Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo,
podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no
ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su
propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo
que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y
cmo esperara que le trataran a l.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente
incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente.
Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para
crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el
percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado
que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en
cuenta la reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para
hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las
cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese
dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes,
pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va
al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atencin al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin
al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando
se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante
esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con
informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital,
humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
Elementos
1.- Determinacin de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluacin de servicio de calidad
5.- Anlisis de recompensas y motivacin
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas
(informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que
existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un
ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y
cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el
proceso de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.
2. Anlisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario
invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
5.- Motivacin y recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo, la
disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del
trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la
venta
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-
empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes
si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas
que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rpido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan
acrcanos al cliente
Caractersticas Del Servicio

Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mer

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz3CdKIMeBa
En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el
departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y ms bien se podra referir
con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulacin de un
reclamo.
Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas
son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste
bsicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de l la
informacin clave sobre la marca, el producto, el mercado y el pblico objetivo y en poner en
marcha al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de
campaa; si el Cliente la aprueba, se ocupar de coordinar todo el proceso de realizacin de
campaa publicitaria. Debe dirigir hacia una misma direccin, el trabajo y el esfuerzo de todos
los que intervienen y, adems, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto las funciones
del departamento de servicio al cliente son:
Crear y mantener la relacin con cada cliente y entenderlos.
Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboracin de la campaa.
Hacer presentaciones de.
Generar nuevos negocios.
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o
los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicacin
publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicacin, etc.).
Cuando el nmero de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos
con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por
ltimo, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.
En la mayora de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificacin
estratgica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de
diferenciacin y por tanto de competitividad, esta funcin recae en el planner, una figura nueva
existente slo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la
conducta de los pblicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera
anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora

ms conscientes de que
cualquier accin que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca,
es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que
se tiene sobre ella. Crear una figura especfica con este cometido exclusivo es una forma de
asegurar los resultados.
El planner tiene las funciones de:
Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la
competencia,
Disear la estrategia de comunicacin y orienta a los departamentos de cuentas y
creatividad para la elaboracin de los planes que se presentarn al cliente.
Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestin y
coordinacin, as como en la bsqueda de nuevos clientes.
Servicios prestados
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del
departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que
tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de
uso del producto, reclamos y garantas, artculos defectuosos, cambios o devoluciones,
promociones y ventas especiales, resolucin de conflictos, servicio tcnico y mantenimiento,
fidelizacin de clientes, por nombrar algunos.
Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes
por telfono (centros de llamadas o call centers, en ingls). La evolucin de la tecnologa ha
permitido otras formas de interaccin como el correo electrnico o elchat (a esos centros se les
llama centros de contacto o contact centers, en ingls).
En el caso de los centros de llamado, lo nmeros suelen ser una lnea gratuita o alguna lnea
de tarificacin especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio al cliente
es una de las dimensiones primordiales de la actual economa.
A CADA CLIENTE UN TRATO ESPECIAL
EL CONTABLE INSPECTOR:
En primer lugar no hay que perder la calma porque es un cliente que siempre estar disconforme con lo que
se le ofrece.
No tenemos que entrar en el juego de criticar lo que a nosotros tampoco nos parece bien ya que
representamos a la empresa y tampoco personal que la critica es a ttulo personal.
El humor sera una buena forma de aplacar las inquietudes del cliente ya que sigue el refrn de Perro
ladrador...
EL SUPERSNICO:
Antes que nada tenemos que organizar el establecimiento de forma que en ningn momento
este cliente tenga que esperar mucho o que haya otros que se les atienda despus an estando antes. Para
ello debemos echar mano de compaeros.
Demostrarle que somos eficaces y en el caso de hacer preguntas hacerlo de forma clara pero gil.
Tener a mano todo lo bsico que podra necesitar o si damos un viaje hacia una zona que no est de cara al
pblico coger todo lo que pide de una vez o lo que creemos podra ser til.
Evitar parecer agobiados o poner malas caras si se queja o pide mayor rapidez y contestar que con
amabilidad y explicar que hace todo lo que puede.
EL CAPRICHOSO:
Obviamente con este tipo de clientes hay que tener mucha experiencia o imaginacin ya que en efecto
pueden pedir cosas o tipos de servicios poco comunes o incluso desconocidos para nosotros.
Tenemos que atenderle con calma, escuchando bien lo que pide e intentando no emitir opiniones
personales claras que demuestren que no podemos satisfacer sus deseos.
Siempre consultar con algn compaero experimentado o con el superior en el caso de que no podamos
satisfacer correctamente el servicio o solo para asegurarse de que no es posible (en muchos casos los
propios compaeros pueden resolver el problema porque ya lo han vivido antes)
Sugerir si es necesario algo que sea parecido o hacerlo ver como nuevo y especial que sepamos podemos
cumplir (a veces el cliente podra aceptar), pero procurar no ser insistentes y hacerlo de modo alternativo.
EL NEGATIVO:
Este cliente puede jugar con nuestra paciencia ya que es demasiado exasperante. Debemos procurar tener
calma y responder con firmeza pero de forma amable. La leve sonrisa puede apagar un poco su negatividad.
No debemos discutir ni tampoco someter el cliente con rotundidad (el clientesiempre lleva la razn)
Debemos mostrarle el lado positivo del servicio sin ser presuntuosos o justificando cosas que el cliente no
tiene por qu tener en cuenta.
EL TMIDO:
Este cliente tambin jugar con nuestra paciencia ya que habr que hablar mucho con l haciendo muchas
preguntas, comentarios y pidindole poco a poco que sea l el que hable.
No debemos abrumarle con mucha habladura ya que se sentir cohibido.
La mejor forma de saber lo que piensa es mirarlo con cierto disimulo ya que gesticula mucho y cuando dice
las cosas solo las dice una vez y espera no tener que repetirlo (en este caso nuestros sentidos tienen que
estar alerta)
Debemos mostrarnos de total confianza y procurar no dejarnos arrastrar por su silencio.
EL ESPECIAL:
Podra ser parecido al caprichoso con la diferencia que a este cliente le gusta lo que pide porque lo tiene
muy claro y muy pensado.
Debemos mostrar amabilidad y que tenemos a su disposicin lo que pide adems de lo que pueda ser
parecido o igual a simple vista para que sea l mismo el que decida, no nosotros.
Por mucho que nos parezcan dos cosas iguales el cliente siempre las ver distinta o menos atractiva una de
las dos.
EL ROLLISTA:
Este cliente jugar con nuestro tiempo y har que pongamos en prctica las formas ms corteses de
deshacernos de las personas.
Debemos ser en todo momento amables y muy pacientes. Jams debemos gesticular que no nos interesa o
mostrar aburrimiento.
En el caso de que no se vaya por s mismo debemos amablemente decirle que debemos seguir con el
trabajo y atendiendo clientes. La forma de despedida tiene que ser agradable y con una frase que evite
continuar la conversacin de forma subliminal (dele recuerdos a su esposa, espero verle maana por
aqu...) ya que nos podr contar que su esposa est enferma, que maana tiene trabajo...
EL ALBOROTADOR:
Con este cliente hay una dificultad aadida. Segn el modo en el que tratemos al mismo puede influir en el
resto de clientes de nuestro establecimiento.
No debemos ser groseros o perder la calma ya que dara una mala imagen hacia los dems clientes y es lo
que el alborotador desea.
Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado y nunca alto ya que no podemos montar una escena como
en el teatro. Si podemos apartarlo del centro de atencinnos ser ms fcil tratarlo.
Nunca dejar que los dems clientes intervengan en el trato con el cliente, o si lo hace intentar tomar
nosotros la iniciativa.
La discrecin es la mejor forma de salir airosos de esta situacin.
EL AMISTOSO:
Es un cliente que nos gusta mayoritariamente ya que estamos de buen humor y no estamos presionados
por el servicio impecable.
Que sea amistoso no quiere decir que: 1.- podamos dejar de darle el mejor servicio como a los dems. ste
se merece eso e incluso ms.
2.- confundamos la amabilidad con el colegueo, ya que hay que guardar siempre el respeto y las buenas
maneras con los clientes.
EL CHASQUEADOR DE DEDOS:
Es un cliente que a veces es de lo ms impertinente. Sus seas no son siempre claras y cree que solo
estamos a su entera disposicin.
Hay que guardar la calma y acercarnos siempre cuando haga seales para corroborar lo que nos pide.
De esta manera sabemos que tenemos que estar muy pendientes de l ya que casi todo lo pedir por seas
y pretender que lo miremos en todo momento para atenderle lo antes posible.
EL LIGN:
Se suele dar en clientes masculinos, por tanto son las fminas las que han de tratar en la mayora de los
casos a estos clientes.
No debemos nunca mostrar una postura que pueda ser malinterpretada por elcliente ya que le dar pie a
seguir insistiendo creyendo ser correspondido.
Hay que ser amable pero quirrgico, es decir, serio a ser posible pero con educacin y amabilidad.
A veces el humor puede ser un buen mtodo para deshacerse del cliente o para que cese sus intentos. Pero
nunca debemos prestarle ms atencin de la precisa y procurar no pararnos delante y mirarle fijamente.
EL SPER DESPISTADO:
Este cliente suele ser algo desastroso en todo lo relacionado con la informacin e incluso a la hora de pedir
o evaluar los servicios.
Nuestro objetivo en este caso es aclararle todas las dudas sobre nuestro establecimiento y de manera
pausada y repetida destacar lo que queremos resaltar de nuestro producto o servicio.
Suele ser algo influenciable por lo que podemos tener a un cliente muy bueno potencialmente hablando si le
solucionamos o disminuimos sus despistes.
EL EXIGENTE:
Sin duda el ms difcil cliente que nos vamos a encontrar ya que conoce muy bien lo que es el servicio y
pondr a prueba todas nuestras habilidades y destrezas.
Debemos prestar mucha atencin a lo que pide y dice y seguro nos har poner en prctica toda la TEORIA
de nuestros viejos libros de atencin al cliente. Es la mejor manera de evaluacin del nuestro servicio ya
que exigir la mejor atencin y un servicio perfecto y sin falta alguna.
EL TRANQUILO:
Debemos ser pacientes con l ya que no nos pedir nada hasta que no deje pasar a todos y cada uno de los
clientes que vayan detrs suya para tener tiempo suficiente.
Puede ser que est junto a nosotros sin mediar palabra por lo que no se molestar si hacemos trabajos
auxiliares mientras nos reclama. Debemos estar atentos a l para que se d cuenta de que estamos a su
disposicin cuando lo necesite.
EL DESCONTENTO:
Al igual que el negativo todo nuestro servicio le ser disconforme por lo que no se marchar hasta que le
solucionemos todos los problemas. O si se marcha lo har cortando cabezas as que debemos mantener
la calma y prestar mucha atencin a sus problemas apuntndolo para que quede constancia y l vea que
estamos tenindolos en cuenta.
Puede ser una forma de calmarlo llamar a otro compaero o a algn superior de forma discreta para que no
monte un nmero.
Suele calmarse si nos mostramos amables, serviciales y algo sumisos.
EL INDECISO:
Desesperante y a veces insultante, con este tipo de clientes hay que ser pacientes y muy serviciales.
La mejor forma de actuar con ellos es tomar la iniciativa para que se decida por lo que nosotros mismos
recomendamos. Tambin se le puede dejar tiempo y avisarle de que volveremos en seguida mientras
atendemos a otro cliente rpidamente.
En el caso en el que decida no aceptar el servicio una vez realizado solo podemos asentir y asegurarnos
que est completamente decidido. A veces la mejor forma de solucionar el problema es dejarlo correr.
LOS NIOS:
Son probablemente los que se salgan de toda la teora ya que cada nio es un mundo. Normalmente
deberamos hablar directamente con los padres e informarles de que hay ms clientes que pueden ser
molestados por sus hijos y que procure tenerlos controlados.
Tambin debemos ser amables con los nios y hacerles mucho caso y hablar con ellos de forma amena y
divertida. Podemos a su vez darles algo para distraerse o ensearles cosas de su inters para mantenerlos
alejados del centro de la clientela (su escenario favorito para actuar)
Si los padres se desentienden de los nios debemos colocarlos nosotros mismos o pedir que algn
compaero se haga cargo de ellos en la medida de lo posible.
Muchas veces tratarlos de forma especial, al igual que a un adulto, es la mejor forma de entretenerlos.