KUESIONER

IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:
(boleh diisi boleh tidak)
Usia
:
Jenis Kelamin
:
Pekerjaan
:
Pendidikan Terakhir
:
A. Kualitas Pelayanan SMS Banking
Kami mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara untuk memberi tanda silang (X) pada salah satu
jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara rasa paling sesuai dengan pilihan Bapak/ Ibu/ Saudara,
dengan kriteria sebagai berikut :
1

Sangat Tidak
Baik

Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

No.

Pernyataan

STB
1

Jawaban Responden
TB
CB
B
2
3
4

SB
5

Kebersihan ruang kantor dan

kenyamanan
Perlengkapan sarana dan ruang
pelayanan
Penampilan karyawan rapi dan
bersih

2
3

Tempat parkir yang luas dan aman

B. Layanan Sms Banking Dengan Variabel Reliability

Silahkan untuk memberi tanda silang (X) atas salah satu jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara,
dengan kriteria sebagai berikut :
1

Sangat Tidak
Baik

Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

No.

Pernyataan

Jawaban Responden

Mengecek saldo rekening nasabah

Kemampuan SMS Banking

Pembayaran tagihan kartu kredit,

telepon/ponsel
Transfer antar rekening

STB

TB

CB

SB

C. Kualitas Jasa Layanan Sms Banking Dengan Variabel Assurance

Silahkan untuk memberi tanda silang (X) atas salah satu jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara,
dengan kriteria sebagai berikut :
1

Sangat Tidak
Baik

Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

No.

Pernyataan

Rasa aman dalam bertransaksi

melalui SMS Banking
Citra nasabah terhadap SMS Banking
pada Bank BNI
Ketelitian Teller saat melayani
nasabah melalui SMS Banking
Luas layanan SMS Banking yang
ditawarkan

2
3
4

STB
1

Jawaban Responden
TB
CB
B
2
3
4

SB
1
5

D. Layanan Sms Banking Dengan Variabel Emphaty

Silahkan untuk memberi tanda silang (X) atas salah satu jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara,
dengan kriteria sebagai berikut :

Sangat Tidak
Baik

Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Jawaban Responden
No.

Pernyataan

Sikap dan perilaku karyawan terhadap

nasabah

Tegur sapa dan tutur kata Teller

Etika berkomunikasi

STB

TB

CB

SB

melalui telepon

E. Kualitas Jasa Pelayanan Responsiveness

Silahkan untuk memberi tanda silang (X) atas salah satu jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara,
dengan kriteria sebagai berikut :
1

Sangat Tidak
Baik

Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

No.

Pernyataan

Kemampuan
SMS
Banking
mengakomodir kebutuhan nasabah
Kemudahan
SMS
Banking
melakukan
berbagai
macam
transaksi
Fleksibilitas waktu pelayanan/ jam
kerja
Kecepatan pelayanan SMS Banking
dalam bertransaksi
Kemudahan
dihubungi
melalui
telepon
Keramahan
karyawan
dalam
melayani nasabah.

3
4
5
6

STB
1

Jawaban Responden
TB
CB
B
2
3
4

SB
5

Kemauan karyawan
keluhan nasabah

mendengarkan

F. Loyalitas Nasabah
Silahkan untuk memberi tanda silang (X) atas salah satu jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara,
dengan kriteria sebagai berikut :
1

Sangat Tidak
Baik

Tidak Baik

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

No.

Pernyataan
STB
1
1

2
3

Jawaban Responden
TB
CB
B
2

SB
5

Layanan SMS Banking pilihan

pertama
responden
dalam
bertransaksi
Responden aktif bertransaksi melalui
layanan SMS Banking
Responden mengikuti aturan yang
ditetapkan bank
Responden
merekomendasikan
untuk menggunakan layanan SMS
Banking