Eficiencia de un centro de llamadas

En el centro de llamadas ms que las dos terceras partes de gastos de explotacin son relacionadas
con costes de personal. Por eso los ejecutivos ms que en cualquier otro tipo de organizacin estn
preocupados con como bien son puestos en uso sus recursos.

La eficiencia de un centro de llamadas puede ser medida por la mtrica siguiente:

Ocupacin del agente; la medida de tiempo real un agente est ocupado sobre contactos de clientes
comparados con el tiempo disponible u ocioso, deliberada por dividiendo las horas de carga de trabajo
por las horas de personal.

La ocupacin es un mtrico importante en el centro de llamadas de como bien ha programado el
centro de llamadas su personal. Si la ocupacin es demasiado baja, los agentes no tienen bastante
para hacer. Si la ocupacin es demasiado alta, los agentes pueden ser abusados.

La disminucin de personal; el porcentaje de tiempo que los empleados no estn disponibles para
manejar llamadas.

La disminucin de personal incluye la reunin y el tiempo de formacin, el tiempo libre pagado,
roturas, el trabajo no telefnico. La disminucin de personal juega un papel importante en la
determinacin del nmero de la gente para ser programados cada media hora.

Eficiencia del programa; la medida del grado de exceso y de falto de personal que es resultado del
diseo de planificacin.

El mtrico de eficiencia del programa ayuda a programar el nmero apropiado de la gente en el
lugar cada perodo del da a manejar los contactos de clientes.

Adhesin del programa; la medida del grado al cual las horas especficas previstas en realidad son
trabajadas por los agentes.

La adhesin del programa tiene una gran influencia sobre la productividad y el servicio. Por eso,
como se considera, es uno de las principales medidas de performance individual y equipo.

El tiempo medio de manejo (AHT); tiempo de conversacin ms trabajo de despus de llamada
(ACW).

AHT y ACW, por lo general, son identificados al tiempo de da y de da de semana.

Disponibilidad de sistema; medida de velocidad de sistema, uptime, y disponibilidad total.

El mtrico de disponibilidad de sistema asegura el tiempo mximo de respuesta y eficiencia as como
el servicio a llamadores. Por ejemplo, si la respuesta de voz interactiva (IVR) es averiada, ms
llamadas necesitarn ayuda de agentes que lo normal, causando muchos retrasos, gastos en horas
extras y servicio generalmente pobre.

Tasas de conversin; el porcentaje de transacciones en las cuales una oportunidad de las ventas es
convertida en una venta real.

La tasa de conversin puede ser medida como un nmero absoluto de ventas o como un porcentaje
de las llamadas que causan una venta.
Tasa de up-sell/cross-sell; una tasa de xito en generacin de ingreso adems de la intencin
original de la llamada.

Coste por llamada; coste por minuto para manejar la carga de trabajo de llamada.

El coste por llamada puede incluir tarifas de salario adems de telecomunicaciones, instalaciones, y
otros gastos. El mtrico coste por llamada ayuda a evaluar como bien el centro usa sus recursos
financieros.