PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

HARAPAN PELANGGAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PT. TELEKOMUNIKASI SELULER
PENGGUNA BUNDLING TELKOMSEL
DENGAN IPHONE 4
MICHELE MARCIA OKEEFE
MARTA SANJAYA S IP., M.SI
Komunikasi Pemasaran, michelleo.keefe@yahoo.com

ABSTRAK
RESEARCH OBJECTIVES
is to know how much influence product quality and customer expectations on the level of
customer satisfaction PT. Mobile telecommunications users of the product bundling with
Telkomsel iPhone 4.
METHODS
used is a quantitative method to perform the deployment questionnaires to the users of the
product bundling with Telkomsel iPhone 4. This study uses associative descriptive to describe
the results of the study.
THE RESULTS
in this study is that product quality and customer expectations are variables that affect
customer satisfaction PT. Cellular Telecommunications by 59 percent but other variables can
affect customer satisfaction.
CONCLUSION
of this study was jointly quality products and customer expectations have a positive and
significant impact on customer satisfaction PT. Cellular telecommunication users with
product bundling Telkomsel iPhone 4.
keyword
Quality of products, expectations, bundling, satisfaction
TUJUAN PENELITIAN
adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan harapan pelanggan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi seluler pengguna produk bundling
Telkomsel dengan iPhone 4.
METODE PENELITIAN
yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada
para pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4. Penelitian ini menggunakan
deskriptif asosiatif untuk menggambarkan hasil penelitian.
HASIL YANG DICAPAI
dalam penelitian ini bahwa kualitas produk dan harapan pelanggan merupakan variabel
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi Seluler tetapi sebesar 59
persen variabel lain dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

SIMPULAN
dari penelitian ini adalah secara bersama-sama kualitas produk dan harapan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi Seluler
pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.
Kata Kunci
Kualitas produk, harapan, bundling, kepuasan

PENDAHULUAN
Pada era modern saat ini memaksa setiap individu untuk mengikuti perkembangan teknologi terutama
teknologi komunikasi. Tidak dapat dibayangkan bagaimana teknologi komunikasi telah mengubah
kehidupan manusia, terlebih yang namanya telepon seluler. Hal yang mendukung berkembangnya
telepon seluler dimasyarakat Indonesia adalah kebutuhan masyarakat akan teknologi komunikasi dan
informasi yang semakin tinggi Oleh karena itu, semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam
berkomunikasi secara cepat dan efisien sehingga menimbulkan peningkatan penggunaan telepon
seluler semakin meningkat tajam hingga saat ini. Hal ini menuntut para operator penyedia layanan jasa
telekomunikasi seluler di Indonesia salah satunya Telkomsel (PT. Telekomunikasi Seluler) yang
merupakan pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, untuk memberikan
produk dan jasa yang mendukung dalam penggunaan telepon seluler. Pengguna telepon seluler yang
semakin selektif dan pandai dalam memilih produk ataupun layanan yang dibutuhkan, dipastikan akan
membuat persaingan antar operator penyedia layanan telekomunikasi seluler menjadi semakin ketat.
Dengan demikian, setiap operator penyedia layanan telekomunikasi seluler dituntut untuk dapat
memberikan nilai tambah dan diferensiasi dalam setiap layanan oleh karena itu para operator penyedia
layanan saat ini marak melakukan strategi bundling. Bundling merupakan penjualan dua produk dalam
satu kemasan dengan satu harga. Ada beberapa alasan perusahaan melakukan bundling product antara
lain efisiensi biaya dan peluang pasar untuk meningkatkan laba dan Bundling dilakukan bukan hanya
untuk meningkatkan jumlah pelanggan, melainkan untuk memuaskan pelanggan dan tetap loyal.
Dan seperti yang kita ketahui, saat ini para operator penyedia layanan komunikasi berlomba-lomba
melakukan promosi untuk menarik pelanggan untuk selalu menggunakan operator tersebut (existing
customer) atau menarik pelanggan baru untuk berpindah operator (new customer). Dengan demikian
para operator harus sangat memperhatikan tingkat kepuasaan pelanggan. Kotler (2002) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Setiap konsumen memiliki tolak ukur yang berbeda-beda tergantung dengan kepuasan
yang mereka dapatkan dari pelayanan serta harapan terhadap Telkomsel. Dan kita tidak dapat
menghindari fakta bahwa kita harus memuaskan pelanggan agar dapat bersaing dan mempertahankan
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran akan arti penting
seorang pelanggan dan kepuasan pelanggan harus terus terjalin. Berdasarkan latar belakang tersebut,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk dan
harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Pada penelitian digunakan beberapa teori
diantaranya yaitu bundling, kepuasan pelanggan, komunikasi pemasaran, kualitas produk serta harapan
pelanggan.
Maka penulis melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Dan Harapan
Pelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Telekomunikasi Seluler (Studi Kasus
Produk Bundling Telkomsel dengan iPhone 4 Periode 2011).
Dan tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, seberapa besar pengaruh harapan pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan serta secara bersama-sama kualitas produk dan harapan pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Berikut rumusan masalah pada penelitian ini :
1.

Apakah pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna
produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.

2.
3.

Apakah pengaruh harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel

Pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.
Apakah pengaruh kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iPhone 4.

Dan berikut penelitian terdahulu yang menjadi sumber referensi penulis :

Judul Penelitian

:Analisis Faktor-faktor pengaruh kepuasan nasabah sebagai upaya peningkatan

loyalitas pada BRI unit kantor cabang BRI Cepu.

Peneliti
Kerangka Pemikiran

: Praptomo (2002)

Hasil penelitian

: Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan, harapan nasabah,

dan nilai yang diterima dengan kepuasan pelanggan. Serta terdapat hubungan
yang positif antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa diterimanya keempat hipotes maka pertanyaan
penelitian dapat terjawab.

METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif
adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubunganhubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-model
matematis, teori-teori dan hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam. Pada penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif jenis deskriptif asosiatif. Menurut Sugiyono (2010:53) metode
deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel
atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain.
Sedangkan metode asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan
antara dua variabel atau lebih.
Pada penelitian ini menggunakan dua variabel bebas dan satu terikat, kualitas produk dan harapan
pelanggan merupakan dua variabel bebas sedangkan kepuasan pelanggan merupakan satu variabel
terikat.
Untuk penentuan jumlah sampel menggunakan pendekatan Slovin, dan sampel yang digunakan pada
penelitian ini sebesar 99,96 yang dibulatkan menjadi 100 responden. Dan tehnik sampling yang

digunakan adalah non probability sampling yang meliputi tehnik aksidental. aksidental merupakan
tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data. Pada skala pengukuran, penelitian ini menngunakan skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
fenomena sosial. Dalam hal ini skala pengukuran dan skor nilainya adalah:
1) Sangat setuju (SS)
= Skor 5
2) Setuju (S)
= Skor 4
3) Netral (N)
= Skor 3
4) Tidak setuju (TS)
= Skor 2
5) Sangat tidak setuju (STS)
= Skor 1

Dalam melakukan suatu penelitian, ada beberapa metode pengumpulan data yang harus dilakukan oleh
peneliti. Demi mendapatkan suatu data yang akurat, valid, dan dapat dipertanggung jawabkan
kebenarannya, maka peneliti perlu menempuh beberapa teknik metode pengumpulan data yang salah
satu metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi sejumlah pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau halhal yang ia ketahui (Sangadji:2010:151). Sedangkan studi kepustakaan mengkaji berbagai sumber
seperti Buku-Buku, Internet, Jurnal dan penelitian terdahulu.
Metode analisia data menggunakan uji validitas, reliabilitas dan normalitas. Uji validitas dan
reliabilitas merupakan salah satu aspek penting yang harus diperhatikan dalam menyusun kuesioner,
tujuannya agar dapat menggambarkan fenomena yang ingin diukur dan kebenarannya dapat dipercaya,
sehingga penelitian ini dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Untuk mempermudah perhitungan
validitas, realibilitas dan normalitas guna mendapatkan data yang akurat dan meminimalkan kesalahan
pengolahan data dilakukan dengan bantuan SPSS ver. 19.0. Uji validitas dilakukan untuk menguji
secara logis bahwa kita benar-benar mengukur konsep yang direncanakan untuk diteliti. Uji validitas
dilakukan dengan menggunakan analisis Pearson, dengan rumus yang digunakan adalah sebagai
berikut:

Keterangan :

Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pemgumpul data karena instrumen sudah baik. Untuk memperoleh hasil uji digunakan
program SPSS versi 19.0 dengan menggunakan metode alpha cronbach yang dimana satu kuesioner
dianggap realible apabila cronbach alpha > 0,7. Rumus Cronbach Alpha dapat digunakan untuk
mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentuk
skala. Berikut rumus Cronbach Alpha :

Keterangan:
r
k

2
t

2
b

(k 1)

2
b
2
t

= koefisien reabilitas instrumen (cronbrach alpha)

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
= total varians butir
= total varians

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dapat dilakukan dengan
menggunakan uji statistik non parametik Kolmogorov Smirnov (KS) test. Data yang berdistribusi
normal mempunyai pola distribusi seperti kurva berbentuk bel (Sarwono: 2012:96). Uji Normalitas
dapat diketahui dengan menggunakan SPSS dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan
dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari nilai tengah. Hal ini
menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan
dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 19,0.

Berikut merupak tabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini :

No.
Variabel

Kualitas
(X1)

Deskriptor

Produk

Harapan
Pelanggan (X2)

Kepuasan
Pelanggan (Y)

Indikator

Kualitas meliputi usaha

memenuhi
atau
melebihi
harapan
pelanggan.

a.
b.
c.
d.
e.
f.

Keyakinan
pelanggan
sebelum mencoba atau
membeli suatu produk,
yang dijadikan standar
atau
acuan
dalam
menilai kinerja produk
tersebut.
Tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan
kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan
dengan harapan.

g.
h.
i.

Kinerja
Fitur
Reliabilitas
Serviceability
Estetika
Persepsi
terhadap kualitas
Kebutuhan
pribadi
Janji pelayanan
secara implisit
Pengalaman
masa lalu

j. Tidak
ada
keluhan
atau
keluhan teratasi
k. Perasaan
puas
pelanggan pada
keseluruhan
produk
l. Kesesuaian
dengan harapan
pelanggan
m. Harapan
pelanggan yang
terlampaui

Pertanyaan

Skala

1-2
3-4
5
6
7
8

Likert

Likert

10
11
12

Likert

13

14

15

Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi, regresi serta uji hipotesis (Uji t dan
Uji F). Menurut Sunyoto (2011:27) Analisis korelasi adalah suatu analisis statistik yang mengukur
tingkat asosiasi atau hubungan antara dua variabel, yaitu variabel bebas (independent variable)
disimbolkan dengan X dan variabel terikat (dependent variable) disimbolkan dengan Y. Sementara
koefisien korelasi adalah suatu ukuran arah dan kekuatan hubungan linear antara dua variabel random
(Watson & Craft, 624). Berikut rumus korelasi Product Moment menurut Carl Pearson :

Keterangan :

Sedangkan berikut ini rumus korelasi berganda menurut Carl Pearson :

Regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika
pengukuran pengaruh antar variabel melibatkan lebih dari satu variabel bebas (X1,X2) dinamakan
analisi regresi berganda. Dan pada penelitian ini, digunakan metode analisis regresi berganda dengan
rumus :
Y = a + b1X1+b2X2 +...+bnXn
Keterangan :
Y= variabel terikat

a= konstanta

b1, b2 = koefisien regresi

X1, X2 = variabel bebas

HASIL DAN BAHASAN

Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian survei ini seluruhnya berjumlah 100 orang.
Jumlah ini telah sesuai dengan penghitungan ukuran sampel yang diperlukan. Dari hasil pemeriksaan
terhadap semua kuesioner yang dikembalikan, tidak ditemukan kerusakan maupun kesalahan
pengisian. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang diterima kembali dapat digunakan untuk analisis
selanjutnya.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah setiap butir kuesioner yang diperoleh dari responden
atau disebut data lapangan dapat dinyatakan valid atau tidak valid untuk dipakai dalam analisis
berikutnya. Validitas sebuah item dihitung dengan mencari koefisien korelasi antara butir-butir
pertanyaan dengan total item. Koefisien ini kemudian dibandingkan dengan angka r tabel. Jika r hitung
lebih besar dari ambang batas penerimaan yaitu 0.3, maka butir pertanyaan dapat dinyatakan valid,
sedangkan kurang dari 0.3 dinyatakan tidak valid dan tidak disertakan dalam analisis berikutnya. Hasil
pengujian terhadap validitas item-item variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan
tampak bahwa ada delapan item, tiga item dan empat item yang diujikan ditemukan valid, dengan
demikian seluruh item variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat
disertakan dalam analisis berikutnya.
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang digunakan dalam penelitan
memiliki keandalan. Artinya, ketika instrumen digunakan berulang-ulang di tempat yang berbeda-beda
akan selalu menghasilkan angka keandalan atau memiliki konsisten yang tinggi. Berikut tabel yang
menunjukan hasil perhitungan :

TABEL 1
UJI RELIABILITAS
Variabel

Alfa Cronbach

Reliabel 0.7

Kualitas Produk

0.7950

Reliabel

Harapan Pelanggan

0.7111

Reliabel

Kepuasan Pelanggan

0.7091

Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian Penulis Mei 2012, diolah dengan SPSS

Uji normalitas digunakan untuk memenuhi asumsi analisis regresi bahwa data yang dipakai
mempunyai distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan pendekatan Kolmogorov-Smirnov.
Hasilnya, ketiga variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai
distribusi normal.

GAMBAR 1
GAMBAR 2
Scaterplott Hasil Pengujian Variabel Kualitas Produk
Scaterplott Hasil Pengujian Harapan
Pelanggan

-1

-1

Expected Normal

Expected Normal

-2

-3
10

20

30

40

50

60

Observed Value

-2

-3
0

10

20

30

Observed Value

GAMBAR 3
Scaterplott Hasil Pengujian Variabel Kepuasan Pelanggan

Expected Normal

-1

-2

-3
0

10

20

30

40

Observed Value

Analisis korelasi dilakukan sebelum analisis regresi dimulai. Melalui analisis korelasi akan diperoleh
informasi bagaimana hubungan antara variabel-variabel bebas yang dalam penelitian ini adalah kualitas
produk dan harapan pelanggan dengan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan. Pengujian hubungan
antara kedua variabel tersebut dilakukan pengujian Pearson Product Moment. Hasil pengujian
dilakukan dengan program SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel dibawah ini.

TABEL 2
KORELASI KUALITAS, HARAPAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN
Kualitas Produk
(X1)

Harapan
Pelanggan (X2)

Kepuasan
Pelanggan (Y)

1.000

0.633**

0.587**

Harapan Pelanggan (X2)

0.633**

1.000

0.588**

Kepuasan Pelanggan (Y)

0.587**

0.588**

1.000

Kualitas Produk (X1)

Sumber: Penelitian Penulis 2012 dari diolah dengan SPSS

** Signifikan pada p<0.01
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan
hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel kualitas produk (X1), harapan pelanggan (X2), terhadap
kepuasan pelanggan (Y), baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Perhitungan statistik dalam
analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS.
Hasil pengolahan data ditampilkan pada Tabel dibawah ini.
TABEL 3
KOEFISIEN REGRESI KUALITAS DAN HARAPAN TERHADAP KEPUASAN
B

Std. Error

(Constant)

5.355

2.240

Kualitas Produk

0.271

0.076

Harapan Pelanggan

0.421

0.116

Model
1

Sig.

2.390

0.019

0.358

3.588

0.001

0.361

3.624

0.000

Beta

a Variabel Bergantung: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.11 tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien regresi kualitas produk (b1) adalah
0.358, koefisien regresi harapan pelanggan (b2) adalah 0.361, nilai konstanta (a) adalah 5.355
Persamaan regresi berganda mengikuti rumus sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
Semua hasil penghitungan di atas selanjutnya dimasukkan ke dalam persamaan regresi seperti
berikut:
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Kualitas Produk
X2 = Harapan Pelanggan

Y = 5.355 + 0.358 X1 + 0.361 X2

Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi variabel X1 (kualitas produk) diperoleh sebesar 0.358 dengan tanda positif. Hasil
ini menunjukkan bahwa bila kualitas produk ditingkatkan maka akan tingkat kepuasan pelanggan
akan meningkat.
b. Koefisien regresi variabel X2 (harapan pelanggan) diperoleh sebesar 0.361 dengan tanda positif.
Hasil ini menunjukkan bahwa bila harapan pelanggan meningkat maka akan diikuti dengan
peningkatan kepuasan pelanggan.
Pengujian parsial atau uji t dilakukan untuk menunjukkan sampai seberapa besar pengaruh satu
variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pada bagian berikut ini
dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. Hasil pengujian regresi untuk variabel
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t hitung = 3.588 dengan signifikansi
sebesar 0.001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0.05, nilai signifikansi yang diperoleh dari hasil
perhitungan lebih kecil dari 0.05, maka hipotesis 1 dapat diterima. Hasil pengujian regresi untuk
variabel harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t hitung = 3.624 dengan
nilai signifikansi 0.000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0.05, nilai signifikansi tersebut lebih

kecil dari 0.05, maka hipotesis 2 dapat diterima. Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan
dengan menggunakan Uji F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel
bebas dan variabel terikat secara bersama-sama. Penghitungan nilai F dan tingkat signifikansi
menggunakan pengolah data SPSS. Nilai F dan tingkat signifikansinya ditampilkan pada Tabel 4.12.
Hasil pengujian model regresi untuk keseluruhan variabel menghasilkan nilai F hitung sebesar 35.459
dengan signifikansi 0.000. Nilai F hitung = 35.459 > F tabel = 3.143, dan nilai signifikansi 0.000 lebih
kecil dari 0.05. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima atau dengan kata lain hipotesis 3 yang
menyatakan bahwa kualitas produk dan harapan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima.
2
Koefisien determinasi (R ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Berdasarkan hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa
2
koefisien determinasi (adjusted R ) yang diperoleh adalah 0,410. Nilai ini memberitahukan bahwa
sebanyak 41 persen varians kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dan
harapan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 59 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat
diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) bahwa :
1. Variabel kualitas produk yang terdiri dari 6 dimensi yaitu kinerja, fitur, reliabilitas, serviceability,
estetika, dan persepsi terhadap kualitas memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel. hal ini terbukti dengan nilai t hitung (3.588) dengan nilai signifikansi
0.001.
2. Variabel harapan pelanggan yang terdiri dari 3 dimensi yaitu kebutuhan pribadi, janji pelayanan
secara implisit dan pengalaman masalah juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai t hitung (3.624) dengan nilai signifikansi 0.000.
3. Kedua variabel kualitas produk dan harapan pelanggan pun jika diuji secara bersama-sama (uji F)
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Hal ini terbukti
dengan nilai F hitung 35.459 > F tabel 3.143 dan nilai signifikansi 0.000.
Dengan demikian tujuan dari penelitian ini dapat terjawab dengan hasil penelitian yaitu
kualitas produk dan harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Telkomsel serta kepuasan pelanggan dapat meningkat jika kualitas produk dan harapan
pelanggan secara bersama-sama terpenuhi.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk memperbaiki serta
mengembangkan produk dan layanan PT. Telekomunikasi Seluler maka sebaiknya :
1.
Peningkatan upaya memberikan kualitas terbaik dan terdepan secara terus menerus kepada
pelanggannya guna tetap mempertahankan pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.
2.
Meningkatkan segala harapan-harapan pelanggan atau keinginan pelanggan dengan selalu
melakukan sebuah inovasi dan mengembangkan segala produk untuk menjadi lebih baik agar
keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi.
3.
Dan untuk penelitian selanjutnya, penulis mengingatkan agar lebih berfokus dan
mengembangkan pada variabel harapan pelanggan serta meneliti variabel-variabel lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan diluar variabel pada penelitian ini yang memiliki pengaruh 59
persen.

REFERENSI
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta :
Erlangga.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2010). Metodelogi Penelitian-Pendekatan Praktis Dalam
Penelitian. Yogyakarta : ANDI.

Stremersch, Stefan & Gerard. J.T (2002). Strategic Bundling Of Products and Prices : A New Synthesis
For Marketing. Journal of Marketing, Vol 66.
Sugiyono. (2005). Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung :
Alfabeta.

RIWAYAT PENULIS
Michele Marcia Okeefe Balikpapan, 31 maret 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di
Univesitas Bina Nusantara dalam bidang Komunikasi pada 2012.