UNIVERSIDAD TCNICA DE

AMBATO
FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS, ELECTRNICA E
INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE
AUTOMATIZACIN




GERENCIA DE SERVICIO

TEMA: CASO SOUTHWEST AIRLINES
NOMBRE: ALEX BARRERA
NIVEL: NOVENO
FECHA: 28/05/2014
DOCENTE: Ing. EDISSON JORDN

Abril 2014 - Septiembre 2014
Tema: CASO SOUTHWEST AIRLINES
Objetivo General:
Consultar la historia perteneciente a Southwest Airlines para su respectivo
anlisis.
Objetivos Especficos:
Determinar las diferentes ventajas competitivas que la empresa implementa en
el mercado.
Analizar el porqu de la implementacin de las ventajas competitivas por la
empresa.
CASO SOUTHWEST AIRLINES
Herb Kelleher est bailando por los pasillos del avin, son las 8 de la maana, estaba
con sus cigarrillos, y escuchando la msica de flash dance con las aeromozas y con un
desarmador, el avin arranca hacia la izquierda, luego a la derecha mientras el piloto
da instrucciones
a los pasajeros sobre el
movimiento del avin


Si no hubiramos sido rebeldes en 1967, cuando empezamos a pensar en una
aerolnea interestatal, viajar en avin podra seguir lejos del alcance de millones de
personas, en lugar de usar vuelos de tarifas econmicas para satisfacer reuniones de
negocio a unas doscientas millas de distancia en menos de una hora, la gente tendra
que estar manejando por cuatro o cinco horas al mismo destino, porque viajar por
avin era muy costoso.
HISTORIA

Hace ms de 38 aos, Rollin
King y Herb Kelleher formaron
una sociedad y decidieron
fundar un tipo diferente de
aerolnea.
En San Antonio para discutir
acerca de un nuevo negocio,
en el cual buscaban proveer
de su servicio a las tres
grandes ciudades de Texas,
ofreciendo vuelos baratos,
horarios convenientes,
acercndose a los que las
dems compaas ofrecan,
usando una servilleta del bar.
Kelleher, dibujo un triangulo y
marco de cada esquina las
ciudades de Dallas, Houston,
y San Antonio
Y sabes qu? Tenan razn.
Southwest Airlines haba
nacido.
Bienvenidos al loco mundo de Southwest Airlines


BATALLAS LEGALES
En noviembre de 1967, con 500,000 dlares recin adquiridos, Kelleher lleno una
aplicacin con la comisin Aeronutica de Texas pidiendo el permiso necesario para la
aerolnea que servira a Dallas, San Antonio y Houston.
Durante ese periodo la industria area era altamente regulada, y empezar nuevas
aerolneas o aadir nuevas rutas requera pruebas de que este servicio era realmente
necesario y que realmente sera utilizado por el pblico.

La lucha de
Volar
Amor sobre
Texas
Mas que Texas
Volando a la
Costa
Amor al corazn
de la Tierra
Mirar al oeste, la lnea
area, joven
Da del sur y vuelos del
sur
Vuela de suroeste al
noreste
El suroeste se recupera
Wright se equivo
2008 hasta la actualidad
revela el futuro

ESTRATEGIA INESPERADA

ESTRATEGIAS MAGNIFICAS
Constantemente southwest ha favorecido una estrategia de bajos costos desde su
primer vuelo, la aerolnea era el estndar industrial de vuelos baratos, ofreciendo
tpicamente los precios ms bajos y todas sus rutas y forzando a los competidores a
bajar sus precios, cuando alcanzaban un nuevo territorio de vuelos.

AIR SOUTHWEST obtuvo la
aprobacin requerida, sin
embargo, rpidamente las
comisin area de Texas
(tacs) introdujo una orden de
restriccin del certificado para
realizar operaciones a
Southwest.
La amarga batalla que segua
esta hecho dur tres aos.
Southwest perdi su
demanda en las cortes
locales y en la corte civil para
demandas del estado,
finalmente Kelleher gano una
serie de decisiones en la corte
de Texas que permiti que
southwest comenzara su
servicio con tres aviones, el 8
de junio de 1971, el primer
avin de Southwest despeg
de Love Field en Dallas
dirigindose hacia Houston.
En 1972, el aeropuerto regional
de Dallas Fort Regional
demand a Southwest,
esperando inhabilitar sus
operaciones en el aeropuerto
del centro de Dallas Love Field
La lucha de southwest por
mantenerse en Love Field duro 5
aosresuelto a su favor en
enero de 1977, en una batalla
legal ajena
Kelleher fue a Washington para establecer
una rutas interestatales para la aerolnea,
aunque sus acciones fueron agresivas
resultaron en la legislacin federal
llamando the wright amendement en
1979, que autorizaba servicio limitado de
Jove fiel a estados adjuntos a Texas.
Esto garantizo la ruta interestatal de
Southwest pero la limito a destinos
directos que no fueron ms lejos que a un
estado de distancia.
La compaa poda aun as mantener sus mismas
rutas con tres aviones y mantenerse con el
horarios si el tiempo que tardaban en dar la vuelta
por la tierra no ms de diez minutos
Girar los aviones en menos de 10 minutos se
convirti en una elemento clave en nuestra
estrategia de vuelo.
Vender uno de sus
jets operativos
En 1974 el record de 1.1 milln de pasajeros
En 1975 y 1977 con el adquirido lema de luv line"
Nuevos destinos como Harligan Corpus Christi, Austin,
Midland Odessa, y el Paso
En 1978, se bario el vuelo a nuevo Orlens.
Los aos 70
Brinda servicios a 15
Substancialmente la compaa incremente el
trafico en cada ruta que abra y reporto
crecimiento econmico en cada aeropuerto central
al que serva.
Constante
crecimiento y
prosperidad

ESTRATEGIAS Y VENTAJAS COMPETITIVAS

AGRESIVIDAD
El equipo de la gerencia de Southwest busca mercados areos que sean demasiado
caros y se mudan ah con una fuerza considerable, por ejemplo en 75 rutas southwest
captura ms del 50 por ciento del trfico.
Algunas veces en la corte y batallas de precios a gerencia de southwest a conocido el
ambiente competitivo, ms de una ves southwest tuvo q enfrentarse a perder su
acceso al centro de los campos areos por el ruido y la contaminacin.
Southwest mantuvo sus costos bajos y fue el blanco de muchos
deseos de clientes que deseaban precios convenientes entre
ciudades relativamente cerca
Puedes innovar sin hacer nada nuevo si es una decisin a
conciencia, cuando otra aerolnea puso nuevos sistemas, nosotros
continuamos haciendo lo que sabamos hacer, y como
consecuencia creamos un nuevo mercado, somos la nica
compaa area de transporte cercano en el mundo con alta
frecuencia y una carrera de punto por punto,
Mantener su flota ms tiempo en el aire que en la tierra,
estandarizar utilizando solo dos tipo de aviones, permitiendo ser
eficaces en el mantenimiento, y tratamiento de sus partes, yendo
ms all los empleados de Southwest fueron altamente
motivados y eficaces en el aire y en la tierra.
Servicio
Poltica de no
servir comidas en
la mayora de sus
vuelos, marcando
as que los viajeros
prefera tarifas
econmicas que
comidas durante
sus vuelos
Southwest no
arreglaba
conexiones con
otras aerolneas y
los pasajeros
transportaban sus
propio equipaje
para hacer su
chequeo con otras
aerolneas
Durante sus
primeros aos
tampoco utilizo
agentes masivos
de viajes.

Y tambin elimino
privilegios en los
asientos asignados.
Southwest ofreci
vuelos de 19
dlares de
Phoenix a los
ngeles como
parte de su guerra
con american west
airlines sacando a
esta
eventualmente de
esta ruta.

MARKETING
La Compaa inicio su primer campaa publicitaria en 1971, Southwest fue
presentada como la aerolnea amorosa, volando en el campo del amor,
sirviendo pociones de amor las bebidas, y love bites cacahuates, y
contratando amorosas azafatas, estas eran seguidamente fotografiadas en
los peridicos de prensa publica, la campaa del amor enfatizaba a
southwest como la divertida y afectuosa opcin para vuelos regionales,
si no hubiera sido por el poder de esa campaa es posible que southwest
no hubiera sobrevivido a sus primeros aos dice Kelleher.
AEROPUERTOS
Para reducir al mximo esta tiempo de viaje, la
compaa ofrece su servicio aeropuertos
municipales siempre que es posible, las
terminales municipales ms pequeas significa
manera por menos tiempo al aeropuerto,
caminar menos del lugar de estacionamiento al
lugar de registro
La compaa incorpor tambin un
proceso de obtencin de tickets de
manera rpida a travs de una mquina
que ayuda a comprar los tickets en
menos de 10 segundos.
TIEMPO DE REGRESO
La meta del 90 por ciento de sus partidas de
vuelos a tiempo, la aerolnea mantuvo su
estndar de horarios, segn el departamento de
transportes y sus estadsticas es
frecuentemente reconocida como la mejor de la
industria por el desempeo de tiempo
Mantiene constante un promedio de 99 por
ciento en completar sus vuelos, es decir los
vuelos que llegan a su destino a tiempo.
VUELOS CORTOS
Si quieres irte temprano tenemos un vuelo
temprano, no tienes que estar esperando hasta
el medio da, tenemos un vuelo que te llevara a
tu destino al medio da, tu reunin empieza
tarde, tenemos un vuelo tarde para que ests en
casa cuando termines tu reunin.
Southwest capitalizo rutas directas entre las
areas metropolitanas, con un vuelo promedio
de 55 minutos, su meta era volar a le gente
directamente a donde quera ir y hacer esto en el
menor tiempo posible y con el menor costo
posible.
Otro acierto de Southwest fue una respuesta directa a una agresin en 1973 de
precios en contra de Southwest, para competir con ellos Braniff Airways (ahora
inexistente) bajaron los precios de sus vuelos de Houston a Dallas a 13 dlares, la
mitad de lo que lo ofrecan Southwest, as que crearon el lema de:
Volaban a 26 dlares pero les regalaban una botella de Smirnoff Vodka, Canadian
Whiskey O Wild Turkey Bourbon, segn Kelleher por dos meses fueron los mayores
distribuidores de licor en Texas.

LOS EMPLEADOS

RECURSOS HUMANOS
Para lograr sus metas a corto o largo plazo
la gerencia de Southwest necesitaba del
apoyo de sus empleados, que senta la
necesidad de volverlos ms productivos, a
los empelados se le peda poner ms
esfuerzo en su trabajo a cambio de un
mayor salario, aun as sus esfuerzos fueron
ms all de un arreglo estricto de trabajar
ms por ms dinero.
Su compromiso y eficacia permiti a
Southwest que los altos puestos dedicar
tiempo a crear fuerzas productivas de
trabajo para los empleados, y enfatizar el
contacto directo entre recursos humanos y
los trabajadores, buscan saber que
necesitaban para poder drselos.
Si no tienes una buena actitud, no te
queremos no importa que
habilidades tengas, ya que podeos
cambiar los niveles de habilidades a
travs del entrenamiento
Queremos que sean individuos
en su trabajo, queremos que
tengan una buena naturaleza, y
que tengan un buen humor, y
se diviertan haciendo su
trabajo.
En un esfuerzo por encontrar estas
personalidades en sus empleados por
contratar, southwest invita a sus
clientes frecuentes a que entrevisten y
participen en la seleccin de
empleados.
El 90 por ciento de los empleados
de southwest esta sindicalizado,
los empleados son dueos del 11
por ciento de la compaa , en
1991 , el nmero promedio de
edad de empelados era de 34 aos
y el sueldo promedio era de
42,000 dlares por empleado
no vamos a pedirles volar por 13 dlares, por lo que tambin con nosotros puedes
volar a esta cantidad



ESTRATEGIA FINANCIERA
En 1995 Kelleher tena nuevas preocupaciones, en los 5 aos anteriores la industria de
aviones comerciales haba perdido casi todo el dinero que haba hecho desde su
primer vuelo comercial en 1914, desde que la aerolneas comenzaron a competir por
las rutas y las tarifas 17 aos antes, 120 haban ido a la bancarrota, algunas ms de una
vez.
INCENTIVOS
juntos hacemos un gran programa en donde los
empleados trabajaban en equipos de siete integrantes
para crear ideas de cmo ahorra dinero y las mejores
ideas eran impresas en el diario de la aerolnea luv
lines!
Los empleados que mas
destacaban eras formalmente
reconocidos por sus servicios
en ceremonias, se les
entregaban placas por sus
servicio a la compaa o a la
comunidad
Los pilotos siempre eran pagados
por viaje, en lugar de por hora,
esto incremento su idea de que la
aerolnea debe ser productiva
para poder existir, tambin era
un incentivo para que ellos se
moviera lo ms rpido posible, y
fueran consistentes en las
regulaciones de seguridad.
bolsa negra que alentaba a
los que manejaban el equipaje
a que redujeran la cantidad de
dinero que se gastaba en
perdida y dao de equipaje.
El ahorro se gastaba, en
fiestas, comidas o cenas.
Esta base de pago por
vuelo dio a los pilotos la
oportunidad de
controlar su salario y de
tener un gran sentido de
la responsabilidad
En Dallas la gerencia decidi decorar las oficinas con imgenes de empleados y de la
historia de Southwest por 20 aos.
El servicio comunitario se volvi una parte de la motivacin para empelados de
Southwest ya que la gerencia crea q incrementara la camaradera, los empelados
deba prestar sus servicios una vez al mes en comedores comunitarios, en las
olimpiadas de jvenes y en el campamento de distrofia muscular.
Tambin alentaban a sus empleados a divertirse mientras trabajaban en la
compaa la experiencia southwest incluye desde areo mozos usando shorts
holgados y playeras estampadas, hasta disfraces de conejos de pascua y reno
Cada mes Kelleher entrega personalmente premios de Winning Spirit a
sus empleados seleccionados por los trabajadores por su ejemplar
trabajo, por ejemplo un trabajador gan el premio de dos boletos gratis
de avin a un abrazo de oso del jefe, por haber regresado una bolsa
perdida de un cliente que contena 800 dlares y sus tarjetas de crdito.
Haba una nueva generacin de bajos costos algunas compaas bajaban tanto sus
costos que causaban problemas a empresas de camiones y trenes. Southwest
continu operando con su poltica de desempeo cosa que inhabilitaba el deseo de los
competidores de robarles su puesto.
CONCLUSIONES:
La compaa Southwest Airlines dentro del ambiente empresarial es un
ejemplo de emprendimiento y entusiasmo, al solventar los problemas que se le
plantearon durante el transcurso de su consolidacin en el mercado y gracias a
su amplio margen de metas alcanzadas durante su establecimiento.
El apostar a un mercado sostenido por las grandes empresas y compaas fue
un valor arriesgado que tomaron Rollin King y Herb Kelleher quienes decidieron
formal una aerolnea diferente, la cual compiti no solo con otras aerolneas
sino tambin con el tiempo y los gustos de las personas.
Sus principales ventajas competitivas fueron el proporcionar bajos costos en
sus vueles y rutas de cercana para las personas proporcionndoles comodidad
y confortabilidad en sus diferentes viajes.
Ventajas competitivas internas de la empresa son la manera de incentivar a los
empleados, volverlos productivos que se sientan dueos de cada trabajo que
realizan, capacitndoles e instruyndolos a que deben ayudar a ahorrar costos
en remediaciones y por ende ser ms productivos.
La manera de incentivar a los empleados reconocindoles, ofrecindoles
abonos econmicos, tarjetas de crdito, ascensos de categora son partes
principales para el bienestar de los empleados, al igual que el preocuparse de
cada uno de ellos y la necesidad de sus familias.
Los costos bajos en vuelos, terminales locales significan para las personas
ventajas competitivas que ofrece Southwest Airlines sobre las dems
ayudndoles a tener siempre sus vueles a tiempo y no desperdiciar el mismo en
largas colas o bsqueda de estacionamiento.
Para mantenerse en contacto con sus clientes Kelleher y el vicepresidente
collen Barret Leen personalmente tantas como 200 cartas a la semana de sus
clientes, adems practican regularmente la interaccin con sus clientes
BIBLIOGRAFA:
http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=585
http://espanol.southwest.com/html/customer-service/index.html
http://es.scribd.com/doc/17161516/Caso-Southwest-Airlines