‫مت طلبات نظ ام ا دا رة الج ودة الج امع ية‬

‫‪ISO 9000‬‬ ‫ـ‬ ‫‪2000‬‬ ‫و فقا للمو اصفة الع ال مية‬

‫مد عبد الوهاب العزاوي‬ ‫أ ‪ .‬د ‪ .‬مح‬
‫ت المحاسبية والمالية‬ ‫ع مي د ا لمع هد العالي للدراسا‬
‫بغداد ‪ /‬العراق‬ ‫جامعة‬

‫مقد مة ‪:‬‬
‫شهدت مؤسصسات التعليصم العالي وبشكصل خاص الجامعات تغيرات كصبيرة نتيجصة ثورة التصصالت‬
‫والمعلومات ‪ ،‬بالضا فة إلى التطورات التكنولوج ية ال تي زادت من وفرة إنتاج ال سلع التعليم ية بكلف معقولة‬
‫ح سنت وطورت العمل ية العلم ية والتربو ية ‪ ،‬كل ذلك ج عل وا قع الجامعات في نها ية القرن العشر ين وبدا ية‬
‫القرن الحادي والعشرين تختلف عما كانت عليه في العقود السابقة ‪ ،‬وأصبحت جامعاتنا العربية تشهد منافسة‬
‫شديدة من الجامعات الجنبية التي أصبحت تشكل تهديدا ليس لبقاء الجامعات بل للهوية القومية والوطنية ‪.‬‬

‫مش كلة ا لبح ث ‪:‬‬

‫في ظل المخا طر والتهديدات التي تواجه الجامعات العرب ية وال تي تتمثل في بُعد نظام إدارة الجودة‬
‫الجامعية الخاص بها عن الرتقاء بمتطلبات الجودة ‪ ،‬مما يستوجب زيادة قدرة الدارات الجامعية للتكيف مع‬
‫تلك المتطلبات لتتمكصن مصن مواجهصة التطورات العالميصة والقليميصة المتسصارعة بلوغا لمسصتوى أفضصل‬
‫من المنافسة ‪.‬‬

‫أمام ذلك ستكون الجامعات العربية أمام خيار رئيس ل بديل لها عنه وهو تعزيز قدرتها التنافسية من‬
‫خلل توفيصر متطلبات نظام إدارة الجودة الجامعيصة وفقا للمواصصفات العالميصة لنظمصة الجودة ‪، ISO 9000‬‬
‫وسعيها للحصول على شهادة المطابقة للمواصفة الدولية ‪ ،‬أو استحداث مواصفة قومية أو وطنية لتتمكن من‬
‫مواجهة المنافسة الداخلية وتؤمن لها في نفس الوقت إمكانية تعزيز ميزتها التنافسية على المستوى العالمي ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪1‬‬
 ‫هدف الب حث ‪:‬‬
‫يهدف البحث تحقيق ما يأتي ‪- :‬‬
‫بناء إطار مفاهيمصي يسصاعد الدارات الجامعيصة على مختلف المسصتويات التنظيميصة على فهصم المتطلبات‬ ‫‪.1‬‬

‫السصاسية لنظام إدارة الجودة الجامعيصة فصي ظصل المواصصفة العالميصة للجودة ‪ ISO 9000‬الصصادرة عام‬
‫‪. 2000‬‬
‫‪ .2‬إزالة الضبابيصة التصي تشوب بعصض جوانصب نظام إدارة الجودة وفقا للمواصصفة العالميصة عنصد تطصبيقه فصي‬
‫مؤسسات الخدمة الجامعية ‪.‬‬
‫تقديم نموذج مقترح لكيفية تطوير أنظمة إدارة الجودة للمؤسسات الجامعية بالستناد إلى أداة عالمية وهي‬ ‫‪.3‬‬

‫الموا صفة العالم ية ‪ ISO 9000‬ال صادرة عام ‪ 2000‬وال تي لم ي تم تكييف ها م نذ صدورها خر يف عام‬
‫‪ 2000‬ولغاية إعداد البحث من قبل أي جهة مهنية أو أكاديمية ‪.‬‬

‫فر ضية الب حث ‪:‬‬

‫ل يهدف البحث إلى إثبات فرضية محددة أو نفيها ‪ .‬بل يسعى لتقديم نموذج مقترح يأخذ بالعتبار‬
‫خصصوصية مؤسصسات التعليصم العالي ‪ ،‬يعتمصد فلسصفة بناء المواصصفة العالميصة للجودة ‪ ،‬والتصي يمكصن فصي حالة‬
‫اعتمادهصا أن تحقصق المؤسصسة الجامعيصة تحسصنا فصي نظام إدارة الجودة الجامعيصة وتعزيصز قدرتهصا التنافسصية‬
‫باستمرار في إعداد وتأهيل طلبة بمواصفات مميزة ‪.‬‬

‫محا ور ا لبحث ‪:‬‬

‫يتضمن البحث المحاور التية ‪:‬‬
‫‪ .1‬أنظمة إدارة الجودة ( المفهوم والمبادئ ) ‪.‬‬
‫سلسلة المواصفة القياسية ‪. ISO 9000‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪ .3‬دوافع تبني مواصفات أنظمة إدارة الجودة ‪.‬‬

‫متطلبات نظام إدارة الجودة ‪. ISO 9000‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪ .5‬العلقة بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة وإدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ .6‬الهيكل العام لمتطلبات أنموذج جودة الخدمة الجامعية ‪.‬‬
‫‪ .7‬مقترح نظام إدارة الجودة لمؤسسة جامعية ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪2‬‬
 ‫( المفهوم والمبادئ )‬ ‫أول ً ‪ - :‬أنظمة إدار ة الجو دة‬
‫تعرف أنظمة إدارة الجودة ‪ ISO 9000‬بأنها " مجموعة من المواصفات التي تحدد الصفات‬
‫والخصائص الواجب توفرها في أنظمة الجودة " (‪)Owen & Cohran, 1995, 13‬‬
‫ويعتمد نظام إدارة الجودة على المبادئ التية ‪:‬‬
‫الجراء ‪ :‬وثق ما تفعل ‪Say what you do‬‬ ‫‪.1‬‬

‫توثيق كيف أن العمليات تجري في المنظمة ‪ .‬أي وضع إجراءات موثقة ومحددة ومعرفة ‪.‬‬
‫التنفيذ ‪ :‬أفعل ما وثقت ‪Do What you say‬‬ ‫‪.2‬‬

‫تنفيذ العمليات وفقا للجراءات الموثقة ‪.‬‬

‫التسجيل ‪ :‬سجل ما فعلته ‪Record how you did‬‬ ‫‪.3‬‬

‫الدارة بالستناد إلى الحقائق الموثقة من خلل الحتفاظ بالسجلت المناسبة ‪.‬‬
‫التـأكد ‪ :‬دقق النتائج ‪Check the Result‬‬ ‫‪.4‬‬

‫مقارنة نتائج التطبيق بالمتطلبات من خلل التدقيق الداخلي للتأكد مما تم إنجازه ‪.‬‬
‫المعالجة ‪ :‬عالج الفروقات ‪Act on the difference‬‬ ‫‪.5‬‬

‫تصحيح النحرافات للمحافظة على الجودة وتحقيق رضى الزبون ‪.‬‬

‫أن ت طبيق المبادئ الخم سة يقود إلى نظام جودة كفوءة ‪ ،‬م ما يتطلب أن تنع كس في سياسة المنظ مة وأهداف ها‬
‫تجاه الجودة ( ‪. ) Bowen,et.al., 1997,21‬‬

‫‪ISO 9000‬‬ ‫سلسلة المواصفات القيا سية‬ ‫ثان يا ‪:‬‬

‫تتكون هذه السلسلة من المواصفات التية ‪:‬‬
‫•المواصفة ‪ ISO 9000‬بأجزائها ( ‪. ) 4 ، 3 ، 2 ، 1‬‬
‫•المواصفة ‪. ISO 9001 ، ISO 9002 ، ISO 9003‬‬
‫•المواصفة ‪ ISO 9004‬بأجزائها ( ‪. ) 4 ، 3 ، 2 ، 1‬‬
‫و ما يهم نا في الدارة الجامع ية هو الموا صفة ‪ ISO 9001‬لعام ‪ 2000‬ب عد تكييف ها وفقا لمتطلبات الجامعات‬
‫كمنظمات خدمية ‪.‬‬
‫ح يث أن ح صول المنظ مة على الشهادة يع طي الث قة بنظام إدارة الجودة في ها ‪ .‬ويع ني ح صول المنظ مة على‬
‫الشهادة للمستهلك ‪ ،‬ضمانه أن تكون السلع والخدمات تقابل توقعاته ‪.‬‬
‫أمصا فصي التعليصم فهصي تضمصن للطالب وعائلتصه وللمجتمصع ولمؤسصسات حقصل العمصل الحصصول على المعارف‬
‫والمهارات المطلوبة عن طريق ضبط كافة العمليات التي تتم داخل المؤسسة التعليمية بدءً من تحديد الحاجات‬
‫التعليمية المطلوبة مرورا بتصميم البرامج وتنفيذها وضبطها وتقيميها داخل المؤسسة التعليمية وخارجها ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪3‬‬
 ‫ة إدارة الجودة ‪:‬‬ ‫فع تبني مواصفات أنظم‬ ‫ثالثا ‪ - :‬دوا‬
‫يمكن تحديد دوافع تبني المواصفات بثلث دوافع ( ‪: ) Goult,et.al.,1998: 21‬‬

‫طلب الزبون ‪Customer Demand‬‬ ‫‪.1‬‬

‫أن ضغط الزبون على المنظمة لثبات مطابقة نظام جودتها لمتطلبات ‪ ISO 9000‬يعد الدافع الرئيس‬
‫للعديد من المنظمات لتطبيق المواصفات ‪ ،‬بعد أن أصبحت شرطا مسبقا للزبون للقيام بالشراء ‪.‬‬

‫الميزة التنافسية ‪Competitive Advantage‬‬ ‫‪.2‬‬

‫تط بق المنظمات ‪ ISO 9000‬رغ بة من ها في تح سين أوضاع ها لتحق يق التم يز في ال سوق وبالتالي‬
‫تحقيق ميزة تنافسية ‪ .‬أن الحصول على الشهادة يبرهن للزبون الحالي والمحتمل ‪ ،‬أن المنظمة تأخذ‬
‫النوع ية بش كل جدي ‪ .‬وهذا ما يح قق ل ها منا فع ت سويقية على ح ساب مناف سيها ( & ‪Krajewski‬‬
‫‪. ) Ritzman,1998,776‬‬

‫التحسين المستمر ‪Continuos Improvement‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تطبصق العديصد مصن المنظمات المواصصفات ‪ ISO 9000‬للحصصول على منافصع داخليصة منهصا تخفيصض‬
‫التكاليصف وزيادة النتاجيصة وتقليصل الخطاء وشكاوي الزبون ‪ .‬وهصو أحصد القوى الداخليصة التصي تدعصو‬
‫للتحسين ‪) Krajewski & Ritzman,1998,776 ( .‬‬

‫‪ISO 9000‬‬ ‫رابعا ‪ - :‬متطلبات ن ظام إد ارة الجودة‬

‫تعد المواصفة ‪ ISO 9000‬مجموعة من متطلبات نظام الجودة غرضها الوفاء بحاجات أو غايات‬
‫تأكيد الجودة لحالة محددة ‪.‬‬
‫و قد كا نت هذه المتطلبات تغ طي ( ‪ ) 20‬عشر ين عن صرا من عنا صر نظام إدارة الجودة تهدف‬
‫بالسصاس إلى تحقيصق رضصا الزبون مصن خلل منصع أو الوقايصة مصن حدوث عدم المطابقصة فصي جميصع‬
‫( الحجية ‪. ) 61 ، 2000 ،‬‬ ‫المراحل بد ًء من التصميم وانتهاءً بخدمات ما بعد البيع ‪.‬‬
‫ل قد تم تعد يل مجمو عة الموا صفات ‪ ISO 9000‬اعتبارا من خر يف عام ‪ 2000‬وتحد يد متطلبات ها‬
‫السصاسية ضمصن ثمانيصة مبادئ ‪ .‬وفصي أدناه عرضا لهذه العناصصر بمتطلباتهصا ضمصن البنود الثانويصة‬
‫الواردة ضمن المواصفة ( ‪ ) ISO 9001:2000‬الصدار الثالث في ‪. 2000 / 12 / 15‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫المدى ( المجال )‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫‪4‬‬
 ‫المرجع المعياري ( القياسي )‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫المصطلحات والتعاريف ‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫نظام إدارة الجودة ‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪ 4-1‬المتطلبات العامة ‪.‬‬
‫‪ 4-2‬متطلبات التوثيق ‪.‬‬
‫‪ 4-2-1‬عام ‪.‬‬
‫‪ 4-2-2‬دليل الجودة ‪.‬‬
‫‪ 4-2-3‬ضبط الوثائق ‪.‬‬
‫‪ 4-2-4‬ضبط السجلت ‪.‬‬
‫مسؤولية الدارة ‪:‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪ 5-1‬التزام الدارة ‪.‬‬
‫‪ 5-2‬التركيز على الزبون ‪.‬‬
‫‪ 5-3‬سياسة الجودة ‪.‬‬
‫‪ 5-4‬التخطيط ‪.‬‬
‫‪ 5-4-1‬أهداف الجودة ‪.‬‬
‫‪ 5-4-2‬تخطيط نظام إدارة الجودة ‪.‬‬
‫‪ 5-5‬المسؤولية والصلحية والتصالت ‪:‬‬
‫‪ 5-5-1‬المسؤولية والصلحية ‪.‬‬
‫‪5.5.2‬ممثل الدارة ‪.‬‬
‫‪5.5.3‬التصالت الداخلية ‪.‬‬
‫‪5.6‬مراجعة الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-6-1‬عام ‪.‬‬
‫‪5.6.2‬مراجعة المدخلت ‪.‬‬
‫‪ 5.6.3‬مراجعة المخرجات ‪.‬‬
‫إدارة الموارد ‪:‬‬ ‫‪-6‬‬
‫‪6.1‬توفير الموارد ‪.‬‬
‫‪ 6-2‬الموارد البشرية ‪:‬‬
‫‪6.2.1‬عام ‪.‬‬
‫‪ 6.2.2‬الكفاءة والوعي والتدريب ‪.‬‬
‫‪6.3‬البنية التحتية ( التسهيلت ) ‪.‬‬
‫‪ 6.4‬ظروف العمل ‪.‬‬
‫إنجاز ( تنفيذ ) المنتوج ‪:‬‬ ‫‪-7‬‬
‫‪ 7-1‬التخطيط لنجاز المنتوج ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪7.2‬العمليات المرتبطة بالزبون ‪:‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪7.2.1‬تحديد المتطلبات المتعلقة بالمنتوج ‪.‬‬
‫‪ 7.2.2‬مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتوج ‪.‬‬
‫‪7.2.3‬التصال بالزبون ‪.‬‬
‫‪7.3‬التطوير والتصميم ‪:‬‬
‫‪7.3.1‬التخطيط التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7.3.2‬مدخلت التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7.3.3‬مخرجات التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7.3.4‬مراجعة التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7.3.5‬التحقق من التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7.3.6‬المصادقة على التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7.3.7‬ضبط التغييرات على التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪7.4‬الشراء ‪:‬‬
‫‪7.4.1‬عملية الشراء ‪.‬‬
‫‪ 7.4.2‬معلومات الشراء ‪.‬‬
‫‪ 7.4.3‬التحقق من المنتوج المشترى ‪.‬‬
‫‪7.5‬النتاج وتوفير الخدمة ‪:‬‬
‫‪7.5.1‬رقابة النتاج وتوفير الخدمة ‪.‬‬
‫‪ 7.5.2‬المصادقة على عمليات النتاج وتوفير الخدمة ‪.‬‬
‫‪ 7.5.3‬التمييز والتتبع ‪.‬‬
‫‪ 7.5.4‬ملكية الزبون ‪.‬‬
‫‪7.5.5‬المحافظة على المنتوج ‪.‬‬
‫‪ 7.6‬رقابة ( ضبط ) أجهزة القياس والمراقبة ‪:‬‬
‫القياس والتحليل والتحسين ‪:‬‬ ‫‪-8‬‬
‫‪ 8-1‬عام ‪.‬‬
‫‪ 8-2‬القياس والمراقبة ‪:‬‬
‫‪ 8-2-1‬رضا الزبون ‪:‬‬
‫‪ 8-2-2‬التدقيق الداخلي ‪.‬‬
‫‪ 8-2-3‬قياس ومراقبة العمليات ‪.‬‬
‫‪ 8-2-4‬قياس ومراقبة المنتوج ‪.‬‬
‫‪ 8-3‬الرقابة ( ضبط ) المنتوج غير المطابق ‪.‬‬
‫‪ 8-4‬تحليل البيانات ( المعطيات ) ‪.‬‬
‫‪ 8-5‬التحسين ‪:‬‬
‫‪ 8-5-1‬التحسين المستمر ‪.‬‬
‫‪ 8-5-2‬الجراء التصحيحي ‪.‬‬
‫‪ 8-5-3‬الجراءات الوقائية ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪6‬‬
‫وجدير بالذكر أن هذه المواصفة بصيغتها الحالية أصبحت متناسقة مع المواصفة ( ‪ ) ISO 14001 : 1996‬وذلك‬
‫بغية تحقيق النسجام بين المواصفتين لخدمة المستفيدين ‪.‬‬

‫ارة الجودة ‪ ،‬وإدارة‬ ‫‪ - :‬العلقة بين مواصفا ت أنظمة إد‬ ‫خا مسا‬
‫الجودة الشا ملة ‪:‬‬
‫تعرّف إدارة الجودة الشاملة بأنها " مدخل إداري يركز على الجودة ويعتمد على مشاركة جميع أفرادها ‪،‬‬
‫بهدف الوصول إلى النجاح طويل المد من خلل تحقيق رضا الزبون والمنافع لجمي ‪J‬ع أفراد المنظم ‪J‬ة والمجتمع‬
‫( ‪. ) ISO 8402 , 1994,17‬‬ ‫"‬
‫و هي بذلك أب عد من موا صفات أنظ مة إدارة الجودة ‪ ، ISO 9000‬وكله ما لي سا بديل ين مختلف ين لفل سفة واحدة ول‬
‫يو جد تعارض بينه ما ك ما كان يعت قد في ال سابق ‪ .‬ح يث حاولت المنظ مة العالم ية للموا صفات أن تح قق التوا فق ب ين‬
‫فلسفة إدارة الجودة الشاملة وبين المواصفة الجديدة ‪. ISO 9000‬‬
‫أن التطصبيق الناجصح لدارة الجودة الشاملة يتطلب وجود نظام جودة مشابصه لنظام الجودة القائم على مواصصفات أنظمصة‬
‫تحتاج إلى تغيرات ثانويصة للوفاء بمتطلبات‬ ‫‪TQM‬‬ ‫وبهذا فأن المنظمات التصي تطبصق برنامصج‬ ‫‪ISO 9000‬‬ ‫إدارة الجودة‬
‫) ‪ .‬أما المنظمات الحاصلة على شهادة المطابقة فأن‬ ‫‪Corrigan,1994,33‬‬ ‫التسجيل مما يوفر عليها كلفة ووقت لتطبيق (‬
‫أنظمصة جودتهصا تعصد قاعدة جيدة لتب ني ثقا فة إدارة الجودة الشاملة من خلل الترك يز على مشار كة الزبون ومشاركصة‬
‫في بناء نموذج‬ ‫‪ISO 9000‬‬ ‫) دور موا صفات أنظ مة الجودة‬ ‫‪1‬‬ ‫العامل ين والتح سين الم ستمر ‪ .‬ويو ضح الش كل ر قم (‬
‫لدارة الجودة الشاملة‬

‫مساندة الدارة‬
‫التخطيط‬
‫للجودة‬

‫الشاملة‬
‫مشاركة العاملين‬ ‫إدارة الجودة‬ ‫الستقرار‬
‫‪ISO 9000‬‬
‫فرق تحسين‬ ‫الجودة في‬
‫الجودة‬ ‫العمل اليومي‬

‫العاملين‬ ‫بالحقائق‬
‫تفويض‬ ‫الدارة‬

‫هيكلية لحل‬ ‫التحسين‬

‫رضا الزبون‬
‫المشكلت‬
‫المستمر‬

‫)‬ ‫شكل رقم ( ‪1‬‬

‫‪7‬‬
 ‫نموذج لدارة الجودة الشاملة على مواصفات أنظمة إدارة الجودة‬
‫‪Source: Rabbitt & Bergh, 1994,68‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫هيكل العام لمتطلبات أنمو ذج جودة ال خدم ة التع ليمية ‪:‬‬ ‫س ادسا ‪ - :‬ال‬
‫وفقا لمتطلبات نظام إدارة الجودة ‪ ISO 9001- 2000‬فأ نه يم كن بناء الهي كل العام لمتطلبات‬
‫أنموذج جودة الخدمة التعليمية كما يوضحه الشكل رقم ( ‪. ) 2‬‬

‫التحسين المستمر لنظام جودة الخدمة الجامعية‬

‫مسؤولية الدارة‬
‫الطــــــالــــــــب‬

‫الطــالـــب المتخــــرج‬
‫الجامعية‬

‫رضـــــــــا‬
‫متطــلبــــــات‬

‫القياس والتحليل‬
‫إدارة الموارد‬
‫والتحسين‬

‫المخ‬

‫المعارف‬
‫إعداد الطالب‬
‫والمهارة‬
‫مدخل‬ ‫مخرجا‬

‫ت‬ ‫ت‬

‫نشاطات ذات قيمة مضافة ‪.‬‬

‫تدفق معلومات ‪.‬‬

‫)‬ ‫شكل رقم ( ‪2‬‬

‫أنموذج نظام جودة الخدمة التعليمية المبني على العمليات‬

‫حيث سنعتمد هذا النموذج لغراض البحث وتحقيق أهداف الدراسة ‪ ،‬وتكييف متطلبات أنظمة إدارة الجودة‬
‫‪ ISO 9001‬لخدمة المؤسسات الجامعية ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫ارب العالمية ‪:‬‬ ‫ابعا ‪ - :‬التج‬ ‫س‬

‫ت عد تجر بة كل ية ساندويل ‪ Sandwell College‬المريك ية هي التجر بة الولى في العالم ح يث ا ستطاعت‬
‫الح صول على شهادة ‪ ISO 9002‬خلل ‪ 18‬شهرا من الع مل الجاد لتكي يف أنظمت ها وبش كل خاص خدمات‬
‫التعليم والتدريب ‪.‬‬
‫شكلت الكل ية فريقا من ثلث مدراء هم ‪ ،‬مد ير توك يد الجودة وم ساعدهُ والمد ير الداري وذلك في نها ية عام‬
‫‪ 1989‬بأشراف ودعم عميد الكلية ‪.‬‬
‫واجهت فريق العمل المشكلت التية ( الغضبان ‪) 19 – 16 : 2000 ،‬‬
‫‪ .1‬تفسير المنتوج للكلية ‪ ،‬فهل هو القيمة المضافة للطالب ‪ ،‬أم الدورة التدريبية ‪ .‬وبعد التشاور مع هيئة‬
‫المواصصفات البريطانيصة تقرر اعتبار القيمصة المضافصة للطالب ( وهصي تعزيصز المهارات والمعارف‬
‫والخبرة والثقة بالنفس ) ‪.‬‬
‫أما المشكلة الثانية فهي تفسير المواصفة في مجال التعليم ‪ .‬حيث ساهم العديد من المؤسسات العلمية‬ ‫‪.2‬‬

‫ووزارة الع مل بمراج عة ترج مة الموا صفة وأ صدرت بعد ها وثي قة عام ‪ 1991‬سميت (‪BS 5750‬‬
‫الجزء الثاني) بعنوان متطلبات نظام الجودة للتدريب والتعليم ‪ ،‬وقد شملت ما يلي ‪:‬‬

‫‪9‬‬
 ‫مسؤولية الدارة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫نظام الجودة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫العقود مع الزبائن ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ضبط الوثائق ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫المشتريات ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫قبول الطالب والمساعدة ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫سجلت الطالب ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تصميم المناهج وتطويرها ‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تقويم واختبار الطلبة ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫النسجام بين طرق التقويم والختبار ‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫إجراء تحليل لطبيعة الفشل ‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫العمال التصحيحية لفشل الطالب ‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫البيئة الدراسية في الجامعة ‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫سجلت الجودة ‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫التدقيق الداخلي للجودة ‪.‬‬ ‫‪.15‬‬
‫تدريب الهيئة التدريسية ‪.‬‬ ‫‪.16‬‬
‫الحصائيات ‪.‬‬ ‫‪.17‬‬
‫طورت الجامعة إجراءاتها وسجلتها وتم تثقيف العاملين على أن الجودة وجدت لتبقى ‪ .‬بعدها قام فريق مدققين من ‪ BSI‬مع‬
‫مستشار في شؤون التعليم وحصلت الكلية على شهادة المطابقة القياسية ‪ ISO 9002‬في أيار ‪. 1991‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪ - :‬مقترح نظام إدار ة الجو دة لمؤسس ة جامعية ‪:‬‬ ‫ثامنا‬

‫يهدف هذا الجزء بناء نظام إدارة جودة لمؤ سسة جامع ية يكون متوافقا مع متطلبات نظام إدارة‬
‫الجودة ‪ ، ISO 9001- 2000‬وقادرا فصي نفصس الوقصت على كشصف حالت عدم المطابقصة بحيصث يطوع كصل‬
‫عنصر من عناصر المواصفة ‪ ISO 9001‬ببنوده الثانوية وصولً إلى اليفاء الكامل لمتطلباتها ‪.‬‬
‫‪-1‬المجال ‪.‬‬
‫‪ 1-1‬عام ‪:‬‬
‫تحدد هذه المواصفة متطلبات نظام إدارة الجودة الجامعية ‪:‬‬
‫تحاول من خلله المؤسسة الجامعية إثبات قدرتها في إعداد وتخريج طالب يلبي متطلبات‬ ‫‪.1‬‬
‫المجتمع والمتطلبات العلمية ‪.‬‬
‫تعز يز ر ضا الطالب والمجت مع عبر الت طبيق الفعال لنظام إدارة الجودة ب ما في ها عمليات‬ ‫‪.2‬‬
‫التحسين المستمر ‪.‬‬
‫‪ 1-2‬التطبيق ‪:‬‬

‫‪10‬‬
‫صيغت هذه المواصفة لتكون قابلة للتطبيق في أي مؤسسة جامعية أكاديمية وقدر تعلق المر بإعداد‬
‫الطالب في الدراسات الولية ‪.‬‬
‫‪ -2‬المرجع القياسي ( المعياري ) ‪:‬‬
‫تحتوي المواصصفة على فقرات شرطيصة وتعصد مرجعا قياسصيا ‪ ،‬وعنصد إصصدار تعديصل عليهصا ‪ ،‬على‬
‫المؤسسات الجامعية الحاصلة على الشهادة بموجبها أن تطبق الصدار الحدث ‪.‬‬
‫‪ -3‬المصطلحات والتعاريف ‪:‬‬
‫تطبق لغراض هذه المواصفة المصطلحات والتعاريف الواردة في ملحق هذه المواصفة ‪.‬‬
‫‪ -4‬نظام إدارة الجودة ‪:‬‬
‫‪ 4-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع وتوثق وتطبق نظام إدارة الجودة وتحافظ عليه وتحسن فاعليته‬
‫باستمرار ‪ ،‬وعليها أن ‪- :‬‬
‫تحدد العمليات اللزمة لنظام إدارة الجودة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تحدد تعاقب وتفاعل هذه العمليات ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحدد المعايير والطرائق الضرورية لضمان فعالية تشغيل وضبط العمليات ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫نضمن توفر الموارد والمعلومات الضرورية ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تراقب وتقيس وتحلل هذه العمليات ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تطبق النشطة الضرورية لتحقيق النتائج المخططة والتحسين المستمر لها ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪ 4-2‬متطلبات التوثيق ‪:‬‬

‫‪ 4-2-1‬عام ‪:‬‬
‫يجب أن يشمل نظام إدارة الجودة ‪:‬‬
‫إعلن موثق لسياسة وأهداف الجودة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫دليل الجودة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫إجراءات موثقة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الوثائق اللزمة لضمان التخطيط ‪ ،‬والتشغيل والرقابة الفاعلين ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫السجلت المطلوبة ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪ 4-2-2‬دليل الجودة ‪:‬‬

‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع وتحافظ على دليل للجودة يحتوي على ‪:‬‬
‫مجال نظام إدارة الجودة ( ومبررات أية استثناءات ) ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الجراءات الموثقة الموضوعة لنظام إدارة الجودة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪11‬‬
 ‫وصف للتفاعل بين عمليات نظام إدارة الجودة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫‪ 4-2-3‬ضبط الوثائق ‪:‬‬

‫يجصب ضبصط الوثائق فصي نظام إدارة الجصصودة مصن خلل إجراءات موثقصصة لتحديصد الضبصط‬
‫اللزم لص ‪:‬‬
‫المصادقة على الوثائق من حيث كفايتها قبل إصدارها ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مراجعة وتحديث الوثائق حسب الحاجة والمصادقة عليها مجددا ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التأكد من توفر نسخ من الوثائق القابلة للتطبيق في نقاط الستخدام ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التأكد من بقاء الوثائق مقروءة وقابلة للتمييز بسهولة ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫التأكد من أن الوثائق ذات المصدر الخارجي مميزة ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫منع الستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها في حال الحتفاظ بها ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫‪ 4-2-4‬ضبط السجلت ‪:‬‬

‫ي جب و ضع ال سجلت والمحاف ظة علي ها ‪ ،‬لتقد يم الدلة على التطا بق مع المتطلبات ‪ ،‬وعلى‬
‫التشغيصل الفعال لنظام إدارة الجودة ‪ .‬ويجصب أن تبقصى السصجلت مقروءة ‪ ،‬وسصهلة التمييصز ‪،‬‬
‫ويم كن الرجوع إلي ها ‪ .‬وي جب و ضع إجراء مو ثق لتحد يد الض بط اللزم لتمي يز وتخز ين ‪،‬‬
‫وحماية السجلت والرجوع إليها ‪ ،‬ومدة الحتفاظ بها ‪ ،‬وأتلفها ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪ -5‬مسؤولية الدارة ‪:‬‬

‫‪ 5-1‬التزام الدارة ‪:‬‬
‫يجـب على المؤسـسة الجامعيـة أن تعلن التزامهـا بعمليات تحسـين وتطويـر نوعيـة مخرجاتهـا مـن‬
‫خلل‪:‬‬
‫تعر يف وإي صال ر سالتها لجم يع العامل ين في المؤ سسة الجامع ية بأهم ية تحق يق حاجات‬ ‫‪.1‬‬
‫الطالب والمتطلبات القانونية ‪.‬‬
‫وضع سياسة وأهداف لنوعية المخرجات ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫القيام بالمراجعة الدورية ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التأكد من توفر الموارد ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ 5-2‬التركيز على الطالب ‪:‬‬
‫يجب على الدارة الجامعية أن تتأكد أن حاجات الطالب العلمية وتوقعاته ‪ ،‬قد أخذت بالعتبار‬
‫وحولت إلى متطلبات ( احتياجات ) لتحقيق ذلك وصولً إلى رضا الطالب ‪.‬‬
‫‪ 5-3‬السياسة التعليمية ‪:‬‬

‫‪12‬‬
 ‫وجود وثيقة تحدد السياسة التعليمية في المؤسسة الجامعية وأهدافها ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تعميم نوعية المخرجات على القسام العلمية والخدمية والعاملين في المؤسسة الجامعية‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫امتلك رؤساء القسام العلمية للصلحيات لمعالجة ‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫مشكلت تدني المستوى العلمي ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تقديم التوصيات والحلول ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪ 5-4‬التخطيط ‪:‬‬
‫‪ 5-4-1‬الهداف ‪:‬‬
‫يجصب أن تحدد المؤسصسة الجامعيصة وبشكصل مكتوب أهداف وظائفهصا السصاسية ( الدراسصات‬
‫الولية ‪ ،‬الدراسات العليا ‪ ،‬والبحث العلمي ‪ ،‬والتعليم المستمر ‪ ،‬وخدمة المجتمع ) ‪ .‬ويجب‬
‫أن تتوافق الهداف مع السياسة التعليمية ‪.‬‬
‫‪ 5-4-2‬التخطيط ‪:‬‬
‫ي جب أن تحدد الخ طط كيف ية تحق يق الهداف ‪ ،‬على أن تكون متواف قة مع المتطلبات الخرى‬
‫وأن تكون مكتوبة بصيغة ملئمة للواقع العلمي ‪ ،‬وأن تغطي الموضوعات التالية ‪:‬‬
‫تخصصيص الموارد الماديصة اللزمصة مصن البنيصة والفضاءات والمختصبرات ومصصادر‬ ‫‪.1‬‬
‫المعلومات والخدمات ‪.‬‬
‫تحد يد الم سؤوليات وال صلحيات المطلو بة لرؤو ساء الق سام العلم ية ومدراء النش طة‬ ‫‪.2‬‬
‫الخدمية المساعدة ‪.‬‬
‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫الحتفاظ بالسجلت الكافية لعمليات التقويم ورقابة الداء ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تعريف وتحديد التحقق الملئم للنشطة ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ 5-5‬الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-5-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع نظام لدارة جودة مخرجاتها كوسيلة للتأكد من نوعية‬
‫الخريجين تطابق المتطلبات المحددة ‪.‬‬
‫كمصا أن نظام إدارة الجودة يجصب أن يعاد هيكله ويتكيصف وفقا للنشطصة وحجصم المؤسصسة‬
‫التعليمية ‪.‬‬
‫‪ 5-5-2‬المسؤولية والصلحية ‪:‬‬
‫يجب تحديد المسؤوليات والصلحيات لجميع الوظائف والعلقات المتداخلة بينها بهدف تسهيل‬
‫وتحسين إدارة المؤسسة الجامعية ‪.‬‬
‫‪ 5-5-3‬ممثل الدارة ‪:‬‬

‫‪13‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تعين ممثلً لها لديه الصلحية الكافية لمتابعة تنفيذ وإدامة‬
‫نظام الجودة وفقا لمتطلبات نظام الجودة وأن تحدد صلحيته في ‪:‬‬
‫التأكد من أن نظام إدارة الجودة يطبق ويدام باستمرار ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ر فع التقار ير إلى الدارة الجامع ية عن وا قع إدارة الجودة متضمنا الحتياجات لغرض‬ ‫‪.2‬‬
‫التحسين ‪.‬‬
‫أدراك والمحافظة على متطلبات واحتياجات الطالب ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪ 5-5-4‬التصالت الداخلية ‪:‬‬
‫ي جب على المؤ سسة الجامع ية أن تتأ كد من فاعل ية نظام الت صالت ب ين مختلف الم ستويات‬
‫والوظائف المتعلقة بإعداد الطالب وتأهيله لمستوى النوعية المطلوبة ‪.‬‬
‫‪5.6‬مراجعة الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-6-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تعيد النظر بسياساتها ونظمها الدراسية في فترات متعاقبة ‪،‬‬
‫( مخططة ) ‪ ،‬للتأكد من سلمتها وملئمتها وكفايتها وفاعليتها ‪ .‬ويجب أن تشمل إعادة النظر‬
‫التغيرات في السياسة والهداف التعليمية ‪.‬‬
‫‪ 5-6-2‬مراجعة المدخلت ‪:‬‬
‫يجب أن تعيد الدارة الجامعية النظر بمدخلتها من حيث أدائها وفرص التحسين المرتبطة ‪:‬‬
‫كفاءة نظام مخرجات التعليم الثانوي ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الخلفية العلمية للطالب ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫مستوى أدائه ومطابقته للمواصفات المطلوبة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫التغيرات التي تحسن من نوع المدخلت ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪5.6.3‬مراجعة المخرجات ‪:‬‬
‫يجب أن تشمل مراجعة المؤسسة الجامعية المخرجات ما يلي ‪:‬‬
‫تحسين عملية إعداد الطالب ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تحسين العمليات وفقا لمتطلبات واحتياجات الطالب ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الموارد اللزمة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪-6‬الموارد ‪:‬‬
‫‪ 6-1‬تخصيص الموارد ‪:‬‬
‫يجب أن تحدد المؤسسة الجامعية وتوفر دوريا الموارد المطلوبة ‪:‬‬
‫إعداد وتحسين العملية التعليمية ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تحقيق رضا الطالب ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪6.2‬الموارد البشرية ‪:‬‬
‫‪ 6-2-1‬عام ‪:‬‬
‫يجب أن يتميز العاملين المخولين للصلحية بالكفاءة العلمية والمهارات والخبرات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ 6-2-2‬التدريب وتطوير القابليات ‪:‬‬
‫يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على ‪:‬‬
‫تحديد المميزات المطلوبة للفراد لنجاز أعمالهم بكفاءة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫توفير التدريب وفقا لحتياجاتهم ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تقويم فاعلية التدريب ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التأكد من معرفة العاملين لدورهم وأهميته في تحقيق أهداف الجودة ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫الحتفاظ بالسجلت اللزمة عن الشهادات والخبرات والتدريب والمواصفات الخرى‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪6.3‬التسهيلت ‪:‬‬
‫يجصب أن تحدد المؤسصسة الجامعيصة وتوفصر وتحافصظ على الجهزة المطلوبصة فصي المختصبرات والورش‬
‫والمعامل لتحقيق المستوى المطلوب من العداد ‪ .‬ويتضمن ذلك ‪:‬‬
‫البنية والمختبرات والورش والجهزة المطلوبة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مختبرات الحاسوب ( الجهزة والبرامجيات ) ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫خدمات الصيانة والخدمات الداعمة الخرى ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪ 6-4‬الخدمات ‪:‬‬
‫يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على توفير وتحسين نوعية الخدمات المساعدة التي تقدمها لتحسين‬
‫بيئة العمل الجامعية المطلوبة لعداد الطالب وفقا للمواصفات ‪ .‬وتتضمن ‪:‬‬
‫الخدمات العلمية المتعلقة بمصادر المعلومات بأنواعها ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫السكان الجامعي للساتذة والطلبة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الخدمات الطلبية المتعلقة بالطعام والنقل والصحة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫المرافق الرياضية ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫الخدمات الطباعية ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪ -7‬إعداد الطالب ‪:‬‬

‫‪ 7-1‬احتياجات الطالب ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة التعليمية أن تضع آلية لتحديد احتياجات الطالب العلمية وأن تراعي ‪:‬‬
‫أسلوب موثق لتحديد الطالب لحاجاته الملئمة لميوله وقدراته ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪15‬‬
‫أسلوب تحديد الحاجات التي لم يحددها الطالب ولكنها ضرورية لتخرجه وحصوله على‬ ‫‪.2‬‬
‫الشهادة ‪.‬‬
‫‪ 7-2‬بناء المناهج ‪:‬‬
‫‪ 7-2-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬
‫يجب أن تخطط الدارة الجامعية وتتابع بناء المناهج وتطويرها ‪.‬‬
‫‪ 7-2-2‬تخطيط المنهج ‪:‬‬
‫يجب على الدارة الجامعية أن تتأكد من جملة من المور ‪:‬‬
‫وجود نظام لوضع خطط المنهج قبل بناء المناهج ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تحديد خطة المنهج لمختلف فعاليات البناء والتطوير ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحديد صلحيات تنفيذ الفعاليات ومتطلبات الفراد ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تحديد الموارد اللزمة لتنفيذ الفعاليات ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ 7-2-3‬تحليل الحاجات ‪:‬‬
‫يجب على الدارة الجامعية تقوم بالتي ‪:‬‬
‫تحليل الحاجات الفردية والجتماعية لفتح تخصصات جديدة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تحليل متطلبات التخصص الجديد ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحليل العمل لتحديد الواجبات التي يتضمنها كل عمل ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪ 7-2-4‬بناء المواد الدراسية ‪:‬‬

‫يجب أن تعمل القسام العلمية على التأكد مما يلي ‪:‬‬
‫اشتقاق المواضيع والمواد الدراسية ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫وضع أهداف لكل مادة دراسية ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫اعتماد خطوات محددة فصي تحديصد تسصلسل المواد الدراسصية والمواضيصع التصي‬ ‫‪.3‬‬
‫تتضمنها كل مادة دراسية ‪.‬‬
‫تحديد المعارف والمهارات والتجاهات المطلوبة لكل موضوع ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫كتابة تفاصيل المنهج والهداف التدريسية ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪ 7-2-5‬اعتماد المناهج وتغييرها ‪:‬‬
‫يجب أن تعتمد الدارة الجامعية الخطوات العلمية في اعتماد المنهج وتغييره ‪:‬‬
‫التأكد من وجود سياقات موثقة لتجربة المنهج ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪16‬‬
‫التأكصد مصن وجود سصياقات لمراجعصة المنهصج مصن حيصث عدد المواد الدراسصية ‪،‬‬ ‫‪.2‬‬
‫والبناء العام للمناهصج ‪ ،‬والحاجات التصي يفرضهصا التطور التكنولوجصي وحاجات‬
‫الفرد والمجتمع والحاجات التعليمية ‪.‬‬
‫وجود سياق موثق لعتماد المناهج ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وجود سياق لتوثيق عملية التغيير في المنهج ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ 7-3‬القبول ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية العمل على ‪:‬‬
‫التأكد من وجود سياقات موثقة لقبول وتسجيل الطلبة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫التأكد من وجود سياق معتمد لقرار خطة القبول ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التأكد من وجود سياق لتوثيق عملية تغيير خطة القبول ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫إعداد أدلة إرشادية تساعد الطلبة الجدد على اختيار أقسامهم العلمية بسهولة ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫وجود طريقة موثقة لستقبال الطلبة الجدد ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫اعتماد سياقات لتوزيع الطلبة على القسام العلمية ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪ 7-4‬طرائق التدريس ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية التأكد من والعمل على ‪:‬‬
‫تحديد طرائق التدريس ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫وجود تعليمات للعمل بتفاصيل طرائق التدريس ومعداتها المراد استخدامها ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أسلوب موثق وسياقات لتحقيق كفاءة عملية التدريس ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬
‫أسلوب لتدريب وتأهيل أعضاء هيئة التدريس على استخدام الطرائق ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫سياقات لمعالجة الخفاقات في طرائق التدريس ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪-8‬القياس والتحليل والتحسين ‪:‬‬
‫يجصب أن تحدد الدارة الجامعيصة وتطبصق أنظمصة لقياس وتحليصل وتطويصر عملياتهصا العلميصة‬
‫والتربو ية ‪ ،‬لتث بت أن م ستوى خريجي ها يتطا بق مع الموا صفات المحددة ‪ .‬ك ما ي جب أن تحدد أنواع‬
‫ومواقصع وأوقات القياس والتقويصم وأعلن نتائجهصا ‪ .‬ويجصب ان تخضصع تلك النتائج لمراجعصة الدارة‬
‫الجامعية ‪.‬‬
‫‪ 8-1‬تحديد الكفايات ‪:‬‬
‫اعتماد المؤسصسة الجامعيصة لسصلوب تحديصد المتطلبات الخاصصة بالكفايات التصي يمكصن‬ ‫‪.1‬‬
‫تطبيقها‪.‬‬
‫تحديد النشاطات التي تحتاج إلى إجراءات مكتوبة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التأكصد مصن قيام القسصام العلميصة بتهيئة مسصتلزماته العمليصة العلميصة التصي لهصا تأثيصر على‬ ‫‪.3‬‬
‫الكفايات وعلى نوعية الخريج ‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫وجود دليصل يعرف نموذج الكفايات فصي المؤسصسة الجامعيصة ويحدد الجراءات الكفيلة‬ ‫‪.4‬‬
‫بضمان نوعية الخريج ‪.‬‬
‫تحديصد النطاق الذي تتطلبصه خطصط المعاييصر الوطنيصة للمهصن ( الكفايات ) فصي المؤسصسة‬ ‫‪.5‬‬
‫الجامعية وتطوير الدلة الرشادية الخاصة بها ‪.‬‬
‫تحديد الجراءات الخاصة بنظام العتماد الكاديمي من قبل الجامعة أو الوزارة ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫وجود آلية لتوضيح عملية تنفيذ نظام المعايير الوطنية للمهن والسياقات الخاصة بالجراء‬ ‫‪.7‬‬
‫التصحيحي بما يضمن كفاءة وفاعلية النظام ‪.‬‬
‫‪ 2 -8‬نظام المتحانات ‪:‬‬
‫وجود نظام للمتحانات وتعليمات عمل مكتوبة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تطّلع الدارة الجامعية على طبيعة المتحانات التي يجريها أعضاء الهيئة التدريسية ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫مدى ارتباط نظام المتحانات بنظام امتحان وطني ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫خضوع السئلة المتحانية لنظام فحص بعض النماذج ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫وجود تعليمات لتحديد زمن ودرجة كل امتحان ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫مدى اعتماد نظام لختبار ‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫عدد من الطلبة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الطلبة المتفوقون ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أسئلة المتحانات ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تقارير وبحوث الطلبة ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫خطط الختبارات وأوقاتها خلل سنوات الدراسة ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫‪ 8-3‬تحليل أسباب الرسوب ‪:‬‬

‫وجود سياقات لتحديد أسباب ارتفاع نسب الرسوب ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تثبيت كافة تفاصيل الفشل في الدراسة في ملفات الطلبة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫توفر سياق لمتابعة الطلبة الفاشلين ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وجود تعليمات لعادة قبول بعض الطلبة الفاشلين لستكمال دراستهم ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫اعتماد سياقات لمساعدة الطلبة الفاشلين لدخول مجالت دراسية أو تدريبية أخرى ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪ 8-4‬العمال التصحيحية لفشل الطالب ‪:‬‬

‫وجود نظام للسصتقصاء عصن حالت الفشصل فصي الدراسصة والجراءات التصصحيحية‬ ‫‪.1‬‬
‫المناسبة‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫تحديد حالت النجاح بحدودها الدنيا وفقا للكفايات المحددة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫اعتماد سياقات لتحل يل ومراج عة الوضاع الدرا سية للطل بة أو اختبار معلومات هم للبدء‬ ‫‪.3‬‬
‫بالجراءات التصحيحية ‪.‬‬
‫وجود نظام للتحقق من تنفيذ الجراءات التصحيحية وكفاءتها في تقليل حالت الفشل ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫معالجة شكاوى الطلبة المتعلقة بالمناهج وأساليب التدريس والتدريب ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫حفظ السجلت الخاصة بالجراءات التصحيحية والوقائية لشرح مدى كفاءة التنفيذ ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫‪ 8-5‬مراجعة متطلبات الحصول على الشهادة ‪:‬‬

‫يجب على الدارة الجامعية التأكد من ‪:‬‬
‫وجود سصياق موثصق يتصم بواسصطته التأكصد مصن الدقصة فصي تحديصد متطلبات الحصصول على‬ ‫‪.1‬‬
‫الشهادة ‪.‬‬
‫تحديد مسؤولية تنفيذ متطلبات الحصول على الشهادة والقسام والفراد والعاملين بها ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحديد السياق للطالب وإطلعه على متطلبات الحصول على الشهادة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫خ اتم ـة‬
‫أن الداة المقتر حة يم كن أن ت ستخدم لقياس كفاءة نظام إدارة جودة الخدمات التعليم ية في المؤ سسات‬
‫الجامعيصة بالعتماد على أدوات التوثيصق المعتمدة للبتعاد عصن الجتهادات الشخصصية ‪ ،‬مصع العتماد على‬
‫المشاهدة والملحظة المباشرة وإجراء المقابلت ومسح ومراجعة الوثائق لدعم النتائج التي سيتم التوصل إليها‬
‫والتصي تكشصف واقصع الفجوة مصن خلل تشخيصص حالت عدم المطابقصة ‪ Nonconformance‬أو حالت عدم‬
‫الكفاءة ‪ Inefficiencies‬المشخصة في النظام والمكونة لتلك الفجوة ‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫وجدير بالذكر أن حصول المؤسسات الجامعية على شهادة الجودة وفقا للمواصفة ‪ ISO 9001‬أو أي‬
‫مواصفة وطنية ‪ ،‬يمكن أن يحقق لها المنافع التية ‪:‬‬
‫تحسن نوعية الخدمات التعليمية والتدريبية المقدمة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫زيادة خبرة العاملين من خلل القيام بعمليات التدقيق المستمر ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تحسين كفاءة النشطة العلمية والخدمية ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التحسين المستمر وبشكل خاص في المجال المعرفي البداعي ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫وضوح سياقات وإجراءات العمل ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تقليل التكاليف ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫توفير المعلومات وتسهيل وتحسين عملية اتخاذ القرار ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تقليل الهدر والتسرب والضياع ‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تحسين التصالت ‪ ،‬واتسامها بالوضوح والواقعية ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫وضوح الدوار وتحديدها لجميع المد راء والعاملين ‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫المراقبة المحكمة للعمليات التعليمية والتربوية والخدمية ‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫الوعي العالي للمسؤولية من قبل العاملين ‪.‬‬ ‫‪.12‬‬

‫أن تح سين الجودة ل يحدث بب ساطة عن طر يق إرغام العامل ين على التفك ير بالجودة ‪ ،‬فتبني ها ش يء‬
‫مهم ولكنة ليس شرطا كافيا للنجاح ‪ ،‬أن المطلوب هو بناء وأدراك الحاجة للتحسين في ظل الفرص المتاحة‬
‫للتح سين ‪ ،‬وهذا يتطلب تهيئة النظام ( النظ مة ) المنا سبة للو صول للهداف الموضو عة ‪ ،‬ك ما يتطلب تثم ين‬
‫الجهود المميزة فصي مجال تطويصر نوعيصة المخرجات (خريجيصن وبحوث ‪ ،‬وأنشطصة علميصة أخرى ) ‪،‬‬
‫والجامعات العراقية قادرة لشك عن التعبير عن نموذج القدرة العراقية في مواجهة التحديات في طريق بناء‬
‫تعليم عالي راقي ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫المراجع والمصادر‬
‫‪A. Books‬‬
‫‪1. Krajewski, Lee, and J. Ritzman, Larry P. Operations Management.‬‬
‫‪Strategy and Analysis; 4 Th ed., Addison– Wesley Publishing Co.‬‬
‫‪1998.‬‬

‫‪2. Owen, Bryn & Cothron, Tom, Achieving ISO 9000 Registration, SPC‬‬
‫‪press, 1994.‬‬

‫‪20‬‬
‫‪B. Periodicals‬‬
‫‪3. Bowen, Daniel, et.al., Implementation ISO 9000 Standards in‬‬
‫‪Services Industry, Quality System Update, Dec. 1997.‬‬

‫‪4. Corrigan, James P. Is ISO 9000 the Path to TQM? Quality Progress,‬‬
‫‪May, 1994.‬‬

‫‪5. Goult, Jack, Motivations to take ISO 9001 Registration, Quality‬‬

‫‪System Update, Feb., 1998.‬‬

‫‪C. Reports‬‬
‫‪6. ISO 8402, 1994, Quality Management and Quality Assurance-‬‬
‫‪Vocabulary.‬‬

‫المراجع العربية ‪:‬‬

‫‪ .7‬عمار عبصد الصصاحب الحجيصة ‪ ،‬تكييـف بيئة التصـنيع العراقيـة وفقا لمتطلبات أنموذج تأكيـد الجودة‬
‫‪ ، ISO 9001‬درا سة الحالة في شر كة ال صناعات اللكترون ية ‪ ،‬ر سالة ماج ستير غ ير منشورة ‪،‬‬
‫مقدمة لكلية الدارة والقتصاد بجامعة بغداد ‪. 2000 ،‬‬
‫‪ .8‬جر جس الغضبان ‪ ،‬ضمان الجودة ‪ ISO 9000‬في مؤ سسات التعل يم ‪ ،‬الندوة العرب ية عن أنماط‬
‫ونظم التعليم والتدريب التقني والمهني في الوطن العربي والعالم ‪ ،‬طرابلس ‪ ،‬ليبيا ‪. 2000 ،‬‬
‫‪ .9‬ماهصر العجصي ‪ ،‬أنظمـة إدارة الجودة – المتطلبات (المواصـفة الدوليـة ‪ ISO 9001‬الصـدار‬
‫الثالث)‪ ،‬دمشق ‪ ،‬دار الرضا للمعلومات ‪. 2001 ،‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫ملحق ر قم ( ‪) 1‬‬
‫المصط لحات وا لتعر يف‬
‫الجودة ‪: Quality‬‬
‫المجموع الكلي لصفات الطالب الخريج التي تؤثر في قدرته على إشباع الحاجات المعلنة والضمنية ‪.‬‬

‫متطلبات الجودة ‪: Requirement of Quality‬‬

‫‪21‬‬
‫التعصبير عصن الحاجات أو تحويلهصا إلى مجموعصة مصن المتطلبات الكميصة والنوعيصة لتتميصز المؤسصسة‬
‫ومخرجاتها ‪.‬‬

‫المطابقة ‪ : Conformity‬اليفاء التام بمتطلبات الجودة ‪.‬‬

‫عدم المطابقة ‪ : Non Conformity‬عدم اليفاء التام بمتطلبات الجودة ‪.‬‬

‫عملية التأهيل ‪: Qualified Process‬عملية إثبات قدرة المؤسسة التعليمية لليفاء بمتطلبات الجودة‪.‬‬

‫الفحص ‪: Inspection‬‬
‫فعالية مثل القياس والختبار لحدى خصائص المؤسسة التعليمية أو أنشطتها أو مخرجاتها ‪.‬‬

‫الفحص الذاتي ‪ : Self Inspection‬تدقيق العمل بواسطة مؤدي العمل نفسه وفقا لقواعد محددة ‪.‬‬

‫الدليل الموضوعي ‪: Objective evidence‬‬

‫معلومات تث بت الحقي قة وت ستند على حقائق من خلل الملح ظة ‪ ،‬والقياس ‪ ،‬والف حص ‪ ،‬والتفت يش أو‬
‫أي وسيلة أخرى ‪.‬‬

‫سياسة الجودة ‪: Quality Policy‬‬

‫الهداف والتوجيهات الكل ية للمؤ سسة الجامع ية المتعل قة بالجودة والم عبر عن ها ر سميا من ق بل الدارة‬
‫الجامعية‪.‬‬
‫إدارة الجودة ‪: Quality Management‬‬
‫جميصع النشطصة المتعلقصة بوظيفصة الجودة التصي تحدد سصياسة الجودة والهداف والمسصؤوليات‬
‫وتطبيقها من خلل تخطيط وضبط وتأكيد وتحسين الجودة ضمن نظام الجودة ‪.‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬محمد العزاوي‬ ‫نظام إدارة الجودة الجامعية‬

‫تخطيط الجودة ‪: Quality Planning‬‬

‫النشطة والفعاليات التي تضع أهداف ومتطلبات الجودة بهدف تطبيق عناصر نظام الجودة ‪.‬‬

‫ضبط الجودة ‪ : Quality Control‬الساليب الفنية والنشطة المستخدمة لليفاء بمتطلبات الجودة ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫توكيد الجودة ‪: Quality Assurance‬‬
‫النشطة المخططة والنظامية التي تنفذ ضمن نظام إدارة الجودة والتي تثبت عند الحاجة لتوفير الثقة‬
‫بأن المؤسسة أو عملياتها أو مخرجاتها قد أوفى متطلبات الجودة ‪.‬‬

‫نظام الجودة ‪: Quality System‬‬

‫الهيكل التنظيمي والجراءات والعمليات والموارد اللزمة لتطبيق نظام إدارة الجودة ‪.‬‬

‫تحسين الجودة ‪: Quality Improvement‬‬

‫النش طة ال تي تقوم ب ها المؤ سسة الجامع ية لزيادة فاعل ية وكفاءة عمليات ها بهدف توف ير منا فع إضاف ية‬
‫للمؤسسة والطالب ‪.‬‬

‫المراجعة الدارية ‪: Management Review‬‬

‫تقويم رسمي تقوم به الدارة الجامعية لوضع وكفاءة نظام الجودة بالستناد إلى سياسة الجودة ‪.‬‬

‫دليل الجودة ‪ : Quality Manual‬الوثيقة التي تعرّف سياسة الجودة وتصف نظام الجودة للمؤسسة‬
‫التعليمية ‪.‬‬

‫المواصفة ‪ : Specification‬وثيقة تصف متطلبات محددة ‪.‬‬

‫التعقب ‪: Tractability‬‬
‫القدرة على تعقب تاريخ ‪ ،‬أو تطبيقات ‪ ،‬أو موقع أي نشاط أو فرد باستخدام وسائل تعريف موثقة ‪.‬‬

‫السـجل ‪ : Record‬الوثيقصة التصي تزودنصا بالدليصل الموضوعصي عصن النشطصة المؤداة أو عصن النتائج‬
‫المتحققة ‪.‬‬

‫مت طلبات نظ ام ا دا رة الج ودة الج امع ية‬

‫‪ISO 9000‬‬ ‫ـ‬ ‫‪2000‬‬ ‫و فقا للمو اصفة الع ال مية‬
‫مد عبد الوهاب العزاوي‬ ‫أ ‪ .‬د ‪ .‬مح‬
‫ت المحاسبية والمالية‬ ‫ع مي د ا لمع هد العالي للدراسا‬
‫بغداد ‪ /‬العراق‬ ‫جامعة‬

‫‪23‬‬
 ‫ال مستخ لص‬
‫تأثرت المؤسصسات الجامعيصة فصي مختلف دول العالم ومنهصا جامعاتنصا العربيصة بنتائج ثورة‬
‫التصصالت والمعلومات بحيصث أصصبحت الجامعات العربيصة مصع بدايصة القرن الحادي والعشريصن‬
‫تواجصه منافسصة شديدة فصي مجال نظصم إدارة الجودة الجامعيصة ‪ .‬ولصصدور المواصصفة العالميصة‬
‫‪ ISO 9000‬في خر يف عام ‪ ، 2000‬أ صبح من الضروري أن تف كر الجامعات العرب ية بتح سين‬
‫جودة الدارة الجامع ية‪ .‬يت صدى الب حث إلى هذا الموضوع ويقدم نموذجا مقترحا لتطو ير أنظ مة‬
‫إدارة الجودة الجامع ية بال ستناد إلى إحدى الدوات المعت مد عالميا ‪ ،‬يم كن من خلله أن ت عبر‬
‫الجامعات العربية بشكل عام والعراقية بشكل خاص عن قدرتها على مواجهة التحديات في بناء‬
‫تعليم عالي راقي ‪.‬‬

‫‪24‬‬
25
26
27
28
29
30
31
32
 ‫مت طلبات نظ ام ا دا رة الج ودة الج امع ية‬
‫و فقا للمو اصفة الع ال مية ‪ 2000‬ـ ‪ISO 9000‬‬

‫أ ‪ .‬د ‪ .‬م حمد عب د الوه اب ا لع زا وي‬

‫جا معة بغ داد ‪ /‬ال عر اق‬

‫يتضمن البحث المحاور التية‪:‬‬

‫‪ .1‬أنظمة إدارة الجودة(المفهوم والمبادئ)‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪.‬‬ ‫‪ISO 9000‬‬ ‫سلسلة المواصفة القياسية‬ ‫‪.2‬‬

‫‪ .3‬دوافع تبني مواصفات أنظمة إدارة‬

‫الجودة ‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫الجودة ‪ISO 9000‬‬ ‫متطلبات نظام إدارة‬ ‫‪.4‬‬

‫‪ .5‬العلقة بين مواصفات أنظمة إدارة‬

‫الجودة وإدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ .6‬الهيكل العام لمتطلبات أنموذج جودة‬
‫الخدمة الجامعية ‪.‬‬
‫‪ .7‬مقترح نظام إدارة الجودة لمؤسسة‬
‫جامعية ‪.‬‬
‫مبادئ أنظمة إد ارة‬
‫ا لجودة‬
‫‪34‬‬
‫‪Say what you do‬‬ ‫الجراء‪:‬وثق ما تفعل‬ ‫‪.1‬‬

‫‪Do What you‬‬ ‫التنفيذ‪:‬أفعل ما وثقت‬ ‫‪.2‬‬

‫‪say‬‬

‫‪Record how you‬‬ ‫التسجيل‪ :‬سجل ما فعلته‬ ‫‪.3‬‬

‫‪did‬‬

‫‪Check the Result‬‬ ‫التأكد‪ :‬دقق النتائج‬ ‫‪.4‬‬

‫‪Act on the difference‬‬ ‫المعالجة‪:‬عالج الفروقات‬ ‫‪.5‬‬

‫سلسل ة ا لمواصفات‬
‫ا لقي اسية‬
‫‪ISO 9000‬‬

‫‪35‬‬
‫تتكون السلسلة من المواصفات التية ‪:‬‬
‫بأجزائها‬ ‫‪ISO 9000‬‬ ‫المواصفة‬ ‫‪.1‬‬

‫(‪.)4،3،2،1‬‬
‫‪ISO 9001 ، ISO 9002 ،‬‬ ‫المواصفة‬ ‫‪.2‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪ISO 9003‬‬

‫بأجزائها‬ ‫‪ISO 9004‬‬ ‫المواصفة‬ ‫‪.3‬‬

‫(‪.)4،3،2،1‬‬

‫دو اف ع تبن ي موا صف ات‬

‫أنظمة إدارة الجودة ‪:‬‬

‫‪36‬‬
‫يمكن تحديد دوافع تبني المواصفات بثلث‬
‫دوافع ‪:‬‬
‫‪Customer Demand‬‬ ‫طلب الزبون‬ ‫‪.1‬‬

‫‪Competitive Advantage‬‬ ‫الميزة التنافسية‬ ‫‪.2‬‬

‫‪Continuos‬‬ ‫التحسين المستمر‬ ‫‪.3‬‬

‫‪Improvement‬‬

‫)‬ ‫‪ISO 9001:2000‬‬ ‫المواصفة (‬

‫‪ .1‬المدى ( المجال )‪.‬‬
‫‪ .2‬المرجع المعياري ( القياسي )‪.‬‬
‫‪ .3‬المصطلحات والتعاريف ‪.‬‬
‫‪ .4‬نظام إدارة الجودة ‪.‬‬
‫‪37‬‬
 ‫‪ 4-1‬المتطلبات العامة ‪.‬‬
‫‪ 4-2‬متطلبات التوثيق ‪.‬‬
‫‪ 4-2-1‬عام ‪.‬‬
‫‪ 4-2-2‬دليل الجودة ‪.‬‬
‫‪ 4-2-3‬ضبط الوثائق ‪.‬‬
‫‪ 4-2-4‬ضبط السجلت ‪.‬‬
‫‪ -5‬مسؤولية الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-1‬التزام الدارة ‪.‬‬
‫‪ 5-2‬التركيز على الزبون ‪.‬‬
‫‪ 5-3‬سياسة الجودة ‪.‬‬
‫‪ 5-4‬التخطيط ‪.‬‬
‫‪ 5-4-1‬أهداف الجودة ‪.‬‬
‫‪ 5-4-2‬تخطيط نظام إدارة الجودة ‪.‬‬
‫‪ 5-5‬المسؤولية والصلحية والتصالت ‪:‬‬
‫‪ 5-5-1‬المسؤولية والصلحية ‪.‬‬
‫‪ 5-5-2‬ممثل الدارة ‪.‬‬
‫‪ 5-5-3‬التصالت الداخلية ‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫‪ 5.6‬مراجعة الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-6-1‬عام ‪.‬‬
‫‪ 5-6-2‬مراجعة المدخلت ‪.‬‬
‫‪ 5-6-3‬مراجعة المخرجات ‪.‬‬
‫‪-6‬إدارة الموارد ‪:‬‬
‫‪ 6.1‬توفير الموارد ‪.‬‬
‫‪ 6-2‬الموارد البشرية ‪:‬‬
‫‪ 6-2-1‬عام ‪.‬‬
‫‪ 6-2-2‬الكفاءة والوعي والتدريب ‪.‬‬
‫‪ 6-3‬البنية التحتية ( التسهيلت ) ‪.‬‬
‫‪ 6-4‬ظروف العمل ‪.‬‬
‫‪ -7‬انجاز ( تنفيذ ) المنتوج ‪:‬‬
‫‪ 7-1‬التخطيط لنجاز المنتوج ‪.‬‬
‫‪ 7-2‬العمليات المرتبطة بالزبون ‪:‬‬
‫‪ 7-2-1‬تحديد المتطلبات المتعلقة بالمنتوج ‪.‬‬
‫‪ 7-2-2‬مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتوج‪.‬‬
‫‪ 7-2-3‬التصال بالزبون ‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ 7-3‬التطوير والتصميم ‪:‬‬
‫‪ 7-3-1‬التخطيط التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7-3-2‬مدخلت التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7-3-3‬مخرجات التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7-3-4‬مراجعة التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7-3-5‬التحقق من التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7-3-6‬المصادقة على التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7-3-7‬ضبط التغييرات على التصميم والتطوير ‪.‬‬
‫‪ 7-4‬الشراء ‪:‬‬
‫‪ 7-4-1‬عملية الشراء ‪.‬‬
‫‪ 7-4-2‬معلومات الشراء ‪.‬‬
‫‪ 7-4-3‬التحقق من المنتوج المشترى ‪.‬‬
‫‪ 7-5‬النتاج وتوفير الخدمة ‪:‬‬
‫‪ 7-5-1‬رقابة النتاج وتوفير الخدمة ‪.‬‬
‫‪ 7-5-2‬المصادقة على عمليات النتاج وتوفير الخدمة ‪.‬‬
‫‪ 7-5-3‬التمييز والتتبع ‪.‬‬
‫‪ 7-5-4‬ملكية الزبون ‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫‪ 7-5-5‬المحافظة على المنتوج ‪.‬‬
‫‪ 7-6‬رقابة ( ضبط ) أجهزة القياس والمراقبة ‪:‬‬
‫‪ -8‬القياس والتحليل والتحسين ‪:‬‬
‫‪ 8-1‬عام ‪.‬‬
‫‪ 8-2‬القياس والمراقبة ‪:‬‬
‫‪ 8-2-1‬رضا الزبون ‪:‬‬
‫‪ 8-2-2‬التدقيق الداخلي ‪.‬‬
‫‪ 8-2-3‬قياس ومراقبة العمليات ‪.‬‬
‫‪ 8-2-4‬قياس ومراقبة المنتوج ‪.‬‬
‫‪ 8-3‬الرقابة ( ضبط ) المنتوج غير المطابق ‪.‬‬
‫‪ 8-4‬تحليل البيانات ( المعطيات ) ‪.‬‬
‫‪ 8-5‬التحسين ‪:‬‬
‫‪ 8-5-1‬التحسين المستمر ‪.‬‬
‫‪ 8-5-2‬الجراء التصحيحي ‪.‬‬
‫‪ 8-5-3‬الجراءات الوقائية ‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫مقترح ن ظام إد ارة الجودة‬
‫لمؤسسة جامعية‬
‫‪-1‬المجال ‪.‬‬
‫‪ 1-1‬عام ‪:‬‬
‫تحدد هذه المواصفة متطلبات نظام إدارة الجودة الجامعية ‪:‬‬
‫‪ .1‬تحاول من خلل المؤسسة الجامعية إثبات قدرتها في‬
‫إعداد وتخريج طالب يلبي متطلبات المجتمع‬
‫والمتطلبات العلمية ‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪ .2‬تعزيز رضا الطالب والمجتمع عبر التطبيق الفعال‬
‫لنظام إدارة الجودة بما فيها عمليات التحسين المستمر‬
‫‪.‬‬
‫‪ 1-2‬التطبيق ‪:‬‬
‫صيغت هذه المواصفة لتكون قابلة للتطبيق في أي مؤسسة‬
‫جامعية أكاديمية وقدر تعلق المر بإعداد الطالب في‬
‫الدراسات الولية ‪.‬‬

‫‪ -2‬المرجع القياسي ( المعياري ) ‪:‬‬

‫تحتوي المواصفة على فقرات شرطية وتعد مرجعا قياسيا ‪،‬‬
‫وعند إصدار تعديل عليها ‪ ،‬على المؤسسات الجامعية‬
‫الحاصلة على الشهادة بموجبها أن تطبق الصدار الحدث‪.‬‬
‫‪ -3‬المصطلحات والتعاريف ‪:‬‬
‫تطبق لغراض هذه المواصفة المصطلحات والتعاريف‬
‫الواردة في ملحق هذه المواصفة ‪.‬‬
‫‪ -4‬نظام إدارة الجودة ‪:‬‬
‫‪ 4-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬

‫‪43‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع وتوثق وتطبق نظام‬
‫إدارة الجودة وتحافظ عليه وتحسن فاعليته باستمرار ‪،‬‬
‫وعليها أن ‪- :‬‬
‫‪ .1‬تحدد العمليات اللزمة لنظام إدارة الجودة ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحدد تعاقب وتفاعل هذه العمليات ‪.‬‬
‫‪ .3‬تحدد المعايير والطرائق الضرورية لضمان فعالية‬
‫تشغيل وضبط العمليات ‪.‬‬
‫‪ .4‬نضمن توفر الموارد والمعلومات الضرورية ‪.‬‬
‫‪ .5‬تراقب وتقيس وتحلل هذه العمليات ‪.‬‬
‫‪ .6‬تطبق النشطة الضرورية لتحقيق النتائج المخططة‬
‫والتحسين المستمر لها ‪.‬‬
‫‪ 4-2‬متطلبات التوثيق ‪:‬‬
‫‪ 4-2-1‬عام ‪:‬‬
‫يجب أن يشمل نظام إدارة الجودة ‪:‬‬
‫‪ .1‬إعلن موثق لسياسة وأهداف الجودة ‪.‬‬
‫‪ .2‬دليل الجودة ‪.‬‬
‫‪ .3‬إجراءات موثقة ‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫‪ .4‬الوثائق اللزمة لضمان التخطيط ‪ ،‬والتشغيل‬
‫والرقابة الفاعلين ‪.‬‬
‫‪ .5‬السجلت المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ 4-2-2‬دليل الجودة ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع وتحافظ على‬
‫دليل للجودة يحتوي على ‪:‬‬
‫‪ .1‬مجال نظام إدارة الجودة (ومبررات أية‬
‫استثناءات)‪.‬‬
‫‪ .2‬الجراءات الموثقة الموضوعة لنظام إدارة‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ .3‬وصف للتفاعل بين عمليات نظام إدارة الجودة ‪.‬‬
‫‪ 4-2-3‬ضبط الوثائق ‪:‬‬
‫يجب ضبط الوثائق في نظام إدارة الجصودة من خلل‬
‫إجراءات موثقصة لتحديد الضبط اللزم لص ‪:‬‬
‫‪ .1‬المصادقة على الوثائق من حيث كفايتها قبل‬
‫إصدارها ‪.‬‬
‫‪ .2‬مراجعة وتحديث الوثائق حسب الحاجة‬
‫والمصادقة عليها مجددا ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ .3‬التأكد من توفر نسخ من الوثائق القابلة للتطبيق‬
‫في نقاط الستخدام ‪.‬‬
‫‪ .4‬التأكد من بقاء الوثائق مقروءة وقابلة للتمييز‬
‫بسهولة ‪.‬‬
‫‪ .5‬التأكد من أن الوثائق ذات المصدر الخارجي‬
‫مميزة‪.‬‬
‫‪ .6‬منع الستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة‬
‫وتمييزها في حال الحتفاظ بها ‪.‬‬
‫‪ 4-2-4‬ضبط السجلت ‪:‬‬
‫يجب وضع السجلت والمحافظة عليها ‪ ،‬لتقديم الدلة‬
‫على التطابق مع المتطلبات ‪ ،‬وعلى التشغيل الفعال‬
‫لنظام إدارة الجودة ‪ .‬ويجب أن تبقى السجلت‬
‫مقروءة‪ ،‬وسهلة التمييز ‪ ،‬ويمكن الرجوع إليها ‪.‬‬
‫ويجب وضع إجراء موثق لتحديد الضبط اللزم لتمييز‬
‫وتخزين ‪ ،‬وحماية السجلت والرجوع إليها ‪ ،‬ومدة‬
‫الحتفاظ بها ‪ ،‬وأتلفها ‪.‬‬
‫‪ -5‬مسؤولية الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-1‬التزام الدارة ‪:‬‬

‫‪46‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تعلن التزامها بعمليات تحسين‬
‫وتطوير نوعية مخرجاتها من خلل ‪:‬‬
‫‪ .1‬تعريف وإيصال رسالتها لجميع العاملين في المؤسسة‬
‫الجامعية بأهمية تحقيق حاجات الطالب والمتطلبات‬
‫القانونية‪.‬‬
‫‪ .2‬وضع سياسة وأهداف لنوعية المخرجات ‪.‬‬
‫‪ .3‬القيام بالمراجعة الدورية ‪.‬‬
‫‪ .4‬التأكد من توفر الموارد ‪.‬‬
‫‪ 5-2‬التركيز على الطالب ‪:‬‬
‫يجب على الدارة الجامعية أن تتأكد أن حاجات الطالب‬
‫العلمية وتوقعاته ‪ ،‬قد أخذت بالعتبار وحولت إلى‬
‫متطلبات ( احتياجات ) لتحقيق ذلك وصولً إلى رضا‬
‫الطالب ‪.‬‬

‫‪ 5-3‬السياسة التعليمية ‪:‬‬

‫‪ .1‬وجود وثيقة تحدد السياسة التعليمية في المؤسسة‬
‫الجامعية وأهدافها ‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫‪ .2‬تعميم نوعية المخرجات على القسام العلمية‬
‫والخدمية والعاملين في المؤسسة الجامعية‪.‬‬
‫‪ .3‬امتلك رؤساء القسام العلمية للصلحيات لمعالجة ‪:‬‬
‫‪ .1‬مشكلت تدني المستوى العلمي ‪.‬‬
‫‪ .2‬تقديم التوصيات والحلول ‪.‬‬
‫‪ 5-4‬التخطيط ‪:‬‬
‫‪ 5-4-1‬الهداف ‪:‬‬
‫يجب أن تحدد المؤسسة الجامعية وبشكل مكتوب‬
‫أهداف وظائفها الساسية ( الدراسات الولية ‪،‬‬
‫الدراسات العليا ‪ ،‬والبحث العلمي ‪ ،‬والتعليم المستمر ‪،‬‬
‫وخدمة المجتمع ) ‪ .‬ويجب أن تتوافق الهداف مع‬
‫السياسة التعليمية ‪.‬‬

‫‪ 5-4-2‬التخطيط ‪:‬‬
‫يجب أن تحدد الخطط كيفية تحقيق الهداف ‪ ،‬على أن‬
‫تكون متوافقة مع المتطلبات الخرى وأن تكون‬

‫‪48‬‬
 ‫مكتوبة بصيغة ملئمة للواقع العلمي ‪ ،‬وأن تغطي‬
‫الموضوعات التالية ‪:‬‬
‫‪ .1‬تخصيص الموارد المادية اللزمة من البنية‬
‫والفضاءات والمختبرات ومصادر المعلومات‬
‫والخدمات ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد المسؤوليات والصلحيات المطلوبة‬
‫لرؤوساء القسام العلمية ومدراء النشطة‬
‫الخدمية المساعدة ‪.‬‬
‫‪ .3‬الحتفاظ بالسجلت الكافية لعمليات التقويم‬
‫ورقابة الداء ‪.‬‬
‫‪ .4‬تعريف وتحديد التحقق الملئم للنشطة ‪.‬‬
‫‪ 5-5‬الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-5-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تضع نظام لدارة جودة‬
‫مخرجاتها كوسيلة للتأكد من نوعية الخريجين تطابق‬
‫المتطلبات المحددة ‪.‬‬
‫كما أن نظام إدارة الجودة يجب أن يعاد هيكله ويتكيف وفقا‬
‫للنشطة وحجم المؤسسة التعليمية ‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫‪ 5-5-2‬المسؤولية والصلحية ‪:‬‬
‫يجب تحديد المسؤوليات والصلحيات لجميع الوظائف‬
‫والعلقات المتداخلة بينها بهدف تسهيل وتحسين إدارة‬
‫المؤسسة الجامعية ‪.‬‬
‫‪ 5-5-3‬ممثل الدارة ‪:‬‬
‫ل لها لديه‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تعين ممث ً‬
‫الصلحية الكافية لمتابعة تنفيذ وإدامة نظام الجودة‬
‫وفقا لمتطلبات نظام الجودة وأن تحدد صلحيته في ‪:‬‬
‫‪ .1‬التأكد من أن نظام إدارة الجودة يطبق ويدام‬
‫باستمرار ‪.‬‬
‫‪ .2‬رفع التقارير إلى الدارة الجامعية عن واقع‬
‫إدارة الجودة متضمنا الحتياجات لغرض‬
‫التحسين ‪.‬‬
‫‪ .3‬أدراك والمحافظة على متطلبات واحتياجات‬
‫الطالب‪.‬‬

‫‪ 5-5-4‬التصالت الداخلية ‪:‬‬

‫‪50‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تتأكد من فاعلية نظام‬
‫التصالت بين مختلف المستويات والوظائف المتعلقة‬
‫بإعداد الطالب وتأهيله لمستوى النوعية المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ 5.6‬مراجعة الدارة ‪:‬‬
‫‪ 5-6-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية أن تعيد النظر بسياساتها‬
‫ونظمها الدراسية في فترات متعاقبة ‪ ،‬للتأكد من سلمتها‬
‫وملئمتها وكفايتها وفاعليتها ‪ .‬ويجب أن تشمل إعادة‬
‫النظر التغيرات في السياسة والهداف التعليمية ‪.‬‬
‫‪ 5-6-2‬مراجعة المدخلت ‪:‬‬
‫يجب أن تعيد الدارة الجامعية النظر بمدخلتها من حيث‬
‫أدائها وفرص التحسين المرتبطة ‪:‬‬
‫‪ .1‬كفاءة نظام مخرجات التعليم الثانوي ‪.‬‬
‫‪ .2‬الخلفية العلمية للطالب ‪.‬‬
‫‪ .3‬مستوى أدائه ومطابقته للمواصفات المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ .4‬التغيرات التي تحسن من نوع المدخلت ‪.‬‬

‫‪5.6.3‬مراجعة المخرجات ‪:‬‬

‫‪51‬‬
‫يجب أن تشمل مراجعة المؤسسة الجامعية المخرجات‬
‫ما يلي ‪:‬‬
‫‪ .1‬تحسين عملية إعداد الطالب ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحسين العمليات وفقا لمتطلبات واحتياجات‬
‫الطالب‪.‬‬
‫‪ .3‬الموارد اللزمة ‪.‬‬

‫‪ -6‬إدارة الموارد ‪:‬‬

‫‪ 6-1‬توفير الموارد ‪:‬‬
‫يجب أن تحدد المؤسسة الجامعية وتوفر دوريا الموارد‬
‫المطلوبة‪:‬‬
‫‪ .1‬إعداد وتحسين العملية التعليمية ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحقيق رضا الطالب ‪.‬‬
‫‪ 6.2‬الموارد البشرية ‪:‬‬
‫‪ 6-2-1‬عام ‪:‬‬
‫يجب أن يتميز العاملين المخولين للصلحية بالكفاءة‬
‫العلمية والمهارات والخبرات المطلوبة‪.‬‬

‫‪ 6-2-2‬التدريب وتطوير القابليات ‪:‬‬

‫‪52‬‬
 ‫يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على ‪:‬‬
‫‪ .1‬تحديد المميزات المطلوبة للفراد لنجاز أعمالهم‬
‫بكفاءة ‪.‬‬
‫‪ .2‬توفير التدريب وفقا لحتياجاتهم ‪.‬‬
‫‪ .3‬تقويم فاعلية التدريب ‪.‬‬
‫‪ .4‬التأكد من معرفة العاملين لدورهم وأهميته في‬
‫تحقيق أهداف الجودة ‪.‬‬
‫‪ .5‬الحتفاظ بالسجلت اللزمة عن الشهادات‬
‫والخبرات والتدريب والمواصفات الخرى‪.‬‬
‫‪ 6.3‬التسهيلت ‪:‬‬
‫يجب أن تحدد المؤسسة الجامعية وتوفر وتحافظ على‬
‫الجهزة المطلوبة في المختبرات والورش والمعامل لتحقيق‬
‫المستوى المطلوب من العداد ‪ .‬ويتضمن ذلك ‪:‬‬
‫‪ .1‬البنية والمختبرات والورش والجهزة المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ .2‬مختبرات الحاسوب ( الجهزة والبرامجيات ) ‪.‬‬
‫‪ .3‬خدمات الصيانة والخدمات الداعمة الخرى ‪.‬‬

‫‪ 6-4‬الخدمات ‪:‬‬

‫‪53‬‬
 ‫يجب أن تعمل المؤسسة الجامعية على توفير وتحسين‬
‫نوعية الخدمات المساعدة التي تقدمها لتحسين بيئة العمل‬
‫الجامعية المطلوبة لعداد الطالب وفقا للمواصفات ‪.‬‬
‫وتتضمن ‪:‬‬
‫‪ .1‬الخدمات العلمية المتعلقة بمصادر المعلومات‬
‫بأنواعها ‪.‬‬
‫‪ .2‬السكان الجامعي للساتذة والطلبة ‪.‬‬
‫‪ .3‬الخدمات الطلبية المتعلقة بالطعام والنقل والصحة‬
‫‪.‬‬
‫‪ .4‬المرافق الرياضية ‪.‬‬
‫‪ .5‬الخدمات الطباعية ‪.‬‬
‫‪ -7‬إعداد الطالب ‪:‬‬
‫‪ 7-1‬احتياجات الطالب ‪:‬‬
‫يجصب على المؤسصسة التعليميصة أن تضصع آليصة لتحديصد‬
‫احتياجات الطالب العلمية وأن تراعي ‪:‬‬
‫‪ .1‬أسلوب موثق لتحديد الطالب لحاجاته الملئمة لميوله‬
‫وقدراته ‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫‪ .2‬أسصلوب تحديصد الحاجات التصي لم يحددهصا الطالب‬
‫ولكنها ضرورية لتخرجه وحصوله على الشهادة ‪.‬‬
‫‪.7-2‬بناء المناهج ‪:‬‬
‫‪ 7-2-1‬المتطلبات العامة ‪:‬‬
‫ي جب أن تخ طط الدارة الجامع ية وتتا بع بناء المنا هج‬
‫وتطويرها ‪.‬‬
‫‪ 7-2-2‬تخطيط المنهج ‪:‬‬
‫يجب على الدارة الجامعية أن تتأكد من جملة من‬
‫المور ‪:‬‬
‫‪ .1‬وجود نظام لوضصع خطصط المنهصج قبصل بناء‬
‫المناهج ‪.‬‬
‫صج لمختلف فعاليات البناء‬
‫صة المنهص‬
‫صد خطص‬
‫‪ .2‬تحديص‬
‫والتطوير‪.‬‬
‫‪ .3‬تحديصد صصلحيات تنفيصذ الفعاليات ومتطلبات‬
‫الفراد‪.‬‬
‫‪ .4‬تحديد الموارد اللزمة لتنفيذ الفعاليات ‪.‬‬
‫‪ 7-2-3‬تحليل الحاجات ‪:‬‬
‫يجب على الدارة الجامعية تقوم بالتي ‪:‬‬

‫‪55‬‬
‫‪ .1‬تحليصصل الحاجات الفرديصصة والجتماعيصصة لفتصصح‬
‫تخصصات جديدة ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحليل متطلبات التخصص الجديد ‪.‬‬
‫‪ .3‬تحليصل العمصل لتحديصد الواجبات التصي يتضمنهصا كصل‬
‫عمل ‪.‬‬
‫‪ 7-2-4‬بناء المواد الدراسية ‪:‬‬
‫يجب أن تعمل القسام العلمية على التأكد مما يلي ‪:‬‬
‫‪ .1‬اشتقاق المواضيع والمواد الدراسية ‪.‬‬
‫‪ .2‬وضع أهداف لكل مادة دراسية ‪.‬‬
‫‪ .3‬اعتماد خطوات محددة فصي تحديصد تسصلسل المواد‬
‫الدراسية والمواضيع التي تتضمنها كل مادة دراسية‪.‬‬
‫‪ .4‬تحديصد المعارف والمهارات والتجاهات المطلوبصة‬
‫لكل موضوع ‪.‬‬
‫‪ .5‬كتابة تفاصيل المنهج والهداف التدريسية ‪.‬‬
‫‪ 7-2-5‬اعتماد المناهج وتغييرها ‪:‬‬
‫ي جب أن تعت مد الدارة الجامع ية الخطوات العلم ية في‬
‫اعتماد المنهج وتغييره ‪:‬‬
‫‪ .1‬التأكد من وجود سياقات موثقة لتجربة المنهج ‪.‬‬
‫‪ .2‬التأ كد من وجود سياقات لمراج عة المن هج من ح يث‬
‫صصج ‪،‬‬
‫صصية ‪ ،‬والبناء العام للمناهص‬
‫عدد المواد الدراسص‬

‫‪56‬‬
‫والحاجات التصصي يفرضهصصا التطور التكنولوجصصي‬
‫وحاجات الفرد والمجتمع والحاجات التعليمية ‪.‬‬
‫‪ .3‬وجود سياق موثق لعتماد المناهج ‪.‬‬
‫‪ .4‬وجود سياق لتوثيق عملية التغيير في المنهج ‪.‬‬
‫‪ 7-3‬القبول ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية العمل على ‪:‬‬
‫‪ .1‬التأكد من وجود سياقات موثقة لقبول وتسجيل الطلبة‬
‫‪.‬‬
‫‪ .2‬التأكد من وجود سياق معتمد لقرار خطة القبول ‪.‬‬
‫‪ .3‬التأكصد مصن وجود سصياق لتوثيصق عمليصة تغييصر خطصة‬
‫القبول ‪.‬‬
‫‪ .4‬إعداد أدلة إرشادية تساعد الطلبة الجدد على اختيار‬
‫أقسامهم العلمية بسهولة ‪.‬‬
‫‪ .5‬وجود طريقة موثقة لستقبال الطلبة الجدد ‪.‬‬
‫‪ .6‬اعتماد سياقات لتوزيع الطلبة على القسام العلمية ‪.‬‬
‫‪ 7-4‬طرائق التدريس ‪:‬‬
‫يجب على المؤسسة الجامعية التأكد من والعمل على ‪:‬‬
‫‪ .1‬تحديد طرائق التدريس ‪.‬‬

‫‪57‬‬
‫‪ .2‬وجود تعليمات للع مل بتفا صيل طرائق التدر يس ومعدات ها‬
‫المراد استخدامها ‪.‬‬
‫‪ .3‬أسلوب موثق وسياقات لتحقيق كفاءة عملية التدريس ‪.‬‬
‫‪ .4‬أسلوب لتدريب وتأهيل أعضاء هيئة التدريس على‬
‫استخدام الطرائق ‪.‬‬
‫‪ .5‬سياقات لمعالجة الخفاقات في طرائق التدريس ‪.‬‬

‫‪ -8‬القياس والتحليل والتحسين ‪:‬‬

‫ي جب أن تحدد الدارة الجامع ية وتط بق أنظ مة لقياس وتحل يل وتطو ير‬
‫عمليات ها العلم ية والتربو ية ‪ ،‬لتث بت أن م ستوى خريجي ها يتطا بق مع‬
‫المواصفات المحددة ‪ .‬كما يجب أن تحدد أنواع ومواقع وأوقات القياس‬
‫والتقويصم وأعلن نتائجهصا ‪ .‬ويجصب ان تخضصع تلك النتائج لمراجعصة‬
‫الدارة الجامعية ‪.‬‬
‫‪ 8-1‬تحديد الكفايات ‪:‬‬
‫‪ .1‬اعتماد المؤسصسة الجامعيصة لسصلوب تحديصد المتطلبات الخاصصة‬
‫بالكفايات التي يمكن تطبيقها ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد النشاطات التي تحتاج إلى إجراءات مكتوبة ‪.‬‬
‫‪ .3‬التأ كد من قيام الق سام العلم ية بتهيئة م ستلزماته العمل ية العلم ية‬
‫التي لها تأثير على الكفايات وعلى نوعية الخريج ‪.‬‬
‫‪ .4‬وجود دليل يعرف نموذج الكفايات في المؤسسة الجامعية ويحدد‬
‫الجراءات الكفيلة بضمان نوعية الخريج ‪.‬‬

‫‪58‬‬
‫‪ .5‬تحديصد النطاق الذي تتطلبصه خطصط المعاييصر الوطنيصة للمهصن‬
‫(الكفايات) فصي المؤسصسة الجامعيصة وتطويصر الدلة الرشاديصة‬
‫الخاصة بها ‪.‬‬
‫‪ .6‬تحديصد الجراءات الخاصصة بنظام العتماد الكاديمصي مصن قبصل‬
‫الجامعة أو الوزارة ‪.‬‬
‫‪ .7‬وجود آل ية لتوض يح عمل ية تنف يذ نظام المعاي ير الوطن ية للم هن‬
‫والسصياقات الخاصصة بالجراء التصصحيحي بمصا يضمصن كفاءة‬
‫وفاعلية النظام ‪.‬‬
‫‪ 2 -8‬نظام المتحانات ‪:‬‬
‫‪ .1‬وجود نظام للمتحانات وتعليمات عمل مكتوبة ‪.‬‬
‫‪ .2‬تطّلع الدارة الجامعيصة على طبيعصة المتحانات التصي يجريهصا‬
‫أعضاء الهيئة التدريسية ‪.‬‬
‫‪ .3‬مدى ارتباط نظام المتحانات بنظام امتحان وطني ‪.‬‬
‫‪ .4‬خضوع السئلة المتحانية لنظام فحص بعض النماذج ‪.‬‬
‫‪ .5‬وجود تعليمات لتحديد زمن ودرجة كل امتحان ‪.‬‬
‫‪ .6‬مدى اعتماد نظام لختبار ‪:‬‬
‫‪ .1‬عدد من الطلبة ‪.‬‬
‫‪ .2‬الطلبة المتفوقون ‪.‬‬
‫‪ .3‬أسئلة المتحانات ‪.‬‬
‫‪ .4‬تقارير وبحوث الطلبة ‪.‬‬
‫‪ .7‬خطط الختبارات وأوقاتها خلل سنوات الدراسة ‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫‪ 8-3‬تحليل أسباب الرسوب ‪:‬‬
‫‪ .1‬وجود سياقات لتحديد أسباب ارتفاع نسب الرسوب ‪.‬‬
‫‪ .2‬تثبيت كافة تفاصيل الفشل في الدراسة في ملفات الطلبة ‪.‬‬
‫‪ .3‬توفر سياق لمتابعة الطلبة الفاشلين ‪.‬‬
‫‪ .4‬وجود تعليمات لعادة قبول بعصض الطلبصة الفاشليصن لسصتكمال‬
‫دراستهم ‪.‬‬
‫‪ .5‬اعتماد سياقات لمساعدة الطلبة الفاشلين لدخول مجالت دراسية‬
‫أو تدريبية أخرى ‪.‬‬
‫‪ 8-4‬العمال التصحيحية لفشل الطالب ‪:‬‬
‫صة‬
‫صي الدراسص‬
‫صل فص‬
‫صن حالت الفشص‬
‫صتقصاء عص‬
‫‪ .1‬وجود نظام للسص‬
‫والجراءات التصحيحية المناسبة ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد حالت النجاح بحدودها الدنيا وفقا للكفايات المحددة‪.‬‬
‫‪ .3‬اعتماد سصياقات لتحليصل ومراجعصة الوضاع الدراسصية للطلبصة أو‬
‫اختبار معلوماتهم للبدء بالجراءات التصحيحية ‪.‬‬
‫‪ .4‬وجود نظام للتحقق من تنفيذ الجراءات التصحيحية وكفاءتها في‬
‫تقليل حالت الفشل ‪.‬‬
‫‪ .5‬معالجصة شكاوى الطلبصة المتعلقصة بالمناهصج وأسصاليب التدريصس‬
‫والتدريب‪.‬‬
‫‪ .6‬حفظ السجلت الخاصة بالجراءات التصحيحية والوقائية لشرح‬
‫مدى كفاءة التنفيذ ‪.‬‬
‫‪ 8-5‬مراجعة متطلبات الحصول على الشهادة ‪:‬‬

‫‪60‬‬
 ‫يجب على الدارة الجامعية التأكد من ‪:‬‬
‫‪ .1‬وجود سياق موثق يتم بواسطته التأكد من الدقة في تحديد‬
‫متطلبات الحصول على الشهادة ‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديصد مسصؤولية تنفيصذ متطلبات الحصصول على الشهادة‬
‫والقسام والفراد والعاملين بها ‪.‬‬
‫‪ .3‬تحديصد السصياق للطالب وإطلعصه على متطلبات الحصصول‬
‫على الشهادة ‪.‬‬

‫المنافع التي تحققها‬

‫‪ISO 9000‬‬ ‫شهادة الجودة وفقا للمواصفة‬
‫‪ .1‬تحسن نوعية الخدمات التعليمية والتدريبية المقدمة ‪.‬‬
‫‪ .2‬زيادة خبرة العاملين من خلل القيام بعمليات التدقيق‬
‫المستمر ‪.‬‬
‫‪ .3‬تحسين كفاءة النشطة العلمية والخدمية ‪.‬‬
‫‪ .4‬التحسصين المسصتمر وبشكصل خاص فصي المجال المعرفصي‬
‫البداعي ‪.‬‬
‫‪ .5‬وضوح سياقات وإجراءات العمل ‪.‬‬
‫‪ .6‬تقليل التكاليف ‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫‪ .7‬توفير المعلومات وتسهيل وتحسين عملية اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫‪ .8‬تقليل الهدر والتسرب والضياع ‪.‬‬
‫‪ .9‬تحسين التصالت ‪ ،‬واتسامها بالوضوح والواقعية ‪.‬‬
‫‪ .10‬وضوح الدوار وتحديدها لجميع المد راء والعاملين ‪.‬‬
‫‪ .11‬المراقبة المحكمة للعمليات التعليمية والتربوية والخدمية ‪.‬‬
‫‪ .12‬الوعي العالي للمسؤولية من قبل العاملين ‪.‬‬

‫مصفوفة العلقات بين عناصر نظام إدارة الجودة الجامعية والوظائف‬

‫المؤثرة في الجودة‬

‫‪62‬‬
 ‫الوظائف المؤثرة في الجودة‬
‫عناصر نظام إدارة الجودة‬
‫خدمة‬ ‫التعليم‬ ‫البحث‬ ‫الدراسات‬ ‫الدراسات‬ ‫الدارة‬
‫في المؤسسات الجامعية‬
‫المستمر المجتمع‬ ‫العلمي‬ ‫العليا‬ ‫الولية‬ ‫الجامعية‬
‫‪ .5‬مسؤولية الدارة ‪:‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 5-1‬تعهد الدارة ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 5-2‬التركيز على الطالب ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 5-3‬السياسة التعليمية ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 5-4‬التخطيط ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 5-5‬الدارة ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 5-6‬مراجعة الدارة ‪.‬‬
‫‪ .6‬إدارة الموارد ‪:‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 6-1‬تخصيص الموارد ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 6-2‬الموارد البشرية ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 6-3‬التسهيلت ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 6-4‬الخدمات ‪.‬‬
‫‪ .7‬إعداد الطالب ‪:‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 7-1‬حاجات الطالب ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 7-2‬بناء المناهج ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 7-3‬القبول ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 7-4‬طرائق التدريس‬
‫‪ .8‬القياس والتحليل والتحسين ‪:‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 8-1‬نظام المتحانات ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 8-2‬تحليل أسباب الرسوب ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 8-3‬العمال التصحيحية ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 8-4‬تحديد الكفايات ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 8-5‬مراجعة متطلبات الحصول على‬
‫الشهادة ‪.‬‬

‫‪63‬‬
64
65
66
 University Quality System Requirements
According To ISO 9000-2000

Prof. MOHAMMED ALAZZAWI

Dean, Graduate Institute for Accounting
& Financial Studies

ABSTRACT

Universities in all over the wold as well as in Arab

homeland have influenced by the third revolution (communication
and information revolution). From the beginning of the 21st
century Arab universities has been faced vital competition in
quality systems.
On December 2000, the International standard ISO 9000
was issued, so that, it will be necessary that Arab universities have
to improve their Quality Management Systems (QMS).
This research aims to suggest an article, to develop
QMS in Arab universities depending on of the famous instrument
which applies internationally in all entities to develop their
distinctive competencies.
The Arab universities generally, and Iraqi universities
particularly could develop through this suggested instrument their
distinctive competencies in order to establish a majestry higher
education.

Professor Mohammed Alazzawi

 PhD, MBA, BA

67
 Director, Professional Certification and Consultation Centre. Bahrain.
 Professor Mohammed is a Professor of Business Administration at Gulf University – in Bahrain,
 Professor Mohammed works as a Local Tutor of Edinburgh Business School (EBS), the Graduate School of
Business at Heriot-Watt University.2006-2009.
 Professor Mohammed lectures, researches and consults for major organizations on ISO, Performance
Evaluation (BSC) , Strategy development and implementation.
 The practical relevance of his work is underpinned by 20 years in senior management, including15 years as a
dean of three Arab and Iraqi Institutes of Management and Accounting .
 General Secretary of Arab Federation for Technical Education 1997-1999.
 He gained his PhD at Piraeus University- Business School in 1981.
 He has extensive executive and postgraduate management development experience.
 Professor Mohammed leads the Centre for Professional Certification and Consultation at Gulf University-
Bahrain. The centre provides executive courses; research and consulting services to assist organizations
develop appropriate strategic directions and put them into action effectively.
 He is also author of a series of books in Production & Operations Management, Total Quality Management,
Quantitative Methods and Managerial Accounting.

‫ محمد عبد الوهاب العزاوي‬. ‫ د‬. ‫أ‬

‫ مملكة البحرين‬/ ‫الجامعة الخليجية‬/ ‫استاذ ادارة العمال‬
‫ سورية سابقا‬/‫ جامعة المأمون للعلوم والتكنولوجيا‬/ ‫أستاذ إدارة العمال‬
‫ جامعة بغداد سابقا‬/ ‫أستاذ إدارة العمال‬
‫ الردن سابقا‬/‫ جامعة السراء‬/ ‫أستاذ إدارة العمال‬
‫ الجامعة المستنصرية سابقا‬/ ‫رئيس قسم إدارة العمال‬
‫ العراق سابقا‬/ ‫ هيئة التعليم التقني‬/ ‫عميد معهد الدارة‬
‫ جامعة بغداد سابقا‬/ ‫عميد المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية‬
‫المين العام للتحاد العربي للتعليم التقني سابقا‬
‫المين العام المساعد لتحاد المحاسبين والمراجعين العرب سابقا‬

68