Professional Documents
Culture Documents
Prezentarea de ansamblu a
S.C. LUCKY TURISM S.R.L.,HOTEL MAJESTIC -MAMAIA
1
5542 – cafenele şi baruri cu spectacol ;
6022 – transporturi cu taxiuri ;
6413 – activităţi de curier ;
6423 – activităţi de transmitere de date ;
7483 – activităţi de secretariat, dactilografie, multiplicare şi traduceri
Baza materială si personalul existent permit susţinerea tuturor activităţilor prevăzute in
statut, pe masura pătrunderii pe pieţele din domeniile precizate.
2
2. Obiectivele de dezvoltare si modernizare ale hotelului Majestic,Mamaia:
• Hotelul Majestic a primit cu ocazia deschiderii oficiale din iulie 1999, diploma de
excelenţă din partea prestigioasei firme Carison Wagonlit.
În Decembrie 1999, Autoritatea Natională pentru Turism a acordat titlul de excelenţă
în turism Hotelului Majestic pentru lucrările de modernizare efectuate.
Complexul Majestic Mamaia este construit pe o suprafată de 27.000 mp.si are 247 spatii
de cazare dotate cu instalatii de climatizare, având urmatoarea structură: 226 camere duble, 8
garsoniere si 13 apartamente de lux.
Hotel Majestic 3*** Olimp situat in zona centrală a statiunii, la doua minute de plajă.
Hotelul Majestic a fost renovat complet in anul 2002, cand vechiul Hotel Transilvania a fost
preluat de firma Perla Majestic.
Hotel Majestic 3 *** Jupiter este fostul Hotel Cozia. Preluat de catre grupul hotelier
Perla Majestic a fost complet renovat in anul 2003. Hotel Majestic este una dintre cele mai
bune variante de cazare din Statiunea Jupiter datorită conditiilor bune de cazare si serviciilor
de calitate.
Hotel Select 2**, nerenovat, dar cu avantajul pozitiei si cel al tarifelor accesibile.
Capacitatea de cazare este de 204 camere double, care au baie proprie cu dus, tv, cablu tv.
Phoenicia Grand Hotel s-a deschis in septembrie 2005 si este unul dintre cele mai mari
hoteluri de 4 stele din România dispunând de 348 camere si apartamente de lux.
Hotel Forum 2** Costinesti este situat pe faleza Costinesti, dispune de restaurant clasic si
terase exterioare si o structura de cazare formată din 135 de camere double si 4 apartamente.
Grupul s-a extins prin construirea unui proiect imobiliar ce cuprinde cinci blocuri de
apartamente de vacantă ,constând in parter si sapte etaje in orasul Navodari, zona Popas III
Mamaia ,proiect ce se numeste „Complex Coral Beach Resort”
3
În prezent Perla Majestic Group are în curs de dezvoltare 10 proiecte imobiliare care
contabilizeaza aproximativ 1000 de apartamente .Va fi construit un proiect de 70 de
apartamente în Neptun pe un teren de 8000 de mp achizitionat cu 60 de euro /mp ,achizitionat
in 2003,si unul de 200 de apartamente in Jupiter pe o suprafată de 10.000 mp. Actionarii
hotelului Majestic au mai decis completarea obiectului de activitate al societătii cu "cultivarea
cerealelor, a porumbului si a altor plante",dar acesta va fi discutat intr-o alta adunare generală
a actionarilor.
Pentru exercitarea raţională a ansamblului de procese şi relaţii de management, firma a definit sistemul
său de management pe care l-a dezvoltat astfel:
- Subsistemul organizatoric
- Subsistemul informaţional
- Subsistemul decizional
- Subsistemul metodologic
- Subsistemul altor elemente ale sistemului de management
1. Subsistemul organizatoric - este exprimat de principala sa componentă - structura organizatorică,
proiectată corespunzător cerinţelor obiectivelor firmei .
2. Subsistemul informaţional - este situat la nivelul nevoilor actuale şi permite dezvoltarea treptata a
sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei:
- datele si informaţiile care se prelucrează clasic si automat,
- purtătorii de informaţii si circuitele informaţionale,
- mijloacele de prelucrare a datelor,
- destinatarii care stochează documentele,
astfel încât, personalul de conducere şi cel de execuţie poate dispune, în timp util, de informaţiile
necesare derulării activităţilor, subactivităţilor, pentru care au atribuţiile si sarcinile consemnate in fişele
posturilor sau instrucţiunile de efectuare a serviciului.
4
3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere şi
al componentelor firmei - fiind elaborate şi transmise instrucţiuni specifice a căror aplicare permite
delimitarea categoriilor de decidenţi, a competenţelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale
la toate nivelele ierarhice.
4. Subsistemul metodologic - este proiectat şi implementat prin selectarea sistemelor, metodelor,
tehnicilor si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat şi în perspectivă, pentru realizarea
obiectivelor strategice si pentru amplificarea potenţialului de viabilitate economică si managerială a
firmei
Sunt elaborate şi transmise la toate nivelele ierarhice, instrucţiuni specifice de adecvare si utilizare
concretă a acestor sisteme, metode, tehnici şi instrumente manageriale evoluate.
5
II.Cunoasterea şi studiul principalelor activităţi si unităţi componente
• Departamente specifice
Sectoare de activitate
♦ Rezervări
♦ Recepţie
♦ Casierie
♦ Comunicaţii
6
Activităţi :
Sectoare de activitate
♦ Spaţii de cazare ;
♦ Spaţii comune ( publice ) ;
♦ Lingerie ;
♦ Spălătorie.
Activităţi:
7
3.Vanzari – Marketing
Activităţi :
8
efectuarea unor servicii suplimentare.
5. Pază şi protecţie
Activităţi :
Asigurarea securităţii fizice a clienţilor şi a personalului în perimetrul
hotelului ;
Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare şi dotare a
clădirii;
Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmare ;
Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind
factorii de risc, prevenirea şi acţiunile în caz de pericol ( incendiu, uragan,
cutremur, jaf, atacuri teroriste ).
Sectoare :
♦ Producţie culinara ;
♦ Servire ( bar şi restaurant)
♦ Catering
♦ Organizare banchete
9
Activităţi:
Aprovizionare;
Depozitare şi conservare;
Producţie culinară;
Servire, promovare, desfacere, valorificare.
• Departamente generale
Financiar – Contabil
Comercial
Resurse umane
10
Principalele activităţi sunt : recrutarea şi selecţia, gestionarea şi instruirea
personalului, care reprezintă o resursă deosebit de importanta în domeniul serviciilor, în
general, şi al serviciilor hoteliere, în special.
Director general
Director cazare
Şef recepţie
Guvernantă generală
Director alimentaţie
Director restaurant
Responsabil banchete
Bucătar - coordonator
Contabil – şef
Responsabil personal
Responsabil aprovizionare
Director întreţinere
Responsabil întreţinere
Responsabil securitate
Mecanic – şef
11
2.Principalele organe si posturi de conducere
12
Aprovizionarea este subordonata Directorului de marketing şi răspunde de
activitatea de prospectare a pieţei în vederea contractării de produse şi materiale necesare
desfaşurării activităţii firmei. Transmite comenzi către furnizori şi ţine evidenţa acestora, ţine
evidenţa documentelor de aprovizionare, implementează documentele sistemului calităţii în
activitatea proprie. Elaborează proceduri administrative privind activitatea proprie şi
implementează acţiunile corective.
Compartimentul tehnic este subordonat Directorului tehnic şi răspunde de
elaborarea documentaţiei de pregătire a execuţiei, de elaborare de proceduri şi tehnologii de
lucru. Răspunde pentru perfecţionarea documentaţiilor tehnice, întocmeşte necesarul de
materii prime şi materiale şi dispoziţia de punere în execuţie, elaborează proceduri
administrative privind activitatea proprie şi implementează acţiuni corective.
Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing.
Întocmeste oferte şi proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrări cu beneficiarii,
coordonează activitatea de analiza a cererilor de ofertă şi a comenzilor, efectuează activitatea
de marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al cărui reprezentant este
societatea, întocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizează interfaţa între firmele
producătoare şi beneficiarii care le solicita şi implementează documentaţia sistemului calităţii
în activitatea proprie.
Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic şi este responsabil de
calitatea produselor/serviciilor realizate. Asigură folosirea eficientă a resurselor de materii
prime şi materiale, coordonează activitatea de producţie, urmareşte realizarea programului de
producţie şi aplicarea riguroasa în procesele de producţie a tehnologiilor de producţie. Asigură
şi răspunde de implementarea sistemului calităţii în cadrul activităţii pe care o coordonează.
Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordonează
şi efectuează activitatea de inspecţii şi încercări din cadrul S.C. LUCKY TURISM S.R.L..
verifică la produsele/serviciile executate daca exista condiţiile tehnico-calitative cuprinse în
contracte şi daca se respecta condiţiile tehnice cu privire la manipularea, depozitarea şi
conservarea produselor până la expediere, întocmeşte, dacă e cazul, rapoarte de
neconformitate, răspunde de realizarea inspecţiilor şi încercărilor la recepţie, pe flux şi a celor
finale, conform planului calităţii.
Contabilitate – personal este subordonat Directorului economic şi răspunde de
organizarea evidenţei financiar –contabile şi conducerea acesteia la zi. Întocmeşte planul
anual de instruire profesionala.
13
Angajaţii – toţi răspund pentru respectarea documentelor de calitate şi pentru
înştiinţarea superiorilor direcţi de toate incidentele şi abaterile de calitate.
Resurse - conducerea furnizează resurse suficiente şi corespunzătoare pentru
domeniul calităţii, şi anume resurse umane, specialişti calificaţi, echipamente de execuţie,
echipamente de inspecţie şi încercări.
Transmitere Transmitere de
Subsector informaţii la Document informaţii de la Document
recepţie recepţie
Rezervări Situaţia Planning-ul Rezervări facute Fişă de
rezervărilor rezervărilor direct la recepţie rezervare
Casierie Clienţi Evidentă plaţi Soldul Situaţia
insolvabili,soldul restante clientului,plecări conturilor
de plata anticipate
Centrala Servicii Bonuri pentru Comenzi Situaţia
telefonică telefonice-tarife convorbiri telefonice,solicitări costurilor cu
şi taxe telefonice,fax nr.de telefon serviciile
telefonice
14
• Comunicare a cu departamentul de vanzari
În general departamentul de marketing-vânzari se bazează pe departamentul front-
office în obţinerea unor informaţii legate de clienţi si cazarea acestora în cadrul hotelului.În
acest sens, departamentul front-office organizează o bază de date cu istoricul clienţilor în care
sunt înregistrate date precum:durata de şedere,frecvenţa de cazare,modalitatea de rezervare
,frecvenţa cheltuielilor,formele de plata etc.
O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau
reuniuni.
15
• Comunicarea cu departamentul tehnic
În general comunicarea între cele doua departamente are la bază furnizarea unor
servicii de întreţinere în cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficientă
între cele doua departamente pentru a putea gasi împreuna soluţii la unele probleme care tind
sa afecteze foarte mult disponibilitatea cazării.
16
4.Rolul functional al fiecărui compartiment şi post de conducere,obiectivele şi
limitele sale
Resurse umane
Economic
Acesta este compartimentul care are drept obiectiv înregistrarea tuturor datelor privind
activitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea
bugetului previzionat şi până la controlul întregii activităţii economice. Directorul economic,
cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc
improvizaţiilor sau aproximărilor, are rolul de a întocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi
anuale.
Marketing şi Vânzări
Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui –
mereu proiectate către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi
potenţiale – asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.
17
Compartimentele interne
Aprovizionare
Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne are rolul de a
depozita, păstra şi conserva mărfurile, dar şi a tehnicile de evaluare a pieţelor şi furnizorilor, determină necesarul
de materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop,
se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recepţionează mărfurile, care ulterior se depozitează,
iar apoi se gestionează prin distribuire către colaboratorii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.
Întreţinere
Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură existenţa în
condiţii de normalitate a hotelului.
În cadrul hotelului MAJESTIC., orientarea catre intretinere este legată de reducerea dimensiunilor acestui
compartiment; se doreşte existenţa unui număr minim de lucrători policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – la
firme specializate exterioare.
Paza
Acest compartiment are rolul de a răspunde de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor
acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspeţilor,dar si protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi
dotărilor hotelului.
18
Schema următoare prezintă subdivizarea acestor două compartimente.
Cazare Restauraţie
Front-office Camere frigorifice
Recepţie Depozitare Băcănie – Coloniale
Recepţie Casierie Bufet – Bar
Rezervări Producţie Bucătărie
Centrala Telefonică Cofetărie - Patiserie
Spaţii de cazare Saloane
Etaj Spaţii comune Servire Bar
Lenjerie Banchete
Spălătorie Room Service
Curăţătorie
Sectorul de recepţie
Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în
unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea
clientului.In cadrul hotelului exista un şef de recepţie, funcţie încadrabilă în nivelul managerial inferior.
Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului de recepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele
trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectoru-lui.
Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale holului de
primire astfel:
• primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepţie şi casierie.
• Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala telefonică) sunt poziţionate adesea în
“culise”
19
Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:
20
Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:
Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa atribuţie este asigurarea
relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii
hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume
convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Lucrătorul-
operator comunicaţii, centralista, trebuie să cunoască limbajul de specialitate specific
principalelor limbi de circulaţie internaţională.
21
In cadrul hotelului MAJESTIC organigrama utilizată pentru sectorul de recepţie este următoarea:
Şef Recepţie
Recepţioner Centralistă
Curier-Bagajist
Serviciul de etaj
Obiective :
1. Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient.
22
2. Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal ;
3. Intretinere lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănătos, sigur.
PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIAT
RENTABILITATEA COMERCIALA
PROFIT
23
VALOARE 14200 RON 16050 RON 20000 RON
CÂSTIG MEDIU/SALARIAT
Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin
planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientările generale. Concretizarea
acestor principii şi orientări se realizează, la nivel operativ, prin planificarea operaţionala.
Planificarea externa are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea cerinţelor
acestora, pe baza studiilor de piaţa. Prin planificarea interna se urmareste transpunerea
doleanţelor clienţilor în caracteristici ale serviciului şi dezvoltarea proceselor care sa facă
posibila realizarea acestor caracteristici.
Funcţia de organizare a managementului defineşte ansamblul activităţilor
desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniu.
Kélada formulează o definiţie mai cuprinzătoare a acestei funcţii, considerând ca
organizarea consta în “determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca şi în
aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea calităţii propuse”.
Funcţia de coordonare poate fi definita luând în considerare conţinutul acestei funcţii,
în cazul managementului întreprinderii, în general. Ea consta din ansamblul proceselor prin
care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale în scopul realizării
obiectivelor definite, în cadrul sistemelor.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionata de existenta unei comunicări
adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului firmei. Comunicarea este
definita, în general, ca reprezentând “transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informaţii
intre persoane care utilizează un sistem comun de simboluri”.
Funcţia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul
întreprinderii este atras şi determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate
luând în considerare factorii motivaţionali.
24
Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o motivarea. În
management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitaţilor şi intereselor
personalului cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite.
Functia de control-evaluare reprezinta ansamblul proceselor prin care se urmareşte şi se
măsoara rezultatele obţinute prin comparaţie cu prevederile planurilor ,în vederea adoptarii de
măsuri corective sau de dezvoltare.
In cadrul hotelului MAJESTIC ,datorita activitatii sale sezoniere ,deciziile care se adoptă sunt
strategice si se adoptă adesea de Adunarea Generală a Actionarilor si Consiliul de
administratie.Un asemenea exemplu in cadrul societatii ar putea fi aprobarea de Adunarii
Generale a Actionarilor si Consiliului de administraţie a unei investiţii în valoare de 250
miloane pentru modernizarea hotelului
Pot exista de asemenea şi alte tipuri de decizii cum ar fi :
• decizii de nivel superior adoptate de directorul executiv,
Spre exemplu aprobarea unui contract din partea directorului general cu agentia de turism
Apollo necesar pentru prestanta hotelului
• decizii de nivel mediu adoptate de sefii de servicii,de departamente,
Ex.trecerea unei sarcini de la un economist din cadrul compartimentului contabilitate catre
un contabil in vederea accelerarii realizarii unei lucrari importante si urgente catre
respectivul economist
• decizii de nivel inferior adoptate de seful biroului de rezervari,marketing sau seful de
receptie.
Ex.Trimiterea agentului de maketing de catre seful de marketing la receptioner pentru a
afla o informatie referitoare la tarifele din receptie.
• decizii participative
Aprobarea efectuarii unei investitii de 50 mld lei de catre hotel in vedrea ridicarii
gradului de comfort al hotelului de la 3 la 4 stele,asigurandu-se o crestere a cifrei de
afaceri cu 35% si a profitabilitatii cu 8%
25
2.Conducerea activităţii de marketing şi politicile de marketing
26
Politica de promovare
1.Evaluarea eforturilor actuale de marketing
Eforturile de promovare a hotelului Majestic se concentrau până în prezent în sfera
marketingului direct,fiind folosită cu precădere publicitatea prin poştă şi oferirea de cadouri
către turişti.
Publicitatea prin poşta constă în special în expedierea de vederi, ,pliante cu poze
ilustrând camerele din hotel si serviciile oferite de catre acesta , toate acestea avand scopul de
a le aminti vizitatorilor de zilele plăcute petrecute în hotel .Turistii care vin an de an gasesc in
camera de hotel fructe,flori,materiale informative despre cele mai noi puncte turstice,precum
şi un mini-book cu serviciile noi din hotel.
2.Alegerea tipului de media pentru publicitate
Imaginea pe care dorim s-o promovam este cea a unei destinaţii care oferă linişte,
relaxare si modalităţi inedite pentru petrecerea timpului liber, capabile să satisfacă toate
gusturile.
Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele şi
suporturile out-door. Revistele avute în vedere sunt cele cu specific turistic,sportiv sau de
afaceri cu o calitate grafică deosebita, şi care vor fi utilizate în scopul informării
potenţialilor vizitatori despre posibilităţile de cazare, de divertisment si despre serviciile de
care pot beneficia.. Articolele aparute în revistele ce se adreseaza oamenilor de afaceri vor
prezenta hotelul,prin servicile pe care le ofera , ca o oaza de liniste si relaxare.Totodata,
brosuri de înalta calitate vor fi distribuite prin agenţiile de turism locale care oferă sejururi
la hotel Majestic şi prin lanturile hoteliere care înconjoara hotelul.
27
III. Probleme financiare
Probleme de contabilitate
• Intocmirea bilantului contabil
• Evidenta fondurilor proprii
• Contabilitatea mijloacelor fixe si calculul amortizarii
28
Indicatori din Bilant 2004* 2005 2006 2007 2008
29
• Valori exprimate in mii Lei.
Indicatori din
Contul de Profit si 2004* 2005 2006 2007 2008
Pierdere
Numar salariati 91 50 86 88 35
30
Indicatori Derivati din
2004 2005 2006 2007 2008
Bilant
31
Indicatori de Profitabilitate 2004 2005 2006 2007 2008
32
În cadrul societătii S.C. LUCKY TURISM S.R.L. putem enumera urmatoarele mijloace fixe:
33
Concluzii
34