Uji Diri Sendiri

1. C. Keseluruhan fitur dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang
dikaitkan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan yang terlihat atau tersamar
2. D. Berarti setiap bagian diperiksa untuk melihat apakah cacat atau tidak
3. Perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just
in time, konsep taguchi, dan pengetahuan perangkat TQM.
4. Manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup.
5. Lemba periksa, diagram sebar, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir,
histogram, diagram statistical process control
6. F. C dan D
7. A. Keterlibatan pekerja
8.
Pertanyaan untuk diskusi
1. Kualitas yang lebih tinggi akan menyebabkan biaya rendah, karena dengan kualitas
tinggi kita tidak akan mengeluarkan biaya untuk melayani komplain pelanggan, biaya
yang timbul karena kita kehilangan pelanggan, dan biaya untuk melakukan pekerjaan
ulang apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan pelayanan buruk dan
akan membutuhkan biaya lebih untuk memperbaiki.
2. Kriteria Baldrige Award: Leadership, Strategic Planning, Customer Focus,
Performance Measurement, People focus, Process Management, Result
3. 3 poin Deming yang paling penting dalam mencapai kesuksesan sebuah program:
menetapkan tujuan yang konsisten, memimpin untuk mengadakan perubahan,
membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja, bukan menghargai bisnis
berdasarkan harga.
4. Tujuh konsep TQM: Perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan
pekerja, benchmarking, just in time, konsep taguchi, dan pengetahuan perangkat
TQM. Hubungannya dengan poin deming adalah diharapkan dengan adanya konsep
tersebut kita lebih bisa meningkatkan kualitas.
5. Pakar penting dalam konsep kualitas
Juran (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.
Crosby (1979) kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness.
Deming (1982) kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa mendatang.
Feigenbaum (1991) kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan
jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dalam
mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.
6. Perangkat TQM: Lemba periksa, diagram sebar, diagram sebab-akibat, diagram
pareto, diagram alir, histogram, diagram statistical process control
7. Ketakutan menjadi pengahambat karena dengan adanya ketakutan kita akan semakin
sulit berkembang, apabila dalam ketakutan tersebut disertai dengan penekanan-
penekanan yang dilakukan oleh pihak luar.
8. Universita meningkatkan tingkat outputnya, misalnya dengan tidak hanya
memberikan akademik tapi dengan praktek praktek, misalnya dengan mengikuti
sebuah organisasi, sehingga mahasiswa atau lulusan itu dapat berinteraksi dengan
lingkungan kerjanya. Dengan kata lain, mahasiswa lebih mudah untuk melakukan
sosialisasi.
9. Gratis artinya sama sekali tidak ada alasan untuk memiliki kesalahan atau cacat dalam
produk atau jasa apa pun.
10. Tiga konsep dalam pendekatan Taguchi: ketangguhan kualitas, fungsi kerugian
kualitas, kualitas berorientasi sasaran.
11. Kegunaan diagram Pareto adalah untuk mengelola kesalahan, masalah, atau cacat
guna memusatkan perhatian untuk upaya penyelesaian masalahnya.
12. 4M ( material/ bahan baku, mesin/ peralatan, manusia, dan metode)
13. Kapan inspeksi dilakukan dan dimana inspeksi dilakukan
14. Tugas manajer operasi adalah membangun sebuah sistem TQM, yang didefinisikan
sebagai perbaikan secara terus-menerus yang melibatkan semua karyawan disetiap
level organisasi untuk mencapai kualitas yang terbaik.
15. Inspeksi sumber adalah pengendalian yang dilakukan di lini produksi.
16. Sepeluh penentu kualitas jasa: Perancangan barang dan jasa, Mutu, Perancangan
proses dan kapasitas, Pemilihan lokasi, Perancangan tata letak, SDM dan rancangan
kerja, Manajemen rantai pasok, Persediaan, Penjadwalan, Pemeliharaan.
17. Produk yang tidak membutuhkan kualitas tinggi adalah
18. L= Kerugian pada masyarakat
D= kuadrat jarak dari nilai sasaran
C= biaya deviasi pada batas spesifikasi

Dilema Etis
Jawab: Menurut kelompok kami, McDonalds, Motor City, dan Starbucks tidak bersalah.
Mereka telah mematuhi etika yang berlaku yaitu, mereka memberikan tulisan yang
mengatakan berhati-hati isinya panas. Dalam hal ini, pelanggan atau konsumenlah yang
seharusnya memerhatikan untuk keselamtan mereka sendiri. Mereka seharusnya tidak
menuntut perusahaan kopi tersebut, karena kesalahan terletak pada diri mereka sendiri.





Soal- Soal
6.1 a. Diagram Pareto

b) Berdasarkan grafik tersebut, jumlah keluhan terbanyak adalah merendahkan perempuan.
Sehingga, keputusan yang akan diambil adalah tidak akan memasang iklan yang dapat
menyinggung banyak orang. Memasang iklan dengan menggunakan etika yang baik.

6.2 Diagram sebar untuk jumlah halaman koran setiap hari dalam satu minggu



0
2
4
6
8
10
12
14
16
M
e
n
y
i
n
g
g
u
n
g

r
a
s

/
e
t
n
i
s
M
e
r
e
n
d
a
h
k
a
n

l
a
k
i
-
l
a
k
i
M
e
r
e
n
d
a
h
k
a
n
P
e
r
e
m
p
u
a
n
I
k
l
a
n
n
y
a

t
i
d
a
k

d
a
p
a
d
i
m
e
n
g
e
r
t
i
L
a
i
n
n
y
a
R M W I O
Jumlah Keluhan
Jumlah Keluhan
0
100
200
300
400
500
600
700
0 2 4 6 8
Jumlah cacat
Jumlah cacat
6.3

6.6 Diagram alir untuk perencanaan pesta



6.5
a)
b) Diagram Scatter

0
100
200
300
400
500
600
700
Jumlah cacat
Jumlah cacat
perekat
berlebihan, 143
transistor salah
tempat, 71
dimensi papan
salah, 601
lubang
pemasangan salah
tempat, 146
rangkaian
bermasalah saat
pengujian akhir,
12
komponen yang
salah, 90
perekat
berlebihan, 143
transistor salah
tempat, 71
dimensi papan
salah, 601
lubang
pemasangan salah
tempat, 146
rangkaian
bermasalah saat
pengujian akhir,
12
komponen yang
salah, 90
0 1 2 3 4 5 6 7
Chart Title
Jumlah cacat Jumlah cacat
1.0
Tentukan
ukuran
pesta
2.0 Cari
Lokasi
3.0
Undang
tamu

6.4 Histogram yang dibutuhkan untuk menerima pesanan cepat saji

6.8

Dari segi material: makanan dingin, makan buruk, tiket terlalu mahal, makanan terlalu mahal
dibandara.
Dari segi metode: keamanan buruk, pesawat terlambat, koneksi buruk, bagasi hilang, kamar
mandi kotor.
Mesin: kursi tidak nyaman, kursi terlalu dekat, perlu kamar mandi yang besar, kursi keras,
lampu baca tidak menyala, ac tidak dingin.
SDM: butuh lebih banyak pramugari, loket tiket kurang, polisi lalu lintas kurang, pramugrari
tidak rama. Hal- hal tersebutlah yang menyebabkan pelanggan tidak puas.


6.9

Hal-hal yang memungkinkan seseorang terlambat kerja:
SDM: terlambat bangun, lambat melakukan segala sesuatu. Mesin: kenderaan mogok, tidak
adanya angkutan umum. Lingkungan: jalanan macet, ada kecelakaan,
6.10

Seorang pelajar tidak puas dengan proses pendaftaran universitas:
Metode: manual, antria. Manusia: staf tidak ramah, kurangnya staf,. Mesin: manual,
sistemnya error.
6.12


6.13
0
200
400
600
800
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cacat
Jumlah cacat

b) Akan lebih mengawasi karyawan yang bekerja, karena kesalahan terbanyak yang
dilakukan adalah transistor salah tepat. Itu terjadi mungkin karena kurangnya pengawasan
yang dilakukan. Jadi, harus dilakukan pengawasan agar tidak terjadi kesalahan lagi yang
berulang-ulang.
6.14

SDM: pengukuran tidak tepat, operator salah membaca layar, kebersihan kurang, oerhitungan
teknisi salah. Bahan: salah label, berat tidak benar, bahan mentah rusak. Mesin: kontrol
temperatur mati, skala salah, variabilitas, peralatan tidak diperbaiki, kontrol aliran salah.
Metode: perawatan tidak benar, instruksi kurang, miskomunikasi prioritas, instruksi tidak
mencukupi.
6.15 Diagram Alir untuk mengisi bahan bakar



6.16 a) Diagram sebaran menunjukkan hubungan positif kuat antara pengiriman dan cacat
b) Diagram sebaran juga menunjukkan hubungan sedang antara pengiriman dan penggantian
c) Diagram Pareto menunjukkan frekuensi setiap jenis yang cacat.
d) Diagram tulang ikan dengan 4M menunjukkan kemungkinan penyebab bertambahnya
cacat dalam pengiriman.
0
100
200
300
400
500
600
700
Jumlah cacat
Jumlah cacat
Pilih lokasi
untuk mengisi
BBM
Sebutkan
jumlah bahan
bakar yang
akan diisi
Bayar
STUDI KASUS : SOUTHWESTERN UNIVERSITY : (C)*
1. Dengan menggunakan dua perangkat kualitas yang berbeda, lakukanlah analisis data
tersebut dan berikan kesimpulan anda!
Jawab: Dengan mengunakan survei yang dilakukan terhadap 50 penonton secara acak
pada setiap pertandingan , kita dapat mengetahui keluhan-keluhan yang mereka
hadapi selama ini. Dengan begitu, semua keluhaan dapat diatasi, sehingga penonton
akan lebih puas.
2. Bagaimana agar surveinya menjadi lebih bermanfaat?
Jawab: Hasil survei lebih bermanfaat jika digunakan untuk perbaikan perusahaan
kearah yang lebih baik. Sehingga responden, merasa senang bahwa suara mereka di
dengar. Hal tersebut, juga akan mendatangkan keuntungan dimasa yang akan datang/
untuk jangka panjang.
3. Apakah langkah selanjutnya yang harus diambil?
Jawab: Langkah selanjutnya yang diambil adalah, merealisasi hal-hal yang sudah
ditemukan. Maksud merealisasi adalah, kita melakukan perbaikan-perbaikan yang
telah ditemukan dalam survei tersebut. Sehingga, tercipta perbaikan yang
berkesinambungan. Sehingga, survei yang dilakukan tidak sia-sia.



KASUS : BUDAYA KUALITAS DI ARNOLD PALMER HOSPITAL
1. Penilaian pasien penting karena dengan penilaian pasen Arnold Hospital akan lebih
mudah untuk mendeteksi kepuasan pelanggan. Dengan hal tersebut juga, rumah sakit
dapat melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga pelanggan akan merasa
puas dan tidak akan ada pelanggan yang melakukan komplain yang akan
mengeluarkan biaya. Tidak harus memiliki keahlian baru bisa menilai perawatan
kesehatan yang ia terima, pasti setiap pelanggan dapat menilai pelayanan seperti apa
yang ia dapatkan di rumah sakit apakah itu memuaskan atau tidak. Jadi, tidak harus
memiliki keahlian khusus.
2. Budaya kualitas, dengan menerapkan budaya tersebut. jadi, kita harus meningkatkan
pelayanan kita, apabila kita mengetahui apa keluahan dari setiap pelanggan, kita akan
mengetahui bagaimana cara agar pelanggan kita merasa puas. Dengan begitu, akan
tercipta budaya kualitas yang baik karena kita melakukan perbaikan secara terus
menerus ke arah yang lebih baik. Kita bisa mendapatkan opini pasien dengan
menyebarkan kuesioner sebelum mereka meninggalkan rumah sakit.
3. Teknik yang Arnold Palmer Hospital gunakan adalah dengan melakukan survei
pelanggan, yaitu mensurvei kepuasan pelanggan mengenai pelayanan yang telah
mereka berikan. Apakah itu memuaskan atau tidak, apabila tidak memuaskan
pelanggan dapat memberikan saran untuk rumah sakit tersebut.

KASUS : KUALITAS DI RITZ CARLTON HOTEL COMPANY
1. Perusahaan melakukan pemeriksaan operasi, seperti bagaimana pelayanan kamar,
reservasi dan pendaftaran tamu, pengiriman pesan, serta pelayanan sarapan. Dengan
hal tersebut, Ritz Carlton dapat mengukur dan mengawasi pencapaiannya dalam hal
kualitas. Dengan hal tersebut mereka dapat melakukan perbaikan secara
berkesinambungan.
2. Tidak sekedar slogan atau semboyan, intinya apabila perusahaan tersebut bergerak
dibidang jasa, mereka harus meningkatkan pelayanan mereka dengan memberikan
pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Dengan begitu, konsumen akan merasa puas,
sehingga tidak hanya slogan lagi tetapi sudah terealisir.
3. Karena dengan melakukan segalanya dengan benar, artinya tidak akan ada biaya
komplain yang dilakukan oleh konsumen apabila mereka merasa kecewa. Komplain
pelanggan menyebabkan banyak kerugian bagi perusahaan, karena apabila ada
konsumen yang komplain maka nama perusahaan akan buruk. Proses pemulihan
nama baik perusahaan memerlukan waktu yang lama.
4. Digram pareto, bisa digunakan perusahaan untuk frekuensi apa yang menurun dalam
perusahaan. Misalnya, reservasi, pelayanan kamar, dll
Diagram sebab akibat, dengan menggunakan diagram ini kita dapat mendeteksi
masalah yang ada dan akibatnya itu apa bagi perusahaan.
Diagram kendali, kita dapat mengendalikan perusahaan, untuk menetralisir.
5. Kepuasan pelanggan dari aspek keuangan yang dapat digunakan, adalah dengan
membebankan biaya rendah untuk penginapan di hotel, menggunakan paket untuk
menghemat.