6e2a5ului, 9olo2irea unui
anu6it ton, 2ulinierea 2au exagerarea laturii e6o;ionale 2au
de 2en3a;ional, 2u-rae4aluarea unor detalii nee2en;iale,
intercalarea de in9or6a;ii ne-ertinente, 2coaterea din contextQ
& ne-reci3area 2ur2ei ca argu6ent al 4eridicit;ii 2au 9al2it;ii
6e2a5uluiQ
& in9or6area inexact *cunoaterea 2u-er9icial a 6odului de
9unc;ionare i organi3are a ad6ini2tra;iei -ulice+.
HPre2a e2te a -atra -utere :n 2tatI, 2e a9ir6 de2eori, i ea -oate 2
controle3e 6odul cu6 :i de29oar acti4itatea celelalte -uteri. "e 6ai
2-une i c H-re2a e2te c>inele de -a3 al de6ocra;ieiI, deoarece ea
ur6rete ce 9ac re-re3entan;ii alei 2au nu6i;i :n 9unc;ii i de6nit;i
-ulice, 4eg/ea3 a2u-ra 2ociet;ii, 2e6nalea3 negli5en;a, au3urile,
actele de coru-;ie i 6ulte ca3uri :n care 2e :ncalc legea, contriuind la
deter6inarea celor :n dre-t 2 ia 62uri.
=e2-on2ailii de rela;iile cu -re2a nu treuie 2 2e ate-te 2 9ie
-rieteni 2au du6ani cu 5urnalitii. E2te ine ca 3iaritii 2 2e -la2e3e :ntr&
o -o2tur neutr, de o2er4are atent i corect a ac;iunilor i -lanurilor
in2titu;iilor din ad6ini2tra;ia -ulic. En condi;iile de6ocra;iei, -re2a i
gu4ernul nu -ot 9i -arteneriQ 2unt ad4er2ari naturali, cu 9unc;ii di9erite.
Riecare treuie 2 re2-ecte rolul celuilalt i 2 recunoa2c ine4itailitatea
con9lictului :ntre cele dou -r;i. <9icialii :ncearc, de oicei, 2 -re3inte
4arianta lor a2u-ra e4eni6entelor 2au 2 e4ite -ulicitatea :n alte ca3uri,
iar 5urnalitii caut cu o2tina;ie greelile i -re2ea3 :n direc;ia
tran26iterii in9or6a;iei. =ela;ia 2e a3ea3 :n2 -e reci-rocitate:
5urnalitii au ne4oie de co6unicatori :n in2titu;iile -ulice -entru a 9i
a5uta;i 2 :n;eleag -lanurile i ac;iunile gu4ernuluiQ -urttorii de cu4>nt
au ne4oie de 5urnaliti -entru a tran26ite -ulicului in9or6a;ii de2-re
ac;iunile i -lanurile in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice. E2te contraindicat
ca -urttorii de cu4>nt 2 2e o-un unei tiri. Ei nu au dre-tul de a decide
ce e ine 2au nu 2 9ie cuno2cut de -ulic. "arcina lor e2te doar aceea de a
o9eri 6aterial de tiri tuturor 5urnalitilor.
Anii o9iciali 2unt 2ur-rini dac, :n ti6-ul con9erin;elor de -re2,
3iaritii -un :ntreri care nu erau -e agenda :nt>lnirii. E2te o -ractic
oinuit -e2te tot :n lu6e. Nurnalitii nu au acce2 la in9or6a;iile din
culi2e, dre-t care, atunci c>nd au -o2iilitatea, -un :ntreri, 9ie c
2uiectele re2-ecti4e 2e reg2e2c 2au nu -e ordinea de 3i.
St*(ii (e ca4 )ri>i!( relaia &*>er!D)res+ -e -lan interna;ional:
2#$
2#$
?. "tancu 3ela%iile pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. )%
!1AB!A
De-arta6entul de co6unicare al gu4ernului are ur6toarele
atriu;ii:
& redactarea tuturor co6unicatelor de -re2 ale executi4uluiQ
& anali3 i docu6entare -e 2itua;ii i -role6e de intere2
-articularQ
& conce-erea i i6-le6entarea unor 2trategii de co6unicare
-ro6o4ate de gu4ern -e 2u-ort 2cri2, 4i3ual i electronicQ
& organi3area con9erin;elor de -re2Q
& redactarea unor neS2lettere 2-t6>nale cu in9or6a;ii a2u-ra
acti4it;ii gu4ernului, tri6i2e direct i gratuit 6a22&6edia.
8A=EA B=!1AN!E
"er4iciul de in9or6a;ii i co6unica;ii al gu4ernului ritanic are
trei oiecti4e 2trategice:
& ex-licarea -oliticilor i ac;iunilor 6initrilor i de-arta6entelor
lorQ
& re2-on2aili3area cet;enilor :n a&i exercita dre-turile i
oliga;iileQ
& 2 a2igure i 2 do4edea2c 9a-tul c anii contriuaililor 2unt
9olo2i;i corect, 9r ri2i-.
8a5oritatea 6e6rilor "er4iciului de in9or6a;ii i co6unica;ii
lucrea3 :n 6ini2terele i de-arta6entele gu4ernului. Acti4itatea lor 2e
ada-tea3 organi3a;iei re2-ecti4e. En atriu;iile lor intr:
& crearea i 6en;inerea unui un ni4el de in9or6are la ni4elul
o-iniei -ulice de2-re acti4itatea re2-ecti4ului 6ini2ter/de-arta6entQ
& 9olo2irea tuturor 6etodelor de -ulicitate -entru a a5uta la
atingerea oiecti4elor organi3a;ieiQ
& con2ultan; acordat la elaorarea reac;iei re2-ecti4ei organi3a;ii
la 2e6nalele 4enite din -artea -re2ei i a o-iniei -ulice.
R=ANFA
Du4ernul 9rance3 :i organi3ea3 co6unicarea cu 2ocietatea ci4il
-rin "er4iciul de !n9or6are al Du4ernului *"!D+, care are -atru 2arcini de
a3:
& anali3a e4olu;iei o-iniei -ulice i a con;inutului in9or6a;iei
-ulicate :n 6a22&6ediaQ
& di9u3area de in9or6a;ii utile a2u-ra acti4it;ii gu4erna6entaleQ
de2tinatarii ace2tei in9or6a;ii 2unt aleii din -arla6ent, -re2a i -uliculQ
& ini;ierea unor ac;iuni de in9or6are inter6ini2terial :n -ri4in;a
unor c/e2tiuni de intere2 generalQ
& a2igurarea unei a2i2ten;e te/nice de2tinate tuturor in2titu;iilor
ad6ini2tra;iei -ulice i coordonarea -oliticilor lor de co6unicare.
DE=8AN!A
Du4ernul Rederal Der6an co6unic -rin inter6ediul unei
in2titu;ii de tradi;ie, <9iciul Rederal de Pre2 *<RP+, creat :nc din 1#'#.
Me9ul <RP coordonea3 acea2t acti4itate, 9iind, :n acelai ti6-, -urttorul
de cu4>nt al gu4ernului. Atriu;iile de a3 2unt:
& coordonarea tuturor acti4it;ilor de rela;ii -ulice i a2igurarea
2u-ortului te/nic -entru ac;iuni de 6ediati3are. Acea2ta include -roduc;ia
de 9il6e de2-re acti4itatea gu4ernului, ge2tionarea 2ite&ului internet,
ad6ini2trarea 4i3itelor o9iciale i crearea de e4eni6ente de 6are i6-act,
organi3ate :n nu6ele gu4ernului.
& :n cadrul <RP, Direc;ia !n9or6are e9ectuea3 anali3e ale -re2ei
ger6ane i interna;ionale, -e care le ordonea3 :ntr&o a3 de in9or6are,
acce2iil at>t ec/i-ei gu4erna6entale, c>t i -reedintelui 9ederal 2au
6e6rilor Bunde2tagului.
& Direc;ia A9aceri !nterne *:n cadrul <RP+ 2e ocu- cu anali3e
interne i conce-erea 6aterialelor care ur6ea3 2 9ie -u2e la di2-o3i;ia
-re2ei. Aici 2e decid 6arile te6e -e care gu4ernul le lan2ea3 :n
de3aterea -ulic.
A-22- P*rt+tor*l (e c*>#!t '! a("i!istraia )*blic+
Purttorul de cu4>nt 9ace -arte din iroul de -re2 al in2titu;iei
-ulice, de -re9erat, c/iar :n calitate de e9. En ace2t 6od, 2e tran26ite un
6e2a5 coerent, 9unc;ionarul -ulic re2-ecti4 garant>nd 2er4iciile de
co6unicare ale in2titu;iei.
Purttorii de cu4>nt 2au 9unc;ionarii irourilor de -re2 2e i6-une
2 9ie 2-ecialiti :n do6eniul rela;iilor -ulice. Acetia treuie 2 ai
calit%i -recu6 crediilitate, ca-acitatea de a 4ori i 2crie re-ede, 2i6; al
u6orului, 6ult rdare, inteligen;, 2t->nire de 2ine, in4enti4itate,
cura5, dorin;a de a&i a2u6a r2-underi, creati4itate etc. En -lu2, e2te
indicat 2 ai cunotin;e -ractice :n do6eniul a9acerilor, 2cri2ului i
-2i/ologiei, 2 g>ndea2c 2trategic i 2 ai ailitatea de a antici-a
2#(
. El
treuie 2 ai o 4oce Hradio9onicI i o :n9;iare -lcut, ex-erien;a
4oritului :n -ulic, 4ite3 de reac;ie i o anu6it 2iguran; de 2ine *c/iar
2 -oat a2cunde e4entualele 6o6ente de e6o;ie 2au de di9icultate+.
Ror6ula de 2ucce2 ar -utea 9i:
2#(
SSS.-ulicin9o.ro
AA1<=!1A1E c ,=ED!B!B!1A1E c RA=8E, PE="<NAB `
PA=1G1<= DE ,A?mN1
,o6unicatorul din in2titu;ia -ulic nu 2e adre2ea3 -ulicului
larg, ci unei -o-ula;ii&;int, 2elec;ionat du- criterii ine 2tailite.
,o6unicarea e9icient e2te un -roce2 de in9luen;are reci-roc :ntre
in2titu;ie i -ulic. Purttorul de cu4>nt e2te at>t tran26i;tor de 6e2a5e,
c>t i rece-tor, a4>nd 6enirea de a -relua 6e2a5ele i 2e6nalele tran26i2e
de 6edia. Acea2ta e2te o condi;ie 6ini6 -entru exi2ten;a unui 9eed&ac7
:n cadrul in2titu;iei ad6ini2tra;iei -ulice, care o 9ace a-t 2 4in :n
:nt>6-inarea 2olicitrilor i ate-trilor o-iniei -ulice *d>ndu&2e do4ad
de o-tic de 6ar7etingJ+.
Runc;ionarii -ulici din cadrul iroului de -re2 reali3ea3
tran29erul de in9or6a;ii :ntre in2titu;ia din ad6ini2tra;ia -ulic i 6a22&
6edia. Nurnalitii dore2c :ntotdeauna 2 9olo2ea2c dre-t 2ur2 -entru
in9or6a;iile -e care le 4or di9u3a o -er2onalitate a organi3a;ieiQ ei 2olicit
ace2t lucru, deoarece au ne4oie de o -o3i;ie o9icial, care 2 ex-ri6e
-unctul de 4edere al in2titu;iei i 2 o9ere greutate i -re2tigiu
re2-ecti4elor a9ir6a;ii. Din di9erite 6oti4e *li-2a de ti6- a conductorului
organi3a;iei, a2en;a 2a din localitate, 2tarea 2nt;ii :n acel 6o6ent,
a2en;a unor ailit;i de co6unicare oral, uneori 9rica 2au re2enti6entul
9a; de -re2+, in2titu;iile -ot de2e6na una 2au 6ai 6ulte -er2oane care 2
:l re-re3inte -e liderul organi3a;iei :n rela;ia 2a cu -re2a
2##
.
En 2i2te6ul ad6ini2tra;iei -ulice, -urttorul de cu4>nt are
ur6toarele roluri
,KK
:
& organi3area de :nt>lniri cu -re2a *oinuite i/2au 2-eciale+Q
& ge2tionarea 3ilnic a iroului de -re2 al in2titu;iei,
-artici-area la deci3iile -ri4ind -oliticile in2titu;iei i
de34oltarea unei 2trategii ulterioare -entru -re3entarea lor
6a22&6edia i -uliculuiQ
& -lani9icarea i ad6ini2trarea ca6-aniilor 6edia -entru
2tailirea unor 6e2a5e -e ter6en lungQ
& 4eri9icarea 2e2i3rilor de -re2Q
& -rogra6area inter4iurilor i rie9ingurilor de -re2Q
& o9er a2i2ten; o9erit i ec/i-ei ce lucrea3 :ntr&o in2titu;ie -e
-role6e ce ;in de rela;ia cu -re2a i :n -ri4in;a -oten;ialei
reac;ii a 6a22&6edia la -oliticile -ro-u2eQ
& 2u-ra4eg/erea elaorrii di2cur2urilor 2au 4eri9icarea lor i a
6e2a5elor con;inute de ace2teaQ
2##
C. 8illo, .a. Introducere n rela%ii pu*lice, Editura N!8, Bucureti, 1##(, -. $2
%00
Du4ernul =o6>niei Agen%ia pentru 'trategii 6u)ernamentale 7 Manualul
transparen%ei n administra%ia pu*lic, -ag. '%
& -regtete tiri, 2tati2tici i alte 6ateriale de2-re in2titu;ia la
care lucrea3Q
& 2er4ete ca 6i5loc de legtur cu -urttori de cu4>nt din alte
in2titu;iiQ
& e4aluea3 i cuanti9ic e9ectele unui e4eni6ent.
Purttorul de cu4>nt al in2titu;iei ;ine locul coordonatorului
organi3a;iei i a2t9el do>ndete o re2-on2ailitate i o autono6ie a-arte,
deoarece re-re3int, :n orice 6o6ent, in2titu;ia i ex-ri6, -rin lurile
2ale de cu4>nt, atitudinea o9icial a ace2teia a2u-ra c/e2tiunilor de intere2
general 2au 2-eci9ic 2olicitate de 5urnaliti. El 2e 2uordonea3 direct
conductorului organi3a;iei i e9ului iroului de -re2. En unele 2itua;ii,
-urttorul de cu4>nt e2te i e9ul iroului de -re2
%01
, iar :n altele el are un
2tatut de inde-enden; 9a; de iroul de -re2. Acea2t din ur6 2itua;ie
nu -er6ite corelarea dintre ini;iati4ele lui i acti4itatea iroului de -re2
i duce 9ie la ne2incroni3ri, 9ie la 2u-ra-uneri inutile
%02
.
En Rran;a, -urttorul de cu4>nt exercit o 6i2iune general de
in9or6are -ri4ind acti4it;ile gu4ernului: 9urni3ea3 in9or6a;ii a2u-ra
lucrrilor ,on2iliului de 8initri la 29>ritul 9iecrei edin;e a ace2tuia,
-urttorul de cu4>nt -re3int 6a22&6edia -roiectele de lege i /otr>rile
ado-tateQ inter4ine a2u-ra tuturor a2-ectelor de -olitic a gu4ernului,
acti4itate -e care o -oate de29ura nu6ai la cererea -re6ierului 2au a
unui 6e6ru al executi4ului.
Purttorul de cu4>nt gu4erna6ental lucrea3 :n 2tr>n2
legtur cu 6initrii intere2a;i de 2uiectele aordate. At>t ti6- c>t e2te
nece2ar, "er4iciul de !n9or6a;ii i de Di9u3are al -ri6ului 6ini2tru 2e a9l
la di2-o3i;ia -urttorului de cu4>nt.
En continuare -re3ent6 c>te4a reco6andri -entru -urttorul de
cu4>nt al in2titu;iei -ulice
%0%
:
I. (ace%i din comunicare o prioritate: antici-a;i i :ndru6a;i, nu
doar reac;iona;i, 9i;i 4i3iil, nu a2cun2, 9i;i organi3at i coerentQ r2-unde;i
cererilor -re2eiQ
II. :u ) *aza%i doar pe pres. En 2ocietatea conte6-oran, -re2a
de;ine un rol i6-ortant :n cri3e, dar nu e2te 2ingurul 5uctor. Pentru a a4ea
2ucce2, 2unt 4itale reali3area unor canale clare i directe de co6unicare
cu toate in2titu;iile i organi3a;iile rele4ante, cu agen;i econo6ici,
co6unit;i locale etc.
%01
2itua;ie criticat de ,. LoSard, K. 8at/eS2 -n &eadline 7 Managing Media
3elations, Ka4eland Pre22, 1#(), -.$2
%02
,. ,o6an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. (#
%0%
SSS.-ulicin9o.ro
III. resa ) poate a.uta n acti)itatea d)s., mai ales n situa%ii de
criz. A2t9el, de 6ulte ori, 5urnalitii a9l -ri6ii, c/iar :naintea
du6nea4oa2trQ ei ra-ortea3 -ro6-t i con2tantQ 4 -ot tran26ite 6e2a5ul
6ai de-arte, -ot -re4eni -uliculQ decid ra-id, :n ti6-ul cri3ei, cine e2te
crediil i cine nu. Dac :ncerca;i 2 e4ita;i 3iaritii, acetia 4or g2i alte
2ur2e, 9r ene9iciul -unctului d42. de 4edere. Du6nea4oa2tr treuie 2
9i;i one2t, acce2iil, co6unicati4 i 4i3iil.
I5.Comunica%i de)reme 0i des. ,o6unic>nd de4re6e, arta;i c nu
a4e;i ni6ic de a2cun2Q 9olo2i;i 6i5loacele -regtite din ti6- *declara;ii
ini;iale, docu6entare+ -entru a o9eri in9or6a;ia c/iar :nainte de a ti totul.
,o6unic>nd de2, :6-iedica;i 4idul in9or6a;ional -e care -re2a :l
-oate u6-le cu 9a-te 6inore, irele4ante, care 4or i6-une -o4e2tea -re2ei
ca tire. ,o6unic>nd de2, de4eni;i, 6ai 6ult dec>t al;ii, o 2ur2 crediil
de in9or6a;ii.
5. Bncura.a%i a*ordarea 9pe u0a din !a%+. Pri6i;i -re2a H-e ua
din 9a;I, -entru a nu 9olo2i H9erea2tra lateralI 2au Hua din 2-ateI *de
exe6-lu, anga5a;i, 2ur2e 9r nu6e etc.+.
5I. <ua%i"o naintea e)enimentelor. Antici-a;i 4e2tea i -regti;i
6i5loacele -entru -re2 *docu6entare, i2toria e4eni6entelor etc.+, :n aa
9el :nc>t 2 co6unica;i c/iar :nainte de a 9i -rea 6ulte de 2-u2.
5II. &ac sunt 0tiri proaste, comenta%i"le. Dac -re2a 2au altcine4a
de2co-er tiri -roa2te, iar d42. nu le co6enta;i, 4e;i 9i
nuit c :ncerca;i 2 le a2cunde;i.
Ri;i o 2ur2 crediil de 9a-te 4eri9icaile.
!at c>te4a -rinci-ii de a3 ale acti4it;ii de -urttor de cu4>nt al
unei in2titu;ii de ad6ini2tra;ie -ulic :
Ri;i cin2ti;iQ dac a2cunde;i ade4rul, ace2ta 4a iei la i4eal, :n
cele din ur6.
Ri;i 2inceriQ dac nu ti;i 2 ra2-unde;i la o :ntreare, 2-une;i, -ur
i 2i6-lu, c nu ti;i. Exi2t dou 6oti4e -entru care -ute;i re9u3a
2 r2-unde;i:
2ecuritatea organi3a;ieiQ
e4itarea 2-ecula;iilor.
Ri;i contien;i de i6-erati4ele con9iden;ialit;ii r2-unde;i
:ntrerilor 3iaritilor -rote5>nd in9or6a;iile 2ecrete ale
in2titu;iei -ulice 2i nu -une;i :n -ericol -er2onalul, -roiectele i
-ulicul ;int al organi3a;iei de ad6ini2tra;ie -ulic.
Ri;i 2cru-uloi tiind de ce are ne4oie 6a22&6edia -entru
relatri, o9eri;i 6e2a5ele :ntr&o 9or6 ce -oate 9i -ulicat.
Nece2itatea utili3rii -urttorilor de cu4>nt :n rela;ia cu 5urnalitii
2e a3ea3 -e ur6torii 9actori
%0'
:
& conductorul in2titu;iei -ulice *-ri6arul, -re9ectul, 6ini2trul+
are un -rogra6 :ncrcat i nu -oate 9i :ntotdeauna la di2-o3i;ia
5urnalitilorQ
& conductorul organi3a;iei din 2ectorul -ulic nu -o2ed :n 6od
nece2ar calit;i de co6unicareQ
& a9ir6a;iile -er2oanei de la 4>r9 anga5ea3 total in2titu;ia
2tatuluiQ :n anu6ite 2itua;ii, 6ai neclare, -urttorul de cu4>nt
-oate 2 declare c nu cunoate -unctul de 4edere al
conducerii, c 2uiectul e2te :nc :n derulare, o9erind a2t9el un
rga3 nece2ar de9initi4rii -o3i;iei o9icialeQ
& i6aginea oricrei -er2oane ce a-are -rea 9rec4ent :n 6a22&
6edia 2e erodea3, toc6ai din cau3a e-ui3rii -oten;ialului de
co6unicare -e care ea :l de;ine la :nce-ut *aa nu6itul He9ect
u6erangI+Q de aceea, -entru a -rote5a conductorul in2titu;iei
-ulice, e2te ine ca :n rela;ia cotidian de in9or6are a -re2ei
2 a-ar -urttorul de cu4>nt, -er2oan 2-eciali3at :n ace2t
do6eniu. ,onductorul organi3a;iei din 2ectorul -ulic 4a
-utea a2t9el 2 a-ar nu6ai :n 6o6entele deo2eite, :n care
4a anga5a, -rin -re2tigiul 2u, i6aginea i renu6ele ace2teia.
8i2iunea -urttorului de cu4>nt al unei in2titu;ii -ulice e2te de a 2-une
ceea ce e2te -er6i2, la 6o6entul -otri4it i :n HcantitateaI -re2tailit. El
e2te 6ediatorul :ntre 5urnaliti i in2titu;ia -e care o re-re3int. E2te
i6aginea 6ereu -re3ent :n 9a;a -ulicului i, 6ai ale2, a 6a22&6edia,
i6agine care e2te reco6andail 2 9ie 6ereu o-ti6i2t, 2t->n -e 2ine,
crediil i cu -utere de i6-act. Deoarece a4e6 de a 9ace cu o -ro9e2ie
din do6eniul co6unicrii i in9or6rii, 2ecretul 2ucce2ului -ro9e2ional :l
con2tituie cantitatea i 6ai cu 2ea6 calitatea 6uncii
%0)
:
Ace2t 9unc;ionar -ulic e2te dator 2 cunoa2c :n detaliu 2arcinile
i 2co-urile in2titu;iei -e care o re-re3int, lucru 9r de care e i6-o2iil
organi3area rela;iilor i 9urni3area e9icient a in9or6a;iilor nece2are
-re2ei.
Pentru c :ntrerile -re2ei -ot 4iola dre-tul la inti6itate al
anga5a;ilor, -urttorul de cu4>nt treuie 2 cunoa2c ->n unde
in9or6a;iile de2-re acetia -ot 9i date. A2t9el, :n general, -ot 9i de34luite
unui re-orter in9or6a;iile de a3 de2-re anga5a;i. Ace2tea -ot include
%06
:
& con9ir6area c -er2oana e2te un anga5atQ
%0'
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. #%
%0)
organiza%ii :n 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i6ioara, 200'
& -o2tul de;inutQ
& date de2-re :nce-utul -erioadei de anga5are 2au, du- ca3,
de2-re 29>ritul ace2teiaQ
1otodat, un -urttor de cu4>nt treuie 2 e4ite in9or6a;ii de2-re
anga5at, -recu6:
& adre2e de aca2Q
& nu6r de tele9on -er2onalQ
& 2tatutul 6aritalQ
& nu6rul de co-ii.
Purttorul de cu4>nt al unei organi3a;ii ad6ini2trati4e 2e ocu- i
r2-unde direct de tot ceea ce 2e re9er la i6aginea conductorului
in2titu;iei re2-ecti4e, a-ari;ii -ulice, inter4iuri, con9erin;e, :nt>lniri cu
-re2a, :nt>lniri o9iciale etc. E2te -er2oana care :i a2u6 declararea
-o3i;iilor in2titu;iei i anun;area :n -re6ier a di4er2elor e4eni6ente :n
cadrul :nt>lnirilor cu -re2a. Ace2t -ro9e2ioni2t :n do6eniul co6unicrii
e2te, -ractic, -er6anent di2-oniil -entru a dialoga cu -re2a i -entru a
9ace cuno2cute o-iniei -ulice, -rin toate 6i5loacele exi2tente de la cele
tradi;ionale ->n la cele 6ulti6edia , de6er2urile -e care in2titu;ia
2tatului le 9ace :n -er6anen; -entru onorarea -oliticilor 2ale declarate.
De2igur, 2u2tan;a 6e2a5elor -e care -urttorul de cu4>nt le di9u3ea3
-ro4ine de la 2-ecialitii din cadrul direc;iilor -olitice, lui re4enindu&i
2arcina de a le da, e4entual, o 9or6 c>t 6ai atracti4, 6ai HdigerailI,
i de a le 9ructi9ica la 6axi6u6
%0$
.
Anul dintre rolurile ace2tui 2-eciali2t din ad6ini2tra;ia -ulic
e2te de a -re4eni manipularea prin dezin!ormare, :n ace2t 2co-
de29ur>nd acti4it;i -recu6:
& exa6inarea atent a con;inutului in9or6a;iei, a e6itentului, a
6o6entului i contextului lan2rii eiQ
& 4eri9icarea din 6ai 6ulte 2ur2e i, c>nd e2te -o2iil, i -rintr&o
con9runtare cu realitatea 4i3at.
En context treuie re6arcat c ace2t 9unc;ionar -ulic:
& nu treuie 2 2e la2e 2u9ocat de 2u-rain9or6a;ia care :n4luie
un 2uiectQ
& treuie 2 de-i2te3e 2i6-to6ele unei ca6-anii de
de3in9or6are *de exe6-lu, 9a-tul c, la un 6o6ent dat, dou
-ulica;ii din taere ad4er2e cad de acord a-roa-e ->n la
ni4elul detaliilor treuie 2 tre3ea2c 2u2-iciuni+Q
%06
pu*lic, SSS.-ulicin9o.ro
%0$
B. E-ure <-. ,it., -. 6(
& e2te indicat 2 con2ulte lucrrile de 2-ecialitate ce 4i3ea3
6etodele de de3in9or6are -entru a identi9ica i contracara
a2t9el de ac;iuni.
Printre atrib*iile )*rt+tor*l*i (e c*>#!t al i!stit*iei )*blice
2tr>n2 legate de rolurile anterior enu6erate ale ace2tuia & -ute6
6en;iona
%0(
:
& conce-erea i redactarea co6unicatelor i do2arelor de -re2
*2ingur 2au :n ec/i-, :n 9unc;ie de 6ri6ea in2titu;iei -ulice
i, i6-licit, a iroului de -re2 2au a celui de rela;ii -uliceQ
coo-erarea cu conducerea organi26ului ad6ini2trati4 e2te
indi2-en2ail+Q
& organi3area con9erin;elor de -re2, redactarea in4ita;iilor,
-regtirea di2cur2urilor o9iciale ale autorit;ilor 2tatuluiQ
& a2igurarea at>t a co6unicrii u3uale, de :ntre;inere, cu 6a22&
6edia, c>t i a co6unicrii la e4eni6ente 2-eciale cele
-o3iti4e: ani4er2ri, decernri de titluri de Hcet;ean de onoare
al orauluiI, ac;iuni 2ociale etc., dar i la cele negati4e, :n
-erioade de cri3: gre4e, 2candaluri etc. *e2te ne4oie de o
coo-erare -er6anent :n cadrul celulei de cri3: -urttor de
cu4>nt, re2-on2ail rela;ii -ulice, conductor de in2titu;ie
-ulic etc.+Q
& reali3area re4i2tei -re2ei -entru organi3a;ia :n cau3,
actuali3area 9iierului de -re2.
Din 2etul de a-titudini, ailit;i i calit;i ale -urttorului de
cu4>nt, 2u6ar antici-ate :n ace2t ca-itol, 9ac -arte ur6toarele:
& crediilitateaQ
& un cuno2ctor al 6ediului 5urnali2tic *organi3are, 6aniere de
lucru, ti-ologii etc.+Q
& calit;i de co6unicare 9oarte une, ex-ri6are clar, corect i
con4ingtoare, oral i :n 2cri2 *treuie 2 9ie ca-ail 2
co6unice at>t cu 5urnalitii, c>t i cu cei care 9ac -arte din
in2titu;ia -e care o re-re3int, a2t9el :nc>t -ri6ii 2 a9le ceea
ce dore2c :n ti6- util, iar 6e6rii organi3a;iei -ulice 2
9or6ule3e in9or6a;iile nece2are+Q
& 5udecat ra-id i reac;ii ra-ide, -re3en; de 2-iritQ
& 2tailitate din -unct de 4edere e6o;ional, cal6, -utere
deo2eit de 2t->nire a e6o;iilor, c/iar i atunci c>nd :i
de29oar acti4itatea 2u -re2iuneQ
& 2ociailitate, ailit;i de rela;ionare u6an, e6-atieQ
%0(
Ada-tat du- A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. '$
& un ca-acitate de anali3 i de 2inte3Q
& antrena6ent -entru -artici-area la inter4iurile directe, radio
2au 1? *edin;e de 6edia training+Q
& -re9erail, o -re3en; -lcut, telegenicQ
& un cuno2ctor al organi3a;iei -ulice, al 2trategiilor,
oiecti4elor i acti4it;ilor 2ale, a2t9el :nc>t 2 -oat da
r2-un2uri, :n 2itua;ii -articulare, :n con2en2 cu -olitica
general a in2titu;iei -uliceQ
& 2 2e ucure de :ncrederea conducerii organi3a;iei, -entru a
-utea 9i la curent cu toate deci3iile i -entru a a4ea girul
liderului in2titu;iei -ulice :n tot ce 9aceQ
& 2 tie :ntotdeauna 2 -un :ntrearea -otri4it i 2 dea
r2-un2ul -otri4itQ
& 2 tie cu6 2 interac;ione3e cu oa6enii: e9ii 2au colegii 2iQ
& 2 tie 2 ado-te atitudinea cea 6ai -otri4it :n rela;ia
in2titu;iei -ulice cu -re2aQ
& -er2oan 9oarte ine 6oti4at, a4>nd ca-acitatea de a de34olta
2olu;ii creati4e *ni6eni nu e2te ca3ul 2 :i 2-un cu6 2 9ac
ur6torul -a2, -entru c in2tinctul 2u 9unc;ionea3 -er9ect+Q
& 2 tie 2&i articule3e ideile de2tul de con4ingtor, 9ie c o
9ace :n 2cri2, 9ie c acea2ta are loc :n 9a;a 3iaritilor 4eni;i la
con9erin;ele de -re2Q
& ca-acitatea de a de-une un e9ort de docu6entare, de anali3 i
2inte3, de -roce2are a in9or6a;iei, de co6unicare :n cel 6ai
one2t i inteligiil 6od.
Printre re2-on2ailit;ile co6unicatorului :n cadrul 2i2te6ului
ad6ini2tra;iei -ulice 2e nu6r
%0#
:
& conducerea -roce2ului de co6unicare :ntr&un 6od 6ai
degra -roacti4 dec>t reacti4Q
& 2e a2igur c nu de4ine o -role6 :n2i calitatea
co6unicriiQ
& ;ine 2u control 9er6 ailitarea celor care 4ore2c :n nu6ele
in2titu;iei. <ri de c>te ori e2te -o2iil, li6itea3 co6unicarea la
o 2ingur -er2oanQ
& utili3ea3 rolul -ulic al de6nitarului din 9runtea in2titu;iei
-ulice -entru a 6axi6i3a ene9iciile co6unicriiQ ace2ta
treuie 2 2e 6en;in :n cadrul 6e2a5ului 2tailitQ 4a e4ita 2
cree3e tiri :n 6od accidentalQ
%0#
Du4ernul =o6>niei Manualul transparen%ei n administra%ia pu*lic, -. '$
& in9or6ea3 :n 6od riguro2 to;i o9icialii&c/eie :naintea oricrui
anun; i in4entaria3 :ntrerile inco6ode -entru a a2igura
con2i2ten;a 6e2a5elor.
"ecretarul ad5unct de -re2 al -reedintelui =onald =eagan, Pete
=ou22el, 2-unea c ader cu credin; la ceea ce el nu6ea H=ugciunea
2ecretarului de -re2I: H<, Doa6ne, la2&6 2 2-un nu6ai cu4inte dulci
i -oliticoa2e, -entru c 6>ine 2&ar -utea 2 treuia2c 2 6i le 6n>ncI.
"ur2a: D. 8ontgo6er. A. Te1an Meets the ress Fand 'ays a
<ittle rayer;, Rort/ Kort/ "tar&1elegra6, 10 a-rilie, 1#(%, -. 2#A.
!ai!tea *!or '!t#l!iri cJeie c* )resa, co6-eten;a -urttorului
de cu4>nt 2e con9runt cu c>te4a rigori i6-ortante
%10
:
& 2 tie 2au 2 antici-e3e ceea ce dore2c 5urnalitii 2 a9le, a2t9el
:nc>t 2 -o2ede toate in9or6a;iile i 2 nu 9ie -rin2 :n ca-cana
unor :ntreri :ncruciateQ
& 2 cunoa2c -reocu-rile anterioare ale 5urnalitilor, 3ona lor
te6atic, ti-ul de articole -e care le reali3ea3, tacticile lor :n
general, atitudinea lor 9a; de in2titu;ia -ulicQ
& 2 cunoa2c 2-eci9icul genurilor i 9or6atelor 5urnali2tice
*:ndeo2ei ale di4er2elor ti-uri de inter4iu+ -entru a -utea 9ace
9a; 2olicitrilor 5urnalitilor.
"ucce2ul unei in9or6a;ii de-inde de 6odul :n care acea2ta e2te
-re3entat 3iaritilor, dar i de 6odul :n care -ar4ine organelor de -re2.
,a ur6are, i dialogul cu -re2a al -urttorului de cu4>nt 2e de29oar
du- -oruncile -e le&a6 a6intit anterior -entru un de6er2 2i6ilar. Be
re9or6ul6 :ntr&un HdodecalogI la :nde6>na celor ce&i a2u6 o a2t9el de
6i2iune:
1. "t->ni;i te6einic 6e2a5ul de tran26i2 J
2. ,unoate;i&4 auditoriul J
%. A2culta;i :ntrearea cu aten;ie J
'. =2-unde;i exact la :ntrearea adre2at J
). Ri;i -o3iti4i J
6. Nu 6in;i;i J
$. Eli6ina;i alternati4a WNu co6ente3IJ
(. Nu 2-une;i niciodat 6ai 6ult dec>t ti;i J
#. Nu 2-une;i niciodat ce4a ce nu 4re;i 2 2e cite3e J
10. Encerca;i 2 2t->ni;i dialogul J
11. Ri;i 4oi :ni4 J
12. A6inti;i&4 6ereu ace2te -orunci J
%10
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. #1
,u ace2te :nde6nuri, a6 intrat, de 9a-t, :n eta-a Hcon9runtriiI
directe cu oa6enii -re2ei.
! ti")*l '!t#l!irilor c* re)re4e!ta!ii "assD"e(ia, -urttorul
de cu4>nt al in2titu;iei
-ulice 2e 4a 2u-une unor exigen;e de genul celor 9or6ulate :n
continuare
%11
:
& 2 4orea2c din -unct de 4edere al intere2ului -ulic, i nu
exclu2i4 din acela al intere2elor i -reocu-rilor organi3a;iei
din 2ectorul -ulicQ
& 2 nu 9ie -a2i4: el r2-unde :ntrerilor -re2ei, dar nu treuie
2 ate-te ca a2-ectele -e care dorete 2 le 2ulinie3e 2 9ie
ridicate nu6ai de 5urnalitiQ o :ntreare -oate 9i -ro4ocat, o
te6 -oate 9i 2ugerat di2cretQ
& 2 nu 9ie de9en2i4: :ntrerile 2unt -rile5uri de a -re3enta
in2titu;ia -ulic, nu de a in9ir6a 2au a con9ir6a o -rere a
5urnali2tuluiQ :n -lu2, -urttorul de cu4>nt treuie 2 6ani9e2te
un anu6it entu3ia26, o :ncredere natural :n organi3a;ie,
cau3a, ideea -e care o re-re3int, 2&i Hu6ani3e3eI
r2-un2urile, d>ndu&le o not -er2onalQ
& 2 tie 2 treac uor de la a2-ectele negati4e la cele -o3iti4e,
2 rele4e contriu;ia 2au e9orturile in2titu;iei -ulice -entru a
a6eliora o 2itua;ie, a&i 2c/i6a atitudinile 2au
co6-orta6entele ce 2&au do4edit eronateQ
& 2 ai ailitatea de a -la2a cele 6ai i6-ortante in9or6a;ii 2au
luri de -o3i;ie la :nce-utul 6e2a5ului 2u i de a ter6ina
di2cu;ia cu 5urnalitii :ntr&o not -o3iti4Q
& 2 dea r2-un2uri directe, 9r exagerri, 6inciuni, 9r
agre2i4itate i 9r -ri-eal *o 9or6ul a9ori2tic 2-une:
HD>ndete re-ede i r2-unde :ncetI+Q
& 2 nu r2-und la :ntrerile -entru care nu -o2ed in9or6a;ii
clare, ci 2 2e anga5e3e ca, :n ti6-ul cel 6ai 2curt, 2 o;in
acele date i 2 le -un la di2-o3i;ia 5urnali2tuluiQ niciodat nu
treuie 2 u3e3e de 9or6ula Hno co66entI, ci 2 ex-lice one2t
de ce nu 2e -oate r2-unde la o anu6it :ntreareQ nu treuie
2 ocolea2c r2-un2ul la :ntreri, 2 2e :ncurce :n -retexte, :n
di4aga;ii, :n 9al2e r2-un2uriQ
& 2 nu 2e certe cu 5urnalitii, 2&i -2tre3e cal6ul, c/iar i c>nd
:ntrerile lor li 2e -ar agre2i4e.
%11
,. ,o6an op.cit., -. #1
Pentru a e4ita 4ulnerailit;ile ex-ri6rii orale, -urttorul de
cu4>nt al unei in2titu;ii -ulice e2te reco6andail 2 :ncerce
%12
:
& 2 o2er4e reac;iile audien;ei, care 2e con2tituie :n indica;iiQ
& 2 reia ceea ce treuie 2-u2 2u alt 9or6Q
& 2 :i acorde ti6- de re9lec;ie, re9or6ul>nd ceea ce treuie
2-u2Q
& 2 aleag 4ocaularul adec4at i 2 e4ite are4ierile
anglici26ele, con2truc;iile argotice 2au -rea 9a6iliareQ
& 2 e4ite 2u-erlati4ele, ono6ato-eele, inter5ec;iile, digre2iunile
care :ngreunea3 co6unicareaQ
& 2 acorde aten;ie :nln;uirii corecte a 9ra3elor i re2-ectrii
regulilor gra6aticale u3ualeQ
& 2 e4ite enun;urile 4agi 2au -rea generale i 2 acorde -rioritate
concretului i clarit;iiQ
& 2 -2tre3e cea2ul 2u -ri4ire -entru a -utea 4eri9ica oraQ
& 2 -reci3e3e 2ur2a in9or6a;iilorQ
& 2 recunoa2c e4entuala -unere :n di9icultate, dar 2 o
de-ea2cQ
& 2 -ri4ea2c interlocutorul i 2 caute 2c/i6ul de idei,
co6unicareaQ
& 2 9ie con4in2 c ceea ce 2-une e2te i6-ortant -entru crearea
i6aginii -o3iti4e a in2titu;iei din ad6ini2tra;ia -ulic -e care
o re-re3int.
,>nd r2-unde :ntrerilor 5urnalitilor, -urttorul de cu4>nt al
in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic treuie:
& 2 4orea2 :n li6itele cunotin;elorQ
& 2 re2-ecte -ro6i2iunile 9cuteQ
& 2 nu 9ie de9en2i4Q
& 2 treac uor de la negati4 la -o3iti4Q
& 2 r2-und direct i nu la 6ai 6ulte :ntreri :n acelai ti6-Q
& 2 e4ite 6onotonia, 2c/i6>nd inten2itatea 4ociiQ
& 2 arate ca 2t->nete 2itua;iaQ
& 2 nu 2e certe cu 5urnalitiiQ
& 2 e4ite inter5ec;iile de genul WaaafI, W-ifIQ
& 2 nu r2-und niciodat cu W-oateI, W9r co6entariiI i alte cliee
4erale.
Purttorul de cuvnt va trebui s evite n timpul ntlnirilor cu presa:
& 2 4orea2c -rea re-ede 2au -rea :ncetQ
%12
Ada-tat du- !. ,/iru Comunicarea interpersonal, Editura 1ritonic, Bucureti,
200', -. 6'
& 2 cree3e o -au3 -rea 6are care 2 -er6it :ntreri
2u-li6entare din -artea auditoruluiQ
& 2 :ntreru- interlocutorulQ
& 2 :ntree :n loc 2 r2-und *-rocedeu util totui :n ca3ul :n
care 2olicit -reci3area unui a2-ect legat de r2-un2ul -e care
treuie 2&l dea -urttorul de cu4>nt al in2titu;iei -ulice+Q
& 2 9olo2ea2c ti6-ul de 4orire 9r controlQ
& 2 9ac gri6a2e la au3ul unor :ntreriQ
& 2 garante3e ceea ce nu e2te a2olut 2igurQ
& 2 a2culte 9r 2 -ri4ea2c auditoriulQ
& 2 9ie i6-a2iil, li-2it de reac;ieQ
& 2 ur6rea2c o idee 9r 2 controle3e reac;iile 2liiQ
& 2 2u-ri6e unele -r;i din ceea ce treuie 2 trate3e :n cur2ul
ex-unerii.
=e4itali3area aten;iei auditoriului 2e -oate reali3a -rin a-elarea la
o 2erie de -rocedee, a-licate :n 9unc;ie de context.
1ael. Nr. (.1. Re>itali4area ate!iei a*(itori*l*i
8odalitate
de recur2
E9ecte 2contate Exe6-le
Anecdot Entreru-e cur2ul unui di2cur2
6agi2tral.
'atis!ace curio3itatea
auditoriului cu -ri4ire la
-er2onalitatea oratorului.
Per6ite o identi9icare.
HAce2t e4eni6ent 6
tri6ite cu g>ndul la
ceea ce 6i 2&a
:nt>6-lat atunci
c>ndfI
!nter-elare a
a2culttorului
El i6-lic :n 6od direct -e cel
care a2cult. ?i3ea3
-artici-area. Accentuea3
dorin;a de dialog. De6on2trea3
gri.a pentru ceilal%i.
HA;i re6arcat cu to;iiI,
H"unte;i, de2igur,
contien;i defI
HMi 4oi a;i 9i -rocedat
:n 6od 2i6ilarI.
,itare direct Begiti6ea3 a9ir6a;iile 9cute,
a-el>nd la o autoritate a 2tatului
recuno2cut i a-reciat.
Ra4ori3ea3 co6-licitatea.
HAa cu6 a re6arcat
do6nul -ri6arI
*-reedintele
,on2iliului Nude;ean+.
A6or De2tinde at6o29era. ,reea3 un
gen de -au3. Pregtete o
rece-tare 6ai co6-let.
"ur2a: ada-tat du- D. RerrYol, N. Rlageul Metode de e1primare scris
0i oral, Editura Poliro6, !ai, 1##6, -. 16%.
& 2 :ntree :n loc 2 r2-und *-rocedeu util totui :n ca3ul :n
care 2olicit -rocurarea unui a2-ect legat de r2-un2ul -e care
treuie 2&l dea -urttorul de cu4>nt al in2titu;iei -ulice+Q
& 2 9olo2ea2c ti6-ul de 4orire 9r controlQ
& 2 9ac gri6a2e la au3ul unor :ntreriQ
& 2 garante3e ceea ce nu e2te a2olut 2igurQ
& 2 a2culte 9r 2 -ri4ea2c auditoriulQ
& 2 9ie i6-a2iil, li-2it de reac;ieQ
& 2 ur6rea2c o idee 9r 2 controle3e reac;iile 2liiQ
& 2 2u-ri6e unele -r;i din ceea ce treuie 2 trate3e :n cur2ul
ex-unerii.
Purttorul de cu4>nt al unei in2titu;ii -ulice *centrale 2au locale+
treuie, de a2e6enea, 2 ;in cont de ur6toarele recomandri
,L,
:
1. ,o6unicatorii 2 ai :ncredere :n unul&2i6; al auditoriului.
,el 6ai ade2ea, -ulicul 4a do4edi c e2te 5u2ti9icat o
a2e6enea :ncredere -rin aceea c -erce-e corect -role6ele,
o-iniile -ro i contra i toate 6oti4a;iile. Rurni3orii de
in9or6a;ii nu au ne4oie 2 recurg la titluri i2cu2ite, trucuri,
di2tor2ionri 2au 6inciuni -entru a 9i e9icien;i :n co6unicare.
Nu 4 2ue2ti6a;i auditoriulJ
2. En 2ocietatea conte6-oran, :n general, oa6enii cuno2c 2au
2unt intere2a;i -rea -u;in de -role6ele care te intere2ea3 -e
tine. 1u treuie 2 in9or6e3i, 2 clari9ici i 2 2i6-li9ici
-role6ele, 9r a te de-rta de ade4r i :n aa 9el :nc>t
ace2tea s ser)easc intereselor auditoriuluiA
%. Nu&;i co6-ro6ite -entru ni6eni -rinci-iile etice. Nu alege
calea cea 6ai 2i6-l. Nu 9ace a9ir6a;ii :n care nu cre3i i nu
9ace ceea ce con2ideri a 9i incorect, doar de dragul de a i9a o
ac;iuneQ
'. Purttorii de cu4>nt 2unt rareori :n 2itua;ia de a alege :ntre ine
i ru, al i negru 2au da i nu. Prole6ele de etic i6-lic
gradri, nuan;ri, -uncte de 4edere di9erite.
Etica )*rt+tor*l*i (e c*>#!t
"co-ul tuturor 2-ecialitilor :n co6unicare e2te c>tigarea
:ncrederii. Acea2ta -oate 9i reali3at nu6ai -rin -ro9e2ionali26 i etic.
%1%
SSS.-ulicin9o.ro
,odul etic al -urttorului de cu4>nt din in2titu;iile -ulice include
ur6toarele reguli cu -ri4ire la acti4itatea ace2tuia
%1'
:
& 2e co6-ort -ro9e2ional, cu cin2te, corectitudine, dre-tate i
re2-on2ailitate 9a; de -ulicQ
& :i :6unt;ete -re2ta;ia -ro9e2ional indi4idual i :i
de34olt cunotin;ele i ex-erien;a -ro9e2ional -rintr&o
continu cercetare i in2truireQ
& 2e 4a conduce, :n 4ia;a -ro9e2ional, du- intere2ele
-uliculuiQ
& nu 2e 4a anga5a :n ac;iuni ce ar -re5udicia integritatea canalelor
de co6unicareQ
& nu 4a co6unica inten;ionat in9or6a;ii 9al2e 2au care induc :n
eroareQ
& nu 4a -re5udicia inten;ionat re-uta;ia -ro9e2ional 2au
acti4itatea unui coleg. Dar dac un 6e6ru are do4e3i c un
altul 2e 9ace 4ino4at de acti4it;i li-2ite de etic, ilegale 2au
necin2tite, inclu2i4 cele care contra4in ace2tui cod, el 4a
-re3enta in9or6a;iile re2-ecti4e i6ediat autorit;ilor.
P*rt+tor*l (e c*>#!t '! a("i!istraia )*blic+ (i! Ro"#!ia
,ercetrile :n do6eniu de34luie o co6unicare, :n 6ulte ca3uri,
de9ectuoa2 i 2-oradic :ntre -urttorii de cu4>nt din in2titu;iile -ulice
ro6>neti i liderii -olitico&ad6ini2trati4i ai acelei in2titu;ii. "ocietatea
ci4il i 6a22&6edia 2&au lo4it, de alt9el, :n re-etate r>nduri de caren;e :n
do6eniu, de li-2a unei deontologii ine conturate :n acti4itatea
-urttorilor de cu4>nt din in2titu;iile -ulice din =o6>nia.
Anali3>nd :n i-o2ta3ele 2ale actuale 2i2te6ul ad6ini2tra;iei -ulice
din ;ara noa2tr, 2&au de-i2tat loca5e co6unica;ionale i di9icult;i ale
-re2ei :n a 2e in9or6a exact cu -ri4ire la tot ceea ce ;ine de acti4itatea
in2titu;iilor de 2tat.
De)arta"e!t*l P*rt+tor*l*i (e C*>#!t al G*>er!*l*i :i Relaii c*
Presa
De-arta6entul Purttorului de ,u4>nt al Du4ernului i =ela;ii cu
Pre2a *DP,D=P+ e2te o 2tructur 9r -er2onalitate 5uridic din
2uordinea -ri6ului&6ini2tru.
Ace2t de-arta6ent are ur6toarele atrib*ii )ri!ci)ale:
%1'
Manualul transparen%ei n administra%ia pu*lic,6u)ernul 3om4niei, Agen;ia -entru
"trategii Du4erna6entale, -. '(
a+ a2igur i coordonea3 -roducerea integral i unitar a 6e2a5ului
-ulic gu4erna6ental i coordonea3 r2->ndirea in9or6a;iilor
-ulice -rin toate 6i5loacele de co6unicareQ
+ -une la di2-o3i;ia 6i5loacelor de in9or6are :n 6a2 in9or6a;ii
de2tinate o-iniei -ulice, :n 4ederea cunoaterii exacte a acti4it;ii
Du4ernului, -rin in9or6ri i con9erin;e de -re2 organi3ate
2-t6>nal 2au ori de c>te ori e2te ne4oieQ
c+ a2igur acreditarea 5urnalitilor ro6>ni i 2trini la iroul de -re2
al Du4ernului, -recu6 i la ac;iunile cu -re2a ce au loc la 2ediul
Du4ernului 2au :n a9ara 2ediului, organi3ate de ace2taQ
d+ a2igur in9or6a;iile nece2are :n 4ederea 6ediati3rii
core2-un3toare a 4i3itelor o9iciale ale -ri6ului&6ini2tru :n
2trintate i ale delega;iilor 2trine in4itate la Du4ernul
=o6>niei, -recu6 i acce2ul la in9or6a;ie al 3iaritilor care
:n2o;e2c ace2te delega;iiQ
e+ a2igur con2ultan; te/nic i, du- ca3, coordonea3, :n li6itele
co6-eten;elor, ge2tionarea cri3elor i a con9lictelor de
co6unicare, care -ot a9ecta :ncrederea o-iniei -ulice interne i
interna;ionale :n legtur cu -rogra6ele i ac;iunile Du4ernuluiQ
9+ coordonea3 i a2igur acti4itatea de -rogra6are i de acordare a
inter4iurilor, -entru -re2a din ;ar i din 2trintate, de ctre
-ri6ul&6ini2tru i de6nitarii din a-aratul Du4ernuluiQ
g+ e9ectuea3 in9or6area 3ilnic a re-re3entan;ilor -re2ei i a
5urnalitilor acredita;i -e l>ng Du4ern.
/r&a!i4area acti>it+ilor )e!tr* )res+
A-23- Co!8eri!a (e )res+
!n2titu;iile -ulice -ot organi3a con9erin;e de -re2 :n ca3ul unor
e4eni6ente 9oarte i6-ortante, cu totul 2-eciale, din 4ia;a co6unit;ii
locale. <rgani3a;iile ad6ini2trati4e *de ti-ul -ri6riilor, con2iliilor+ care
organi3ea3 2-t6>nal Hcon9erin;e de -re2I, de 9a-t, nu6e2c i6-ro-riu
ace2te 6ani9e2tri Hcon9erin;eIQ ele 2unt :nt>lniri 2-t6>nale cu -re2a,
nici -e de-arte la 9el de a6-le i co6-lexe -recu6 ade4ratele con9erin;e
de -re2.
,on9erin;ele de -re2 2unt ideale -entru a anun;a e4eni6ente de
i6-ortan; 6a5or. Ele nu 2e organi3ea3 -entru analit;i, 9iindc, :ndat
ce o organi3a;ie do>ndete re-uta;ia c ;ine con9erin;e de -re2 -entru
9leacuri, -re3en;a 3iaritilor la a2e6enea e4eni6ente 2e 4a reduce
dra6atic.
,>nd 4 /otr>;i 2 organi3a;i o con9erin; de -re2, e2te ine, 6ai
:nt>i, 2 4 g>ndi;i dac 2uiectul -ro-u2 de du6nea4oa2tr e2te :ndea5un2
de intere2ant i -entru 6a22&6edia. De exe6-lu, un -ri6ar de 2ector din
Bucureti a organi3at, cu c>;i4a ani :n ur6, o con9erin; de -re2 -entru a
le cere 3iaritilor 2uge2tiiQ el era de-it de recla6a;iile re9eritoare la ...
-ocnitorile care&i deran5au -e locuitorii 2ectorului.
,on9erin;ele de -re2 nu 2er4e2c 4anit;ii liderilor in2titu;iei
-ulice, ci -re2ei. Ace2tea le dau 5urnalitilor -rile5ul de a&i c/e2tiona -e
6e6rii conducerii unei in2titu;ii :n legtur cu a2-ecte 6a5ore ale
acti4it;ii ei i de a co6unica :ntregii -re2e un 6e2a5 unitar. ,>nd 3iaritii
aordea3 conducerea unul c>te unul, uni9or6itatea 6e2a5ului tran26i2
e2te i6-o2iil de 2u2;inut. Mi -entru o -arte, i -entru cealalt,
ad6ini2trarea re2ur2elor de ti6- e2te, de a2e6enea, 9oarte i6-ortant, o
con9erin; de -re2 9iind 6ai a4anta5oa2, 9iindc, dac -re2u-une6 c
dou3eci de 5urnaliti ar 2una -e r>nd ca 2 cercete3e aceeai te6a, cei din
ur6 4or a4ea 6ai -u;in ti6- 2 4eri9ice a9ir6a;iile 9cute i 2 2crie
articolul -ro-riu&3i2, iar co6unicatorul ar iro2i 6ult ti6- 2-un>nd acelai
lucru.
,on9erin;ele de -re2 au de4enit o 6etod r2->ndit i 2&au
do4edit a 9i, totodat, o 6odalitate extre6 de e9icient de tran26itere a
in9or6a;iei -entru -re2. Nu e2te reco6andail :n2 organi3area de
con9erin;e de -re2 i cocteiluri dac ace2tea nu -ot 9i 9ocali3ate -e un
2uiect anu6eQ ele 2e con4oac :n ca3urile c>nd e2te nece2ar ca -urttorul
de cu4>nt al in2titu;iei 2 aduc la cunotin;a -ulic o in9or6a;ie inedit
ori c>nd :n di2cu;ie 2e -une o te6 de2tul de i6-ortant 2au :n
contro4er2, care -oate genera :ntreri din -artea 5urnalitilor
%1)
.
,on9erin;a de -re2 e2te e4eni6entul care :i -une 9a; :n 9a; -e
5urnaliti i -e re-re3entan;ii in2titu;iei, o9erind -o2iilitatea
-ulicului/cet;enilor 2 adre2e3e :ntreri o9icialilor gu4erna6entali 2au
de la alte ni4eluri -rin inter6ediul -re2ei. En acelai ti6-, e2te unul din
6o6entele :n care gu4ernan;ii a9l, -rin inter6ediul -re2ei, ce 2-un
cet;enii, care 2unt 6e2a5ele, :ntrerile, ex-ectan;ele ace2tora.
<rgani3area unei con9erin;e de -re2 e2te 5u2ti9icat atunci c>nd
in2titu;ia -ulic are ce4a i6-ortant de co6unicat, c>nd 6e2a5ul are
rele4an; -entru o 6a2 larg de cet;eni i c>nd liderii organi3a;iei 2unt
-regti;i 2 r2-und la cele 6ai di4er2e :ntreri, de la cele 6ai 2i6-le,
->n la cele 6ai inco6ode.
Nurnalitii din "AA au a9ir6at de 6ulte ori c nu ene9icia3 de
2u9iciente con9erin;e de -re2 cu -artici-area -reedintelui ;riiQ :n
%1)
organiza%ii, n 93ela%iile pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e+, Editura 8irton,
1i6ioara, 200', -. '(
2c/i6, 2-ecialitii :n rela;ii -ulice 2u2;in ade2ea c ace2te con9erin;e
2unt -rea nu6eroa2e. Di9eren;a e2te deter6inat de 9a-tul c 5urnalitii
4or un dialog -er6anent cu -reedintele, :n ti6- ce 2-ecialitii :n rela;ii
-ulice 2e te6 de Hin9la;iaI de con9erin;e de -re2
%16
.
Pentru ca organi3area unei con9erin;e de -re2 2 9ie e9icient *:n
-ri6ul r>nd, 2 atrag un nu6r 2u9icient de i6-ortant de 5urnaliti+,
treuie re2-ectate c>te4a criterii
%1$
:
& e4eni6entul 2 9ie unul de intere2 6a5or :n acti4itatea
in2titu;iei -ulice, 9ie c e2te unul -o3iti4 *H:n9r;ireI cu un alt
ora, inaugurarea unui edi9iciu edilitar, con9erirea titlului de
Hcet;ean de onoare al orauluiI etc.+, 9ie unul negati4 *cri3
deter6inat de un con9lict de 6unc, accident ecologic care
a9ectea3 4ia;a cet;enilor unei localit;i etc.+Q
& categoriile a9ectate de e4eni6ent 2 9ie 2e6ni9icati4e nu6eric
i calitati4 *cet;eni, co6unitate local, -er2onalit;i -ulice
etc.+Q
& e4eni6entul 2 9ie unul co6-lex, care nece2it ex-lica;ii
directe, de3ateri etc.
Pentru a nu ri2ca tran29or6area con9erin;ei de -re2 :ntr&un
6onolog al uneia dintre -r;i, acea2ta 4a 9i organi3at dac:
& 2uiectul ale2 e2te de intere2 -entru -re2 i -entru -ulic,
:nc>t 2 2u2cite :ntreriQ
& in2titu;ia i liderii ace2teia de;in 2u9iciente in9or6a;ii -entru a
9ace 9a; unui nu6r 6are de :ntreri -e te6a alea2Q
& in9or6a;ia de co6unicat nu -oate 9i Haco-eritI -rintr&un
co6unicat de -re2Q
& in9or6a;iile 2unt de actualitate.
En ca3ul :n care liderii in2titu;iei nu 2unt di2-ui 2 r2-und
:ntrerilor 5urnalitilor -e te6a con9erin;ei, dar i -e alte te6e de intere2
-entru ei, e2te 6ai indicat a6>narea ace2teia. A4>nd :n 4edere c, de
regul, con9erin;a de -re2 e2te 6o6entul :n care liderii 2e :nt>lne2c cu
5urnalitii i, -rin inter6ediul lor, cu cet;enii, ei treuie 2 dea do4ad
de o tran2-aren; i o di2-oniilitate c>t 6ai 6are :n ra-orturile cu
-re2a
%1(
.
Purttorilor de cu4>nt ai in2titu;iilor -ulice nu le -lac
:ntotdeauna con9erin;ele de -re2, deoarece 2unt -ui :n 2itua;ia 2&i
%16
C. 1uc7er u*lic 3elations 8riting, An Issue 7 &ri)en Beha)iour Approach,
Prentice&Lall, 1##', -. 206
%1$
Ada-tat du- A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. $0
%1(
Du4ernul =o6>niei, Agen;ia -entru "trategii Du4erna6entale Manualul
transparen%ei n administra%ia pu*lic, -. 66
a2u6e ri2cul reuniunii -ulice la care -artici-area i atitudinea
5urnalitilor nu 2unt niciodat 2igure
%1#
.
Enainte de con9erin;a de -re2, :n 2itua;iile 2-eciale, -ri4ind
2uiecte delicate, e indicat 2 2e organi3e3e un *rie!ing, :n cadrul cruia 2
2e 2tailea2c ce anu6e treuie 2-u2 3iaritilor i cu6 2 2e r2-und la
:ntrerile care -ot 2ur4eni. En ceea ce -ri4ete con9erin;a -ro-riu&3i2,
2-eec/&ul introducti4 ur6ea3 a 9i 2curt, 6ai ale2 dac 2e -re2u-une c
4or 9i 6ulte :ntreri din 2al.
6estionarea unei con!erin%e de pres -re2u-une -arcurgerea
ur6toarelor eta-e:
a+ regtirea con!erin%ei:
" alegerea 2uiectului care 4a 9i aordatQ
& 2tailirea 6o6entului *data, 3iua, ora+ i a locului de de29urare
o-ti6eQ
& redactarea i tri6iterea in4ita;iilor -entru -re2Q
& elaorarea 6aterialelor a5uttoare legate de te6a ex-u2 *de ti-ul
do2arelor de -re2, al 2tati2ticilor i al gra9icelor+.
'u*iectul treuie -regtit de 2-ecialitii :n rela;ii -ulice, alturi
de liderii in2titu;iei. A2t9el, 2-ecialitii :n rela;ii -ulice 2e 4or docu6enta
a2u-ra 2uiectului i 4or reali3a un -uncta5 cu in9or6a;iile rele4ante
-entru -re2, de care liderii in2titu;iei -ulice treuie 2 ;in cont :n
di2cur2ul lor, :i 4or a5uta -e acetia :n redactarea 6e2a5ului, 4or identi9ica
-o2iilele :ntreri i r2-un2urile core2-un3toare, 4or 2taili :6-reun
cu liderii in2titu;iei cine 4a -re3enta -unctul de 4edere al ace2teia.
Dac momentul ale2 -entru organi3area con9erin;ei de -re2 e2te
concurat de alte e4eni6ente, 5urnalitii 4or 9i atrai de ceea ce con2ider
ei a 9i 6ai i6-ortant i 2&ar -utea ca acea con9erin; 2 9ie 2ortit eecului.
!nter4alul din 6i5locul 2-t6>nii *6ar;i, 6iercuri, 5oi+ e2te cel
6ai indicat -entru organi3area con9erin;ei de -re2 de ctre in2titu;ia
-ulic. 1i6-ul de de29urare reco6andat e2te :ntre orele 10,00 i 12,00.
<ocul de des!0urare treuie 2 -oat 9i identi9icat uor i g2it
re-ede de 3iariti *2unt -re9erate 3onele 2au 2lile de5a cuno2cute+. "ala 2e
cere 2 ai o acu2tic un, 2 9ie ine i3olat de 3go6otele din exterior,
lu6inoa2, aeri2it, cu -o2iilitate de 4entila;ie -e ti6- de 4ar i ine
:ncl3it -e ti6- de iarnQ 2 9ie, de a2e6enea, 2u9icient de 6are -entru a&
i g3dui con9ortail -e to;i -artici-an;ii la con9erin;. "itua;ia ideal e2te
o9erit de acele 2li cu -ere;i gli2an;i, :n care 2-a;iul -oate 9i 6rit 2au
6icorat ra-id, :n 9unc;ie de nu6rul -artici-an;ilor
%20
.
%1#
E. Du-., ^. ,inta2 Communi$uer a)ec la presse 7 lEentreprise a la une, Be2
Edition2 dg <rgani2ation, Pari2, 1##0, -. 122
%20
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. 1)6
regtirea 0i lansarea in)ita%iilor. "e r2-unde, -rin deci3ii i
62uri concrete, la :ntrerile e2en;iale
%21
:
Cine e2te in4itatZ *"e utili3ea3 9iierul de -re2+Q e2te i6-ortant
ca :n 2al 2 2e a9le 3iaritii 2-eciali3a;i i direct intere2a;i de
2uiectul con9erin;eiQ
C4nd/ *De regul, in4ita;iile 2e tri6it cu % 2-t6>ni :nainteQ 2e
a-recia3 :n2 c, -entru -ia;a ro6>nea2c, ter6enul e2te -rea
:nde-rtat, 9iind -re9erail lan2area in4ita;iilor cu 12&1' 3ile :n
a4an2, cel 6ult+. "e -rocedea3 a-oi la relan2area oral a in4ita;iei
i 4eri9icarea HdelicatI: HA;i -ri6it in4ita;iaZ Pute6 2-era 2
-artici-a;iZ *tele9on cu 2&% 3ile :nainte, -entru cei care nu au
con9ir6at -artici-area+Q H? ate-t6 la ora @, locul ^ *tele9on :n
3iua re2-ecti4 -entru cei care au 2-u2 HdaI+.
Cum Z De -re9erin;, -e />rtie cu antet *nu6ele in2titu;iei -ulice,
adre2a, tele9onul, 9axul+.
,on;ine:
& data e6iteriiQ
& titlul: H!n4ita;ieI c titlul ex-licati4, care con;ine nu6ele
in2titu;iei i 6oti4ul -entru care 2e organi3ea3 con9erin;aQ
& -er2oana 2au organi3a;ia care in4it *de regul, in4ita;ia
e2te 9cut de -ri6ar, -re9ect 2au e9ul in2titu;iei -uliceQ
nu6ele ace2tora 2e 2crie :n :ntregi6e, iar 9unc;ia e2te
-re3entat :n detaliu+Q
& te6a con9erin;ei *i6-ortan;a, intere2ul, noutatea te6ei
a9late -e ordinea de 3i+Q
& -er2onalit;ile re-re3entati4e ale in2titu;iei -ulice care 4or
-artici-a la con9erin;a de -re2Q
& data, ora, locul *e4entual i o /art 2au un -lan al oraului
i locului de de29urare+Q
& -rogra6ul *detaliat -e ore+Q
& cine 4a 6ai -artici-aQ
& cu-on de r2-un2 *cu -reci3area ter6enului li6it de
r2-un2+Q
& nu6ele, 9unc;ia i 2e6ntura celui care in4itQ
& adre2a, tele9onul, 9axul iroului de -re2, -recu6 i nu6ele
-er2oanei ce -oate 9i contactat -entru in9or6a;ii
2u-li6entare 2au -entru con9ir6area -artici-rii:
& exi2ten;a *dac e2te ca3ul+ a unui lunc/ 2au coc7tail du-
con9erin;.
%21
Ada-tat du- A. Oai; 3ela%ii u*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. $1
Pentru atragerea 5urnalitilor i6-ortan;i 2e reco6and: adugarea
unei 2cri2ori -er2onali3ateQ a2igurarea tran2-ortului/ca3riiQ aran5area
orarului *-o2iilitatea de a 4eni 6ai t>r3iu, c>nd :nce- lucrrile
intere2ante+Q -ro6i2iunea unor 9a4oruri: exclu2i4itate -entru unele tiri,
inter4iu cu -ri6arul, -re9ectul 2au -reedintele ,on2iliului Nude;ean.
=e-re3entan;ii 6a22&6edia 2unt in4ita;i la o con9erin; de -re2 a
in2titu;iei -ulice, nu con4oca;i. ,a ur6are, tonul treuie 2 9ie cald,
a6ail, -olitico2, dar 9r exce2e de 9or6ule de -olite;e. "e 4or 9olo2i
9ra3e 2curte i conci2e, in4ita;ia treuind 2 9ie ex-licit, co6-let i
6oti4at, ca-ail 2 2t>rnea2c intere2ul 5urnalitilor i dorin;a de a
-artici-a la con9erin;a de -re2.
regtirea inter)en%iilor 0i a documentelor: roura de -re3entare
a in2titu;iei -ulice, do2arul de -re2, di2cur2ul -ri6arului / -re9ectului,
9otogra9ii, 2lide&uri, -liante, a9ie *-entru -re3entare+Q oiecte
-er2onali3ate cu 2igla organi3a;iei ad6ini2trati4e *cele 6ai utili3ate 2unt
-ixurile i agendele, -entru c -ot 9i direct i i6ediat utili3ate de
5urnalitiQ e9iciente 2unt :n2 i oiectele 6ai deo2eite ce -ot 9i -2trate
de 5urnaliti -e ter6en lung & cea2uri de irou 2au de -erete, -ort&
docu6ente, 2tilouri, a4>nd e4entual 2erigra9iate nu6ele/2igla in2titu;iei
-ulice. En 4ederea derulrii 2i2te6atice a inter4en;iilor 4a treui 2 2e
2tailea2c :n -realail:
& cine 4orete *ordinea inter4en;iilor 4a 9i dat de i6-ortan;a
-er2onalit;ilor+Q
& ce 2e 2-une *antici-area :ntrerilor, 6ai ale2 -entru 2uiectele
2en2iileQ e4entual, 2ugerarea tri6iterii :ntrerilor :n a4an2 lucru
delicat i ade2ea 9r 2or;i de i3>nd+Q
& cu6 2e 2-une *ex-o3euri logic 2tructurate, alocu;iuni care nu
de-e2c 20/%0 6inute, 6od direct, in9or6ati4, con4ingtor+: 4ocaular
u3ual, ter6eni 2cur;iQ deit nor6al *1'0&1$0 cu4inte/6inut+Q 9olo2irea
anecdotelorQ 2i6-li9icareaQ alternarea -ronu6elor -er2onale *eu/noi c
d42., e4itarea i6-er2onalului+.
En ca3ul con9erin;elor de -re2 re3er4ate unor 2uiecte delicate e
reco6andail ca -entru 6aterialele ce 4or 9i di2triuite 5urnalitilor 2 2e
-regtea2c o 6a-&2-ecial, ur6>nd ca, du- :nc/eierea con9erin;ei
re2-ecti4e, textele cu4>ntrilor 2 9ie ex-ediate, 2-re luare la cunotin;, i
acelor redac;ii care n&au a4ut re-re3entan;i la con9erin;
%22
.
&iscursul liderilor in2titu;iei treuie 2 9ie -regtit de 2-ecialitii
:n rela;ii -ulice 2-ecial -entru con9erin;a de -re2. E2te ine 2 9ie 2curt,
9oarte clar, cur2i4, uor de citit, cu un li6a5 concret, 9r generalit;iQ 2
%22
1/. Ac/eli2, 1. ?een, .a. 3ela%ii pu*lice: coduri, practici, inter!eren%e, Editura
8irton, 1i6ioara, -. '(
ex-ri6e un -unct de 4edere ine de9init, o -o3i;ie clar a2u-ra te6ei
aordate. E2te, de a2e6enea, indicat 2 ai cel 6ult % -agini, a2t9el :nc>t
2 -oat 9i citit 2au ro2tit :n 6axi6u6 10 6inute. En ca3ul :n care
de-ete acea2t durat, exi2t ri2cul ca 5urnalitii 2 2e -licti2ea2c i 2
-lece :n ti6-ul con9erin;ei, iar 6e2a5ul 2 nu 6ai a5ung la -ulic.
-rganizarea locului de des!0urare. En condi;ii nor6ale, e2te de
dorit 2 exi2te 2u9icient 2-a;iu -entru to;i cei in4ita;i, 2 2e a2igure o
di2-unere e9icient a 6e2elor i 2caunelor, a2t9el :nc>t 5urnalitii 2 nu 2e
deran5e3e :ntre ei i 2 ai acce2 uor, 2 exi2te i 2 9ie 9unc;ionale
6icro9oanele, retro-roiectoarele etc. "ala de con9erin;e 4a 9i -regtit,
din -unct de 4edere te/nic, cu in2tala;ie de 2onori3are i lu6in o-ti6Q
e4entual, 4a 9i dotat cu 4ideo-roiector :n ca3ul :n care 2e -re3int
gra9ice, /r;i, ilan;uri etc.
+ &es!0urarea con!erin%ei
,ontrolul derulrii con9erin;ei de -re2 4a a4ea :n 4edere:
& 2 exi2te un irou de -ri6ire a 5urnalitilor i in4ita;ilor, -e tot
-arcur2ul derulrii con9erin;eiQ
& 2 exi2te o -er2oan re2-on2ail de acti4itatea de a9iare i
:6og;ire a 9iierului de -re2 *a3a de date 4iitoare+Q
& 2e o9er ecu2oane de identi9icareQ
& e2te ne4oie de organi3area ate-trii i conducerii :n 2al a
celor :nt>r3ia;iQ
& 2e o9er 6ici cadouri, eantioane, oiecte cu logo etcQ
& are loc di2triuirea de do2are de -re2 *niciodat co6-lete
:nainte de con9erin;J 4e3i taelul de 6ai 5o2+
1aelul (.2. Mo"e!t*l (istrib*irii (osarelor (e )res+
Enainte de con9erin; Du- con9erin;
A4anta5e & audien;a ur6rete 6ai uorQ
& c>tig de ti6- *2e lucrea3 -e
loc+Q
& intere2 *in9or6area -realail
duce la :ntreri une+
& olig la -re3en; i
aten;ie ->n la 9inalQ
& -2trea3 2ur-ri3a
2uiectului
De3a4anta5e & 3go6ot *:ntoarcerea -aginilor+Q
& -lecri :n a4an2Q
& rece-ti4itate 6ai 2c3ut
*datorit di2triuirii aten;iei 2-re
citire+.
& :ntreri 6ai -u;in
-ertinenteQ
& -o2iil nu6ai cu o
6ini6 in9or6are
-realail.
En conclu3ie, de la con9erin;ele de -re2 organi3ate de in2titu;iile
-ulice, 5urnalitii atea-t
%2%
:
& nout;i intere2ante -entru -ulicQ
& in9or6a;ii -ro6-te, reale, 2incereQ
& in9or6a;ii clare, conci2e, directe *treuie 2 9unc;ione3e
-rinci-iul C!""& H7ee- it 2/ort and 2i6-leI+Q
& in9or6a;ii lan2ate :n ti6-ul util ->n la :nc/iderea edi;iilor 2au
->n la -rogra6area 2-a;iului de 6onta5Q
Nurnalitii 2-er, totodat, c 4or a4ea -o2iilitatea de a a9la detalii
inedite 2au de a contacta -er2oane o9iciale din ad6ini2tra;ia -ulic i 2e
atea-t la o anu6it 9or6 a 6e2a5elor 2cri2e.
En general, con9erin;a de -re2 :nce-e -rin adre2area de ctre
-urttorul de cu4>nt a unui 6e2a5 de un4enit -entru 5urnaliti i o
-re3entare 9oarte 2curt a te6ei aordate i a -artici-an;ilor la con9erin;.
Ar6ea3 di2cur2ul unuia dintre conductorii in2titu;iei -ulice
a2u-ra te6ei con9erin;ei. Di2cur2ul -oate 9i citit 2au ro2tit din 6e6orie,
cur2i4, cu gla2 tare, dar 9r 2 irite audien;a, -e un ton care 2 accentue3e
ideile ce 2e dorete a 9i 2uliniate. "e reco6and ca di2cur2ul 2 9ie
di2triuit 5urnalitilor :n 9or6at 2cri2 du- 9inali3area con9erin;ei de -re2.
"e 4a a4ea :n 4edere ca, :n ti6-ul con9erin;ei, ge2tica 2 9ie atent
controlat, e4it>ndu&2e ge2turile largi, ticurile etc.
En 4ederea di9u3rii e9iciente a 6e2a5ului in2titu;iei -ulice 2e
reco6and ca, aa cu6 a6 2ugerat i 6ai :nainte, re-re3entan;ii ace2teia,
liderii i 2-ecialitii :n co6unicare
%2'
:
& 2 9ie relaxa;iQ
& 2 9ie oneti, -re9er>nd un r2-un2 de ti-ul: HNu de;in :n ace2t
6o6ent in9or6a;ia -e care o 2olicita;i, dar :n cel 6ai 2curt
ti6- 4e;i -ri6i un r2-un2IQ
& 2 ado-te o adre2are direct cu 5urnalitiiQ
& 2 nu utili3e3e ele6ente de 5argon 2au ter6eni te/niciQ
& 2 nu cali9ice :ntrerile 5urnalitilor *HDa, :ntrearea d42. e2te
intere2antfI 2au HAcea2t :ntreare nu e2te o-ortunfI+Q
& 2 nu utili3e3e 9or6ula Hno co66entIQ
& 2 nu 9ie de9en2i4i i 2 aorde3e un 2til -o3iti4Q
& 2 nu ai 2c/i6uri de re-lici ironice 2au 4iolente cu
5urnalitiiQ
%2%
B: E-ure Codul de conduit pro!esional al purttorului de cu)4nt al unei
1i6ioara, 200', -. 61
%2'
pu*lic, SSS.-ulicin9o.ro, p. MN
& 2 nu di9u3e3e in9or6a;ii Ho99 t/e recordI, -entru c nu exi2t
certitudinea c 3iaritii 4or ;ine cont de acea2t reco6andare,
toc6ai -entru c in9or6a;ia e2te co6unicat -ulicQ
& 2 :i -2tre3e cal6ul, 2 3>6ea2c, 2 9ie co6unicati4i, 2 nu
9ie 2u2-icioi.
Du- e-ui3area ti6-ului alocat de29urrii con9erin;ei *durat
co6unicat 5urnalitilor la :nce-utul :nt>lnirii+, ea -oate 9i con2iderat
:nc/eiat. En acea2t eta-, -urttorul de cu4>nt 9ace un 2curt re3u6at al
te6ei, -unct>nd a2-ectele cele 6ai rele4ante i le 4a 6ul;u6i 5urnalitilor
-entru -artici-are. En ca3ul :n care di2cu;ia e2te totui :n de29urare i
a2-ectele -re3int intere2 -entru 5urnaliti, con9erin;a -oate 9i -relungit
cu cel 6ult 1)&20 de 6inute.
Ba 29>ritul con9erin;ei, -ot a4ea loc di2cu;ii in9or6ale :ntre
5urnaliti i liderii in2titu;iei -ulice, -ot 9i acordate inter4iuri -entru -re2a
audio&4ideo. "ulinie6 din nou c e2te reco6andat ca 5urnalitilor care au
li-2it 2 li 2e tri6it, -e adre2a redac;iilor, co-ii ale di2cur2urilor i,
e4entual, do2are de -re2.
Durata o-ti6 -entru o con9erin; de -re2 nu treuie 2
de-ea2c o or.
2)aluarea con!erin%ei de -re2 de ctre 2-ecialitii :n co6unicare
din in2titu;ie are, :n -ri6ul r>nd, rolul de a a-recia i6-actul ace2teia.
"-ecialitii :n co6unicare -ot con2tata dac organi3area
con9erin;ei de -re2 a 9o2t e9icient -rin anali3a re9lectrii ei de ctre
6a22&6edia. En 2itua;ia :n care -re2a nu 4a acorda e4eni6entului aten;ie
*2au acea2ta 4a 9i 9oarte redu2+, 6ar7eterii in2titu;iei -ulice treuie 2
deter6ine cau3ele -entru care 6e2a5ul nu a 9o2t rece-tat aa cu6 2&a dorit
i 2 o-ere3e 2c/i6ri :n 2trategia de co6unicare a organi3a;iei din
2ectorul -ulic.
=elu6, :n 2inte3, -rinci-alele -uncte care nu treuie ratate :n
organi3area unei con9erin;e de -re2 2au a unei rece-;ii:
1. "elec;ia in4ita;ilor 2 ;in 2ea6a de gradul de intere2 6ani9e2tat de
3iaritii re2-ecti4i.
2. Entiin;a;i in4ita;ii :n legtur cu 2co-ul :nt>lnirii, -entru c, :n
2itua;ia :n care 9oarte 6ul;i declin in4ita;ia, organi3area
e4eni6entului nu 6ai are 2en2.
%. Dac nu inter4ine ni6ic exce-;ional, in4ita;ii treuie 2una;i cu 2'
de ore :naintea e4eni6entului -entru a 9ace con9ir6rile.
'. 1o;i in4ita;ii treuie :nregi2tra;i :ntr&un 6od 2au altul, -entru a
o;ine o e4iden; a -artici-an;ilor.
). ?oritorii de2e6na;i 2 ia cu4>ntul la con9erin;ele de -re2 treuie
2 9ac 6car o re-eti;ie cu o 3i :nainte.
6. Pregti;i un -rogra6 al con9erin;ei :n care anun;a;i ora :nce-erii i
:nc/eierii e4eni6entului. ,on9erin;ele care includ -r>n3ul treuie
2 2e :nc/eie cel t>r3iu la ora 1':%0, -entru ca 3iaritii cu -rogra6
:ncrcat 2 -oat -leca 9r 2 -iard ni6ic.
$. Oiaritilor care, din 4arii 6oti4e, nu -ot onora in4ita;ia 9cut le
4or -ar4eni la redac;ie 6aterialele in9or6ati4e, -rin gri5a
organi3atorilor.
(. 8o6entul ale2 treuie 2 9ie con4enail -entru 6a5oritatea
in4ita;ilor. Oiaritii -ulica;iilor care a-ar du6inica nu lucrea3
lunea. "-t6>nalele de a9aceri i locale 6erg la ti-ar, de oicei,
6iercurea i, -rin ur6are, acea2t 3i a 2-t6>nii e2te 9oarte
aglo6erat -entru a2t9el de -ulica;ii. Oiaritii cotidienelor care
a-ar di6inea;a :nce- de regul lucrul di6inea;a t>r3iu.
A-21- I!>itaia :i re(actarea ei
Riind un Hdocu6entI nu doar cu ro2turi de co6unicare, ci i cu
4aloare 2i6olic, de 2u2;inere a i6aginii i -re2tigiului in2titu;iei,
in4ita;ia 2cri2 care nu 2e 9olo2ete dec>t uneori :n ca3ul con9erin;elor
de -re2 -oate 9i con2iderat ea :n2i concreti3are a unui de6er2
2-eci9ic rela;iilor -ulice :n ad6ini2tra;ie i nu nu6ai. En con2ecin;, :i
re3er46 c>te4a alineate 2-eciale, co6-le6entare celor -e care i le&a6
de2tinat anterior.
< in2titu;ie -ulic -oate recurge la in4ita;ii :n ur6toarele
2itua;ii: inaugurarea noului 2ediu, o ani4er2are, 9oru6uri, con9erin;e de
-re2, congre2e, 2rtoarea anga5a;ilor, -en2ionri, 2-ectacole
2-on2ori3ate, coc7tailuri, rece-;ii .a.
=olul in4ita;iei e2te acela de
%2)
:
& a 9ace cuno2cut e4eni6entul cu -ulic, :ntr&un cerc :nc/i2, 6ai
6ult 2au 6ai -u;in re2tr>n2Q
& a tran26ite atitudinea i 2enti6entele ga3dei 2au
organi3atorului *de exe6-lu, -ri6rie, -re9ectur+ 9a; de
-er2oanele in4itateQ
& a tran26ite rug6intea de a -artici-a la e4eni6entQ
& a con9eri dre-tul *nu oliga;ie, nu ex-ri6 o con4ocare+ de
acce2 :n -eri6etrul :n care 2e de29oar e4eni6entulQ
& a 2e con2titui :ntr&o carte de 4i3it onorant -entru ga3d i
organi3atorQ
%2)
Mt. Prutianu Antrenamentul a*ilit%ilor de comunicare, Poliro6, !ai, 200), -. 2#1
& a 9i 6aterial -ro6o;ional i Hc>rligI :n 9a4oarea ga3dei i a
e4eni6entului re2-ecti4.
!n4ita;ia e2te :n6>nat direct -er2oanei in4itate 2au e2te tran26i2
-rin curier 2-ecial ori -ot cla2ic. Doar :n 6od exce-;ional i
co6-le6entar, -rin e&6ail 2au 9ax.
!n4ita;ia inter6edia3 -ri6ul contact al -er2oanei care o -ri6ete
cu e4eni6entul ce 4a ur6a. =olul 2u :n 9or6area -ri6ei i6-re2ii e
deci2i4. !n4itatul treuie 2 g2ea2c :n ea a-recierea co6-eten;elor 2ale,
9latarea -er2oanei 2ale i certitudinea c e2te dorit i i6-ortant. Rondul,
9or6a i 2tilul in4ita;iei 4or 9i adec4ate cu natura i -ro-or;iile
6ani9e2trii.
Con%inutul in)ita%iei. !n4ita;ia din -artea in2titu;iei ad6ini2tra;iei
-ulice 4a 9i :n 62ur 2 co6unice, :ntr&o 6anier -oliticoa2 i
atracti4, in9or6a;ii cu -ri4ire la:
& identitatea i calitatea ga3dei *de exe6-lu, Pri6ria
6unici-iului "ucea4a+Q
& genul de e4eni6ent, 2co-ul 2au oca3ia *de exe6-lu,
inaugurarea noului 2ediu al -re9ecturii+Q
& identitatea i calitatea unor in4ita;i 2-ecialiQ
& dac in4itatul 4ine 2ingur 2au :n2o;itQ
& ce 9el de -er2oane 6ai 2unt in4itateQ
& data, 3iua, ora i durataQ
& locul, adre2a, tele9onul i alte re-ere, du- ca3Q
& :6rc6intea -otri4itQ
& dac 2e 2er4ete 6a2, gu2tare, u9et, ceai, ca9eaQ
& dac e2te :n di2cu;ie o te6 2-ecialQ
& dac e2te nece2ar con9ir6area -artici-riiQ
& dac, -entru in4itat, 6ai 2unt nece2are alte in9or6a;ii.
A-27- Brie8i!&*l
Brie9ingul e2te, :n general, a2e6ntor con9erin;ei de -re2, nu6ai
c 2u-une aten;iei 6a22&6edia un 2ingur 2uiect, 6ai re2tr>n2 i 6ai
-u;in co6-lex dec>t :n ca3ul con9erin;ei de -re2. En -lu2, treuie
2uliniat 9a-tul c rie9ingul e2te 2u2;inut de ctre o 2ingur -er2oan, de
oicei un 2-eciali2t :n do6eniul aordat.
En ca3ul organi3rii unui rie9ing, e2te ine 2 2e ;in cont de
ur6toarele reguli:
Alegerea unui -urttor de cu4>nt care cunoate ine te6a. De cele
6ai 6ulte ori, 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice conduce rie9ingul. Exi2t
totui oca3ii c>nd e2te de -re9erat 2&l conduc re-re3entantul
in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic.
Dac rie9ingul include o declara;ie -regtit din 4re6e, treuie 2
di2-une;i de 2u9iciente co-ii -e care 2 le :n6>na;i tuturor 5urnalitilor
-re3en;i.
?eri9ica;i dac i&a;i in4itat -e re-re3entan;ii tuturor 6i5loacelor de
in9or6are din 3on.
Fine;i rie9ingul :ntr&o :nc-ere con4enail at>t -re2ei, c>t i
audio4i3ualului.
Antici-a;i toate :ntrerile -o2iile, 6ai ale2 -e cele 2-inoa2e.
"taili;i ti6-ul de de29urare a rie9ingului, lu>nd :n con2iderare
ti6-ii 6or;iQ :n total nu treuie 2 dure3e 6ai 6ult de 20 de 6inuteQ
Brie9ingurile de -re2 treuie 2u2;inute de 6ateriale a5uttoare, cu6
ar 9i -re3entrile -e calculator 2au 9olii tran2-arente.
Un briefing pentru tiri este structurat, de regul, n urmtoarele trei pri:
L. IntroducereaI
2alutriQ 4 -re3enta;i du6nea4oa2tr i in2titu;ia
-ulic *-ri6rie, -re9ectur, con2iliu 5ude;ean+ -e care
o re-re3enta;iQ
2co-ulQ anun;a;i -role6a 2au 2eria de -role6e -e
care 2unte;i -regtit 2 le di2cuta;iQ
-roceduraQ anun;a;i regulile de a3, cu6 2e 4a trece de
la declara;ie la :ntreri etc.
J. 21plica%ia:
-roiecta;i rie9ingul -entru a r2-unde la :ntreri
antici-ateQ
6a5oritatea rie9ingurilor ur6ea3 o -rogre2ie
cronologicQ
:ncerca;i 2 r2-unde;i la :ntrerile: cineZ ceZ undeZ
c>ndZ de ceZ cu6Z ce ur6ea3Z
,. Concluzie:
:nc/eia;i rie9ingul :ntr&o not -o3iti4. De exe6-lu,
anun;a;i c a 9o2t nu6it o co6i2ie de anc/et care 4a
cerceta 2itua;ia i 4a 9ace reco6andriQ
ex-ri6area -reocu-rii conductorului in2titu;iei
-ulice e2te :ntotdeauna ine 4enitQ
trece;i din nou :n re4i2t -role6ele 9olo2ind
W2u6arulIQ
:ntrea;i a2i2ten;a dac 6ai 2unt :ntreri.
A-29- Etirile (e )res+
Mtirea de -re2 re-re3int relatarea 2au de2crierea :ntr&o
6anier 5urnali2tic a unui e4eni6ent. Ea e2te de2tinat exclu2i4
-ulicrii i, dre-t ur6are, e2te -reluat i di9u3at ca atare de
ctre 6a22&6edia.
Pentru ca o in9or6a;ie legat de ad6ini2tra;ia -ulic 2 de4in
tire i, :n ace2t 9el, 2 ca-te3e intere2ul 5urnalitilor i -ulicului, ea
treuie 2 :ntrunea2c o 2erie de caracteri2tici
%26
:
& 2 ai caracter de noutate, 2 9ie recentQ
& 2 ai un i6-act -oten;ial c>t 6ai 6are *2 a9ecte3e un nu6r
6are de cet;eni, o co6unitate 2au -er2oane -ulice
i6-ortante+Q
& 2 9ie de o anu6it a6-loare *nu6r i6-ortant de indi4i3i
i6-lica;i :n e4eni6ent+Q
& 2 9ie c>t 6ai original, neoinuit, ieit din co6unQ
& 2 includ un con9lict, o contro4er2, o con9runtare de idei etc.Q
& 2 2e a9le :n 3ona de intere2 i re3iden; a -ulicului 4i3atQ
& 2 re9lecte 2uiecte de intere2 u6an general, ada-tate culturii
locului.
,itind 3iarele unei 3ile, ur6rind -rogra6ele de tiri, con2tat6
c a-roa-e aceleai in9or6a;ii 2unt -re3entate, -e2te tot, ca nout;i 2au ca
2uiecte de intere2. =edac;iile i 5urnalitii utili3ea3 anu6ite 2tandarde
co6une de e4aluare a gradului de intere2 al in9or6a;iilor. ,riteriile,
co6un acce-tate, care de9ine2c 4aloarea de tire a unei in9or6a;ii 2unt
%2$
:
a+ noutatea: tirile 2e re9er 6ai ale2 la e4eni6ente care 2&au
-etrecut de cur>nd, care 2e a9l :ntr&o rela;ie de Ha-ro-iere
te6-oralI 9a; de 6o6entul c>nd de4in -ulice -rin di9u3area lor
6ediaticQ
+ impactul: o in9or6a;ie re9eritoare la e4eni6ente 2au 2itua;ii ce
a9ectea3 4ia;a unui nu6r 6are de oa6eni are an2e 6ai 6ari 2
de4in o tire de -re2 dec>t una ale crei e9ecte 2e r29r>ng a2u-ra
unui nu6r li6itat de oa6eniQ :n ace2t ca3, alegerea in9or6a;iilor
2e 9ace :n ra-ort cu con2ecin;ele -e care 9a-tele re2-ecti4e le au
2au le -ot a4ea a2u-ra -uliculuiQ
c+ pro1imitatea: cu c>t e4eni6entele a9late :n di2cu;ie 2e -etrec :ntr&o
3on 6ai a-ro-iat de aria de re3iden; a -ulicului, cu at>t au
6ai 6ulte an2e de a 9i 2electate i de a de4eni tiriQ
%26
A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. %6
%2$
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. ''&')
d+ amploarea: anu6ite :nt>6-lri i6-lic nu6eroa2e -er2oane, altele
angrenea3 doar c>;i4a -artici-an;iQ -ri6ele -ot 2t>rni intere2ul
unui -ulic 6ai nu6ero2, deoarece nu6rul -artici-an;ilor e2te
:ntotdeauna -erce-ut ca un indice al i6-ortan;ei unui e4eni6entQ
e+ proeminen%a: 2ingurele :nt>6-lri cu -u;ini eroi care atrag aten;ia
-ulicului 2unt cele ce i6-lic -er2onalit;i ale lu6ii -olitice,
culturale, econo6ice, 2-orti4e, dar i o9icialit;i ale unei
ad6ini2tra;ii, -recu6 -ri6arul, -re9ectul, -reedintele ,on2iliului
Nude;ean etc.Q
9+ unicitatea: cu c>t o 9a-t, un -roce2 2au o 2itua;ie 2unt 6ai
neoinuite, 6ai ieite din co6un, 6ai i6-re4i3iile, cu at>t
crete -o2iilitatea ca ele 2 9ie ale2e de 5urnaliti -entru a de4eni
tiriQ 9or6ula ti-ic e4ocat :n ace2t ca3 e cea care 2u2;ine c Hun
c>ine care 6uc un o6 nu e2te o tire, dar un o6 care 6uc un
c>ine e2te o tireIQ
g+ con!lictualitatea: e4eni6entele :nte6eiate -e 2itua;ii
contro4er2ate, -e :n9runtri de -utere 2au -e con9runtri de idei
atrag -ulicul i, i6-licit, -e 5urnalitiQ ace2te e4eni6ente au un
-oten;ial dra6atic i un 6are dina6i26: ele au o de29urare
ten2ionat i conduc la un de3nod6>nt cu o 6are ca-acitate de a
e6o;iona, deci de a i6-lica -ulicul.
!n9or6a;ia cu-rin2 de tirea de -re2 treuie 2 r2-und la
ur6toarele :ntreri:
& ,ineZ *e2te 2uiectul ac;iunii/e4eni6entului+Q
& ,eZ *2&a :nt>6-lat+Q
& ,>nd Z *2&a -etrecut ac;iunea/e4eni6entul+Q
& Ande Z *2&a :nt>6-lat ac;iunea/e4eni6entul+Q
& ,u6 Z *2&a de29urat ac;iunea/e4eni6entul+Q
& De ce Z *2&a -etrecut e4eni6entul/ac;iunea 2au care e2te
rele4an;a in9or6a;iei+.
Mtirea de -re2 e2te 2tructurat, du- reguli i -rocedee -ulici2tice
larg acce-tate, -e 6odelul H-ira6idei r2turnateI. A2t9el, in9or6a;iile 2unt
-re3entate :n ordinea de2cre2ctoare a i6-ortan;ei lor, in9or6a;iile de
6axi6 :n2e6ntate 9iind -la2ate :n -ri6ul -aragra9, nu :n ulti6ul,
deoarece rolul tirii de -re2 e2te de a in9or6a, i nu de a ;ine :n 2u2-an2
cititorul. Aordarea ace2tui 6odel 2e i6-une -entru c redactorii i
editorii din -re2 cite2c, de oicei, -ri6ele -aragra9e ale unei tiri
-entru a&i da 2ea6a dac acea2ta -re3int intere2 2au nu. ,>nd 2-a;iul de
-ulicare nu e2te 2u9icient, atunci tirea treuie redu2.
Pro-o3i;iile 4or 9i 2curte, clare i conci2e, 9r 6ulte ad5ecti4e i
li-2ite de 9iguri de 2til.
A-2;-A!*!*l (e )res+
Anun;ul de -re2 e2te utili3at -entru a co6unica un e4eni6ent 2au
o in9or6a;ie de calitate. De regul, anun;ul de -re2 co6unic: agenda
de6nitarilor, organi3area unei con9erin;e de -re2 2au a unui alt
e4eni6ent din 4ia;a in2titu;iei -ulice. Anun;ul de -re2 treuie 2
core2-und din -unct de 4edere al redactrii lui unei 2curte tiri de
-re2, r2-un3>nd acelorai :ntreri e2en;iale: cine, ce, unde, c>nd, cu6
i, e4entual, de ce *cu ce 2co-+.
A-2?- Co"*!icat*l (e )res+
,o6unicatul de -re2, 2-re deo2eire de tirea de -re2, e2te
de2tinat i!8or"+rii )resei i nu, :n -ri6ul r>nd, -ulicrii ca atare. Prin
co6unicat 2e in9or6ea3 6a22& 6edia de2-re ac;iuni -re3ente 2au
4iitoare 2au 2e o9er in9or6a;ii 2u-li6entare de2-re ac;iuni care au
a4ut loc.
Riind una din 9or6ele de co6unicare :n do6eniul rela;iilor
-ulice, co6unicatul de -re2 are dre-t oiecti4 tran26iterea de
in9or6a;ii unei audien;e 2-eciali3ate, redactori/re-orteri din 6a22&6edia.
=ele4ant e2te 9a-tul c ace2t in2tru6ent de rela;ii -ulice con2tituie
-rinci-alul 6od de co6unicare al unei in2titu;ii -ulice cu 6a22&6edia.
,o6unicatul de -re2 tran26ite o in9or6a;ie -ri4ind acti4itatea in2titu;iei
-ulice i a liderilor 2i. E2te elaorat :n 6od 2-ecial -entru -re2, :n
-er2-ecti4a -ulicrii i di9u3rii lui i, -entru a 2ati29ace exigen;ele de
in9or6are ale 3iaritilor, e2te ine 2 9ie redactat :n 2til 5urnali2tic, du-
6odelul H-ira6idei r2turnateI, in9or6a;ia -rinci-al 9iind -la2at :n
-ri6ul -aragra9 *4e3i 6ai 2u2+.
,once-erea unui co6unicat de -re2 de ctre re-re3entantul
organi3a;iei -ulice treuie 2 ;in cont de ur6toarele a2-ecte:
& 2unt tran26i2e toate in9or6a;iile -e care in2titu;ia 2tatului
dorete 2 le di9u3e3e -uliculuiQ
& 2unt inclu2e toate in9or6a;iile de care 5urnalitii au ne4oie
-entru a redacta un 6aterial de intere2 -entru -ulic
%2(
Q
& tran26iterea in9or6a;iilor e2te reali3at :ntr&un 2til atrgtor
-entru 3iari2t i -entru cititori/tele2-ectatori/radioa2culttori.
,a :n ca3ul oricrui de6er2 de in9or6are, co6unicatul de -re2
e2te nece2ar 2 9ie clar, 9r a6iguit;i. En 6o6entul :n care 2e tran26ite
-re2ei un co6unicat, 4a treui 2 2e ;in cont de 9a-tul c 5urnalitii 2unt
%2(
Pre2a are ne4oie de tiri care 2 4>nd 3iarul J
cei care /otr2c dac ace2ta 4a 9i 2au nu -ulicatQ tot ei decid dac 4a 9i
-ulicat integral 2au 4a 9i -relucrat.
En con2ecin;, co6unicatul care ur6ea3 2 9ie tri6i2 ctre 6edia
4a a4ea an2e de utili3are -ulici2tic dac 4a con;ine ele6ente de
noutate, in9or6a;ii care 2&l con4ing -e 5urnali2t c acel co6unicat e2te
i6-ortant -entru -ulic.
De exe6-lu, co6unicatele 2unt -reluate i6ediat de -re2 c>nd
con;in tiri de2-re: cala6it;i *de exe6-lu, inunda;ii+, accidente gra4e,
incendii, ex-lo3ii etc. En 2itua;iile :n care a-ar a2t9el de e4eni6ente, cel
care tran26ite co6unicatele treuie 2 ;in 2ea6a de ti6-ul 2curt -e care
:l are 5urnali2tul -entru a di9u3a 2au -ulica acel co6unicat. A2t9el, un
co6unicat tran26i2 du- :nc/iderea edi;iei *:n ca3ul 3iarelor+ i du-
di9u3area 5urnalelor de tiri *:n ca3ul -re2ei audio&4ideo+ nu 4a 6ai 9i util
5urnali2tului.
,o6unicatul de -re2 4a cu-rinde :ntotdeauna: antetul institu%iei,
:n2o;it de ele6entele de identi9icare a ace2teia *adre2, nu6r de tele9on,
9ax, -agin Se, adre2 de 6ail+Q data.
En ca3ul :n care in9or6a;ia e2te tri6i2 :nainte de -roducerea unui
e4eni6ent *-re4i3iil 2au -rogra6at+, 9r ca 5urnalitii 2 o -oat di9u3a
->n :n 6o6entul o-ortun, co6unicatul de -re2 4a con;ine 2intag6a
HE8BA=D< ->n la ora *data+fI.
,o6unicatul de -re2 are ur6toarea structur
,JO
:
I. Titlul e2te -ri6ul ele6ent -e care :l 4ede 3iari2tul c>nd -ri6ete
co6unicatul. ,a ur6are, e2te 9oarte i6-ortant, -entru c d -ri6ul
2e6nal a2u-ra a ceea ce con;ine co6unicatul.
Pentru a 2t>rni intere2ul 5urnalitilor, titlul treuie 2 9ie incitant,
alctuit din cu4inte 2i6-le i 2 o9ere o i6agine clar a2u-ra con;inutului
co6unicatului. E2te indicat ca a2e6enea titluri *care nu -ro-un totui un
-rodu2 -ulici2tic -ro-riu&3i2+ 2 nu con;in 5ocuri de cu4inte, 2intag6e
care 2 e4iden;ie3e 2en3a;ionalul, tonul elogiator i exagerri.
En e2en;, titlul treuie 2 9ie:
& incitant, -entru a tre3i curio3itatea 5urnali2tuluiQ
& a-t 2 9ocali3e3e aten;ia -e o ac;iune nouQ
& 2i6-lu, 2curt, ex-licitQ
& :n 62ur 2 o9ere o -er2-ecti4 clar a2u-ra con;inutului
co6unicatului.
De re;inut: -re9era;i 2orietatea i e4ita;i nota de 2en3a;ional :n
titluJ E2te 4ora, :n 9ond, de2-re un co6unicat de -re2, nu de2-re un
6e2a5 -ulicitar 2au un articol de 2en3a;ie.
%2#
pu*lic, SSS.-ulicin9o.ro, p.MJ"M,
II. Intertitlurile 2e utili3ea3 6ai ale2 atunci c>nd un co6unicat are o
lungi6e 6ai 6are. De regul, e2te indicat ca un a2e6enea text 2 nu ai
6ai 6ult de o -agin. A-ar :n2 i 2itua;ii :n care e2te nece2ar ca el 2
a5ung la 2&% -agini. En ace2te ca3uri, 2e reco6and 9olo2irea
intertitlurilor *6axi6u6 2&%+, care au rolul de a aeri2i textul i de a
orienta lectura.
III. Te1tul
Pri6a 9ra3 4a con;ine, -e 2curt, e2en;a in9or6a;iei. En continuare
2e relatea3 datele :n ordinea de2cre2ctoare a i6-ortan;ei.
E2te o -ractic 5u2ti9icat ca un -aragra9 2 con;in o 2ingur idee,
un 2ingur 6e2a5. "e reco6and utili3area a cel 6ult trei 9ra3e :ntr&un
-aragra9, 9ra3e care nu treuie 2 de-ea2c 20 de cu4inte.
5oca*ularul 4a 9i 2i6-lu, dar nu 2rac. ,u4intele 9olo2ite treuie
2 ai 2e6ni9ica;ie -reci2 -entru a nu crea con9u3ie.
A*re)ierile 2e 4or 9olo2i doar duce nu6ele re2-ecti4 a 9o2t 2cri2
integral la :nce-utul co6unicatului. B>ng ace2ta 4a 9i adugat :n
-arante3 are4ierea care ur6ea3 2 9ie 9olo2it :n text. Exe6-lu:
"ecretariatul Deneral al Du4ernului *"DD+.
En textul co6unicatului de -re2 nu treuie 2 a-ar !ormulri care
-un :n -ericol crediilitatea in2titu;iei e6itente. A2t9el, nu 2e reco6and
utili3area 9or6ulrilor de genul: H2e aude cfI, H2e 34onete cfI,
H2ur2e a-ro-iate in2titu;iei @ a9ir6 fI, H2e -are cfI. Nurnalitii 4or 9i
tenta;i 2 in4e2tig/e3e cu 6axi6 aten;ie datele tran26i2e de o in2titu;ie
2u a2t9el de 9or6ulri, iar dac 4or de2co-eri c ace2tea nu 2e con9ir6
2au c 2e6nalarea lor nu era de co6-eten;a in2titu;iei care a re6i2
co6unicatul, nu 4or e3ita 2 aduc i6ediat la cunotin;a -ulicului ace2t
lucru.
Tonul co6unicatului de -re2 treuie 2 9ie neutru, e4it>ndu&2e
5udec;ile de 4aloare, co6-ara;iile, 2u-erlati4ele 2au cali9icati4ele.
"e -ot 9olo2i citate din declara;iile organi3atorilor 2au
-artici-an;ilor la e4eni6ent, -er2onali3>ndu&2e a2t9el co6unicatul i
a6-li9ic>ndu&2e 9or;a in9or6a;iei. ,u a5utorul citatelor ae3ate :ntre
g/ili6ele, 2e -oate -re3enta -o3i;ia unei organi3a;ii, 9r a 2e renun;a la
tonul neutru.
,itatele dau o 6ai 6are crediilitate i greutate textului. Ele -ot 9i
a6-la2ate :n -aragra9ul al doilea. Du- :nc/iderea g/ili6elelor, treuie
2-eci9icat nu6ele :ntreg i 9unc;ia -er2oanei care a 9cut declara;ia. En
unele ca3uri, 4or 9i 2-eci9icate locul i data :n care a 9o2t 9cut declara;ia.
En ca3ul rela;iilor ad6ini2tra;iei -ulice cu 6a22&6edia -ot
a-rea, :n 9unc;ie de oiecti4ul ur6rit, ur6toarele tipuri de comunicate
de pres:
a; co6unicate de in9or6are, -rin inter6ediul cruia 2e tran26it
in4ita;ii, in9or6a;ii 2i6-le, 2tati2ticiQ
*; co6unicatul -er2ua2i4, care tran26ite o-inii, luri de -o3i;ie,
declara;ii re9eritoare la un anu6it 2uiect, tradu2e :n conte2tri,
-ro4ocri, clari9icri, recti9icri.
En 9unc;ie de con;inutul lor, co6unicatele de -re2 2e :ncadrea3 :n
ur6toarele categorii
%%0
:
& comunicatul"in)ita%ie, utili3at -entru a in4ita 5urnalitii la un
e4eni6ent organi3at de in2titu;ia -ulic :n nu6ele creia e2te
tran26i2 *o con9erin; de -re2, o inaugurare, o 4i3it etc+.
1reuie 2 2e 6en;ione3e te6a e4eni6entului, nu6ele
organi3a;iei din 2ectorul -ulic, -artici-an;ii, 6o6entul i
locul ac;iunii, tra2eul, detalii legate de locul de :nt>lnire.
& comunicatul de reamintire dulea3 co6unicatul&in4ita;ie i
e2te di9u3at cu -u;in ti6- :naintea derulrii e4eni6entului *cu
2&% 3ile anterior+Q
& comunicatul 7 anun%, utili3at -entru a 9ace cuno2cut un
e4eni6ent din acti4itatea in2titu;iei -ulice *ex-o3i;ie,
4erni2a5e, inaugurri, 6ani9e2tri 2-orti4e etc.+Q
& comunicatul statistic -re3int date 2tati2tice re9eritoare la
in2titu;ie 2au acti4itatea -e care o de29oarQ
& comunicatul politic are ca 2co- c>tigarea de a4anta5e -olitice
i a unei i6agini 9a4oraile de ctre liderii in2titu;iei -olitice.
E2te de e4itat di9u3area unui a2t9el de co6unicat de ctre
iroul de -re2 al unei in2titu;ii -ulice, -entru c 5urnalitii ar
-utea recla6a -oliti3area ace2teiaQ
& comunicatul o!icial -ro4ine de la autorit;ile ad6ini2trati4e,
-ut>nd 9i utili3at de in2titu;iile ale cror deci3ii -ot a4ea
re-ercu2iuni a2u-ra -o-ula;iei. Datorit i6-ortan;ei datelor -e
care le con;ine, ace2t co6unicat e2te, de regul, -reluat de
toat 6a22&6edia.
Di2triuirea e9ecti4 a co6unicatelor de -re2 2e 4a reali3a du-
actuali3area li2telor de adre2e.
,o6unicatele de -re2 de 2ucce2 2unt cele care re2-ect
ur6toarele reguli:
& Bungi6ea ideal e2te de o 2ingur -agin A'Q
& "intag6e inutile de ti-ul ,,in2titu;ia @ anun;\ 2au ,,Pri6ria @ e2te
ucuroa2 2 anun;e\ 4or 9i e4itateQ
& "e reco6and -2trarea unui 2-a;iu al de ) centi6etri *2 inci+ :n ca-ul
-aginii, :n aa 9el :nc>t redactorul 2 ai loc 2 2crie in2truc;iunile -entru
%%0
,. ,o6an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -.106&111
ti-ogra9ie i 2 dea un titlu. En 2t>nga textului treuie l2at un 2-a;iu al de
%,$) centi6etri *1,) inci+ -entru co6entariile redactorului, iar textul ca
atare treuie 2cri2 la dou r>nduriQ
& Entotdeauna 2crie;i data :n -artea de 2u2 a -aginii, -entru ca redactorul 2
o2er4e c 6aterialul e2te 9oarte recentQ
& Pentru a atrage aten;ia redactorilor de tiri 9oarte ocu-a;i, e ne4oie de un
titlu 2curt, acroantQ
& ,eea ce e2te e2en;ial :n 6e2a5ul co6unicat treuie redat 2uccint c/iar :n
-ri6ul -aragra9. Pentru c, :n general, 2unt 9oarte ocu-a;i, redactorii
oinuie2c 2 taie 6aterialele de 5o2 :n 2u2. ,o6unicatul de -re2 ideal
e2te acela care co6unic tot ce era de co6unicat c/iar i :n condi;iile :n
care redac;ia -ulic nu6ai -ri6ul -aragra9Q
& "electarea i includerea unor citate atriuite unui :nalt o9icial al
in2titu;iei -ulice. En 2itua;ia :n care co6unicatul de -re2 e2te al
in2titu;iei centrale -entru -re2a local, e2te de -re9erat 2 9ie cita;i i
liderii in2titu;iilor -ulice localeQ
& Riecare -aragra9 2e 4a re3u6a la trei -ro-o3i;ii, iar -ri6ele dou
-aragra9e 4or con2ta din una, 6axi6u6 dou -ro-o3i;iiQ
& Aunden;a detaliilor di6inuea3 i6-actul co6unicatului, ceea ce nu
:n2ea6n c treuie 2acri9icate argu6entele i6-ortante. ,u4>ntul&c/eie
e2te acurate;ea in9or6a;iei.
& "tilul 5urnali2tic, ca 2u2-ecie a 2tilului literar, e2te de -re9erat
te/nici26ului 2tilului 5uridico&ad6ini2trati4Q
& "e 4a e4ita 9olo2irea ele6entelor de 5argon -ro9e2ional, 6ai ale2 atunci
c>nd 2e co6unic cu -re2a generali2tQ
& Nu 9olo2i;i 2u-erlati4e *gra6aticale i lexicale+ de ti-ul: cel 6ai un,
-ri6ul, excelentQ
& Dac acti4it;ile in2titu;iei -ulice nu 2unt 9oarte cuno2cute, 2e
reco6and in2erarea unui -aragra9 9inal :n care 2e 9ace o 2curt -re3entare
a -ro9ilului ace2teiaQ
& Enc/eierea docu6entului 2e 4a 2e6nala -rin cu4>ntul ,,"Rm=M!1\,
-entru a e4ita con9u3iileQ
& Ba 29>ritul docu6entului, o9eri;i coordonatele unei -er2oane de contact.
E oligatoriu 2 da;i i un nu6r de tele9on 6oil, -e l>ng tele9onul de la
irou.
& E2te -er6i2 redactarea 6ai 6ultor 4ariante ale aceluiai co6unicat, :n
9unc;ie de -ulica;ie i -ulicul ei ;int. =e4i2tele 2-eciali3ate 4or a-recia
un co6unicat de -re2 6ai detaliat, care 2 includ date 6ai 6ulte de2-re
in2titu;ia -ulic re2-ecti4.
& Dac e2te ca3ul 2 ataa;i o 9otogra9ie 6aterialului, e2te oligatoriu 2
2crie;i o 2curt ex-lica;ie a i6aginii -entru acele -ulica;ii care 4or -relua
9otogra9ia re2-ecti4.
& Dac un 5urnali2t are ne4oie de ti6- -entru a in4e2tiga i 2crie un articol
i6-ortant, iar co6unicatul e2te e6i2 :naintea e4eni6entului 4i3at, 9olo2i;i,
aa cu6 a6 6ai 6en;ionat, o 9or6ul de e6argo -entru a -re4eni
a-ari;ia in9or6a;iei :nainte de ter6enul con4enit. En ace2t ca3, textul
treuie 6arcat clar :naintea titlului: ,,A1ENF!E: A nu 2e da -ulicit;ii
:nainte de ora..., 3iua...\. Ad6ini2trarea e6argourilor de ace2t gen
treuie 2 9ie 9lexiil.
,o6unicatele de -re2 4or 9i di9u3ate tuturor in2titu;iilor de -re2
intere2ate de acti4itatea in2titu;iei -ulice i, la cerere, 4or 9i :n2o;ite de
6ateriale a5uttoare 2-eci9ice 9iecrui canal 6edia *9otogra9ii, gra9ice,
a3e de date, 6ateriale audio&4ideo+.
An a2e6enea co6unicat -oate 9i tran26i2 -rin 9ax i -rin e&6ail,
iar du- tran26iterea lui, cei de la iroul de -re2 2unt oliga;i 2 4eri9ice
dac ace2ta a a5un2 la 5urnali2t.
!at o 6o2tr de co6unicat de -re2:
%%1
Pri6ria 6unici-iului "latina
"tr. 8.Coglniceanu nr. 1, "latina, <lt, 0)00
1el.: 12'#.'21.210Q '2%.#60, 9ax: 02'#/'%#.%%6
,et;enii 6unici-iului "latina 2e i6-lic :n
6onitori3area calit;ii 2er4iciului de 2aluritate
Ence->nd cu luna ianuarie a ace2tui an, a 9o2t i6-le6entat de ctre
Pri6ria 6unici-iului "latina, :n cadrul Progra6ului D=A"P, 9inan;at de
Du4ernul "tatelor Anite ale A6ericii, un nou in2tru6ent 6odern de
i6-licare a cet;enilor :n creterea calit;ii 2er4iciului de 2aluritate din
6unici-iu.
Prin o2er4a;iile cet;enilor 2e o;ine lunar o i6agine oiecti4 i
cu-rin3toare a2u-ra 2trii de cur;enie din 6unici-iu i -ot 9i luate
62uri de :6unt;ire a ace2teia, acolo unde 2e i6-une.
En -ri6a lun, -e2te 1#0 de 6onitori au co6-letat o 9i de
6onitori3are care con;ine ( :ntreri, -e care au -redat&o a2ocia;iei de
-ro-rietari / locatari de care a-ar;in, datele con;inute :n acea2ta 9iind a-oi
centrali3ate la 2er4iciul de 2-ecialitate al Pri6riei i re-re3entate -e dou
ni4eluri: -e 9iecare 2trad 6onitori3at i -e 6unici-iu :n an2a6lu.
%%1
SSS.9alr.ro Redera;ia Autorit;ilor Bocale din =o6>nia
? -re3ent6 -ri6ele re3ultate ale ace2tui -roce2 care 4a continua
-e -arcur2ul :ntregului an i care 4a o9eri o i6agine detaliat a 2trii de
cur;enie din 6unici-iu.
8en;ion6 c 9iele de 6onitori3are au 9o2t notate cu indici: H"I&
:ntrerile care 2e re9er la re2-on2ailitatea ", "ABAB=!" "A, cu HAI &
cele din re2-on2ailitatea -ro-rietarilor 2au a a2ocia;iilor de -ro-rietari,
:ntrerile 9r indici 9iind generale.
"aluritatea :n 6unici-iul "latina :n -erioada
1 ianuarie 1) 9eruarie 200'
"1.1. Bn ultima lun, :n 3ona :n care locui;i, 2tr3ile au 9o2t:
Roarte curate: 1([ *exe6-lu: 2tr. !nde-enden;ei, Pcii,
1randa9irilor, Artileriei+Q
De2tul de curate: 6)[ *exe6-lu: 2tr. ?ederii, 1eiului, Al.
1ineretului, Ba2arailor, Prel. 1unari, N. !orga, ,u3a ?od, Al.
1i-ogra9ului, B&dul Al.!.,u3a, ,rian, <itu3, Dladiolei, Elena
Doa6na, Drgneti, Al. 8rului, 8. E6ine2cu, Al. Balelelor,
Arcului, Pri64erii etc. +Q
De2tul de 6urdare: 12[ *exe6-lu: 2tr. 1unari, 1extili2tului,
Daro9i;ei, ,ri3ante6ei, ,entura Ba2arailor+Q
Roarte 6urdare: )[ *exe6-lu: 2tr. Anirii+.
A1.2. Bn ultima lun, 2-a;iile 4er3i din 5urul locurilor au 9o2t :ntre;inute:
Roarte ine: 22[ *exe6-lu: 2tr. Ba2arailor, 1eiului, 8n2tirii,
Artileriei, Al ,a2tanilor, Al. B6>i;ei, 1randa9irilor, Al Plo-ilor+Q
Bine: 6'[ *exe6-lu: 2tr. ?ederii, ?ilor, 1extili2tului, Al.
1ineretului, 1eiului, <itu3, !nde-enden;ei, Dladiolei, N. !orga,
,u3a ?od, Al. ,a3r6ii, Elena Doa6na, Drgneti, Dinu
Bi-atti, "erg. 8a5. Doroan;u ,&tin, Al. =o3elor, Al. 8rului,
,rian, B&dul Al. !. ,u3a, Biert;ii, Al. En9r;irii etc+Q
A-roa-e deloc: '[ *exe6-lu: 2tr. 1unari, Prel. 1unari, Daro9i;ei,
,ireao4, Arcului+Q
Deloc: 10[ *exe6-lu: 2tr. Anirii, Prel. Pri64erii, ,ri3ante6ei+.
"2.1. Bn ultima lun a;i 9o2t 6ul;u6it de rit6ul de ridicare a gunoiului
De-lin 6ul;u6it: 2%[ *exe6-lu: 2tr. Elena Doa6na, 8n2tirii,
Al. 8rului, Al. B6>i;ei, Al.Plo-ilor, Al. 1i-ogra9ului, ,rian,
Pcii, 1randa9irilor, Nicolae !orga+Q
De2tul de 6ul;u6it: )2[ *exe6-lu: 2tr. ?ederii, Anirii, Prel.
1unari, !nde-enden;ei, Dladiolei, ?ilor, Drgneti, Ecaterina
1eodoroiu, Biert;ii, Pri64erii, ,rian, B&dul Al.!. ,u3a+Q
Par;ial 6ul;u6it: 22[ *exe6-lu: 2tr. 1unari, Al. 1ineretului,
Ba2arailor, Prel. Pri64erii, <itu3, 1extili2tului, 1eiului
Daro9i;ei, ,ireao4 etc.+Q
Ne6ul;u6it: %[.
"2.2. Du- trecerea auto4e/iculului de colectare, -lat9or6a 2au locul de
de-o3itare a gunoiului a r6a2:
Roarte curat: 1$[ *exe6-lu: 1randa9irilor, Al. 8rului, Prel.
1unari+Q
De2tul de curat: $'[ *exe6-lu: 2tr. ?ederii, ?ilor, 1extili2tului,
Anirii, 1eiului, Ba2arailor, Prel. Pri64erii, <itu3, !nde-enden;ei,
N. !orga, Dladiolei, Daro9i;ei, ,u3a ?od, 1oa6nei, E. 1eodoroiu,
Dinu Bi-atti, Al. B6>i;ei, Pri64erii, B&dul Nicolae 1itule2cu,
Drgneti, Al. ?iorelelor, B&dul Al.!. ,u3a+Q
De2tul de 6urdar: #[ *exe6-lu: 2tr. 1unari, Al. 1ineretului,
,ri3ante6ei+Q
Roarte 6urdar: 0[
A2.%. Plat9or6a 2au locul de de-o3itare a gunoaielor, -recu6 i 3ona din
5urul ace2teia au 9o2t:
Roarte curate: 22[ *exe6-lu: 2tr. 1eiului, Dinu Bi-atti, Al.
B6>i;ei, Al. 1i-ogra9ului, Al. ,a2tanilor, Al. 8rului, ,rian, Al.
Balelelor, 8. E6ine2cu, 1randa9irilor+Q
De2tul de curate: 6#[ *exe6-lu: ?ederii, ?ilor, 1extili2tului, Al.
1ineretului, Ba2arailor, Prel.Pri64erii, Prel. 1unari, <itu3,
!nde-enden;ei, 1eiului, N. !orga, Drgneti, E. 1eodoroiu, D.
Bi-atti, ,rian, Biert;ii, Pcii, B&dul Al.!. ,u3a, B&dul Nicolae
1itule2cu, Al. Rlorilor, ,entura Ba2arailor etc.+Q
Roarte 6urdare: 1[
A.2.'. En ulti6a lun 2&a executat ingieni3area g/enei, a -lat9or6ei
etonate i a reci-ien;ilor de:
8ai 6ult de ' ori: 0[
%&' ori: $[ *exe6-lu: ?ederii, ?ilor, 1eiului, 1unari, Daro9i;ei,
,ri3ante6ei, O6eurei, E. 1eodoroiu, Dinu Bi-atti, "erg. 8a5.
Doroan;u ,&tin, Ba2arailor, <itu3, !nde-enden;ei, 8. E6ine2cu,
Al. Rlorilor, ,orniei, ,rian, Al. B6>i;ei, Al. Plo-ilor, Al.
1i-ogra9ului, 1randa9irilor, Biert;ii etc.+Q
Niciodat: %$[ *exe6-lu: 1extili2tului, Anirii, Al. 1ineretului,
Prel. Pri64erii, Al. 8rului, Pcii etc.+.
2.). En ulti6a lun, calitatea reci-ien;ilor -entru colectarea gunoiului:
A 9o2t 6en;inut: 6%[
Au a-rut uoare deteriorri: %0[
Au a-rut deteriorri 2erioa2e: 6[
Au de4enit inutili3aili: 1 [.
2.6. ,are crede;i c a 9o2t -rinci-ala cau3 a :6-rtierii gunoiuluiZ
Per2oanele care recu-erea3 re2turi *a6ala5e, 2ticle+: ))[
,>inii co6unitari: 2%[Q
,et;enii: 1([Q
Bucrtorii 9ir6ei de 2aluritate: %[Q
,o-iii: 1[.
Mul%umim pe aceast cale tuturor !actorilor implica%i n acest
proces, cet%enilor care au contri*uit, prin numrul semni!icati) de !i0e
completate, la cre0terea indicelui de o*iecti)itate al monitorizrii 0i nu n
ultimul r4nd la demararea cu succes a schim*rii rela%iei prestator de
ser)icii"client 0i administra%ie pu*lic"cet%ean.
D/eorg/e Pune2cu
Pri6arul 8unici-iului "latina
Doar unul din 3ece co6unicate de -re2 e2te -reluat de 6car o
-ulica;ie i :nc i 6ai -u;ine 2unt acce-tate de un nu6r 2u9icient de
6are de 3iare i re4i2te.
=ata 6are a in2ucce2ului are trei ex-lica;ii:
& ,o6unicatele nu con;in tiri i, atunci c>nd anun; ce4a nou, tirea e2te
ne2e6ni9icati4 2au at>t de 2-eciali3at, :nc>t nu intere2ea3 -e ni6eni :n
a9ar de cel care di9u3ea3 co6unicatul re2-ecti4Q
& ,ele 6ai 6ulte co6unicate 2unt, -ur i 2i6-lu, -ro2t 2cri2e, ceea ce
-oate 2 :n2e6ne 9ie un -oto- de detalii te/nice, -ledoarie -rodo6o i
5argon -ro9e2ional, 9ie Ha2cundereaI tirii -ro-riu&3i2e unde4a :n
-aragra9ele de 6i5locQ
& Alte co6unicate 2unt :6-rtiate ca din a4ion ctre toate contactele din
li2ta de di2triu;ie, i nu 2unt adre2ate, -rin ur6are, 5urnalitilor rele4an;i.
A-2A- Dosar*l (e )res+
Do2arul de -re2 e2te un co6unicat de -re2 -re3entat -e larg, care
9urni3ea3 detaliile legate de 2uiectul -e care :l ex-une 5urnalitilor.
Ace2t ti- de 6aterial e2te utili3at atunci c>nd un co6unicat de -re2 nu
e2te 2u9icient -entru a aco-eri o anu6it in9or6a;ie.
A4e6 de a 9ace cu un in2tru6ent e2en;ial al co6unicrii dintre
in2titu;ia -ulic i 6a22&6edia, deoarece el e2te Hindi2-en2ail :n 9oarte
6ulte oca3ii *con9erin;e de -re2, contacte -er2onale cu 5urnalitii+,
6ateriali3>nd 6e2a5ul organi3a;iei re9eritor la un 2uiect deter6inatI
%%2
.
Do2arul de -re2 -er6ite -re3entarea :n -ro9un3i6e a unui
2uiect, aordarea ace2tuia din di9erite ung/iuri, 9iind -o2iil
introducerea unor 6ateriale a5uttoare de ti-ul: 2tati2tici, gra9ice, /r;i,
iogra9ii, -o3i;ia unor ex-er;i interna;ionali 2au inde-enden;i care 2-ri5in
-unctul de 4edere al in2titu;iei -ulice, 9otogra9ii, 6ateriale audio&4ideo.
A4>nd :n 4edere co6-lexitatea in9or6a;iilor -e care le include,
do2arul de -re2 nu e2te di9u3at -entru a genera o tire, ci, e4entual, unele
docu6entare, anali3e, 2au -entru a 9i utili3at de 5urnaliti ca a3 de date
-entru 6ateriale 4iitoare.
A)anta.ele do2arului de -re2, :n ra-ort cu alte in2tru6ente de
co6unicare a9late la di2-o3i;ia iroului de -re2 al unei in2titu;ii -ulice,
2unt
%%%
:
& 9acilitea3 -re3entarea :n -ro9un3i6e a unui 2uiectQ
& -er6ite aordarea 2uiectului din di9erite ung/iuri, 2uger>ndu&
le 5urnalitilor direc;ii -o2iile -entru 4iitoarele lor articoleQ
& :i -er6ite 5urnali2tului cunoaterea unui 2uiect :ntr&un ti6-
2curtQ
& -er6ite intrarea in9or6a;iilor :n anca de date a 5urnalitilor,
9a-t ce 6rete durata de 4ia; a in9or6a;iilor re2-ecti4e i
a2igur utili3area ace2tora -e o -erioad lung de ti6-.
<rice do2ar de -re2 treuie 2 includ:
& un 2u6ar care 6en;ionea3 toate 6aterialele, cla2ate du-
gradul de intere2Q
& un text care 2inteti3ea3 e2en;a te6ei re2-ecti4e, 9iind redactat
:n 2tilul unui co6unicat de -re2 de 6axi6u6 2 -aginiQ
& docu6ente 2u 9or6a unor texte de dou trei -agini :n care 2e
de34olt a2-ecte -articulare ale te6ei re2-ecti4e, anali3ate din
-er2-ecti4a i6-lica;iilor locale / regionale, 2ociale, te/nice,
econo6ice, organi3a;ionale etc.Q
& 6ateriale 2u-li6entare: re-roduceri du- articole -ulicate
anterior de2-re in2titu;ia -ulic, date 2tati2tice, 9otogra9ii ale
liderilor organi3a;iei din 2ectorul -ulic, textul di2cur2ului din
%%2
,. Da4ro. our mieu1 communi$uer a)ec la presse, ,entre de Ror6ation et de
Per9ectionne6ent de2 Nournali2te2, Pari2, 1##0, -. ')
%%%
P/. Bac/6ann Communi$uer a)ec la presse #crite et audio)isuelle, ,entre de
Ror6ation et de Per9ectione6ent de2 Nurnali2te2, Pari2, 1##', -. 10)
ti6-ul con9erin;ei de -re2, gra9ice, 2c/e6e, 9otogra9ii :n2o;ite
de un text 2curt :n care 2e ex-lic i6aginea.
En -ractic 2e :nt>lne2c ur6toarele ti-uri de do2are de -re2:
do2arul de -re2 care :n2o;ete co6unicatul de -re2: e2te 9olo2it
nu6ai c>nd 2uiectul aordat e2te -rea co6-lex -entru a 9i 9cut
-ulic -rintr&un 2i6-lu co6unicatQ
do2arul de -re2cartea de 4i3it a in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic: o9er 5urnalitilor in9or6a;ii de2-re
organi3a;ie, 9r a 9i legate de un 2uiect anu6e 2au o -role6
-unctualQ
do2arul de -re2 -entru e4eni6ente: e2te 2-ecial conce-ut
-entru o ac;iune ini;iat de in2titu;ia de ad6ini2tra;ie -ulic.
A-2B- 6i4ita (e (oc*"e!tare
?i3ita de docu6entare e2te organi3at atunci c>nd in2titu;ia
-ulic dorete 2 -re3inte -re2ei i -ulicului un oiecti4 a9lat :n a9ara
organi3a;iei. E2te reco6andail ca -re3entarea 2 9ie oca3ionat de un
e4eni6ent concret *darea :n 9olo2in; a unei cldiri/2ediu, lan2area unui
nou -rocedeu te/nologic etc.+ i 2 -er6it in9or6area a6-l a
5urnalitilor :n 2-ecial a2u-ra unor te6e 6ai -u;in acce2iile -ulicului
larg. Nurnalitii 4or a4ea a2t9el -rile5ul 2 reali3e3e docu6entri detaliate
a2u-ra e4eni6entului, :n2o;ite de 9otogra9ii, 6ateriale audio i 4ideo.
A-3C- I!ter>i*l (e relaii )*blice
=e-re3entan;ii in2titu;iilor -ulice *-ri6ar, -re9ect, -urttor de
cu4>nt+ -ot acorda inter4iuri 5urnalitilor :n 4ederea -ro6o4rii i6aginii
organi3a;iilor din care -ro4in. A-ari;ia -e -o2tul radio 2au tele4i3iune ori
:n -aginile unui 3iar con2tituie o o-ortunitate -entru re-re3entantul unei
in2titu;ii -ulice. An a2t9el de inter4iu o9er at>t oca3ia tran26iterii unor
in9or6a;ii con2iderate e2en;iale -entru i6aginea organi3a;iei din 2ectorul
-ulic, c>t i -ri4ilegiul co6unicrii directe cu categorii largi de -ulic.
En con2ecin;, e2te indicat ca liderul in2titu;iei -ulice *-ri6arul,
-re9ectul etc.+ 2 acce-te cu a6ailitate in4ita;ia de a -artici-a la
e6i2iunile de radio i tele4i3iune.
Not6 c>te4a 2itua;ii care -ot -ot a-rea :n rela;ia du6nea4oa2tr,
:n calitatea la care ne re9eri6, cu re-orterul:
1. =e-orterul 4 :nregi2trea3 i tot ceea ce 2-une;i -oate 9i citatQ
2. =e-orterul e2te de acord 2 -ri6ea2c in9or6a;ia de la o 2ur2
-rote5at 9r 2 2crie un re-orta5 2au 2 o 9olo2ea2c :n 4reun
9el. *Acea2ta nu :l :6-iedic, totui, 2 o;in aceeai
in9or6a;ie de la o alt 2ur2 i 2 o 9ac -ulic+.
%. =e-orterul -oate 9olo2i in9or6a;ia, dar nu i nu6ele 2ur2ei. E2te
celera 9or6ulare: Pun nalt !unc%ionar din cadrul ministerului Q
a spus R+.
'. =e-orterul -oate -ri6i nu6eroa2e in9or6a;ii 2u-li6entare,
-entru edi9icare. ,ondi;iile -e care le 4e;i -une 2unt:
a+ 2 :nregi2tra;i tot ceea ce :i 4e;i 2-uneQ
+ 2 nu 9i;i citat direct *ace2ta ne9iind un inter4iu,
treuie 2 9i;i 9oarte atent 2 nu 2-une;i ce4a ce
ar 4eni :n contradic;ie cu ceea ce 2-une -ulic
in2titu;ia du6nea4oa2tr. De aceea, a2igura;i&4
c cei care conduc in2titu;ia 2unt de-lin
in9or6a;i a2u-ra a ceea ce 9ace;i+.
En 2itua;ia :n care, :n calitate de re-re3entant al in2titu;iei -ulice,
treuie 2 acorda;i un inter4iu, e2te indicat 2 ;ine;i cont de ur6toarele
reguli:
%%'
a+ 3eporterul 0i audien%a. Enainte de orice inter4iu treuie 2 a9la;i
c>t 6ai 6ulte date de2-re cel care 4 ia inter4iul i de2-re
auditoriu.
+ Bnregistrarea. Entotdeauna 2 4 con2idera;i :nregi2trat i 2 nu
2-une;i ni6ic din ce nu a;i 4rea 2 4ede;i -ulicat 2au tran26i2 -e
-o2tul de radio 2au 1?.
c+ <im*a.ul treuie 2 9ie acce2iil -ulicului. E4ita;i 2 9olo2i;i
ter6eni de 2-ecialitate, din do6eniul ad6ini2tra;iei -ulice.
8e2a5ele du6nea4oa2tr treuie 9oarte clar :n;ele2e de 9iecare
6e6ru al auditoriului.
d+ In!ormarea. A4e;i gri5 2 9i;i la curent cu ulti6ele tiri :nainte de a
acorda un inter4iu. =e-orterii 4or 9i :n 6od cert la curent i treuie ca
i du6nea4oa2tr 2 9i;i -entru a e4ita o -oten;ial 2itua;ie 5enant de a
a-rea ca nein9or6at.
e+ Argumenta%ia. Nu intra;i :n di2-ut. Pot exi2ta :n2 2itua;ii c>nd
re-orterul 4 -ro4oac i atunci treuie 2 lua;i atitudine -entru a
-2tra controlul a2u-ra inter4iului.
9+ Corectitudinea in!orma%iilor. !n9or6a;ia incorect are :ntotdeauna
tendin;a de a 2e -ro-aga 6ult 6ai ra-id dec>t 4 ate-ta;i, dac nu
e2te corectat la ti6-. Dac re-orterul 4 adre2ea3 o :ntreare -e
%%'
?. "tancu 3ela%ii pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. $%
a3a unor in9or6a;ii 9al2e, a4e;i gri5 2 -rote5a;i in9or6a;ia
corect i, e4entual, 2 corecta;i ceea ce e2te 9al2.
g+ 'inceritatea. =2-unde;i :ntotdeauna 2incer, :n2 9r a 2-une W9r
co6entariiI. Dac nu ti;i r2-un2ul la o :ntreare 2au dac
r2-un2ul 4i3ea3 un 2ecret e2te ine 2 2-une;i ace2t lucru.
<rgani3area unui a2t9el de inter4iu -re2u-une -arcurgerea
ur6toarelor eta-e
%%)
:
2- Pre&+tirea i!ter>i*l*i:
& deter6inarea 6oti4a;iilor: de ce 2e 2olicit acel inter4iu *cau3e
-o2iile, cuno2cute ori HnuiteI+Q
& deter6inarea contextului: cunoaterea 5urnali2tului
*-er2onalitate, intere2e, co6-orta6ente oinuite la inter4iuri
etc.+Q
& 2tailirea con;inutului *in9or6a;ii, argu6enta;ie, exe6-le+Q
& 2tailirea locului la 2ediul in2titu;iei -ulice, la 2ediul
redac;iei, -e un teren HneutruI.
Pregtirea inter4iului include ur6toarele 6o6ente:
1. con2ultarea cu al;i 9unc;ionari -uliciQ
2. 2tailirea audien;ei ;intQ
%. -regtirea 6e2a5elorQ
'. -regtirea unei ex-re2ii de 2ituare :n 2uiectQ
). de34oltarea unui 2uiectQ
6. -regtirea unui exe6-luQ
$. 2tailirea a dou citate 2uge2ti4e -entru 2itua;ia din
ad6ini2tra;ia -ulicQ
(. :nirarea :ntrerilor i r2-un2urilor.
Bnainte de nt4lnirea cu .urnalistul e2te indicat 2 2e ;in cont de
ur6toarele a2-ecte
%%6
:
& unii dintre 5urnaliti -re9er inter4iurile -rin tele9on. E4ita;i un a2e6enea
ti- de inter4iu 9iindc unele in9or6a;ii -ot 9i greit :n;ele2e i, de regul,
nu a4e;i -o2iilitatea 2 le controla;i i 2 le corecta;iQ
& nu uita;i 2 negocia;i ti6-ul inter4iului. A4e;i :n 4edere 9a-tul c 2-a;iul
-ulici2tic e2te li6itat i c, :ntr&un anu6e 9el, -ute;i tran26ite in9or6a;ii
de2-re in2titu;ia -ulic :n 10 6inute 2au :n %0 de 6inuteJ
& cuta;i 2 identi9ica;i cele 2&% idei -rinci-ale -e care dori;i 2 le
tran26ite;iQ :ncerca;i 2 g2i;i 9or6ele conci2e i 6e6oraile -entru
9iecare dintre eleQ -une;i ace2te idei :n 9or6 2cri2, reciti;i&le de 6ai
6ulte ori i g>ndi;i&4 dac una dintre ele 4&ar i6-re2iona 2u 9or6 de
articol 2au de tire audio&4i3ualQ
%%)
A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. $6
%%6
Ada-tat du- 8. 1olcea Inter)iul 0i imaginea institu%iei, :n 93ela%ii pu*lice: coduri,
practici, inter!eren%e+, Editura 8irton, 1i6ioara, 200', -. 10$
& duce 4&a;i clari9icat ideile, ro2ti;i cu gla2 tare -a2a5ele -e care le
con2idera;i 6ai i6-ortanteQ 4eri9ica;i dac 9or6ulrile care H2unauI ine
:n 2cri2 *alt9el 2-u2, citite :n g>nd+ au aceeai 9or; atunci c>nd 2unt 2-u2e
cu 4oce tareQ nu e2te indicat 2 a4e;i un deit -rea 6are al ro2tiriiQ
cu4intele 2e 2u-ra-un unele -e2te celelalte i 9ac di9icil :n;elegerea
6e2a5ului -e care dori;i 2&l tran26ite;i
%%$
Q
& 4eri9ica;i datele, 2electa;i exe6-le concrete, H:nar6a;i&4I cu gra9ice.
Ace2tea din ur6 2unt Hartileria greaI a unui inter4iu tele4i3at, 9iindc
tran26it in2tantaneu ra-orturi, i nu ci9re :n 2ine, 9r -al-ailitate. Dac
inter4iul e2te tele9onic, nu uita;i 2 -ronun;a;i 6ereu nu6ele in2titu;iei
-ulice -e care o re-re3enta;i *de exe6-lu: Pri6ria 6unici-iului
"ucea4a+, 9iindc redundan;a e2te un -rinci-iu al 5urnali26ului audio&
4i3ualJ
& :ncerca;i 2 re;ine;i nu6ele i -renu6ele 5urnali2tului, a c/iar 2 ti;i
6ai 6ulte lucruri de2-re elQ
& alege;i un loc con9ortail -entru inter4iu, e4ita;i locul unde 5urnali2tul
e2te o22 *-entru a&l 9ace 6ai 4ulnerail+Q :n cel 6ai ru ca3, alege;i un
loc neutruQ a2igura;i&4 2 nu 9ie o a treia -er2oan -rin -rea56 care 2
in/ie, 2 deran5e3eQ
& nu uita;i 2 :nc/ide;i tele9onul *6oil i 9ix+ -e durata inter4iului i 2 4
lua;i 62uri ca ua de la iroul d42. 2 nu 9ie de2c/i2 :n 6od re-etat de
ctre -er2oane ino-ortuneQ
& :ncerca;i 2 o;ine;i -la2area inter4iului d42. :n cadrul inter4alelor de
6axi6 audien;. =e-re3entantul in2titu;iei din ad6ini2tra;ia -ulic 2e
4a docu6enta cu -ri4ire la e6i2iunea :n care ur6ea3 2 a-ar. A2t9el, el
4a treui 2 a9le de la 5urnali2t
%%(
:
a care 4a 9i ti-ul inter4en;iei *inter4iu 2curt, in2erat
:ntr&o 2ec4en; a unei e6i2iuni de actualit;i, inter4iu
-ro-riu&3i2, de2tinat unei e6i2iuni de ti- 6aga3in,
2au -artici-area la o de3atere ori la un tal7&2/oS Z+Q
a care 4a 9i 2uiectul inter4en;ieiZ
a care 2unt nu6ele i 2tructura e6i2iunii :n care 4a 9i
introdu2 inter4iulZ
a care 4a 9i 6o6entul *3iua, ora+ di9u3rii inter4iuluiZ
a care e2te durata -re43ut -entru 2ec4en;a
inter4iului 2au -entru inter4en;ia :n de3atereZ
a cine 2unt celelalte -er2oane care 4or 9i inter4ie4ate
2au 4or -artici-a la de3ateriZ
%%$
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. 201
%%(
N. De2c/e--er 'a)oir communi$uer a)ec les .ournalistes de la presse, de la radio et
de la tele)ision 7 guide prati$ue, Edition2 E.rolle2, Pari2, 1##0, -. 12%
a cine 4a lua inter4iul 2au cine 4a 9i 6oderatorul
de3aterii ori ani6atorul acelui tal7&2/oSQ
a care 2unt -unctele -rinci-ale ale inter4iului, care e2te
9irul conductor al di2cu;ieiZ
a ce i6agini 4or :n2o;i inter4en;iaZ ?or 9i di9u3ate
:nainte ori du- inter4iu *-entru tele4i3iune+ZQ
a inter4iul 2au de3aterea are loc :n direct 2au 4a 9i
:nregi2tratZ
!nter4iul 2er4ete de cele 6ai 6ulte ori i ca 6odalitate de
in9or6are a de-arta6entului de rela;ii -ulice, care 2e ;ine :n ace2t 9el la
curent cu ulti6ele reali3ri i -olitici ale in2titu;iei 2au co6-aniei i, :n
acelai ti6-, de2co-er ce in9or6a;ii e2te di2-u2 entitatea -entru care
lucrea3 2 co6unice -re2ei i :n ce regi2tru *Hon t/e recordI, Ho99 t/e
recordI+.
E2te nece2ar 2 2e a9le :nainte de 6o6entul inter4iului nu nu6ai
care 2unt 6oti4ele i 2co-urile ace2tuia, ci i dac 3iari2tul re2-ecti4 e2te
-u2 :n te6 cu acti4it;ile in2titu;iei. "e reco6and o di2cu;ie -realail
inter4iului, -recu6 i -rocurarea acelor 6ateriale auxiliare care&i -ot da
3iari2tului o i6agine a 2itua;iei curente.
,/iar dac a4e;i 9oarte 6ult ex-erien; :n do6eniul d4. i 4
cunoate;i 9or;ele ine, e2te de -re9erat 2 -regti;i inter4iul -entru ca
ace2ta 2 9ie o reuit.
"taili;i oiecti4ele i ideile -e care dori;i 2 le co6unica;i.
"crie;i *2au exer2a;i cu 4oce tare+ -ro-o3i;ii clare, la oiect,
care 2 4 e4iden;ie3e ideile.
"taili;i cu ce a9ir6a;ii :nce-e;i 2au ter6ina;iQ de cele 6ai
6ulte ori ace2tea 2unt re;inute.
Nu uita;i 2 exe6-li9ica;i a9ir6a;iile. Race;i analogii i
9olo2i;i -ro-ria ex-erien; -entru ca re-orterul i -ulicul 2 4
:n;eleag -unctul de 4edere.
Exer2a;i cu 4oce tare :n cadrul unui inter4iu i6-ro4i3at cu
un coleg, -rieten 2au :n 9a;a oglin3ii. "co-ul e2te 2 r2-unde;i
:ntrerilor re-ede, dar i :n 6od 9ire2c.
Exer2a;i, a2t9el :nc>t 2 da;i r2-un2urile :n 6ai -u;in de 20
de 2ecunde. ,rono6etra;i&4 r2-un2urileJ
Nota;i ideile i exe6-lele -e un carne;el -e care 2 :l ;ine;i
la :nde6>n :n ti6-ul inter4iului.
Aduce;i exe6-lare 2u-li6entare ale ,?&ului d4., ale
-re3entrii in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic, H2etului de
articole de -re2I, dac :l a4e;i, i en3i 4ideo 2au audio. *Nu
uita;iJ A;i tri6i2 de5a ace2te 6ateriale re-orterului -entru a
-regti inter4iul.+
"o2i;i cu cel -u;in %0 de 6inute 6ai de4re6e, dac
inter4iul e2te tran26i2 din 2tudio.
Bn!%i0area. Pentru reuita inter4iului treuie a4ute :n 4edere
inclu2i4 a2-ectele legate de 4e2ti6enta;ie, coa9ur i 6ac/ia5:
5estimenta%ia
,ulorile lu6inoa2e 2e 4d ine la 9a;. Alege;i nuan;e :nc/i2e
de ala2tru, 4erde, 4iolet, 6aro.
Alege;i /aine cu o croial elegant, gen Hu2ine22I, cu6 ar 9i
co2tu6e, roc/ii i co6-leuri cu -antaloni. 1reuie 2 a4e;i
:n9;iarea unui H-ro9e2ioni2t*e+I. E4ita;i nuan;ele -a2tel i rou,
al, negru -entru roc/ii, taioare i co2tu6e. Ace2tea 2unt -otri4ite
-entru lu3e, cra4ate, ear9e. "uge2tie: dac a4e;i ti6-, ur6ri;i ce
-oart -re3entatoarele de tiri.
E4ita;i 6odelele :ncrcate, carourile, dungile.
Nu -urta;i 6ateriale 2trlucitoare
%%#
.
Nu -urta;i ear9e 2au cra4ate o2tentati4e.
Nu -urta;i i5uterii grele 2au 6ari *coliere, cercei, agra9e+, cu
exce-;ia ca3ului :n care 2unte;i de2igner&ul lor. Alege;i i5uterii
6ici 2au -erle.
Coa!ura 0i machia.ul
Acce-ta;i, dac 4i 2e -ro-une, 2 9i;i 9arda;i de ctre un
-ro9e2ioni2t.
Ace2ta tie cu6 2 9arde3e orice ti- de ten, a2t9el :nc>t 2 arate
ine la 1?.
Purta;i&4 nor6al cu noul 6ac/ia5. Nu exagera;i cu -rea 6ult
9ard.
Pudra;i&4 9a;a -entru ca acea2ta 2 nu 2trlucea2c.
Alege;i un ru5 6at re3i2tent.
,/iar dac nu 4 6ac/ia;i :n 6od oinuit, -udra i ru5ul 4
a5ut 2 nu -re;i Htear2I / HteriI :n lu6ina re9lectoarelor.
Alege;i o coa9ur care 4 -une :n 4aloare 9a;a i nu o a2cunde.
,i:a (e "esaFe
Enainte de a acorda un inter4iu treuie 2 ti;i exact ce 4re;i 2
2-une;i i :n ce 6od. En a9ar de 9a-tul c treuie 2 9i;i la curent cu
-role6atica in2titu;iei -ulice din care 9ace;i -arte, e2te nece2ar 2 a4e;i
un 6ini6 de %&) 6e2a5e -er2onale care 2 2er4ea2c dre-t W2-oturi
%%#
"-ectatorii treuie 2 ur6rea2c 6e2a5ul, i nu 2 9ie aten;i la ...cra4ata d4.
-ulicitareI -e tot -arcur2ul inter4iului. Ace2tea -ot 9i redactate -e 6ici
cartoane *ti- carte de 4i3it+
En 9or6ularea 6e2a5elor a4e;i gri5 ca 9iecare dintre ele 2 r2-und
ur6toarelor trei criterii:
E2te 2curtZ *Race;i a-recierea :n 9unc;ie de durata lor 2au :n 9unc;ie de
nu6rul de cu4inte & 12&2'+Q
E2te uor de re;inutZ *Rolo2i;i cu4inte 2i6-le care 2 r6>n :n 6intea
auditoriului.+Q
E2te -o3iti4Z *,on2trui;i 6e2a5e care 2 2ulinie3e a9ir6ati4ul.+
3- Des8+:*rarea )ro)ri*D4is+ a i!ter>i*l*i -re2u-une din -artea
re-re3entantului ad6ini2tra;iei -ulice: a6ailitate, de2tindere,
-ro9e2ionali26, di-lo6a;ie, ;inut i ge2turi core2-un3toare *-entru
inter4iurile 1?, 6ai ale2+.
Purttorul de cu4>nt ori 9unc;ionarul -ulic care 4a acorda
inter4iul ar treui 2 -artici-e, anterior, la un training de 2-ecialitate aa
nu6itele H 8edia&trainingI: '&) edin;e de 2 ore 9iecare, :ntr&un 6ini&
2tudio, cu di2cutarea :nregi2trrilor de ctre 5urnaliti/2-ecialiti :n
co6unicare i i6agine.
Pe -arcur2ul derulrii inter4iului, re-re3entantul in2titu;iei -ulice
e2te indicat 2 ;in cont de ur6toarele 2uge2tii *reco6andri+
%'0
:
& adre2a;i&4 direct, 9olo2ind nu6ele 2au -renu6ele celui care 4
ia inter4iul, dac textul a-are :n -re2a 2cri2, un a2e6enea 6od
de adre2are re-re3int o 9or6 de curtoa3ieQ dac el e2te
de2tinat e6i2iunilor din audio4i3ual, adre2area direct :ntrete
2en3a;ia de co6unicare i de 2-ontaneitateQ
& r2-unde;i :ntrerilor 2i6-le -rin cu4inte 2i6-le: r2-un2urile
2curte i directe 2unt 6ai une dec>t cele lungi i H-e ocoliteIQ
ace2t lucru e 9oarte i6-ortant -entru inter4iurile de tele4i3iune
acordate de liderii in2titu;iei -ulice, unde, de regul, ti6-ul
e2te 62urat i nu treuie iro2it -rin e9u3iuni 4erale inutileQ
& -2tra;i&4 :ntotdeauna cal6ul, c/iar dac 2unte;i ne4oit 2
r2-unde;i unor :ntreri de3agreaileQ nu 9olo2i;i un ton
2arca2tic, agre2i4 2au 2u9icient -entru a contracara a2e6enea
:ntreriQ nu :ntreru-e;i niciodat 5urnali2tul care toc6ai
9or6ulea3 o :ntreare ne-lcut: ace2t ge2t inte6-e2ti4
creea3 o 2en3a;ie de 4ino4;ie i de 4ulnerailitateQ
& -la2a;i cele 6ai i6-ortante idei la :nce-utul 9iecrui r2-un2Q
%'0
,. ,o6an 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. 202
& 9olo2i;i un 2til de ex-re2ie a-ro-iat de li6a5ul con4er2a;ionalQ
9or6ulrile treuie 2 9ie directe i clareQ
& nu citi;i textele i e4ita;i ticurile 4erale 2au ge2tualeQ
& nu acce-ta;i 2 4 9ie atriuite idei 2au 9or6ulri care nu 4
a-ar;in.
Tra!s"iterea (e i!8or"aii (es)re i!stit*ia (e a("i!istraie )*blic+
'! ca(r*l i!ter>i*l*i
!n9or6a;ia -rinci-al treuie co6unicat :n -ri6ele 9ra3e, c/iar
dac -ri6a :ntreare a 5urnali2tului nu 2e re9er la ceea ce dori;i 2 -une;i
:n e4iden;.
E4ita;i neologi26ele i ex-re2iile de 5argon 2-eciali3at, deoarece
4 adre2a;i unui -ulic larg.
,/iar i unele 9eno6ene, 9a-te treuie i6ediat ex-licate: HA2ta
:n2ea6n cfI
En ca3ul :ntrerilor di9icile, agre2i4e, :ncerca;i 2 -ara;i -rintr&o
alt :ntreare, de ti-ul: H,/iar crede;i ce 2e 2-uneZI, HDu6nea4oa2tr ce
a;i 9i 9cut :n locul 6euZI. Ba :ntrerile :nc/i2e, ce atea-t un HDaI 2au
un HNuI, -ute;i 9olo2i: H,rede;i c lucrurile 2unt c/iar at>t de 2i6-le, cu6
:ncerca;i 2 le -re3enta;iZI 2au H<, ace2t lucru ar nece2ita o di2cu;ie 6ult
6ai lung dec>t ti6-ul -e care :l a4e6 la di2-o3i;ieI
%'1
.
Pentru a exe6-li9ica, 2 lu6 :n con2iderare 2itua;ia :n care
inter4iul e2te luat cu oca3ia ani4er2rii de ctre in2titu;ie a 20 de ani de la
:n9iin;are. En ace2t ca3, iat care ar 9i te6ele care -ot 9i aordate, de
co6un acord, :n cadrul inter4iului luat de ctre 5urnali2t re-re3entantului
in2titu;iei 2tatului:
1. E4olu;ia :n ti6-Q cele 6ai i6-ortante 6o6ente *6o6ente de
4>r9, de di9icultate, e4eni6ente deo2eite din acti4itatea
in2titu;iei -ulice i, e4entual, i6-actul a4ut a2u-ra
cet;enilor+Q
2. ,e 2&a -etrecut acu6 @ de ani *6o6entul :n9iin;rii cine, ce,
c>nd, :n ce condi;iiZ+Q
%. Riguri ilu2tre care au 9o2t lideri ai in2titu;ieiQ
'. "itua;ia din -re3ent a organi3a;ieiQ
). Per2-ecti4e, -lanuri de 4iitor cu -ri4ire la acti4itatea in2titu;iei
-ulice.
!at i c>te4a exe6-le de 9ra3e ce -ot 9i utili3ate :n cadrul unor
inter4iuri acordate de re-re3entan;i ai unor in2titu;ii -ulice:
%'1
8. 1olcea Inter)iul 0i imaginea institu%iei, :n 93ela%iile pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%e+, Editura 8irton, 1i6ioara, 200', -. 10(
!. Rra3e generale care 4 a5ut 2 :nce-e;i: W,/eia -entru de34oltare e2te
2 di4er2i9ic6 2er4iciile -e care le o9er ad6ini2tra;ia -ulic. "
di4er2i9ic6 :n2ea6n...I
!!. Rra3e de2c/i3toare de ui -entru 6e2a5ele du6nea4oa2tr:
WPer9ec;iunea :nce-e i 2e ter6in cu anga5a;ii. Anga5a;ii notri au 9o2t
-regti;i...I
!!. Rra3e ce -er6it introducerea 6e2a5ului, 9ie din -er2-ecti4a
9unc;ionarului -ulic, 9ie din cea a audien;ei&;int: WPulicul dorete
2er4icii -ro6-te. Pulicul con2ider ca 9iind 2er4icii -ro6-te...I
!!!. Rra3e ce -un c/e2tiunea :n contextul ei, -ro-riu: WAcea2t -role6
nu 2&a i4it -e2te noa-te. E2te re3ultatul unei 2erii de...I
!?. Rra3e 2uger>nd c 6e2a5ele 2unt acce-tate de audien;a ;int ca 9iind
ra;ionale: W8a5oritatea oa6enilor 4or re2-ecta legile dac ace2tea 2unt
a-licate tuturorI
?. Plat9or6e de -e care 2 :nce-e;i tran26iterea 6e2a5ului: WEn acea2t
eta- noi exa6in6 toate o-;iunile. Noi nu con9i2c6 -ro-rietatea -entru
c nu 2&a -ltit i6-o3itul ctre 2tat, dar..I
=eguli -ri4ind 6odul de co6unicare a 6e2a5ului:
AMA DA AMA NA
Purta;i&4 9ire2c.
P2tra;i&4 cal6ul tot ti6-ul.
Enainte de e6i2iune 4eri9ica;i
dac 2unte;i telegenic*+.
?eri9ica;i i regla;i
ec/i-a6entul te/nic :naintea
e6i2iunii.
Dac 4ori;i la 6icro9on,
-2tra;i o di2tan; de 1) c6.
!6agina;i&4 c 4e;i 9i :n direct
tot ti6-ul. Nu 9ace;i ge2turi 2au nu
2-une;i lucruri -e care le 4e;i
regreta 6ai t>r3iu.
D>ndi;i&4 c tot ce 2-une;i
-oate 9i tran26i2, c/iar dac e2te
4ora de o di2cu;ie a6ical
dinaintea :nregi2trrii.
Fine;i 2ea6a -er6anent de
-ulicQ adre2a;i&4 ace2tuia.
Nu -ri4i;i la ca6er :n
ti6-ul inter4iului.
Nu 9olo2i;i un li6a5
2-eciali3at. Rolo2i;i cu4inte -e
:n;ele2ul tuturor.
Nu 2-une;i niciodat HNu
co6ente3JI *2&ar -utea crede c
a4e;i ce4a de a2cun2+.
Nu 2-une;i ni6ic din ce 2&ar
-utea 2 regreta;i ulterior. Nu
r2-unde;i la :ntreri -er2onale
i nu di4ulga;i in9or6a;ii
con9iden;iale. <9eri;i ex-lica;ia
ur6toare: HAcea2t in9or6a;ie
e2te con9iden;ial i nu 2unt
autori3at 2 o di2cut :n ace2t
6o6entI
Nu di2cuta;i :n
contradictoriu. Nu 4 ener4a;i i
nu l2a;i i6-re2ia c 4
Ex-ri6a;i -o3i;ia 9ir6ei i nu
-unctul de 4edere -ro-riu.
Encerca;i 2 4 li6ita;i
r2-un2urile la % -ro-o3i;ii.
Da;i r2-un2uri co6-lete la
:ntreri, :n ordinea :n care 4&au
9o2t adre2ate.
a-ra;i.
Nu 4ori;i :n nu6ele unei
-er2oane care nu e2te -re3ent.
Nu 4 l2a;i atrai :n ca-can
de a9ir6a;ii eronate. 8ani9e2ta;i&
4 -ro6-t de3acordul.
Nu toate 2tati2ticile 2unt
corecte. Dac nu 2unte;i 2iguri
de o in9or6a;ie, da;i ur6torul
r2-un2: HPoate 9i ade4rat 2au
nu. A 4rea 2 con2ult ra-ortul
re2-ecti4I.
Niciodat nu o9eri;i o
in9or6a;ie :n 6od Hneo9icialI
2au H:ntre -atru oc/iI. Nu 9ace;i
nicio a9ir6a;ie ce -oate con2titui
2uiectul e6i2iunilor de tiri.
A)ariia la tele>i4or
1ele4i3iunea are tendin;a de a in/ia -er2onalitatea i 4igoarea.
,>nd ur6ea3 2 a-ar la tele4i3or, re-re3entantul in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic treuie 2&i extra-ole3e -u;in ego&ul -entru a
co6-en2a e9ectul de in/ii;ie.
,ercetrile arat c 6a5oritatea auditoriului 4a re;ine nu6ai $[
din ceea ce 2-une un inter4ie4at la tele4i3or. !6-re2ia general 4a 9i dat
de 4ocea re-re3entantului din ad6ini2tra;ia -ulic 4enit :n 9a;a ca6erelor
de luat 4ederi *-ri6ar, -re9ect, con2ilier 5ude;ean+, de ex-re2ia 9e;ei, de
ar6ul -er2onal i crediilitatea -e care le in2-ir :n ti6-ul inter4iului.
De aceea, -e ti6-ul inter4iului, re-re3entantul organi26ului
ad6ini2trati4: nu treuie 2 2tea at>rnat, 2 2e legene, 2 rotea2c 2au 2
at cu degetele :n 6a2Q 2 2e 2trduia2c 2&i 2t->nea2c ticurile, 2
ai gri5 ca ex-re2ia 9e;ei 2 9ie adec4at 2erio3it;ii -role6elor care 2e
di2cutQ 2 2e concentre3e a2u-ra celui care ia inter4iul, 2 6en;in
contactul 4i3ual i 2 a9ie3e con4ingere i entu3ia26.
I!ter>i*l )e!tr* )resa scris+
,/iar :nainte de a&l -ri6i -e re-re3entantul unui 3iar, al unei
re4i2te, 6aga3in etc., e2te ine ca re-re3entantul in2titu;iei de
ad6ini2tra;ie -ulic, -regtindu&2e -entru inter4iu, 2 nu uite de
ur6toarele cerin;e
%'2
:
%'2
?. "tancu 3ela%ii pu*lice, "N"PA, Bucureti, 200), -. $6
1. "tructura;i&4 6e2a5ele. Race;i&le 2curte, -o3iti4e, uor de
6e6orat i re4eni;i 6ereu la ele -e -arcur2ul inter4iului. =e3ultatul 9inal
al inter4iului du6nea4oa2tr nu 4a con;ine integral cu4intele ro2tite de
du6nea4oa2tr. En acea2t idee, e2te i6-ortant 2 ti;i ce 4re;i 2 2-une;i
i cu6 o 9ace;i :nainte de a acorda inter4iul.
2. Aflai cine v va lua interviul i crui public i este destinat. n
general reporterul v va cere date biografice pentru a ti cum s v scrie
numele corect, dar i pentru a ti cine suntei i de unde venii. n mod
similar, i dumneavoastr trebuie s-l cunoatei pe cel ce ine microfonul.
Cerei specialistului n relaii publice s adune articolele pe care le-a scris n
ultimul timp cel care urmeaz s v ia interviul i, dac este posibil, s
contacteze alte persoane recent intervievate de acesta. Nu pierdei, de
asemenea, din vedere caracteristicile i ateptrile publicului cruia v
adresai.
%. Ba orice inter4iu lua;i&l l>ng du6nea4oa2tr -e 2-eciali2tul :n
rela;ii -ulice, care 2 4 9ie WagentI :nainte i du- inter4iu. Ba
6o6entul o-ortun, ace2ta -oate inter4eni 2-un>nd: W6ai a4e6 ti6- doar
-entru o :ntreareI. "-eciali2tul :n rela;ii -ulice -oate 9i nu nu6ai Wti-ul
ruI care :l 2coate gra;io2 -e re-orter a9ar din irou la 29>ritul ti6-ului
alocat, ci -oate, de a2e6enea, 2 a2culte r2-un2urile -e care le da;i *ca un
o2er4ator lucid+ i 4 -oate 2e6nala di2cret c>nd grei;i, 2au -oate -relua
:ntreri de care 4re;i 2 2c-a;i, anga5>ndu&2e 2 co6unice r2-un2ul
ulterior re-orterului. Entotdeauna 9olo2i;i&l -e 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice
:n rolul de WcererI 2au indica;i un -unct de contact.
'. <9eri;i 9otogra9ii 2au 6ateriale gra9ice legate de in2titu;ia
-ulic -e care -ulica;ia le -oate utili3a la -re3entarea inter4iului 2au
o9eri;i o-ortunitatea re-orterului de a 9ace 9otogra9ii 2e6ni9icati4e -e
-arcur2ul inter4iului. Pute;i -roduce un i6-act -o3iti4 a2u-ra cititorilor
:n2o;ind 6e2a5ele cu i6agini 2uge2ti4e.
8en;inerea legturii cu re-orterul, :n -articular, i cu 6a22&6edia,
:n general, e2te 9oarte i6-ortant. Adre2a;i re-orterului, du- di9u3area
inter4iului, o 2cri2oare 2curt *o co-ie -oate 9i tri6i2 redac;iei+.
8en;iona;i:
& recunotin;a -entru oca3ia o9eritQ
& reac;iile celor care au ur6rit e6i2iuneaQ
& dorin;a de a o9eri 6aterial in9or6ati4 -entru e6i2iunile
4iitoareQ
& idei -entru e6i2iunile 4iitoare.
A-32- E>e!i"e!t*l (e relaii )*blice
E4eni6entul 4alori9icat :n exercitarea acti4it;ii de rela;ii -ulice
treuie 2 9ie 2u9icient de i6-ortant -entru co6unitatea 4i3at *de
exe6-lu, -o-ula;ia unei co6une, a unui ora 2au 5ude;+, 2 ai a6-loare,
2 9ie intere2ant. !n2titu;ia -ulic -oate o-ta -entru 4alori9icarea unor
e4eni6ente exi2tente *unele, tradi;ionale+ :n regiunea re2-ecti4 2au
-entru crearea unor e4eni6ente 2-eci9ice do6eniului de acti4itate.
2)enimentele e1istente au 6arele a4anta5 c 2e ucur de
cunoatere i recunoatere :ntr&o 3on 9oarte larg, de o at6o29er de
e9er4e2cen; 2-eci9ic, o 2tare de 2-irit 9a4orail etc. Ace2tea -ot 9i
%'%
:
& 2rtori religioa2e 2e6ni9icati4e :n contextul culturii locului:
1 8artie, ( 8artie, 1 8ai, 1 !unie, Anul Nou *6o6ente ale
anului :n care in2titu;iile -ulice -ot organi3a 2-ectacole de
6u3ic i dan2uri -o-ulare, -arade ale -ortului -o-ular,
concerte de 6u3ic etc.+Q
& 2rtori na;ionale 2au locale Hde tradi;ieI: Oiua recoltei,
"rtoarea 4inului, oiceiuri ale di4er2elor 2ate *2tr>n2ul
oilor la 2t>n etc.+, 9e2ti4aluri culinare, 3ilele oraului *de
exe6-lu Oilele "uce4ei e4eni6ent organi3at de -ri6rie :n
9iecare an :n -rea56a datei de 2' iunie, H/ra6ul orauluiI+Q
& e4eni6ente culturale, 2-orti4e etc. de an4ergur, -lani9icate i
co6unicate -ulic din ti6- *cu cel -u;in 6 luni :nainte de
6ani9e2tarea re2-ecti4+Q
& 6ani9e2tri na;ionale 2au interna;ionale de ti-ul HOiua 9r
9u6atI, HOiua 9r 6ainiI etc.Q
& 6ani9e2tri -ro6o;ionale na;ionale i interna;ionale: t>rguri,
ex-o3i;ii etc.
"-ecialitii :n rela;ii -ulice au -o2iilitatea ca, atunci c4nd nu
e1ist un e)eniment pe care s"l e1ploateze *-entru a 9ace o i6agine un
in2titu;iei de ad6ini2tra;ie -ulic+, 2&l cree3e :n 6od delierat. Ace2ta
-oate 9i -rodu2 -entru:
a co6unica indirect cu -ulicul, e4eni6entul re2-ecti4
4orind Wde la 2ineI 6ai 6ult dec>t oricare alte 6ani9e2tri
-uliceQ a2t9el 2e di2-une de un 2u-ort -er9ect ada-tat i
2u2ce-tiil de a -une :n 4aloare 6ai ine un 6e2a5 deter6inat.
En 9unc;ie de 6e2a5 4a 9i conce-ut e4eni6entul ca-ail 2
antrene3e, -rin ur6rile 2ale *directe 2au indirecte -rin -re2+,
:n 6od core2-un3tor -ulicul 4i3atQ
%'%
Ada-tat du- A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. )6
a aco-eri li-2a 2au in2u9icien;a unei in9or6a;iiQ :n ace2t 2en2
e2te -o2iil ca organi3a;ia de ad6ini2tra;ie -ulic, du-
ex-loatarea tuturor in9or6a;iilor -o2iile, 2 6oili3e3e
intere2ul -ulicului. ,rearea unui e4eni6ent e2te, :n ace2te
condi;ii, o 2olu;ie.
a da un r2unet 6axi6 unei in9or6a;ii care dac ar 9i 9o2t
di9u3at -rin 6i5loacele cla2ice, nu ar 9i a4ut aceeai audien;.
!at c>te4a e1emple de e4eni6ente -rodu2e de o in2titu;ie de
ad6ini2tra;ie -ulic:
inaugurarea unor con2truc;ii edilitareQ de exe6-lu, un -od -e2te
a-a ce 2trate oraul, cantina de a5utor 2ocial etc.
ani4er2area a 100 de ani de la ate2tarea docu6entar a localit;iiQ
crearea i acordarea unei ur2e de 2tudiiQ
Ac;iuni / -ri6iri de ti-ul WOilele -or;ilor de2c/i2eI organi3ate de o
in2titu;ie -ulic: -ri6rie, -re9ectur, con2iliu 5ude;ean etcQ
H:n9r;ireaI cu alt ora 2au localitateQ
ac;iuni de 2-ri5inire a unor cau3e 2ociale *dona;ii, 2-on2ori3ri
etc.+Q
ini;ierea unui congre2Q
crearea unei ex-o3i;ii 9ixe 2au itineranteQ
crearea unor 6ani9e2tri :6-reun cu in2titu;ii de :n4;6>ntQ
organi3area de con9erin;e, coloc4ii, 2e6inarii etc.Q
deter6inarea inter4en;iei unor -er2onalit;iQ
-la2area :n cadrul unei ac;iuni -e -lan na;ionalQ
ini;ierea unei 6ani9e2tri culturale 2au 2-orti4eQ
reali3area unui 2onda5, a unui 2tudiu etc.
En crearea unor a2t9el de 6ani9e2tri e2te deo2eit de i6-ortant
calitatea e4eni6entului, care treuie 2 9ie, :ntotdeauna, original i 2
-re3inte intere2.
A-33- 6i4ita :i >oiaF*l (e )res+
?i3ita i 4oia5ul de -re2 -er6it -re3entarea unor a2-ecte ale
acti4it;ii in2titu;iei -ulice i cunoaterea lor la 9a;a locului :ntr&un 6od
a-ro9undat i colegial. Ace2te te/nici de co6unicare re-re3int exten2ii
ale con9erin;ei de -re2. <iecti4ul lor con2t :n de-la2area 5urnalitilor,
de regul, la 2ediul organi3a;iei din 2ectorul -ulic 2au la locul unei
in4e2ti;ii de intere2 -ulic cu 2co-ul de a&i 9ace -rtai la un e4eni6ent
2au de a li 2e -re3enta c>t 6ai 6ulte in9or6a;ii i de a le 9acilita :nt>lniri
i di2cu;ii cu lideri 2au cu al;i 6e6ri ai in2titu;iei -ulice.
?oia5ul de -re2 a5ut re-re3entan;ii in2titu;iei 2tatului 2 ex-lice
6ai ine datele -e care dore2c 2 le di9u3e3e i, :n -lu2, are -uterea de a
2en2iili3a 5urnalitii. Ace2t e4eni6ent le o9er re-re3entan;ilor -re2ei,
2-ecialitilor :n rela;ii -ulice i re-re3entan;ilor organi3a;iei -o2iilitatea
de a -etrece 6ai 6ult ti6- :6-reun, de a 2e cunoate 6ai ine i de a
:nc/ega rela;ii -ro9e2ionale a3ate -e :ncredere reci-roc
%''
.
A-31- LobbGD*l
Bo.&ul e2te un do6eniu 2-eciali3at al rela;iilor -ulice care
creea3 i 6en;ine rela;ii cu gu4ernul, :n 2co-ul in9luen;rii ini;iati4elor
2ale
%')
. Proce2ul de lo. e2te o extindere a dre-tului cet;eanului de a 2e
9ace au3it -rin e9ortul de a in9luen;a legi2la;ia 2-eci9ic, 9iind i un
exerci;iu de de6ocra;ie.
En literatura de 2-ecialitate, conce-tului de lo. i 2e atriuie 6ai
6ulte 2e6ni9ica;ii, -recu6: Hco6unicare in9or6alI, Hini;iati4 -ulicI,
H-rocedur 5udiciarI, Hca6-anie de 2tr>ngere de 9onduriI, H5oc
2uteranI, Htra9ic de in9luen;I.
Ace2t ter6en 2e re9er, :n acce-;iunea 2a cla2ic, la e9orturile
9cute :n 4ederea in9luen;rii unei deci3ii gu4erna6entale 2au legi2lati4e,
-rin di9erite 6i5loace de -re2iune 2au -er2ua2iune. En "AA, ace2t ti- de
acti4itate :i are originea :n dre-tul cet;enilor i al organi3a;iilor de a
de-une -l>ngeri :6-otri4a unor deci3ii ale gu4ernului. Bo.&ul
re-re3int -roce2ul legal -rin care 2indicate, a2ocia;ii, cor-ora;ii, gru-uri
de cet;eni 2e organi3au -entru a&i a-ra intere2ele i a in9luen;a -roce2ul
de luare a deci3iilor.
Ba a3a acti4it;ii de lo. 2t con2tatarea c, atunci c>nd 6ai
6ul;i indi4i3i / organi3a;ii :i une2c e9orturile -entru a&i -ro6o4a
intere2ele i de34olta 2trategii care 4i3ea3 in9luen;area deci3iilor
gu4erna6entale, ei :i 6re2c -ractic in9luen;a :n cadrul 2i2te6ului
-olitic.
Acti4itatea de lo. ur6rete
%'6
:
& =eali3area unui con2en2 :ntre 2ectorul -ulic i cel -ri4at,
-recu6 i 2tailirea -riorit;ilor, a oiecti4elor co6uneQ
%''
,. ,o6an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. 210
%')
".8. ,utli- 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice Lall, 1##', -. 1$
%'6
?.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 200%, -. 2($
& Pro6o4area celor 6ai une legi i /otr>ri ale Parla6entului,
Du4ernului i con2iliilor locale, ca 6odalit;i de :nde-linire a
oiecti4elorQ
& ,rearea unui 6ediu H9ertilI -entru de34oltarea co6unit;ii de
a9aceriQ
& "ti6ularea liert;ii econo6ice i a a-ortului antre-renorialQ
& De34oltarea unei a3e -olitice -entru re9or6ele 2trategiceQ
& A2igurarea unei 9lexiilit;i deci3ionale 6axi6eQ
& Per9ec;ionarea 2i2te6ului in9or6a;ional i a 6ecani26elor de
9eed&ac7 re9eritoare la 6odul cu6 2unt a-licate :n -ractic
legile.
Printre ti-urile de acti4it;i 2au in9luen;e acce-tate ca 9iind inclu2e
:n aria de a-licare a lo.&ului -ot 9i 6en;ionate
%'$
:
& a in9or6a, a 2e in9or6a, a&i 2-une -unctul de 4edere, a :ncerca
6odi9icarea 2au introducerea unei noi regle6entri :ntr&un anu6e
do6eniu 2au 2uiect -articular
%'(
Q
& 6i5loc natural -entru cet;enii unei ;ri de a 2e i6-lica indi4idual
2au colecti4 :n -roce2ul legi2lati4Q
& inter4en;ii de2tinate a in9luen;a, direct 2au indirect, -roce2ul de
elaorare, a-licare 2au inter-retare a 62urilor legi2lati4e, nor6elor,
regle6entrilor i, :n general, a oricrei inter4en;ii 2au deci3ii a puterilor
pu*lice
,HO
A
" un a2-ect al e9orturilor oa6enilor, organi3a;i :n gru-uri, ce
:ncearc in9luen;area -oliticii pu*lice, oriunde e2te ea elaoratQ
& orice 9or6 de co6unicare reali3at :n nu6ele altcui4a, cu
tendin;a de a in9luen;a deci3iile gu4erna6entale.
En literatura de 2-ecialitate engle3 2e utili3ea3 ter6enul de
H,or-orate A99air2I, iar :n cea 9rance3 a-are conce-tul de H6ediere
ad6ini2trati4I.
Acti4itatea de lo. i6-une cunoaterea -roce2ului legi2lati4, a
6odului de 9unc;ionare a gu4ernului, a -rocedurilor 5uridice, a
-er2oanelor care acti4ea3 :n 2tructurile gu4erna6entale i -arla6entare.
Deoarece a2e6enea 2uiecte de-e2c co6-eten;ele u3uale ale
-oliticienilor :n rela;ii -ulice, acti4itatea de lo. e2te, cel 6ai ade2ea,
:nde-linit de a4oca;i, de 9oti -arla6entari ori de anga5a;i
gu4erna6entali.
%'$
A. Oai; 3ela%ii pu*lice, Editura "edco6 Biri2, !ai, 200', -. 110
%'(
E. Be22i2 9<e lo**ying+, :n 9<e management interculturel+ *8.Bo2c/e+, Edition2
Nat/an, Pari2, 1##%
%'#
R. Rarnel <e lo**ying. 'trat#gies et techni$ues dE inter)ention,, Be2 Edition2 dg
<rgani2ation, 1##'
En "AA, nu6rul celor care -ractic acti4it;i de lo. e2te de
-e2te %0.000Q :n -re3ent, exi2t -e2te 1'.000 de 9ir6e 2-eciali3ate, iar
6arile cor-ora;ii au -er2onal 2-eciali3at anga5at exclu2i4 :n acti4itatea de
lo.
%)0
.
En 6o6entul de 9a; 2unt de34oltate 2o9turi cu care 2e -ot
identi9ica ra-id 9unc;ionarii c/eie, -arla6entari i gu4erna6entali, ce -ot
genera di4er2e 9or6e o9iciale de -re2iune -olitic.
Printre utili3atorii de lo. 2e nu6r i gu4ernele care, -rin
ac;iunile lor, 4i3ea3 ade2ea ;inte interna;ionale.
8oti4a;iile -entru care 9ir6ele a-elea3 la lo.&iti 2unt:
9olo2irea ace2tora ca 9urni3ori de acce2 ctre deciden;i, ca 9urni3ori de
re-re3entare -e l>ng -er2oanele de deci3ie, ca 9urni3ori de con2iliere
2trategic, ca 9urni3ori de spri.in administrati)
,GL
.
,ei ce -ractic acti4itatea de lo. au ne4oie de ailit;i de
co6unicare, a2t9el :nc>t 6e2a5ele lor 2 -oat con4inge 6ai uor
-er2oanele 4i3ate. An a2e6enea 2-eciali2t utili3ea3 li2te co6-uteri3ate
de core2-onden;, 9ace a-el la te/nici 6oderne de redactare i i6-ri6are,
a-elea3 la 2cri2ori i tele9oane directe.
Marketingul are o i6-ortan; 6a5or :n acti4itatea de lo..
8A=CE1!ND

<RE=1ANF!!
D Bo.&itii
!n9or6a
;ii
!DE!
,B!ENF! *P!EFEBE F!N1G+
& Parla6entari
& 8initri
& ,on2ilii Bocale
& ,on2ilii Nude;ene

"ur2a: ?.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai,
200%, -. 2((
Produ2ele -e care le de34olt i di2triuie lo.&itii 2unt
in9or6a;iile i ideile. Ace2tea con2tau :n a con4inge -arla6entarii,
%)0
,. ,o6an 3ela%ii pu*lice 0i mass"media, Poliro6, !ai, 200', -. 2)
%)1
C. 8olone. 8hy Companies Cire <o**yists, 1/e "er4ice !ndu2trie2 Nournal, 4ol.
16, 1##6
6initrii, executi4ul ad6ini2trati4 c exi2t o anu6it -role6, a
argu6enta i6-ortan;a 2au -rioritatea -role6eiQ a de3ate argu6ente
-ri4itoare la 2olu;iiQ a -re3enta noi 2olu;iiQ a critica 2olu;iile 4ec/i la
-role6ele exi2tente
%)2
.
Activitatea de lobby poate fi desfurat de lobby-iti, firme de lobby
sau salariaii lobby-iti. Lobby-istul este o persoan implicat pentru bani sau
din alte considerente, sau autorizat s cheltuie bani de un alt individ,
organizaie, sistem de educaie universitar, n scopul de a influena
legislativul, executivul sau autoritile locale prin comunicare sau
convingnd pe alii s comunice cu oficiali publici la nivel naional sau local.
En general, oa6enii care lucrea3 -entru in9luen;area -oliticilor i
ac;iunilor -rin 2u2;inerea intere2elor -ro-rii 2au ale clien;ilor 2unt
con2ultan;i 2au 9oti 9unc;ionari -ulici. Acea2t ocu-a;ie e2te
inco6-atiil cu calitatea de o9icial -ulic, 9unctionar -ulic, ale2 local,
re-re3entant de -artid ce e2te i6-licat :n -roce2ul legi2lati4, 2au un
indi4id i6-licat, -ltit din ani -ulici.
,oali;iile de in2titu;ii 2au organi3a;ii, 6ulte cu -ro-riii lo.&iti,
in9luen;ea3 -oliticile -ulice at>t la ni4el local, c>t i na;ional. < coali;ie
de lo. re-re3int un gru- de 6ai 6ulte -er2oane 2au entit;i care :i
-un 9ondurile :n co6un -entru a 2alari3a lo.&iti 2au a -lti 9ir6e
2-eciali3ate.
8ulte -er2oane care 2e ocu- de lo. nu 2unt 2-ecialiti :n rela;ii
-ulice *unii 2unt 9oti o9iciali gu4erna6entali+. Pe de alt -arte,
nu6eroi -racticieni de rela;ii -ulice 2unt i6-lica;i :n acti4it;i de lo.
atunci c>nd lucrea3 -entru cor-ora;ii 2au -entru 2er4icii -ulice. Anii
dintre acetia 2e 2-eciali3ea3 :n acti4it;ile de lo. c>nd a5ung 2
re-re3inte o anu6it ra6ur indu2trial *cu6 ar 9i -etrolul 2au ga3ele+
2au anu6ite intere2e *cu6 ar 9i cele ale organi3a;iilor -en2ionarilor 2au
ale celor din do6eniul 2nt;ii+.
Per2oanele care 2e ocu- de lo. :n "AA lucrea3 :ndea-roa-e
cu ec/i-ele re-re3entan;ilor 9ederali 2au 2tatali i cu cele ale 2enatorilor,
care de-ind de ace2tea -entru ex-licarea co6-lexit;ii i a i6-lica;iilor
legi2la;iei -ro-u2e. Ele ;in 2ea6a de in9or6a;iile o9erite de ctre cei care
i&au anga5at i :ncearc 2 con4ing legi2latorii 2 ado-te un anu6it -unct
de 4edere
%)%
.
En -ractic exi2t dou tipuri de lo**y
%)'
:
%)2
?.A. 8unteanu Management pu*lic local, 1i-o 8oldo4a, !ai, 100%, -. 2((
%)%
D. NeS2on This is 3 7 The 3ealities o! u*lic 3elations, Kad2Sort/ Puli2/ing
,o6-an., Bel6ont, 1##%, -.')
%)'
A"A!D Ad)ocacy 0i lo**y pentru asocia%iile din cadrul administra%iei pu*lice
locale, =1! !nternational, 2002
a+ <o**y"ul direct & -re2u-une co6unicarea -unctului de 4edere unui
legi2lator, unui 9actor de deci3ie 2au oricrui 9unc;ionar al gu4ernului care
-oate a5uta la 6odi9icarea 2au ado-tarea legi2la;ieiQ ace2t -roce2 i6-lic
i :ncercarea de in9luen;are -ulic -rin ini;iati4e de 4ot 2au de
re9erendu6.
*; rocesul de lo**y indirect :ncearc 2 in9luen;e3e -ulicul 2&i
ex-ri6e un -unct de 4edere -articular ctre legi2latori de2-re un
a6enda6ent 2-eci9ic. Ace2t -roce2 -re2u-une c/e6ri indirecte la ac;iune
-rin :ncura5are indirect i identi9icarea legi2latorilor care 2unt indecii -e
-role6atica 4i3at. Proce2ul de lo. de a3 de-inde at>t de -roce2ul
de elaorare a legi2la;iei i a -oliticilor -ulice, c>t i de i6-licarea
cet;enea2c. Acea2ta -re2u-une ur6rirea legi2la;iei, identi9icarea
9actorilor de deci3ie, 2crierea 2i -re3entarea declara;iei, con2truirea i
6en;inerea coali;iilor de 2u2;inere, 6en;inerea rela;iilor cu -arla6entarii
i cu al;i 9actori de deci3ie, con2truirea di4er2it;ii :n organi3a;iile de
lo. indirect i 2tailirea 6odului de lucru cu 6edia.
Tehnicile obinuite de lobby sunt: scrisori, telegrame, petiii, apeluri
telefonice, ntlniri n ora, ntlniri personale, contactarea altor oficiali
alei, campanie de felicitri, vizitarea unui parlamentar n grup, dezvoltarea
unui birou de relaii i generarea unei prese bune. Tipuri de evenimente
speciale sunt: raliurile, marurile, demonstraiile, simpozioanele,
conferinele, seminariile, forumurile sau conferinele de pres.
Pentru reali3area unui lo. indirect e9icient, -ot 9i 9olo2ite unele
dintre ur6toarele te/nici de co6unicare: 2cri2ori H2-ontaneI de la
cet;eni, 4i3ite la irou ale electorilor, tele9oane de la electori, 4i3ite ale
9ir6elor de a9aceri la irou, editoriale i o-inii :n 3iarele locale, 4i3ite la
irou ale delega;iilor de gru-uri de intere2, tele9oane de la aleii locali 2au
de la o9icialii -artidelor, 4i3ite la o9iciu ale -rietenilor, 2cri2ori H2-ontaneI
de la al;i alei, tele9oane de la -rieteni, -rogra6e noi la 1?, articole :n
3iarele -rinci-ale, inter4en;ii -e -o2turile na;ionale i locale de
tele4i3iune, -rogra6e noi la radio, editoriale :n 3iare de aco-erire
na;ional, 2cri2ori de la electori, 4i3ite la irou ale re-re3entan;ilor de
ca6-anii, tal7&2/oS&uri la -o2turile locale de radio, 4i3ite la irou ale
lo.&itilor, 2cri2ori ctre editorii 3iarelor 6ari etc.
<rice lo. e9icient e2te 2econdat de o ca6-anie de ad4ocac.
adec4at.
A-37- A(>ocacG
199
%))
Ada-tat du- A"A!D & Ad)ocacy 0i lo**y pentru asocia%iile din cadrul
administra%iei pu*lice locale, =1! !nterna;ional, 2002
Ad4ocac. re-re3int un 2er4iciu -entru co6unitate i e2te un
-roce2 de i6-licare a cet;enilor ce 9ac e9orturi de a in9luen;a -oliticile
-ulice i, i6-licit, de a -ro6o4a 2c/i6rile 2ociale. A a-rut ;in>nd
cont c oa6enii au dre-turi i ace2tea treuie 2 9ie a-rate.
E2te un -roce2 de in9or6are i a2i2tare a 9actorilor de deci3ie, :n
condi;iile :n care nu6ai cu in9or6a;ii une 2e -ot lua deci3ii une.
Princi-alele obiecti>e ale -roce2ului de ad4ocac. 2unt:
in9luen;area -oliticilor -ulice, in9or6area -oliticienilor i 2tailirea
legturilor cu alte organi3a;ii i6-licate :n -roce2.
El o9er o-ortunit;i oa6enilor din co6unitate 2 2e cunoa2c 6ai
ine, 2 ac;ione3e :6-reun, 2&i de34olte ailit;ile de organi3are i de
g>ndire 2trategic, 2 atrag re2ur2e i 2 con2truia2c rela;ii cu di9erite
organi3a;ii.
En -ractic, acti4itatea de ad4ocac. e2te de29urat de organi3a;ii
negu4erna6entale cu 6i2iune a3at -e co6unitate, a4>nd re2ur2e i
-utere -e care le -ot 9olo2i la in9luen;area -oliticilor :n co6unitate.
Ca")a!ia (e a(>ocacG
,a6-ania de ad4ocac. -re2u-une 2en2iili3area cet;enilor i
i6-licarea ace2tora :n 9unc;ie de di2-oniilitate i ailit;i :ntr&o -role6
curent -e care o -ot re3ol4a :n intere2ul -ro-riei co6unit;i. Ea e2te
de29urat de acti4iti :n ad4ocac. 2au organi3a;ii.
< ca6-anie de ad4ocac. -re2u-une -arcurgerea ur6toarelor
eta-e:
L. Alegerea temei ce ur6ea3 a 9i aordat de ctre organi3a;ie i :n 5urul
creia co6unitatea -oate 9i 6oili3at. 1e6a treuie 2 ai o 2u2;inere
-uternic, 2 9ie 2u9icient de clar *inede9init+ -entru a i 2e e4iden;ia
i6-actul i6ediat i 2 9ie reali3ail :n ti6-.
2. &ocumentarea asupra pro*lemei 2e 9ace i -rin i6-licarea co6unit;ii
-rin inter4iuri i -rin -o2iile 2onda5e de o-inie cu lideri ai co6unit;ii,
re3iden;i, 4ecini, 9urni3ori i utili3atori de 2er4icii :n do6eniul ale2 i
docu6entarea a2u-ra i6-lica;iilor directe ale con2u6atorilor :n
de34oltarea de -olitici de 2i2te6.
%. Indenti!icarea %intei -entru ca6-ania de ad4ocac. i a o-;iunilor de
re3ol4are a -role6ei. Pentru acea2ta 2e 9ace o anali3 a alan;ei de
-utere :n co6unitate, a gru-urilor de intere2 i a cli6atului general &
econo6ic, 2ocial i -olitic. Finta e2te :ntotdeauna o -er2oan, i anu6e
cea care are -uterea de a o9eri 2olu;ionarea -role6ei.
'. &ez)oltarea unor mesa.e clare i conci2e :n 2tr>n2 legtur cu oiectul
2-eci9ic 4i3at. Ace2te 6e2a5e treuie 2 ca-te3e aten;ia -ulicului i 2
tran26it -unctele de 4edere 2u2;inute, :ntr&o 6anier clar, e6o;ional,
care 2 2ugere3e a-roare.
,u c>t ca6-ania de ad4ocac. e2te 6ai co6-lex i cu 6ai 6ulte
detalii te/nice, cu at>t 6ai i6-ortant & i di9icil & e2te eta-a de
de34oltare a 6e2a5ului. E2te ne4oie 2 2e ex-lice con4ingtor de ce
-role6a alea2 e2te i6-ortant -entru cet;eni. Nu e2te 9oarte greu de
g2it 6e2a5e 2i6-le. Nicio organi3a;ie nu -oate a4ea c>tig de cau3 dac
nu :i ex-ri6 -unctul de 4edere cu claritate i :ntr&un 6od care 2
ca-te3e aten;ia gru-urilor&;int.
8e2a5ele alctuie2c -artea cea 6ai i6-ortant a ca6-aniei de
ad4ocac.. Entreg -roce2ul co6unicrii treuie 2 re9lecte ace2te 6e2a5e:
-ulicitate, inter4iuri :n 6a22&6edia, articole :n -re2, lo., :nt>lniri
-ulice, 9luturai etc.
Riecare ca6-anie de ad4ocac. are anu6ite 6e2a5e de a3 9olo2ite
:n 2co-ul de a con4inge re-re3entan;ii gu4ernului, -arla6entarii, liderii
-olitici, 6a22&6edia i -ulicul larg. <dat ce au 9o2t de34oltate 6e2a5ele,
ele 4or 9i 9olo2ite :n 6od re-etat & niciodat nu 2e -oate 2-une c au 9o2t
9olo2ite 2u9icient de 6ult.
8e2a5ele de 2ucce2 2unt 2i6-le *de oicei nu cu-rind 6ai 6ult de
dou -ro-o3i;ii+, con;in o 2ingur idee, clar, re9lect i6agini i idei
i6-ortante -entru gru-urile&;int, 2unt oglinda 2ociet;ii.
Enainte ca organi3a;ia du6nea4oa2tr 2 :ncea- ca6-ania de
de34oltare a 6e2a5ului treuie 2 :n;eleag 9oarte ine gru-ul&;int cruia i
2e adre2ea3 i 2co-ul 9inal. Dac nu cunoateti 6odul de g>ndire al
-ulicului du6nea4oa2tr 4 4a 9i i6-o2iil 2 con2trui;i 6e2a5e
adec4ate, care 2 in9luen;e3e :n 6od -o3iti4 -ulicul. De oicei, 6e2a5ele
2e re9er la o anu6it te6 care reuete 2 ating coarda 2en2iil a
-ulicului. Dac -ulicul nu e2te i6-re2ionat de 6e2a5, nu 4a reac;iona :n
niciun 9el.
!at o 2erie de te6e i6-ortante -entru 6a5oritatea -ulicului:
9a6ilia, 4iitorul, co-iii, tr>nii, 2iguran;a, 2ecuritatea, 2lu5a, de34oltarea
econo6iei, a-rarea liert;ii, ade4rul, cin2tea.
G. Implicarea mass"media :n ca6-ania de ad4ocac.Q in2titu;ia 2au
a2ocia;ia care o ini;ia3 treuie 2 dea aten;ie -re2ei, 2&i -lani9ice o
2trategie de co6unicare, 2 organi3e3e con9erin;e de -re2 i 2 genere3e
e4eni6ente de -re2.
Anul din 2co-urile -er6anente ale tuturor ca6-aniilor de
ad4ocac. e2te i6-licarea -ulicului, a unor <ND i c/iar a ;intelor. ,>nd
a-lica;i o strate&ie (e i!8or"are treuie 2 g2i;i cea 6ai un 6etod
de a 4 9ace au3it 6e2a5ul de un nu6r c>t 6ai 6are de oa6eni.
"trategiile de in9or6are -ot 9i 9oarte ie9tine, dac :i con4inge;i -e
re-re3entan;ii 6a22&6edia 2 9ac -ulic, :n 6od gratuit, 6e2a5ul d42.
Anul din de3a4anta5ele 9olo2irii ace2tei 2trategii e2te c rar are e9ect
2ingur. !n9or6area nu e2te de a5un2 -entru 2c/i6ri 2ocialeQ de oicei,
actiunea e2te a2olut nece2ar. De a2e6enea, e2te greu 2 deter6ina;i
dac 6e2a5ul a 9o2t rece-;ionat corect i de ctre ;inte, i de ctre -ulicul
-e care l&a;i 4i3at. En -lu2, dac nu a4e;i acce2 la 6ediatiati3area gratuit,
acea2ta -oate 2 9ie 9oarte 2cu6-.
A-39- Relaiile )*blice la !i>el &*>er!a"e!tal
Pulicul ;int al rela;iilor -ulice gu4erna6entale e2te 9or6at din
gru-uri interne i externe 4a2te i di4er2e: anga5a;i i -er2oane cu 9unc;ii
de conducere din 29era legi2lati4, executi4 i 5udiciar, lideri ai
-artidelor -olitice, oa6eni de a9aceri, gru-uri de intere2 -ro9e2ionale,
5urnaliti, -o-ula;ia etc.
"tilul -er2onal de co6unicare al liderilor -olitici :i -une inten2
a6-renta a2u-ra acti4it;ilor de rela;ii -ulice ale gu4ernului. <
2c/i6are la ni4el 6ini2terial -oate a4ea un i6-act -uternic a2u-ra
9elului :n care gu4ernul co6unic cu -ulicurile 2ale.
,ei care 2e ocu- de rela;iile -ulice gu4erna6entale 2e con9runt
cu nite con2tr>ngeri unice de ordin legal, -olitic i cultural.
En noie6rie 1##), 6ini2trul energiei din "AA, La3el <gBear.,
i&a atra2 criticile ,a2ei Ale i -e cele ale ,ongre2ului, -entru c
de-arta6entul 2u de rela;ii -ulice a c/eltuit '6.)00 de dolari anga5>nd o
9ir6 de 6onitori3are a 6a22&6edia 2 reali3e3e o anali3 de con;inut a
relatrilor a-rute :n -re2 cu re9eriri la acti4it;ile 6ini2terului re2-ecti4.
Rir6a de 6onitori3are a 9cut o cla2i9icare a ace2tor relatri :n 9unc;ie de
atitudinea 9a4orail 2au ne9a4orail 9a; de ace2t 6ini2ter. <gBear. a
:ncercat 2&i 5u2ti9ice ac;iunea 2-un>nd c nu a 9o2t dec>t un 6i5loc de a
a2culta 4ocea -o-ula;iei. Ea a a5un2 :n2 ;inta at>t a criticilor -re2ei, c>t i
a ad4er2arilor -olitici. ,a2a Ala i&a i6-u2 2 re2tituie cei '6.)00 de
dolari din ugetul alocat iroului -e care :l ocu-a. Ra-tul de a -lti
-entru 6onitori3area -re2ei nu era ce4a ilegal. En rela;iile -ulice de ti-
co6ercial, ace2t lucru e2te ce4a nor6al, dar :n -ractica
gu4erna6ental e2te -ur i 2i6-lu Hincorect din -unct de 4edere -oliticI.
De2crierea acti4it;ii de rela;ii -ulice :n 2tructurile
gu4erna6entale 4aria3 9oarte 6ult. Anele -er2oane care 2unt nu6ite
H9unc;ionari ce 2e ocu- de in9or6area -uliculuiI *-ulic in9or6ation
o99icer2+ 2unt, :n realitate, 2-ecialiti :n in9or6are -ulic *-ulicit.+, :n
ti6- ce al;ii, 2u exact aceeai denu6ire, -ot a4ea toate re2-on2ailit;ile
unui 4ice-reedinte de rela;ii -ulice din cadrul unei cor-ora;ii
%)6
.
En "tatele Anite ale A6ericii, dei gu4ernul 9ederal nu are 4oie 2
denu6ea2c acti4it;ile
de rela;ii -ulice cu ace2t nu6e, -racticienii de P= 2unt anga5a;i 2u o
4arietate de alte denu6iri: 9unc;ionari care 2e ocu- de in9or6area
-ulicului *H-ulic in9or6ation o99icer2I+, 9unc;ionari care 2e ocu- de
a9aceri -ulice *-ulic a99air2 o99icer2+, a2i2tent 2au a5utor de-arta6ental.
"intag6a Ha9aceri -uliceI e2te de a2e6enea 9olo2it de in2titu;ii
-entru a de2e6na aria de acti4itate a anga5a;ilor care lucrea3 cu
2tructurile gu4erna6entale.
En 2tructura gu4ernelor din 9iecare ;ar exi2t unul 2au 6ai 6ulte
6ini2tere anga5ate :n co6unicarea cu alte na;iuni. Enal;ii 9unc;ionari
-ulici din cadrul 6ini2terelor aloc 2u6e i6-ortante -entru acti4itatea
de lo. :n 4ederea o;inerii, de exe6-lu, a unei legi2la;ii 9a4oraile
-entru -rodu2ele unei ;ri 2au -entru atragerea turitilor 2trini.
Du4ernul A="" *2u conducerea -reedintelui 8i/ail Doracio4+
a :nce-ut, la 5u6tatea anilor g(0, un -rogra6 de rela;ii -ulice -e a3e
largi, a4>nd ca oiecti4 a6eliorarea i6aginii 2ale -e -lan interna;ional.
Ana dintre -ri6ele de2c/ideri :n o9en2i4a rela;iilor -ulice ale A="" a
9o2t co&2-on2ori3area, :6-reun cu ,NN *de;inut de 1ed 1ur6er+ a unui
e4eni6ent 2-orti4 i6-ortant de29urat la 8o2co4a, tran26i2 :n "AA i :n
6ulte alte ;ri, i re-etat :n "AA :n 1##0.
"ur2a: ". 8icule2cu 3ela%ii pu*lice interna%ionale n conte1tul
glo*alizrii, Editura "N"PA, Bucureti, 2001, -. )0
,adourile, di2trac;iile, o2-italitatea i c/e9urile 2unt -ractici 4ec/i,
utili3ate ade2ea de gu4ernele 2trine ori de 9ir6ele de rela;ii -ulice 2au
lo. care le re-re3int. Pe -lan interna;ional, Hro;ileI gu4ernului 2unt
Hun2eI de nenu6rate rece-;ii i -etreceri, de coc7tailuri, :n ca-itale din
:ntreaga lu6e, i, :n general, nu exi2t -role6e de etic -entru cei care
-artici- la ele *5urnaliti, a6a2adori, con2ilieri gu4erna6entali i ai
-reedintelui, re-re3entan;i ai ad6ini2tra;iei -ulice etc.+
%)6
D. NeS2o6 .a. This is 3 7 The 3ealities o! u*lic 3elations, Kad2Sort/
Puli2/ing ,o6-an., Bel6ont, 1##%, -. %#
En anii g(0, din ce :n ce 6ai nu6eroa2e gu4erne 2au de-arta6ente
gu4erna6entale au :nce-ut 2 9olo2ea2c rela;iile -ulice -entru a&i 9ace
cuno2cut 6e2a5ele. Anele de-arta6ente, -recu6 cel de turi26 2au
de34oltare indu2trial, 9cu2er ace2t lucru de 6ul;i ani.
Ana dintre cele 6ai 6ari ca6-anii gu4erna6entale din
Der6ania a 9o2t un -rogra6 de educa;ie -e -role6e de
"!DA.
Riecare nou -rogra6 de -ri4ati3are din 8area Britanie a
9o2t :n2o;it de o inten2 ca6-anie de rela;ii -ulice.
!n2titu;ia ar6atei 2au a -otei din "AA i&au extin2
con2iderail -rogra6ele de co6unicare
%)$
.
Du4ernul 1urciei a anga5at 2-ecialiti :n rela;ii -ulice din
2trintate -entru a 9i con2iliat i 2-ri5init -entru o;inerea
ad6iterii :n Aniunea Euro-ean.
"er4icii de in9or6are 2uordonate rela;iilor -ulice
gu4erna6entale :i a2u6 rolul de a :ntiin;a di9erite categorii de -ulic
de2-re in9or6a;iile i 2er4iciile gu4erna6entale di2-oniile, a2t9el :nc>t
cet;enii 2 le -oat 9olo2i. Oilnic, de-arta6entul de rela;ii cu -ulicul
o9er in9or6a;ii i r2-unde la :ntrerile -u2e de ctre cet;eni 2au de
ctre 5urnaliti de2-re: :n4;6>nt, dre-turi ci4ice, 2ntate -ulic,
2iguran; -ulic, tran2-ort -ulic, co6er;, agricultur etc.
,on2truirea i -rote5area unei i6agini in2titu;ionale -o3iti4e e2te,
de a2e6enea, un oiecti4 i6-ortant al P=, a2ociindu&2e cu -reocu-rile
de a in9or6a i de a in9luen;a -ulicul -e ter6en lung i 2curt :n 2en2ul
2-ri5inirii unui 6ini2ter 2au a unui de-arta6ent 6ini2terial. De2eori, a-ar
:n2 contro4er2e i ne6ul;u6iri atunci c>nd o9icialii gu4erna6entali
:ncearc 2 H4>ndI o a2t9el de i6agine -o3iti4, iar -rinci-ala acu3a;ie
adu2 ace2tei acti4it;i de rela;ii -ulice e2te c ar 9i -ro-agand care
c/eltuiete anii contriuaililor.
,once-tul de n(i)lo"aie )*blic+o, larg 4e/iculat :n do6eniul la
care de re9eri6, 2ulinia3 i6-ortan;a rela;iei dintre in2titu;iile -ulice i
cet;eni, -recu6 i a acce2ului ace2tora din ur6 la in9or6a;iile -ulice.
En ace2t context, re6arc6 gloali3area -role6elor care tran2cend
grani;ele i i6-ortan;a rela;iei cu cet;enii dincolo de coridoarele
gu4ernului.
%)$
".8. 8icule2cu 3ela%ii pu*lice interna%ionale n conte1tul glo*alizrii, Editura
"N"PA, Bucureti, 2001, -. )#
Practicianul de di-lo6a;ie -ulic interac;ionea3 cu categorii
largi de -ulic: 5urnaliti, gu4ernan;i, 9unc;ionari -ulici, 6e6ri ai lu6ii
acade6ice 2au alte ti-uri de lideri :n 9or6area o-iniei -ulice.
Formele i elementele eseniale ale diplomaiei publice constau n
358
:
& acti4it;ile -ulice i de -re2 ale -reedintelui i ale
-rinci-alilor de6nitariQ
& 6ani9e2trile culturale i acti4itatea de di2e6inare de
in9or6a;ii de29urat de a6a2ade din 2trintateQ
& 2c/i6urile de ex-erien; :n toate do6eniileQ
& di9u3area unor -rogra6e de radio i tele4i3iune :n 2trintateQ
& acti4it;i 2-on2ori3ate i reali3ate de gu4ernQ
& acti4it;i 2-on2ori3ate i reali3ate de organi3a;ii
negu4erna6entaleQ
& 2onda5e de o-inie reali3ate a2u-ra -ulicului din 2trintate.
1oate gu4ernele 9olo2e2c din ce :n ce 6ai inten2 rela;iile -ulice, i
a2ta 2e :nt>6-l 6ai ale2 :n ca3ul gu4ernelor din Euro-a de E2t. Frile :n
cur2 de de34oltare *dintre care unele 2unt de6ocra;ii+ 2e con9runt, de
a2e6enea, 9rec4ent cu o ne4oie acut de rela;ii -ulice. "e -oate crea, de
exe6-lu, dac nu 2e inter4ine i -e calea in9or6rii -ulice e9iciente, o
-r-a2tie con2iderail :ntre ate-trile cet;enilor i ene9iciile reale -e
care le -oate o9eri un gu4ern care e2te i6-licat :n con2truirea
in9ra2tructurii. Exi2t, :n general, o ne4oie -re2ant -entru de34oltarea
unei :n;elegeri reali2te :ntre cet;eni i gu4ern.
%)#
!ntegrate 9ire2c -roce2ului de6ocratic, rolul rela;iilor -ulice a
9o2t uneori :n;ele2 greit, c/iar i de gu4ernul "AA, dei 2e tie 9oarte ine
c orice de6ocra;ie e2te de-endent de a-roarea cet;enilor ei. =ela;iile
-ulice -re2u-un di2triuirea in9or6a;iei :n interiorul 9oru6ului -ulic,
-entru a contriui la 9or6area o-iniei -ulice.
%60
Po2iilitatea de 9eedac7
con2tituie, -e de alt -arte, un alt lucru i6-licit -entru -roce2ul
de6ocratic. En2, -entru c acea2ta r6>ne o -role6 c/iar i :n "AA,
gru-urile de intere2e 2-eciale tind 2 u6-le golul. !denti9icarea 6etodelor
de a r2-unde la ac;iunile gu4erna6entale e2te i 6ai di9icil :n ca3ul
;rilor :n cur2 de de34oltare, care au, :n 6od tradi;ional, un 2i2te6 de
co6unicare 6ai accentuat ierar/i3at. Dac gu4ernele i cet;enii lor ar
g2i 6odalit;i de a co6unica 6ai ine, re3ultatul ar 9i un ni4el 6ai
ridicat al 2tailit;ii -olitice i econo6ice. =ela;iile -ulice -ot 9acilita
%)(
!ide6., -. )#
%)#
L. Al. Enad, Adulra/6an u*lic 3elationsE 3oles in &e)eloping Countries, :n
Pulic =elation2 puarterl., %), "-ring, 1##0, -. 2)
%60
L. Bur2on Beyond 93+ 3ede!ining the 3ole o! u*lic 3elations, di2cur2 la
!n2titutul -entru ,ercetare i En4;6>nt de =ela;ii -ulice, NeS ôr7, 2 octo6rie,
1##0, -. 2(
de34oltarea unor legturi de ace2t ti- :n ca3ul 2tatelor :n cur2 de
de6ocrati3are i :n cur2 de de34oltare, :n2 2-ecialitii :n do6eniul
rela;iilor -ulice treuie 2 9ie ine in2trui;i -entru a :n;elege culturile
di9erite i -entru a co6unica ine cu ele
%61
.
< 2trategie de co6unicare gu4erna6ental -oate include
ur6toarele eta-e
%62
:
1. Identi!icarea 0i concentrarea aten%iei asupra celei mai importante
pro*leme. Dac un lider gu4erna6ental :ncearc 2 -re3inte 6ai 6ult de
un 2uiect 6a5or la tirile tele4i3ate de 2eara, i6-actul -e care ace2tea le
au a2u-ra o-iniei -ulice 4a 9i 6ai 6ic dec>t dac ar 9i -re3entat o
2ingur -role6. 1actica Hunei 2ingure -role6eI nu e2te uor de
9olo2it, -entru c 4or exi2ta 6ereu o 6ul;i6e de 2uiecte Har3toareI i
al;i 9actori -olitici -uternici, care 4or :ncerca 2 atrag aten;ia a2u-ra
-role6ei care :i HardeI -e ei cel 6ai tare.
E2te reco6andat 2 e4ita;i 6e2a5ele a6e2tecate J
2. (ormularea unui plan coerent de comunicare. 1o;i actorii
gu4erna6entali -rinci-ali treuie 2 cunoa2c i 2 9ie de acord cu -lanul.
Princi-alul a4anta5 al unui a2t9el de -lan e2te c :ntregul gu4ern Hc>nt
du- aceeai -artiturI. Planul de co6unicare treuie 2 cu-rind te6ele
care 4or 9i aordate i tacticile care 4or 9i 9olo2ite, a2t9el :nc>t 2 2e e4ite
acu3a;ia c 2e 4orete -e 6ai 6ulte 4oci.
%. Implementarea planului de comunicare. Du4ernele 2trine 2e 2-ri5in
tot 6ai 6ult -e 9ir6ele de rela;ii -ulice a6ericane i ritanice, at>t
-entru contractele gu4erna6entale, c>t i :n ceea ce -ri4ete rela;iile cu
6a22&6edia.
Pentru a exe6-li9ica, 6en;ion6 ca3ul 9olo2irii de ctre CuSeit a
unei 9ir6e a6ericane de rela;ii -ulice -entru a de2crie r3oiul din
Dol9ul Per2ic :n 9a;a cet;enilor i a gu4ernului a6erican.
Anii 2-ecialiti din 6a22&6edia con2ider :n2 c 9ir6ele de
rela;ii -ulice nu 2unt utile i c aceleai acti4it;i le&ar 9i -utut de29ura
a6a2adele ;rilor re2-ecti4e. Al;ii a-recia3 c a6a2adele 2unt 6ai
-u;in aile :n do6eniul rela;iilor cu 6a22&6edia. En 6od a-arent, 2ingurii
2-ecialiti :n rela;ii -ulice e9icien;i 2unt cei -e care 6a22&6edia :i
acce-t ca 2ur2e crediile. Atunci c>nd -ro-riile lor contacte cu 6a22&
%61
D. NeS2o6 This is 3 7 The 3ealities o! u*lic 3elations, Kad2Sort/, Bel6ont,
1##%, -. ))
%62
?. "tancu, 8. "toica, A. "toica 3ela%iile pu*lice, succes 0i credi*ilitate, Ed. ,once-t
Puli2/ing, Bucureti, 1##$
6edia nu au dat re3ultate, 2tatele au recur2 ade2ea la a5utorul
-ulicit;ii
%6%
.
Biderii gu4erna6entali i -urttorii lor de cu4>nt care duc o
acti4itate de rela;ii -ulice de 2ucce2 re2-ect c>te4a -rinci-ii :n rela;ia cu
re-re3entan;ii 6i5loacelor de co6unicare :n 6a2:
%6'
9ace;i&4 ti6- 2 4 :nt>lni;i cu oa6eni de -re2 :n 6od
regulat, c/iar dac e2te ri2cant 2 4oreti cu un re-orterQ
cunoaterea re-orterilor 4 4a -er6ite 2 ti;i :n care 2 a4e;i
:ncredere i -e care 2&i e4ita;iQ
9olo2i;i :nt>lnirile cu re-re3entan;ii -re2ei dre-t oca3ie de a&l
inter4ie4a c/iar du6nea4oa2tr -e re-orter 4a 9i o un
o-ortunitate 2 9ace;i ro2t de un 9eedac7 de calitate de2-re
2itua;ia -re3ent de la oa6eni cu ex-erien; i o 6ul;i6e de
rela;iiQ arta e2te 2&i 9ace;i 2 4orea2cQ
treuie 2 4 9ace;i te6ele :nainte de 9iecare inter4iuQ 9oarte
9olo2itoare 2unt exerci;iile :n care 2-eciali2tul :n rela;ii -ulice
5oac rolul re-orterului i 4 -une cele 6ai inco6ode
:ntreri, :nde-rt>nd a2t9el ri2cul ca re-orterul 2 4 -rind
-e -icior greitQ
dac du6nea4oa2tr nu 4ori;i, le da;i -o2iilitatea ad4er2arilor
2 u6-le golul de in9or6a;ieQ
e2te 6ai ine 2 9ace;i cuno2cute 4etile -roa2te 6ai de4re6e
dec>t 6ai t>r3iuQ
exi2t 2itua;ii :n care gu4ernarea treuie 2 recunoa2c -ulic o
greeal i 2 treac a-oi la re-ararea eiQ
niciodat 2 nu 6in;i;i -re2aQ la :ntrerile 9oarte 2en2iile nu
treuie 2 da;i 6ereu un r2-un2 co6-let.
%6%
D. NeS2o6, N. 1ur7e, D. Crunc7eler. Totul despre rela%iile pu*lice, Poliro6, !ai,
200%, -. %1(
%6'
,. ,a.Sood & 1/e Landoo7 o9 "trategic Pulic =elation2 V !ntegrated
,o66unication2, 8cDraS&Lill, 1##$
IX- MARKETINGUL /NDLINE N ADMINISTRAIA
PUBLIC
B-2- Utili4area i!ter!et*l*i '! a("i!istraia )*blic+
Ana din caracteri2ticile noii 2ociet;i a3ate -e in9or6a;ii i
cunotin;e o con2tituie de34oltarea gu)ernrii electronice *eDo4ern6ent+.
?ec/iul a-arat irocratic, cu 9or6ulele 2ale greoaie de interac;iune
cu cet;eanul, :nce-e 2 9ie -erce-ut ca de-it, el :n2ui tin3>nd 2
reac;ione3e :n 9a;a o-ortunit;ilor o9erite de internet, utili3at :n
ad6ini2tra;ie -entru o9erirea de in9or6a;ii co6-lete, actuali3ate,
2tructurate i uor de acce2at. Atili3area din ce :n ce 6ai larg a
internetului 9ace -o2iil de34oltarea de6ocra;iei electronice, adic le
o9er -o2iilitatea cet;enilor de a co6unica acti4 i 9r inter6ediari cu
in2titu;iile 2tatului. A2t9el, -rin inter6ediul unui 2i6-lu clic de 6ou2e,
cet;eanul -oate o;ine toate in9or6a;iile de care are ne4oie de2-re
2er4iciile o9erite de 2tat, -oate reali3a o 2erie de o-era;ii 9r a 9i nece2ar
-re3en;a :n 9a;a unui g/ieu :n li6itele unui -rogra6, -oate 6en;ine o
rela;ie -er2onali3at cu in2titu;iile ad6ini2trati4e, toate ace2te ene9icii
a4>nd a4anta5ul c 2e o;in cu co2turi redu2e
%6)
.
Atili3area te/nologiilor 6oderne ale in9or6a;iei i co6unica;iilor
-er6ite 2c/i6area calitati4 a 2er4iciilor o9erite de in2titu;iile
ad6ini2tra;iei -ulice cet;enilor i entit;ilor organi3atorice i 2ociale.
Printre a4anta5ele o9erite de a-lica;iile de eDo4ern6ent 2e nu6r
reducerea ti6-ului de acce2 la re2ur2ele -ulice, eli6inarea />rtiei, ceea
ce conduce la c>tigarea :ncrederii cet;enilor i e9icienti3area 2er4iciilor
-ulice.
Rolo2irea internetului de ctre autorit;ile -ulice con9er a4anta5ele
cla2ice ale di2-oniilit;ii, in9or6a;ia 9iind o9erit online 2' de ore din 2',
%6) de 3ile -e an i al acce2iilit;ii i interac;iunii, cet;enii intere2a;i
-ut>nd acce2a in9or6a;ia i e9ectua tran3ac;iile de oriunde :n lu6e au
acce2 la !nternet. A2t9el a a-rut o o-ortunitate -entru ad6ini2tra;ia
-ulic de a 2er4i 6ai ine cet;eanul.
,reterea cererii de 2er4icii -ulice, re2tric;iile ugetare,
co2turile de -er2onal i noile 9acilit;i o9erite de te/nologiile
in9or6a;iei i co6unicrii au con2tituit -ro4ocri generatoare de noi
%6)
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti 2002, -.$
conce-te: Wgu)ernare on"lineI, We"go)ernmentI, Wdemocra%ie
electronicI.
,once-tul de He&go4ern6entI *e&gu4ernare i e&ad6ini2tra;ie+
4i3ea3 :6unt;irea rela;iei i 9luidi3area 2c/i6ului de in9or6a;ii
dintre 2ectorul -ulic -e de o -arte i cet;eni i 6ediul -ulic, -e de
alt -arte. E&go4ern6ent -re2u-une o9erirea de 2er4icii -ulice :n 9or6at
electronic -entru cet;eni i 6ediul de a9aceri, o alternati4 6ai e9icient
i 6ai ie9tin, de natur 2 -er6it Du4ernului 2 9ie mai aproape de
cet%eni 0i s"0i adapteze ser)iciile con!orm cerin%elor acestora. En
e2en; a4e6 de&a 9ace cu un -rinci-iu de 6ar7eting a-licat :n
1er6enul de e&go4ern6ent 2e re9er at>t la 9urni3area
in9or6a;iilor i 2er4iciilor ctre cet;eni i 6ediul de u2ine22
*a-lica;ii externe+, c>t i la utili3area te/nologiilor in9or6a;iei i
co6unicrii :n cadrul/interiorul in2titu;iilor -ulice *a-lica;ii interne+.
Du4ernarea electronic re-re3int -roce2ul de rein4en;ie a
2ectorului -ulic -rin digitali3are i noi te/nici de 6anage6ent al
in9or6a;iei, -roce2 al crui 2co- 9inal e2te creterea gradului de
-artici-are -olitic a cet;enilor i e9icienti3area a-aratului ad6ini2trati4.
En -roce2ul de gu4ernare 2unt i6-licate trei 6ari cla2e de
-artici-an;i:
-artici-an;ii -ulici, gu4ernul 2au 2tatul, at>t organi3a;iile de la
ni4el local, c>t i cele de la ni4el centralQ
cet;enii ;rii re2-ecti4eQ
9ir6ele -ri4ate, care organi3ea3 acti4it;i co6erciale, lu>nd :n
con2iderare -ro9itul i acti4>nd :ntr&un context concuren;ial de
-ia;.
Entre aceti -artici-an;i 2e na2c rela;ii de co6unicare i tran3ac;ionale
2-eci9ice, :6-r;ite :n cate4a 6ari gru-e de co6-onente ale gu4ernrii
electronice. Aadar, exi2t 6ulti-le 6oduri :n care in9or6a;ia -oate curge
:ntre -artici-an;ii la -roce2ul de gu4ernare.
Ace2te 9luxuri in9or6a;ionale i tran3actionale 2e :6-art :n: 9luxuri
interne i externe. Rluxurile interne 2unt cele :n cadrul unei cla2e de
-artici-an;i de exe6-lu, cele dintre in2titu;ii -ulice, -recu6 dou
6ini2tere, 2au Parla6ent i gu4ern etc. Rluxurile externe 2unt cele care 2e
na2c :ntre -artici-an;i din cla2e di9eriteQ de exe6-lu, 9luxurile care 2e
creea3 :ntre cet;eni i o in2titu;ie -ulic -recu6 Parla6entul.
Du4ernarea electronic *e&go4ern6ent+ 2e re9er la -roce2ele i
2tructurile nece2are -entru a 9urni3a 2er4icii electronice ctre -ulic
*cet;eni i 9ir6e+, -entru a colaora cu -artenerii de a9aceri i -entru a
de29ura tran3ac;ii electronice :n interiorul unei organi3a;ii.
Ea re-re3int 6ai 6ult dec>t o legtur i&direc;ional cu -ulicul,
inclu3>nd i o di6en2iune intern: :n interiorul ad6ini2tra;iei, di9eritele
ni4eluri *central, regional, local+ 2au ra6uri *executi4ul, legi2lati4ul,
5u2ti;ia+ treuie 2 interac;ione3e electronic :n ti6-ul -roce2ului de
9urni3are a 2er4iciilor -ulice.
Du4ernarea electronic con2t, aadar, :n interac;iunea dintre
gu4ern, -arla6ent i alte in2titu;ii -ulice cu cet;enii -rin inter6ediul
6i5loacelor electronice. !n9or6area a2u-ra -roiectelor de lege a9late :n
di2cu;ie i e6iterea de -reri de ctre cet;eni, -lata taxelor de ctre
contriuaili, co6-letarea unor -l>ngeri i -eti;ii on&line re-re3int
6i5loace e9iciente -u2e la di2-o3i;ie de ctre 2tat -entru exercitarea
dre-turilor 9unda6entale ale cet;enilor. "en2ul i6-le6entrii gu4ernrii
electronice e2te de 2u2 :n 5o2 *de la 2tat la cet;ean+.
%66
Du4ernarea electronic 9olo2ete te/nologiile in9or6a;iei i
co6unicrii :n ur6toarele do6enii:
1. E6unt;irea -roce2elor: ad6ini2tra;ia electronic *reducerea
co2turilor, 6anage6entul -er9or6an;ei, 2tailirea unor conexiuni
2trategice :n ad6ini2tra;ie, di2triuirea autorit;ii+Q
2. ,onectarea cet;enilor: e&,iti3en2 i e&"er4ice2 *in9or6area
cet;enilor, identi9icarea ne4oilor lor, :6unt;irea 2er4iciilor
-ulice+. Acea2t conexiune :nce-e -rin -ulicarea in9or6a;iei i
continu -rin interac;iune *-ri6irea i a9iarea in9or6a;iilor de la
cet;eni+, :nc/eindu&2e :n 9a3a tran3ac;iilorQ
%. !nterac;iuni cu exteriorul: e&"ociet. *rela;ii 6ai une cu 6ediul de
a9aceri, de34oltarea co6unit;ilor, con2truirea de -arteneriate+.
En 8area Britanie, "i2te6ul Do4ern6ent DetaSa. a2igur
a-roxi6ati4 %000 de 2er4icii de e&gu4ernare i e&ad6ini2tra;ie.
< 2olu;ie de e&go4ern6ent co6-let -oate r2-unde ur6toarelor
cerin;e:
Punct unic de contact -entru 9urni3area 2er4iciilor electronice 2'
de ore -e 3i, a-te 3ile -e 2-t6>nQ
Punte de trecere la 2ocietatea digitalQ
=econ2truc;ia :ncrederii cet;eanului :n gu4ern *oiecti4 ce ;ine de
4ariaila -ro6o4are din cadrul 6ixului de 6ar7eting, 6ai exact de
rela;iile -ulice+Q
Accelerarea creterii econo6ice etc.
%66
SSS.eDe6ocratie.ro
,o6-onentele -rinci-ale ale He&go4ern6entI 2unt:
%6$
a+ !nterac;iunea dintre gu4ern i cet;ean *D2,& Hgo4ern6ent to
citi3enI +Q
+ !nterac;iunea dintre gu4ern i 6ediul de a9aceri *D2B& Hgo4ern6ent
to u2ine22I+Q
c+ !nterac;iunea dintre gu4ern i 9unc;ionarii -ulici *D2E+Q
d+ !nterac;iunea dintre in2titu;ii gu4erna6entale *D2D+.
a+ I!teraci*!ea (i!tre G*>er! :i cet+ea! *D2,+
Acea2t co6-onent a gu4ernrii electronice care aco-er rela;iile
gu4ern&cet;ean reali3ate -rin inter6ediul noilor te/nologii e2te una
dintre cele 6ai de3tute arii de ini;iati4e gu4erna6entale :n toate ;rile
care au -rogra6e de de34oltare a gu4ernrii electronice. En e2en;,
2er4iciile din acea2t categorie :n2ea6n, :n 9inal, aducerea gu4ernului
6ai a-roa-e de cet;eni, on&line. 8ai :nt>i 2e ur6rete aducerea on&line
a unor in9or6a;ii 2i6-leQ a-oi, rela;ia cet;ean&gu4ern de4ine interacti4,
exi2t>nd co6unicare i 2c/i6uri de date :n a6ele direc;iiQ :n 29>rit,
rela;iile de4in tran3ac;ionale, acea2ta in2e6n>nd c unele 2er4icii
9urni3ate de gu4ern cet;enilor -ot 9i -re2tate i on&line -e 2ite&urile de
internet ale in2titu;iilor -ulice re2-ecti4e 2au -e -ortaluri
gu4erna6entale gloale aa nu6itele -ortaluri Wone 2to- 2/o-I.
,et;enii ar treui 2 -oat reali3a 2ute de oiecti4e on&line: -lata
a6en3ilor, co6-letarea taxelor, re:nnoirea licen;elor, 4eri9icarea do2arelor
-e rol, cererea -entru -er6i2e de -e2cuit 2au ra-ortarea lucrurilor 9urate
etc. 1oate ace2tea ar e4ita Hca-caneleI care exi2t :n -re3ent -rin
-relucrarea interde-arta6ental a -role6elor.
D2, -re2u-une 6oderni3area generali3at a 2er4iciilor -ulice, care
treuie 2 2e concentre3e -e nece2it;ile cet;enilor. "er4iciile -ulice,
-entru a 9i e9iciente, e2te nece2ar 2 9ie di2-oniile 2' de ore din 2', $ 3ile
-e 2-t6>n. A2t9el, cet;enii 4or -utea interac;iona cu gu4ernul de
aca2, de la 2er4iciu 2au c/iar :n ti6-ul de-la2rilor lor. Rurni3area
2er4iciilor gu4erna6entale 2e 9ace -e 6ai 6ulte canale, at>t :n 6od
tradi;ional, c>t i -rin 6i5loace electronice, -entru a -er6ite cet;enilor 2
o-te3e :ntre ace2tea.
"er4iciile o9erite cet;enilor 2u etic/eta de e&go4ern6ent D2,
2unt:
1+ 'er)iciile de in!ormare -er6it reg2irea de in9or6a;ii 2ortate i
cla2i9icate la cerere, care, la r>ndul lor, -ot 9i:
%6$
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti 2002, -.
11& 1%.
Pentru 4ia;a 3ilnic in9or6a;ii de2-re 6unc, -rotec;ia 2ocial,
locuin;e, educa;ie, 2ntate, cultur, tran2-ort, 6ediu etc.
Pentru telead6ini2trare & li2ta 2er4iciilor -ulice, g/id de
-roceduri ad6ini2trati4e, regi2tre i a3e de date -uliceQ
Pentru -artici-are la 4ia;a -olitic legi, docu6ente -arla6entare,
-rogra6e -olitice, con2ultare de docu6ente.
Acce2ul -ulic la in9or6a;iile -ri4ind deci3iile de gu4ernare e2te 4ital
-entru a2igurarea legiti6it;ii gu4ernrii :n 2ociet;ile -o2tco6uni2te. En
ace2t ca3, internetul, 6ai 6ult dec>t orice alt 6odalitate de co6unicare,
ar -utea aduce cu 2ine un enor6 a5utor :n direc;ia creterii 2u-ortului
-o-ular -entru in2titu;iile de 2tat, 2ingura condi;ie 9iind -unerea a c>t 6ai
6ultor in9or6a;ii on&line. Ne re9eri6 :n ace2t ca3 la -arla6entele
na;ionale care ar treui 2 -un la di2-o3i;ia cet;enilor, -e 2ite&urile lor,
ra-oarte, ordini de 3i, luri de cu4>nt, anali3e ale ex-er;ilor :n anu6ite
-role6e, -roiecte de lege etc. 1oate ace2te in9or6a;ii ar 2-ori :ncrederea
cet;enilor :n actul legi2lati4, iar ace2ta 2&ar ucura de 6ai 6ult 2-ri5in din
-artea 2ociet;ii ci4ile. <rice in2titu;ie de 2tat ar treui 2 -un la
di2-o3i;ie, -rin internet, ra-oarte de acti4itate, 2tudii, 2tati2tici, ugete de
9unc;ionare etc.
2+ 'er)iciile de comunicare interacti) -er6it interac;iunea cu indi4i3i
2au gru-uri de -er2oane *de exe6-lu -rin e&6ail, li2te de di2cu;ii etc.+.
Ba r>ndul lor ace2te 2er4icii -ot 9i:
Pentru 4ia;a 3ilnic di2cu;ii, r2-un2uri la :ntreri -ri4ind
6unca, -rotec;ia 2ocial, locuin;ele etc.
Pentru telead6ini2trare contacte e&6ail cu 9unc;ionarii -uliciQ
Pentru -artici-are la 4ia;a -olitic di2cu;ii -e te6e -olitice,
contacte -rin e&6ail cu oa6eni -olitici.
%+ 'er)iciile tranzac%ionale -er6it tran26iterea de ctre cet;eni a
unor 9or6ulare *ad6ini2trati4e, de 4ot+ i /2au ac/i3i;ia de -rodu2e i
2er4icii on&line. Ace2te 2er4icii -ot 9i:
Pentru 4ia;a 3ilnic re3er4are de ilete la di4er2e ac;iuni,
:n2crieri la concur2uriQ
Pentru telead6ini2trare co6-letarea i -re3entarea de
9or6ulare electronice *de exe6-lu, declara;ii 9i2cale+
Pentru -artici-are la 4ia;a -olitic re9erendu6, alegeri,
ex-ri6area de o-inii.
D2, di2-une de i6-ortante re2ur2e -entru a 9urni3a 2er4icii
gu4erna6entale -rin inter6ediul internetului: cereri de tot 9elul la di9erite
organe ad6ini2trati4e, -lata taxelor i a6en3ilor on&line, :nregi2trarea
unei c2torii, declararea unui dece2 etc.
En ;rile de34oltate, toate ace2te 2er4icii, datorit di4er2it;ii lor,
2unt gru-ate -e un 2ingur Se2ite, de unde 2e 9ace tri6itere ctre 2ite&urile
in2titu;iilor care -ot re3ol4a cererea re2-ecti4Q 2au -role6a 2e re3ol4
c/iar -e 2ite&ul -ortal, 9r ca 6car ene9iciarul 2 tie la care in2titu;ii 2&
a a-elat i care a3e de date au co6unicat :ntre ele -entru a&i -ri6i
r2-un2ul.
He,iti3en ,entreI e2te un centru de 9urni3are de 2er4icii ctre
cet;eni -rin inter6ediul internetului de34oltat de catre gu4ernul din
"inga-ore. ,et;enii -ot interac;iona cu 2tatul on&line :ntr&o 6are 4arietate
de 2itua;ii. De exe6-lu: :i -ot cu6-ra o ca2, :nc/iria un a-arta6ent, da
:n 5udecat, co6-leta o -l>ngere, -lti un i6-o3it 2au o tax, :n2crie
co-ilul la coal, 2e -ot :n2crie -entru e9ectuarea 2tagiului 6ilitar etc.
Aceleai ti-uri de 2er4icii gu4erna6entale 2unt o9erite on&line i
-e -ortalul SSS.9ir2tgo4.go4 din "tatele Anite, unde exi2t un centru
nu6it 2uge2ti4 He&citi3en -ageI .
Rurni3area de 2er4icii electronice 2e 9ace nu doar la ni4el central,
-e -ortaluri de ti-ul celor dou -re3entate 6ai 2u2, ci i la ni4el local -e
-ortaluri -entru co6unit;i locale, cu6 ar 9i, de exe6-lu: !n9o4ille :n
?alencia *"-ania+ 2au Nae2t4edNet :n Nae2t4ed *Dane6arca+. En 6are,
2er4iciile o9erite 2unt aceleai, :n2 ni4elul de -er2onali3are al -ortalului
e2te 6ai 6are, iar in9or6a;ia circulat 6ult 6ai 2-eci9ic. Du4ernul
?alenciei, lucr>nd :6-reuna cu <racle, lider 6ondial :n a-lica;ii de a3e
de date, a con2truit !n9o4ille nu doar ca un 2ite gu4erna6ental, ci ca un
-ortal care co6in o 6are 4arietate de 2er4icii, at>t din 2ectorul -ulic,
c>t i din cel -ri4at. !n9o4ille e2te un 9el de a-lica;ie ce 9urni3ea3
in9or6a;ii locale, i care integrea3 co6er; electronic, gu4ernare
electronic, educa;ie on&line i gu4ernare 4irtual.
"ur2a: ". Ailoaie, <. Lera, ". Certe23 6hid de e&emocra%ie 0i
6u)ernare 2lectronic, ,!1@ =o6>nia, A"E= Bucureti, 2001
b0 I!teraci*!ea (i!tre &*>er! :i "e(i*l (e a8aceri
A4>nd :n 4edere c 9ir6ele re-re3int 6otorul creterii econo6ice a
unei ;ri, 2er4iciile 9urni3ate de 2tat -e internet :n 9a4oarea ace2tui 2ector
ar treui 2 9ie -e 62ura i6-ortan;ei 2ale. En -re3ent a2i2t6 la ur6torul
9eno6en: ac/i3i;iile gu4erna6entale i licita;iile 2e e9ectuea3 din ce :n ce
6ai 6ult -e internet, ceea ce :n2ea6n 6ai 6ult tran2-aren; i co2turi
6ai 2c3ute.
1i-ologia a-lica;iilor D2B include:
1+ 'istemele de achizi%ii pu*lice realizate prin internet. Ace2tea
-re3int a4anta5e legate de tran2-arenti3area -roce2ului de o9ertare i
acce-tare a o9ertelor i de reducerea co2turilor generale i6-licate.
Pri6ul 2i2te6 de ace2t 9el a 9o2t lan2at :n "inga-ore de ctre
de-arta6entul de !1 al 8ini2terului A-rrii Na;ionale. De atunci a
de4enit e4ident cu6 ace2te te/nici noi -ot e9icienti3a -roce2ul de licita;ii
-ulice -rin 2cderea nu6rului de 9raude, 2i2te6e 6ai e9iciente de
6anage6ent al o9ertelor -e 2u-ort electronic, acce2ul 6ai uor la
9urni3orii cor-ora;i din toat lu6ea, ti6- econo6i2it de -roce2area on&
line a o9ertelor i de34oltarea unor a3e de date ogate :n in9or6atii
utile.
%6(
Du4ernul 2tatului au2tralian ?ictoria a lucrat cu <racle -entru a
:6unt;i e9icien;a de-arta6entului de =e2ur2e Naturale i Protec;ie a
8ediului i a reuit o :6unt;ire de $0[.
%6#

En Directi4a Du4ernului "tatelor Anite -ri4ind Du4ernarea
Electronic, e6i2 -e 1$ dece6rie 1###, Bill ,linton a9ir6a c He9ii de
agen;ii 4or -ro6o4a introducerea 9olo2irii co6er;ului electronic :n
organi3a;iile -e care le conduc, -entru reali3area ac/i3i;iilor
gu4erna6entale 9ederale -e internet, reali3>nd a2t9el 2e6ni9icati4e
econo6ii contriuaililorI.
2+ 'er)iciile o!erite de stat sectorului pri)at prin internet. ,ele 6ai
utile a-lica;ii 2unt cele care -re2u-un econo6i2irea de ti6- i ani at>t
-entru gu4ern, c>t i -entru 9ir6e, adic e9ectuarea unor 2er4icii -recu6
:n6atricularea unei 2ociet;i co6erciale, -lata taxelor, co6-letarea unor
cereri i ade4erin;e doar -e internet.
Dac anali36 o9erta centrului de 2er4icii -entru co6-anii de34oltat
-e -ortalul 9ederal din "tatele Anite SSS.9ir2tgo4.go4 &, con2tat6
6ecani26ul co6-lex -u2 la di2-o3i;ie -rin inter6ediul canalelor
electronice de ctre gu4ernul a6erican. Rir6ele a6ericane -ot cu6-ra
de la i 4inde gu4ernului -rodu2e i 2er4icii, -ot 2 2e in9or6e3e a2u-ra
i6-ortului i ex-ortului, -ot cu6-ra oliga;iuni de 2tat i onuri de
%6(
SSS.g/id.eDe6ocratie.ro
%6#
e6o)ernement 'ur)ey, 1/e Econo6i2t, 5ul. 2000
tre3orerie, -ot -lti o 6are 4arietate de taxe, -ri6i con2ultan;, co6-leta
alte -roceduri 9ederale. En -lu2, co6-aniile a6ericane -ot g2i 4a2te
re2ur2e de anali3e i a3e de date on&line care le -ot a5uta :n de34oltarea
a9acerilor de care 2e ocu-.
En ;ara noa2tr, un exe6-lu de a-lica;ie on&line care :ncearc 2 a5ute
2ectorul de a9aceri e2te 2ite&ul ,a6erei de ,o6er; i !ndu2trie a
=o6>niei. Ba adre2a /tt-://SSS.ccir.ro 2e -ot g2i re2ur2e utile -entru
a9aceri, dei 6ulte dintre ace2tea -re2u-un di9erite taxe -entru a le 9olo2i.
< a-lica;ie a-ar;in>nd =egi2trului ,o6er;ului & /tt-://roleg.ccir.ro &
-er6ite cutarea 9ir6elor :nregi2trate :n =o6>nia, du- -arte din
denu6ire i cod 9i2cal.
c0 I!teraci*!ea (i!tre &*>er! :i 8*!cio!arii )*blici .G3E0
Acea2t 2u&categorie a rela;iilor din 29era -ulic, 2e re9er la
6anage6entul on&line al rela;iilor dintre gu4ern i anga5a;i -rin
inter6ediul noilor te/nologii electronice i al internetului. D2E -re2u-une
utili3area 6i5loacelor electronice :n co6unicare i tran3ac;ii -rin
%$0
:
A-lica;ii ce uurea3 :nde-linirea unor re2-on2ailit;i de 2er4iciu,
ca, de exe6-lu: 9olo2irea de ctre anga5a;ii unei -ri6rii a a3elor
de date cu /otr>ri i deci3ii *6ai ale2 :n do6eniul retrocedrilor
i6oiliare+. En ace2t 6od 2e reduc e4entualele -ierderi de ti6-
generate de de-la2area 9i3ic la alt de-arta6ent i cutarea :n
ar/i4e 9i3ice. A2t9el, at>t li6itrile de 2-a;iu *aglo6erarea unor
-er2oane care caut di4er2e in9or6a;ii+, c>t i cele de ti6-
*-ierderile deter6inate de de-la2are etc.+ 2unt eli6inate.
A-lica;ii -entru 6anage6entul 2ituatiei de 2alariat a anga5atului
gu4erna6ental. En ace2t ca3, 2alariatul -oate 2 :i acce2e3e 9ia
-er2onal, -oate 6odi9ica in9or6a;iile -e 62ur ce ele 2e
2c/i6, -oate 2 cear concediu :n anu6ite -erioade,
di2triuindu&2e a2t9el ec/ilirat cererile de concediu, 2au -oate 2
co6-lete3e nu6rul de ore lucrate 2u-li6entar, -e2te -rogra6 etc.
d+ I!teraci*!ea (i!tre i!stit*iile &*>er!a"e!tale *D2D+
-re2u-une co6unicarea -rin 6i5loace electronice :ntre ace2tea.
Acea2t co6unicare :ntre in2titu;iile -ulice are loc datorit 9a-tului
c re3ol4area unor -role6e 2e reali3ea3 -rin 2olu;ii co6-lexe, care
nece2it -relucrarea unor date de;inute de ctre in2titu;ii di9erite. De
exe6-lu, :n6atricularea unei 9ir6e e2te -erce-ut de ene9iciar dre-t un
%$0
SSS.g/id.ede6ocratie.ro
2ingur oiecti4, c>nd :n realitate, ea -re2u-une -ai 6ulti-li: la =egi2trul
,o6er;ului, 1riunal, Ad6ini2tra;ia Rinanciar etc.
A-lica;iile D2D treuie 2 reali3e3e integrarea -roce2elor, adic
2olu;ii acce-tate de ctre to;i -artici-an;ii. En2, -entru ca integrarea
-roce2elor 2 9ie -o2iil, e2te nece2ar i integrarea in9ra2tructurii
te/nice. Nu nu6ai a3ele de date treuie 2 co6unice :ntre ele, ci i
6ainile care le 2u2;in co6-uterele, 2er4erele Se, iar re;elele locale
treuie 2 re2-ecte un anu6it ni4el de 2tandardi3are.
D2D :n2ea6n deci co6unicarea dintre 6ai 6ulte in2titu;ii -ulice
di9erite -entru re3ol4area unei -role6e unice a cet;eanului. Acea2t
co6unicare e2te, de cele 6ai 6ulte ori, nedetectail de ctre cet;ean i
-re2u-une 2c/i6ul de date la di9erite ni4eluri de 2ecuritate :ntre
2i2te6ele in9or6atice ale celor dou in2titu;ii.
8area -role6 care a-are :n ;rile de34oltate :n i6-le6entarea
unor 2olu;ii D2D e2te nu at>t integrarea te/nologic, c>t cea a
6anage6entului -roce2elor, :ntruc>t acea2ta din ur6 -re2u-une 2
deter6ini oa6eni, iar nu co6-utere, 2 lucre3e :6-reun. Anul din
6oti4ele de a3 ale ine9icien;ei 2ectorului -ulic n irocra;ia o 2e
datorea3, de alt9el, 9a-tului c organi3area 4ertical a in2titu;iilor -ulice
9ace de2eori ca re3ol4area unor -role6e 2 nece2ite colaorarea :ntre
de-arta6ente. !6-le6entarea D2D ar re3ol4a o 6are -arte din ace2te
-role6e i ar duce la li6itarea irocra;iei, :n2 ace2t lucru de-inde de
intere2ul care exi2t la ni4el de-arta6ental :n i6-le6entarea unor
a2e6enea -un;i de legtur inter&in2titu;ionale.
%$1
En conclu3ie, -ro4ocrile noi i co6-lexe adu2e de gu4ernarea
electronic 4i3ea3 ur6toarele a2-ecte:
1. din -unct de 4edere -oliticI e&go4ern6ent -oate 2ti6ula
con2truirea unei 2ociet;i de6ocratice -rin creterea tran2-aren;ei
i -rin rein4entarea gu4ernrii. 1otui, un 6ecani26 de luare a
deci3iilor 6ai -u;in ine -u2 la -unct, 9rica de a nu r2turna
ierar/iile exi2tente i re3i2ten;a din -artea irocra;iei -ot con2titui
-iedici :n ace2t -roce2. ,on2tr>ngerile ugetare -ot 9ace ca
in4e2ti;iile :n te/nologie in9or6a;ional 2 nu -ar at>t de
i6-ortante. An alt 9actor ce -oate tulura -roce2ul ar 9i ni4elul
2c3ut de :ncredere :n in2titu;ii, care -oate deter6ina cet;enii 2
nu a-ele3e la 2er4iciile electroniceQ
2. din -unct de 4edere 2ocialI exi2t -o2iilit;i 2erioa2e de
:6unt;ire a educa;iei, noi locuri de 6unc 4or a-rea, dar
%$1
". Ailoaie, <. Lera, ". Certe23 6hid de e&emocratie 0i 6u)ernare 2lectronic,
,!1@ =o6>nia, A"E= Bucureti, 2001
exi2t i -o2iilitatea crerii unei Hdi4i3iuni digitaleI :ntre cei care
au cunotin;e de utili3are a te/nologiei i ec/i-a6ente i cei care
nu auQ
%. din -unct de 4edere econo6icI gu4ernarea electronic 2e
-re2u-une c e2te 6ai ie9tin, dar 9inan;area e2te :ntotdeauna o
-role6, iar coru-;ia o a6enin;are 2erioa2Q
'. din -unct de 4edere te/nologicI e2te 6ai uor 2 con2truieti un
2i2te6 integrat, dec>t 2 integre3i 2i2te6e de5a exi2tente. Prole6a
care treuie 2ur6ontat e2te cea a unei in9ra2tructuri de
co6unica;ii 2lae i co2turile ridicate nece2are 6oderni3rii.
B-3- Co"*!icarea '! a("i!istraia )*blic+ :i societatea
i!8or"aio!al+
En 2ocietatea 6odern 2e i6-une cu nece2itate o 6ai un
co6unicare a ad6ini2tra;iei -ulice cu cet;enii -entru a cunoate, -e de
o -arte, ne4oile i 2-eran;ele cet;enilor 9a; de in2titu;iile 2tatului, iar -e
de alt -arte, -entru a deter6ina reac;ia ace2tora la 2c/i6rile
:ntre-rin2e.
Pentru un gu4ernant 2au un legi2lator, cel 6ai i6-ortant lucru de
tiut e2te c internetul -oate 9ace -roce2ul de gu4ernare 6ai a-ro-iat de
oa6eni i 6ai e9icient. ,o6unicarea -rin internet -oate 9ace ca rela;ia
dintre cet;eni i gu4ern 2 9ie 6ai 2tr>n2, o9erind a4anta5e a6ilor
-artici-an;i: gu4ernului 6ai 6ult 2-ri5in i 6ai 6ult :ncredere, iar
cet;eanului, 6ai 6ult :n;elegere i re3ol4area 6ai e9icient a
-role6elor 2ale.
"ocietatea in9or6a;ional i6-lic utili3area in9or6a;iei :n toate
29erele acti4it;ii i exi2ten;ei u6ane, cu un i6-act econo6ic i 2ocial
e2en;ial. Acea2ta -er6ite acce2ul larg al in2titu;iilor din 2ectorul -ulic, al
o-eratorilor econo6ici i cet;enilor la cantit;i 6ari de in9or6a;ii,
-o2iilitatea de a 6ane4ra un 4olu6 6are de date, de a e9ectua tran3ac;ii
co6erciale i de a -re2ta acti4it;i la di2tan;.
An rol i6-ortant -entru in9or6area cet;eanului :l au -aginile Se
ale Preedin;iei, "enatului, ,a6erei De-uta;ilor, Du4ernului i ale
-rinci-alelor in2titu;ii -ulice.
E9ectele ene9ice ale utili3rii -e 2car larg a te/nologiei
in9or6a;iei i co6unica;iilor la locul de 6unc i c/iar aca2, :n rela;iile
cu autorit;ile i in2titu;iile -ulice, 2unt de neconte2tat. Ace2te e9ecte :n2
nu treuie ideali3ate, at>ta ti6- c>t -ractica actual a do4edit i exi2ten;a
a nu6eroa2e o2tacole care -ot di6inua 2au anula ace2te e9ecte:
i6-o2iilitatea unor categorii 2ociale de a a4ea acce2 la noile 2er4icii
2-eci9ice 2ociet;ii in9or6a;ionale *din cau3a li-2ei in9ra2tructurii de
co6unica;ii adec4ate 2au a ter6inalelor de acce2, din li-2a culturii
nece2are -entru a le utili3a 2au din -ricina tari9elor -rea ridicate :n ra-ort
cu 4eniturile indi4iduale+, inadec4area 2er4iciilor / in9or6a;iilor o9erite :n
ra-ort cu intere2ele indi4iduale 2au de gru-
%$2
.
INTRANETD*l
Pentru ca o in2titu;ie 2 ai 2ucce2, a2t3i 6ai 6ult ca oric>nd ea
treuie 2 ene9icie3e de un 2i2te6 de co6unicare ra-id i -er9or6ant at>t
cu -artenerii i clien;ii, c>t i cu 9urni3orii ei externi. < 2olu;ie o
re-re3int !N1=ANE1&ul, ceea ce :n2ea6n introducerea te/nologiilor
internet :n cadrul unei in2titu;ii.
!N1=ANE1&ul -oate o9eri 2er4icii :n dou direc;ii:
a+ A2igur in9or6a;iile nece2are acti4it;ii 6anageriale -entru
ra-iditatea lurii deci3iilor, duc>nd la o 6unc 6ai -er9or6ant i
:n centrele de in9or6are a cet;enilor, a9late, de exe6-lu, :n cadrul
-ri6riilor 2au al con2iliilor 5ude;ene. A2t9el, o -ri6rie -oate
-ri6i ra-id in9or6a;iile nece2are la oricare din direc;iile ce&i
a-ar;in i de la oricare alt in2titu;ie conectat la re;eaua
!N1=ANE1Q
+ Pune la di2-o3i;ia cet;eanului toate in9or6a;iile -ulice de care
ace2ta are ne4oie *exe6-lu: /otr>ri ale ,on2iliului Bocal, cereri
de locuin;e etc.+
A4anta5ele 9olo2irii unui !N1=ANE1 2unt:
& co6unica;ii 6ai ra-ideQ
& a2igurarea unui 6anage6ent 9acil de re;eaQ
& o;inerea uoar a in9or6a;iilorQ
& acce2 lier 2au controlat la a3ele de date ale in2titu;iilorQ
& econo6ii 9inanciare 6a5ore.
Ba ni4elul Aniunii Euro-ene, 2er4iciile -ulice eDo4ern6ent -entru
cet;eni 2unt:
1. Plata i6-o3itelor i taxelor -entru cet;eniQ
2. ,utarea de locuri de 6unc -rin centre de o9ertareQ
%. A5utor -rin "er4icii "ociale: a5utor de o6a5, a5utor 2ocial,
ra6ur2ri 2au -l;i cu 2co- 6edical, ur2e de 2tudiiQ
%$2
10.
'. Acte -er2onale *acte de identitate, -aa-oarte, -er6i2e de
conducere+
). En6atriculri de autoturi26e *noi, 4ec/i, i6-ortate+Q
6. Autori3a;ii de con2truireQ
$. "olicitri de recla6a;ii ctre -oli;ieQ
(. Acce2 la ilioteci -ulice *cataloage on&line i in2tru6ente de
cutare+
#. "olicitarea i o;inerea de certi9icate *natere, c2torie+Q
10. En6atricularea :n uni4er2it;iQ
11. Noti9icarea 2c/i6rii adre2ei de do6iciliuQ
12. "er4icii legate de 2ntate *de exe6-lu, -re3entarea o9ertei
6edicale a 2-italelor, -rogra6area la con2ulta;ii+.
"er4iciile -ulice eDo4ern6ent -entru entit;ile 5uridice 2unt:
1. Plata contriu;iilor la a2igurri 2ocialeQ
2. Declara;ii i -lata de i6-o3iteQ
%. Declara;ii i -lata 1?AQ
'. Enregi2trrile de noi 9ir6eQ
). Rurni3area de date -entru 2tati2ticiQ
6. Declara;ii 4a6aleQ
$. Per6i2e legate de 6ediu, inclu2i4 ra-ortriQ
(. Ac/i3i;ii -ulice
B-1- Ser>iciile (e i!8or"are electro!ic+ )e!tr* cet+e!i
Autorit;ile -ulice au reali3at 9a-tul c 2ocietatea in9or6a;ional
-oate aduce ene9icii 2tructurilor gu4erna6entale, ad6ini2trati4e i
interac;iunii ace2tora cu cet;enii. A2t9el, -o2iilitatea de a a4ea acce2 on&
line, cu cele 6ai 6ici co2turi, la un irou de in9or6are de2c/i2 2' ore din
2', -recu6 i o-ortunitatea o9erit cet;enilor de a re3ol4a 6ulte dintre
-role6ele lor -rin 2i6-le acce2ri ale unui 2ite Se 2unt nu6ai dou
exe6-le concludente :n ace2t 2en2.
"ocietatea in9or6a;ional o9er gu4ernelor -o2iilitatea de a lucra
6ai a-roa-e de cet;eni, de a r2-unde 6ai ine cerin;elor ace2tora i
creea3 condi;iile -entru 9unc;ionarea unei ad6ini2tra;ii -ulice 6ai
e9iciente.
Siste"ele (e i!8or"are :i )lat+ o!Dli!e a ta@elor :i i")o4itelor
-rin i!8ocJio:c*ri 2unt un exe6-lu concludent de2-re 6odul :n care
i6-le6entarea noilor te/nologii conduce la un -lu2 de ci4ili3a;ie :n
rela;ia cu autorit;ile i de utilitate -er2onal -entru 9iecare cet;ean.
!n9oc/iocul e2te un -ortal de2tinat 2 9ie acce2iil cet;enilor -rin
ter6inalele -ulice de ti- in9o&c/ioc 2au -rin internet cu a5utorul
calculatoarelor de aca2 2au de la irou.
"i2te6ul :i -ro-une 2 o9ere in9or6a;ii -ulice integrate din 6ai
6ulte 2ur2e *ad6ini2tra;ie local, ad6ini2tra;ie central+ i in9or6a;ii
-er2onali3ate -entru 9iecare cet;ean. ,u ace2t 2i2te6, 9iecare cet;ean 4a
-utea 2 g2ea2c in9or6a;iile de2-re taxe, 4a -utea c/iar 2 le
-ltea2c
%$%
.
En -re3ent, cet;enii dore2c 2&i re3ol4e -rin 6i5loace 6oderne
-role6ele -entru care alt9el -ierd ti6-ul, 2au 2 o;in in9or6a;ii la care
au dre-tul, dar la care a5ung 9oarte greu, cu6 ar 9i: 2olicitarea de
docu6ente -er2onale, -lata i6-o3itelor, in9or6a;ii -ri4ind legi2la;ia
6uncii, re:nnoirea -er6i2ului de conducere etc.
"er4iciile de !n9or6are Electronic -entru ,et;eni 2au "i2te6ul
!n9oc/ioc
%$'
4in :n :nt>6-inarea ace2tor cerin;e ale cet;enilor i creea3
o in9ra2tructur in9or6atic uor de utili3at -entru acce2 la in9or6a;ii de
intere2 -ulic i -ri4at de o 6are di4er2itate. Acea2t 2tructur con9er
-o2iilitatea acce2ului la un -ortal unic -entru toate 2er4iciile
ad6ini2tra;iei o9erite cet;eanului.
"er4iciile de in9or6are electronic -entru cet;eni -ot lua
ur6toarele 9or6e:
& D/id interacti4 -entru orientare :n 2-a;iuQ
& Biliotec 4irtualQ
& ,entre de in9or6are turi2ticQ
& ,entru de in9or6are a2u-ra tran2-ortului :n co6un*2tatut, orare,
tari9e etc.+.
/biecti>ele 2i2te6ului de in9or6are electronic -entru cet;eni
2unt:
%$)
a+ <iecti4e ce 4i3ea3 ad6ini2tra;iile 2au organi3a;iile care treuie 2
o9ere 2er4icii cet;eanului:
& reducerea irocra;iei din ad6ini2tra;ii i o-erati4itatea inter9e;ei
cet;ean ad6ini2tra;ieQ
& reducerea 4olu6ului de 6unc atriuit 9unc;ionarilor -ulici i,
i6-licit, a ti6-ului de re3ol4are a -role6elor cet;enilorQ
& identi9icarea i6-actului i a intere2ului cet;enilor a2u-ra utili3rii
noilor te/nologiiQ
%$%
".E. ,ole2ca Internet n administra%ia pu*lic, Ed. Econo6ic, Bucureti 2002, - .
1$
%$'
D. Banciu & e 7Ta1e prin In!ochio0c, Ed. 1e/nic, Bucureti 2002, -. 11
%$)
!ide6, -.1)
& econo6ia de co2turi din ad6ini2tra;ie -rin degre4area
9unc;ionarilor de lucrul direct cu cet;eanulQ
+ <iecti4e care -ri4e2c :6unt;irea rela;iei cet;ean &
ad6ini2tra;ie:
& crearea unui 2i2te6 de in9or6are integrat i coerent -entru cet;eni
:n do6enii de intere2 2ocial, cultural i econo6icQ
& de6ocrati3area in9or6a;iei -rin 9urni3area de date coerente,
con2i2tente i actuali3ateQ
& -artici-area contient a cet;eanului la 4ia;a co6unit;ii *2ocial i
cultural+Q
& 9a6iliari3area cet;enilor cu in9or6a;ia electronic i crearea
6entalit;ii c in9or6atica e2te un ele6ent de utilitate -er2onal
-entru 9iecare indi4id.
,*!cio!alit+ile "i2te6ului !n9oc/ioc 2unt ur6toarele:
%$6
I- I!8or"area cet+e!ilor as*)ra ta@elor :i i")o4itelor locale-
,et;enii 2e -ot in9or6a -rin inter6ediul "i2te6ului !n9oc/ioc a2u-ra
taxelor -er2onale datorate ctre autorit;ile locale. 1i-urile de in9or6a;ii
-e care ei le -ote a2t9el -ri6i 2unt:
a+ in9or6a;ii re9eritoare la unurile -er2onale 2u-u2e i6-o3itrii *cldiri,
6aini etc.+Q
+ in9or6a;ii re9eritoare la 2u6ele de -lat -entru 9iecare ti- de un,
-erioad de -lat, re2tan;e etc.
II- I!8or"aii (es)re 8l*@*rile (e re4ol>are a )roble"elor- "i2te6ul de
in9or6are electronic -entru cet;eni treuie 2 -re3inte docu6entele i
eta-ele -e care treuie 2 le -arcurg acetia :n re3ol4area unei -role6e,
:n con9or6itate cu legile i nor6ati4ele :n 4igoare.
III- Co")letarea o!Dli!e (e 8or"*lare- !n9or6a;iile de g/idare a
cet;eanului -entru co6-letarea on&line a 9or6ularelor treuie 2tailit
:6-reun cu in2titu;ia -ulic, odat cu 6ac/etele de -re3entare a
9or6ularelor.
I6- S*&estii :i recla"aii- En cadrul 2i2te6ului, cet;eanul -oate recla6a
2itua;ia de nere2-ectare 2au inter-retare eronat a legilor /nor6ati4elor in
4igoare, cu o;inerea de r2-un2uri / 2olu;ii din -artea in2titu;iei -ulice.
En -lu2, 2unt colectate de la cet;eni 2uge2tii -entru :6unt;irea
acti4it;ii ad6ini2tra;iei /-ri6riei.
Ce!tre "*lti"e(ia )e!tr* cet+e!i
1??
%$6
D. Banciu & e 7Ta1e prin In!ochio0c, Ed. 1e/nic, Bucureti 2002, -. 1#&)#
%$$
1$
Ace2ta re-re3int un -roiect ce ur6rete reali3area unui 2i2te6
care 2 -er6it acce2ul la in9or6a;ie al tuturor cet;enilor. Ele6entele
utili3ate 2unt de ti- touc/&2creen.
<rice cet;ean -oate 2 acce2e3e in9or6a;iile 2au, -rintr&un 6odul 2-ecial,
2 :i ex-ri6e o-inia. En -lu2, 2e -ot tri6ite 2uge2tii, recla6a;ii, -ro-uneri
2au 2i6-le 2e2i3ri ctre 9orurile cu re2-on2ailit;i. "i2te6ul -re2u-une
a3e de date care 2 con;in at>t in9or6a;ii 4alaile la ni4el na;ional,
legi2lati4e, ad6ini2trati4e, legturi ctre -ulica;ii, cr;i :n 9or6at
electronic, c>t i in9or6a;ii locale, 6erg>nd de la ni4elul ca6erei de unde
2e ridic 9or6ularul, ->n la ni4elul celei :n care 2e -red 9or6ularul
re9eritor la di9erite -roceduri care ;in de ad6ini2tra;ia local.
B-7- Co"*!icarea o!Dli!e '! a("i!istraia )*blic+ (i!
Ro"#!ia
En =o6>nia au 9o2t de34oltate nu6eroa2e 2ite&uri Se la ni4elul
ad6ini2tra;iei -ulice centrale i locale, care o9er in9or6a;ii utile -entru
cet;eni i agen;i econo6ici, re9eritoare la legi2la;ie, -roceduri
ad6ini2trati4e i docu6ente de larg utili3are, -rogra6 de audien;e etc.
En continuare -re3ent6 o li2t cu c>te4a exe6-le de adre2e Se ale
ad6ini2tra;iei -ulice din =o6>nia, utile at>t cet;enilor, c>t i
9unc;ionarilor -ulici din ;ara noa2tr:
SSS.acor.ro A2ocia;ia ,o6unelor din =o6>nia
SSS.ad6ini2tratie.ro Portalul Na;ional de Ad6ini2tra;ie Pulic
SSS.a6r.ro A2ocia;ia 8unici-iilor din =o6>nia
SSS.an9-&6a-.ro Agen;ia Na;ional a Runc;ionarilor Pulici *ANRP+
SSS.aor.ro A2ocia;ia <raelor din =o6>nia
SSS.e&gu4ernare.ro Ad6ini2tra;ia -ulic -e !nternet "i2te6ul
Electronic Na;ional
SSS.eic.ro =e;eua ,entrelor Euro&!n9o din =o6>nia
SSS.e&-ri6arii.ro & -ortalul -ri6riilor din =o6>nia
SSS.9alr.ro Redera;ia Autorit;ilor Bocale din =o6>nia
SSS.g/idul-ri6ariilor.ro D/idul -ri6riilor din =o6>nia
SSS.gu4.ro Du4ernul =o6>niei
SSS.ina.go4.ro !n2titutul Na;ional de Ad6ini2tra;ie
SSS.i--.ro !n2titutul -entru Politici Pulice
Portalul ro6>ne2c de eDo4ern6ent e2te o re-lic a 2i2te6ului
Do4ern6ent DateSa. din 8area Britanie. "i2te6ul electronic na;ional 2e
dorete a 9i o -oart de legtur :ntre toate in2titu;iile -ulice din
=o6>nia.
"i2te6ul Electronic Na;ional, de34oltat -e o co6-lex -lat9or6 de
e&Du4ernare, e2te -unctul unic de acce2 la 2er4iciile i in9or6a;iile
-ulice ale in2titu;iilor ad6ini2tra;iei -ulice. En -re3ent -e SSS.e&
gu4ernare.ro exi2t -e2te 200 de 9or6ulare care -ot 9i de2crcate i 6
2er4icii electronice on&line -entru co6-anii.
"i2te6ul Electronic Na;ional e2te co6-u2 din c>te4a 6odule
-rinci-ale care -er6it tran29erul 6e2a5elor, integrarea 2i2te6elor
in9or6atice ale agen;iilor legate la 2i2te6, ge2tiunea utili3atorilor i
ad6ini2trarea 2i2te6ului.
Anul dintre cel 6ai i6-ortante 6odule ale ace2tui 2i2te6 e2te cel al
H9or6ularelor electroniceI, al crui rol -rinci-al e2te de a tran26ite :n
6od 2ecuri3at docu6ente *6e2a5e+ :ntre client *contriuail+ i di4er2ele
agen;ii ale 2tatului.
"i2te6ul -er6ite :nregi2trarea utili3atorilor :n 2i2te6, :nrolarea
utili3atorului la di4er2e 2er4icii di2-oniile, tri6iterea de ctre utili3ator
de docu6ente i rece-;ionarea r2-un2urilor re3ultate din -roce2area
ace2tor docu6ente. En -lu2, e2te -o2iil di2triu;ia in9or6a;iilor -ulice
din cadrul unui docu6ent adre2at unui 2er4iciu ctre alte 2er4icii,
tran26iterea in9or6a;iilor 2-eci9ice unui 2er4iciu ctre un client intere2at
de ace2tea i acti4it;i ad6ini2trati4e care au ca 2co- rularea :n une
condi;ii a 2i2te6ului. De a2e6enea, 2i2te6ul -er6ite adugarea de 2er4icii
electronice noi care 2 :ngloe3e 9unc;ionalit;ile ex-u2e 6ai 2u2, -recu6
6rirea nu6rului de utili3atori.
H,or"*lar*l *!icI a centrali3at :ntr&un -unct unic de acce2
ur6toarele ser>icii o!Dli!e:
Declara;ia -ri4ind oliga;iile de -lat ctre ugetul a2igurrilor
2ocialeQ
Declara;ia -ri4ind e4iden;a no6inal a a2igura;ilor i a oliga;iilor
de -lat ctre ugetul a2igurrilor -entru o6a5Q
Declara;ia -entru ,a2a Na;ional a A2igurrilor de "ntateQ
Declara;ia -ri4ind oliga;iile de -lat la ugetul general
con2olidatQ
Declara;ia -ri4ind i6-o3itul -e -ro9itQ
Decontul -ri4ind taxa -e 4aloarea adugat.
En 4ederea trecerii la o9erirea 2er4iciilor -ulice :n 9or6at electronic
treuie -arcur2e ur6toarele ni4eluri:
1. di2e6inarea in9or6a;iei -ulice -rin 6i5loace electronice,
ceea ce -re2u-une o9erirea de in9or6a;ii de intere2 -ulic -rin internetQ
2. interac;iunea unidirec;ional & -re2u-une -o2iilitatea de a
de2crca 9or6ulare, care 4or 9i co6-letate o99&line i tri6i2e -e ci
tradi;ionale ctre in2titu;iile re2-on2aileQ
%. interac;iunea idirec;ional & -re2u-une at>t de2crcarea
9or6ularelor, c>t i co6-letarea i tran26iterea ace2tora on&line, acea2t
eta- -re2u-un>nd autenti9icareaQ
'. tran3ac;ii on&line eta- care are :n 4edere integrarea unor
-roce2e 6ai co6-lexe on&line, ca, de exe6-lu, li4rarea de unuri i
-rodu2e, e9ectuarea -l;ilor :n 9or6at electronic etc.
B-9- Plata )ri! "iFloace electro!ice a ta@elor :i i")o4itelor
locale '! Ro"#!ia
Du4ernul =o6>niei a trecut la tran29or6area -roce2ului tradi;ional
de -lat a taxelor i i6-o3itelor locale :ntr&unul 6odern, a3at -e noile
te/nologii, 6ai co6od -entru cet;ean i 6ai e9icient -entru
ad6ini2tra;ie.
Printr&un -roiect de act nor6ati4 9or6ulat de Executi4, toate
-ri6riile au 9o2t oligate 2 -un la di2-o3i;ia cet;eanului 2i2te6e
-entru -lata on&line a i6-o3itelor i taxelor. A2t9el, el are -o2iilitatea de
a o-ta -entru 6odalitatea :n care reali3ea3 ac/itarea taxelor i
i6-o3itelor locale.
En -lu2, ace2t -roce2 conduce la reducerea irocra;iei, di6inuarea
2en2iil a co2turilor i creterea tran2-aren;ei la ni4elul ad6ini2tra;iilor.
Proiectul re2-ecti4, care e de ate-tat ca :ntre ti6- 2 9i de4enit
HlegeI, are ca oiecti4 reali3area unui 2i2te6 de -lat -rin inter6ediul
unui -ortal a taxelor i i6-o3itelor care 9ac -arte din i6-o3itul -e 4enitul
gloal cu 6i5loace electronice, direct din contul curent, acce2ail -rin
internet an7ing 2au cu di4er2ele carduri ancare, de credit 2au de deit.
Pentru i6-le6entarea 6odului electronic de -lat a taxelor exi2t
trei 6odalit;i di2-oniile:
%$(
a+ -lata -rin card de -lat 9i3icQ
+ -lata -rin internet an7ingQ
c+ -lata -rin 2i2te6 in9oc/iocQ
Enainte de a e9ectua -lata, e2te nece2ar ca cet;eanul 2 2e in9or6e3e
a2u-ra taxelor i i6-o3itelor locale -rin 9olo2irea 2i2te6ului in9oc/ioc.
"i2te6ul -oate 9i acce2at 9ie de la ter6inalele -ulice, 9ie -rin internet
*dac Direc;ia de i6-o3ite i taxe locale de2c/ide acce2ul -rin re;eaua
-ulic+.
%$(
D. Banciu e"Ta1e prin In!ochio0c, Ed. 1e/nic, Bucureti, 2002, -.20.
a; lata prin card de plat !izic e2te o 6etod di2-oniil
tuturor -er2oanelor care di2-un de carduri de -lat *card de deit 2au de
credit+ e6i2e de orice anc. Pot exi2ta li6itri :n ce -ri4ete ti-urile de
carduri acce-tate -entru -lat de ctre Direc;ia de taxe i i6-o3ite, dar
ace2te li6itri treuie a9iate -e -agina de in9or6a;ii a 2i2te6ului
in9oc/ioc. ,et;eanul 2e 4a -re3ente la Direc;ia de i6-o3ite i taxe
locale a4>nd cardul a2u-ra 2a. Aici, -rin con2ultarea 2i2te6ului in9oc/ioc
2e o;ine o not electronic de i6-unere, care -oate 9i ti-rit.
*; lata prin internet *anking re-re3int o 6etod care 2e
adre2ea3 cet;enilor care au conturi curente de2c/i2e la nci care o9er
2i2te6e de internet an7ing cu -o2iilitatea de a e9ectua ordine de -lat.
Du- in9or6area a2u-ra 2u6elor datorate, cet;eanul -oate intra :n
2i2te6ul internet an7ing al ncii -ro-rii, 9olo2ind -rocedurile 2-eci9ice
ale ace2teia. Aici 2e -oate e6ite un ordin de -lat ctre 1re3oreria "tatului
2au alt 2tructur de colectare a taxelor, co-iind exact conturile i
2tructura -l;ilor reco6andate de nota electronic de i6-unere.
c; lata prin sistemul in!ochio0c e2te o 6etod ce 2e
adre2ea3 tuturor cet;enilor ce di2-un de carduri ancare ce -ot 9i
utili3ate :n 6ediul electronic *on&line+. Dac acea2t 6etod e2te
i6-le6entat de ctre Direc;ia de i6-o3ite i taxe locale, 2i2te6ul
a9iea3, odat cu nota electronic de i6-unere, i utonul de -lat on&
line. Ba a-2area ace2tui uton, 2i2te6ul de2c/ide un ecran :n care treuie
co6-letate detalii de2-re card *ti-, nu6r, data ex-irrii+. Du-
co6-letarea ace2tor date i la co6anda ex-re2 a cet;eanului, 2i2te6ul
e9ectuea3 :n 6od auto6at tran3ac;ia de -lat a 2u6elor :n 2tructura
detaliat de nota electronic de i6-unere.
!n9or6ati3area -roce2elor ad6ini2trati4e treuie continuat cu
i6-le6entarea de 2olu;ii in9or6atice care 2 -er6it agen;iilor
gu4erna6entale o colaorare 6ai e9icient, li4rarea 6ai ra-id de 2er4icii
ctre cet;eni i ctre 9ir6e, la 2tandarde ridicate de calitate i 2ecuritate.
6hi0eul 5irtual de l%i *SSS.g/i2eul.ro+ e2te di2-oniil
oricrei in2titu;ii -ulice ce dorete 2 o9ere cet;enilor -o2iilitatea de a
9ace -l;i on&line, rolul lui 9iind de a -er6ite contriuaililor 2 -ltea2c
on&line di4er2e crean;e *a6en3i, taxe+ ctre di4eri ene9iciari *Poli;ia
=o6>n, 1re3orerie, Ad6ini2tra;ia Rinanciar etc.+, Brigada de Poli;ie
=utier 9iind -ri6a in2titu;ie ce o9er cet;enilor -o2iilitatea de a -lti
a6en3ile on&line, ur6>nd ca alte in2titu;ii 2 o9ere aceleai 2er4icii :n
4iitor.
A4anta5ele o9erite de D/ieul ?irtual de Pl;i 2unt:
& a2igurarea unei inter9e;e Se -entru ad6ini2trarea uoar a 2i2te6uluiQ
& 9acilitarea acce2ului cet;enilor la 2olu;iile de -lat onlineQ
& 9acilitarea acce2ului tuturor in2titu;iilor 2tatului la in9or6a;iile legate de
-l;ile -ro-rii de29urate onlineQ
& a2igurarea unei tran2-aren;e totale a tran3ac;iilor e9ectuate -rin e6iterea
de do4e3i de -lat recuno2cute 5uridicQ
& a2igurarea unor inter9e;e 2tandard cu 2i2te6e de -lat de5a exi2tente
-entru ada-tarea c>t 6ai ra-id la noua 2olu;ieQ
& liertatea in2titu;iilor -ulice :n a alege un -roce2ator de -l;i anu6e,
:ntruc>t 2i2te6ul o9er o inter9a; 2tandard -e care o -ot utili3a di4eri
-roce2atori de -l;iQ
& 2ecuri3area tuturor co6unica;iilor 2er4er&to&2er4er i client&to&2er4er
9olo2ind 2tandarde de 2ecuritate acce-tate.
B-;- Pro"o>area o!Dli!e '! a("i!istraia )*blic+
&ac nu e0ti pe internet nu e1i0ti.
En -re3ent, in2titu;iile -ulice *de exe6-lu, con2iliile locale i
5ude;ene+ din =o6>nia 2unt -u;in -ro6o4ate -e internet, ceea ce
re-re3int un 6are de3a4anta5 at>t -entru i6aginea, c>t i -entru ugetul
lor. De ce 2-une6 c, :n a9ar de i6agine, li-2a -ro6o4rii unui con2iliu
local 2au 5ude;ean de9a4ori3ea3 inclu2i4 ugetul ace2tuia Z Pute6
r2-unde -re3ent>nd c>te4a din a>a!taFele )ro"o>+rii localit+ilor )e
i!ter!etI
Pro6o4area re2ur2elor naturale ale localit;ii,
Pro6o4area econo6iei, a9acerilor i :ntre-rin3torilor localiQ
Pro6o4area oiecti4elor turi2tice i a turi26ului din 3onQ
Pro6o4area oiceiurilor, tradi;iilor :n ;ar, c>t i :n 2trintateQ
En9r;irea cu localit;i din 2trintate.
1oate ace2tea -ot conduce la creterea 4eniturilor la ugetul local.
Pe l>ng -o2iilit;ile de 4enit cla2ice ale 2ite&urilor de intere2 general
*-lata -entru clic7 -e anner 2au lin7, -lata -entru contriu;ia la 4>n3ri
2au recla6e+, iat cu6 -oate -ro9ita o -ri6rie de -e ur6a unui 2ite
-ro-riu:
1. Prin -ro6o4area on&line a re2ur2elor naturale ale co6unei, -rin
-ro6o4area turi26ului:
-ot 9i atrai in4e2titori din ;ar i 2trintate care -ot 9i con4ini 2
de6are3e a9aceri :n 3onQ
-ot 9i atrai turiti din ;ar i 2trintateQ
2e -oate de34olta agroturi26ul
2. Prin -ro6o4area 9ir6elor din 3on, 4eniturile i -ro9itul ace2tora -oate
2 crea2c. ,a ur6are, 4or crete 2i 4eniturile localit;ii :n general, ni4elul
de trai al cet;enilor ace2teiaQ 4a crete nu6rul de locuri de 6unc, 4a
2cdea rata o6a5ului.
%. Atragerea de 4enituri de la ugetul de 2tat. Art>nd intere2 -entru
de34oltarea localit;ii -ot 9i atra2e 4enituri de la ugetul de 2tat.
'. "-orirea :ncrederii localnicilor :n re2-ecti4ul con2iliu local i :n
-ri6ar. Atunci c>nd contriuailii 4d c -ri6ria 9ace ce4a -entru inele
lor, 2unt recuno2ctori la 4iitoarele alegeri.
). Pot 9i atra2e 4enituri directe de la 2ociet;ile co6erciale din localitate
care ene9icia3 de -ro6o4are -e 2ite&ul localit;ii.
B-?- Res*rse Heb '! a("i!istraia )*blic+
Str*ct*ri ale a("i!istraiei )*blice locale
,e(eraia A*torit+ilor Locale (i! Ro"#!ia
SSS.9alr.ro
R.A.B.=. e2te -er2oan 5uridic de dre-t -ri4at, 9r 2co-
-atri6onial, negu4erna6ental i a-olitic, con2tituit :n 2co-ul
re-re3entrii unitare a 2tructurilor a2ociati4e 6e6re :n rela;iile cu
Parla6entul, Du4ernul, alte autorit;i -ulice, -recu6 i :n rela;iile cu
in2titu;ii i organi26e interna;ionale.
Misi*!ea Redera;iei Autorit;ilor Bocale din =o6>nia e2te de a
de4eni 4ocea uni9icat a autorit;ilor locale :n rela;iile cu Du4ernul i
Parla6entul, -recu6 i cu in2titu;iile euro-ene i 6ondiale.
U!i*!ea Naio!al+ a Co!siliilor N*(ee!e (i! Ro"#!ia
SSS.unc5r.ro
AN,N= 2&a con2tituit cu 2co-ul de a :n9-tui -rinci-iile
autono6iei i de2centrali3rii 2er4iciilor -ulice :n organi3area i
9unc;ionarea autorit;ilor ad6ini2tra;iei -ulice locale, :n -ro6o4area
coo-errii regionale i interregionale, a colaorrii cu celelalte 2tructuri
a2ociati4e ale organelor ad6ini2tra;iei -ulice locale exi2tente :n
=o6>nia.
AN,N= include toate cele '1 de 5ude;e ale =o6>niei. Preedintele
con2iliului 5ude;ean re-re3int 5ude;ul :n rela;iile cu celelalte autorit;i
-ulice, cu -er2oanele 9i3ice i 5uridice ro6>ne i 2trine, -recu6 i :n
5u2ti;ie.
Asociaia /ra:elor (i! Ro"#!ia
SSS.aor.ro
A2ocia;ia <raelor din =o6>nia e2te -er2oan 5uridic de dre-t
-ri4at i de utilitate -ulic, 9r 2co- -atri6onial, negu4erna6ental i
a-olitic, con2tituit :n 4ederea -ro6o4rii i -rote5rii intere2elor
co6une ale autorit;ilor ad6ini2tra;iei -ulice locale, -entru 2olu;ionarea
i ge2tionarea ne4oilor -ulice :n nu6ele i -entru intere2ul
colecti4it;ilor locale.
<iecti4ul cel 6ai i6-ortant al a2ocia;iei e2te ur6rirea agendei
legi2lati4e a Du4ernului -entru ad6ini2tra;ia -ulic local i alte
do6enii conexe, ca ur6are a accelerrii re9or6ei :n ad6ini2tra;ie, i
a-rarea intere2elor oraelor 6e6re A.<.=.
Asociaia Co"*!elor (i! Ro"#!ia
SSS.acor.ro
Anit;ile ad6ini2trati4&teritoriale din =o6>nia, organi3ate -otri4it
legii dre-t co6une 2&au con2tituit :n A2ocia;ia ,o6unelor din =o6>nia.
Asociaia Naio!al+ a I!8or"aticie!ilor (i! A("i!istraia P*blic+
SSS.ania-.ro
A2ocia;ia Na;ional a !n9or6aticienilor din Ad6ini2tra;ia Pulic
are ca 2co- -ro6o4area i -rote5area intere2elor -ro9e2ionale ale
6e6rilor 2i i reali3area unui 2i2te6 in9or6atic unitar al ad6ini2tra;iei
-ulice, :n con9or6itate cu 2trategia na;ional de in9or6ati3are i cu
2tandardele Aniunii Euro-ene.
Asociaia Naio!al+ a Ce!trelor (e I!8or"aii )e!tr* Cet+e!i
.ANCIC0
SSS.ancic.ro
A2ocia;ia Na;ional a ,entrelor de !n9or6a;ii -entru ,et;eni
*AN,!,+ e2te con2tituit din re-re3entan;ii autorit;ilor locale :n care
exi2t un ,entru de !n9or6a;ii -entru ,et;eni. AN,!, e2te o a2ocia;ie
-ro9e2ional, 2co-ul ei 9iind acela de a 2-ri5ini acti4itatea centrelor de
in9or6a;ii -entru cet;eni *,!,+ con2tituite, de a reuni re2ur2ele u6ane i
6ateriale ale ace2tora :n 4ederea :6unt;irii i de34oltrii acti4it;ii lor
i de a 2-ri5ini alte autorit;i -entru crearea unor a2t9el de de-arta6ente.
Asociaia Directorilor Eco!o"ici (i! ca(r*l Co!siliilor N*(ee!e
SSS.adec5r.ro
A2ocia;ie -ro9e2ional, cu -er2onalitate 5uridic cu caracter
con2ultati4, A2ocia;ia Directorilor Econo6ici din cadrul ,on2iliilor
Nude;ene din =o6>nia :i de29oar acti4itatea :n 2co-ul ar6oni3rii i
-er9ec;ionrii de6er2urilor 2uordonate -oliticii econo6ico&9inanciare
reali3ate de ad6ini2tra;iile -ulice locale.
Asociaia M*!ici)iilor (i! Ro"#!ia
SSS.a6r.ro
<iecti4e:
-artici-area acti4 la :6unt;irea cadrului legi2lati4Q
organi3area de acti4it;i -ro-rii -entru 9or6area i -er9ec;ionarea
-ro9e2ional a aleilor locali, a 9unc;ionarilor -ulici i a altor
categorii de -er2onal din ad6ini2tra;ia -ulic localQ
crearea de cor-uri ale 2-ecialitilor a4>nd ca 2co- anali3area i
g2irea de 2olu;ii -entru re3ol4area -role6elor 2-eci9ice
ad6ini2tra;iei -ulice i colecti4it;ilor localeQ
:ncura5area -artici-rii 2ociet;ii ci4ile la 2olu;ionarea -role6elor
ad6ini2tra;iei -ulice localeQ
re-re3entarea unitar a intere2elor co6une ale colecti4it;ilor
locale :n ra-orturile cu ad6ini2tra;ia -ulic central, organi3a;ii
negu4erna6entale i ter;iQ
organi3area de nci de date i in9or6a;ii :n do6eniul
ad6ini2tra;iei -ulice localeQ
S*rse (e i!8or"aii le&ate (e a("i!istraia )*blic+
Portal*l Naio!al (e A("i!istraie P*blic+
SSS.ad6ini2tratie.ro
SSS.ad6ini2tratie.ro e2te -roiectat 2 de4in cel 6ai i6-ortant
-ortal ro6>ne2c de ad6ini2tra;ie -ulic. Ace2ta colectea3 i -ulic
in9or6a;ii de2-re cele 6ai i6-ortante in2titu;ii din ad6ini2tra;ia -ulic
ro6>nea2c: -ri6rii, con2ilii 5ude;ene, -re9ecturi, alte organi3a;ii. Prin
inter6ediul 2ite&ului 2e -oate intra :n legtur cu redactorii -ulica;iei
=e4i2ta Na;ional de Ad6ini2tra;ie Pulic. Pot 9i 2olicitate in9or6a;ii din
ad6ini2tra;ia -ulic, 2e -ot 9urni3a in9or6a;ii, te6e 2au -ro-uneri -entru
6ateriale ulterioare :n re4i2t.
I!stit*t*l E*ro)ea! (i! Ro"#!ia
SSS.ier.ro
!n2titutul Euro-ean din =o6>nia *!E=+ e2te o in2titu;ie -ulic
:n9iin;at cu 2co-ul de a a2i2ta ad6ini2tra;ia -ulic, 6ediul de a9aceri i
2ocietatea ci4il :n -roce2ul de contienti3are i a2u6are a exigen;elor
i6-licate de -roce2ul de -readerare i integrare a =o6>niei :n Aniunea
Euro-ean. ,reat -entru a r2-unde unei ne4oi acute de ex-erti3 :n ace2t
do6eniu, !E= -re2tea3 o 2erie de 2er4icii de :nalt co6-eten; -entru
gru-urile 2ale ;int: -oliticieni i con2ilieri, 2-ecialiti i -racticieni din
do6eniul integrrii euro-ene, 6ediul acade6ic, 2ocietatea ci4il.
Reea*a E*ro I!8o Ce!tre (i! Ro"#!ia
SSS.eic.ro
Bucr>nd cu i -entru !88, ,entrele Euro !n9o 2unt locali3ate :n
:ntreaga Euro-, l>ng :ntre-rinderi, -entru a le a5uta 2 ai acce2 la
o-ortunit;ile o9erite de Euro-a i ca 2 le -regtea2c -entru 6arile 2ale
-ro4ocri: 6oneda unica EA=<, co6er;ul electronic, extinderea Aniunii
Euro-ene etc.,a 2-ecialiti :n -role6e ale !88, ,entrele Euro !n9o au o
ex-erti3 euro-ean care aco-er 6ai 6ulte do6enii. =olul lor con2t :n a
in9or6a, a con2ilia i a a2i2ta !88 :n toate c/e2tiunile euro-ene, lu>nd :n
con2iderare 6area 4arietate a -reocu-rilor 9ir6elor.
A2ocia;ia Na;ional a "tuden;ilor :n Mtiin;e Ad6ini2trati4e
& SSS.ad6ini2tratie&-ulica.ro
Agen;ia Na;ional a Runc;ionarilor Pulici *ANRP+ & SSS.an9-&6a-.ro
Ad6ini2tra;ia -ulic -e !nternet "i2te6ul Electronic Na;ional& SSS.e&
gu4ernare.ro
Portalul -ri6riilor din =o6>nia & SSS.e&-ri6arii.ro
D/idul -ri6riilor din =o6>nia & SSS.g/idul-ri6ariilor.ro
!n2titutul Na;ional de Ad6ini2tra;ie & SSS.ina.go4.ro
!n9o legi2lati4 & SSS.indaco.ro
,entrul de !n9or6are al ,o6i2iei Euro-ene :n =o6>nia &
SSS.in9oeuro-a.ro
!n2titutul Na;ional -entru "tati2tic i "tudii Econo6ice & SSS.in22e.ro
!n2titutul -entru Politici Pulice & SSS.i--.ro
Begi2la;ie & SSS.lege2tart.ro, SSS.legix.ro, SSS.cor-42.org
8onitorul <9icial & SSS.6onitorulo9icial.ro
SSS.nuda2-aga.ro
Agen;ia -entru "trategii Du4erna6entale & SSS.-ulicin9o.ro
Res*rse i!ter!aio!ale
Bocal Do4ern6ent =e2ouce2 Dataan7 & SSS.logo4.au2t.co6
,ongre22 o9 Bocal and =egional Aut/oritie2 in Euro-e *,B=AE+
SSS.coe.9r/c-lre
8unici-al Korld 8aga3ine & SSS.6unici-alSorld.ro
<rgani3ation o9 Korld Leritage ,itie2 & SSS.o4-6.org
<ultSood Bocal Do4ern6ent index & SSS.oultSood.co6
8ultilingual Aran NetSor7 9or t/e !ntegration o9 ,it. Planner2 and
!n4ol4ed local Actor2 *8AN!,!P!A+ & SSS.6unici-ia.org
!nternational Anion o9 Bocal Aut/oritie2 *!ABA+ & SSS.iula.org
!nternational Bocal Do4ern6ent & Sorld.localgo4.org
!nternational ,it. / ,ount. 8anage6ent A22ociation *!,8A+ &
SSS.ic6a.org
Ad4anced NetSor7ed ,itie2 and =egion2 A22ociation *AN,A=A+ &
SSS.ancara.nl
!nternational ,ouncil 9or Bocal En4iron6ental !nitiati4e2 *!,BE!+ &
SSS.iclei.org
Procedurile de ac/i3i;ii -ulice con9or6 legi2la;iei co6unitare &
SSS.2i6a-.eu.int
I!stit*ii P*blice
Preedin;ia & SSS.-re2idenc..ro
Du4ernul =o6>niei & SSS.gu4.ro
"enatul =o6>niei & SSS.2enat.ro
,a6era De-uta;ilor & SSS.cde-.ro
Detalii de2-re: 6e6ri, -roce2ul legi2lati4, agend, 2ecretariatul general,
-recu6 i alte in9or6a;ii de intere2 -ulic re9eritoare la ,a6era
De-uta;ilor.
,urtea ,on2titu;ional & SSS.ccr.ro
8ini2terul A9acerilor Externe & SSS.6ae.ro
8ini2terul Ad6ini2tra;iei i !nternelor & SSS.6ai.go4.ro
8ini2terul Agriculturii, Pdurilor i De34oltrii =urale & SSS.6a-a6.ro
8ini2terul 8ediului i Do2-odririi A-elor & SSS.6a--6.ro
8ini2terul ,o6unica;iilor i 1e/nologiei !n9or6a;iei & SSS.6cti.ro
8ini2terul Rinan;elor Pulice & SSS.69inante.ro
8ini2terul !ntegrrii Euro-ene & SSS.6ie.ro
Agen;ia Na;ional -entru Entre-rinderi 8ici i 8i5locii i ,oo-era;ie &
SSS.6i66c.ro
8ini2terul Econo6iei i ,o6er;ului & SSS.6inind.ro
8ini2terul 8uncii, "olidarit;ii "ociale i Ra6iliei & SSS.66229.ro
8ini2terul 1ran2-orturilor, ,on2truc;iilor i 1uri26ului & SSS.6t.ro
<9iciul ,oncuren;ei & SSS.o9iciulconcuren;ei.ro
<9iciul Na;ional al =egi2trului ,o6er;ului & SSS.onrc.ccir.ro
<9iciul de "tat -entru !n4en;ii i 8rci & SSS.o2i6.ro
Agen;ia =o6>n -entru De34oltare *A=D+ & SSS.rda.ro
,o6-ania Na;ional HA-ele =o6>neI & SSS.roSater.ro
Autoritatea Na;ional de ,ontrol & SSS.control.ro
Agen;ia Na;ional -entru Bocuin;e *ANB+ & SSS.anl.ro
Autoritatea Na;ional -entru Protec;ia ,on2u6atorilor & SSS.an-c.ro
Autoritatea Na;ional de =egle6entare :n ,o6unica;ii & SSS.anrc.ro
Ad6ini2tra;ia Na;ional a =e3er4elor de "tat & SSS.anr2.ro
Autoritatea -entru Pri4ati3are i Ad6ini2trarea Partici-a;iilor "tatului &
SSS.a-a-2.ro
Ad6ini2tra;ia Patri6oniului Protocolului de "tat *APP"+ & SSS.a--2.ro
Agen;ia =o6>n -entru !n4e2ti;ii "trine & SSS.ari2in4e2t.ro
A4ocatul Po-orului & SSS.a4-.ro
,a6era de ,o6er; i !ndu2trie a =o6>niei & SSS.ccir.ro
,on2iliul ,oncuren;ei & SSS.co6-etition.ro
Direc;ia Deneral a ?6ilor & SSS.cu2to62.ro
A&e!ii )e!tr* De4>oltare Re&io!al+
Agen;ia -entru De34oltare =egional Bucureti&!l9o4 & SSS.adri.ro
Agen;ia -entru De34oltare =egional ?e2t SSS.adr)4e2t.ro
Agen;ia -entru De34oltare =egional Nord&E2t SSS.adrnorde2t.ro
Agen;ia -entru De34oltare =egional "ud 8untenia &
SSS.adr6untenia.ro
/r&a!i4aii (e A*torit+i Locale (i! Str+i!+tate
1/e Euro-ean Bocal Aut/oritie2 *EBANE1+ SSS.elanet.org
,ouncil o9 Euro-ean 8unici-alitie2 and =egion2 *,E8=+
SSS.ccre.org
,o66ittee o9 t/e =egion2 *,<=+ SSS.cor.eu.int
Euro-ean Digital ,itie2 *ED,+ SSS.edc.eu.int
Euro-ean "u2tainale ,itie2 SSS.2u2tainale&citie2.org
8uni2our2e !n9or6ation re2ource on Sorld local go4ern6ent
SSS.6uni2ource.org
A2ocia;ia =egiunilor !no4ati4e din Euro-a SSS.inno4ating&region2.org
MARKETING IN TOE PUBLIC ADMINISTRATI/N
B. Sa. o9 it2 4i2ion and content2, 6ar7eting in t/e -ulic
ad6ini2tration i6-o2e2 u-on -ulic 2er4ant2 a neS "o(e o8 co!(*ct
S/ic/ i6-lie2, in edual 6ea2ure2, rece)ti>e!ess to tJe citi4e!sP !ee(s,
/ig/ ailit. to ada-t to t/e e4olution o9 2ociet.P2 de6and2 and exigencie2,
inno4ati4e 2-irit, tran2-arenc., reduction o9 ureaucrac., 9lexiilit. in t/e
9unctioning 6ec/ani262 o9 -ulic in2titution2, a unitar. 4i2ion o9 t/e
acti4itie2 -er9or6ed, and a 6axi6u6 o9 e99icienc., otained a2 a re2ult o9
t/e &e!*i!e orie!tatio! o8 acti>itG toHar(s tJe real !ee(s o8 tJe
citi4e!s.
1/e conce-t *orientation/trend+ o9 6ar7eting in t/e -ulic
ad6ini2tration i2 targeted at t/e identi9ication, t/e antici-ation, t/e
duanti9ication o9 t/e citi3en2P need2 and de6and2, and t/eir 2ati29.ing .
t/e in2titution2 o9 t/e 2tate. 1/e ad6ini2tration i2 an in2titution or a
co6-lex o9 in2titution2 S/ic/ 2er4e 4ariou2 do6ain2 o9 acti4it., S/ic/
/a4e a 9unctional 2tructure t/at 6u2t e co6-liant to t/e de6and2 o9
9ul9illing certain 2-eci9ic underta7ing2. Ad6ini2trati4e in2titution2 are
6eant to en2ure t/e 2ati29.ing o9 certain intere2t2 o9 /u6an collecti4itie2,
at all ti6e2 re2-ecting t/e legiti6ate rig/t2 and liertie2 o9 t/e 6e6er2.
8oreo4er, Sit/ -ulic ad6ini2tration, t/e i22ue in due2tion i2 t/e
2ati29.ing o9 intere2t2 o9 /u6an collecti4itie2 S/ic/ are organi3ed in
ad6ini2trati4e 2tate 9or62Q 2uc/ intere2t2 are o9ten called Wgeneral
intere2t2.I Pulic 6ar7eting re-re2ent2 a neS conce-t, a neS a--roac/, a
neS Sa. o9 concei4ing o9 t/e relation2/i- etSeen a -ulic in2titution
and t/e context it 9unction2 in.
1/e e4olution o9 2ocial, econo6ic, and -olitical li9e t/roug/out
t/e Sorld /a2 led to a -rogre22i4e e4olution o9 a /o2tile u2ine22 cli6ate,
eco6e 6ani9e2t t/roug/ t/e 2u2tantial di6inution o9 con9idence, on t/e
-art o9 2ociet.P2 6e6er2, not onl. in -ulic -roduct2 and 2er4ice2
o99ered, ut al2o in t/e Sor7 2t.le o9 t/e cla22ic ureaucrac.. Ke elie4e
t/at a Sa. to a--ea2e t/e current con9licting -artie2 i2 to a--l. t/e
6ar7eting -rinci-le2 to t/e 9unctioning o9 -ulic in2titution2. 1/e 9uture
o9 -ulic ad6ini2tration Sill /a4e to e rede9ined in -re2ent&da. 2ociet.
2tarting 9ro6 t/e i")ro>e"e!t o8 i"a&e 8or tJe )*blic i!stit*tio!- 1/e
o-en&6inded and /one2t -ro-en2it. to 2ol4ing t/e citi3en2P -role62 i2
t/e 7e. Sit/ S/ic/ t/e -ulic in2titution 6ar7eting unloc72 t/e door o9
2ucce22 Sit/in t/e 2ociet. it elong2 to.
A 2tate in2titution t/at ado-t2 t/e 6ar7eting conce-t a2 a
-/ilo2o-/. 4ieS2 t/e citi3en a2 t/e 6a5or leading 9orce e/ind it2 acti4it.,
con2idering t/at t/e acti4it. o9 t/e in2titution in due2tion i2 5u2ti9ied onl.
in t/e e4ent S/en it 6anage2 to 2ati29. t/e citi3en2P need2.
1/u2, in order to e 2ucce229ul in 2ati29.ing t/e citi3en2P need2, t/e
logical 2tarting -oint 9or a -ulic in2titution i2 to deter6ine S/at it i2 t/at
citi3en2 Sant, and t/en tr. to 9ul9ill t/eir need2 in t/e 6o2t e99ecti4e
6anner.
,iti3en&orientation can e encountered in t/o2e ca2e2 in S/ic/
2tate in2titution2 are genuinel. -reoccu-ied to learn t/e need2 o9 t/o2e
citi3en2 S/o 9all to t/eir circu62cri-tion/ area o9 co6-etence. !n 6an.
ca2e2, -ulic 2er4ant2 enter a 2tate o9 routine t/at can ea2il. lead to
ureaucrac.. 1/i2 6a7e2 t/e6 le22 rece-ti4e to t/e need2 and de6and2 o9
t/e citi3en2 S/o a--eal to t/e6. 8an. a ti6e, -ulic 2er4ant2 9ail to
reali3e t/at t/e need2 o9 t/e -o-ulation /a4e een identi9ied, and t/at t/eir
cla22ic acti4itie2/-rocedure2 no longer corre2-ond to t/e need2. !t i2
nece22ar. t/at t/e entire ci4il 2er4ice 2ta99 2/ould -o22e22 a 6entalit., a
W6ar7eting cultureI, S/o2e 6eaning Sould e t/e 2ati29.ing o9 t/e
citi3en2. E4er.t/ing t/at /a--en2 to t/e6 and e4er.t/ing t/e. do oug/t to
-ut an i6-rint on t/e 6ar7eting deci2ion 6ade . 2tate in2titution2. Eac/
ci4il 2er4ant i2 ca-ale o9 in9luencing, -o2iti4el. or negati4el., t/e
citi3en2P -erce-tion2 o9 t/e -ulic in2titutionP2 i6age.
8ar7eting i2 a 9unction allotted to an. ci4il 2er4ant. E4er. contact
etSeen t/e citi3en and t/e acti4it. o9 t/e in2titution Sill a99ect t/e
6anner in S/ic/ t/e 9or6er Sill -icture /i62el9 in relation Sit/ t/e
-ulic ad6ini2tration. 1/i2 i2 S/., in a Sa., all -ulic 2er4ant2 W-er9or6I
6ar7eting: t/e 2ecretar. S/o an2Ser2 t/e tele-/one or not, t/e o-erator2
S/o are -olite or aggre22i4e, t/e WPulic =elation2I cler72, t/e Sarden2,
t/e door6an etc. t/e. all 6u2t e i6-eccal. in9or6ed, 7ind, Silling and
6oti4ated to /el- t/e citi3en. <ne 6u2t co66unicate Sit/ ot/er2 and
6a7e 2ure t/at e4er.od. under2tand2 t/e 6ar7eting o5ecti4e2 o9 t/e
-ulic in2titution and t/e 2trateg. to 9olloS.
A9ter all, t/e -ulic ad6ini2tration, t/e 2tate ad6ini2tration 6ore
-ro-er, in ter62 o9 concrete acti4it., re-re2ent2 a co6-lex o9 action2 .
S/ic/ -ulic aut/oritie2 /a4e to en2ure t/e 2ati29.ing o9 -ulic intere2t2,
including t/e u2e o9 -ulic -oSer -rerogati4e2, i9 need e.
Alexandru Nedelea
WMte9an cel 8areI Ani4er2it. "ucea4a
BIBLI/GRA,IE
1. Ac/eli2, 1., E-ure, B. .a. & 3ela%iile pu*lice: coduri, practici,
inter!eren%e, Ed.8irton, 1i6ioara, 200'
2. Ad2cli;ei, ?. & 2uromarketing, Ed. Aranu2, Bucureti, 200'
%. Ailoaie, ".& 6hid de e"democra%ie 0i gu)ernare electronic, A"E=,
Bucureti, 2001
'. Alexandru, !. &rept administrati), Ed. Econo6ic, Bucureti,
2002
). Alexandru, !. & Stiin%e administrati)e, Ed.Econo6ic,
Bucureti,1###
6. Ali2tar,?. & rotocol, coresponden% 0i secretariat n administra%ia
pu*lic, Bu6ina Bex, Bucureti, 2001
$. Androniceanu, A. Management pu*lic, Ed. Econo6ic,
Bucureti, 1###
(. Bac/6an, P/. & Communi$uer a)ec la presse #crite et
audio)isuelle, ,entre de Ror6ation et de Per9ectionne6ent de2
Nournali2te2, Pari2, 1##'
#. Banciu, D. & e"Ta1e prin In!ochiosc, Ed.1e/nica Bucureti, 2002
10. Baldrige, B. & Complete guide to e1ecuti)e manners, 8ac6illan,
NeS ôr7, 1##$
11. Barilari, A. & <a modernisation de lTadministration, Birairie
DYnYrale de Droit et de Nuri2-rudence, Pari2, 1##'
12. Ba7er, 8.N .& Marketing, "ocietatea Mtiint 1e/nic, Bucureti,
1##$
1%. Berna.2, E. & Crystallizing u*lic -pinion, Bi4erig/t Puli2/ing,
Bondon, 1#(%
1'. Berr., B. .a. Ten <essons !or Impro)ing 'er)ice @uality,
8ar7eting "er4ice !n2titute =e-ort, 8a., 1##%
1). Bonnet, R. & Management de lTadministration, Editure B.on, Pari2,
1##%
16. Brtucu, D. .a. Marketingul ser)iciilor pu*lice, Ed. !n9o6ar7et,
Brao4, 1###
1$. ,/e4alier, N. & <a comunication administration"administr#s,
Pre22e2 Ani4er2itaire2 de Rrance, Pari2, 1#(#
1(. ,/iciudean, !. & 6estionarea imaginii n procesul comunicrii,
Ed.Bicorna, Bucureti, 2000
1#. ,/iru, !. & Comunicarea interpersonal, Ed.1ritonic, Bucureti,
200%
20. ,o2tea, 8. & Introducere n administra%ia pu*lic, Ed.Econo6ic,
Bucureti, 2000
21. ,ole2ca, ".E. & Internet n administra%ia pu*lic, Ed.Econo6ic,
Bucureti, 2002
22. ,o6an,,. & 3ela%ii pu*lice.Tehnici de comunicare cu presa,
Ed.All, Bucureti, 1###
2%. ,o6an, ,. & 3ela%iile pu*lice 0i mass"media, Ed. Poliro6, !ai,
200'
2'. ,o6an&Cund, R. & olitica de comunicare e1tern a
colecti)it%ilor locale, Ed. Econo6ic, Bucureti, 2000
2). ,oSel, D. & The Marketig o! 'er)ices, ButterSort/&Leine6ann,
Bondon, 1##%
26. ,reoteanu, C. .a. 6hidul operatorului Centrului de In!orma%ii
pentru Cet%eni FCIC;, A=1L "er4ice2, Bucureti, 200'
2$. ,re;u, A., Pe-tan, E. & 2lemente de analiz a datelor 0i marketing
mass"media, Ed. A"E, Bucureti, 200'
2(. ,utli-, ".8. & 2!!ecti)e u*lic 3elations, Prentice&Lall, NeS
Ner2e., 1##'
2#. ,3oor, O. & ro!essional Communication, <-en "ociet. !n2titute,
Buda-e2t, 2000
%0. Danciu, ?. Marketing interna%ional 7 &e la tradi%ional la glo*al,
Ed. Econo6ic, Bucureti, 2001
%1. Darro., ,. & our mieu1 communi$uer a)ec la presse, ,entre de
Ror6ation et de Per9ectionne6ent de2 Nournali2te2, Pari2, 1##0
%2. De2c/e--er, N. & 'a)oir communi$uer a)ec les .ournalistes de la
presse, de la radio et de la tele)ision " guide prati$ue,
Ed.E.rolle2, Pari2, 1##0
%%. Di, ". .a. Marketing, Concepts and 'trategies, Loug/ton
8i99lin, 1##'
%'. Duoi2, R. & <es politi$ues de communication e1terne des
collecti)it#s territoriales: le cas de la icardie, Ani4er2ite de Bille
!!!, Bille, 1##'
%). Duc7, ". & 3ela%iile interpersonale. A g4ndi,a sim%i,a interac%iona,
Ed.Poliro6, !a2i, 2000
%6. Du-u., E., ,onta2,^. & Communi$uer a)ec la presse " lTentreprise
U la une, Be2 Edition2 dP<rgani2ation, Pari2, 1##0
%$. Dar2on, D. & u*lic Administration, Concepts, 3eadings, =ando6
Lou2e, NeS ôr7, 1##1
%(. Rili-, D/., <no9rei, 8. & 2lemente de 0tiin%a administra%iei,
Ed.Nuni6ea, !ai, 200'
%#. D/ete, D., Dore2cu, =., Parlagi, =. & Mangementul
administra%iilor pu*lice locale, Ed.Econo6ic, Bucureti, 1###
'0. Dronro22, ,. & Internal Maketing " An Integral art o! Marketing
Theory, A6erican 8ar7eting A22ociation, ,/icago, 1#(1
'1. Duilenurg, N., "c/olten, <. & Stiin%a comunicrii, Ed.Lu6anita2,
Bucureti, 1##(
'2. Lartereau,A. & Communication pu*li$ue territoriale, Be2 Ydition2
de ,.N.R.P.1., Pari2, 1##6
'%. Lalic, B., ,/iciudean, !. & Analiza imaginii
organiza%iilor,Ed.,o6unicare.ro, Bucureti, 200'
''. Ler6el, B., =o6agni, P. & <e marketig pu*lic, Econo6ica, Pari2,
1##6
'). LogSood, B., Dunn, B. & Introducere n politicile pu*lice, Ed.1rei,
Bucureti, 2000
'6. LoSard, ,., 8at/eS2, K. & -n &eadline " Managing Media
3elations, Ka4eland Pre22,1#()
'$. !9ti6oaie, ,., ?edira2, ?., .a. & Administra%ie pu*lic local n
3om4nia n perspecti)a integrrii europene, Ed.Econo6ic,
Bucureti, 200%
'(. !9ti6oaie, ,. & 3ela%iile e1terne ale administra%iei pu*lice,
Ed.Econo6ic, Bucureti, 2000
'#. !orgo4an, A. &rept administrati) 7 tratat elementar, Ed.
Proarcadia, Bucureti, 1##%
)0. 8a/raian, A. & Tactics in 'ocial In!luence, ,.=.,. Pre22, NeS
ôr7, 1#6#
)1. 8anda, ,. & Administra%ie pu*lic local din 3om4nia, Bu6ina
Bex, Bucureti, 1###
)2. 8e22ager, 8. & <a communication pu*li$ue en prati$ue,
,ollection I"er4ice PulicI, Be2 Ydition2 dPorgani2ation, Pari2,
1##)
)%. 8icule2cu, ".8. & 3ela%ii pu*lice interna%ionale n conte1tul
glo*alizrii, Ed."N"PA, Bucureti, 2001
)'. 8il7o, C., a . & Introducere n rela%ii pu*lice, Ed.N!8, Bucureti,
1##(
)). 8unteanu, ?. *coord.+ & Bazele marketingului, Ed. Dra9ix, !ai,
1##2
)6. 8unteanu, ?.A. 6hidul cet%eanului, Ed. 1i-o8oldo4a, !ai,
200%
)$. 8unteanu, ?.A. & Management pu*lic local, 1i-o.8oldo4a, !ai,
200%
)(. 8unteanu, ?.A. Marketing pu*lic, Ed. "edco6 Biri2, !ai, 2006
)#. Nedelea, Al. Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti,
200%
60. NeS2o6, D. & This is 3 " The 3ealities o! u*lic 3elations,
Kad2Sort/ Puli2/ing ,o6-an., Bel6ont, 1##%
61. Nica, D. & 6u)ern, cet%ean, societate in!orma%ional, Ed."e6ne,
Bucureti, 2001
62. <lteanu, ?., ,etin, !. & Marketingul ser)iciilor, 8ar7eter,
Bucureti, 1##'
6%. <-rean, ,., Baltador, 8., Ci9or, ,.& Managementul calit%ii n
administra%ia pu*lic, ,entrul 1eritorial de Ror6are ,ontinu
-entru Ad6ini2tra;ie Pulic Bocal, "iiu, 2000
6'. Parlagi, A., !9ti6oaie, ,. & 'er)iciile pu*lice locale,
Ed.Econo6ic, Bucureti, 2001
6). Pa.ne, A. The 2ssence o! 'er)ices Marketing, Prentice Lall,
NeS ôr7,1##%
66. Plu6, !. Marketingul ser)iciilor pu*lice, Editura A"E,
Bucureti, 2000
6$. Po-e2cu, B.D. & Comunicarea n administra%ia pu*lic,
Ed.1riuna Econo6ic, Bucureti, 200%
6(. Porte, D. & <a Comunication des )illes, Ed. 8ilan&8idia,
1oulou2e, 1#((
6#. Pro9iroiu, A., Po-e2cu, !. & Bazele administra%iei pu*lice,
Ed.Econo6ic, Bucureti, 200'
$0. Pro9iroiu, 8., Porlegi, A., ,rai, E. & 2tic 0i corup%ie n
administra%ia pu*lic, Ed.Econo6ic, Bucureti, 1###
$1. Prutianu, Mt. & Antrenamentul a*ilit%ilor de comunicare, Poliro6,
!ai, 200)
$2. =ogo5inaru, A. & 3ela%iile pu*lice: !undamente interdisciplinare,
Ed.1ritonic, Bucureti, 200)
$%. =o2enloo6, D.L. & u*lic Administration: ?nderstanding
Management, olitics and <a= in u*lic 'ector, =ando6 Lou2e,
NeS ôr7, 1#(6
$'. =o22ort, N. & <Tentreprise et les medias, Ar6and ,olin, Pari2, 1##2
$). "a6o4ar, 1. & Communication *et=een Cultures, Prentice Lall,
NeS ôr7, 1##)
$6. "c/neider, ,.& Communications: nou)elle !onction strategi$ue de
lTentreprise, Ed.N.Del6a2, Pari2, 1##0
$$. "/a9rit3, N. & &e!ining u*lic Administration,Ke2t4ieS&Pre22,
2000
$(. "eitel, R. & The ractice o! u*lic 3elations, 8ac8illan
Puli2/ing ,o6-an., NeS ôr7,1##2
$#. "i6a, 1. & (enomene psihosociale contemporane, Ed.?ictor,
Bucure2ti, 200'
(0. "ouc/ard, 8., Ka/nic/, ". & <a communication politi$ue locale,
Pre22e2 Ani4er2itaire2 de Rrance, Pari2, 1##)
(1. "tan, ".,. & Manipularea prin pres, Lu6anita2, Bucureti, 200'
(2. "tanciu, ". Marketing general 7 articularit%i n organiza%iile
nonpro!it, Ed. Dareco, 2002
(%. "tancu, ?., "toica, 8. & 3ela%ii pu*lice. 'ucces 0i credi*ilitate,
Ed.,once-t, Bucureti, 1##$
('. "toica, E. & &escentralizarea !inanciar a ser)iciilor pu*lice
locale, Dareco, 200'
(). 1i66, P.=.& Managerial Communication, Prentice Lall, NeS
Ner2e.,1#(0
(6. 1olcea, 8. & Inter)iul de pres scris, Ed,Augu2ta, 1i6ioara,
200%
($. 1odner, D., Bangoi2, 8. & Marketing des ser)ices. <e de!i
relationnel, Daetan 8orin Editeur Dunod, Pari2, 1##2
((. 1ro2a, ". & Moderniser lTAdministration, Be2 Editor2
dPorgani2ation, Pari2, 1##)
(#. 1rile2cu, A .& &rept administrati). Tratat elementar, Ed.All Bec7,
Bucureti, 2002
#0. 1uc7er, C. & u*lic 3elations 8riting, An Issue"&ri)en Beha)ioral
Approach, Prentice Lall, EngleSood ,li992, 1##'
#1. ?or3a7, A.*coord.+, Nedelea Al. & Marketingul ser)iciilor, Pre2a
Ani4er2itar ,lu5ean, ,lu5&Na-oca, 200'
#2. Oai;, A. & 3ela%ii pu*lice, Ed. "edco6 Biri2, !a2i, 200'
#%. Oe6or, P. & Comunication pu*li$ue, ,ollection Wpue 2ai2&5eI,
Pre22e2 Ani4er2itaire2 de Rrance, Pari2, 1##)
#'. Oi76unt, K.D. 21ploring Marketing 3esearch, 1/e Dr.den
Pre22, 1##'
=e2ur2e Se:
SSS.9alr.ro & Rederatia Autorit;ilor Bocale din =o6>nia
SSS.g/id.ede6ocratie.ro
SSS.g/i2eul.ro
SSS.-ulicin9o.ro

MK in Administratia Publica

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

MK in Administratia Publica

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ALEXANDRU NEDELEA

MARKETING N ADMINISTRAIA PUBLIC

You might also like