HISTORIA

Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada
hasta mediados de los aos 1990. Esta mayor adopcin y conocimiento ha
llevado a varios estndares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma
internacional cubriendo los elementos de gestin de servicios de TI de ITIL.
ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores
prcticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, Biblioteca
de adquisicin de servicios de informacin), la Application Services Library
(ASL, Biblioteca de servicios de aplicativos), el mtodo de desarrollo de
sistemas dinmicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el
Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la
gobernanza de tecnologas de la informacin mediante COBIT (Control
OBjectives for Information and related Technology).

El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es
idntico: ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin de
Servicios de TI (la combinacin de los volmenes de Servicio de Soporte y
Prestacin de Servicios, que son un ejemplo especfico de un marco ITSM). Sin
embargo es importante sealar que existen otros marcos parecidos. La Gestin
de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO 20000 (anterior
BS 15000).

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea
especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure
Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son marcas registradas de la Office
of Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es
una divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como
organizacin separada.1

En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL, 2
conocida comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada
a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que
la publicacin de ITIL versin 3 incluyera cinco libros principales,
concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los Servicios de TI,
Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de
los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la
versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro
de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente
en un glosario de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados.
Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL
versin 3.

Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el
mantenimiento del software

QU ES ITIL?
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una coleccin de las
mejores prcticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en
los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la
provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia las organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se
pueden adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin
detallada de mejores prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y
administracin en la organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios
para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a
madurar y crecer. Logra calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL est dividido en 10 procesos, mismos que estn divididos en 5 procesos
operacionales (libro azul) y 5 tcticos (libro rojo), adems de incluirse dentro de
los procesos operacionales una funcin que es la de service desk.
Libro azul
Incident management
Problem management
Configuration management
Change management
Release management
Funcin de service desk
Libro rojo
Service Level management
Financial management for IT service
Availability management
Capacity management
IT service continuity management
Security management
(ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de
Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la
estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los
sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para
consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es
conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre
utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez
ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de
servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs
de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI
a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un
sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si
el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.

LAS VENTAJAS DE ITIL PARA LOS CLIENTES Y USUARIOS
Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los
diversos puntos de contacto acordados.
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles.
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la
calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
VENTAJAS DE ITIL PARA TI
La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz,
y se centra ms en los objetivos de la organizacin.
La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar.
La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de
manera mas adecuada los servicios de outsourcing.
A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de
TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema
de administracin de calidad.
ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin
interna y con PROVEEDORES.
DESVENTAJAS
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.
Que no de se de el cambio en la cultura de las rea involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre
procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible.
Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos
podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
BENEFICIOS DE ITIL
ITIL ofrece un enfoque sistemtico y profesional para la Gestin del Servicio
TI. La adopcin de esta gua ofrece a los usuarios un amplio rango de
beneficios que incluyen:
Reduccin de los gastos
Mejoramiento de los servicios TI a travs del uso de procesos
comprobados de buenas prcticas
Mejoramiento de la satisfaccin de los clientes por medio de un
enfoque ms profesional de la entrega de servicios
Normas y orientacin
Mejora de la productividad
Mejor utilizacin de las habilidades y de la experiencia
Mejor entrega de los servicios a terceros a travs de la especificacin de
ITIL o ISO 20000 como estndar para la entrega de servicios en los
servicios de compras
VALORES CLAVE DE ITIL
Ms de un milln de profesionales de TI certificados en todo el mundo
Exmenes disponibles en ms de 20 idiomas
ITIL es la aproximacin ms ampliamente aceptada en el mundo para
la gestin del servicio TI
ITIL es apoyada por los servicios de calidad en una amplia gama de
proveedores incluidos los institutos de examen, los proveedores
acreditados de formacin y consultora, proveedores de aplicaciones y
de herramientas
ESQUEMA DE CERTIFICACIN ITIL
El Esquema de Certificacin ITIL (Versin 3) proporciona una aproximacin
modular a la certificacin ITIL y es parte de una serie de certificaciones que se
centraron en diferentes aspectos de las buenas prcticas de ITIL, en varios
grados de profundidad y detalle.
Se encuentra disponibles cuatro niveles de certificacin ITIL:
Certificacin ITIL Foundation
Certificacin ITIL Intermediate Ciclo de vida y capacidad del
servicio
Certificacin ITIL Expert
Certificacin ITIL Master
El enfoque modular de la certificacin ITIL V3 no solo ofrece una mayor
flexibilidad a los candidatos en relacin a las disciplinas del rea ITIL que
tienen que estudiar, tambin hace la certificacin ITIL ms accesible y
alcanzable.
La certificacin ITIL Foundation proporciona conocimiento y
comprensin de los elementos clave, la estructura, la terminologa y los
procesos de ITIL V3. Esta certificacin ITIL de nivel bsico ofrece a los
candidatos un conocimiento general de los elementos clave del Servicio
del ciclo de vida de ITIL , incluyendo los enlaces entre las fases del ciclo
de vida, los procesos utilizados y la contribucin a la prctica de la
gestin del Servicio.
La certificacin ITIL Intermediate ofrece dos corrientes principales de
educacin; Ciclo de vida y Capacidad- cada uno con su serie de
certificaciones- y un mdulo final de racionalizacin, Gestin a travs
del ciclo de vida. Cada certificacin ITIL intermedia ofrece a los
candidatos el conocimiento, las habilidades y las competencias
necesarias para gestionar la aplicacin de reas especficas de las
buenas prcticas de ITIL en un entorno de gestin del Servicio. Son
disponibles los siguientes cursos:
Service Strategy
Service Design
Service Operation
Service Transition
Continual Service Improvement
La certificacin ITIL Expert es para los candidatos que han obtenido
las certificaciones ITIL V3 y que desean demostrar un nivel de
conocimiento superior de ITIL V3 en su totalidad.
La certificacin ITIL Master Qualification es la cualificacin ms
elevada disponible en el programa ITIL V3. Esta cualificacin est
reservada para aquellos que pueden demonstrar sus habilidades en la
utilizacin de las disciplinas de ITIL y las buenas prcticas de gestin de
los servicio TI en un ambiente real de trabajo. Este nivel est todava en
fase piloto


Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su
origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica
dentro de la gestin de TI. Tras la publicacin inicial de estos libros, su nmero
creci rpidamente (dentro la versin 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL
ms accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los
objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los libros
segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de
administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los
sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos
temticos. Actualmente existe la nueva versin ITIL v3 que fue publicada en
mayo de 2007.

Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de
Servicio) es el ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de
mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no
slo los procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se
relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin
financiera de una organizacin moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestin de Servicios de TI,
1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio
2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio
Otras guas operativas
3. Gestin de la infraestructura de TI
4. Gestin de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestin de aplicaciones
7. Gestin de activos de software
Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional
con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios):

8. Planeando implementar la Gestin de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua
con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos:

9. Implementacin de ITIL a pequea escala

Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga
acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los
temas que se tratan en el libro son:

Centro de Servicio al Usuario
Gestin del Incidente
Gestin del Problema
Gestin de Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin de la Entrega

Provisin de Servicio
El libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del
proveedor (entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa que
provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o
Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:

Gestin del Nivel de Servicio
Gestin Financiera de Servicios TI
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin de la Disponibilidad

ITIL v3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de
"ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un
enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL
en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores
resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5
libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio
2. Diseo del Servicio
3. Transicin del Servicio
4. Operacin del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. As mismo se analizan posibles mejoras
para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye
la renovacin o revocacin de los contratos vigentes.

Procesos
Gestin Financiera
Gestin del Portafolio
Gestin de la Demanda
Cambios en la versin 2011[editar]
Los conceptos dentro de la publicacin se han aclarado, sin necesidad de
cambiar el mensaje general. La publicacin actualizada incluye una orientacin
ms prctica y con ms ejemplos.

Financial Management for IT services (Gestin Financiera de TI)
La gestin financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos
clave de la ITIL publicaciones anteriores que haban sido excluidos en la
edicin 2007 de la Estrategia del Servicio tales como contabilidad,
elaboracin de presupuestos y de cargos.

Business Relationship Management (Gestin de Relaciones del Negocio)
Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se
hace una diferenciacin para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III
. Se brinda una explicacin diferente para cada tipo de proveedor.

Governance (Gobierno)
Ahora hay ms detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definicin
ms completa de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestin, un
marco de gobierno, y cmo la gestin del servicio se relaciona con el gobierno.

Cloud Computing (Computacin en la nube)
Se ha incluido en qu forma la gestin de servicios se ve afectada por la
aparicin de la computacin en la nube. Se agreg un nuevo apndice que
cubre especficamente la estrategia de servicio y la nube: caractersticas, tipos,
tipos de servicio, y los componentes de la arquitectura de nube.


Diseo del Servicio
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar
su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y
prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en
consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos,
jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.

Procesos
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
Gestin de Proveedores
Gestin de la Seguridad de Informacin
Coordinacin del Diseo (nuevo en la versin 2011)


Cambios en la versin 2011
Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseo del Servicio en su
versin 2011 incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseo y
primordialmente la inclusin de un nuevo proceso de Coordinacin del Diseo.
De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.

Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinacin del Diseo (Design
Coordination Process)
Se adicion este proceso para hacer ms claro el flujo de actividades en el
ciclo de vida del diseo. El propsito del proceso de Coordinacin del Diseo
es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseo del servicio
entregando y manteniendo un punto nico de coordinacin y control de todas
las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio.
Las salidas del proceso de coordinacin del diseo son potencialmente:

Diseo de servicios integrado y consistente a travs del SDP (paquete de
diseo del servicio)
Revisin de la arquitectura empresarial
Revisin del sistema de gestin
Revisin de las mtricas y mtodos de medicin
Revisin de procesos
Actualizacin del Portafolio de Servicios
Actualizacin de los registros de cambios
Federico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Diseo del Servicio (en
espaol). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.

Transicin del Servicio
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se
analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de
datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas.
Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los
resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la
evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales.

Procesos
Gestin de la Configuracin y Activos
Gestin del Cambio
Gestin del Conocimiento
Planificacin y Apoyo a la Transicin
Gestin de Release y Despliegue
Gestin Validacin y Pruebas
Evaluacin (Evaluacin del cambio)

Cambios en la versin 2011
En la edicin ITIL V3 2011 del libro de Transicin del Servicio, se realizaron
modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los
conceptos.
Se aclar la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de
Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento
del Servicio (SKMS) para hacer ms entendibles los conceptos.

Se incorpor un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado
un Requerimiento de Cambio (RFC).

El proceso de Evaluacin (que no se ve en fundamentos sino en el
Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluacin del cambio. Se modific
su propsito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado.

El proceso de Gestin de Activos y Configuraciones del Servicio tiene
informacin adicional y se mejoraron los flujos de interaccin con otros
procesos, incluidos Gestin de Cambio, Gestin de Versiones y Entrega, y
Evaluacin del Cambio.

Por ltimo se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuracin
(CI) , Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin
del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Federico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Transicin del Servicio (en
espaol). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.

Operacin del Servicio
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del
servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al
servicio.

Procesos
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Eventos
Gestin de Accesos

Mejora Continua del Servicio
Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la
informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos,
problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe
verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio,
fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la
informacin al resto de los usuarios.

Historia de ITIL
En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno britnico (ahora llamado la OGC)
inici un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management
Method), en el cual involucraron a varias firmas de consultora para investigar y
documentar las mejores prcticas para planear y operar la infraestructura de
TI. Poco despus, conforme el proyecto evolucionaba de administracin de
infraestructura a administracin de servicios de TI, se le cambi el nombre a
ITIL.
Como marco de referencia, ITIL se cre como un modelo para la administracin
de servicios de TI e incluye informacin sobre las metas, las actividades
generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar
a las reas de TI.
Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un
conjunto de libros, de ah su nombre, para que las organizaciones de todo el
mundo pudieran adoptarlo. La primera versin consista de 10 libros principales
que cubran dos grandes temas: Soporte al servicio y Entrega del servicio,
amn de una serie de libros complementarios que cubran temas tan
dismbolos como la administracin de la continuidad o cuestiones relacionadas
con cableado. Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que
reuni los 19 libros principales en slo 2, mientras que otros temas siguieron en
libros separados, dando as un total de 7 libros para la segunda versin de ITIL:
Soporte al servicio (1).
Entrega del servicio (2).
Administracin de la seguridad (3).
Administracin de la infraestructura ICT (4).
Administracin de las aplicaciones (5).
La perspectiva del negocio (6).
Planeacin para implantar la administracin de servicios (7).