‫معهد الدارة العامة‬

‫إدارة المعلومات‬

‫خدمات المعلومات في المكتبة الرقمية‬

‫المادة ‪ :‬المكتبة الرقمية‬
‫أستاذ المادة ‪ :‬سعد الشطيري‬
‫الطالب ‪ :‬أحمد بن فراج‬

‫الشكر‬
‫للستاذ القدير‬
‫أ‪.‬سعد بن عبد العزيز المفلح‬
‫وهو من نوادر الساتذة في المعهد ممن جمع‬
‫بين الخلق الكريم والتمكن من المادة العلمية‬
‫فله مني الشكر والثناء الحسن‬
‫والتحية العطرة‬
 ‫بسم ال الرحمن الرحيم‬
‫المقدمة‬
‫الحمد ل رب العالمين ‪ ,‬والصلة والسلم على رسول ال محمد بن عبد ال صلى ال عليه وآله‬
‫وسلم ‪.‬‬
‫تعد خدمات المعلومات العصب الرئيسي و الهدف النهائي المراد تحقيقه في مؤسسات المعلومات‪,‬‬
‫وهي تعني تلك الجهود الرامية إلى التعريف بسبل المعرفة وتهيئة سبل الفادة منها و مساعدة‬
‫الباحثين و غيرهم من المستفيدين لكي يسلكوا سبيلهم بأمان في خضم هذا الرصيد الضخم من‬
‫المعلومات ‪ ,‬ومن شأنها أيضا إذا ما تهيأت لها الوضاع المناسبة أن تنظم تدفق المعلومات بشكل‬
‫يكفل استثمار ثروة المعلومات لصالح المجتمع و تحقيق أهدافه التنموية ‪).‬الوردي ‪,‬مصادر‬
‫‪1‬‬
‫المعلومات ‪ ,‬ص ‪(208‬‬
‫وجودة المكتبة تقاس بجودة خدمات المعلومات التي تقدمها للمستفيدين ‪ ,‬فالنتيجة النهائية لتفاعل‬
‫مكونات وعناصر المكتبة و طاقم العاملين فيها‪ ,‬إنما هو المعلومة المفيدة للمستفيد النهائي من‬
‫خدماتها‪.‬‬
‫وعادة ما يقاس مستوى الجودة والداء بالقدرة على إيصال المعلومة المناسبة المرتبطة بالحاجات‬
‫المعلوماتية للمستفيد في الوقت المناسب)المبرز ‪,‬ص ‪.(1‬‬
‫وفي المكتبة الرقمية‪ ,‬تعد خدمات المعلومات القلب النابض و الفلك الذي تدور حوله أهداف و‬
‫مهام هذا النوع من المكتبات ‪ .‬فالتسهيلت التي يمكن أن تقدمها البيئة الرقمية )الشبكات‬
‫والنترنت و الويب( للمكتبات في تحسين مستوى خدماتها عظيمة‪ ,‬وتتخطى حدود المكان و‬
‫الزمان ‪.‬‬
‫وقد تأثرت خدمات المعلومات شكل و مضمونا بجميع التغيرات التي طرأت على تكنولوجيا‬
‫‪2‬‬
‫المعلومات‪ ,‬بالضافة إلى أنماط الطلب والفادة منها ‪).‬قاسم ‪,‬ص ‪, 8 -7‬بتصرف(‬

‫وفي عصر ‪) Google‬إن صح التعبير( ارتفعت وزادت توقعات المستفيدين من خدمات‬

‫المعلومات التي تقدمها المكتبة فأصبح المستفيد ل يرضى باليسير ‪.‬‬
‫و هذا البحث يركز على خدمات المعلومات التي ظهرت مع ظهور هذه البيئة الرقمية )الشبكات‬
‫والنترنت و الويب(‪,‬وما كان موجودا وتتطور وتجدد معها ‪ ,‬والتعريف بها‪ ,‬لعلها تساعد‬
‫أخصائي المعلومات )المكتبي( على انتقاء ما يناسبه منها‪ ,‬وعلى رفع مستوى الداء والخدمة‬
‫المقدمة للمستفيد النهائي‪.‬‬
‫وهنا ل بد من التذكير‪ -‬قبل الدخول في قلب الموضوع ‪ -‬بأن المعلومات واحدة وثابتة لكن ما‬
‫يتعلق بها من خدمات وأشكال و أطر تتغير و تتنوع و تتجدد حسب البيئة و المكان و الزمان‪,‬‬
‫فالبيئة الرقمية )الشبكات والنترنت و الويب( ذات طبيعة حيوية متجددة‪ ,‬وال أعلم‪.‬‬

‫‪ 1‬بواسطة )سليمان بن عبد ال الطيار‪,‬خدمات المعلومات بمدينة الملك عبد العزيز للعلوم والتقنية ‪,‬الرياض‪.( 2007/ 1428 ,‬‬

‫‪ 2‬بواسطة)عماد عيسى صالح محمد ‪,‬المكتبات الرقمية السس النظرية و التطبيقات العملية‪,‬القاهرة‪(1426/2006,‬‬
 ‫خدمات المعلومات‬
‫خدمات المعلومات في البيئة الرقمية )الشبكات والنترنت و الويب( ‪,‬منها ما ولد مع هذه البيئة‬
‫الجديدة ومنها ما كان موجودا في السابق وتجدد وتتطور معها ‪ ,‬وفيما يلي من ورقات شرح‬
‫وتفصيل لهمها من وجهة نظر الباحث‪.‬‬

‫‪ .1‬العارة‬
‫أصبح من غير الضروري على المستفيد مراجعة المكتبة لمعرفة وجود الكتاب الذي يريده‬
‫فيها أو عدم وجوده‪ ،‬وذلك من خلل توفير هذه الخدمة عن طريق البحث في فهرس المكتبة‬
‫من خلل موقع المكتبة على النترنت‪).‬الغامدي‪,‬ص ‪, 123‬بتصرف(‪.‬‬

‫وفي البيئة الرقمية هناك أكثر من سيناريو لعارة المصادر الرقمية ‪,‬وذلك لحماية الملكية‬
‫الفكرية ‪:‬‬
‫•قد تلجأ المكتبة لتشفير المصادر الرقمية بحيث يتطلب استخدام الملف برنامجا خاصا لفك‬
‫التشفير ‪ ,‬والذي يتوقف عن العمل بعد فترة زمنية ‪ ,‬ل يمكن بعدها استخدام الملف ‪.‬‬
‫)محمد‪,‬ص ‪,207‬بتصرف (‪.‬‬
‫•قد تلجأ المكتبة لقتصار الخدمة على القراءة المباشرة أو ربطها بنوع معين من القارئات‪.‬‬
‫)محمد‪,‬ص ‪,208‬بتصرف (‪.‬‬

‫‪.2‬الخدمات المرجعية الرقمية‬

‫وھي خدمة معلوماتية قائمة على النترنت تھدف إلى تزويد المستفيدين بقدر من المعلومات من‬
‫خلل الجابة عن أسئلتھم واستفساراتھم ‪ ،‬وربطھم بالمصادر الملئمة لتلبية احتياجاتھم‬
‫المعلوماتية‪ ،‬باستخدام وسائل وبرمجيات مختلفة‪ ،‬منھا البريد اللكتروني‪ ،‬وبرمجيات التراسل‬
‫الفوري والحوار‪،‬وبرمجيات مركز التصال‪ ،‬وتقنيات الفيديو ‪ ...‬الخ‪ ).‬الرابغي‪,‬ص ‪.( 32-31‬‬

‫وتسمى هذه الخدمة بمسميات عدة منها ‪Digital Reference services ,‬‬

‫‪Virtual Reference shelf , Virtual Reference Desk,‬‬

‫‪Online Reference services , ask a librarian , Ask a‬‬
‫‪). Question‬الرابغي ‪,‬ص ‪ , 48‬بتصرف(‪.‬‬

‫وتصنف الخدمات المرجعية الرقمية إلى صنفين‪:‬‬

‫•خدمة مرجعية رقمية غير تزامنية و منها ‪:‬‬

‫‪.1‬البريد اللكتروني البسيط ‪ :Basic E-mail‬وتقوم فيها المؤسسة المعلوماتية بوضع بريد‬
‫إلكتروني خاص بالجابة على استفسارات وأسئلة المستفيدين‪.‬‬
 ‫‪.2‬البريد اللكتروني من خلل تعبئة استمارة أو نموذج الشبكة ‪ : web form‬قد تضع‬
‫المؤسسة المعلوماتية في موقعها على الشبكة العنكبوتية نماذج مخصصة لطلب المعلومات‬
‫تحتوي على حقول محددة ومرتبطة بالتعرف على المعلومات الشخصية للمستفيد من ناحية‬
‫مستواه الثقافي والتعليمي وهدفه من طلب المعلومات إضافة إلى حقل خاص لكتابة استفساره‬
‫بشكل تفصيلي لمساعدة أخصائي الخدمة المرجعية في اللمام بنوعية السؤال وطبيعة‬
‫المعلومات المناسبة‪ .‬ويقوم المستفيد بعد ذلك بتعبئتها ثم الضغط على زر خاص بإرسال‬
‫الطلب‪ .‬ويحصل بعد ذلك على الجابة من خلل الوسيلة التي حددها في نموذج الطلب‪.‬‬
‫)الرابغي ‪,‬ص ‪,157-156‬بتصرف ()المبرز‪,‬ص ‪.( 2‬‬
‫•خدمة مرجعية رقمية في الزمن الحقيقي ومنها‪:‬‬
‫‪.1‬برمجیات الدردشة والحوار‪ Chat reference :‬ويتم فيه التصال المباشر بين‬
‫المستفيد وأخصائي المعلومات عن طريق تبادل رسائل المحادثة النصية لجل عرض‬
‫الحاجة المعلوماتية للمستفيد‪ ,‬على سبيل المثال ‪:‬‬
‫‪.1‬برامج الحوار المجانية المتاحة على النترنت ‪ Instant messaging Software‬مثل‬
‫‪ AOL Instant messenger‬أو ‪ MSN Messenger‬ويتطلب تفعيلها‬
‫تثبيت البرنامج المخصص لهذا الغرض على جهاز المستفيد‪.‬‬
‫‪.2‬غرف المحادثة على الويب ‪ Web-based chat room‬وهذه ل تتطلب تثبيت‬
‫البرنامج على جهاز المستفيد ‪.‬‬
‫‪.3‬التصال المرئي ‪ :Reference via video‬ويطلق عليها أيضًا ‪Video‬‬
‫‪ Conferencing‬أو ‪ .Web-cam service‬وتقدم هذه الخدمة عن طريق‬
‫التصال المرئي المباشر بين المستفيد وأخصائي المعلومات مع نافذة للمحادثة النصية‬
‫عند الحاجة لستخدامها‪.‬‬
‫‪ .4‬برامج مركز التصال على الويب ‪ :Web contact center‬وهي من البرامج‬
‫التي أنشئت وطورت بدءًا لغراض التجارة اللكترونية وكان استخدامها من قبل القطاع‬
‫الخاص لغرض خدمة العملء‪ ،‬ثم وجدت المؤسسات المعلوماتية مناسبتها للتطبيق‬
‫اللكتروني للخدمة المرجعية من أجل التواصل مع المستفيدين‪ .‬وتتيح هذه التقنية‬
‫لخصائي المعلومات التحكم بالمتصفح الخاص بالمستفيد وعرض خطوات البحث على‬
‫شاشة المستفيد‪ .‬كما أن أخصائي المعلومات يستطيع فتح مواقع النترنت المناسبة على‬
‫جهاز المستفيد‪ ،‬أو عرض محركات البحث وفهارس المكتبات عند كتابة المصطلحات‬
‫المقترحة للجابة عن سؤال البحث‪ .‬إضافة لذلك فإنه بالمكان استخدام قواعد المعلومات‬
‫ومحركات البحث المختلفة وإجراء عملية البحث السليمة بواسطة الشاشة المشتركة التي‬
‫تظهر للطرفين‪.‬‬

‫‪ :‬وھي خدمة‬ ‫ب‪ .‬الشبكات التعاونية ‪Collaborative Digital reference Services‬‬

‫مرجعیة رقمیة ‪ ,‬من خلل اشتراك عدة مكتبات قد تكون من نوع واحد أو من نوعيات مختلفة‬
‫في تجمع منظم ومدروس متفق عليه ‪ ,‬من خلل إجراءات تنظيمية وإدارية معينة ‪ ،‬ومن خلل‬
‫سياسة معدة سلفا لھذا التجمع ‪ ,‬بھدف الستجابة لستفسارات المستفیدین باستخدام تقنيات‬
‫اتصال ‪ ,‬و برمجيات متخصصة‪) .‬الرابغي ‪,‬ص ‪,160-158‬ص ‪,296‬بتصرف ()المبرز‪,‬ص‬
‫‪.( 3‬‬
 ‫‪ .3‬القاعدة المعرفية ‪Q and A Knowledge – Base‬‬
‫ھي قاعدة متاحة على النترنت تشتمل على مجموعة من السئلة مزودة بإجابات وافية مكتملة ‪،‬‬
‫بھدف توفير الوقت والجھد المبذول من قبل المستفيد واختصاصي المراجع على حد سواء ‪.‬‬
‫) الرابغي‪,‬ص ‪.( 32‬‬
‫‪Reference Shelf .4‬‬

‫هو رف المراجع الفتراضي إذ يجد المستفيد المصادر المرجعية من خلل روابط تحيل لھا‪ ،‬أو‬
‫لجهات أخرى تقتنيھا غير المكتبة وتتيحھا ‪ ).‬الرابغي‪,‬ص ‪, 106‬بتصرف (‪.‬‬

‫‪.5‬قوائم السئلة متكررة الطرح )‪(FAQs‬‬

‫وھي عبارة عن قوائم تشتمل على السئلة التي طرحت أو تطرح بشكل مستمر‪.‬وتم التوصل‬
‫لجابات لها فتحفظ هي و إجاباتها على هيئة قوائم ‪,‬بهدف توفير الوقت والجهد ‪,‬وتجنب التكرار‬
‫قدر المكان ‪ ).‬الرابغي‪,‬ص ‪.(161‬‬
‫‪.6‬الفهرسة والتصنيف‬
‫تمضي المكتبات وقتًا كبيرًا في فهرسة وتصنيف مصادر المعلومات المختلفة لتسهيل‬
‫استرجاعها وتنظيمها لتسهيل وصول المستفيدين إليها ‪ ,‬ولكن مع إدخال النترنت يمكنها‬
‫للمستفيدين الطلع على فهارس المكتبات حيث يقوم أخصائي المكتبات والمعلومات بفهرسة‬
‫و تكشيف أوعية المعلومات المتوفرة عبر النترنت كفهرسة أجزاء من الكتب اللكترونية أو‬
‫مقاطع المقالت ذات الرتباطات التشعبية‪ ).‬الغامدي‪,‬ص ‪.( 122‬‬
‫‪.7‬الدوريات اللكترونية والنشرات‬
‫وتماثل التنوع الموجود في الصدارات المطبوعة من المجلت والنشرات والصحف إلى‬
‫الدوريات العلمية ‪ ).‬الغامدي‪,‬ص ‪.( 123‬‬
‫‪.8‬خدمة الستخلص والتكشيف‬
‫لغرض سد حاجة المستفيدين السريعة إلى المعلومات فقد توافرت على‬
‫النترنت قواعد عديدة للكشافات و المستخلصات أعدت لتساعد المستفيد على‬
‫تلبية تلك الحتياجات‪).‬الوردي ‪ ,‬خدمات المعلومات ‪ ,‬ص ‪.(200‬‬
‫‪.9‬خدمة الحاطة الجارية و البث النتقائي للمعلومات‬
‫توفر هذه الخدمة أمام المستفيدين فرص الطلع بصورة مستمرة على ما يبذله غيرهم من جهود‬
‫وما توصلوا إليه من نتائج في موضوع اختصاصاتهم و اهتماماتهم‪).‬الوردي ‪ ,‬خدمات المعلومات‬
‫‪ ,‬ص ‪.(200‬‬
‫‪.10‬خدمات قواعد المعلومات‬
‫تتيح هذه الخدمة البحث المباشر في قواعد المعلومات التي تشترك فيها المكتبة الرقمية‪.‬‬
‫‪.11‬خدمات التوزيع اللكتروني للوثائق‬
‫يستطيع المستفيد الحصول على أصول الوثائق )بحوث ومقالت( من خلل هذه الخدمة‪.‬‬
‫)الوردي ‪ ,‬خدمات المعلومات ‪ ,‬ص ‪.(201‬‬
 ‫‪.12‬خدمات المطالعة‬
‫تتيح بعض المكتبات الرقمية أمام المستفيدين إمكانية مطالعة الكتب التي قامت بتحميلها على‬
‫النترنت وإتاحتها للمطالعة بشكلها اللكتروني مجانا‪) .‬الوردي ‪ ,‬خدمات المعلومات ‪ ,‬ص‬
‫‪.(201‬‬

‫الخاتمة‬
‫هذا ما تيسر الوقوف عليه من خدمات و ل يدعي هذا البحث الحصر ‪ ,‬إنما لفت النظر لبعض ما‬
‫يمكن أن تقدمة البيئة الرقمية )الشبكات والنترنت و الويب( من إمكانات ‪ ,‬وفي الملحق ألحقت‬
‫مثال على مكتبة رقمية تقدم أحدث خدمات المعلومات وخدمات الويب ‪, ( web 2.0) 2.0‬‬
‫وجداول و رسوم توضيحية لبعض خدمات المعلومات و دورة حياتها ‪ .‬وال أعلم‪.‬‬

‫حا‬
‫صال ِ ً‬ ‫م َ‬
‫ل َ‬ ‫ن أَ ْ‬
‫ع َ‬
‫عَلى وال ِدي َ‬
‫وأ ْ‬
‫َ َ ّ َ‬ ‫و َ‬‫ي َ‬‫عل َ ّ‬
‫ت َ‬ ‫م َ‬‫ع ْ‬
‫َ‬
‫ك ال ِّتي أن ْ َ‬ ‫مت َ َ‬ ‫شك َُر ن ِ ْ‬
‫ع َ‬ ‫ن أَ ْ‬ ‫َ‬
‫عِني أ ْ‬
‫ز ْ‬
‫و ِ‬
‫َ‬
‫بأ ْ‬‫﴿َر ّ‬
‫مل ‪(19‬‬ ‫ن‬ ‫)ال‬‫﴾‬ ‫ن‬ ‫حي‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ل‬‫صا‬ ‫ال‬ ‫ك‬‫َ‬ ‫د‬ ‫با‬ ‫ع‬
‫ِ‬ ‫في‬ ‫ِ‬ ‫َ‬
‫ك‬ ‫ِ‬ ‫ت‬ ‫م‬ ‫ح‬ ‫ر‬ ‫ب‬ ‫ني‬ ‫ِ‬ ‫ْ‬ ‫ل‬ ‫خ‬
‫ِ‬ ‫د‬‫َ‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫ه‬ ‫ضا‬ ‫ر‬‫ت‬
‫ّ ْ‬ ‫َ‬ ‫ّ‬ ‫َ ِ‬ ‫ِ َ ْ َ‬ ‫َ ْ َ ُ َ ْ‬

‫الملحق‬

‫‪/http://www.ipl.org‬‬

‫‪/http://www.ipl.org/div/askus‬‬

‫‪http://ipl.ci.fsu.edu/community/wiki/index.php/IPL_1‬‬
‫‪5_Things‬‬
Enforcement of information seeking behavior through
digital library services

Leonidas Papachristopoulos , Giannis Tsakonas, Christos

Papatheodorou

P99 -102
 ‫المراجع‬
‫‪.1‬سليمان بن عبد ال الطيار‪,‬خدمات المعلومات بمدينة الملك عبد العزيز للعلوم والتقنية‬
‫‪,‬الرياض‪,‬مطبوعات مكتبة الملك فهد الوطنية ‪.2007/ 1428 ,‬‬
‫‪.2‬زكي حسين الوردي‪,‬مصادر المعلومات وخدمات المستفيدين في المؤسسات‬
‫المعلوماتية ‪,‬عمان ‪,‬مؤسسة الوراق‪. 2002 ,‬‬
‫‪.3‬زكي حسين الوردي ‪,‬خدمات المعلومات على النترنت و مردوداتها على المكتبات‬
‫عرض وتحليل ‪,‬الرياض ‪,‬مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية مج ‪ 8‬ع ‪ 2‬رجب – ذو الحجة‬
‫‪ /1423‬سبتمبر‪ -‬فبراير ‪. 2003‬‬
‫‪.4‬د‪ .‬عبد ال بن إبراهيم المبرز‪ ,‬خدمات المعلومات في البيئة الرقمية‪ ,‬بحث منشور على‬
‫النترنت ‪.‬‬
‫‪.5‬د‪.‬عماد عيسى صالح محمد ‪,‬المكتبات الرقمية السس النظرية و التطبيقات‬
‫العملية‪,‬القاهرة‪,‬الدار المصرية اللبنانية ‪.1426/2006,‬‬
‫‪.6‬حشمت قاسم‪,‬خدمات المعلومات مقوماتها وأشكالها ‪ ,‬القاهرة ‪ ,‬مكتبة غريب ‪.1984,‬‬
‫‪.7‬د‪ .‬ريم بنت علي الرابغي‪ ,‬التخطيط لخدمة مرجعية رقمية تعاونية بين المكتبات الجامعية‬
‫السعودية ‪ ,‬الریاض‪ ,‬مطبوعات مكتبة الملك فهد الوطنية‪. 2008 /١٤٢٩ ,‬‬
‫‪ .8‬عزة بنت محمد الغامدي ‪,‬تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المكتبات الجامعية‪:‬‬

‫دراسة تطبيقية على العاملين بمكتبات جامعة الملك عبد العزيز بجدة ‪ ,‬المملكة العربية‬
‫السعودية جامعة الملك عبدالعزيز‪. 1427/2006,‬‬
‫‪Leonidas Papachristopoulos , Giannis Tsakonas,.9‬‬
‫‪Christos Papatheodorou Enforcement of information‬‬
‫‪seeking behavior, through digital library services,‬‬
‫‪.research from internet‬‬
‫‪. /http://www.ipl.org.10‬‬